第一篇：淘寶客服注意事項(xiàng)

客戶發(fā)現(xiàn)快遞貨物破碎

在售前發(fā)貨后，及時(shí)提醒客戶簽收時(shí)，請(qǐng)檢查外觀是否完整，無(wú)破裂。如發(fā)現(xiàn)破裂可以直接拒收，如果當(dāng)時(shí)客戶檢查無(wú)破損，打開(kāi)后 發(fā)現(xiàn)貨物破損，可通過(guò)照片實(shí)拍回傳，確認(rèn)后進(jìn)行退換貨。并酌情語(yǔ)言安慰及口頭抱歉。

客戶在購(gòu)買(mǎi)之前進(jìn)行售前咨詢(xún)時(shí)

如發(fā)現(xiàn)對(duì)方交流中，應(yīng)注意對(duì)方的口氣，如果口氣很硬，又無(wú)視別人的意見(jiàn)，提出的要求很過(guò)分時(shí)。這種客戶可以是實(shí)際情況操作，這種客戶可能因?yàn)樽约阂稽c(diǎn)的不滿意來(lái)一個(gè)差評(píng)及追加評(píng)價(jià)。營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售及體驗(yàn)。

關(guān)于發(fā)貨 在發(fā)貨后，因?yàn)榭爝f原因不可能完全按照所有常規(guī)規(guī)定的時(shí)間到達(dá)，在發(fā)貨前比如明知道可以24小時(shí)內(nèi)到達(dá)，也要告訴客戶快遞到達(dá)時(shí)間在三個(gè)工作日左右，記得突出左右。因?yàn)樽鳛橘u(mài)家不可能左右快遞運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間。如果客戶比較著急可以替客戶吹快遞。安排優(yōu)先送達(dá)。

關(guān)于產(chǎn)品咨詢(xún)

如果客戶通過(guò)產(chǎn)品關(guān)鍵詞進(jìn)入店鋪后，進(jìn)行售前咨詢(xún)，一般有意向的客戶，前后咨詢(xún)時(shí)間不會(huì)超過(guò)二十分鐘，如果超過(guò)二十分鐘，盡量進(jìn)行一定的提醒及吹促，時(shí)間越久客戶購(gòu)買(mǎi)的選項(xiàng)越多，因?yàn)樵谒诖_定購(gòu)買(mǎi)不購(gòu)買(mǎi)之前會(huì)習(xí)慣性的點(diǎn)擊一個(gè)收藏。在收藏的頁(yè)面里可以同時(shí)展示出相關(guān)其他賣(mài)家的產(chǎn)品促銷(xiāo)廣告。縮短下單時(shí)間，讓對(duì)方不再猶豫。因?yàn)樵谝粋€(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售中如果客戶不購(gòu)買(mǎi)第一次，不能保證他將成為其他賣(mài)家的客戶。

關(guān)于騷擾無(wú)聊人士

如何確定對(duì)方是騷擾或者是非意向購(gòu)買(mǎi)客戶。第一注意對(duì)方語(yǔ)言，三句之內(nèi)沒(méi)有提產(chǎn)品的信息，這個(gè)是需要客服引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，首先要突出，客戶咨詢(xún)這個(gè)產(chǎn)品時(shí)，客服可以對(duì)方自用，還是送人，自用的話會(huì)比較關(guān)心價(jià)格，交流中會(huì)出現(xiàn)大量的產(chǎn)品知識(shí)咨詢(xún)。送人的話，注重突出時(shí)間周期，送的對(duì)象，及快遞的時(shí)效性。如果這幾點(diǎn)沒(méi)有出現(xiàn)，全都是非產(chǎn)品，非需求的信息，可以采取催促下單提醒，及擱置不回復(fù)。提醒語(yǔ)言可以是當(dāng)前咨詢(xún)的客戶較多，請(qǐng)等待。然后就可以不理他了。

下單后成功的客戶，可以給他留言比如如果貨到食用的感覺(jué)很好，可以推薦她的姐妹淘購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)然要配合一點(diǎn)推薦優(yōu)惠?；蛘呤菍?duì)她本人的一個(gè)優(yōu)惠措施。比如積分返禮物。

如何處理客戶投訴

客戶投訴要做到，換位思考，熱情誠(chéng)懇的回復(fù)他的每一句話，并提出補(bǔ)救措施，首先出現(xiàn)的投訴，比如一個(gè)返現(xiàn)金補(bǔ)救，因?yàn)槿绻皇翘貏e嚴(yán)重的問(wèn)題，客戶不會(huì)輕易退貨，投訴也是為了一定的優(yōu)惠達(dá)到一定的心里安慰，在處理的時(shí)候誠(chéng)懇道歉可以讓對(duì)方情緒逐漸穩(wěn)定，處理完返現(xiàn)的時(shí)候，提醒客戶好評(píng)后截圖，在進(jìn)行返現(xiàn)補(bǔ)償。因?yàn)榭蛻舫鰻柗礌柕那闆r不可能不出現(xiàn)。

關(guān)于差評(píng)

出現(xiàn)差評(píng)后及時(shí)聯(lián)系客戶，爭(zhēng)取他的意見(jiàn)改變，并酌情提出補(bǔ)償方案，讓他改掉差評(píng)。如果對(duì)方態(tài)度很差，也不退貨也不退錢(qián)，非得給差評(píng)。處理方法，要求對(duì)方申請(qǐng)?zhí)詫毦S權(quán)，賣(mài)家也可以申請(qǐng)維權(quán)，及時(shí)申請(qǐng)第三方進(jìn)入處理，避免惡意差評(píng)出現(xiàn)。

客戶咨詢(xún) 性格類(lèi)型分析

幽默型

客服在對(duì)接的時(shí)候，可以根據(jù)對(duì)方語(yǔ)言進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)行幽默性溝通，這樣對(duì)方會(huì)感覺(jué)你跟他很聊得來(lái)，一般就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)檫@會(huì)產(chǎn)生情感共鳴提示對(duì)方心情愉悅度加速他下單購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)。

一本正經(jīng)型

這種客戶一般問(wèn)的都是很官方，話不多，購(gòu)買(mǎi)意向明確?？梢怨俜叫缘恼Z(yǔ)言來(lái)溝通。

文藝型

這種客戶比較感情化，交流時(shí)注意語(yǔ)氣要文藝一些，總之要客氣到對(duì)方都不好意思了，那就離成交不遠(yuǎn)了。

關(guān)于成交后的營(yíng)銷(xiāo)

對(duì)方成交后，要把對(duì)方的電話及信息保留備案好，根據(jù)節(jié)日進(jìn)行短信提醒營(yíng)銷(xiāo)，加大對(duì)方的好感度，及感情粘性，產(chǎn)生多次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。，如果一個(gè)品牌在一個(gè)人需要的時(shí)候第一時(shí)間想到是這個(gè)牌子，就會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的訂單。

在對(duì)方下單后，可以加對(duì)方好友后備注，晚上不忙的時(shí)候，可以進(jìn)行一定的感情互動(dòng)，女性中間話題比較多，聊熟悉了，也能增加購(gòu)買(mǎi)欲望。所以現(xiàn)在有些賣(mài)家單獨(dú)招聘一些職位叫售后營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員。重復(fù)購(gòu)買(mǎi)對(duì)于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)成本來(lái)說(shuō)更加的理想化。

客服前臺(tái) 要根據(jù)品牌屬性，來(lái)設(shè)置專(zhuān)用花名。

第二篇：淘寶客服日常話術(shù)整理及注意事項(xiàng)

巴輪夫客服術(shù)語(yǔ)整理

服務(wù)基本要求： 1.反應(yīng)及時(shí)

顧客首次到訪打招呼時(shí)間不得超過(guò)15秒，回答問(wèn)題不能讓顧客等待超過(guò)20秒，如回答太長(zhǎng)，宜分次回答，如有問(wèn)題需要跟進(jìn)了解，讓顧客稍等片刻。2.熱情親切

用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情。不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切。3.了解需求

對(duì)顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確是時(shí)候引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4.主動(dòng)推薦關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。5.建立信任

找到和顧客的共鳴，想顧客所想，建立信任，建立友誼。

客服應(yīng)該避免的幾種情況

1.責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極。2.立場(chǎng)：言語(yǔ)措辭惡劣或欠妥，攻擊或者諷刺顧客。3.專(zhuān)業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失。4.細(xì)心度：促銷(xiāo)活動(dòng)理解不深，發(fā)貨不仔細(xì)，發(fā)錯(cuò)貨，漏掉贈(zèng)品。

一、售前問(wèn)題——議價(jià)

價(jià)錢(qián)能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？

1.親，咱家的鞋子采用的材料都是最好，比市場(chǎng)上類(lèi)似產(chǎn)品價(jià)格會(huì)稍高一些，但是鞋子的定價(jià)已經(jīng)是最低啦。

2.親，價(jià)格是公司定的呢，我們客服是沒(méi)有權(quán)利打折的，不好意思哦。你家賣(mài)得挺貴的啊，能不能送個(gè)小禮品？

1.親，羊毛出在羊身上，我們家希望能給親們提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品，所以沒(méi)有訂購(gòu)贈(zèng)品呢。2.親，目前我們是沒(méi)有贈(zèng)送的哦，不然我個(gè)人贈(zèng)送您一份小禮物吧。其他顧客可是沒(méi)有這樣的特別照顧哦。（如果顧客很執(zhí)著）顧客再次聲明，價(jià)錢(qián)不優(yōu)惠就走了

1、如果顧客屬于心理價(jià)位偏低，就應(yīng)該想辦法讓顧客覺(jué)得我們的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢(qián)。比如讓顧客了解這款產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)：親，這款可是純牛皮的哦，（這款可是純手工縫制的）也是我們今年的主推款，這個(gè)價(jià)錢(qián)已經(jīng)沒(méi)什么利潤(rùn)了哦，我也看出您買(mǎi)這款的誠(chéng)意，這樣，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮品？其他顧客可是沒(méi)有這樣的機(jī)會(huì)哦。

2、如果顧客是比較之下，感覺(jué)價(jià)格偏高，應(yīng)對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品做對(duì)比，突出我們的優(yōu)勢(shì)。能不能包郵（或非常直接告訴沒(méi)有免郵就不買(mǎi)了）1.親，店里的活動(dòng)，現(xiàn)在是滿200才能包郵呢。

2.說(shuō)申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來(lái)，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來(lái)后，顧客喜悅程度超過(guò)期望值，體驗(yàn)是不一樣的，而且會(huì)更加認(rèn)同我們。親，這樣吧，我向主管申請(qǐng)看看能不能包郵?？爝f費(fèi)怎么那么貴啊

1． 親，快遞費(fèi)都是透明噠，不會(huì)多收您的，放心吧。淘寶上一樣的款，價(jià)格比你們家便宜的好多。

1.親，您要看制作工藝和面料哦。我們是自主品牌，有自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)和工廠，在面料和工藝這塊，我們家是行業(yè)內(nèi)的一線水平哦。

贈(zèng)品多送一份吧，以后我會(huì)推薦朋友來(lái)買(mǎi)的/以后我都在你們家買(mǎi)鞋了

1.（根據(jù)買(mǎi)家的客單價(jià)，如果只買(mǎi)2雙或者以上）親，您收藏下我們的店鋪和該寶貝，可以再送您一份小禮品哦。

2.（顧客只買(mǎi)了一雙）親，不行的哦，如果您再多買(mǎi)一雙可以再送您一份。（顧客很墨跡很執(zhí)著，這個(gè)時(shí)候要想盡法子把贈(zèng)品成本撈回來(lái)。）親，您將我們店鋪鏈接鋪上您的微博，截圖給我哦，我就再送您一份。這樣上頭問(wèn)起來(lái)，我好有個(gè)交代。請(qǐng)您體諒我的不容易。

二、售前問(wèn)題——顧慮

圖片有色差嗎？

1、親，我們?cè)O(shè)計(jì)師已經(jīng)盡力還原實(shí)物的原色，不過(guò)顯示器難免會(huì)有細(xì)微的差別，有條件的話，建議您多選擇一臺(tái)電腦查看我們的產(chǎn)品。這款怎么沒(méi)什么人買(mǎi)呢？（指的是新品）

1、親，鞋子這幾天才剛剛上架，我們還沒(méi)開(kāi)始推廣呢，所以還沒(méi)購(gòu)買(mǎi)，不過(guò)您不用擔(dān)心，我們是品牌店，所有產(chǎn)品的質(zhì)量都是有保障的，不信您可以看看我們店內(nèi)其他寶貝的評(píng)價(jià)。

有發(fā)票嗎？（特別注意）

親，我們是正規(guī)公司，都是有提供正式發(fā)票的，請(qǐng)您下訂單的時(shí)候做下備注，以免發(fā)貨的同事疏忽了。

買(mǎi)了不喜歡可以退換嗎？

1.親，我們家有7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，鞋子只要不影響二次銷(xiāo)售都可以退換噠，請(qǐng)您拆包后務(wù)必保全吊牌。吊牌拿掉了可以退換貨嗎？

1.原則上是不行的，（看看顧客反映）

2.（顧客再次要求和咨詢(xún)）這個(gè)不是死的，根據(jù)屆時(shí)情況判定以及人性化處理?？腿思m結(jié)于尺寸，希望客服推薦并承擔(dān)責(zé)任

1.親，尺碼是不屬于質(zhì)量問(wèn)題的范疇哦，我只是憑經(jīng)驗(yàn)幫您建議哦，具體還是看您自己的決定哦，畢竟人的腳型都不一樣的，您可以參考下我們的試穿報(bào)告。質(zhì)量怎么樣？會(huì)不會(huì)開(kāi)裂，鞋底是否耐磨

1.親，質(zhì)量您可以放心哦，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可以進(jìn)行退換，郵費(fèi)都由我們出。我們的鞋底橡膠含量達(dá)到*%比匡威的含膠量還高哦。親指的開(kāi)裂是哪開(kāi)裂呢，因?yàn)榈浆F(xiàn)在還沒(méi)接到買(mǎi)家反映開(kāi)裂的問(wèn)題。所以并不是很清楚親所指的哪開(kāi)裂哦。（小小吹下牛）這個(gè)價(jià)格有點(diǎn)貴啊，你們會(huì)做促銷(xiāo)活動(dòng)嗎？

1.親，這款鞋選用的都是好材料，所以?xún)r(jià)格會(huì)貴一點(diǎn)。近期沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)公司要做促銷(xiāo)，即便是做促銷(xiāo)的話，價(jià)錢(qián)浮動(dòng)也不會(huì)大哦。什么時(shí)候能發(fā)貨？用什么快遞，能不能指定快遞？

1.親，當(dāng)天5點(diǎn)前的訂單我們是當(dāng)天發(fā)的哦，超過(guò)5點(diǎn)只能明天發(fā)哦，2.我們默認(rèn)是圓通快遞哦，如果您需要其他快遞麻煩您下單的時(shí)候留言備注哦，順豐和EMS需要補(bǔ)10元郵費(fèi)。

退換郵費(fèi)誰(shuí)負(fù)責(zé)？可以到付嗎？退貨地址？

1.親，鞋子有任何質(zhì)量問(wèn)題，郵費(fèi)都是由我們來(lái)承擔(dān)哦，（色差和尺碼不在質(zhì)量問(wèn)題范圍）2.親，非質(zhì)量問(wèn)題，來(lái)回的郵費(fèi)均需要您自理哦~ 3.我們的退貨地址：福建省 泉州市 豐澤區(qū) 田安北路 群盛賓館8719 巴輪夫電子商務(wù)部收

電話：0595-22177371 4.親，我們家只接受普通快遞，不簽收到付件和平郵。另外請(qǐng)您填寫(xiě)退換貨卡，以便我們盡快為您處理退件。感謝您的配合。

三、售前其他類(lèi)型問(wèn)題

得知心儀的款式斷貨了，詢(xún)問(wèn)是否還會(huì)進(jìn)貨

1.親，目前公司也在考量當(dāng)中哦，您方便留一個(gè)聯(lián)系方式嗎？我這邊幫您做一下登記，有貨了我們會(huì)馬上通知您。

我先拍了，晚一點(diǎn)再來(lái)付款（如何促進(jìn)成交）1.親，您現(xiàn)在付款的話，馬上就可以為您發(fā)貨了哦。

2.（和買(mǎi)家聊得不錯(cuò)）親，您不現(xiàn)在付款嗎？您現(xiàn)在付款的話業(yè)績(jī)才算我的哦（表情）我拍錯(cuò)了，怎么辦

1.親，我這邊幫您關(guān)閉下交易，您重新拍一下就可以了。你不是說(shuō)給我包郵嗎？怎么郵費(fèi)還在那邊？ 1.（尷尬表情）親，抱歉哈，馬上給您修改郵費(fèi)。

你們公司在哪里？我也在泉州，可以直接去你們公司拿鞋子嗎？

1.親目前我們公司是不支持的哦，您如果也是泉州的話，我們可以給您包郵，明天就能到的。

加急件處理，是否可以在某個(gè)時(shí)間內(nèi)收到貨（節(jié)假日前夕特別多）

1.親，一般是2到3天會(huì)送到，具體概要看快遞公司。如果您這邊確實(shí)著急，可以選擇發(fā)順豐，隔天到貨。您只需要補(bǔ)10元運(yùn)費(fèi)就行了。貨到付款（注意）

1、親，我們家有貨到付款服務(wù)，您只需要在下訂單的時(shí)候選擇貨到付款即可。

2、親，我們家暫時(shí)還未能開(kāi)通貨到付款，您方便的話還是通過(guò)網(wǎng)上付款吧。

貨到付款涉及到一個(gè)服務(wù)費(fèi)，順豐的服務(wù)費(fèi)按物價(jià)值的3%來(lái)收取的，所以設(shè)置快遞費(fèi)的時(shí)候把快遞費(fèi)也算在內(nèi)。貨到付款還涉及到一個(gè)拒簽險(xiǎn)，拒簽險(xiǎn)單筆費(fèi)用是0.7元，有買(mǎi)多一份保障。

買(mǎi)家一旦拒簽，就要損失來(lái)回的運(yùn)費(fèi)，風(fēng)險(xiǎn)大。要求質(zhì)量過(guò)關(guān)，經(jīng)得起買(mǎi)家考驗(yàn)。（所以貨到付款的單子，質(zhì)檢方面更要精益求精）買(mǎi)家貨到付款拍下后，要及時(shí)與買(mǎi)家旺旺或者電話溝通聯(lián)系，以便解決惡意拍下，或者拍了不想要的問(wèn)題。

開(kāi)通貨到付款后，在直通車(chē)推廣的時(shí)候可以加大對(duì)外站的投放，增加單量，開(kāi)辟新客戶。未開(kāi)通網(wǎng)銀的買(mǎi)家往往會(huì)選擇框中的“貨到付款”進(jìn)行購(gòu)物，開(kāi)通了，可以增加寶貝的展現(xiàn)機(jī)會(huì)，可以開(kāi)辟新客戶，往往直通車(chē)引進(jìn)外展的流量轉(zhuǎn)化率不高，貨到付款可以有意外驚喜。

四、售中問(wèn)題：

為什么缺貨不早點(diǎn)通知？

1.親，質(zhì)檢的時(shí)候發(fā)現(xiàn)貨有瑕疵，沒(méi)敢給您發(fā)出去，正常情況，昨天應(yīng)該通知您的，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服，沒(méi)做好交接。給您造成的不便，深感抱歉。

2.如果您不介意，我給您推薦兩款熱銷(xiāo)的，當(dāng)然保證今天一定給您發(fā)出去，并贈(zèng)送一份小禮物，表示我們的歉意。您看行嗎？

3.如果您沒(méi)有看中款式，您申請(qǐng)退款下，我這邊通知財(cái)務(wù)馬上給您解決，再次為我們的過(guò)錯(cuò)真誠(chéng)跟您道歉。你們家快遞怎么這么慢？

1.親，我們都是當(dāng)天發(fā)貨哦，這么慢，我們也很糾結(jié)哦，我們會(huì)考慮換一家快遞公司。這邊我?guī)湍M(jìn)一下快遞公司，待會(huì)給您回復(fù)下進(jìn)度?？腿宋词盏疆a(chǎn)品，但已顯示簽收

1、親，會(huì)不會(huì)是您同事/家人代簽了呢？

親，這樣吧，我聯(lián)系下快遞公司，看看具體是怎么回事，待會(huì)給您回復(fù)。

五、售后問(wèn)題：

我要投訴你們給差評(píng)

此時(shí)顧客只是想發(fā)泄，最希望得到的是同情、尊重和重視，因此應(yīng)該馬上向其表示道歉，并引導(dǎo)客戶說(shuō)出事情始末。

1.親，對(duì)不起，讓您感覺(jué)到不愉快了，我非常理解您現(xiàn)在的感受。能告訴我您遇到什么問(wèn)題嗎？我很愿意為您解決問(wèn)題。

2.（顧客說(shuō)出問(wèn)題）親，您看我的理解是否正確，您一個(gè)星期前就買(mǎi)了我們的鞋子，但是只穿一個(gè)星期就出現(xiàn)斷幫。您聯(lián)系我們售后說(shuō)明問(wèn)題，但是我們售后堅(jiān)持說(shuō)是您使用不當(dāng)，不讓您更換產(chǎn)品，我理解您的意思了嗎？

3.（確認(rèn)問(wèn)題，提出補(bǔ)救措施，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，讓顧客覺(jué)得我們非常重視他的問(wèn)題）親，我剛請(qǐng)示了下我們總監(jiān)，請(qǐng)您把鞋子給我們郵回來(lái)，我們馬上給您更換。產(chǎn)生的郵費(fèi)全部由我們承擔(dān)，我們總監(jiān)讓我替他向您道個(gè)歉，給您造成不便，再次深感抱歉。4.（你已經(jīng)做了很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格）親，我非常想幫助您，但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了，您看呢？ 確認(rèn)收貨給好評(píng)后，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題

1.親，不好意思啊，您把鞋子給我們寄回來(lái)吧，我們重新發(fā)一雙給您。（讓顧客郵回來(lái)，馬上為其更換，并贈(zèng)送抵用卷賠禮道歉。）漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品，漏發(fā)贈(zèng)品

1.如果當(dāng)下意識(shí)到發(fā)錯(cuò)、漏發(fā)。馬上打電話給合作快遞，把單號(hào)給他們，讓他們明天再送回來(lái)。

2.如果貨已經(jīng)發(fā)出，立刻聯(lián)系買(mǎi)家，協(xié)商處理。讓買(mǎi)家拒簽。并賠禮道歉。（這樣只要承擔(dān)一趟郵費(fèi)）漏發(fā)贈(zèng)品，主動(dòng)要求給買(mǎi)家補(bǔ)發(fā)。并賠禮道歉。

第三篇：淘寶客服常用快捷回復(fù)及注意事項(xiàng)

淘寶客服常用快捷回復(fù)及注意事項(xiàng)

1：關(guān)于收貨

親，您在收貨簽收前，一定要先驗(yàn)貨再簽收的喲O(∩_∩)O，~如商品有不符或擠壓損壞、缺件（包括贈(zèng)品）等現(xiàn)象，親一定要拒收的，一旦您簽收即視為對(duì)商品完好完整到達(dá)進(jìn)行了確認(rèn)，本店不再負(fù)責(zé)由此引發(fā)的相關(guān)責(zé)任包括郵費(fèi)！若您的家人、朋友、門(mén)衛(wèi)等代您簽收，也是一樣的喲O(∩_∩)O！

2：關(guān)于發(fā)貨（為什么我下的單還沒(méi)有發(fā)貨）

A：活動(dòng)期間：親，活動(dòng)期間 發(fā)貨量比較大，我們是按照買(mǎi)家拍下付款時(shí)間的先后順序發(fā)貨的，如果當(dāng)天沒(méi)有給您發(fā)貨，請(qǐng)您也務(wù)必不要著急，我們會(huì)在最短的時(shí)間給您發(fā)貨！B：日常發(fā)貨：親，很抱歉，今天倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，延誤了您的發(fā)貨時(shí)間很抱歉，我們會(huì)在明天優(yōu)先給您處理，在最短的時(shí)間內(nèi)給您發(fā)出，謝謝您的體諒，祝您生活愉快！

C：寶貝缺貨：親，今天新到的這批貨經(jīng)過(guò)我們質(zhì)檢員的檢查，發(fā)現(xiàn)衣服在做工上存在一些問(wèn)題，為了保證您的收貨質(zhì)量以及我公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就暫時(shí)沒(méi)有給您發(fā)貨，我們已經(jīng)聯(lián)系廠家緊急調(diào)運(yùn)新貨，到貨以后我們會(huì)在第一時(shí)間與您聯(lián)系并及時(shí)給您發(fā)貨，給您時(shí)間上造成的損失還請(qǐng)您見(jiàn)諒。3：關(guān)于售后

A：普通售后：客服能處理的，即自己處理

B：較難售后：收集好問(wèn)題，其中包括買(mǎi)家姓名，聯(lián)系電話，旺旺ID，收貨時(shí)間 整理好發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

C：負(fù)責(zé)人不在：親，我是值班客服，您的問(wèn)題我已經(jīng)幫您收集整理好了，明天相關(guān)負(fù)責(zé)人來(lái)了以后我會(huì)把您的問(wèn)題及時(shí)反饋上去并且電話聯(lián)系您，很抱歉沒(méi)有第一時(shí)間給您處理好問(wèn)題，務(wù)必請(qǐng)您再耐心等一下，謝謝~O(∩_∩)O！

4：關(guān)于色差

本店衣衣實(shí)物拍攝，由于個(gè)人的顯示器和拍攝光線問(wèn)題,有色差無(wú)法避免!(請(qǐng)不要以色差太大為理由要求賣(mài)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退換)色差是客觀存在的并不在賣(mài)家能把握的范圍之內(nèi), 人的想象力是無(wú)窮的，本店只保證與圖片相符，親在購(gòu)買(mǎi)前務(wù)必仔細(xì)看圖片/描述/尺碼，不要憑想象的喔！故色差不屬于質(zhì)量問(wèn)題。

實(shí)物拍的圖片,由于顯示器不同和拍攝光線,環(huán)境因素,有少許色差是客觀存在，無(wú)法避免!如特別挑色的MM,請(qǐng)三思!5：關(guān)于尺寸

因?yàn)槟媳狈交蛘咂渌貐^(qū)人體型的差異,衣服的號(hào)碼會(huì)有所出入，有的地方中碼等于我們這的大碼.而我們這大號(hào)有時(shí)還跟個(gè)別地區(qū)小號(hào)的那么大.所以要以商品描述里CM為單位的尺寸為準(zhǔn).強(qiáng)烈建議您用尺測(cè)量自己身體的尺寸來(lái)對(duì)應(yīng)我們描述里的尺寸來(lái)選擇，這樣比較客觀準(zhǔn)確些,千萬(wàn)不要只根據(jù)平時(shí)穿的型號(hào)馬虎選擇喲！

我們有時(shí)會(huì)給出一些建議，但并不能為您作主，需要什么尺寸，衣服能不能穿，還是由您自己決定，本店只能做到標(biāo)清楚衣服的尺寸而已．由于測(cè)量方式和尺子本身可能存在的差異！6：關(guān)于議價(jià)

A：允諾型：太貴了，第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來(lái)買(mǎi)的，還有很多朋友也會(huì)來(lái)買(mǎi)的。

非常感謝親對(duì)小店的惠顧，不過(guò)，對(duì)于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購(gòu)買(mǎi)或者是介紹朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的

B：對(duì)比型：誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧？

親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是汽車(chē)，**車(chē)只要幾萬(wàn)，而法拉利為什么要幾百萬(wàn)呢？

就算是同檔次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放?、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說(shuō)的價(jià)格，但那種價(jià)格我們這個(gè)品牌沒(méi)辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會(huì)在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的 C：

3、武斷型：其他的什么都好，就是價(jià)格太貴

我完全同意您的意見(jiàn)，但您應(yīng)該知道價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧？從現(xiàn)在來(lái)看您也許覺(jué)得買(mǎi)的比較貴，但是長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)反倒是最便宜的。因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買(mǎi)對(duì)了，分?jǐn)偟介L(zhǎng)期的使用成本來(lái)說(shuō)的話，這樣是最有利的。常言說(shuō)：好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋?zhuān)膊灰皇罏橘|(zhì)量道歉

D：威逼利誘型：就我說(shuō)的價(jià)格啦，賣(mài)的話我現(xiàn)在就拍，不賣(mài)我就下了（去別家了）這樣的價(jià)格親也可以開(kāi)得出來(lái)，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來(lái)我們合作的可能是比較小了，還請(qǐng)您多多見(jiàn)諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過(guò)我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨！E：博取同情型：我還是學(xué)生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點(diǎn)咯！

現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷(xiāo)售還沒(méi)有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？

F：借口型：哎呀，我的支付寶里錢(qián)不夠，我支付寶里剛好就只有這么多錢(qián)（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額）

情況分析：一般來(lái)說(shuō)，買(mǎi)家說(shuō)這樣的話有時(shí)候的確是因?yàn)橹Ц秾毨镥X(qián)不夠，對(duì)于這樣的情況，他已經(jīng)下決心購(gòu)買(mǎi)，那么我們只需要耐心等待他充值付款就可以了。

如果是做為講價(jià)的借口，那么我們就可以具體分析了，如果他說(shuō)的金額跟本來(lái)需要付款的金額是差距不大，利潤(rùn)空間還是有的，那么我們完全可以大度一點(diǎn)的姿態(tài)

回答：真是巧啊，親，那您看這樣行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付寶里的余額來(lái)付款吧，我們也不想讓您太麻煩，少賺一點(diǎn)卻可以讓您盡快使用到我們的產(chǎn)品也是我們很樂(lè)意看到的事情

如果差距比較大，那就只有假裝不明白他這么說(shuō)的意思了，擺明情況，同時(shí)也給對(duì)方適當(dāng)施加一些壓力。

哎呀，親，本來(lái)如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣(mài)給您了，但是您這個(gè)差得也太多，我們完全沒(méi)有利潤(rùn)了，看來(lái)，我們只有等到您什么時(shí)候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。不過(guò)，因?yàn)檫@個(gè)銷(xiāo)售得不錯(cuò)，到時(shí)候我們真的不能保證一定有貨的。7：詢(xún)問(wèn)價(jià)格后猶豫不決

A：親，可不可以讓我們知道我們到底能幫什么忙呢？我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢？

B：網(wǎng)購(gòu)之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些什么呢

C：好，等您看好其他的以后再聯(lián)系我，隨時(shí)準(zhǔn)備回答您提出的任何問(wèn)題，好么？ D：我知道親的時(shí)間很寶貴，那我們?yōu)槭裁床荒荞R上做決定然后省出時(shí)間去干別的事情呢？您現(xiàn)在拍下付款我們馬上就可以為你安排發(fā)貨了。

第四篇：淘寶客服常用語(yǔ)(最新整理)

1）開(kāi)場(chǎng)：

親 您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請(qǐng)說(shuō)/:^$^

親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發(fā)到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)

親 歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂(lè)意為你效勞!

親 您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！

親 請(qǐng)稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)/:^_^ 要是回復(fù)慢了是因?yàn)榻哟目蛻粲悬c(diǎn)多哦，請(qǐng)您諒解！/:087

親 您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無(wú)理由包退換；而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，您所見(jiàn)即所得哦！

親 在線咨詢(xún)客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請(qǐng)您諒解，請(qǐng)將咨詢(xún)問(wèn)題合并發(fā)送，我會(huì)及時(shí)給你回復(fù)的，謝謝合作！

2）對(duì)話用語(yǔ)：

親 您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦另外一款您看下，純粹是個(gè)人意見(jiàn)噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價(jià)格都是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質(zhì)量過(guò)硬。

親 您說(shuō)的很對(duì)，網(wǎng)店比實(shí)體店便宜，相信您也是對(duì)網(wǎng)購(gòu)比較有經(jīng)驗(yàn)的，和實(shí)體店相比，相信您選擇網(wǎng)購(gòu)不論是在便捷上還是在價(jià)格上都能得到很大的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在是廠家直銷(xiāo)，品質(zhì)您絕對(duì)可以放心····

親 您好，我最大的折扣權(quán)利是就是原價(jià)基礎(chǔ)上好評(píng)之后返現(xiàn)噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請(qǐng)示一下老板，看能不能給您一些優(yōu)惠，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，請(qǐng)您稍等!

親，非常抱歉你說(shuō)的價(jià)錢(qián)很難申請(qǐng)到，要不您看**元可以嗎?我可以再問(wèn)一下，否則我真的無(wú)法辦到，那也就只能希望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。

親 感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤(rùn)有限定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的哦，而且對(duì)其他顧客都是一樣的價(jià)格，這也是我們的誠(chéng)信，請(qǐng)多多理解呢/:^_^

親 是的，我懂，如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我要跟您說(shuō)明的是，我們價(jià)格比較高的原因，是因?yàn)槲覀兪菑S家直銷(xiāo)，價(jià)錢(qián)更實(shí)惠，質(zhì)量更優(yōu)/:012

親 這款目前賣(mài)得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價(jià)處理的，這款已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，實(shí)在是沒(méi)有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買(mǎi)都沒(méi)關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會(huì)哦

親 沒(méi)關(guān)系的，買(mǎi)不買(mǎi)都是朋友，沒(méi)事常來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，肯定會(huì)挑到您稱(chēng)心的愛(ài)床，/:^_^希望以后有機(jī)會(huì)再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到更好的產(chǎn)品；只是我要跟您說(shuō)明的是，不管在哪購(gòu)物都是一份價(jià)錢(qián),一份貨的哦；而且我們是廠家直銷(xiāo)所以質(zhì)量會(huì)更有保障的, 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!現(xiàn)在是新店開(kāi)張，只是為了多賺點(diǎn)人氣，也不求多的少利潤(rùn)的！價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠價(jià)了，真沒(méi)有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價(jià)并不是圖現(xiàn)在的利潤(rùn)，我們希望的是帶給客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)的品質(zhì)利益，加上我們是新店開(kāi)張圖的也只是人氣；所以?xún)r(jià)格已經(jīng)是最低的，再少下去，可能這次讓您滿意的店鋪，下次您就見(jiàn)不到了...親 我非常感激您對(duì)我們服務(wù)這么好的評(píng)價(jià)，如果能夠?yàn)槟賰?yōu)惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭(zhēng)取，只是目前確實(shí)我們已經(jīng)沒(méi)辦法再少了···

親 我實(shí)在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統(tǒng)一售價(jià)做決定，真的太抱歉還是沒(méi)能幫助到您，希望后期有更多的機(jī)會(huì)能夠?yàn)槟?wù)額···

親 新店開(kāi)張本來(lái)就沒(méi)有利潤(rùn)可言，目前的折扣你相比實(shí)體店來(lái)講絕對(duì)您是不會(huì)虧的··如果真喜歡，還是不要錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)噢···

親 難得您這么喜歡，我當(dāng)然希望能讓您買(mǎi)的更歡心，不過(guò)現(xiàn)在價(jià)格確實(shí)已經(jīng)是最低的了，相信您也知道外面實(shí)體店遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個(gè)價(jià)格了，如果您確實(shí)喜歡，最好別錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)了噢··

親 沒(méi)什么銷(xiāo)量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開(kāi)不久的，所以在銷(xiāo)量上確實(shí)還沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，但是銷(xiāo)量絕對(duì)不是品質(zhì)的決定因素，最重要的還是能買(mǎi)到物超所值的愛(ài)床才對(duì)噢··

3）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.客服接單要求：

（1）回答問(wèn)題的同時(shí)，不斷引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，快速成交；（2）回答時(shí)每句話要有表情，這樣讓顧客感覺(jué)更親切；（3）尊敬顧客，使用尊稱(chēng)、盡量把一句話說(shuō)完整再發(fā)送?。?）準(zhǔn)確回復(fù)顧客問(wèn)題！

（5）顧客中途下線給予留言，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)道歉，并將顧客情況交接！2.回復(fù)顧客流程：

（1）優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品顧客（2）提示顧客收貨注意事項(xiàng)（4）再發(fā)促銷(xiāo)商品信息；（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發(fā)結(jié)束語(yǔ)，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)下線的顧客發(fā)道歉留言；（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復(fù)制到交接表上，發(fā)送離線文件至主號(hào)，下個(gè)班次的同事可以再聯(lián)系！3.銷(xiāo)售底線：

（1）顧客最終的購(gòu)物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半?。?）不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)岊櫩偷美聿粨先耍獙W(xué)會(huì)引導(dǎo)?。?）有些時(shí)候不說(shuō)比說(shuō)了更好，一個(gè)表情可以抵拒一句話?。?）要把顧客當(dāng)做你的情人，而不要把顧客當(dāng)傻子；

（5）當(dāng)要幫顧客查詢(xún)時(shí)，應(yīng)答下顧客“親，您稍等，我?guī)湍樵?xún)下”，后幫顧客查詢(xún)！

備注：此話述不是絕對(duì)的，需根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況靈活運(yùn)用，做到活學(xué)活用，對(duì)顧客有親和力。

第五篇：淘寶客服試題

1.[單選題2 分]：能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種 淘寶店鋪 A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專(zhuān)營(yíng)店 A 3.[單選題2 分]：老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo) 最重要？ A.回頭率 B.客單價(jià) C.關(guān)聯(lián)購(gòu)買(mǎi) D.好評(píng) A 5.[單選題2 分]： 糾紛退款率過(guò)高，直通車(chē)會(huì)被暫停（D）天。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.[單選題2 分]：節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于 B A.店外活動(dòng) B.店內(nèi)活動(dòng) C.天貓官方活動(dòng) D.淘寶官方活動(dòng) 9.[單選題2 分]：微信營(yíng)銷(xiāo)不屬于下面哪種營(yíng)銷(xiāo)方式？B A.互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) B.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) C.老客戶營(yíng)銷(xiāo) D.營(yíng)銷(xiāo)策略

11.[單選題2 分]：什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選 項(xiàng)是？D A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒(méi)有交保證金 13.[單選題2 分]：中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（A）天內(nèi)可 以修改，逾期將不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

15.[單選題2 分]：對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因 是？A A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷(xiāo)售 B.可以提高店鋪好評(píng)率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)

17.[單選題2 分]：一般店鋪老客戶的定義是？A A.購(gòu)買(mǎi) 1 次以上的買(mǎi)家

B.購(gòu)買(mǎi) 2 次以上的買(mǎi)家 C.購(gòu)買(mǎi) 3 次以上的買(mǎi)家 D.購(gòu)買(mǎi) 4 次以上的買(mǎi)家 19.[單選題2 分]：以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營(yíng)銷(xiāo)的 是？C A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng) B.直通車(chē)+包郵活動(dòng) C.給買(mǎi)過(guò)商品的客戶發(fā)短信+抵用券 D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳

21.[單選題2 分]：在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重 要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說(shuō)的話有：D A.這個(gè)不屬于我們的問(wèn)題，我們不能負(fù)責(zé) B.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠 C.退得貨你沒(méi)填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò) D.以上全部都是

23.[單選題2 分]： 買(mǎi)家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？ D A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

25.[單選題2 分]：活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問(wèn)題都是哪些方面 的內(nèi)容 ABC A.產(chǎn)品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況 2.[多選題2 分]：店鋪里包含的活動(dòng)有哪些 ABCD A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包 4.[多選題2 分]：產(chǎn)品知識(shí)要素包括 ABCD A.品牌屬性 B.風(fēng)格人群 C.特性賣(mài)點(diǎn) D.品類(lèi)結(jié)構(gòu) 6.[多選題2 分]：對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng) 價(jià)解釋?zhuān)磺‘?dāng)?shù)挠?AD A.“交易成功后，顧客無(wú)理要求退款部分貨款，因店鋪沒(méi)退顧客 給了差評(píng)，客服 A 公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款?！?B.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼 大，客服 B 解釋?zhuān)好枋鲋械某叽a說(shuō)明為手工測(cè)量，可能有 2~3CM 誤差，屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。

C.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头?C 解釋快遞

公司不是他們開(kāi)的，所以干涉不了快遞公司的事，請(qǐng)買(mǎi)家多擔(dān)待。D.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了?？头?D 解釋 一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買(mǎi)。

8.[多選題2 分]：賣(mài)家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD A.“客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 ” B.客服解答顧客疑問(wèn)時(shí)做好資料匯集，找出集中性問(wèn)題改進(jìn)產(chǎn)品 性能 C.參加淘寶官方等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) D.采用郵件、微博等 SNS 營(yíng)銷(xiāo)方法

10.[多選題1 分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B A.正確 B.錯(cuò)誤

2.[判斷題1 分]：老客戶營(yíng)銷(xiāo)就是發(fā)群發(fā)短信。B A.正確 B.錯(cuò)誤

4.[判斷題1 分]：客服不需要事先了解倉(cāng)儲(chǔ)物流，顧客買(mǎi) 了以后再說(shuō) B A.正確 B.錯(cuò)誤

6.[判斷題1 分]：對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二 天一上班就馬上催單。A A.正確 B.錯(cuò)誤

8.[判斷題1 分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。B A.正確 B.錯(cuò)誤

10.[判斷題1 分]：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于 客戶服務(wù) A A.正確 B.錯(cuò)誤

12.[判斷題1 分]：品牌和產(chǎn)品，類(lèi)目都是沒(méi)有相關(guān)聯(lián)性 的B A.正確 B.錯(cuò)誤

14.[判斷題1 分]：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡(jiǎn)潔豐富原則，表情使用原則，語(yǔ)言適用原則 A A.正確 B.錯(cuò)誤

16.[判斷題1 分]：賣(mài)家加入 7 天無(wú)理由退換貨服務(wù)承諾 后，買(mǎi)家的退換貨費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)。B A.正確 B.錯(cuò) 誤

18.[判斷題1 分]：做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺(jué)比較合適 就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。B A.正確 B.錯(cuò)誤

20.[判斷題5 分]：圈圈新加入女裝類(lèi)目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)?客服，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。老客 服已經(jīng)給她做過(guò)培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過(guò)程當(dāng)中需要注意的一 些內(nèi)容。(1).圈圈從跟買(mǎi)家的旺旺窗口能夠了解買(mǎi)家的信息，下面最

準(zhǔn)確的是 B A.買(mǎi)家的等級(jí)和姓名 B.買(mǎi)家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單 C.買(mǎi)家的喜好、之前交易過(guò)的信息 D.買(mǎi)家的會(huì)員信息，訂單

(2).顧客到來(lái)后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式 最好？C A.您好!B.（自動(dòng)回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎？

(3).如果有顧客前來(lái)咨詢(xún)這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng) 該如何回答更妥當(dāng) D A.您好親，想問(wèn)一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？ B.您好親，您可以看一下其他買(mǎi)家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦 C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看 D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我 們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說(shuō)明，僅供您作 為參考。

(4).買(mǎi)家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最 正確的 C A.備注一下新的地址 B.告知買(mǎi)家這筆訂單申請(qǐng)退貨，重新拍 C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒(méi)辦法修改地址

(5).顧客 1 天后來(lái)詢(xún)問(wèn)為什么物品還沒(méi)有收到，這個(gè)時(shí)候圈 圈要怎么做。B A.這個(gè)是物流的問(wèn)題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了 xx 快遞，您看這是給您查詢(xún)的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時(shí)效是 3-4 天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。C.我去看下啊！然后沒(méi)有下文 D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒(méi)有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景題-5 分]： 顧客 C 參加了天貓 D 店鋪 “雙 11 活動(dòng)”，買(mǎi)了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承 諾 15 天內(nèi)發(fā)貨，但 20 多天過(guò)去了，C 顧客遲遲未收到衣服，和 D 店鋪客服溝通，客服回復(fù)說(shuō)衣服訂單量太大，備的貨都 發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來(lái)的面料不好，他們沒(méi) 有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過(guò)一個(gè)月衣服 C 顧客收到了衣

服，但是很不開(kāi)心。(1).如果你是這家店的客服，若預(yù)期承 諾 15 天后不能及時(shí) 發(fā)貨，你會(huì)怎么做？CD A.發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢椋圆魂P(guān)我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。C.每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨處對(duì)接，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提前與 顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長(zhǎng)顧客的收貨時(shí)間

(2).顧客前來(lái)咨詢(xún)貨物遲遲未發(fā)出的理由，請(qǐng)問(wèn)客服怎么接 待？ABCD A.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B.安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請(qǐng)求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問(wèn)題的方法。D.查詢(xún)?cè)颍焖俜答伣o顧客信息。(3).顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易成功，她對(duì)賣(mài)家服務(wù)態(tài) 度感覺(jué)不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請(qǐng)問(wèn)，她發(fā)起的哪 類(lèi)售后維權(quán)？B A.收到商品描述不符 B.商家未按約定時(shí)間發(fā)貨 C.收到假貨 D.商品質(zhì)量問(wèn)題(4).賣(mài)家從哪里可以看到買(mǎi)家維權(quán)信息？AB A.從“我是賣(mài)家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看 B.從“賣(mài)家工作臺(tái)”－“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”－“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去 查看。C.從“我是賣(mài)家”-促銷(xiāo)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入 D.從“我是賣(mài)家”-評(píng)價(jià)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入

(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約 金額是多少？C A.300 B.560 C.650 D.480