第一篇：淘寶售前售后客服培訓(xùn)

售前客服：

售前崗位職責(zé)及要求

1.通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷售，促成訂單；

2.及時(shí)處理后臺(tái)訂單，并給予跟蹤；

3.獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售后問題。

4.端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)分；

5.打字速度不得低于80字/分；

6.回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬?，營(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛；準(zhǔn)確無誤

回復(fù)客戶問題，切忌答非所問；不斷引導(dǎo)客戶購(gòu)買，快速促成成交；

7.優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買商品買家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購(gòu)買欲望，發(fā)店

內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交，成交后及時(shí)與買家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評(píng)，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；

8.未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買家交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線買家，技

巧性留言，促成第2次營(yíng)銷。

9.合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話；了解顧客需求，問出顧客需求

點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹，投其所好；不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題；

淘寶購(gòu)物流程

詳情參考：

售前客服日常用語(yǔ)

1.打招呼

您好，歡迎光臨XX店鋪！我是客服XX，很高興為您服務(wù)！

請(qǐng)問有什么可以為您效勞的呢？

請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？

請(qǐng)問您看中哪個(gè)款式了呢？

親，您的眼光真不錯(cuò)，這款鞋子是我們最暢銷的款式/這款鞋子是小店賣得非常爆的款式，而且性價(jià)比非常高，很超值實(shí)惠的，親們（我或者同事）也非常喜歡；

親，這款鞋子有大量現(xiàn)貨，您可以放心訂購(gòu)哦；

親，您好，我是客服某某某，看到您拍的訂單了，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的呢？

歡迎親的再次光臨，我是客服某某某，已經(jīng)恭候您多時(shí)了！您這次是看中哪個(gè)款式了呢？

2.打消顧客疑慮，尺碼、商品屬性、質(zhì)量、價(jià)格、猶豫、物流問題、發(fā)貨及到貨時(shí)間、收

貨提醒、好評(píng)、收藏、結(jié)束語(yǔ)

（1）尺碼

-親，這款鞋子是正常尺碼的（標(biāo)準(zhǔn)尺碼的），可以對(duì)應(yīng)同類型款式平時(shí)穿的尺碼選擇哦； 如果腳寬腳背高，喜歡穿寬松一點(diǎn)，可以選大1點(diǎn)（如果您平時(shí)2個(gè)尺碼都可以穿，喜歡寬松點(diǎn)選大點(diǎn)尺碼，喜歡緊腳點(diǎn)可以選小點(diǎn)的尺碼）；

具體尺碼請(qǐng)親結(jié)合自身情況參考評(píng)價(jià)下決定哦；

-這款鞋子是標(biāo)準(zhǔn)尺碼的呢 ^建議您對(duì)應(yīng)平時(shí)類似的鞋子尺碼選擇哦，請(qǐng)親結(jié)合自己的實(shí)際情況參考評(píng)論后下單哦o(∩_∩)o~

-冬天穿鞋子，需要保暖一點(diǎn)，建議您可以選大一點(diǎn)的尺碼，大一點(diǎn)可以套厚鞋墊和毛襪，小了套不上就麻煩了；

-網(wǎng)購(gòu)局限，不能像實(shí)體一樣當(dāng)面試穿，每位親的腳胖瘦不同，難免會(huì)出現(xiàn)少量不合適的情況，這款鞋鞋是正常尺碼的，親們都對(duì)應(yīng)同類型款式平時(shí)穿的尺碼選擇的，基本上98%的買家都是合適的，親可以結(jié)合自身情況參考評(píng)價(jià)下決定哦；

-親，如果您實(shí)在擔(dān)心出現(xiàn)尺碼不合適的情況，建議您一會(huì)在拍下付款頁(yè)面勾選下退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，這樣就有一個(gè)保障了，萬一不合適，退貨也不需要您來出郵費(fèi)了。（適用于未單獨(dú)購(gòu)買運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)所有店鋪）

-小店為您買了退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)的，親您完全可以放心訂購(gòu)哦，如果出現(xiàn)不合適的情況，只要保證鞋子沒穿著洗滌不影響第2次銷售，7天內(nèi)都可以無條件退換貨的，退回郵費(fèi)保險(xiǎn)公司會(huì)在退款成功后3-5個(gè)工作日直接返還到您支付寶的，您可以放心購(gòu)買。（適用于購(gòu)買了運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)店鋪）

（2）商品屬性

-鞋子跟高XX cm左右，(但鞋子是粗跟的)，上腳很好走路，很舒適，很平穩(wěn)，不費(fèi)腳的，親們穿后都反映很好。您可以放心訂購(gòu)哦；

（好多親們之前也是和您一樣擔(dān)心跟高不好走路，但由于太喜歡這款鞋子了（完全實(shí)物拍攝，所見即所得），還是大膽購(gòu)買了，收到貨后還連番感謝我們推薦的好鞋子呢~）

-親，鞋子跟高XX cm左右，但防水臺(tái)有XX cm左右，實(shí)際并不算高的，上腳走路很平穩(wěn)，不費(fèi)腳的，您可以放心購(gòu)買；

-親，這款鞋鞋是牛筋鞋底（橡膠底的，復(fù)合底的），耐磨、防滑（防水）、很耐穿的，您

可以放心訂購(gòu)喲；

-親，鞋子里都有帶毛絨的，這個(gè)季節(jié)穿正合適呢

親，鞋子里有毛絨的，冬天墊厚毛墊、穿厚毛襪很保暖喲；

-親，這款鞋子的筒圍大概XX cm左右，每增減一碼，筒圍也隨之增減0.5cm左右

鞋子皮料略帶一點(diǎn)彈性的，只要親的腳平時(shí)能穿同類正常鞋碼的鞋子，應(yīng)該是可以穿的；

（3）質(zhì)量

-親，這款鞋子的質(zhì)量您可以放心，絕對(duì)物超所值的，您可以放心訂購(gòu)

您的顧慮我完全能理解的，不過您放心，現(xiàn)在工廠已經(jīng)在做工上有所改良了，并且發(fā)貨前都會(huì)經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)檢程序，您可以放心訂購(gòu)；

-親，鞋子雖比不上專柜幾百元的鞋子，但同等價(jià)格中算是非常物美價(jià)廉的。您可以放心訂

購(gòu)唷；

（4）價(jià)格

-親，鞋子已經(jīng)是明碼實(shí)價(jià)，促銷特價(jià)的款式了，非常超值的啦

-您在購(gòu)買鞋鞋，價(jià)錢確實(shí)是您考慮的一方面，但鞋子的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！

小店都是薄利多銷，童叟無欺的，親們?cè)谛〉晗M(fèi)就是為了買個(gè)放心和實(shí)惠，請(qǐng)親別議價(jià)啦，哈哈~我僅僅是客服，沒有權(quán)限的，請(qǐng)您見諒；

-親，現(xiàn)在店鋪有滿百包郵的優(yōu)惠（或者滿就送活動(dòng)—活動(dòng)促銷推薦，轉(zhuǎn)移注意力），您可以看看這幾款鞋子呢，這都是我們今天做活動(dòng)促銷的款式，您看看喜歡么，喜歡的話一起

帶上，非常超值的呢；

-（一樣的圖片商品其他店鋪價(jià)格便宜）親，不同廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都是不一樣的，我不能評(píng)論別人家的商品怎么怎么樣，但我們的商品絕對(duì)是物超所值的，非常不錯(cuò)的；

我們注重貨品品質(zhì)的同時(shí)，同樣也在乎服務(wù)的過程，期待與您的合作；

（一樣的圖片商品怎么低其他店鋪這么多）親，我們是工廠直銷的，在價(jià)格上具備絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量完全沒有問題，您可以放心選購(gòu)；

-親，我也是學(xué)生哦，將心比心，我特能體會(huì)學(xué)生的處境，但小店的價(jià)格確實(shí)也是針對(duì)學(xué)生族定的一口價(jià)呢，超實(shí)惠的啦；

-（總共198元，零頭去掉100元好啦）親，您真是太幽默了，這個(gè)更適合四舍五入哦，200元好啦；

汗?賣家被“砍”受傷?裝死中...（好吧，那你免個(gè)郵吧）好呀親，不過您要親自過來拿喲~

* 遇到臉皮厚又幽默的，可以適當(dāng)幽默下.把握度

-呵呵，您真的讓我很為難呀！要不這樣，您先稍等下，我請(qǐng)示下主管，看能不能給您優(yōu)惠一點(diǎn)，不過估計(jì)有點(diǎn)難，請(qǐng)您稍等下；

親，讓您久等了，主管回復(fù)了，確實(shí)沒有辦法，本身就是活動(dòng)做促銷的，只為賺1個(gè)好評(píng)、拉一個(gè)回頭客，請(qǐng)親多多見諒下，不過我們可以額外送親一件神秘小禮物（羊毛鞋墊、或者半碼鞋墊），禮物雖小，但卻是我們的一點(diǎn)心意，希望能帶給您一份欣喜，請(qǐng)您別介意；

（5）猶豫

-親，您還有什么不了解或者不明白的地方嗎？（引導(dǎo)顧客繼續(xù)發(fā)問，抓住買家）

-親，這款非常的暢銷，目前還有少量庫(kù)存，應(yīng)該明天就會(huì)賣光，后面訂購(gòu)就又要等了，如果喜歡，建議盡快哦，別錯(cuò)過了哦；

-親，活動(dòng)促銷價(jià)格截止到晚上1點(diǎn)結(jié)束，晚了就恢復(fù)原價(jià)了，喜歡就不要錯(cuò)過哦；

-親，如果真的喜歡建議您趕緊拍下，當(dāng)天訂單第2天到工廠發(fā)貨，發(fā)貨部正在統(tǒng)計(jì)發(fā)貨清單，您趕在0點(diǎn)之前付款，明天還可以安排哦，不然要等后天了；

-親，價(jià)格已經(jīng)給您修改好了，您核對(duì)下地址（收貨地址發(fā)給買家），您看下，沒有問題您直接付款就可以了，付款后我們好盡快為您安排發(fā)貨

-親，沒有問題您直接付款就可以了，付款后通知我?guī)湍鷤渥⑺托《Y物等等；

（當(dāng)前未促成成交的，不再回復(fù)或者離線的買家）

-親，這款鞋子確實(shí)是非常超值的款式，買賣不成仁義在，我也希望能和您交個(gè)朋友，或許我們還有合作的機(jī)會(huì)呢

當(dāng)然您也可以考慮下，考慮好了歡迎隨時(shí)與我聯(lián)系，隨時(shí)恭候您的光臨，期待與您的合作；

（6）物流問題

-小店有圓通、申通、匯通，需要哪個(gè)快遞請(qǐng)親拍的時(shí)候一定要在給賣家留言里說明需要的快遞，默認(rèn)發(fā)貨部酌情安排相應(yīng)快遞；如是快遞不到需要發(fā)EMS，請(qǐng)拍的時(shí)候選擇EMS快遞，系統(tǒng)默認(rèn)收取補(bǔ)差郵費(fèi)；

-順豐發(fā)國(guó)內(nèi)，全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格首重1公斤20起，續(xù)重需加12元，到貨時(shí)間一般是業(yè)務(wù)員收件后48小時(shí)內(nèi)到貨。（如果出現(xiàn)爆倉(cāng)、天氣或者其他不可抗拒因素，可能會(huì)稍有延緩；

澳臺(tái)不包郵喲，包不起的！只能發(fā)順豐，首重35，續(xù)重加18，如果出現(xiàn)拒簽的情況，需扣除來回郵費(fèi)退款，購(gòu)買之前需要給您提前說明清楚，因?yàn)榈赜蛱厥?，郵費(fèi)很貴，以免后期

大家產(chǎn)生不愉快，請(qǐng)親多多見諒下。（如果協(xié)商發(fā)到付，需強(qiáng)調(diào)一條，如果發(fā)件出現(xiàn)派送范圍超區(qū)的情況，需加超區(qū)費(fèi)15元）（港澳臺(tái)地區(qū)，商品總價(jià)小于150元，只能發(fā)順豐寄付，大于150元，可根據(jù)顧客意愿發(fā)到付或者寄付，特殊情況需請(qǐng)示主管）

（7）發(fā)貨及到貨時(shí)間

-親，收到您的付款后我們會(huì)在1-2個(gè)工作日發(fā)出，當(dāng)天付款的訂單當(dāng)天發(fā)不出的（倉(cāng)庫(kù)辦公分開的）。會(huì)盡量趕在第2天發(fā)走，如果沒有第3天基本都可以發(fā)走的。放心！我們會(huì)盡快的，不會(huì)耽誤的！先付款先安排發(fā)貨的！

（大碼40~43碼要訂做，3天后發(fā)貨，不接受退換，購(gòu)買之前提前說明，訂做大碼提前填寫發(fā)貨單錄入發(fā)貨單號(hào)，網(wǎng)上操作發(fā)貨，交由工廠，一做好立即發(fā)貨!）

-親，我們將在7天內(nèi)完成發(fā)貨，如有不便敬請(qǐng)諒解！特別急的親請(qǐng)慎拍哦！我們是按付款先后順序發(fā)貨，我們將24小時(shí)不間斷發(fā)貨，快遞公司的效率我們不好控制呢，希望您理解，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的。（適用于特大活動(dòng)時(shí)期）

-發(fā)貨后一般3-4天左右到的親

我們盡可能保證親的件以最快的時(shí)間發(fā)出去，但是快遞在運(yùn)送過程中的速度是我們無法決定的，這個(gè)請(qǐng)您多多理解下；

（8）收貨提醒

-親，您在收貨簽收前，一定要先驗(yàn)貨再簽收的喲，如商品有不符或擠壓損壞、缺件等現(xiàn)象，親一定要拒收的，收到親拒簽返回貨物后，我們可以重新再給親發(fā)送一次完整貨物，以保證親的收貨權(quán)益，若您的家人、朋友、門衛(wèi)等代您簽收，也是一樣的喲；

（9）好評(píng)

-請(qǐng)親保持電話暢通，隨時(shí)關(guān)注物流情況，注意查收鞋子哦，親親，對(duì)我們的商品和客服的服務(wù)滿意的話，請(qǐng)記得在評(píng)價(jià)里加上XX客服的名字哦，XX客服在這里祝您萬事如意！如果有任何不滿意的情況，請(qǐng)親高抬貴手，先與我們聯(lián)系解決好問題，再評(píng)價(jià)哦，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們，謝謝您了；

（注：真皮店可以讓買家5星評(píng)價(jià)且好評(píng)語(yǔ)，截圖給客服，均可立即獲得5元支付寶現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬）

（10）收藏

-親，您可以收藏我們的店鋪哦，方便您的下次光臨和隨時(shí)關(guān)注哦?。ǜ綆У赇伿詹劓溄樱?/p>

（11）結(jié)束語(yǔ)

-謝謝您對(duì)我們的支持，期待與您的再次合作，客服XX祝您工作順利，購(gòu)物愉快；

售前客服自動(dòng)回復(fù)設(shè)置

（1）當(dāng)天第一次收到買家消息時(shí)自動(dòng)回復(fù)

-您好，歡迎光臨XX店鋪！我是客服XX，很高興為您服務(wù)！

（2）當(dāng)我的狀態(tài)為“忙碌”時(shí)自動(dòng)回復(fù)

-咨詢的買家非常多，請(qǐng)親們稍等下，客服XX正在一一回復(fù)（為了節(jié)省您的購(gòu)物時(shí)間，您也可以一次性把問題列出給我，客服XX看到后便會(huì)直接回復(fù)與您，方便為您盡早解決疑問）

（3）當(dāng)我的狀態(tài)為“離開”（不在電腦旁，接聽電話中，外出就餐）時(shí)自動(dòng)回復(fù)

-親愛的買家您好，現(xiàn)在是用餐時(shí)間，店內(nèi)所有可以拍下的寶貝都是有貨的，您可以直接拍下，收到付款后我們第2天就會(huì)為您盡快安排發(fā)出，如果親有任何疑問，可以先列出來打給我，吃飯回來后便會(huì)第1時(shí)間與您聯(lián)系~

（4）當(dāng)正在聯(lián)系人數(shù)超過XX時(shí)自動(dòng)回復(fù)

-咨詢的買家非常多，請(qǐng)親們稍等下，客服XX正在一一回復(fù)（為了節(jié)省您的購(gòu)物時(shí)間，您也可以一次性把問題列出給我，客服XX看到后便會(huì)直接回復(fù)與您，方便為您盡早解決疑問）

售前客服注意事項(xiàng)

（1）客服備注問題

-出現(xiàn)退款的訂單，如是買家要求退款不發(fā)的，不再需要任何備注，晚上采集訂單打印單子之前，打單員首先會(huì)清理一次，不會(huì)漏掉的應(yīng)退款訂單.如是買家申請(qǐng)了退款，但買家還要求發(fā)貨，無需退款這種訂單，就需要備注清楚：“正常發(fā)貨，不管退款”

-所有客服在備注里寫清楚自己的代號(hào)就可以了，旗幟都別選擇 “紫色” 旗幟。

所有采集完成的訂單，都會(huì)由軟件自動(dòng)改成“紫色”旗幟，如果后面在班時(shí)有買家需要修改訂單數(shù)據(jù)，那么首先第1步先查找訂單，發(fā)現(xiàn)訂單旗幟為紫色，就代表數(shù)據(jù)已經(jīng)采集過，待打印或者已打印狀態(tài)，需要更改任何訂單信息（尺碼，顏色，貨品，收件人信息）都需要通知打單員或者倉(cāng)庫(kù)，確認(rèn)能更改后再回復(fù)買家。

-當(dāng)天拍下付款后，訂單數(shù)據(jù)修改，統(tǒng)一下規(guī)范（未采集的數(shù)據(jù)訂單）

所有需要修改顏色尺碼，收件人信息的訂單，都需要

（a）手動(dòng)在訂單里進(jìn)行修改一次，并且

（b）在備注里備注下：“顏色已改”或“尺碼已改”或“地址已改”

如上兩步必須完成下，因?yàn)楹芏噘I家留言了相應(yīng)信息，怕修改后和留言不同，不利于發(fā)貨打單。容易發(fā)錯(cuò)貨。

-一個(gè)ID，多雙鞋子，需要寫清楚鞋子數(shù)量，以防止買家耍小聰明，談幾雙，拍下后聯(lián)系客服修改郵費(fèi)，而后只付1雙，不給郵費(fèi)。

（2）店鋪支持7天退換貨服務(wù)，只要沒穿著洗滌不影響第2次銷售，都可以退換的注意：買家在未問到郵費(fèi)問題，客服別提及郵費(fèi)問題，避免糾纏；

（3）售前客服遇到買家猶豫快遞不允許驗(yàn)貨后簽收，收貨發(fā)現(xiàn)貨品問題時(shí)，可以這樣回答

如果親親收到貨發(fā)現(xiàn)問題，請(qǐng)簽收后立即馬上提供具體的問題圖片（要求細(xì)節(jié)圖清晰仔細(xì)）給我們確認(rèn)，確認(rèn)屬實(shí)，在保證沒穿沒洗，不影響第2次銷售的前提下，我們可以負(fù)責(zé)退換。

（4）當(dāng)遇到買家提問2款中的哪一款比較好，說明顧客現(xiàn)在已經(jīng)有購(gòu)買的意向，我們回答時(shí)候

不能說具體的說哪款好哪款不好，原因是我們不知道顧客喜歡哪款，所以我們要說每一款的各自特點(diǎn)，讓客戶自己去發(fā)現(xiàn)自己適合哪一款；

親，其實(shí)我覺得這2款都是不錯(cuò)的，A款鞋子XXXX,B款鞋子XXXXX；

（5）已經(jīng)購(gòu)買顧客咨詢客服要求服務(wù)的時(shí)候，首先應(yīng)進(jìn)入后臺(tái)找出買家訂單，了解買家相應(yīng)情

況后再予回復(fù)，切勿答非所問；

（6）遇到簡(jiǎn)單查件或者退換貨問題，客服需注意買家確認(rèn)收貨時(shí)間，發(fā)現(xiàn)不夠及時(shí)延長(zhǎng)，減少

維權(quán)幾率；

（7）C店客服在涉及退貨退款時(shí)，首先必須確認(rèn)買家是否好評(píng)或者已經(jīng)溝通一致好評(píng)，而后再

進(jìn)行退款或者支付寶轉(zhuǎn)款；交易成功并且已經(jīng)評(píng)價(jià)的訂單，需要換貨，也需首先確認(rèn)是否好評(píng)；

售前客服需掌握淘寶規(guī)則

（1）7天無理由退換貨規(guī)則

詳情參考http://service.taobao.com/support/knowledge-1130772.htm

（2）違背承諾的認(rèn)定和處罰的規(guī)則

詳情參考http://a.taobao.com/detail/2011/01/18/437672/1.php

（3）即時(shí)到帳付款打款操作教程

詳情參考 http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212267

第二篇：淘寶客服話術(shù)(實(shí)用話術(shù)售前、售后)

淘寶客服話術(shù)(實(shí)用話術(shù)售前、售后)

售前：

首先查看是否為再次消費(fèi)客戶

1、當(dāng)客戶點(diǎn)擊客服進(jìn)行交談，立馬彈出： 您好，歡迎光臨，客服悍蒙電商學(xué)院003號(hào)小薇為您服務(wù)！

2、當(dāng)客戶打招呼的時(shí)候，應(yīng)該立馬回復(fù)： 親，您好，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫助您的嗎？

3、當(dāng)需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶： 親，麻煩請(qǐng)稍等，我查一下庫(kù)存，立馬回復(fù)您！

4、當(dāng)客戶討價(jià)還價(jià)時(shí)，應(yīng)禮貌的告訴客戶： 親，我們都是小本生意，價(jià)格應(yīng)經(jīng)很優(yōu)惠了！（這里需要隨機(jī)應(yīng)變，客服模板只是參考）

5、客戶一再要求要低價(jià)時(shí)，即使這個(gè)商品可以給他折扣，但也不要立馬答應(yīng)，應(yīng)先回復(fù)： 呵呵，這讓我很為難耶，這樣吧我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等。。。我快去快回！過一段時(shí)間后，最好不要超過三分鐘： 親，還在嗎？親，我剛才請(qǐng)示了一下我們領(lǐng)導(dǎo)，可以給您折扣的哦，但是收到寶貝一定要給好評(píng)哦！

6、當(dāng)客戶詢問價(jià)錢及有沒有貨物時(shí)，為了避免浪費(fèi)時(shí)間： 親，我們店面只要能拍下的寶貝都是有充足庫(kù)存的哦，7、如果客戶想要的商品我們暫時(shí)缺貨或是沒有的話，一定要先表達(dá)歉意： 親，實(shí)在不好意思，您要的寶貝暫時(shí)性缺貨，您可以先看一下別的款式，到貨后我立馬通知您，您看可以嗎？

8、當(dāng)客戶表示麻煩了的時(shí)候： 沒關(guān)系，親，很高興為您服務(wù)！

9、當(dāng)客戶詢問發(fā)貨時(shí)間時(shí)： 親，因?yàn)槲覀兊陌l(fā)貨量很大，但是只要您是在下午五點(diǎn)之前拍下的，我們一定會(huì)盡快發(fā)出的。請(qǐng)耐心等待哦，很快就能收到心愛的寶貝了。

10、當(dāng)客戶叮囑商品質(zhì)量時(shí)： 親，放心啦！我們?cè)诎l(fā)貨前都有專門人員仔細(xì)檢查的！

11、當(dāng)客戶表示要給我們介紹新客戶時(shí)： 親，謝謝您對(duì)我們的支持，有您我們會(huì)做得更好

12、當(dāng)新手顧客問及到郵費(fèi)時(shí)，為了避免浪費(fèi)時(shí)間，一次性把郵費(fèi)說清楚： 親，一次性購(gòu)買商品一公斤之內(nèi)是10元，每超出一公斤加收5元，13、客戶拍下商品，需要需改價(jià)格時(shí)： 親，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是XX元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的寶貝。

14、當(dāng)客戶付款成功時(shí)： 已經(jīng)看到親支付成功了，我們會(huì)盡快安排給您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品。

15、當(dāng)客戶表示感謝時(shí)： 不客氣，親期待能再次為您服務(wù)！祝您每天好心情

16、客戶購(gòu)買成功提示客戶好評(píng)會(huì)有返現(xiàn)（小禮品）： 親，收到寶貝如果滿意的話，要給好評(píng)哦，我們會(huì)給予相應(yīng)的返現(xiàn)（小禮品）的哦

在回答客戶的問題時(shí)，一定要及時(shí)準(zhǔn)確，盡量縮短時(shí)間，要簡(jiǎn)單易懂，期間客戶猶豫一定要主動(dòng)和客戶交談。多使用圖片，盡量使用詼諧一點(diǎn)的語(yǔ)氣，讓客戶感覺很親切！交談一定是客服最后結(jié)束。

售后：

1、您好，親有什么問題讓您不滿意嗎？如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了我們公司實(shí)現(xiàn)無條件退換貨商品，親，請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

2、親，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但是請(qǐng)您也配合一下我們：

①發(fā)送破壞商品的照片給我們。

②如果瑕疵您不能接受，根據(jù)您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接收我們深深的歉意。

評(píng)價(jià)： 親，感謝您購(gòu)買我們的寶貝，我已經(jīng)為您做了好評(píng)。如果您收到寶貝有質(zhì)量問題，我們將無條件的為您退換貨，如果有其他售后問題，請(qǐng)?jiān)谠u(píng)價(jià)之前聯(lián)系我們的售后客服，您還可以撥打我們的電話XXXXXXXX我們會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利！

中差評(píng)處理： 評(píng)價(jià)作出后30天內(nèi)，逾期將不能再更改，中差評(píng)可以修改和刪除且只有一次機(jī)會(huì)，但是好評(píng)和店鋪所作出的評(píng)價(jià)是不能修改和刪除的，修改或刪除后，會(huì)即時(shí)生效，頁(yè)面可能會(huì)滯后30分鐘顯示。

再收到中差評(píng)的時(shí)候，及時(shí)聯(lián)系買家，旺旺或是電話，問清楚原因，及時(shí)處理，換貨或是返現(xiàn)，態(tài)度一定要謙和，利用巧妙的方式讓對(duì)方把評(píng)價(jià)改為好評(píng)。

如果是惡意評(píng)價(jià)，參考以下旺旺評(píng)價(jià)管理： 惡意評(píng)價(jià)定義及維權(quán)受理范圍 惡意評(píng)價(jià)，是指買家、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。淘寶網(wǎng)不合理評(píng)價(jià)受理范圍如下：

①與同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給出的中、差評(píng)；

②評(píng)價(jià)方利用中評(píng)或差評(píng)，對(duì)被評(píng)價(jià)方進(jìn)行威脅，或提出不合理的要求； ③評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物。惡意評(píng)價(jià)維權(quán)發(fā)起條件 針對(duì)交易對(duì)方給的是中評(píng)或者差評(píng)的情況，交易成功0-15天內(nèi)，且中評(píng)或差評(píng)已生效。

惡意評(píng)價(jià)維權(quán)發(fā)起路徑 買家

因系統(tǒng)更新升級(jí)，買家暫無法對(duì)賣家發(fā)起惡意評(píng)價(jià)的維權(quán)，給您帶來不便，深表歉意！賣家

您可登錄到“淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評(píng)價(jià)”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起即可。惡意評(píng)價(jià)維權(quán)處理時(shí)間

1、早上9點(diǎn)到晚上20點(diǎn)，人工在線實(shí)時(shí)審核；

2、晚上20點(diǎn)到早上9點(diǎn)，您可以在線提交留言，留言申請(qǐng)將在24小時(shí)內(nèi)審核完畢。

第三篇：淘寶客服培訓(xùn)(售前、售中、售后)資料

售前

禮儀要求：

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。對(duì)客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答。不要讓客戶等的太久，對(duì)自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級(jí)后再回答客戶！也不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息！如因此造成的后果，準(zhǔn)就其責(zé)任人承擔(dān)。

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

--歡迎語(yǔ)--您好，我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以效勞的（笑臉表情）

您好，我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。（笑臉表情）。現(xiàn)在滿***元有***活動(dòng)。（這個(gè)要看顧客提問的商品價(jià)值而推薦那種活動(dòng)）。

--對(duì)話用語(yǔ)--親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您！（笑臉表情）。

哈~您的眼光真不錯(cuò)，這款商品是我們現(xiàn)在買的最好的，而且也是性價(jià)比最高的產(chǎn)品了！（合適的表情）。

您在購(gòu)買產(chǎn)品是價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）

--議價(jià)用語(yǔ)--

--支付款對(duì)話--您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的商品。（笑臉表情）

親愛的買家，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！

哈，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是1號(hào)客服***。

--物流用語(yǔ)--您好，我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢？（笑臉表情）如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。

您好，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。

--售后用語(yǔ)--

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下。

請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：1請(qǐng)您發(fā)送受損商品的電子圖片給我們。2請(qǐng)您發(fā)送您收到的快遞單子的電子圖片給我們。3 *****

常見問題解答

客戶對(duì)產(chǎn)品提出的問題屬于常見問題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產(chǎn)品的常見問題解答，也可以把常見問題解答的對(duì)應(yīng)部分粘貼給客戶看。

異常情況的處理

對(duì)異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時(shí)的處理問題，并向上級(jí)匯報(bào)情況。使問題得到最及時(shí)，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失。如果由于個(gè)人原因而耽誤的解決事情的最佳時(shí)機(jī)，并造成不必要的損失的，要追究其個(gè)人責(zé)任并補(bǔ)償相應(yīng)損失。

4、把快遞回單交給發(fā)貨人員進(jìn)行保管。

售后

物流問題解答

步驟一：當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)!但與此同時(shí)要求客戶對(duì)工作的積極配合，比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運(yùn)送過去的。

步驟六：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會(huì)送到!

如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

產(chǎn)品使用中的疑問解答

客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！

退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！原則上退貨的運(yùn)費(fèi)是客戶出的！而換貨的運(yùn)費(fèi)是各出一半的！

第四篇：淘寶售前客服工作總結(jié)

淘寶售前客服工作總結(jié)7篇

淘寶售前客服工作總結(jié)1

進(jìn)入公司參加工作的一年經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí)；對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司“誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我一年對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

一、工作上

我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化；在平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

二、學(xué)習(xí)上

嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際；從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

三、思想上

自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和xx行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的一年，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會(huì)越做越好。

淘寶售前客服工作總結(jié)2

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的`工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

淘寶售前客服工作總結(jié)3

入職十個(gè)月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關(guān)鍵的時(shí)刻，總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)是為了更好的完勝這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。

客服，也許每個(gè)懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中很多細(xì)節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位客戶。因?yàn)樵阡N售的過程中，往往客戶不了解產(chǎn)品猶豫不決，所以作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學(xué)習(xí)如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備知識(shí)。公司有時(shí)間可以組織我們到戶外去，放松同時(shí)可以增進(jìn)感情也可以更深入了解戶外裝備知識(shí)20xx最新淘寶客服個(gè)人總結(jié)工作總結(jié)。因?yàn)橛龅嚼象H有時(shí)候百度也招架不來

銷售過程中售前導(dǎo)購(gòu)重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個(gè)自動(dòng)回復(fù)很重要，我們的快速回復(fù)會(huì)讓客戶感受到我們的熱情?？蛻粢蓡柗矫?，我們都要第一時(shí)間時(shí)刻回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)是非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住又能讓客戶覺得我們的價(jià)格實(shí)在是最低不能再降了，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。

淘寶售前客服工作總結(jié)4

說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。

銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。

其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。

在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問客戶。

與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。

什么樣的銷售才是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤(rùn)。

因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易，在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶售前客服工作總結(jié)5

新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會(huì)自助購(gòu)物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、群發(fā)消息。

不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系，而且買家會(huì)一直支持我們的。

三、網(wǎng)店版。

網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級(jí)的賣家便可以開通網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁(yè)面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

淘寶售前客服工作總結(jié)6

1、淘寶客服售前術(shù)語(yǔ)

客服首先要做到“禮貌熱情、及時(shí)答復(fù)，”，這是淘寶客服的必備技巧。

當(dāng)買家咨詢時(shí)，先和客戶打個(gè)熱情的招呼，客戶會(huì)覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理他，也不能買家問一句，你答一句，消極回復(fù)，客戶覺得被冷淡，可能就會(huì)跑單了?？梢赃m當(dāng)運(yùn)用幽默的話語(yǔ)以及旺旺的動(dòng)態(tài)表情，增添活躍交談的氣氛，能夠讓買家感受到客服的＇熱情，增添對(duì)店鋪的好感，而且買家咨詢的不單是一家店鋪，那么誰(shuí)第一時(shí)間快速回復(fù)買家，誰(shuí)就占了先機(jī)，大大提高交易成功的幾率。

2、客戶識(shí)別

如果你把之前有過購(gòu)買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次

3、知識(shí)推送

1）實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等，詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用人群、使用方法等。

實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶決定購(gòu)買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次再來購(gòu)買。

2）儲(chǔ)備型知識(shí)：這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備，降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。

4、關(guān)聯(lián)推薦

關(guān)聯(lián)銷售需要客服根據(jù)之前和客戶對(duì)話，以及顧客購(gòu)買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，進(jìn)行1—2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時(shí)推薦，趁熱追擊。

5、屬性搜集

這個(gè)是為之后的店鋪營(yíng)銷、二次購(gòu)買客戶識(shí)別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。

搜集的信息包括：

1）基本信息：買家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址（營(yíng)銷必備，可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、購(gòu)買能力等）

2）高級(jí)信息：QQ號(hào)、年齡、性別、生日（生活圈、消費(fèi)偏好、購(gòu)買能力、習(xí)性、QQ群營(yíng)銷、生日關(guān)懷等）

3）有價(jià)值信息：購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買金額、購(gòu)買單價(jià)、購(gòu)買周期（用戶粘度、忠誠(chéng)度、消費(fèi)能力、等級(jí)劃分等）

4）高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購(gòu)、敏感膚質(zhì)等等。

這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動(dòng)獲取的，除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，引導(dǎo)用戶填寫信息，相應(yīng)給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵。

6、詢單分析

詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：

1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型：價(jià)格、服務(wù)、不包郵等）？

2）為什么有老客戶過來詢問最終沒有購(gòu)買？

3）各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的？

4）對(duì)問題采取對(duì)此之后，問題是否有得到改善？

淘寶售前客服工作總結(jié)7

當(dāng)淘寶客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在年終回顧這段當(dāng)淘寶客服的日子，如果要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

一、努力適應(yīng)淘寶客服崗位要求

電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。

二、努力做好淘寶客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。

第五篇：淘寶售前客服崗位職責(zé)

淘寶售前客服專員崗位職責(zé)

1、熟悉了解全店商品詳細(xì)信息，掌握大部分商品專業(yè)知識(shí)。

2、通過阿里旺旺和客戶溝通，培養(yǎng)良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，耐心專業(yè)地解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為客戶提供專業(yè)導(dǎo)購(gòu)意見（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，維護(hù)良好的客戶關(guān)系

3、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

4、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成店鋪銷售目標(biāo)，提升公司品牌。

5、早班客服，每天10點(diǎn)前，查看每個(gè)店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預(yù)定貨的買家到貨時(shí)間、是否有漏發(fā)訂單并反饋給主管)

6、檢查京東、亞馬遜上的訂單，及時(shí)錄入并在商品包裝完成后在頁(yè)面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。

7、了解分析上一次咨詢未購(gòu)買的潛在客戶需求，并進(jìn)行聯(lián)系維護(hù)，不在線可留言，爭(zhēng)取每位到店客戶的訂單。

8、每日在評(píng)價(jià)管理中，回復(fù)客人的評(píng)論。

9、收集處理返現(xiàn)客戶工作

10、耐心接待聽取存在售后問題的客人反饋情況，根據(jù)需要及時(shí)轉(zhuǎn)給售后客服進(jìn)行處理。