第一篇：營銷中心客戶服務部工作總結

營銷中心客戶服務部工作總結

（2012年度）

營銷中心客服部在州局（公司）黨組的正確領導和其他部門的緊密配合下，全體客服人員緊緊圍繞“卷煙上水平”工作主線,以科學發(fā)展觀為指導，以突出服務為重點，以品牌培育為中心，堅持銷量、結構兩手抓、兩手硬，搶抓機遇、務實創(chuàng)新，較好地完成了全年各項目標任務，經(jīng)濟效益呈持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展態(tài)勢?？偟恼f來，我們抓了以下幾項工作。

一、搶抓機遇促發(fā)展，實現(xiàn)銷量、結構雙提升

堅持一月一次客服部營銷專題會議，達到統(tǒng)一思想，明確目標，調(diào)整市場服務措施之目的，月初將任務分解到人，落實到戶。以天保旬、以旬保月、以月保年。實行“日總結、周調(diào)度、月分析”制度，明確以“提高訂單成功率、提高銷售結構、提高戶均銷量”為重點，客戶經(jīng)理比超趕幫，深夜關注網(wǎng)上訂單、提醒客戶訂煙成為客戶經(jīng)理的工作常態(tài)。

2012年，全年預計銷售卷煙XX箱，同比增長XX%，完成全年任務的XX%。實現(xiàn)銷售收入XX萬元，同比增長XX%；單箱均價XX元，同比增加XX元；實現(xiàn)利潤XX萬元，同比增長XX%；一、二、三類卷煙同比分別增長XX%、XX%、XX%，實現(xiàn)卷煙銷量、結構的雙提升。

二、做好品牌培育工作，創(chuàng)新營銷水平一是客服經(jīng)理通過對轄區(qū)內(nèi)消費群、客戶經(jīng)營方式進行深入調(diào)查，對各品牌在轄區(qū)內(nèi)覆蓋率、價格波動情況、客戶營銷情況進行詳細分析，提供準確的營銷數(shù)據(jù)，使營銷人員能更準確地掌握各片區(qū)的市場特點及品牌發(fā)展機會；研究市場，適應市場，把握市場需求，提高工商協(xié)同營銷能力和培育品牌能力；規(guī)范客我關系，創(chuàng)新服務模式。二是緊緊圍繞建功立業(yè)活動標準和工作要求，以長白山、黃鶴樓、中華、玉溪為突破口，統(tǒng)一思想，加強領導，精心實施，扎實有效開展培育工作。以上工作的有效開展，全國性重點骨干品牌的銷量穩(wěn)定增長，銷量比重達到XX%以上，較去年增長近XX個百分點，品牌集中度進一步加強，實現(xiàn)了促進知名品牌銷量與比重“雙提高”、知名品牌市場競爭力與營銷隊伍培育能力“雙提升”的目的?？蛻艚?jīng)理于海濤獲得“培育知名品牌建功立業(yè)全國十佳標兵”的光榮稱號。

三、深耕市場強服務，夯實營銷工作基礎

（一）、狠抓訂單管理，保證訂單成功率及質量。

客戶經(jīng)理在工作強度大、任務多的情況下，幾乎每晚都守在電腦旁，關注客戶網(wǎng)上訂單，及時提醒客戶訂貨，最大限度降低人為因素、主觀因素對訂單的影響。今年來州本級的訂單成功率達95%以上，訂單成功率、訂單質量較往年有很大提高。

（二）、繼續(xù)開展柜臺亮化工作。

2012年客服部在人員少，長白山卷煙銷售任務重的情況下，抽調(diào)人員加班加點，放棄休息時間，繼續(xù)開展柜臺亮化工作，努力做到“五個統(tǒng)一”（統(tǒng)一柜臺形象，終端價值得到提升；統(tǒng)一品牌陳列，培育能力得到提升；統(tǒng)一服務標準，服務質量得到提升；統(tǒng)一明碼標價，客戶利潤得到提升；統(tǒng)一宣傳口徑，服務品牌得到提升），樹立了零售戶經(jīng)營舒心、消費者買煙放心的終端形象，有效發(fā)揮了其在誠信經(jīng)營、信息采集、品牌培育、市場營銷方面的示范帶動作用。截至今年12月份，為延吉市800戶零售商戶完成亮化工作。受到零售客戶的一致好評。

（三）、實行明碼標價、維護消費者利益。

為客戶統(tǒng)一張貼價格標簽，促進明碼標價工作的順利開展。使明碼標價普及率保持在90%以上。明碼標價工作的落實為客戶提高盈利水平打下了良好的基礎，逐步改善了部分客戶低價競銷卷煙的現(xiàn)象，統(tǒng)一定價、統(tǒng)一銷售已初具規(guī)模，達到了消費者滿意、經(jīng)營者滿意、社會滿意，消費者討價還價的情況減少、經(jīng)營者互相低價競銷、欺詐消費者的行為減少、消費者購買到的假、私煙的現(xiàn)象減少，提高了消費者對購煙的可信程度。

（四）、加強經(jīng)營指導，提升客戶盈利水平。

1、在營銷技巧方面，根據(jù)部分零售戶品牌單

一、結構層次差而且對自己的卷煙銷售沒有規(guī)劃等問題，我們要求客戶經(jīng)理重點給其講解一些營銷方面的技巧，幫助他們在經(jīng)營卷煙的同時提高適應市場競爭的能力。

2、在品牌營銷方面，新品牌上市時，客戶經(jīng)理努力做好新品推薦及品牌置換工作，達到推銷新品和提高零售戶盈利水平的雙重目的。

3、在營銷工具方面，由于部分零售戶對自己經(jīng)營卷煙的盈利情況并不清楚，客戶經(jīng)理通過135工作法，結合客戶經(jīng)營建議書幫助其分析卷煙銷售的特性，讓他們了解自己的卷煙銷量、結構、品牌情況、庫存狀況等，進一步調(diào)動其銷售積極性。

通過以上措施，州本級卷煙零售客戶盈利得到了明顯的提升，卷煙經(jīng)營毛利率達到了11%以上，戶月均盈利達到了2500左右。

客戶經(jīng)理潛心務實的工作作風贏得了廣大零售戶的一致認可，今年客戶服務滿意度達到95%以上。

四、加強員工培訓，提高隊伍素質

客戶經(jīng)理是客服服務實施的主體，他們素質的高低、工作的主動性、積極性、創(chuàng)造性直接關系到客戶服務的優(yōu)劣，影響到客戶滿意度的提升，一是完善考評機制。以三級督查考評為抓手，形成長效機制，提升客戶經(jīng)理工作水平。采取測評、點評、抽查等多種形式的考評機制，提升客戶經(jīng)理的活力。二是加強培訓機制。按照公司黨組提出的“學習年”活動，客服部采取集中培訓、以會代訓、外出學習等多種方式，加強對客戶經(jīng)理的培訓，學習的內(nèi)容有卷煙服務營銷、卷煙市場營銷、卷煙品牌營銷、崗位人員應知應會、工作職責、工作流程及上交有關文件精神等內(nèi)容，今年共開展了8期專題業(yè)務培訓，學時達92小時，考試合格率100%，“135”工作法培訓面達100%，客戶經(jīng)理的業(yè)務技能、營銷知識得到明顯的進步，收到了良好的效果。

五、其他工作開展情況

（一）、整頓“天價煙”和卷煙過度包裝。今年3-4月份，客服部聯(lián)合專賣部門落實國家局會議精神，維護煙草行業(yè)良好的社會形象，整頓和規(guī)范高檔卷煙市場秩序，共同開展“天價煙”專項治理活動。通過專項治理活動，使得在轄區(qū)市場，“天價煙”炒作行為得到了遏制，維護了行業(yè)的良好形象，維護了消費者利益。

（二）、積極參與“10S”、“兩項工作”現(xiàn)場會。

面對繁忙的客戶拜訪、品牌培育、卷煙銷售等工作，客服部仍然抽調(diào)多名人員參加現(xiàn)場會的演出排練、接待準備等籌備工作。

（三）、參加ISO9000質量管理體系建設內(nèi)外審工作。涉及客戶服務、市場調(diào)研、品牌促銷、信息維護等關鍵環(huán)節(jié)的制度、流程進行進一步修訂完善、梳理整合，積極參加體系的內(nèi)外審工作，并順利通過外審。

（四）、“235”主題教育實踐活動。

針對行業(yè)開展的“235”主題教育實踐活動，客戶經(jīng)理認真學習體會“兩個至上”、“三個始終”、“五種意識”的深刻內(nèi)涵；并把主題活動延伸至零售客戶，通過日常工作認真對照檢查自身存在的問題，力爭通過“235”主題教育的開展，促使客戶經(jīng)理提高自身思想認識，為零售客戶提供優(yōu)質服務，將品牌培育作為工作核心、以提高效率為出發(fā)點，結合工作實際，查找工作中存在的不足并加以改進，使主題教育在客戶服務部全體人員當中實現(xiàn)“入腦、入心、入行動”，切實改善服務質量，增強客戶經(jīng)理的服務意識，接受社會監(jiān)督，提升服務形象，促進客我關系和諧。

六、存在的問題

雖然卷煙銷售及客戶服務工作取得一定的成績，但是，必須清醒的認識到，我們的卷煙銷售與客戶服務工作與省內(nèi)其他兄弟單位還有很大差距，還有很多突出問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）、長白山品牌增速緩慢。長白山雖然是延邊地產(chǎn)卷煙，但是在結構上，一二類銷量雖然環(huán)比2011年增加XX箱，但是，總量已經(jīng)被黃鶴樓趕超，增幅僅XX%，遠低于黃金葉、南京、蘇煙、黃鶴樓、玉溪等重點品牌增幅。加之今年長白山（硬）漲價帶來的連鎖反應，使得今年長白山卷煙銷售任務之重，超出常人想象。

（二）、客服隊伍結構和素質不夠優(yōu)化。存在人員素質參差不齊的狀況，一些激勵機制發(fā)揮作用也不明顯，一定程度上限制了積極性的發(fā)揮。

（三）、學習能力不夠強?？蛻艚?jīng)理學習意識、自我提升能力不高，除平時部門統(tǒng)一組織的培訓外，很少有客戶經(jīng)理能夠利用業(yè)余時間自發(fā)地學習充電，還沒有形成注重學習的良好氛圍。

（四）、客戶經(jīng)理服務技能有限，卷煙品牌培育工作有待進一步加強，客戶主動推薦能力不強。

七、下一步工作打算

（一）、狠抓經(jīng)濟運行質量的提高。采取遵循市場規(guī)律和挖掘市場潛能“兩手抓”的策略，加大獎懲力度，確保銷量提升、結構優(yōu)化、品牌培育等各項工作順利推進。

（二）、加強客戶經(jīng)理等營銷人員培訓，本著解決實際問題的原則，定期組織開展營銷人員的培訓、學習、教育，不斷提高營銷人員的業(yè)務素質和責任意識，提高落實工作的能力。

（三）、進一步完善考核體系，加強客戶經(jīng)理日常管理。全面落實《延邊州局（公司）績效考評實施辦法》，做到細化、量化和可操作化，真正起到監(jiān)督約束和激勵作用，確保規(guī)范經(jīng)營和提高客戶經(jīng)理的服務水平。

（四）、按照州局（公司）零售終端建設方案，開展零售終端建設工作。

（五）、強化服務，打造“情牽金達萊”品牌，深化服務內(nèi)容，把服務理念植根于員工心中，使之成為行為準則，將服務文化宣貫落地，全力打造“情牽金達萊”服務品牌。

營銷中心客戶服務部 二○一二年十二月十六日

第二篇：客戶服務部年終工作總結

客戶服務部年終工作總結

客戶服務部年終工作總結1

各位領導、同事

大家好：

我于20xx年8月來到公司，一年多來，我在分公司各級領導的關懷指導下，在同事的支持與配合下，從工作實際出發(fā)，有重點的提高自身理賠技能水平，在努力開拓進取的工作狀態(tài)下，緊緊圍繞客服、理賠的中心工作，積極主動地同部門人員團結一致，努力學習逐漸成長，努力完成各項工作任務。

下面結合我的具體分管工作，談談這一年來我所取得的成績與不足。

一、戰(zhàn)略合作修理廠的管理

與合作汽車修理廠建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，是保險行業(yè)同時也是汽車維修行業(yè)的重大創(chuàng)新。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟突破行業(yè)傳統(tǒng)的資源互換合作模式，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，是與過去傳統(tǒng)合作模式存在的根本區(qū)別。自我入司以來就開始接手戰(zhàn)略合作修理廠管理的工作，從20xx年7月簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟合約以來，全區(qū)5家戰(zhàn)略合作修理廠發(fā)揮了他們應有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻了他們的力量。今年9月，我司與該5家汽車維修企業(yè)成功續(xù)簽戰(zhàn)略合作協(xié)議，標志著戰(zhàn)略合作修理廠將繼續(xù)全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，最終實現(xiàn)雙方合作共贏。

二、車商送修工作

為了整合資源，給力車商，規(guī)范車商送修，支持車商業(yè)務發(fā)展，分公司客戶服務部適時的安排了車商送修責任人這一崗位，暫時由我負責這一塊工作。從20xx年5月實施車商送修工作以來，本著有效實施車商送修過程管理，整合資源給力業(yè)務發(fā)展，協(xié)助機構跟蹤資源，扎實推進車商送修的工作方針，分公司客戶服務部制定了《內(nèi)蒙古分公司客戶服務部車商送修辦法（試行）》，有效的指導了車商送修工作。

三、理賠打假工作

從我20xx年4月接手車險理賠打假工作以來，從3、4月份的全區(qū)無一例打假案件，到現(xiàn)在的每月都有打假案件，大大降低了以騙取保險金為目的，以虛構保險標的、編造保險事故或保險事故發(fā)生原因、故意制造保險事故等手段，致使保險人陷于錯誤認識而向其支付保險金的行為。每月利用月度工作會議及平時KOA郵箱宣導理賠實務中的假案件，取得了明顯的成效。

四、工作中的不足之處

1、經(jīng)驗欠缺

工作方面，雖然已經(jīng)本著認真負責的態(tài)度全力以赴，但是由于來公司時間短，經(jīng)驗還是稍顯不足，需要學習和鍛煉的地方仍然很多。

2、專業(yè)技能需要進一步完善

作為一個理賠工作人員，我對車、配件、工時費掌握仍不夠，這對車險報價，打假崗位的我來說是嚴重的不足，需要自己在這方面繼續(xù)努力學習，否則不是一個合格的理賠人。六、對20xx年工作的展望

新的一年里我制定了新的目標，那就是要努力學習并提高自身的專業(yè)技能，更好的充實提升自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)。明年會有更多的挑戰(zhàn)和機遇等待著我，我心里暗暗的在為自己鼓勁，要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實、目光不能只限于周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他的同事虛心學習，取長補短，相互交流好的工作和經(jīng)驗，共同進步，爭取更好的工作成績。

客戶服務部年終工作總結2

尊敬的領導：

轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。 自兼管客服部以來，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在一年里，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一支高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。

回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。 面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經(jīng)驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20xx年工作總結暨20xx年工作思路如下：

一、20xx部門主要工作完成情況

1、客戶服務方面

①小區(qū)收樓、入住、收費情況

由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx我部共辦理：累計應交房393戶；累計實際交房252戶（其中包括車位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達到交房條件為1646戶，累計交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；

本，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約327份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費168萬1877元，實收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計優(yōu)惠433672元（未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后三個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月）；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業(yè)費496426元（其中已入住欠費72917元，未入住欠費423509元）。

收費率情況：⑴住宅已入住應收費戶數(shù)978戶，已收費戶數(shù)929戶，收費率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；（2）店面已入住應收費戶數(shù)57戶，已收費戶數(shù)56戶，收費率為98%；⑶未入住應收費戶數(shù)458戶，已收費戶數(shù)227戶，收費率為50%；

②日常工作及完成情況

（1） 為了提高客服員的服務態(tài)度以及對業(yè)主的有效溝通，在6—7月份用時兩個余月時間學習《物業(yè)常識答客問》，并實行現(xiàn)場實景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據(jù)以往的經(jīng)歷做案例分析、探討培訓；

（2） 日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、公共設施設備情況等，業(yè)主來電來訪投訴報修，做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時，并按要求做好記錄，填寫好《客服日常巡查表》；對裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認真檢查施工人員裝修的每一個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題并及時督促整改，確保了相鄰業(yè)主的公共利益；

（3） 空臵房的物業(yè)費催繳，通過快遞方式寄達給業(yè)主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設備的改造為業(yè)主換住戶卡20xx張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2XX張）；

（4） 社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢會，九九重陽節(jié)免費為60歲及以上老年人理發(fā)活動；

③、業(yè)主的滿意是我們最終的目標

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20xx年12月31日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪312戶，走訪反應出的問題統(tǒng)計：服務態(tài)度3起，土建、水電智能化共33起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據(jù)業(yè)主反應出的問題進行分析后逐項處理；截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表624份（入戶及電話調(diào)查 ），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為92.5%，其中別墅區(qū)域滿意度為93%，AC區(qū)滿意度為92%，B區(qū)滿意度為91%，DC區(qū)滿意度為93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx共完成1667項零維修工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；

②因別墅區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時開挖導致的區(qū)域內(nèi)路燈無法使用，現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計28盞；因小區(qū)綠化用水水管爆裂，經(jīng)自來水公司工作人員探測均無法查出，為了不浪費公司的`資源，從新分4個區(qū)域進行更改綠化用水水管；

③為了方便業(yè)主及用電安全，在10月份引進了電動車充電站，跟據(jù)入住的需求全區(qū)內(nèi)共安裝了9臺，以此可以有效杜絕高空拉線的現(xiàn)象；

④一年來共檢查未裝修的空臵房419套，其中發(fā)現(xiàn)有土建、水電智能化等問題的共XX9戶，衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶，電線被盜共54戶；

⑤嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理，規(guī)范消防設施設備的維修保養(yǎng)；使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設施進行了分片區(qū)包干管理，具體工作如下：

為了強化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作，提高保潔工作質量和服務質量，激發(fā)保潔人員工作的動力和服務的熱情，從3月份開始對保潔工作實行了分片區(qū)外包管理，把考核及管理模式進行了全面的調(diào)整；在確保工作質量不下降的前提下，將原來外圍的四個片區(qū)劃為兩個片區(qū)，每4人清掃一個片區(qū)；由原來每人清掃的10個樓道調(diào)整為每人15個樓道，以15個樓道為標準的共分為6組（調(diào)整后保潔人員同比去年減少了7人），并逐個簽訂個人片區(qū)承包合同；衛(wèi)生考核實行區(qū)域管家、保潔組長日檢、主管抽檢；

集團公司行政部每月不定時的進行抽檢，把責任明確到個人，改革后的衛(wèi)生質量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供更好的生活環(huán)境；

②小區(qū)綠化員由原來的3人減至2人，每人負責兩個片區(qū)綠化維護工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質量，較早的完成了工作任務；有序的在雨水季節(jié)對全區(qū)域綠化進行補苗、移植、施肥，根據(jù)天氣進行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護工作，更好的確保區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護質量。綠化員根據(jù)以往工作中積累的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務體系；

二、工作中存在的不足及存在的問題：

1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高；

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；

3、客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位；

4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽；

6、質量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。

7、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。

8、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。

三、20xx的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；具體工作如下：

1、A、1-6月份，重點新細化新工作模式，建立微信公眾業(yè)主服務平臺（簡稱“微物業(yè)”）；將報修、投訴、回訪、特約服務、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺中，由專人進行受理、派單、跟進、回復、回訪并及時在公眾平臺發(fā)布最新信息，由以往從下往上轉換為從上往下的工作模式，培訓客服員上崗到位，正?？头诰€時間為上班時間，中午不間斷，晚上下班后，開通多客服熱線，做到線上線下一體化服務；待服務平臺成熟時再創(chuàng)建我們區(qū)域內(nèi)的“微商城”，這一平臺可以發(fā)起各類針對業(yè)主的團購、打折、積分、減免費等一系列優(yōu)惠活動；由物業(yè)公司搭建起各類消費和服務平臺，鼓勵業(yè)主通過平臺進行消費和使用。業(yè)主消費（或特約服務）可以通過積分的方式來兌換減免物業(yè)費，在有利于業(yè)主的同時最關鍵的是提高了我們的服務。那么有了舞臺，將需要的是觀眾，在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告知、短信等多方式讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方微信的公眾號，以便于更好提高我們的服務。

B、在3月份保潔員承包合同到期前，對小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)域從新細分，參照保潔員20xx一年來的作業(yè)情況及能力再簽訂承包合同；落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節(jié)點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

2、7—9月份，A、完善“微物業(yè)”管理的服務流程，并給予全面的培訓；B、空臵房巡檢工作，并對未入住欠費的住戶將以微信的方式給予提示；

C、做好社區(qū)文化活動工作，如重陽節(jié)等。

3、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。

4、10-12月份，A、落實好公共區(qū)域消防等安全防護大檢查工作，以確保無重大安全事故；檢查落實好各組月、季、公共設施設備的保養(yǎng)、庫房管理、日常檢查等工作，做到設施設備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確；B、加強物業(yè)費收費工作，目標已入住收費率為96%；C、做好部門員工的全年考核工作。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”；在過去的一年，深刻的認識到我們的溝通能力不足，專業(yè)知識不強。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓，總結經(jīng)驗，借鑒學習的方法，不斷創(chuàng)新；作為客服的我們，服務意識是最關鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進行總結分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。 新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布臵的各項工作，不辜負上級領導的期望。從今以后，我要改進我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑臵，提高員工素質，將服務理念滲透到每個員工心中，組織員工要認真學習法律、規(guī)章、相關業(yè)務的物業(yè)管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團隊精神;始終圍繞以“專業(yè)、及時、真誠”為工作宗旨，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。

客戶服務部年終工作總結3

客戶服務部在上級領導的關心和重視下，在相關部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業(yè)、進取創(chuàng)新、團結高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣，文明滿意服務”，突出“安全、服務、發(fā)展”三個重點，在業(yè)務受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個環(huán)節(jié)狠抓員工素質提升和崗位責任落實，注重基礎工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務部的各項任務，為XX天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會形象做出了應有的貢獻，現(xiàn)將客戶服務部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：

一、工作完成情況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5 個（其中壁掛爐小區(qū)3個），公福用戶8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業(yè)）。

2、戶內(nèi)安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續(xù)安全運行365天無事故；員工素質全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明確責任

根據(jù)公司的管理制度，結合客服工作實際情況，制定了各崗位相關制度規(guī)范，進一步明確了崗位職責，細化了考核辦法。

2、規(guī)范流程，提高素質

按照公司要求，規(guī)范工作各個流程，嚴格把好安全質量關。

3、加大宣傳，營造氣氛

通過用戶回訪、發(fā)放宣傳資料、設置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區(qū)和用戶進行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環(huán)境。

4、嚴格管理，提升服務

在“規(guī)范、科學、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續(xù)加強管理制度，及時總結工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生，使服務質量進一步的提升。

5增強素體、樹立形象

通過堅持每天早班會和每月安全學習來不斷增強員工的公共服務意識、提高公共服務水平，樹立服務優(yōu)良，社會滿意的客服形象。

三、面臨的壓力及存在的問題

由于天然氣廉價環(huán)保，使用方便，企業(yè)和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認為通氣、安裝作業(yè)安排的時間過長而導致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問

題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求。

四、20xx年的工作計劃和措施

20xx年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經(jīng)常組織培訓、案例分析、交流經(jīng)驗、嚴格工作標準加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動、電話回訪、發(fā)放安全資料、應急電話等幾個方面著手，確保安全平穩(wěn)運營。

同時，伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務覆蓋擴大?？头⒓訌妰?nèi)部員工服務意識，全面提升服務質量，牢固“用戶至上、服務第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創(chuàng)優(yōu)質服務窗口。

客戶服務部：XX 20xx年1月20日

客戶服務部年終工作總結4

20xx年初，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務部跨入“業(yè)務部門”的行列，同時開始承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作。

部門角色的轉變，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個團隊才剛剛成型，技術基礎還十分薄弱，業(yè)務能力也有待提高。

當然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團結，并且抱著學習和成長的心態(tài)，不斷前進，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實現(xiàn)業(yè)務指標。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

一、深入落實“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規(guī)劃崗位分工，及時分解部門目標和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責權利，讓每個員工清楚自己的工作目標和職責。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎上，充分征求員工個人意見，并結合其自身特點，為每個服務工程師制定長遠發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術成長路線。

3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、交流，及時疏導員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。

二、進一步規(guī)范內(nèi)部管理工作

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務等），提高了服務響應速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。

2、進一步完善《部門工作手冊》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導書》等管理及培訓手冊，強化服務作業(yè)標準，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達87.5%）。

三、業(yè)務開發(fā)工作有所起色，業(yè)務面大幅拓寬

截止20xx.12.23，客戶服務部全面完成或超出業(yè)務指標。

1、業(yè)務收入，總計136.1萬元，其中內(nèi)部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出目標57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維?？蛻魯?shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效。

3、維保業(yè)務，續(xù)網(wǎng)率90.7%，比去年基本持平。新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）。業(yè)務金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術儲備和維保責任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業(yè)務，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

客戶服務部

5、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務，經(jīng)初步了解，該領域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴重不對稱，目前重慶地區(qū)的主要服務商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務能力相對單一，并缺乏對資源的整合應用。故我們初步認為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務可作為我們未來業(yè)務方向之一。

四、上半年的主要成績和存在的主要問題

綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現(xiàn)有團隊的凝聚力及穩(wěn)定性都進一步加強。

2、業(yè)務開發(fā)工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調(diào)整一系列措施來應對市場格局的變化，包括擴大業(yè)務面、調(diào)整價格體系、淘汰部分劣質客戶、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：

1、現(xiàn)有的組織結構、培訓體系和資源配置難以跟上業(yè)務發(fā)展的步伐。

2、我自身的管理、業(yè)務等綜合能力需待進一步提高。

3、團隊中還極度欠缺綜合技術人才和業(yè)務公關能手。

五、20xx年工作思路（簡要）

1、適應公司業(yè)務結構調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務范圍。

1）進一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶。

2）進一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場潛力。

3）探索鍋爐外包服務業(yè)務的運營模式。

4）逐步進入建筑節(jié)能領域。

2、適應“新公司”的組織結構，補充及培養(yǎng)需求崗位人才。

1）部門負責人參加一次“中高級綜合管理人才培訓”課程。

2）引進1名電氣工程師及1名暖通工程師。

3）引進2名綜合能力服務工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務骨干。

第三篇：客戶服務部年終工作總結

XXX天然氣客戶服務部年終工作總結

客戶服務部在上級領導的關心和重視下，在相關部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業(yè)、進取創(chuàng)新、團結高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣，文明滿意服務”，突出“安全、服務、發(fā)展”三個重點，在業(yè)務受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個環(huán)節(jié)狠抓員工素質提升和崗位責任落實，注重基礎工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務部的各項任務，為XXX天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會形象做出了應有的貢獻，現(xiàn)將客戶服務部2012年完成的主要工作及2013年工作計劃匯報如下：

一、工作完成情況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5 個（其中壁掛爐小區(qū)3個），公福用戶8家（XXX國際幼兒園、XX幼兒園、XX幼兒園、XX加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、XXX動漫園、XXX19號樓職工餐廳、XXX城鍋爐房、XXX物業(yè)）。

2、戶內(nèi)安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續(xù)安全運行365天無事故；員工素質全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明確責任

根據(jù)公司的管理制度，結合客服工作實際情況，制定了各崗位相關制度規(guī)范，進一步明確了崗位職責，細化了考核辦法。

2、規(guī)范流程，提高素質

按照公司要求，規(guī)范工作各個流程，嚴格把好安全質量關。

3、加大宣傳，營造氣氛

通過用戶回訪、發(fā)放宣傳資料、設置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區(qū)和用戶進行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環(huán)境。

4、嚴格管理，提升服務

在“規(guī)范、科學、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續(xù)加強管理制度，及時總結工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生，使服務質量進一步的提升。

5增強素體、樹立形象

通過堅持每天早班會和每月安全學習來不斷增強員工的公共服務意識、提高公共服務水平，樹立服務優(yōu)良，社會滿意的客服形象。

三、面臨的壓力及存在的問題

由于天然氣廉價環(huán)保，使用方便，企業(yè)和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認為通氣、安裝作業(yè)安排的時間過長而導致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求。

四、2013年的工作計劃和措施

2013年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經(jīng)常組織培訓、案例分析、交流經(jīng)驗、嚴格工作標準加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動、電話回訪、發(fā)放安全資料、應急電話等幾個方面著手，確保安全平穩(wěn)運營。

同時，伴隨著 2012年居民用戶和公福用戶的增加，服務覆蓋擴大?？头⒓訌妰?nèi)部員工服務意識，全面提升服務質量，牢固“用戶至上、服務第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創(chuàng)優(yōu)質服務窗口。

客戶服務部：XX2013年1月20日

第四篇：客戶服務部2011工作總結

客戶服務部

客戶服務部2011工作總結

2011年初，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務部跨入“業(yè)務部門”的行列，同時開始承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作。

部門角色的轉變，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個團隊才剛剛成型，技術基礎還十分薄弱，業(yè)務能力也有待提高。

當然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團結，并且抱著學習和成長的心態(tài)，不斷前進，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實現(xiàn)業(yè)務指標。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

一、深入落實“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規(guī)劃崗位分工，及時分解部門目標和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責權利，讓每個員工清楚自己的工作目標和職責。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎上，充分征求員工個人意見，并結合其自身特點，為每個服務工程師制定長遠發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術成長路線。

3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、交流，及時疏導員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。

二、進一步規(guī)范內(nèi)部管理工作

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了2011版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務等），提高了服務響應速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。

2、進一步完善《部門工作手冊》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導書》等管理及培訓手冊，強化服務作業(yè)標準，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達87.5%）。

三、業(yè)務開發(fā)工作有所起色，業(yè)務面大幅拓寬

截止2011.12.23，客戶服務部全面完成或超出業(yè)務指標。

1、業(yè)務收入，總計136.1萬元，其中內(nèi)部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出目標57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維?？蛻魯?shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效。

3、維保業(yè)務，續(xù)網(wǎng)率90.7%，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）；業(yè)務金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術儲備和維保責任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業(yè)務，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

客戶服務部

5、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務，經(jīng)初步了解，該領域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴重不對稱，目前重慶地區(qū)的主要服務商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務能力相對單一，并缺乏對資源的整合應用。故我們初步認為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務可作為我們未來業(yè)務方向之一。

四、上半年的主要成績和存在的主要問題

綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現(xiàn)有團隊的凝聚力及穩(wěn)定性都進一步加強。

2、業(yè)務開發(fā)工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調(diào)整一系列措施來應對市場格局的變化，包括擴大業(yè)務面、調(diào)整價格體系、淘汰部分劣質客戶、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：

1、現(xiàn)有的組織結構、培訓體系和資源配置難以跟上業(yè)務發(fā)展的步伐。

2、我自身的管理、業(yè)務等綜合能力需待進一步提高。

3、團隊中還極度欠缺綜合技術人才和業(yè)務公關能手。

五、2012年工作思路（簡要）

1、適應公司業(yè)務結構調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務范圍。

1）進一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶；

2）進一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場潛力； 3）探索鍋爐外包服務業(yè)務的運營模式； 4）逐步進入建筑節(jié)能領域；

2、適應“新公司”的組織結構，補充及培養(yǎng)需求崗位人才。

1）部門負責人參加一次 “中高級綜合管理人才培訓”課程； 2）引進1名電氣工程師及1名暖通工程師；

3）引進2名綜合能力服務工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務骨干；

客戶服務部 彭海洋 2011年12月20日

第五篇：工作總結-客戶服務部

工 作 總 結

2017年轉眼即逝，又是一年的年終，也是新一年的開始。光陰似箭，回顧著這忙碌、充實而又緊張、愉快的一年?；厥?017的工作,有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關的艱辛,也有困難和挫折時惆悵。一年來,緊跟公司戰(zhàn)略部署、把握主動、明確目標、扎實措施、合力攻堅、強勢奮進的一年。在這一年里，緊緊圍繞“立足改革、加快發(fā)展、真誠服務”這一中心，與時俱進，勤奮工作，務實求效，文明服務，較好地完成領導交付的各項工作?，F(xiàn)就運營日常工作及運營總體KPI考核指標兩個部分做一下工作總結及分析：

一、運營日常工作：

1、一年來對于總、分公司的下達的政策制度等能做到積極配合，并對相關政策及時對口宣導。同時2017年上半年下發(fā)了1-4號文，下半年根據(jù)保監(jiān)下發(fā)的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》下發(fā)了一系列關于“雙錄”的落實文件及相關軟件，對于保監(jiān)出的相關政策性文件均作了學習和對地市及時的宣導，并配合根據(jù)相關文件也作了自查工作，均未發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為。通過保監(jiān)下發(fā)相關文件可以看出整個2017年對保險公司的監(jiān)管更加嚴格，做為關乎公司的合規(guī)核保的部門一定要做好風險的防范和把控工作。

2、對于運營各個口的工作均能做到日清日結。一年來晉中中支受理新單共計1422件，處理保全業(yè)務共計10056件，處理理賠報案35件，受理29件理賠案件，賠付總金額為達20.07萬元，其中涉及調(diào)查案件12件，協(xié)談案件3件。陪同體檢11件。處理95510投訴案件35件，保監(jiān)投訴案件4件。續(xù)期總體完成標保12萬元，距離20萬的任務還差8萬元，主要今年續(xù)收就1人，明年主要加大增員力度，更好的完成公司下發(fā)的任務指標，為公司獻上一份力。

二、運營總體KPI指標：

截止目前運營考核指標分為4大項22小項，分別是：兩核契約、客服、直通及NPS、和續(xù)期四大項，其中續(xù)期分值占比最大，下面進行分項總結及分析：

1.兩核契約指標

該項指標分為保單15日送達率、長險短期出險率、微信投保占比、理賠時效申請支付時效、理賠出險支付時效、客戶移動理賠辦理率及調(diào)查陽性率共計7小項指標，其中保單15日送達率和理賠出險支付時效這兩項未達到健康值，保單15日送達率未達標與機構催收資料的及時性有很大關系，快易保資料未按公司規(guī)定時間交回，造成客戶回執(zhí)簽收時間遠遠大于15天，這是主要原因。今后運營將加大催收力度，同時督促機構利用全能寶投保，避免因資料回收不及時造成客戶簽收回執(zhí)時間晚，影響該指標，同時做好工作人員的分工，對機構的資料及回執(zhí)回收做好及時追蹤工作。另一項是理賠出險支付時效未達標，該指標是今年下半年新增指標，總公司為了更好的體現(xiàn)陽光速度、陽光服務時效，以及客戶的感受度，規(guī)定自客戶出險之日起60天內(nèi)進行理賠完畢，才能達到健康值，但該指標對于前期報案一直未進行理賠的案子影響很大，新指標下發(fā)后，晉中共受理了三件均在出險日期到受理完畢100天以上的理賠案件，晉中相對理賠案件較少，指標很難追回。今后對于該指標達成健康值，做好新報案的客戶資料追蹤的及時性工作，加大追蹤力度，希望明年該項指標達成健康值。

該項指標還涉及到微信投保（全能寶），微信投保總體指標達標，但是分月指標很不好，今年年初開始對微信投保進行考核，從3月開始分公司下發(fā)微信投保相關激勵及處罰政策，但是機構及業(yè)務人員對微信的認可度不夠，隨即在9月份中支運營在南總的支持下出具了本機構自己的關于微信投保及客戶直通的政策，在南總和各機構總的支持和配合下，總體達標。這是值得慶賀的，希望明年在機構的配合下該項指標任達健康值。

2.客服指標

該項指標分為保全操作時效、保監(jiān)投訴轉辦、客戶投訴率、猶豫期內(nèi)回訪成功率、回訪問題件處理率及客戶移動辦理率共計6項，其中保全操作時效未達標，主要因為前期1-4月保全量大，沒有控制好操作時間，造成該項指標未達到健康值，對于該項指標從5月開始均在健康值，因前期時效太長一直未能追回，今后加強該項指標的時間控制，確保明年該項指標的達標。

3.直通及NPS指標

該項指標分為新增直通客戶數(shù)、客戶APP下載量（我家陽光APP）及NPS客戶凈推薦值共計3項，其中新增直通客戶數(shù)未達標，該項指標未達標原因是存量客戶無業(yè)務人員追蹤，新單客戶開通量不夠，雖然機構自己制定了相關關于開通客戶直通制度，但是新增客戶的開通率還是未能達標，該項指標在2018年加強機構宣導追蹤力度，同時再加強與機構的溝通工作，相互配合更好的完成該項指標。同時做好其他指標保持健康值的工作。

4.續(xù)期指標

該項指標分為營銷13月保費繼續(xù)率、銀保13月保費繼續(xù)率、經(jīng)代13月保費繼續(xù)率、營銷25月保費繼續(xù)率、銀保25月保費繼續(xù)率及收展計劃達成率共計6項指標，截止目前除收展計劃達成率未達標外，其他全部達標。收展計劃達成率主要和續(xù)期業(yè)務人員出單有關，明年加大增員力度，確保中支續(xù)期總體的出單達成。

在既往的工作中還是有不足和需要改進的地方，在今后的工作中要積極改正，更努力地熟悉承保政策和工作系統(tǒng)，加強專業(yè)技能；更加積極努力提高自己，不斷總結經(jīng)驗教訓，使自己更好地做好本職工作，服務公司，同時作為公司的風險管控部門，也要更加的嚴格要求自己和部門其他人員，做好風險防控工作。

客戶服務部 2017年12月