第一篇：淘寶客服管理制度

XXX客服管理制度

第一章 總則

一、目的：

為了明確XXX客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

二、服務(wù)信念：

1.樹(shù)立端正、積極的工作態(tài)度。2.要有足夠的耐心與熱情。3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)。4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。

5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作。

三、本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、vip客戶(hù)管理。

四、適用范圍：本制度適用于XXX客服管理工作。

五、崗位職責(zé)：做好淘寶千牛、在線(xiàn)微信，接待和處理客戶(hù)問(wèn)題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線(xiàn)客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時(shí)客戶(hù)問(wèn)題的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)，提高銷(xiāo)售量、服務(wù)質(zhì)量。

第二章 客服部組織架構(gòu)

客戶(hù)服務(wù)部

售前客服 售后客服 查件客服 投訴處理

第三章 客服工作流程

第三章 崗位職責(zé)

一、售前客服

崗位概要：通過(guò)千牛、微信，隨時(shí)接受客戶(hù)咨詢(xún)做好與客戶(hù)的溝通，熱情耐心處理客戶(hù)問(wèn)答、為客戶(hù)做好詢(xún)單、引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)、促成訂單、完成銷(xiāo)售，售后跟蹤、問(wèn)題處理、反饋登記。

崗位職責(zé)：

? 每天工作開(kāi)始之前，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類(lèi)、信息收集、打消顧客購(gòu)買(mǎi)疑問(wèn)流程、討價(jià)還價(jià)的回復(fù)流程、顧客產(chǎn)品改善意見(jiàn)登記、顧客常問(wèn)問(wèn)題整理。）

? 做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶(hù)問(wèn)題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個(gè)銷(xiāo)售高手。

? 在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶(hù)人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿(mǎn)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

? 負(fù)責(zé)在線(xiàn)接受客戶(hù)咨詢(xún)做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。

? 豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技巧，幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)，提高成交率與客戶(hù)回頭率。

? 負(fù)責(zé)針對(duì)客戶(hù)拍下商品，沒(méi)有及時(shí)付款的訂單，做好及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)（詢(xún)問(wèn)付款方式或是否在付款中遇到什么問(wèn)題了？）等方式，督促買(mǎi)家及時(shí)付款。? 負(fù)責(zé)不同買(mǎi)家不同備注，做好買(mǎi)家群體特征分類(lèi)，主動(dòng)全面了解買(mǎi)家情況。? 發(fā)展?jié)撛诘馁I(mǎi)家，定期給買(mǎi)家發(fā)送有針對(duì)性的、買(mǎi)家感興趣的微信推送消息、手機(jī)信息和旺旺消息。

? 把忠實(shí)買(mǎi)家設(shè)為你的VIP買(mǎi)家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動(dòng)通知客戶(hù)。? 負(fù)責(zé)做好銷(xiāo)售后的訂單備注。? 做好個(gè)人每天的銷(xiāo)售報(bào)表。

? 負(fù)責(zé)完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

二、售后客服

崗位概要：熱情耐心處理客戶(hù)的所有售后問(wèn)題，登記售后問(wèn)題，提出改善建議。對(duì)顧客反應(yīng)關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題及建議，以文檔登記半月一次發(fā)給部門(mén)主管。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)。

崗位職責(zé)：

? 通過(guò)淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的買(mǎi)家提供售后服務(wù) ? 負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。? 收集與反饋顧客的意見(jiàn)；協(xié)助售前銷(xiāo)售。

? 退換貨、客戶(hù)快件物流信息的查詢(xún)聯(lián)系工作、中差評(píng)的處理等相關(guān)售后問(wèn)題 ? 店鋪后臺(tái)的評(píng)論、回評(píng)、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺(tái)信息，查看并處理信息 ? 每天工作開(kāi)始之前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)。

?（處理中、差評(píng)的流程、延伸客戶(hù)服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）

? 做好每天的工作記錄，記錄每天的問(wèn)題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，? 不斷提醒自己，提升自己處理問(wèn)題能力，成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的售后客服。

? 定期回訪(fǎng)顧客，用打電話(huà)、旺旺或者微信的方式關(guān)心客戶(hù)，與他們建立起良好的客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)

? 搜集買(mǎi)家們好的意見(jiàn)和建議。

? 建立買(mǎi)家的資料庫(kù)，記錄每個(gè)成交交易的買(mǎi)家的各種聯(lián)系方式。

二、投訴處理：

崗位概要：積極處理客戶(hù)投訴，提出客戶(hù)投訴問(wèn)題，改善意見(jiàn)。

崗位職責(zé)：在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶(hù)人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿(mǎn)完成客服任務(wù)。

? 負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶(hù)投訴案件處理程序和方法。

? 負(fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）。

? 負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因。

? 負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶(hù)投訴處理中反映的意見(jiàn)和跟蹤處理結(jié)果提交上級(jí)。

? 負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作。

? 負(fù)責(zé)定期向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)客戶(hù)投訴管理工作情況。? 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行回訪(fǎng)，形成客戶(hù)評(píng)價(jià)單并存檔。? 負(fù)責(zé)整理分析客戶(hù)投訴信息，改善客戶(hù)投訴處理方案。? 負(fù)責(zé)完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

第四章 工作制度與崗位規(guī)范

一、1.上班時(shí)間：前期4人

早班：8：00-12:00 12:00-17:30 晚班：15:00-18:00 18:00:00-24:00（每周調(diào)休，月休3天。具體按組長(zhǎng)排班表輪班、輪休）

2.注意事項(xiàng)：上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄、及時(shí)查看工作。

3.嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)的事情。4.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理。5.每周日下午14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì)，由部門(mén)經(jīng)理主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問(wèn)題及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。

6.新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

7.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。

8.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。9.其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理決定。

二、崗位規(guī)范：

1.客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真，熱情，有耐心，責(zé)任心強(qiáng)。2.接待客戶(hù)咨詢(xún)，要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，工作制度 3.熟練掌握本職工作流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面了解客戶(hù)的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)工作。

4.接待好咨詢(xún)客戶(hù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不影響公司形象，一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。

5.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報(bào)工作總結(jié)與計(jì)劃。

6.每銷(xiāo)售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱拿?，插上小藍(lán)旗，以便計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。7.沒(méi)顧客的時(shí)候，多瀏覽詳情頁(yè)，對(duì)售中的產(chǎn)品加強(qiáng)熟悉和專(zhuān)業(yè)。巡視淘寶后臺(tái)，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間查看庫(kù)存，然后將該寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。在接受客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

第五章 客服禮儀

一、辦公禮儀

1、注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規(guī)定

2、言行舉止要得當(dāng)

3、辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀(guān)。

4、在和其他人溝通時(shí)音量要得當(dāng)，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當(dāng)同事在和顧客通過(guò)電話(huà)聯(lián)系時(shí)，盡量降低說(shuō)話(huà)的音量。

5、禮貌對(duì)待員工同事及客戶(hù)，構(gòu)建和諧氛圍。

6、同事之間互助友愛(ài)，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

7、部門(mén)之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。

8、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。

二、在線(xiàn)客服溝通禮儀

1問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等。

2.祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)、小魚(yú)也和親親一樣期待早日見(jiàn)到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點(diǎn)休息晚安等關(guān)候用語(yǔ)。

3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您天天開(kāi)心、祝寶寶健健康康等。

4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了、非常抱歉等

5、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛(ài)噠、等

6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等

7、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助？請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫幔空?qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫助嗎？等

8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

10、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

11、商量語(yǔ)：、、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

12、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、但是等；

第二篇：淘寶客服管理制度

客服管理制度

1.上班時(shí)間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時(shí)間由主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以0點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi)，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動(dòng)離職。

2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。

3.每周六下午17:00點(diǎn)前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。工作總結(jié)不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當(dāng)月工資，5次不交自動(dòng)離職。

4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶(hù)上的咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率，看看沒(méi)成交的原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。

5.新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由運(yùn)營(yíng)同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。

7.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。

8.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準(zhǔn)使用個(gè)人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。

9.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽(tīng)，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

10.沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，主動(dòng)查看自己沒(méi)有成交的客人，查明原因，催付促進(jìn)成交，提高轉(zhuǎn)化。

13.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執(zhí)行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。

14.公司新員工入職后，輔助主管對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，對(duì)新同事要熱情幫助。

15.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將公司客戶(hù)信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。

16.所有罰款存入部門(mén)基金箱，透明操作，作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

第三篇：淘寶客服管理制度表

客服部管理制度表

一、目的

為明確客服的崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程

二、工休時(shí)間管理

1、白班 8：30-18：00 晚班15：30-12：00

2、休息制度，每月休息2天，3、每周周一下午例會(huì)，總結(jié)上周工作及總結(jié)

4、請(qǐng)假與休息，必須上報(bào)客服主管，協(xié)商其它客服補(bǔ)班，如無(wú)故不到，按曠工處理

5、客服上下班必須在公司打卡機(jī)上打卡，月底結(jié)算工資按每日實(shí)際打卡時(shí)間與出勤天數(shù)來(lái)和核算，如有事請(qǐng)假需提前一天申請(qǐng)上報(bào)，無(wú)上報(bào)按遲到或礦工處理，上班時(shí)間禁止長(zhǎng)時(shí)間打電話(huà)，聊天，玩游戲或者看電視，不要影響工作，下班放好個(gè)人物品跟辦公用品，關(guān)閉電腦，電源。凳子放進(jìn)桌子下。結(jié)算工資時(shí)按公司相關(guān)規(guī)定扣除全勤獎(jiǎng)金和相應(yīng)罰款、6、離職需提早一個(gè)月遞交辭職報(bào)告，如臨時(shí)辭職不予通報(bào)影響公司正常員工編制，按公司相關(guān)規(guī)定處罰

三、售前管理

1、對(duì)公司產(chǎn)品及型號(hào)、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情和店鋪活動(dòng)內(nèi)容

2、售前接待

客戶(hù)咨詢(xún)做到及時(shí)回復(fù)，咨詢(xún)用語(yǔ)要熱情情切，語(yǔ)氣不要太過(guò)生硬，接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不要影響公司形象，旺旺上面的留言一定要回復(fù)，禁止不回復(fù)或者單字回復(fù)，及時(shí)處理客戶(hù)反映的售后問(wèn)題，遇到蠻不講理的客戶(hù)有罵人現(xiàn)象，可以不搭理他但不能出現(xiàn)和客戶(hù)對(duì)罵現(xiàn)象，做到本職工作即可。

因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，予以實(shí)情根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰

3、工作對(duì)接

每天登號(hào)值班第一件事：查件有無(wú)客戶(hù)留言與需要追蹤問(wèn)題

4、催付事項(xiàng)

每天下午16.00對(duì)未付款訂單進(jìn)行催付，每天安排一位客服人員催付，并標(biāo)旗備注，以免對(duì)客戶(hù)造成騷擾

四、售后管理

1、售后咨詢(xún)

（1）與想象不符：首先對(duì)買(mǎi)家做出道歉，詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能與性?xún)r(jià)，以上無(wú)效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退貨及換貨流程

（2）服務(wù)不滿(mǎn)意：首先查詢(xún)客戶(hù)聊天記錄，記錄服務(wù)所在問(wèn)題，掌握買(mǎi)家真實(shí)想法，如買(mǎi)家找理由退貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程即可。

（3）少發(fā)貨缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，訂單數(shù)量，是否有分包單號(hào)，員工是否失誤。如責(zé)任在我，則第一時(shí)間進(jìn)行登記補(bǔ)發(fā)，另發(fā)放店鋪低門(mén)檻優(yōu)惠卷補(bǔ)償買(mǎi)家，如完全正確，要求買(mǎi)家拍照，再做出道歉并補(bǔ)發(fā)

（4）到貨延遲：?jiǎn)T工發(fā)貨延遲，客戶(hù)地址及聯(lián)系方式不詳細(xì)，快遞問(wèn)題。先把客戶(hù)訂單詳細(xì)物流信息調(diào)出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉及靈活解釋。一定第一時(shí)間告訴買(mǎi)家，主動(dòng)跟進(jìn)，決不允許買(mǎi)家再三催促，忘記查詢(xún)等現(xiàn)象發(fā)生。

（5）運(yùn)輸破損：如買(mǎi)家簽收，值班客服需讓客戶(hù)拍照取證，并酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程。如沒(méi)有簽收，與客戶(hù)協(xié)商處理補(bǔ)發(fā)，并聯(lián)系快遞求證、退回

（6）質(zhì)量問(wèn)題：買(mǎi)家需要提供照片及質(zhì)量問(wèn)題所在，當(dāng)班客服做好判斷，確認(rèn)后給買(mǎi)家道歉并轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程

（7）以上所有問(wèn)題，值班客服必須進(jìn)行詳情記錄，并與周日提交與客服主管，作為周一例會(huì)內(nèi)容。

2、中差評(píng)處理

（1）售后客服每日定時(shí)查詢(xún)好評(píng)助手。建議中差評(píng)記錄表格。表格內(nèi)容：時(shí)間，旺旺ID，聯(lián)系電話(huà)，購(gòu)買(mǎi)物品，評(píng)價(jià)內(nèi)容，嚴(yán)重程度，處理狀態(tài)，進(jìn)展情況。

（2）評(píng)價(jià)嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查詢(xún)聊天記錄，了解客戶(hù)交易細(xì)節(jié)，留言旺旺并短信發(fā)送，如48小時(shí)內(nèi)無(wú)響應(yīng)，進(jìn)行電話(huà)溝通。

（3）記錄好處理流程及結(jié)果，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容，對(duì)已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話(huà)術(shù)技巧及溝通技巧進(jìn)行完善更新。

五、嚴(yán)禁事項(xiàng)

1、不要強(qiáng)硬的拒絕客戶(hù)。

2、不要與客戶(hù)激烈的爭(zhēng)吵

3、不要諷刺客戶(hù)與指出客戶(hù)錯(cuò)誤

4、不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤

5、嚴(yán)禁使用以下詞語(yǔ)

（1）這不是我們的問(wèn)題，我們不負(fù)責(zé)任

（2）一但出現(xiàn)缺貨，不要說(shuō)我們不補(bǔ)貨了，要說(shuō)：工廠(chǎng)不生產(chǎn)了

（3）嚴(yán)禁不使用敬語(yǔ)，要使用：您，親，美女等

6、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下形為（1）長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)旺旺不掛起（2）旺旺隱身（3）電腦設(shè)置密碼

六、獎(jiǎng)勵(lì)制度(1)整工作月 無(wú)遲到/早退/曠工/請(qǐng)假，即可追加100元全勤獎(jiǎng)

(2)(3)當(dāng)月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)第一的客服發(fā)放獎(jiǎng)金100元予以鼓勵(lì) 當(dāng)月各項(xiàng)考核根據(jù)接單轉(zhuǎn)換率，成交付款率，回復(fù)響應(yīng)速度以及接待客戶(hù)語(yǔ)氣服務(wù)的綜合評(píng)分最高的客服予以100元獎(jiǎng)勵(lì)

(4)獎(jiǎng)項(xiàng)分銷(xiāo)售額最高和轉(zhuǎn)化率最高，獎(jiǎng)項(xiàng)各100元，如同時(shí)達(dá)到，獎(jiǎng)項(xiàng)給于疊加（各種獎(jiǎng)項(xiàng)會(huì)持續(xù)列出，希望各位給出有利建議）

七、懲罰制度

（1）工作期間長(zhǎng)時(shí)間打電話(huà)，玩游戲，看電視影響正常工作50元/次。第二次翻倍，以此類(lèi)推

（2）一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，予以實(shí)情進(jìn)行處罰50/次，第二次翻倍，以此類(lèi)推

（3）及時(shí)處理客戶(hù)反映的售后問(wèn)題，遇到蠻不講理的客戶(hù)有罵人現(xiàn)象，可以不搭理他但不能出現(xiàn)和客戶(hù)對(duì)罵現(xiàn)象，做到本職工作即可，如有查到聊天內(nèi)容50/次

第四篇：淘寶電子商務(wù)客服管理制度

東耀客服管理制度

一、目的

為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。

二、工休管理

1、休息制度：每周單休，做六休一，節(jié)假日實(shí)行輪休，客服主管人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保休息日白天、晚上有人值班。

2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節(jié)點(diǎn)：17:30-23:00，晚班客服下班時(shí)間以23:00為準(zhǔn)，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，工作時(shí)間自動(dòng)延長(zhǎng)，如有漏班現(xiàn)象(以后臺(tái)子賬戶(hù)聊天記錄為準(zhǔn))追究當(dāng)班客服責(zé)任。

3、每周六、日為換班節(jié)點(diǎn)，三周為一個(gè)循環(huán)，參照下表：

（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進(jìn)行及時(shí)調(diào)整）

4、每周一下午13:30-14:00為客服部門(mén)（暫包含倉(cāng)儲(chǔ)）周例會(huì)，每位客服總結(jié)上周工作及與倉(cāng)儲(chǔ)人員溝通對(duì)接。

5、如有請(qǐng)假，必須上報(bào)客服主管，協(xié)商其他客服補(bǔ)班、但有漏班現(xiàn)象（以后臺(tái)子賬戶(hù)聊天記錄為準(zhǔn)），追究客服主管責(zé)任。

三、售前管理

1、對(duì)公司產(chǎn)品型號(hào)、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情頁(yè)和店鋪活動(dòng)內(nèi)容。

2、售前接待

① 接待好每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動(dòng)離職。

② 每周例會(huì)結(jié)束后，根據(jù)各種反饋問(wèn)題，對(duì)快捷短語(yǔ)進(jìn)行更新。③ 每款新品上架前，客服必須完成對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、賣(mài)點(diǎn)熟練掌握，并對(duì)同行不少于10家店鋪產(chǎn)品評(píng)價(jià)進(jìn)行整理，建立起對(duì)應(yīng)的快捷回復(fù)短語(yǔ)。

④ 阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，晚班值班人員的響應(yīng)時(shí)間不得超過(guò)1分鐘，只要前來(lái)咨詢(xún)客戶(hù)（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進(jìn)行分組和備注。

⑤ 接待過(guò)程中不得擅自將客戶(hù)轉(zhuǎn)給其他客服，以免給客戶(hù)造成不良印象

⑥ 客戶(hù)下單后，一定同客戶(hù)核對(duì)收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買(mǎi)家要求。一律采用小紅旗，備注內(nèi)容格式： 內(nèi)容+值班客服姓名（如：發(fā)郵政快遞 _ 慧蘭）

3、工作對(duì)接

每天登號(hào)值班第一件事：查看前一位值班客服和買(mǎi)家留言。下班退號(hào)最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。

4、催付事項(xiàng)

每天下午16:00對(duì)未付款訂單進(jìn)行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統(tǒng)一標(biāo)注藍(lán)旗，避免多次催單騷擾買(mǎi)家。

5、記錄內(nèi)容

① 個(gè)人記錄每天接待買(mǎi)家數(shù)量+買(mǎi)家旺旺ID ② 個(gè)人記錄每天各自接待買(mǎi)家成交人數(shù)+成交金額

③ 個(gè)人記錄每天接待過(guò)程中遇到的產(chǎn)品問(wèn)題、物流問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題

④ 制單客服根據(jù)電子面單整理記錄當(dāng)日發(fā)貨及退換貨品類(lèi)、數(shù)量提交至客服主管。

⑤ 以上記錄文檔在每周五11點(diǎn)提交至客服主管，客服主管進(jìn)行整理后當(dāng)日下午下班前提交運(yùn)營(yíng)部。

6、制單及發(fā)貨管理

① 電子面單和手寫(xiě)面單，應(yīng)根據(jù)每天真實(shí)訂單發(fā)貨量，至少提前2天通知快遞補(bǔ)充。

② 每天打單前檢查：客服備注、買(mǎi)家收貨地址；買(mǎi)家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)惠區(qū)域者采用相對(duì)措施。③ 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規(guī)格、數(shù)量字跡清晰。④ 審單流程，制單客服在將發(fā)貨單據(jù)提交至倉(cāng)庫(kù)前，必須對(duì)每個(gè)訂單進(jìn)行審單、統(tǒng)計(jì)，如需備注，務(wù)求字體工整清晰。⑤ 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動(dòng)延后，力求最大發(fā)貨量，以免產(chǎn)生售后問(wèn)題。

四、售后管理

1、售后咨詢(xún)

① 與想象不符：首先對(duì)買(mǎi)家做出道歉，詳細(xì)介紹出產(chǎn)品的性?xún)r(jià)和性能，以上無(wú)效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、換貨、退貨流程。

② 服務(wù)不滿(mǎn)意：首先查詢(xún)客戶(hù)聊天記錄，記錄服務(wù)所在問(wèn)題，掌握買(mǎi)家真實(shí)想法，如買(mǎi)家找理由退換貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程即可。

③ 少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號(hào)，員工是否失誤，如責(zé)任在我，第一時(shí)間手寫(xiě)面單進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠劵補(bǔ)償買(mǎi)家。如果后臺(tái)所有信息完全正確，要求買(mǎi)家拍照，再次做出道歉給予補(bǔ)發(fā)。

④ 到貨延遲：?jiǎn)T工發(fā)貨延遲，客戶(hù)地址聯(lián)系方式不詳，快遞公司問(wèn)題 先把客戶(hù)訂單物流信息調(diào)出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時(shí)間告訴買(mǎi)家，主動(dòng)跟進(jìn)，決不允許買(mǎi)家再三催促、忘記查詢(xún)等現(xiàn)象發(fā)生。

⑤ 運(yùn)輸破損：如買(mǎi)家已簽收，值班客服需讓用戶(hù)拍照取證，酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程。

⑥ 質(zhì)量問(wèn)題：買(mǎi)家需提供照片和質(zhì)量問(wèn)題所在，當(dāng)班客服做出判斷，確認(rèn)后給買(mǎi)家致歉轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程。

⑦ 以上所有問(wèn)題，值班客服必須進(jìn)行詳實(shí)記錄，分清責(zé)任方提交至客服主管，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容。

2、中差評(píng)處理

① 售后客服每日定時(shí)查詢(xún)“好評(píng)助手”，建立中差評(píng)記錄表格。表格內(nèi)容包含：時(shí)間、旺旺ID，聯(lián)系電話(huà)、購(gòu)買(mǎi)物品，評(píng)價(jià)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話(huà)溝通）、進(jìn)展?fàn)顩r（已刪除/修改、答應(yīng)XX時(shí)間修改、拒絕修改、等待補(bǔ)償后修改）。② 評(píng)價(jià)嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶(hù)交易細(xì)節(jié)，留言旺旺（帶刪除鏈接），進(jìn)而短信發(fā)送，如48小時(shí)無(wú)響應(yīng)，進(jìn)行電話(huà)溝通（上午10點(diǎn)左右，下午16點(diǎn)后）。

③ 記錄每次處理流程、結(jié)果，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容，對(duì)已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話(huà)術(shù)技巧進(jìn)行完善更新。

3、財(cái)務(wù)制度

① 售后過(guò)程產(chǎn)生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫(xiě)清單、簽字上交財(cái)務(wù)（暫由國(guó)雪代理）。

② 給買(mǎi)家返款時(shí)間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內(nèi)容+客服姓名（如：刪除中評(píng)_慧蘭）。

五、嚴(yán)禁事項(xiàng)1、2、3、4、5、不要強(qiáng)硬的拒絕客戶(hù)。不要與客戶(hù)激烈爭(zhēng)吵。

不要諷刺客戶(hù)及說(shuō)出客戶(hù)的錯(cuò)誤。不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤。嚴(yán)禁使用以下詞語(yǔ)：

① 這不是我們的問(wèn)題，我們不負(fù)責(zé)哦

② 一旦缺貨情況下，嚴(yán)禁說(shuō)我們不補(bǔ)貨了，要說(shuō)：工廠(chǎng)不再生產(chǎn)了。③ 嚴(yán)禁不使用敬語(yǔ)，必須使用您、親、美女等。

6、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下行為：

① 長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)旺旺不掛起。② 旺旺隱身。③ 電腦設(shè)置密碼。

六、附則1、2、3、本制度由運(yùn)營(yíng)部起草，公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督，客服部執(zhí)行。凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準(zhǔn)。本制度公布之日起開(kāi)始執(zhí)行。

七、附表1、2、白/晚班循環(huán)表 中差評(píng)記錄表

第五篇：淘寶客服管理制度+獎(jiǎng)金

淘寶客服管理制度+獎(jiǎng)金

（一）總則

第一條 在確認(rèn)獎(jiǎng)金資格時(shí)，必須依據(jù)基于考核標(biāo)準(zhǔn)表的考評(píng)結(jié)果。第二條 考核標(biāo)準(zhǔn)表分為以下三種：

1．態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)表。

包括四項(xiàng)要素，即服從性、協(xié)作性、積極性和責(zé)任感。評(píng)分方式分兩種情況，2．能力考核標(biāo)準(zhǔn)表。

包括四項(xiàng)評(píng)價(jià)要素，即各種綜合能力、知識(shí)（業(yè)務(wù)知識(shí)和基本常識(shí)）、體力、技能。3．業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)表。

由考核標(biāo)準(zhǔn)表具體規(guī)定細(xì)則和要求。

第三條 考核標(biāo)準(zhǔn)（評(píng)價(jià)要素）與評(píng)分示范

（二）態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)

1．服從性

（1）是否理解并遵守公司內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度；（2）有無(wú)遲到、早退、無(wú)故缺勤的情況；（3）發(fā)型、服飾等儀表是否干凈整潔；（4）與他人的言談舉止是否富有禮節(jié)；（5）是否注意收拾和挺理工作場(chǎng)所；（6）工作是否有效益；

（7）有無(wú)因其言行，破壞了現(xiàn)場(chǎng)的風(fēng)氣和紀(jì)律以及擾亂秩序的情況； 2．協(xié)作性

（1）是否能夠立足全局，把握各部門(mén)（各職務(wù)）之間的關(guān)系，并且根據(jù)情況進(jìn)行積極而妥善合作；（2）是否能夠立足本職工作，并跨越本職工作的范圍，求得上司、同事及其他部門(mén)的通力協(xié)作；（3）是否能夠幫助領(lǐng)導(dǎo)改善工作環(huán)境，創(chuàng)造便于工作的場(chǎng)所；（4）是否能夠上下溝通，在提高團(tuán)隊(duì)士氣中發(fā)揮作用；（5）是否能夠幫助上司、同事和他人完成工作；（6）能否與上司及同事和睦共事；

3．積極性

（1）是否具有不滿(mǎn)足于現(xiàn)狀、積極奮進(jìn)的精神；（2）是否具有改進(jìn)和改善工作的熱情；

（3）是否具有增加工作量、提高工作質(zhì)量的愿望；（4）是否具有排除萬(wàn)難、爭(zhēng)取成功的干勁；（5）是否具有在集會(huì)和會(huì)議上爭(zhēng)取發(fā)言的勇氣； 4．責(zé)任性

（1）是否明確自己有責(zé)任經(jīng)常檢驗(yàn)下屬的工作情況和工作的結(jié)果；（2）對(duì)于下屬的失誤是否能夠從中找出自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任；（3）是否能夠善始善終地完成本職工作；

（4）遇到工作中的失誤時(shí)，是否向其他部門(mén)推卸責(zé)任；

（5）在接受上司全權(quán)委托交辦的工作任務(wù)時(shí)能否讓上司放心。

第五條 態(tài)度考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 【“+”為加分，“—”為減分?！?1．服從性

（1）+ 遵守規(guī)章制度，并能規(guī)勸他人，作好表率；

— 不理解且不打算理解規(guī)章制度，甚至有違反制度的行為；（2）+ 考核觀(guān)察期內(nèi)全勤，1年以上為全勤；

— 一月缺勤3次以上，考核觀(guān)察期內(nèi)15次以上，無(wú)故缺勤1次以上；（3）+ 注意儀表，保持服飾整潔和辦公場(chǎng)所干凈； — 蓬頭垢面，不修邊幅；

（4）+ 說(shuō)話(huà)辦事干脆利落，言談舉止大方；

— 說(shuō)話(huà)吞吞吐吐，辦事拖拖拉拉，令人不快，出言不遜，說(shuō)話(huà)草率；

（5）+ 踏實(shí)，有始有終； — 馬虎，吊兒郎當(dāng)；

（6）+ 工作井然有序、有條不紊，深得要領(lǐng)，緊湊，不窩工、不浪費(fèi)； — 懶懶散散，窩工、閑聊、打瞌睡，磨磨蹭蹭；

（7）+ 彌補(bǔ)他人疏忽不周之處，在異常情況下善于提出忠告； — 感情用事，妨礙他人正常工作；

2．協(xié)作性

（1）+ 利用工作之余，幫助別人趕上進(jìn)度； — 只考慮本職工作，對(duì)其他部門(mén)工作不聞不問(wèn)；

（2）+ 充分理解上司的意圖，主動(dòng)為上司分擔(dān)責(zé)任，積極彌補(bǔ)人際關(guān)系或工作方面的缺陷； — 消極排他，牢騷滿(mǎn)腹，不安于輔助性工作；

（3）+ 充分理解群體目標(biāo)，樂(lè)意為群體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做貢獻(xiàn)；擅長(zhǎng)與他人合作共事； — 以自我為中心；

（4）+ 不惜犧牲自我，通力合作； — 不推不動(dòng)，但求自己方便、舒適； 3．積極性

（1）+ 不知疲倦，一往無(wú)前； — 安于現(xiàn)狀，維持現(xiàn)狀；

（2）+ 不求一步登天達(dá)到目標(biāo)，但求持之以恒，孜孜不倦，不斷進(jìn)取，積少成多，積小成大；改進(jìn)和改善工作的提案，每月1次以上；

— 一遇到問(wèn)題和困難，就垂頭喪氣，不出成果；長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)也拿不出一份提案；

（3）+ 求知欲極強(qiáng)，并能把得到的知識(shí)用于實(shí)踐，彌補(bǔ)自己工作中的短處；永不滿(mǎn)足，努力提高自身素質(zhì)； — 沉湎于過(guò)去的成績(jī)，以至于在某種程度上影響工作；（4）+ 勇于挑戰(zhàn)，不畏困難，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)竭盡全力；

— 不管怎樣督促，也不上進(jìn)工作，工作挑挑揀揀，避難就易；（5）+ 言談舉止充滿(mǎn)熱情，言簡(jiǎn)意賅，發(fā)人深??； — 只聽(tīng)不說(shuō)，不提問(wèn)，不發(fā)表意見(jiàn)； 4．責(zé)任性

（1）+ 清楚了解下屬的工作質(zhì)量，并對(duì)下屬的能力和工作情況作出適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)與指示； — 不了解下屬的工作質(zhì)量，對(duì)下屬的工作能力和情況不能做出適當(dāng)評(píng)價(jià)；（2）+ 能夠找出失誤和失敗的客觀(guān)原因； — 不能找出失誤和失敗的客觀(guān)原因；

（3）+ 在工作進(jìn)行過(guò)程中，明白工作的結(jié)果和結(jié)束狀態(tài)、明確果斷把握工作的階段性； — 在工作進(jìn)行中，不能明白工作的結(jié)果和結(jié)束狀態(tài)，把握不了工作的階段性。

（三）業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

第六條 本公司業(yè)績(jī)考核須依據(jù)職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表進(jìn)行，各部門(mén)須根據(jù)自身情況制作合理的職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表，其具體內(nèi)容和格式如以下范例所示：

第七條 能力考核所包括的主要考核項(xiàng)目有：知識(shí)、技能、表達(dá)能力、理解能力、創(chuàng)造能力、判斷能力、策劃能力、協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力等，其考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按不同崗位、不同職務(wù)的具體要求而訂立。

客服工作考核標(biāo)準(zhǔn)

公司為了提高客服人員福利 ,規(guī)范和加強(qiáng)客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下： 一、客服分級(jí)：

分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類(lèi)別。

二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）基本工資以客服職稱(chēng)劃分，分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類(lèi)別。1.初級(jí)客服要求:（1）了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷(xiāo)售有一定基礎(chǔ).（2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.（3）了解公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)（4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單.（5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.（6）很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷(xiāo))工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求.（7）服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.2.中級(jí)客服要求:

（1）熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷(xiāo)售有良好基礎(chǔ).（2）能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.（3）熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)（4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 引導(dǎo)顧客消費(fèi)（5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.（6）很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷(xiāo))工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求.（7）服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.（8）必須在初級(jí)客服上干滿(mǎn)3個(gè)月以上.高級(jí)客服要求:（1）熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷(xiāo)售有很好的基礎(chǔ).（2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.（3）熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)（4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)（5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.（6）很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷(xiāo))工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求.（7）服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.（8）必須在初級(jí)客服上干滿(mǎn)1年以上（9）協(xié)助主管完成部門(mén)的管理工作（10）具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力（11）對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作（12）協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)處理有關(guān)問(wèn)題

4． 資深客服要求:（1）熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷(xiāo)售有很好的基礎(chǔ).（2）能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行溝通.（3）熟悉公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識(shí)悉商品規(guī)格和參數(shù)（4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi)（5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.（6）很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷(xiāo))工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求.（7）服從公司的管理的,切實(shí)維護(hù)公司利益.（8）必須在客服上干滿(mǎn)2年以上（9）協(xié)助主管完成部門(mén)的管理工作（10）具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力（11）對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作（12）協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)處理有關(guān)問(wèn)題

（13）能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì) 出色完成主管安排下的任務(wù)

（二）工資包含：基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)金

所有客服人員實(shí)行核算月保底制度：即全核算，首保底2000元∕月、第二保底2200元∕月、第三保底2500元∕月。新入職客服試用期一個(gè)月，工資1600元/月，無(wú)獎(jiǎng)金?？?jī)效獎(jiǎng)金通過(guò)業(yè)績(jī)考評(píng)*綜合考評(píng)兩部分考核評(píng)分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（1）客服部門(mén)績(jī)效提成表：

注明：每一個(gè)階段為一個(gè)基點(diǎn)。每超過(guò)一個(gè)階段，前一階段原有提成以前一階段核算方式照常核算。超出基點(diǎn)范圍的以其所在階段績(jī)效進(jìn)行核算，依次類(lèi)推。

（2）綜合考評(píng)（總分100）

（a）客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務(wù),有運(yùn)管負(fù)責(zé)人 和客服主管對(duì)工作情況進(jìn)行評(píng)估.（30 分）（b）客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況.（20分）（c）客戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度（30分）（d）業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力(20 分)

(e)連續(xù)3個(gè)月被評(píng)為“部門(mén)優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績(jī)第一的當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)100元。連續(xù)6個(gè)月獲得考核分獲得第一，獎(jiǎng)勵(lì)200元。如此類(lèi)推。

考核分不達(dá)60分扣100元/月

連續(xù)2個(gè)月綜合考評(píng)不及格或連續(xù)3次警告處分按辭退處理。（f）客服部門(mén)整體績(jī)效提成的分比：

（g）客服個(gè)人業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金額度=總業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金/所有客服人員總考評(píng)總分額*個(gè)人評(píng)分分值（含加減分）。

（h）附：客服人員考評(píng)細(xì)則——考核項(xiàng)目 日常管理細(xì)則——加分、扣分標(biāo)準(zhǔn)

日常管理細(xì)則—加分標(biāo)準(zhǔn):

1、當(dāng)月工作量,質(zhì)量為全客服之首,并且無(wú)違規(guī)事件.5 分

2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿(mǎn)分 5 分

3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班 5 分/次

4、在完成本職工作情況下,能夠完成上級(jí)提出的額外工作 5 分/次

5、當(dāng)月有效投訴率為零 5 分/次

6、對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理,能夠提出合理化建議.經(jīng)試行后效果理想的 5 分/次

——扣分標(biāo)準(zhǔn) 輕度違規(guī)

1、工作時(shí)間未使用普通話(huà) 2 分/次

2、交接班后本人辦公桌面凌亂 2 分/次

3、當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2 分/次

4、遲到、早退 2-5 分/次

5、未能認(rèn)真記錄填寫(xiě)交接班記錄及相關(guān)表單 5 分/次

6、當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴,回復(fù)申訴不耐心,不友好 5 分/次

7、當(dāng)班時(shí)間離開(kāi)工作崗位超過(guò) 5 分鐘,未告知上級(jí) 4 分/次

8、未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作 2-5 分/次

9、上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無(wú)關(guān)的事情 1-2 分/次

10、在辦公區(qū)域大聲喧嘩,影響他人工作 2 分/次

11、在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次

12、客服信息錄入錯(cuò)誤 2 分/次

13、主管隨機(jī)抽查 2-5 分/一次錯(cuò)誤

14、不按時(shí)下班，無(wú)故“加班” 4 分/次

中度違規(guī):

1、工作時(shí)間內(nèi)觀(guān)看在線(xiàn)播放電影、玩游戲或掛淘寶/拍拍私人賬號(hào)等 10 分/次

2、晚班下班離開(kāi)辦公室前沒(méi)有關(guān)窗、空調(diào)、燈等 10 分/次

3、表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符,虛報(bào)工作量 10 分/次

4、當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映,或者知情不報(bào) 10 分/次

5、私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄 10 分/次

6、未請(qǐng)假缺席部門(mén)例會(huì) 10 分/次

7、客服考試,得分在 60 以下 10 分/次

8、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過(guò) 11~30 分鐘 10 分/次

重度違規(guī)

1、曠工 20 分/次

2、當(dāng)班時(shí)間與客戶(hù)發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突(有效投訴)20 分/次

3、將非公司人員帶入工作區(qū)域 10 分/次

4、未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20 分/次,同時(shí)照價(jià)賠償

5、當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)(違反中度違規(guī)中的兩條或以上, 違反輕度違規(guī)四條或 以上),追加扣分 20 分/次

6、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過(guò) 30 分鐘以上 20 分/次

客服人員協(xié)助小組出色完成本月任務(wù)，有運(yùn)管負(fù)責(zé)人和客服主管對(duì)工作情況進(jìn)行評(píng)估。

獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則

連續(xù)3個(gè)月考核分獲得第一，額外獎(jiǎng)勵(lì)100元。連續(xù)6個(gè)月獲得考核分獲得第一，獎(jiǎng)勵(lì)200元。如此類(lèi)推。