第一篇：酒店服務(wù)業(yè)員工手冊

員

工

手

冊

2010年征求意見稿）1

（總經(jīng)理致詞

尊敬的員工朋友：

您們好！

首先，我誠摯的祝賀您們成為我們****************的一員，和我們一起并肩攜手，共同努力推動我們企業(yè)的發(fā)展。

我們的企業(yè)誕生在這個(gè)充滿競爭的時(shí)代，企業(yè)全體員工以給社會各界人士提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。牢記客人就是我們的上帝！提供真誠、友好、無微不至的服務(wù)，將是我們成功的關(guān)鍵。我們必須保證：讓客人高興而至，滿意而歸。

我們除了關(guān)心客人的舒適以外，也同樣關(guān)心你，****************不僅僅是我們員工通過勞動獲得勞動報(bào)酬的場所，也是我們員工不斷提高技能和素質(zhì)的學(xué)校，更是我們運(yùn)用知識、發(fā)揮能力，展現(xiàn)自我價(jià)值和實(shí)現(xiàn)自我追求的舞臺，還是我們互相關(guān)心和愛護(hù)，共同擔(dān)當(dāng)和分享的第二個(gè)家。企業(yè)將竭盡全力為你創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，為你的發(fā)展盡可能創(chuàng)造有利條件，使你成為一個(gè)積極、有自信，既關(guān)心我們企業(yè)的前途，又關(guān)心你的個(gè)人發(fā)展的職員。我們依靠你的能力和刻苦工作，遵循企業(yè)管理制度及服務(wù)準(zhǔn)則，同心同德，精誠合作，團(tuán)結(jié)一致地奮斗，我們一定能夠成功！

請細(xì)讀本守則，它將給你有益的指導(dǎo)。

我很高興地在此——****************歡迎你們，衷心希望在我們共事的歲月中，奮發(fā)圖強(qiáng)，事業(yè)成功。

——總經(jīng)理

一、企業(yè)簡介

****************是一家以推崇“陽光，健康，美食”的人文理念為主題的餐飲服務(wù)型企業(yè)，20**年*月*日正式營業(yè)。廣場位于***********地理位置優(yōu)越，交通便利。

****************占地9000平米，主要經(jīng)營————————————————，可同時(shí)容納800人同時(shí)用餐。

****************以“倡導(dǎo)陽光運(yùn)動方式，推廣健康美食”為經(jīng)營宗旨，采用科學(xué)的經(jīng)營機(jī)制和管理方法，不斷追求卓越，致力將企業(yè)時(shí)尚、個(gè)性的特點(diǎn)發(fā)揚(yáng)光大。

二、企業(yè)精神

本企業(yè)崇尚“顧客至上、服從精神、合作精神”，并以此作為指導(dǎo)本企業(yè)工作和貫穿本企業(yè)工作始終的根本原則。

1.顧客至上：“堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)信念，始終把優(yōu)先權(quán)讓給顧客。顧客的要求就是我們工作的目標(biāo)，盡力滿足顧客的一切合理需要，我們要通過不斷的努力達(dá)成顧客對我們服務(wù)工作的認(rèn)可和肯定。我們推崇：無論職務(wù)高低，所有員工都是為顧客服務(wù)的服務(wù)員。我們堅(jiān)信：顧客才是我們企業(yè)生存和發(fā)展的源泉和動力。沒有顧客，我們的一切工作都沒有意義。

2.服從精神：為促進(jìn)我們的工作成效，保證管理指令的暢通，我們要求員工必須服從管理指令，不得拖延、推諉、拒絕以保證我們的工作有序而高效。我們在管理中奉行“先執(zhí)行，后討論”的管理原則，決策的科學(xué)性和民主化作為此前或此后的工作。我們要求員工樹立和深化“個(gè)人利益服從集體 利益；短期利益服從長遠(yuǎn)利益；局部利益服從整體利益；下級服從上級的”工作理念。

2.合作精神：沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)；每一位員工都自覺做好自己的崗位職責(zé)，擺好自己在整個(gè)團(tuán)隊(duì)的位置，與伙伴互尊互愛、互容互助、主動協(xié)作、積極交流溝通，并自覺地服從團(tuán)隊(duì)需要，堅(jiān)持“團(tuán)隊(duì)重于個(gè)人”的原則，齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而努力！

三、工作理念和準(zhǔn)則

服務(wù)理念

用心做事、熱情服務(wù)

質(zhì)量觀念

注重細(xì)節(jié)、追求完美

管理定位

管理零缺陷、服務(wù)零距離

管理要求

高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)

高——高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率

嚴(yán)——嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律

細(xì)——細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查

實(shí)——布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反映工作要真實(shí)

管理模式

表格量化走動式管理

三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評

三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題

服務(wù)管理要訣

細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)

檢查、檢查、還是檢查

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要訣

熱情對待客人、想在客人之前

盡量滿足客人、給予客人驚喜

四個(gè)“服務(wù)”

上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)

上序?yàn)橄滦蚍?wù)、全員為客人服務(wù)

“五個(gè)”相互

相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督

六項(xiàng)準(zhǔn)則

上級為下級服務(wù)、下級要對上級負(fù)責(zé)

下級出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)、上級必須承擔(dān)責(zé)任

上級可越級檢查、下級不許越級請示

下級可越級投訴、上級不許越級指揮

上級要關(guān)心下級、下級必須服從上級

上級要考評下級、下級真實(shí)評議上級

管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)

對客人要真誠、對企業(yè)要熱愛、對員工要負(fù)責(zé)

對工作要執(zhí)著、對上級要忠誠、對下級要培養(yǎng)、對同事要幫助

四、管理制度

本企業(yè)實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行層級管理、制度管理。

在我們的層級管理工作中，每一位員工只有一位直接上司，員工只對直接上司負(fù)責(zé)并接受其指令。實(shí)施層級管理，不允許員工越級管理和請示。

以下情況管理人員可以實(shí)施越級管理： 1.直接下屬不在營業(yè)現(xiàn)場； 2.直接下屬職位空缺； 3.直接下屬被停職、免職；

4.直接下屬的指令被否定仍不修正或拒不執(zhí)行上級下達(dá)指令； 5.營業(yè)現(xiàn)場的重大和緊急情況。以下情況員工可以實(shí)施越級請示： 1.直接上司不在營業(yè)現(xiàn)場； 2.直接上司職務(wù)空缺； 3.直接上司被停職、免職； 4.營業(yè)現(xiàn)場的重大和緊急情況； 5.投訴直接上司。

五、招工條例

根據(jù)國家頒布的有關(guān)勞動法規(guī)，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，制定以下招工條例：

1、招聘途徑

招聘錄用員工實(shí)行公開崗位、公平競爭、公正的德智體全面考核、擇優(yōu)錄用的原則。主要有以下四條途徑：

（1）、市內(nèi)各大報(bào)刊登報(bào)，面向社會公開招聘。（2）、參加市內(nèi)主要幾個(gè)知名人才市場的現(xiàn)場公開招聘。（3）、在網(wǎng)站公開招聘。

（4）、由朋友、同事適當(dāng)進(jìn)行推薦。

2、招聘原則

用工的原則是以是否符合該崗位要求為準(zhǔn)，主要以該員工是否具備所聘崗位所需專業(yè)知識、經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)道德、個(gè)人品德四個(gè)方面予以考核。

3、招聘程序

本企業(yè)招聘員工的主要原則視具其對職位是否適合而定，并以該職位的職責(zé)要求所需的業(yè)務(wù)常識與工作經(jīng)驗(yàn)及個(gè)人品行為甄選標(biāo)準(zhǔn)。所有應(yīng)聘人員必須在人力資源部接受面試，初試通過后，人力資源部將推薦給相關(guān)部門進(jìn)行第二次面試。

（1）、應(yīng)聘人員填寫《應(yīng)聘人員登記表》接受人力資源部的初次面試，主要包括：個(gè)人外型條件，語言表達(dá)能力等。

（2）、初試通過后，由人力資源部推薦其至相關(guān)部門復(fù)試，主要包括：個(gè)人專業(yè)知識，筆試、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等。

（3）、通過復(fù)試的主管以上員工（含主管）必須由執(zhí)行總經(jīng)理審批，確定相應(yīng)級別工資。

（4）、各層次均順利通過的員工，必須在相關(guān)崗位上試崗培訓(xùn)15天，在此期間接受相關(guān)知識培訓(xùn)。試崗培訓(xùn)期享受15元/天的培訓(xùn)補(bǔ)助，享受員工制服、員工餐、更衣柜員工福利，特殊情況由相應(yīng)管理人員作靈活安排。

4、入職手續(xù)（1）、試崗結(jié)束后，試崗員工參加企業(yè)的入職考核，考核通過后持《員工入職考核表》至人力資源部領(lǐng)取《****************員工守則》，由本部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，方可確認(rèn)為入職人員，享受試用期員工的一切福利待遇。

（2）、入職員工必須向人力資源部交齊下列物品，方可確認(rèn)為已辦理完入職手續(xù)：

①、《入職申請表》：必須如實(shí)填寫住址、電話、婚姻、子女狀況等情況，如有隱瞞、欺騙者，企業(yè)有權(quán)立即開除，并由該員工承擔(dān)出由此引起的一切法律經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

②、身份證復(fù)印件、一寸登記照三張、《外來人員就業(yè)證》、《生育情況證明》等勞動行政部門要求的證件。③、入職考核表。

（2）、入職員工必須到企業(yè)指定醫(yī)院（防疫站）檢查身體，確認(rèn)身體健康（以領(lǐng)取健康證為準(zhǔn)）后，方可錄用。工作滿1年的員工公司免費(fèi)體檢。

5、員工試用期

（1）、新進(jìn)員工不論職位高低，均須通過1個(gè)月試用期對員工的工作表現(xiàn)及能力進(jìn)行實(shí)際考察，若員工的工作能力不稱職或有嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度的情況，將會被隨時(shí)解除試用而不需任何補(bǔ)償，試用期員工以試用期工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放（試用期員工不享受提成和獎(jiǎng)金）。

（2）、新進(jìn)員工試用期滿，由部門主管考核合格后轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理評估簽字，方可正式任用。

（3）、試用期內(nèi)不適合原崗位工作另調(diào)其它崗位工作仍須經(jīng)過1個(gè)月試用。

6、正式員工工期

（1）、試用期員工在達(dá)到試用時(shí)間且工作能力符合要求之后，以書面形式提出轉(zhuǎn)正申請，逐級上報(bào)，總經(jīng)理簽字認(rèn)可并簽定用工協(xié)議。

（2）、根據(jù)個(gè)人表現(xiàn)、能力、工作時(shí)間，員工可以書面提出升級申請，逐級上報(bào)，總經(jīng)理擁有最終決定權(quán)。

7、員工辭職手續(xù)

（1）、轉(zhuǎn)正員工要求辭職，必須提前1月，以書面形式通知所在部門最高管理人員并交由人力資源部，管理人員負(fù)責(zé)通知人力資源部招聘相應(yīng)崗位人員。若未能提前1月提出申請，則需向企業(yè)交付相當(dāng)于本人1月薪金款項(xiàng)并賠償由此給企業(yè)帶來的損失后方可辦理離職手續(xù)。

（2）、辭職獲準(zhǔn)后，辭職人員憑部門管理員簽字之辭職信至人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)（退還服裝、工牌、員工守冊、更衣柜鑰匙等相關(guān)物品）。

（4）、辭職員工依據(jù)《員工守則》所列條款，依次至各部門辦理相關(guān)移交手續(xù)，各部門負(fù)責(zé)人在確定相關(guān)物品物資交接清楚后，簽字確認(rèn)。本著誰簽字誰負(fù)責(zé)的原則，如以后有未完手續(xù)，由簽字人全部承擔(dān)。最后由總經(jīng)理確認(rèn)簽字，交財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。

（5）、辭職手續(xù)辦理完畢的員工，應(yīng)及時(shí)搬出員工寢室。（6）、辭職員工如不按程序提出辭退，其辭職申請無效。

8、辭退、除名手續(xù)

（1）、因工作表現(xiàn)不佳，工作達(dá)不到要求，但又達(dá)不到開除條件的員工，企業(yè)將予以勸其離職（不預(yù)先通知，手續(xù)辦理與辭職員工相同）。

（2）、員工在企業(yè)服務(wù)期間，嚴(yán)重違反企業(yè)紀(jì)律，犯有嚴(yán)重過失，對企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)及名譽(yù)上的損失或觸犯國家法律法規(guī)，給予開除并追究其造成的 損失，觸犯國家法律者，將依法送至公安機(jī)關(guān)，追究其法律責(zé)任。開除員工，可在不預(yù)先通知下執(zhí)行，直接上級確認(rèn)，財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，立即搬出員工寢室。

（3）、被辭退、除名員工的手續(xù)辦理與辭職員工程序相同。

六、企業(yè)規(guī)則

1、嚴(yán)于職守

企業(yè)實(shí)行崗位責(zé)任制，各級員工應(yīng)服從部門的工作安排，按時(shí)完成，不得無故拖延或拒絕。

（1）、準(zhǔn)時(shí)按照部門要求的作息時(shí)間表上班工作，未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)不得私自調(diào)班。如有任何調(diào)換班者，必須先征得部門主管同意、部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工。工作時(shí)間不得擅離職守，下班后非因工作需要不得在店內(nèi)逗留。

（2）、經(jīng)常遲到早退者，不但影響個(gè)人晉升，還會受到紀(jì)律處分。（3）、在任何情況下，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得以任何借口中止工作和脫離崗位。

（4）、遵紀(jì)守法，執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，服從上司的工作指揮。（5）、站立服務(wù)，熱情待客，說話和氣，工作時(shí)間使用普通話，不講方言，不得污言穢語，應(yīng)舉止穩(wěn)重，禮貌待客，竭誠為賓客服務(wù)。

（6）、聽到顧客批評，冷靜對待，解釋無效時(shí)，不與客人爭辯，速報(bào)上司處理，圓滿解決。

（7）、愛護(hù)企業(yè)財(cái)物，損壞照價(jià)賠償，禁止故意損壞設(shè)備和浪費(fèi)財(cái)物（8）、不得利用工作之便，損公肥私，不準(zhǔn)要求賓客辦私事。（9）、接轉(zhuǎn)電話，要耐心細(xì)致，聲調(diào)溫和，使用崗位禮貌規(guī)范用語。（10）、員工當(dāng)班時(shí)不得吸煙、飲酒、吃零食、娛樂、賭博、辦私事等與工作無關(guān)的事情，也不準(zhǔn)交頭接耳、串崗、聚集聊天。

（11）、所有員工攜帶的通訊工具需調(diào)到振動檔，并不得在上班時(shí)間撥打接聽私人電話。

（12）、所有員工不準(zhǔn)將隨身包物帶至工作崗位，只能存放更衣柜。

2、親友探訪及使用福利設(shè)施：

（1）、企業(yè)謝絕員工一切親友到企業(yè)探訪，員工工作時(shí)間不得接待親友，特殊情況需報(bào)上級同意。

（2）、員工不得使用企業(yè)電話作私人談話。

（3）、員工外來電話，一律不予接聽，急事可轉(zhuǎn)到人力資源部處理。（4）、員工不得帶外來人員使用企業(yè)的福利設(shè)施。

3、告示欄：

（1）、員工應(yīng)經(jīng)常注意閱讀及執(zhí)行在員工欄上的布告和規(guī)定。

（2）、員工布告欄由人力資源部管理負(fù)責(zé)，員工不可擅自張貼任何通告，亦嚴(yán)禁涂污及撕毀任何布告、通告。

4、攜物離店：

員工下班離開企業(yè)前，應(yīng)主動將個(gè)人提包、手袋交保安檢查。將企業(yè)任何物品帶離出企業(yè)，必須持有放行條。保安有權(quán)隨時(shí)查核員工帶離的物品。

5、企業(yè)利益和環(huán)境維護(hù)：

（1）、員工如因疏忽而損壞企業(yè)財(cái)物，企業(yè)可根據(jù)該物之價(jià)值，要求員工予以相應(yīng)的賠償，如因有意或違紀(jì)而導(dǎo)致?lián)p壞企業(yè)財(cái)物，則按該物價(jià)值的 10-15倍處罰，并給予紀(jì)律處分。

（2）、如員工在企業(yè)內(nèi)盜竊任何物品，無論物品屬于企業(yè)、客人或其他員工，一律按該物價(jià)值的10-15倍罰款，并立即開除，性質(zhì)嚴(yán)重交由司法部門處理。

（3）、厲行節(jié)約，反對浪費(fèi)，開源節(jié)流，人人有責(zé)。

（4）、講究衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂丟垃圾，不向窗外丟任何東西，不向下水道倒茶葉等易堵物品。主動將路邊垃圾撿進(jìn)垃圾桶。

（5）、在企業(yè)范圍內(nèi)撿獲任何物品，應(yīng)立即上交，不得占為已有或私分。

6、顧客投訴：

所有員工必須專心聽取顧客的投訴。若投訴事件需要急切處理，又超越員工本人權(quán)力時(shí)，應(yīng)立即通知大堂副理或部門主管解決；或記下顧客的姓名、住址、聯(lián)系電話及投訴詳情；對顧客指出不妥善的地方要表示感謝，并致歉，然后立即轉(zhuǎn)知部門主管，不得辯解。

七、員工福利

1、法定公眾假期

所有員工每年均可享有十一天的法定有薪假日： 元旦（公歷一月一日）一天

春節(jié)（農(nóng)歷除夕、正月初

一、初二）三天 國際勞動節(jié)（公歷五月一日）一天 清明節(jié)（農(nóng)歷清明）一天 端午節(jié)（農(nóng)歷五月初五）一天 中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）一天 國慶節(jié)（公歷十月一日、二日、三日）三天

2、婚假

（1）、凡符合國家法定結(jié)婚年齡且在企業(yè)連續(xù)工作滿1年的正式員工，結(jié)婚時(shí)可享受3天有薪婚假，婚假期間如遇節(jié)日，則包含在內(nèi)連續(xù)計(jì)算。

（2）、婚假必須于結(jié)婚證書簽發(fā)后半年內(nèi)申請使用，不能保留或以其他方式代替。

（3）、申請婚假須提前15天向所在部門提出，并寫請假申請，提交結(jié)婚證書復(fù)印件，經(jīng)人力資源部和總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。

3、產(chǎn)假

（1）、在企業(yè)連續(xù)工作滿1年以上的正式女員工懷孕第一胎期間可享受產(chǎn)假。產(chǎn)假為30天，申請產(chǎn)假須提前15天向部門提出申請，并寫請假申請，附上準(zhǔn)生證復(fù)印件。

（2）、符合休產(chǎn)假條件的女員工生育小孩時(shí)卻因個(gè)人需要可申請休長假，但必須提前1個(gè)月以書面形式向部門提出申請，獲經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假.（3）、長假（含產(chǎn)假在內(nèi)）最長不超過3個(gè)月，休假人員必須在長假到期后的3日到企業(yè)人力資源部辦理銷假手續(xù)，否則，視為自動離職處理。

（4）、長假到期后，企業(yè)將根據(jù)部門實(shí)際情況安排休假人員回原崗位上班或?qū)ζ鋶徫蛔鲞m當(dāng)調(diào)整，休假人員需服從企業(yè)安排。

（5）、長假期間，企業(yè)將停發(fā)休假員工所有待遇，并停辦保險(xiǎn)，只為休假員工保留部門人員編制。

（6）、員工長假休假期間不得再受雇于其他任何單位或個(gè)人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)將對其作辭退處理

（7）、員工長假期間的人身安全及一切行為均由員工本人自行負(fù)責(zé)，期 間所產(chǎn)生的一切費(fèi)用及責(zé)任均與企業(yè)無關(guān)。

4、年假

（1）、在企業(yè)連續(xù)工作滿1年不滿5年的員工（承包合同另行規(guī)定的人員除外）可享受3天有薪年假（國家法定假、休息日不計(jì)入年假假期）

（2）、員工休年假需提前15天向所在部門提出申請，寫請假申請，并由部門根據(jù)工作情況安排休假，經(jīng)人力資源部和總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效

（3）、年假不能累積，只能一次提取，跨年作廢。休年假安排在營業(yè)淡季。

5、喪假

（1）、企業(yè)員工直系親屬（配偶、父母、配偶父母、子女）去世，企業(yè)將給予3天有薪喪假，喪假不能保留或以其他方式代替。

（2）、員工申請喪假時(shí)，應(yīng)將相關(guān)證明復(fù)印件附在請假條后，一同交人力資源部審批。

6、店齡工資

員工在企業(yè)工作每滿六個(gè)月后企業(yè)每月給予其月基本工資2%的工齡獎(jiǎng)勵(lì)。

7、生日福利

員工生日享受有薪假期一天。

8、員工更衣柜

（1）、企業(yè)根據(jù)每位員工實(shí)際情況分配更衣柜，保安以及管理人員可隨時(shí)對更衣柜進(jìn)行檢查。

（2）、員工應(yīng)保持更衣柜及更衣室衛(wèi)生清潔整齊，不可在內(nèi)外亂釘亂畫。（3）、員工工作期間，不得打開更衣柜拿放物品，如有特殊情況，必須 得到管理人員同意。

（4）、更衣柜要鎖好，禁止將貴重物品、大量現(xiàn)金放置于內(nèi)，如出現(xiàn)被盜、遺失、企業(yè)只負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)查，不承擔(dān)任何賠償。

（5）、更衣柜內(nèi)不得存放與工作無關(guān)的任何物品，一經(jīng)查處，予以處罰。

9、制服

（1）、企業(yè)將為員工提供合適的制服。（2）、員工有責(zé)任保證制服清潔、整齊、完整。（3）、員工遺失制服，按原價(jià)全額賠償。

（4）、員工離職時(shí)，必須將制服清洗干凈，退還庫房，否則予以扣除20元每套清洗費(fèi)。

10、工號牌

（1）、企業(yè)將為員工發(fā)放與之職位相稱的工號牌。

（2）、員工在企業(yè)工作期間必須隨身佩戴，佩戴位置應(yīng)于制服左前襟上。（3）、工號牌因使用過久損壞，報(bào)經(jīng)管理人員同意后，可予以更換。（4）、如有遺失必須馬上補(bǔ)領(lǐng)，并予以扣除10元每個(gè)。

（5）、員工離職，必須將工號牌退回辦公室，否則將從工資中予以扣除10元每個(gè)。

11、住宿

（1）、企業(yè)根據(jù)員工實(shí)際情況提供住宿，但須根據(jù)企業(yè)宿舍的床位數(shù)及批準(zhǔn)而決定。

（2）、住宿所產(chǎn)生的水、電等一切費(fèi)用由住宿員工平均分?jǐn)偂＃?）、入住員工必須遵守《員工宿舍管理?xiàng)l例》

12、員工食堂（1）、企業(yè)員工食堂為員工提供免費(fèi)當(dāng)班膳食，未經(jīng)許可，不得在企業(yè)規(guī)定用餐地點(diǎn)以外的地方用餐。

（2）、在員工食堂就餐需遵守食堂就餐規(guī)定，保持食堂清潔衛(wèi)生，不得將食堂用具帶離就餐地點(diǎn)，不得隨意占用或借餐具。

（3）、員工必須自覺遵守員工就餐管理規(guī)則，提倡節(jié)約，嚴(yán)禁浪費(fèi)。

13、年度最佳員工評選

（1）、企業(yè)每年年底將根據(jù)員工組織結(jié)構(gòu)，評出普通員工與管理人員作為年度最佳員工。

（2）、當(dāng)選人員將獲得企業(yè)頒發(fā)的獎(jiǎng)金、證書，并做為升職加薪的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。

14、員工培訓(xùn)

所在員工均需接受企業(yè)的入職培訓(xùn)和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，員工每年需完成規(guī)定的培訓(xùn)課時(shí)，企業(yè)根據(jù)需要和員工本人表現(xiàn)，部分員工可受企業(yè)外派培訓(xùn)。

15、勞動保護(hù)

（1）、如遇員工當(dāng)班時(shí)受傷，必須立即向所屬部門主管報(bào)告，并根據(jù)情況安排醫(yī)療處理。

（2）、為保障員工本人及他人的安全，如發(fā)現(xiàn)任何可引致意外事故的情況請立即向部門主管報(bào)告。

16、員工活動

（1）、企業(yè)將根據(jù)實(shí)際情況，組織員工進(jìn)行春游或秋游等各種健康活動。（2）、在特殊的日子，企業(yè)將組織員工進(jìn)行聚餐。（3）、每位員工應(yīng)熱情參與公司集體活動。

八、考勤管理制度

1、作息時(shí)間

企業(yè)經(jīng)營管理，嚴(yán)格考勤制度，特對員工作息時(shí)間作如下規(guī)定： 如有部門需對員工作息時(shí)間做出特殊要求，各部門最高管理人員應(yīng)將作息時(shí)間表呈報(bào)總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。員工必須依照編定時(shí)間表當(dāng)值工作，如需調(diào)班調(diào)休，必須征得本部門管理人員同意，否則視為曠工。

2、考勤制度

①、遲到：規(guī)定時(shí)間內(nèi)未到崗或未按要求著裝者視為遲到。（1）、遲到30分鐘以內(nèi)，予以扣除該員工基本工資1%處罰。（2）、遲到30分鐘以上，予以扣除該員工基本工資2%處罰。（3）、遲到60分鐘以上，視為曠工。（4）、一月內(nèi)遲到3次，另計(jì)曠工1天。

②、早退：未到下班時(shí)間或未征得管理人員同意擅自離崗，視為早退。（1）、早退30分鐘以內(nèi)，予以扣除該員工基本工資1%處罰。（2）、早退30分鐘以上，予以扣除該員工基本工資2%處罰。（3）、早退60分鐘以上，視為曠工。（4）、一月內(nèi)早退3次，另計(jì)曠工1天。

③、曠工：未按請假程序請假或請假未獲批準(zhǔn)不到崗工作視為曠工。（1）、曠工1天，扣除3天工資，并作出書面檢討。

（2）、當(dāng)月曠工超過3天，予以無條件除名（無工資提成及崗位責(zé)任金）。④、病假：

（1）、請假必須征得本部門人員同意，并持有效證明辦理請假手續(xù)。（2）、重大疾病者，允許電話請假，征得管理人員同意之后，事后持有 效證明補(bǔ)辦手續(xù)。

（3）、除重大須住院治療疾病外，當(dāng)月病假不能超過2天。（4）、病假期間按照該員工日基本工資1/2標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。（5）、除重大疾病，原則上不允許電話請假。⑤、事假：

（1）、企業(yè)原則上禁止請事假，如因個(gè)人原因確需請事假的，無論請假時(shí)間長短，一律提前2天以書面形式向有關(guān)部門經(jīng)理申請，報(bào)人力資源部審批，每請一天事假扣除1.5天工資。

（2）、假期未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假，按曠工處理。

（3）、除重大突發(fā)事件，原則上不允許電話請假，特殊緊急情況下除外并在事后提供相關(guān)證明材料。

⑥、工傷：

員工在工作時(shí)受傷應(yīng)立即報(bào)告部門主管，并填報(bào)《企業(yè)安全事故報(bào)表》由部門書面報(bào)告人力資源部，經(jīng)企業(yè)認(rèn)可，其工傷治療期間工資計(jì)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)藥費(fèi)按企業(yè)工傷管理制度執(zhí)行。

⑦、年假及月假：

（1）、員工在合同期內(nèi)連續(xù)服務(wù)每滿1年，享有3天有薪年假；員工須在休假前提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后享受。

（2）、年假不能累積，只能一次性提取，跨年作廢。休年假一般安排在營業(yè)淡季。

⑧、休息、休假：

（1）、根據(jù)營業(yè)情況和工作安排，員工從入職開始一個(gè)月后可享受每月4天帶薪假期。（2）、員工若不能在法定假期當(dāng)日放假，部門經(jīng)理將安排在法定假期之前或之后給予員工補(bǔ)假或按照規(guī)定發(fā)放加班費(fèi)。

九、處罰制度

1、員工的處罰分四類

輕微過失：給予當(dāng)事員工基本工資1%處罰； 一般過失：給予當(dāng)事員工基本工資2%-5%處罰； 重大過失：給予當(dāng)事員工基本工資5%-20%處罰； 嚴(yán)重過失：給予當(dāng)事員工基本工資20%-50%處罰；

2、有下列行為之一者成為輕微過失

（1）、在工作區(qū)域內(nèi)沒有使用普通話和禮貌用語者。（2）、工作時(shí)間、未經(jīng)許可會見訪客、處理私人事務(wù)者。（3）、妨礙企業(yè)工作秩序和團(tuán)結(jié)，情節(jié)輕微者。（4）、因個(gè)人過失導(dǎo)致工作失誤，情節(jié)輕微者。

（5）、不遵守企業(yè)規(guī)章制度，拒絕保安人員檢查所攜帶物品者。（6）、工作時(shí)間不按規(guī)定著裝，不佩戴工號牌者。（7）、女員工沒有化淡妝、留長指甲者。（8）、未經(jīng)許可使用非員工通道者。

（9）、在企業(yè)中心區(qū)域內(nèi)不講衛(wèi)生、亂扔垃圾者。（10）、個(gè)人儀容儀表不符合規(guī)定者。

（11）、當(dāng)班期間未能將發(fā)生的問題或異常情況及時(shí)處理或向上級報(bào)告。（12）、擅離工作崗位或串崗者。（13）、使用企業(yè)電話辦理私人事務(wù)者。（14）、工作時(shí)嚼口香糖或吃零食者。（15）、在工作場所吸煙者。

（16）、工作時(shí)聽收音機(jī)、看電視、打瞌睡、看與工作無關(guān)的書、報(bào)、雜志者。

（17）、工作和服務(wù)效率欠佳者。

（18）、擅自私調(diào)更衣柜、私配鑰匙、擅自加鎖者。

3、有下列行為之一者稱為一般過失。

（1）、工作任務(wù)無故未能如期完成，對經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)利益造成一定影響。

（2）、在工作區(qū)域內(nèi)聊天、喧嘩、吵鬧、嬉戲、講粗話等不良行為。（3）、操作行為未達(dá)工作標(biāo)準(zhǔn)、程序。（4）、工作時(shí)飲酒或上崗前酗酒影響工作。（5）、未經(jīng)許可，自行停止工作。（6）、因個(gè)人疏忽而導(dǎo)致企業(yè)利益受損。

（7）、呈交偽造或不符合要求的病假單和其他證明。（8）、工作時(shí)間休息、睡覺、干私活等。

（9）、故意損壞公物，在設(shè)施設(shè)備上亂寫、亂刻、亂涂畫。（10）、讓別人替打卡、簽到、簽退和代別人打卡、簽到、簽退。（11）、在工作時(shí)間或工作區(qū)域內(nèi)與客人過分親密。（12）、傳閱黃色圖片、音像制品、傳播下流、黃色故事。（13）、未經(jīng)許可，張貼或拿取員工告示欄內(nèi)的資料。（14）、在禁止吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙。

（15）、因工作疏忽或交接、銜接不清楚而造成的企業(yè)損失。（16）、對顧客不禮貌。

（17）、上班時(shí)間私自攜帶親友或其他人員到企業(yè)。（18）、工作時(shí)間外非因公事穿制服上街。（19）、拒絕保安或管理授權(quán)人檢查手袋、包裹。

（20）、不服從上級的合理指示，不服從管理、頂撞領(lǐng)導(dǎo)，消極怠工。（21）、無故不參加企業(yè)、部門會議或培訓(xùn)等活動。（22）、拾到物品不報(bào)告、不上交。（23）、拿取偷吃企業(yè)或客人食物、用品。（24）、未經(jīng)同意，擅自調(diào)班、換休。（25）、利用電腦做工作以外的事或打游戲.（26）、未經(jīng)允許，使用為賓客提供的設(shè)備、設(shè)施、用品。（27）、違反安全條例和保密守則。（28）、在企業(yè)私自烹制飲食。（29）、責(zé)任心不強(qiáng)，發(fā)生差錯(cuò)事故。（30）、無特殊原因用餐超過規(guī)定。

（31）、被當(dāng)值管理人員安排加班而以無理要求拒絕。（32）、協(xié)作精神差，工作中不于其他同事合作。（33）、未經(jīng)企業(yè)批準(zhǔn)私自在外兼職。

（34）、不如實(shí)反映情況，出現(xiàn)問題隱瞞不報(bào)或互相推諉。（35）、對違反企業(yè)紀(jì)律受到處罰不滿，從而消極怠工或提出辭職。（36）、偷吃企業(yè)食品及私自使用客用品。

4、有下列行為之一者稱為重大過失（1）擅離職守，嚴(yán)重影響工作。

（2）在工作場所酗酒滋事，嚴(yán)重影響工作秩序。（3）損毀涂改企業(yè)文件。

（4）消極怠工或擅自變更工作方法，使企業(yè)利益受損。（5）無正當(dāng)理由而不聽從管理指揮。

（6）未經(jīng)管理層許可，私用運(yùn)輸工具、機(jī)械設(shè)備。（7）在工作區(qū)域內(nèi)謾罵客人，員工間相互謾罵。（8）不誠實(shí)、有欺騙行為。

（9）未經(jīng)許可，擅自將企業(yè)物品、用具、資料帶離企業(yè)區(qū)域。（10）員工與員工之間或者員工與客人之間發(fā)生不正當(dāng)、不道德行為。（11）挑撥是非打架鬧事。

（12）未經(jīng)允許私自配備企業(yè)設(shè)施鑰匙。（13）未經(jīng)管理層許可兜售私人物品。

（14）未經(jīng)管理層許可，在企業(yè)區(qū)域內(nèi)散發(fā)宣傳品、印刷品。（15）拾到無主財(cái)物不立即上交據(jù)為己有。（16）虛報(bào)、謊報(bào)案件、未造成嚴(yán)重后果。

（17）特殊崗位員工違反操作規(guī)程，未給企業(yè)造成嚴(yán)重后果。（18）利用工作或職務(wù)之便，打擊報(bào)復(fù)他人。（19）超越工作權(quán)限，擅自處理問題未造成嚴(yán)重后果。（20）違反消防安全管理制度，未造成嚴(yán)重后果。

5、有下列行為之一者稱為嚴(yán)重過失（1）對同事、客人暴力威脅、恐嚇、毆打。（2）在企業(yè)區(qū)域鼓動或參與任何形式的賭博。（3）偷竊、侵占和破壞客人、同事和企業(yè)財(cái)物。（4）道德敗壞、嫖妓、吸毒或其他違法犯罪行為。（5）盜竊客人或同事的財(cái)物。（6）煽動員工怠工或罷工。

（7）持有、藏匿或吸食麻醉品、毒品。（8）散播有損企業(yè)聲譽(yù)謠言、傳聞。（9）偽造、盜用企業(yè)印鑒。

（10）泄露企業(yè)機(jī)密、導(dǎo)致企業(yè)利益受損。（11）利用企業(yè)名義在外行騙。

（12）攜帶違禁品、危險(xiǎn)品進(jìn)入企業(yè)區(qū)域。

（13）無正當(dāng)理由不聽從指揮，且不接受勸告，情節(jié)惡劣。（14）蓄意損耗、損壞企業(yè)和客人財(cái)物。

（15）對偷竊、聚賭等各種違法、亂紀(jì)行為知情不報(bào)、互相包庇。（16）接受任何形式的賄賂或向他人行賄。（17）連續(xù)曠工三日。

（18）由于工作失職，給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失、影響企業(yè)信譽(yù)者。

十、紀(jì)律處分

1、概要

（1）管理層將以事實(shí)為依據(jù)，對違紀(jì)員工進(jìn)行相應(yīng)的紀(jì)律處分。（2）若員工所犯過失在《員工手冊》中未提及，在給予處分前，員工所屬部門應(yīng)會同管理層共同研究后進(jìn)行處理。

（3）給予員工紀(jì)律處分時(shí)，所有過失記載和證據(jù)都必須提交給管理層。（4）給予員工紀(jì)律處分時(shí)，都必須向當(dāng)事員工解釋清楚，而且允許員 工對處分決定發(fā)表意見。

（5）如當(dāng)事員工不服從給予的紀(jì)律處分，可于3日內(nèi)向總經(jīng)辦申訴。

十一、員工內(nèi)部投訴

所有員工對自己的工作和其他有關(guān)方面的意見，應(yīng)向直接上級申訴，如涉及直接上級不能妥善解決的，可越級申訴，直到部門經(jīng)理。如部門經(jīng)理不能妥善解決，應(yīng)將該申訴以書面形式送交總經(jīng)辦，投訴絕對保密，由總經(jīng)辦報(bào)請總經(jīng)理解決。所有管理層人員對投訴員工負(fù)有保護(hù)責(zé)任。投訴員工不得公開或私下散步不滿情緒，不得在事情未得到調(diào)查解決前，拒絕執(zhí)行工作。

十二、服務(wù)儀表儀態(tài)規(guī)范

制服要求

服務(wù)員的著裝，是企業(yè)統(tǒng)一配制的工作服，上崗前必須按如下規(guī)定換好工作服；

1、工作服應(yīng)挺括、整潔，紐扣完整，無褶皺，按規(guī)定扣好紐扣。

2、工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物，以保持工作服的形狀，在左胸佩帶工牌。

3、上崗時(shí)一律穿制服。

4、上崗期間不準(zhǔn)佩戴各種飾物，如項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指等，只許戴結(jié)婚戒指。

5、工作服若有破損要及時(shí)縫補(bǔ)，如影響美觀應(yīng)及時(shí)更換，要勤換工作服。

6、工作服是企業(yè)統(tǒng)一制做的，任何員工不可擅自改動。

7、襯衣上的紐扣，衣扣要隨時(shí)完好、扣齊，不可捋起袖子。

8、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花應(yīng)系在襯衣領(lǐng)口正中位置，干凈整潔，領(lǐng)帶系好后長度應(yīng)垂到腰部。

面部和化妝

1、服務(wù)員要隨時(shí)保持面部、頸部和耳后清潔，男服務(wù)員應(yīng)常修面，不留小胡子，大鬢角。

2、嚴(yán)禁使用香味濃烈的護(hù)膚品和香水等。

3、女服務(wù)員上班妝容以淡妝為準(zhǔn)，不可濃妝艷抹，粉底與膚色接近，眉毛描畫自然，眼線勿勾畫的太重，眼影以不明顯為宜，口紅以要求的統(tǒng)一色澤，唇形不可有夸張的效果。

發(fā)飾

1、女服務(wù)員不梳披肩發(fā)，不留辮子，不扎馬尾，后發(fā)長度不過肩，前發(fā)不遮眼，上班將長發(fā)卷至發(fā)圈中。

2、男服務(wù)員頭發(fā)整齊，發(fā)不蓋耳，適時(shí)理發(fā)，發(fā)型大方，美觀，不準(zhǔn)有異味。

3、頭發(fā)以整潔、自然為美，禁止留怪異發(fā)型和染彩色發(fā)。衛(wèi)生要求

手：經(jīng)常洗手，避免接觸不潔之物。

身體：勤洗澡，勤換內(nèi)衣內(nèi)褲，清洗腋下和脖子，耳朵后面，應(yīng)特別注意衣領(lǐng)的清潔度。

牙齒：去掉牙縫中的殘留物，如菜葉之類，避免腐蝕牙質(zhì)和造成牙洞，影響視覺。保持口腔清潔，口氣清新。懷疑有口臭，應(yīng)漱口或看醫(yī)生，不要在上班前吃大蒜或飲白酒。

鼻毛：用紙巾或手巾來清潔鼻孔內(nèi)臟物，但絕不可當(dāng)著別人的面。鼻孔毛外露是非常難看的，應(yīng)及時(shí)給予修剪。

指甲：指甲長短要符合企業(yè)要求。不可用顏色鮮艷的指甲油，透明的除外。

腳：把腳當(dāng)成朋友，整天站累了，用熱水泡腳，或用冷熱水更替泡腳，讓腳恢復(fù)活力。

正確的站姿

站立式企業(yè)服務(wù)員靜態(tài)造型的基本動作之一。對站姿的要求是“站如松”，即站的要像松樹一樣挺拔。企業(yè)服務(wù)人員站立時(shí)，除挺拔外，還需要注意站姿的優(yōu)美、典雅。

站姿的要領(lǐng)：

1、挺胸、收腹、梗領(lǐng)

2、站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。

3、雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。

4、女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩腳后跟靠緊。

5、男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。

6、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。

7、站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。

8、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍 應(yīng)保持正直，不可把一只腳向前或向后伸得過多，或雙腳叉開很大。

端正的坐姿

企業(yè)中的有些崗位是需要員工坐著為客人提供服務(wù)的，如商務(wù)中心文員為客人打字以及其他服務(wù)；大堂副理接受客人的投訴或建議時(shí)等等。對于企業(yè)服務(wù)人員來說，除了坐的端正，還要注意坐姿的嫻雅自如。

坐姿的要領(lǐng)：坐椅子的2/3 離座或入座時(shí)應(yīng)輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚慌。頭：不要左盼右顧，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，若何別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛注視對方。

不要將書放在桌子下面偷看，客人看到會認(rèn)為你對工作沒有興趣，不要試圖將頭枕在臂上或趴在桌面上。

身體：身體應(yīng)坐端正。不要左歪右斜，不宜后仰、歪向一邊或趴向兩側(cè)。手：雙手可放于腿上。

有扶手時(shí)，可雙手搭于扶手上或一搭一接。

不應(yīng)雙手抱頭。抱膝蓋、以手摸腳或腿，雙手夾在兩腿之間。腳：對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅的。絕對不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會。

不要用腳尖對著賓客或讓賓客看到鞋底，或用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。

雅致的步態(tài)

行走是企業(yè)員工使用最多的基本動作之一，規(guī)范的走姿、雅致的步態(tài)可以體現(xiàn)出員工訓(xùn)練有素。

行態(tài)的要領(lǐng)：

1、行走時(shí)，身體重心少向前傾，這樣有利于挺胸、收腹、梗頸。

2、行走線跡要成為直線，步幅適中均勻。

3、走路要輕而穩(wěn)，上體正直、抬頭，目光平視、面帶微笑。

4、兩臂自然前后擺動，肩部放松。

5、切忌行走時(shí)搖頭晃肩。

6、服務(wù)員在公共場合與客人同行時(shí)，不可搶道穿行，不可三五成群并行，或搭肩摟背，邊走邊說、邊笑、邊哼唱。

恰當(dāng)?shù)男卸Y

賓客從對面走來時(shí)要向賓客行禮，其中要注意以下幾點(diǎn)：

1、在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，然后點(diǎn)頭致意。

2、不要忘記向客人說“你好”之類的禮貌用語。

3、行禮的姿勢要注意，要暫停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，通?？梢赃吂ぷ?，邊行禮，但如果能暫停手中工作行禮，更會讓賓客感到尊重。

適度的微笑

企業(yè)員工的真誠微笑，可使賓客感到旅游途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲勞感、緊張感頓時(shí)消失，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉聲；客人離店，微笑是歡送聲。

禮貌禮節(jié)規(guī)范

講究禮貌禮節(jié)是體現(xiàn)企業(yè)員工對客人的基本態(tài)度，是企業(yè)員工文明禮貌的基本素質(zhì)，事實(shí)證明，禮貌服務(wù)，可使客人在感言上，在精神上產(chǎn)生尊重 感，既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，又是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要，因此，企業(yè)員工必須十分重視企業(yè)服務(wù)禮貌、禮節(jié)的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)。

問候禮

在企業(yè)，問候禮是服務(wù)員對進(jìn)住企業(yè)和外出歸來客人的一種接待禮節(jié)和節(jié)日性問候禮，如“您好”、“歡迎光臨”、“新年好”等。問候禮是人與人見面時(shí)相互致意的一種禮節(jié)。是常見的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主。

稱呼禮

1、對男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”，對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人、太太，對難于確定婚否的女性，年輕者稱小姐，較長者稱女士。對有職務(wù)的可稱“某某經(jīng)理”、“某某局長”。。。

2、員工應(yīng)提高這方面的技能：盡量記住來往消費(fèi)客人的姓或名以及相貌，特別是對一些?？停员阍诜?wù)中能稱呼其人，這樣會給客人以親切感，讓其受尊重的需求得到滿足，也體現(xiàn)了企業(yè)對他的關(guān)注。要切忌使用“喂”來招呼客人。

操作禮

指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)。

在工作中注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不開玩笑，服務(wù)時(shí)做到“三輕”：走路輕、說話輕，動作輕。進(jìn)入房間時(shí)，要有節(jié)奏地輕敲房門。力度適中，并用柔和的語調(diào)說：“對不起，打擾您了”。

握手禮

行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，規(guī)范的握手禮，上身應(yīng)稍向前傾，大約躬身15度，這樣既友好，又尊重對方。

企業(yè)管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：

1、客人先伸手示意，才可與客人相握，客人無示意動作，不要主動與其握手，不能由于客人是老住戶、熟人，就不管地點(diǎn)、時(shí)間、場合主動與客人握手，否則會打擾客人，造成誤會。

2、同男賓握手時(shí)，握緊表示友情摯深，但要適度，與女賓握手時(shí)則要輕。

3、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙手應(yīng)脫下手套，如有男士戴帽子還應(yīng)脫下帽子。但有時(shí)則不然。

4、行握手禮時(shí)，要雙目注視著對方面部，微笑致意，說些問候及祝賀的話，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。

5、在迎送客人時(shí)，不要因客人多或是熟人就圖省事，做交叉式握手。6.與女士、小姐初次見面，通常不行握手禮，而行鞠躬禮，大約20度。

7、不方便行握手禮時(shí)，要想對方聲明并表示歉意。

8、握手的順序：

（1）一般行握手禮時(shí)女士先伸手，男士后伸手。（2）與領(lǐng)導(dǎo)握手，領(lǐng)導(dǎo)先伸手，下級再伸手。（3）與長輩握手，要等長輩先伸手，然后晚輩再伸手。（4）主、客會見時(shí)，主人應(yīng)先伸手熱烈歡迎，而后客人再伸手。（5）人際交往中，相互拜訪實(shí)屬正常，告別時(shí)，賓客先伸手，主人后伸手，以示對主人熱情接待的感謝，同時(shí)說一聲：“請留步?！?/p>

鞠躬禮

鞠躬禮一般是下級對上級或同級之間以及初次見面朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）拿住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時(shí)，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下：手垂下后，用立正姿勢，雙目注視受禮者，身體上部前傾15度左右，而后，恢復(fù)原來姿勢。脫帽時(shí)所用的手合敬禮的方向相反，例如：向左邊的人敬禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。敬禮時(shí)要微帶笑容，如果與對方談話，不可戴帽子。行鞠躬禮必須注目，不可斜視。受禮者同樣。當(dāng)然，上級或長者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手，不鞠躬也可以。

致意禮

點(diǎn)頭致意時(shí)，也是日常生活和人際交往中的一種禮節(jié)。多數(shù)時(shí)間是因?yàn)橹車h(huán)境不方便握手或鞠躬，如在公共場合人很多，有一段距離；在路上行走遇到相識的朋友，同事，一般點(diǎn)頭致意即可。距離稍遠(yuǎn)一點(diǎn)課舉起右手打招呼。

談話禮節(jié)

1、服務(wù)員與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿勢，表情自然大方，面帶微笑，態(tài)度謙和、誠懇，精神集中，兩眼注視對方。

2、說話時(shí)注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感，不要對客人使用企業(yè)專業(yè)術(shù)語、流行語、方言，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，音量適中，以使客人能聽清楚而又不干擾他人為宜。

3、談吐文雅，不能使用服務(wù)忌語，服務(wù)語言文明，優(yōu)雅，柔和，最忌粗俗的口頭語，或使用祈使句，應(yīng)常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言。

4、員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使是?？?，也應(yīng)有主、客界限。

5、回答客人不可簡單地使用否定語了事“不”、“不知道”，應(yīng)使用肯定句或疑問句。

6、盡量少用手勢，不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)，不可用粗俗令人反感的動作，31 說話粗聲大氣，手勢過分指天劃地，臉紅脖子粗，唾沫四濺。

7、客人之間在交談時(shí)，不可趨前去旁聽，不在一旁窺視，更不要插嘴干擾，在客人談話間歇時(shí)再插話并道“對不起”可以打擾一下嗎？”然后很快說清楚要講的內(nèi)容。

電話禮節(jié)

1、要求聲音清晰，態(tài)度和藹，語言準(zhǔn)確，反映迅速。

2、電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽，嚴(yán)禁使用隨便的語言。

3、先問好，再報(bào)單位，再用問候語，并使用流利的普通話“你好，****************”。

4、認(rèn)真傾聽對方講話，聽不清楚的方應(yīng)說“對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”

5、通話完畢掛電話時(shí)，務(wù)必等對方掛斷后，自己再輕輕放下電話。禮貌待客規(guī)范

一、引領(lǐng)賓客

1、引領(lǐng)客人時(shí)，一般應(yīng)走在客人的側(cè)前方，距離保持1米左右，自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并且不能影響客人視線，如果是引領(lǐng)較熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行，以示親切，帶領(lǐng)初入店的客人可適當(dāng)介紹企業(yè)的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

2、拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來，并回頭打出手勢說“請這邊走”。

3、走離階梯或有門檻的地方，要提醒客人注意“請留神”。

4、上下樓梯：上樓時(shí)，停下來請客人先上，上樓后，從客人身邊繞過去，仍在前面引路，下樓時(shí)，自己應(yīng)先下，以增加客人安全感，遇行動不方便的客人，應(yīng)伸出手臂扶助。

5、出入電梯；轎廂內(nèi)無人時(shí)，自己先進(jìn)去控制住門，再請客人進(jìn)入，一般電梯正面左右靠里的位置是上位，如果里面已有其他客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住電梯門，讓客人入后自己再進(jìn)入，進(jìn)入后要向其他客人點(diǎn)頭微笑致意。

6、當(dāng)客人詢問企業(yè)的某一去處時(shí)，不能只是簡單的用手指指了事，應(yīng)盡量親自帶客人前往，如實(shí)在抽不了身，應(yīng)給客人指示清楚。

二、迎送賓客

1、客人到來以前，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿，面帶微笑，并密切注視來到企業(yè)的賓客。

2、賓客來到企業(yè)要主動熱情問好，笑臉相迎，人到，微笑到，禮貌語言到，很快消除與客人之間的陌生感，營造出使客人親切的氛圍，對老弱病殘客人，要主動攙扶。

3、迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望，并及時(shí)提供服務(wù)，盡量滿足客人的要求，如客人到來，自己正在處理其他事情，應(yīng)馬上放下手中的工作，首先接待客人。

4、客人要離開時(shí)，表示對客人的感謝，并邀請歡迎客人再次光臨，忌對前往機(jī)場的客人說“祝一路順風(fēng)”而應(yīng)該說“祝一路平安”，以避免使對方感到不吉。

5、不得譏笑有缺陷和有殘疾的客人，更不準(zhǔn)議論和指手畫腳地模仿他的動作。

6、樓層送客人，應(yīng)將客人送到電梯門口，并按好電梯按鈕。站在電梯右側(cè)2米處，站立鞠躬道別。

三、為賓客開門

1、如遇為客人開門的服務(wù)（客房服務(wù)），首先將客人帶至房門，33 首先將客人帶至房門，使用右手指敲三下門，隔3秒鐘再敲三下，然后開鎖進(jìn)門，切勿忘先敲門。

2、進(jìn)出推拉門時(shí)，應(yīng)搶先一步讓客人推拉門框，讓客人先進(jìn)出后，再輕輕關(guān)上門。

四、路遇貴賓

1、企業(yè)員工，無論一線或二線，遇見客人時(shí)均須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問候。

2、在走道上遇見客人，要靠走道的右邊行走，并放慢速度，側(cè)身給客人讓道，同時(shí)向客人點(diǎn)頭微笑致意。

3、在緊急情況下，可超越客人，需超越時(shí)應(yīng)先說聲“對不起”超越后回頭致謝。

4、兩人以上行走時(shí)，不可成排行走，應(yīng)分散行走，行走時(shí)不可從客人中間穿行，應(yīng)從身后繞行。

五、視線表情

1、我們的操作在任何時(shí)候都不能擋住客人的視線。

2、隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與客人視線相交時(shí)，應(yīng)主動作出反應(yīng)，以消除客人勉為其難或猶豫不決的心理，禮貌的詢問客人的需求，使客人感到自己隨時(shí)在受到關(guān)注。

3、避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃忽離等不禮貌的申請，應(yīng)隨時(shí)保持親切、友好、善意的眼光。

4、眼光與客人隨時(shí)保持平視、以示親切、尊重、誠懇。

5、當(dāng)你正與一位顧客說話，而另異味客人走來時(shí)，可在不中斷說話的同時(shí)用目光向另一位客人致意，雖短暫，但客人卻能了解你的注意。

6、與坐著的客人說話時(shí)，應(yīng)欠身與其拉平視線。

7、在樓梯口遇到下面的客人問詢時(shí)，應(yīng)主動下去，站在與客人相同的高度說話。這樣顯示恭敬、親切。

8、個(gè)子高的服務(wù)員與矮小的客人說話時(shí)，不宜靠近對方，給客人以居高臨下的感覺，應(yīng)拉開一點(diǎn)距離，也不要故意躬身子，產(chǎn)生嘲笑對方之嫌。

9、與小孩說話時(shí)，應(yīng)蹲下使雙方視線高度一致，顯得親熱可信。

六、準(zhǔn)確服務(wù)

1、對客服務(wù)中一定要樹立“準(zhǔn)確”的觀念，說話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)”字。

2、當(dāng)客人詢問時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和主觀判斷，摸棱兩可的回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事，主管確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人。

3、服務(wù)工作中哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都會造成很大的影響，更忌諱在工作中表現(xiàn)出隨意性和情緒化，操作要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，并且靈活運(yùn)用，有針對性地為客人提供服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效率。

七、快捷服務(wù)

1、企業(yè)相關(guān)的服務(wù)操作必須講求時(shí)效，決不浪費(fèi)客人時(shí)間。

2、收銀處、總臺接待處、商品柜臺等容易引起客人等待的崗位，要特別注意提高自己的工作效率，不要讓客人等的不耐煩。

3、客人在不同地方等待的限度；

等電梯超過30秒，有50%的人不耐煩；收銀臺前超過1分鐘，有40%的人不耐煩；小商品柜臺前超過15秒無人應(yīng)答，客人即可離開；貴重商品柜臺前超過2分鐘無人應(yīng)答，客人即可離開；餐桌上10分鐘沒人服務(wù)，有60%以上的人不耐煩。

八、補(bǔ)償服務(wù)

1、任何崗位的員工除努力完成崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識。

2、某一員工服務(wù)有疏漏，或未意識到客人的需求時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)救，以滿足客人的需求，形成整體的“完美服務(wù)”。

3、崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時(shí)，第一個(gè)意識到、預(yù)測到問題的員工必須迅速作出反應(yīng)，及時(shí)解決，哪怕問題出在其他崗位上，保證服務(wù)“滴水不漏”。

4、服務(wù)一致對外，任何一個(gè)問題，一個(gè)差錯(cuò)都力求不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)后要搶先補(bǔ)救，內(nèi)部問題下來后再解決。

九、恰當(dāng)手勢

手勢是人們在交往時(shí)不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢美是一種動態(tài)美。得體適度的手勢，可增強(qiáng)感情的表達(dá)力，能在交際和企業(yè)服務(wù)中起到錦上添花的作用。手勢的基本要求是：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度。具體要求如下：

1、與客人交談時(shí)，手勢不宜過多、動作不宜過大，更不要手舞足蹈。

2、介紹某人或?yàn)榭腿艘分甘痉较驎r(shí)，應(yīng)手心向上或向一側(cè)、五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸、前臂自然上抬伸直。

3、指示方向，上體稍有前傾，面帶微笑，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)，因?yàn)樗薪逃?xùn)人的味道，是不禮貌的。

4、鼓掌也屬于手勢范圍，如歡迎客人的到來，他人發(fā)言、致詞結(jié)束或觀看體育比賽、文藝演出時(shí)，雙手鼓掌的力度適中，聲音、時(shí)間要恰到好處。

十、掩飾尷尬

1、有時(shí)客人因很少在企業(yè)中消費(fèi)而顯得拘束、不自在，服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)盡快使客人消除自卑心理，讓客人建立起消費(fèi)的自信心。

2、身材高大的員工為身材矮小的客人服務(wù)時(shí)，相貌姣好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮到人和人微妙的心理反應(yīng)，小心接待，注意態(tài)度和藹，柔順，努力使對方消除壓力感，讓客人產(chǎn)生一種親切感。

3、客人因?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品不熟悉而出洋相時(shí)，絕對不可流露出看不起客人的神態(tài)或嘲笑對方，應(yīng)努力擺脫客人窘境，如：將洗手盅的水當(dāng)茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯(cuò)商標(biāo)等情形的處理。

4、客人在公共場所出丑，或行為有所不妥時(shí)，如：女士的東西不小心掉在地上，貼身用品散落一地，客人某處拉鏈未拉好或衣領(lǐng)翻在外面等，服務(wù)員看到后要立即為他擋住別人的視線，以其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個(gè)不引人注意的地方，提示給客人。

5、有時(shí)客人因自己的一個(gè)錯(cuò)誤而出洋相，鬧笑話，他自己能解決，但又出現(xiàn)希望誰都未看見才好的心理時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要避開他（她），采取“視而不見”的方式，不要主動去幫忙。

6、在公共場合，西方國家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老態(tài)龍鐘的樣子，服務(wù)員應(yīng)在一旁密切關(guān)注，當(dāng)周圍沒人注意時(shí)，從中幫助、攙扶。

十一、遞接物品

1、與客人之間的物品遞接，應(yīng)盡量使用雙手，并考慮到與人接物的方便，遞東西時(shí)不能越過另一位客人的面前，特別應(yīng)注意餐桌中的服務(wù)。

2、單用右手遞接較輕、較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。

3、為客人遞送小刀、剪刀等帶刃物品時(shí)，刀刃切勿朝向客人，應(yīng)將手柄一端朝向客人。

4、遞交文具時(shí)，如稿紙等等，應(yīng)把對方方便使用的一面朝向客人，鄭重遞交。

十二、處理投訴

1、每位員工都有當(dāng)場處理客人投訴的權(quán)限。

2、當(dāng)客人向你提出不屬于你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求，愿望或投訴時(shí)，任何員工都必須代表企業(yè)接待安排、指引、并采取一切措施當(dāng)場解決，不可推脫或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?/p>

3、每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟掉一位客人。

4、告知客人他提出投訴是完全正確的，不能以“不過。。。”、“但是。。?！眮碇赋龊桶凳绢櫩椭e(cuò)，即使你知道客人的不對之處，你認(rèn)為完全能夠駁倒客人，也不能那樣做。

5、接受投訴的員工應(yīng)切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來，這可能招至企業(yè)被投訴。

6、有些簡單的投訴，自己能處理好的就要負(fù)責(zé)到底。解決不了的問題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副理處，或報(bào)上級主管。

7、處理投訴的一般步驟：（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜。

（2）道歉表示同情、理解、關(guān)心、安慰客人。（3）表態(tài)給客人以足夠重視。

（4）注意弄清事件的真相，并把詢問客人的詳細(xì)情況記錄下來。（5）立即提出解決問題的具體措施。（6）向客人說明解決問題的時(shí)間和過程。（7）追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行情況。

38（8）善始善終，給客人以適當(dāng)補(bǔ)償，致謝客人，向上級反饋處理情況。

十三、保守秘密

1、對客人要求保密的事情做到守口如瓶。

2、對客人的隱私保密。

3、為客人在店內(nèi)的消費(fèi)情況和存入店內(nèi)資金保密。

4、不向外人泄露企業(yè)的商業(yè)機(jī)密。

5、不泄露企業(yè)員工的收入及員工在店內(nèi)受到處分的情況。

5、不泄露企業(yè)員工的隱私。

6、不向外部門泄露本部門的有關(guān)工作情況。

7、其它不該泄露的信息情況等。

十四、安全守則

做好五防工作：防火、防盜、防觸電、防意外事故、防食物中毒。每個(gè)員工都要嚴(yán)格遵守企業(yè)的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工都認(rèn)為在企業(yè)住宿、餐飲、娛樂和工作是安全可靠的。

員工要隨時(shí)提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及企業(yè)人身、財(cái)產(chǎn)安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑的人或行為，應(yīng)立即報(bào)告上級或保安人員。有關(guān)人員要嚴(yán)密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生，一旦發(fā)生，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)挺身而出，保護(hù)客人、企業(yè)的人身財(cái)產(chǎn)安全。

員工必須重視防火，把防火工作看作是企業(yè)安全的頭等大事。要有高度的防火意識、發(fā)現(xiàn)隱患與險(xiǎn)情要以最快的速度報(bào)告、報(bào)警或消滅。

消防電話——119 消防三會——會報(bào)警、會使用滅火器、會疏散逃生。

易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。

（一）、消防防范措施：

1、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時(shí)要做好防范措施。

2、發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。

3、所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。

4、易燃物品必須放置在指定的安全位置。

5、員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。

十五、其他事宜

本守則未盡事宜的處理方式：

1、由企業(yè)專門商討處理。

2、按國家相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。

3、本企業(yè)其他制度與本守則有抵觸的條款按本守則規(guī)定執(zhí)行，依據(jù)本守則制定的其他管理制度、規(guī)范等對本企業(yè)員工具有同等約束力。

****************

聲 明

2010年6月

《****************員工守則》（2010年試行稿）本人已全部閱讀并知悉其內(nèi)容和要求，本人認(rèn)同其理念和要求并愿意遵循執(zhí)行。

聲明人簽名： 年 月 日

第二篇：精品酒店員工手冊

總經(jīng)理致詞

親愛的同事：

真誠的歡迎您加入XXX酒店，對于您的加入我們由衷地表示歡迎和感謝！“以人為本，知人善任”是XXX管理及用人方式的核心，優(yōu)秀并且合適的員工永遠(yuǎn)是酒店最為重要的資產(chǎn)。我們的宗旨是為賓客提供溫馨周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù);為員工提供和諧良好積極的工作環(huán)境。

我們真誠地希望藉由《員工手冊》，能夠讓您從進(jìn)店的第一天起，盡快地了解酒店，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度，并且通過本《手冊》的引導(dǎo)，使您的疑惑得到充分地解答，能夠幫助您更好更快的進(jìn)入工作角色、工作狀態(tài)。

酒店就像是我們的一個(gè)家，每一位合格的員工都是這個(gè)家里不可或缺的一個(gè)組成部分，所以我們希望您能夠更好的融入進(jìn)我們這個(gè)溫馨、和諧的大家庭。我們希望您在擁有一個(gè)溫馨、幸福的小家的同時(shí)，能夠從酒店這個(gè)大家庭中獲取到更大的希望和動力。無論您從事的是哪一個(gè)崗位，您所從事的工作都是我們共同事業(yè)中不可分割的重要組成部分之一。只有分工不同，沒有貴賤之分！再次真誠地期望您能與我們一道，用您的智慧和熱情，用大家的辛勤和汗水，共同譜寫悅精品的新篇章！

大行德廣，共同成長！我于此與您共勉！

XXX酒店管理有限公司總經(jīng)理

第一章 酒店理念

1.1 文化理念

團(tuán)結(jié) 進(jìn)取 求實(shí) 創(chuàng)新 1.2 管理理念

從業(yè)之道 以人為本 系統(tǒng)管理 效益優(yōu)先 1.3 經(jīng)營理念

誠信為本 店客雙贏 1.4 競爭理念

以賓客需求為中心 以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn) 造就酒店忠實(shí)的客人 1.5 服務(wù)理念

用心先于服務(wù) 滿意多于驚喜 1.6 營銷理念

發(fā)現(xiàn)需求 創(chuàng)造需求 1.7 追求目標(biāo)

效益化，規(guī)范化是本酒店始終不渝的追求目標(biāo)。

1.8 效率、效益、向社會負(fù)責(zé)、向公眾負(fù)責(zé)是本酒店一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿 1.9 敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意識、強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，是本酒店對員工的基本素質(zhì)要求。

第二章 服務(wù)準(zhǔn)則

2.1 服務(wù)準(zhǔn)則

“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的宗旨。

“準(zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠、安全”是我們的服務(wù)準(zhǔn)則。2.2 服務(wù)目標(biāo)

我們以“視賓客為朋友，以賓客需求為中心，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，造就酒店的忠實(shí)客人”為服務(wù)目標(biāo)。2.3 準(zhǔn)則內(nèi)涵

2.3.1 視賓客為朋友。2.3.2 尊重客人，禮貌待客。2.3.3 微笑。

2.3.4 真誠、誠實(shí)、友好。2.3.5 提供快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。

2.3.6 要有與他人互助合作的團(tuán)隊(duì)精神。2.3.7 在賓客問候你之前，先用尊稱向賓客問候。2.3.8 要經(jīng)常使用至少兩句具有魔術(shù)般魅力的話語。2.3.9 要熟悉自己的工作，熟悉我們的酒店和有關(guān)的信息。

第三章 勞動管理

3.1 用工原則

“公開招聘、擇優(yōu)錄用、全面考核、競爭上崗”是本酒店的用工原則。3.2 用工性質(zhì)

根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關(guān)規(guī)定，本酒店錄用員工一律實(shí)行勞動合同制。3.3 體檢

3.3.1 員工必須經(jīng)酒店指定醫(yī)院體檢合格后，方可錄用。

3.3.2 酒店每年要求員工體檢一次。對患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛(wèi)生要求。3.4 工作時(shí)間

3.4.1 超時(shí)工作，原則上給予同等時(shí)間的調(diào)休或按規(guī)定發(fā)給加班工資。3.4.2 補(bǔ)休假可以沖抵符合有關(guān)手續(xù)的病假、事假。3.5 試用期

新進(jìn)員工必須實(shí)行一定的試用期，試用期為一個(gè)月.3.6 勞動報(bào)酬 3.6.1 原則

根據(jù)“按勞分配、兼顧公平、同工同酬”的原則，按照不同崗位、不同責(zé)任、不同貢獻(xiàn)體現(xiàn)員工收入的適當(dāng)差距。3.6.2 工資制度

酒店實(shí)行崗位、技能、績效工資制度，定分不定值，按月考核并以貨幣形式每月發(fā)放一次工資。3.7 勞動合同 3.7.1 合同的簽訂

根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，酒店與員工簽訂勞動合同以確立勞動關(guān)系，并在合同中添加員工考核及“末位淘汰”等相關(guān)條款。3.7.2 合同的履行 勞動合同一經(jīng)簽訂即為有效，雙方即按合同的規(guī)定履行義務(wù)和享有權(quán)利。3.7.3 勞動合同的續(xù)訂和終止

按《中華人民共和國勞動法》等國家的有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。3.8 員工的流動

實(shí)行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流動率，使酒店保持勃勃的生機(jī)和活力。3.9 員工崗位變動 3.9.1 部門申請

用人部門根據(jù)酒店的人力資源發(fā)展規(guī)劃及定崗定編計(jì)劃，提出申請，報(bào)人力資源部審核后，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)，由人力資源部執(zhí)行。3.9.2 酒店調(diào)動

總經(jīng)理室根據(jù)生產(chǎn)運(yùn)行的實(shí)際需要，可直接對員工進(jìn)行調(diào)動。由酒店調(diào)動的員工接到調(diào)工通知單后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到崗，不服從者按違紀(jì)論處。3.10.3 員工自薦

員工可以根據(jù)自己的技能水平和意愿，提出調(diào)動申請，由編制空缺部門簽署意見后，交人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后辦理調(diào)動手續(xù)。3.11 員工離職

員工申請離職，需提前15天，以書面形式向部門經(jīng)理提出申請，得到批準(zhǔn)，辦完離職手續(xù)后離職。員工不按正常手續(xù)離職的，視為曠工，曠工一天扣三天工資，工資扣完為止。

第四章 員工守則

4.1 總則

4.1.1 做有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會主義新人。4.1.2 勤儉節(jié)約，愛店如家；遵章守紀(jì)，忠于職守。4.1.3 鉆研業(yè)務(wù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

4.1.4 各級管理人員，要廉潔奉公、嚴(yán)于律已，嚴(yán)格管理，模范執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。4.2 服從領(lǐng)導(dǎo)

4.2.1 服從意識是酒店對員工的基本要求之一。4.2.2 員工必須保質(zhì)保量地完成上一級領(lǐng)導(dǎo)分派的工作，不得拒絕、推脫或中止工作。

4.2.3 員工應(yīng)遵守逐級請示報(bào)告的制度（特殊情況例外）。4.3 職守

4.3.1 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退或缺勤、私自調(diào)換班次。4.3.2 下班后不得擅自在酒店內(nèi)逗留。4.4 儀表儀容

4.4.1 按規(guī)定穿著崗位服裝，佩戴工號牌，保持服裝整潔挺括。4.4.2 皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，不穿帶掌和易發(fā)噪音的鞋。

4.4.3 男員工頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不準(zhǔn)蓄須和燙發(fā)（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外）。4.4.4 女員工頭發(fā)不過肩，不得染發(fā)；宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。4.4.5 手部保持清潔，勤修指甲，不許涂指甲油。

4.4.6 工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴飾物（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外）。4.5 禮貌禮儀

4.5.1 工作時(shí)間內(nèi)必須使用敬語、普通話。4.5.2 自覺遵守走、站、坐、蹲等形體規(guī)范。

4.5.3 遇到客人或同事應(yīng)主動問好或點(diǎn)頭示意，其原則是先客人、后同事（領(lǐng)導(dǎo)）；與客同行時(shí)應(yīng)讓客先行，與客對行時(shí)應(yīng)主動讓道，與客相撞應(yīng)主動道歉。4.6 證件及名牌

4.6.1 酒店發(fā)給員工工作證或工號牌，員工進(jìn)入酒店須主動出示證件，工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴名牌。

4.6.2 值班經(jīng)理、部門主管和安全保衛(wèi)人員有權(quán)隨時(shí)抽查員工證件。4.6.3 遺失或損壞證件（牌）應(yīng)及時(shí)報(bào)告人力資源部，補(bǔ)領(lǐng)新證（牌）。4.6.4 員工調(diào)離飯店時(shí)須將所發(fā)證件、名牌交回人力資源部。4.7 更衣柜

4.7.1 員工更衣柜專為更衣之用，應(yīng)保持清潔整齊，不得存放食物和貴重物品，嚴(yán)禁在更衣柜內(nèi)放置危險(xiǎn)品、易燃品。

4.7.2 更衣柜鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配或轉(zhuǎn)讓。4.7.3 酒店有關(guān)部門將不定期抽查員工更衣柜。4.8 工裝

4.8.1 酒店根據(jù)工作需要，確定工裝的式樣和發(fā)放數(shù)量，在工作區(qū)域及工作時(shí)間內(nèi)，員工必須穿著工裝。

4.8.2 工裝非因公不得（穿）帶出飯店，下班后必須將工作服存放在更衣柜內(nèi)。4.8.4 工裝如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

4.8.5 如有遺失或人為損壞，按規(guī)定賠償。

4.8.6 崗位工種變動時(shí)，必須更換相應(yīng)的工裝后方準(zhǔn)上崗。4.8.7 調(diào)離酒店時(shí)，須將工裝交回或交納折舊費(fèi)。4.9 人事資料

4.9.1 員工履歷表應(yīng)詳盡如實(shí)填報(bào)，如因虛假信息引致日后有關(guān)權(quán)益的損失及其他后果，責(zé)任自負(fù)。

4.9.2 個(gè)人資料如有變更，應(yīng)及時(shí)通知人力資源部。4.10 保密

4.10.1 涉及保密的文件資料和工作間，無關(guān)人員不得接觸。

4.10.2 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界提供有關(guān)酒店人事、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等相關(guān)資料，如違反按違紀(jì)處理。4.11 私人財(cái)物

4.11.1 員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物。

4.11.2 員工不得攜帶私人貴重物品進(jìn)入酒店，如有損失，酒店概不負(fù)責(zé)。4.12 拾遺

4.12.1 員工在酒店內(nèi)拾到物品，應(yīng)交至總經(jīng)理辦公室。

4.12.2 拾到的貴重物品如錢包等，必須由經(jīng)理或保安會同拾物人員共同清點(diǎn)，并簽字確認(rèn)。4.13 賓客投訴 4.13.1 規(guī)則

4.13.1.1 規(guī)則一：客人永遠(yuǎn)是對的。

4.13.1.2 規(guī)則二：如果客人錯(cuò)了，請參照規(guī)則一。4.13.2 方法

4.13.2.1 高度重視，認(rèn)真聆聽，并進(jìn)行記錄。4.13.2.2 做到“善解人意”，不得與客人爭辯。

4.13.2.3 先向客人致歉，若在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救行動，并在事后向部門主管匯報(bào)；若超越本人職權(quán)范圍，應(yīng)立即報(bào)告直接上級或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，當(dāng)事人不得自行處理。

4.13.2.4 投訴事項(xiàng)中涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀與偽造。4.13.2.5 所有投訴都應(yīng)在本部門和總經(jīng)理辦公室存檔備案。4.14 員工投訴與申訴

4.14.1 員工在工作中與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛，或?qū)ぷ靼才偶熬频旮骷壒芾砣藛T有意見時(shí)，可直接以口頭或書面形式向部門經(jīng)理、總經(jīng)辦投訴或申訴。4.14.2 員工書面投訴或申訴，須注明姓名，酒店均予保密。

第五章 員工福利

5.1 假期,月休4天 5.1.1 法定假日

5.1.1.1 員工享受國家法定有薪假9天：

春節(jié)3天、五一國際勞動節(jié)3天、國慶節(jié)3天。

5.1.1.2 員工在法定假日內(nèi)因工作需要不能休假的，按有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)休或發(fā)給加班工資。5.1.2 婚假

根據(jù)《婚姻法》以及《計(jì)劃生育條例》的規(guī)定。

5.1.3 喪假

直系親屬（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，給假3天。

5.1.4 病假

5.1.4.1 員工請病假，必須持相關(guān)醫(yī)院或賓館醫(yī)務(wù)室出具的病假證明（急診除外）。5.1.4.2 急診應(yīng)電話通知部門經(jīng)理并于事后補(bǔ)辦請假手續(xù)。5.1.5 事假 5.1.5.1 請事假必須按規(guī)定辦理手續(xù)，否則作曠工處理.5.1.5.2 事假第一天為休息日時(shí)不作事假處理，但假期內(nèi)的休息日按事假處理。5.1.5.3 事假無薪。5.1.6 產(chǎn)假

根據(jù)國務(wù)院頒布的《女職工勞動保護(hù)規(guī)定》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.2 工傷

5.2.1 員工因工受傷應(yīng)該立即通知部門經(jīng)理。

5.2.2 員工因工負(fù)傷不能出勤者，經(jīng)醫(yī)院證明并填寫事故報(bào)告單經(jīng)人力資源部審批后，按工傷假處理。

5.2.3 員工因工負(fù)傷或死亡按國家有關(guān)勞保條例辦理。5.3 工作餐

5.3.1 酒店設(shè)有員工食堂，每天為當(dāng)值員工提供工作餐。5.3.2 員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪班用餐。5.4 培訓(xùn)

5.4.1 酒店按實(shí)際需要為員工提供培訓(xùn)機(jī)會。

5.4.2 員工經(jīng)培訓(xùn)所達(dá)到的水平，作為能否加薪、晉級及轉(zhuǎn)崗的重要依據(jù)。5.4.3 酒店提倡并鼓勵(lì)在職員工通過自學(xué)的方式，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平。

第六章 獎(jiǎng)懲

6.1 對員工的獎(jiǎng)懲按酒店的《獎(jiǎng)懲條例》執(zhí)行。

6.2 為了提高員工遵章守紀(jì)的自覺性，在實(shí)際工作中有所遵循，特將具體過失內(nèi)容及相關(guān)處罰辦法登錄于后： 6.2.1 輕微過失

所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。

6.2.1.1 出入酒店不打或代打計(jì)時(shí)卡，上崗及離崗不簽到，中途進(jìn)出酒店不打卡。

6.2.1.3 遲到、早退30分鐘以內(nèi)。6.2.1.4。

6.2.1.5 隨地吐痰，亂拋雜物。

6.2.1.6 上班時(shí)打瞌睡，工作時(shí)間精力不集中、精神不飽滿。6.2.1.7 工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)看書看報(bào)。

6.2.1.8 服務(wù)時(shí)間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。6.2.1.9 未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費(fèi)飯菜。

6.2.1.10 上班時(shí)不按規(guī)定穿著工作服或不更換工作服離店。不按規(guī)定佩戴工號牌。6.2.1.11 上班時(shí)接聽或撥打私人電話（特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)可在經(jīng)理室打電話）。

6.2.1.13 在更衣柜內(nèi)存放食品。工作時(shí)吃零食，在會所內(nèi)抽煙。6.2.1.14 在客用區(qū)內(nèi)坐臥沙發(fā)或使用客用設(shè)備。6.2.1.15 非當(dāng)班時(shí)間無故在店內(nèi)逗留。

6.2.1.16 對客服務(wù)不使用敬語、禮貌用語或使用禁語。6.2.1.17 在酒店內(nèi)大聲喧嘩，哼小調(diào)。6.2.1.18 開無人燈、開長流水、下班未關(guān)空調(diào)。6.2.1.19 提供虛假材料。

6.2.1.20 上班期間串崗或聚堆聊天（接待串崗者同樣為輕微過失），私自會客。6.2.1.21 遇到賓客不主動禮貌讓道。

6.2.1.22 當(dāng)班時(shí)間配帶或使用非酒店配給的通訊工具。6.2.1.23 私帶親友進(jìn)店用膳（指員工食堂）。6.2.1.24 儀表儀容不符合酒店的規(guī)定。6.2.1.25 未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用衛(wèi)生間。6.2.1.26 服務(wù)效率差，引起客人不滿。6.2.1.27 由于疏忽損壞飯店財(cái)物或設(shè)備。

6.2.1.28 在酒店內(nèi)，坐時(shí)蹺腿、搖腿，站時(shí)依墻、靠壁或搖頭晃腦，行走時(shí)拉手、搭肩、奔跑等。

6.2.1.29 不在指定地點(diǎn)喝水或以喝水為名干其他事情。6.2.1.31 未經(jīng)批準(zhǔn)，不參加酒店組織的活動。6.2.1.32 對所屬員工的違紀(jì)行為不處理。對于同事的違紀(jì)行為，不予制止，事后也不向上級報(bào)告。

6.2.1.33 工作場所存放私人物品，如報(bào)刊雜志、書籍、衣物、食物等。6.2.2 過失

所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。6.2.2.1 曠工1天以內(nèi)。6.2.2.2 擅離工作崗位。6.2.2.3 上班時(shí)干私活。

6.2.2.4 在工作場所下棋、打牌等（不分上班或下班時(shí)間）。6.2.2.5 私自帶親友進(jìn)店參觀。6.2.2.6 在店內(nèi)吵鬧或罵人。6.2.2.7 服務(wù)時(shí)間飲酒或帶有醉態(tài)。6.2.2.8 拒絕安全人員驗(yàn)包。6.2.2.9 未經(jīng)批準(zhǔn)相互轉(zhuǎn)換更衣柜。6.2.2.10 不執(zhí)行禮貌服務(wù)規(guī)范，得罪賓客。6.2.2.11 私進(jìn)包廂看電視、聽音樂等。

6.2.2.12 隨便改動或損壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、通知、通告等。

6.2.2.13 發(fā)現(xiàn)公共財(cái)物受損、丟失，不管不問或謊報(bào)消息。6.2.2.14 6.2.2.15

6.2.2.16 在店內(nèi)公共場所亂寫亂畫；

6.2.2.17 擅自向客人販賣、索取物品、舉行募捐活動或要求客人代辦私事。6.2.2.18 不服從領(lǐng)導(dǎo)，不服從分配，不與同事協(xié)作、合作共事； 6.2.2.19 私吃酒店食品（對提供者同樣按過失處理）。

6.2.2.20 私用客用設(shè)施及客用品（對提供者同樣按過失處理）。6.2.3 嚴(yán)重過失

所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。6.2.3.1 曠工在三天以內(nèi)。6.2.3.2 無病裝病，騙取假條。6.2.3.3 偷拿公物及他人物品。

6.2.3.4 私自與客人通信、通電、約會、外出游玩、跳舞。6.2.3.5 蓄意損壞飯店或客人財(cái)物。6.2.3.7 賭博。

6.2.3.8 煽動或參加打架鬧事。

6.2.3.9 私配包廂、辦公室等公共區(qū)域鑰匙。6.2.3.10 偷看、窺視、擾亂客人私生活。

6.2.3.11 擅自移動或動用消防器材、設(shè)施設(shè)備或改做它用。6.2.3.12 利用職權(quán)謀取私利，挾嫌報(bào)復(fù)。

6.2.3.13 私自向外界提供飯店人事、經(jīng)營、財(cái)物、設(shè)備等信息資料。6.2.3.14 因工作失誤失職，造成重大浪費(fèi)。

6.2.3.15 因管理不善、指揮失誤，造成較大經(jīng)濟(jì)損失。6.2.3.16 因經(jīng)營不善，造成物資滯銷或積壓。6.2.3.17 客人嚴(yán)重投訴。6.2.4 重大過失

所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。6.2.4.1 連續(xù)曠工三天以上。6.2.4.2 污辱、毆打賓客或同事。6.2.4.3 搞不正當(dāng)男女關(guān)系。

6.2.4.4 利用工作之便與客人談戀愛。6.2.4.5 向賓客行賄索賄。

6.2.4.6 攜帶、收藏禁品（武器、兇器、毒品、易燃易爆品等）。6.2.4.7 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成他人傷亡或設(shè)備損壞。6.2.4.8 貪污、盜竊、受賄索賄、挪用公款。

6.2.4.9 因違反國家法律、法規(guī)被公安機(jī)關(guān)依法拘留審查。6.3 處罰細(xì)則 6.4 處罰的權(quán)限和程序

6.4.1 所有處罰應(yīng)在事后三天內(nèi)作出。

6.4.2 輕微過失、過失處罰由主管填單、部門經(jīng)理簽署意見，人力資源部審查，并告之本人后，從當(dāng)月工資中扣除。

6.4.3 嚴(yán)重及重大過失的處理，由部門提出處分意見并附書面材料，報(bào)人力資源部審核，經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后執(zhí)行，處理結(jié)果歸入酒店檔案。

6.4.4 員工必須在處罰通知單或處理決定上簽名。若拒簽過失單，處罰同樣生效，并可視情節(jié)輕重加重處罰。

6.4.5 留店察看以上處分，由部門提出處分意見并附書面材料，報(bào)人力資源部審核，由總經(jīng)辦批準(zhǔn)執(zhí)行。

第七章 衛(wèi)生及安全守則

7.1 衛(wèi)生

7.1.1 員工有責(zé)任與義務(wù)保持酒店的環(huán)境清潔與公共衛(wèi)生。在公共衛(wèi)生的保持與維護(hù)中應(yīng)充分體現(xiàn)“積極、主動”的酒店意識。

7.1.2 各崗位的衛(wèi)生狀況必須達(dá)到衛(wèi)生防疫部門的要求。7.1.3 上崗員工必須持有健康證。

7.1.4 當(dāng)班員工必須按規(guī)定完成工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。7.2 公共安全

7.2.1 防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防意外事故的發(fā)生是酒店每一個(gè)員工的義務(wù)。7.2.2 下班前應(yīng)認(rèn)真檢查，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，堅(jiān)決消除隱患。若發(fā)現(xiàn)問題且本人不能解決，應(yīng)立即向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

7.2.3 如發(fā)現(xiàn)可疑或不法行為的人或事，應(yīng)立即報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)。7.2.4 拾到客人遺留錢物、書刊等，應(yīng)立即如數(shù)上交有關(guān)部門，不得私留或傳閱。7.3 安全生產(chǎn)

每位員工必須嚴(yán)格遵守酒店安全生產(chǎn)操作規(guī)程，牢固樹立“安全第一”的思想。7.3.1 攀高作業(yè)高于3米必須佩帶保險(xiǎn)帶，并有部門主管以上人員在旁監(jiān)護(hù)。7.3.2 因工作需要?jiǎng)佑妹骰饡r(shí)，操作部門必須向總經(jīng)理申請，并嚴(yán)格按用火規(guī)定進(jìn)行操作。

7.3.3 易燃、易爆品和危險(xiǎn)品，日常必須存放于酒店外的危險(xiǎn)品倉庫內(nèi)。因工作需要臨時(shí)帶入酒店使用的，必須嚴(yán)格執(zhí)行登記制度，并在當(dāng)天收工時(shí)帶出酒店。7.4 火警

7.4.1 立即打電話通知吧臺，清楚準(zhǔn)確報(bào)告起火部位、燃燒物品。打破手動報(bào)警器的玻璃，啟動報(bào)警系統(tǒng)。

7.4.2 迅速地利用附近設(shè)施，控制火勢或?qū)⑵鋼錅纭?/p>

7.4.3 如果發(fā)現(xiàn)門下有煙從室內(nèi)冒出，應(yīng)先觸摸此門，如果門發(fā)燙，說明室內(nèi)火勢較猛，切勿開啟，以免火勢蔓延。

7.4.4 切斷電源、關(guān)閉天然氣開關(guān)及打開門窗。7.4.5 聽到火警鳴號，員工非報(bào)警不準(zhǔn)使用電話。

7.4.6 接到疏散通知后，應(yīng)首先引導(dǎo)客人迅速疏散，各營業(yè)點(diǎn)員工應(yīng)待所有客人離開后，再撤離到安全地點(diǎn)。

7.4.7 嚴(yán)禁用水或泡沫滅火器滅電火，嚴(yán)禁用水滅油鍋火，嚴(yán)禁在大火情況下使用電梯。7.5 意外

7.5.1 如發(fā)生意外情況，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，全力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為、勇于獻(xiàn)身的精神，努力保護(hù)財(cái)產(chǎn)及賓客生命安全。7.5.2 照顧傷者或協(xié)助將傷者送往醫(yī)院。7.5.3 設(shè)置標(biāo)志，將危險(xiǎn)區(qū)隔離。

第八章 修訂

8.1 本《員工手冊》由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。? 酒店將根據(jù)管理及發(fā)展的實(shí)際需要不斷對其進(jìn)行修訂。

第三篇：酒店員工手冊

酒店員工手冊

一、總則

1、宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2、目標(biāo)：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒 店，樹立良好的聲譽(yù)和形象，為發(fā)展我國的旅游事業(yè)作出

貢獻(xiàn)。

3、要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱 情待客，文明服務(wù)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，刻苦鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。讓客人完全滿意。每個(gè)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、工作態(tài)度

員工必須有認(rèn)真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作.負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。

三、人事記錄

1、所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。

2、員工所填寫的各類表格，應(yīng)如實(shí)填好，做到真實(shí)、不隱瞞、不造假。

3、員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。

4、如有隱瞞，造假或未及時(shí)報(bào)告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的 一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。

四、員工工號牌

所有員工均由酒店發(fā)給工號牌，員工工作時(shí)必須佩戴工號牌。

1、工號牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)。

2、離職時(shí)，員工必須把工號牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣30元整。

五、員工出入酒店通道

如無特別許可，各員工進(jìn)出酒店時(shí)，必須使用指定的通道。

六、員工值班室

1.員工需在值班室換好工作服后才得正式交接班,如有違反，將受紀(jì)律處分。

2、所有員工必須保持值班室清潔、整齊。室內(nèi)不得存放 貴重物品或危險(xiǎn)物品。

3.不得在值班室容留非酒店工作人員.4.值班室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)吐痰.亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為.七.工作服

1、工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。

2、員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補(bǔ)費(fèi)用或更新費(fèi)用將由 員工負(fù)擔(dān)。

3、如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。

4、員工離職時(shí)，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有

權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。

八、儀容儀表

1、所有員工必須保持個(gè)人外表清潔、整齊。

2、男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。

3、女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。營業(yè)部位的女員工，發(fā)長不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。

4、員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。

5、所有員工應(yīng)時(shí)常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴(yán)防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。

九、站立行姿

1、營業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)（須坐下服務(wù)客人的崗位除外，但客人前來或離開時(shí)，當(dāng)立即起立迎送）。

2、站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約5-10cm。站立時(shí)不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。

3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約20度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。

在營業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時(shí)，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時(shí)不得小于90度，不

與客人爭道強(qiáng)行，因工作需要必須超越或穿越客人時(shí)要禮貌致 歉。

4、不得從二人中間穿過，請人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。

5、三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同 行。

十、禮儀禮節(jié)

1、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。

2、講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時(shí)，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。

3、在工作中的任何區(qū)域，任何時(shí)候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。

4.不得私下議論客人隱私.評論客人的穿著打扮.十一。服從上級

1．上級安排工作及任務(wù)必須馬上行動，盡快完成，不得找客觀理由。

2．服從領(lǐng)導(dǎo)安排，端正態(tài)度，不得對管理人員有不屑的眼神和不敬的言語。十二。緊急事態(tài)指揮原則

當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時(shí)[如酒店火警，財(cái)產(chǎn)安全事故，賓客及員工人身安全事故等]在現(xiàn)場的高職級人員擔(dān)負(fù)指揮責(zé)任人員必須無條件服從其指揮，調(diào)度。

十三.員工職守

員工必須嚴(yán)格尊守工作時(shí)間,不遲到早退,不無故缺勤,不私自更換班次.下班后非工作需要不準(zhǔn)在酒店?duì)I業(yè)場所內(nèi)逗留.十四.交班記錄

員工在交接班時(shí)須如實(shí).詳細(xì)的做好交班記錄,口頭提醒注意事項(xiàng),如因員工交班不全面造成的損失由員工自行負(fù)擔(dān).

第四篇：精品酒店員工手冊

總經(jīng)理致辭

親愛的同事：

歡迎您加入金港精品酒店，成為酒店的一員。讓我們一起共同發(fā)展，攜手走好這段美好的人生歷程。我們賦予了酒店生命，讓他與我們共同成長，我們要為自己為客人創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的環(huán)境和服務(wù)，就需要不斷的在工作的過程中提升自己的能力，升華自己的思想、從而才能創(chuàng)造出新的思路，我們才能更好的為客人提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

金港精品酒店圍繞著“完美服務(wù)、尊貴享受”的經(jīng)營理念。為了把我們的酒店建成具有現(xiàn)代化和高品質(zhì)服務(wù)的精品酒店，為國內(nèi)外賓客提供一流水準(zhǔn)的服務(wù)，樹立酒店的最佳信譽(yù)，特制定《員工手冊》作為全體員工工作的行為的準(zhǔn)則。此手冊的主要目的，是讓我們每位員工清楚地了解作為酒店一員所要遵守的管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，并能同心協(xié)力，精誠團(tuán)結(jié)、愛店敬業(yè)，努力工作，使本店成為酒店行業(yè)中杰出的佼佼者。

愿您在我們共事的歲月中，奮發(fā)向上，攜手共進(jìn)。

真誠的祝愿您能成為我們的驕傲！

總經(jīng)理

2013年11月6日

第一章 總 則

1、編制目的

我們熱誠歡迎您加入金港假日酒店工作，為了造就一流的服務(wù)從業(yè)人員，保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平，特編制此本《員工手冊》。冊中所有條文已經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，各位員工務(wù)必全面了解并切實(shí)遵守。

忠于職守，熱心勤勉及禮貌主動是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，發(fā)揮一技之長，彼此真誠合作，共為金港假日酒店帶來光輝業(yè)績。

2、適用范圍

本手冊原則上適用于金港假日酒店所有員工，包括合同制員工、臨時(shí)工，如以合約聘請的管理人員，于合約內(nèi)所列條款與本手冊有所沖突，則以合約為準(zhǔn)。

3、酒店指導(dǎo)管理原則

我們確保：

☆ 我們在同所有人相處時(shí)，要表現(xiàn)出真誠和關(guān)心；

☆確保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心且簡明易行

☆ 我們要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展；又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人目標(biāo)的平臺；

第二章 員工聘用

2.1 招聘標(biāo)準(zhǔn)

金港假日酒店招聘員工主要原則是基于應(yīng)聘者對相關(guān)職位的適應(yīng)性，個(gè)人品行以及其對該項(xiàng)工作的知識和經(jīng)驗(yàn)作為甄選標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 用工制度及勞動合同

根據(jù)企業(yè)用工制度，本酒店錄用的所有員工一律實(shí)行勞動合同制，所簽定合約具有法律效力，雙方必須嚴(yán)格遵守，合同期滿時(shí)將自行終止。

2.3 合同的延續(xù)

勞動合同期限一般為二年，合同期滿前30天，總經(jīng)辦將致函于部門，由部門經(jīng)理與員工商討續(xù)簽事宜，在雙方同意的情況下辦理續(xù)簽手續(xù)，若有一方不同意續(xù)簽合同，需在合同期滿前30天以書面的形式通知對方，否則以相應(yīng)天數(shù)的工資作為補(bǔ)償。

2.4 試用期

2.4.1 員工在正式聘用前須經(jīng)過試用期，試用期長短視合同期限而定，試用期內(nèi)若員工的勞動能力及工作表現(xiàn)未能達(dá)到酒店的要求，經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任工作的，酒店有權(quán)延長試用期或解除勞動關(guān)系，延長的試用期不能超過三個(gè)月。

2.4.2 在試用期內(nèi)員工欲解除合同，須提前7天以書面形式通知酒店，否則以7天工資作為補(bǔ)償。

2.5 正式聘用

2.5.1 試用期滿前，由員工直屬主管對員工的工作表現(xiàn)作出考核評估，評估結(jié)果符合酒店錄用條件者，由所在部門按程序報(bào)批，受雇為正式員工。

2.5.2 員工自入職之日起簽定勞動合同，員工欲在合同期內(nèi)解除合同，須提前30天以書面形式通知酒店，否則以30天工資作為補(bǔ)償。2.6 工作時(shí)間

2.6.1 員工每天實(shí)際工作時(shí)間為8小時(shí)(膳食、休息時(shí)間除外)，具體上下班時(shí)間及休息日由酒店根據(jù)實(shí)際情況決定。

2.6.2 酒店可視營業(yè)狀況的需要，要求員工加班或調(diào)派到其它部門負(fù)責(zé)臨時(shí)工作，超時(shí)工作酒店將給予相應(yīng)假期補(bǔ)休，或根據(jù)勞動法規(guī)定發(fā)放相應(yīng)報(bào)酬，加班的確認(rèn)需由相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.7 薪酬

2.7.1 工資制定

1.員工工資根據(jù)酒店各工種、等級制定，分試用期工資和正式聘用工資。

2.新入職或調(diào)職的員工，需經(jīng)過一個(gè)月試用期，試用期內(nèi)領(lǐng)取其職級試用期工資。

3.員工試用期滿時(shí)將由其部門主管對其做出一次全面評估，試用合格者可獲調(diào)整工資。

2.7.2 工資支付

1.每月10日為工資發(fā)放日，工資將通過銀行轉(zhuǎn)入員工個(gè)人工資帳號，如遇節(jié)假日順延。

2.工資為員工個(gè)人所得，因各有差異員工應(yīng)加以保密。

3.工資構(gòu)成：每月總收入=基本工資+績效工資+全勤工資+餐費(fèi)補(bǔ)貼。

2.8 所得稅

酒店發(fā)給員工的工資為含稅工資，員工本人應(yīng)負(fù)擔(dān)各項(xiàng)收入的上交稅金，酒店根據(jù)稅務(wù)部門規(guī)定，依法從員工工資總額中扣除所得稅部分，并代為上交。

2.9 調(diào)職與晉升

酒店將按業(yè)務(wù)發(fā)展需要，員工的工作表現(xiàn)、品德及資歷、員工的工作能力及潛質(zhì)對員工的職務(wù)或部門作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；員工本人也可向部門主管提出調(diào)職申請，所有調(diào)職與晉升均須部門和總經(jīng)辦協(xié)商，并經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

調(diào)職或晉升后前三個(gè)月為試用期，試用期滿后如工作表現(xiàn)達(dá)到酒店要求者，則酒店予以委任。

2.10 員工離職

2.10.1·辭職

員工若在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個(gè)月以書面形式通知酒店，經(jīng)所在部門主管批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)總經(jīng)辦及總經(jīng)理審批；試用期內(nèi)辭職的員工及臨時(shí)工，須提前7天以書面形式通知酒店。

·辭退、解聘或開除

因違反酒店規(guī)定符合《員工手冊》立即開除條例者，酒店將給予辭退、解聘或立即開除而無需任何補(bǔ)償，并且保留向成都市各大酒店通報(bào)權(quán)利。

·解除合同/終止合同

若因營業(yè)條件變更或其他原因需要時(shí)，酒店有權(quán)按勞動合同的有關(guān)條款辦理。

2.10.2員工不論以何種理由離職(辭職、開除、終止合同)均應(yīng)在最后工作日后7天內(nèi)辦理離職手續(xù)，方能得到應(yīng)發(fā)工資，否則所造成的后果自負(fù)。

2.10.3 凡被辭退、解聘或開除人員，半年內(nèi)酒店有權(quán)拒絕接受其在本酒店消費(fèi)及探訪。

2.11 員工招聘程序

（一）大、中專畢業(yè)生招聘程序

1.由本人自薦或由學(xué)校、他人推薦，需遞交其簡歷、學(xué)習(xí)成績單和學(xué)校推薦；

2.由人事約見面談；

3.部門面試；

4.總經(jīng)理面談；

5.通知擬聘用人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行體檢；

6.體檢合格后，到所在學(xué)校辦理畢業(yè)手續(xù)，帶齊有關(guān)證件及證明到酒店總經(jīng)辦辦理報(bào)到手續(xù)，并填寫和簽署員工履歷表；

7.被聘用人員參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后到工作部門報(bào)到；

8.主管級以上未被聘用人員，總經(jīng)辦將于一周內(nèi)回函通知應(yīng)聘者。2.12 員工體檢

被酒店擬定聘用人員，按酒店規(guī)定在指定的衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行健康檢查，檢查合格后持健康證到酒店總經(jīng)辦參加入職培訓(xùn)。

2.13 員工入職程序

1.被錄用人員在經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，按總經(jīng)辦通知的日期攜帶5張一寸照

片、身份證原件（復(fù)印件）、畢業(yè)證原件（復(fù)印件），到總經(jīng)辦報(bào)到；2.總經(jīng)辦根據(jù)批準(zhǔn)的《應(yīng)聘登記表》填制《新同事上任通知單》 2.發(fā)放員工證、員工名牌、《員工手冊》、工裝；

3.通知所在部門帶領(lǐng)入職員工熟悉崗位，并開始安排培訓(xùn)。

其它

酒店原則上不聘用酒店員工的親屬，如有特殊情況，須經(jīng)總經(jīng)辦及總經(jīng)理批準(zhǔn)方可聘用。酒店員工建立婚姻關(guān)系后，不能在同一部門工作，有一方需調(diào)離本酒店該部門。

第三章 員工福利

3.1 假期

3.1.1法定假期

所有員工每年均享有國家法定假日的有薪假日: 3.1.2年假

凡與酒店簽訂合同的員工，在服務(wù)滿一年后(各類假期、缺勤累計(jì)不超過7天者)可享受有薪（基本工資和店齡工資）年假5天（年假不包括法定假日，但包含公休日）。以后每工作滿一年增加1天假期（最長不超過12天）。年假申請應(yīng)在每年經(jīng)營淡季（即每年11月至次年3月），且需提前15天提出，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。年假應(yīng)一次性使用，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)年假不可累積到下一年。內(nèi)受到最后警告處分者，取消享受本年假資格。經(jīng)理年假申請須總經(jīng)理批準(zhǔn)，若員工提出辭職，年假不可用來抵通知期。

3.1.3婚假、產(chǎn)假

在酒店工作一年以上的正式合同制員工，憑結(jié)婚證明書申請享受有薪婚假3天。申請婚假須提前一個(gè)月提出。

1.產(chǎn)假、陪護(hù)假、生育假

在酒店工作一年以上的正式合同制員工，取得準(zhǔn)生證的已婚員工生育孩子，可享受產(chǎn)假90天，難產(chǎn)員工另增加15天；多胞胎生育的，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天。男員工申請陪護(hù)假(配偶必須是晚婚晚育)，產(chǎn)假(陪護(hù)假)期間的補(bǔ)貼及待遇按政府規(guī)定執(zhí)行。

3.1.4慰唁假

若正式員工的直系親屬(配偶、父母、子女)去世，酒店將給予3天的有薪喪假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，給予1天的有薪喪假，喪假需憑有關(guān)證明。

3.1.5事假

員工有特殊情況需申請事假，必須遵守“事先請假”的原則。填好休假申請單，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。事假在3天以下的由部門領(lǐng)班/經(jīng)理批準(zhǔn)；3天以上(含3天)由總經(jīng)理批準(zhǔn)。所有事假均是無薪的，不準(zhǔn)以串班方式替代事假。

3.1.6病假 一般情況下員工須持市級以上醫(yī)院開具的醫(yī)療診斷書，在3天內(nèi)將病假單送至酒店總經(jīng)辦確認(rèn)方為有效(急診除外)；急診病假1天有效。員工請病假必須在上崗前通知部門負(fù)責(zé)人并說明情況，否則按曠工處理。員工在外因急病請假應(yīng)電告部門經(jīng)理，返店后需出示市級以上醫(yī)院的急診診斷書等有關(guān)病情證明資料，經(jīng)確認(rèn)有效后按病假處理。因病住院員工的醫(yī)療制度按國家醫(yī)療保險(xiǎn)制度執(zhí)行，廠礦企業(yè)、個(gè)體、聯(lián)營、部隊(duì)等醫(yī)院開具的病假單無效。

3.1.7因工負(fù)傷或死亡

員工因工負(fù)傷應(yīng)立即通知部門經(jīng)理及總經(jīng)辦。部門應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將工傷發(fā)生經(jīng)過報(bào)總經(jīng)辦。因工負(fù)傷治療可直接到醫(yī)院就醫(yī)，但須向醫(yī)院說明是因工負(fù)傷。

因工負(fù)傷治療期間的工資待遇、傷殘或死亡的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，酒店將根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定及政策辦理。

3.2年終獎(jiǎng)金 酒店將視經(jīng)營盈利狀況決定年終獎(jiǎng)金之發(fā)放。

3.3特殊獎(jiǎng)勵(lì) 凡服務(wù)杰出或有特殊貢獻(xiàn)之員工，酒店將視實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

3.4員工培訓(xùn)

酒店將為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)課程，員工均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加，無故缺席將受到紀(jì)律處分。

3.5培訓(xùn)合同

公派外出培訓(xùn)的員工將根據(jù)酒店規(guī)定與酒店簽訂培訓(xùn)合同。

3.6員工保險(xiǎn)

酒店將按國家有關(guān)規(guī)定為正式員工交納各項(xiàng)勞動保險(xiǎn)及其它法律規(guī)定之保險(xiǎn)項(xiàng)目。

3.7娛樂活動

酒店將不定期為員工組織各種娛樂康體活動，促進(jìn)員工身心健康。

3.8員工宿舍

酒店為家住外地的員工提供住宿條件或倒班員工提供倒班宿舍，不準(zhǔn)離職員工在員工宿舍居住。

3.9其它

年假、婚假、產(chǎn)假（陪護(hù)假）等假期同一內(nèi)只享受一種。

第四章 行為規(guī)范

4.1 員工關(guān)系

員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)。

若遇疑難或不滿應(yīng)從速向直屬上級請示或申訴。

4.2 客人關(guān)系

不準(zhǔn)向客人索取錢、或要求客人代辦事項(xiàng)。

4.3 考勤

4.3.1 員工必須按時(shí)上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)若缺勤或擅離工作崗位要受到紀(jì)律處分。

4.3.2 不準(zhǔn)隨意調(diào)動班次，不得無故遲到、早退、曠工。否則將受到紀(jì)律處分。

4.3.3 員工應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間上班更換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。下班員工應(yīng)在離開工作崗位1小時(shí)內(nèi)離開酒店。

4.3.4 工作中應(yīng)積極主動，恪盡職守，不得消極怠工、聊天、閱報(bào)看書、寫私函、不得收聽錄音機(jī)或看電視。

4.4 個(gè)人衛(wèi)生與儀表

保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容衛(wèi)生，在對客服務(wù)中應(yīng)尊重客人和自我尊重。

員工必須了解并遵守酒店和各部門規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)如下：

4.4.1 保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生，飯后要刷牙漱口。

4.4.2 保持雙手和指甲的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，禁止涂指甲油。

4.4.3 頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。女員工長發(fā)必須盤起來。禁止染發(fā)。

4.4.4 首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時(shí)不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小巧玲瓏，男

員工當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)戴耳環(huán)。

4.4.5 化妝、香水的使用要得當(dāng)。

4.5 員工證及名牌

4.5.1 總經(jīng)辦將為每位員工配發(fā)員工證及名牌，員工證是員工在酒店工作的標(biāo)志，應(yīng)隨身攜帶，進(jìn)出酒店應(yīng)主動向有關(guān)人員出示。名牌屬于員工制服的一部分，當(dāng)值時(shí)必須佩戴，部門主管、上司應(yīng)隨時(shí)檢查。總經(jīng)辦有權(quán)隨時(shí)抽查。

4.5.2 員工因不慎遺失或損壞員工證、名牌及有關(guān)證件應(yīng)立即通知總經(jīng)辦，以便補(bǔ)發(fā)，總經(jīng)辦按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。

4.5.3 員工離職時(shí)，應(yīng)首先將所有證件交至部門上司轉(zhuǎn)總經(jīng)辦，其它物品待辦理離職手續(xù)交清。如遺失或損壞應(yīng)予以經(jīng)濟(jì)賠償。

4.6 制服/個(gè)人著裝

4.6.1 酒店為員工提供工作制服，工作制服由總經(jīng)辦配發(fā)。

4.6.2 員工應(yīng)按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制服并保持制服的整潔。如因本人穿著不當(dāng)或疏忽大意而導(dǎo)致制服破損或遺失者，按要求予以賠償。

4.6.3 除非工作需要或特別批準(zhǔn)外，員工不得穿著制服外出或把制服帶離酒店。

4.6.4 員工離職時(shí)須交回工作制服，遺失或破損者按規(guī)定賠償。

4.6.5 對允許著個(gè)人服裝工作的員工，著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化并適合酒店的工作環(huán)境。

4.7 打卡

4.7.1 除酒店總經(jīng)理或指定人員以外，所有員工上下班時(shí)必須打卡。

4.7.2 打卡上的時(shí)間不等于員工的工作時(shí)間，它只代表員工進(jìn)入及離開酒店的時(shí)間，員工上下班的工作時(shí)間是以員工到達(dá)或離開本職崗位為準(zhǔn)。

4.8 道德行為/個(gè)人資料

4.8.1 員工的行為在任何時(shí)候都要符合最高標(biāo)準(zhǔn)的道德規(guī)范。

4.8.2 員工應(yīng)真實(shí)向酒店填報(bào)個(gè)人資料，不得弄虛作假；個(gè)人資料若有變化應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)辦報(bào)告修改，否則一經(jīng)查實(shí)將給予嚴(yán)厲的處分。

4.9賓客隱私/客用設(shè)施

4.9.1 員工應(yīng)對在酒店留宿的客人的身份和房間號碼嚴(yán)格保密，任何員工未經(jīng)客人許可，不得將客人隱私泄露他人。

4.9.2任何時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間，不得在任何公共場所、餐廳、樓層、客房內(nèi)逗留、穿行。

4.10 財(cái)務(wù)信息/計(jì)算機(jī)軟件安全/商業(yè)秘密

4.10.1.未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何財(cái)務(wù)信息不得泄露給酒店以外的機(jī)構(gòu)和人員。

4.10.2 任何員工無權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開發(fā)、使用或獲得許可的計(jì)算機(jī)軟件。禁止以酒店名義使用非法計(jì)算機(jī)軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計(jì)算機(jī)軟件用于本酒店硬件。

4.10.3 未經(jīng)酒店同意，員工不得泄露、傳達(dá)或引用酒店的文件、圖片、往來信函和書籍等。

4.12 拾遺/私人財(cái)物

4.12.1 在酒店公共區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送至房務(wù)部，若在員工區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物應(yīng)送交總經(jīng)辦。

4.12.2 員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物，倘有遺失應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)辦調(diào)查，但酒店不負(fù)責(zé)賠償。4.13 酒店財(cái)產(chǎn)/酒店鑰匙、磁卡

4.13.1 員工若有盜竊行為包括食品、飲品等，不論所竊財(cái)物屬于酒店、客人或酒店員工，無論所竊財(cái)產(chǎn)、物品價(jià)值大小，均將被酒店即時(shí)開除并予以罰款，情節(jié)嚴(yán)重者送至公安部門查辦。

4.13.2 員工要愛護(hù)酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財(cái)物或器具損失，酒店可根據(jù)所毀損之價(jià)值和毀損的性質(zhì)進(jìn)行處理，除予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還將予以紀(jì)律處分。

4.13.3 員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復(fù)制或轉(zhuǎn)于他人使用。若發(fā)現(xiàn)有遺失、錯(cuò)位等情況應(yīng)立即報(bào)告所在部門或保安部。員工在下班離崗或離職前應(yīng)向有關(guān)部門或者有關(guān)人員交還所使用的鑰匙、磁卡。

4.14 辱罵/傷害

4.14.1 員工應(yīng)時(shí)刻以友好、和善的方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為藉口，辱罵、侮辱客人及同事，違者將予以最嚴(yán)厲的紀(jì)律處分。

4.14.2 任何毆斗、傷害行為都是嚴(yán)禁的。如有毆斗、傷害行為發(fā)生，酒店亦將予以斗毆雙方即時(shí)開除處分，情節(jié)嚴(yán)重者將移送公安部門處理。對任何因毆斗、傷害所造成的后果及產(chǎn)生的費(fèi)用，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任及賠償；對此行為給酒店造成的損失，酒店有索賠的權(quán)力。

4.15 吸煙/通告

4.15.1 除指定地點(diǎn)任何地方均不得吸煙。

4.15.2 未經(jīng)授權(quán)任何個(gè)人不得在酒店內(nèi)張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。

4.15.3 員工不得在酒店任何公共場所亂寫亂畫，否則酒店將給予紀(jì)律處分。

4.16 私人電話/私自受聘

4.16.1 未經(jīng)同意員工在崗期間不得為個(gè)人私事使用酒店電話。

4.16.2 外來因私電話如無緊急事故，前臺概不予轉(zhuǎn)入。若有急事前臺可將電話轉(zhuǎn)到部門，由部門負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)給員工。

4.16.3 員工不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業(yè)、不得自行開業(yè)，否則將予以即時(shí)開除處分。

第五章 獎(jiǎng)勵(lì)與紀(jì)律

5.1 獎(jiǎng)勵(lì)

為維護(hù)酒店正常經(jīng)營和工作秩序，充分調(diào)動和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，酒店將對有下列表現(xiàn)之員工給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。

1.在完成工作任務(wù)、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績的。

2.在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。

3.在改進(jìn)酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績的。

4.保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國家、酒店和員工利益免受重大損失的。

5.堅(jiān)持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺維護(hù)社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)的。

6.為酒店科學(xué)管理提出合理化建議并被酒店采納的。

7.參加社會公益活動，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)的。

5.2 紀(jì)律

為建立酒店統(tǒng)一的指導(dǎo)方針，以保持酒店有秩序的經(jīng)營環(huán)境，對員工的過失行為將依據(jù)紀(jì)律處罰條例給予處罰。紀(jì)律適用于酒店所聘用之全體員工，不論他們來自國外或本地，也不論他們是正式工或臨時(shí)工，都將受到酒店規(guī)章制度的約束。規(guī)章制度包括已列入《員工手冊》中的有關(guān)條例，酒店有效力的文件：即總經(jīng)理及總經(jīng)辦簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度，其它必要時(shí)增加之內(nèi)容。

5.2.1 紀(jì)律處罰等級

口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或即時(shí)開除。

5.2.2 口頭警告：有下列過失之一者，將被處以口頭警告處分；

口頭警告予以扣罰當(dāng)月績效工資5% 1.遲到早退、用餐超時(shí)、擅離職守。

2.儀容儀表不整，當(dāng)職時(shí)未穿整齊制服，不佩戴名牌。3.下班后無故逗留在酒店范圍內(nèi)。

4.未能保持更衣柜及更衣室的整潔。

5.工作時(shí)咀嚼口香糖或零食。在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。

7.工作或服務(wù)效率不佳。疏忽或不小心毀壞酒店財(cái)物。

9.工作區(qū)雜亂無章，機(jī)器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在規(guī)定位置。

10.在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生。

11.吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。

12.在非吸煙區(qū)吸煙。

13.未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時(shí)間之前停止工作。

14.上下班不打鐘卡。

15.不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。

16.不遵守健康制度。

17.不報(bào)告導(dǎo)致客人投訴的事件。

18.不與客人打招呼。對客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。

20.違反操作程序，尚未導(dǎo)致事故者。

5.2.3 書面警告

有下列過失之一者，將被處以書面警告處分；書面警告予以扣罰當(dāng)月績效工資的10%。

1.擅離工作崗位或串崗。

2.使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。

3.工作時(shí)收聽收音機(jī)、錄音機(jī)、看與酒店無關(guān)的書報(bào)。

4.對客人不禮貌，高聲與客人說話。

5.當(dāng)值時(shí)睡覺。

6.在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。

7.當(dāng)班時(shí)私自會客。

8.當(dāng)值時(shí)喝酒或酒后上崗。

9.曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實(shí)請假。

10.未保管好鑰匙、磁卡。

11.與客人不適當(dāng)?shù)慕佑|，與客人兌換錢幣，向客人索要小費(fèi)或禮物。

12.瀆職工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。

13.在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場所亂寫亂畫。

14.違反安全工作規(guī)則。

15.不遵守員工宿舍的管理規(guī)定。

16.拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。

17.第二次口頭警告。18.其它較嚴(yán)重過失行為。

5.2.4 最后警告

有下列過失之一者，將被處以最后警告處分；最后警告予以扣罰當(dāng)月工資額的25%。

1.第二次書面警告。

2.因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。

3.在禁區(qū)內(nèi)動用火種。玩弄滅火器或保安設(shè)施。

5.在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險(xiǎn)境或使酒店任何個(gè)人財(cái)物受損害的情況時(shí)，不向上司報(bào)告。

5.2.5 辭退、解聘或即時(shí)開除

有下列過失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；以上處分予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。

1.未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個(gè)人交易。

2.可能使他人生命安全處于危險(xiǎn)的行為。

3.未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。

4.未經(jīng)允許用酒店客房招待私訪者，未經(jīng)同意和客人發(fā)生過分關(guān)系。

5.拾到財(cái)物不上交。

6.未經(jīng)書面同意曠工三天。

7.未經(jīng)批準(zhǔn)利用酒店電話打長途電話。

8.向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴。

9.未經(jīng)同意打開或觸動客人財(cái)物。

10.發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。

11.未經(jīng)授權(quán)攜帶或?yàn)E用鑰匙、磁卡。

12.未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻(xiàn)，泄露酒店機(jī)密。

13.偷竊客人、酒店或員工的財(cái)物。

14.超額或折價(jià)收取服務(wù)費(fèi)，擅自改動帳單或收據(jù)。

15.故意破壞酒店財(cái)物、設(shè)備設(shè)施。

16.和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。

17.在酒店內(nèi)私藏毒品。

18.遞交辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不來上班。

19.截留帳款或服務(wù)款項(xiàng)。

20.協(xié)助客人逃帳。

21.采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽(yù)。

22.玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。

23.未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制酒店鑰匙、磁卡。

5.3 執(zhí)行紀(jì)律程序

5.4 處分取消

在受到紀(jì)律處分后一段時(shí)間內(nèi)，行為有所改進(jìn)且未有其它過失行為時(shí)，處分可以取消

紀(jì)律處分種類 口頭警告 書面警告 最后警告

取消時(shí)間 3個(gè)月 6個(gè)月 12個(gè)月

執(zhí)行紀(jì)律程序

特殊情況根據(jù)總經(jīng)辦決定執(zhí)行

注：若員工拒絕在違紀(jì)處分報(bào)告上簽字，而總經(jīng)辦審核后，認(rèn)為部門的處分意見正確，部門經(jīng)理簽字后，總經(jīng)理簽字該紀(jì)律處分同樣生效。

第六章 工作表現(xiàn)及態(tài)度

員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是酒店成功運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，酒店全體員工只有通過共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責(zé)才能確?？腿藵M意。

6.1 尊重備至

保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業(yè)化，對客人及同事表示尊重。尊重可通過個(gè)人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來，任何缺乏尊重：如爭吵、毆斗或不向客人問候等表現(xiàn)均屬過失行為。

6.2 高效率工作

精力充沛、頭腦清楚地投入工作，堅(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)，按上級指示辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。

任何懶惰、松散、消極怠工、不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會影響酒店的工作效率，屬過失行為。

6.3 誠實(shí)

公平、坦誠地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標(biāo)準(zhǔn)、上交揀、拾之客人、員工或酒店財(cái)物。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)報(bào)告部門主管。言談舉止的誠實(shí)有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。在與酒店以外的客戶交往時(shí)，誠實(shí)亦是至關(guān)重要的，任何不誠實(shí)的表現(xiàn)，均屬嚴(yán)重過失行為。

6.4 真誠及謙虛

傾聽他人講話恭稱客人的名字并微笑致意?？腿擞肋h(yuǎn)優(yōu)先，幫助客人開門、搬運(yùn)行李。謙虛使我們始終把客人放在首位。真誠發(fā)自于內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種表現(xiàn)，任何缺乏真誠和謙虛的表現(xiàn)均屬過失行為。

6.5 愛護(hù)財(cái)物和設(shè)施

保持制服清潔無破損。

保持工作環(huán)境整潔，保持公共場所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛(wèi)生。

保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。按照安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備。不正確使用或破壞酒店財(cái)物、亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。

6.6 樂于助人

幫助客人并滿足客人要求。幫助同事完成工作。樂于助人是為客服務(wù)的最基本要求。

在工作中不與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，給別人的工作帶來麻煩，均屬過失行為。

6.7 守時(shí)

按時(shí)上崗工作，在指定位置打鐘卡、穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整潔；按時(shí)休息、就餐；按時(shí)上崗工作是對同事、上司和客人表示尊重的表現(xiàn)。

遲到、早退、曠工、上下班不打卡、玩忽職守均屬過失行為。

6.8 客人投訴

員工如遇顧客投訴，必須專心聽取顧客的意見，需急切處理的應(yīng)立即幫助

解決。若超越員工本身職責(zé)權(quán)限以外時(shí)，則應(yīng)立即通知直屬上司解決，一時(shí)不能及時(shí)處理的應(yīng)記錄投訴人姓名、房號或公司、部門、投訴詳情，并禮貌誠懇地向投訴人致歉并解釋不便即時(shí)處理之處。6.9 員工投訴

員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負(fù)責(zé)人投訴，也可向總經(jīng)辦投訴，投訴形式可采取口頭或書面投訴，倘員工采用書面形式需注明員工工號、姓名、部門及投訴的實(shí)際詳情。所有員工的投訴信件，總經(jīng)辦將作為高度機(jī)密處理。

第七章 員工申訴

若員工不服酒店當(dāng)局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。如果問題沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理申訴。員工申訴應(yīng)得到及時(shí)的答復(fù)及決定。否則，員工可以直接向總經(jīng)辦申訴?？偨?jīng)辦應(yīng)在三天內(nèi)展開調(diào)查，五天內(nèi)答復(fù)員工。員工如對總經(jīng)辦的答復(fù)不滿意，可以以書面形式向酒店總經(jīng)理提請申訴，酒店總經(jīng)理將對申訴問題重新調(diào)查，做出決定。員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會成員。

第八章 安全措施

8.1 因工受傷

8.1.1 員工在工作時(shí)若意外受傷應(yīng)立即通知部門主管或總經(jīng)辦。

8.1.2 為安全起見員工發(fā)現(xiàn)有不安全之設(shè)備或設(shè)施且足以導(dǎo)致意外傷害者應(yīng)即時(shí)上報(bào)有關(guān)人員及部門以便及早預(yù)防。

8.2 火警措施

8.2.1 遇火警時(shí)員工應(yīng)保持冷靜。

8.2.2 操作最近之處報(bào)警器。

8.2.3 立即呼喚/組織附近同事援助。

8.2.4 立即通知總機(jī)，報(bào)告火警地點(diǎn)，火災(zāi)情況及員工本人姓名、部門、且盡可能通知各有關(guān)人員，千萬不可挺身冒險(xiǎn)投入救火而忘記報(bào)警。

8.2.5 若火警擴(kuò)大而導(dǎo)致有生命危險(xiǎn)，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場。

8.2.6 發(fā)生火災(zāi)時(shí)切勿搭乘電梯，必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道或組織客人乘坐消防電梯。

8.2.7 在安全情況下利用就近的滅火設(shè)備將火撲滅。

8.2.8 切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災(zāi)。

8.2.9 關(guān)閉所有煤氣閥門，移走所有易燃易爆物品。

8.2.10 由總機(jī)人員或消防中心人員通知值班經(jīng)理及各部門。

8.3 升降機(jī)意外措施

如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機(jī)內(nèi)應(yīng)立即通知總臺，由他們通知當(dāng)日總值班經(jīng)理、及工程人員到場拯救。

8.4 安全要求

所有員工必須參加消防訓(xùn)練并切實(shí)掌握報(bào)警知識，了解所有消防通道、出口位置以及滅火設(shè)備的具體位置和正確的操作方法。

8.5 8.5 8.5 意外事故

8.5.1 如遇任何意外事故發(fā)生立即通知總機(jī)、值班經(jīng)理。

8.5.2 加設(shè)標(biāo)志，警告其他人勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。

第九章 安全忠告 9.1 安全掌握在你手中

安全是建立在安全的條件下，以及你每時(shí)每刻行動上的小心。在設(shè)計(jì)一個(gè)酒店以及選擇酒店設(shè)備、家具、供應(yīng)品的過程中，安全始終是被放在首要的位置上來考慮。然而不安全因素仍可能存在或出現(xiàn)在酒店中。每一位員工都有責(zé)任去消除這些因素。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每時(shí)每刻安全操作。

9.2 幫助防止和消除不安全因素

9.2.1 酒店內(nèi)發(fā)生的事故，無論大小，立即報(bào)告，這樣就能使管理部門及早確定并消除一切不安全因素。

9.2.2 立即清理任何液體，這樣就能夠防止滑倒。

9.2.3 立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險(xiǎn)物。

9.2.4 清理各通道上的障礙物。

9.2.5 如果你本人無力來糾正不安全因素，可立即向你的上司報(bào)告。

9.3 安全操作

9.3.1 如果你不能確定，怎樣安全地做一項(xiàng)工作，向你的主管咨詢。

9.3.2 充分利用設(shè)備中所提供的安全裝置。

9.3.3 工作中嚴(yán)禁打鬧或惡作劇。

9.3.4 著正確的工作裝。

9.3.5 學(xué)習(xí)和利用正確的方式搬運(yùn)重物。

9.3.6 選用正確的工具和設(shè)備，不要即興選擇。

9.3.7 當(dāng)操作具有潛在危險(xiǎn)的工具或設(shè)備時(shí)，不要和其它人閑聊。

第十章 修訂

每年總經(jīng)辦將對《員工手冊》進(jìn)行重新審核修訂； 金港假日酒店總經(jīng)辦擁有本手冊的解釋權(quán)；

聲 明

致：金港假日酒店

本人承認(rèn)收到金港假日酒店所派發(fā)之《員工手冊》，本人閱讀后，已明白該手冊之內(nèi)容、本人的權(quán)利與義務(wù)，并愿接納遵守此員工手冊之各項(xiàng)勞動條例及規(guī)定而受雇于金港假日酒店。

姓名： 工號：

簽名：

日期： 年 月 日

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第五篇：酒店員工手冊

總經(jīng)理致辭

親愛的全體員工：

我衷心地祝愿您成為延安錦江賓館的一員，表示誠摯的歡迎。我相信，我們將來的工作，彼此之間的合作是富有成效的，是對雙方有益的。

我們一貫秉承“于細(xì)微處見真情”的服務(wù)宗旨，我們的目標(biāo)是營造一流的有形設(shè)施，提供高質(zhì)量的無形服務(wù)，為賓館贏得良好的聲譽(yù)。我們的進(jìn)步有賴于您向賓客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們的成功是通過您的不懈努力而獲得，而您的未來也是我們事業(yè)中重要而不可分割的一部分。

創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，建立團(tuán)隊(duì)的行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的共享價(jià)值，創(chuàng)建我們的共同信仰，是我們的諾言和我們所追求的目標(biāo)。因此，希望大家能把握每一個(gè)機(jī)會為提高自己而學(xué)習(xí)和工作，并為賓館的繁榮做出自己的貢獻(xiàn)，同心同德，守望相助，我們的諾言和目標(biāo)一定會實(shí)現(xiàn)?？梢钥隙ǎㄟ^我們共同的努力，賓館一定會贏得良好的聲譽(yù)，為延安賓館業(yè)的發(fā)展做出我們的努力。

隨著賓館業(yè)務(wù)的發(fā)展，為了幫助您分享賓館的成功，我們制定了全面的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，希望大家能把這些精心設(shè)計(jì)的計(jì)劃當(dāng)作您獲得知識的契機(jī)。借此您可以體現(xiàn)自我的價(jià)值、實(shí)現(xiàn)人生的目標(biāo)。

為了方便您的工作，我們準(zhǔn)備了這本手冊，其中包括了賓館的制度和措施以及您在賓館期間享有的權(quán)利、福利以及應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，請仔細(xì)閱讀。如果您有需要的話，無論是工作方面、培訓(xùn)方面、或是個(gè)人事業(yè)發(fā)展方面，賓館的大門始終敞開，您會及時(shí)得到管理人員和賓館人力資源部的幫助。請記住，賓館的成功和您個(gè)人的成功完全依賴于您自己所做的努力和良好的工作。我希望我們的合作是長期的和具有價(jià)值的，祝愿大家在延安錦江賓館百尺竿頭、更進(jìn)一步。

最后，再一次歡迎您加入延安錦江賓館，共享我們事業(yè)成功的喜悅。

祝好

總經(jīng)理 高建莉

賓館簡介

延安錦江賓館座落于革命圣地延安市百米大道東段，是一家集客房、餐飲、康樂、會議、商務(wù)中心為一體的結(jié)合性、多功能的都市商務(wù)賓館。

賓館占地面積8000平方米，客房部現(xiàn)有客房80余間，其中有標(biāo)準(zhǔn)房間、豪華單人客房、豪華套房?？头吭O(shè)備有電腦寬帶接入，空調(diào)、數(shù)字電視、國際國內(nèi)長途電話。配制齊全的衛(wèi)生間。餐部可同時(shí)容納300余人就餐，設(shè)有豪華包間15間，另設(shè)有寬敞明亮的宴會大廳。聘請名師主理海鮮、湘菜、川菜、陜北特色小吃等，風(fēng)味獨(dú)特，價(jià)位合理，消費(fèi)適中，同時(shí)對外承接中小型會議及各種宴會；康樂部設(shè)備有豪華KTV包房，美容美發(fā)等；另賓館大堂設(shè)有商務(wù)中心為您服務(wù)。

延安錦江賓館的全體員工熱情歡迎各界朋友，您的滿意將是我們永遠(yuǎn)的追求。

滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、遇見客人和同事時(shí)，微笑，并禮貌地打個(gè)招呼；

2、以友善熱誠和禮貌待的語氣和客人、同事說話；

3、迅速回答客人或同事的問題，并主動為客人和同事找出答案；

4、預(yù)計(jì)客人和同事需要，并幫助解決問題。

全員銷售意識

作為賓館的一員，無論您在哪個(gè)部門任職，您與客人的每一次接觸都會給他們留下深刻的印象，都在有形、無形中宣傳了賓館。細(xì)致入微的服務(wù)、纖塵不染的房間、光潔整齊的餐具、色香味俱全的菜肴都充分體現(xiàn)了高信賓館人的追求。賓館的效益與員工的利益密不可分。因此要時(shí)刻銘記：“賓館的事情是我們的事情?！痹跇I(yè)余時(shí)間，請您不失時(shí)機(jī)地向您的親朋好友及周圍的人介紹賓館的設(shè)施、設(shè)備和其它情況，以拓展酒店業(yè)務(wù)，為賓館多做貢獻(xiàn)。員工就職規(guī)則

為確保賓館的安全，使員工有一個(gè)良好的工作環(huán)境，以促進(jìn)賓館的服務(wù)質(zhì)量，請各位遵守以下守則，早日成為錦江賓館的一員。

1、試用期

每位新員工均與賓館簽訂《勞動合同》并接受為期1-90天的試用期。在此期間，員工所在部門將對員工的工作進(jìn)行考察，以確定其是否符合工作標(biāo)準(zhǔn)。如不符合工作標(biāo)準(zhǔn)，將視情況予以延期轉(zhuǎn)正或辭退。

2、解除合同

試用期內(nèi)，任何一方均可隨時(shí)解除合同，但需提前三天通知對方。試用期滿。任何一方解除合同均需提前三十天書面通知對方。試用期滿，任何一方解除合同均需提前三十天書面通知對方，在特殊情況下則無需預(yù)先告知。例如：被聘員工犯有嚴(yán)重錯(cuò)誤，賓館可隨時(shí)解除合同。任何情況下，員工都應(yīng)在書面辭呈得到部門經(jīng)理和人力資源部批準(zhǔn)后才能停止工作，否則賓館按礦工給予員工除名處分。員工中途因故辭職或被賓館開除，將承擔(dān)因此而給賓館造成的經(jīng)濟(jì)損失。具體辦法按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

3、調(diào)動與晉升

賓館可根據(jù)工作需要調(diào)動員工的工作，員工若無正當(dāng)理由，不得拒絕調(diào)動，員工也可根據(jù)自身的特長申請賓館內(nèi)部調(diào)動工作，以期自己有所發(fā)展，但均需通過部門經(jīng)理、人力資源部同意，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。原則上員工進(jìn)店半年后方可申請調(diào)換部門。員工調(diào)職或晉升后，需經(jīng)地三個(gè)月試用期。

4、近親的聘用

原則上賓館員工的近親（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用。特殊情況經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可錄用。

5、考勤

1）員工必須按時(shí)上下班，工作時(shí)間內(nèi)事先未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)者，不得早退及擅離職守； 2）員工必須依照排班表當(dāng)值工作，如需調(diào)換班次，必須先征部門經(jīng)理的允許，否則視為曠工；

3）員工應(yīng)充分準(zhǔn)備更換制服的時(shí)間，保證準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位工作。

6、無故不上班，視為曠工

曠工一天扣三天工資，曠工三天將按自動離職處理，試用期曠工按除名處理。

7、儀容及個(gè)人衛(wèi)生 員工必須按照賓館規(guī)定，保持清潔整齊，樸實(shí)大方的儀容儀表。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1）頭發(fā)定期清潔清洗，梳理整齊，無頭皮屑； 2）留意頭發(fā)長度，定期理發(fā)；

男士頭發(fā)后部長度保持領(lǐng)口一寸以上，側(cè)面發(fā)不遮耳 鬢發(fā)不可長于中耳 流海不可長于眉毛

當(dāng)彎腰工作時(shí)，頭發(fā)不可遮蓋面部

3）女士長至肩的頭發(fā)需扎起，但不可過于蓬松

4）發(fā)飾須簡潔，不留怪異發(fā)式，頭發(fā)不得染黑色以外的顏色 面部

1）清潔、無油漬

2）女士須化淡妝，涂口紅，口紅顏色不可過暗或過亮 3）男士須每天剃須

4）若近視，眼鏡款式應(yīng)簡潔、自然，亦可使用無色隱形眼鏡，工作期間一線員工不得佩帶有形眼鏡。口腔與牙齒

1）口腔無異味，上班期間不吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物； 2）飯后刷牙或漱口。手部

1）手要干凈，光滑；

2）指甲無臟物，全部指甲剪短，長度不超過指甲0.1cm;3）女員工可涂透明指甲油（餐飲服務(wù)人員除外）制服

1）工作時(shí)間必須穿制服，名牌佩戴左胸規(guī)定位置，名牌屬于員工制服的一部分； 2）制服須保持清潔平整、無油漬或破損；

3）制服扣子無遺失或損壞，且應(yīng)全部卑鄙無恥上； 4）領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)應(yīng)正確佩戴；

5）男員工應(yīng)穿著黑色或深藍(lán)色襪子，女員工應(yīng)穿著肉色或棕色襪子，不得穿著有破損的工襪；

6）鞋要穿黑色且保持清潔、擦亮，無破損。飾物

1）員工不得佩戴耳環(huán)； 2）項(xiàng)鏈不準(zhǔn)露在工作服外；

3）手表款式簡潔、大方、不夸張；

4）僅可戴結(jié)婚戒指一只，款式應(yīng)簡潔，特殊情況時(shí)，按部門規(guī)定執(zhí)行。5）不準(zhǔn)戴手鏈、手鐲；

6）餐飲人員按衛(wèi)生防疫部門的要求工作期間不得佩戴戒指。

8、保安檢查

1）員工上、下班必須使用指定的員工通道；

2）員工上、下班離店必須主動向賓館授權(quán)保安出示隨身攜帶的物品；

3）凡攜帶任何非私人物品離開賓館，需特部門總監(jiān)批準(zhǔn)的物品出門證并經(jīng)保安人員檢查后方可離開；

4）員工制服遺失應(yīng)先重疊人力資源部報(bào)告，后由洗衣房按規(guī)定發(fā)出賠償付款單，到財(cái)務(wù)付款，憑收條再到布草房領(lǐng)取新制服，人為損壞時(shí)，按規(guī)定予以賠償； 5）員工當(dāng)班期間，名牌需端正佩帶于左胸前；

6）員工名牌、員工必須妥善保管，如有遺失，應(yīng)立即到人力資源部補(bǔ)辦。

9、員工餐廳

1）員工需按部門主管安排，按時(shí)在賓館員工餐廳用餐，按照工作時(shí)間免費(fèi)享有兩餐工作餐； 2）未經(jīng)部門經(jīng)理許可不準(zhǔn)在員工餐廳以外用餐； 3）嚴(yán)禁攜帶食品進(jìn)入員工餐廳進(jìn)食；

4）員工按規(guī)定憑就餐卡于當(dāng)班期間到員工餐廳就餐，餐卡不得轉(zhuǎn)借他人使用； 5）員工須遵守員工餐廳有關(guān)規(guī)定。

10、申請證明

凡需賓館出具的有關(guān)人事證明，員工必須寫出申請報(bào)告，送交部門經(jīng)理審批辦理。

11、拾遺與遺失

員工在賓館范圍內(nèi)拾到任何物品，必須立即交部門經(jīng)處登記。若有遺失私人物品，應(yīng)立即向部門經(jīng)理、保安部報(bào)告。

12、鑰匙

賓館因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，牽扯到賓館及客人的財(cái)產(chǎn)安全，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守賓館及部門有關(guān)鑰匙保管的規(guī)定，下班時(shí)不得私自將鑰匙帶離賓館，若違反此規(guī)定將受到嚴(yán)厲紀(jì)律處分，私藏或偷拿、復(fù)制鑰匙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以開除。

13、維護(hù)賓館聲譽(yù)及財(cái)產(chǎn)

1）員工必須愛護(hù)賓館財(cái)務(wù)。不得破壞或私自將賓館財(cái)物帶賓館； 2）未經(jīng)賓館同意，員工不得擅用賓館名義在外從事活動； 3）員工要注意個(gè)人的言行舉止，以免影響賓館聲譽(yù)； 4）更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放食品、飲料及危險(xiǎn)品；

5）更衣柜內(nèi)不得存放除工作服以外的賓館物品。否則，一經(jīng)查出，將視為偷竊行為。6）更衣柜只允許本人使用，不得轉(zhuǎn)借或相互調(diào)換；

7）員工不得私自給更衣柜加鎖，人力資源部保存?zhèn)溆描€匙，僅供必要時(shí)使用； 8）員工如強(qiáng)行開啟更衣柜造成損壞，接受到紀(jì)律處分并賠償損失。

14、客用設(shè)施

非因工作需要或未征得部門經(jīng)理同意，員工不得使用或回顧賓館內(nèi)任何客用設(shè)施，例如：餐廳、酒吧、客房、客用電梯或衛(wèi)生間等。

15、遵守時(shí)間

所有員工上下班不得無故遲到、早退，員工要在上班前5分鐘離開工作崗位，以便充分有效地完成工作任務(wù)。

16、工作時(shí)間禁止因私來訪

員工工作時(shí)間禁止接待因私來訪人員。特殊情況，需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

17、工作時(shí)間不準(zhǔn)從事與工作無關(guān)的事情

員工上班時(shí)不得隨意打（接）私人電話，不能干與工作無關(guān)的事情。

18、嚴(yán)禁收取小費(fèi)

員工不得以任何言行或暗示索取小費(fèi)。

19、不得酗酒

員工不得帶醉上班，不能在倒班宿舍及賓館內(nèi)任何地方飲酒，更不能在當(dāng)班飲酒。20、上班時(shí)不準(zhǔn)吃零食

員工不得在上班時(shí)間或工作崗位上吃零食，進(jìn)餐應(yīng)在員工餐廳。

21、禁止吸煙 員工不得在工作中吸煙，如需吸煙，休息時(shí)可到指定的吸煙處去。

22、不得隨意吐痰

每位員工都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并嚴(yán)格遵守此規(guī)定。

23、嚴(yán)禁賭博

賓館內(nèi)部禁止任何形式的賭博。

24、與客人保持正常的工作關(guān)系

在任何情況下，員工不準(zhǔn)與客人拉私人關(guān)系或向客人索取物品。

25、不能兼職工作

為防止賓館利益受到侵害，員工不準(zhǔn)在外兼職工作。

26、離職手續(xù)

凡離職員工必須于一周內(nèi)到人力資源部辦理手續(xù)，交還賓館財(cái)物，包括員工證、名牌、制服、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙、工具、用品用具、賓館資料、備用金等，未能按時(shí)交還以上物品者需按賓館規(guī)定賠償，同時(shí)賓館有權(quán)拒絕發(fā)薪、開具離職證明及辦理其它手續(xù)。

獎(jiǎng)懲制度

一、獎(jiǎng)勵(lì)

賓館鼓勵(lì)員工在各個(gè)崗位上勤奮努力地工作，并能成為眾人之楷模。對于優(yōu)秀員工，賓館指定了系統(tǒng)的獎(jiǎng)勵(lì)政策，采取以下一種或兩種以上的方式對員工表彰，同時(shí)向全體員工通報(bào)。A、授予獎(jiǎng)狀 B、授予獎(jiǎng)品 C、授予休假 D、授予獎(jiǎng)金

E、證為季度優(yōu)秀員工或優(yōu)秀員工

二、處分

賓館各部門之間的協(xié)作及員工遵守紀(jì)律的好壞，就如同一支交響樂團(tuán)演奏樂曲一樣，不只是演藝家們個(gè)人技藝的展示，而是主要的是看其是否有紀(jì)律地相互協(xié)調(diào)一致，這樣才能保證演奏曲的悅耳動聽，賓館的各項(xiàng)工作也是如此。賓館對員工遵守店規(guī)店采取一視同仁的原則。

1、處分類型 A、輕微過失

書面警告，罰款20元，半年內(nèi)累計(jì)三次，計(jì)一次重大過失。B、重大過失

●第一次過失—書面警告，罰款40元 ●第二次過失—最后警告，罰款50元 ●第三次過失—辭退，除名或開除 C、嚴(yán)重過失

立即辭退、除名或開除。

開除尚未無最終確定或?qū)T工進(jìn)行調(diào)查時(shí)，可采取停工停薪的方法，但時(shí)間不得超過兩周。

2、過失類別細(xì)則 輕微過失

（1）遲到、早退；

（2）不佩戴名牌、工服不干凈、不遵守部門崗位衛(wèi)生條例、個(gè)人儀表不整潔、不聽部門主管勸告；

（3）在賓館內(nèi)亂扔雜物；（4）未經(jīng)同意進(jìn)入或參觀賓館其它部門；

（5）當(dāng)班時(shí)未經(jīng)部門經(jīng)理允許，帶親屬及朋友參觀賓館，未經(jīng)許可或接私人電話；（6）當(dāng)班時(shí)行為不檢點(diǎn)：如嬉皮笑臉、大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背；（7）未經(jīng)同意從員工餐廳里拿、吃食物或帶出食物；（8）隨地吐痰或類似不衛(wèi)生行為；（9）在規(guī)定時(shí)間之外用餐；（10）上下班不走員工通道；

（11）上班時(shí)間洗澡、洗個(gè)人衣物；（12）當(dāng)班時(shí)不與同事協(xié)作共事；（13）違反部門有關(guān)規(guī)定。

（14）在工作時(shí)間聽收音機(jī)，閱讀非工作刊物。（15）對他人說話不禮貌，態(tài)度粗暴。（16）違反員工餐廳有關(guān)規(guī)定。（17）違反更衣室的有關(guān)規(guī)定。（18）一月內(nèi)遲到、早退累計(jì)三次。（19）上下班簽到（一月內(nèi)累計(jì)三次）；（20）未經(jīng)同意擅自換班。

（21）上、下班拒絕向保安出示攜帶的物品；

（22）違反部門層次管理規(guī)定，越級匯報(bào)請示工作； 重大過失

（1）擅自離開工作崗位；

（2）在禁止吸煙區(qū)或客人區(qū)域吸煙；（3）違反賓館安全規(guī)章制度；（4）吃客人食品或飲料；

（5）未經(jīng)許可使用賓館設(shè)施、設(shè)備、儀表、儀器或酒店其它財(cái)務(wù)；（6）威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事；（7）攜帶食物、酒水進(jìn)賓館；

（8）發(fā)現(xiàn)賓館財(cái)務(wù)丟失、損壞無動于衷，被調(diào)查時(shí)提供假情況。（9）未經(jīng)管理部門可在酒店內(nèi)作任何形式的銷售、募捐和講演。

（10）當(dāng)班時(shí)睡覺、下棋、打撲克、玩弄樂器、看書、聽收音機(jī)、看電視或干其它私事。（11）未經(jīng)許可消防安全設(shè)備或其它移作它用；（12）在公共場所亂寫亂畫；

（13）在賓館服用或藏匿毒品、麻醉劑、制幼劑、興奮劑、聚賭或變相賭博；

（14）當(dāng)班時(shí)不服從上級命令、拒絕工作、經(jīng)常失職或在緊急情況下不服從指派的工作；（15）私自進(jìn)入客房或在客房看電視，使用客人浴室；（16）礦工或因事、因病缺勤未預(yù)先打電話向部門請假；（17）不遵守員工餐廳的就餐規(guī)定，浪費(fèi)糧食，無理取鬧；（18）沒有完成上級領(lǐng)導(dǎo)在一定合理期限內(nèi)要求完成的任務(wù)。（19）上下班替打其他人考勤卡；

（20）寫匿名信或誹謗同事、上級或客人。嚴(yán)重過失

（1）未經(jīng)許可在更衣柜內(nèi)或其它藏匿賓館財(cái)物；（2）故意毀壞同事或賓館財(cái)物。

（3）用行賄受賄等不正當(dāng)手段達(dá)到升職或改善工作條件的；（4）私自將客人遺忘或贈送的物品及同事遺忘的或?qū)儋e館的物品、食物、飲料攜帶出賓館；（5）涂改考勤卡，給賓館提供假考勤卡；（6）騷擾客人私生活、偷看、窺視；（7）當(dāng)班時(shí)飲酒；

（8）當(dāng)班時(shí)故意違反操作規(guī)程或不按操作規(guī)程工作，造成賓館、客人財(cái)物損失或客人、同事人身傷亡；

（9）違反國家法律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律給國家和賓館造成損失；

（10）用非法手段偷竊、涂改原始記錄、帳單或單據(jù)，利用客人已付帳單客人收取錢財(cái)，從中牟利或倒換外幣。

（11）用威脅手段當(dāng)眾侮辱或毆打客人及上級管理工員和同事等；

（12）犯有偷竊客人財(cái)物或企圖將賓館財(cái)物帶出賓館，將賓館財(cái)產(chǎn)拿出并占為已有（包括在客戶區(qū)域吃客人或賓館的食品飲料）。情節(jié)嚴(yán)重者交于司法機(jī)關(guān)處理。（13）嚴(yán)重玩忽職守，導(dǎo)致賓館信譽(yù)、客人或同事的利益受到嚴(yán)重?fù)p失。（14）未經(jīng)許可用萬能鑰匙、復(fù)制鑰匙打開客人房間、他人辦公室抽屜、檔案柜、更衣柜等。（15）參與非法罷工；

（16）向外單位泄露賓館內(nèi)的機(jī)密文件、資料、數(shù)據(jù)而造成賓館利益受到損害；（17）藏匿槍支、彈藥、刀具及各種傷人兇器、易燃、易爆物品；（18）未辦理請假手續(xù)，連續(xù)7天不上班。

（19）嚴(yán)重違反賓館規(guī)定，相互縱容、包庇，對賓館的調(diào)查提供假情況或假證據(jù)欺騙上級。（20）與客人私處作禮品與錢的交易。（21）私自進(jìn)入非工作區(qū)域、客人房間；（22）在賓館內(nèi)為客人招妓或參與此類活動。

3、處分方式

員工不遵守所屬部門指定的各項(xiàng)守則視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處分。員工被處分，由部門主管填寫過失單，員工本人簽字，經(jīng)部門經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。員工本人拒絕簽字，經(jīng)查明事實(shí)后，可經(jīng)部門主管和經(jīng)理簽署后生效。

三、投拆程序

員工對外分不服時(shí)，可依據(jù)以下程序投拆：

（1）找你的直接主管，如三天內(nèi)未做答復(fù)，可找你的部門經(jīng)理尋求解決。

（2）如果你的部門經(jīng)理在三天內(nèi)未能幫助你解決問題，可去人力資源部尋求解決。（3）人力資源部在三天內(nèi)未能解決你的問題時(shí)，可去總經(jīng)理處尋求解決。

（4）員工在工作中遇到任何非常情況也可直接向人力資源部投拆。此投拆之目的，是希望全體員工能幫助賓館及時(shí)解決工作中不合理的因素，給大空創(chuàng)造一個(gè)心情舒暢、各抒已見的寬松環(huán)境，同時(shí)也可保持良好的工作秩序。

行為規(guī)范與工作態(tài)度

工作中員工應(yīng)遵守以下規(guī)定：

1、行走

A、挺胸快步行走。

B、要挺胸抬頭，保持正確的姿勢。

C、休息時(shí)可將中心放在一只腳上，另一只腳自然前伸。D、不要把手交叉于胸前或雙腿交叉站立。E、不要靠椅子、桌子、墻壁、柱子等。

2、身體語言 正確的身體語言

A、引導(dǎo)、介紹時(shí)不要用食指指示，而應(yīng)用手掌向上，五指并攏示意。B、客人優(yōu)先、女士優(yōu)先。

C、打哈欠、剔牙、咳嗽、打噴嚏應(yīng)用手語住嘴背對客人并向客人道歉。D、遇到客人要目光注視，面帶微笑。不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言

A、扣鼻子、剔牙、抓耳撓腮、咬手指、打哈欠。B、隨地吐痰、不必要的清噪子、發(fā)怪聲。C、敲桌子、玩筆、說話時(shí)用手指著他人。

3、講話

A、音量大小要適當(dāng)，和緩清楚地講話。B、用普通知或標(biāo)準(zhǔn)外語交談。C、避免大聲、尖聲講話。

4、走廊行走

A、不要在三人以上同行時(shí)走成橫排。B、見到垃圾要撿起來。

C、遇到客人或同事，要簡單地問候或示意。

D、不要在客面前橫穿，需超越客人時(shí)應(yīng)說“對不起”。E、開門時(shí)要輕開輕關(guān)，待門回到位后再松把手。F、后面有人來時(shí)，要拉著把手等其進(jìn)出后再關(guān)門。

5、打電話

A、工作電話應(yīng)簡明扼要。

B、接電話、回答應(yīng)親切、熱情、爽朗。

C、對有急需回答的問題，應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地做出說明。D、要準(zhǔn)確好電話記錄紙張、記錄要點(diǎn)。E、鈴響三聲以內(nèi)接起電話。

F、接起電話，道先問好，然后自報(bào)部門名稱。

G、講話要有條理化，不了解的事情不要輕易回答。H、不要使用客人難以理解的賓館省略語或術(shù)語。I、當(dāng)對方掛斷電話后再輕輕放下話筒。

6、工作場合

A、做好本職工作，不給同事添麻煩。

B、努力建立健全個(gè)彼此依賴、相互幫助的關(guān)系，但也要有一定禮節(jié)。C、以工作應(yīng)主動、積極。

D、不要將個(gè)人感情帶到工作中去。

E、向同事借東西時(shí)，要事先征得同意并一定歸還。F、無論在賓館內(nèi)外，都不要背地議論他人。

G、在工作崗位，同事間應(yīng)保持禮儀禮節(jié)，不能過分親密。H、向上級匯報(bào)或請示時(shí)，態(tài)度要誠懇，措辭要禮貌。

7、態(tài)度——微笑 經(jīng)常微笑，以禮貌熱情的態(tài)度和令客人滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對待客人，使客人有賓至如歸的感覺，以友好合作的態(tài)度對待同事，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神以提高工作效率，減少工作中的困難。切勿說：“這不是我的事?！被蛑f：“不知道”。

8、嚴(yán)守賓館機(jī)密

1）員工應(yīng)忠誠賓館，并對賓館的計(jì)劃、程序及業(yè)務(wù)保密。不得將個(gè)人資料情況透露給其他員工和賓館以外的人。2）不泄露客人機(jī)密

不可透露任何關(guān)于客人的情況（包括客人的姓名和房號）。如有其他客人要求提供這類資料，應(yīng)惠知他向部門經(jīng)理按照正常程序給予解答。要保護(hù)客人的財(cái)產(chǎn)物以免遺失、壞損或被竊。切勿在賓館內(nèi)外談?wù)摽腿说乃缴钋闆r。

9、客人投拆

當(dāng)遇有客人投拆時(shí)，處理方法如下： 1）細(xì)雨心聆聽，并加以記錄；

2）如在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向客人道歉并立刻采取補(bǔ)救措施，并及時(shí)向部門主管報(bào)告； 3）如超越本身職權(quán)，應(yīng)通知請示部門經(jīng)理。

10、人事資料

1、人事記錄

為方便大家的聯(lián)系，賓館設(shè)有專門記錄員工基本情況的登記表。若員工家庭基本情況發(fā)生變化時(shí)，本人應(yīng)及時(shí)將變動情況通知人事部，以便賓館能及時(shí)掌握情況。員工正式入職后需交六張二寸免冠彩色近照。（1）家庭地址和電話號碼；（2）家庭主要成員；

（3）身份證復(fù)印件、最高學(xué)歷；（4）婚姻狀況、生育子女；（5）緊急情況聯(lián)系電話；（6）外地人員食宿證明。

2、員工之應(yīng)以禮貌相待、互相合作及諒解。直屬上級指派的任務(wù)員工必須切實(shí)執(zhí)行。

3、培訓(xùn)與提高

賓館根據(jù)自身經(jīng)營的需要，將對員工進(jìn)行系統(tǒng)地、完整地培訓(xùn)，以便讓大家提高業(yè)務(wù)水平和外語水平，從而進(jìn)一步提高管理水平。針對培訓(xùn)情況，賓館人事部專門設(shè)有員工培訓(xùn)檔案，詳細(xì)記錄員工接受培訓(xùn)情況和達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。這些都是大家提升和發(fā)展的主要依據(jù)，希望員工能積極參加培訓(xùn)。

4、員工評估

賓館每年都要定期或不定期評估每位員工在一定階段的工作表現(xiàn)，評估結(jié)果將作為員工試用、轉(zhuǎn)正、提級、降職、續(xù)簽合同等主要依據(jù)。

5、員工事業(yè)發(fā)展

賓館會考慮每位員工的前途。除必要的培訓(xùn)外，賓館可根據(jù)員工個(gè)人實(shí)際能力將調(diào)動或提升以便員工更好地施展個(gè)人才能。

安全與防火

為保證客人、員工的安全，及時(shí)消除和避免可能發(fā)生的災(zāi)害，請仔細(xì)閱讀以下事項(xiàng)。

1、防止意外事件發(fā)生，盡量降低員工在工作中意外傷害和客人發(fā)生損傷的可能性。（1）工作中對操作方法有疑問，應(yīng)多請教，不要主觀臆斷。

（2）在工傷發(fā)生時(shí)，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)做出報(bào)告，未能及時(shí)報(bào)告部門主管申請工傷者，賓館不負(fù)責(zé)任。

（3）應(yīng)保持工作環(huán)境整潔，使用完設(shè)備。工具、儀器后應(yīng)物歸原位。如有潑散，溢物請立即擦干凈。

（4）搬運(yùn)物品時(shí)要注意用力程序，物品太重應(yīng)請他人幫助。（5）請勿在賓館內(nèi)奔跑。

（6）當(dāng)工作場合出現(xiàn)任何不安全因素時(shí)應(yīng)及時(shí)排除或請維修人員維修。（7）當(dāng)客人發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理。

2、預(yù)防火災(zāi)

（1）在指定地點(diǎn)吸煙并使用煙灰缸。

（2）煙頭要確認(rèn)吸滅后再放入專用容器內(nèi)。

（3）與防火有關(guān)的設(shè)備，器具只能放在指定地點(diǎn)，不能移作它用。（4）在用火區(qū)域要注意清理整頓物品，確保安全。（5）與防火有關(guān)的設(shè)備使用前后均須檢查，確保安全。

（6）工作完畢后，一定要關(guān)掉煤氣總開關(guān)，確認(rèn)電器插頭是否被拔下。（7）發(fā)現(xiàn)糊味等異?，F(xiàn)象，應(yīng)注意查看并要立刻通知，報(bào)警電話：8955（8）禁止在100瓦以上電燈上電燈附近放置易燃物品（其放置距離按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。（9）發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電器破損等情況應(yīng)立即向部門主管或工程值班人員報(bào)告；（10）廚師下班前必須再次檢查所有的煤氣設(shè)備、電器是否關(guān)閉。

3、安全措施和程序

認(rèn)真學(xué)習(xí)和本部門安全消防有關(guān)的安全措施，以及處理這些安全、消防事件所應(yīng)遵循的程序，以保障客人和員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。（1）安全措施

如果發(fā)現(xiàn)可疑人員在賓館內(nèi)走動或當(dāng)現(xiàn)異常情況，要盡快報(bào)告附近的保安人員或上級主管。（2）防火措施

保持鎮(zhèn)靜，不要心慌失措

A、使用按鈕內(nèi)部電話報(bào)火警。

B、通知總機(jī)，報(bào)告火警發(fā)生的準(zhǔn)確地點(diǎn)。C、利用現(xiàn)有的滅火設(shè)備積極撲滅火焰。

D、若火情可能導(dǎo)致生命危險(xiǎn)時(shí)，則應(yīng)協(xié)助及指導(dǎo)有關(guān)人員利用防火通道梯撤離現(xiàn)場。E、有失火區(qū)內(nèi)關(guān)閉所有的門窗。F、呼喚附近同事支援。G、不可使用電梯。

1）受困：按“鈴”鍵向工程部報(bào)告；

2）被擠：向工程部報(bào)告解救，若員工本人或發(fā)覺有關(guān)人員有受傷跡象，須及時(shí)通知賓館保安部和部門經(jīng)理。

環(huán)境保護(hù)

地球，是我們生存的空間。保護(hù)環(huán)境提高每個(gè)人的生存質(zhì)量，關(guān)系到每個(gè)人的利益。我們的員工應(yīng)時(shí)刻注意： 不要亂扔物品； 不要隨地吐痰；

盡量少在公共場所抽煙； 保護(hù)綠色植物； 保護(hù)清潔水源。

節(jié)約能源

能源危機(jī)，正為世界各國所關(guān)注，所重視。對于我國來說，能源危機(jī)亦日益嚴(yán)重。節(jié)約能源，保護(hù)能源應(yīng)為每個(gè)生活在地球上的人所重視。作為錦江賓館的員工，必須對此加以重視。我們應(yīng)隨時(shí)關(guān)注以下問題：

1）節(jié)約用水，隨時(shí)關(guān)閉水龍頭；

2）節(jié)約用電，無人時(shí)熄滅電燈，人少地關(guān)閉一部分電燈； 3）節(jié)約紙張，使用有一面空白的紙做稿紙及非重要文件；

4）將一切可以再生的物品、廢紙、報(bào)廢塑料制品、瓶子、鐵罐、電池等送到指定位置。

附

則

1、本守則所列事宜如未盡之處概依本賓館其它規(guī)章、制度辦理；

2、本賓館可根據(jù)實(shí)際情況修訂本守則的內(nèi)容，員工應(yīng)留意賓館的各種規(guī)定的更改。

員工收到《員工手冊》并確認(rèn)已閱簽字書