第一篇：如何開(kāi)展科室會(huì)(醫(yī)藥區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)手冊(cè)解讀)？

《醫(yī)藥代表區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)手冊(cè)》解讀—如何開(kāi)展科室會(huì)？

1、于老師，我已經(jīng)開(kāi)過(guò)科室會(huì)2周了，但是很多醫(yī)生還是沒(méi)有開(kāi)我們的藥，我需要找主任幫忙催一下醫(yī)生嗎？畢竟主任說(shuō)話很有分量，想聽(tīng)聽(tīng)您的指導(dǎo)。

2、于老師，您好！我是從微博看到您的信息，我有急事想請(qǐng)教您，希望百忙之中不吝賜教。我已經(jīng)上崗一個(gè)月了，這一周經(jīng)理讓我去一家醫(yī)院和主任商量開(kāi)科會(huì)，我從來(lái)沒(méi)做過(guò)，怎么和主任說(shuō)才會(huì)同意呢？

我在《醫(yī)藥代表區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)手冊(cè)》第五章中就關(guān)于學(xué)術(shù)活動(dòng)的準(zhǔn)備、實(shí)施與跟進(jìn)做了詳盡的論述。在這里，我把如何開(kāi)展科室會(huì)的心得與大家做一個(gè)分享。

科室會(huì)是學(xué)術(shù)促銷模式中最為常見(jiàn)的一種形式，參會(huì)人員規(guī)模小，時(shí)間短，傳達(dá)專業(yè)信息集中而單一。經(jīng)過(guò)醫(yī)藥廠家的多年操作，醫(yī)生對(duì)科室會(huì)已經(jīng)很熟悉，而且會(huì)議形式和內(nèi)涵也發(fā)生了很多的變化。使用科室會(huì)這種學(xué)術(shù)促銷形式的目的有以下幾點(diǎn)：

1、向潛在客戶提供產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)信息等重要內(nèi)容，影響客戶嘗試處方產(chǎn)品。

2、利用科室主任影響力，表明產(chǎn)品已經(jīng)獲得在科室使用決定，驅(qū)動(dòng)科室醫(yī)生給患者使用。

3、利用科室會(huì)機(jī)會(huì)，使用各類資源與客戶建立互利的合作關(guān)系，我們科室會(huì)結(jié)束后請(qǐng)客戶吃飯或贈(zèng)送實(shí)物禮品都是這個(gè)目的。了解了開(kāi)展科室會(huì)目的后，我們?nèi)绾伍_(kāi)展科室會(huì)呢？ 第一、創(chuàng)造開(kāi)展機(jī)會(huì)

我們銷售代表和產(chǎn)品獲得科室主任的認(rèn)可后，為了在科室推廣使用，明確告訴其他醫(yī)生，我們獲得了主任的同意。這是我們開(kāi)科室會(huì)主要目的。現(xiàn)實(shí)情況是，科室會(huì)對(duì)主任和醫(yī)生來(lái)說(shuō)，已經(jīng)不新鮮了。特別是以帶金模式為主的廠家，由于自身學(xué)術(shù)專業(yè)的匱乏，把科室會(huì)演變成小型的招待宴會(huì)，讓一些主任和醫(yī)生出現(xiàn)“審美疲勞”而排斥科室會(huì)；另一方面，科室主任同意我們?cè)诳剖议_(kāi)展科室會(huì)，對(duì)下面的醫(yī)生來(lái)說(shuō)，科室主任應(yīng)該是得到我們的好處才會(huì)為我們背書(shū)說(shuō)話。這一點(diǎn)也會(huì)讓主任有所避諱和顧忌，當(dāng)我們給主任的投入不能滿足主任的需求時(shí)，或者沒(méi)有投入就讓主任同意我們開(kāi)展科室會(huì)，這個(gè)時(shí)候，主任也會(huì)以拖延來(lái)拒絕我們申請(qǐng)科室會(huì)。

綜合上面的因素，我們要站在科室主任需求的角度來(lái)申請(qǐng)科室會(huì)成功的幾率會(huì)大很多。我在《醫(yī)藥代表銷售話術(shù)實(shí)用手冊(cè)》第七章（學(xué)術(shù)會(huì)議用語(yǔ)）中如何向科室主任申請(qǐng)科室會(huì)做了細(xì)致的分享，我們?cè)谶@里再次拿出這段內(nèi)容和大家具體探討。

代表：沈主任，咱們科室的學(xué)習(xí)氛圍真不錯(cuò)，是每周三都有學(xué)習(xí)討論嗎？

沈主任：如果科里不是特別忙，每周都有一次。

代表：還是您領(lǐng)導(dǎo)有方！如果有需要我可以提供一些病例供老師們討論，不知道合適不？

沈主任：你如果有這方面的資料可以拿來(lái)共享。

代表：謝謝沈主任！我明天就給您送來(lái)，想讓您過(guò)目。

沈主任：行??！

代表：對(duì)了沈主任，什么時(shí)候我能接著咱們學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)組織一個(gè)簡(jiǎn)短的科室會(huì)??？

沈主任：那就下周吧！

代表：好嘞，感謝主任！

我們?cè)倏纯床煌h(huán)境下申請(qǐng)不同形式的科室會(huì)。

代表：彭主任您好，您最近瘦了許多。

彭主任：小王，你怎么又來(lái)了。

代表：彭主任，我觀察了好久，才敢找您，讓您擔(dān)心了。

彭主任：你們這些人啊，膽子就是大啊！有事嗎？趕快說(shuō)。

彭主任：我擔(dān)心影響不好

代表：很理解您的感受，主任，形式一切從簡(jiǎn)，就是讓大家聊聊天，訴訴苦，醫(yī)生也是人，喝茶聊天不犯法吧，到時(shí)我負(fù)責(zé)接送各位老師，您覺(jué)得我還需要注意什么呢？

彭主任：那行吧，不要給科里發(fā)請(qǐng)?zhí)?，具體的事你去找方醫(yī)生商量辦

代表：好的，我明白，不發(fā)請(qǐng)?zhí)?，謝謝主任，您先忙，我去找方老師，選好日子給您匯報(bào)。

大家通過(guò)上面的對(duì)話可以感覺(jué)到一點(diǎn)，我們準(zhǔn)備組織的科室會(huì)是為科室學(xué)習(xí)與醫(yī)生調(diào)節(jié)工作氛圍服務(wù)，而以往一些銷售同事，只想著怎么開(kāi)成科室會(huì)，至于主任和醫(yī)生能得到的好處似乎只有禮品和吃飯，因此，對(duì)客戶需求思考的慣性束縛著我們的思路。第二、實(shí)施科室會(huì)

1、我們?cè)趯?shí)施科室會(huì)的時(shí)候，一定要把我們的具體日程告訴科室主任，特別是我們邀請(qǐng)科室主任給醫(yī)生講幻燈片的環(huán)節(jié)，要和主任溝通好?？剖視?huì)會(huì)場(chǎng)是否有布置？所用的電腦、投影儀、幕布（或白墻）、激光筆（有的帶翻頁(yè)器）要準(zhǔn)備充分，我們要自己備一個(gè)插線板插座，不要指望醫(yī)院科室。

2、在給客戶準(zhǔn)備的禮品時(shí)候，會(huì)議沒(méi)有結(jié)束前，盡量不要太顯眼地?cái)[出來(lái)；否則，會(huì)讓醫(yī)生分心，同時(shí)，也會(huì)把非參會(huì)人員吸引過(guò)來(lái)，如護(hù)士，干擾會(huì)議，也增加我們的成本。

3、我們要提前一個(gè)小時(shí)來(lái)到科室，由于科室處于工作運(yùn)轉(zhuǎn)中，醫(yī)生因?yàn)楣ぷ鲗?dǎo)致會(huì)議延遲甚至提前都可能出現(xiàn)。

4、當(dāng)會(huì)議開(kāi)始之初，一般科室主任會(huì)起個(gè)頭做個(gè)介紹，然后我們開(kāi)始演講幻燈片；如果是主任講幻燈片，就需要我們出來(lái)做主持，雖然這是在主任的科室，但出于禮儀，我們做主持請(qǐng)出主任的流程是行規(guī)。至于如何講幻燈片，我在話術(shù)和區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)手冊(cè)都有詳細(xì)介紹，這里面就不細(xì)說(shuō)了。第三、科室會(huì)的跟進(jìn)

很多銷售新人認(rèn)為開(kāi)了科室會(huì)，醫(yī)生就會(huì)主動(dòng)處方我們的產(chǎn)品了，而且，我們還請(qǐng)醫(yī)生們吃飯，處于感恩心理，醫(yī)生也應(yīng)該多處方我們的藥品。但現(xiàn)實(shí)馬上會(huì)告訴我們，我們認(rèn)為的理所當(dāng)然的結(jié)果并不符合醫(yī)生的思維，科室會(huì)開(kāi)完后，醫(yī)生并沒(méi)有處方我們藥品的結(jié)果讓很多銷售同仁郁悶和失落。不要緊，找到問(wèn)題原因所在，才能解決問(wèn)題?！翱剖視?huì)是代表和主任弄得，至于主任收了什么好吃，咱不知道，反正我們也只是聽(tīng)聽(tīng)?！?/p>

“飯嗎，大家都吃了，禮品沒(méi)人都有份，為什么要由我來(lái)開(kāi)處方?。俊?上面是醫(yī)生最常見(jiàn)的心態(tài)，大家要切記。這種心態(tài)可以解釋科室會(huì)后醫(yī)生不處方我們產(chǎn)品的主要原因。

有的銷售同仁說(shuō)，能不能請(qǐng)主任催促一下醫(yī)生呀？我建議盡量不要這么做，因?yàn)?，出于工作?zé)任主任可以管理醫(yī)生準(zhǔn)確用藥，但不能利用職權(quán)壓科室的醫(yī)生處方某個(gè)廠家的藥品，以權(quán)謀私會(huì)落下話柄，讓主任很被動(dòng)。我在《醫(yī)藥代表臨床客戶心理解析手冊(cè)》中特別強(qiáng)調(diào)，做好主任的工作，要嘗試學(xué)習(xí)換位思考，把握住主任的各種得失心理特點(diǎn)，才能在客情工作上有大的進(jìn)展。科室會(huì)后跟進(jìn)應(yīng)該這樣做：

1、從科室醫(yī)生分批次找到重點(diǎn)1-2位醫(yī)生作為重點(diǎn)驅(qū)動(dòng)處方的人員，逐步投入讓客戶嘗試處方。

2、如果我們的藥品主要在門診用，主任經(jīng)常上門診的話，可以把主任作為潛力的處方醫(yī)生來(lái)對(duì)待，而不是想著依靠主任督催醫(yī)生。給讀者的留言：如果你是第一次看到這篇文章的醫(yī)藥銷售新人，很想在醫(yī)藥銷售崗位上通過(guò)努力獲得財(cái)富和能力的提升，只是由于種種原因，沒(méi)有機(jī)會(huì)接受正規(guī)系統(tǒng)的培訓(xùn)和帶教，內(nèi)心充滿工作上的困惑與矛盾，很想找一位同行或老師來(lái)答疑解惑，少走彎路。也許我能幫到你，由于本人從事過(guò)醫(yī)生、醫(yī)藥代表、醫(yī)藥銷售管理與培訓(xùn)等工作多年，在國(guó)企、民營(yíng)、外企等平臺(tái)成長(zhǎng)與發(fā)展過(guò)的緣故，你的苦惱我能懂！你可以向全國(guó)其他銷售同仁一樣，隨時(shí)把問(wèn)題留言給我的微信（ycz1007）,不用問(wèn)我是否在與不在，是否忙碌。也可以加入QQ群105571140（醫(yī)藥銷售技能大課堂），在群里，你可以發(fā)現(xiàn)我的3個(gè)QQ號(hào)，可以進(jìn)入每個(gè)號(hào)的空間，那里有很多關(guān)于解決銷售常見(jiàn)問(wèn)題的文章，只是你加我為好友會(huì)很困難，因?yàn)榧尤嗣~早已用完，好在空間對(duì)外開(kāi)放，進(jìn)出自由。為了解決很多銷售同仁想系統(tǒng)學(xué)習(xí)銷售技能，我結(jié)合自身從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和大家經(jīng)常遇到的問(wèn)題，目前寫(xiě)出6本實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)教材（由于書(shū)籍涉及行業(yè)眾多實(shí)情，沒(méi)有公開(kāi)發(fā)行），已經(jīng)被很多醫(yī)藥企業(yè)購(gòu)買列為內(nèi)部培訓(xùn)書(shū)籍，全國(guó)幾千名銷售同仁已郵購(gòu)學(xué)習(xí)解決入門和獨(dú)立工作的需要。當(dāng)然，除了微信公眾平臺(tái)（ycz8036）醫(yī)藥代表職業(yè)技能訓(xùn)練中心外，我個(gè)人的新浪博客或微博也有大量的銷售文章分享（百度“于長(zhǎng)震”可以找到我的博客），給大家提供眾多學(xué)習(xí)途徑，可根據(jù)自身實(shí)際情況去選擇參考，能幫到大家就好！

第二篇：市場(chǎng)開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)發(fā)展部科室工作總結(jié)

市場(chǎng)開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)發(fā)展部科室工作總結(jié)

2017年是公司各項(xiàng)工作科學(xué)發(fā)展的重要一年，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部以公司確定的總體工作思路為指導(dǎo)，積極貫徹集團(tuán)的戰(zhàn)略，提高市場(chǎng)占有能力，鞏固市場(chǎng)占有份額?，F(xiàn)將2017年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部科室工作情況匯報(bào)如下：

一、市場(chǎng)開(kāi)拓，工程承攬

根據(jù)公司的市場(chǎng)開(kāi)拓計(jì)劃要求，積極聯(lián)系承攬本埠市場(chǎng)、山東省內(nèi)相關(guān)市區(qū)的工程。及時(shí)收集各項(xiàng)目的工程信息，匯總整理后有重點(diǎn)的督促或配合跟進(jìn)工程進(jìn)展。由項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系的工程信息，要及時(shí)了解情況，督促項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)跟進(jìn)，需要市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部配合的工程項(xiàng)目，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部及時(shí)提供服務(wù)和相關(guān)資料。

二、招投標(biāo)管理工作

認(rèn)真組織每一次投標(biāo)工作，接到招標(biāo)文件后，首先組織科室有關(guān)人員對(duì)招標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審，分析招標(biāo)文件中的相關(guān)條款，對(duì)一些不利因素做出應(yīng)對(duì)措施。確定參加投標(biāo)后，開(kāi)始根據(jù)招標(biāo)文件要求做一些準(zhǔn)備工作。

對(duì)于新開(kāi)拓的市場(chǎng)或外埠市場(chǎng)，首先要安排人員考察當(dāng)?shù)氐牟牧稀趧?wù)等價(jià)格，了解當(dāng)?shù)氐墓こ淘靸r(jià)條件、采用定額、行政收費(fèi)等情況，考察了解投資商的資信情況、前期工程的營(yíng)銷情況等。

對(duì)于需要做投標(biāo)預(yù)算的工程，要根據(jù)工程規(guī)模情況和投標(biāo)時(shí)間要求確定預(yù)算人員數(shù)量，報(bào)財(cái)審一部通知相關(guān)人員，預(yù)算人員到位后，組織預(yù)算人員開(kāi)調(diào)度會(huì)，對(duì)預(yù)算人員進(jìn)行分工和交代相關(guān)時(shí)間要求，每天對(duì)預(yù)算人員的出勤情況進(jìn)行考核，投標(biāo)預(yù)算工作完成后

對(duì)相關(guān)預(yù)算人員的工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并及時(shí)與項(xiàng)目部進(jìn)行溝通、反饋，加強(qiáng)對(duì)預(yù)算人員的管理工作。

投標(biāo)預(yù)算完成后，要對(duì)工程造價(jià)進(jìn)行分析研究，參照以往工程經(jīng)驗(yàn)或同類型工程情況，將有關(guān)數(shù)據(jù)匯報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)，最終確定該工程的最終報(bào)價(jià)，并認(rèn)真研究有關(guān)條款，找出該工程能采用的報(bào)價(jià)策略，完善工程報(bào)價(jià)相關(guān)內(nèi)容。

標(biāo)書(shū)的技術(shù)標(biāo)函部分，組織相關(guān)人員要嚴(yán)格按招標(biāo)文件要求進(jìn)行編制和整理，保證標(biāo)書(shū)中的施工組織設(shè)計(jì)要有針對(duì)性，嚴(yán)禁照搬照抄，施工組織要滿足安排合理，切合實(shí)際，指導(dǎo)性強(qiáng)的要求。遇到特殊工程或重點(diǎn)工程，要組織相關(guān)人員對(duì)施工方案進(jìn)行研究分析，找出施工的重點(diǎn)和難點(diǎn)，有針對(duì)性的制定相應(yīng)措施。施工平面圖布置要符合實(shí)際、滿足施工要求，有條件的情況下，一定要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察。施工進(jìn)度計(jì)劃編制合理、可行，關(guān)鍵線路清晰、準(zhǔn)確、完整，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的控制措施有力、可行，真正指導(dǎo)施工組織安排。

投標(biāo)資料整理完成后，首先由具體經(jīng)辦人自查，然后由科室負(fù)責(zé)人依據(jù)招標(biāo)文件等資料進(jìn)行復(fù)查，最后由分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審查。投標(biāo)資料不能放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)，確保投標(biāo)資料合格。

三、施工合同簽訂管理工作

合同洽談前要做好充分的準(zhǔn)備，仔細(xì)研究有關(guān)法律法規(guī)、招標(biāo)文件、投標(biāo)書(shū)等資料，假想在履行中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，事先提出解決的預(yù)案和應(yīng)對(duì)措施。洽談時(shí)，要據(jù)理力爭(zhēng)，核心內(nèi)容必須堅(jiān)持原則，對(duì)自身有利的地方，要在合同中作出明確約定。洽談工程量清單報(bào)價(jià)或合同總價(jià)包死的工程合同時(shí)，一定要認(rèn)真分析研究工程量

清單報(bào)價(jià)和施工圖紙內(nèi)容，對(duì)一些不利因素提前考慮應(yīng)對(duì)措施，盡量在合同規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

合同洽談達(dá)成初步意見(jiàn)后，組織相關(guān)科室人員進(jìn)行合同評(píng)審，對(duì)于需要總公司進(jìn)行評(píng)審的合同，要上報(bào)總公司進(jìn)行評(píng)審。合同評(píng)審?fù)瓿珊?，?duì)合同評(píng)審意見(jiàn)進(jìn)行整理匯總，需要再次與建設(shè)單位進(jìn)行洽談修改的內(nèi)容，要及時(shí)與建設(shè)單位溝通進(jìn)行調(diào)整修改。

合同定稿后，由公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，到總公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展部加蓋合同專用章，建設(shè)單位簽字蓋章完善后，到總公司加蓋受控章，編號(hào)歸檔，并下發(fā)相關(guān)科室和部門。

合同簽訂后，及時(shí)對(duì)項(xiàng)目部主要管理人員進(jìn)行工程量清單及合同交底，讓項(xiàng)目管理人員了解投標(biāo)或合同洽談時(shí)一些問(wèn)題的處理方案，施工中應(yīng)采取的措施或應(yīng)對(duì)方案，讓項(xiàng)目管理人員了解造價(jià)、了解合同，規(guī)避施工中的風(fēng)險(xiǎn)，降低施工成本，提高經(jīng)營(yíng)效益。

工程施工過(guò)程中，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部每月組織施工合同履約情況檢查，對(duì)合同的履行情況、合同約定有否變化或增補(bǔ)項(xiàng)目進(jìn)行檢查并留存記錄資料，需要變更或中止合同的工程，要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，需要簽訂補(bǔ)充協(xié)議的，要及時(shí)完成。

四、工程回訪、顧客滿意度調(diào)查

每年2月20日前制定工程回訪及顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃，并結(jié)合年中增加的工程及時(shí)進(jìn)行調(diào)整計(jì)劃。工程回訪及顧客滿意度調(diào)查均為每季度進(jìn)行一次，已竣工工程的回訪結(jié)合總公司的回訪計(jì)劃進(jìn)行，在建工程的顧客滿意度調(diào)查每季度一次。對(duì)工程回訪及顧客滿意度調(diào)查資料進(jìn)行及時(shí)整理匯總，并進(jìn)行反饋。對(duì)建設(shè)單位反映

問(wèn)題較多或意見(jiàn)較大的工程，要及時(shí)調(diào)度項(xiàng)目人員分析原因，及時(shí)調(diào)整，保證達(dá)到建設(shè)單位滿意。

五、科室內(nèi)業(yè)資料管理

搞好科室內(nèi)業(yè)資料的歸檔管理，主要有投標(biāo)資料（招標(biāo)文件、圖紙、投標(biāo)書(shū)、資格預(yù)審資料、報(bào)價(jià)資料、投標(biāo)預(yù)算原稿及調(diào)整稿）、中標(biāo)通知書(shū)、施工合同、各類投標(biāo)人員證件、分公司注冊(cè)、年審資料等，登記做好各類臺(tái)賬：招標(biāo)文件評(píng)審臺(tái)賬、投標(biāo)資料臺(tái)賬、投標(biāo)人員會(huì)議臺(tái)賬、投標(biāo)人員出勤考核臺(tái)賬、投標(biāo)報(bào)價(jià)臺(tái)賬、投標(biāo)押金臺(tái)賬、合同評(píng)審臺(tái)賬、施工合同臺(tái)賬、合同發(fā)放臺(tái)賬、證書(shū)借閱臺(tái)賬、收發(fā)文臺(tái)賬等，重點(diǎn)是借閱證件的管理，施工合同、標(biāo)書(shū)資料的管理等，力爭(zhēng)做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，杜絕出現(xiàn)損壞、丟失等現(xiàn)象。

以上為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部2017年工作總結(jié)，不當(dāng)之處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。在2018年的工作中，我們要更加努力，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

第三篇：華東區(qū)域市場(chǎng)及加盟連鎖經(jīng)營(yíng)調(diào)查

中國(guó)汽車后市場(chǎng)企業(yè)華東區(qū)域市場(chǎng)狀況及連鎖經(jīng)營(yíng)調(diào)查

1您公司目前進(jìn)入華東區(qū)域了嗎？

A 很早進(jìn)入了 B 沒(méi)進(jìn)入 C 打算進(jìn)入 D 剛剛進(jìn)入 E 不想進(jìn)入您公司目前華東區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況如何

A 非常好B很好 C一般D不太理想您公司華東區(qū)域市場(chǎng)目前是和哪些客戶在合作

A 省級(jí)代理商 B市級(jí)代理商 C 專業(yè)店 D4S集團(tuán)

4您公司華東區(qū)域市場(chǎng)最想新增或者加強(qiáng)和哪些客戶的合作關(guān)系

A 省級(jí)代理商 B市級(jí)代理商 C 專業(yè)店 D4S集團(tuán)如果您想?yún)⒓尤A東的汽車后市場(chǎng)展會(huì)您現(xiàn)在有了最好的展會(huì)選擇了嗎？？

A 沒(méi)有B 有C 希望有

6您在公司擔(dān)當(dāng)哪些職位

A 總經(jīng)理B 銷售總監(jiān)C 華東區(qū)域經(jīng)理D 策劃經(jīng)理您認(rèn)為在華東區(qū)域市場(chǎng)要做到行業(yè)中NO1最需要廠家做哪些工作

A 提高產(chǎn)品質(zhì)量B 提升產(chǎn)品品牌

C 找到合適的合作伙伴D 提升合作伙伴的銷售能力您認(rèn)為阻礙中國(guó)汽車后市場(chǎng)行業(yè)發(fā)展的最大阻力是？

A每年的新車增加量沒(méi)超過(guò)20%以上B 車主沒(méi)錢消費(fèi)

C 大部分廠家只知道賣產(chǎn)品而沒(méi)有一套成熟的營(yíng)銷體系D 大部分終端店臟 亂 差

9您公司目前有沒(méi)有在做連鎖經(jīng)營(yíng)的哪塊？

A 還沒(méi)做B 加盟連鎖專門店C 直營(yíng)連鎖店D 店中店E 品牌專柜您認(rèn)為連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)點(diǎn)有哪些？

A 提升品牌形象和競(jìng)爭(zhēng)力B 快速?gòu)?fù)制C 利潤(rùn)高D 降低成本用別人的錢做自己的實(shí)業(yè)E 標(biāo)準(zhǔn)化 統(tǒng)一化易于廠家對(duì)渠道管理目前汽車后市場(chǎng)加盟連鎖剛起步，其他行業(yè)發(fā)展很成熟了。您認(rèn)為哪些做的的最好

A 麥當(dāng)勞B 奔馳汽車4S店C 波司登羽絨服D 耐克E 勞力士F 茅臺(tái)酒您覺(jué)得中國(guó)汽車后市場(chǎng)加盟連鎖要快速發(fā)展需要什么？

A 廠家產(chǎn)品品質(zhì)提高B 廠家經(jīng)營(yíng)理念改變C 展覽公搭建平臺(tái)D 策劃公司的幫助

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調(diào)研單位2012上海迪威汽車改裝暨 汽車用品連鎖加盟展（11月28日至30日）

第四篇：如何有效地開(kāi)展區(qū)域游戲活動(dòng)解讀

如何有效地開(kāi)展區(qū)域游戲活動(dòng)

東明縣縣直機(jī)關(guān)幼兒園

一、活動(dòng)產(chǎn)生背景：

區(qū)域活動(dòng)促進(jìn)每個(gè)幼兒全面和諧的發(fā)展，區(qū)域活動(dòng)是我們?yōu)橛變簞?chuàng)設(shè)的具有教育性、興趣性、探索性、創(chuàng)造性、操作性和自由的、寬松的學(xué)習(xí)活動(dòng)環(huán)境。讓幼兒在活動(dòng)中充分表現(xiàn)自己的能力，通過(guò)擺弄物體，自由操作，觀察和實(shí)驗(yàn)而認(rèn)識(shí)物體的特征和物體之間的關(guān)系，解釋事物現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。從而發(fā)展幼兒的思維能力，形成智慧，發(fā)展個(gè)性，培養(yǎng)自信，促進(jìn)每個(gè)幼兒全面和諧的發(fā)展……我園針對(duì)《學(xué)前幼兒教育小學(xué)化傾向的原因及解決對(duì)策的研究》課題研究情況，結(jié)合幼兒園園本教研需要，本學(xué)期的主要任務(wù)是教研組研討探究：如何有效地開(kāi)展區(qū)域游戲活動(dòng)？

區(qū)域活動(dòng)中幼兒的活動(dòng)是自選的，自由選擇自己喜歡的活動(dòng)，充分發(fā)揮了區(qū)域的自主性特點(diǎn)，激發(fā)幼兒活動(dòng)的積極性，通過(guò)輕松愉快的活動(dòng)過(guò)程，促進(jìn)其身心全面的發(fā)展。同時(shí)由于幼兒自主選擇活動(dòng)，這給教師組織活動(dòng)、控制活動(dòng)的進(jìn)程帶來(lái)了一定的難度。在實(shí)際的教學(xué)中教師在組織幼兒活動(dòng)時(shí)又存在著差距，這就導(dǎo)致了在實(shí)際工作中教師存在這樣一些問(wèn)題：教師不好把握自己在區(qū)域活動(dòng)中的角色，不知如何處理好幼兒自主選擇活動(dòng)和教育者有目的地指導(dǎo)之間的關(guān)系。在開(kāi)展區(qū)域活動(dòng)時(shí)，由于教師的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)不足，于是在區(qū)域活動(dòng)中出現(xiàn)兩種極端化的傾向：即“導(dǎo)演”與“放任”并存。有的教師說(shuō)是在開(kāi)展幼兒自主選擇的區(qū)域活動(dòng)，實(shí)質(zhì)上還是將區(qū)域活動(dòng)教學(xué)化，忽視了幼兒的興趣和自主性，使區(qū)域活動(dòng)變?yōu)橛山處煛皩?dǎo)演”的游戲活動(dòng)。而有的教師將幼兒的區(qū)域活動(dòng)帶到另一個(gè)極端，為活動(dòng)而活動(dòng)，放任自流的讓幼兒在區(qū)域里活動(dòng)。這種非此既彼的固定化、片面化的認(rèn)識(shí)是極其有害的。教師需要在教育實(shí)踐中屏棄這種極端化的思維方式。使區(qū)域活動(dòng)為幼兒全方面的發(fā)展服務(wù)。由此可見(jiàn)，研究首先需要在理論與實(shí)踐結(jié)合的層面上搞清以下幾個(gè)問(wèn)題：關(guān)于區(qū)域活動(dòng)目標(biāo)的確立；教師在區(qū)域活動(dòng)中如何處理好教與學(xué)、管與放、自由與約束控制的關(guān)系等。

二、活動(dòng)的目的

本次教研活動(dòng)的主要目的旨在通過(guò)教研團(tuán)隊(duì)的研討探究，讓教師進(jìn)一步認(rèn)識(shí)幼兒區(qū)域活動(dòng)的特點(diǎn)，知道如何把握幼兒自主選擇活動(dòng)與教師有目的地指導(dǎo)之間的關(guān)系。在幼兒教育理論的指導(dǎo)下結(jié)合本園實(shí)際和幼兒的實(shí)際水平開(kāi)展豐富多彩的區(qū)域活動(dòng)，尤其是把握好幼兒自主活動(dòng)與教師指導(dǎo)的關(guān)系，讓教師真正地發(fā)揮其支持者、引導(dǎo)者的作用。

三、活動(dòng)的流程

1.概念

區(qū)角活動(dòng)，是指教師根據(jù)教育的目標(biāo)和幼兒發(fā)展的水平，有目的的創(chuàng)設(shè)活動(dòng)環(huán)境，投放活動(dòng)材料，讓幼兒按照自己的意愿和能力，以操作、擺弄、探索為主的方式進(jìn)行個(gè)別化的自主學(xué)習(xí)的活動(dòng)。在區(qū)角活動(dòng)中，幼兒自主參與活動(dòng)，自發(fā)地學(xué)習(xí)，促進(jìn)了幼兒之間的互相交流，培養(yǎng)了幼兒與人交往的能力，同時(shí)鍛煉了幼兒動(dòng)手操作的能力，主動(dòng)參與、好奇好問(wèn)的能力，同時(shí)也增強(qiáng)幼兒的表現(xiàn)力和綜合能力，促進(jìn)幼兒社會(huì)性的良好發(fā)展。

2.常見(jiàn)的活動(dòng)區(qū)角

常見(jiàn)的活動(dòng)區(qū)角分為以下幾個(gè)類別：角色類（包括娃娃家、醫(yī)院、理發(fā)店、小菜場(chǎng)、銀行、美食店、超市等）；語(yǔ)言類（包括閱讀、講述、創(chuàng)編等）；生活類（包括一些扣紐扣、拉拉鏈、編辮子、疊衣服、穿鞋板、夾夾子等）；益智類（包括數(shù)學(xué)角、科學(xué)角、動(dòng)手動(dòng)腦等）；美術(shù)類（包括繪畫(huà)、手工制作、泥塑、剪紙等）；表演類（包括語(yǔ)言方面的故事、兒歌；音樂(lè)舞蹈方面的；特色方面的）；建構(gòu)類（可視材料的不同而定）等等.如：益智區(qū)

植物角

建構(gòu)區(qū)

3.區(qū)角活動(dòng)內(nèi)容的設(shè)置(1)根據(jù)幼兒年齡特點(diǎn)設(shè)置區(qū)角

幼兒的年齡特點(diǎn)決定幼兒的身心發(fā)展水平。因此，活動(dòng)區(qū)角應(yīng)根據(jù)不同年齡段幼兒的身心特點(diǎn)來(lái)設(shè)置，做到有的放矢，具有年齡特征。區(qū)角活動(dòng)應(yīng)隨著不同年齡幼兒智力發(fā)展而設(shè)置內(nèi)容，這有利于幼兒智力、能力的發(fā)展。如：小中大班一般的認(rèn)知區(qū)角都可以開(kāi)設(shè)，只要在材料的投放上根據(jù)孩子的年齡特點(diǎn)。社會(huì)性區(qū)角在設(shè)置上應(yīng)注意針對(duì)性，角色簡(jiǎn)單、分工明確的娃娃家應(yīng)設(shè)在喜歡模仿、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)欠豐富的小班，利于培養(yǎng)幼兒的交往能力。超市購(gòu)物可鍛煉幼兒的分類、計(jì)數(shù)、交往等綜合素質(zhì)，可設(shè)在中大班。醫(yī)院、郵局、理發(fā)店、銀行這些社區(qū)的服務(wù)設(shè)施是幼兒在日常社會(huì)生活中所經(jīng)常接觸到的，便于幼兒的社會(huì)性成長(zhǎng)，可設(shè)在大班，讓幼兒在充分參觀、了解的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)造性地開(kāi)展。

(2)根據(jù)幼兒興趣點(diǎn)設(shè)置區(qū)角

區(qū)角活動(dòng)是一種以幼兒為主體，教師的指導(dǎo)、支持為輔的活動(dòng)，在區(qū)角活動(dòng)中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)幼兒的已有經(jīng)驗(yàn)、能力、興趣及性格方面都得到淋漓盡致地表現(xiàn)，也會(huì)表現(xiàn)出不同的興趣點(diǎn)。如有的區(qū)角男孩喜歡，有的區(qū)角則是女孩的天地，有的喜歡科學(xué)角，有的則喜歡美工角，不同年齡的幼兒隨著年齡的增長(zhǎng)興趣點(diǎn)也在不斷的轉(zhuǎn)移。因此，我們?cè)谠O(shè)置區(qū)角時(shí)應(yīng)根據(jù)幼兒不同的興趣點(diǎn)設(shè)置不同的區(qū)角。

(3)與日常教學(xué)活動(dòng)有機(jī)結(jié)合

無(wú)論是什么游戲活動(dòng)，孩子們之間存在著明顯的個(gè)體差異，可以將日常未完成的教學(xué)內(nèi)容、幼兒感興趣的教學(xué)活動(dòng)在區(qū)角活動(dòng)中進(jìn)一步加強(qiáng)，借助設(shè)置這種自由、開(kāi)放的區(qū)角活動(dòng)來(lái)促進(jìn)每位幼兒綜合素質(zhì)的提高。

4、游戲材料的投放

“兒童的智慧源于材料。”區(qū)角活動(dòng)的教育功能主要通過(guò)材料來(lái)表現(xiàn)。區(qū)角活動(dòng)材料越豐富，形式更多樣，幼兒在操作過(guò)程中就會(huì)變得更聰明、自信、大膽。區(qū)角活動(dòng)材料從哪里來(lái)呢？我們秉承家園齊動(dòng)手、就近取材、廢物利用的原則，廣開(kāi)思路，從多種渠道獲得。

1.注重自然、廢舊資源的開(kāi)發(fā)與利用 2.注意材料的安全性和藝術(shù)性

在區(qū)角材料的制作和投放上，安全性應(yīng)是第一位的。

收集的材料大部分來(lái)源于大自然和孩子，應(yīng)選擇無(wú)毒、無(wú)味、對(duì)幼兒無(wú)傷害隱患的制作原料，制作前進(jìn)行徹底的清潔消毒。

3.區(qū)角活動(dòng)組織的一般過(guò)程

（1）區(qū)角介紹（每次根據(jù)計(jì)劃重點(diǎn)開(kāi)設(shè)相應(yīng)的區(qū)角），常規(guī)提醒。

(2)幼兒自主選區(qū)。

(3)幼兒自主游戲，教師個(gè)別指導(dǎo)。

①創(chuàng)設(shè)寬松、和諧、自由的活動(dòng)氛圍。

②做孩子活動(dòng)的觀察者、引導(dǎo)者、支持者、幫助者。

(4)游戲評(píng)價(jià)。（以鼓勵(lì)為主，實(shí)施開(kāi)放式評(píng)價(jià)，大家一起評(píng)，不是老師說(shuō)了算，包括①幼兒自我評(píng)價(jià)，②整體評(píng)價(jià)）

(5)收拾與整理。

4、過(guò)程指導(dǎo)

（1）創(chuàng)設(shè)寬松、和諧、自由的活動(dòng)氛圍

區(qū)角活動(dòng)氛圍寬松，形式多樣，幼兒可自由選擇玩什么和怎么玩，在沒(méi)有壓力的環(huán)境中獲得經(jīng)驗(yàn)，體驗(yàn)成功和愉悅。因此在區(qū)角活動(dòng)中，當(dāng)孩子們真正開(kāi)始游戲時(shí)，教師要注意充分尊重幼兒，讓孩子們按自己的意愿，自主選擇、自由交換游戲內(nèi)容，創(chuàng)設(shè)寬松、和諧、自由的活動(dòng)氛圍，激發(fā)幼兒探索的欲望，培養(yǎng)幼兒的自主性和創(chuàng)造性。（2）做孩子活動(dòng)的觀察者、引導(dǎo)者、支持者、幫助者

當(dāng)幼兒自主選擇操作材料時(shí)，教師不僅應(yīng)成為幼兒游戲的好伙伴、好搭檔，還應(yīng)當(dāng)成一位細(xì)心的觀察者，了解幼兒在活動(dòng)中遇到的問(wèn)題，要信任幼兒耐心等待，要學(xué)會(huì)以多種角色出現(xiàn)給予幼兒適宜的幫助與指導(dǎo)，要讓幼兒充分地活動(dòng)探索、嘗試、發(fā)現(xiàn)、交流和分享，使幼兒在自我學(xué)習(xí)、同伴間相互學(xué)習(xí)啟發(fā)下培養(yǎng)能力獲得經(jīng)驗(yàn)。而且教師還應(yīng)是一個(gè)引導(dǎo)者、支持者和幫助者，采取設(shè)疑、提建議等靈活隱性的方式支持幼兒的活動(dòng)，給幼兒留下充分探索、質(zhì)疑的時(shí)間和空間。通過(guò)觀察和參與游戲，教師才能從孩子的操作中發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，產(chǎn)生新思考，生成新課程，從而為下一次的材料投放有了新的目標(biāo)和針對(duì)性。

在區(qū)角活動(dòng)中，教師要做到——“蹲下來(lái)與孩子一起成長(zhǎng)”。教師要放下架子和孩子一個(gè)水平線，親身感知他們的心靈，去理解他們的想法，領(lǐng)會(huì)他們的心思，用心讀懂他們的世界，和孩子一起成長(zhǎng)。四.區(qū)域活動(dòng)的評(píng)價(jià)要多樣化

（1）教師以伙伴的身份對(duì)活動(dòng)進(jìn)行講評(píng)，更能為幼兒所接受。如在表演區(qū)里教師以觀眾的角色評(píng)價(jià)幼兒，這樣既肯定了活動(dòng)中表現(xiàn)好的幼兒，又使幼兒對(duì)不同角色的職責(zé)有了更明確的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也使幼兒學(xué)會(huì)了如何講評(píng)他人和自己在活動(dòng)中的表現(xiàn)。教師恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)，有利于幼兒良好常規(guī)的形成，在教育活動(dòng)中，對(duì)幼兒的常規(guī)要求，常常滲透在教師對(duì)幼兒的評(píng)價(jià)之中。

（2）抓住游戲中的閃光點(diǎn)進(jìn)行講評(píng)，可以促進(jìn)活動(dòng)積極健康地開(kāi)展。每個(gè)活動(dòng)區(qū)都有一定的活動(dòng)規(guī)則，但一些細(xì)節(jié)內(nèi)容教師是無(wú)法事先設(shè)計(jì)好的。此時(shí)，教師敏銳的觀察力是抓閃光點(diǎn)講評(píng)的前提。

五.教師要注意適度的自由與控制約束有機(jī)地統(tǒng)一起來(lái)

幼兒自由地選擇活動(dòng)內(nèi)容，并非是幼兒在完全自然狀態(tài)下的活動(dòng)，讓幼兒自主選擇活動(dòng)給幼兒一個(gè)最大限度的自主權(quán)，這有利于激發(fā)幼兒對(duì)主題活動(dòng)的需求和主動(dòng)探究興趣。比如幼兒按自己的喜好選擇表演區(qū)、繪畫(huà)區(qū)、手工制作區(qū)等。但幼兒園的一切活動(dòng)都必須有一定的規(guī)矩，也就是常規(guī)與習(xí)慣。這就要在區(qū)域活動(dòng)時(shí)給孩子培養(yǎng)一定的常規(guī)，比如在表演區(qū)孩子不能互相打打鬧鬧，在繪畫(huà)區(qū)，或是制作區(qū)不能大聲說(shuō)話，不能影響小伙伴創(chuàng)作等等。幼兒自主的活動(dòng)探究和適當(dāng)?shù)目刂婆c約束，并不矛盾。幼兒在良好的常規(guī)狀態(tài)下才能有自主探究的空間，才能更好地進(jìn)行探究活動(dòng)。只有教師處理好自主選擇與適度之間的關(guān)系，區(qū)域活動(dòng)才能成為有目的有計(jì)劃的促進(jìn)幼兒自主發(fā)展的活動(dòng)。同時(shí)在活動(dòng)中教師要以指導(dǎo)者、服務(wù)者、以及游戲伙伴的身份參與活動(dòng)，促進(jìn)活動(dòng)不斷的深入。如在表演區(qū)，教師是以伙伴的身份參與活動(dòng)的；在語(yǔ)言區(qū)，教師又是活動(dòng)的服務(wù)者，為幼兒提供他們需要的材料；而在設(shè)計(jì)制作區(qū)，教師又是活動(dòng)的指導(dǎo)者，引導(dǎo)幼兒做出與眾不同新穎的作品來(lái)。

上述教研活動(dòng)是我們?nèi)珗@對(duì)區(qū)域活動(dòng)開(kāi)展的思考，還有很多不完善的地方。要開(kāi)展好區(qū)域活動(dòng)，讓它真正為幼兒的學(xué)習(xí)和發(fā)展服務(wù)，教師要把工作做得再細(xì)一點(diǎn)、再實(shí)一點(diǎn)。只有持之以恒，不斷地探索和總結(jié)，教師才能更好地培養(yǎng)、發(fā)展幼兒各方面的能力。

六、改進(jìn)建議

1.在區(qū)域活動(dòng)中，教師應(yīng)努力從生活中挖掘素材，讓區(qū)域活動(dòng)更貼近幼兒的生活，比如利用本園在城鄉(xiāng)結(jié)合部的有利地理?xiàng)l件，開(kāi)展有關(guān)生態(tài)方面的區(qū)域活動(dòng)，對(duì)幼兒進(jìn)行生態(tài)保護(hù)方面的教育，或是有關(guān)種植與觀察的自然區(qū)角等等。2.今后經(jīng)常要通過(guò)開(kāi)展和區(qū)域游戲相關(guān)的教研活動(dòng)，更新教師的教育理念，在新理念的引導(dǎo)下，教師創(chuàng)新出更多適合孩子興趣促進(jìn)孩子發(fā)展的區(qū)域游戲活動(dòng)來(lái)。創(chuàng)新是建立在不斷學(xué)習(xí)之上的，區(qū)域游戲活動(dòng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)展更是如此。

讀書(shū)的好處

1、行萬(wàn)里路，讀萬(wàn)卷書(shū)。

2、書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟。

3、讀書(shū)破萬(wàn)卷，下筆如有神。

4、我所學(xué)到的任何有價(jià)值的知識(shí)都是由自學(xué)中得來(lái)的?！_(dá)爾文

5、少壯不努力，老大徒悲傷。

6、黑發(fā)不知勤學(xué)早，白首方悔讀書(shū)遲?！佌媲?/p>

7、寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)。

8、讀書(shū)要三到：心到、眼到、口到

9、玉不琢、不成器，人不學(xué)、不知義。

10、一日無(wú)書(shū)，百事荒廢。——陳壽

11、書(shū)是人類進(jìn)步的階梯。

12、一日不讀口生，一日不寫(xiě)手生。

13、我撲在書(shū)上，就像饑餓的人撲在面包上?！郀柣?/p>

14、書(shū)到用時(shí)方恨少、事非經(jīng)過(guò)不知難?！懹?/p>

15、讀一本好書(shū)，就如同和一個(gè)高尚的人在交談——歌德

16、讀一切好書(shū)，就是和許多高尚的人談話。——笛卡兒

17、學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)不晚?！郀柣?/p>

18、少而好學(xué)，如日出之陽(yáng)；壯而好學(xué)，如日中之光；志而好學(xué)，如炳燭之光?！?jiǎng)⑾?/p>

19、學(xué)而不思則惘，思而不學(xué)則殆?！鬃?/p>

20、讀書(shū)給人以快樂(lè)、給人以光彩、給人以才干?！喔?/p>

第五篇：營(yíng)銷手冊(cè)--經(jīng)銷商如何開(kāi)拓當(dāng)?shù)貐^(qū)域市場(chǎng)

營(yíng) 銷 手 冊(cè)

經(jīng)銷商如何開(kāi)拓當(dāng)?shù)貐^(qū)域市場(chǎng)

1、市場(chǎng)調(diào)查

經(jīng)銷商在啟動(dòng)市場(chǎng)之前進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查是很有必要的，這不僅可以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的了解、摸清當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)容量、進(jìn)一步鎖定消費(fèi)人群、選擇好主推產(chǎn)品，而且可以確定今后的主要走貨渠道、選取最有效的促銷方法。對(duì)于攝像頭的產(chǎn)品，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括：

（一）市場(chǎng)信息

1）當(dāng)?shù)氐氖褂秒娔X和互聯(lián)網(wǎng)狀況； 2）當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣；

3）當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)攝像頭的看法（需求場(chǎng)合及需求程度）；

4）當(dāng)消費(fèi)者選擇攝像頭時(shí)，關(guān)注的因素排列次序是如何？比如質(zhì)量、價(jià)格、售后、外觀、品牌等；

5）攝像頭在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)可以進(jìn)一步細(xì)分嗎？

（二）產(chǎn)品信息

1）各類產(chǎn)品的主要消費(fèi)群體； 2）各類產(chǎn)品的宣傳定位。

（三）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息

1）當(dāng)?shù)貐^(qū)域有哪些攝像頭品牌； 2）在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的運(yùn)作模式； 3）有哪些具體的產(chǎn)品； 4）主要的銷售渠道；

5）產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格和供貨價(jià)格； 6）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類產(chǎn)品的宣傳賣點(diǎn)；

7）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類產(chǎn)品的質(zhì)量狀況和優(yōu)缺點(diǎn)； 8）消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的看法； 9）在當(dāng)?shù)劁N售的服務(wù)政策；

10）在當(dāng)?shù)亻_(kāi)展了哪些促銷活動(dòng)。

2、確定經(jīng)營(yíng)模式

所謂確定經(jīng)營(yíng)模式，也就是說(shuō)要確定主要的銷售賣貨形式，比如說(shuō)是做終端，還是社區(qū)促銷，或者是以批發(fā)為主。這要結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力狀況和當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)狀況以及所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特性來(lái)確定。攝像頭是屬于一個(gè)新興的、還處于市場(chǎng)導(dǎo)入期的產(chǎn)品，在很多地區(qū)，各行各業(yè)經(jīng)銷商都不認(rèn)知，沒(méi)有形成一批在經(jīng)營(yíng)此類產(chǎn)品的經(jīng)銷商隊(duì)伍或零售商，這種情況應(yīng)采取以直接做當(dāng)?shù)叵M(fèi)市場(chǎng)為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)模式，可以考慮開(kāi)發(fā)以下走貨渠道： 1）商場(chǎng)、超市等零售終端；

2）網(wǎng)吧、電信公司等企、事業(yè)單位團(tuán)體消費(fèi)或零售； 3）直接做社區(qū)零售；

4）通過(guò)建立專賣店形式走貨。

以上幾種渠道的選擇應(yīng)該結(jié)合自身的資源狀況來(lái)決定主次關(guān)系。商場(chǎng)、超市是民用產(chǎn)品流通的主要渠道，但同時(shí)做終端的費(fèi)用較高，管理的難度較大。而社區(qū)直銷相對(duì)費(fèi)用少，但推銷難度大一些。在某些市場(chǎng)發(fā)展到一定階段，攝像頭產(chǎn)品的經(jīng)銷隊(duì)伍逐步壯大起來(lái)的城市，如果自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力不足，也可以考慮把自己定位于攝像頭批發(fā)商的角色，以批發(fā)為主，其他為輔，拓展市場(chǎng)。

3、制定價(jià)格體系

由于攝像頭還處于初級(jí)階段，一般廠家只是給定一個(gè)面向全國(guó)范圍的零售指導(dǎo)價(jià)，而每個(gè)地方的市場(chǎng)情況不一樣，因此經(jīng)銷商應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)調(diào)查的情況制定當(dāng)?shù)氐膬r(jià)格。一般情況下，產(chǎn)品的成本影響產(chǎn)品的價(jià)格，而產(chǎn)品的價(jià)格影響產(chǎn)品的需求。如果其他因素不變，消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品需求量的變化是與產(chǎn)品價(jià)格變化的方向相反。產(chǎn)品的價(jià)格下跌，需求量就上升，而產(chǎn)品的價(jià)格上漲時(shí)，需求量就相應(yīng)下降，這就是經(jīng)濟(jì)學(xué)上所謂的需求規(guī)律。當(dāng)然，價(jià)格的制定應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況以及產(chǎn)品特性，一般應(yīng)遵守幾個(gè)原則：

1）目標(biāo)原則：制定價(jià)格所要達(dá)到的目標(biāo)是什么？一般目標(biāo)有幾個(gè)：一是為了生存，如競(jìng)爭(zhēng)激烈或產(chǎn)品處于衰退期；二是尋求最大當(dāng)前利潤(rùn)，即短期行為的高價(jià)策略；三是追求長(zhǎng)期利潤(rùn)和穩(wěn)固的市場(chǎng)地位，采用低價(jià)滲透；四是產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先，樹(shù)立產(chǎn)品形象，采用高價(jià)策略。

2）顧客原則：攝像頭的主要消費(fèi)群體是誰(shuí)，他們期望的或能接受的價(jià)格是多少。3）競(jìng)爭(zhēng)原則：當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況。攝像頭屬于功能性消費(fèi)產(chǎn)品，消費(fèi)者注重的主要是產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值是否和價(jià)格相符。本來(lái)攝像頭是為了解決在今天通訊中只聞其聲不見(jiàn)其人且通訊費(fèi)用居高不下的問(wèn)題而產(chǎn)生的，目標(biāo)客戶群應(yīng)該是有著在互聯(lián)網(wǎng)通訊中有可視需求的大多數(shù)的消費(fèi)者，從長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，定價(jià)不能參考一些地位特征的產(chǎn)品，不宜高價(jià)。

4、確定服務(wù)政策

對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)講，攝像頭的銷售服務(wù)一般包括售前和售后服務(wù)兩方面內(nèi)容。售前服務(wù)主要是：解答顧客的技術(shù)咨詢，比如需不需要攝像頭，選擇攝像頭的目的,應(yīng)該選擇什么樣的攝像頭，攝像頭的工作原理和使用特性等等，以及開(kāi)展攝像頭的現(xiàn)場(chǎng)演示等售前服務(wù)項(xiàng)目。售后服務(wù)的內(nèi)容包括：為用戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)，培訓(xùn)操作使用，對(duì)產(chǎn)品提供保修、維護(hù)等等。定期跟蹤使用情況。

因此經(jīng)銷商應(yīng)該建立專門的服務(wù)隊(duì)伍，并規(guī)范服務(wù)行為，解決顧客的在使用中問(wèn)題。售前服務(wù)的目的在于針對(duì)不同的消費(fèi)者，想辦法讓他們認(rèn)知攝像頭，了解攝像頭，并且信任攝像頭，最終達(dá)成購(gòu)買的意愿，使眾多的潛在顧客變成真正的用戶。售后服務(wù)的目的在于通過(guò)提供滿意的售后服務(wù)讓客戶主動(dòng)向其他消費(fèi)者推薦攝像頭，提高我們產(chǎn)品的美譽(yù)度和市場(chǎng)銷量。一般情況下，顧客購(gòu)買攝像頭以后，往往會(huì)通過(guò)使用，通過(guò)家庭成員及親朋好友或同事的評(píng)判，對(duì)自己的購(gòu)買選擇進(jìn)行檢查和反省，以確定自己的購(gòu)買行為是否明智，從而會(huì)產(chǎn)生滿意或不滿意的買后感覺(jué)。顧客這種購(gòu)買攝像頭后的感覺(jué)相當(dāng)程度上影響著他人的購(gòu)買，對(duì)市場(chǎng)銷量帶來(lái)極大的影響。如果顧客使用攝像頭不滿意的話，甚至?xí)ㄟ^(guò)大眾媒介公布于社會(huì)，如果購(gòu)買攝像頭后對(duì)服務(wù)水平，使用功效產(chǎn)生滿意的感覺(jué)，則會(huì)在客觀上鼓動(dòng)、引導(dǎo)其他人購(gòu)買攝像頭。這也就是人們常說(shuō)的“最好的廣告是滿意的顧客”的真諦所在。

因此，經(jīng)銷商應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度來(lái)確定哪些是消費(fèi)者關(guān)心、注重或必要的服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平，以增強(qiáng)顧客滿意，獲得顧客對(duì)攝像頭使用后的良好買后感覺(jué)，使自己在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位。

5、銷售隊(duì)伍的籌建及培訓(xùn)

好的產(chǎn)品、好的策略是關(guān)健，但更重的是需要一支優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)去創(chuàng)造出好的銷量。一切計(jì)劃得有人去執(zhí)行，而執(zhí)行力的高低取決于執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的工作能力。營(yíng)銷的個(gè)人英雄主義時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，單憑經(jīng)銷商本人單兵作戰(zhàn)顯然不能適應(yīng)市場(chǎng)要求，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)迎來(lái)團(tuán)隊(duì)對(duì)抗的時(shí)代。經(jīng)銷商銷售團(tuán)隊(duì)的籌建應(yīng)根據(jù)銷售計(jì)劃、銷售渠道、價(jià)格體系等來(lái)確定，具體應(yīng)該確定以下問(wèn)題： 1）招多少人；2）招什么樣的人；3）怎樣招人；4）如何管理。

如果說(shuō)經(jīng)銷商確定以做終端為主的經(jīng)營(yíng)模式，那經(jīng)銷商至少應(yīng)該有：

1）終端運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的管理人才。承擔(dān)與終端談判、合約簽定、賣場(chǎng)布置、促銷人員培訓(xùn)、促銷活動(dòng)組織等事務(wù)。

2）一定經(jīng)驗(yàn)的終端促銷人員。在大多數(shù)消費(fèi)者還不認(rèn)知攝像頭的市場(chǎng)狀況下，沒(méi)有促銷員的終端銷量是可想而知的。

3）專門的技術(shù)服務(wù)人員。攝像頭產(chǎn)品是以高度集成技術(shù)為制造方案的,因此它發(fā)生的故障率很低,但我們不能忽視消費(fèi)者在使用過(guò)程中遇到的一些技術(shù)問(wèn)題.并給予及時(shí)的解決.如果經(jīng)銷商以社區(qū)銷售、團(tuán)購(gòu)為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)模式，那么應(yīng)該籌建有獨(dú)立談判能力的銷售人員隊(duì)伍。

但是，團(tuán)隊(duì)并不是簡(jiǎn)單的人的聚合。要建立有真正高效執(zhí)行力的銷售團(tuán)隊(duì)，經(jīng)銷商需要制定公平激勵(lì)的管理辦法，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮他們的工作積極性，并且還需要注重對(duì)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)工作。當(dāng)然，作為團(tuán)隊(duì)的首腦，團(tuán)隊(duì)的責(zé)任人——經(jīng)銷商本身應(yīng)該具備相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)，只有經(jīng)銷商具備了對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)能力，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行能力才能得以升級(jí)。

優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)都是培訓(xùn)出來(lái)的，銷售隊(duì)伍的組建應(yīng)和培訓(xùn)同步進(jìn)行，針對(duì)業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員、商場(chǎng)促銷人員，要制定不同的培訓(xùn)方案和內(nèi)容。銷售業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)全面些，包括攝像頭產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品狀況，銷售技巧等等，服務(wù)人員則主要培訓(xùn)掌握產(chǎn)品的安裝，使用維護(hù)等知識(shí)，而促銷人員主要培訓(xùn)掌握產(chǎn)品知識(shí)，產(chǎn)品的介紹規(guī)范，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品狀況，促銷技巧，顧客心理分析等方面內(nèi)容。

6、促銷 作為一種信息溝通的過(guò)程，做市場(chǎng)離不開(kāi)談促銷。從傳統(tǒng)的營(yíng)銷4P理論來(lái)講，產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷是不可分割的四個(gè)組成部分。有了確定的產(chǎn)品，制定了價(jià)格，明確了銷售渠道后，然后還要考慮促銷的選擇。經(jīng)銷商需要把信息發(fā)布出去，傳遞給眾多的目標(biāo)客戶，以達(dá)到促成客戶購(gòu)買的目的。從溝通的形式看，促銷主要有廣告，營(yíng)業(yè)推廣，公共關(guān)系和人員推銷四種方式。

廣告是最常見(jiàn)的促銷手段，廣告能迅速而廣泛地向消費(fèi)者提供產(chǎn)品信息，廣告媒體通常是大眾化的傳播方式，如廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙、雜志及其他醒目的有形物體等。

營(yíng)業(yè)推廣是指運(yùn)用各種短期誘因鼓勵(lì)購(gòu)買以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的一種方式。其最大特點(diǎn)是即期效用明顯。在推銷新品或?yàn)榱伺c競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行直接競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，營(yíng)業(yè)推廣的作用非常明顯。營(yíng)業(yè)推廣工具有樣品、優(yōu)惠券、現(xiàn)金折扣、贈(zèng)獎(jiǎng)（或禮物）、競(jìng)賽（抽獎(jiǎng)、游戲）、惠顧回報(bào)、免費(fèi)試用、產(chǎn)品保證、現(xiàn)場(chǎng)陳列和示范表演等多種形式。

公共關(guān)系是指為了獲得人們的信賴，樹(shù)立企業(yè)或產(chǎn)品形象，或者幫助實(shí)施銷售，用非付款的方式通過(guò)各種公共宣傳工具所進(jìn)行的活動(dòng)，包括一切對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品形象有利的公共宣傳。如召開(kāi)各種會(huì)議、提供各種優(yōu)惠服務(wù)、開(kāi)展公益性的社會(huì)（贊助）活動(dòng)、展銷、展覽會(huì)等等。

人員推銷是利用銷售業(yè)務(wù)人員親自去向目標(biāo)客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹、推廣、宣傳與銷售，是與消費(fèi)者或用戶面對(duì)面的口頭洽談交易的一種促銷方式。人員推銷促使推銷人員與顧客的關(guān)系可以從單純的買賣關(guān)系向人際友誼與感情方面發(fā)展，建立一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系，這是其他促銷方式所不能及的。

以上四種促銷方式各有優(yōu)缺點(diǎn)，為達(dá)到傳播信息、影響消費(fèi)者態(tài)度和行為的最佳效果，經(jīng)銷商可以選擇幾種促銷方式的有機(jī)結(jié)合。經(jīng)銷商應(yīng)結(jié)合促銷目的、顧客特性、產(chǎn)品特性、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特性、產(chǎn)品所處的生命周期階段來(lái)考慮。

①促銷目的：比如在一定時(shí)期內(nèi)，要迅速增加銷售量，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。則應(yīng)更注重于廣告和營(yíng)業(yè)推廣，強(qiáng)調(diào)短期效益。若目的是塑造企業(yè)或品牌形象，以贏得今后有利的競(jìng)爭(zhēng)地位，則應(yīng)更注重于公共關(guān)系并輔之于必要的公益性廣告，強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期效益。

②顧客特性：一般地，顧客的購(gòu)買行為過(guò)程可劃分為知曉、了解、信任、購(gòu)買四個(gè)階段。在不同的階段，不同促銷方式的促銷效果不一樣。在建立購(gòu)買者知曉階段，廣告和公共關(guān)系的作用最大；在促進(jìn)顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的了解階段，人員推銷和公共關(guān)系起著重要的作用；在信任階段，顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的信任程度受推銷人員的影響最大，其次為廣告、公共關(guān)系和營(yíng)業(yè)推廣；在促成顧客的購(gòu)買階段，人員推銷發(fā)揮最主要的作用，其次是營(yíng)業(yè)推廣。

③市場(chǎng)特性：不同的市場(chǎng)對(duì)不同的促銷方式的接受程度也不同。如在某些地區(qū)，顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)比較信任推銷人員的推薦，此時(shí)推銷人員推銷就顯得比較重要。而對(duì)于一些消費(fèi)者對(duì)廣告普遍持不信任的態(tài)度的地區(qū)，廣告的效果自然不會(huì)好。

④產(chǎn)品所處的生命周期階段：在導(dǎo)入期，為擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，讓更多顧客認(rèn)識(shí)并了解新產(chǎn)品，廣告和公共關(guān)系在這方面具有最顯著的作用。在成長(zhǎng)期，影響最大的仍然是廣告和公共關(guān)系促銷。在成熟期，因?yàn)轭櫩蛯?duì)產(chǎn)品已比較熟悉，營(yíng)業(yè)推廣的作用開(kāi)始超過(guò)廣告和公共關(guān)系促銷。在衰退期，除了營(yíng)業(yè)推廣的效果尚可，其他各種促銷方式的效果都在顯著下降。

攝像頭是一個(gè)新產(chǎn)品，產(chǎn)品還處于導(dǎo)入階段，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)知，更談不上了解、信任，因此要促成顧客的購(gòu)買，經(jīng)銷商需要緊緊圍繞讓顧客知曉、了解、信任、購(gòu)買的幾個(gè)過(guò)程，并結(jié)合以上分析的情況以及自身的資源狀況選擇合適的促銷方式，而且需要對(duì)促銷的效果進(jìn)行分析，因市場(chǎng)的變化不斷地進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。

7、終端銷售

1、終端的選擇

無(wú)論是現(xiàn)在還是未來(lái)，終端都是民用產(chǎn)品主流的銷售渠道?！暗媒K端者得天下”，說(shuō)明了終端銷售在渠道運(yùn)作中的重要地位。終端又分為好多種，有現(xiàn)在出現(xiàn)越來(lái)越多的大型連鎖超市，即所謂的超級(jí)終端，也有遍布小區(qū)的零售店，以及傳統(tǒng)的百貨商場(chǎng)，各種專業(yè)性賣場(chǎng)等等。其中，以超級(jí)終端的發(fā)展最為迅猛，與傳統(tǒng)終端相比，表現(xiàn)為規(guī)模更大，以“批量式零售”方式取代傳統(tǒng)終端的“單件零售”，符合現(xiàn)代社會(huì)追求生活快節(jié)奏的時(shí)代特征。超級(jí)終端將發(fā)展為未來(lái)的主流商業(yè)形態(tài)，影響中國(guó)企業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷體系，值得企業(yè)和經(jīng)銷商共同關(guān)注。作為廠家，當(dāng)然希望經(jīng)銷商首先考慮進(jìn)駐這些大賣場(chǎng)。

但是，具體賣場(chǎng)的選擇還應(yīng)該結(jié)合產(chǎn)品的特性來(lái)考慮。攝像頭從大體上看，可劃分為IT產(chǎn)品類，屬于消費(fèi)者選擇性購(gòu)買的產(chǎn)品，理論上更適合在專業(yè)性賣場(chǎng)銷售。但從另一個(gè)角度考慮，攝像頭又是一個(gè)電子消費(fèi)產(chǎn)品，購(gòu)買的對(duì)象大多數(shù)是有使用互聯(lián)網(wǎng)需求的人，而由于目前的市場(chǎng)狀況是絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)攝像頭不了解，甚至沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)，市場(chǎng)還處于導(dǎo)入期，而產(chǎn)生購(gòu)買行為的第一階段是要讓顧客知道攝像頭，因此吸引顧客成了首要的一個(gè)環(huán)節(jié)，可以考慮選擇人流量大（能吸引更多消費(fèi)者關(guān)注）的綜合性大賣場(chǎng)，或者專門的IT型(電子電腦城)的大賣場(chǎng)。

2、影響終端銷量因素的分析

產(chǎn)品擺上了終端貨架，只是實(shí)現(xiàn)了銷售的第一步。要?jiǎng)?chuàng)造好的終端銷量，還需要對(duì)影響終端的銷量因素進(jìn)行分析。顧客對(duì)攝像頭的認(rèn)知、理解、顧客的個(gè)人偏好以及顧客的價(jià)格承受力，是顧客購(gòu)買的四大心理障礙。要促成顧客購(gòu)買，就要攻克顧客的心理障礙，需要施加一種外力，這種外力就是經(jīng)銷商在終端運(yùn)作中要考慮并實(shí)施的以下幾個(gè)要素： 1）終端陳列

終端陳列要和購(gòu)物環(huán)境相匹配，生動(dòng)化的產(chǎn)品陳列，能引起顧客注意，激發(fā)購(gòu)買欲望。特別是對(duì)于攝像頭這樣的新產(chǎn)品，絕大數(shù)顧客沒(méi)有接觸過(guò)，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)銷售的第一步就是要想辦法讓顧客有興趣來(lái)了解產(chǎn)品。因此產(chǎn)品展臺(tái)的設(shè)計(jì)，宣傳資料的到位等非常重要。2）促銷人員

作為實(shí)現(xiàn)銷售的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，促銷員在終端銷售起著非常關(guān)鍵的作用。因?yàn)閿z像頭并不是人們熟悉的產(chǎn)品，擺在貨架上，很多消費(fèi)者也認(rèn)不出，即使注意到，但對(duì)于購(gòu)買的必要性，對(duì)產(chǎn)品本身的了解，以及應(yīng)該選擇哪一種適合自己的產(chǎn)品等等都不清楚，而這些都需要促銷員主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)地去為顧客解答。同樣的產(chǎn)品，同樣的賣場(chǎng)，因?yàn)榇黉N人員的不同，銷量差別很大。對(duì)促銷人員的產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及激勵(lì)管理是終端運(yùn)作的關(guān)鍵，要讓促銷員了解攝像頭產(chǎn)品，了解同類產(chǎn)品，懂得攝像頭知識(shí)，而且了解顧客心理，熟悉推銷技巧，并且樹(shù)立主動(dòng)，強(qiáng)烈的推銷意識(shí)，勤奮的工作精神。3）促銷活動(dòng)

消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程一般都需要經(jīng)歷認(rèn)知、了解、信任、購(gòu)買幾個(gè)階段，因?yàn)閿z像頭新產(chǎn)品的特性，在商場(chǎng)適時(shí)組織一些促銷活動(dòng)，如現(xiàn)場(chǎng)演示，加深顧客對(duì)產(chǎn)品的了解；有獎(jiǎng)購(gòu)買或贈(zèng)品銷售，迎合顧客的偏好等等，圍繞以讓利或服務(wù)等形式刺激顧客的購(gòu)買欲望，這是終端促銷的本質(zhì)所在。當(dāng)然，可促銷的方式多種多樣，但關(guān)鍵在于創(chuàng)新，洞察、挖掘、滿足顧客的潛在需求。4）當(dāng)?shù)爻鞘械膹V告宣傳

如果能讓消費(fèi)者帶著目的去商場(chǎng)購(gòu)買某種產(chǎn)品那是最好的結(jié)果了，因此要進(jìn)一步提高商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)，經(jīng)銷商配合在當(dāng)?shù)氐囊恍V告宣傳對(duì)終端銷售非常有幫助，比如影視廣告，報(bào)紙、雜志，戶外廣告等等。

3、促銷員的培訓(xùn)

（一）促銷員服務(wù)規(guī)范 1）促銷員行為規(guī)范 優(yōu)秀促銷員標(biāo)準(zhǔn)

清潔 保持展臺(tái)、樣機(jī)清潔，每天清掃 整頓 對(duì)樣機(jī)和宣傳品擺放整齊，定期整理 微笑 親切笑臉迎接每一位顧客

敏捷 機(jī)靈敏捷的對(duì)待顧客，或投其所好，不讓顧客多等，浪費(fèi)不必要的時(shí)間 真誠(chéng) 滿懷感激之清，誠(chéng)心誠(chéng)意地待客

敏感 敏銳覺(jué)出客人個(gè)性的差異，并有多變化的應(yīng)對(duì)方式和各種感覺(jué)

站：促銷員在咨詢時(shí)保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然、大方、雙手微合于身前，抬頭挺胸，對(duì)距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在詢問(wèn)顧客意圖后，站在專柜樣品約50CM處為顧客介紹產(chǎn)品。

說(shuō)：促銷員咨詢時(shí)應(yīng)態(tài)度熱情，口齒伶俐清晰，語(yǔ)調(diào)溫和，目光熱情，自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的詢問(wèn)，針對(duì)顧客詢問(wèn)進(jìn)行詳細(xì)咨詢，不要強(qiáng)留顧客勉強(qiáng)介紹，嚴(yán)禁與在現(xiàn)場(chǎng)的親朋好友進(jìn)行交談。熟知產(chǎn)品性能，并用標(biāo)準(zhǔn)的普通話或本地方言向顧客介紹產(chǎn)品，不要貶低同類產(chǎn)品，熟練運(yùn)用“您好”“請(qǐng)”“再見(jiàn)”“對(duì)不起”“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。距專柜5米范圍內(nèi)和遠(yuǎn)處注意“大雄鷹”產(chǎn)品的每一位顧客都是我們的服務(wù)對(duì)象，遠(yuǎn)距離應(yīng)問(wèn)候“您好！歡迎光臨大雄鷹專柜”。表示出良好的修養(yǎng)，語(yǔ)氣柔和，不能因自己心情不好而流露出不耐煩的情緒，禁說(shuō)商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語(yǔ)。

穿：促銷員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格按要求身穿統(tǒng)一制服，或帶“大雄鷹”標(biāo)志的商場(chǎng)店服，促銷員代表整個(gè)企業(yè)的形象，是顧客了解企業(yè)的一個(gè)窗口。因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體、不準(zhǔn)濃妝艷抹、穿奇裝異服。

做：促銷員每天應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到工作崗位，將所有的樣品擦拭一遍，保證無(wú)灰塵、無(wú)污染、光亮整潔。給顧客介紹產(chǎn)品或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示時(shí)，動(dòng)作輕盈、準(zhǔn)確，介紹產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)，要輕拿輕放，愛(ài)惜產(chǎn)品。要熟練掌握每項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)要應(yīng)付自如，能夠做到“送

一、答

二、照顧第三”，即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)也能顧客第三批顧客到專柜前來(lái)咨詢的顧客。

2）促銷員語(yǔ)言規(guī)范 促銷員標(biāo)準(zhǔn)日常用語(yǔ)

● 您好，歡迎光臨“大雄鷹”專柜 ● 感謝您的光臨，歡迎您能選購(gòu)“大雄鷹”產(chǎn)品 ● 感謝您的建議，我們將及時(shí)向有關(guān)部門反饋 ● 謝謝您對(duì)我們的關(guān)心

● 對(duì)不起，這種產(chǎn)品非常緊俏，貨已售完，請(qǐng)您預(yù)約登記，我們已聯(lián)系進(jìn)貨，到貨后將及時(shí)通知您?！?再見(jiàn)

● 歡迎再次光臨“大雄鷹”專柜 注：

（1）若顧客跟你握手時(shí)，應(yīng)熱情，大方。（2）當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)目送顧客離去。

（3）促銷員在答問(wèn)時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)普通話向顧客介紹產(chǎn)品，不貶低同類產(chǎn)品，禁說(shuō)商業(yè)服務(wù)行業(yè)的忌語(yǔ)，如果顧客說(shuō)方言，促銷人員應(yīng)立刻換用方言與對(duì)方交流。3）促銷員咨詢規(guī)范

促銷員應(yīng)從“大雄鷹”的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、外觀方面向顧客介紹我們的企業(yè)理念、企業(yè)文化，讓顧客了解“永利佳科技”的管理，只有專業(yè)、優(yōu)秀的員工才能生產(chǎn)出質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品?！?質(zhì)量

產(chǎn)品嚴(yán)格按國(guó)家IT產(chǎn)品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，大雄鷹攝像頭在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施高度集成方案,易操作易維護(hù),出廠產(chǎn)品必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢測(cè)程序，整機(jī)合格率力求100%..▲ 價(jià)格

我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針是：質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，薄利多銷，不要認(rèn)為我們價(jià)格低，就是質(zhì)量差，是因?yàn)?0%的配件都是自己生產(chǎn)的，采購(gòu)成本的降低、管理成本的，我們的目標(biāo)是：讓每個(gè)人都買得起攝像頭，都滿意我們的產(chǎn)品?！?服務(wù)

“大雄鷹”攝像頭全程服務(wù)，為您提供及時(shí)、迅速的服務(wù)，我們的宗旨是“只要用戶想到的，都是我們要辦的，顧客始終的笑臉是我們的心愿”。每一位“大雄鷹”攝像頭的用戶信息，我們都專門進(jìn)行電腦存檔，對(duì)用戶使用情況，我們公司有專人定期回訪。▲ 外觀

本企業(yè)以人為本，人性化設(shè)計(jì)，以優(yōu)良的形象回報(bào)社會(huì)，在享受高科技的同時(shí)，也獲得視覺(jué)上的享受。

4）促銷員現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)操作規(guī)范

向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取什么步驟？

從推銷心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，顧客的購(gòu)買行為一般可分為四個(gè)階段：

注意階段（對(duì)刺激物）產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生欲望 行動(dòng)階段（即付諸購(gòu)買行動(dòng)）針對(duì)以上要點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)我們應(yīng)采取以下四個(gè)步驟：

① 吸引顧客的注意力。促銷員應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開(kāi)口。

② 引起顧客的興趣。要充分利用無(wú)聲的交流手段包括資料、手勢(shì)、目光接觸以及直觀的輔助工具如產(chǎn)品實(shí)物等。③ 激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。④ 促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)?！?介紹產(chǎn)品應(yīng)注意的問(wèn)題

☉對(duì)顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛； ☉耐心的回答、解釋顧客提出的問(wèn)題； ☉以和善的口氣來(lái)解釋產(chǎn)品；

☉解釋產(chǎn)品時(shí)語(yǔ)氣要流暢自如，充滿信心；

☉要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即：要讓顧客有思考的時(shí)間，一次注入過(guò)多的信息，顧客接受不了，效果反而不好； ☉給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)；

☉盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品的特性，避免攙雜個(gè)人主觀臆斷； ☉盡可能讓顧客觸摸產(chǎn)品，以增加其購(gòu)買興趣； ☉充分演示產(chǎn)品，增強(qiáng)說(shuō)明效果；

☉介紹產(chǎn)品時(shí)不要夸大其詞，以免失真，引起顧客的反感； ☉無(wú)論是說(shuō)明或演示，都要力求生動(dòng)；

☉顧客提出問(wèn)題后要立即回答，以免顧客失去興趣；

☉如何刺激顧客的購(gòu)買欲望，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，是促銷員成功的關(guān)鍵，因此要注意；

☉把產(chǎn)品和顧客的問(wèn)題同實(shí)際需要相聯(lián)系； ☉指出使用產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的益處； ☉比較差異；

☉把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)； ▲ 產(chǎn)品演示

① 在介紹產(chǎn)品時(shí)要給顧客充分的信賴感 ② 促銷員言談舉止方面的禁忌：

說(shuō)話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)暴露出你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的目光看著對(duì)方，但目光要時(shí)常移動(dòng)不要總盯著一個(gè)部位，保持并顯示出自信，不要神態(tài)緊張，口齒不清。站姿要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腿來(lái)回抖動(dòng)等。

與顧客講話時(shí)不要東張西望或打哈欠，這樣會(huì)顯得無(wú)精打采，更不要打斷顧客的話，在顧客講話途中，促銷員沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有理解的地方，要等客戶講完后再來(lái)詢問(wèn)講解。

講話時(shí)不要帶不良口頭語(yǔ)，或說(shuō)話時(shí)唾沫四濺。切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點(diǎn)要言簡(jiǎn)意賅，一針見(jiàn)血，要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深顧客印象。切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕?。說(shuō)話時(shí)要正確使用停頓。盡可能不讓顧客說(shuō)“不”，而要讓顧客說(shuō)“是”。③ 對(duì)顧客作產(chǎn)品演示時(shí)要注意哪些問(wèn)題？

促銷員要盡早的做產(chǎn)品演示，盡快讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè)直觀的了解，從而避免顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，在演示中，還應(yīng)注意： 應(yīng)邊演示邊講解； 演示時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)； 不要急于推銷產(chǎn)品?！?如何報(bào)價(jià)？

只有顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，促銷員才宜談價(jià)格，“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本的原則，先談價(jià)格、質(zhì)量，對(duì)所推銷產(chǎn)品的好處作了充分說(shuō)明，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和欲望后，再談價(jià)格，如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，推銷人員不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完之后，再來(lái)回答價(jià)格問(wèn)題，如果回答價(jià)格問(wèn)題，如果顧客堅(jiān)持要求立刻回答價(jià)格問(wèn)題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。▲ 顧客的價(jià)格異議如何處理？

強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的； 利益化解法：通過(guò)強(qiáng)調(diào)推銷品帶給顧客就價(jià)格提出的不 同意見(jiàn)。

▲ 要避免談?wù)摷悍狡髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

如果談?wù)摷悍狡髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品上，所以絕對(duì)不要談?wù)?，倘若顧客談及，可裝著沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，或盡量不談，少談，語(yǔ)氣上要顯的清描淡寫(xiě)，一筆帶過(guò)，或者說(shuō)“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何”。假如不可避免的要談及對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方的產(chǎn)品，不說(shuō)壞話。在現(xiàn)代推銷過(guò)程中，靠貶低對(duì)手來(lái)抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。▲ 幫助顧客開(kāi)箱驗(yàn)貨

顧客購(gòu)買我們產(chǎn)品，促銷員應(yīng)主動(dòng)熱情為顧客開(kāi)箱驗(yàn)貨。

（二）促銷員職責(zé)范圍

1）負(fù)責(zé)向用戶介紹永利佳科技產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù) 和外觀。

2）負(fù)責(zé)解答用戶提出的疑問(wèn)和產(chǎn)品在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

3）負(fù)責(zé)每天征求用戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品所提問(wèn)及意見(jiàn)，一個(gè)不漏地將用戶咨詢的問(wèn)題記錄，并反饋當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷中心。

4）負(fù)責(zé)到貨時(shí)通知預(yù)約的用戶購(gòu)買“大雄鷹”數(shù)碼產(chǎn)品。5）負(fù)責(zé)監(jiān)督商場(chǎng)的銷售過(guò)程，并記錄問(wèn)題及時(shí)反饋。

6）負(fù)責(zé)監(jiān)督和記錄開(kāi)箱合格率，將不合格品記錄并反饋給當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷中的信息員和售后服務(wù)負(fù)責(zé)人。

7）負(fù)責(zé)填寫(xiě)促銷員每日記錄。

8）負(fù)責(zé)跟蹤開(kāi)箱不合格品的處理結(jié)果，直到完全解決。

9）負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)時(shí)協(xié)助營(yíng)銷中心同商場(chǎng)聯(lián)絡(luò)，并根據(jù)中心安排開(kāi)展促銷活動(dòng)。10）促銷員應(yīng)熟知產(chǎn)品性能，了解產(chǎn)品的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)。

（三）促銷員規(guī)章制度

1）促銷員要遵守商場(chǎng)的作息時(shí)間，不得遲到或半途隨意離場(chǎng)，若有事必須提前向負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，批準(zhǔn)后方可離崗。

2）工作時(shí)間，不得與店員打鬧，嬉戲，不得吃零食。

3）尊重商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和員工，上、下班時(shí)要打招呼問(wèn)好，努力協(xié)調(diào)好與商場(chǎng)的關(guān)系，爭(zhēng)取商場(chǎng)的支持、理解、共同做好企業(yè)及產(chǎn)品的宣傳工作。

4）每天早晨均應(yīng)用毛巾擦拭樣機(jī)、展臺(tái)，檢查是否缺少配件，對(duì)缺少的附件要及時(shí)更換。

5）咨詢時(shí)要維護(hù)企業(yè)形象，不說(shuō)、不做有損企業(yè)利益的事，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，忠于職守。

6）咨詢過(guò)程中如遇有關(guān)售后或其他疑難問(wèn)題，不可隨意答復(fù)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系售后或其他有關(guān)部門，出現(xiàn)樣品更換、零部件更換等問(wèn)題。要盡力解決，解決不了的應(yīng)及時(shí)向營(yíng)銷中心或售后負(fù)責(zé)人匯報(bào)，不得隱瞞?，F(xiàn)場(chǎng)宣傳單頁(yè)及POP貼等宣傳資料，商場(chǎng)內(nèi)庫(kù)存，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)缺少，應(yīng)立刻向銷售中心警報(bào)。7）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的開(kāi)箱不合格品，促銷員應(yīng)立即將其拉到一旁，做好記錄，并迅速和銷售中心或售后負(fù)責(zé)人聯(lián)系，鑒定處理。決不允許將其暴露在直銷現(xiàn)場(chǎng)或當(dāng)眾維修，對(duì)用戶投訴，促銷員應(yīng)詳細(xì)記錄，并將情況及時(shí)向當(dāng)?shù)厥酆筘?fù)責(zé)人通報(bào)，及時(shí)處理，決不允許推諉怠慢用戶。

（四）促銷技能 促銷八大技能：

1）了解顧客購(gòu)買模式 2）善于與顧客溝通 3）掌握顧客購(gòu)買心理 4）吸引顧客的現(xiàn)場(chǎng)管理 5）了如指掌的產(chǎn)品知識(shí) 6）顧客信息的分析與反饋 7）抱怨顧客的解決對(duì)策 8）特殊事件處理 △ 了解顧客購(gòu)買模式

第一階段 了解商品信息。宣傳單頁(yè)、廣告、到商場(chǎng)中去、朋友介紹、家中用過(guò)攝像頭

第二階段 調(diào)查比較。價(jià)格、性能、質(zhì)量、服務(wù)、知曉程度 第三階段 決定購(gòu)買。與促銷員交談、希望了解更多的信息

第四階段 滿意的“大雄鷹”用戶。讓顧客知道如何使用“大雄鷹”產(chǎn)品、了解“大雄鷹”的服務(wù)、價(jià)格，讓顧客相信他們的購(gòu)買決定是正確的?！?善于與顧客溝通 了解顧客的購(gòu)買模式，購(gòu)買心理。其目的就是更好站在顧客的角度進(jìn)行產(chǎn)品銷售，促銷員的工作就是與顧客溝通的過(guò)程，因此。了解顧客類型是非常重要的。顧客類型： 急躁型

☉顧客已有明確的購(gòu)物目標(biāo)

☉不喜歡花費(fèi)太多的時(shí)間進(jìn)行選購(gòu) ☉資金充裕，只想買好的產(chǎn)品就行 應(yīng)對(duì)方式：及時(shí)配合速度為先 精細(xì)型

☉必須花費(fèi)許多時(shí)間決定購(gòu)買何種功能、品牌的產(chǎn)品 ☉會(huì)反復(fù)比較功能、品牌價(jià)格及各種細(xì)致利益 應(yīng)對(duì)方式：對(duì)顧客提出的問(wèn)題耐心的介紹 自主型

☉不喜歡聽(tīng)促銷員的產(chǎn)品介紹

☉認(rèn)為促銷員的介紹都是自賣自夸 ☉有一定的商業(yè)知識(shí)，并喜歡自我判斷

應(yīng)對(duì)方式：誠(chéng)心誠(chéng)意回答顧客提問(wèn)，視顧客為專家 依賴型

☉缺乏商品知識(shí)的顧客

☉喜歡購(gòu)買其他人的購(gòu)買選擇 ☉購(gòu)物隨大流

應(yīng)對(duì)方式：站在顧客立場(chǎng)，介紹其它顧客的選擇 △ 溝通技巧：

☉依顧客選擇話題，以顧客所關(guān)心的事為中心進(jìn)行介紹

☉注意顧客的動(dòng)作，表情以及說(shuō)話的方式，采取最適合顧客心態(tài)的行動(dòng) ☉專心傾聽(tīng)顧客的談話，切忌打斷顧客話題 ☉不懂不能裝懂，要坦白承認(rèn)

☉不要為自己的錯(cuò)誤辯解，要真誠(chéng)的道歉

☉多說(shuō)一些贊美、感謝的言辭，不要發(fā)表激烈的言論 ☉不發(fā)表貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的言論 △ 掌握顧客購(gòu)買心理

要?jiǎng)?chuàng)造滿意的“大雄鷹”用戶，重要的是了解顧客所想，在顧客購(gòu)買模式的四個(gè)階段中，都會(huì)有促銷員的參與，因此，要了解在每一購(gòu)買階段的顧客心理。顧客購(gòu)買心理（顧客相對(duì)應(yīng)的行為以及表現(xiàn)）

1、注意 駐足、凝望、傾聽(tīng)、索取宣傳品

2、興趣 用手觸摸產(chǎn)品，參與現(xiàn)場(chǎng)演示，仔細(xì)的觀看POP，提出簡(jiǎn)單的問(wèn)題

3、欲望 問(wèn)題具體到產(chǎn)品功能、尺寸、規(guī)格、產(chǎn)品外觀

4、比較 提到其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、進(jìn)行價(jià)格、功能、款式、服務(wù)等方面的比較。

5、決定 詢問(wèn)價(jià)格可否打折，有無(wú)贈(zèng)品或抽獎(jiǎng)等回報(bào)。

6、滿足 向朋友、家人炫耀自己的決定是正確的 △ 吸引顧客的現(xiàn)場(chǎng)管理

每一個(gè)促銷員都有自己的一個(gè)工作舞臺(tái)，那就是銷售現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)應(yīng)該是給顧客提供一個(gè)方便的購(gòu)物環(huán)境，使顧客有賞心悅目的感覺(jué)，滿足其心理消費(fèi)的需求。

現(xiàn)場(chǎng)管理大概包括五個(gè)方面：

樣機(jī) 顧客根據(jù)樣機(jī)選購(gòu)產(chǎn)品，其要求為：

1、整潔；

2、不能有任何破損；

3、有主推樣機(jī)。

展具 指整個(gè)“大雄鷹”展示柜、展示廳。

演示 確保演示的可靠性，其正常演示可吸引顧客注意，返之，將給產(chǎn)品帶來(lái)負(fù)面影響。

POP 各種懸掛及張貼POP必須規(guī)范不扎亂，過(guò)期POP應(yīng)立即清除。

活動(dòng) 現(xiàn)場(chǎng)舉辦的各種促銷活動(dòng)必須按程序?qū)嵤?，宣傳品、?jiǎng)品等一一到位，不能有任何混亂。

△ 了如指掌的產(chǎn)品知識(shí)

雖然我們研究了顧客的購(gòu)買模式，購(gòu)買心理以及與顧客溝通的方式，但對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握卻是促銷員最基本，最重要的技能之一，是決定成功銷售的關(guān)鍵。產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)→對(duì)手產(chǎn)品知識(shí)的了解與比較→形成對(duì)顧客的利益點(diǎn)；巧妙的說(shuō)服力→個(gè)性化銷售

對(duì)促銷員來(lái)講：產(chǎn)品知識(shí)是以諸多知識(shí)的整合?！?顧客信息的分析和反饋

營(yíng)銷管理的末端就是促銷員的現(xiàn)場(chǎng)銷售的管理。營(yíng)銷策略的成功與否來(lái)自信息的反饋。同時(shí)，促銷員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的顧客分析，可以更好的掌握各種銷售技能，實(shí)現(xiàn)成功的銷售。

△ 抱怨顧客的解決對(duì)策

并不是每個(gè)不滿意的用戶都會(huì)抱怨，相反只有10%的不滿意用戶才會(huì)抱怨。☉不抱怨的用戶中只有5%會(huì)再購(gòu)買你的產(chǎn)品； ☉抱怨發(fā)泄過(guò)的用戶中只有10%會(huì)再次購(gòu)買你的產(chǎn)品； ☉抱怨經(jīng)解決后的用戶會(huì)有70%會(huì)再次購(gòu)買你的產(chǎn)品； ☉抱怨經(jīng)過(guò)迅速解決后，90%用戶會(huì)再次購(gòu)買你的產(chǎn)品。以上的數(shù)據(jù)告訴我們兩個(gè)道理：

☉抱怨顧客的解決對(duì)策就是迅速解決； ☉抱怨用戶最有可能成為忠誠(chéng)用戶。抱怨的類型 產(chǎn)品抱怨：

① 產(chǎn)品本身有缺陷； ② 產(chǎn)品更新太快； ③ 使用說(shuō)明不清； ④ 用戶疏忽造成的； 服務(wù)抱怨：

① 服務(wù)內(nèi)容不明確； ② 服務(wù)不到位； ③ 服務(wù)態(tài)度不好； 抱怨處理的程序：

真誠(chéng)的道歉→聽(tīng)取意見(jiàn)→原因分析→明確對(duì)方要求→解決辦法→取得用戶理解→迅速解決→防止重復(fù)發(fā)生→顧客滿意。△ 特殊事件的處理

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，促銷員面對(duì)的不單是顧客，包括對(duì)手、商場(chǎng)、新聞及社會(huì)各有關(guān)部門，這些部門的協(xié)調(diào)不屬于促銷員的工作范圍，但有常常與促銷員有關(guān)，從而構(gòu)成一種特殊事件的處理。特殊事件包括：

對(duì)手的攻擊、新聞的惡意調(diào)查、商場(chǎng)的不友好、有背景的用戶、有關(guān)部門的不負(fù)責(zé)任。處理辦法：

不發(fā)表任何意見(jiàn)； 不做任何承諾； 迅速向上級(jí)匯報(bào)。