第一篇：客戶關(guān)系管理資源教學(xué)參考項(xiàng)目六

項(xiàng)目六

客戶關(guān)系管理應(yīng)用

教學(xué)要求

了解選擇渠道客戶的影響因素； 掌握選擇渠道客戶的基本步驟； 掌握選擇分銷客戶的方法； 掌握核心客戶的一般管理方法； 了解移動(dòng)商務(wù)中客戶關(guān)系管理活動(dòng)。教學(xué)重點(diǎn)

選擇渠道客戶的基本步驟，核心客戶的一般管理方法 教學(xué)難點(diǎn)

選擇分銷客戶的方法 課時(shí)安排

本項(xiàng)目安排6課時(shí)。

教學(xué)大綱

任務(wù)一

渠道客戶關(guān)系管理

一、選擇渠道客戶

（一）選擇渠道客戶的影響因素 1.中間商的信譽(yù)和知名度 2.中間商的實(shí)力 3.對企業(yè)產(chǎn)品的熟悉程度 4.預(yù)期合作程度 5.中間商的市場及產(chǎn)品覆蓋面

（二）選擇渠道客戶的基本步驟

選擇渠道客戶的過程包括兩個(gè)方面：一是確定與外部客戶打交道的組織系統(tǒng)，二是設(shè)定這個(gè)系統(tǒng)的相應(yīng)崗位并招募相應(yīng)的人員。制造企業(yè)與內(nèi)部客戶是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。外部渠道客戶的選擇過程，包括設(shè)計(jì)選擇標(biāo)準(zhǔn)、尋找備選渠道客戶、評價(jià)備選渠道客戶、最終確定渠道客戶四個(gè)步驟，而最為重要的應(yīng)是前兩個(gè)步驟。

（三）渠道客戶選擇時(shí)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1.對中間商的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

廠商對中間商的評價(jià)指標(biāo)體系，主要包括銷售業(yè)績、財(cái)務(wù)績效、競爭能力（銷售能力、市場占有率）、應(yīng)變能力（態(tài)度、適時(shí)調(diào)整）、本產(chǎn)品位置（持有競爭品或本產(chǎn)品份額）和客戶滿意（客戶滿意或抱怨）等。

2.對內(nèi)部銷售人員的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

對內(nèi)部銷售人員的評價(jià)一般包括兩種主張：行為評價(jià)和效果評價(jià)。

（四）選擇分銷客戶的方法 1.強(qiáng)制評分選擇法 2.銷售量分析法 3.銷售費(fèi)用分析法

二、激勵(lì)渠道客戶

（一）加強(qiáng)分銷客戶的管理

（二）終端渠道客戶的管理

三、評估渠道成員的績效評估

中間商的績效主要有兩種方法可供使用。一種方法是將每個(gè)中間商的績效與上期的績效進(jìn)行比較，并以整個(gè)群體的升降百分比作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。對低于該群體平均水平的中間商，必須加強(qiáng)評估與激勵(lì)措施。第二種方法是將各中間商的績效與該地區(qū)基于銷售潛量分析所設(shè)立的配額相比較。即在銷售期過后，根據(jù)中間商的實(shí)際銷售額與其潛在銷售額的比率，將各中間商按先后名次進(jìn)行排列。這樣，企業(yè)的調(diào)整與激勵(lì)可以集中于那些未達(dá)既定比率的中間商。

四、處理渠道客戶間的沖突

營銷渠道沖突簡稱為渠道沖突，就是指渠道客戶通過有意或無意的市場行為所觸發(fā)的存在于公司營銷渠道系統(tǒng)外部及內(nèi)部的各種矛盾的總稱渠道沖突管理就是指企業(yè)通過分析和研究渠道合作關(guān)系，對預(yù)防、化解渠道沖突工作加以計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的過程。

五、渠道調(diào)整

渠道調(diào)整主要包括以下四種類型：增加或減少某些渠道成員，增加或減少某些市場營銷渠道，改進(jìn)整個(gè)市場營銷系統(tǒng)，渠道改進(jìn)的概念性探討。

六、控制竄貨行為

在營銷實(shí)踐中，“越區(qū)銷售”通常被稱為“沖貨”或“竄貨”，其具體表現(xiàn)為渠道客戶為了獲取非正常的利潤，以非廠商規(guī)定的價(jià)格向轄區(qū)之外的市場銷售產(chǎn)品的行為。竄貨的根本原因在于商品流通的本性是從低價(jià)區(qū)向高價(jià)區(qū)流動(dòng)，從滯銷區(qū)向暢銷區(qū)流動(dòng)。竄貨包括自然性竄貨、惡性竄貨、良性竄貨等幾種類型。

任務(wù)二

核心客戶關(guān)系管理

核心客戶也稱關(guān)鍵客戶、大客戶、重要客戶等，是那些愿意幫助公司達(dá)到其戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)的客戶。

一、評估和選擇核心客戶

要識別核心客戶，管理人員必須回答以下三個(gè)問題：第一個(gè)問題，哪些客戶對本企業(yè)最忠誠，最能使本企業(yè)盈利？管理人員應(yīng)識別消費(fèi)數(shù)額高、付款及時(shí)、不需要多少服務(wù)、愿意與本企業(yè)保持長期關(guān)系的客戶。第二個(gè)問題，哪些客戶最重視本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)？哪些客戶認(rèn)為本企業(yè)最能滿足他們的需要？第三個(gè)問題，哪些客戶更值得本企業(yè)重視？任何企業(yè)都不可能滿足所有客戶的需要。企業(yè)應(yīng)盡力留住重要的客戶，競爭對手企業(yè)更重視的客戶必然會從本企業(yè)跳槽。通過上述分析，管理人員可識別本企業(yè)最明顯的核心客戶。

選擇合適的核心客戶是核心客戶管理最關(guān)鍵的一步，因此企業(yè)理性地認(rèn)識和評估潛在大客戶是完全必要的。在評估潛在的大客戶時(shí)，應(yīng)考慮六種因素，即互補(bǔ)性、相容性、雙贏性、整合性、一致性和平等性。

一般來說，對核心客戶的評估主要綜合以下三類指標(biāo)。（1）吸引力程度指標(biāo)（與其他客戶相比的差異性、價(jià)值和價(jià)格、偏好、接近關(guān)鍵人物、購買的規(guī)則）。

（2）潛力指標(biāo)（銷售量、利潤率）。（3）相互的關(guān)系（關(guān)系發(fā)展的潛力、發(fā)展中的關(guān)系狀況）。

二、核心客戶管理

所謂核心客戶管理，就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。

核心客戶管理的內(nèi)容包括基礎(chǔ)資料、核心客戶特征、業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)績狀況、交易現(xiàn)狀、滿意程度。

核心客戶管理的方法主要有追蹤制度、服務(wù)跟進(jìn)、擴(kuò)大銷售、差別維護(hù)、客戶訪問、檢核評估、建立檔案維護(hù)系統(tǒng)。

任務(wù)三

移動(dòng)客戶關(guān)系管理

一、移動(dòng)客戶關(guān)系管理的發(fā)展史

第一代移動(dòng)客戶關(guān)系管理技術(shù)以短信為基礎(chǔ)。第二代移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用基于WAP技術(shù)的方式，手機(jī)主要通過瀏覽器的方式來訪問WAP網(wǎng)頁，以實(shí)現(xiàn)信息的查詢，部分地解決了第一代移動(dòng)訪問技術(shù)的問題。第三代移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)融合了3G移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、VPN、數(shù)據(jù)庫同步、身份認(rèn)證及Webservice等多種移動(dòng)通信、信息處理和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的最新的前沿技術(shù)，以專網(wǎng)和無線通信技術(shù)為依托，使得系統(tǒng)的安全性和交互能力有了極大的提高，為客戶關(guān)系管理人員提供了一種安全、快速的現(xiàn)代化移動(dòng)執(zhí)法機(jī)制。

二、移動(dòng)客戶關(guān)系管理的功能流程

移動(dòng)客戶關(guān)系管理的功能流程主要有會員管理、抽獎(jiǎng)管理、短信管理、客服中心、常用報(bào)表、系統(tǒng)配置、辦公管理。

三、移動(dòng)商務(wù)中客戶關(guān)系管理活動(dòng) 1.移動(dòng)商務(wù)中的營銷 2.移動(dòng)商務(wù)中的銷售 3.移動(dòng)商務(wù)中的售后服務(wù)

第二篇：客戶關(guān)系管理資源教學(xué)參考項(xiàng)目四

項(xiàng)目四

保持和提升客戶關(guān)系

教學(xué)要求

了解客戶關(guān)系測評的內(nèi)容和方法；

能夠準(zhǔn)確分析客戶流失的原因并進(jìn)行客戶流失管理； 掌握客戶保持管理的內(nèi)容和方法。

教學(xué)重點(diǎn)

客戶滿意度測評、客戶忠誠度管理

教學(xué)難點(diǎn)

客戶滿意度測評、客戶忠誠度管理

課時(shí)安排

本項(xiàng)目安排10課時(shí)。

教學(xué)大綱

任務(wù)一

客戶關(guān)系測評

一、客戶滿意度測評

（一）客戶滿意的概念和內(nèi)容

顧客行為意義的滿意度，是指顧客在多次購買中積累起來的一種長期沉淀形成的感情訴求。顧客經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度是產(chǎn)品質(zhì)量、性能、價(jià)格、服務(wù)等的綜合。

（二）客戶滿意的構(gòu)成要素

目前，國內(nèi)外大多數(shù)的專家、學(xué)者認(rèn)為客戶滿意主要由理念滿意、行為滿意和視聽滿意三大要素構(gòu)成。

理念滿意（mind satisfaction）是客戶對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)在理念上的要求被滿足程度的感受。

企業(yè)的行為滿意（behavior satisfaction）是指客戶對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)在經(jīng)營的行為機(jī)制、行為規(guī)則和行為模式上的要求被滿足程度的感受。

視聽滿意（visual satisfaction）是指客戶對企業(yè)的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受。

（三）影響客戶滿意度的主要因素

影響客戶滿意度的主要因素有企業(yè)因素、產(chǎn)品因素、營銷與服務(wù)體系、溝通因素、客戶關(guān)懷。

（四）客戶滿意度的衡量

客戶滿意度是指客戶滿意程度的高低，衡量客戶滿意度一般可以通過美譽(yù)度、指名度、回頭率、投訴率、購買額、對價(jià)格的敏感度等幾個(gè)指標(biāo)來反映。

（五）客戶滿意度的調(diào)查

顧客滿意度的調(diào)查、客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、流失客戶分析是當(dāng)前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法。

1.客戶滿意度調(diào)查的方法

客戶滿意度調(diào)查的方法有定性調(diào)查和定量調(diào)查。2.客戶滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)

客戶滿意度調(diào)查表要請專業(yè)人員或?qū)I(yè)公司設(shè)計(jì)，精心挑選調(diào)查項(xiàng)目。問題可以采取直接提問式、間接提問式、排序式、引出式等。提出問題應(yīng)注意策略，不能涉及客戶隱私，讓客戶不舒服或有取寵之嫌。同時(shí)項(xiàng)目不能太多，應(yīng)根據(jù)近一段時(shí)間發(fā)生的問題有側(cè)重點(diǎn)地提出。表格結(jié)構(gòu)與問題應(yīng)盡量簡潔、明了，讓客戶容易回答。

3.客戶滿意度的調(diào)查方式 客戶滿意度的調(diào)查方式主要有電話調(diào)查、郵寄問卷調(diào)查、現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查、網(wǎng)上問卷調(diào)查。

（六）提升客戶滿意的方法

提升客戶滿意的方法：一種途徑是通過產(chǎn)品、服務(wù)提高滿意度，另一種途徑是控制客戶期望值。

（七）客戶滿意度指數(shù)

客戶滿意度指數(shù)（customer satisfaction index，CSI）是站在用戶的角度來評定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，并運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型計(jì)算出測評結(jié)果的一種科學(xué)的質(zhì)量評定方法。

二、客戶忠誠度管理

（一）客戶忠誠的意義

忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果的。一個(gè)顧客能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益就越多。

（二）客戶忠誠的分類

客戶依據(jù)忠誠度不同，可以分為理想忠誠、潛在忠誠、虛假忠誠和缺乏忠誠四種。

（三）客戶忠誠的決定因素

客戶忠誠的主要決定因素為客戶認(rèn)知價(jià)值、客戶滿意度、轉(zhuǎn)移成本和客戶信任?？蛻粽J(rèn)知價(jià)值是指客戶對供應(yīng)商提供的相對價(jià)值的主觀評價(jià)?？蛻魸M意度指客戶對現(xiàn)供應(yīng)商的總的售后評價(jià)。轉(zhuǎn)移成本指客戶對結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知?？蛻粜湃沃缚蛻魧尚诺慕灰谆锇榈囊环N依賴意愿，包括可信性和友善性兩個(gè)維度?？蛻粜湃蔚闹饕獩Q定因素有客戶滿意、公平（equity）、供應(yīng)商聲望（vendor’s reputation）、供應(yīng)商專有投資（vendor’s transactioninvestment）、溝通。

specific

（四）客戶忠誠的測量指標(biāo)

關(guān)于客戶忠誠還可以從認(rèn)知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠四個(gè)維度來分析和測量。認(rèn)知忠誠是忠誠的第一個(gè)階段。認(rèn)知忠誠一般只是建立在客戶先前對某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購買所獲信息的基礎(chǔ)之上。情感忠誠是客戶在積累滿意的消費(fèi)體驗(yàn)或?qū)μ囟ㄆ放频钠珢酆颓楦械幕A(chǔ)上形成的。意向忠誠產(chǎn)生于客戶對特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象之后，是客戶對某個(gè)特定品牌的產(chǎn)品的購買愿望。行為忠誠反映的是客戶的實(shí)際消費(fèi)行為。

（五）提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素

集中鎖定客戶范圍、提供特色服務(wù)、成為以客戶為中心的企業(yè)、增加與客戶溝通、正確處理抱怨。

（六）構(gòu)建客戶忠誠的措施

任務(wù)二

客戶流失及其管理

一、客戶流失的分類

客戶流失一般包括兩種情況。當(dāng)客戶主動(dòng)選擇轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)供應(yīng)商使用他們的產(chǎn)品和服務(wù)，稱之為主動(dòng)流失的客戶。而那些由于惡意欠款等原因被企業(yè)解除服務(wù)合同的客戶則是被動(dòng)流失客戶。

二、顧客流失率

客戶流失率又稱顧客流失率，是指客戶的流失數(shù)量與全部消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)客戶的數(shù)量的比例。用公式表示為：

顧客流失率=顧客流失數(shù)/消費(fèi)人數(shù)×100%

三、客戶流失的原因

（一）主動(dòng)客戶流失的原因

主動(dòng)客戶流失的原因主要有以下三種類型：自然流失，自然流失所占的比例很?。桓偁幜魇?，由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失；過失流失。

（二）被動(dòng)客戶流失的原因

被動(dòng)流失產(chǎn)生的原因主要有以下幾個(gè)方面：非惡意性被動(dòng)流失、報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失、惡意被動(dòng)流失。

四、客戶流失管理

（一）客戶流失管理的原則和要素 1.客戶流失管理的原則

客戶流失管理的原則主要有企業(yè)級的戰(zhàn)略執(zhí)行、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的研究、有全局的視角、多種診斷評估方法、資源的有效使用、堅(jiān)定而又明確的目標(biāo)、自由地溝通、有效地度量和改進(jìn)。

2.客戶流失管理的要素

客戶流失管理的要素包括工具、培訓(xùn)、政策、流程、系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)、共享、激勵(lì)、衡量。

（二）對不同級別客戶的流失的態(tài)度——對“關(guān)鍵客戶”的流失要極力挽回，對“普通客戶”的流失要盡力挽回，對“小客戶”的流失可見機(jī)行事，徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶

任務(wù)三

客 戶 保 持

一、客戶保持管理的內(nèi)容

客戶保持管理的內(nèi)容主要包括：建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫；通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度；利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因。

二、影響客戶保持的因素

（1）從客戶購買行為要受到來自文化、社會環(huán)境、個(gè)人特性、心理等方面的影響。（2）客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關(guān)關(guān)系。

（3）客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時(shí)必然要考慮轉(zhuǎn)移的成本。（4）客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期階段中，客戶保持具有不同的任務(wù)。

三、客戶保持效果的評價(jià)指標(biāo)（1）客戶重復(fù)購買率。（2）客戶需求滿足率。

（3）客戶對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度。（4）客戶對競爭產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度。（5）客戶購買挑選的時(shí)間。（6）客戶對價(jià)格的敏感程度。

四、客戶保持率

客戶保持率是指企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例,也可理解為顧客忠誠度,企業(yè)留住老顧客的能力是企業(yè)保持市場份額的關(guān)鍵。

客戶保持率=客戶保持?jǐn)?shù)/消費(fèi)人數(shù)×100%=1－客戶流失率

五、客戶保持的方法——注重質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌形象，價(jià)格優(yōu)惠，感情投資

第三篇：1.客戶關(guān)系管理項(xiàng)目要求

文檔一6000字）

四、項(xiàng)目具體要求：

1.全體參與：該項(xiàng)目屬于小組項(xiàng)目。因此，每一位小組成員都必須要按時(shí)按量完成小組長所分配的任務(wù)，小組長要按照一定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)對組員的具體完成情況進(jìn)行詳細(xì)的檢查和記載。需完成項(xiàng)目進(jìn)度總表和項(xiàng)目進(jìn)度日志?？偙碇饕涗浽谡麄€(gè)項(xiàng)目進(jìn)展過程中，每個(gè)階段完成的內(nèi)容，有無異常情況，組員是否能按時(shí)按量完成所分配的任務(wù)。

2.任務(wù)上交：該項(xiàng)目是一個(gè)綜合項(xiàng)目，因此需要上交一系列輔助材料。包括：

1.項(xiàng)目策劃書（電子版+打印版）、2.PPT演講稿（電子版 + 打印版）、3.小組項(xiàng)目總進(jìn)度表一份，以及項(xiàng)目進(jìn)度日志4份

3.評分規(guī)則：

1.分?jǐn)?shù)分配：本次項(xiàng)目總分：25分，其中項(xiàng)目策劃書15分，演講分?jǐn)?shù)為10分。

2.評分原則：1.項(xiàng)目策劃書由老師根據(jù)學(xué)生的實(shí)際完成情況進(jìn)行評分。

2.演講分?jǐn)?shù)由參與演講的其他小組給出。請大家務(wù)必本著公平公正的原則

進(jìn)行評分，如果出現(xiàn)大量異常情況，第三方（老師）可進(jìn)行介入。

3.在按時(shí)按量完成任務(wù)的前提下，小組組員分?jǐn)?shù)相同。如果出現(xiàn)異常情況

老師視情節(jié)輕重酌情扣分。

4.獎(jiǎng)懲措施：

1.獎(jiǎng)勵(lì)措施：

（1）組長獎(jiǎng)勵(lì)：組長是全隊(duì)的靈魂，且是付出最多的人。因此，所有小組組長在均會在評分結(jié)束以后獲得，20%的獎(jiǎng)勵(lì)加分。（注：組長由全隊(duì)民主選舉產(chǎn)生，按一人一票選出來。選出組長以后，所有的組員必須無條件服從組長的安排。組長是跟老師溝通的唯一渠道，有異常情況請組長及時(shí)與老師取得聯(lián)系或在進(jìn)度表上進(jìn)行記載。）

（2）團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：在總評分結(jié)束以后，獲得總評前三名的隊(duì)伍全組成員分別可以獲得50%，30%，10%的獎(jiǎng)勵(lì)加分。加分的上限為25分，同時(shí)組長仍然享受組長獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)。

2.懲罰措施：

（1）組員懲罰：原則上小組成員的評分相同，但是不排除有組員在整個(gè)過程中游離于

團(tuán)隊(duì)之外，這樣的組員由組長判斷其任務(wù)的完成度。最后的得分就根據(jù)完成比例*團(tuán)隊(duì)得分，就是該學(xué)生最后的分?jǐn)?shù)。

（2）組長不作為懲罰：組長必須在指定的時(shí)間對整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展情況和每個(gè)組員的項(xiàng)目完成情況進(jìn)行如實(shí)匯報(bào)，并給出相應(yīng)的證據(jù)。對于不報(bào)者，一次，總評分扣除10%。對于瞞報(bào)或者謊報(bào)者，一經(jīng)抽查核實(shí)，一次，組長的總評分扣除20%。

第四篇：客戶關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。

關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢......................................5

二、我國商業(yè)銀行簡介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)................................................5

三、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙........................7

（三）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對策研究..........................7

四、結(jié)語............................................................8

五、參考文獻(xiàn)........................................................8

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客戶關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)。

我國的企業(yè)也逐步認(rèn)識到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。

一、客戶關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場競爭環(huán)境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會輿論導(dǎo)向。

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。

客戶關(guān)系管理(CRM)，首先是一個(gè)管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的市場營銷和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

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銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)建立面對客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價(jià)值。

2、客戶關(guān)系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。

2、共享客戶信息。CRM強(qiáng)調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個(gè)方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項(xiàng)目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過自動(dòng)化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。

2、建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

在企業(yè)的所有部門都達(dá)成了CRM項(xiàng)目共識時(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。

②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？

1、客戶關(guān)系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹寶

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是否方便使用？是否將節(jié)省時(shí)間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長評估、運(yùn)營成本評估、系統(tǒng)拓展升級的預(yù)算成本以及投資回報(bào)率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專家在CRM實(shí)施開始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。

3、商業(yè)需求分析

CRM項(xiàng)目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過分或者過快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對現(xiàn)有流程進(jìn)行評估以及對具體自動(dòng)化需求的分析。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全2面CRM解決方案時(shí)獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動(dòng)化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實(shí)施CRM解決方案描繪出未來的藍(lán)圖。

4、CRM執(zhí)行計(jì)劃

企業(yè)在CRM的實(shí)施過程中，有必要制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行計(jì)劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實(shí)。在項(xiàng)目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動(dòng)項(xiàng)目的繼續(xù)進(jìn)行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項(xiàng)目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評估過程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場以及客戶服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個(gè)動(dòng)態(tài)組成部分，各部分功能的實(shí)現(xiàn)將決定客戶互動(dòng)以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項(xiàng)目成功與否的重要因素之一。因?yàn)闆]有任何兩個(gè)企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個(gè)企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

2、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

3、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)004km.cn 的不同點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應(yīng)商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動(dòng)化需求具有培訓(xùn)項(xiàng)目3團(tuán)隊(duì)的能力進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)置提供實(shí)施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項(xiàng)目各階段，包括咨詢、實(shí)施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進(jìn)的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應(yīng)商，無疑是浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和金錢。在CRM成功的道路中要堅(jiān)決摒棄那些沒有堅(jiān)實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。

8、CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝

戰(zhàn)略實(shí)施的貫徹是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實(shí)施應(yīng)包括如下七個(gè)戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項(xiàng)目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)重組

⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測試 ⑦、最終實(shí)施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問這些信息。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對其進(jìn)行全面的測試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對用戶提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計(jì)能夠讓商業(yè)人士對CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價(jià)值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)等，以提高在技術(shù)上的投資回報(bào)率。

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析

2、明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

1、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

3、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)

4、設(shè)計(jì)總提方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)

8、設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備

10、系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢

客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會因?yàn)檫^勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會因?yàn)檫^遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計(jì)劃的針對性管理

二、我國商業(yè)銀行簡介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個(gè)基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務(wù)職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說簡單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)

我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：

1、信用風(fēng)險(xiǎn)：即交易對象無力履約的風(fēng)險(xiǎn)；

2、市場風(fēng)險(xiǎn)：是由于市場價(jià)格的變動(dòng)，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)；

3、利率風(fēng)險(xiǎn)：指銀行的財(cái)務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動(dòng)時(shí)所面對的風(fēng)險(xiǎn)；

4、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：指銀行無力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動(dòng)性不足時(shí)，它無法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風(fēng)險(xiǎn)：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；

6、法律風(fēng)險(xiǎn)：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價(jià)值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)；

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7、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：該風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題

三、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競爭實(shí)力的經(jīng)營管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時(shí)也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營銷能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場營銷服務(wù)機(jī)制，通過培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化?？蛻艚?jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營銷活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

3、核心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

1、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.2、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 200

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4、個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進(jìn)行調(diào)查和評價(jià)，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念?？蛻艚?jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

（二）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

國有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

1、經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求。

2、對實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識。

3、員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。

6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對策研究

實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競爭能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場營銷機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對客戶經(jīng)理實(shí)行對等配置、競聘上崗的動(dòng)態(tài)管理。

4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實(shí)用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7

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差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識、愛崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。

四、結(jié)語

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理帶來的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來越復(fù)雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險(xiǎn)比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價(jià)值。

實(shí)施客戶關(guān)系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進(jìn)行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻(xiàn)

1、客戶關(guān)系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

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3、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

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5、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.7、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001

9、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

10、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

11、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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第五篇：淺談客戶關(guān)系管理

【客戶關(guān)系管理】

上海禮儀培訓(xùn)師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃?xì)饧瘓F(tuán)「客戶關(guān)系管理」，上海徽創(chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關(guān)系管理】在杭州巿燃?xì)獯髲B10樓隆重開演，100人會場，案例呈現(xiàn)：

一、忌喜新厭舊，老客戶會心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護(hù)客戶關(guān)系關(guān)鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個(gè)丟一個(gè)；

六、忌守株待兔，等客上門；

七、忌只聞其聲不見其人；

八、忌以己推人，以個(gè)人好惡對待客戶。

九、忌喜熟厭生。

關(guān)鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓(xùn)師禮儀專家華英雄 商務(wù)禮儀