第一篇：客戶(hù)關(guān)懷醫(yī)藥代表客戶(hù)管理的核心

客戶(hù)關(guān)懷——醫(yī)藥代表客戶(hù)管理的核心

客戶(hù)管理已成了現(xiàn)今某些廠(chǎng)家醫(yī)藥代表的“軟肋”，單一的帶金銷(xiāo)售使得他們的銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)管理經(jīng)驗(yàn)非常貧乏，已完全不能適應(yīng)現(xiàn)今已經(jīng)悄然變化的市場(chǎng)環(huán)境，面對(duì)失去的“奶酪”，變的無(wú)所適從?？蛻?hù)管理早應(yīng)提升至每個(gè)企業(yè)醫(yī)藥代表的培訓(xùn)日程，應(yīng)該這樣認(rèn)為，客戶(hù)管理不應(yīng)只是其他行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的必備技能，面對(duì)入世后的醫(yī)藥市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)滯后的醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)到了必須惡補(bǔ)這堂課的時(shí)候了。媒體不應(yīng)再誤導(dǎo)社會(huì)大眾，作為醫(yī)藥企業(yè)和醫(yī)院這些健康產(chǎn)業(yè)，醫(yī)生和醫(yī)藥代表之間的這種客戶(hù)關(guān)系是應(yīng)該得到肯定的，從長(zhǎng)期考慮，只有做到這個(gè)，才能真正促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生的普及及醫(yī)藥科技的發(fā)展。

但一些醫(yī)藥國(guó)企也在其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中借鑒了客戶(hù)管理的思想，并執(zhí)行了許多日常管理報(bào)表，要求代表嚴(yán)格執(zhí)行，于是其團(tuán)隊(duì)成員每天便忙于這些事情：時(shí)間管理、篩選客戶(hù)、客戶(hù)升級(jí)、動(dòng)態(tài)管理、VIP客戶(hù)拜訪(fǎng)……，但是其改革后的這種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)并沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)太多的產(chǎn)品利潤(rùn)和品牌美譽(yù)度的提升。

是客戶(hù)管理的思路不對(duì)嗎？完全不是這樣的，而是當(dāng)你對(duì)一個(gè)事物形成概念后，事實(shí)已經(jīng)被活生生的殺死了！是他們僵化的理解客戶(hù)管理，醫(yī)藥代表及其主管對(duì)客戶(hù)管理形式化了！他們恰恰忘了：為什么要實(shí)行客戶(hù)管理？客戶(hù)管理的核心是什么？

客戶(hù)管理并不僅僅是為了提高工作效率，更不是為了作秀以博得他人的喝彩，而是適應(yīng)現(xiàn)今企業(yè)從考慮“成本”和“利潤(rùn)”轉(zhuǎn)向思考“客戶(hù)滿(mǎn)意度”，從4P（產(chǎn)品、價(jià)格、通路、促銷(xiāo)）轉(zhuǎn)向4C（消費(fèi)者Consumer、消費(fèi)者滿(mǎn)足欲求或需要的成本Cost、消費(fèi)者購(gòu)物的便利性Convenience、溝通Communication），從傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向IMC（整合營(yíng)銷(xiāo)傳播，Integrated Marketing Communications）的必要營(yíng)銷(xiāo)手段?？蛻?hù)管理的核心是客戶(hù)關(guān)懷，只有在這個(gè)主體下，客戶(hù)管理才會(huì)取得更好的成效。

什么是客戶(hù)關(guān)懷？

大家分享以下幾個(gè)小故事：

故事背景：三月份，A代表被分配到一新目標(biāo)醫(yī)院做本企業(yè)新產(chǎn)品臨床推廣工作，目標(biāo)客戶(hù)為內(nèi)科趙、錢(qián)、孫、李四位醫(yī)生。由于本產(chǎn)品在該市場(chǎng)初次使用，都不了解它的藥理上的優(yōu)越性，所以拒絕使用，并繼續(xù)使用BY公司的同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)品種。

特別故事一：3月初，A代表到內(nèi)科診室拜訪(fǎng)趙醫(yī)生，正好還有BY公司代表B力邀趙第二天去看新片《天下無(wú)雙》，趙表現(xiàn)對(duì)影片有興趣，但又表示沒(méi)有時(shí)間，每天出門(mén)診太累，晚上時(shí)間還要交給家庭，沒(méi)辦法去，于是轉(zhuǎn)向別的話(huà)題。A感覺(jué)趙是一位家庭觀(guān)念很強(qiáng)的人，很喜歡溫馨的家庭氛圍，于是第二天中午下班時(shí)給趙帶去一盤(pán)本片影碟，趙很高興。

特別故事二：3月初，A代表到內(nèi)科診室拜訪(fǎng)錢(qián)醫(yī)生，發(fā)現(xiàn)其科室里沒(méi)有水杯，因?yàn)獒t(yī)生常常一整天的要和患者交流，所以基本上大多數(shù)都有自己的水杯。第二天即去超市選購(gòu)了一個(gè)保溫杯送去，并致以關(guān)心的言辭，一向冷面示人的錢(qián)很是感動(dòng)，并和A愉快的交流怎樣測(cè)杯子是否保溫的常識(shí)，通過(guò)交談A還了解到其喜歡的茶葉及家庭情況，很快這些信息這在一個(gè)月后的家訪(fǎng)中起到了很大的作用。

特別故事三：3月中旬內(nèi)科孫醫(yī)生聯(lián)系A(chǔ)代表贊助郊游，A坦言無(wú)法承擔(dān)3000元費(fèi)用婉拒。但建議孫與BY公司代表聯(lián)系，B代表由于近來(lái)很少跑醫(yī)院，無(wú)法拒絕只好承辦了此次活動(dòng)。A代表在活動(dòng)前一天專(zhuān)門(mén)拜訪(fǎng)孫醫(yī)生，并送每位醫(yī)生一個(gè)膠卷?；顒?dòng)后A得知，由于BY代表組織服務(wù)不周，醫(yī)生普遍不滿(mǎn)，倒是都對(duì)A的細(xì)心印象很好。

特別故事四：了解到李醫(yī)生在做一個(gè)課題，買(mǎi)了內(nèi)科學(xué)術(shù)書(shū)送給他，并約李值班時(shí)對(duì)其一個(gè)人做A產(chǎn)品的幻燈演講，以后逢李值班時(shí)就主動(dòng)送盒飯，飲料。

特別故事五：一次夜間拜訪(fǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)李正為次日的一個(gè)學(xué)術(shù)會(huì)議忙著準(zhǔn)備資料，A即主動(dòng)幫助復(fù)印資料，一直忙到夜里12點(diǎn)。

……

以上故事的結(jié)果是：4月中旬，A發(fā)現(xiàn)趙、錢(qián)、孫、李已經(jīng)接受了A產(chǎn)品作為首選用藥，幾乎每個(gè)門(mén)診或夜班都會(huì)處方XX盒。BY公司B代表在其公司主管的訓(xùn)斥下每夜長(zhǎng)嘆：“曾經(jīng)有四塊甜美的奶酪擺在我的面前，但是我沒(méi)有珍惜，等到失去的……”呵呵！

通過(guò)分享這個(gè)小故事大家是否明白了客戶(hù)關(guān)懷的含義，其實(shí)，人是有感情的動(dòng)物，我們每個(gè)人都需要關(guān)懷，也許面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)，你需要不同的形象定位：在治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹魅文闶侵t恭的學(xué)生、在斤斤計(jì)較、注重利益的客戶(hù)面前你是精明的商人、在感情細(xì)膩的女醫(yī)生面前你是細(xì)心的朋友，但有一點(diǎn)請(qǐng)勿忘記，時(shí)刻關(guān)心你的客戶(hù)，通過(guò)積極交流和非語(yǔ)言溝通（副語(yǔ)言、表情、目光、體姿、等）讓他（她）感受你的關(guān)懷以后讓他意識(shí)到你的產(chǎn)品將給他（她）的病人以關(guān)懷和愛(ài)護(hù)并感染他身邊的每一位醫(yī)生！由于中國(guó)的醫(yī)藥代表除了醫(yī)學(xué)傳播外還擔(dān)負(fù)著銷(xiāo)售的任務(wù)，這是中國(guó)的國(guó)情決定的，所以請(qǐng)時(shí)刻牢記，銷(xiāo)售的真諦并不是說(shuō)服對(duì)方接受產(chǎn)品，而是創(chuàng)造銷(xiāo)售的氛圍，打個(gè)比方，如果有人掏出50元錢(qián)說(shuō)：“這張50元的鈔票我愿意1元錢(qián)賣(mài)出，誰(shuí)愿買(mǎi)？”估計(jì)沒(méi)有人要馬上跳出來(lái)要買(mǎi)，都會(huì)等幾秒鐘，看看別人什么反映，看到別人舉起手時(shí)，才怯生生的舉起自己的手。這很正常，因?yàn)槲覀兊某ＷR(shí)告訴我們，只有傻瓜才會(huì)象那個(gè)人那樣做生意。但是，如果有人敢在同樣情況下冒險(xiǎn)，我們貪婪的小手就會(huì)舉起來(lái)了，我們習(xí)慣于跟隨別人。別人舉手越快，需求越強(qiáng)烈，我們跟的也越快。換而言之，我們對(duì)任何物質(zhì)價(jià)值的判斷，都不是來(lái)自物質(zhì)本身，而是根據(jù)對(duì)這種物質(zhì)需求的程度而定。所以?huà)侀_(kāi)其他，從這個(gè)角度考慮，客戶(hù)關(guān)懷也正可以營(yíng)造一種特殊“購(gòu)買(mǎi)”的情景。通過(guò)這些，我們可以發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)關(guān)懷可以維護(hù)客情關(guān)系，可以體現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)患者的關(guān)懷，可以營(yíng)造一種購(gòu)買(mǎi)的情景，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)管理的目的——營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

說(shuō)句題外話(huà)，這些年，自己一直處在醫(yī)學(xué)傳播和大眾傳播的醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，很是喜歡醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)工作，而對(duì)于醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)體系中的一個(gè)重要元素——醫(yī)藥代表，我始終認(rèn)為，是一份高尚的職業(yè)，至少要比那些單純靠傳導(dǎo)虛假信息、夸大治療效果的醫(yī)藥廣告推廣模式好一千倍。

——謹(jǐn)以此文獻(xiàn)給熱愛(ài)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)工作、整日活動(dòng)在市場(chǎng)一線(xiàn)的代表們！

第二篇：醫(yī)藥代表客戶(hù)經(jīng)典案例

三月份，A代表被分配到一新目標(biāo)醫(yī)院做臨床推廣工作。目標(biāo)客戶(hù)為趙、錢(qián)、孫、李四位內(nèi)科醫(yī)生。由于產(chǎn)品在市場(chǎng)上初次使用，都不了解該藥藥理上的優(yōu)越性。所以拒絕使用，都使用BY公司的同類(lèi)競(jìng)品。

故事一：

3月初，A代表拜訪(fǎng)趙醫(yī)生，正好BY公司的B代表力邀趙醫(yī)生明天看**《赤壁》。趙表示對(duì)影片感興趣，但是表示沒(méi)有時(shí)間。每天出門(mén)診太累，晚上時(shí)間還要交給家庭，實(shí)在沒(méi)辦法去，于是轉(zhuǎn)向其他話(huà)題。A代表感覺(jué)趙是一位家庭觀(guān)念很強(qiáng)的人，很喜歡溫馨的家庭氛圍。于是第二天中午下班前，A代表送給趙一盤(pán)本片的光碟，趙很高興。

故事二：

3月初，A代表拜訪(fǎng)錢(qián)醫(yī)生，發(fā)現(xiàn)其科室里沒(méi)有水杯。（因?yàn)獒t(yī)生要經(jīng)常和患者交流，一般都有自己的水杯）于是趕緊到超市里買(mǎi)了一個(gè)保溫杯送給錢(qián)醫(yī)生并致以關(guān)心的言辭。一向冷面示人的錢(qián)很是感動(dòng)，并和A代表愉快的交流怎樣測(cè)杯子是否保溫的常識(shí)。通過(guò)交流得知錢(qián)醫(yī)生喜歡什么茶葉及家庭情況，這位下次家訪(fǎng)提供了重要的信息。

故事三：

3月中旬，內(nèi)科孫醫(yī)生聯(lián)系A(chǔ)代表贊助旅游。A代表坦言無(wú)法承擔(dān)3000元費(fèi)用婉拒，但建議孫醫(yī)生聯(lián)系BY公司的B代表。B代表最近很少跑醫(yī)院，無(wú)法拒絕只好答應(yīng)贊助。A代表在活動(dòng)前一天專(zhuān)門(mén)拜訪(fǎng)孫醫(yī)生，并送每位醫(yī)生一個(gè)膠卷。活動(dòng)后A代表得知，由于B代表組織服務(wù)不周，醫(yī)生普遍不滿(mǎn)，倒是都對(duì)A代表的細(xì)心印象很好。

更多的故事在下面哦，大家猜猜結(jié)果是怎樣的？

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故事四：

3月下旬，了解到李醫(yī)生在做一個(gè)課題，買(mǎi)了一本相關(guān)課題的書(shū)送給他。并約李值班時(shí)對(duì)其一個(gè)人做產(chǎn)品講座，以后逢李值班時(shí)就送盒飯、飲料。

故事五：

一次夜間拜訪(fǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)李正為次日的學(xué)術(shù)會(huì)議忙著準(zhǔn)備資料，A代表即主動(dòng)幫助復(fù)印資料，一直忙到夜里12點(diǎn)??.故事的結(jié)果是：

4月中旬，A代表發(fā)現(xiàn)四位醫(yī)生已經(jīng)接受了本公司產(chǎn)品并作為首選用藥。B代表在其公司主管的訓(xùn)斥下每夜長(zhǎng)嘆：“曾經(jīng)有四塊甜美的奶酪擺在我的面前，但是我沒(méi)有去珍惜，等到失去的時(shí)候??哈哈！

事件營(yíng)銷(xiāo)

一、重大事件

1、足球世界杯比賽：邀請(qǐng)客戶(hù)到酒吧、飯店、電影院觀(guān)看比賽。

2、北京奧運(yùn)會(huì)：送奧運(yùn)紀(jì)念品。

3、汶川大地震：我公司捐款1000萬(wàn)元等。

4、“三聚氰胺”事件：送豆?jié){機(jī)和大豆。

5、SARS疫情爆發(fā)時(shí)，送口罩、板藍(lán)根沖劑。

二、杜撰事件

例：I代表有一重要客戶(hù)就是搞不定。某一日，想到一妙計(jì)，領(lǐng)著自己親戚（確實(shí)有冠心?。?zhuān)門(mén)找該主任看病。過(guò)了十幾天后，代表將一面錦旗送給了主任。上書(shū)：“某某主任：醫(yī)術(shù)高超、醫(yī)德高尚，病人某某敬贈(zèng)”，從此某某主任開(kāi)始處方I代表藥品。

第三篇：醫(yī)藥代表客戶(hù)開(kāi)發(fā)

0.廣義來(lái)講，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)是了解、分析、研究、籌劃、宣傳、拓展產(chǎn)品及服務(wù)的過(guò)程，包括啟動(dòng)市場(chǎng)、維持市場(chǎng)與公共關(guān)系等幾個(gè)方面。從醫(yī)藥行業(yè)而言，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)是指一定的人員運(yùn)用一定的市場(chǎng)手段，借助必要的開(kāi)發(fā)工具針對(duì)特定的市場(chǎng)范圍對(duì)相應(yīng)的醫(yī)藥產(chǎn)品制定開(kāi)發(fā)方案、實(shí)施銷(xiāo)售促進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售行為，擴(kuò)大銷(xiāo)售份額，產(chǎn)生市場(chǎng)影響力，提高市場(chǎng)占有率的商業(yè)活動(dòng)。

由于醫(yī)藥市場(chǎng)在我國(guó)還處于不太規(guī)范、魚(yú)龍混雜的階段，因此規(guī)范市場(chǎng)開(kāi)發(fā)行為對(duì)于我國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)的健康發(fā)展尤顯重要。如何進(jìn)行醫(yī)藥市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，從其一般規(guī)律來(lái)講，應(yīng)該從市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的基本特點(diǎn)、開(kāi)發(fā)步驟、主要方法、客情維護(hù)、貨款控制、人員素質(zhì)以及一些需要注意的事項(xiàng)等方面進(jìn)行初步地探討。

1.市場(chǎng)開(kāi)發(fā)基本特點(diǎn)

1.1市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的基本要素 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的基本要素是：

1.1.1產(chǎn)品，即需要進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的對(duì)象。

1.1.2開(kāi)發(fā)人員，即具備一定開(kāi)發(fā)能力的業(yè)務(wù)拓展人員。

1.1.3市場(chǎng)手段，如市場(chǎng)資源、銷(xiāo)售渠道、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)家咨詢(xún)、廣告宣傳、健康講座、人脈關(guān)系等。

1.1.4、開(kāi)發(fā)工具，如開(kāi)發(fā)費(fèi)用、運(yùn)輸能力、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、禮品、積分獎(jiǎng)勵(lì)、實(shí)物券等。

1.1.5、目標(biāo)市場(chǎng)，即在特定區(qū)域內(nèi)有針對(duì)性的市場(chǎng)類(lèi)型。醫(yī)藥市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的目標(biāo)是能夠進(jìn)行醫(yī)藥商品銷(xiāo)售的窗口，主要指商業(yè)公司、醫(yī)院、藥店、診所、社區(qū)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院以及其他有資格進(jìn)行醫(yī)藥銷(xiāo)售的場(chǎng)所。

1.1.6、開(kāi)發(fā)方案，即為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所制定的完整而系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)計(jì)劃。

1.1.7、實(shí)施，即如何具體進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的相關(guān)銷(xiāo)售及配套活動(dòng)。1.2 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的特點(diǎn) 醫(yī)藥市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的主要特點(diǎn)在于：

1.2.1產(chǎn)品及市場(chǎng)較為特殊。指醫(yī)藥作為特殊商品，其相應(yīng)的市場(chǎng)必須是經(jīng)藥監(jiān)部門(mén)認(rèn)證通過(guò)，或經(jīng)衛(wèi)生部門(mén)許可的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。

1.2.2受政策性制因素較多。主要是指藥品及藥品市場(chǎng)由國(guó)家藥監(jiān)、衛(wèi)生部門(mén)專(zhuān)門(mén)實(shí)施監(jiān)管，在產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)上國(guó)家也有相應(yīng)限制性規(guī)定。如處方藥（RX）不允許在大眾媒體發(fā)布廣告等。

1.2.3運(yùn)用的開(kāi)發(fā)方式較為靈活。即可以采取多種促銷(xiāo)手段、激勵(lì)形式、交流互動(dòng)、咨詢(xún)服務(wù)等內(nèi)容。

1.2.4開(kāi)發(fā)行為較為隱蔽。指由于我國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)還不太規(guī)范，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)中所采用的形式也不盡合規(guī)。

1.2.5市場(chǎng)階段性較強(qiáng)。指因藥品的銷(xiāo)售淡旺季、以及各種疾病多發(fā)季節(jié)等客觀(guān)原因，不同藥品的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)受到一定的季節(jié)性影響。

1.2.6市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。即由于生產(chǎn)廠(chǎng)家眾多，同質(zhì)性、替代性、重復(fù)性產(chǎn)品很多，產(chǎn)品市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)的爭(zhēng)奪與攔截頻繁。

2.市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的作用和意義 從事產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)對(duì)醫(yī)藥生產(chǎn)及經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)，具有十分重要的作用和現(xiàn)實(shí)意義，其主要表現(xiàn)在：

2.1、有利于產(chǎn)品的上市和推廣，增加產(chǎn)品的受眾率和認(rèn)知度。

2.2、有利于擠占和擴(kuò)大市場(chǎng)份額，排斥和削弱同類(lèi)品種銷(xiāo)售能力，提升市場(chǎng)銷(xiāo)量，增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3、有利于本公司市場(chǎng)渠道建設(shè)，不斷健全營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)體系，提高市場(chǎng)輻射水平。

2.4、有利于豐富市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手段，增強(qiáng)市場(chǎng)運(yùn)作和掌控能力。

2.5、有利于掌握市場(chǎng)真實(shí)信息和動(dòng)態(tài)，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供指導(dǎo)。

2.6、有利于產(chǎn)品規(guī)?；?jīng)營(yíng)，提高公司行業(yè)綜合實(shí)力，爭(zhēng)取上游客戶(hù)更多更強(qiáng)的支持。

3.市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的一般步驟 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)是一個(gè)系統(tǒng)工作，一般要經(jīng)歷四個(gè)過(guò)程，一是開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備期、二是實(shí)施操作期、三是修正改進(jìn)期、四是結(jié)果評(píng)價(jià)期。開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備期是指在開(kāi)發(fā)之前應(yīng)該進(jìn)行的各種準(zhǔn)備，主要包括產(chǎn)品知識(shí)及開(kāi)發(fā)技巧培訓(xùn)，確定目標(biāo)市場(chǎng)及市場(chǎng)細(xì)分情況，制定市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案，提供市場(chǎng)開(kāi)發(fā)必要樣本及資料等等。實(shí)施操作期是指根據(jù)既定的開(kāi)發(fā)方案，有計(jì)劃、有目的、有步驟、有效率地實(shí)施。修正改進(jìn)期是指在開(kāi)發(fā)過(guò)程中根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況對(duì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃、措施、方案、手段等內(nèi)容進(jìn)行有針對(duì)性地地完善和改進(jìn)，以便開(kāi)發(fā)的有效進(jìn)行。結(jié)果評(píng)價(jià)期是在開(kāi)發(fā)進(jìn)行到一定階段，對(duì)前期的開(kāi)發(fā)效果進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，為實(shí)施下一步開(kāi)發(fā)工作奠定基礎(chǔ)。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)主要集中在實(shí)施和操作上。在這一具體業(yè)務(wù)工作中，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的一般步驟主要包含以下內(nèi)容：

3.1、尋找、拜訪(fǎng)目標(biāo)客戶(hù) 選定和尋找客戶(hù)是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的前提，確定相關(guān)產(chǎn)品推廣的主要區(qū)域、主要市場(chǎng)。主要完成四個(gè)主要工作：

3.1.1、拜訪(fǎng)目標(biāo)客戶(hù)。首先是要選定目標(biāo)客戶(hù)，即所要開(kāi)發(fā)的是醫(yī)院市場(chǎng)、還是藥店終端，或者是其它。其次是通過(guò)溝通，初步了解掌握客戶(hù)的基本情況，包括負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)面積、員工人數(shù)、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、銷(xiāo)售狀況等。第三，建立客戶(hù)檔案，主要是收集“三證一照”，即藥品經(jīng)營(yíng)許可證、GSP證、稅務(wù)登記證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等以及法人委托書(shū)、被委托人身份證復(fù)印件等相關(guān)資料。

3.1.2、介紹本人及所在公司的相關(guān)情況。即讓客戶(hù)了解認(rèn)知，包括公司名稱(chēng)、地址、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)、在行業(yè)中的情況等，以及個(gè)人姓名、職務(wù)、所在的部門(mén)、主要從事的工作等。

3.1.3、推介相關(guān)產(chǎn)品。開(kāi)發(fā)客戶(hù)的目的是為了推廣產(chǎn)品，因?yàn)橥?lèi)、同質(zhì)性產(chǎn)品較多，為加深印象，重點(diǎn)是將產(chǎn)品的功效特點(diǎn)和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)介紹給客戶(hù)，提高客戶(hù)的經(jīng)銷(xiāo)興趣。同時(shí)應(yīng)將公司的經(jīng)營(yíng)目錄，或者相關(guān)產(chǎn)品的樣品、及產(chǎn)品資料適時(shí)提供給客戶(hù)，便于客戶(hù)消化掌握。

3.1.4、闡述產(chǎn)品銷(xiāo)售相關(guān)政策。政策是產(chǎn)生銷(xiāo)售，推廣市場(chǎng)的動(dòng)力，即產(chǎn)品所能夠給客戶(hù)帶來(lái)的收益。銷(xiāo)售政策主要體現(xiàn)為渠道維護(hù)、價(jià)格保護(hù)、供銷(xiāo)價(jià)差空間、銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)、廣告宣傳、活動(dòng)支持、售后服務(wù)等一系列方面。

3.2、簽訂供貨合同，組織送貨 如果雙方達(dá)成供貨意向，就可以簽訂供貨合同。供貨合同包括的主要內(nèi)容是：產(chǎn)品、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、金額、時(shí)間、結(jié)款方式、運(yùn)輸及運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式、質(zhì)量保證、到貨地點(diǎn)及時(shí)間、獎(jiǎng)勵(lì)、免責(zé)條款、爭(zhēng)議處理、相關(guān)各方等。合同簽訂后，根據(jù)雙方約定的方式組織送貨，送貨的方式主要有自提、配送和托運(yùn)。隨著商業(yè)服務(wù)化的延伸，配送和托運(yùn)在銷(xiāo)售過(guò)程中占據(jù)的比重越來(lái)越大，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段之一。3.3制定、實(shí)施促銷(xiāo)方案 促銷(xiāo)是提升產(chǎn)品銷(xiāo)售、實(shí)現(xiàn)理想規(guī)模的武器。由于藥品屬于特殊商品，在政策上實(shí)施促銷(xiāo)活動(dòng)受到限制，但促銷(xiāo)在一定程度上以一定形式在實(shí)際中廣泛存在，并且形式多樣。促銷(xiāo)分有兩大類(lèi)：一種是推式銷(xiāo)售促進(jìn)，是指廠(chǎng)商針對(duì)推銷(xiāo)人員與中間商的促銷(xiāo)活動(dòng)；另一種是拉式銷(xiāo)售促進(jìn)，是指廠(chǎng)商針對(duì)銷(xiāo)售終端的促銷(xiāo)活動(dòng)。具體講有：終端消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)、銷(xiāo)售人員、醫(yī)生、店員等；促銷(xiāo)的主要方式分為：掛金銷(xiāo)售、商品買(mǎi)贈(zèng)、禮品配送、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)、現(xiàn)金返利、業(yè)績(jī)提成、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、旅游度假、會(huì)議活動(dòng)、積分抽獎(jiǎng)等。促銷(xiāo)方案的制定要綜合考慮產(chǎn)品所處的生命周期、產(chǎn)品本身的價(jià)值空間、同類(lèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況以及市場(chǎng)推廣的程度等因素，通常是通過(guò)系列的組合方式進(jìn)行。市場(chǎng)人員具體落實(shí)和體現(xiàn)促銷(xiāo)方案，一是要選定促銷(xiāo)的人群；二是以一定的形式反復(fù)宣傳促銷(xiāo)政策；三是跟蹤促銷(xiāo)人群和促銷(xiāo)效果；四是兌付、落實(shí)促銷(xiāo)的相關(guān)政策；五是總結(jié)市場(chǎng)效果，對(duì)促銷(xiāo)方案提出改進(jìn)建議，使促銷(xiāo)有的放矢，效果明顯。

3.4加強(qiáng)銷(xiāo)售管理 銷(xiāo)售管理主要是指銷(xiāo)售過(guò)程控制，主要體現(xiàn)在一是產(chǎn)品供貨，要保證產(chǎn)品不斷貨，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨，防止出現(xiàn)市場(chǎng)斷檔；二是進(jìn)行銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)的因素主要是數(shù)量、金額、銷(xiāo)售流向、信息反饋等；三是市場(chǎng)區(qū)域和價(jià)格的維護(hù)，檢查市場(chǎng)有沒(méi)有低價(jià)行為、竄貨行為，并及時(shí)處理；四是對(duì)客戶(hù)勤于拜訪(fǎng)，對(duì)店員加強(qiáng)交流，密切供銷(xiāo)關(guān)系。

3.5抓好回款，控制風(fēng)險(xiǎn) 回款是金，銷(xiāo)售的最終實(shí)現(xiàn)是以回款為依據(jù)。供貨的結(jié)算方式主要包括款到發(fā)貨、貨到付款、壓批付款、帳期付款、資信限額付款、賒銷(xiāo)、代銷(xiāo)等。除款到發(fā)貨和貨到付款是現(xiàn)結(jié)外，其他幾種方式都是延期付款，存在不同程度的應(yīng)收風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行商務(wù)談判時(shí)，必須最大程度了解客戶(hù)誠(chéng)信及經(jīng)營(yíng)狀況，盡可能采取對(duì)自己主動(dòng)的結(jié)算方式。一般對(duì)于普藥，結(jié)算大多采取現(xiàn)結(jié)方式。對(duì)于一些合作良好、資信較強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)正常、較具規(guī)模、拿貨穩(wěn)定的客戶(hù)可以進(jìn)行協(xié)議結(jié)款，即根據(jù)雙方達(dá)成的共識(shí)，采取不同期限、不同額度的延期結(jié)算方式。對(duì)于新藥開(kāi)發(fā)，由于市場(chǎng)的認(rèn)知需要一定過(guò)程，在開(kāi)發(fā)初期根據(jù)推廣的難易程度以及差價(jià)空間可以考慮采取鋪底、壓批、周結(jié)、月結(jié)以至于賒銷(xiāo)、代銷(xiāo)等方式，待市場(chǎng)逐步成熟后循序漸進(jìn)地朝現(xiàn)款結(jié)算方式。

3.6落實(shí)考核獎(jiǎng)勵(lì) 考核和獎(jiǎng)勵(lì)是指對(duì)相關(guān)推廣人員的銷(xiāo)售效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并落實(shí)政策。這里講的推廣人員主要是指為產(chǎn)品銷(xiāo)售作出貢獻(xiàn)的人員，如市場(chǎng)開(kāi)發(fā)員、銷(xiāo)售員、店員、經(jīng)銷(xiāo)店家、促銷(xiāo)員、處方醫(yī)生等等。根據(jù)所制定的促銷(xiāo)政策，結(jié)合相關(guān)工作業(yè)績(jī)，給予相應(yīng)人員報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶，同時(shí)激勵(lì)促銷(xiāo)熱情、促進(jìn)銷(xiāo)量提升。

3.7售后服務(wù)及事務(wù)處理 誰(shuí)為客戶(hù)提供更多的售后保障，誰(shuí)就會(huì)擁有客戶(hù)更多的信賴(lài)。售后服務(wù)作為商家競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，涉及的范圍越來(lái)越多，主要包括商品退換、數(shù)量少缺、質(zhì)量問(wèn)題、包裝破損、知識(shí)講解、使用推廣、銷(xiāo)售糾紛、異議處理等各方面的內(nèi)容。由于客戶(hù)形形色色，在出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)難免產(chǎn)生埋怨、言語(yǔ)激烈。我們?cè)谔幚硎酆髥?wèn)題時(shí)，一定要克制情緒、不厭其煩、妥善解決。開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶(hù)很難，但丟失一個(gè)客戶(hù)卻是哪怕一個(gè)細(xì)微的差錯(cuò)就可能造成的，所以我們務(wù)求坦誠(chéng)和理解，既要為公司考慮，又要替客戶(hù)著想。能夠辦到的一定要及時(shí)辦到，暫時(shí)辦不到的要及時(shí)溝通，不能辦到的要耐心解釋?zhuān)闷渌赡艿姆绞郊右跃徑狻?/p>

3.8過(guò)程中各類(lèi)促銷(xiāo)、推廣活動(dòng)的開(kāi)展 市場(chǎng)不是一成不變，商機(jī)轉(zhuǎn)瞬即逝。根據(jù)銷(xiāo)售的不同階段、不同時(shí)期，可以在開(kāi)發(fā)過(guò)程中組織策劃各種促銷(xiāo)以及推廣活動(dòng)。活動(dòng)的內(nèi)容主要包括組織會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)、知識(shí)推廣、購(gòu)物贈(zèng)禮、降價(jià)促銷(xiāo)等等。這些活動(dòng)在銷(xiāo)售旺季可以達(dá)到借力造勢(shì)、推波助瀾的效果；在銷(xiāo)售淡季甚至是逆境中也可以起到風(fēng)停雨歇、乾坤扭轉(zhuǎn)的作用。

4.市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的主要方法 市場(chǎng)千變?nèi)f化，開(kāi)發(fā)工作是一個(gè)靈活復(fù)雜、針對(duì)性極強(qiáng)的過(guò)程，沒(méi)有僵化固定的格式，總結(jié)大部分的市場(chǎng)行為，從一般角度來(lái)講，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的主要方法可以歸納成以下幾個(gè)方面：

4.1合同洽談 即通過(guò)商務(wù)洽談達(dá)成一致，通過(guò)合同條款將雙方的責(zé)、權(quán)、利進(jìn)行分配，形成市場(chǎng)進(jìn)入和產(chǎn)品銷(xiāo)售。這種方法大多適合于對(duì)既有客戶(hù)以及成熟品種，行為直接而快捷。

4.2利益誘導(dǎo) 即發(fā)揮利益驅(qū)動(dòng)的作用，以產(chǎn)品差價(jià)空間、銷(xiāo)售返利、物資現(xiàn)金刺激等方式，增加經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)的動(dòng)力，誘導(dǎo)客戶(hù)采購(gòu)品種、實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。目前這種方式在實(shí)際工作中運(yùn)用得較多，形式也非常多樣，適合于開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、推廣新產(chǎn)品。

4.3風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 即將客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品的顧慮進(jìn)行轉(zhuǎn)化，風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)嫁。由于新產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)一般不可預(yù)見(jiàn)，經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)存在不同程度地?fù)?dān)憂(yōu)。開(kāi)發(fā)市場(chǎng)時(shí)可以預(yù)先將相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，如滯銷(xiāo)、破損、退貨、質(zhì)量糾紛、結(jié)算付款等風(fēng)險(xiǎn)在一定范圍、一定限度內(nèi)轉(zhuǎn)移給自己公司或產(chǎn)品本身的廠(chǎng)家，從而增強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)銷(xiāo)售的信心。在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移過(guò)程中一定要注意進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，即自己公司或產(chǎn)品所依賴(lài)的廠(chǎng)家具備能在多大程度上化解風(fēng)險(xiǎn)的能力，不能單純?yōu)榱舜龠M(jìn)銷(xiāo)售而無(wú)條件、無(wú)限制、無(wú)原則地空頭許諾。

4.4服務(wù)保障 即在服務(wù)方式上盡可能體現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)，如提供代理采購(gòu)、商品配送、售后保障、價(jià)格變動(dòng)反饋、促銷(xiāo)活動(dòng)信息等，讓客戶(hù)足不出戶(hù)就能拿到所要經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，享受應(yīng)該享受的政策。4.5促銷(xiāo)拉動(dòng) 即開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)，幫助經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)快速實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，頻繁進(jìn)貨。如聯(lián)系廠(chǎng)家到經(jīng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展活動(dòng)，提供促銷(xiāo)的必要經(jīng)費(fèi)和資料，實(shí)施消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)，組織大型產(chǎn)品推廣活動(dòng)，社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生講座及專(zhuān)家問(wèn)診，開(kāi)展買(mǎi)贈(zèng)、兌費(fèi)等。

4.6制造需求 指通過(guò)各種辦法人為制造市場(chǎng)、引導(dǎo)消費(fèi)。一般是將產(chǎn)品結(jié)合顧客消費(fèi)心理，在醫(yī)藥法規(guī)許可的范圍內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品的概念營(yíng)造，刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望，從終端需求上直接進(jìn)行銷(xiāo)售拉力，提高客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)熱情。如減肥概念、洗腸概念、排毒概念、補(bǔ)鈣概念、亞健康概念等等，都是從理念上培養(yǎng)了一個(gè)個(gè)龐大的消費(fèi)市場(chǎng)。這種方法適合于開(kāi)發(fā)單一或局部品種。近來(lái)也有一些不講道德的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員，用傭金的方法組織一定數(shù)量的虛假消費(fèi)人群，刻意到經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)處點(diǎn)名求購(gòu)某產(chǎn)品，從而制造市場(chǎng)虛假需求，誤導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)進(jìn)貨，這種行為缺德且效果短暫，實(shí)不可取。

4.7理順渠道 即有計(jì)劃地分配市場(chǎng)，進(jìn)行通路建設(shè)，對(duì)區(qū)域內(nèi)的渠道進(jìn)行有效歸攏，幫助客戶(hù)建立自己的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和終端銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。渠道一般是按照三級(jí)經(jīng)銷(xiāo)模式設(shè)計(jì)，即一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商（或總經(jīng)銷(xiāo)商）、二級(jí)分銷(xiāo)商和終端經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)。模 的結(jié)構(gòu)類(lèi)似于寶塔形狀，即一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商務(wù)求精、少，二級(jí)分銷(xiāo)商數(shù)量適中，終端經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)成網(wǎng)絡(luò)化、無(wú)縫隙化覆蓋。渠道的理順有助于各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定而較具規(guī)模的銷(xiāo)量，也有利于產(chǎn)品滲透到消費(fèi)市場(chǎng)，形成真實(shí)消費(fèi)，而不是單純的庫(kù)與庫(kù)轉(zhuǎn)移。4.8借力廠(chǎng)家 產(chǎn)品的生產(chǎn)廠(chǎng)家一般具有較大的利潤(rùn)空間，對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)操作也具有較大的掌控能力，因此在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)中要盡可能與廠(chǎng)家保持密切合作。如在人員、經(jīng)費(fèi)、促銷(xiāo)物資、廣告支持、活動(dòng)策劃與實(shí)施中，借助廠(chǎng)家的力量，既可以降低自己的風(fēng)險(xiǎn)和成本，又可以使開(kāi)發(fā)的力度和效果更大。

4.9宣傳廣告 即通過(guò)報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)、公交車(chē)身、賣(mài)場(chǎng)商店、道路交通等載體進(jìn)行產(chǎn)品廣告和宣傳。一般能夠作廣告的，如OTC類(lèi)藥品、保健品等運(yùn)用廣告的余地比較大，而處方藥由于不能直接做廣告，因此一般以軟文介紹為主。目前比較多見(jiàn)的廣告宣傳是報(bào)紙圖文廣告、雜志文章、電臺(tái)廣告以及專(zhuān)家聽(tīng)診、電視圖文廣告、節(jié)目點(diǎn)播、公交車(chē)身廣告、道路豎牌廣告、超市賣(mài)場(chǎng)、藥店產(chǎn)品堆碼、櫥窗陳列等等。

4.10公益活動(dòng) 即通過(guò)社會(huì)公益活動(dòng)，感化消費(fèi)者的認(rèn)知心理和接受程度。如參加一些救災(zāi)、扶貧、福利、人民健康事業(yè)等，可以使公司和產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中留下美好印象，從而使消費(fèi)行為自覺(jué)而主動(dòng)。以上只是目前市場(chǎng)開(kāi)發(fā)中常見(jiàn)的一些方法和手段，隨著醫(yī)藥市場(chǎng)的不斷發(fā)展和規(guī)范，其中的有些可能會(huì)淘汰，同時(shí)也會(huì)增加更多更有效的方法，不斷促進(jìn)市場(chǎng)的深度開(kāi)發(fā)。

5.供貨與結(jié)算 銷(xiāo)售的目的就是以商品流通的形式實(shí)現(xiàn)資金的流動(dòng)并形成增值，因此產(chǎn)品供應(yīng)是進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的重要保證，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的最終成果是通過(guò)商品的供應(yīng)與資金回籠加以體現(xiàn)的。

5.1供貨 產(chǎn)品供應(yīng)即供貨。通俗地講，供貨就是根據(jù)客戶(hù)的要求，借助一定的運(yùn)輸方式在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)所購(gòu)的商品在某一約定的地點(diǎn)交付給客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)銷(xiāo)售需要。在醫(yī)藥商業(yè)，供貨的主要方式為：自提、配送和托運(yùn)。

1、自提，即客戶(hù)上門(mén)采購(gòu)，自行到公司倉(cāng)庫(kù)接貨并提走。這種方式最為省力節(jié)約，客戶(hù)拿貨直接。但隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在送貨上門(mén)服務(wù)的改進(jìn)，客戶(hù)自提相對(duì)而言是越來(lái)越少。

2、配送，即通過(guò)揀配、裝卸、包裝、保管、運(yùn)輸?shù)冗^(guò)程完成貨物的送達(dá)。配送是物流中一種特殊的、綜合的活動(dòng)形式，是商流與物流的緊密結(jié)合。配送主要適用于近距離的貨物運(yùn)輸，九州通各公司從事配送主要限于半徑200公里左右的范圍，主要工具是自有的各類(lèi)車(chē)輛。由于醫(yī)藥物流不斷向終端推進(jìn)，覆蓋領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，配送快速成為主要的供貨方式。特別體現(xiàn)在我國(guó)一些發(fā)達(dá)省市，如上海、廣州、北京等地，客戶(hù)自提非常少見(jiàn)，90%以上的貨物都是通過(guò)配送上門(mén)的形式供應(yīng)的。配送的優(yōu)勢(shì)在于方便客戶(hù)、效率快捷，同時(shí)也存在運(yùn)輸成本較高的問(wèn)題。

3、托運(yùn)，即不使用自有運(yùn)輸工具，借助第三方的運(yùn)輸條件委托進(jìn)行運(yùn)輸，將貨物送達(dá)客戶(hù)。托運(yùn)適用于較遠(yuǎn)距離、較偏地區(qū)、對(duì)到貨時(shí)間要求不太嚴(yán)的客戶(hù)。對(duì)于半徑在200公里以外的地區(qū)，九州通一般采用第三方物流，將貨物委托合作關(guān)系良好的托運(yùn)公司、鐵道快運(yùn)、郵政運(yùn)輸?shù)容d體進(jìn)行運(yùn)送。托運(yùn)的特點(diǎn)在于節(jié)省自身運(yùn)輸成本、輻射區(qū)域廣闊，由于也存在到貨時(shí)間難以有效控制，效率不太高的問(wèn)題。近來(lái)，隨著醫(yī)藥商業(yè)的市場(chǎng)化發(fā)展，客戶(hù)對(duì)到貨要求也越來(lái)越高。為保證交貨的安全與及時(shí)，出現(xiàn)了如代理配送公司、區(qū)域中轉(zhuǎn)站、自建區(qū)域配送中心等各種形式的供貨支持系統(tǒng)，使得物流在醫(yī)藥供應(yīng)中起到越來(lái)越重要的地位。

5.2結(jié)算 貨款回籠即結(jié)算。商業(yè)結(jié)算是指醫(yī)藥供銷(xiāo)各方在業(yè)務(wù)往來(lái)中使用現(xiàn)金、票據(jù)、信用卡和結(jié)算憑證等進(jìn)行貨幣給付、資金清算從而理清商業(yè)貨款往來(lái)的行為。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)是為了搭建市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售的最后沖刺就是回款，因此回款是降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售價(jià)值，反應(yīng)開(kāi)發(fā)成果的核心。結(jié)算是一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的財(cái)務(wù)概念，從市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及銷(xiāo)售的角色來(lái)講，結(jié)算一般涉及到結(jié)算范圍、金額、期限、方式等相關(guān)內(nèi)容。結(jié)算范圍即應(yīng)該納入當(dāng)期回款的商品范圍，是當(dāng)期全部貨款，還是部分貨款；是全部品種的貨款，還是部分品種的貨款。結(jié)算金額即經(jīng)過(guò)與客戶(hù)共同確定，達(dá)成客戶(hù)當(dāng)期需要回款的金額。結(jié)算期限即雙方認(rèn)同的貨款結(jié)算到賬時(shí)間。結(jié)算方式即通過(guò)何種形式進(jìn)行結(jié)算。一般根據(jù)授權(quán)，可以采用現(xiàn)金、信用卡、票據(jù)、匯兌等方式進(jìn)行，其中票據(jù)及匯兌在業(yè)務(wù)結(jié)算中使用較為普遍。

1、票據(jù)結(jié)算 票據(jù)主要分為銀行匯票、商業(yè)匯票和支票。⑴、銀行匯票：是出票銀行簽發(fā)的，由其在見(jiàn)票時(shí)按照實(shí)際結(jié)算金額無(wú)條件支付給收款人或者持票人的票據(jù)。銀行匯票的出票銀行為銀行匯票的付款人。⑵、商業(yè)匯票：是出票人簽發(fā)的，委托付款人在指定日期無(wú)條件支付確定的給收款人或者持票人的票據(jù)。商業(yè)匯票按照不同的承兌人可以分為商業(yè)承兌匯票和銀行承兌匯票兩種。兩者最大的區(qū)別就是承兌人不同，前者付款人為承兌人，后者銀行為承兌人。因?yàn)樯婕俺袃缎抛u(yù)的問(wèn)題，在我國(guó)由銀行進(jìn)行承兌的商業(yè)匯票具有極強(qiáng)的信用度，而企事業(yè)單位進(jìn)行承兌則相對(duì)而言信用程度不一，所以在匯票結(jié)算中，我們普遍采用銀行承兌匯票，收取商業(yè)承兌匯票則要慎之又慎，一般情況不采用。⑶、支票：是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見(jiàn)票時(shí)無(wú)條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。支票適用于同城結(jié)算，種類(lèi)分為現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)帳支票。支票上印有“現(xiàn)金”字樣的為現(xiàn)金支票，現(xiàn)金支票只能用于支取現(xiàn)金。支票上印有“轉(zhuǎn)賬”字樣的為轉(zhuǎn)賬支票，轉(zhuǎn)賬支票只能用于轉(zhuǎn)賬。

2、匯兌結(jié)算 匯兌是匯款人委托銀行將其款項(xiàng)支付給收款人的結(jié)算方式，主要用于異地結(jié)算。根據(jù)不同的匯款方式，匯兌分為信匯、電匯兩種。由于票據(jù)和匯兌在商業(yè)中使用廣泛，因此票據(jù)欺詐現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，市場(chǎng)中存在一些假票、廢票和違法亂紀(jì)行為。在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)中，我們要掌握必要的財(cái)金知識(shí)，熟悉常用的結(jié)算方法以及票據(jù)規(guī)范，同時(shí)在結(jié)算過(guò)程中要高度重視、嚴(yán)格辦理，不能圖省事、圖方便，簡(jiǎn)單從事、麻痹大意，特別是對(duì)于來(lái)往不多、了解不夠的客戶(hù)，在收款時(shí)要反復(fù)核對(duì)，避免造成經(jīng)濟(jì)損失。

6.市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與維護(hù) 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、維護(hù)是市場(chǎng)拓展人員日常性的工作，也是保證市場(chǎng)創(chuàng)造、培植、鞏固、持續(xù)和深化的憑借。如何推進(jìn)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)工作，一般的形式是：

6.1拜訪(fǎng)客戶(hù) 首先，我們?nèi)グ菰L(fǎng)客戶(hù)要帶好工具?；镜挠泄P、本、名片、支票夾、地圖等。還要帶一些相關(guān)資料如：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、藥品經(jīng)營(yíng)許可證、衛(wèi)生許可證、醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)許可證、GSP達(dá)標(biāo)證書(shū)、稅務(wù)登記工業(yè)證、一般納稅人資格證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、二類(lèi)精神藥品批文、法人授權(quán)委托書(shū)、身份證復(fù)印件、購(gòu)銷(xiāo)員上崗證、購(gòu)銷(xiāo)協(xié)議、質(zhì)保協(xié)議、產(chǎn)品目錄。其次，還要有個(gè)人能力上的準(zhǔn)備，如對(duì)醫(yī)藥知識(shí)的了解、市場(chǎng)特點(diǎn)的把握、產(chǎn)品功效的熟識(shí)、開(kāi)發(fā)技巧的駕馭能力等。

6.2通過(guò)各種途徑尋找客戶(hù)。找客戶(hù)是有一定的范圍，常用的方法是走、看、聽(tīng)、問(wèn)、記，具體形式有：

1、走街竄巷；

2、查詢(xún)電信黃頁(yè)；

3、打114查詢(xún)、或上當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局的網(wǎng)站查詢(xún)；

4、根據(jù)報(bào)紙、雜志上的廣告檔查詢(xún)；

5、聽(tīng)收電臺(tái)、電視等媒體的介紹信息；

6、在開(kāi)發(fā)過(guò)程中聽(tīng)同行、病患者的交談；

7、向已開(kāi)發(fā)客戶(hù)打聽(tīng)他的朋友或同行的情況；

8、向自己的同事、朋友等聽(tīng)取介紹。選擇的客戶(hù)類(lèi)型不一樣，尋找的方法也不盡相同。重點(diǎn)是要掌握要點(diǎn)，確定好一天的工作目標(biāo)，列好拜訪(fǎng)的順序，安排好時(shí)間和前往的路線(xiàn)，從而節(jié)約時(shí)間，提高效率，事半功倍。第6.3把握拜訪(fǎng)客戶(hù)的原則。為了溝通能夠順利，達(dá)到預(yù)想的目的，要把握好以下原則：

1、滿(mǎn)足需求原則。客戶(hù)合理的需求，我們要最大滿(mǎn)足，讓顧客信任，依*。

2、誘導(dǎo)原則。將的經(jīng)營(yíng)政策、經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品等特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)詳細(xì)介紹給客戶(hù)，使客戶(hù)產(chǎn)生經(jīng)銷(xiāo)興趣，對(duì)利益產(chǎn)生期望。

3、兼顧客戶(hù)利益的原則。替客戶(hù)著想其實(shí)也是替自己著想，幫助客戶(hù)進(jìn)行利益分析，幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，和客戶(hù)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系，拉近與客戶(hù)的距離，增加客戶(hù)的信任程度。

4、創(chuàng)造魅力原則。魅力是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，要不斷提高個(gè)人修養(yǎng)，提高處理人際關(guān)系的能力。

6.4把握客戶(hù)類(lèi)型，靈活應(yīng)對(duì)。我們只有分析客戶(hù)的不同類(lèi)型，根據(jù)他們的性格特點(diǎn)分別應(yīng)對(duì)，我們的工作才會(huì)很順利?？蛻?hù)類(lèi)型一般分為：

1、內(nèi)向型。這類(lèi)客戶(hù)生活比較封閉，和陌生人保持相當(dāng)距離，對(duì)產(chǎn)品挑剔，不喜歡過(guò)分熱情。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員要留下良好的第一印象，要注意投其所好。

2、隨和型。這類(lèi)客戶(hù)性格開(kāi)朗，容易相處，對(duì)陌生人的戒備心理少，容易被說(shuō)服。對(duì)于性格隨和的顧客，要耐心、風(fēng)趣、自然。

3、剛強(qiáng)型。這類(lèi)客戶(hù)嚴(yán)肅認(rèn)真，決策謹(jǐn)慎，在他們面前應(yīng)顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀(guān)念尤其要強(qiáng)。這類(lèi)型客戶(hù)最好經(jīng)第三者介紹，會(huì)有利得多。

4、神經(jīng)質(zhì)型。這類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)異常敏感，對(duì)自己所作的決策容易反悔，情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)要言語(yǔ)謹(jǐn)慎，有耐心，盡量把握對(duì)方的情緒變動(dòng)。

5、虛榮型。這類(lèi)客戶(hù)喜歡表現(xiàn)自己，任性且嫉妒。對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)要找感興趣的話(huà)題，為他提供發(fā)表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)，自己不能表現(xiàn)太突出。

6、好斗型。這類(lèi)客戶(hù)好勝專(zhuān)橫，征服欲強(qiáng)，喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白。對(duì)待這種客戶(hù)要做好心理準(zhǔn)備，不要無(wú)謂爭(zhēng)論，不可意氣用事貪一時(shí)之快。

7、頑固型。這類(lèi)客戶(hù)多為老年人，對(duì)新產(chǎn)品往往不樂(lè)意接受，不愿輕易改變?cè)辛?xí)慣。因此不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類(lèi)客戶(hù)，引起對(duì)方抵觸逆反心理。

8、懷疑型。這類(lèi)客戶(hù)喜歡提出質(zhì)疑，因此我們要自信，要用專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)等客觀(guān)資料進(jìn)行說(shuō)服。另外，不可輕易在價(jià)格上讓步，讓步會(huì)加深其懷疑和顧慮。

9、沉默型。這類(lèi)客戶(hù)表情消極、冷淡。我們應(yīng)盡可能打開(kāi)話(huà)題，打破僵局。可以提一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題刺激顧客的談話(huà)欲，誘導(dǎo)其產(chǎn)生交流和共鳴。

6.5日常維護(hù) 日常維護(hù)是指運(yùn)用一定的手段，經(jīng)常保持與客戶(hù)的聯(lián)系，維系與客戶(hù)的關(guān)系?？颓殛P(guān)系重在日常維護(hù)，方法訣竅就是“勤”，主要表現(xiàn)在：

1、勤動(dòng)腿。即要勤跑動(dòng)，在可能的情況下，一般每周每家客戶(hù)要上門(mén)拜訪(fǎng)兩次，最低不能低于一次。久不上門(mén)，一則疏遠(yuǎn)了和客戶(hù)的關(guān)系，二則不了解銷(xiāo)售及市場(chǎng)情況，三則給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以可趁之機(jī)。

2、勤動(dòng)嘴。即要能講能說(shuō)，善于交流。一是噓寒問(wèn)暖，溝通感情；二是詢(xún)問(wèn)經(jīng)營(yíng)情況，促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)；三是互通商業(yè)信息，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，四是協(xié)調(diào)解決事項(xiàng)。

3、勤動(dòng)手。即要身體力行，親手辦理客戶(hù)的相關(guān)事務(wù)。如為客戶(hù)裝卸、搬運(yùn)貨物，為客戶(hù)打掃清潔，為客戶(hù)接待顧客，為客戶(hù)代辦事情等。

4、勤動(dòng)腦。即勤于思考和總結(jié)，把自己放在客戶(hù)的角色考慮客戶(hù)的需求欲望，使關(guān)系維護(hù)有針對(duì)性。

5、勤處理。即對(duì)于客戶(hù)反饋和交辦的事情，如商品缺少、補(bǔ)貨、退換以及質(zhì)量問(wèn)題，售后糾紛等事項(xiàng)，要及時(shí)了解、及時(shí)掌握、及時(shí)溝通、及時(shí)處理，要高效快速、切忌遲疑，實(shí)在無(wú)法解決的也要及時(shí)反映，達(dá)成諒解。

6、勤用禮。即經(jīng)常給客戶(hù)配贈(zèng)一些小禮品。廠(chǎng)家的促銷(xiāo)物品很多，我們要保證應(yīng)有的禮品及時(shí)配發(fā)到位，同時(shí)也可以利用廠(chǎng)家的小禮品密切雙方的關(guān)系。在一些重要節(jié)日，如中秋、元旦、春節(jié)及客戶(hù)生日等，要給予客戶(hù)一定的禮物，使其感受到自己被尊重、被重視。

7、勤幫助。即根據(jù)自己能力幫助客戶(hù)解決一些工作關(guān)系之外的難題。如求醫(yī)、就學(xué)等，關(guān)心客戶(hù)及其家庭和生活，增進(jìn)親密感。另外，隨著通訊、IT行業(yè)的進(jìn)步，目前除了面對(duì)面的交流外，還可以運(yùn)用明信片、電話(huà)、傳真、手機(jī)短信、電子郵箱、QQ、電子賀卡等手段勤加溝通和問(wèn)候。

6.6市場(chǎng)促進(jìn) 市場(chǎng)促進(jìn)為市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和維護(hù)提供了手段和技術(shù)上的支持，主要表現(xiàn)方式是促銷(xiāo)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，促銷(xiāo)是指為吸引消費(fèi)者、擴(kuò)大銷(xiāo)售所采取的各種形式的營(yíng)銷(xiāo)措施。從醫(yī)藥市場(chǎng)的實(shí)際運(yùn)作來(lái)看，主要有以下方式：

1、折價(jià)類(lèi)促銷(xiāo)，叫價(jià)格折扣。是指為了鼓勵(lì)客戶(hù)提前購(gòu)買(mǎi)、大批量購(gòu)買(mǎi)、淡季購(gòu)買(mǎi)等行為，在一定的時(shí)期內(nèi)降低產(chǎn)品價(jià)格，適當(dāng)減少自己的利潤(rùn)以回贈(zèng)顧客的一種促銷(xiāo)策略。折價(jià)促銷(xiāo)是市場(chǎng)最常用、最有效的促銷(xiāo)策略之一，常用的有現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣和季節(jié)折扣等。

2、有獎(jiǎng)?lì)惔黉N(xiāo)。是指以贈(zèng)送物品或獎(jiǎng)品為促銷(xiāo)誘因，刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的一種促銷(xiāo)策略。主要有附贈(zèng)銷(xiāo)售、抽獎(jiǎng)銷(xiāo)售、答卷獎(jiǎng)勵(lì)等。

3、免費(fèi)類(lèi)促銷(xiāo)。是指不需要客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品

可獲得贈(zèng)品，在新產(chǎn)品介入市場(chǎng)時(shí)運(yùn)用非常有效。免費(fèi)促銷(xiāo)的目的是創(chuàng)造高試用率及品牌轉(zhuǎn)換率，使試用者成為現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買(mǎi)者，提高促銷(xiāo)業(yè)績(jī)。主要包括免費(fèi)樣品、免費(fèi)優(yōu)待券等。

4、加量不加價(jià)促銷(xiāo)。是在一個(gè)包裝內(nèi)裝了更多的商品，或只收包裝內(nèi)部分產(chǎn)品的費(fèi)用，或者讓客戶(hù)能以比一般包裝相同或更低的價(jià)格買(mǎi)到更多的產(chǎn)品。

5、銷(xiāo)售競(jìng)賽類(lèi)促銷(xiāo)。是在業(yè)務(wù)員之間、促銷(xiāo)員之間、經(jīng)銷(xiāo)商之間等，依照一定規(guī)劃開(kāi)展銷(xiāo)售額等目標(biāo)完成狀況的比賽，根據(jù)排名的爭(zhēng)奪，快速提高銷(xiāo)量。

6、聯(lián)合類(lèi)促銷(xiāo)。是指兩個(gè)以上的企業(yè)，或者生產(chǎn)廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商為了相互的利益，聯(lián)合起來(lái)開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，如聯(lián)合廣告、聯(lián)辦訂貨會(huì)、分購(gòu)聯(lián)銷(xiāo)等。

7、累積類(lèi)促銷(xiāo)。是指客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，同時(shí)獲得一定形式的證明（如標(biāo)簽、積分點(diǎn)券、購(gòu)物憑證、產(chǎn)品包裝等），當(dāng)收集積累達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，可兌換獎(jiǎng)品或再購(gòu)物時(shí)享受折扣優(yōu)惠。另外，還有一些其他方式的促銷(xiāo)，如特賣(mài)促銷(xiāo)，是在特定時(shí)期和地點(diǎn)，將特定數(shù)量的產(chǎn)品以特定的價(jià)格出售。POP（Point Of Purchase）促銷(xiāo)，是指在商店的櫥窗內(nèi)、走道上、貨架上、柜臺(tái)上擺放墻面上懸掛張貼各種廣告物，刺激購(gòu)買(mǎi)。服務(wù)促銷(xiāo)，就是借助各種服務(wù)方式、措施，通過(guò)向客戶(hù)提供各種服務(wù)達(dá)到目的。促銷(xiāo)本身是一種資金、物質(zhì)和精力的投入，本質(zhì)上是要實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的回報(bào)，因此促銷(xiāo)方式雖多，但需要對(duì)癥下藥、趁機(jī)而為，既不能輕視淡漠，也不能頭腦發(fā)熱，盲目進(jìn)行。要找出切合市場(chǎng)特點(diǎn)的方法進(jìn)行組合開(kāi)展，才能起到預(yù)想的效果。

6.7爭(zhēng)議解決 由于所處的角度不同，在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，供銷(xiāo)雙方出現(xiàn)異議，產(chǎn)生爭(zhēng)議是不可避免的。在爭(zhēng)議面前，我們要以平常心態(tài)去積極面對(duì)，又要妥善加以化解和處理。

一、處理異議的態(tài)度

1、情緒輕松、不可緊張 面對(duì)異議時(shí)在心理上不要有反常的想法。聽(tīng)到客戶(hù)提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可采取敵對(duì)行為，應(yīng)該繼續(xù)笑臉相迎，并了解反對(duì)意見(jiàn)的內(nèi)容或要點(diǎn)及重點(diǎn)。

2、認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)歡迎 聽(tīng)到客戶(hù)提出異議后，應(yīng)表示對(duì)相關(guān)意見(jiàn)真誠(chéng)地歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽(tīng)，千萬(wàn)不可加以干擾。其次，必須承認(rèn)顧客的意見(jiàn)，以示對(duì)其尊重。

3、重述問(wèn)題，證明了解 要向客戶(hù)重述其所提出的反對(duì)意見(jiàn)，表示自己已了解。必要時(shí)可詢(xún)問(wèn)其重述是否正確，并選擇反對(duì)意見(jiàn)中的若干部分予以贊同。

4、審慎回答，保持友善 對(duì)客戶(hù)異議要審慎回答。要以沉著、坦白的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料、確定或證明向客戶(hù)溝通。措詞恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)溫和，氣氛和諧。

5、尊重顧客，圓滑應(yīng)付 對(duì)客戶(hù)異議要給予重視，避免引起客戶(hù)的不滿(mǎn)或懷疑，同時(shí)處事要靈活，表達(dá)要委婉，不可直接反駁客戶(hù)。

6、準(zhǔn)備撤退，保留后路 客戶(hù)的異議不是能夠輕易解決的，因此談判要留有余地。一時(shí)不能達(dá)成一致，就應(yīng)設(shè)法尋求日后重新洽淡，逐步解決分歧。

二、處理異議的策略

1、轉(zhuǎn)折處理法 指根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定客戶(hù)的意見(jiàn)。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)客戶(hù)的看法有一定道理，向客戶(hù)做出一定讓步后才講出自己的看法。這種方法比較普遍。

2、轉(zhuǎn)化處理法 指利用客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)本身來(lái)處理。反對(duì)意見(jiàn)是有雙重屬性，它是交易的障礙，同時(shí)又是很好的交易機(jī)會(huì)。利用其積極因素去抵消其消極因素，將會(huì)使客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品留意并產(chǎn)生興趣。這種方法應(yīng)講究禮儀，決定不能傷害客戶(hù)的感情。

3、以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法 如果客戶(hù)的意見(jiàn)屬實(shí)，我們切不可回避或直接否定，明智的方法是肯定缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使客戶(hù)的心理達(dá)到平衡，使其做出經(jīng)銷(xiāo)決策。

4、委婉處理法 在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)不妨先用委婉的語(yǔ)氣，把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，或用自己的話(huà)復(fù)述一遍，可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)，同時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易回答得多。

5、合并意見(jiàn)法 即將客戶(hù)的幾種意見(jiàn)匯總成

個(gè)意見(jiàn)，或者把客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)集中在一個(gè)時(shí)間討論，削弱反對(duì)意見(jiàn)對(duì)客戶(hù)所造成的影響。注意不要在一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見(jiàn)派生出許多反對(duì)意見(jiàn)。

6、反駁處理法 從理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免使用。但如果客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)是產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的誤解或你手頭上的資料是幫助你說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，你不妨直言不諱，但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才最有說(shuō)服力。

7、冷處理法 對(duì)于客戶(hù)的一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。不要客戶(hù)一有反對(duì)意見(jiàn)你就反駁，那樣客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你總在挑他毛病。

七、應(yīng)收賬款控制 要做好應(yīng)收賬款控制，應(yīng)該從事前準(zhǔn)備、事中控制、事后彌補(bǔ)三個(gè)方面著手，即從考查客戶(hù)資信開(kāi)始，到供銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行中，一直到出現(xiàn)呆、死賬狀況都應(yīng)該系統(tǒng)地管理。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員作為一線(xiàn)人員，對(duì)于賬款清收具有十分重要的經(jīng)辦、監(jiān)督、控制、處理和匯報(bào)的責(zé)任。

從具體業(yè)務(wù)的角度來(lái)講，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員對(duì)于應(yīng)收賬款的控制至少要做好以下幾點(diǎn)：

一、控制回款資信 即調(diào)查、掌握客戶(hù)的資信狀況，根據(jù)公司資信管理規(guī)定以及實(shí)際業(yè)務(wù)需要，允許客戶(hù)在一定額度范圍內(nèi)或一定期限內(nèi)結(jié)算貨款?？刂苹乜钯Y信的重點(diǎn)就是要合理控制回款期限和賒貨額度。

二、送貨手續(xù)規(guī)范 即要按照銷(xiāo)售及財(cái)務(wù)管理制度保證貨物、銷(xiāo)售出庫(kù)單據(jù)、發(fā)票等交付及時(shí)，銷(xiāo)售合同、欠款手續(xù)、收貨入庫(kù)手續(xù)簽字蓋章、合法有效。同時(shí)將單據(jù)按公司規(guī)定進(jìn)行上交和保管，保證單據(jù)規(guī)范、齊全、完好，避免遺失和錯(cuò)漏。完善的手續(xù)和規(guī)范的單據(jù)是作為有效憑證，便于今后進(jìn)行查對(duì)和出現(xiàn)糾紛時(shí)提供證據(jù)。

三、建立個(gè)人帳目 做好業(yè)務(wù)帳是保證業(yè)務(wù)活動(dòng)清晰、商品及資金往來(lái)明晰的必要手段。業(yè)務(wù)人員都要建立送貨及結(jié)款的流水帳，通過(guò)帳本準(zhǔn)確掌握貨、款動(dòng)態(tài)，實(shí)施應(yīng)收控制。業(yè)務(wù)帳的內(nèi)容包括送貨、退貨、回款、欠款、結(jié)賬時(shí)間等內(nèi)容。

四、了解銷(xiāo)售動(dòng)態(tài) 實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售是保證回款的前提，要密切與經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售人員關(guān)系，關(guān)注供貨商品的銷(xiāo)量和流向。準(zhǔn)確了解商品的銷(xiāo)售情況，可以為確定回款額度提供依據(jù)。

五、疏通結(jié)款渠道 一般客戶(hù)的收貨和付款是兩個(gè)渠道，要順利實(shí)現(xiàn)結(jié)款，應(yīng)該和客戶(hù)的財(cái)務(wù)資金部門(mén)建立良好的關(guān)系，如采購(gòu)主管、會(huì)計(jì)、出納等，防止人為的拖延和設(shè)障。

六、鑒別票據(jù)有效 票據(jù)結(jié)算占貨款結(jié)算的主導(dǎo)，目前市場(chǎng)上除了假錢(qián)外，還存在一些票據(jù)欺詐問(wèn)題，如票面人為的瑕疵、故意手續(xù)不全、印章不清、填寫(xiě)錯(cuò)誤、時(shí)間拖后，甚至出現(xiàn)假票、廢票。市場(chǎng)人員要具備一定的票據(jù)知識(shí)，收票要細(xì)心，對(duì)有疑問(wèn)的要及時(shí)與公司財(cái)務(wù)結(jié)算人員溝通。

七、即時(shí)交回貨款 結(jié)款后要及時(shí)向公司結(jié)算部門(mén)交回貨款，一般講，當(dāng)日貨款當(dāng)日交清，不得留滯手中，更不能挪為他用。這是公司財(cái)金紀(jì)律的要求，也是保證貨款安全的必須。

八、定期安排對(duì)賬 由于業(yè)務(wù)往來(lái)期間涉及到補(bǔ)貨、沖紅、沖價(jià)、退換等頻繁事項(xiàng)，為保證雙方帳務(wù)清楚，金額一致，除日?；ハ鄿贤ㄍ?，還要定期進(jìn)行對(duì)帳。一般每月都應(yīng)該對(duì)帳一次，特殊情況下最長(zhǎng)也應(yīng)該每季度對(duì)帳一次。

九、關(guān)注客戶(hù)經(jīng)營(yíng) 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況的好壞直接影響應(yīng)收貨款的安全，要在動(dòng)態(tài)中了解客戶(hù)的資金環(huán)境、經(jīng)營(yíng)情況，通過(guò)觀(guān)察和交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)預(yù)警。如一次拿貨量突增，經(jīng)營(yíng)地可能搬遷，員工頻繁更換或減少，主要領(lǐng)導(dǎo)或財(cái)務(wù)人員經(jīng)常不在或者更換，員工工資時(shí)常拖欠，其他供貨商上門(mén)結(jié)款頻次增多、糾紛增多，銀行頻繁退票等等都是一些客戶(hù)經(jīng)營(yíng)危機(jī)的信號(hào)。

十、報(bào)告拖款異常 如果客戶(hù)屢次發(fā)生拖款、欠款、拒付現(xiàn)象，造成貨款帳期不斷延后，應(yīng)該及時(shí)通知公司財(cái)務(wù)部門(mén)和法務(wù)監(jiān)察部門(mén)，通過(guò)進(jìn)行調(diào)查取證后采取相應(yīng)措施，挽回?fù)p失。

八、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)是一個(gè)綜合性、靈活性很強(qiáng)的工作，對(duì)人員能力的要求也較高。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與人、與財(cái)、與貨聯(lián)系緊密，因此市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員應(yīng)該具備相應(yīng)素質(zhì)、培養(yǎng)相應(yīng)能力，履行相應(yīng)責(zé)任。

一、職業(yè)素養(yǎng) ㈠、個(gè)人性格

1、自信。即要對(duì)自己有信心，對(duì)公司有信心，對(duì)自己銷(xiāo)售的品種有信心，只有這樣客戶(hù)才會(huì)對(duì)你有信心。

2、誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)即為人正派、做事磊落，誠(chéng)懇待人，守信為德。

3、勤奮。勤奮即勤于思考、勤于工作，比別人想得更多、做得更多，付出更多。

4、主動(dòng)。主動(dòng)即要自覺(jué)、自動(dòng)、自發(fā)，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。

5、勇氣。勇氣即要敢為敢上，要有迎難而上的勇氣，也要有在必要時(shí)放棄某些東西的勇氣。

6、豁達(dá)?；磉_(dá)即要容人容物，要有親和力，善待意見(jiàn)，不計(jì)較得失。

7、堅(jiān)韌。堅(jiān)韌即要恒心和毅力，要百折不撓，善于忍耐，保持樂(lè)觀(guān)，不輕言放棄。

8、熱心。熱心即關(guān)注周?chē)娜撕褪?，愿意關(guān)心和幫助他人。㈡、行為禁止 遵守員工行為規(guī)范是公司每個(gè)員工的義務(wù)，作為市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員，更應(yīng)該保持職業(yè)操守，服從管理、服從領(lǐng)導(dǎo)、廉正自律、規(guī)范行為。在日常工作和業(yè)務(wù)活動(dòng)中，不得出現(xiàn)以下違紀(jì)情況：

1、日常管理“不準(zhǔn)”事項(xiàng) ⑴、違反勞動(dòng)紀(jì)律，遲到、早退或消極怠工，擅離崗位； ⑵、無(wú)正當(dāng)理由不服從分配，調(diào)動(dòng)或管理，無(wú)理取鬧，糾纏領(lǐng)導(dǎo)； ⑶、無(wú)正當(dāng)理由延誤公事致使公司發(fā)生損失者； ⑷、無(wú)正當(dāng)理由多次不參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、會(huì)議； ⑸、行為不檢，或有傷風(fēng)化行為，損害公司聲譽(yù)； ⑹、打架斗毆、酗酒鬧事、賭博，對(duì)同事威脅、恐嚇。

2、業(yè)務(wù)活動(dòng)“不準(zhǔn)”事項(xiàng) ⑴、對(duì)待客戶(hù)態(tài)度粗暴，妨害市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品銷(xiāo)售； ⑵、不履行職責(zé)，玩忽職守，不聽(tīng)從指示，未經(jīng)許可擅自改變工作方法； ⑶、擅自在外兼職私攬業(yè)務(wù)，假借公司名義開(kāi)展未經(jīng)公司授權(quán)的業(yè)務(wù)活動(dòng)； ⑷、違反銷(xiāo)售及財(cái)務(wù)規(guī)定，隨意開(kāi)票、私開(kāi)發(fā)票，偷蓋公章； ⑸、不遵守財(cái)務(wù)制度，未經(jīng)核實(shí)收取假票、廢票（匯票、支票及其它票據(jù)），使公司蒙受損失； ⑹、將公司財(cái)物、客戶(hù)禮品等據(jù)為已有，收受禮金禮品隱瞞不交。⑺利用職務(wù)之便索受他人財(cái)物，徇私舞弊； ⑻、監(jiān)守自盜或與外部人員相互勾結(jié)，侵占公司利益； ⑼、向外泄漏公司業(yè)務(wù)機(jī)密； ⑽、散播有損本公司之謠言，而妨害工作秩序者；

二、基本能力 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員應(yīng)該具備的基本能力是： ㈠、溝通能力 交際能力必不可少，我們應(yīng)該掌握足夠的詞匯，明確表達(dá)自己的意愿，形成融洽的交流氛圍。㈡、傾聽(tīng)和分析能力 能善于準(zhǔn)確傾聽(tīng)和分析別人所說(shuō)的話(huà)。這種技巧的最高層次就是能與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴的能力，從而建立相互信任。㈢、應(yīng)變能力 市場(chǎng)變化迅速、問(wèn)題層出不窮，在事物出現(xiàn)變化，發(fā)生意想不到的事情，能臨事不驚、隨機(jī)應(yīng)變。㈣、計(jì)劃能力 工作能進(jìn)行計(jì)劃管理，合理分配時(shí)間，分清事情的主次，提高工作的效率。㈤、協(xié)調(diào)能力 能妥善處理好領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶(hù)、廠(chǎng)家各方面的關(guān)系，善于公關(guān)，注重協(xié)調(diào)。㈥、創(chuàng)新能力 能在市場(chǎng)變化不斷創(chuàng)新思想、創(chuàng)新手段和方法，保證持續(xù)有效的市場(chǎng)開(kāi)拓。㈦、學(xué)習(xí)能力 能不斷總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)，多向其他人學(xué)習(xí)，不斷提高和完善自己。三

基本職責(zé) 市場(chǎng)人員具備的基本職責(zé)是：

1、執(zhí)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策劃方案；

2、負(fù)責(zé)所轄片區(qū)市場(chǎng)的開(kāi)拓與鞏固；

3、負(fù)責(zé)所屬經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)，收集客戶(hù)資料、統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況；

4、負(fù)責(zé)商品、禮品、資料向客戶(hù)的配送和交收；

5、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售商品的貨款的清收與上交；

6、負(fù)責(zé)協(xié)助財(cái)務(wù)人員進(jìn)行本人銷(xiāo)售的藥品實(shí)物與應(yīng)收賬款的對(duì)賬、確認(rèn)；

7、負(fù)責(zé)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的控制與預(yù)警，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)損失；

8、負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后各項(xiàng)服務(wù)，妥善處理客戶(hù)的各種問(wèn)題；

9、負(fù)責(zé)收集、反饋各類(lèi)市場(chǎng)信息；

10、負(fù)責(zé)有效開(kāi)展各種市場(chǎng)促進(jìn)活動(dòng)，落實(shí)促銷(xiāo)政策的及時(shí)到位。醫(yī)藥市場(chǎng)開(kāi)發(fā)是一個(gè)熱門(mén)話(huà)題，也是醫(yī)藥行業(yè)在實(shí)際過(guò)程中廣泛應(yīng)用的領(lǐng)域。與其他行業(yè)相比，醫(yī)藥市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方式存在許多相似點(diǎn)，但由于藥品的特殊性關(guān)系到民眾的健康和民族的發(fā)展，因此在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方面也具有鮮明特點(diǎn)和復(fù)雜性。目前，我國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)正在進(jìn)行快速地整合，規(guī)模化、大型化、集團(tuán)化、全國(guó)流通化、國(guó)際市場(chǎng)化的發(fā)展，必然對(duì)醫(yī)藥市場(chǎng)開(kāi)發(fā)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。隨著我國(guó)醫(yī)藥行業(yè)的不斷進(jìn)步，醫(yī)藥市場(chǎng)開(kāi)發(fā)將不斷開(kāi)創(chuàng)法制化、規(guī)范化、多樣化的嶄新局面?；韭氊?zé) 市場(chǎng)人員具備的基本職責(zé)是：

1、執(zhí)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策劃方案；

2、負(fù)責(zé)所轄片區(qū)市場(chǎng)的開(kāi)拓與鞏固；

3、負(fù)責(zé)所屬經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)，收集客戶(hù)資料、統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況；

4、負(fù)責(zé)商品、禮品、資料向客戶(hù)的配送和交收；

5、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售商品的貨款的清收與上交；

6、負(fù)責(zé)協(xié)助財(cái)務(wù)人員進(jìn)行本人銷(xiāo)售的藥品實(shí)物與應(yīng)收賬款的對(duì)賬、確認(rèn)；

7、負(fù)責(zé)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的控制與預(yù)警，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)損失；

8、負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后各項(xiàng)服務(wù)，妥善處理客戶(hù)的各種問(wèn)題；

9、負(fù)責(zé)收集、反饋各類(lèi)市場(chǎng)信息；

10、負(fù)責(zé)有效開(kāi)展各種市場(chǎng)促進(jìn)活動(dòng)，落實(shí)促銷(xiāo)政策的及時(shí)到位。醫(yī)藥市場(chǎng)開(kāi)發(fā)是一個(gè)熱門(mén)話(huà)題，也是醫(yī)藥行業(yè)在實(shí)際過(guò)程中廣泛應(yīng)用的領(lǐng)域。與其他行業(yè)相比，醫(yī)藥市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方式存在許多相似點(diǎn)，但由于藥品的特殊性關(guān)系到民眾的健康和民族的發(fā)展，因此在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方面也具有鮮明特點(diǎn)和復(fù)雜性。目前，我國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)正在進(jìn)行快速地整合，規(guī)?；?、大型化、集團(tuán)化、全國(guó)流通化、國(guó)際市場(chǎng)化的發(fā)展，必然對(duì)醫(yī)藥市場(chǎng)開(kāi)發(fā)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。隨著我國(guó)醫(yī)藥行業(yè)的不斷進(jìn)步，醫(yī)藥市場(chǎng)開(kāi)發(fā)將不斷開(kāi)創(chuàng)法制化、規(guī)范化、多樣化的嶄新局面。

第四篇：客戶(hù)關(guān)懷管理方案

客戶(hù)關(guān)懷方案

客戶(hù)關(guān)懷管理真正體現(xiàn)了“以客戶(hù)為中心”，“以營(yíng)銷(xiāo)為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。

一、制定客戶(hù)關(guān)系的工作目標(biāo)

1.確定客戶(hù)關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評(píng)估客戶(hù)對(duì)公司的價(jià)值和貢獻(xiàn)，評(píng)估客戶(hù)關(guān)鍵人對(duì)公司的價(jià)值。

2確定客戶(hù)關(guān)系關(guān)鍵人員定位； 3確定要跟蹤的客戶(hù)項(xiàng)目名稱(chēng)列表；

4根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶(hù)提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍；

二、選擇客戶(hù)關(guān)系的工作任務(wù)

根據(jù)客戶(hù)關(guān)系的工作目標(biāo)，讓客戶(hù)充分了解公司對(duì)客戶(hù)的價(jià)值和貢獻(xiàn)。

1.根據(jù)不同活動(dòng)內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工； 2.選擇客戶(hù)關(guān)系的行動(dòng)：

親情服務(wù)：根據(jù)客戶(hù)的基本信息選擇出特定的客戶(hù)列表，在客戶(hù)的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過(guò)短信平臺(tái)短信通知祝賀，派代表參與客戶(hù)的周年慶典等重要慶?；顒?dòng)。應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻(xiàn)、層次、地區(qū)，采取不同的策略，從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計(jì)劃，落實(shí)關(guān)懷。我們可以把客戶(hù)分為ABC等級(jí)別，如：為A級(jí)客戶(hù)每年安排一次旅游，為B級(jí)客戶(hù)安排節(jié)日禮品，為普遍客戶(hù)發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別，同時(shí)老客戶(hù)納入潤(rùn)恒會(huì)組織，享受潤(rùn)恒會(huì)各項(xiàng)關(guān)懷服務(wù)政策。產(chǎn)品推薦：根據(jù)對(duì)客戶(hù)分析得到的各類(lèi)客戶(hù)群體特征，針對(duì)不同的群體，公司提供的最適合該類(lèi)客戶(hù)的各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的新需求，解決客戶(hù)的難題，關(guān)注客戶(hù)資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶(hù)更多更深層的應(yīng)用，為客戶(hù)提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)和持續(xù)銷(xiāo)售的目的。

問(wèn)題反饋：制定、審批和執(zhí)行客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，反映對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷情況，了解客戶(hù)對(duì)我們公司的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶(hù)關(guān)懷體系，并對(duì)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行處理，防止與降低客戶(hù)的流失。個(gè)性化的服務(wù)措施：400服務(wù)熱線(xiàn)、日常經(jīng)營(yíng)技術(shù)支持、客戶(hù)需求研討、客戶(hù)需求評(píng)估及合作商家優(yōu)惠政策服務(wù)等

二、制定客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃

通過(guò)制定客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃與客戶(hù)深入溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的新需求，解決客戶(hù)的難題，關(guān)注企業(yè)客戶(hù)資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶(hù)更多更深層的應(yīng)用，為客戶(hù)提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)和持續(xù)銷(xiāo)售的目的。

制定、審批和執(zhí)行客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，反映企業(yè)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷情況，了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶(hù)關(guān)懷體系，并對(duì)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行處理，防止與降低客戶(hù)的流失。同時(shí)借客戶(hù)關(guān)系的關(guān)懷活動(dòng)，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)展開(kāi)推廣，增進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進(jìn)入客戶(hù)或銷(xiāo)售提供公關(guān)平臺(tái)。具體計(jì)劃：

1、在2012年10月實(shí)施

2、在法定假日及節(jié)日期間發(fā)送祝福短信，針對(duì)不同客戶(hù)發(fā)放級(jí)別禮品，普通客戶(hù)送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時(shí)我們留下我公司的反饋單，處理客戶(hù)的反饋意見(jiàn)；

3、統(tǒng)計(jì)客戶(hù)生日，在客戶(hù)生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信，重點(diǎn)客戶(hù)贈(zèng)送生日蛋糕。

4、組織一些活動(dòng)

5、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋及國(guó)慶、感恩節(jié)、圣誕節(jié)結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)向召開(kāi)老客戶(hù)關(guān)懷及營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)。

6、日常重點(diǎn)客戶(hù)禮品不超過(guò)500元，旅游為省內(nèi)，普通客戶(hù)及參與活動(dòng)客戶(hù)禮品不超過(guò)100元。

關(guān)懷服務(wù)方案概述

（一）、根據(jù)客戶(hù)需求，提供關(guān)懷服務(wù)

1、客戶(hù)需求

2、客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)咨詢(xún)

（二）、通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查與電話(huà)咨詢(xún)的方式來(lái)了解客戶(hù)的服務(wù)需求

1、客戶(hù)需求意問(wèn)卷調(diào)查

2、客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)意愿收集

（三）、確定關(guān)懷服務(wù)內(nèi)容

1、客戶(hù)理財(cái)服務(wù)

2、客戶(hù)法律服務(wù)提供

3、季度客戶(hù)回訪(fǎng)與上門(mén)客戶(hù)回訪(fǎng)

4、主題客戶(hù)服務(wù)活動(dòng) ? 三八婦女節(jié)主題活動(dòng) ? 母親節(jié)主題活動(dòng) ? 端午節(jié)主題活動(dòng) ? 中秋節(jié)主題活動(dòng) ? 感恩歲末禮品拜送

5、客戶(hù)生日送鮮花、賀卡、節(jié)日短信祝福活動(dòng)、關(guān)懷服務(wù)系統(tǒng)考核

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

2、客戶(hù)反饋意見(jiàn)收集、客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)故事編輯與專(zhuān)題報(bào)道

1、客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)故事編輯

2、媒體專(zhuān)題報(bào)道 10汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)陳燦淋 580405010174

（四）（五）

第五篇：醫(yī)藥代表開(kāi)發(fā)客戶(hù)小經(jīng)驗(yàn)

俗話(huà)說(shuō),熟能生巧,壇子里混得久了,自然而然悟出了一些開(kāi)發(fā)客戶(hù)的小經(jīng)驗(yàn)。下列八法,是本人曾經(jīng)常用常靈的方式?，F(xiàn)介紹一下,希對(duì)有需要的網(wǎng)友能提供一些幫助。

誘惑法——此類(lèi)經(jīng)銷(xiāo)商的特征是喜歡貪小便宜。產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題,價(jià)格沒(méi)問(wèn)題,就等簽約了?？伤褪侵v話(huà)多是吞吞吐吐,關(guān)健時(shí)候不表態(tài),眼神顧左右而言他。俗話(huà)說(shuō)“拿人的手短,吃人的嘴軟”。這個(gè)時(shí)候你可略施恩惠,或用用美人計(jì)或送點(diǎn)小禮品,或大撮一頓,一般來(lái)說(shuō)都會(huì)湊效的。

粘身法——纏住客戶(hù),不讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有任何接近經(jīng)銷(xiāo)商的機(jī)會(huì)。往往招商時(shí)季,一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商同時(shí)要接待幾個(gè)廠(chǎng)家人員,由于商業(yè)秘密的問(wèn)題,一般談判時(shí)采取的方法多是錯(cuò)開(kāi)進(jìn)行的。2001年,本人在湖南長(zhǎng)沙招商時(shí),一連半個(gè)月纏著經(jīng)銷(xiāo)商。白天幫經(jīng)銷(xiāo)商在店里賣(mài)貨,晚上陪經(jīng)銷(xiāo)商打麻將。最終經(jīng)銷(xiāo)商抽不出時(shí)間與其它品牌談判,從而簽下了合約。本法適用于對(duì)你不反感,暫時(shí)拿不定主意的經(jīng)銷(xiāo)商,讓經(jīng)銷(xiāo)商的對(duì)手失去機(jī)會(huì)。

激將法——關(guān)健時(shí)候,激將一下?，F(xiàn)在的小經(jīng)銷(xiāo)商大多是夫妻店。接牌子做的這樣的大事,一般都要經(jīng)過(guò)二人商議后才能定的。但是,往往兩人商議后的想法就變了。這時(shí),要抓住機(jī)會(huì),采取先抬后激的方法,把合約簽下來(lái)。就算他后悔,也得要保住面子打掉門(mén)牙往內(nèi)吞的。2000年,我在湖南瀏陽(yáng)簽一個(gè)小合同,老公是董事長(zhǎng),老婆是總經(jīng)理,第一眼看得出來(lái)應(yīng)是老婆當(dāng)家的。老公對(duì)我的產(chǎn)品不感興趣,看了看就走開(kāi)了。我就一直把寶押在女總經(jīng)理身上。多添點(diǎn)柴,把火燒旺。什么都談得差不多了,女老總沒(méi)有異議?？墒蔷褪嵌ú幌聛?lái)簽約的事。我便靈機(jī)一動(dòng)先恭維一下,滿(mǎn)足她的虛容心。然后就立即激她一下:你把公司做成這么大,這么小的一個(gè)合同都簽不了?是不是還要找老公商量商量啊?既然認(rèn)為我們產(chǎn)品有助于貴公司發(fā)展,今天就應(yīng)定下來(lái)。早投資早得利啊。女老板聽(tīng)了,猶豫了一下。就把合約簽了!

竄門(mén)法——指訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商的頻率要高。熟話(huà)說(shuō),一回生,二回熟,三回四回是朋友。只要客戶(hù)對(duì)你不是很反感,能夠接受你個(gè)人,而又有需要產(chǎn)品的需求。那么先混個(gè)臉熟。久而久之,客戶(hù)已成了朋友,自然就增加了勝算的幾率。

以情動(dòng)人法——這是個(gè)長(zhǎng)線(xiàn)運(yùn)作法,先交個(gè)朋友,隔山差五電話(huà)聯(lián)絡(luò)感情,節(jié)日寄張賀卡。經(jīng)過(guò)時(shí)送去小小禮品,給客戶(hù)的小孩子送些玩具?！绊槺恪巴修k點(diǎn)事情,這都是好方法。通過(guò)這種關(guān)系建產(chǎn)的客戶(hù)一般穩(wěn)定性強(qiáng),而且愿為你的產(chǎn)品賣(mài)力。切記是不可表錯(cuò)情,或者過(guò)度,這樣就會(huì)適得其反,引起客戶(hù)猜疑。

算賬法——這個(gè)方法專(zhuān)門(mén)對(duì)付斤斤計(jì)較,唯利是圖的吝嗇型客戶(hù),這些客戶(hù)只認(rèn)錢(qián)的,是鉆在錢(qián)眼里的一種。你要和盤(pán)托出你的營(yíng)銷(xiāo)方案,你手拿計(jì)算器,和他算利潤(rùn),算空間,算得失,算性?xún)r(jià)比,算??直到算得他心花怒放為止,當(dāng)然,還得抓住機(jī)會(huì),補(bǔ)上“臨門(mén)一腳”啊,要不,第二天很可能又會(huì)反約的。所以,遇到此類(lèi)客戶(hù),事前要做足算帳方面的文章。

*詐法——這是厚黑學(xué)的一招。專(zhuān)門(mén)對(duì)付老巨滑的一類(lèi)的?？蛻?hù)打迷宗拳,你也打迷宗拳。只要你要打得比他還漂亮,這樣他才服了你。你要拳在意先,事事想在客戶(hù)前面。對(duì)客戶(hù)可能的事都做一番預(yù)料。這樣,你就會(huì)掌握主動(dòng)權(quán)。沒(méi)有一定功力的是玩不動(dòng)這套打法的。訓(xùn)牛法:有些客戶(hù)天生骨頭*,和他做生意,不罵不成才,不訓(xùn)不成交。主要特征是辦事效率低,拖拖拉拉,拖泥帶水,從不爽快。遇到這類(lèi)客戶(hù),就象牛耙田一樣,不用鞭子抽一頓,是不會(huì)耕地的。2003年,我在一家化妝品品公司做總監(jiān),遇到一個(gè)河南的客戶(hù),要了公司的樣品,要了產(chǎn)品的資料,問(wèn)了這個(gè)又問(wèn)那個(gè),擔(dān)心這個(gè)又擔(dān)心那個(gè),害得我一個(gè)月就差點(diǎn)耗在他身上了,一天,實(shí)在忍無(wú)可忍,電話(huà)中狠狠把他訓(xùn)了一頓。奇了,雖未謀面,第二天就簽約打款。

在實(shí)操開(kāi)發(fā)客戶(hù)中,方法很多。用心去思考,用眼去觀(guān)察,融會(huì)貫通,就一定會(huì)舉一反三,有更多的技巧出現(xiàn)。

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