第一篇：某酒店集團員工的手冊
女士（先生）：
您好！
歡迎您加入我們的行列，成為GOIDEN PEAK HOTEL 的一員！
在這里
追求卓越是我們酒店永恒的目標
保持與眾不同的優(yōu)勢是我們不變的追求和原則。
在我們的創(chuàng)業(yè)中，即包含高品質(zhì)的商品，又蘊含著一流的服務水平和精神。
我們的員工讓團隊效應與憂患意識發(fā)揮最大效能。
服務第一，是我們共同的理念
我們要永遠保持世界第一！
有你們的加入，我們更有信心。
歡迎你們，親愛的女士（先生）們！
我們莊嚴宣誓： 信守公司理念 維護企業(yè)形象
遵從員工手冊 執(zhí)行規(guī)章制度
服從上級指揮 完成工作任務
努力學習提高 積極奮發(fā)圖強
做一名謙遜、務實、誠信、進取的GOIDEN PEAK HOTEL人。
總經(jīng)理XXX
GOLDEN PEAK HOTEL歷史
1820年由哈桑家族投資興建，建筑面積208平方米，員工7人，由哈桑二世掌管。1822年6月9日大清王朝使官訪問酒店，并題詞“世外桃源”。1826年第一次擴建，建筑面積增加到800平方米，雇員增加到16人。1830年9月2日英國王儲森林狩獵下榻酒店。
1836年4月17日哈桑二世退休，由哈桑三世掌管酒店。1837年5月2日哈桑二世逝世。
1838年9月進行第二次擴建，同年十二月竣工。營業(yè)面積擴大到1300平方米，雇員增加到30人。1839年2月11日斯特凡大公光臨酒店，并題詞“歐洲的殿堂”。
1840年5月16日科索沃大地震，酒店被徹底破壞，傷56人，亡21人，損失慘重。1840年8月6日重建，1842年7月19日竣工。建筑面積2600平方米，雇員80人。1843年4月建游泳館，6月建高爾夫球場。1844年8月2日大日本帝國天皇陛下訪問酒店。1844年11月27日法蘭西帝國國王下榻酒店。1845年5月建賽馬場。
1845年7月5日至10日舉辦歐洲第一屆賽馬比賽。1846年哈桑三世逝世，22歲的哈桑四世開始掌管酒店。1846年酒店營業(yè)額首次突破1000萬法國法郎。1847年9月建歐洲賭場。1848年出現(xiàn)首次經(jīng)營虧損。
1849年由于經(jīng)營不善，被迫賣掉游泳館。1850年賣掉賽馬場。
1851年3月哈桑四世交出管理權，委托美國人泰勒管理酒店。1851年9月撤掉歐洲賭場改建為客房 1852年經(jīng)營虧損被竭制。1853年開始營利。
1855年第四次擴建，歷時一年半營業(yè)面積增加到7000平方米，雇員200人。1877年3月泰勒辭職，由英國人約翰·史密斯出任酒店第一任總經(jīng)理。
1890年1月酒店股票上市，哈桑家族出讓股份，結束了對酒店長達70年的統(tǒng)治。1900年4月22日哈桑家族最后一位酒店掌管人哈桑四世逝世。
1901年第五次擴建，由英國劍橋大學建筑設計院設計，法國吉普塞土木工程總局施工，歷時三年使酒店初具規(guī)模，建筑面積37000平方米，成為世界上最大的酒店。1904年約翰·史密斯出任酒店第一任總裁。
1905年約翰·史密斯退休，喬治·杰克遜接替了他的工作。
1906年3月建立比利時分店；8月建立巴黎分店；12月建立布魯塞爾分店。1907年5月建立上海分店；8月建立紐約分店。營業(yè)額首次突破一億美元 1911年由于受經(jīng)濟危機的影響，經(jīng)營再度陷入危機。
1914——1917年在第一次世界大戰(zhàn)中遭到德國轟炸機的27次轟炸，館設基本被破壞。1918年經(jīng)股東大會決議重建，由荷蘭皇家設計院設計。
1919年3月 ——1924年5月歷時五年進行建筑施工。建筑面積達到21萬平方米，營業(yè)項目109個，雇員1700余人，依然在世界酒店業(yè)獨領風騷。尼古拉佐夫·舍維奇擔任總裁。
1924——1934年，十年間先后發(fā)展了華盛頓、舊金山、悉尼、青島、列寧格勒、馬塞、墨西哥城、哈爾濱、漢城、東京、香港、馬尼拉、曼谷、開普敦、海參威、倫敦等16家分店。1931年瑞典人比斯特·喬森任董事長。1935年4月9日柬埔寨王儲下榻酒店。
1936年5月12日美利堅和眾國國務卿下榻酒店。1937年重建游泳池。
1939年第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)，酒店被征用為德國歐洲軍團司令部。1943年盟軍接管酒店。
1944年1月喬西·華盛頓任酒店董事長。
1950年第七次擴建，增加建筑面積11萬平方米，總部雇員增加到5670人。1957年營業(yè)額突破10億美元。1965年營業(yè)額突破20億美元。
1969年第八次擴建，增加建筑面積9萬平方米，達到41萬平方米，總部雇員增加到6721人。營業(yè)項目增加到270個。
1970年聯(lián)合國三個委員會遷址酒店。1976年被評為世界上第一家六星級酒店。1980年重設上海分店。
1987年第九次擴建。營業(yè)面積達到51萬平方米，總部雇員增加到10796人。營業(yè)項目增加到368個。1989年重設青島分店。1991年營業(yè)額突破100億美元。
1993年日本人莆田匯三出任酒店首席執(zhí)行官 1995年設立北京、底特律、布易洛斯愛利斯分店。1996年營業(yè)額達到200億美元。
1999年12月30日二十一世紀開元大典在酒店舉行。
企業(yè)概況
久負盛名的Golden Peak Hotel始建于1820年，距今已有近200年的歷史，是世界上最古老的酒店之一。她位于地中海共和國東部的天然良港、世界上最繁華的都市——黑山市。地處大西洋西岸，依山傍水，東臨南海，背靠阿爾匹斯山，西距地中海國家森林公園兩公里。占地0.7萬公頃，建筑面積51萬平方米，歷史上經(jīng)歷了九次改建和擴建，形成了現(xiàn)在的規(guī)模，是世界上唯一的六星級大酒店。
Golden Peak Hotel擁有客房2290間，4708個床位，其中，標準客房1880間；套房180間；豪華套房90套；總統(tǒng)套房140套。大小會議室70個，可同時接納200人的會議20個。
Golden Peak Hotel擁有全世界180個國家的高級廚師，設立了210個餐廳，可接納5500人同時用餐。
Golden Peak Hotel擁有1800間寫字間，是商業(yè)集團理想的辦公場所。
Golden Peak Hotel擁有高素質(zhì)的員工隊伍，基層員工均具有學士學位，主管以上級管理人員均為碩士或博士。
這里風和日麗，氣候宜人，四季如春。
豪華的設施，真誠的服務，讓您享受溫馨與快樂。
Golden Peak Hotel
產(chǎn)品介紹
客房服務
久負盛名的Golden Peak Hotel擁有2290套舒適豪華的客房，其中標準客房1880間，套房180間，豪華套房90套，總統(tǒng)套房140套。
Golden Peak Hotel各式客房裝飾設計匠心獨具，款款溫馨；國際直播電話以及眾多衛(wèi)星電視臺將您和世界緊緊連接；大理石地面的私人浴室，秀外慧中，體現(xiàn)貴族生活情趣；中央空調(diào)配合自動調(diào)溫系統(tǒng)；完備的私人小酒吧；24小時的送飲服務，洗衣服務，保姆服務，叫早服務，關照您的每一天。Golden Peak Hotel總統(tǒng)套房，設施高貴華麗、布置高雅、漫步其中，遠眺黑山市，視野開闊，定會讓您留下溫馨美好的回憶。
Golden Peak Hotel擁有1800間寫字間，經(jīng)聯(lián)合國多次考察后，三個委員會在此設址辦公。Golden Peak Hotel華麗的會議廳，可容納10000人就座，主席臺寬敞大方，6種語言的同聲傳譯系統(tǒng)，克服了語言障礙，最先進的放映燈光、音響設施，使大廳環(huán)境更富于個性。
Golden Peak Hotel的每一位客人都被視為皇帝一般尊貴?？头恐械孽r花和水果是無聲的問候；每位客人的嗜好和生活習慣均會輸入電腦，下次光臨，定會享受更加滿意的服務。
餐飲服務
Golden Peak Hotel特邀180個國家的高級廚師及世界餐飲界名流主廚，供應各式世界名菜。Golden Peak Hotel云集210個特級餐廳，可同時接納5500人用餐，餐廳裝飾風格各異，將意大利、法國、德國、英國、日本、俄羅斯等不同國度的風情，再現(xiàn)于您面前。異域風情、品味高雅、服務殷勤周到，充分體味世界飲食文化，配以全套金銀餐具，令您深感酒不醉人，人自醉。
娛樂服務
Golden Peak Hotel為您提供種類繁多的娛樂設施，不僅設有各式酒吧，大堂酒廊，夜總會，并設有全新概念的電子游藝中心，不論您想?yún)⒓影察o閑適的雞尾酒會，還是欣賞鋼琴獨奏，古典音樂四重奏，或流行榜上的迪斯科音樂，這里都是您最佳的選擇。
入住Golden Peak Hotel的賓客可以充分享受具有國際水準的康樂中心服務，您可以到擁有世界最先進設備的健身房邀請具有豐富經(jīng)驗的教練為您精心設計個人健身計劃。
陽光普照的室內(nèi)暖水游泳池，賓客四季都可以享受游泳的樂趣。臺球廳、網(wǎng)球場、壁球場、保齡球、棋牌室每一刻都熱情恭候您的光臨。
Golden Peak Hotel高爾夫球場，其設計更是匠心獨運，與地中海國家森林公園連成一體，突出大自然的淳樸、和諧，Golden Peak Hotel是您盡情揮桿，享受生活的最佳樂土。
另外，Golden Peak Hotel還為賓客提供桑拿浴、蒸汽浴、打浪池、冷水浴、按摩及藥浴、美容美發(fā)等服務。
Golden Peak Hotel專業(yè)的氣氛與環(huán)境，讓您頓感力量倍增，健康舒服，永保年輕，樂而忘憂。
老板簡介
莆田匯三，現(xiàn)任酒店首席執(zhí)行官，日本北海道人，1943年出生于中國通化。1965年東京京都大學畢業(yè)，同年赴麻省理工學院學習，1967年獲機械電子碩士學位。1970年獲哈佛商學院工商管理博士學位，并加入IBM公司。1975年回到日本接替父職任東京京都富士山大酒店董事長，開始潛心研究酒店管理，使富士山大酒店得到了長足的發(fā)展。1980年出版《酒店與管理模式》一書。1982年參加喜來登集團酒店管理培訓。1991年辭去董事長職務，開辦酒店管理培訓學校。1993年出任本酒店首席執(zhí)行官，上任六年來，成績斐然，投資20億美元，增設了北京、底特律、布易洛斯愛利斯三家分店，1996年酒店營業(yè)額突破200億美元。1998年宣布在中國的三家酒店采用A管理模式運營，收到了良好的效果，在遭受亞洲金融危機和中國政府堅持人民幣不貶值的情況下，酒店稅后利潤仍然增長13.72%，顯示出了他非凡的酒店管理才華。
Golden Peak Hotel
代表人物
哈桑二世
1783——1837
全名費利葡斯·哈桑，哈桑家族杰出的代表人物，哈桑家族財富奠基人，為哈桑家族的迅速發(fā)展做出了巨大貢獻。1802年畢業(yè)于英國劍橋大學，之后曾潛心研究哲學。1810年開始經(jīng)商，先后從事過紡織業(yè)、經(jīng)營業(yè)、餐飲業(yè)。1818年哈桑家族跑馬占地，將阿爾匹斯山東部廣大地區(qū)據(jù)為己有。1820年已具有一定的經(jīng)濟頭腦的哈桑二世看好瀕臨海邊、風景秀麗、游人如織的一片山坡地，修建了造型別致的Golden Hill Inn（后改稱為Golden Peak Hotel），并為它的發(fā)展貢獻了畢生精力。
泰
勒
1816——1882
美國德克薩斯洲人，1836
年哈佛商學院畢業(yè)。畢生從事經(jīng)濟管理研究，頗有造詣。1851年接管了由于管理不善嚴重虧損的酒店，將新的管理思想運用于酒店，使酒店起死回生。管理酒店長達26年，為酒店的發(fā)展做出了巨大貢獻。1877年由于身體狀況不佳辭職，1882年病逝于法國馬塞。
約翰·史密斯
1831——1910
英國倫敦人，1853年畢業(yè)于牛津大學。酒店管理的先驅(qū)。歷任萊茵河大酒店機械管理總辦，威尼斯大酒店客房總監(jiān)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理，1877年接替泰勒出任酒店第一任總經(jīng)理。在任期間，主持了酒店股票上市工作，迫使哈桑家族接受現(xiàn)代管理思想，為酒店的持續(xù)發(fā)展募集了大量資金。1901——1904年主持了酒店的第五次擴建，使酒店成為世界上最大的酒店。1904年酒店建成后任酒店第一任總裁，1905年退休，1910年2月在玻利維亞逝世，享年79歲。
員工儀表
一、儀表儀容：
（一）員工在工作期間一律著工作服。
（二）員工參加酒店外商務活動，男士穿西服套裝系領帶，夏季穿襯衫系領帶；女士根據(jù)不同場合，著職業(yè)套裝、套裙、時裝，但不宜太袒太露。
（三）員工工作期間一律佩帶胸卡（左胸前）。
（四）員工言行誠實、謙讓、廉潔、勤勉，精神飽滿，儀容著裝保持整潔。
（五）男士不得留長發(fā)、怪發(fā)。女士不得留怪異發(fā)型，不涂指甲，不畫濃妝。
（六）員工工作時間不得佩帶首飾。
行為規(guī)范
（一）遵守國家法律、法規(guī)，遵守本酒店的各項規(guī)章制度、實施細則。
（二）忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。
（三）工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。
（四）愛護酒店財產(chǎn)，不浪費、不化公為私。
（五）辦公、作業(yè)環(huán)境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。
（六）按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。
（七）不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。
（八）不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。
（九）上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門（客房部員工按服務規(guī)程）。
（十）工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。
（十一）待人接物態(tài)度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。
（十二）不私自經(jīng)營與酒店業(yè)務有關的營利活動，不準兼職（特批除外）。
（十三）嚴謹操守，不得收受與酒店業(yè)務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。
（十四）打電話前應先明確通話內(nèi)容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候；b.表明自己身份和姓名；c.酒店名稱；d.正題；e.記錄；f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。
（十五）“喂，您好，××酒店”是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。（十六）不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。（十七）出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。（十八）工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。
（十九）注意握手禮節(jié)，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。
（二十）外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。
（二十一）酒店內(nèi)部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。
員工義務
一、遵循國家法律、法規(guī)及酒店一切規(guī)章制度、管理細則。
二、遵循酒店利益第一的原則，自覺維護酒店的利益和形象，嚴格保守酒店秘密。
三、發(fā)現(xiàn)侵犯酒店權益行為或安全隱患須及時采取應急措施并向主管部門報告。
四、服從上級指揮，不推諉，不扯皮，不頂撞。
五、堅決貫徹“四小時復命制”。
六、加強學習，積極參加培訓和考核，不斷提高自身綜合素質(zhì)，切戒不良嗜好。
七、嚴格按各項安全操作規(guī)程操作，嚴禁違章作業(yè)，杜絕事故發(fā)生。
八、同事之間和睦相處，通力合作，共同提高，增強酒店的凝聚力。
九、各項工作記錄應保證真實準確，反饋信息及時有效。十、一切公務活動所獲資料妥善保管，按規(guī)定上交歸檔。未經(jīng)允許不得打印、復印個人資料。嚴禁拷貝酒店資料。
十一、員工由自身過失或故意使酒店遭受損害時，應負賠償責任。
考勤管理
第一條 作息時間：
上午：8：00——12：00 下午：13：00——17：30 第二條 考勤管理：
（一）嚴格遵守作息時間，員工出勤必須打卡。酒店總監(jiān)級以上管理人員不需打卡。出差人員出差期間（含銷售人員）不需打卡。司機可不每日打卡，但須專人做好出勤記錄。
（二）各部門設專職考勤人員負責考勤記錄，每月 日以前報人力資源部。人力資源部負責監(jiān)督打卡和核實考勤記錄。
（三）考勤人員必須據(jù)實記錄員工出勤情況，不得虛報、漏報，違者每次罰款20元，連續(xù)三次記警告處分一次。
（四）不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，委托人和被委托人記警告處分一次。
（五）不準刁難考勤人員，視情節(jié)輕重給予警告或記過處分。
（六）私自涂改考勤記錄，給予記過處分。
（七）考勤報表中應包括：部門名稱、員工姓名、應出勤日、實出勤日、加班時間、請假天數(shù)、遲到、早退、曠工小時（天數(shù)）。
（八）員工不準遲到、早退。每遲到、早退一次罰款10元。連續(xù)三次者記警告一次。遲到、早退2小時以內(nèi)以半天曠工論處，超過2小時者以曠工一天論處。每月遲到、早退累計達3小時者，按一天曠工論處。凡曠工一天者扣發(fā)當月20%的基本工資。
（九）當月累計曠工5天者，予以辭退。全年累計曠工15天者，予以開除。
（十）酒店有關部門進行職能檢查、專職檢查中發(fā)現(xiàn)有無故（無其他人證）脫崗、串崗者，第一次批評教育，第二次罰款20元，當月累計三次以曠工一天論處。
（十一）酒店員工全年滿勤，無遲到、早退、病、事假、脫崗、串崗者，記嘉獎一次。
獎懲制度
第一章 總則
第一條
獎勵的目的在于既要使員工得到心理及物質(zhì)上的滿足，又要達到激勵員工勤懇工作，奮發(fā)向上，爭取更好業(yè)績的目的。
第二條
懲戒的目的在于既要促使員工達到并保持應有的工作水準，又要保障酒店和員工共同利益和長遠利益。
第二章 獎懲的原則
第三條 酒店對員工的基本要求包括酒店的各項規(guī)章制度，員工的崗位描述、工作目標（承包指標）和臨時工作任務。
第四條
員工的表現(xiàn)只有較大地超過酒店對員工的基本要求，才能夠給予獎勵。
第五條 員工的表現(xiàn)達不到酒店對員工的基本要求，根據(jù)情節(jié)不同，均要給予相應懲戒。
第六條
第七條 利。
第八條 過失單。
第九條
第三章 獎勵
第十條 獎勵的方法有經(jīng)濟獎勵與行政獎勵兩種：
對酒店內(nèi)部的任何處理和處分，總經(jīng)理有特赦權。
該罰不罰護短的管理人員可以由人事部提出處罰，下達責任 記過（不含）以上處分必須征得酒店工會同意方可辦理。
處罰和過失單必須知達本人，本人有向上級及工會申訴的權
（一）經(jīng)濟獎勵包括加薪、獎金、獎品。
（二）行政獎勵包括嘉獎、記功、記大功。
第十一條 員工有下列事件之一者給予嘉獎，并頒發(fā)獎金200元，獎金隨當月工資發(fā)放。全年累計五次者，正常之外晉升一級工資。嘉獎通報全酒店。
（一）工作努力、業(yè)務純熟，能適時完成重大或特殊交辦任務者；
（二）領導有方，使業(yè)務工作拓展有相當成效者；
（三）品行端正，一貫忠于職守，堪為全體員工楷模者；
（四）其他對酒店或公眾有利益的行為，具有事實證明者。
第十二條 員工有下列事件之一者予以記功，并頒發(fā)獎金500元，獎金隨當月工資發(fā)放。全年累計三次者，正常之外晉升一級工資。并通報全酒店。
（一）維護酒店安全，積極采取措施排除險情，確有實效者；
（二）全年累計獲嘉獎五次者；
（三）連續(xù)三年，完成本職工作，無任何劣跡者。
（四）對維護酒店榮譽、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻的；
（五）在生產(chǎn)、工藝設計、產(chǎn)品設計、設備改造、改善勞動條件等方面有技術改進或者提出合理化建議，在應用中取得較好效果的；
第十三條 員工有下列事件之一者予以記大功，并頒發(fā)獎金1000元。全年累計兩次，正常之外晉升兩級工資。獎勵及獎金在全體員工大會上頒布。
（一）開發(fā)、工藝設計、產(chǎn)品設計、設備改造、改善勞動條件等方面有發(fā)明、技術改進或者提出合理化建議，在應用中取得重大成果者；
（二）全年累計獲記功三次者；
第十四條 酒店對第十三條
（一）款中新產(chǎn)品開發(fā)項目負責人，除予以記大功獎勵外，另給予特殊獎勵。
第十五條 任用與提升員工時，同等條件下，優(yōu)先選擇受過獎勵的員工，對德、才兼?zhèn)湔哌€可破格提升。
第十六條 獎勵事項如為多人共同合作而完成的，其獎金按參加人數(shù)以一定的比例分配。
第十七條 凡與本職工作有關的獎勵，由其直接上級提出，凡與工作無關的，由見證人提出，均需填寫獎勵單。獎勵的核實人為人力資源部，批準人為總經(jīng)理。獎勵的辦理見員工獎勵程序。
第四章 懲戒
第十八條 按照規(guī)定的標準（規(guī)章制度、崗位描述、工作目標、工作計劃等）檢查員工的表現(xiàn)，對達不到標準的員工，視情節(jié)輕重給予相應的處罰。
（一）檢查員工對酒店的各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，如果違反有關紀律、規(guī)章制度，稱為違紀過失，填違紀過失單。
（二）考查崗位描述以及工作目標、工作計劃的完成情況，如果因失職而使自己負有直接責任和領導責任的部分工作受到損失，稱為責任過失，填責任過失單。
第十九條 懲戒的方式有經(jīng)濟處罰與行政處罰兩種：
（一）經(jīng)濟處罰分為罰款、扣發(fā)獎金或工資、降低工資標準。
（二）行政處罰分為警告、記過、記大過、辭退、開除。
第二十條 員工有下列事件之一者給予警告處分并罰款（）元。
（一）因個人過失致發(fā)生工作錯誤，情節(jié)輕微者；
（二）未經(jīng)批準擅自離職怠慢工作者；
（三）妨害現(xiàn)場工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作經(jīng)勸告不改正者；
（四）不服從上級領導工作安排及工作調(diào)動者；
第二十一條 員工有下列事件之一者給予記過處分，并罰款（）元。
（一）對上級指示或有期限命令，無故未能如期完成致影響酒店權益者；
（二）在工作場所喧嘩、嘻戲、吵鬧，妨礙他人工作而不聽勸告者；
（三）對同事惡意攻擊或誣害、偽證，制造事端者； 第二十二條 員工有下列事件之一者給予記大過處分并罰款（）元。
（一）不服從主管人員合理指導，屢勸不聽三次以上者；
（二）對下屬正常申訴打擊報復經(jīng)查事實但情節(jié)輕微者；
（三）因個人原因致工作失誤造成2萬元（含）以上，5萬元（不含）以下?lián)p失者；
（四）故意損壞酒店重要文件或財物者；
第 二十三條 員工有下列條件之一者，視情節(jié)予以辭退或開除并處罰款（）元。
（一）偷盜、侵占同事或酒店財物經(jīng)查事實者；
（二）在執(zhí)行公務和對外交往中索賄、受賄，收取回扣數(shù)額較大者；
（三）在酒店內(nèi)煽動怠工或罷工者；
（四）造謠惑眾詆毀酒店形象者；
（五）未經(jīng)許可兼任其他職務或兼營與本酒店同類業(yè)務者；
（六）在職期間負有刑事處分者；
（七）偽造或變造或盜用酒店印信嚴重損害酒店權益者；
（八）吸食毒品或唆使他人吸食毒品者并未構成犯罪者；
（九）年度內(nèi)累計記大過兩次者。
第二十四條 管理人員年度被記大過者，將并處以降職或撤職。
福利制度
第一條 員工與酒店簽訂正式勞動合同后享有福利待遇。第二條 酒店福利待遇可分為：
（一）養(yǎng)老保險：按國家有關政策和規(guī)定，酒店每月支付員工養(yǎng)老保險=保險基數(shù)×30%；個人每月需交納養(yǎng)老保險=保險基數(shù)×6%
（二）醫(yī)療保險：執(zhí)行國家醫(yī)療保險規(guī)定。
（三）失業(yè)保險：按國家有關政策和規(guī)定，酒店每月支付員工失業(yè)保險=保險基數(shù)×2%；個人每月需交納失業(yè)保險＝保險基數(shù)×1%。
（四）房屋公積金：按國家有關政策和規(guī)定，酒店每月支付員工房屋公積金=保險基數(shù)×12%；個人每月需交納房屋公積金=保險基數(shù)×12%。第三條 人力資源部負責統(tǒng)一將各種保險和基金上交政府有關部門，并記入個人養(yǎng)老保險手冊和個人住房基金磁卡。
第四條 酒店提供的其他福利待遇：
（一）為員工免費提供午餐，并于食堂就餐。
（二）員工夏季享受酒店規(guī)定的防暑費，冬季享受酒店規(guī)定的取暖費。
（三）酒店規(guī)定的各項補貼。
第五條 酒店建立文化娛樂場所和設施，組織開展文化體育活動，豐富員工業(yè)余生活。
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一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
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1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
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一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
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一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
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一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
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一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法 1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
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一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
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1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法
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2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用 2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
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一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
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1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
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1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
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1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
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一、目標利潤預算方法 1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
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1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
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一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法
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一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
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1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
一、目標利潤預算方法
1.量本利分析法：目標利潤 = 預計產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)量×（單位產(chǎn)品售價一單位產(chǎn)品變動成本）一固定成本費用
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一、目標利潤預算方法
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2.比例預算法： = 產(chǎn)品銷售收入一變動成本一固定成本費用
第二篇：精品酒店員工手冊
總經(jīng)理致詞
親愛的同事：
真誠的歡迎您加入XXX酒店，對于您的加入我們由衷地表示歡迎和感謝！“以人為本，知人善任”是XXX管理及用人方式的核心，優(yōu)秀并且合適的員工永遠是酒店最為重要的資產(chǎn)。我們的宗旨是為賓客提供溫馨周到優(yōu)質(zhì)的服務;為員工提供和諧良好積極的工作環(huán)境。
我們真誠地希望藉由《員工手冊》，能夠讓您從進店的第一天起，盡快地了解酒店，熟悉各項規(guī)章制度，并且通過本《手冊》的引導，使您的疑惑得到充分地解答，能夠幫助您更好更快的進入工作角色、工作狀態(tài)。
酒店就像是我們的一個家，每一位合格的員工都是這個家里不可或缺的一個組成部分，所以我們希望您能夠更好的融入進我們這個溫馨、和諧的大家庭。我們希望您在擁有一個溫馨、幸福的小家的同時，能夠從酒店這個大家庭中獲取到更大的希望和動力。無論您從事的是哪一個崗位，您所從事的工作都是我們共同事業(yè)中不可分割的重要組成部分之一。只有分工不同，沒有貴賤之分！再次真誠地期望您能與我們一道，用您的智慧和熱情，用大家的辛勤和汗水，共同譜寫悅精品的新篇章！
大行德廣，共同成長！我于此與您共勉！
XXX酒店管理有限公司總經(jīng)理
第一章 酒店理念
1.1 文化理念
團結 進取 求實 創(chuàng)新 1.2 管理理念
從業(yè)之道 以人為本 系統(tǒng)管理 效益優(yōu)先 1.3 經(jīng)營理念
誠信為本 店客雙贏 1.4 競爭理念
以賓客需求為中心 以賓客滿意為標準 造就酒店忠實的客人 1.5 服務理念
用心先于服務 滿意多于驚喜 1.6 營銷理念
發(fā)現(xiàn)需求 創(chuàng)造需求 1.7 追求目標
效益化，規(guī)范化是本酒店始終不渝的追求目標。
1.8 效率、效益、向社會負責、向公眾負責是本酒店一切工作的出發(fā)點和歸宿 1.9 敬業(yè)精神、團隊意識、強烈的事業(yè)心、責任感，是本酒店對員工的基本素質(zhì)要求。
第二章 服務準則
2.1 服務準則
“賓客至上，服務第一”是我們的宗旨。
“準確、迅速、禮貌、真誠、安全”是我們的服務準則。2.2 服務目標
我們以“視賓客為朋友，以賓客需求為中心，以賓客滿意為標準，造就酒店的忠實客人”為服務目標。2.3 準則內(nèi)涵
2.3.1 視賓客為朋友。2.3.2 尊重客人，禮貌待客。2.3.3 微笑。
2.3.4 真誠、誠實、友好。2.3.5 提供快捷準確的服務。
2.3.6 要有與他人互助合作的團隊精神。2.3.7 在賓客問候你之前，先用尊稱向賓客問候。2.3.8 要經(jīng)常使用至少兩句具有魔術般魅力的話語。2.3.9 要熟悉自己的工作，熟悉我們的酒店和有關的信息。
第三章 勞動管理
3.1 用工原則
“公開招聘、擇優(yōu)錄用、全面考核、競爭上崗”是本酒店的用工原則。3.2 用工性質(zhì)
根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定，本酒店錄用員工一律實行勞動合同制。3.3 體檢
3.3.1 員工必須經(jīng)酒店指定醫(yī)院體檢合格后，方可錄用。
3.3.2 酒店每年要求員工體檢一次。對患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛(wèi)生要求。3.4 工作時間
3.4.1 超時工作，原則上給予同等時間的調(diào)休或按規(guī)定發(fā)給加班工資。3.4.2 補休假可以沖抵符合有關手續(xù)的病假、事假。3.5 試用期
新進員工必須實行一定的試用期，試用期為一個月.3.6 勞動報酬 3.6.1 原則
根據(jù)“按勞分配、兼顧公平、同工同酬”的原則，按照不同崗位、不同責任、不同貢獻體現(xiàn)員工收入的適當差距。3.6.2 工資制度
酒店實行崗位、技能、績效工資制度，定分不定值，按月考核并以貨幣形式每月發(fā)放一次工資。3.7 勞動合同 3.7.1 合同的簽訂
根據(jù)國家有關規(guī)定，酒店與員工簽訂勞動合同以確立勞動關系，并在合同中添加員工考核及“末位淘汰”等相關條款。3.7.2 合同的履行 勞動合同一經(jīng)簽訂即為有效，雙方即按合同的規(guī)定履行義務和享有權利。3.7.3 勞動合同的續(xù)訂和終止
按《中華人民共和國勞動法》等國家的有關法律法規(guī)執(zhí)行。3.8 員工的流動
實行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流動率，使酒店保持勃勃的生機和活力。3.9 員工崗位變動 3.9.1 部門申請
用人部門根據(jù)酒店的人力資源發(fā)展規(guī)劃及定崗定編計劃，提出申請，報人力資源部審核后，報總經(jīng)理室批準，由人力資源部執(zhí)行。3.9.2 酒店調(diào)動
總經(jīng)理室根據(jù)生產(chǎn)運行的實際需要，可直接對員工進行調(diào)動。由酒店調(diào)動的員工接到調(diào)工通知單后，應在規(guī)定的時間內(nèi)到崗，不服從者按違紀論處。3.10.3 員工自薦
員工可以根據(jù)自己的技能水平和意愿，提出調(diào)動申請，由編制空缺部門簽署意見后，交人力資源部審核，報總經(jīng)理室批準后辦理調(diào)動手續(xù)。3.11 員工離職
員工申請離職，需提前15天，以書面形式向部門經(jīng)理提出申請，得到批準，辦完離職手續(xù)后離職。員工不按正常手續(xù)離職的，視為曠工，曠工一天扣三天工資，工資扣完為止。
第四章 員工守則
4.1 總則
4.1.1 做有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義新人。4.1.2 勤儉節(jié)約，愛店如家；遵章守紀，忠于職守。4.1.3 鉆研業(yè)務，努力學習，不斷提高服務質(zhì)量和管理水平。
4.1.4 各級管理人員，要廉潔奉公、嚴于律已，嚴格管理，模范執(zhí)行各項規(guī)章制度。4.2 服從領導
4.2.1 服從意識是酒店對員工的基本要求之一。4.2.2 員工必須保質(zhì)保量地完成上一級領導分派的工作，不得拒絕、推脫或中止工作。
4.2.3 員工應遵守逐級請示報告的制度（特殊情況例外）。4.3 職守
4.3.1 嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退或缺勤、私自調(diào)換班次。4.3.2 下班后不得擅自在酒店內(nèi)逗留。4.4 儀表儀容
4.4.1 按規(guī)定穿著崗位服裝，佩戴工號牌，保持服裝整潔挺括。4.4.2 皮鞋應保持清潔光亮，不穿帶掌和易發(fā)噪音的鞋。
4.4.3 男員工頭發(fā)側不過耳，后不過領，不準蓄須和燙發(fā)（特殊工種經(jīng)批準的除外）。4.4.4 女員工頭發(fā)不過肩，不得染發(fā)；宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。4.4.5 手部保持清潔，勤修指甲，不許涂指甲油。
4.4.6 工作時間內(nèi)不得佩戴飾物（特殊工種經(jīng)批準的除外）。4.5 禮貌禮儀
4.5.1 工作時間內(nèi)必須使用敬語、普通話。4.5.2 自覺遵守走、站、坐、蹲等形體規(guī)范。
4.5.3 遇到客人或同事應主動問好或點頭示意，其原則是先客人、后同事（領導）；與客同行時應讓客先行，與客對行時應主動讓道，與客相撞應主動道歉。4.6 證件及名牌
4.6.1 酒店發(fā)給員工工作證或工號牌，員工進入酒店須主動出示證件，工作時間要按規(guī)定佩戴名牌。
4.6.2 值班經(jīng)理、部門主管和安全保衛(wèi)人員有權隨時抽查員工證件。4.6.3 遺失或損壞證件（牌）應及時報告人力資源部，補領新證（牌）。4.6.4 員工調(diào)離飯店時須將所發(fā)證件、名牌交回人力資源部。4.7 更衣柜
4.7.1 員工更衣柜專為更衣之用，應保持清潔整齊，不得存放食物和貴重物品，嚴禁在更衣柜內(nèi)放置危險品、易燃品。
4.7.2 更衣柜鑰匙應妥善保管，不得私自加配或轉讓。4.7.3 酒店有關部門將不定期抽查員工更衣柜。4.8 工裝
4.8.1 酒店根據(jù)工作需要，確定工裝的式樣和發(fā)放數(shù)量，在工作區(qū)域及工作時間內(nèi)，員工必須穿著工裝。
4.8.2 工裝非因公不得（穿）帶出飯店，下班后必須將工作服存放在更衣柜內(nèi)。4.8.4 工裝如有破損應及時修補。
4.8.5 如有遺失或人為損壞，按規(guī)定賠償。
4.8.6 崗位工種變動時，必須更換相應的工裝后方準上崗。4.8.7 調(diào)離酒店時，須將工裝交回或交納折舊費。4.9 人事資料
4.9.1 員工履歷表應詳盡如實填報，如因虛假信息引致日后有關權益的損失及其他后果，責任自負。
4.9.2 個人資料如有變更，應及時通知人力資源部。4.10 保密
4.10.1 涉及保密的文件資料和工作間，無關人員不得接觸。
4.10.2 未經(jīng)批準，員工不得向外界提供有關酒店人事、經(jīng)營管理、財務、設備等相關資料，如違反按違紀處理。4.11 私人財物
4.11.1 員工有責任保管好個人財物。
4.11.2 員工不得攜帶私人貴重物品進入酒店，如有損失，酒店概不負責。4.12 拾遺
4.12.1 員工在酒店內(nèi)拾到物品，應交至總經(jīng)理辦公室。
4.12.2 拾到的貴重物品如錢包等，必須由經(jīng)理或保安會同拾物人員共同清點，并簽字確認。4.13 賓客投訴 4.13.1 規(guī)則
4.13.1.1 規(guī)則一：客人永遠是對的。
4.13.1.2 規(guī)則二：如果客人錯了，請參照規(guī)則一。4.13.2 方法
4.13.2.1 高度重視，認真聆聽，并進行記錄。4.13.2.2 做到“善解人意”，不得與客人爭辯。
4.13.2.3 先向客人致歉，若在職權范圍內(nèi)，應立即采取補救行動，并在事后向部門主管匯報；若超越本人職權范圍，應立即報告直接上級或相關領導處理，當事人不得自行處理。
4.13.2.4 投訴事項中涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀與偽造。4.13.2.5 所有投訴都應在本部門和總經(jīng)理辦公室存檔備案。4.14 員工投訴與申訴
4.14.1 員工在工作中與同事、領導發(fā)生糾紛，或?qū)ぷ靼才偶熬频旮骷壒芾砣藛T有意見時，可直接以口頭或書面形式向部門經(jīng)理、總經(jīng)辦投訴或申訴。4.14.2 員工書面投訴或申訴，須注明姓名，酒店均予保密。
第五章 員工福利
5.1 假期,月休4天 5.1.1 法定假日
5.1.1.1 員工享受國家法定有薪假9天：
春節(jié)3天、五一國際勞動節(jié)3天、國慶節(jié)3天。
5.1.1.2 員工在法定假日內(nèi)因工作需要不能休假的，按有關規(guī)定給予補休或發(fā)給加班工資。5.1.2 婚假
根據(jù)《婚姻法》以及《計劃生育條例》的規(guī)定。
5.1.3 喪假
直系親屬（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，給假3天。
5.1.4 病假
5.1.4.1 員工請病假，必須持相關醫(yī)院或賓館醫(yī)務室出具的病假證明（急診除外）。5.1.4.2 急診應電話通知部門經(jīng)理并于事后補辦請假手續(xù)。5.1.5 事假 5.1.5.1 請事假必須按規(guī)定辦理手續(xù)，否則作曠工處理.5.1.5.2 事假第一天為休息日時不作事假處理，但假期內(nèi)的休息日按事假處理。5.1.5.3 事假無薪。5.1.6 產(chǎn)假
根據(jù)國務院頒布的《女職工勞動保護規(guī)定》相關規(guī)定執(zhí)行。5.2 工傷
5.2.1 員工因工受傷應該立即通知部門經(jīng)理。
5.2.2 員工因工負傷不能出勤者，經(jīng)醫(yī)院證明并填寫事故報告單經(jīng)人力資源部審批后，按工傷假處理。
5.2.3 員工因工負傷或死亡按國家有關勞保條例辦理。5.3 工作餐
5.3.1 酒店設有員工食堂，每天為當值員工提供工作餐。5.3.2 員工應在規(guī)定時間內(nèi)輪班用餐。5.4 培訓
5.4.1 酒店按實際需要為員工提供培訓機會。
5.4.2 員工經(jīng)培訓所達到的水平，作為能否加薪、晉級及轉崗的重要依據(jù)。5.4.3 酒店提倡并鼓勵在職員工通過自學的方式，提高自身的業(yè)務素質(zhì)和文化水平。
第六章 獎懲
6.1 對員工的獎懲按酒店的《獎懲條例》執(zhí)行。
6.2 為了提高員工遵章守紀的自覺性，在實際工作中有所遵循，特將具體過失內(nèi)容及相關處罰辦法登錄于后： 6.2.1 輕微過失
所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。
6.2.1.1 出入酒店不打或代打計時卡，上崗及離崗不簽到，中途進出酒店不打卡。
6.2.1.3 遲到、早退30分鐘以內(nèi)。6.2.1.4。
6.2.1.5 隨地吐痰，亂拋雜物。
6.2.1.6 上班時打瞌睡，工作時間精力不集中、精神不飽滿。6.2.1.7 工作時間未經(jīng)批準看書看報。
6.2.1.8 服務時間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。6.2.1.9 未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費飯菜。
6.2.1.10 上班時不按規(guī)定穿著工作服或不更換工作服離店。不按規(guī)定佩戴工號牌。6.2.1.11 上班時接聽或撥打私人電話（特殊情況，經(jīng)批準可在經(jīng)理室打電話）。
6.2.1.13 在更衣柜內(nèi)存放食品。工作時吃零食，在會所內(nèi)抽煙。6.2.1.14 在客用區(qū)內(nèi)坐臥沙發(fā)或使用客用設備。6.2.1.15 非當班時間無故在店內(nèi)逗留。
6.2.1.16 對客服務不使用敬語、禮貌用語或使用禁語。6.2.1.17 在酒店內(nèi)大聲喧嘩，哼小調(diào)。6.2.1.18 開無人燈、開長流水、下班未關空調(diào)。6.2.1.19 提供虛假材料。
6.2.1.20 上班期間串崗或聚堆聊天（接待串崗者同樣為輕微過失），私自會客。6.2.1.21 遇到賓客不主動禮貌讓道。
6.2.1.22 當班時間配帶或使用非酒店配給的通訊工具。6.2.1.23 私帶親友進店用膳（指員工食堂）。6.2.1.24 儀表儀容不符合酒店的規(guī)定。6.2.1.25 未經(jīng)批準使用客用衛(wèi)生間。6.2.1.26 服務效率差，引起客人不滿。6.2.1.27 由于疏忽損壞飯店財物或設備。
6.2.1.28 在酒店內(nèi)，坐時蹺腿、搖腿，站時依墻、靠壁或搖頭晃腦，行走時拉手、搭肩、奔跑等。
6.2.1.29 不在指定地點喝水或以喝水為名干其他事情。6.2.1.31 未經(jīng)批準，不參加酒店組織的活動。6.2.1.32 對所屬員工的違紀行為不處理。對于同事的違紀行為，不予制止，事后也不向上級報告。
6.2.1.33 工作場所存放私人物品，如報刊雜志、書籍、衣物、食物等。6.2.2 過失
所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。6.2.2.1 曠工1天以內(nèi)。6.2.2.2 擅離工作崗位。6.2.2.3 上班時干私活。
6.2.2.4 在工作場所下棋、打牌等（不分上班或下班時間）。6.2.2.5 私自帶親友進店參觀。6.2.2.6 在店內(nèi)吵鬧或罵人。6.2.2.7 服務時間飲酒或帶有醉態(tài)。6.2.2.8 拒絕安全人員驗包。6.2.2.9 未經(jīng)批準相互轉換更衣柜。6.2.2.10 不執(zhí)行禮貌服務規(guī)范，得罪賓客。6.2.2.11 私進包廂看電視、聽音樂等。
6.2.2.12 隨便改動或損壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、通知、通告等。
6.2.2.13 發(fā)現(xiàn)公共財物受損、丟失，不管不問或謊報消息。6.2.2.14 6.2.2.15
6.2.2.16 在店內(nèi)公共場所亂寫亂畫；
6.2.2.17 擅自向客人販賣、索取物品、舉行募捐活動或要求客人代辦私事。6.2.2.18 不服從領導，不服從分配，不與同事協(xié)作、合作共事； 6.2.2.19 私吃酒店食品（對提供者同樣按過失處理）。
6.2.2.20 私用客用設施及客用品（對提供者同樣按過失處理）。6.2.3 嚴重過失
所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。6.2.3.1 曠工在三天以內(nèi)。6.2.3.2 無病裝病，騙取假條。6.2.3.3 偷拿公物及他人物品。
6.2.3.4 私自與客人通信、通電、約會、外出游玩、跳舞。6.2.3.5 蓄意損壞飯店或客人財物。6.2.3.7 賭博。
6.2.3.8 煽動或參加打架鬧事。
6.2.3.9 私配包廂、辦公室等公共區(qū)域鑰匙。6.2.3.10 偷看、窺視、擾亂客人私生活。
6.2.3.11 擅自移動或動用消防器材、設施設備或改做它用。6.2.3.12 利用職權謀取私利，挾嫌報復。
6.2.3.13 私自向外界提供飯店人事、經(jīng)營、財物、設備等信息資料。6.2.3.14 因工作失誤失職，造成重大浪費。
6.2.3.15 因管理不善、指揮失誤，造成較大經(jīng)濟損失。6.2.3.16 因經(jīng)營不善，造成物資滯銷或積壓。6.2.3.17 客人嚴重投訴。6.2.4 重大過失
所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。6.2.4.1 連續(xù)曠工三天以上。6.2.4.2 污辱、毆打賓客或同事。6.2.4.3 搞不正當男女關系。
6.2.4.4 利用工作之便與客人談戀愛。6.2.4.5 向賓客行賄索賄。
6.2.4.6 攜帶、收藏禁品（武器、兇器、毒品、易燃易爆品等）。6.2.4.7 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成他人傷亡或設備損壞。6.2.4.8 貪污、盜竊、受賄索賄、挪用公款。
6.2.4.9 因違反國家法律、法規(guī)被公安機關依法拘留審查。6.3 處罰細則 6.4 處罰的權限和程序
6.4.1 所有處罰應在事后三天內(nèi)作出。
6.4.2 輕微過失、過失處罰由主管填單、部門經(jīng)理簽署意見，人力資源部審查，并告之本人后，從當月工資中扣除。
6.4.3 嚴重及重大過失的處理，由部門提出處分意見并附書面材料，報人力資源部審核，經(jīng)總經(jīng)辦批準后執(zhí)行，處理結果歸入酒店檔案。
6.4.4 員工必須在處罰通知單或處理決定上簽名。若拒簽過失單，處罰同樣生效，并可視情節(jié)輕重加重處罰。
6.4.5 留店察看以上處分，由部門提出處分意見并附書面材料，報人力資源部審核，由總經(jīng)辦批準執(zhí)行。
第七章 衛(wèi)生及安全守則
7.1 衛(wèi)生
7.1.1 員工有責任與義務保持酒店的環(huán)境清潔與公共衛(wèi)生。在公共衛(wèi)生的保持與維護中應充分體現(xiàn)“積極、主動”的酒店意識。
7.1.2 各崗位的衛(wèi)生狀況必須達到衛(wèi)生防疫部門的要求。7.1.3 上崗員工必須持有健康證。
7.1.4 當班員工必須按規(guī)定完成工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。7.2 公共安全
7.2.1 防火災、防盜竊、防破壞、防意外事故的發(fā)生是酒店每一個員工的義務。7.2.2 下班前應認真檢查，嚴格執(zhí)行交接班制度，堅決消除隱患。若發(fā)現(xiàn)問題且本人不能解決，應立即向部門領導報告。
7.2.3 如發(fā)現(xiàn)可疑或不法行為的人或事，應立即報告部門領導或公安機關。7.2.4 拾到客人遺留錢物、書刊等，應立即如數(shù)上交有關部門，不得私留或傳閱。7.3 安全生產(chǎn)
每位員工必須嚴格遵守酒店安全生產(chǎn)操作規(guī)程，牢固樹立“安全第一”的思想。7.3.1 攀高作業(yè)高于3米必須佩帶保險帶，并有部門主管以上人員在旁監(jiān)護。7.3.2 因工作需要動用明火時，操作部門必須向總經(jīng)理申請，并嚴格按用火規(guī)定進行操作。
7.3.3 易燃、易爆品和危險品，日常必須存放于酒店外的危險品倉庫內(nèi)。因工作需要臨時帶入酒店使用的，必須嚴格執(zhí)行登記制度，并在當天收工時帶出酒店。7.4 火警
7.4.1 立即打電話通知吧臺，清楚準確報告起火部位、燃燒物品。打破手動報警器的玻璃，啟動報警系統(tǒng)。
7.4.2 迅速地利用附近設施，控制火勢或?qū)⑵鋼錅纭?/p>
7.4.3 如果發(fā)現(xiàn)門下有煙從室內(nèi)冒出，應先觸摸此門，如果門發(fā)燙，說明室內(nèi)火勢較猛，切勿開啟，以免火勢蔓延。
7.4.4 切斷電源、關閉天然氣開關及打開門窗。7.4.5 聽到火警鳴號，員工非報警不準使用電話。
7.4.6 接到疏散通知后，應首先引導客人迅速疏散，各營業(yè)點員工應待所有客人離開后，再撤離到安全地點。
7.4.7 嚴禁用水或泡沫滅火器滅電火，嚴禁用水滅油鍋火，嚴禁在大火情況下使用電梯。7.5 意外
7.5.1 如發(fā)生意外情況，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，全力合作，發(fā)揚見義勇為、勇于獻身的精神，努力保護財產(chǎn)及賓客生命安全。7.5.2 照顧傷者或協(xié)助將傷者送往醫(yī)院。7.5.3 設置標志，將危險區(qū)隔離。
第八章 修訂
8.1 本《員工手冊》由酒店人力資源部負責解釋。? 酒店將根據(jù)管理及發(fā)展的實際需要不斷對其進行修訂。
第三篇：酒店員工手冊
酒店員工手冊
一、總則
1、宗旨：以科學的管理和優(yōu)質(zhì)的服務，實現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
2、目標：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務水準的酒 店，樹立良好的聲譽和形象，為發(fā)展我國的旅游事業(yè)作出
貢獻。
3、要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱 情待客，文明服務。努力學習科學文化知識，刻苦鉆研業(yè) 務技術，不斷提高為賓客服務的水準。讓客人完全滿意。每個員工必須嚴格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。
二、工作態(tài)度
員工必須有認真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作.負責的工作態(tài)度。
三、人事記錄
1、所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。
2、員工所填寫的各類表格，應如實填好，做到真實、不隱瞞、不造假。
3、員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應于七天內(nèi)通知人力資源部。
4、如有隱瞞，造假或未及時報告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的 一切后果，一律由本人負責。
四、員工工號牌
所有員工均由酒店發(fā)給工號牌，員工工作時必須佩戴工號牌。
1、工號牌如有遺失，員工應立即通知人力資源部辦理補領。
2、離職時，員工必須把工號牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣30元整。
五、員工出入酒店通道
如無特別許可，各員工進出酒店時，必須使用指定的通道。
六、員工值班室
1.員工需在值班室換好工作服后才得正式交接班,如有違反，將受紀律處分。
2、所有員工必須保持值班室清潔、整齊。室內(nèi)不得存放 貴重物品或危險物品。
3.不得在值班室容留非酒店工作人員.4.值班室內(nèi)不準出現(xiàn)吐痰.亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為.七.工作服
1、工作服由酒店供給，員工應妥善保管自己的工作服。
2、員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補費用或更新費用將由 員工負擔。
3、如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。
4、員工離職時，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有
權扣除薪金作補償。
八、儀容儀表
1、所有員工必須保持個人外表清潔、整齊。
2、男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長不得覆蓋耳朵或衣領。
3、女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。營業(yè)部位的女員工，發(fā)長不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。
4、員工不準戴手鐲、耳環(huán)等飾物。
5、所有員工應時常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。
九、站立行姿
1、營業(yè)部位員工應站立服務（須坐下服務客人的崗位除外，但客人前來或離開時，當立即起立迎送）。
2、站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約5-10cm。站立時不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。
3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約20度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。
在營業(yè)區(qū)域或樓層行走應順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時，須放慢腳步，側身禮讓；如急拐彎時不得小于90度，不
與客人爭道強行，因工作需要必須超越或穿越客人時要禮貌致 歉。
4、不得從二人中間穿過，請人讓路應先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。
5、三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同 行。
十、禮儀禮節(jié)
1、面對客人應表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。
2、講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時，應大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。在與客人的交往中應表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。
3、在工作中的任何區(qū)域，任何時候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。
4.不得私下議論客人隱私.評論客人的穿著打扮.十一。服從上級
1．上級安排工作及任務必須馬上行動，盡快完成，不得找客觀理由。
2．服從領導安排，端正態(tài)度，不得對管理人員有不屑的眼神和不敬的言語。十二。緊急事態(tài)指揮原則
當酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時[如酒店火警，財產(chǎn)安全事故，賓客及員工人身安全事故等]在現(xiàn)場的高職級人員擔負指揮責任人員必須無條件服從其指揮，調(diào)度。
十三.員工職守
員工必須嚴格尊守工作時間,不遲到早退,不無故缺勤,不私自更換班次.下班后非工作需要不準在酒店營業(yè)場所內(nèi)逗留.十四.交班記錄
員工在交接班時須如實.詳細的做好交班記錄,口頭提醒注意事項,如因員工交班不全面造成的損失由員工自行負擔.
第四篇：精品酒店員工手冊
總經(jīng)理致辭
親愛的同事：
歡迎您加入金港精品酒店，成為酒店的一員。讓我們一起共同發(fā)展，攜手走好這段美好的人生歷程。我們賦予了酒店生命，讓他與我們共同成長，我們要為自己為客人創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的環(huán)境和服務，就需要不斷的在工作的過程中提升自己的能力，升華自己的思想、從而才能創(chuàng)造出新的思路，我們才能更好的為客人提供更優(yōu)質(zhì)服務。
金港精品酒店圍繞著“完美服務、尊貴享受”的經(jīng)營理念。為了把我們的酒店建成具有現(xiàn)代化和高品質(zhì)服務的精品酒店，為國內(nèi)外賓客提供一流水準的服務，樹立酒店的最佳信譽，特制定《員工手冊》作為全體員工工作的行為的準則。此手冊的主要目的，是讓我們每位員工清楚地了解作為酒店一員所要遵守的管理制度、服務標準和規(guī)范要求，并能同心協(xié)力，精誠團結、愛店敬業(yè)，努力工作，使本店成為酒店行業(yè)中杰出的佼佼者。
愿您在我們共事的歲月中，奮發(fā)向上，攜手共進。
真誠的祝愿您能成為我們的驕傲！
總經(jīng)理
2013年11月6日
第一章 總 則
1、編制目的
我們熱誠歡迎您加入金港假日酒店工作，為了造就一流的服務從業(yè)人員，保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平，特編制此本《員工手冊》。冊中所有條文已經(jīng)酒店總經(jīng)理批準，各位員工務必全面了解并切實遵守。
忠于職守，熱心勤勉及禮貌主動是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，發(fā)揮一技之長，彼此真誠合作，共為金港假日酒店帶來光輝業(yè)績。
2、適用范圍
本手冊原則上適用于金港假日酒店所有員工，包括合同制員工、臨時工，如以合約聘請的管理人員，于合約內(nèi)所列條款與本手冊有所沖突，則以合約為準。
3、酒店指導管理原則
我們確保：
☆ 我們在同所有人相處時，要表現(xiàn)出真誠和關心；
☆確保我們的服務程序永遠是以客人為中心且簡明易行
☆ 我們要努力創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展；又有助于實現(xiàn)他們個人目標的平臺；
第二章 員工聘用
2.1 招聘標準
金港假日酒店招聘員工主要原則是基于應聘者對相關職位的適應性，個人品行以及其對該項工作的知識和經(jīng)驗作為甄選標準。
2.2 用工制度及勞動合同
根據(jù)企業(yè)用工制度，本酒店錄用的所有員工一律實行勞動合同制，所簽定合約具有法律效力，雙方必須嚴格遵守，合同期滿時將自行終止。
2.3 合同的延續(xù)
勞動合同期限一般為二年，合同期滿前30天，總經(jīng)辦將致函于部門，由部門經(jīng)理與員工商討續(xù)簽事宜，在雙方同意的情況下辦理續(xù)簽手續(xù)，若有一方不同意續(xù)簽合同，需在合同期滿前30天以書面的形式通知對方，否則以相應天數(shù)的工資作為補償。
2.4 試用期
2.4.1 員工在正式聘用前須經(jīng)過試用期，試用期長短視合同期限而定，試用期內(nèi)若員工的勞動能力及工作表現(xiàn)未能達到酒店的要求，經(jīng)培訓仍不能勝任工作的，酒店有權延長試用期或解除勞動關系，延長的試用期不能超過三個月。
2.4.2 在試用期內(nèi)員工欲解除合同，須提前7天以書面形式通知酒店，否則以7天工資作為補償。
2.5 正式聘用
2.5.1 試用期滿前，由員工直屬主管對員工的工作表現(xiàn)作出考核評估，評估結果符合酒店錄用條件者，由所在部門按程序報批，受雇為正式員工。
2.5.2 員工自入職之日起簽定勞動合同，員工欲在合同期內(nèi)解除合同，須提前30天以書面形式通知酒店，否則以30天工資作為補償。2.6 工作時間
2.6.1 員工每天實際工作時間為8小時(膳食、休息時間除外)，具體上下班時間及休息日由酒店根據(jù)實際情況決定。
2.6.2 酒店可視營業(yè)狀況的需要，要求員工加班或調(diào)派到其它部門負責臨時工作，超時工作酒店將給予相應假期補休，或根據(jù)勞動法規(guī)定發(fā)放相應報酬，加班的確認需由相關部門經(jīng)理批準。
2.7 薪酬
2.7.1 工資制定
1.員工工資根據(jù)酒店各工種、等級制定，分試用期工資和正式聘用工資。
2.新入職或調(diào)職的員工，需經(jīng)過一個月試用期，試用期內(nèi)領取其職級試用期工資。
3.員工試用期滿時將由其部門主管對其做出一次全面評估，試用合格者可獲調(diào)整工資。
2.7.2 工資支付
1.每月10日為工資發(fā)放日，工資將通過銀行轉入員工個人工資帳號，如遇節(jié)假日順延。
2.工資為員工個人所得，因各有差異員工應加以保密。
3.工資構成：每月總收入=基本工資+績效工資+全勤工資+餐費補貼。
2.8 所得稅
酒店發(fā)給員工的工資為含稅工資，員工本人應負擔各項收入的上交稅金，酒店根據(jù)稅務部門規(guī)定，依法從員工工資總額中扣除所得稅部分，并代為上交。
2.9 調(diào)職與晉升
酒店將按業(yè)務發(fā)展需要，員工的工作表現(xiàn)、品德及資歷、員工的工作能力及潛質(zhì)對員工的職務或部門作適當?shù)恼{(diào)整；員工本人也可向部門主管提出調(diào)職申請，所有調(diào)職與晉升均須部門和總經(jīng)辦協(xié)商，并經(jīng)相關部門經(jīng)理批準。
調(diào)職或晉升后前三個月為試用期，試用期滿后如工作表現(xiàn)達到酒店要求者，則酒店予以委任。
2.10 員工離職
2.10.1·辭職
員工若在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個月以書面形式通知酒店，經(jīng)所在部門主管批準，轉總經(jīng)辦及總經(jīng)理審批；試用期內(nèi)辭職的員工及臨時工，須提前7天以書面形式通知酒店。
·辭退、解聘或開除
因違反酒店規(guī)定符合《員工手冊》立即開除條例者，酒店將給予辭退、解聘或立即開除而無需任何補償，并且保留向成都市各大酒店通報權利。
·解除合同/終止合同
若因營業(yè)條件變更或其他原因需要時，酒店有權按勞動合同的有關條款辦理。
2.10.2員工不論以何種理由離職(辭職、開除、終止合同)均應在最后工作日后7天內(nèi)辦理離職手續(xù)，方能得到應發(fā)工資，否則所造成的后果自負。
2.10.3 凡被辭退、解聘或開除人員，半年內(nèi)酒店有權拒絕接受其在本酒店消費及探訪。
2.11 員工招聘程序
（一）大、中專畢業(yè)生招聘程序
1.由本人自薦或由學校、他人推薦，需遞交其簡歷、學習成績單和學校推薦；
2.由人事約見面談；
3.部門面試；
4.總經(jīng)理面談；
5.通知擬聘用人員到指定地點進行體檢；
6.體檢合格后，到所在學校辦理畢業(yè)手續(xù)，帶齊有關證件及證明到酒店總經(jīng)辦辦理報到手續(xù)，并填寫和簽署員工履歷表；
7.被聘用人員參加入職培訓，培訓結束后到工作部門報到；
8.主管級以上未被聘用人員，總經(jīng)辦將于一周內(nèi)回函通知應聘者。2.12 員工體檢
被酒店擬定聘用人員，按酒店規(guī)定在指定的衛(wèi)生防疫部門進行健康檢查，檢查合格后持健康證到酒店總經(jīng)辦參加入職培訓。
2.13 員工入職程序
1.被錄用人員在經(jīng)培訓考核合格后，按總經(jīng)辦通知的日期攜帶5張一寸照
片、身份證原件（復印件）、畢業(yè)證原件（復印件），到總經(jīng)辦報到；2.總經(jīng)辦根據(jù)批準的《應聘登記表》填制《新同事上任通知單》 2.發(fā)放員工證、員工名牌、《員工手冊》、工裝；
3.通知所在部門帶領入職員工熟悉崗位，并開始安排培訓。
其它
酒店原則上不聘用酒店員工的親屬，如有特殊情況，須經(jīng)總經(jīng)辦及總經(jīng)理批準方可聘用。酒店員工建立婚姻關系后，不能在同一部門工作，有一方需調(diào)離本酒店該部門。
第三章 員工福利
3.1 假期
3.1.1法定假期
所有員工每年均享有國家法定假日的有薪假日: 3.1.2年假
凡與酒店簽訂合同的員工，在服務滿一年后(各類假期、缺勤累計不超過7天者)可享受有薪（基本工資和店齡工資）年假5天（年假不包括法定假日，但包含公休日）。以后每工作滿一年增加1天假期（最長不超過12天）。年假申請應在每年經(jīng)營淡季（即每年11月至次年3月），且需提前15天提出，經(jīng)批準后生效。年假應一次性使用，未經(jīng)總經(jīng)理批準年假不可累積到下一年。內(nèi)受到最后警告處分者，取消享受本年假資格。經(jīng)理年假申請須總經(jīng)理批準，若員工提出辭職，年假不可用來抵通知期。
3.1.3婚假、產(chǎn)假
在酒店工作一年以上的正式合同制員工，憑結婚證明書申請享受有薪婚假3天。申請婚假須提前一個月提出。
1.產(chǎn)假、陪護假、生育假
在酒店工作一年以上的正式合同制員工，取得準生證的已婚員工生育孩子，可享受產(chǎn)假90天，難產(chǎn)員工另增加15天；多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。男員工申請陪護假(配偶必須是晚婚晚育)，產(chǎn)假(陪護假)期間的補貼及待遇按政府規(guī)定執(zhí)行。
3.1.4慰唁假
若正式員工的直系親屬(配偶、父母、子女)去世，酒店將給予3天的有薪喪假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，給予1天的有薪喪假，喪假需憑有關證明。
3.1.5事假
員工有特殊情況需申請事假，必須遵守“事先請假”的原則。填好休假申請單，經(jīng)批準后生效。事假在3天以下的由部門領班/經(jīng)理批準；3天以上(含3天)由總經(jīng)理批準。所有事假均是無薪的，不準以串班方式替代事假。
3.1.6病假 一般情況下員工須持市級以上醫(yī)院開具的醫(yī)療診斷書，在3天內(nèi)將病假單送至酒店總經(jīng)辦確認方為有效(急診除外)；急診病假1天有效。員工請病假必須在上崗前通知部門負責人并說明情況，否則按曠工處理。員工在外因急病請假應電告部門經(jīng)理，返店后需出示市級以上醫(yī)院的急診診斷書等有關病情證明資料，經(jīng)確認有效后按病假處理。因病住院員工的醫(yī)療制度按國家醫(yī)療保險制度執(zhí)行，廠礦企業(yè)、個體、聯(lián)營、部隊等醫(yī)院開具的病假單無效。
3.1.7因工負傷或死亡
員工因工負傷應立即通知部門經(jīng)理及總經(jīng)辦。部門應在24小時內(nèi)將工傷發(fā)生經(jīng)過報總經(jīng)辦。因工負傷治療可直接到醫(yī)院就醫(yī)，但須向醫(yī)院說明是因工負傷。
因工負傷治療期間的工資待遇、傷殘或死亡的經(jīng)濟補償，酒店將根據(jù)政府有關規(guī)定及政策辦理。
3.2年終獎金 酒店將視經(jīng)營盈利狀況決定年終獎金之發(fā)放。
3.3特殊獎勵 凡服務杰出或有特殊貢獻之員工，酒店將視實際情況進行獎勵。
3.4員工培訓
酒店將為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的各項培訓課程，員工均應準時參加，無故缺席將受到紀律處分。
3.5培訓合同
公派外出培訓的員工將根據(jù)酒店規(guī)定與酒店簽訂培訓合同。
3.6員工保險
酒店將按國家有關規(guī)定為正式員工交納各項勞動保險及其它法律規(guī)定之保險項目。
3.7娛樂活動
酒店將不定期為員工組織各種娛樂康體活動，促進員工身心健康。
3.8員工宿舍
酒店為家住外地的員工提供住宿條件或倒班員工提供倒班宿舍，不準離職員工在員工宿舍居住。
3.9其它
年假、婚假、產(chǎn)假（陪護假）等假期同一內(nèi)只享受一種。
第四章 行為規(guī)范
4.1 員工關系
員工之間應以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實執(zhí)行直屬上司指派的任務。
若遇疑難或不滿應從速向直屬上級請示或申訴。
4.2 客人關系
不準向客人索取錢、或要求客人代辦事項。
4.3 考勤
4.3.1 員工必須按時上下班，未經(jīng)批準若缺勤或擅離工作崗位要受到紀律處分。
4.3.2 不準隨意調(diào)動班次，不得無故遲到、早退、曠工。否則將受到紀律處分。
4.3.3 員工應準備充分時間上班更換制服，以便準時到達工作崗位。下班員工應在離開工作崗位1小時內(nèi)離開酒店。
4.3.4 工作中應積極主動，恪盡職守，不得消極怠工、聊天、閱報看書、寫私函、不得收聽錄音機或看電視。
4.4 個人衛(wèi)生與儀表
保持高標準的儀容衛(wèi)生，在對客服務中應尊重客人和自我尊重。
員工必須了解并遵守酒店和各部門規(guī)定的衛(wèi)生標準。標準如下：
4.4.1 保持干凈整齊和高標準的個人衛(wèi)生，飯后要刷牙漱口。
4.4.2 保持雙手和指甲的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，禁止涂指甲油。
4.4.3 頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。女員工長發(fā)必須盤起來。禁止染發(fā)。
4.4.4 首飾僅限于手表和一只結婚戒指，上崗時不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小巧玲瓏，男
員工當值時不準戴耳環(huán)。
4.4.5 化妝、香水的使用要得當。
4.5 員工證及名牌
4.5.1 總經(jīng)辦將為每位員工配發(fā)員工證及名牌，員工證是員工在酒店工作的標志，應隨身攜帶，進出酒店應主動向有關人員出示。名牌屬于員工制服的一部分，當值時必須佩戴，部門主管、上司應隨時檢查?？偨?jīng)辦有權隨時抽查。
4.5.2 員工因不慎遺失或損壞員工證、名牌及有關證件應立即通知總經(jīng)辦，以便補發(fā)，總經(jīng)辦按標準收取費用。
4.5.3 員工離職時，應首先將所有證件交至部門上司轉總經(jīng)辦，其它物品待辦理離職手續(xù)交清。如遺失或損壞應予以經(jīng)濟賠償。
4.6 制服/個人著裝
4.6.1 酒店為員工提供工作制服，工作制服由總經(jīng)辦配發(fā)。
4.6.2 員工應按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制服并保持制服的整潔。如因本人穿著不當或疏忽大意而導致制服破損或遺失者，按要求予以賠償。
4.6.3 除非工作需要或特別批準外，員工不得穿著制服外出或把制服帶離酒店。
4.6.4 員工離職時須交回工作制服，遺失或破損者按規(guī)定賠償。
4.6.5 對允許著個人服裝工作的員工，著裝應體現(xiàn)出職業(yè)化并適合酒店的工作環(huán)境。
4.7 打卡
4.7.1 除酒店總經(jīng)理或指定人員以外，所有員工上下班時必須打卡。
4.7.2 打卡上的時間不等于員工的工作時間，它只代表員工進入及離開酒店的時間，員工上下班的工作時間是以員工到達或離開本職崗位為準。
4.8 道德行為/個人資料
4.8.1 員工的行為在任何時候都要符合最高標準的道德規(guī)范。
4.8.2 員工應真實向酒店填報個人資料，不得弄虛作假；個人資料若有變化應及時向總經(jīng)辦報告修改，否則一經(jīng)查實將給予嚴厲的處分。
4.9賓客隱私/客用設施
4.9.1 員工應對在酒店留宿的客人的身份和房間號碼嚴格保密，任何員工未經(jīng)客人許可，不得將客人隱私泄露他人。
4.9.2任何時間不得使用客用衛(wèi)生間，不得在任何公共場所、餐廳、樓層、客房內(nèi)逗留、穿行。
4.10 財務信息/計算機軟件安全/商業(yè)秘密
4.10.1.未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何財務信息不得泄露給酒店以外的機構和人員。
4.10.2 任何員工無權隨意復制或出售酒店開發(fā)、使用或獲得許可的計算機軟件。禁止以酒店名義使用非法計算機軟件或?qū)⑸形词跈嗟挠嬎銠C軟件用于本酒店硬件。
4.10.3 未經(jīng)酒店同意，員工不得泄露、傳達或引用酒店的文件、圖片、往來信函和書籍等。
4.12 拾遺/私人財物
4.12.1 在酒店公共區(qū)域內(nèi)拾到任何財物，必須立即送至房務部，若在員工區(qū)域內(nèi)拾到任何財物應送交總經(jīng)辦。
4.12.2 員工有責任保管好個人財物，倘有遺失應立即報告總經(jīng)辦調(diào)查，但酒店不負責賠償。4.13 酒店財產(chǎn)/酒店鑰匙、磁卡
4.13.1 員工若有盜竊行為包括食品、飲品等，不論所竊財物屬于酒店、客人或酒店員工，無論所竊財產(chǎn)、物品價值大小，均將被酒店即時開除并予以罰款，情節(jié)嚴重者送至公安部門查辦。
4.13.2 員工要愛護酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財物或器具損失，酒店可根據(jù)所毀損之價值和毀損的性質(zhì)進行處理，除予以經(jīng)濟補償外，還將予以紀律處分。
4.13.3 員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復制或轉于他人使用。若發(fā)現(xiàn)有遺失、錯位等情況應立即報告所在部門或保安部。員工在下班離崗或離職前應向有關部門或者有關人員交還所使用的鑰匙、磁卡。
4.14 辱罵/傷害
4.14.1 員工應時刻以友好、和善的方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為藉口，辱罵、侮辱客人及同事，違者將予以最嚴厲的紀律處分。
4.14.2 任何毆斗、傷害行為都是嚴禁的。如有毆斗、傷害行為發(fā)生，酒店亦將予以斗毆雙方即時開除處分，情節(jié)嚴重者將移送公安部門處理。對任何因毆斗、傷害所造成的后果及產(chǎn)生的費用，酒店不承擔任何責任及賠償；對此行為給酒店造成的損失，酒店有索賠的權力。
4.15 吸煙/通告
4.15.1 除指定地點任何地方均不得吸煙。
4.15.2 未經(jīng)授權任何個人不得在酒店內(nèi)張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。
4.15.3 員工不得在酒店任何公共場所亂寫亂畫，否則酒店將給予紀律處分。
4.16 私人電話/私自受聘
4.16.1 未經(jīng)同意員工在崗期間不得為個人私事使用酒店電話。
4.16.2 外來因私電話如無緊急事故，前臺概不予轉入。若有急事前臺可將電話轉到部門，由部門負責轉達給員工。
4.16.3 員工不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業(yè)、不得自行開業(yè)，否則將予以即時開除處分。
第五章 獎勵與紀律
5.1 獎勵
為維護酒店正常經(jīng)營和工作秩序，充分調(diào)動和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，酒店將對有下列表現(xiàn)之員工給予特別獎勵。
1.在完成工作任務、提高個人業(yè)務水平和酒店服務質(zhì)量方面有突出成績的。
2.在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。
3.在改進酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益方面有突出成績的。
4.保護公共財產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國家、酒店和員工利益免受重大損失的。
5.堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。
6.為酒店科學管理提出合理化建議并被酒店采納的。
7.參加社會公益活動，為酒店爭得榮譽的。
5.2 紀律
為建立酒店統(tǒng)一的指導方針，以保持酒店有秩序的經(jīng)營環(huán)境，對員工的過失行為將依據(jù)紀律處罰條例給予處罰。紀律適用于酒店所聘用之全體員工，不論他們來自國外或本地，也不論他們是正式工或臨時工，都將受到酒店規(guī)章制度的約束。規(guī)章制度包括已列入《員工手冊》中的有關條例，酒店有效力的文件：即總經(jīng)理及總經(jīng)辦簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度，其它必要時增加之內(nèi)容。
5.2.1 紀律處罰等級
口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或即時開除。
5.2.2 口頭警告：有下列過失之一者，將被處以口頭警告處分；
口頭警告予以扣罰當月績效工資5% 1.遲到早退、用餐超時、擅離職守。
2.儀容儀表不整，當職時未穿整齊制服，不佩戴名牌。3.下班后無故逗留在酒店范圍內(nèi)。
4.未能保持更衣柜及更衣室的整潔。
5.工作時咀嚼口香糖或零食。在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。
7.工作或服務效率不佳。疏忽或不小心毀壞酒店財物。
9.工作區(qū)雜亂無章，機器不干凈、不整潔、設施設備沒有放在規(guī)定位置。
10.在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生。
11.吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。
12.在非吸煙區(qū)吸煙。
13.未經(jīng)許可在正常工作結束時間之前停止工作。
14.上下班不打鐘卡。
15.不恰當使用衛(wèi)生間或員工餐廳設施。
16.不遵守健康制度。
17.不報告導致客人投訴的事件。
18.不與客人打招呼。對客人缺乏應有熱情，表情冷漠、僵硬。
20.違反操作程序，尚未導致事故者。
5.2.3 書面警告
有下列過失之一者，將被處以書面警告處分；書面警告予以扣罰當月績效工資的10%。
1.擅離工作崗位或串崗。
2.使用酒店的電話及設備辦理私人事情。
3.工作時收聽收音機、錄音機、看與酒店無關的書報。
4.對客人不禮貌，高聲與客人說話。
5.當值時睡覺。
6.在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。
7.當班時私自會客。
8.當值時喝酒或酒后上崗。
9.曠工一天，習慣性遲到，捏造事實請假。
10.未保管好鑰匙、磁卡。
11.與客人不適當?shù)慕佑|，與客人兌換錢幣，向客人索要小費或禮物。
12.瀆職工作質(zhì)量一再達不到標準。
13.在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場所亂寫亂畫。
14.違反安全工作規(guī)則。
15.不遵守員工宿舍的管理規(guī)定。
16.拒絕接受關于行為或紀律方面的有關勸告。
17.第二次口頭警告。18.其它較嚴重過失行為。
5.2.4 最后警告
有下列過失之一者，將被處以最后警告處分；最后警告予以扣罰當月工資額的25%。
1.第二次書面警告。
2.因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。
3.在禁區(qū)內(nèi)動用火種。玩弄滅火器或保安設施。
5.在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險境或使酒店任何個人財物受損害的情況時，不向上司報告。
5.2.5 辭退、解聘或即時開除
有下列過失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；以上處分予以扣罰當月全部工資并追究經(jīng)濟賠償。
1.未經(jīng)酒店授權與其它公司或個人交易。
2.可能使他人生命安全處于危險的行為。
3.未經(jīng)授權使用酒店車輛、設備、器械。
4.未經(jīng)允許用酒店客房招待私訪者，未經(jīng)同意和客人發(fā)生過分關系。
5.拾到財物不上交。
6.未經(jīng)書面同意曠工三天。
7.未經(jīng)批準利用酒店電話打長途電話。
8.向客人提供劣質(zhì)服務導致客人投訴。
9.未經(jīng)同意打開或觸動客人財物。
10.發(fā)表關于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。
11.未經(jīng)授權攜帶或濫用鑰匙、磁卡。
12.未經(jīng)授權修改酒店記錄或文獻，泄露酒店機密。
13.偷竊客人、酒店或員工的財物。
14.超額或折價收取服務費，擅自改動帳單或收據(jù)。
15.故意破壞酒店財物、設備設施。
16.和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。
17.在酒店內(nèi)私藏毒品。
18.遞交辭職報告未經(jīng)批準在規(guī)定的時間內(nèi)不來上班。
19.截留帳款或服務款項。
20.協(xié)助客人逃帳。
21.采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽。
22.玩忽職守，不服從領導安排，頂撞上司者。
23.未經(jīng)批準私自復制酒店鑰匙、磁卡。
5.3 執(zhí)行紀律程序
5.4 處分取消
在受到紀律處分后一段時間內(nèi)，行為有所改進且未有其它過失行為時，處分可以取消
紀律處分種類 口頭警告 書面警告 最后警告
取消時間 3個月 6個月 12個月
執(zhí)行紀律程序
特殊情況根據(jù)總經(jīng)辦決定執(zhí)行
注：若員工拒絕在違紀處分報告上簽字，而總經(jīng)辦審核后，認為部門的處分意見正確，部門經(jīng)理簽字后，總經(jīng)理簽字該紀律處分同樣生效。
第六章 工作表現(xiàn)及態(tài)度
員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是酒店成功運轉的關鍵，酒店全體員工只有通過共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責才能確?？腿藵M意。
6.1 尊重備至
保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業(yè)化，對客人及同事表示尊重。尊重可通過個人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來，任何缺乏尊重：如爭吵、毆斗或不向客人問候等表現(xiàn)均屬過失行為。
6.2 高效率工作
精力充沛、頭腦清楚地投入工作，堅守工作崗位，盡職盡責，按上級指示辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。
任何懶惰、松散、消極怠工、不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會影響酒店的工作效率，屬過失行為。
6.3 誠實
公平、坦誠地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標準、上交揀、拾之客人、員工或酒店財物。勇于承認錯誤并及時報告部門主管。言談舉止的誠實有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。在與酒店以外的客戶交往時，誠實亦是至關重要的，任何不誠實的表現(xiàn)，均屬嚴重過失行為。
6.4 真誠及謙虛
傾聽他人講話恭稱客人的名字并微笑致意?？腿擞肋h優(yōu)先，幫助客人開門、搬運行李。謙虛使我們始終把客人放在首位。真誠發(fā)自于內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種表現(xiàn)，任何缺乏真誠和謙虛的表現(xiàn)均屬過失行為。
6.5 愛護財物和設施
保持制服清潔無破損。
保持工作環(huán)境整潔，保持公共場所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛(wèi)生。
保持機器、設備和工具性能良好，運轉正常。按照安全規(guī)則使用機器、設備。不正確使用或破壞酒店財物、亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。
6.6 樂于助人
幫助客人并滿足客人要求。幫助同事完成工作。樂于助人是為客服務的最基本要求。
在工作中不與同事團結協(xié)作，給別人的工作帶來麻煩，均屬過失行為。
6.7 守時
按時上崗工作，在指定位置打鐘卡、穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整潔；按時休息、就餐；按時上崗工作是對同事、上司和客人表示尊重的表現(xiàn)。
遲到、早退、曠工、上下班不打卡、玩忽職守均屬過失行為。
6.8 客人投訴
員工如遇顧客投訴，必須專心聽取顧客的意見，需急切處理的應立即幫助
解決。若超越員工本身職責權限以外時，則應立即通知直屬上司解決，一時不能及時處理的應記錄投訴人姓名、房號或公司、部門、投訴詳情，并禮貌誠懇地向投訴人致歉并解釋不便即時處理之處。6.9 員工投訴
員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負責人投訴，也可向總經(jīng)辦投訴，投訴形式可采取口頭或書面投訴，倘員工采用書面形式需注明員工工號、姓名、部門及投訴的實際詳情。所有員工的投訴信件，總經(jīng)辦將作為高度機密處理。
第七章 員工申訴
若員工不服酒店當局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。如果問題沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理申訴。員工申訴應得到及時的答復及決定。否則，員工可以直接向總經(jīng)辦申訴。總經(jīng)辦應在三天內(nèi)展開調(diào)查，五天內(nèi)答復員工。員工如對總經(jīng)辦的答復不滿意，可以以書面形式向酒店總經(jīng)理提請申訴，酒店總經(jīng)理將對申訴問題重新調(diào)查，做出決定。員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會成員。
第八章 安全措施
8.1 因工受傷
8.1.1 員工在工作時若意外受傷應立即通知部門主管或總經(jīng)辦。
8.1.2 為安全起見員工發(fā)現(xiàn)有不安全之設備或設施且足以導致意外傷害者應即時上報有關人員及部門以便及早預防。
8.2 火警措施
8.2.1 遇火警時員工應保持冷靜。
8.2.2 操作最近之處報警器。
8.2.3 立即呼喚/組織附近同事援助。
8.2.4 立即通知總機，報告火警地點，火災情況及員工本人姓名、部門、且盡可能通知各有關人員，千萬不可挺身冒險投入救火而忘記報警。
8.2.5 若火警擴大而導致有生命危險，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場。
8.2.6 發(fā)生火災時切勿搭乘電梯，必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道或組織客人乘坐消防電梯。
8.2.7 在安全情況下利用就近的滅火設備將火撲滅。
8.2.8 切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災。
8.2.9 關閉所有煤氣閥門，移走所有易燃易爆物品。
8.2.10 由總機人員或消防中心人員通知值班經(jīng)理及各部門。
8.3 升降機意外措施
如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機內(nèi)應立即通知總臺，由他們通知當日總值班經(jīng)理、及工程人員到場拯救。
8.4 安全要求
所有員工必須參加消防訓練并切實掌握報警知識，了解所有消防通道、出口位置以及滅火設備的具體位置和正確的操作方法。
8.5 8.5 8.5 意外事故
8.5.1 如遇任何意外事故發(fā)生立即通知總機、值班經(jīng)理。
8.5.2 加設標志，警告其他人勿靠近危險區(qū)。
第九章 安全忠告 9.1 安全掌握在你手中
安全是建立在安全的條件下，以及你每時每刻行動上的小心。在設計一個酒店以及選擇酒店設備、家具、供應品的過程中，安全始終是被放在首要的位置上來考慮。然而不安全因素仍可能存在或出現(xiàn)在酒店中。每一位員工都有責任去消除這些因素。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每時每刻安全操作。
9.2 幫助防止和消除不安全因素
9.2.1 酒店內(nèi)發(fā)生的事故，無論大小，立即報告，這樣就能使管理部門及早確定并消除一切不安全因素。
9.2.2 立即清理任何液體，這樣就能夠防止滑倒。
9.2.3 立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險物。
9.2.4 清理各通道上的障礙物。
9.2.5 如果你本人無力來糾正不安全因素，可立即向你的上司報告。
9.3 安全操作
9.3.1 如果你不能確定，怎樣安全地做一項工作，向你的主管咨詢。
9.3.2 充分利用設備中所提供的安全裝置。
9.3.3 工作中嚴禁打鬧或惡作劇。
9.3.4 著正確的工作裝。
9.3.5 學習和利用正確的方式搬運重物。
9.3.6 選用正確的工具和設備，不要即興選擇。
9.3.7 當操作具有潛在危險的工具或設備時，不要和其它人閑聊。
第十章 修訂
每年總經(jīng)辦將對《員工手冊》進行重新審核修訂； 金港假日酒店總經(jīng)辦擁有本手冊的解釋權；
聲 明
致：金港假日酒店
本人承認收到金港假日酒店所派發(fā)之《員工手冊》，本人閱讀后，已明白該手冊之內(nèi)容、本人的權利與義務，并愿接納遵守此員工手冊之各項勞動條例及規(guī)定而受雇于金港假日酒店。
姓名： 工號：
簽名：
日期： 年 月 日
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第五篇：酒店員工手冊
總經(jīng)理致辭
親愛的全體員工：
我衷心地祝愿您成為延安錦江賓館的一員，表示誠摯的歡迎。我相信，我們將來的工作，彼此之間的合作是富有成效的，是對雙方有益的。
我們一貫秉承“于細微處見真情”的服務宗旨，我們的目標是營造一流的有形設施，提供高質(zhì)量的無形服務，為賓館贏得良好的聲譽。我們的進步有賴于您向賓客提供的優(yōu)質(zhì)服務，我們的成功是通過您的不懈努力而獲得，而您的未來也是我們事業(yè)中重要而不可分割的一部分。
創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，建立團隊的行為規(guī)范，實現(xiàn)企業(yè)的共享價值，創(chuàng)建我們的共同信仰，是我們的諾言和我們所追求的目標。因此，希望大家能把握每一個機會為提高自己而學習和工作，并為賓館的繁榮做出自己的貢獻，同心同德，守望相助，我們的諾言和目標一定會實現(xiàn)?？梢钥隙ǎㄟ^我們共同的努力，賓館一定會贏得良好的聲譽，為延安賓館業(yè)的發(fā)展做出我們的努力。
隨著賓館業(yè)務的發(fā)展，為了幫助您分享賓館的成功，我們制定了全面的培訓發(fā)展計劃，希望大家能把這些精心設計的計劃當作您獲得知識的契機。借此您可以體現(xiàn)自我的價值、實現(xiàn)人生的目標。
為了方便您的工作，我們準備了這本手冊，其中包括了賓館的制度和措施以及您在賓館期間享有的權利、福利以及應盡的責任和義務，請仔細閱讀。如果您有需要的話，無論是工作方面、培訓方面、或是個人事業(yè)發(fā)展方面，賓館的大門始終敞開，您會及時得到管理人員和賓館人力資源部的幫助。請記住，賓館的成功和您個人的成功完全依賴于您自己所做的努力和良好的工作。我希望我們的合作是長期的和具有價值的，祝愿大家在延安錦江賓館百尺竿頭、更進一步。
最后，再一次歡迎您加入延安錦江賓館，共享我們事業(yè)成功的喜悅。
祝好
總經(jīng)理 高建莉
賓館簡介
延安錦江賓館座落于革命圣地延安市百米大道東段，是一家集客房、餐飲、康樂、會議、商務中心為一體的結合性、多功能的都市商務賓館。
賓館占地面積8000平方米，客房部現(xiàn)有客房80余間，其中有標準房間、豪華單人客房、豪華套房?？头吭O備有電腦寬帶接入，空調(diào)、數(shù)字電視、國際國內(nèi)長途電話。配制齊全的衛(wèi)生間。餐部可同時容納300余人就餐，設有豪華包間15間，另設有寬敞明亮的宴會大廳。聘請名師主理海鮮、湘菜、川菜、陜北特色小吃等，風味獨特，價位合理，消費適中，同時對外承接中小型會議及各種宴會；康樂部設備有豪華KTV包房，美容美發(fā)等；另賓館大堂設有商務中心為您服務。
延安錦江賓館的全體員工熱情歡迎各界朋友，您的滿意將是我們永遠的追求。
滿意服務標準
1、遇見客人和同事時，微笑，并禮貌地打個招呼；
2、以友善熱誠和禮貌待的語氣和客人、同事說話；
3、迅速回答客人或同事的問題，并主動為客人和同事找出答案；
4、預計客人和同事需要，并幫助解決問題。
全員銷售意識
作為賓館的一員，無論您在哪個部門任職，您與客人的每一次接觸都會給他們留下深刻的印象，都在有形、無形中宣傳了賓館。細致入微的服務、纖塵不染的房間、光潔整齊的餐具、色香味俱全的菜肴都充分體現(xiàn)了高信賓館人的追求。賓館的效益與員工的利益密不可分。因此要時刻銘記：“賓館的事情是我們的事情?！痹跇I(yè)余時間，請您不失時機地向您的親朋好友及周圍的人介紹賓館的設施、設備和其它情況，以拓展酒店業(yè)務，為賓館多做貢獻。員工就職規(guī)則
為確保賓館的安全，使員工有一個良好的工作環(huán)境，以促進賓館的服務質(zhì)量，請各位遵守以下守則，早日成為錦江賓館的一員。
1、試用期
每位新員工均與賓館簽訂《勞動合同》并接受為期1-90天的試用期。在此期間，員工所在部門將對員工的工作進行考察，以確定其是否符合工作標準。如不符合工作標準，將視情況予以延期轉正或辭退。
2、解除合同
試用期內(nèi)，任何一方均可隨時解除合同，但需提前三天通知對方。試用期滿。任何一方解除合同均需提前三十天書面通知對方。試用期滿，任何一方解除合同均需提前三十天書面通知對方，在特殊情況下則無需預先告知。例如：被聘員工犯有嚴重錯誤，賓館可隨時解除合同。任何情況下，員工都應在書面辭呈得到部門經(jīng)理和人力資源部批準后才能停止工作，否則賓館按礦工給予員工除名處分。員工中途因故辭職或被賓館開除，將承擔因此而給賓館造成的經(jīng)濟損失。具體辦法按有關規(guī)定執(zhí)行。
3、調(diào)動與晉升
賓館可根據(jù)工作需要調(diào)動員工的工作，員工若無正當理由，不得拒絕調(diào)動，員工也可根據(jù)自身的特長申請賓館內(nèi)部調(diào)動工作，以期自己有所發(fā)展，但均需通過部門經(jīng)理、人力資源部同意，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可生效。原則上員工進店半年后方可申請調(diào)換部門。員工調(diào)職或晉升后，需經(jīng)地三個月試用期。
4、近親的聘用
原則上賓館員工的近親（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用。特殊情況經(jīng)總經(jīng)理批準，方可錄用。
5、考勤
1）員工必須按時上下班，工作時間內(nèi)事先未經(jīng)部門經(jīng)理批準者，不得早退及擅離職守； 2）員工必須依照排班表當值工作，如需調(diào)換班次，必須先征部門經(jīng)理的允許，否則視為曠工；
3）員工應充分準備更換制服的時間，保證準時到達工作崗位工作。
6、無故不上班，視為曠工
曠工一天扣三天工資，曠工三天將按自動離職處理，試用期曠工按除名處理。
7、儀容及個人衛(wèi)生 員工必須按照賓館規(guī)定，保持清潔整齊，樸實大方的儀容儀表。儀容儀表標準
1）頭發(fā)定期清潔清洗，梳理整齊，無頭皮屑； 2）留意頭發(fā)長度，定期理發(fā)；
男士頭發(fā)后部長度保持領口一寸以上，側面發(fā)不遮耳 鬢發(fā)不可長于中耳 流海不可長于眉毛
當彎腰工作時，頭發(fā)不可遮蓋面部
3）女士長至肩的頭發(fā)需扎起，但不可過于蓬松
4）發(fā)飾須簡潔，不留怪異發(fā)式，頭發(fā)不得染黑色以外的顏色 面部
1）清潔、無油漬
2）女士須化淡妝，涂口紅，口紅顏色不可過暗或過亮 3）男士須每天剃須
4）若近視，眼鏡款式應簡潔、自然，亦可使用無色隱形眼鏡，工作期間一線員工不得佩帶有形眼鏡?？谇慌c牙齒
1）口腔無異味，上班期間不吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物； 2）飯后刷牙或漱口。手部
1）手要干凈，光滑；
2）指甲無臟物，全部指甲剪短，長度不超過指甲0.1cm;3）女員工可涂透明指甲油（餐飲服務人員除外）制服
1）工作時間必須穿制服，名牌佩戴左胸規(guī)定位置，名牌屬于員工制服的一部分； 2）制服須保持清潔平整、無油漬或破損；
3）制服扣子無遺失或損壞，且應全部卑鄙無恥上； 4）領帶、領結應正確佩戴；
5）男員工應穿著黑色或深藍色襪子，女員工應穿著肉色或棕色襪子，不得穿著有破損的工襪；
6）鞋要穿黑色且保持清潔、擦亮，無破損。飾物
1）員工不得佩戴耳環(huán)； 2）項鏈不準露在工作服外；
3）手表款式簡潔、大方、不夸張；
4）僅可戴結婚戒指一只，款式應簡潔，特殊情況時，按部門規(guī)定執(zhí)行。5）不準戴手鏈、手鐲；
6）餐飲人員按衛(wèi)生防疫部門的要求工作期間不得佩戴戒指。
8、保安檢查
1）員工上、下班必須使用指定的員工通道；
2）員工上、下班離店必須主動向賓館授權保安出示隨身攜帶的物品；
3）凡攜帶任何非私人物品離開賓館，需特部門總監(jiān)批準的物品出門證并經(jīng)保安人員檢查后方可離開；
4）員工制服遺失應先重疊人力資源部報告，后由洗衣房按規(guī)定發(fā)出賠償付款單，到財務付款，憑收條再到布草房領取新制服，人為損壞時，按規(guī)定予以賠償； 5）員工當班期間，名牌需端正佩帶于左胸前；
6）員工名牌、員工必須妥善保管，如有遺失，應立即到人力資源部補辦。
9、員工餐廳
1）員工需按部門主管安排，按時在賓館員工餐廳用餐，按照工作時間免費享有兩餐工作餐； 2）未經(jīng)部門經(jīng)理許可不準在員工餐廳以外用餐； 3）嚴禁攜帶食品進入員工餐廳進食；
4）員工按規(guī)定憑就餐卡于當班期間到員工餐廳就餐，餐卡不得轉借他人使用； 5）員工須遵守員工餐廳有關規(guī)定。
10、申請證明
凡需賓館出具的有關人事證明，員工必須寫出申請報告，送交部門經(jīng)理審批辦理。
11、拾遺與遺失
員工在賓館范圍內(nèi)拾到任何物品，必須立即交部門經(jīng)處登記。若有遺失私人物品，應立即向部門經(jīng)理、保安部報告。
12、鑰匙
賓館因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，牽扯到賓館及客人的財產(chǎn)安全，員工應嚴格遵守賓館及部門有關鑰匙保管的規(guī)定，下班時不得私自將鑰匙帶離賓館，若違反此規(guī)定將受到嚴厲紀律處分，私藏或偷拿、復制鑰匙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以開除。
13、維護賓館聲譽及財產(chǎn)
1）員工必須愛護賓館財務。不得破壞或私自將賓館財物帶賓館； 2）未經(jīng)賓館同意，員工不得擅用賓館名義在外從事活動； 3）員工要注意個人的言行舉止，以免影響賓館聲譽； 4）更衣柜內(nèi)嚴禁存放食品、飲料及危險品；
5）更衣柜內(nèi)不得存放除工作服以外的賓館物品。否則，一經(jīng)查出，將視為偷竊行為。6）更衣柜只允許本人使用，不得轉借或相互調(diào)換；
7）員工不得私自給更衣柜加鎖，人力資源部保存?zhèn)溆描€匙，僅供必要時使用； 8）員工如強行開啟更衣柜造成損壞，接受到紀律處分并賠償損失。
14、客用設施
非因工作需要或未征得部門經(jīng)理同意，員工不得使用或回顧賓館內(nèi)任何客用設施，例如：餐廳、酒吧、客房、客用電梯或衛(wèi)生間等。
15、遵守時間
所有員工上下班不得無故遲到、早退，員工要在上班前5分鐘離開工作崗位，以便充分有效地完成工作任務。
16、工作時間禁止因私來訪
員工工作時間禁止接待因私來訪人員。特殊情況，需經(jīng)部門經(jīng)理批準。
17、工作時間不準從事與工作無關的事情
員工上班時不得隨意打（接）私人電話，不能干與工作無關的事情。
18、嚴禁收取小費
員工不得以任何言行或暗示索取小費。
19、不得酗酒
員工不得帶醉上班，不能在倒班宿舍及賓館內(nèi)任何地方飲酒，更不能在當班飲酒。20、上班時不準吃零食
員工不得在上班時間或工作崗位上吃零食，進餐應在員工餐廳。
21、禁止吸煙 員工不得在工作中吸煙，如需吸煙，休息時可到指定的吸煙處去。
22、不得隨意吐痰
每位員工都應該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，并嚴格遵守此規(guī)定。
23、嚴禁賭博
賓館內(nèi)部禁止任何形式的賭博。
24、與客人保持正常的工作關系
在任何情況下，員工不準與客人拉私人關系或向客人索取物品。
25、不能兼職工作
為防止賓館利益受到侵害，員工不準在外兼職工作。
26、離職手續(xù)
凡離職員工必須于一周內(nèi)到人力資源部辦理手續(xù)，交還賓館財物，包括員工證、名牌、制服、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙、工具、用品用具、賓館資料、備用金等，未能按時交還以上物品者需按賓館規(guī)定賠償，同時賓館有權拒絕發(fā)薪、開具離職證明及辦理其它手續(xù)。
獎懲制度
一、獎勵
賓館鼓勵員工在各個崗位上勤奮努力地工作，并能成為眾人之楷模。對于優(yōu)秀員工，賓館指定了系統(tǒng)的獎勵政策，采取以下一種或兩種以上的方式對員工表彰，同時向全體員工通報。A、授予獎狀 B、授予獎品 C、授予休假 D、授予獎金
E、證為季度優(yōu)秀員工或優(yōu)秀員工
二、處分
賓館各部門之間的協(xié)作及員工遵守紀律的好壞，就如同一支交響樂團演奏樂曲一樣，不只是演藝家們個人技藝的展示，而是主要的是看其是否有紀律地相互協(xié)調(diào)一致，這樣才能保證演奏曲的悅耳動聽，賓館的各項工作也是如此。賓館對員工遵守店規(guī)店采取一視同仁的原則。
1、處分類型 A、輕微過失
書面警告，罰款20元，半年內(nèi)累計三次，計一次重大過失。B、重大過失
●第一次過失—書面警告，罰款40元 ●第二次過失—最后警告，罰款50元 ●第三次過失—辭退，除名或開除 C、嚴重過失
立即辭退、除名或開除。
開除尚未無最終確定或?qū)T工進行調(diào)查時，可采取停工停薪的方法，但時間不得超過兩周。
2、過失類別細則 輕微過失
（1）遲到、早退；
（2）不佩戴名牌、工服不干凈、不遵守部門崗位衛(wèi)生條例、個人儀表不整潔、不聽部門主管勸告；
（3）在賓館內(nèi)亂扔雜物；（4）未經(jīng)同意進入或參觀賓館其它部門；
（5）當班時未經(jīng)部門經(jīng)理允許，帶親屬及朋友參觀賓館，未經(jīng)許可或接私人電話；（6）當班時行為不檢點：如嬉皮笑臉、大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背；（7）未經(jīng)同意從員工餐廳里拿、吃食物或帶出食物；（8）隨地吐痰或類似不衛(wèi)生行為；（9）在規(guī)定時間之外用餐；（10）上下班不走員工通道；
（11）上班時間洗澡、洗個人衣物；（12）當班時不與同事協(xié)作共事；（13）違反部門有關規(guī)定。
（14）在工作時間聽收音機，閱讀非工作刊物。（15）對他人說話不禮貌，態(tài)度粗暴。（16）違反員工餐廳有關規(guī)定。（17）違反更衣室的有關規(guī)定。（18）一月內(nèi)遲到、早退累計三次。（19）上下班簽到（一月內(nèi)累計三次）；（20）未經(jīng)同意擅自換班。
（21）上、下班拒絕向保安出示攜帶的物品；
（22）違反部門層次管理規(guī)定，越級匯報請示工作； 重大過失
（1）擅自離開工作崗位；
（2）在禁止吸煙區(qū)或客人區(qū)域吸煙；（3）違反賓館安全規(guī)章制度；（4）吃客人食品或飲料；
（5）未經(jīng)許可使用賓館設施、設備、儀表、儀器或酒店其它財務；（6）威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事；（7）攜帶食物、酒水進賓館；
（8）發(fā)現(xiàn)賓館財務丟失、損壞無動于衷，被調(diào)查時提供假情況。（9）未經(jīng)管理部門可在酒店內(nèi)作任何形式的銷售、募捐和講演。
（10）當班時睡覺、下棋、打撲克、玩弄樂器、看書、聽收音機、看電視或干其它私事。（11）未經(jīng)許可消防安全設備或其它移作它用；（12）在公共場所亂寫亂畫；
（13）在賓館服用或藏匿毒品、麻醉劑、制幼劑、興奮劑、聚賭或變相賭博；
（14）當班時不服從上級命令、拒絕工作、經(jīng)常失職或在緊急情況下不服從指派的工作；（15）私自進入客房或在客房看電視，使用客人浴室；（16）礦工或因事、因病缺勤未預先打電話向部門請假；（17）不遵守員工餐廳的就餐規(guī)定，浪費糧食，無理取鬧；（18）沒有完成上級領導在一定合理期限內(nèi)要求完成的任務。（19）上下班替打其他人考勤卡；
（20）寫匿名信或誹謗同事、上級或客人。嚴重過失
（1）未經(jīng)許可在更衣柜內(nèi)或其它藏匿賓館財物；（2）故意毀壞同事或賓館財物。
（3）用行賄受賄等不正當手段達到升職或改善工作條件的；（4）私自將客人遺忘或贈送的物品及同事遺忘的或?qū)儋e館的物品、食物、飲料攜帶出賓館；（5）涂改考勤卡，給賓館提供假考勤卡；（6）騷擾客人私生活、偷看、窺視；（7）當班時飲酒；
（8）當班時故意違反操作規(guī)程或不按操作規(guī)程工作，造成賓館、客人財物損失或客人、同事人身傷亡；
（9）違反國家法律、財經(jīng)紀律給國家和賓館造成損失；
（10）用非法手段偷竊、涂改原始記錄、帳單或單據(jù)，利用客人已付帳單客人收取錢財，從中牟利或倒換外幣。
（11）用威脅手段當眾侮辱或毆打客人及上級管理工員和同事等；
（12）犯有偷竊客人財物或企圖將賓館財物帶出賓館，將賓館財產(chǎn)拿出并占為已有（包括在客戶區(qū)域吃客人或賓館的食品飲料）。情節(jié)嚴重者交于司法機關處理。（13）嚴重玩忽職守，導致賓館信譽、客人或同事的利益受到嚴重損失。（14）未經(jīng)許可用萬能鑰匙、復制鑰匙打開客人房間、他人辦公室抽屜、檔案柜、更衣柜等。（15）參與非法罷工；
（16）向外單位泄露賓館內(nèi)的機密文件、資料、數(shù)據(jù)而造成賓館利益受到損害；（17）藏匿槍支、彈藥、刀具及各種傷人兇器、易燃、易爆物品；（18）未辦理請假手續(xù)，連續(xù)7天不上班。
（19）嚴重違反賓館規(guī)定，相互縱容、包庇，對賓館的調(diào)查提供假情況或假證據(jù)欺騙上級。（20）與客人私處作禮品與錢的交易。（21）私自進入非工作區(qū)域、客人房間；（22）在賓館內(nèi)為客人招妓或參與此類活動。
3、處分方式
員工不遵守所屬部門指定的各項守則視情節(jié)輕重給予相應處分。員工被處分，由部門主管填寫過失單，員工本人簽字，經(jīng)部門經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、總經(jīng)理批準生效。員工本人拒絕簽字，經(jīng)查明事實后，可經(jīng)部門主管和經(jīng)理簽署后生效。
三、投拆程序
員工對外分不服時，可依據(jù)以下程序投拆：
（1）找你的直接主管，如三天內(nèi)未做答復，可找你的部門經(jīng)理尋求解決。
（2）如果你的部門經(jīng)理在三天內(nèi)未能幫助你解決問題，可去人力資源部尋求解決。（3）人力資源部在三天內(nèi)未能解決你的問題時，可去總經(jīng)理處尋求解決。
（4）員工在工作中遇到任何非常情況也可直接向人力資源部投拆。此投拆之目的，是希望全體員工能幫助賓館及時解決工作中不合理的因素，給大空創(chuàng)造一個心情舒暢、各抒已見的寬松環(huán)境，同時也可保持良好的工作秩序。
行為規(guī)范與工作態(tài)度
工作中員工應遵守以下規(guī)定：
1、行走
A、挺胸快步行走。
B、要挺胸抬頭，保持正確的姿勢。
C、休息時可將中心放在一只腳上，另一只腳自然前伸。D、不要把手交叉于胸前或雙腿交叉站立。E、不要靠椅子、桌子、墻壁、柱子等。
2、身體語言 正確的身體語言
A、引導、介紹時不要用食指指示，而應用手掌向上，五指并攏示意。B、客人優(yōu)先、女士優(yōu)先。
C、打哈欠、剔牙、咳嗽、打噴嚏應用手語住嘴背對客人并向客人道歉。D、遇到客人要目光注視，面帶微笑。不恰當?shù)纳眢w語言
A、扣鼻子、剔牙、抓耳撓腮、咬手指、打哈欠。B、隨地吐痰、不必要的清噪子、發(fā)怪聲。C、敲桌子、玩筆、說話時用手指著他人。
3、講話
A、音量大小要適當，和緩清楚地講話。B、用普通知或標準外語交談。C、避免大聲、尖聲講話。
4、走廊行走
A、不要在三人以上同行時走成橫排。B、見到垃圾要撿起來。
C、遇到客人或同事，要簡單地問候或示意。
D、不要在客面前橫穿，需超越客人時應說“對不起”。E、開門時要輕開輕關，待門回到位后再松把手。F、后面有人來時，要拉著把手等其進出后再關門。
5、打電話
A、工作電話應簡明扼要。
B、接電話、回答應親切、熱情、爽朗。
C、對有急需回答的問題，應準確、詳細地做出說明。D、要準確好電話記錄紙張、記錄要點。E、鈴響三聲以內(nèi)接起電話。
F、接起電話，道先問好，然后自報部門名稱。
G、講話要有條理化，不了解的事情不要輕易回答。H、不要使用客人難以理解的賓館省略語或術語。I、當對方掛斷電話后再輕輕放下話筒。
6、工作場合
A、做好本職工作，不給同事添麻煩。
B、努力建立健全個彼此依賴、相互幫助的關系，但也要有一定禮節(jié)。C、以工作應主動、積極。
D、不要將個人感情帶到工作中去。
E、向同事借東西時，要事先征得同意并一定歸還。F、無論在賓館內(nèi)外，都不要背地議論他人。
G、在工作崗位，同事間應保持禮儀禮節(jié)，不能過分親密。H、向上級匯報或請示時，態(tài)度要誠懇，措辭要禮貌。
7、態(tài)度——微笑 經(jīng)常微笑，以禮貌熱情的態(tài)度和令客人滿意的服務標準對待客人，使客人有賓至如歸的感覺，以友好合作的態(tài)度對待同事，發(fā)揚團隊精神以提高工作效率，減少工作中的困難。切勿說：“這不是我的事?！被蛑f：“不知道”。
8、嚴守賓館機密
1）員工應忠誠賓館，并對賓館的計劃、程序及業(yè)務保密。不得將個人資料情況透露給其他員工和賓館以外的人。2）不泄露客人機密
不可透露任何關于客人的情況（包括客人的姓名和房號）。如有其他客人要求提供這類資料，應惠知他向部門經(jīng)理按照正常程序給予解答。要保護客人的財產(chǎn)物以免遺失、壞損或被竊。切勿在賓館內(nèi)外談論客人的私生活情況。
9、客人投拆
當遇有客人投拆時，處理方法如下： 1）細雨心聆聽，并加以記錄；
2）如在職權范圍內(nèi)，應先向客人道歉并立刻采取補救措施，并及時向部門主管報告； 3）如超越本身職權，應通知請示部門經(jīng)理。
10、人事資料
1、人事記錄
為方便大家的聯(lián)系，賓館設有專門記錄員工基本情況的登記表。若員工家庭基本情況發(fā)生變化時，本人應及時將變動情況通知人事部，以便賓館能及時掌握情況。員工正式入職后需交六張二寸免冠彩色近照。（1）家庭地址和電話號碼；（2）家庭主要成員；
（3）身份證復印件、最高學歷；（4）婚姻狀況、生育子女；（5）緊急情況聯(lián)系電話；（6）外地人員食宿證明。
2、員工之應以禮貌相待、互相合作及諒解。直屬上級指派的任務員工必須切實執(zhí)行。
3、培訓與提高
賓館根據(jù)自身經(jīng)營的需要，將對員工進行系統(tǒng)地、完整地培訓，以便讓大家提高業(yè)務水平和外語水平，從而進一步提高管理水平。針對培訓情況，賓館人事部專門設有員工培訓檔案，詳細記錄員工接受培訓情況和達到的標準。這些都是大家提升和發(fā)展的主要依據(jù)，希望員工能積極參加培訓。
4、員工評估
賓館每年都要定期或不定期評估每位員工在一定階段的工作表現(xiàn)，評估結果將作為員工試用、轉正、提級、降職、續(xù)簽合同等主要依據(jù)。
5、員工事業(yè)發(fā)展
賓館會考慮每位員工的前途。除必要的培訓外，賓館可根據(jù)員工個人實際能力將調(diào)動或提升以便員工更好地施展個人才能。
安全與防火
為保證客人、員工的安全，及時消除和避免可能發(fā)生的災害，請仔細閱讀以下事項。
1、防止意外事件發(fā)生，盡量降低員工在工作中意外傷害和客人發(fā)生損傷的可能性。（1）工作中對操作方法有疑問，應多請教，不要主觀臆斷。
（2）在工傷發(fā)生時，應在24小時內(nèi)做出報告，未能及時報告部門主管申請工傷者，賓館不負責任。
（3）應保持工作環(huán)境整潔，使用完設備。工具、儀器后應物歸原位。如有潑散，溢物請立即擦干凈。
（4）搬運物品時要注意用力程序，物品太重應請他人幫助。（5）請勿在賓館內(nèi)奔跑。
（6）當工作場合出現(xiàn)任何不安全因素時應及時排除或請維修人員維修。（7）當客人發(fā)生意外時，應立即通知值班經(jīng)理。
2、預防火災
（1）在指定地點吸煙并使用煙灰缸。
（2）煙頭要確認吸滅后再放入專用容器內(nèi)。
（3）與防火有關的設備，器具只能放在指定地點，不能移作它用。（4）在用火區(qū)域要注意清理整頓物品，確保安全。（5）與防火有關的設備使用前后均須檢查，確保安全。
（6）工作完畢后，一定要關掉煤氣總開關，確認電器插頭是否被拔下。（7）發(fā)現(xiàn)糊味等異?，F(xiàn)象，應注意查看并要立刻通知，報警電話：8955（8）禁止在100瓦以上電燈上電燈附近放置易燃物品（其放置距離按有關規(guī)定執(zhí)行）。（9）發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電器破損等情況應立即向部門主管或工程值班人員報告；（10）廚師下班前必須再次檢查所有的煤氣設備、電器是否關閉。
3、安全措施和程序
認真學習和本部門安全消防有關的安全措施，以及處理這些安全、消防事件所應遵循的程序，以保障客人和員工的人身、財產(chǎn)安全。（1）安全措施
如果發(fā)現(xiàn)可疑人員在賓館內(nèi)走動或當現(xiàn)異常情況，要盡快報告附近的保安人員或上級主管。（2）防火措施
保持鎮(zhèn)靜，不要心慌失措
A、使用按鈕內(nèi)部電話報火警。
B、通知總機，報告火警發(fā)生的準確地點。C、利用現(xiàn)有的滅火設備積極撲滅火焰。
D、若火情可能導致生命危險時，則應協(xié)助及指導有關人員利用防火通道梯撤離現(xiàn)場。E、有失火區(qū)內(nèi)關閉所有的門窗。F、呼喚附近同事支援。G、不可使用電梯。
1）受困：按“鈴”鍵向工程部報告；
2）被擠：向工程部報告解救，若員工本人或發(fā)覺有關人員有受傷跡象，須及時通知賓館保安部和部門經(jīng)理。
環(huán)境保護
地球，是我們生存的空間。保護環(huán)境提高每個人的生存質(zhì)量，關系到每個人的利益。我們的員工應時刻注意： 不要亂扔物品； 不要隨地吐痰；
盡量少在公共場所抽煙； 保護綠色植物； 保護清潔水源。
節(jié)約能源
能源危機，正為世界各國所關注，所重視。對于我國來說，能源危機亦日益嚴重。節(jié)約能源，保護能源應為每個生活在地球上的人所重視。作為錦江賓館的員工，必須對此加以重視。我們應隨時關注以下問題：
1）節(jié)約用水，隨時關閉水龍頭；
2）節(jié)約用電，無人時熄滅電燈，人少地關閉一部分電燈； 3）節(jié)約紙張，使用有一面空白的紙做稿紙及非重要文件；
4）將一切可以再生的物品、廢紙、報廢塑料制品、瓶子、鐵罐、電池等送到指定位置。
附
則
1、本守則所列事宜如未盡之處概依本賓館其它規(guī)章、制度辦理；
2、本賓館可根據(jù)實際情況修訂本守則的內(nèi)容，員工應留意賓館的各種規(guī)定的更改。
員工收到《員工手冊》并確認已閱簽字書
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