第一篇：淘寶客服常用語

淘寶客服常用語

歡迎語：

您好!很高興為您服務(wù)，有什么能為您效勞的嗎？

回復(fù)語

您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動：滿１００元減５元，滿２００元減１０元。（以此類推）默認(rèn)為圓通快遞。

您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。

對話用語：

親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能的可能會便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的。議價的對話

親，您好，我最大的折扣權(quán)利是就是３００元以上打９折扣吧，謝謝您的理解。

呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，親，請您稍等。。。

非常抱歉你說的折扣很難申請到，要不您看**元可以嗎？我可以再問一下，否則我真的不好辦。

親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。

支付的對話

客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。

親，已經(jīng)為您修好價格了，一共是**元，您方便時付款就行，感謝您購買我們的產(chǎn)品。

親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。

不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情，晚安！

您好，請你直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶，請安以下步驟操作：

１進(jìn)入您的支付賬戶。

２點(diǎn)擊進(jìn)入我要付款

３點(diǎn)擊直接給親朋好友付款，并點(diǎn)下一步

４輸入兩邊我們公司的支付寶賬戶ｘｘ

并輸入付款金額與說明。

５點(diǎn)擊下一步按鈕進(jìn)入下一頁面，我公司名ｘｘｘ輸入你的支付寶密碼確認(rèn)匯款。６成功匯款提示。物流對話

大多數(shù)客戶購買產(chǎn)品的時候糾結(jié)快遞時間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)問題提問

江浙滬一般１－２天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般３－５天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般５－７天。

默認(rèn)為圓通快遞。售后對話

您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實(shí)現(xiàn)無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個滿意答復(fù)。

親，請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但您需要配合的是：

１發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們：

２您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)，這個事情給你麻煩了，請接受我的歉意。評價對話

親。感謝您購買我們的商品，我已經(jīng)為您做了好評。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問題，請您在評價之前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或打我們免費(fèi)電話０５７１－８６２９９０９１，我們會立刻為您解決。再次感謝你的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。運(yùn)費(fèi)說明：

親，快遞的運(yùn)費(fèi)是這樣算的：江浙滬首重５元／公斤，續(xù)重１元／公斤；其它地區(qū)首重１０元／公斤，續(xù)重８元／公斤；偏遠(yuǎn)地區(qū)另算。謝謝合作！

淘寶賣家客服常用語快捷短語，精心整理給大家共享！

精心整理的淘寶賣家常用語給大家共享！頭一次寫帖子，寫作水平不好，但是自己精心整合了一些賣家的常用語。一開始不懂得怎樣與淘寶買家交流而錯失去了許多生意的緣故，所以整理了一些作為賣家的一些常用禮貌用語，以致客戶來了不會再捉襟見肘了呵呵，這些用語在皇鉆賣家面前也許不值一曬，但如果對于象我一樣還在摸索前進(jìn)的新人有絲毫幫助和啟發(fā)的話，那也算是我的一點(diǎn)點(diǎn)貢獻(xiàn)吧

開門問候語：

您好！請問有什么可以為您效勞嗎？

您好！~歡迎光臨xxxxxxxxxx店~希望我們的服務(wù)能夠贏得您的滿意！

你好，歡迎光臨，很高興為你服務(wù)！

~en，您好，我馬上去倉庫給您看一下，您請稍等^^

買家說“我先看看”：

慢慢看，不急，遇到什么問題隨時歡迎來咨詢

那你先看看吧，決定了再回來找我，我給你優(yōu)惠。

引導(dǎo)催促常用語：

你要這種型號還是那種型號？這款還是那款？

你的眼光不錯。

這款是目前最熱銷的。

呵呵，我剛剛才賣了一個。

不要錯過這個機(jī)會哦,點(diǎn)擊立即購買,寶貝就是你的啦!

討價還價：

商品的質(zhì)量我說的天花亂墜也沒有用，相信你拿到了就知道了，如果不滿意我可以免費(fèi)退貨。

嘿嘿，比我的拿貨價還要低啊

“我再看看”：

你可以再看看，多多比較，覺得好，隨時可以再來我這里，我隨時都?xì)g迎你：）

小姐，你覺得我這兒的價格高，你可以上網(wǎng)或者去別處看看，有沒有比我這里便宜的了，我想你一定會回來的。你可以去先比比！別忘了再回來哦！

“我考慮一下”：

你還有什么不了解或者不明白的地方嗎？

不知道你要考慮什么樣的問題呢？是價格方面的原因嗎？

這是最后一件哦，要買得趕緊了

忘了告訴你，我這幾天正好在促銷，優(yōu)惠很大的“我要走了”：

要走了？別明天來了后悔呀！我的商品又不錯，你也喜歡，何必走呢？來咱們好好商談一下，怎么樣?

小姐,急什么,咱們再商量下

小姐我知道你很忙，對不起，你對我的飾品有些什么看法，能讓我知道嗎？

只一個的，賣了就沒有了，錯過機(jī)會，那多可惜啊我相信我的東西，也相信我的為人，如果你不相信我，我給你說的再多也沒有用。買家問“如果東西出了問題怎么辦？”

你好，鞋子特點(diǎn)。。鞋子出現(xiàn)問題。。我會給。。。

快遞：

我只能保證你的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我無法掌握。按照正常派送時間，明天你就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬一交通意外等其他非人為原因造成包裹延誤，那我就無法給你承諾了，你能諒解的，對嗎？

成交發(fā)貨：

稍等，改好價格后我通知你！謝謝支持！

你好，價格修改好了，請你先核對再支付，謝謝！

其實(shí)，財(cái)付通很方便，如果你習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)購物我還是建議你使用財(cái)付通，不僅可以減少你跑銀行的時間和精力、免除匯款手續(xù)費(fèi)，更重要的是可以更好的保障你網(wǎng)購的安全性哦！

請問，是按照下面提供的地址為你發(fā)貨嗎？

我會及時安排你的寶貝發(fā)出，請你在2-3天內(nèi)手機(jī)處于接通狀態(tài)，方便快遞業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品及時準(zhǔn)確遞送達(dá)你手中，謝謝合作！

售后評價：

你好，我是***，看到你已經(jīng)收到產(chǎn)品并且支付，但還未給出評價。如果不耽誤你時間的話，我想問問你對本店產(chǎn)品的反饋意見，可以嗎？

第一句：客人來了，握手，必然要說你好或者其他，您立即發(fā)送第一句歡迎詞：http://這里可以放連接，根據(jù)論壇的規(guī)定我免去了／/羽絨服裝大王旗艦店歡迎各位！我是 羽絨服裝經(jīng)銷商，是羽絨服類唯一通過淘寶商城認(rèn)證的2鉆石用戶，如遇糾紛，可以先有商城賠付給您，保證質(zhì)量，無憂購物，歡迎光臨！

第二句，客人開始詢問產(chǎn)品，他們有的直接問價格，那么你都不知道他問的那一個？但是您不能批評客人不好，所以您必須準(zhǔn)備這么一句話：您看中的是哪一款?請給我商品連接，謝謝合作!

第三句，客人這個時候會配合您，給您提供了連接，您這個時候是不是需要這么一句話：請您提供您身高?體重?胖么?您正常買多大規(guī)格?喜歡什么顏色?您選擇的這個顏色喜歡么?

第四句，客人是不是對您產(chǎn)品各方面要求提出了詢問，您可以這樣回答：請放心,我們做的都是工廠直接提供的品牌貨,通過國家ISO質(zhì)量認(rèn)證體系的,都是80%~90%的含絨量,而且,面料都是防絨的,不會跑毛鉆絨,請放心使用,如果出現(xiàn)質(zhì)量問題,我們負(fù)責(zé)退換!運(yùn)費(fèi)我們出.第五句，客人得到這些答復(fù)后，心理正在觀察，徘徊，猶豫等等，氣氛有點(diǎn)冷，不要冷，讓它熱起來，您可以這樣說：您很有眼光,這款羽絨服很漂亮,您穿上一定很好看!這個款式是很流行的,面料手感也很好.第六句，客人有可能需要自己方便的時間，或者您自己也需要方便的時間，您必須找一個借口：我有電話進(jìn)來,不好意思,請稍等!

第七句，客人基本考慮好了，您不要讓客人自己回頭找連接，您主動一點(diǎn)：怎么樣??決定了么?決定了就去拍吧,給您連接。。。。。

第八句，客人這個時候提出還價，沒有關(guān)系，準(zhǔn)備好拉，您看這句怎么樣：可以優(yōu)惠一點(diǎn),但是沒有太大的空間,希望您不要失望,這是我的一點(diǎn)心意.這個價格,我一步到位了,不含郵費(fèi)的.請注意.您拍后,我修改價格.第九句，客人決定成交，拍了，付款，您不要忘記說：非常感謝您對我店鋪的惠顧!您的熱情誠懇讓我感動,我們明天就安排發(fā)貨,請您注意查收,不要忘記給我評價哦,您的鼓勵我很看重,是我前進(jìn)的動力!

第十句，如果您還有其他產(chǎn)品，基于剛才您給客人的良好感覺，不忘乘機(jī)推薦一下，他不需要沒有關(guān)系，在客人的腦子里留一點(diǎn)痕跡嘛，我的這句話是這樣說的：

我的羽絨童裝已經(jīng)上市了,非常漂亮,卡通形象很可愛,如果您感興趣,您去看看,自己買和送人都不錯的,也是品牌貨,面料都是環(huán)保的,非常人性的呵護(hù)寶寶肌膚.寶寶一定很喜歡的.＂你好，已經(jīng)看到全部付款了，要是不添加寶貝，半小時后我就開始打包了，寶貝們將在今天下午統(tǒng)一發(fā)貨，請放心！＂ 你好,寶貝們已經(jīng)發(fā)出去了，請放心吧，平郵相對較慢,我們一起耐心等待一下.有什么事歡迎隨時跟我聯(lián)系。你好,寶貝們已經(jīng)發(fā)出去了，請放心吧，有什么事歡迎隨時跟我聯(lián)系

服裝店淘寶賣家客服常用回復(fù)語大全，很實(shí)用哦！

作為賣家，每天都要面對不少新手買家，千篇一律的問題我們每天都得回復(fù)上千次，以下我為大家獻(xiàn)上一些最實(shí)用的淘寶賣家客服快捷回復(fù)短語，希望大家用得著。

決定購買請點(diǎn)擊頁面上“購買”，填寫好地址，名字,色,碼數(shù)等，確認(rèn)購買，我先記錄一下：）

碼數(shù)不合適在我處有貨的情況下可以調(diào)換，只是來回兩次郵費(fèi)你出喔，買前請確認(rèn)好吧，不換款換色，只換碼

實(shí)物拍的圖片,由于顯示器不同和拍攝光線,環(huán)境因素,有少許色差是客觀存在，無法避免!如特別挑色的MM,請三思!

親，我們都是實(shí)價銷售，利潤微薄，不議價的哦！具體優(yōu)惠政策請進(jìn)入店鋪查看公告，謝謝！

款到發(fā)貨.您可選三種方式付款：1,到銀行填匯款單，2,銀行卡轉(zhuǎn)賬(柜員機(jī)/網(wǎng)轉(zhuǎn)/銀行)，3,財(cái)付通,任選一！

商品頁面中有商品尺寸,面料,碼數(shù),付款和郵寄方式,注意事項(xiàng)等詳細(xì)說明,請細(xì)心耐心查看,以免造成不必誤會!

親，此款是特價商品，不再議價，請MM見諒：）

您好，親，本店利潤微薄，單件不議價，不包郵，不抹零，郵費(fèi)按實(shí)際重量收取，謝謝！

請問哪一件?請發(fā)網(wǎng)址或者商品標(biāo)題,以便我們盡快幫您查詢是否有貨,謝謝您的配合好的,慢慢挑,有問題再咨詢我們

謝謝您惠顧，如有問題請先跟我聯(lián)系，別隨便惡意評價，我視評價如生命！沒有問題是溝通不了的哦

拍攝過程有顏色偏差，最重要的是模特的體型跟顧客體型差異帶來的服裝穿著效果變化，MM要自己把握好哦！

本店不留貨，先付款的顧客先發(fā),無法估計(jì)庫存，下單后請?jiān)趦商靸?nèi)付款，謝謝！

廠家不一,質(zhì)量不一,造工不一,成本價格不一,這些都會造成價格上的差異。不同廠家造工質(zhì)量價格方面也會不一樣

如果商品有問題及時聯(lián)系賣家溝通處理，滿意請給好評作為鼓勵，中評跟差評同樣影響賣家店鋪而且不能解決問題

衣衣是您買給自己的，所以選擇適合自己尺碼的職責(zé)需由買家自己擔(dān)當(dāng)，我們有時會給出一些建議，但并不能為您作主，需要什么尺寸，衣服能不能穿，還是由您自己決定，本店只能做到標(biāo)清楚衣服的尺寸而已．由于測量方式和尺子本身可能存在的差異

因?yàn)槟媳狈交蛘咂渌貐^(qū)人體型的差異,衣服的號碼會有所出入有的地方中碼等于我們這的大碼.而我們這大號有時還跟個別地區(qū)小號的那么大.所以要以商品描述里CM為單位的尺寸為準(zhǔn).強(qiáng)烈建議您用尺測量自己身體的尺寸來對應(yīng)我們描述里的尺寸來選擇這樣比較客觀準(zhǔn)確些,千萬不要只根據(jù)平時穿的型號馬虎選擇哦

本店衣衣實(shí)物拍攝，由于個人的顯示器和拍攝光線問題,有色差無法避免!(請不要以色差太大為理由要求賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退換)色差是客觀存在的并不在賣家能把握的范圍之內(nèi),故色差不屬于質(zhì)量問題

人的想象力是無窮的，本店只保證與圖片相符。請買家們購買前仔細(xì)看圖片/描述/尺碼。不要憑想象。

本店沒有辦法做到讓每件衣服適合所有人，衣衣是種個性化的東西,請購買前自己把握

因?yàn)榭钍胶兔媪系囊?總是有薄有厚，薄不是缺點(diǎn)，厚也不是優(yōu)點(diǎn)

比如衣服是毛邊的，特殊暈染色的，做舊的，褶皺的，等等。這些特殊的設(shè)計(jì)不是質(zhì)量問題，拍下即代表接受

有的面料會經(jīng)過特殊處理可能會有一些異味或運(yùn)輸受潮，一般過水后會消除

第二篇：淘寶客服快捷語回復(fù)（定稿）

淘寶客服快捷語回復(fù)

售前快捷回復(fù)

一、基礎(chǔ)問候、首語 用于買家第一次咨詢。例如：老板在不在？

話術(shù)：⑴親，您好，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫到您的呢？

現(xiàn)在我們一品佳茗在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買XX件即可包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費(fèi)哦。

2、尾語 適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注

話術(shù)：⑴親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯(lián)系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，祝您生活愉快！

⑵感謝您對我們店鋪的支持，希望您繼續(xù)關(guān)注我們的店鋪，我們會一如既往地為您提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。祝您生活愉快！/:-F ⑶ 親 非常感謝您的惠顧 我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快

二、庫存咨詢

1.顧客問有貨沒呢？

話術(shù)：您好，能拍下的就有貨的哦，不能拍的就表示已經(jīng)拍完了。2.若無現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答

話術(shù)：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎? 3.若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買

話術(shù)：親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢 4.客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術(shù)：親，這個您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認(rèn)收貨了才會打款的哦！

四、商品信息

根據(jù)商品的真實(shí)信息去回答消費(fèi)者的問題。您的茶葉是正品嗎？質(zhì)量怎么樣？

話術(shù)：⑴親，您好，這個您放心哦，我們是專柜正品，質(zhì)量您絕對可以放心的哈；對于質(zhì)量問題我說再多也沒用，等親收到寶貝就知道了哈?、票镜瓴枞~都是專柜品牌正品，質(zhì)量保證，請親放心購買。

五、議價

1、議價格

（1）如果客戶首次議價，我們委婉點(diǎn)拒絕：

話術(shù)：親，非常抱歉，我們是一品佳茗品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解?。?）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)

話術(shù)：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規(guī)定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅(jiān)持議價，那我實(shí)在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！

回頭客要求優(yōu)惠。老客戶了，都沒優(yōu)惠嗎？

答： 親，非常感謝您這么長時間對我們的支持，我們公司非常感謝您，只是真的很抱歉，商城的價格是固定的改不了，真心希望能獲得親的諒解，我們會給您贈送禮品的。

議郵費(fèi)

話術(shù)：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費(fèi)的哦!

六、發(fā)貨和快遞

1、快遞（1）詢問客戶要發(fā)哪個快遞，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期 話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：申通/中通/順豐（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢? ⑶本店默認(rèn)圓通快遞和天天快遞。一般情況下，發(fā)貨3天左右能到，偏遠(yuǎn)地區(qū)5-7天左右，2、發(fā)貨時間

話術(shù)：⑴親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

⑵聚劃算活動統(tǒng)一7天內(nèi)發(fā)貨的，活動期間，發(fā)貨量比較大，但為了親們能早點(diǎn)收到貨。在活動結(jié)束后第二天開始計(jì)算，我們盡快這天內(nèi)全部完成發(fā)貨，所以親們可以放心購買，也不要催著急發(fā)貨哦。

七、流程圖

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：

http://#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程：

http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程：

http://abc.alipay.com/inpourBank.html 支付寶使用流程： http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實(shí)名認(rèn)證教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付寶帳號注冊激活教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付寶解除手機(jī)綁定流程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務(wù)

1、開發(fā)票

顧客問題：可以開發(fā)票嗎？購買時客戶要求開發(fā)票，備注格式：開發(fā)票，抬頭XX+ 客服姓名+日期。

話術(shù)：親，可以的，我們有茶葉專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫什么呢？

2、優(yōu)先發(fā)貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。

話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到貨了，不滿意，請問可以退貨嗎？

話術(shù)：本店支持7天無理由退換貨，只要不影響我們的二次銷售。產(chǎn)品質(zhì)量問題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是由于您個人原因如不喜歡，沒有想象中的好等問題造成的退換貨，需要您承擔(dān)來回郵費(fèi)。請當(dāng)著快遞面檢查遞件無誤后再簽收。

售后快捷回復(fù)

一、退換貨問題

1.退換運(yùn)費(fèi)如何算？

答：親，只要不是質(zhì)量問題，退換運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)哦。2.包退換嗎？

答：尺碼問題和個人原因退換 來回運(yùn)費(fèi)是買家承擔(dān)的。3.買家要退貨

答：親，非常抱歉讓您麻煩了，請問您是什么原因要退貨呢？（把退貨要求發(fā)給買家。）4.買家要換

答：親，如果商品完好，鞋底無磨損，吊牌無損壞。不影響2次銷售的情況下，7天內(nèi)支持退換。無質(zhì)量問題退換來回運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)。

如果您需要換貨的話，包裹里面放字條（注明您的旺旺名 和 退換原因）以及換貨的郵費(fèi)一起寄回！請務(wù)必寫清楚，否則無法核實(shí)您的退件，謝謝麻煩您把旺旺號和要換貨的商品要求寫在紙上一起放進(jìn)鞋盒里寄過來。

二、查件問題

1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時間，說明我們會盡快發(fā)貨，并讓客戶耐心等候。

話術(shù)：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會盡快發(fā)出的，麻煩您耐心等候哦！

2、單專用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨，并在當(dāng)天下班前跟進(jìn)此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。

話術(shù)：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間，我一定幫您安排今天發(fā)貨哦！

3、若沒有庫存，到貨時間不確定，要如實(shí)相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是道歉禮品補(bǔ)償。

話術(shù)：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了，銷售比較大，當(dāng)時庫存調(diào)整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時間以及物流單號發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。

話術(shù)：親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦！

三、發(fā)貨后未收到查件問題

1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺

話術(shù)：（白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

話術(shù)：（晚班）親，非常抱歉，因?yàn)橥砩峡爝f和查件客服都沒有上班，請問您方便在明天的9:00-17:30 之間來聯(lián)系嗎？

2、若客戶不方便白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。

話術(shù)：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！

4.買家反映“包裹還沒收到，訂單已經(jīng)顯示交易成功了”

答：親，很抱歉給您造成麻煩。麻煩您把訂單號發(fā)給我一下，我?guī)湍鷨栆幌挛锪鞴尽?.親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發(fā)貨比較慢（容易出錯），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎？

四、退款處理

1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。

話術(shù)：親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財(cái)務(wù)了，財(cái)務(wù)會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下!

2、若訂單為已發(fā)貨的情況退款，轉(zhuǎn)給售后客服查詢退款狀態(tài)正確以后，由售后客服發(fā)給退款客服旺旺退款

話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以留言給當(dāng)班退款客服退款，話術(shù)：親，很抱歉，我們財(cái)務(wù)下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財(cái)務(wù)，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！

第三篇：淘寶客服接待常用快捷語

電商項(xiàng)目客服接待快捷語

一、歡迎語：

1、親愛的顧客，歡迎光臨~我是XXXX店鋪客服xx，很高興為您服務(wù)~/:809

2、親親~有哪些需要咨詢或者幫助的嗎？客服xx時刻恭候您的咨詢哦~/:087

二、關(guān)于產(chǎn)品：

1、親~看到您關(guān)注這款產(chǎn)品，就知道您一定是一個很有品味的人~/:b

2、我們的產(chǎn)品全都是條袋式包裝呢~既便于攜帶，又能保證產(chǎn)品品質(zhì)不受氣候溫度影響，避免產(chǎn)品長時間和空氣接觸，也能確保每次的口感和營養(yǎng)價值都一樣呢~這些細(xì)節(jié)也能體現(xiàn)出我們對產(chǎn)品和客戶是多么的用心哦~/:Y

3、親~建議您先準(zhǔn)備130——150ml的溫開水，將1袋粉粉剪開一次倒入杯中，攪拌約2分鐘左右，待粉粉全都溶解后靜置1分鐘，就可以享用美味又營養(yǎng)的粉粉（奶昔）啦/:012

4、親~粉粉溶解時有少量結(jié)團(tuán)是正常情況哦~是因?yàn)槲覀冏非笕肟诤蟮慕^對細(xì)膩感，所以粉粉全都經(jīng)過精心細(xì)致的碾磨制作而成，會比粗粉的溶解速度稍慢一點(diǎn)呢~不過，如果多攪拌一分鐘或者用勺子將粉團(tuán)在杯壁上按壓一下的話，就能全部溶解哦~/:Q

5、親親~我們XXX規(guī)格是20g/條，20條/袋哦

6、親親~我們的XXX規(guī)格是20g/條，10條/袋哦

7、親親~我們的XXX規(guī)格是5g/條，30條/袋哦

三、關(guān)于價格：

1、親 我只是一個小小客服 沒有權(quán)利改價哦~希望您能夠體諒一下~而且我們現(xiàn)在的價格已經(jīng)是很優(yōu)惠的呢~

2、親~一份價錢一份貨，這個是真理呢~您這么有品位，相信您一定不會只看價格，而忽略品質(zhì)~您說是吧~我們的產(chǎn)品從選材、制作工藝、包裝品質(zhì)等方面都比同類產(chǎn)品要好很多哦，最重要的是在營養(yǎng)和口感方面會遠(yuǎn)勝其他產(chǎn)品，您購買后一定不會失望的~

四、關(guān)于售后：

1、親親~我們店里支持7天無理由退換貨哦

2、親愛的顧客，歡迎光臨/:-F我是售后xx，有什么可以幫您呢/:087

3、親這邊方便告訴我們您退回來的快遞單號是多少嗎？我這邊好幫親查詢下

4、親親~您這邊稍等/:086我?guī)陀H看下

5、親~ 退貨須知請注意 ：不影響二次銷售，請勿將包裝袋撕破的產(chǎn)品退回，質(zhì)量問題除外（如整個訂單退貨的或者訂單退一半的請退回贈品和發(fā)票）務(wù)必在旺旺上告訴我們退貨快遞單號和支付寶賬號、實(shí)名、通知售后客服，不然退不了款給您的哦（如訂單上申請了退貨的，請直接填寫退貨單號進(jìn)去）

退貨地址：xxxxx XXXX電商部，收件人：電商售后部，電話xxxx（請嚴(yán)格根據(jù)退貨地址來寫不然找不到退貨我們不負(fù)責(zé)）拒收到付和平郵~拒收到付和平郵！

6、親，退回的產(chǎn)品需要您先墊付一下運(yùn)費(fèi)，我們收到退件立馬給您退貨款和運(yùn)費(fèi)，麻煩幫忙拍下快遞底單+快遞小哥簽名+金額哈，拜托您啦，不要寄到付、順豐或者是平郵哦

五、結(jié)束語

1、親，感謝您的咨詢與購買，如果您覺得我們寶貝和客服服務(wù)不錯，您收貨后幫我們小客服【全五星好評】，支持一下，謝謝您，最后祝您健康美麗，事事如意~~我是客服XXX/:081

2、親~收貨請注意：我們都是用全新的外包裝打包發(fā)出的，膠帶上有“XXXX”的字樣，如果簽收時發(fā)現(xiàn)有異樣，請拆開檢查確認(rèn)數(shù)量正確后再簽收，有問題可以隨時聯(lián)系我們在線客服，電話：xxxxx，有什么問題您隨時都可以聯(lián)系我們的，我們都是會幫您解決處理好的，如果對我們商品或者服務(wù)滿意的話，請給我們亮起五顆小星星鼓勵一下，我們會一如既往的為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)~

第四篇：淘寶客服常見快捷回復(fù)語

Y-Leather皮，環(huán)保無味，耐磨性和阻燃性很好，壽命較久。

客服的常見快捷回復(fù)主要分為兩類，一類是售前的快捷回復(fù)，是指買家在付款前咨詢客服時我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。一類是售后的快捷回復(fù)，是指買家在付款后咨詢客服時我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。售前快捷回復(fù)

一、基礎(chǔ)問候

1、首語

用于買家第一次咨詢。例如：老板在不在？

話術(shù)：親，您好，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫到您的呢？

2、尾語

適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注 話術(shù)：親，感謝您的支持，我們支持30天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯(lián)系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，祝您生活愉快！

二、庫存咨詢

1、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸

話術(shù)：請問您是要哪個款式什么顏色的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦!

2、顧客問有貨沒呢？

話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

5、客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？ 話術(shù)：親，這個您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認(rèn)收貨了才會打款的哦！

五、議價

1、議價格

（1）如果客戶首次議價，我們委婉點(diǎn)拒絕：

話術(shù)：親，非常抱歉，這款是品牌正品，質(zhì)量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不抹零，謝謝諒解?。?）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)

話術(shù)：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規(guī)定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解?。?）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅(jiān)持議價，那我實(shí)在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！

2、議郵費(fèi)

話術(shù)：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費(fèi)的哦!

六、發(fā)貨和快遞

2、發(fā)貨時間

話術(shù)：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：http://#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html 支付寶使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實(shí)名認(rèn)證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付寶帳號注冊激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付寶解除手機(jī)綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務(wù)

1、開發(fā)票

顧客問題：可以開發(fā)票嗎？購買時客戶要求開發(fā)票，備注格式：開發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。

話術(shù)：親，可以的，我們有汽車用品專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫什么呢？

2、優(yōu)先發(fā)貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？

話術(shù)：親，請不要擔(dān)心，只要寶貝無污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無條件退換貨一次！非質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)是您自己承擔(dān)，質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)的呢 售后快捷回復(fù)

一、退換貨問題

1、處理流程直接轉(zhuǎn)到售后旺旺

話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

2、引導(dǎo)顧客白天來聯(lián)系售后客服

話術(shù)：親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時間是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在這個時間段聯(lián)系么？

3、若遇到情緒激動的客戶，已經(jīng)超出自己能力范圍，在轉(zhuǎn)出前應(yīng)先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉(zhuǎn)出，避免給客戶帶來推卸責(zé)任的感覺。

銷售話術(shù)：親，真是對不起！您看是否可以幫您轉(zhuǎn)接專業(yè)的售后客服單獨(dú)替您解決問題呢？

二、查件問題

1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時間，說明我們會盡快發(fā)貨，并讓客戶耐心等候。

話術(shù)：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會盡快發(fā)出的，麻煩您耐心等候哦！

2、單專用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨，并在當(dāng)天下班前跟進(jìn)此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。

話術(shù)：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間，我一定幫您安排今天發(fā)貨哦！

3、若沒有庫存，到貨時間不確定，要如實(shí)相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是道歉禮品補(bǔ)償。

話術(shù)：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了，銷售比較大，當(dāng)時庫存調(diào)整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時間以及物流單號發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。

話術(shù)：親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦！

三、發(fā)貨后未收到查件問題

1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺

話術(shù)：（白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

話術(shù)：（晚班）親，非常抱歉，因?yàn)橥砩峡爝f和查件客服都沒有上班，請問您方便在明天的9:00-17:30 之間來聯(lián)系嗎？

2、若客戶不方便白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。

話術(shù)：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！

四、退款處理

1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。話術(shù)：親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財(cái)務(wù)了，財(cái)務(wù)會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下!

2、若訂單為已發(fā)貨的情況退款，轉(zhuǎn)給售后客服查詢退款狀態(tài)正確以后，由售后客服發(fā)給退款客服旺旺退款

話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以留言給當(dāng)班退款客服退款，話術(shù)：親，很抱歉，我們財(cái)務(wù)下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財(cái)務(wù)，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！

第五篇：淘寶客服快捷語回復(fù)

淘寶客服快捷語回復(fù)

售前快捷回復(fù)

一、基礎(chǔ)問候、首語 用于買家第一次咨詢。例如：老板在不在？

話術(shù)：⑴親，您好，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫到您的呢？

現(xiàn)在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買兩件即可包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費(fèi)哦。

2、尾語 適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注

話術(shù)：⑴親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯(lián)系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，祝您生活愉快！

⑵感謝您對我們店鋪的支持，希望您繼續(xù)關(guān)注我們的店鋪，我們會一如既往地為您提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。祝您生活愉快！/:-F ⑶/:087親 非常感謝您的惠顧 我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快

二、庫存咨詢

1、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸

話術(shù)：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

2、顧客問有貨沒呢？

話術(shù)：您好，能拍下的就有貨的哦，不能拍的就表示已經(jīng)拍完了。

3、若無現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答

話術(shù)：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎? 4.、若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買

話術(shù)：親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢

5、客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術(shù)：親，這個您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認(rèn)收貨了才會打款的哦！

三、推薦

1、顏色推薦

顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據(jù)顧客喜好及個人膚色適當(dāng)推薦，由顧客做決策！

2、款式推薦

（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶；

話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當(dāng)推薦熱銷且有貨的款；

話術(shù)：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）

（3）客戶在多個款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議； 話術(shù)：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦

3、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進(jìn)行尺碼推薦 顧客問題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦。⑴您的鞋子鞋碼是正碼嗎? 親，您好！這款鞋子是標(biāo)準(zhǔn)碼的哈，腳型偏寬厚的話建議您拍大一碼哦！

如果親平時穿皮鞋，建議您拍大一碼哦，皮鞋偏大的呢 親，這款鞋偏小碼哦，建議您拍大一碼哈

四、商品信息

根據(jù)商品的真實(shí)信息去回答消費(fèi)者的問題。您的鞋子是正品嗎？質(zhì)量怎么樣？

話術(shù)：⑴親，您好，這個您放心哦，我們是專柜正品，質(zhì)量您絕對可以放心的哈；對于質(zhì)量問題我說再多也沒用，等親收到寶貝就知道了哈?、票镜晷佣际菍９衿放普?，質(zhì)量保證，請親放心購買。（表情）

五、議價

1、議價格

（1）如果客戶首次議價，我們委婉點(diǎn)拒絕：

話術(shù)：親，非常抱歉，我們是*(店鋪名)品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)

話術(shù)：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規(guī)定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅(jiān)持議價，那我實(shí)在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！可以在優(yōu)惠些嗎，有小禮物送嗎? 親，寶貝參加聚或算活動完全是虧本賺人氣的，原價139元，現(xiàn)價59元包郵已經(jīng)是超值了，所以沒有小禮物哦，請親們不要議價哦，趕緊購買，買到就是賺到。鞋子剛收到，價格就降了，為何不能提前告知買家？

答：親，不好意思，我們的優(yōu)惠活動不是經(jīng)常有的，您看現(xiàn)在有優(yōu)惠了，您是否看看喜歡哪款拍下我們給您贈送禮品

回頭客要求優(yōu)惠。老客戶了，都沒優(yōu)惠嗎？

答： 親，非常感謝您這么長時間對我們的支持，我們公司非常感謝您，只是真的很抱歉，商城的價格是固定的改不了，真心希望能獲得親的諒解，我們會給您贈送禮品的。

其他賣家跟你是同一款鞋子，為什么你們就更貴？ 親，不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的呢，我們是商城旗艦店，保證正品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的哈，其他商家的我們就不知道嘍

2、議郵費(fèi)

話術(shù)：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費(fèi)的哦!

六、發(fā)貨和快遞

1、快遞（1）詢問客戶要發(fā)哪個快遞，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期 話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢? ⑶本店默認(rèn)圓通快遞和天天快遞。一般情況下，發(fā)貨3天左右能到，偏遠(yuǎn)地區(qū)5-7天左右，具體需要看快遞公司的安排。⑷可以發(fā)順豐嗎？

答：親 您要發(fā)順豐的話 運(yùn)費(fèi)是到付的 您簽收的時候 快遞員會跟您核算運(yùn)費(fèi)。（國內(nèi)首重22元 續(xù)重10元 海外首重30元）

2、發(fā)貨時間

話術(shù)：⑴親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

⑵聚劃算活動統(tǒng)一7天內(nèi)發(fā)貨的，活動期間，發(fā)貨量比較大，但為了親們能早點(diǎn)收到貨。在活動結(jié)束后第二天開始計(jì)算，我們盡快這天內(nèi)全部完成發(fā)貨，所以親們可以放心購買，也不要催著急發(fā)貨哦。

七、流程圖

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：

http://#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程：

http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程：

http://abc.alipay.com/inpourBank.html 支付寶使用流程：

http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實(shí)名認(rèn)證教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付寶帳號注冊激活教程： http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付寶解除手機(jī)綁定流程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務(wù)

1、開發(fā)票

顧客問題：可以開發(fā)票嗎？購買時客戶要求開發(fā)票，備注格式：開發(fā)票，抬頭XX+ 客服姓名+日期。

話術(shù)：親，可以的，我們有服裝專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫什么呢？

2、優(yōu)先發(fā)貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。

話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到貨了，不滿意，請問可以退貨嗎？

話術(shù)：本店支持7天無理由退換貨，只要不影響我們的二次銷售。產(chǎn)品質(zhì)量問題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是由于您個人原因如不喜歡，尺碼不合適，沒有想象中的號等問題造成的退換貨，需要您承擔(dān)來回郵費(fèi)。請當(dāng)著快遞面檢查遞件無誤后再簽收。

售后快捷回復(fù)

一、退換貨問題

1.退換運(yùn)費(fèi)如何算？

答：親，只要不是質(zhì)量問題，退換運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)哦。2.包退換嗎？

答：尺碼問題和個人原因退換 來回運(yùn)費(fèi)是買家承擔(dān)的。3.買家要退貨

答：親，非常抱歉讓您麻煩了，請問您是什么原因要退貨呢？（把退貨要求發(fā)給買家。）4.買家要換

答：親，如果商品完好，鞋底無磨損，吊牌無損壞。不影響2次銷售的情況下，7天內(nèi)支持退換。無質(zhì)量問題退換來回運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)。

如果您需要換貨的話，包裹里面放字條（注明您的旺旺名 和 退換原因）以及換貨的郵費(fèi)一起寄回！請務(wù)必寫清楚，否則無法核實(shí)您的退件，謝謝麻煩您把旺旺號和要換貨的商品要求寫在紙上一起放進(jìn)鞋盒里寄過來。5.鞋子發(fā)錯，鞋面有膠印，污漬等。

答：親，非常抱歉讓您麻煩了。麻煩您給寶貝拍張清楚的照片發(fā)過來，我們確認(rèn)一下。（確認(rèn)無誤。）您可以把鞋子退回給我們，郵費(fèi)您先墊付給快遞員，收到貨物時我們會用支付寶把郵費(fèi)返給您的。

二、查件問題

1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時間，說明我們會盡快發(fā)貨，并讓客戶耐心等候。

話術(shù)：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會盡快發(fā)出的，麻煩您耐心等候哦！

2、單專用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨，并在當(dāng)天下班前跟進(jìn)此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。

話術(shù)：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間，我一定幫您安排今天發(fā)貨哦！

3、若沒有庫存，到貨時間不確定，要如實(shí)相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是道歉禮品補(bǔ)償。

話術(shù)：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了，銷售比較大，當(dāng)時庫存調(diào)整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時間以及物流單號發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。

話術(shù)：親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦！

三、發(fā)貨后未收到查件問題

1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺

話術(shù)：（白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

話術(shù)：（晚班）親，非常抱歉，因?yàn)橥砩峡爝f和查件客服都沒有上班，請問您方便在明天的9:00-17:30 之間來聯(lián)系嗎？

2、若客戶不方便白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。

話術(shù)：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！3.鞋子收到了，禮品沒有收到。

答：親，真的非常抱歉，下次您再惠顧時多給您一份禮品。4.買家反映“包裹還沒收到，訂單已經(jīng)顯示交易成功了”

答：親，很抱歉給您造成麻煩。麻煩您把訂單號發(fā)給我一下，我?guī)湍鷨栆幌挛锪鞴尽?.親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發(fā)貨比較慢（容易出錯），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎？

四、退款處理

1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。

話術(shù)：親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財(cái)務(wù)了，財(cái)務(wù)會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下!

2、若訂單為已發(fā)貨的情況退款，轉(zhuǎn)給售后客服查詢退款狀態(tài)正確以后，由售后客服發(fā)給退款客服旺旺退款 話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以留言給當(dāng)班退款客服退款，話術(shù)：親，很抱歉，我們財(cái)務(wù)下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財(cái)務(wù)，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！