第一篇：銀行同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研報(bào)告

銀行網(wǎng)點(diǎn)同業(yè)調(diào)研報(bào)告

2014年7月24日星期四，我們分配到中國(guó)銀行雙擁支行見(jiàn)習(xí)一行三人，來(lái)到了瑯東區(qū)金融機(jī)構(gòu)最為集中的民族大道上，對(duì)該地段的銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了同業(yè)調(diào)研。經(jīng)過(guò)了一番深入細(xì)致的體驗(yàn)和調(diào)查，我們初步了解并掌握了瑯東地區(qū)商業(yè)銀行總體服務(wù)水平和業(yè)務(wù)狀況，在調(diào)研過(guò)程中，我們仔細(xì)的對(duì)比了我行與其他商業(yè)銀行之間在客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面的差異和優(yōu)劣，收獲良多。主要方面有：

一、網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置情況，每一類(lèi)崗位員工的分配情況：對(duì)比我行網(wǎng)點(diǎn)與周?chē)钠渌瑯I(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，我們的優(yōu)點(diǎn)在于網(wǎng)點(diǎn)裝修風(fēng)格簡(jiǎn)潔明亮，各類(lèi)功能區(qū)設(shè)施齊全，大廳的業(yè)務(wù)宣傳LED屏和產(chǎn)品宣傳單分布放置完善，公私業(yè)務(wù)崗位員工分配均勻。但劣勢(shì)也十分明顯，與其他同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)比起來(lái)，我們網(wǎng)點(diǎn)在客戶(hù)等候區(qū)的設(shè)置上還不夠合理，給業(yè)務(wù)辦理區(qū)的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)所留空間不足，客戶(hù)單證填寫(xiě)區(qū)的設(shè)置也不夠大，單證的取放并不方便，為老年人和殘障人士設(shè)置的設(shè)施也不齊全。

二、網(wǎng)點(diǎn)工作人員的服務(wù)態(tài)度，著裝要求，業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技巧，服務(wù)形象：在這一方面，我行的基層網(wǎng)點(diǎn)員工表現(xiàn)出了很高的職業(yè)素養(yǎng)，展現(xiàn)了良好的精神風(fēng)貌，著裝整齊，業(yè)務(wù)熟練，形象可佳，不過(guò)也有些許瑕疵，可能因?yàn)槲倚芯W(wǎng)點(diǎn)新員工較多的原因，我行的員工在業(yè)務(wù)水平上仍有進(jìn)步空間，服務(wù)技巧方面仍需學(xué)習(xí)和沉淀。

以上就是我們?cè)谝粋€(gè)上午進(jìn)行同業(yè)調(diào)研過(guò)后的體會(huì)，因?yàn)闀r(shí)間、篇幅、水平有限，我們所看到、聽(tīng)到的僅能展現(xiàn)冰山一角，需要學(xué)習(xí)的還有很多。當(dāng)然我們?cè)趶倪@次的調(diào)研活動(dòng)中，也吸取到了其他很多同行的有益經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相信對(duì)提高我們新員工自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，以及增強(qiáng)我行在同業(yè)間的核心競(jìng)爭(zhēng)力有極大益處。

第二篇：銀行同業(yè)調(diào)研報(bào)告

銀行產(chǎn)品和服務(wù)調(diào)查報(bào)告 不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對(duì)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有一個(gè)更加全面的認(rèn)識(shí)。為此，我特地走訪(fǎng)了幾家銀行，對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了對(duì)比，據(jù)此也對(duì)我們某某銀行的產(chǎn)品和服務(wù)做了一些小小的建議。

一、調(diào)查對(duì)象：

某某銀行重慶北濱路支行，某某銀行成都青羊支行，某某銀行成都金沙支行，中信銀行成都走馬街支行，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行成都溫江支行，中國(guó)工商銀行成都溫江支行

二、調(diào)查目的：

對(duì)比各銀行之間服務(wù)和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。

三、調(diào)查方式：

走訪(fǎng)各家銀行，通過(guò)觀(guān)察和詢(xún)問(wèn)得到調(diào)查資料，通過(guò)分析得出結(jié)論。

四、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)比

總體來(lái)說(shuō)，銀行業(yè)務(wù)方面差異不大，只是在一些業(yè)務(wù)處理方式上略有差別。服務(wù)方面差別主要體現(xiàn)在國(guó)有銀行和股份制銀行之間，總體來(lái)說(shuō)股份制銀行服務(wù)優(yōu)于國(guó)有銀行服務(wù)。

（一）業(yè)務(wù)方面：

存取款業(yè)務(wù)：這是銀行的基本業(yè)務(wù)，差別不大，不過(guò)像農(nóng)行、工行之類(lèi)的國(guó)有銀行atm等自助存取款設(shè)備利用相對(duì)更加充分，而且存進(jìn)atm的錢(qián)可以再取出來(lái)，循環(huán)利用，增加效率。

儲(chǔ)蓄卡業(yè)務(wù)：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務(wù)。某某卡在自助設(shè)備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費(fèi)，這一點(diǎn)使得某某卡的用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)于我所調(diào)查的其他銀行。

信用卡業(yè)務(wù)：中信銀行信用卡業(yè)務(wù)由其信用卡中心指派專(zhuān)人到各支行，負(fù)責(zé)信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門(mén)人員負(fù)擔(dān)。

理財(cái)業(yè)務(wù)：某某銀行理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開(kāi)來(lái)的，有時(shí)候大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的職責(zé)是相互重疊的。這對(duì)大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時(shí)候會(huì)造成大堂經(jīng)理職責(zé)疏忽。如大堂經(jīng)理有時(shí)候忙于賣(mài)理財(cái)產(chǎn)品，忽略了大堂經(jīng)理職責(zé)。其他銀行大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財(cái)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售方式相對(duì)靈活，如在客戶(hù)辦理房貸等業(yè)務(wù)時(shí)，理財(cái)經(jīng)理會(huì)插空宣傳理財(cái)業(yè)務(wù)。但中信銀行有時(shí)會(huì)在客戶(hù)辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售理財(cái)業(yè)務(wù)，給客戶(hù)帶來(lái)不好的感受，某某銀行這點(diǎn)做得比較好。貸款業(yè)務(wù)：中信銀行在個(gè)貸部門(mén)比較充分利用臨時(shí)實(shí)習(xí)生，增加效率，并且減少成本和個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理壓力。

（二）服務(wù)方面：

迎接客戶(hù)：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶(hù)方面都做得比較好，不管是客戶(hù)剛進(jìn)門(mén)，還是客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農(nóng)行和工行等國(guó)有銀行在這方面做得相對(duì)欠缺，在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)基本無(wú)人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責(zé)范圍之內(nèi)。但在特定情況下，股份制銀行太過(guò)熱情反而引起客戶(hù)反感，尤其是老客戶(hù)，禮貌的迎接反而顯得太過(guò)模式化。國(guó)有銀行沒(méi)人迎接反而讓客戶(hù)感覺(jué)更加自由。

取號(hào)、填單：某某和中信等股份制銀行一般有專(zhuān)人幫助客戶(hù)取號(hào)、引導(dǎo)客戶(hù)填單，農(nóng)行和工行等國(guó)有銀行一般是客戶(hù)自己取號(hào)、自己填單，有疑問(wèn)詢(xún)問(wèn)大堂經(jīng)理。個(gè)人覺(jué)得對(duì)于有一定

文化程度的人群可以嘗試其自助取號(hào)、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶(hù)感受輕松。辦卡：農(nóng)行備有自助發(fā)卡機(jī)，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。

產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)：總體來(lái)說(shuō)股份制銀行營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)較強(qiáng)，但也有個(gè)別過(guò)分營(yíng)銷(xiāo)引來(lái)客戶(hù)反感的情況發(fā)生。服務(wù)態(tài)度：總體來(lái)說(shuō)股份制銀行服務(wù)態(tài)度優(yōu)于國(guó)有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務(wù)方面抓得比較嚴(yán)，有時(shí)候會(huì)引起內(nèi)部工作人員反感，服務(wù)流于表面化。

五、對(duì)某某銀行的一些建議

化設(shè)備。

2、信用卡業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化，由信用卡中心等機(jī)構(gòu)派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，提高效率，減輕其他部門(mén)壓力。

3、大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理職能分工清晰化。不過(guò)也要視情況而定。

4、理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式多樣化，可對(duì)房貸客戶(hù)、等待存取款客戶(hù)等進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，也可嘗試一些

捆綁式銷(xiāo)售。

5、可充分利用臨時(shí)實(shí)習(xí)生，比如個(gè)貸部門(mén)，處理一些瑣碎事務(wù)，減少人力成本。

6、良好的服務(wù)意識(shí)繼續(xù)保持，不過(guò)服務(wù)不能太過(guò)模式化，不然顯得服務(wù)表象化，并有可能

引發(fā)內(nèi)部工作人員的反感。（不過(guò)不規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，服務(wù)有不能夠很好地做到位，思考中??）

7、加強(qiáng)客戶(hù)自助取號(hào)、填單意識(shí)。

8、加強(qiáng)工作人員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，不過(guò)要杜絕過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)。

注：由于個(gè)人經(jīng)歷和知識(shí)的有限，一些觀(guān)點(diǎn)不慎恰當(dāng)，望批評(píng)指正。xxx 2014年6月篇二：建設(shè)銀行同業(yè)調(diào)研報(bào)告

建設(shè)銀行同業(yè)調(diào)研報(bào)告 目前是建設(shè)銀行拓展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵時(shí)期，建設(shè)銀行將構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行框架，努力把建設(shè)銀行建設(shè)成為具有一定規(guī)模和影響力的區(qū)域性銀行。建設(shè)銀行將籍此契機(jī)，積極推動(dòng)金融創(chuàng)新，提升業(yè)務(wù)水平，適時(shí)開(kāi)辦金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)，適應(yīng)利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快等外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，探索中國(guó)有銀的新型服務(wù)模式。建立持續(xù)的資本補(bǔ)充機(jī)制的基礎(chǔ)上，發(fā)揮建設(shè)銀行現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)步向目標(biāo)推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

一、業(yè)務(wù)目標(biāo)

建設(shè)銀行將嚴(yán)格依照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，動(dòng)態(tài)考慮資本金與資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張之間的平衡制約關(guān)系，在滿(mǎn)足資本充足率要求的前提下，靈活運(yùn)用新設(shè)機(jī)構(gòu)、并購(gòu)、參股等方式，堅(jiān)持地緣性發(fā)展原則，走穩(wěn)健擴(kuò)張之路，致力于將建設(shè)銀行做強(qiáng)、做優(yōu)再做大。建設(shè)銀行將堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心、以效益為目標(biāo)，積極發(fā)展公司、個(gè)人及資金業(yè)務(wù)，大力推進(jìn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新，努力開(kāi)拓中間業(yè)務(wù)。建設(shè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展策略是保持并鞏固現(xiàn)有的品牌形象，大力發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)，逐步形成“向黨”系列個(gè)人業(yè)務(wù)品牌的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1.存款市場(chǎng)：拓展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，提高儲(chǔ)蓄存款占比建設(shè)銀行將繼續(xù)健全儲(chǔ)蓄系列，增加本外幣存款業(yè)務(wù)品種。健全銀行卡產(chǎn)品系列，完善銀行卡功能。建設(shè)銀行將積極開(kāi)展銀行卡市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，逐步形成 “紅山一卡通”等品牌的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。建設(shè)銀行將根據(jù)監(jiān)管政策的要求，針對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)向綜合理財(cái)、個(gè)人資產(chǎn)管理、個(gè)人財(cái)務(wù)顧問(wèn)方向發(fā)展的趨勢(shì)，不斷提高產(chǎn)品研發(fā)能力，拓展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。2.貸款市場(chǎng)：當(dāng)前狀況下，商業(yè)銀行開(kāi)拓貸款市場(chǎng)的任務(wù)艱巨，大力發(fā)展個(gè)人信貸業(yè)務(wù)建設(shè)銀行將大力拓展有潛力的住房、汽車(chē)、教育、旅游、耐用消費(fèi)品等消費(fèi)信貸市場(chǎng)，重點(diǎn)發(fā)展以個(gè)人住房貸款為龍頭的個(gè)人信貸業(yè)務(wù)，逐步完善樓宇按揭貸款、個(gè)人住房裝修貸款、個(gè)人房產(chǎn)抵押貸款、汽車(chē)消費(fèi)貸款、個(gè)人質(zhì)押貸款、營(yíng)運(yùn)證質(zhì)押貸款、綜合消費(fèi)貸款、助學(xué)貸款等積極開(kāi)拓個(gè)人中間業(yè)務(wù)建設(shè)銀行將在鞏固現(xiàn)有代理國(guó)債、代收代付、代理保險(xiǎn)、代理票務(wù)等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大代收代付業(yè)務(wù)范圍，積極研究和實(shí)踐以代客理財(cái)業(yè)務(wù)為核心的中間代理業(yè)務(wù)。然而，中國(guó)目前的現(xiàn)狀使得商業(yè)銀行開(kāi)拓、貸款市場(chǎng)仍然面臨許多急需解決的問(wèn)題。有效解決這些問(wèn)題，一方面需要國(guó)家宏觀(guān)政策層面的支持和改進(jìn)，另一方面更需要商業(yè)銀行自身轉(zhuǎn)變觀(guān)念，從內(nèi)部信貸機(jī)制和外部信貸業(yè)務(wù)方面進(jìn)行改革嘗試與不斷調(diào)整改進(jìn)。

3.中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)：建設(shè)銀行將努力開(kāi)拓中間業(yè)務(wù)，使中間業(yè)務(wù)成為建設(shè)銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，逐步提高中間業(yè)務(wù)收入在總收入中的占比；建設(shè)銀行將通過(guò)加快業(yè)務(wù)、服務(wù)及技術(shù)創(chuàng)新，拓展中間業(yè)務(wù)品種，延伸銀行服務(wù)；在鞏固現(xiàn)有結(jié)算類(lèi)、代理類(lèi)等中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)發(fā)展針對(duì)中小客戶(hù)、城市居民的中間業(yè)務(wù)品種，逐步形成建設(shè)銀行中間業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)特色；加快集成化、高附加值的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)進(jìn)度，積極探索并開(kāi)展建設(shè)銀行與政府部門(mén)、國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行及政策性銀

行、基金管理公司、證券公司、保險(xiǎn)公司、信托投資公司等多種業(yè)務(wù)合作方式，積極推進(jìn)投資咨詢(xún)、財(cái)務(wù)顧問(wèn)等中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的發(fā)展。加快金融電子化建設(shè)，發(fā)揮技術(shù)引領(lǐng)作用建設(shè)銀行將加大金融科技投入，加快金融電子化建設(shè)，發(fā)揮金融科技引導(dǎo)全行業(yè)務(wù)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)管理水平、提高金融創(chuàng)新能力的作用。建設(shè)并完善核心銀行系統(tǒng)，對(duì)目前的各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行功能整合，強(qiáng)化數(shù)據(jù)集中和業(yè)務(wù)處理集中。

二、推進(jìn)措施。

推行客戶(hù)經(jīng)理制，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力。建設(shè)銀行將全面推行客戶(hù)經(jīng)理制，完善客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)序列管理；建立客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)體系，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，不斷提高客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平；推進(jìn)核心客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略，培育優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體建設(shè)銀行制定了公司業(yè)務(wù)核心客戶(hù)培養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)核心客戶(hù)的定位、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)發(fā)原則、開(kāi)發(fā)流程、開(kāi)發(fā)途徑及開(kāi)發(fā)管理等進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)劃。建設(shè)銀行將堅(jiān)持市場(chǎng)定位，加快核心客戶(hù)培養(yǎng)，培育一批能支撐建設(shè)銀行效益的優(yōu)質(zhì)中小客戶(hù)群體，發(fā)展一批有潛力、成長(zhǎng)性良好的大中型客戶(hù)；全面推行客戶(hù)分類(lèi)管理，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，實(shí)行差別化營(yíng)銷(xiāo)，組織客戶(hù)經(jīng)理制定個(gè)性化服務(wù)方案并向客戶(hù)提供全方位服務(wù)；為客戶(hù)提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。創(chuàng)立與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)聯(lián)系的“綠色通道”，注重延伸服務(wù)、增值服務(wù)，以贏(yíng)得更多的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)；充分發(fā)揮城市商業(yè)銀行對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)情況比較熟悉的優(yōu)勢(shì)，突出特色服務(wù)，使建設(shè)銀行的服務(wù)更加貼近市場(chǎng)、貼近客戶(hù)。保持并鞏固銀行間債券市場(chǎng)上的有影響力地位，積極開(kāi)展業(yè)務(wù)創(chuàng)新建設(shè)銀行將擴(kuò)大國(guó)債、政策性金融債、銀行次級(jí)債等債券承銷(xiāo)規(guī)模，進(jìn)一步提升市場(chǎng)份額。

三、縱觀(guān)銀行同業(yè)我們值得借鑒是激發(fā)全行干部員工聚神凝氣，勁往一處使；打造品牌，積極營(yíng)銷(xiāo)，得找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，形成自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)行情深入人心，堅(jiān)持走改革與創(chuàng)新的發(fā)展之路；準(zhǔn)確市場(chǎng)定位，選擇業(yè)務(wù)發(fā)展突破口，走商業(yè)銀行的發(fā)展之路，構(gòu)建商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)平臺(tái)；積極營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境。

總之、銀行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，成立專(zhuān)門(mén)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，對(duì)中間業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃治理與協(xié)調(diào)，加快對(duì)中間業(yè)務(wù)新品種的研究、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、宣傳和推廣。對(duì)中間業(yè)務(wù)要切實(shí)加大考核獎(jiǎng)懲力度，將壓力層層傳遞到每個(gè)單位、部門(mén)和每一位員工，力爭(zhēng)使中間業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)超常規(guī)、跨越式發(fā)展。同時(shí)建立起科學(xué)合理的中間業(yè)務(wù)綜合考核指標(biāo)體系，對(duì)中間業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)考核，并把中間業(yè)務(wù)帶來(lái)的直接和間接收益作為考核重點(diǎn)，引入獎(jiǎng)懲機(jī)制，努力營(yíng)造一種全員重視和參與中間業(yè)務(wù)的良好氛圍。只有落實(shí)政策。拓寬融資，加大扶持。更新觀(guān)念，促進(jìn)發(fā)展，加快推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研人才隊(duì)伍建設(shè)。

（紅山路支行 鄒小丹）篇三：同業(yè)銀行研究報(bào)告

工商銀行同業(yè)體驗(yàn)報(bào)告

一 準(zhǔn)備流程及希望得到的服務(wù)效果

（1）計(jì)劃辦理及咨詢(xún)業(yè)務(wù)的流程： 第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦理開(kāi)戶(hù)，辦理個(gè)人網(wǎng)銀，咨詢(xún)辦理信用卡。第二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)取款，咨詢(xún)代理業(yè)務(wù) 第三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品，咨詢(xún)銀證轉(zhuǎn)賬，銀期轉(zhuǎn)賬。（2）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及希望得到的服務(wù)效果： 按二代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求： 《建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查評(píng)價(jià)表》進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí) 希望借鑒同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)處，發(fā)現(xiàn)不到位現(xiàn)象。第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn),個(gè)人開(kāi)立結(jié)算賬戶(hù)是與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的第一步。在這樣的過(guò)程中，開(kāi) 戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)常表示對(duì)銀行業(yè)務(wù)的不理解，對(duì)大堂經(jīng)理，對(duì)經(jīng)辦開(kāi)戶(hù)的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理提出了較 高的要求?？蛻?hù)對(duì)開(kāi)立結(jié)算賬戶(hù)時(shí)，開(kāi)立個(gè)人網(wǎng)銀時(shí)產(chǎn)生的安全性和費(fèi)用，經(jīng)常表示不理解 和抗拒心理，此時(shí)對(duì)客戶(hù)的講解需要有技巧。在辦理信用卡過(guò)程中，風(fēng)險(xiǎn)控制十分重要，“三 親見(jiàn)”原則同業(yè)是否執(zhí)行到位，信用卡申請(qǐng)表格填寫(xiě)過(guò)程十分冗繁，同業(yè)是否有很好的解決 之道。第二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，取款業(yè)務(wù)是個(gè)人客戶(hù)經(jīng)常發(fā)生的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理的分流作用是否突出，取 款 atm 機(jī)是否正常運(yùn)作，在取號(hào)排隊(duì)取款過(guò)程中，觀(guān)察銀行服務(wù)功能，取款過(guò)程中業(yè)務(wù)操 作是否熟練。代理水、電、煤氣費(fèi)，是個(gè)人業(yè)務(wù)中發(fā)生頻率較高的業(yè)務(wù)。第三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)： 銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是建立真正的理財(cái)服務(wù)中心。美國(guó)的金融業(yè)不管是 證券、銀行、信托、還是投資管理公司，他們面對(duì)的都是統(tǒng)一的客戶(hù)市場(chǎng)、寬廣的投資渠道、政策寬松的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、理財(cái)服務(wù)、富有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)紀(jì)傭金、交易費(fèi)用。銀行業(yè)以前沒(méi)有基金托管業(yè)務(wù)，現(xiàn)在不僅有了規(guī)模還越來(lái)越大，銀行業(yè)以前沒(méi)有代理保 險(xiǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)在保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員在銀行駐點(diǎn)，銀行業(yè)以前沒(méi)有信托集合理財(cái)，現(xiàn)在各家銀行都加 大了類(lèi)似產(chǎn)品的研發(fā)與宣傳，銀行業(yè)以前沒(méi)有投資銀行產(chǎn)品，現(xiàn)在我們有了皖江產(chǎn)業(yè)基金等 等選擇。零售銀行業(yè)的政策放開(kāi)，是中國(guó)未來(lái)零售金融業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。中國(guó)現(xiàn)有的理財(cái)服務(wù)市場(chǎng)，由政策人為分割。銀行代銷(xiāo)的基金和保險(xiǎn)，銀行自身推出的理財(cái)產(chǎn)品不可能滿(mǎn)足所有客戶(hù)的 要求。而三方存管業(yè)務(wù)和銀期轉(zhuǎn)賬使得在其他投資渠道理財(cái)?shù)目蛻?hù)能夠與銀行建立溝通和聯(lián) 系，保證客戶(hù)資金不流失。若銀行理財(cái)服務(wù)能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮與證券投資資金和期貨投資 資金的聯(lián)動(dòng)作用，向客戶(hù)推薦流動(dòng)性較高，收益率穩(wěn)定的理財(cái)產(chǎn)品則能滿(mǎn)足現(xiàn)代個(gè)人金融服 務(wù)的需求。目前的銀行理財(cái)服務(wù)，偏重考核銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，以銷(xiāo)售論英雄，對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)保值增值 的考核、對(duì)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)分析與資本市場(chǎng)的研究與分析能力亟待強(qiáng)化。產(chǎn)品也僅僅在保險(xiǎn)、基金 和理財(cái)產(chǎn)品的狹窄圈子中打轉(zhuǎn)，一旦未來(lái)個(gè)人金融業(yè)政策變革，則會(huì)不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。與工商銀行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理對(duì)話(huà)，希望得到工商銀行員工研究支撐的對(duì)理財(cái)服務(wù)產(chǎn)品的推薦，對(duì)基金產(chǎn)品的分析與推薦。

二 實(shí)地同業(yè)體驗(yàn)

（1）第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行雨山路支行 工行雨山路支行是今年新設(shè)的一家網(wǎng)點(diǎn)，地址位于紅旗路與雨山路交叉口、宏潤(rùn)小額貸

款公司邊，在該區(qū)域有建行紅旗路支行、中國(guó)銀行、農(nóng)商行等網(wǎng)點(diǎn)。該網(wǎng)點(diǎn)周邊住宅小區(qū)成 熟，人口密度較大，離雨山工業(yè)園、開(kāi)發(fā)區(qū)距離都不遠(yuǎn)，網(wǎng)點(diǎn)選址地理位置較優(yōu)。來(lái)到雨山路支行大門(mén)口，工行門(mén)頭醒目。但是門(mén)口電動(dòng)車(chē)停放不規(guī)則，畫(huà)線(xiàn)也不明顯，讓人心里不舒服。進(jìn)入大廳，觀(guān)察網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)備與衛(wèi)生情況，新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備完善、明亮清潔，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)等待區(qū)紙簍擺放與宣傳材料擺放十分合理，紙簍就靠在等待區(qū)長(zhǎng)椅邊上，而每個(gè)長(zhǎng) 椅的背后都有一個(gè)擺放的產(chǎn)品宣傳材料的卡槽，在客戶(hù)等待休息時(shí)一伸手就能拿起前座后面 卡槽的產(chǎn)品宣傳材料翻看。在等待區(qū)正對(duì)面醒目區(qū)域，貼有一幅“友情提示”。因?yàn)榇l(fā)工 資業(yè)務(wù)，每月 28 至 6 號(hào)是業(yè)務(wù)高峰期，友情提示客戶(hù)錯(cuò)開(kāi)該時(shí)間段，比較人性化。大堂經(jīng)理未能做到“來(lái)有迎聲、走有送聲”，也不強(qiáng)求。詢(xún)問(wèn)辦理個(gè)人網(wǎng)銀網(wǎng)上購(gòu)物，該大堂經(jīng)理態(tài)度一般，但業(yè)務(wù)能力較好，推薦到低柜辦理。個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理費(fèi)用開(kāi)卡與辦理個(gè) 人網(wǎng)銀的費(fèi)用講解清晰，但未能介紹工行的其他產(chǎn)品。在客戶(hù)透露出自己現(xiàn)在在投資股票和 期貨后，未能及時(shí)介紹工行短期理財(cái)產(chǎn)品。在詢(xún)問(wèn)信用卡辦理時(shí)，得知去分行營(yíng)業(yè)部才能申 請(qǐng)辦理，該業(yè)務(wù)集中，使得客戶(hù)不方便辦理，導(dǎo)致 流失客戶(hù)。同為四大，工行辦理信用卡的 風(fēng)險(xiǎn)控制也較好，在咨詢(xún)過(guò)程中，被不止一次強(qiáng)調(diào)了“三親見(jiàn)”原則。工行叫號(hào)機(jī)取號(hào)紙很小，綠色環(huán)保，省紙低碳。工行的身份核查是通過(guò)系統(tǒng)完成，工行 很多授權(quán)業(yè)務(wù)是通過(guò)掃描投影儀直接上傳到分行與省行集中授權(quán)系統(tǒng)處理，有效提高了前臺(tái) 的效率，值得學(xué)習(xí)。（2）第二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行大治支行 工行大治支行是老網(wǎng)點(diǎn)，地址位于紅旗路、大治門(mén)診部邊，該網(wǎng)點(diǎn)歷史悠久，存量客戶(hù) 較多。但網(wǎng)點(diǎn)本身面積較小，地理區(qū)位同周邊網(wǎng)點(diǎn)比越來(lái)越無(wú)優(yōu)勢(shì)，硬件設(shè)備也較差，未來(lái) 業(yè)務(wù)發(fā)展情況不容樂(lè)觀(guān)。進(jìn)入大廳，硬件設(shè)備擺放凌亂、環(huán)境衛(wèi)生情況一般，感覺(jué)像進(jìn)了郵儲(chǔ)。無(wú)大堂、無(wú)低柜 人員在班，咨詢(xún)保安代理業(yè)務(wù)未得到明確答復(fù)。之后，咨詢(xún) 3 號(hào)柜員，得知登陸個(gè)人網(wǎng)銀可 以在“繳費(fèi)站”操作代扣水、電、煤氣費(fèi)。該網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有叫號(hào)機(jī)，只能排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。在 3 號(hào)柜辦理取款業(yè)務(wù)，經(jīng)辦員業(yè)務(wù)熟練、著 裝規(guī)范、長(zhǎng)相甜美，可惜未見(jiàn)笑容。（3）第三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行牡丹支行 牡丹支行是分行營(yíng)業(yè)部，地址位于雨山西路、紡織廠(chǎng)斜對(duì)面、江南會(huì)計(jì)師事務(wù)所邊。該 網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)備好，大廳環(huán)境十分整潔，但整體采光不好，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)光線(xiàn)昏暗。同業(yè)體驗(yàn)本來(lái) 對(duì)分行營(yíng)業(yè)部抱了很大的期望，但卻是最令我失望的一站。進(jìn)入大廳，低柜無(wú)人，無(wú)大堂，咨詢(xún)保安如何用工行牡丹靈通卡進(jìn)行銀證三方存管勾連 不知。轉(zhuǎn)而咨詢(xún)其他高柜人員，服務(wù)態(tài)度較差，得知客戶(hù)炒股、炒期貨也未能推薦工行短期 理財(cái)產(chǎn)品，分行營(yíng)業(yè)部員工朝氣明顯不足，仿佛精英周日都在休息。不過(guò)營(yíng)業(yè)部也有值得借鑒的優(yōu)點(diǎn)，工行營(yíng)業(yè)部將近期發(fā)售的熱點(diǎn)基金與工行的理財(cái)產(chǎn)品 簡(jiǎn)介寫(xiě)在展板上，一進(jìn)入大門(mén)就能很醒目的看到該展板。整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的硬件布局合理，環(huán)境 衛(wèi)生整潔。三 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與理財(cái)服務(wù)建設(shè)的思考

（1）工商銀行理財(cái)產(chǎn)品與建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品 在工行營(yíng)業(yè)部的理財(cái)咨詢(xún)令人比較失望，假設(shè)我在工商銀行從事個(gè)人業(yè)務(wù)，我將會(huì)整理 工行的理財(cái)產(chǎn)品特點(diǎn)，并以清晰地表格展現(xiàn)在客戶(hù)的面前進(jìn)行講解與溝通。假設(shè)我在工商銀 行從事理財(cái)業(yè)務(wù)，我不在乎每個(gè)月能夠銷(xiāo)售多少保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品和基金，我會(huì)利用自己的專(zhuān) 業(yè)知識(shí)側(cè)重資本市場(chǎng)的研究和數(shù)據(jù)分析，更加重視客戶(hù)資產(chǎn)的保值與增值，在合適的時(shí)點(diǎn)推 薦自己跟蹤的“基金池”中的合適產(chǎn)品，并做好后續(xù)跟蹤和提醒贖回服務(wù)。登陸工商銀行個(gè)人網(wǎng)銀，我總結(jié)了工商銀行目前在售的理財(cái)產(chǎn)品，該行的產(chǎn)品的確很全 面，能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的各種流動(dòng)性需求，在收益率方面也不低于同業(yè)。如下表一：

理 財(cái) 產(chǎn)品 收益率 流動(dòng)性 申購(gòu)贖回 時(shí)間 起 存 金 額 步 步 為 贏(yíng) 2號(hào) 1—6 天，1.2% 7—13 天，1.75% 14—20 天，1.85% 21—27 天，1.95% 28 天以上，2.1% 每個(gè)工作 日都可申 購(gòu)贖回，贖 回 t+2 日 即可到賬 轉(zhuǎn)入股市、期市 步 步 為贏(yíng) 1—29 天，0.36% 30—89 天，1.00% 90—179 天，2.20% 180—269 天，2.50% 270—364 天，2.80% 365—539 天，3.3% 540 天以上，3.8% 靈 通 快 線(xiàn) — — 單 周 起息 靈 通 快 線(xiàn) — — 兩 周 起息 靈 通 快 線(xiàn) — — 四 周 起息 1.90% 四周為一 周期、t 日 兌付、t+1 日到賬 1.70% 兩周為

一 周期、t 日 兌付、t+1 日到賬 1.65% 每個(gè)工作 日都可申 購(gòu)贖回，贖 回 t+2 日 即可到賬 轉(zhuǎn)入股市、期市 t 日兌付、t+1 日 到 賬，自 動(dòng) 滾 動(dòng)，可設(shè) 置或取消 自動(dòng)再投 資以贖回 自 動(dòng) 滾 動(dòng)，可設(shè) 置或取消自動(dòng)再投 資以贖回 自 動(dòng) 滾 動(dòng)，可設(shè) 置或取消 自動(dòng)再投 資以贖回 5萬(wàn) 適用于有大額活期資金的投資者提高資 金利用率。流動(dòng)性較差，和同檔次的步步 為盈 2 號(hào)相比，優(yōu)勢(shì)不大。5萬(wàn) 適用于有大額活期資金的投資者提高資 金利用率。流動(dòng)性?xún)?yōu)勢(shì)不明顯，和同檔次 的步步為盈 2 號(hào)相比，優(yōu)勢(shì)不大。5萬(wàn) 適用于有大額活期資金的投資者提高資 金利用率。步步為盈較該產(chǎn)品有利率優(yōu) 勢(shì)。步步為盈的分檔計(jì)息能夠更加可以滿(mǎn) 足投資者的資金規(guī)劃和投資組合的選擇 周一至周 五 9 ： 10 萬(wàn) 周一至周 五 9 ： 5萬(wàn) 適用于股市投資、期貨投資者按照對(duì)行情 調(diào)整時(shí)期的理解規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高資金利用 率。大盤(pán)弱勢(shì)，面臨中期調(diào)整，投資者可以持 有超過(guò)一個(gè)月。大盤(pán)上漲過(guò)快，可能會(huì)短 期回調(diào)，投資者

可以持有一周到兩周不 等。適用于一年內(nèi)有大額消費(fèi)需求（買(mǎi)房、買(mǎi) 車(chē)、大額裝修）的投資者提高資金利用率 產(chǎn)品特點(diǎn) 00-17：00 00-15：30 靈 通 快 線(xiàn) — — 超 短 期 1.45% 每個(gè)證券 交易日都 可申購(gòu)贖 回，贖回當(dāng) 日即可到 賬轉(zhuǎn)入股 市、期市

周一至周 五 9 ： 5萬(wàn)

類(lèi)似于建設(shè)銀行的天天大豐收產(chǎn)品 00-15：30 人 民 幣 理 財(cái) 產(chǎn) 品（138 天）5—20 萬(wàn)，2.7% 20—50 萬(wàn)，2.8% 不可提前 贖 回，138 天投資期。2010 年 11 月 5 日— 2010 年 11 月 10 日認(rèn) 購(gòu)

按 金 額 計(jì) 利 息

類(lèi)似于建設(shè)銀行的利得盈系列產(chǎn)品，流動(dòng) 性較差。適合沒(méi)有能力動(dòng)態(tài)調(diào)整自身資產(chǎn) 組合的投資者購(gòu)買(mǎi)。工行目前在售的人民 幣理財(cái)產(chǎn)品還有多種，期限各有中、短、長(zhǎng)期，流動(dòng)性與產(chǎn)品特性都類(lèi)似。50 萬(wàn)以上，2.9% 表一：工商銀行理財(cái)產(chǎn)品表 建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品如下表二： 理財(cái) 產(chǎn)品 收益率 流動(dòng)性 申購(gòu)贖回時(shí) 間 起 存 金 額 5萬(wàn) 產(chǎn)品特點(diǎn)

天天 1.45% 大豐 收

周周 大豐 收

每個(gè)證券交易日都 可申購(gòu)贖回，贖回當(dāng) 日即可到賬轉(zhuǎn)入股 市、期市

周一至周五 9 ： 00-15 ： 30 適用于活期資金周轉(zhuǎn)，股市 投資、期貨投資者提高資金 利用率 適用于行情較差時(shí)，調(diào)整期 較長(zhǎng)時(shí)，股市投資、期貨投 資者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高資金利 用率

≧7 天，申請(qǐng)贖回后，周二到 周一至周五 1.65% 賬，即可轉(zhuǎn)入股市、9 ： 00-15 ： ≧14 天，期市 1.75% ≧21 天，1.8% 5萬(wàn)

乾元 日新 月異

＜30 天，申請(qǐng)贖回后，每月 10 0.72% 號(hào)到賬，即可轉(zhuǎn)入股 ≧30 天，市、期市 2.1% ≧180 天 2.31% 周一至周五 9 ： 00-15 ： 00 10 萬(wàn)

適用于中短期內(nèi)（半年期左 右）有大額消費(fèi)需求的客戶(hù)（比如買(mǎi)房、買(mǎi)車(chē)、裝修）提高資金利用率

表二：建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品表（2）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與理財(cái)服務(wù)，銀行業(yè)整體發(fā)展緩慢 通過(guò)同業(yè)體驗(yàn)和各家銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的觀(guān)察和對(duì)比，目前中國(guó)銀行業(yè)的理財(cái)服務(wù)離我心目 中的水準(zhǔn)還相差較遠(yuǎn)。

銀行業(yè)的理財(cái)服務(wù)有很多誤區(qū)和無(wú)奈。而未來(lái)個(gè)人金融的發(fā)展趨勢(shì)，個(gè)人理財(cái)?shù)男枨髸?huì) 導(dǎo)致銀行業(yè)繼續(xù)“脫媒”，我們難道要繼續(xù)走關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的粗放式發(fā)展之路嗎？隨著國(guó)民受教 育程度的提高，未來(lái)通貨膨脹的加劇和國(guó)內(nèi)投資渠道的多樣化，居民是否愿意在銀行存定 期？給客戶(hù) 十份中秋禮品，都不及為客戶(hù)帶來(lái)高收益的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和理財(cái)建議。理財(cái)業(yè)務(wù)的專(zhuān) 業(yè)性和目前產(chǎn)品設(shè)計(jì)的不足是兩大亟待解決的問(wèn)題?！爱a(chǎn)品搭臺(tái)，營(yíng)銷(xiāo)唱戲。產(chǎn)品沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，” 對(duì)資本市場(chǎng)的研究不深入、未能準(zhǔn)確把握趨勢(shì)和方向，再會(huì)唱戲的戲子也會(huì)沒(méi)有舞臺(tái)。以基金業(yè)務(wù)為例，銀行的基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)目前至少有三大誤區(qū)： 其一，市場(chǎng)相反理論效應(yīng)明顯。在證券市場(chǎng)行情好的時(shí)候，股票型基金營(yíng)銷(xiāo)難度較低，申購(gòu)認(rèn)購(gòu)數(shù)量較多，基金募集規(guī)模較大；在行情差的時(shí)候，證券市場(chǎng)在底部區(qū)域筑底時(shí)，銀 行營(yíng)銷(xiāo)難度較高，申購(gòu)認(rèn)購(gòu)數(shù)量較少，股票型基金募集規(guī)模較小，有時(shí)還需延長(zhǎng)認(rèn)購(gòu)期。為 了客戶(hù)的資產(chǎn)保值和增值，為了客戶(hù)能夠戰(zhàn)勝 cpi，我們是在行情鼎沸的時(shí)候追求銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，還是追求研究分析基礎(chǔ)上的逆市銷(xiāo)售？ 其二，投資者避免后悔的心理。表現(xiàn)在新發(fā)基金相對(duì)底部區(qū)域建倉(cāng)，是很好的基金，但 不僅是基金投資者，一些客戶(hù)經(jīng)理在基金剛上漲 10%的時(shí)候，就建議客戶(hù)贖回，抽回資金 再購(gòu)買(mǎi)其他基金，這樣的確可以獲得雙份的績(jī)效。但此時(shí)的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)位和贖回基金的建倉(cāng)點(diǎn)位 相差甚遠(yuǎn)，抬高了投資者的交易成本。反之，某些新發(fā)的基金建倉(cāng)點(diǎn)位高，一開(kāi)始營(yíng)銷(xiāo)就是 錯(cuò)誤的，這種錯(cuò)誤使得這些基金注定其凈值長(zhǎng)期在水下掙扎，客戶(hù)一直持有避免后悔，其實(shí) 損失了貨幣的時(shí)間價(jià)值。其三，目前銀行考核理財(cái)經(jīng)理與客戶(hù)經(jīng)理的制度尚不夠科學(xué)。過(guò)度的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)指標(biāo)壓力 和過(guò)于消耗精力的業(yè)務(wù)流程使得個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理淹沒(méi)在憑證整理和提高銷(xiāo)售技巧上，人的精力 是有限的，不能貼近資本市場(chǎng)，深入研究市場(chǎng)規(guī)律，銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品和基金之后就算完成任務(wù)，未能跟蹤分析，與客戶(hù)資產(chǎn)一起增值，最終損害的是銀行的利益。在戰(zhàn)略上，落后于其他競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手。（3）個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)革新馬鞍山建行應(yīng)率先垂范 經(jīng)過(guò)一代與二代轉(zhuǎn)型，馬鞍山建行在地區(qū)同業(yè)中的服務(wù)規(guī)范化程度較好，客戶(hù)美譽(yù)度較 高，發(fā)卡存量較有優(yōu)勢(shì)，給個(gè)人金融業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的基礎(chǔ)。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的革 新，馬鞍山建行應(yīng)在同業(yè)做出表率、率先垂范。①首先，建議強(qiáng)化財(cái)富管理中心的作用。財(cái)富管理中心是研究宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)和分析資本市場(chǎng)的重要部門(mén)，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理做出市場(chǎng)分析 和回答客戶(hù)咨詢(xún)過(guò)程中重要的支持力量，大部分的產(chǎn)品分析和銷(xiāo)售節(jié)奏的把握都應(yīng)由財(cái)富管 理中心進(jìn)行分析確定。財(cái)富管理中心應(yīng)起到市場(chǎng)分析師的作用，不能將財(cái)富管理中心簡(jiǎn)單的 定義為高端客戶(hù)的產(chǎn)品銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)。讓財(cái)富管理中心賣(mài)產(chǎn)品，好比讓基金公司行業(yè)研究員銷(xiāo)售 基金。財(cái)富管理中心在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)革新的過(guò)程中，應(yīng)做到： “研究市場(chǎng)、分工合作；整理 產(chǎn)品、數(shù)據(jù)分析；發(fā)出聲音、跨部學(xué)習(xí)；支持前臺(tái)、加強(qiáng)培訓(xùn)； ” 研究市場(chǎng)、分工合作需要財(cái)富管理中心的員工在對(duì)各類(lèi)投資品種與投資市場(chǎng)都有所了解 的情況下，開(kāi)展分工合作，每個(gè)人都應(yīng)主攻一到兩個(gè)品種和市場(chǎng)進(jìn)行深入研究。深入研究的方法很多，不管是自上而下的分析法還是自下而上的分析法，基本流程都是 整理市場(chǎng)的數(shù)據(jù)和市場(chǎng)的產(chǎn)品，對(duì)其表現(xiàn)進(jìn)行一定的定量分析。光是分析，而且僅僅是內(nèi)部交流用的分析可能只是“閉門(mén)造車(chē)”。所以，應(yīng)鼓勵(lì)財(cái)富管 理中心將研究結(jié)果與對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的分析結(jié)論公布出來(lái)，以各種形式通過(guò)媒體表現(xiàn)出來(lái)，不僅 能夠介紹建行個(gè)人金融產(chǎn)品，也可以詳加闡述建行理財(cái)對(duì)市場(chǎng)的看法，發(fā)出專(zhuān)業(yè)的聲音，提 高美譽(yù)度。支持與鼓勵(lì)財(cái)富管理中心與證券公司、期貨公司加強(qiáng)合作與交流，共同舉辦投資 者報(bào)告會(huì)，進(jìn)行跨行業(yè)的學(xué)習(xí)與切磋。財(cái)富管理中心應(yīng)將所形成的結(jié)論與意見(jiàn)及時(shí)與前臺(tái)溝通，支持前臺(tái)的工作。設(shè)計(jì)建行產(chǎn) 品宣傳資料，支持前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)，并對(duì)理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理加強(qiáng)培訓(xùn)。②其次，建議基金銷(xiāo)售逆市而為。在市場(chǎng)低迷期，新發(fā)基金往往延長(zhǎng)募集期，而最終募集到的規(guī)模一般不超過(guò) 8 個(gè)億，這 是眾多底部信號(hào)之一，前段時(shí)間建行托管新發(fā)的銀河藍(lán)籌精選、信達(dá)澳銀紅利兩只基金就是 這樣的狀態(tài)，如果市場(chǎng)發(fā)出這樣的信號(hào)，此時(shí)市場(chǎng)在底部特征明顯，在這段期間認(rèn)購(gòu)股基的 投資者未來(lái)一年內(nèi)會(huì)獲得很好的收益，所以選擇基金應(yīng)堅(jiān)持三大原則： “身材好”、“長(zhǎng)相好”、“有內(nèi)涵”“身材好”。，指的是基金的規(guī)模應(yīng)控制在 20 億之內(nèi)，10 億左右最佳，既能達(dá)到 分散投資之目的，也能滿(mǎn)足基金經(jīng)理的管理水平。若基金規(guī)模太大，基金經(jīng)理僅僅是具有專(zhuān) 業(yè)化投資理念的人，不是神。資金量巨大，人的精力有限，是無(wú)法管理好的?！伴L(zhǎng)相好”，指 的是

基金招募說(shuō)明書(shū)里的投資方向與投資范圍是否符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律，在基 金的季報(bào)中，該基金的十大持倉(cāng)是否分散了行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，符合國(guó)家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律?！坝袃?nèi)涵”，指的是該基金的基金經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)與投資理念是否能夠勝任該基金的管理。③最后，建議培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，建立更加科學(xué)的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng) 理考核制度?？蛻?hù)經(jīng)理不應(yīng)僅以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)作為考核準(zhǔn)繩，應(yīng)從服務(wù)的客戶(hù)數(shù)量、客戶(hù)資產(chǎn)質(zhì) 量、客戶(hù)在建行購(gòu)買(mǎi)的資產(chǎn)總體加權(quán)平均收益率、客戶(hù)調(diào)查滿(mǎn)意度等多維度考核績(jī)效。篇四：銀行同業(yè)體驗(yàn)之我見(jiàn)

同業(yè)體驗(yàn)之我見(jiàn)

根據(jù)賴(lài)志云老師《網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)力提升方案》的安排，今天是進(jìn)行同業(yè)體驗(yàn)。我和xxx一組先后村鎮(zhèn)銀行、建設(shè)銀行、郵政銀行和徽商銀行四個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行同業(yè)體驗(yàn)，建設(shè)銀行和徽商銀行給我留下了深刻印象，對(duì)我的觸動(dòng)很大，下面我就談?wù)劦浇ㄔO(shè)銀行的體驗(yàn)情況和自己的一些感悟。一走進(jìn)建設(shè)銀行，一位負(fù)責(zé)人模樣的人主動(dòng)走過(guò)來(lái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)建行）“你好，請(qǐng)問(wèn)你辦理什么業(yè)務(wù)。” 我說(shuō)：“你們這里有黃金嗎？”

建行：“有，我們有黃金展臺(tái)，請(qǐng)跟我來(lái)。”邊走邊問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你買(mǎi)黃金做什么用？”

我：“快過(guò)年了，想買(mǎi)來(lái)送人?！?/p>

建行：“送什么人？”

我：“小孩?！?/p>

建行：“你可以先看看，這里樣品不全。”

我：“有今年的生肖蛇嗎？”

建行：“暫時(shí)沒(méi)有，你看，這是我們成套生肖的樣品?！?我：“我不需要，我只要蛇年生肖”

建行：“對(duì)不起，我們現(xiàn)在沒(méi)有現(xiàn)貨。我們有一款金鎖送小孩也很適合，你看看?！? 我：“我不喜歡?！?/p>

建行：“我們現(xiàn)在熱銷(xiāo)的產(chǎn)品是手鏈，有實(shí)物，你需要看一下嗎？”

我：“可以。”

我隨她去前臺(tái)，她請(qǐng)柜面人員將手鏈拿出來(lái)，柜面人員正在忙，她又對(duì)我說(shuō)：“我們的理財(cái)經(jīng)理來(lái)了，我讓她給你詳細(xì)介紹一下我們的產(chǎn)品，好嗎？”我隨她來(lái)到理財(cái)經(jīng)理處。

建客：“你好，請(qǐng)坐，你想要買(mǎi)什么樣的黃金產(chǎn)品？” 我：“蛇年生肖”

建客：“現(xiàn)在沒(méi)有現(xiàn)貨，我們現(xiàn)在接受預(yù)定。這個(gè)月底或下個(gè)月初到貨，到時(shí)候我們電話(huà)通知你。你方便留一下你的電話(huà)號(hào)碼嗎？”

我留下號(hào)碼后，她拿出一本黃金產(chǎn)品宣傳：“這是我們的產(chǎn)品介紹，你看看有沒(méi)有你喜歡的產(chǎn)品”我迅速的瀏覽了一下，看中一款手鏈，就問(wèn)他有沒(méi)有現(xiàn)貨賣(mài)。

建客：“你看的這款手鏈暫時(shí)沒(méi)貨，這款手鏈真的不錯(cuò)，我們很多員工自己都買(mǎi)了，我們還有一款也很好，現(xiàn)在有貨，你愿意看一看嗎？”我隨她看后不是很喜歡，還是喜歡宣傳冊(cè)上的那款手鏈。她答應(yīng)一到貨就打電話(huà)給我。但在這時(shí)我注意到員工坐席前均有一塊小展牌，上面寫(xiě)著“敢于超越，勇?tīng)?zhēng)第一”。

我：“這本宣傳冊(cè)我可以帶走嗎？”

建客：“可以，你還可以拿給你的親朋好友看看，看看

他們有沒(méi)有喜歡的產(chǎn)品，可以到我們這來(lái)買(mǎi)?！彪S后遞給我一張名片“這是我的名片，你有什么需要可以和我聯(lián)系?！?/p>

我：“好的，謝謝！”

建客：“我會(huì)打電話(huà)給你，你有問(wèn)題也可以打電話(huà)給我，請(qǐng)走好，再見(jiàn)！” 我：“再見(jiàn)！” 隨后我在大廳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看，前面接待我的負(fù)責(zé)人走過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)：“你的聯(lián)系方式留下了嗎？你是市里的，怎么到我們這里來(lái)辦業(yè)務(wù)？”

我：“我是陪朋友來(lái)的?！蔽倚睦镆粍?dòng)，她一直在關(guān)注我。下午，該客戶(hù)經(jīng)理打電話(huà)給我，告訴我已經(jīng)和市分行聯(lián)系過(guò)了，現(xiàn)在有貨，若需要今天定貨，明天可以提貨。

通過(guò)對(duì)建行的體驗(yàn)，我的感受如下：

一、我作為客戶(hù)在建行是被關(guān)注的。

二、建行的員工主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)很強(qiáng)，主動(dòng)銷(xiāo)售流程順暢。

三、建行區(qū)域劃分科學(xué)合理，引導(dǎo)員始終在自己的區(qū)域內(nèi)接待客戶(hù)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)各區(qū)域工作，從未離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)。

四、“敢于超越，勇?tīng)?zhēng)第一”極大的鼓舞了員工的士氣。

五、從建行出來(lái)我的心情很沉重，為我行的未來(lái)感到擔(dān)憂(yōu)，我們和建行的差距太大，怎么奪回我行同業(yè)占比第一的地位，如何借助于這次“網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)力提升項(xiàng)目”提升我行的服務(wù)水平是迫在眉睫的大事。篇五：銀行同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研報(bào)告 銀行網(wǎng)點(diǎn)同業(yè)調(diào)研報(bào)告 2014年7月24日星期四，我們分配到中國(guó)銀行雙擁支行見(jiàn)習(xí)一行三人，來(lái)到了瑯東區(qū)金融機(jī)構(gòu)最為集中的民族大道上，對(duì)該地段的銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了同業(yè)調(diào)研。經(jīng)過(guò)了一番深入細(xì)致的體驗(yàn)和調(diào)查，我們初步了解并掌握了瑯東地區(qū)商業(yè)銀行總體服務(wù)水平和業(yè)務(wù)狀況，在調(diào)研過(guò)程中，我們仔細(xì)的對(duì)比了我行與其他商業(yè)銀行之間在客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面的差異和優(yōu)劣，收獲良多。主要方面有：

一、網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置情況，每一類(lèi)崗位員工的分配情況：對(duì)比我行網(wǎng)點(diǎn)與周?chē)钠渌瑯I(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，我們的優(yōu)點(diǎn)在于網(wǎng)點(diǎn)裝修風(fēng)格簡(jiǎn)潔明亮，各類(lèi)功能區(qū)設(shè)施齊全，大廳的業(yè)務(wù)宣傳led屏和產(chǎn)品宣傳單分布放置完善，公私業(yè)務(wù)崗位員工分配均勻。但劣勢(shì)也十分明顯，與其他同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)比起來(lái)，我們網(wǎng)點(diǎn)在客戶(hù)等候區(qū)的設(shè)置上還不夠合理，給業(yè)務(wù)辦理區(qū)的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)所留空間不足，客戶(hù)單證填寫(xiě)區(qū)的設(shè)置也不夠大，單證的取放并不方便，為老年人和殘障人士設(shè)置的設(shè)施也不齊全。

二、網(wǎng)點(diǎn)工作人員的服務(wù)態(tài)度，著裝要求，業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技巧，服務(wù)形象：在這一方面，我行的基層網(wǎng)點(diǎn)員工表現(xiàn)出了很高的職業(yè)素養(yǎng)，展現(xiàn)了良好的精神風(fēng)貌，著裝整齊，業(yè)務(wù)熟練，形象可佳，不過(guò)也有些許瑕疵，可能因?yàn)槲倚芯W(wǎng)點(diǎn)新員工較多的原因，我行的員工在業(yè)務(wù)水平上仍有進(jìn)步空間，服務(wù)技巧方面仍需學(xué)習(xí)和沉淀。以上就是我們?cè)谝粋€(gè)上午進(jìn)行同業(yè)調(diào)研過(guò)后的體會(huì)，因?yàn)闀r(shí)間、篇幅、水平有限，我們所看到、聽(tīng)到的僅能展現(xiàn)冰山一角，需要學(xué)習(xí)的還有很多。當(dāng)然我們?cè)趶倪@次的調(diào)研活動(dòng)中，也吸取到了其他很多同行的有益經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相信對(duì)提高我們新員工自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，以及增強(qiáng)我行在同業(yè)間的核心競(jìng)爭(zhēng)力有極大益處。

第三篇：關(guān)于金融同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳的調(diào)研報(bào)告

關(guān)于金融同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳的調(diào)研報(bào)告

關(guān)于金融同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳的調(diào)研報(bào)告

關(guān)于金融同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳的調(diào)研報(bào)告

為深入了解當(dāng)前我行以及金融同業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)宣傳情況,配合我行網(wǎng)點(diǎn)宣傳統(tǒng)一規(guī)范的出臺(tái)，以大力促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)作用，我們于10月13-15日對(duì)我行及金融同業(yè)的部分網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)宣傳進(jìn)行了調(diào)研，取樣對(duì)象涉及部分城區(qū)重點(diǎn)地段的中、農(nóng)、工、建、交等十余處銀行網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：

一、調(diào)研目的

1、重點(diǎn)了解我行城區(qū)范圍內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)宣傳的概況，通過(guò)對(duì)第一手資料的把握與分析，歸納出我行網(wǎng)點(diǎn)宣傳的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)；

2、深入了解金融同業(yè)在當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)宣傳中的普遍做法，對(duì)比分析我行所處地位，以及應(yīng)該得到的啟發(fā)和思路；

3、重點(diǎn)了解沿市區(qū)中軸線(xiàn)附近的網(wǎng)點(diǎn)宣傳情況，分析我行網(wǎng)點(diǎn)宣傳的潛力，為公交廣告的可行性分析提供依據(jù)。

二、調(diào)研方法

此次調(diào)研總體上系描述性調(diào)研，所使用方法主要是現(xiàn)象觀(guān)察法，旨在通過(guò)對(duì)不同調(diào)研對(duì)象在網(wǎng)點(diǎn)宣傳上的不同作法進(jìn)行客觀(guān)觀(guān)察、攝影取樣、歸類(lèi)分析、橫向比較，最終得出結(jié)論與建議。

調(diào)研對(duì)象的取樣，我們重點(diǎn)以我行沿人民南路沿線(xiàn)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行取樣，同時(shí)對(duì)附近金融同業(yè)的部分網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了取樣比較，總計(jì)涉及了一環(huán)路南三段、小天竺-人南十字路口、人南錦江賓館、人南-天府廣場(chǎng)、東城根街金融區(qū)等五大區(qū)段，以及中行、建行、農(nóng)行、商業(yè)銀行等共計(jì)18處網(wǎng)點(diǎn)，其中我行網(wǎng)點(diǎn)6處，建行4處、農(nóng)行2處、工行、商業(yè)、中

信、光大、招商、交通各1處。

調(diào)研實(shí)施過(guò)程主要由方案設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施、分析研究三大部分組成。方案設(shè)計(jì)中主要圍繞了調(diào)研目的；現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施階段克服了人員少、時(shí)間緊、取樣難等巨大的工作困難，在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中總計(jì)拍攝圖片近百?gòu)垼饕獢z取了網(wǎng)點(diǎn)大廳外觀(guān)、內(nèi)景、局部宣傳品及宣傳設(shè)施特寫(xiě)等。盡可能較為全面地反映了網(wǎng)點(diǎn)宣傳的全貌。

三、調(diào)研結(jié)論

銀行網(wǎng)點(diǎn)宣傳的總體概況和普遍趨勢(shì)

從此次調(diào)研的總體情況來(lái)看，中、農(nóng)、工、建、招商、中信等各銀行網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn)宣傳開(kāi)展產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)已成為普遍趨勢(shì)，取樣對(duì)象中100%的銀行網(wǎng)點(diǎn)都不同程度地以張貼海報(bào)、擺設(shè)展架、擺放宣傳折頁(yè)等方式進(jìn)行了產(chǎn)品宣傳。就此次調(diào)查情況來(lái)看，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)已成為當(dāng)前銀行業(yè)界的普遍趨勢(shì)。具體而言，各行在網(wǎng)點(diǎn)宣傳中表現(xiàn)了以下趨勢(shì)：

1、海報(bào)及展架已為網(wǎng)點(diǎn)宣傳所普遍運(yùn)用,但宣傳效果有較大差異。

海報(bào)、展架畫(huà)幅尺寸大，可承載信息較多，視覺(jué)沖擊效果較明顯。此次調(diào)研中所有銀行網(wǎng)點(diǎn)均不同程度地運(yùn)用了以上宣傳方式。建行小天支行、商業(yè)銀行東城根街支行，均在營(yíng)業(yè)廳正門(mén)處擺設(shè)了四幅展架，密度很大，視覺(jué)沖擊力強(qiáng)。農(nóng)行小天支行大廳外有小型廣場(chǎng)，具有較大空間容納人流通過(guò)及短暫駐留，其大廳內(nèi)展架擺放較多，但由于將畫(huà)面朝內(nèi)擺放，透過(guò)玻窗僅可看到展架結(jié)構(gòu)及畫(huà)面白背，影響美觀(guān)及對(duì)潛在客戶(hù)的宣傳效果。工行東城根街支行臨窗位置未采用海報(bào)及展架，而是以紅色不干膠貼在玻窗上貼字，對(duì)其保管箱業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳，形式陳舊。

2、部分行采用了在玻璃門(mén)窗粘貼海報(bào)的宣傳方式。

海報(bào)的運(yùn)用中，各行主要采用落地海報(bào)架進(jìn)行擺放，通常設(shè)置在大廳以?xún)?nèi)及臨柜位置。值得注意的是，部分行如

商業(yè)銀行、建設(shè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)前開(kāi)始采用將海報(bào)直接粘貼在大廳玻璃門(mén)窗上進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，我們認(rèn)為在粘貼美觀(guān)、畫(huà)幅尺寸及色調(diào)適當(dāng)?shù)那疤嵯率蔷哂休^好宣傳效果的。商業(yè)銀行在這一點(diǎn)上做得較為突出，且做法較為統(tǒng)一，其東城根街支行、南大街支行等網(wǎng)點(diǎn)均統(tǒng)一在營(yíng)業(yè)廳玻門(mén)處并排粘貼業(yè)務(wù)宣傳海報(bào)，數(shù)量2-4幅，對(duì)稱(chēng)排列，高度為玻門(mén)的腰線(xiàn)以上。在建行的東城根街支行也發(fā)現(xiàn)存在類(lèi)似做法，但總體來(lái)看建行尚未統(tǒng)一推廣這種擺設(shè)方式。

3、各行普遍以本行產(chǎn)品作為網(wǎng)點(diǎn)宣傳的重點(diǎn)。

從宣傳品的內(nèi)容來(lái)看，各行網(wǎng)點(diǎn)所擺放的海報(bào)及展架主要宣傳的都是其本行產(chǎn)品，此次取樣對(duì)象中除中國(guó)銀行外尚未發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)在直接對(duì)外的海報(bào)及展架中宣傳代銷(xiāo)產(chǎn)品的現(xiàn)象。前述的建行小天支行、商業(yè)銀行東城根街支行，盡管其海報(bào)及展架的擺放密度很高，但是宣傳內(nèi)容均為本行產(chǎn)品。建行小天支行 的四幅展架分別為“龍卡繳費(fèi)易”、“直貸式購(gòu)房”、“汽車(chē)龍卡”和“龍卡貸記卡”；商業(yè)銀行東城根街支行的四幅展架分別為“祝賀花博會(huì)”、“教育儲(chǔ)蓄”、“個(gè)人理財(cái)一本打理”和“省油錢(qián)兌好禮”，后兩種產(chǎn)品在其側(cè)門(mén)粘貼的海報(bào)中再次重復(fù)。

我行網(wǎng)點(diǎn)宣傳的概況和存在問(wèn)題

此次調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，取樣網(wǎng)點(diǎn)中均廣范采用了擺設(shè)海報(bào)、展架、放置宣傳折頁(yè)，拉設(shè)橫幅等多種方式進(jìn)行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的宣傳，當(dāng)期全轄正在推廣的“理想之家”綜合貸款服務(wù)系列宣傳品也均能按期擺放到位，體現(xiàn)了各行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)宣傳工作的重視。武侯支行營(yíng)業(yè)部的自助銀行均充分利用了內(nèi)部墻體，裝設(shè)了足夠的海報(bào)欄并放置了“手機(jī)銀行短信繳費(fèi)”、“奧運(yùn)貸記卡”、“制販假幣，國(guó)法不容”等多個(gè)產(chǎn)品海報(bào)及法制宣傳海報(bào)，觀(guān)賞性較好，視覺(jué)沖擊力強(qiáng)。東城根街支行緊密結(jié)合文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)宣傳的同時(shí)注重了與大廳整體布局、裝修

風(fēng)格的融合，各類(lèi)展架、海報(bào)架擺放整潔有序，產(chǎn)品種類(lèi)比例合理，兼顧了擺設(shè)的觀(guān)賞性和宣傳的實(shí)用性，值得推廣和借鑒。

但就總體情況來(lái)看，我行在網(wǎng)點(diǎn)宣傳中還普遍存在著以下典型問(wèn)題，值得我們高度關(guān)注：

1、網(wǎng)點(diǎn)宣傳缺乏統(tǒng)一規(guī)范

盡管各行普遍重視網(wǎng)點(diǎn)宣傳，但長(zhǎng)期以來(lái)由于我行關(guān)于宣傳品擺設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)范，影響了我行的整個(gè)宣傳效果。

首先是宣傳品不統(tǒng)一，各行海報(bào)架、海報(bào)欄、宣傳資料架的數(shù)量及式樣各異。如同樣是自助銀行，武侯支行自助銀行在右側(cè)墻面裝設(shè)了4個(gè)海報(bào)欄，而人南支行自助銀行右側(cè)墻面卻未裝設(shè)。

其次是宣傳資料擺設(shè)的不統(tǒng)一，各行對(duì)不同業(yè)務(wù)品種宣傳資料的取舍標(biāo)準(zhǔn)各異，影響了我行網(wǎng)點(diǎn)宣傳在整體上的合力。如同樣是對(duì)“理想之家”的推廣，武侯支行采用了將4幅展架?chē)婍?yè)直接并

排粘貼在廳內(nèi)墻面，且畫(huà)面邊角不平整有礙美觀(guān)；人南支行系將展架背窗擺設(shè)；東城根街支行、小天支行均以落地海報(bào)架進(jìn)行的宣傳。

2、產(chǎn)品宣傳品種比例失調(diào)

網(wǎng)點(diǎn)作為我行營(yíng)銷(xiāo)的主渠道，應(yīng)該充分利用有限資源重點(diǎn)宣傳本行產(chǎn)品。然而我行當(dāng)前的網(wǎng)點(diǎn)宣傳中普遍存在對(duì)合作機(jī)構(gòu)及代銷(xiāo)產(chǎn)品宣傳過(guò)多，對(duì)本行傳統(tǒng)性、常規(guī)性核心業(yè)務(wù)和服務(wù)品牌宣傳過(guò)少的問(wèn)題，宣傳品種結(jié)構(gòu)失調(diào)。

例1：人南支行4幅背窗擺設(shè)的宣傳畫(huà)頁(yè)中，除有1幅為前述的“理想之家”展架?chē)婍?yè)之外，其余均分別為“廣發(fā)證券銀證通”、“華西銀券通”和“穩(wěn)贏(yíng)一生萬(wàn)能壽險(xiǎn)”的易拉寶，非我行產(chǎn)品的宣傳占比達(dá)到了75%之高。

例2：人南支行宣傳資料架中，用于本行產(chǎn)品的宣傳架擺設(shè)了“匯聚寶”、“銀證轉(zhuǎn)賬”、“本、外幣個(gè)人存單質(zhì)押貸款”、“全球匯款服務(wù)”、“出國(guó)留學(xué)保證金貸款”、“旅行支票”、“境內(nèi)居民因私購(gòu)匯”

等12種產(chǎn)品宣傳折頁(yè)，而另一資料架專(zhuān)用于代理產(chǎn)品的宣傳，共擺設(shè)有“理財(cái)銀證通”、“金菠籮理財(cái)”等8種本行外產(chǎn)品的宣傳折頁(yè)，非我行產(chǎn)品的宣傳占比也達(dá)到了40%。

例3：小天支行正門(mén)處及左側(cè)玻門(mén)區(qū)均未對(duì)外擺設(shè)大型產(chǎn)品宣傳品，而僅在右側(cè)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)區(qū)擺設(shè)了較多展架及海報(bào)架，未能充分利用網(wǎng)點(diǎn)的整體空間資源。同時(shí)，該行在右側(cè)門(mén)入口處顯要位置擺設(shè)了兩幅代銷(xiāo)產(chǎn)品的易拉寶展頁(yè)，分別為“金六福兩全保險(xiǎn)”和“金菠籮理財(cái)”，加上擺設(shè)于廳內(nèi)的其他代銷(xiāo)產(chǎn)品展架，使得本行產(chǎn)品的宣傳被完全覆蓋，一定程度上也影響了我行的整體ci形象。

3、具時(shí)效性宣傳更換失時(shí)

對(duì)于一些具有季節(jié)性的業(yè)務(wù)產(chǎn)品以及具有季節(jié)性的宣傳創(chuàng)意，我行部分網(wǎng)點(diǎn)未能關(guān)注相應(yīng)宣傳資料的時(shí)效性并及時(shí)更換，而是長(zhǎng)期維持不變，不僅造成了無(wú)效宣傳，同時(shí)還占用了有限的

空間資源。

例：武侯支行營(yíng)業(yè)部大廳正門(mén)、側(cè)門(mén)、玻窗、大廳內(nèi)巨幅宣傳欄、自助銀行內(nèi)左側(cè)墻面上均粘貼有全套的“炎炎夏日，體驗(yàn)清涼心情”的宣傳畫(huà)面，與時(shí)下秋意正濃、日近寒冬的季節(jié)更替已完全不符，形成了網(wǎng)點(diǎn)宣傳空間資源較大的無(wú)效占用。

銀行網(wǎng)點(diǎn)宣傳所受的制約

網(wǎng)點(diǎn)宣傳在銀行營(yíng)銷(xiāo)中起著日益顯著的作用，我行無(wú)疑應(yīng)該針對(duì)實(shí)踐中存在的問(wèn)題加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)宣傳的工作力度，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。但是我們認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)宣傳還是存在諸多方面的制約，現(xiàn)僅就此次調(diào)研所涉問(wèn)題概述如下：

1、宣傳規(guī)范受網(wǎng)點(diǎn)裝修布局影響

為了達(dá)到統(tǒng)一的宣傳效果和有助于形成統(tǒng)一的銀行形象標(biāo)識(shí)，建立網(wǎng)點(diǎn)宣傳規(guī)范應(yīng)該是銀行網(wǎng)點(diǎn)宣傳工作中的趨勢(shì)，以此對(duì)網(wǎng)點(diǎn)宣傳設(shè)備、宣傳資料的配置和具體擺放做出要求，從而改

變當(dāng)前很多網(wǎng)點(diǎn)各自為政的局面。然而從實(shí)際來(lái)看，銀行經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)決定了各網(wǎng)點(diǎn)的差異，大廳面積、門(mén)窗位置、內(nèi)部分區(qū)、墻體分布等網(wǎng)點(diǎn)細(xì)節(jié)上的不同，都將造成用以擺設(shè)宣傳品的空間資源的不同。以此，我們認(rèn)為在不同網(wǎng)點(diǎn)中要做到完全的整齊劃一是很困難的，網(wǎng)點(diǎn)選址及內(nèi)部結(jié)構(gòu)的先天性差異將在很大程度上制約網(wǎng)點(diǎn)宣傳的統(tǒng)一規(guī)范。

2、宣傳效果受網(wǎng)點(diǎn)地理位址影響

網(wǎng)點(diǎn)宣傳所使用的宣傳資料主要是海報(bào)、展架、宣傳折頁(yè)等印刷品，主要通過(guò)視覺(jué)向客戶(hù)傳遞產(chǎn)品信息，可長(zhǎng)期固定擺放，成本較為低廉。但是，由于網(wǎng)點(diǎn)宣傳場(chǎng)所的限定，決定了這種宣傳方式傳播面較小的特點(diǎn)，主要只能對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)交易或咨詢(xún)的人群產(chǎn)生宣傳效果，其次是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)外過(guò)往或駐留行人產(chǎn)生一定效果。因此，網(wǎng)點(diǎn)所處的街區(qū)地段、臨街狀態(tài)、人行道寬窄等地理位置因素，很大程度上影響著人

流量的大小，從而決定了相應(yīng)的宣傳效果。

就我行一環(huán)路內(nèi)沿16路公交線(xiàn)附近網(wǎng)點(diǎn)來(lái)看，由南向北為人南支行、天府廣場(chǎng)支行、省分行營(yíng)業(yè)部、城北支行、人北支行共5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，人南支行、省分行營(yíng)業(yè)部分別地處錦江賓館商務(wù)區(qū)和騾馬市商務(wù)區(qū)，人流較多，具備吸引高端客戶(hù)的條件，且周邊他行網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)不足，網(wǎng)點(diǎn)宣傳具有較好的效果；天府廣場(chǎng)支行雖地處市中心，但其具體位置所在街道狹小，與人民南路、人民西路兩大主干道均不直接相臨，且周邊他行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯臨街位置，因而影響了該網(wǎng)點(diǎn)的宣傳效果；城北支行、人北支行均臨人民北路主1 2 下一頁(yè)

第四篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況調(diào)研報(bào)告

銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況調(diào)研報(bào)告

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)關(guān)系著農(nóng)業(yè)銀行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)文化的深刻轉(zhuǎn)變、品牌形象和綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升，是2010年農(nóng)業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要工程，也是農(nóng)業(yè)銀行參與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。為了構(gòu)建布局合理、形象統(tǒng)一、功能完善、服務(wù)高效、遍布城鄉(xiāng)的農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，全力建設(shè)國(guó)內(nèi)一流零售銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)，我把xx農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況專(zhuān)題調(diào)研報(bào)告如下。

一、xx分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

近年來(lái)，xx市分行在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理方面都做了大量基礎(chǔ)性工作，總體上看，全行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理工作已經(jīng)取得了階段性成果，有力地助推了全行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。截至2009年10月，個(gè)人貸款凈增6 21 億元，同比多增1 52億元，個(gè)人貸款總額達(dá)17 95億元；儲(chǔ)蓄存款凈增8 5億元，同比多增1 87億元；中間業(yè)務(wù)收入3325萬(wàn)元，同比多增695萬(wàn)元，增長(zhǎng)40 28% 總之，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為全面推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、提升網(wǎng)點(diǎn)綜合竟?fàn)幠芰Φ於肆己玫幕A(chǔ)。但是，我們同時(shí)應(yīng)該看到，xx市分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理工作，尤其是網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)與當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)比、與形勢(shì)發(fā)展要求比仍然存在以下亟待解決的突出問(wèn)題：

1、網(wǎng)點(diǎn)人員問(wèn)題突出。一是基層網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺。

第五篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研報(bào)告（xiexiebang推薦）

銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研報(bào)告

本周走訪(fǎng)了工商銀行，招商銀行等兩家銀行和本銀行的兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局，服務(wù)，產(chǎn)品及分工的實(shí)地考察，這次調(diào)研，是我第一次真正了解網(wǎng)點(diǎn)銀行。之前對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銀行的認(rèn)識(shí)僅僅停留在一些理論資料上。對(duì)于在中國(guó)如果做好一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)銀行，它的特點(diǎn)究竟在哪里，我并不清楚。直到參加網(wǎng)點(diǎn)銀行的調(diào)研，我才體會(huì)到銀行理論知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用的區(qū)別。那是銀行人專(zhuān)業(yè)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)，更是最真實(shí)的以客戶(hù)為中心經(jīng)營(yíng)理念的真實(shí)寫(xiě)照。以下是我這次調(diào)研的結(jié)果與感想：

1、大堂經(jīng)理制

大堂經(jīng)理的職責(zé)是要負(fù)責(zé)每日案場(chǎng)原值班人的工作職責(zé)，履行案場(chǎng)接訪(fǎng)質(zhì)量、正常門(mén)崗輪序以及案場(chǎng)紀(jì)律的監(jiān)督等職能，監(jiān)督前臺(tái)置業(yè)顧問(wèn)工作情況，其中，最重要的是大堂經(jīng)理要維護(hù)好正常的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的秩序。走訪(fǎng)的這幾家銀行中，他們均設(shè)有1-2名大堂經(jīng)理，服務(wù)都比較好，站在客戶(hù)的角度用通俗易懂的話(huà)與顧客交流，細(xì)心的幫客戶(hù)處理業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題?？蛻?hù)步入營(yíng)業(yè)廳以后，大堂經(jīng)理會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)辦理何種業(yè)務(wù)，并幫忙取號(hào)，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理親自指導(dǎo)填表等，并時(shí)刻觀(guān)察大堂情況，當(dāng)客戶(hù)拍照時(shí)，大堂經(jīng)理立即上前制止。同時(shí)，對(duì)于我們咨詢(xún)的關(guān)于他們銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)，如理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)銀收費(fèi)等均對(duì)答如流。對(duì)比之下，我行有的網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)進(jìn)入后，大堂經(jīng)理皆不在崗位上，迎接客戶(hù)的是保安，接受詢(xún)問(wèn)時(shí)與客戶(hù)插科打諢，調(diào)侃，這種行為會(huì)使得客戶(hù)認(rèn)為銀行人員表現(xiàn)非常不專(zhuān)業(yè)。大堂經(jīng)理是客戶(hù)接觸的第一位銀行員工，各行該崗位工作人員皆表現(xiàn)出禮貌、服務(wù)親切、業(yè)務(wù)熟悉等專(zhuān)業(yè)特質(zhì)。因此，我行的相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)可以提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，提升我行在客戶(hù)心目中的形象。

2、網(wǎng)點(diǎn)布局

各網(wǎng)點(diǎn)布局皆很寬敞明亮，客戶(hù)等候區(qū)設(shè)有飲用水及電視等，其中電視機(jī)播放各個(gè)銀行的產(chǎn)品以讓客戶(hù)了解。在工行，設(shè)備的擺放讓人覺(jué)得有空間密集感，顯得空間很擠，特別是自動(dòng)叫號(hào)機(jī)擺放在大堂經(jīng)理工作柜臺(tái)的里面，讓客戶(hù)踏遍整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都找不到，相比之下，我行就顯得做的特別好，自動(dòng)叫號(hào)機(jī)放在門(mén)口的入口處，客戶(hù)一進(jìn)門(mén)就可以看到，設(shè)備的擺放很有順序，然客戶(hù)一見(jiàn)就清晰明了。

3、各大行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都有明確的功能分區(qū)

以招行為例，高柜分為小額業(yè)務(wù)、特殊服務(wù)、綜合業(yè)務(wù)柜等；對(duì)公業(yè)務(wù)及會(huì)計(jì)清交業(yè)務(wù)在會(huì)計(jì)低柜辦理；零售貸款、理財(cái)、基金等零售業(yè)務(wù)專(zhuān)設(shè)開(kāi)放式柜臺(tái)，有專(zhuān)業(yè)理財(cái)經(jīng)理接受咨詢(xún)及辦理業(yè)務(wù)；另外，專(zhuān)設(shè)金葵花VIP廳，該廳裝潢高檔，相對(duì)安靜、隱蔽，金葵花客戶(hù)能在不被打擾的情況下優(yōu)先辦理各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)。這類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)布局有效分流了客戶(hù)，顧客在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下快速找到業(yè)務(wù)分區(qū)，縮短了客戶(hù)等待時(shí)間。專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)使顧客得以更好地處理自己的問(wèn)題，更快的辦理好自己的業(yè)務(wù)。我行的營(yíng)業(yè)廳的功能區(qū)主要有個(gè)人現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、個(gè)人非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、對(duì)公現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、對(duì)公非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)區(qū)、VIP理財(cái)多功能室，我行劃區(qū)明確，便于客戶(hù)更快的找尋自己辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，更好地辦理自己的業(yè)務(wù)。