第一篇：客戶關系管理教學大綱

《客戶關系管理》教學大綱

課程英文名稱：Customer Relationship Management 學 分：2 課程學時：總學時30 適用專業(yè)：工商管理類專業(yè) 教學大綱編寫人：

一、課程的性質(zhì)、目的與任務：

《客戶關系管理》是一門古老而又充滿新意的應用學科。是工商管理類專業(yè)本?？茖W生的專業(yè)基礎課，也可以是其它本科和研究生的選修課。

客戶關系管理是研究客戶關系管理的科學和運作規(guī)律?？蛻絷P系管理作為電子商務應用中的一個重要環(huán)節(jié)，全面解決了針對企業(yè)外部及企業(yè)內(nèi)部的客戶問題，實現(xiàn)了對客戶資源的有效挖掘和利用。通過本課程的學習可以使學生對客戶關系管理的基本理論和內(nèi)容有初步的了解，并為學習其它課程奠定一定基礎，能夠運用客戶關系管理的原理和方法給出解決方案。

二、教學基本要求：

本門課程教學必須按照客觀經(jīng)濟規(guī)律和自然規(guī)律進行，通過教學環(huán)節(jié)的實施，要求學生：

1、了解客戶關系管理產(chǎn)生的背景，系統(tǒng)理解客戶關系管理的理念，掌握客戶收益性分析、客戶細分及其管理策略等內(nèi)容，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關系管理中基本應用；

2、樹立客戶關系意識，對本課程的性質(zhì)、任務、結構有一個全面明確的體會了解，建立一個完整的構架；

3、較好地掌握客戶關系管理的基本理論、原理和方法；

4、通過本門課程的學習和實踐，能夠培養(yǎng)出學生在客戶關系管理上的濃厚興趣，具備良好的深入自學能力。

三、理論教學內(nèi)容與學時分配：

第一章 客戶關系管理概述

2學時

內(nèi)容：第一節(jié) 客戶關系管理的起源

第二節(jié) 客戶關系管理解決問題的思路、具體內(nèi)容及其意義 第三節(jié) 當前客戶關系管理的研究與應用現(xiàn)狀 重難點：客戶關系管理的含義及其基本內(nèi)容 第二章 客戶關系管理理論基礎

4學時

內(nèi)容：第一節(jié) 客戶細分理論、第二節(jié) 客戶價值理論

第三節(jié) 客戶滿意與客戶忠誠理論 重難點：客戶滿意與客戶忠誠的相關理論 第三章 客戶關系管理系統(tǒng)理論

內(nèi)容：第一節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng)概述、4學時

第二節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng)的具體功能劃分 第三節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng)的分類及功能

重難點：客戶關系管理系統(tǒng)的具體功能，三類CRM系統(tǒng)的定位及其關系 第四章 客戶關系管理戰(zhàn)略與客戶分析 內(nèi)容：第一節(jié) 客戶關系管理戰(zhàn)略概述

4學時

第二節(jié) 客戶關系管理戰(zhàn)略環(huán)境分析

第三節(jié) 客戶關系管理戰(zhàn)略分類理論及分類矩陣與轉化

第四節(jié) 客戶關系管理戰(zhàn)略目標制定與戰(zhàn)略實施

重難點：客戶關系管理戰(zhàn)略的流程，客戶互動、客戶保持、客戶投訴、客戶流失的概念

第五章 客戶關系管理與企業(yè)戰(zhàn)略管理變革

內(nèi)容：第一節(jié) 客戶關系管理戰(zhàn)略與企業(yè)組織重構

第二節(jié) 客戶關系管理戰(zhàn)略與企業(yè)業(yè)務流程再造 第三節(jié) 客戶關系管理與企業(yè)資源規(guī)劃

2學時

第四節(jié) 客戶關系管理與企業(yè)供應鏈管理

重難點：企業(yè)再造重構，業(yè)務流程再造，供應鏈管理 第六章 客戶關系管理系統(tǒng)的技術支持（1）

內(nèi)容：第一節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng)中的呼叫中心技術

第二節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)管理技術 第三節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術 重難點：呼叫中心技術及其在CRM中的應用 第七章 客戶關系管理系統(tǒng)的技術支持（2）內(nèi)容：第一節(jié) CRM系統(tǒng)中的企業(yè)應用集成技術

第二節(jié) CRM與軟件在線服務技術 第三節(jié) CRM與移動互聯(lián)網(wǎng)應用技術

2學時

2學時

重難點：EAI及其對CRM的作用，ASP到SAAS的演變及SAAS對CRM的作用 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與實施

6學時 內(nèi)容：第一節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng)設計

第二節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng)實施

重難點：客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā)的流程，客戶關系管理系統(tǒng)實施的步驟，客戶關系管理系統(tǒng)實施中存在的問題及其原因

第九章 客戶關系管理的運行績效評價

4學時

內(nèi)容：第一節(jié) CRM的運行績效評價的一般原理

第二節(jié) 基于平衡計分卡的CRM運行績效評價模型的評價及改進 第三節(jié) CRM運行風險、成本與效益分析

重難點：基于平衡計分卡的CRM運行績效評價模型的評價方法與模型的構建

四、考試考核辦法：

1、重視對學生平時的考核，結合期末考試進行總考評；

2、注重學生對理論的把握，重視學生的實踐；

3、課內(nèi)課外，綜合考核；

4、建議按一定比例對課堂出勤（10分）、課外作業(yè)（20分）、期末卷面考試（70%）等三方面考核計算出總成績。

五、教材及參考書：(一)教材：

夏永林,顧新.客戶關系管理理論與實踐.（第一版）.北京：電子工業(yè)出版社，2011.2(二)參考書：

[1]邵兵家,于同奎.客戶關系管理—理論與實踐.（第一版）.北京：清華大學出版社，2004.[2]唐瓔璋，孫黎.一對一營銷——客戶關系管理的核心戰(zhàn)略.（第一版）.北京：中國經(jīng)濟出版社，2002.[3]羅納德·S·史威福特.客戶關系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升.（第一版）.北京：中國經(jīng)濟出版社，2001.[4]肯·伯內(nèi)特.核心客戶關系管理.（第一版）.北京：電子工業(yè)出版社，2002.六、課程網(wǎng)站及其它網(wǎng)絡教學資源：

http://004km.cn/ 客服標準網(wǎng)

第二篇：《客戶關系管理A》課程教學大綱

《客戶關系管理A》課程教學大綱

一、課程基本信息

課程編號： 09060200 課程中文名稱：客戶關系管理A 課程英文名稱： Customer Relationships Management A 課程性質(zhì)：專業(yè)指定選修 考核方式：考試/考查 開課專業(yè)： 電子商務 開課學期：6 總學時：48（其中理論32學時，上機16學時）學分： 3

二、課程目的和任務

本課程的目的是使學生了解市場營銷學的最新進展，系統(tǒng)理解客戶關系管理的理論、方法與策略，掌握客戶關系管理的思想與工作技能。本課程是電子商務專業(yè)的專業(yè)課程。

三、教學基本要求（含素質(zhì)教育與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的要求）

了解客戶關系管理產(chǎn)生的背景，以及市場份額競爭與顧客份額競爭的基本策略，系統(tǒng)理解客戶關系管理的理念，掌握客戶收益性分析、客戶細分及其管理策略、接觸點管理策略等內(nèi)容，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關系管理中基本應用。

四、教學內(nèi)容與學時分配

主要內(nèi)容包括：

客戶關系管理理論產(chǎn)生的背景,市場份額競爭與顧客份額競爭的相關策略及其關系，客戶關系管理理論的系統(tǒng)架構,客戶關系管理的理念,客戶收益性分析與客戶細分及其管理策略,客戶獲取、客戶維持、客戶升級等管理策略，客戶流失分析與對策等。學時分配如下：

客戶關系管理理論產(chǎn)生的背景 2學時 市場份額競爭與顧客份額競爭策略 4學時 客戶關系管理理論體系架構 2學時 客戶關系管理的理念 2學時 客戶收益性分析 6學時 客戶細分及其管理策略 6學時 客戶獲取、客戶維持、客戶升級管理策略 8學時 客戶流失分析與對策 2學時

五、教學方法及手段（含現(xiàn)代化教學手段）

理論教學為主，同時輔以課堂討論、實驗室實驗等方式。

六、實驗（或上機）內(nèi)容

1、上機試驗：選擇Turbo、奧杰特、用友等3~4個CRM解決方案，進行對比記錄。

2、大作業(yè)：撰寫綜述型論文一篇，主要內(nèi)容包括客戶關系管理在中國的起步、發(fā)展趨勢、存在問題及解決問題的對策。

七、前續(xù)課程、后續(xù)課程

前續(xù)課程：《電子商務》、《網(wǎng)絡營銷》

后續(xù)課程：《電子商務案例分析》、課程設計、畢業(yè)設計

八、教材及主要參考資料

教材：

《一對一營銷——客戶關系管理的核心戰(zhàn)略》，唐瓔璋，孫黎，中國經(jīng)濟出版社，2002 參考資料：

（1）《客戶關系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升》，羅納德·S·史威福特，中國經(jīng)濟出版社，2001（2）《核心客戶關系管理》，肯·伯內(nèi)特編，電子工業(yè)出版社，2002

撰寫人簽字：

院（系）教學院長（主任）簽字：

第三篇：《客戶關系管理》課程教學大綱

《客戶關系管理》教學大綱

課程類別：專業(yè)限選課

課程代碼：XZ5398 總 學 時：32

學

分：2 適用專業(yè)：市場營銷

先修課程：經(jīng)濟學，市場營銷學

一、課程的地位、性質(zhì)和任務

本課程是市場營銷本科專業(yè)的專業(yè)限選課。它是一門在學習完市場營銷等基礎課程之后所開設的專業(yè)課程。本課程的目的是使學生了解市場營銷學的最新進展，系統(tǒng)理解客戶關系管理的理論、方法與策略，掌握客戶關系管理的思想與工作技能。

二、課程教學的基本要求

1、了解客戶關系管理產(chǎn)生的背景。

2、熟悉市場份額競爭與顧客份額競爭的基本策略。

3、系統(tǒng)理解客戶關系管理的理念。

4、掌握客戶收益性分析的方法與技術。

5、掌握客戶細分及其管理策略及接觸點管理策略。

6、了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關系管理中基本應用。

三、課程主要內(nèi)容和課時分配

客戶關系管理理論產(chǎn)生的背景(2學時)客戶關系管理的理論基礎（4學時）客戶滿意（4學時）

客戶關系管理的目標與戰(zhàn)略（4學時）客戶忠誠管理（4學時）客戶互動管理（2學時）客戶關系管理系統(tǒng)（4學時）客戶信息的整合與運用（4學時）網(wǎng)上客戶關系管理（2學時）客戶關系管理的績效評測（2學時）

四、實驗要求與實驗內(nèi)容

無

五.教學方法的原則建議

教學重點：客戶關系管理的觀念；客戶收益性分析；客戶的分級管理

教學難點：客戶關系管理的觀念；接觸點管理

教學方法的原則建議：課堂教學中以教師講授為主，輔以學生參與的課堂案例討論、提問與抽查等方式；

建議課堂教學采用多媒體教學。

六、考核方式及成績構成

考核方式：期末考試，時間為120分鐘，閉卷。成績評定：平時30％，期末考試70％

七、教材與參考書目

使用教材：《客戶關系管理》 王永貴，清華大學出版社 2007

參考書目：羅納德·S·史威福特編，《客戶關系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升》，中國經(jīng)濟出版社，2001 肯·伯內(nèi)特編，《核心客戶關系管理》，電子工業(yè)出版社，2002

《客戶關系管理》課程簡介

課程代碼： XZ5398 課程名稱：客戶關系管理

英文名稱：Customer Relationship Management 總 學 時：32（理論學時：32）

課程內(nèi)容：本課程包括客戶關系管理理論產(chǎn)生的背景,市場份額競爭與顧客份額競爭的相關策略及其關系，客戶關系管理理論的系統(tǒng)架構,客戶關系管理的理念,客戶收益性分析與客戶細分及其管理策略,客戶獲取、客戶維持、客戶升級等管理策略，客戶流失分析與對策等，接觸點及接觸點分析與管理策略，客戶數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘及數(shù)據(jù)挖掘主要方法在客戶關系管理中的應用等內(nèi)容。

教 材：《客戶關系管理》 王永貴 清華大學出版社 2007

參考書：肯·伯內(nèi)特編，《核心客戶關系管理》，電子工業(yè)出版社，2002 羅納德·S·史威福特編，《客戶關系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升》，中國經(jīng)濟出版社，2001 先修課程：經(jīng)濟學，市場營銷學

第四篇：客戶關系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務至上，實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關系管理的理論與技術實現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業(yè)的競爭力。

關鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關系管理概述................................................1

（一）客戶關系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關系管理系統(tǒng)的注意事項................................4

（四）客戶關系管理發(fā)展的新趨勢......................................5

二、我國商業(yè)銀行簡介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風險................................................5

三、我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙........................7

（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究..........................7

四、結語............................................................8

五、參考文獻........................................................8

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客戶關系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關系，重要的思路是通過實施客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現(xiàn)。

我國的企業(yè)也逐步認識到實施客戶關系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結構和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的實施要點。

一、客戶關系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場和企業(yè)應用兩方面，對CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場競爭環(huán)境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應用產(chǎn)品；社會輿論導向。

（一）客戶關系管理的含義及作用

1、客戶關系管理的含義

客戶關系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。

客戶關系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

客戶關系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關系的管理機制。CRM實施于企業(yè)的銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業(yè)的市場營銷和相關技術人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務與信息服務的能力，建立和維護企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對一的關系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

客戶關系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術。CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密地結合在一起，為企業(yè)的 1

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銷售、客戶服務和決策提供一個業(yè)務自動化的解決方案。使企業(yè)建立面對客戶的服務系統(tǒng)，從而實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉變。

總之，理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統(tǒng)、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉變?yōu)橄敕皆O法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。

2、客戶關系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現(xiàn)有客戶所在的費用。CRM能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。

2、共享客戶信息。CRM強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進企業(yè)組織變革。信息技術的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應信息系統(tǒng)的應用和發(fā)展。

（二）客戶關系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術支持、財務以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結協(xié)作；四是CRM方案預算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項目相關人員都應當充分認識到，客戶關系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關鍵所在。通過企業(yè)內(nèi)部各個層面的相關人員的充分激發(fā)，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。

2、建立CRM項目團隊

在企業(yè)的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術支持，財務以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統(tǒng)后期望達到的具體結果。

①、管理：管理層應當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。

②、信息服務/技術支持：技術支持團隊必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學習？

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).安樹寶

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是否方便使用？是否將節(jié)省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財務方面：財務團隊人員應當提供最詳盡的財務分析，在CRM技術方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統(tǒng)拓展升級的預算成本以及投資回報率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點同樣至關重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規(guī)范指導。

3、商業(yè)需求分析

CRM項目成功的重中點是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術層面，而忽視了預先對現(xiàn)有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實現(xiàn)哪些商業(yè)自動化功能，為技術實現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。

4、CRM執(zhí)行計劃

企業(yè)在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執(zhí)行計劃，規(guī)定相應的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實。在項目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預先考慮到，以推動項目的繼續(xù)進行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關鍵。在評估過程中，企業(yè)必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應由三部分組成?軟件、技術以及供應商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，目標在于優(yōu)化銷售、市場以及客戶服務流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術基礎設施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應當包括多個動態(tài)組成部分，各部分功能的實現(xiàn)將決定客戶互動以及客戶關系管理的質(zhì)量。

6、技術

技術因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因為沒有任何兩個企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶關系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001

2、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

3、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)004km.cn 的不同點應當在技術方面區(qū)別對待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術如何實現(xiàn)個性化，如何與現(xiàn)有的基礎設施相集成。

7、選擇供應商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經(jīng)驗的供應商應具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動化需求具有培訓項目3團隊的能力進行系統(tǒng)設計和設置提供實施和技術支持培訓用戶、經(jīng)理人員以及技術支持團向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調(diào)試和培訓等階段的效率，往往取決于所選擇的供應商。選擇最先進的技術和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應商，無疑是浪費了企業(yè)的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業(yè)基礎和可靠支持服務的供應商。

8、CRM系統(tǒng)的實施和安裝

戰(zhàn)略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關鍵。成功的CRM實施應包括如下七個戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)重組

⑥、引導系統(tǒng)和質(zhì)量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應該可以有效的捕獲相關的數(shù)據(jù)并且允許相關的人員訪問這些信息。要保證系統(tǒng)正常運作并達到預期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應修改必要的設置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設置將為管理人員對用戶提供指導和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智能化的設計能夠讓商業(yè)人士對CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機等，以提高在技術上的投資回報率。

（三）推廣客戶關系管理系統(tǒng)的注意事項

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務狀況進行需求分析

2、明確企業(yè)要實現(xiàn)的目標

1、客戶關系管理的基本觀點.機械工業(yè)信息與網(wǎng)絡 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實施客戶關系管理.河南商業(yè)高等?？茖W校學報 2005,(02)劉靜,王學友

3、客戶關系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團隊，統(tǒng)一觀念，加強培訓

4、設計總提方案和制定項目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標準

8、設定TCO和ROI指標

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準備

10、系統(tǒng)投入運行和優(yōu)化

（四）客戶關系管理發(fā)展的新趨勢

客戶之間的關系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導致的一些不必要的細節(jié)麻煩，也不會因為過遠導致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計劃的針對性管理

二、我國商業(yè)銀行簡介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說簡單一點商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風險

我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風險：

1、信用風險：即交易對象無力履約的風險；

2、市場風險：是由于市場價格的變動，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風險；

3、利率風險：指銀行的財務狀況在利率出現(xiàn)不利的波動時所面對的風險；

4、流動性風險：指銀行無力為負債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風險：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機制的失效；

6、法律風險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預計情況相比資產(chǎn)價值下降或負債加大的風險；

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7、聲譽風險：該風險產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關法規(guī)和其他問題

三、我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理存在的問題

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務對應關系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融服務商品化、增強商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務理念和業(yè)務經(jīng)營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務的“服務員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務群體。

實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化?？蛻艚?jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標尺。要通過提供專業(yè)水準的服務，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經(jīng)營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

3、核心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務，才能謀取更大的經(jīng)濟效益。

1、談客戶關系管理認識上的誤區(qū)及應對措施[J].現(xiàn)代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.2、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶關系管理：網(wǎng)絡經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 200

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4、個性化產(chǎn)品和服務理念。客戶經(jīng)理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調(diào)查和評價，提供客戶服務方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務。

5、金融服務創(chuàng)新理念。客戶經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設計，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙

國有商業(yè)銀行是從計劃經(jīng)濟體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點和障礙：

1、經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求。

2、對實施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。

3、員工隊伍建設與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應客戶經(jīng)理制考核要求的考核機制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。

6、服務手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究

實施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提高綜合競爭能力，實現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結構，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構。以業(yè)務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構建以客戶經(jīng)理制為主要標志的商業(yè)銀行組織架構。

3、對客戶經(jīng)理實行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。

4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。

5、強化培訓，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶經(jīng)理培訓可實行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負責為客戶經(jīng)理建立培訓檔案，培訓積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓以實用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展需求。培訓力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7

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差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓等靈活多樣的方式。要突出開拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識、愛崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務意識。

四、結語

理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統(tǒng)、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關系管理系統(tǒng)的主要目標?？蛻絷P系管理帶來的個性化服務可以使企業(yè)在一個越來越復雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務和投資方向、獲得最合適的收益-風險比，客戶關系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉變?yōu)橄敕皆O法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。

實施客戶關系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關系管理的基本觀點.機械工業(yè)信息與網(wǎng)絡 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實施客戶關系管理.河南商業(yè)高等?？茖W校學報 2005,(02)劉靜,王學友

4、客戶關系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關系管理認識上的誤區(qū)及應對措施[J].現(xiàn)代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.7、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶關系管理：網(wǎng)絡經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 2001

9、《客戶關系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001

10、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

11、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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第五篇：淺談客戶關系管理

【客戶關系管理】

上海禮儀培訓師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃氣集團「客戶關系管理」，上?；談?chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關系管理】在杭州巿燃氣大廈10樓隆重開演，100人會場，案例呈現(xiàn)：

一、忌喜新厭舊，老客戶會心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時不燒香，臨時抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護客戶關系關鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個丟一個；

六、忌守株待兔，等客上門；

七、忌只聞其聲不見其人；

八、忌以己推人，以個人好惡對待客戶。

九、忌喜熟厭生。

關鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓師禮儀專家華英雄 商務禮儀