第一篇：醫(yī)藥代表客戶開發(fā)

0.廣義來講，市場開發(fā)是了解、分析、研究、籌劃、宣傳、拓展產(chǎn)品及服務的過程，包括啟動市場、維持市場與公共關系等幾個方面。從醫(yī)藥行業(yè)而言，市場開發(fā)是指一定的人員運用一定的市場手段，借助必要的開發(fā)工具針對特定的市場范圍對相應的醫(yī)藥產(chǎn)品制定開發(fā)方案、實施銷售促進，從而實現(xiàn)銷售行為，擴大銷售份額，產(chǎn)生市場影響力，提高市場占有率的商業(yè)活動。

由于醫(yī)藥市場在我國還處于不太規(guī)范、魚龍混雜的階段，因此規(guī)范市場開發(fā)行為對于我國醫(yī)藥市場的健康發(fā)展尤顯重要。如何進行醫(yī)藥市場開發(fā)，從其一般規(guī)律來講，應該從市場開發(fā)的基本特點、開發(fā)步驟、主要方法、客情維護、貨款控制、人員素質(zhì)以及一些需要注意的事項等方面進行初步地探討。

1.市場開發(fā)基本特點

1.1市場開發(fā)的基本要素 市場開發(fā)的基本要素是：

1.1.1產(chǎn)品，即需要進行市場開發(fā)的對象。

1.1.2開發(fā)人員，即具備一定開發(fā)能力的業(yè)務拓展人員。

1.1.3市場手段，如市場資源、銷售渠道、會議營銷、專家咨詢、廣告宣傳、健康講座、人脈關系等。

1.1.4、開發(fā)工具，如開發(fā)費用、運輸能力、產(chǎn)品知識培訓、禮品、積分獎勵、實物券等。

1.1.5、目標市場，即在特定區(qū)域內(nèi)有針對性的市場類型。醫(yī)藥市場開發(fā)的目標是能夠進行醫(yī)藥商品銷售的窗口，主要指商業(yè)公司、醫(yī)院、藥店、診所、社區(qū)服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院以及其他有資格進行醫(yī)藥銷售的場所。

1.1.6、開發(fā)方案，即為產(chǎn)品開發(fā)所制定的完整而系統(tǒng)的開發(fā)計劃。

1.1.7、實施，即如何具體進行市場開發(fā)的相關銷售及配套活動。1.2 市場開發(fā)的特點 醫(yī)藥市場開發(fā)的主要特點在于：

1.2.1產(chǎn)品及市場較為特殊。指醫(yī)藥作為特殊商品，其相應的市場必須是經(jīng)藥監(jiān)部門認證通過，或經(jīng)衛(wèi)生部門許可的經(jīng)營場所。

1.2.2受政策性制因素較多。主要是指藥品及藥品市場由國家藥監(jiān)、衛(wèi)生部門專門實施監(jiān)管，在產(chǎn)品市場開發(fā)上國家也有相應限制性規(guī)定。如處方藥（RX）不允許在大眾媒體發(fā)布廣告等。

1.2.3運用的開發(fā)方式較為靈活。即可以采取多種促銷手段、激勵形式、交流互動、咨詢服務等內(nèi)容。

1.2.4開發(fā)行為較為隱蔽。指由于我國醫(yī)藥市場還不太規(guī)范，市場開發(fā)中所采用的形式也不盡合規(guī)。

1.2.5市場階段性較強。指因藥品的銷售淡旺季、以及各種疾病多發(fā)季節(jié)等客觀原因，不同藥品的市場開發(fā)受到一定的季節(jié)性影響。

1.2.6市場競爭非常激烈。即由于生產(chǎn)廠家眾多，同質(zhì)性、替代性、重復性產(chǎn)品很多，產(chǎn)品市場的開發(fā)、市場的爭奪與攔截頻繁。

2.市場開發(fā)的作用和意義 從事產(chǎn)品市場開發(fā)對醫(yī)藥生產(chǎn)及經(jīng)銷企業(yè)，具有十分重要的作用和現(xiàn)實意義，其主要表現(xiàn)在：

2.1、有利于產(chǎn)品的上市和推廣，增加產(chǎn)品的受眾率和認知度。

2.2、有利于擠占和擴大市場份額，排斥和削弱同類品種銷售能力，提升市場銷量，增強產(chǎn)品競爭力。

2.3、有利于本公司市場渠道建設，不斷健全營銷網(wǎng)絡體系，提高市場輻射水平。

2.4、有利于豐富市場開發(fā)手段，增強市場運作和掌控能力。

2.5、有利于掌握市場真實信息和動態(tài)，為公司經(jīng)營決策提供指導。

2.6、有利于產(chǎn)品規(guī)?；?jīng)營，提高公司行業(yè)綜合實力，爭取上游客戶更多更強的支持。

3.市場開發(fā)的一般步驟 市場開發(fā)是一個系統(tǒng)工作，一般要經(jīng)歷四個過程，一是開發(fā)準備期、二是實施操作期、三是修正改進期、四是結(jié)果評價期。開發(fā)準備期是指在開發(fā)之前應該進行的各種準備，主要包括產(chǎn)品知識及開發(fā)技巧培訓，確定目標市場及市場細分情況，制定市場開發(fā)方案，提供市場開發(fā)必要樣本及資料等等。實施操作期是指根據(jù)既定的開發(fā)方案，有計劃、有目的、有步驟、有效率地實施。修正改進期是指在開發(fā)過程中根據(jù)市場實際情況對開發(fā)計劃、措施、方案、手段等內(nèi)容進行有針對性地地完善和改進，以便開發(fā)的有效進行。結(jié)果評價期是在開發(fā)進行到一定階段，對前期的開發(fā)效果進行系統(tǒng)評估，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，為實施下一步開發(fā)工作奠定基礎。市場開發(fā)的重點主要集中在實施和操作上。在這一具體業(yè)務工作中，市場開發(fā)的一般步驟主要包含以下內(nèi)容：

3.1、尋找、拜訪目標客戶 選定和尋找客戶是市場開發(fā)的前提，確定相關產(chǎn)品推廣的主要區(qū)域、主要市場。主要完成四個主要工作：

3.1.1、拜訪目標客戶。首先是要選定目標客戶，即所要開發(fā)的是醫(yī)院市場、還是藥店終端，或者是其它。其次是通過溝通，初步了解掌握客戶的基本情況，包括負責人、營業(yè)面積、員工人數(shù)、經(jīng)營特點、銷售狀況等。第三，建立客戶檔案，主要是收集“三證一照”，即藥品經(jīng)營許可證、GSP證、稅務登記證、營業(yè)執(zhí)照等以及法人委托書、被委托人身份證復印件等相關資料。

3.1.2、介紹本人及所在公司的相關情況。即讓客戶了解認知，包括公司名稱、地址、規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng)營優(yōu)勢、在行業(yè)中的情況等，以及個人姓名、職務、所在的部門、主要從事的工作等。

3.1.3、推介相關產(chǎn)品。開發(fā)客戶的目的是為了推廣產(chǎn)品，因為同類、同質(zhì)性產(chǎn)品較多，為加深印象，重點是將產(chǎn)品的功效特點和市場優(yōu)勢介紹給客戶，提高客戶的經(jīng)銷興趣。同時應將公司的經(jīng)營目錄，或者相關產(chǎn)品的樣品、及產(chǎn)品資料適時提供給客戶，便于客戶消化掌握。

3.1.4、闡述產(chǎn)品銷售相關政策。政策是產(chǎn)生銷售，推廣市場的動力，即產(chǎn)品所能夠給客戶帶來的收益。銷售政策主要體現(xiàn)為渠道維護、價格保護、供銷價差空間、銷售獎勵、廣告宣傳、活動支持、售后服務等一系列方面。

3.2、簽訂供貨合同，組織送貨 如果雙方達成供貨意向，就可以簽訂供貨合同。供貨合同包括的主要內(nèi)容是：產(chǎn)品、規(guī)格、數(shù)量、價格、金額、時間、結(jié)款方式、運輸及運費承擔方式、質(zhì)量保證、到貨地點及時間、獎勵、免責條款、爭議處理、相關各方等。合同簽訂后，根據(jù)雙方約定的方式組織送貨，送貨的方式主要有自提、配送和托運。隨著商業(yè)服務化的延伸，配送和托運在銷售過程中占據(jù)的比重越來越大，成為市場競爭的主要手段之一。3.3制定、實施促銷方案 促銷是提升產(chǎn)品銷售、實現(xiàn)理想規(guī)模的武器。由于藥品屬于特殊商品，在政策上實施促銷活動受到限制，但促銷在一定程度上以一定形式在實際中廣泛存在，并且形式多樣。促銷分有兩大類：一種是推式銷售促進，是指廠商針對推銷人員與中間商的促銷活動；另一種是拉式銷售促進，是指廠商針對銷售終端的促銷活動。具體講有：終端消費者、經(jīng)銷客戶、銷售人員、醫(yī)生、店員等；促銷的主要方式分為：掛金銷售、商品買贈、禮品配送、實物獎勵、現(xiàn)金返利、業(yè)績提成、學習培訓、旅游度假、會議活動、積分抽獎等。促銷方案的制定要綜合考慮產(chǎn)品所處的生命周期、產(chǎn)品本身的價值空間、同類市場競爭情況以及市場推廣的程度等因素，通常是通過系列的組合方式進行。市場人員具體落實和體現(xiàn)促銷方案，一是要選定促銷的人群；二是以一定的形式反復宣傳促銷政策；三是跟蹤促銷人群和促銷效果；四是兌付、落實促銷的相關政策；五是總結(jié)市場效果，對促銷方案提出改進建議，使促銷有的放矢，效果明顯。

3.4加強銷售管理 銷售管理主要是指銷售過程控制，主要體現(xiàn)在一是產(chǎn)品供貨，要保證產(chǎn)品不斷貨，及時進行補貨，防止出現(xiàn)市場斷檔；二是進行銷售統(tǒng)計，統(tǒng)計的因素主要是數(shù)量、金額、銷售流向、信息反饋等；三是市場區(qū)域和價格的維護，檢查市場有沒有低價行為、竄貨行為，并及時處理；四是對客戶勤于拜訪，對店員加強交流，密切供銷關系。

3.5抓好回款，控制風險 回款是金，銷售的最終實現(xiàn)是以回款為依據(jù)。供貨的結(jié)算方式主要包括款到發(fā)貨、貨到付款、壓批付款、帳期付款、資信限額付款、賒銷、代銷等。除款到發(fā)貨和貨到付款是現(xiàn)結(jié)外，其他幾種方式都是延期付款，存在不同程度的應收風險。對客戶進行商務談判時，必須最大程度了解客戶誠信及經(jīng)營狀況，盡可能采取對自己主動的結(jié)算方式。一般對于普藥，結(jié)算大多采取現(xiàn)結(jié)方式。對于一些合作良好、資信較強、經(jīng)營正常、較具規(guī)模、拿貨穩(wěn)定的客戶可以進行協(xié)議結(jié)款，即根據(jù)雙方達成的共識，采取不同期限、不同額度的延期結(jié)算方式。對于新藥開發(fā)，由于市場的認知需要一定過程，在開發(fā)初期根據(jù)推廣的難易程度以及差價空間可以考慮采取鋪底、壓批、周結(jié)、月結(jié)以至于賒銷、代銷等方式，待市場逐步成熟后循序漸進地朝現(xiàn)款結(jié)算方式。

3.6落實考核獎勵 考核和獎勵是指對相關推廣人員的銷售效果進行評價，并落實政策。這里講的推廣人員主要是指為產(chǎn)品銷售作出貢獻的人員，如市場開發(fā)員、銷售員、店員、經(jīng)銷店家、促銷員、處方醫(yī)生等等。根據(jù)所制定的促銷政策，結(jié)合相關工作業(yè)績，給予相應人員報酬和獎勵，獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶，同時激勵促銷熱情、促進銷量提升。

3.7售后服務及事務處理 誰為客戶提供更多的售后保障，誰就會擁有客戶更多的信賴。售后服務作為商家競爭的重點，涉及的范圍越來越多，主要包括商品退換、數(shù)量少缺、質(zhì)量問題、包裝破損、知識講解、使用推廣、銷售糾紛、異議處理等各方面的內(nèi)容。由于客戶形形色色，在出現(xiàn)售后問題時難免產(chǎn)生埋怨、言語激烈。我們在處理售后問題時，一定要克制情緒、不厭其煩、妥善解決。開發(fā)一個客戶很難，但丟失一個客戶卻是哪怕一個細微的差錯就可能造成的，所以我們務求坦誠和理解，既要為公司考慮，又要替客戶著想。能夠辦到的一定要及時辦到，暫時辦不到的要及時溝通，不能辦到的要耐心解釋，用其他可能的方式加以緩解。

3.8過程中各類促銷、推廣活動的開展 市場不是一成不變，商機轉(zhuǎn)瞬即逝。根據(jù)銷售的不同階段、不同時期，可以在開發(fā)過程中組織策劃各種促銷以及推廣活動?；顒拥膬?nèi)容主要包括組織會議營銷、知識推廣、購物贈禮、降價促銷等等。這些活動在銷售旺季可以達到借力造勢、推波助瀾的效果；在銷售淡季甚至是逆境中也可以起到風停雨歇、乾坤扭轉(zhuǎn)的作用。

4.市場開發(fā)的主要方法 市場千變?nèi)f化，開發(fā)工作是一個靈活復雜、針對性極強的過程，沒有僵化固定的格式，總結(jié)大部分的市場行為，從一般角度來講，市場開發(fā)的主要方法可以歸納成以下幾個方面：

4.1合同洽談 即通過商務洽談達成一致，通過合同條款將雙方的責、權(quán)、利進行分配，形成市場進入和產(chǎn)品銷售。這種方法大多適合于對既有客戶以及成熟品種，行為直接而快捷。

4.2利益誘導 即發(fā)揮利益驅(qū)動的作用，以產(chǎn)品差價空間、銷售返利、物資現(xiàn)金刺激等方式，增加經(jīng)銷客戶的動力，誘導客戶采購品種、實現(xiàn)銷售。目前這種方式在實際工作中運用得較多，形式也非常多樣，適合于開發(fā)新客戶、推廣新產(chǎn)品。

4.3風險轉(zhuǎn)移 即將客戶經(jīng)銷產(chǎn)品的顧慮進行轉(zhuǎn)化，風險進行轉(zhuǎn)嫁。由于新產(chǎn)品經(jīng)銷的風險一般不可預見，經(jīng)銷客戶存在不同程度地擔憂。開發(fā)市場時可以預先將相關風險，如滯銷、破損、退貨、質(zhì)量糾紛、結(jié)算付款等風險在一定范圍、一定限度內(nèi)轉(zhuǎn)移給自己公司或產(chǎn)品本身的廠家，從而增強經(jīng)銷客戶銷售的信心。在風險轉(zhuǎn)移過程中一定要注意進行風險控制，即自己公司或產(chǎn)品所依賴的廠家具備能在多大程度上化解風險的能力，不能單純?yōu)榱舜龠M銷售而無條件、無限制、無原則地空頭許諾。

4.4服務保障 即在服務方式上盡可能體現(xiàn)自己的優(yōu)勢，如提供代理采購、商品配送、售后保障、價格變動反饋、促銷活動信息等，讓客戶足不出戶就能拿到所要經(jīng)銷的產(chǎn)品，享受應該享受的政策。4.5促銷拉動 即開展各種促銷活動，幫助經(jīng)銷客戶快速實現(xiàn)銷售，頻繁進貨。如聯(lián)系廠家到經(jīng)銷現(xiàn)場開展活動，提供促銷的必要經(jīng)費和資料，實施消費積分獎勵，組織大型產(chǎn)品推廣活動，社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生講座及專家問診，開展買贈、兌費等。

4.6制造需求 指通過各種辦法人為制造市場、引導消費。一般是將產(chǎn)品結(jié)合顧客消費心理，在醫(yī)藥法規(guī)許可的范圍內(nèi)進行產(chǎn)品的概念營造，刺激消費者購買欲望，從終端需求上直接進行銷售拉力，提高客戶經(jīng)銷熱情。如減肥概念、洗腸概念、排毒概念、補鈣概念、亞健康概念等等，都是從理念上培養(yǎng)了一個個龐大的消費市場。這種方法適合于開發(fā)單一或局部品種。近來也有一些不講道德的市場開發(fā)人員，用傭金的方法組織一定數(shù)量的虛假消費人群，刻意到經(jīng)銷客戶處點名求購某產(chǎn)品，從而制造市場虛假需求，誤導經(jīng)銷客戶進貨，這種行為缺德且效果短暫，實不可取。

4.7理順渠道 即有計劃地分配市場，進行通路建設，對區(qū)域內(nèi)的渠道進行有效歸攏，幫助客戶建立自己的分銷網(wǎng)絡和終端銷售網(wǎng)絡。渠道一般是按照三級經(jīng)銷模式設計，即一級經(jīng)銷商（或總經(jīng)銷商）、二級分銷商和終端經(jīng)銷客戶。模 的結(jié)構(gòu)類似于寶塔形狀，即一級經(jīng)銷商務求精、少，二級分銷商數(shù)量適中，終端經(jīng)銷客戶成網(wǎng)絡化、無縫隙化覆蓋。渠道的理順有助于各級經(jīng)銷客戶實現(xiàn)穩(wěn)定而較具規(guī)模的銷量，也有利于產(chǎn)品滲透到消費市場，形成真實消費，而不是單純的庫與庫轉(zhuǎn)移。4.8借力廠家 產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家一般具有較大的利潤空間，對產(chǎn)品的市場操作也具有較大的掌控能力，因此在市場開發(fā)中要盡可能與廠家保持密切合作。如在人員、經(jīng)費、促銷物資、廣告支持、活動策劃與實施中，借助廠家的力量，既可以降低自己的風險和成本，又可以使開發(fā)的力度和效果更大。

4.9宣傳廣告 即通過報紙、雜志、電臺、電視臺、公交車身、賣場商店、道路交通等載體進行產(chǎn)品廣告和宣傳。一般能夠作廣告的，如OTC類藥品、保健品等運用廣告的余地比較大，而處方藥由于不能直接做廣告，因此一般以軟文介紹為主。目前比較多見的廣告宣傳是報紙圖文廣告、雜志文章、電臺廣告以及專家聽診、電視圖文廣告、節(jié)目點播、公交車身廣告、道路豎牌廣告、超市賣場、藥店產(chǎn)品堆碼、櫥窗陳列等等。

4.10公益活動 即通過社會公益活動，感化消費者的認知心理和接受程度。如參加一些救災、扶貧、福利、人民健康事業(yè)等，可以使公司和產(chǎn)品在消費者心目中留下美好印象，從而使消費行為自覺而主動。以上只是目前市場開發(fā)中常見的一些方法和手段，隨著醫(yī)藥市場的不斷發(fā)展和規(guī)范，其中的有些可能會淘汰，同時也會增加更多更有效的方法，不斷促進市場的深度開發(fā)。

5.供貨與結(jié)算 銷售的目的就是以商品流通的形式實現(xiàn)資金的流動并形成增值，因此產(chǎn)品供應是進行市場開發(fā)的重要保證，市場開發(fā)的最終成果是通過商品的供應與資金回籠加以體現(xiàn)的。

5.1供貨 產(chǎn)品供應即供貨。通俗地講，供貨就是根據(jù)客戶的要求，借助一定的運輸方式在規(guī)定的時間內(nèi)將客戶所購的商品在某一約定的地點交付給客戶，滿足客戶銷售需要。在醫(yī)藥商業(yè)，供貨的主要方式為：自提、配送和托運。

1、自提，即客戶上門采購，自行到公司倉庫接貨并提走。這種方式最為省力節(jié)約，客戶拿貨直接。但隨著競爭對手在送貨上門服務的改進，客戶自提相對而言是越來越少。

2、配送，即通過揀配、裝卸、包裝、保管、運輸?shù)冗^程完成貨物的送達。配送是物流中一種特殊的、綜合的活動形式，是商流與物流的緊密結(jié)合。配送主要適用于近距離的貨物運輸，九州通各公司從事配送主要限于半徑200公里左右的范圍，主要工具是自有的各類車輛。由于醫(yī)藥物流不斷向終端推進，覆蓋領域不斷擴展，配送快速成為主要的供貨方式。特別體現(xiàn)在我國一些發(fā)達省市，如上海、廣州、北京等地，客戶自提非常少見，90%以上的貨物都是通過配送上門的形式供應的。配送的優(yōu)勢在于方便客戶、效率快捷，同時也存在運輸成本較高的問題。

3、托運，即不使用自有運輸工具，借助第三方的運輸條件委托進行運輸，將貨物送達客戶。托運適用于較遠距離、較偏地區(qū)、對到貨時間要求不太嚴的客戶。對于半徑在200公里以外的地區(qū)，九州通一般采用第三方物流，將貨物委托合作關系良好的托運公司、鐵道快運、郵政運輸?shù)容d體進行運送。托運的特點在于節(jié)省自身運輸成本、輻射區(qū)域廣闊，由于也存在到貨時間難以有效控制，效率不太高的問題。近來，隨著醫(yī)藥商業(yè)的市場化發(fā)展，客戶對到貨要求也越來越高。為保證交貨的安全與及時，出現(xiàn)了如代理配送公司、區(qū)域中轉(zhuǎn)站、自建區(qū)域配送中心等各種形式的供貨支持系統(tǒng)，使得物流在醫(yī)藥供應中起到越來越重要的地位。

5.2結(jié)算 貨款回籠即結(jié)算。商業(yè)結(jié)算是指醫(yī)藥供銷各方在業(yè)務往來中使用現(xiàn)金、票據(jù)、信用卡和結(jié)算憑證等進行貨幣給付、資金清算從而理清商業(yè)貨款往來的行為。市場開發(fā)是為了搭建市場實現(xiàn)銷售，銷售的最后沖刺就是回款，因此回款是降低市場風險，實現(xiàn)銷售價值，反應開發(fā)成果的核心。結(jié)算是一個專業(yè)化的財務概念，從市場開發(fā)及銷售的角色來講，結(jié)算一般涉及到結(jié)算范圍、金額、期限、方式等相關內(nèi)容。結(jié)算范圍即應該納入當期回款的商品范圍，是當期全部貨款，還是部分貨款；是全部品種的貨款，還是部分品種的貨款。結(jié)算金額即經(jīng)過與客戶共同確定，達成客戶當期需要回款的金額。結(jié)算期限即雙方認同的貨款結(jié)算到賬時間。結(jié)算方式即通過何種形式進行結(jié)算。一般根據(jù)授權(quán)，可以采用現(xiàn)金、信用卡、票據(jù)、匯兌等方式進行，其中票據(jù)及匯兌在業(yè)務結(jié)算中使用較為普遍。

1、票據(jù)結(jié)算 票據(jù)主要分為銀行匯票、商業(yè)匯票和支票。⑴、銀行匯票：是出票銀行簽發(fā)的，由其在見票時按照實際結(jié)算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據(jù)。銀行匯票的出票銀行為銀行匯票的付款人。⑵、商業(yè)匯票：是出票人簽發(fā)的，委托付款人在指定日期無條件支付確定的給收款人或者持票人的票據(jù)。商業(yè)匯票按照不同的承兌人可以分為商業(yè)承兌匯票和銀行承兌匯票兩種。兩者最大的區(qū)別就是承兌人不同，前者付款人為承兌人，后者銀行為承兌人。因為涉及承兌信譽的問題，在我國由銀行進行承兌的商業(yè)匯票具有極強的信用度，而企事業(yè)單位進行承兌則相對而言信用程度不一，所以在匯票結(jié)算中，我們普遍采用銀行承兌匯票，收取商業(yè)承兌匯票則要慎之又慎，一般情況不采用。⑶、支票：是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。支票適用于同城結(jié)算，種類分為現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)帳支票。支票上印有“現(xiàn)金”字樣的為現(xiàn)金支票，現(xiàn)金支票只能用于支取現(xiàn)金。支票上印有“轉(zhuǎn)賬”字樣的為轉(zhuǎn)賬支票，轉(zhuǎn)賬支票只能用于轉(zhuǎn)賬。

2、匯兌結(jié)算 匯兌是匯款人委托銀行將其款項支付給收款人的結(jié)算方式，主要用于異地結(jié)算。根據(jù)不同的匯款方式，匯兌分為信匯、電匯兩種。由于票據(jù)和匯兌在商業(yè)中使用廣泛，因此票據(jù)欺詐現(xiàn)象時有發(fā)生，市場中存在一些假票、廢票和違法亂紀行為。在業(yè)務開發(fā)中，我們要掌握必要的財金知識，熟悉常用的結(jié)算方法以及票據(jù)規(guī)范，同時在結(jié)算過程中要高度重視、嚴格辦理，不能圖省事、圖方便，簡單從事、麻痹大意，特別是對于來往不多、了解不夠的客戶，在收款時要反復核對，避免造成經(jīng)濟損失。

6.市場開發(fā)與維護 市場開發(fā)、維護是市場拓展人員日常性的工作，也是保證市場創(chuàng)造、培植、鞏固、持續(xù)和深化的憑借。如何推進市場的開發(fā)與維護工作，一般的形式是：

6.1拜訪客戶 首先，我們?nèi)グ菰L客戶要帶好工具?；镜挠泄P、本、名片、支票夾、地圖等。還要帶一些相關資料如：營業(yè)執(zhí)照、藥品經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證、醫(yī)療器械經(jīng)營許可證、GSP達標證書、稅務登記工業(yè)證、一般納稅人資格證、組織機構(gòu)代碼證、二類精神藥品批文、法人授權(quán)委托書、身份證復印件、購銷員上崗證、購銷協(xié)議、質(zhì)保協(xié)議、產(chǎn)品目錄。其次，還要有個人能力上的準備，如對醫(yī)藥知識的了解、市場特點的把握、產(chǎn)品功效的熟識、開發(fā)技巧的駕馭能力等。

6.2通過各種途徑尋找客戶。找客戶是有一定的范圍，常用的方法是走、看、聽、問、記，具體形式有：

1、走街竄巷；

2、查詢電信黃頁；

3、打114查詢、或上當?shù)厮幈O(jiān)局的網(wǎng)站查詢；

4、根據(jù)報紙、雜志上的廣告檔查詢；

5、聽收電臺、電視等媒體的介紹信息；

6、在開發(fā)過程中聽同行、病患者的交談；

7、向已開發(fā)客戶打聽他的朋友或同行的情況；

8、向自己的同事、朋友等聽取介紹。選擇的客戶類型不一樣，尋找的方法也不盡相同。重點是要掌握要點，確定好一天的工作目標，列好拜訪的順序，安排好時間和前往的路線，從而節(jié)約時間，提高效率，事半功倍。第6.3把握拜訪客戶的原則。為了溝通能夠順利，達到預想的目的，要把握好以下原則：

1、滿足需求原則?？蛻艉侠淼男枨螅覀円畲鬂M足，讓顧客信任，依*。

2、誘導原則。將的經(jīng)營政策、經(jīng)銷產(chǎn)品等特點和優(yōu)勢詳細介紹給客戶，使客戶產(chǎn)生經(jīng)銷興趣，對利益產(chǎn)生期望。

3、兼顧客戶利益的原則。替客戶著想其實也是替自己著想，幫助客戶進行利益分析，幫助客戶解決實際問題，和客戶建立長遠的合作關系，拉近與客戶的距離，增加客戶的信任程度。

4、創(chuàng)造魅力原則。魅力是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，要不斷提高個人修養(yǎng)，提高處理人際關系的能力。

6.4把握客戶類型，靈活應對。我們只有分析客戶的不同類型，根據(jù)他們的性格特點分別應對，我們的工作才會很順利。客戶類型一般分為：

1、內(nèi)向型。這類客戶生活比較封閉，和陌生人保持相當距離，對產(chǎn)品挑剔，不喜歡過分熱情。對于這類客戶，市場開發(fā)人員要留下良好的第一印象，要注意投其所好。

2、隨和型。這類客戶性格開朗，容易相處，對陌生人的戒備心理少，容易被說服。對于性格隨和的顧客，要耐心、風趣、自然。

3、剛強型。這類客戶嚴肅認真，決策謹慎，在他們面前應顯示出嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，時間觀念尤其要強。這類型客戶最好經(jīng)第三者介紹，會有利得多。

4、神經(jīng)質(zhì)型。這類客戶反應異常敏感，對自己所作的決策容易反悔，情緒不穩(wěn)定，易激動。對待這類客戶要言語謹慎，有耐心，盡量把握對方的情緒變動。

5、虛榮型。這類客戶喜歡表現(xiàn)自己，任性且嫉妒。對待這類客戶要找感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機會，自己不能表現(xiàn)太突出。

6、好斗型。這類客戶好勝專橫，征服欲強，喜歡在細節(jié)上與人爭個明白。對待這種客戶要做好心理準備，不要無謂爭論，不可意氣用事貪一時之快。

7、頑固型。這類客戶多為老年人，對新產(chǎn)品往往不樂意接受，不愿輕易改變原有習慣。因此不要試圖在短時間內(nèi)改變這類客戶，引起對方抵觸逆反心理。

8、懷疑型。這類客戶喜歡提出質(zhì)疑，因此我們要自信，要用專業(yè)數(shù)據(jù)等客觀資料進行說服。另外，不可輕易在價格上讓步，讓步會加深其懷疑和顧慮。

9、沉默型。這類客戶表情消極、冷淡。我們應盡可能打開話題，打破僵局?？梢蕴嵋恍┖唵蔚膯栴}刺激顧客的談話欲，誘導其產(chǎn)生交流和共鳴。

6.5日常維護 日常維護是指運用一定的手段，經(jīng)常保持與客戶的聯(lián)系，維系與客戶的關系。客情關系重在日常維護，方法訣竅就是“勤”，主要表現(xiàn)在：

1、勤動腿。即要勤跑動，在可能的情況下，一般每周每家客戶要上門拜訪兩次，最低不能低于一次。久不上門，一則疏遠了和客戶的關系，二則不了解銷售及市場情況，三則給競爭對手以可趁之機。

2、勤動嘴。即要能講能說，善于交流。一是噓寒問暖，溝通感情；二是詢問經(jīng)營情況，促進銷售增長；三是互通商業(yè)信息，掌握市場動態(tài)，四是協(xié)調(diào)解決事項。

3、勤動手。即要身體力行，親手辦理客戶的相關事務。如為客戶裝卸、搬運貨物，為客戶打掃清潔，為客戶接待顧客，為客戶代辦事情等。

4、勤動腦。即勤于思考和總結(jié)，把自己放在客戶的角色考慮客戶的需求欲望，使關系維護有針對性。

5、勤處理。即對于客戶反饋和交辦的事情，如商品缺少、補貨、退換以及質(zhì)量問題，售后糾紛等事項，要及時了解、及時掌握、及時溝通、及時處理，要高效快速、切忌遲疑，實在無法解決的也要及時反映，達成諒解。

6、勤用禮。即經(jīng)常給客戶配贈一些小禮品。廠家的促銷物品很多，我們要保證應有的禮品及時配發(fā)到位，同時也可以利用廠家的小禮品密切雙方的關系。在一些重要節(jié)日，如中秋、元旦、春節(jié)及客戶生日等，要給予客戶一定的禮物，使其感受到自己被尊重、被重視。

7、勤幫助。即根據(jù)自己能力幫助客戶解決一些工作關系之外的難題。如求醫(yī)、就學等，關心客戶及其家庭和生活，增進親密感。另外，隨著通訊、IT行業(yè)的進步，目前除了面對面的交流外，還可以運用明信片、電話、傳真、手機短信、電子郵箱、QQ、電子賀卡等手段勤加溝通和問候。

6.6市場促進 市場促進為市場開發(fā)和維護提供了手段和技術上的支持，主要表現(xiàn)方式是促銷。簡單地說，促銷是指為吸引消費者、擴大銷售所采取的各種形式的營銷措施。從醫(yī)藥市場的實際運作來看，主要有以下方式：

1、折價類促銷，叫價格折扣。是指為了鼓勵客戶提前購買、大批量購買、淡季購買等行為，在一定的時期內(nèi)降低產(chǎn)品價格，適當減少自己的利潤以回贈顧客的一種促銷策略。折價促銷是市場最常用、最有效的促銷策略之一，常用的有現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣和季節(jié)折扣等。

2、有獎類促銷。是指以贈送物品或獎品為促銷誘因，刺激客戶購買的一種促銷策略。主要有附贈銷售、抽獎銷售、答卷獎勵等。

3、免費類促銷。是指不需要客戶購買任何產(chǎn)品

可獲得贈品，在新產(chǎn)品介入市場時運用非常有效。免費促銷的目的是創(chuàng)造高試用率及品牌轉(zhuǎn)換率，使試用者成為現(xiàn)實的購買者，提高促銷業(yè)績。主要包括免費樣品、免費優(yōu)待券等。

4、加量不加價促銷。是在一個包裝內(nèi)裝了更多的商品，或只收包裝內(nèi)部分產(chǎn)品的費用，或者讓客戶能以比一般包裝相同或更低的價格買到更多的產(chǎn)品。

5、銷售競賽類促銷。是在業(yè)務員之間、促銷員之間、經(jīng)銷商之間等，依照一定規(guī)劃開展銷售額等目標完成狀況的比賽，根據(jù)排名的爭奪，快速提高銷量。

6、聯(lián)合類促銷。是指兩個以上的企業(yè)，或者生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商為了相互的利益，聯(lián)合起來開展促銷活動，如聯(lián)合廣告、聯(lián)辦訂貨會、分購聯(lián)銷等。

7、累積類促銷。是指客戶在購買產(chǎn)品時，同時獲得一定形式的證明（如標簽、積分點券、購物憑證、產(chǎn)品包裝等），當收集積累達到一定數(shù)量時，可兌換獎品或再購物時享受折扣優(yōu)惠。另外，還有一些其他方式的促銷，如特賣促銷，是在特定時期和地點，將特定數(shù)量的產(chǎn)品以特定的價格出售。POP（Point Of Purchase）促銷，是指在商店的櫥窗內(nèi)、走道上、貨架上、柜臺上擺放墻面上懸掛張貼各種廣告物，刺激購買。服務促銷，就是借助各種服務方式、措施，通過向客戶提供各種服務達到目的。促銷本身是一種資金、物質(zhì)和精力的投入，本質(zhì)上是要實現(xiàn)相應的回報，因此促銷方式雖多，但需要對癥下藥、趁機而為，既不能輕視淡漠，也不能頭腦發(fā)熱，盲目進行。要找出切合市場特點的方法進行組合開展，才能起到預想的效果。

6.7爭議解決 由于所處的角度不同，在業(yè)務活動中，供銷雙方出現(xiàn)異議，產(chǎn)生爭議是不可避免的。在爭議面前，我們要以平常心態(tài)去積極面對，又要妥善加以化解和處理。

一、處理異議的態(tài)度

1、情緒輕松、不可緊張 面對異議時在心理上不要有反常的想法。聽到客戶提出異議后，應保持冷靜，不可動怒，也不可采取敵對行為，應該繼續(xù)笑臉相迎，并了解反對意見的內(nèi)容或要點及重點。

2、認真傾聽，真誠歡迎 聽到客戶提出異議后，應表示對相關意見真誠地歡迎，并聚精會神地傾聽，千萬不可加以干擾。其次，必須承認顧客的意見，以示對其尊重。

3、重述問題，證明了解 要向客戶重述其所提出的反對意見，表示自己已了解。必要時可詢問其重述是否正確，并選擇反對意見中的若干部分予以贊同。

4、審慎回答，保持友善 對客戶異議要審慎回答。要以沉著、坦白的態(tài)度，將有關事實、數(shù)據(jù)、資料、確定或證明向客戶溝通。措詞恰當，語調(diào)溫和，氣氛和諧。

5、尊重顧客，圓滑應付 對客戶異議要給予重視，避免引起客戶的不滿或懷疑，同時處事要靈活，表達要委婉，不可直接反駁客戶。

6、準備撤退，保留后路 客戶的異議不是能夠輕易解決的，因此談判要留有余地。一時不能達成一致，就應設法尋求日后重新洽淡，逐步解決分歧。

二、處理異議的策略

1、轉(zhuǎn)折處理法 指根據(jù)有關事實和理由來間接否定客戶的意見。應用這種方法是首先承認客戶的看法有一定道理，向客戶做出一定讓步后才講出自己的看法。這種方法比較普遍。

2、轉(zhuǎn)化處理法 指利用客戶的反對意見本身來處理。反對意見是有雙重屬性，它是交易的障礙，同時又是很好的交易機會。利用其積極因素去抵消其消極因素，將會使客戶對你的產(chǎn)品留意并產(chǎn)生興趣。這種方法應講究禮儀，決定不能傷害客戶的感情。

3、以優(yōu)補劣法 如果客戶的意見屬實，我們切不可回避或直接否定，明智的方法是肯定缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品或服務的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使客戶的心理達到平衡，使其做出經(jīng)銷決策。

4、委婉處理法 在沒有考慮好如何答復客戶的反對意見時不妨先用委婉的語氣，把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，可以削弱對方的氣勢，同時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多。

5、合并意見法 即將客戶的幾種意見匯總成

個意見，或者把客戶的反對意見集中在一個時間討論，削弱反對意見對客戶所造成的影響。注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。

6、反駁處理法 從理論上講，這種方法應該盡量避免使用。但如果客戶的反對意見是產(chǎn)生于對產(chǎn)品的誤解或你手頭上的資料是幫助你說明問題時，你不妨直言不諱，但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才最有說服力。

7、冷處理法 對于客戶的一些不影響成交的反對意見最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。不要客戶一有反對意見你就反駁，那樣客戶會認為你總在挑他毛病。

七、應收賬款控制 要做好應收賬款控制，應該從事前準備、事中控制、事后彌補三個方面著手，即從考查客戶資信開始，到供銷業(yè)務進行中，一直到出現(xiàn)呆、死賬狀況都應該系統(tǒng)地管理。市場開發(fā)人員作為一線人員，對于賬款清收具有十分重要的經(jīng)辦、監(jiān)督、控制、處理和匯報的責任。

從具體業(yè)務的角度來講，市場開發(fā)人員對于應收賬款的控制至少要做好以下幾點：

一、控制回款資信 即調(diào)查、掌握客戶的資信狀況，根據(jù)公司資信管理規(guī)定以及實際業(yè)務需要，允許客戶在一定額度范圍內(nèi)或一定期限內(nèi)結(jié)算貨款?？刂苹乜钯Y信的重點就是要合理控制回款期限和賒貨額度。

二、送貨手續(xù)規(guī)范 即要按照銷售及財務管理制度保證貨物、銷售出庫單據(jù)、發(fā)票等交付及時，銷售合同、欠款手續(xù)、收貨入庫手續(xù)簽字蓋章、合法有效。同時將單據(jù)按公司規(guī)定進行上交和保管，保證單據(jù)規(guī)范、齊全、完好，避免遺失和錯漏。完善的手續(xù)和規(guī)范的單據(jù)是作為有效憑證，便于今后進行查對和出現(xiàn)糾紛時提供證據(jù)。

三、建立個人帳目 做好業(yè)務帳是保證業(yè)務活動清晰、商品及資金往來明晰的必要手段。業(yè)務人員都要建立送貨及結(jié)款的流水帳，通過帳本準確掌握貨、款動態(tài)，實施應收控制。業(yè)務帳的內(nèi)容包括送貨、退貨、回款、欠款、結(jié)賬時間等內(nèi)容。

四、了解銷售動態(tài) 實現(xiàn)銷售是保證回款的前提，要密切與經(jīng)銷商的銷售人員關系，關注供貨商品的銷量和流向。準確了解商品的銷售情況，可以為確定回款額度提供依據(jù)。

五、疏通結(jié)款渠道 一般客戶的收貨和付款是兩個渠道，要順利實現(xiàn)結(jié)款，應該和客戶的財務資金部門建立良好的關系，如采購主管、會計、出納等，防止人為的拖延和設障。

六、鑒別票據(jù)有效 票據(jù)結(jié)算占貨款結(jié)算的主導，目前市場上除了假錢外，還存在一些票據(jù)欺詐問題，如票面人為的瑕疵、故意手續(xù)不全、印章不清、填寫錯誤、時間拖后，甚至出現(xiàn)假票、廢票。市場人員要具備一定的票據(jù)知識，收票要細心，對有疑問的要及時與公司財務結(jié)算人員溝通。

七、即時交回貨款 結(jié)款后要及時向公司結(jié)算部門交回貨款，一般講，當日貨款當日交清，不得留滯手中，更不能挪為他用。這是公司財金紀律的要求，也是保證貨款安全的必須。

八、定期安排對賬 由于業(yè)務往來期間涉及到補貨、沖紅、沖價、退換等頻繁事項，為保證雙方帳務清楚，金額一致，除日?；ハ鄿贤ㄍ?，還要定期進行對帳。一般每月都應該對帳一次，特殊情況下最長也應該每季度對帳一次。

九、關注客戶經(jīng)營 客戶經(jīng)營狀況的好壞直接影響應收貨款的安全，要在動態(tài)中了解客戶的資金環(huán)境、經(jīng)營情況，通過觀察和交流，及時發(fā)現(xiàn)異常情況及時預警。如一次拿貨量突增，經(jīng)營地可能搬遷，員工頻繁更換或減少，主要領導或財務人員經(jīng)常不在或者更換，員工工資時常拖欠，其他供貨商上門結(jié)款頻次增多、糾紛增多，銀行頻繁退票等等都是一些客戶經(jīng)營危機的信號。

十、報告拖款異常 如果客戶屢次發(fā)生拖款、欠款、拒付現(xiàn)象，造成貨款帳期不斷延后，應該及時通知公司財務部門和法務監(jiān)察部門，通過進行調(diào)查取證后采取相應措施，挽回損失。

八、市場開發(fā)人員 市場開發(fā)是一個綜合性、靈活性很強的工作，對人員能力的要求也較高。市場開發(fā)與人、與財、與貨聯(lián)系緊密，因此市場開發(fā)人員應該具備相應素質(zhì)、培養(yǎng)相應能力，履行相應責任。

一、職業(yè)素養(yǎng) ㈠、個人性格

1、自信。即要對自己有信心，對公司有信心，對自己銷售的品種有信心，只有這樣客戶才會對你有信心。

2、誠實。誠實即為人正派、做事磊落，誠懇待人，守信為德。

3、勤奮。勤奮即勤于思考、勤于工作，比別人想得更多、做得更多，付出更多。

4、主動。主動即要自覺、自動、自發(fā)，創(chuàng)造性地開展工作。

5、勇氣。勇氣即要敢為敢上，要有迎難而上的勇氣，也要有在必要時放棄某些東西的勇氣。

6、豁達?；磉_即要容人容物，要有親和力，善待意見，不計較得失。

7、堅韌。堅韌即要恒心和毅力，要百折不撓，善于忍耐，保持樂觀，不輕言放棄。

8、熱心。熱心即關注周圍的人和事，愿意關心和幫助他人。㈡、行為禁止 遵守員工行為規(guī)范是公司每個員工的義務，作為市場開發(fā)人員，更應該保持職業(yè)操守，服從管理、服從領導、廉正自律、規(guī)范行為。在日常工作和業(yè)務活動中，不得出現(xiàn)以下違紀情況：

1、日常管理“不準”事項 ⑴、違反勞動紀律，遲到、早退或消極怠工，擅離崗位； ⑵、無正當理由不服從分配，調(diào)動或管理，無理取鬧，糾纏領導； ⑶、無正當理由延誤公事致使公司發(fā)生損失者； ⑷、無正當理由多次不參加公司組織的各種培訓、學習、會議； ⑸、行為不檢，或有傷風化行為，損害公司聲譽； ⑹、打架斗毆、酗酒鬧事、賭博，對同事威脅、恐嚇。

2、業(yè)務活動“不準”事項 ⑴、對待客戶態(tài)度粗暴，妨害市場開發(fā)和產(chǎn)品銷售； ⑵、不履行職責，玩忽職守，不聽從指示，未經(jīng)許可擅自改變工作方法； ⑶、擅自在外兼職私攬業(yè)務，假借公司名義開展未經(jīng)公司授權(quán)的業(yè)務活動； ⑷、違反銷售及財務規(guī)定，隨意開票、私開發(fā)票，偷蓋公章； ⑸、不遵守財務制度，未經(jīng)核實收取假票、廢票（匯票、支票及其它票據(jù)），使公司蒙受損失； ⑹、將公司財物、客戶禮品等據(jù)為已有，收受禮金禮品隱瞞不交。⑺利用職務之便索受他人財物，徇私舞弊； ⑻、監(jiān)守自盜或與外部人員相互勾結(jié)，侵占公司利益； ⑼、向外泄漏公司業(yè)務機密； ⑽、散播有損本公司之謠言，而妨害工作秩序者；

二、基本能力 市場開發(fā)人員應該具備的基本能力是： ㈠、溝通能力 交際能力必不可少，我們應該掌握足夠的詞匯，明確表達自己的意愿，形成融洽的交流氛圍。㈡、傾聽和分析能力 能善于準確傾聽和分析別人所說的話。這種技巧的最高層次就是能與客戶產(chǎn)生共鳴的能力，從而建立相互信任。㈢、應變能力 市場變化迅速、問題層出不窮，在事物出現(xiàn)變化，發(fā)生意想不到的事情，能臨事不驚、隨機應變。㈣、計劃能力 工作能進行計劃管理，合理分配時間，分清事情的主次，提高工作的效率。㈤、協(xié)調(diào)能力 能妥善處理好領導、同事、客戶、廠家各方面的關系，善于公關，注重協(xié)調(diào)。㈥、創(chuàng)新能力 能在市場變化不斷創(chuàng)新思想、創(chuàng)新手段和方法，保證持續(xù)有效的市場開拓。㈦、學習能力 能不斷總結(jié)積累經(jīng)驗，多向其他人學習，不斷提高和完善自己。三

基本職責 市場人員具備的基本職責是：

1、執(zhí)行市場開發(fā)策劃方案；

2、負責所轄片區(qū)市場的開拓與鞏固；

3、負責所屬經(jīng)銷客戶的關系維護，收集客戶資料、統(tǒng)計產(chǎn)品銷售情況；

4、負責商品、禮品、資料向客戶的配送和交收；

5、負責銷售商品的貨款的清收與上交；

6、負責協(xié)助財務人員進行本人銷售的藥品實物與應收賬款的對賬、確認；

7、負責市場風險的控制與預警，承擔風險損失；

8、負責產(chǎn)品售后各項服務，妥善處理客戶的各種問題；

9、負責收集、反饋各類市場信息；

10、負責有效開展各種市場促進活動，落實促銷政策的及時到位。醫(yī)藥市場開發(fā)是一個熱門話題，也是醫(yī)藥行業(yè)在實際過程中廣泛應用的領域。與其他行業(yè)相比，醫(yī)藥市場開發(fā)方式存在許多相似點，但由于藥品的特殊性關系到民眾的健康和民族的發(fā)展，因此在市場開發(fā)方面也具有鮮明特點和復雜性。目前，我國醫(yī)藥市場正在進行快速地整合，規(guī)?；?、大型化、集團化、全國流通化、國際市場化的發(fā)展，必然對醫(yī)藥市場開發(fā)產(chǎn)生深遠的影響。隨著我國醫(yī)藥行業(yè)的不斷進步，醫(yī)藥市場開發(fā)將不斷開創(chuàng)法制化、規(guī)范化、多樣化的嶄新局面。基本職責 市場人員具備的基本職責是：

1、執(zhí)行市場開發(fā)策劃方案；

2、負責所轄片區(qū)市場的開拓與鞏固；

3、負責所屬經(jīng)銷客戶的關系維護，收集客戶資料、統(tǒng)計產(chǎn)品銷售情況；

4、負責商品、禮品、資料向客戶的配送和交收；

5、負責銷售商品的貨款的清收與上交；

6、負責協(xié)助財務人員進行本人銷售的藥品實物與應收賬款的對賬、確認；

7、負責市場風險的控制與預警，承擔風險損失；

8、負責產(chǎn)品售后各項服務，妥善處理客戶的各種問題；

9、負責收集、反饋各類市場信息；

10、負責有效開展各種市場促進活動，落實促銷政策的及時到位。醫(yī)藥市場開發(fā)是一個熱門話題，也是醫(yī)藥行業(yè)在實際過程中廣泛應用的領域。與其他行業(yè)相比，醫(yī)藥市場開發(fā)方式存在許多相似點，但由于藥品的特殊性關系到民眾的健康和民族的發(fā)展，因此在市場開發(fā)方面也具有鮮明特點和復雜性。目前，我國醫(yī)藥市場正在進行快速地整合，規(guī)?；?、大型化、集團化、全國流通化、國際市場化的發(fā)展，必然對醫(yī)藥市場開發(fā)產(chǎn)生深遠的影響。隨著我國醫(yī)藥行業(yè)的不斷進步，醫(yī)藥市場開發(fā)將不斷開創(chuàng)法制化、規(guī)范化、多樣化的嶄新局面。

第二篇：醫(yī)藥代表開發(fā)客戶小經(jīng)驗

俗話說,熟能生巧,壇子里混得久了,自然而然悟出了一些開發(fā)客戶的小經(jīng)驗。下列八法,是本人曾經(jīng)常用常靈的方式?，F(xiàn)介紹一下,希對有需要的網(wǎng)友能提供一些幫助。

誘惑法——此類經(jīng)銷商的特征是喜歡貪小便宜。產(chǎn)品沒問題,價格沒問題,就等簽約了?？伤褪侵v話多是吞吞吐吐,關健時候不表態(tài),眼神顧左右而言他。俗話說“拿人的手短,吃人的嘴軟”。這個時候你可略施恩惠,或用用美人計或送點小禮品,或大撮一頓,一般來說都會湊效的。

粘身法——纏住客戶,不讓競爭對手有任何接近經(jīng)銷商的機會。往往招商時季,一個經(jīng)銷商同時要接待幾個廠家人員,由于商業(yè)秘密的問題,一般談判時采取的方法多是錯開進行的。2001年,本人在湖南長沙招商時,一連半個月纏著經(jīng)銷商。白天幫經(jīng)銷商在店里賣貨,晚上陪經(jīng)銷商打麻將。最終經(jīng)銷商抽不出時間與其它品牌談判,從而簽下了合約。本法適用于對你不反感,暫時拿不定主意的經(jīng)銷商,讓經(jīng)銷商的對手失去機會。

激將法——關健時候,激將一下?，F(xiàn)在的小經(jīng)銷商大多是夫妻店。接牌子做的這樣的大事,一般都要經(jīng)過二人商議后才能定的。但是,往往兩人商議后的想法就變了。這時,要抓住機會,采取先抬后激的方法,把合約簽下來。就算他后悔,也得要保住面子打掉門牙往內(nèi)吞的。2000年,我在湖南瀏陽簽一個小合同,老公是董事長,老婆是總經(jīng)理,第一眼看得出來應是老婆當家的。老公對我的產(chǎn)品不感興趣,看了看就走開了。我就一直把寶押在女總經(jīng)理身上。多添點柴,把火燒旺。什么都談得差不多了,女老總沒有異議?？墒蔷褪嵌ú幌聛砗灱s的事。我便靈機一動先恭維一下,滿足她的虛容心。然后就立即激她一下:你把公司做成這么大,這么小的一個合同都簽不了?是不是還要找老公商量商量啊?既然認為我們產(chǎn)品有助于貴公司發(fā)展,今天就應定下來。早投資早得利啊。女老板聽了,猶豫了一下。就把合約簽了!

竄門法——指訪經(jīng)銷商的頻率要高。熟話說,一回生,二回熟,三回四回是朋友。只要客戶對你不是很反感,能夠接受你個人,而又有需要產(chǎn)品的需求。那么先混個臉熟。久而久之,客戶已成了朋友,自然就增加了勝算的幾率。

以情動人法——這是個長線運作法,先交個朋友,隔山差五電話聯(lián)絡感情,節(jié)日寄張賀卡。經(jīng)過時送去小小禮品,給客戶的小孩子送些玩具?！绊槺恪巴修k點事情,這都是好方法。通過這種關系建產(chǎn)的客戶一般穩(wěn)定性強,而且愿為你的產(chǎn)品賣力。切記是不可表錯情,或者過度,這樣就會適得其反,引起客戶猜疑。

算賬法——這個方法專門對付斤斤計較,唯利是圖的吝嗇型客戶,這些客戶只認錢的,是鉆在錢眼里的一種。你要和盤托出你的營銷方案,你手拿計算器,和他算利潤,算空間,算得失,算性價比,算??直到算得他心花怒放為止,當然,還得抓住機會,補上“臨門一腳”啊,要不,第二天很可能又會反約的。所以,遇到此類客戶,事前要做足算帳方面的文章。

*詐法——這是厚黑學的一招。專門對付老巨滑的一類的?？蛻舸蛎宰谌?你也打迷宗拳。只要你要打得比他還漂亮,這樣他才服了你。你要拳在意先,事事想在客戶前面。對客戶可能的事都做一番預料。這樣,你就會掌握主動權(quán)。沒有一定功力的是玩不動這套打法的。訓牛法:有些客戶天生骨頭*,和他做生意,不罵不成才,不訓不成交。主要特征是辦事效率低,拖拖拉拉,拖泥帶水,從不爽快。遇到這類客戶,就象牛耙田一樣,不用鞭子抽一頓,是不會耕地的。2003年,我在一家化妝品品公司做總監(jiān),遇到一個河南的客戶,要了公司的樣品,要了產(chǎn)品的資料,問了這個又問那個,擔心這個又擔心那個,害得我一個月就差點耗在他身上了,一天,實在忍無可忍,電話中狠狠把他訓了一頓。奇了,雖未謀面,第二天就簽約打款。

在實操開發(fā)客戶中,方法很多。用心去思考,用眼去觀察,融會貫通,就一定會舉一反三,有更多的技巧出現(xiàn)。

---★ 文章來源：火爆招商網(wǎng)【1168.TV】→ http://www.1168.tv/college/cehua/news_6735.htm

第三篇：醫(yī)藥代表客戶經(jīng)典案例

三月份，A代表被分配到一新目標醫(yī)院做臨床推廣工作。目標客戶為趙、錢、孫、李四位內(nèi)科醫(yī)生。由于產(chǎn)品在市場上初次使用，都不了解該藥藥理上的優(yōu)越性。所以拒絕使用，都使用BY公司的同類競品。

故事一：

3月初，A代表拜訪趙醫(yī)生，正好BY公司的B代表力邀趙醫(yī)生明天看**《赤壁》。趙表示對影片感興趣，但是表示沒有時間。每天出門診太累，晚上時間還要交給家庭，實在沒辦法去，于是轉(zhuǎn)向其他話題。A代表感覺趙是一位家庭觀念很強的人，很喜歡溫馨的家庭氛圍。于是第二天中午下班前，A代表送給趙一盤本片的光碟，趙很高興。

故事二：

3月初，A代表拜訪錢醫(yī)生，發(fā)現(xiàn)其科室里沒有水杯。（因為醫(yī)生要經(jīng)常和患者交流，一般都有自己的水杯）于是趕緊到超市里買了一個保溫杯送給錢醫(yī)生并致以關心的言辭。一向冷面示人的錢很是感動，并和A代表愉快的交流怎樣測杯子是否保溫的常識。通過交流得知錢醫(yī)生喜歡什么茶葉及家庭情況，這位下次家訪提供了重要的信息。

故事三：

3月中旬，內(nèi)科孫醫(yī)生聯(lián)系A代表贊助旅游。A代表坦言無法承擔3000元費用婉拒，但建議孫醫(yī)生聯(lián)系BY公司的B代表。B代表最近很少跑醫(yī)院，無法拒絕只好答應贊助。A代表在活動前一天專門拜訪孫醫(yī)生，并送每位醫(yī)生一個膠卷?；顒雍驛代表得知，由于B代表組織服務不周，醫(yī)生普遍不滿，倒是都對A代表的細心印象很好。

更多的故事在下面哦，大家猜猜結(jié)果是怎樣的？

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故事四：

3月下旬，了解到李醫(yī)生在做一個課題，買了一本相關課題的書送給他。并約李值班時對其一個人做產(chǎn)品講座，以后逢李值班時就送盒飯、飲料。

故事五：

一次夜間拜訪時，發(fā)現(xiàn)李正為次日的學術會議忙著準備資料，A代表即主動幫助復印資料，一直忙到夜里12點??.故事的結(jié)果是：

4月中旬，A代表發(fā)現(xiàn)四位醫(yī)生已經(jīng)接受了本公司產(chǎn)品并作為首選用藥。B代表在其公司主管的訓斥下每夜長嘆：“曾經(jīng)有四塊甜美的奶酪擺在我的面前，但是我沒有去珍惜，等到失去的時候??哈哈！

事件營銷

一、重大事件

1、足球世界杯比賽：邀請客戶到酒吧、飯店、電影院觀看比賽。

2、北京奧運會：送奧運紀念品。

3、汶川大地震：我公司捐款1000萬元等。

4、“三聚氰胺”事件：送豆?jié){機和大豆。

5、SARS疫情爆發(fā)時，送口罩、板藍根沖劑。

二、杜撰事件

例：I代表有一重要客戶就是搞不定。某一日，想到一妙計，領著自己親戚（確實有冠心?。ｉT找該主任看病。過了十幾天后，代表將一面錦旗送給了主任。上書：“某某主任：醫(yī)術高超、醫(yī)德高尚，病人某某敬贈”，從此某某主任開始處方I代表藥品。

第四篇：醫(yī)藥代表

由于醫(yī)藥代表工作對象的特殊性，決定了醫(yī)藥代表的專業(yè)知識水平及個人素質(zhì)都比普通推銷員要求更高。善于運用推銷之術，對醫(yī)藥代表工作的順利開展有著至關重要的作用。

學會自我推介，贏得客戶真誠、友好的合作

良好的自我推介，是讓對方接納你和你產(chǎn)品的首要條件。推介不是自我吹噓，自我標榜，一切浮夸與偽裝終會被眼光挑剔的醫(yī)生所識破。不斷從生活與學習中提高自己的素質(zhì)，把前期有意識的行為變?yōu)橛幸庾R的習慣，是醫(yī)藥代表必須給自己樹立的發(fā)展目標。

首先，要保持充沛的精神與活力，以整潔得體的儀容，彬彬有禮而不卑恭的形象面對自己的客戶，并不斷塑造自身良好的氣質(zhì)與穩(wěn)健的風度：其次，培養(yǎng)真誠、友善、豁達、樂觀的生活態(tài)度，磨煉自己的意志；再次，樹立不斷學習的思想，努力涉足包括醫(yī)藥專業(yè)在內(nèi)的各種知識，不斷提高自己的知識含量與專業(yè)化水準。

實事求是展示企業(yè)形象，增加客戶的信任度

醫(yī)藥代表的工作不是獨立的，而是企業(yè)整合營銷的有機組成部分。企業(yè)與品牌在醫(yī)生心目中形象的好與壞，很大程度上決定于產(chǎn)品的使用程空。醫(yī)藥代表在充分推介產(chǎn)品的同時，實際上也在從另一個角度推介企業(yè)。

首先，必須全方位深入了解自己的企業(yè)，充分理解企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營原則與價值取向；其次，認真分析、提煉、歸納企業(yè)的優(yōu)勢，同時不回避劣勢，正確對待企業(yè)的不足：再次，認清自己的工作目標，了解企業(yè)對員工的期望，充分利用企業(yè)所能提供的支持與幫助；最后，對企業(yè)充滿信心，時刻覺得自己的企業(yè)是最棒的。只有對自己的企業(yè)充滿信心，才能通

過你的言行由衷地感染對方。

利用新產(chǎn)品的全新概念感染客戶

醫(yī)藥代表推銷的藥品一般是新藥，另有部分是新劑型或老藥新用，圍繞這些具有學術理論及新概念的產(chǎn)品，完整準確地推介是讓醫(yī)生接納產(chǎn)品的關鍵。

首先，介紹新品種的功效理論、研發(fā)背景以及該藥與相關藥品的臨床發(fā)展歷史；其次，恰當介紹新藥品在臨床應用中的效果和在實際應用中的具體情況。只有熟悉掌握新藥品的功效和臨床知識，才能從各方面回答醫(yī)生可能的提問。醫(yī)藥代表必須將扎實的醫(yī)藥基礎知識充分應用于藥品的推廣活動之中。

充分全面地推介產(chǎn)品，實現(xiàn)銷售

所有的開展都是為了結(jié)果，推介自己、推介企業(yè)、推介新概念最終目的都是為了銷售產(chǎn)品。

差異經(jīng)營或優(yōu)勢經(jīng)營是醫(yī)藥代表擊敗競爭對手的法寶。成功的推介是將自己有的而客戶尚不了解的東西，向客戶作充分全面的展示。

醫(yī)藥代表要善于推廣產(chǎn)品的“賣點”（先進性、科學性、適用性、獨創(chuàng)性等）；深入介紹產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的差異性；產(chǎn)品的質(zhì)量可靠性。只有這樣，才能使客戶充分了解自己、自己的企業(yè)和自己的產(chǎn)品，在不斷深入淺出的推介活動中，贏得客戶的友好合作，逐步培養(yǎng)自己的長期合作伙伴，開拓自己的營銷事業(yè)。

2、如何使產(chǎn)品順利進入醫(yī)院

產(chǎn)品要想能夠順利地打進醫(yī)院，進入臨床用藥，就要求企業(yè)的醫(yī)藥銷售人員對醫(yī)院進藥的形式，進藥的程序，以及自己應該采取的方法有明確的了解。

第五篇：醫(yī)藥代表

醫(yī)藥代表

我是做臨床出身的,曾經(jīng)也因為做不上量而著急上火掉眼淚,站在醫(yī)生辦公室門口徘徊半個多小時不敢進去,相信每一個新代表都有過這種經(jīng)歷.為了生活,少數(shù)人硬著頭皮堅持了下來,那些堅持下來的都有了自己的事業(yè).也許你會說我趕的時候不好,晚了,其實還不晚,機會有都是,只在你能不能抓住現(xiàn)在我就把咱們這行的工作流程說一遍.開發(fā)醫(yī)院:不管是大醫(yī)院小醫(yī)院在經(jīng)理給你下任務讓你開發(fā)出來之前,你對這個醫(yī)院要有個大概的了解,這個醫(yī)院進藥誰說的算,你的同類品種在這里有沒有,醫(yī)院的效益怎么樣等等,這個不多說了,你剛來的時候要是培訓過就都明白,這些準備好以后拿著材料直接去醫(yī)院,最好趕早上,七點半醫(yī)院剛上班的時候最好,敲門直接進,說明來意,給他材料,問完電話,要是他說看看在說你可以直接就走,并告訴說你先看著過幾天你在來,然后隔一天最好是等他要忘沒忘的時候在去,第一次去也就混了臉熟,這兩天你要打聽好這個人的嗜好,你可以去藥局管庫房計劃員那里先打聽,這里可能需要送點小禮物什么的，一般女人比較多,好打發(fā),因為都喜歡占小便宜,這次去買點東西吧,可以和經(jīng)理先打招呼說想送什么東西,我相信你們經(jīng)理很樂意支持你的工作，也是早上，你過去,不要說什么,過去不需要提藥的事,瞎砍,找他高興的說,(好能幫他干點活什么的,我就給別人拖過地,倒過水,按個脖子什么的)以后學吧.把他喜歡的東西給他,放心他不會要,因為他只是知道見過你,可能都忘了什么藥了,不用管那些,現(xiàn)在你要做的是讓他感覺不好意思,他會主動告訴你,說現(xiàn)在的藥不好進,點藥事會通過什么的,這個時候你可以把禮物給他,并且告訴他,進不進沒關系,以后可以做個朋友嘛,我們公司的品種要是您個人用你就告訴我.只要你盡力幫我辦就行了,放心,怎么的也不能讓你白幫忙?。?！這句是關鍵,也許就等著你把這句說明呢,記住,要把別人的利益放在前面,這樣就會一帆風順了?。。。。?這只是實際的一些經(jīng)驗.如果你是新入行還什么都不明白的就看看下面的內(nèi)容

醫(yī)院的進藥流程

掌握了醫(yī)院的整體架構(gòu)和人員組成之后，下一步就是要了解進藥流程。每一家醫(yī)院都有自己進藥的流程，可以從以下幾個方面來具體了解這個流程。

1．藥劑科職能

藥劑科在主要醫(yī)院職能有三個：①為臨床用藥質(zhì)量把關；②負責臨床藥理的工作；③臨床各科室用藥的配送。藥劑科是醫(yī)院的一個物流中心，從臨床用藥的監(jiān)控、藥理到最后物流的配送都是藥劑科的職能。

2．藥劑科人員結(jié)構(gòu)及職責

藥劑科的組**員主要有藥劑科主任、采購、庫房主管、門診藥房主管。藥劑科主任的主要職能是：①負責藥品的篩選，對于能否進藥、進哪種藥起著舉足輕重的作用；②藥品質(zhì)量的管理，藥品質(zhì)量是否達到ＧＭＰ的標準，這些都需要藥劑科主任親自嚴格把關。采購人員主要負責與醫(yī)藥商業(yè)公司聯(lián)絡，選擇其中一家或兩家醫(yī)藥商業(yè)公司作為供貨商。庫房主管主要負責西藥庫或中藥庫的藥品管理，記錄所有藥品入庫、出庫和流向。門診藥房主管主要負責門診藥房的藥品管理，辦理藥庫領藥、入貨架、發(fā)藥等各種事務。

3．醫(yī)院進藥、選藥的原則

每家醫(yī)院都有自己的進藥和選藥原則：①一些有重大意義的創(chuàng)新藥物，醫(yī)院會優(yōu)先選用，因為創(chuàng)新的產(chǎn)品意味著與新的治療方法接軌；②同類的藥品一定要保持合理的數(shù)量，同類的品種中，新的品種一定要比老品種有顯著的優(yōu)勢，每一個劑型至少要保留一個品種；仿制藥在質(zhì)量可靠、價格合理條件下，原開發(fā)廠和仿制品各選一種；ＯＴＣ藥基本滿足需要即可，品種不宜過多；很多大醫(yī)院都不會進淘汰品種或比較滯銷的品種。

4．新藥進藥程序

在掌握每家醫(yī)院進藥或選藥的原則之后，接下來需要詳細了解的是進藥的程序。以下是醫(yī)院進藥普遍采取的一個程序：①由一個比較重要的、有影響力的臨床藥劑科主任提單；②通過藥劑師委員會討論，藥劑師委員會的成員主要有院長、藥劑科主任，還有相關的各科室主任；③通過藥劑師委員會的討論之后，藥劑科主任會下達購買通知，采購會根據(jù)藥劑科主任的指示與相關的醫(yī)藥公司聯(lián)系采購藥品。

5．特殊進藥程序

因為并非每種藥品都遵循一個相同的進藥程序，所以除了常規(guī)的進藥程序之外，還有特殊進藥程序。在特殊進藥程序中，醫(yī)藥銷售主管需要注意以下幾個人：首先是院長，如果院長非常認可某種藥，這種藥進入醫(yī)院的可能性就比較大；其次是藥劑科主任、臨床專家，如果某位在全國非常有影響力的專家極力推薦某種藥品，那么這種藥進入醫(yī)院的可能性也很大。

6．藥品電腦信息系統(tǒng)登記

采購人員將藥品入庫之后需要做的工作是：①進行電腦信息系統(tǒng)登記；②要求各科室藥房、門診藥房、急診藥房等進行提貨，使藥品分配進入小藥房，進入正規(guī)的醫(yī)院銷售渠道。

7．藥品在醫(yī)院的供應鏈

藥品在醫(yī)院的供應鏈包括：首先，每個藥房（門診、急診、病房等各藥房）的主管要填寫領藥單，然后交給藥庫的主管，藥庫主管從藥庫中取藥并發(fā)藥給各個藥房。但是藥品的最終發(fā)放要根據(jù)臨床醫(yī)生所開的處方。這些環(huán)節(jié)，醫(yī)藥銷售主管都要明確掌握。

一:開發(fā)醫(yī)院,完成進藥

根據(jù)銷售目標,首先要思考這幾個問題

A:開發(fā)哪些醫(yī)院?

B:開發(fā)什么品種?

C;如何開發(fā)這些醫(yī)院,這些品種?

問題核心:確定目標客戶

目標客戶需要對醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境進行調(diào)查

如何對醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境進行調(diào)查

一.醫(yī)院概況:規(guī)模,性質(zhì),業(yè)務專長.二:進藥渠道:A.醫(yī)院決策者

B藥劑科

C:外界醫(yī)藥部門(商業(yè)公司)

D:競爭對手調(diào)查

E:門診,住院處藥房組長

三:促銷渠道:

A:門診,住院藥房

B:相關臨床科室

圍繞”時間,成功率,投入產(chǎn)出比.”三個原則.綜合篩選后確定

(一)產(chǎn)品進入醫(yī)院的形式

A類型:，醫(yī)藥代表直接去醫(yī)院做開發(fā)工作，從而完成產(chǎn)品進入、促銷的過程 B類型:醫(yī)藥公司完成產(chǎn)品到醫(yī)院的進入、醫(yī)藥代表負責促銷的過程

（二）產(chǎn)品進入醫(yī)院使用的一般程序

1． 醫(yī)院臨床科室提出用藥申請并寫申購單；

2． 醫(yī)院藥劑科對臨床科室的用藥申請進行復核批準；

3． 主管進藥醫(yī)院(一般是副院長)對申請進行審核；

4． 醫(yī)院藥事委員會對欲購藥品進行討論通過；

5． 企業(yè)產(chǎn)品進入醫(yī)院藥庫；

6． 企業(yè)產(chǎn)品由醫(yī)院藥庫發(fā)藥人員將產(chǎn)品送到藥房(門診部、住院部)；

7． 醫(yī)院臨床科室開始臨床用藥。

相關點滴(一)

1關于提單的人選:

A院內(nèi)有分量的醫(yī)生.B上量過程中的目標醫(yī)生

原因:A:有利于通過審批,B:同樣的投入產(chǎn)出更多.(如針劑找負責病房主任的主任提單比找門診部主任更合適,或許同樣的溝通投入都能使其順利提單,但前者在上量時作用更直接)

特別提示:加強與提單人的溝通,會有意外收獲！

相關點滴(二)

2.關于藥劑科.A:勇敢提出目標

B:微笑面對拒絕.藥劑科主任通常會有兩種:粗暴型,親和型

粗暴型特點:會對于你的拜訪很不耐煩，沒說幾句話就會請你走了，他在單位里會有一定的威望，一般來說這種人說話是很份量的，但相對來說這種人比較難以搞定，但只要搞定他，效果是很好的反而要是搞不定他那你就死定了，你別指望跳過他來點別的途徑，他要是不認同你的產(chǎn)品就算是醫(yī)生填好單子他也有可能會把單子壓下來的，這種險你千萬不能冒，粗暴型解決方法

1在和這種人接觸的時候話不要太多，該走的時候就得走，但該來的時候一定得來，2你要做的就是讓他先記住你這個人，一次不行再來一次，當然也可以偶爾怕得臨陣退縮，在回家的時候為下一次鼓鼓勇氣，但不可以每次都這樣跑掉，事情還等著你去做呢。

3你也可以來點強制性的送禮，比如找到他家，在他沒在家的時候留下你的禮品和名片或者再加上資料，他的老婆也許會比他更好說話一點。也許過不了多久你會發(fā)現(xiàn)他不會再對你兇巴巴的，更有可能會換來他的點頭。

4所以說對這種人怕歸怕，但一定不能放棄，因為他并不是對你一個人兇對大部分的人都這樣，但醫(yī)院還是要進藥的，要進藥的話就不可避免的要和醫(yī)藥代表打交道了，你死不悔改的舉動不會讓他對你大打出手的，誰堅持下來誰的機會就會大一點，碰到這種人是不幸中的大幸

親和型特點及解決方法

特點:溫和,客氣,做事優(yōu)柔寡斷，思路也不太清 爽，在單位里說話的份量也不會太重，沒什么人會太把他當一回事

注意點:千萬別因為他和你很客氣，而讓這種表像沖昏了頭腦,搞定他也不見得一切OK

解決方法:1重量級的醫(yī)生的填單

2取得其支持承諾后,重點溝通主管院長

相關點滴(三)

主管院長(決策者):

A:順水推舟(務必將前面的步驟做好,讓其感覺你已經(jīng)考慮的很周到.)B:進藥后,加強拜訪.維護好關系