第一篇：服務(wù)工作總結(jié)4篇

服務(wù)工作總結(jié)模板4篇

一直認為餐飲行業(yè)我不會待太久，但不知不覺一干就是5年了，不僅因為久了會產(chǎn)生感情，同時因為久了經(jīng)驗豐富了，所有事情都能得心應(yīng)手了。下面我對這上半年做一份餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié)，進而闡述一下我對餐飲的幾個心得。

服務(wù)員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應(yīng)怎樣處理?

一旦出現(xiàn)這種情況時，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時，應(yīng)該讓客人點出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。

客人在進餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風味特點。其處理的方法應(yīng)該是：若菜肴確實火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。最好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應(yīng)根據(jù)具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風味特點，餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意，然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時，語氣要婉轉(zhuǎn)客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。

客人在進餐中要求退菜時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質(zhì)量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查，如確實如此，即是屬于企業(yè)自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退。這種情況如確實不屬質(zhì)量問題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

客人用餐時突然被食物噎住，服務(wù)

員怎樣處理?

客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時，應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到

其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請到一個比

較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。此時，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語言上我們不應(yīng)該過多的計較，但要防止客人過強烈的舉動，要注意我們個人的人身安全，最好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔，如不小心對待，會引起很大麻煩。也有的客人醉酒后，借機打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。

上述餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié)中的幾點突發(fā)情況供廣大餐飲服務(wù)人員參考，對于未來的半年，我將繼續(xù)努力，為了自己、公司、客戶更加努力!魯垛鎮(zhèn)農(nóng)經(jīng)服務(wù)中心工作總結(jié)及工作計劃服務(wù)工作總結(jié)模板（2）| 返回目錄

魯垛鎮(zhèn)農(nóng)經(jīng)服務(wù)中心XX年工作總結(jié)及XX年工作計劃

XX年我鎮(zhèn)的農(nóng)經(jīng)工作以“三個代表”的重要思想為指導(dǎo)，在縣委農(nóng)工辦、鎮(zhèn)黨委、政府的直接領(lǐng)導(dǎo)下，我中心人員立足本職，發(fā)揮部門職能，緊緊圍繞“爭先創(chuàng)優(yōu)”為目標，把服務(wù)于“三農(nóng)”放在首位，開展群眾滿意站所活動，積極參與地方經(jīng)濟工作，不斷強化農(nóng)村財務(wù)的管理，加大自身考核的力度，并取得了一定的成績，為促進我鎮(zhèn)的經(jīng)濟發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻?，F(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：

XX年度工作總結(jié)

一、強化管理

1、農(nóng)村經(jīng)營管理：一是嚴格控減

農(nóng)民負擔監(jiān)督管理，促進政策透明化、負擔合理化，做到嚴格按審批方案分解、統(tǒng)一測算到戶、不追加、不提高收費標準，規(guī)范填寫監(jiān)督卡，“一卡一書”入戶率100%，到戶蓋章率達95%以上；費用收取與往來結(jié)算使用省統(tǒng)一票據(jù)及籌勞登記??；二是建立規(guī)范土地流轉(zhuǎn)體制和合同管理，根據(jù)農(nóng)村稅費改革的精神，按照鎮(zhèn)黨委、政府的要求，我們已擬寫了魯垛鎮(zhèn)農(nóng)村承包合同的管理辦法，對全鎮(zhèn)各村承包合同進行了收交歸檔，并建立規(guī)范的臺帳進行登記，對年度的合同實施進行跟蹤。對全鎮(zhèn)各村承包合同進行收繳整理歸檔265份；同時組織學習宣傳土地承包法律法規(guī)，切實維護土地承包經(jīng)營的流轉(zhuǎn)，并依法調(diào)處土地承包糾紛，協(xié)調(diào)分配好土地征用補償費。三是負責農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化指導(dǎo)。建立農(nóng)民經(jīng)濟人隊伍從業(yè)臺帳，同時做好一站式窗口社會化服務(wù)，并完善了相關(guān)制度。

2、農(nóng)村經(jīng)濟管理：一是以開展“三村”聯(lián)創(chuàng)為抓手，全面推進小康村建設(shè)，認真調(diào)查研究、統(tǒng)籌規(guī)劃并進行統(tǒng)計；二是積極服務(wù)于農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營和農(nóng)業(yè)利用“三資”調(diào)查統(tǒng)計工作，大力發(fā)展農(nóng)村專業(yè)合作經(jīng)濟組織，在鎮(zhèn)黨委、政府的大力支持下，成立了“魯垛土地股份合作社”，是農(nóng)村土地經(jīng)營制度的進一步創(chuàng)新，是土地流轉(zhuǎn)機制的進一步探索，為切實解決農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移及回收陳欠往來的有效途徑；三是搞好農(nóng)民增收的分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

3、農(nóng)村財務(wù)管理：一是規(guī)范“雙代管”。為進一步提高農(nóng)村財務(wù)規(guī)范化管理水平，全面實行了會計電算化的管理，有效地促進雙代管的正常運轉(zhuǎn)和規(guī)范管理。二是嚴格財務(wù)工作“三日制”。即每月28日為結(jié)帳日，1-2日為記帳日，5日為財務(wù)互審日。三是執(zhí)行財務(wù)管理制度，壓縮非生產(chǎn)性開支，取消村級招待費；四是堅持民主理財。理財人員持證上崗，在理財中規(guī)范使用統(tǒng)一印制的理財?shù)怯洸?，對清出的問題逐條登記，認真處理，處理情況公布于眾，主動接受

群眾的監(jiān)督，調(diào)動了干部群眾的積極性。五是實行財務(wù)公開規(guī)范化、制度化。做好以“四個一”工程為主的財務(wù)公開工作，結(jié)合村務(wù)公開，重點推行財務(wù)公開，在形式上做到村村有公開欄、意見箱，組組有公開榜，基本上做到給群眾一個明白，還干部一個清白。六是認真抓好財務(wù)互審中問題的處理。互審后，我們用通報的形式將互審情況反饋給鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)和各村，對存在的問題當場處理，對不符合報支的費用不得入帳報支，不僅為領(lǐng)導(dǎo)提供掌握各村財務(wù)情況，而且促使各村邊查邊改，有力地杜絕了村級不合理的開支。七是強化集體資產(chǎn)管理，做好集體資產(chǎn)年檢工作。認真開展年度的集體資產(chǎn)增減年檢，有效控制集體資產(chǎn)流失；不斷建立和完善集體資產(chǎn)管理制度，促進集體資產(chǎn)管理工作走向規(guī)范化；八是及時上報各類動態(tài)信息及有關(guān)報表資料；九是加強對會計人員的業(yè)務(wù)培訓，提高人員素質(zhì)。十是實行對會計工作的責任考核。針對村主辦會計在農(nóng)村工作 的特點制定考核辦法細則，使農(nóng)村財務(wù)工作有章可循，財務(wù)管理趨向規(guī)范化、制度化。

二、圍繞中心

1、強化集體債務(wù)的管理，促進兩項往來的不斷下降。為有效遏制我鎮(zhèn)的村級債務(wù)增長，嚴格加強票據(jù)的管理，借款入帳嚴格執(zhí)行由鎮(zhèn)黨委、政府分管農(nóng)村負責人審批制度，使村級債務(wù)有明顯下降的趨勢。

2、圍繞經(jīng)濟工作，重點抓好資金上繳。中心人員集中精力，分片分村跟蹤服務(wù)，定期檢查資金上繳完成的情況，切實搞好資金代收分配工作。

3、認真宣傳農(nóng)村稅費政策，及時做好來信來訪工作。做好水稻直補資金面積的核實、調(diào)查工作；對農(nóng)民提出的問題及時解答，共處理來信來訪20多次，結(jié)案率100%，促進了黨在農(nóng)村政策的貫徹實施。

4、搞好勞動力資源調(diào)查，實現(xiàn)農(nóng)民收入快速增長。年初按縣委的統(tǒng)一布

置對全鎮(zhèn)的勞動力結(jié)構(gòu)、技能、去向進行全面調(diào)查。

5、立足部門，關(guān)注社會。積極參與捐資助學等重大社會捐贈活動。

三、文明服務(wù)

優(yōu)化為民服務(wù)環(huán)境，提供全天候服務(wù)，對來本中心辦事人員做到來有迎聲，走有送聲；對群眾來信來訪實行首問負責制，不推諉扯皮，做到耐心接待，詳細記載，規(guī)范答復(fù)，認真處理。

四、廉潔自律

1、強化中心工作人員政治學習，思想教育。

2、嚴格內(nèi)部管理，建立和健全各項管理制度。

3、狠抓目標責任考核。

上述工作，是在鎮(zhèn)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下和同志們的努力下取得的，但與上級的要求還有差距，應(yīng)該看到工作中還有不足之處：

1、村組間的財務(wù)管理基礎(chǔ)工作還有很多薄弱環(huán)節(jié)，我們的業(yè)務(wù)指導(dǎo)有待

進一步提高。

2、村帳鎮(zhèn)管實現(xiàn)收支兩條線的管理，有待進一步加強。

3、農(nóng)村合同管理有待于進一步完善。

以上所做工作主要是在縣委農(nóng)工辦、鎮(zhèn)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下取得的，但我們的工作還存在著不少問題，同兄弟單位相比還有差距，我們決心在今后的工作中克服存在的問題，學習先進單位的長處，進一步理清思路，帶領(lǐng)一班人團結(jié)拼搏，扎實工作，為開創(chuàng)農(nóng)經(jīng)工作的新局面作出更大的貢獻。

XX年工作計劃

總的思想以黨在農(nóng)村工作中的方針、政策為準繩，在鎮(zhèn)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞“爭先創(chuàng)優(yōu)”目標，認真學習“三個代表”的重要思想，全面提高中心人員的自身素質(zhì)，做好依法管理，履行服務(wù)職能，重點強化“三大管理”，繼續(xù)抓好“三項工作”及“一個圍繞”，樹立中心的良好形象，更好地服務(wù)于“三農(nóng)”。

三大管理：

1、農(nóng)村經(jīng)營管理：一是嚴格控減農(nóng)民負擔監(jiān)督管理，促進政策透明化、負擔合理化，做到嚴格按審批方案分解、統(tǒng)一測算到戶、不追加、不提高收費標準，規(guī)范填寫監(jiān)督卡，“一卡一書”入戶率100%，到戶蓋章率達95%以上；費用收取與往來結(jié)算使用省統(tǒng)一票據(jù)及籌勞登記?。欢墙⒁?guī)范土地流轉(zhuǎn)體制和合同管理，對全鎮(zhèn)各村承包合同進行收繳整理歸檔；三是負責農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化指導(dǎo)，積極做好“窗口服務(wù)”。

2、農(nóng)村經(jīng)濟管理：一是以開展“三村”聯(lián)創(chuàng)為抓手，全面推進小康建設(shè)，認真調(diào)查研究、統(tǒng)籌規(guī)

劃；二是積極服務(wù)于農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營和農(nóng)業(yè)利用“三資”調(diào)查統(tǒng)計工作，大力發(fā)展農(nóng)村專業(yè)合作經(jīng)濟組織；三是搞好農(nóng)民增收的分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

3、農(nóng)村財務(wù)管理：一是規(guī)范“雙代管”，嚴格財務(wù)工作“三日制”，執(zhí)行財務(wù)

管理制度，壓縮非生產(chǎn)性開支，取消村級招待費；二是堅持民主理財，實行財務(wù)公開規(guī)范化、制度化；三是強化集體管理，做好集體資產(chǎn)年檢工作；四是及時上報各類動態(tài)信息及有關(guān)報表資料；五是加強對會計人員的業(yè)務(wù)培訓，提高人員素質(zhì)，實行對會計工作的責任考核。

三項工作：

一是認真搞好“一站式”窗口的社會化服務(wù)及資金代收分配工作。

二是繼續(xù)扎實開展強化集體債務(wù)的管理和化解村級債務(wù)的工作，嚴格財務(wù)制度規(guī)范化，促進兩項往來不斷下降。

三是圍繞經(jīng)濟建設(shè)為中心，突出抓好農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收工作，在鎮(zhèn)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，抓好農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的組織協(xié)調(diào)和示范引導(dǎo)工作。

一個圍繞：

中心人員將圍繞黨委、政府的中心工作，立足本職，加強自身素質(zhì)建設(shè)，依法管理，樹立我中心良好的形象，更好地服從、服務(wù)于“三農(nóng)”。

保衛(wèi)服務(wù)隊工作總結(jié)服務(wù)工作總結(jié)模板（3）| 返回目錄

保衛(wèi)服務(wù)隊工作總結(jié)

進入XX年以來,xx化工廠保衛(wèi)服務(wù)隊在xx公司保衛(wèi)處及廠黨委、行政部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“以人為本和諧治廠”重要思想為理念，認真落實科學發(fā)展觀；堅持“預(yù)防為主、綜合治理”的保衛(wèi)工作方針，以“建設(shè)和諧廠區(qū)”為工作中心，以開展“創(chuàng)建平安企業(yè)”活動為契機，充分發(fā)揮自身職能，全面落實各項防范措施，不斷提高全廠門衛(wèi)安全保衛(wèi)工作能力，實現(xiàn)了全年物資無外流無被盜、無車證不符、無不文明禮貌的四無目標，認真大無私查扣無證出廠物質(zhì)，據(jù)統(tǒng)計全年發(fā)生查扣物資15起、外來車輛檢查數(shù)百起、阻欄醉酒人員入廠20起、阻欄自行車摩托車進廠近百起、勸說不文明行為6起、提醒外來人員帶火入廠數(shù)百人、勸回拿廠民用物資送人情3起、制止廠內(nèi)吸煙7起、翻墻拾荒1起。全年做好人好事40余起。為保衛(wèi)我廠財產(chǎn)

安全和維護廠容廠貌做出了積極貢獻，廠區(qū)門衛(wèi)保衛(wèi)工作，取得較好的成績，更為我廠實現(xiàn)安全年、構(gòu)建和諧廠區(qū)和各項工作任務(wù)的順利完成，打下良好的基礎(chǔ)?；仡櫼荒陙?，我們主要做了以下幾項工作：

一、健全安全保衛(wèi)組織、完善各項規(guī)章制度

根據(jù)廠黨委的要求，結(jié)合我廠保衛(wèi)安全工作實際情況，年初在XX年的工作總結(jié)的基礎(chǔ)上，完善健全了保衛(wèi)安全工作領(lǐng)導(dǎo)組織，詳細制定了全年門衛(wèi)保衛(wèi)工作計劃，和治安防范措施。全廠6個門崗分別簽定了崗位責任制，做到分工明確，責任到人，獎罰分明，有力的促進了保衛(wèi)工作的順利開展。

二、加強保衛(wèi)人員思想教育，提高保衛(wèi)人員隊伍素質(zhì)。

我們保衛(wèi)服務(wù)隊利用隊里制定的每月1號，為我們隊的學習日，組織全體門衛(wèi)工作人員學習傳達廠調(diào)度會的講話精神，學習廠安全教育知識，使廣大

保衛(wèi)人員在工作中，守法紀、促和諧、懂文明，同時我們還認真組織學習與工作相關(guān)的法律法規(guī)，及時傳達上級文件和會議精神，通過學習，使廣大保衛(wèi)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力不斷得到提高，為搞好我廠區(qū)門衛(wèi)保衛(wèi)工作打下堅實基礎(chǔ)。為貫徹落實我廠的安全生產(chǎn)方針，保持我廠安全生產(chǎn)的平穩(wěn)態(tài)勢，根據(jù)廠黨委要求，在全隊范圍內(nèi)認真“開展職工崗位安全行為教育活動”。組織門衛(wèi)工作人員認真學習廠安全工作會議精神；還結(jié)合門衛(wèi)的工作的特點實際情況學習了《中華人民共和國治安管理處罰法》等內(nèi)容。我們保證“學習內(nèi)容、學習時間、學習方式、學習效果”的落實。每個職工認真做好學習筆記；認真開展自查自糾。通過學習，我保衛(wèi)服務(wù)人員安全意識、規(guī)范化工作能力，不斷得到升華，我保衛(wèi)服務(wù)隊人員整體素質(zhì)，得到普遍提高。

三、加強基礎(chǔ)防范確保我廠財產(chǎn)安全和治安穩(wěn)定。

確保企業(yè)和廣大職工的財產(chǎn)安全，是我們保衛(wèi)服務(wù)隊的重要職責，一、加強了門衛(wèi)管理，對外來人員及車輛嚴格登記；對出廠物資嚴格收取《出門證》并認真查驗，對出廠設(shè)備，生產(chǎn)物資等，必須有出門證或廠領(lǐng)導(dǎo)簽批準，方可出廠。

二、加大了對廠區(qū)治安防范，各節(jié)假日安排保安巡邏人員24小時巡線檢查、加固了物資倉庫的門窗，增強了防盜安全可靠性。加強了值班制度、巡邏隊員對廠區(qū)重點部位巡查不留死角。

三、加強門衛(wèi)檢查工作的管理，為防止廠物質(zhì)外留門衛(wèi)的工作人員，對工作積極負責，任勞任怨、由于門衛(wèi)保衛(wèi)人員有強烈的事業(yè)心和責任感，克服種種困難，嚴格落實各項保衛(wèi)工作安全措施，使廠區(qū)秩序明顯好轉(zhuǎn)，為確保廠區(qū)的長治久安，打下堅實基礎(chǔ)。

XX年存在的問題

1、人員組成復(fù)雜多變，有正式工人、有借調(diào)人員、有臨時工、有合同工，工作情緒波動較大，不利工作。

2、門衛(wèi)工作人員有人情面子問題，致使工作出現(xiàn)漏洞。

XX年工作任務(wù)

一、在XX年工作總結(jié)基礎(chǔ)上，發(fā)揚工作成績，總結(jié)工作經(jīng)驗、找出工作差距、吸取工作教訓、刻服工作困難，改正工作問題。明確工作方向。

二、召開全體保衛(wèi)工作人員大會，明確XX年的工作目標，制定XX年全年工作計劃和工作措施，保證完成全年工作任務(wù)

三、根據(jù)形勢任務(wù)，加強安全保衛(wèi)工作力度，完善門衛(wèi)進出車輛人員的制度手續(xù)。培養(yǎng)教育強化門衛(wèi)工作人員的整體素質(zhì)。努力貢獻，積極工作，為企業(yè)安全生產(chǎn)保駕護航。

家政服務(wù)員年度個人工作總結(jié)范文服務(wù)工作總結(jié)模板（4）| 返回目錄

一、公司簡介

湖北好姐妹家政服務(wù)有限公司，從開始實行員工制和中介式雙重家政服務(wù)經(jīng)營模式。公司現(xiàn)有管理人員18人，教

師5人，固定員工600人，中介式服務(wù)員近人，固定客戶600多家。公司下設(shè)四個服務(wù)網(wǎng)點：即襄城為民家政服務(wù)社;好姐妹家政紅光社區(qū)服務(wù)站;松鶴路為民家政服務(wù)中心;長虹路好姐妹家政培訓學校。近年來，在服務(wù)市民，解決城鄉(xiāng)下崗、失業(yè)人員和農(nóng)村剩余勞動力就業(yè)方面付出了很大的努力，也取得了一定的收獲，受到了社會各界、政府各有關(guān)部門和新聞媒體的關(guān)注。，湖北省首次舉行巾幗家政服務(wù)員技能比賽。9月15日，我們公司在襄樊市“木蘭花”巾幗家政服務(wù)員技能大賽中，取得了兩名冠軍、三名亞軍的好成績。烹飪冠軍張杏仙、母嬰護理冠軍黃漢菊、烹飪亞軍杜傳英受到襄樊晚報記者的專訪。從開始，我們就對家政服務(wù)員進行了全面的職業(yè)技能培訓，家政服務(wù)員都取得了培訓結(jié)業(yè)證和職業(yè)技能資格證書，員工素質(zhì)和實操技能得到了全面提升。

二、積極開發(fā)服務(wù)市場 尋求就業(yè)

崗位。

我們根據(jù)家政服務(wù)市場的需求和家政服務(wù)員的個人特長，圍繞下崗失業(yè)人員和農(nóng)村剩余勞動力就業(yè)和再就業(yè)的實際情況，對他們進行免費提供就業(yè)咨詢、職業(yè)技能培訓和崗位介紹。積極擴大就業(yè)范圍，尋求就業(yè)崗位。為了解決目前客服求大于供的狀況，前不久，我們又與樊城區(qū)紅光社區(qū)舉辦了第二屆家政服務(wù)培訓班，參加培訓人員有40多人。給參加培訓的人員講授了法律常識、職業(yè)道德、禮節(jié)禮義、家庭烹飪、家居保潔、母嬰護理等理論知識和實操技能，收到了良好的效果。

為了擴大宣傳范圍，增加客戶數(shù)量，我們與十多個物業(yè)管理公司簽訂了合作協(xié)議。在四十多個小區(qū)裝釘了便民服務(wù)“溫馨提示”牌，與小區(qū)實行資源共享，合作雙贏，以方便業(yè)主與我們?nèi)〉寐?lián)系，并能請到稱心如意的家政服務(wù)員。小區(qū)與家政公司對服務(wù)員實行雙重管理，即規(guī)范了家政服務(wù)員持證上崗，又

有利于小區(qū)的安全有序管理;即提升了家政公司的聲譽，又體現(xiàn)了小區(qū)對業(yè)主熱心周到的服務(wù);即增加了家政公司的客戶數(shù)量，又滿足和方便了小區(qū)業(yè)主的用人需求。這一舉措受到了上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評。

三、添置高檔家用設(shè)備 對家政員實行模擬培訓

前些年，由于培訓場地和師資力量不足，難以對家政服務(wù)人員實行全方位、綜合性培訓，特別是難以為高端家庭提供合格的家政服務(wù)員?，F(xiàn)在，我們公司有了自己的師資力量。今年五月，公司在長虹路租用了180平米的模擬高端家庭居室作為家政服務(wù)員培訓教室，投資了七萬多元的教學設(shè)備，其中有大屏幕液晶彩色電視機、高級攝像機、筆記本電腦、電冰箱、洗衣機、洗地機、吸塵器等。設(shè)置了烹飪實操間(有齊全的灶具、抽油煙機、電冰箱、電磁爐、微波爐)，保潔實操間(有廁所、洗浴器、洗衣機、洗地機、吸水器)，家庭辦公實操間

(有電腦、打印機、傳真機、電視機、影碟機、電話機、照相機、攝像機、飲水機)。對參加培訓的人員進行模擬高端家庭實際技能培訓，使他們能熟練掌握各類家用電器和辦公設(shè)備的使用及操作。使知識培訓與技能培訓，教學培訓與實操培訓緊密結(jié)合，切實提高從業(yè)人員基本素質(zhì)，不斷提高服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

四、制訂切實可行的培訓計劃和管理制度

公司制訂了辦學章程與發(fā)展規(guī)劃，教學管理制度，教師管理制度，學員管理制度，財務(wù)管理制度，設(shè)備管理制度等。按照《家政服務(wù)員國家職業(yè)標準》，通過培訓使學員能達到《標準》所要求的初、中、高級家政服務(wù)員的水平。從理論知識到操作技能進行全面系統(tǒng)的培訓與指導(dǎo)。我們制訂了教學培訓大綱，對培養(yǎng)目標、培訓時間、課程設(shè)置、教學要求及內(nèi)容、教學中應(yīng)注意的問題等都作了具體要求。在培訓中，根據(jù)市場

需求變化、用戶需要和從業(yè)人員個人特點實施培訓，把提高職業(yè)理論知識和操作技能作為核心內(nèi)容，并強化職業(yè)道德教育。通過課堂授課、看影碟和經(jīng)驗交流，使理論知識與實際操作相結(jié)合，提高學員素質(zhì)，達到家政服務(wù)上崗水平。

為了把公司做大做強，我們今年又設(shè)置了保潔分公司，開發(fā)了外墻清洗、新居開荒、地板翻新、單位保潔托管等項目，還計劃在年內(nèi)開辦單身俱樂部或老年服務(wù)部。爭取再擴大兩個服務(wù)網(wǎng)點。公司已經(jīng)成立了工會組織，成立公司黨支部的請示報告也已報請樊城區(qū)紅光社區(qū)黨委待批。

我們有決心和信心，在襄樊市商務(wù)局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，努力完成“家政服務(wù)工程”規(guī)定的各項任務(wù)，繼續(xù)在探索中前進，在前進中總結(jié)，在總結(jié)中推陳出新。決不辜負各級領(lǐng)導(dǎo)對家政服務(wù)行業(yè)的殷切希望，把陽光帶給千家萬戶。為家政服務(wù)業(yè)發(fā)展增添光彩。為促進就業(yè)、服務(wù)民生，推動和諧社會發(fā)展做出新的更

大貢獻。

2017年農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)窗口年終個人工作總結(jié)

2017年銀行窗口服務(wù)工作總結(jié)

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第二篇：服務(wù)年終工作總結(jié)(多篇)

服務(wù)年終工作總結(jié)

祥貝村便民服務(wù)中心工作總結(jié)

祥貝村便民服務(wù)中心自成立以來，在村兩委的領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，認真貫徹執(zhí)行義烏市政府關(guān)于農(nóng)村便民服務(wù)中心建設(shè)相關(guān)文件精神，進一步深化農(nóng)村干部效能建設(shè)，不斷拓寬基層政務(wù)服務(wù)渠道，努力提高服務(wù)水平。目前，村便民服務(wù)中心在軟硬件設(shè)施建設(shè)、運作機制、行政效能、服務(wù)水平等方面取得了長足進步。到5月1日止，中心共辦理各類委托事項600余件，日平均辦結(jié)5件，承諾事項按時辦結(jié)率100%中心共回到村民評議600余人次，群眾評價滿意率達99.9% 回顧近年來的工作，我們重點抓了以下幾個方面：

一、加強平臺建設(shè)，擴展服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，逐步強化服務(wù)水平我村村兩委高度重視便民服務(wù)中心硬件設(shè)施建設(shè),按照上級要求，逐步完善便民服務(wù)中心硬件設(shè)施，購買電腦1臺、打印機1臺、文件柜2個、辦公桌1張、飲水機1臺，保證中心順利運行，方便了群眾辦事需求。同時建立了完善的學習培訓制度，按照熟悉業(yè)務(wù)、工作主動、服務(wù)熱情的總體要求，聯(lián)合上溪鎮(zhèn)365便民中心對我村工作人員進行標準化服務(wù)和業(yè)務(wù)技能培訓，努力加強人員素質(zhì)建設(shè)。重點結(jié)合學習和實踐科學發(fā)展觀，著力查找在工作和為民服務(wù)中存在的突出問題，不斷提高中心的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為群眾提供便捷高效、優(yōu)質(zhì)透明的服務(wù)

二、加強制度建設(shè)，建立標準，完善機制，進一步提高便民服務(wù)工作的規(guī)范性

以制度建設(shè)推動我村便民服務(wù)中心發(fā)展。中心以制度建設(shè)為抓手，推進自身建設(shè)發(fā)展，制定了《座席人員崗位職責》、《座席人員考核管理辦法》。建立了包括培訓、管理、評測的一整套制度，形成了標準明確、科學規(guī)范的管理體系，進 一步提高了工作效率。同時秉承求真務(wù)實、以人為本、便捷高效的服務(wù)理念，進一步加強便民服務(wù)中心的規(guī)范化管理，建立健全管理機制度，制定了一次告知制度、限時辦結(jié)制度、預(yù)約服務(wù)制和ab崗位工作制等工作制度，使便民利民的服務(wù)得到充分體現(xiàn)，讓便民服務(wù)中心成為為全村廣大人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)的便民之家。

三、加強創(chuàng)新性服務(wù)建設(shè)，增加服務(wù)內(nèi)容，不斷豐富服務(wù)功能。

為及時響應(yīng)群眾的需求，XX年5月，便民中心以“辦事不出村、服務(wù)不出村、幫扶不出村”為服務(wù)宗旨，開通了“村民咨詢服務(wù)熱線”，為廣大村民提供咨詢服務(wù)，并于同年10月起每月開展一次365便民服務(wù)座談會，和村民交流中心建設(shè)意見，增強中心服務(wù)能力。自5月1日開通以來，已累計為村民提供了1000余次咨詢服務(wù)，及時處辦率和滿意率均為100%，得到了來電咨詢者的一致認可和好評。

村級便民服務(wù)中心是鎮(zhèn)365便民服務(wù)中心的延伸和擴展，它不僅僅分擔了鎮(zhèn)服務(wù)中心的工作壓力，同時也提升了我鎮(zhèn)整體服務(wù)工作的質(zhì)量和效率，我認為，我村便民服務(wù)中心工作還有幾點有待加強：

（一）繼續(xù)完善 便民服務(wù)中心的服務(wù)功能，加強中心服務(wù)人員的培訓，不斷提高中心服務(wù)人員的素質(zhì)，提高服務(wù)水平。

（二）抓深化。在繼續(xù)強化便民服務(wù)中心的服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新工作載體。

（三）抓監(jiān)督。進一步完善監(jiān)督機制，通過設(shè)立舉報電話，建立服務(wù)質(zhì)量即時測評制度，加強對 便民服務(wù)中心工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

服務(wù)項目的范圍（新增六項，使咨詢服務(wù)項目達到125項）；完善內(nèi)部分析、匯總功能；完成新增業(yè)務(wù)項目的流程梳理和整合工作。

三、加強隊伍管理，完善服務(wù)項目建設(shè)

1、抓服務(wù)項目建設(shè)，推出便民“一卡通”。今年，在街道牽頭下，我們中心和電信簽約共同制作的“社區(qū)一卡通”，9月初已經(jīng)完工并安裝完成，進入試運作階段。社區(qū)“一卡通”有效實現(xiàn)了一卡多用（即同一張卡可分別扮演購物卡、借閱卡、就餐卡、活動卡、工作卡等不同的角色），同時此卡還有積分功能，義工每服務(wù)一次都會得到相應(yīng)積分，累積到一定分值就可兌換各種小禮品，使數(shù)字惠民，真正的落到實處，讓社區(qū)居民得到實惠。

2、抓隊伍建設(shè)，員工文明素質(zhì)和精神面貌明顯改善。為使窗口服務(wù)質(zhì)量明顯提高，隊伍建設(shè)則作為我們的重要工作內(nèi)容之一來抓。中心大力開展精神文明創(chuàng)建活動，加強工作人員文明禮儀教育和道德建設(shè)，革除各種不文明陋習，養(yǎng)成良好的行為習慣，積極開展志愿者活動，激發(fā)廣大工作人員“服務(wù)在崗位，和諧進社區(qū)”的責任感，引導(dǎo)大家充分展現(xiàn)文明禮貌、熱情友好、謙和大方、積極健康的精神風貌。大大提升工作人員服務(wù)能級和質(zhì)量。

3、抓服務(wù)細節(jié)，推出便民舉措，實施人文關(guān)懷。中心針對不同的服務(wù)對象與服務(wù)內(nèi)容，設(shè)臵各種人性化的服務(wù)設(shè)施，并做到加強管

理、及時更新，如優(yōu)化和完善公共廁所的基礎(chǔ)性設(shè)施（增放了洗手液、衛(wèi)生卷紙等），保持清潔、衛(wèi)生、基本無異味；加強對殘障人士的無障礙服務(wù)工作；設(shè)臵和完善公共服務(wù)設(shè)施的導(dǎo)向標識、圖文和指示標牌，要在主要的窗口設(shè)臵特殊客戶優(yōu)先通道、問詢處、監(jiān)督意見箱，放臵宣傳手冊，并及時更新信息，保持常用常新。

江蘇社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心

五、存在的不足和下步工作思路

回顧一年來的工作，雖然我們在法律服務(wù)工作中取得了一定的成績，在深感成績來之不易的同時，也清醒地認識到還存在著一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：

一是執(zhí)業(yè)人員知識面窄是我所普遍存在的問題。今后我們要繼續(xù)鼓勵執(zhí)業(yè)人員加強學習，不斷豐富自己的業(yè)務(wù)知識，更好地為當事人服務(wù)。

二是案源少，訴訟代理收費太低，是困擾執(zhí)業(yè)人員的一大難題。今后執(zhí)業(yè)人員不能拘泥于在辦公室等案子，而是變坐堂服務(wù)為送法上門。要想當事人之所想，急當事人之所急，以事實為依據(jù)，以法律為準繩，為每個當事人認認真真服務(wù)。

三是我們要大力開拓非訴訟服務(wù)市場，搞好法律顧問、非訴訟調(diào)解、合同審查等非訴訟業(yè)務(wù)。并深入農(nóng)村、湖區(qū)、民營企業(yè)應(yīng)聘為單位和個人擔任法律顧問，調(diào)處民間糾紛，為廣大農(nóng)漁民服務(wù)。

總之，在今后的工作中，我們將以“三個代表”重要思想和十六屆四中全會精神為指針，牢固樹立大服務(wù)的思想，更新服務(wù)觀念，開拓服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)層次，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，謁誠為社會各界提供優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)。我們深信在市、縣司法局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，****法律服務(wù)所將成為一顆耀眼的明珠!總結(jié)如下：

一、積極提高中心員工思想素質(zhì)，統(tǒng)一思想，深入落實學習實踐科學發(fā)展觀

經(jīng)過了學習調(diào)研、分析檢查、整改落實三個階段的學習實踐，經(jīng)過堅持實事求是，認真查找(請你收藏好 范 文，請便下次訪問：)問題，一切從實際出發(fā)，既量力而行、又盡力而為的實施相應(yīng)的整改措施，取得了一定的成果。

交通服務(wù)中心多次召開自我認識、自我檢討的會議，要求每位員工認真貫徹執(zhí)行學習制度。會上中心領(lǐng)導(dǎo)將加強服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量作為本中心的重點來強調(diào)，并通過“以人為本”的指導(dǎo)思想，來加強人性化管理，員工們的思想素質(zhì)有了顯著提高，積極主動的投身到實踐科學發(fā)展觀的學習中去。

二、加強企業(yè)精細化管理，提高交通服務(wù)中心管理水平

1、全面做好節(jié)能降耗工作，是加強中心管理的首要問題，為此我中心采取了“油料跟蹤卡”“費用登記卡”等措施，力求嚴格把關(guān)，做到天天有考核，月月有核算，年底總核算，對一年節(jié)約的同志要以資鼓勵，對無原因超出的同志要按規(guī)定進行處罰。

2、照章辦事，加強制度建設(shè)。建立健全了各項規(guī)章制度。中心領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)，進一步地完善交通服務(wù)中心的車輛管理、安全獎罰、車輛維修、勞務(wù)分配管理制度。不管是領(lǐng)導(dǎo)還是員工，在工作中出現(xiàn)了問題，都要按照規(guī)章制度辦事，堅決杜絕假公濟私，做到一視同仁。特別是安全工作上，交通服務(wù)中心把它作為一項重點工作，駕駛員駕駛車輛隨時存在著安全隱患，中心每個月召開兩次會議，主要強調(diào)安全的重要性，提醒駕駛員注意行車安全，交流駕駛經(jīng)驗，中心還制作每月安全競賽牌，記錄駕駛員的安全行車狀況，根據(jù)記錄顯示情況，做出相應(yīng)的獎罰，事故嚴重者，并扣除年終獎。在這些制度的規(guī)范下，駕駛員的安全事故基本上降到了零。

三、加強中心員工內(nèi)部團結(jié)，切實做到人性化管理

1、中心領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)強調(diào)的內(nèi)部團結(jié)，在通過開展了批評與自我批評，認真查找問題，深刻分析原因，并提出了富有建設(shè)性的意見和建議，這一系列措施下，員工們的凝聚力加強了，遇事不再推三阻四，能從自身角度出發(fā)，主動承擔了自己的一份責任。

2、心系職工、關(guān)心職工是搞好工作的重要保證。辦食堂、解決住宿問題，為員工解決了后顧之憂，使員工能以飽滿的精神狀態(tài)投身到工作中去。

問題與不足

在回顧上半年來取得成績的同時，交通服務(wù)中心在黨建、思想政治工作還存在著不足和差距，主要表現(xiàn)在：一是對黨建思想政治工作新形式新方法的探索還不夠;二是員工大部分為合同用工，不利于掌握員工的思想動態(tài);三是員工的改革意識、服務(wù)意識競爭意識均不強，還待在今后的工作中加以改進和完善。

xxxx年工作思路

1、堅定信心，集中力量，激勵員工始終保持蓬勃向上的朝氣、奮發(fā)有為的狀態(tài)、干事創(chuàng)業(yè)的激情，困難再大也能克服，為完成新的目標任務(wù)注入強大活力。

2、以科學發(fā)展觀為指導(dǎo)，繼續(xù)加強制度完善建設(shè)。以樹立服務(wù)意識、加強職業(yè)意識，完善懲治制度。同時，堅持以服務(wù)發(fā)展大局為根本出發(fā)點，落實以人為本、服務(wù)于民的基本要求，進一步提高科學的制度管理水平。

3、深入基層，夯實基礎(chǔ)，堅決保證每一位駕駛員技術(shù)過硬，安全意識牢記于心，更好的為廣大師生服務(wù)。

4、中心要利用學習會、交流會等多種形式，繼續(xù)深入開展形勢任務(wù)教育，凝聚每一位員工的聰明才智，人人為精細化管理謀實招、出實力、求實效。

5、以人為本，關(guān)愛職工，把維護好職工群眾根本利益作為交通服務(wù)中心黨 建的核心價值。

在新的一年里，我們要進一步解放思想，更新觀念，實事求是，與時俱進，查找差距和不足，樹立服務(wù)意識和責任意識。在校黨委及后勤分黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，揚長避短、快馬加鞭，全面完成我中心xxxx年的各項任務(wù)，再創(chuàng)新輝煌，為學校的發(fā)展做出我中心應(yīng)有的貢獻。

送上春聯(lián)，春聯(lián)全部為現(xiàn)場書寫。書法家們分別用楷書，行書，隸書創(chuàng)作了幾十幅作品，“春回大地風光好，福滿人間喜慶多”，“天增歲月人增壽，春滿乾坤福滿門”等春聯(lián)在紅紙黑墨的襯托下顯得格外有“年”的氣息，一張張大大的“?！弊指翘崆皫砹斯?jié)日的喜慶。當供電公司的小伙子們吧春聯(lián)送到老人們的手中時，老人們的臉上都露出了燦爛的笑容。小伙子們還主動要求為身體不方便的老人們提前將春聯(lián)張貼在門上，老人們在夸獎書法家們精湛技藝的同時，也對小伙子們熱情的態(tài)度贊不絕口。

在送春聯(lián)活動結(jié)束后，員工們坐下來與老人們進行了深入交談，詢問老人們的身體情況，平時有什么娛樂活動，探討?zhàn)B生技巧，老人們坦言，生活十分安逸，吃喝不愁，唯獨缺少一些熱鬧的氣氛，小伙子們的到來為她們增加了不少歡樂。在交談的過程中，員工們不忘囑咐老人們一些安全用電小常識，在春節(jié)即將到來之際，保證安全用電，度過歡樂祥和的新年。

能為基礎(chǔ)，開展互學互進、日常崗位練兵活動，員工技能素質(zhì)有了明顯提高。

8月16日早上，改通知協(xié)議，不定期檢查，出現(xiàn)的問題令其按時整改，取得了明顯的效果。

5、精心組織，順暢有序的進行了“春檢”和冬防保溫工作。

6、完成了鳳祥苑南區(qū)和北區(qū)的樓房外粉，美化了環(huán)境，豐富了小區(qū)人們的生活。

四、為了有力保障生產(chǎn)、服務(wù)生活，綜合服務(wù)隊在“春節(jié)”、“五一”、“中秋”及“十一”等節(jié)假日里，正常工作，在工作期間繼續(xù)開展保障安全、綜合自查活動。

1、對小區(qū)三個配電室定期進行衛(wèi)生吹掃和清理，認真檢查高低壓箱線路的緊固狀況、絕緣接地線是否牢固有效、周邊有無安全警示牌、滅火器是否正常等，以求消除安全隱患，確保供電正常。

2、檢查甜水水源井和供水系統(tǒng)各流程運行情況，對設(shè)備進行了維護保養(yǎng)，安排了專人打水及應(yīng)急搶修人員，保證甜水能正常有序供應(yīng)給住戶。

3、鳳源純凈水廠保養(yǎng)了設(shè)備，更換了5個濾芯，擦拭了門窗，淸掃了環(huán)境衛(wèi)生，并加強純凈水生產(chǎn)過程的衛(wèi)生監(jiān)管，24小時值班看護水廠，節(jié)日期間也在正常生產(chǎn)、送水。

4、機關(guān)食堂經(jīng)常按時打掃衛(wèi)生，清理衛(wèi)生死角，就餐環(huán)境更加干凈舒適，并制訂了每日食譜，以豐盛美味的桌飯形式，給工作人員提供可口的飯菜。

5、家政維修工作人員在節(jié)日

期間和之后都能自覺自愿的正常工作，電工、管工由我方高級技術(shù)人員監(jiān)管代班，保證了家政維修和公用維修的正常進行。

6、服務(wù)大廳、辦公樓、公寓樓、門崗房等各崗位安排了保潔和值班人員，加強夜間重點部位的值班，隊干部分工負責，監(jiān)管環(huán)衛(wèi)、綠化、家政維修，協(xié)調(diào)各部門崗位搞好各項保障服務(wù)工作。

五、在10月下旬主要圍繞暖氣管的試壓開展工作。

在越冬前夕，全體員工在思想上高度重視，逐步完善冬季生產(chǎn)、生活及服務(wù)保障運行規(guī)程，越冬物資的儲備、機具的維修及保養(yǎng)、維修人員的技能操作及安全培訓，以確保近期灌水試壓和供暖工作安全順利進行。

2、天氣逐漸變冷，綜合隊逐步按照冬季安全生產(chǎn)操作規(guī)程操作，各場點在加強宣傳及自查自改工作，嚴格執(zhí)行石油總公司“反違章六條禁令”，做好安全防范工作，防火、防滑、防凍、防人身傷害等。

3、灌水試壓期間，服務(wù)大廳、維修班員工24小時待命，協(xié)作配合，全力保證灌水試壓期間小區(qū)住戶生產(chǎn)、生活平穩(wěn)正常。

4、維修人員對冬防保溫過的各種閘閥和管網(wǎng)又認真巡檢熟練一次，確保開關(guān)靈活，安全有效，手輪、閥體刷漆，標識明顯，各區(qū)段責任落實到人，嚴防跑漏水事件的發(fā)生。

綜合隊的各班組人員在立冬前提高思想認識，努力做好材料及應(yīng)急物資的準備工作，加強排查、消除不安全隱患，確保換季安全生產(chǎn)及服務(wù)保障工作正常有序進行。

六、防洪防汛及設(shè)施維護工作。

第三篇：銀行服務(wù)地方經(jīng)濟工作總結(jié)

強化郵儲金融服務(wù)職能 全力支持地方經(jīng)濟發(fā)展

——××縣郵政儲蓄銀行2011年工作總結(jié)

今年以來，中國郵政儲蓄銀行××縣支行在縣委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以高度的政治責任感、社會責任感和經(jīng)濟責任感為使命，搶抓發(fā)展機遇，創(chuàng)新經(jīng)營方式，突出服務(wù)職能。通過增設(shè)新網(wǎng)點,加強服務(wù)設(shè)施建設(shè),強化職工素質(zhì)提升,推出新業(yè)務(wù),不斷拓展自身服務(wù)能力;通過郵政儲蓄”好借好還”小額貸款、小企業(yè)貸款等系列融資業(yè)務(wù)及其他金融業(yè)務(wù)知識宣傳,普及社會大眾的金融知識,努力踐行客戶服務(wù)理念與現(xiàn)代銀行業(yè)經(jīng)營職能，奏響服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展曲，為推動××縣經(jīng)濟社會的發(fā)展貢獻力量，現(xiàn)將2011年××縣郵政儲蓄工作整體開展情況總結(jié)匯報如下:

一、加強網(wǎng)點硬件建設(shè)，提升服務(wù)能力,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 2011年××縣郵政儲蓄銀行通過向上級行積極爭取,新增××大道西段營業(yè)網(wǎng)點一個;新增××大道中段信貸服務(wù)中心一處;先后設(shè)立××信貸營業(yè)部、××信貸營業(yè)部、××信貸營業(yè)部三處信貸服務(wù)中心。延伸了郵政儲蓄銀行服務(wù)半徑，增大了郵政金融服務(wù)覆蓋面。

2011年下半年，陸續(xù)對××支行、××鄉(xiāng)支行營業(yè)場所進行了規(guī)范化改造工作，高標準配置網(wǎng)點硬件設(shè)施，力爭打造一流精品示范網(wǎng)點。提高網(wǎng)點的硬實力，配齊自助服務(wù)區(qū)的自助機具，增設(shè)理財服務(wù)區(qū)，為更多的客戶辦理金融業(yè)務(wù)。強化員工培訓，不斷提高員工綜合素質(zhì)，提升服務(wù)客戶的軟實力，加強常用文明服務(wù)用語和服務(wù)禮儀等，多方位打造上檔次、綜合型的“精品”網(wǎng)點，營造出美觀整潔、舒適典雅的營業(yè)環(huán)境。服務(wù)內(nèi)涵的深化、服務(wù)質(zhì)量的提高、服務(wù)品質(zhì)的提升，讓郵政儲蓄銀行樹立了良好的社會形象，給××縣廣大人民群眾營造一個全新的金融服務(wù)環(huán)境。

二、以市場為導(dǎo)向，扶持弱勢群體，服務(wù)中小企業(yè)，全面助推地方經(jīng)濟發(fā)展

伊金霍洛農(nóng)村商業(yè)銀行自成立以來，先后開辦了小額信用貸款、商務(wù)貸款、二手房貸款、下崗再就業(yè)貼息貸款、小企業(yè)貸款等貸款品種。信貸業(yè)務(wù)發(fā)展始終致力于融資服務(wù)，以盤活地方經(jīng)濟為已任，把送信貸下鄉(xiāng)服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展作為主要抓手，以服務(wù)個體工商戶、微小企業(yè)主作為切入點，將“支持中小企業(yè)，服務(wù)中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，取得了顯著成績。

（一）加強溝通協(xié)作，促進服務(wù)規(guī)?？焖偬嵘?/p>

一是聯(lián)合××縣工商局，服務(wù)微小經(jīng)濟實體。在各級黨委、政 2 府的大力支持下，××縣郵政儲蓄銀行聯(lián)合××縣工商局強化對全縣個體工商戶、微小企業(yè)主、種植養(yǎng)殖戶的服務(wù)職能，切實解決此類微小經(jīng)濟實體的“融資難”問題，雙方將業(yè)務(wù)宣傳、信息排摸、召開推介會、信用村建設(shè)和信用市場建設(shè)工作等確定為合作重點，并逐步建立了合作服務(wù)的長效機制。在實際開展工作過程中，服務(wù)主體進一步擴大，縣城街道居委會、農(nóng)村村委均參與其中，進而服務(wù)范圍更為廣泛，受服務(wù)對象快速增加，在社會上引起了良好的反響，被贊為：創(chuàng)新思路，收效顯著，群眾受益。通過合作服務(wù)使各項工作得到深入開展，使郵政儲蓄銀行信貸業(yè)務(wù)被更多的群眾了解和使用，促進我行信貸業(yè)務(wù)的持繼發(fā)展，為地方經(jīng)濟發(fā)展注入了活力。2011年，共為全縣 戶城鎮(zhèn)、農(nóng)村個體工商戶、種植養(yǎng)殖戶辦理各種貸款 萬元。

二是聯(lián)合勞動局，服務(wù)下崗失業(yè)人員、退伍軍人、外出務(wù)工返鄉(xiāng)人員創(chuàng)業(yè)。2011年2月份以來，我行聯(lián)合××縣勞動局發(fā)放下崗再就業(yè)貼息貸款，共放款 筆，金額 萬元。在提供融資服務(wù)的同時，為保證××縣社會的穩(wěn)定、和諧發(fā)展做出了積極的貢獻。

（二）調(diào)整經(jīng)營策略，支持中小企業(yè)

我行小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)開辦后，便把“支持中小企業(yè)，服務(wù)中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，以服務(wù)中小企業(yè)發(fā)展為目標，以深化融資服務(wù)為主線，以優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)為導(dǎo)向，以發(fā)展中小企業(yè)信 3 貸業(yè)務(wù)作為全行新的效益增長點，創(chuàng)新機制，增添活力，做強做大中小企業(yè)貸款，做到工作推進有力度，支持發(fā)展有深度，服務(wù)客戶有廣度，促進中小企業(yè)又好又快發(fā)展。同時，積極與政府相關(guān)部門互通信息，完善與客戶有效的聯(lián)系制度，有針對性、有側(cè)重點地對全縣中小客戶生產(chǎn)經(jīng)營和資金需求情況進行詳細的調(diào)查摸底，多方拓寬中小企業(yè)融資渠道，全力抓好中小企業(yè)信貸服務(wù)工作。

（三）打造陽光貸款品牌，改善××縣信用環(huán)境

省分行在信貸業(yè)務(wù)開辦之初便制定下發(fā)了信貸員“四十個嚴禁”和“八不準”規(guī)定，我行及時進行宣貫，對全體信貸人員進行學習培訓，要求信貸人員堅決貫徹執(zhí)行。為把此項工作落到實處，我行制作了560塊服務(wù)承諾牌，在全縣行政村進行懸掛，將服務(wù)承諾、服務(wù)紀律向社會公示，接受人民群眾監(jiān)督。要求信貸人員到貸款戶家中調(diào)查時不喝客戶一口水，不吸客戶一支煙，不收客戶一分禮等等，在工作實踐中，逐步培養(yǎng)一支紀律嚴明、作風過硬的信貸隊伍，受到了客戶的一致好評,展示了郵政銀行的社會形象，為金融行業(yè)全體信貸人員樹立了榜樣，截止2011年12月15日，我行不良貸款率為 %，遠低于同行業(yè)不良逾期率。為××縣信用環(huán)境建設(shè)樹立了“標桿”，受到××縣人民銀行、銀監(jiān)辦的高度評價。

三、持續(xù)開展規(guī)范化服務(wù)，穩(wěn)固儲蓄業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)地位 我行以搭建規(guī)范化服務(wù)制度作為工作重點，通過建立和完善規(guī) 4 范化服務(wù)標準、監(jiān)督檢查辦法、評選表彰辦法等制度體系，形成了規(guī)范化服務(wù)的長效機制，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)管理、組織實施等方面對網(wǎng)點服務(wù)做出規(guī)范，并對網(wǎng)點的檢查覆蓋面、檢查頻率等作出了明確具體的規(guī)定；通過監(jiān)督檢查，對網(wǎng)點服務(wù)進行指導(dǎo)和管理，有力地提升了服務(wù)水平。

在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，我行儲蓄業(yè)務(wù)以大眾客戶服務(wù)為基礎(chǔ)，以發(fā)展高端客戶為發(fā)展方向，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，以商易通、pos機等結(jié)算類業(yè)務(wù)為媒介，取得突破性進展。截止2011年 月 日，全縣郵政儲蓄余額達到 億元，市場占有率 %，通過郵儲匯兌系統(tǒng)向我縣匯入資金 筆，金額 萬元。為××縣經(jīng)濟融通做出了較大的貢獻。

“十二五”時期是加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的關(guān)鍵時期，是實施經(jīng)濟結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的攻堅時期，有效支持國家宏觀戰(zhàn)略，既是銀行業(yè)面臨的戰(zhàn)略任務(wù)和歷史使命，也是銀行業(yè)改革發(fā)展的重要機遇。在這樣的大環(huán)境下，××縣郵政儲蓄銀行將以《××縣國民經(jīng)濟和社會發(fā)展“十二五”規(guī)劃》為指導(dǎo)，立足××縣郵政金融服務(wù)平臺，著力服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展，為實現(xiàn)××縣經(jīng)濟社會的科學發(fā)展、和諧發(fā)展、跨越發(fā)展做出更大的貢獻。

二〇一一年十二月十五日

第四篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是指以病人為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平。以下是小編給大家?guī)淼膸灼獌?yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作總結(jié)，供大家參考借鑒。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作總結(jié)1

20xx年為貫徹落實衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，我院積極響應(yīng)、全力以赴投入到創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”活動中，采取先試點后推廣的形式，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變工作模式，優(yōu)化工作流程，以“基礎(chǔ)護理”為立足點，以“試點病房”為契機，在全院范圍內(nèi)開展的主題為“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動。通過創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)”，從根本上改善了護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，真正將基礎(chǔ)護理落到實處，做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。在此期間，我們認真思考，總結(jié)經(jīng)驗，克服困難，不斷探索。

一、加強領(lǐng)導(dǎo)，開展宣傳

1、制定創(chuàng)建工作實施方案，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，院長任組長。

2、護理部分兩批啟動“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”，分別召開全體護士動員大會，提高認識，統(tǒng)一思想，積極投入到創(chuàng)建活動中。

3、護理部深入科室與護士座談，將衛(wèi)生部關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的精神進行解讀，然后針對如何落實基礎(chǔ)護理，豐富服務(wù)，提高護理質(zhì)量等內(nèi)容進行專題討論，護士長及護士結(jié)合本院實際，提出自己對開展護理示范病房的想法和好的建議。達到全院統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念的目的。

4、組織示范病房護士長及骨干外出參觀學習，借鑒兄弟醫(yī)院好的做法，拓寬思路，為創(chuàng)建工作奠定基礎(chǔ)。組織全院臨床病區(qū)護士長及護士院內(nèi)交叉參觀學習、經(jīng)驗交流，全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作。

二、確定示范病房

1、通過各科申報，選取了護理工作量大，危重病人多的病區(qū)：內(nèi)一科、內(nèi)二科、普外科病區(qū)作為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”。

2、各病區(qū)護士長通過開展定期考核、實施動態(tài)管理的工作模式，達到樹立一批先進典型，發(fā)揮試點病房的帶動作用。

三、加強管理，強化措施

1、護理部組織全體護理人員學習“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”知識并考核，制定創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作細則。

2、試點病房結(jié)合科室工作特點，制定創(chuàng)建活動實施方案及具體工作計劃。

3、制定優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)住院病人滿意度調(diào)查表，通過開展調(diào)查分析，找出護理工作中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，積極進行整改。

4、完善基礎(chǔ)護理質(zhì)量考核評分標準，進一步細化和量化護理質(zhì)量考核指標，并將考核結(jié)果與科室及護士的業(yè)績掛鉤。

5、護理部開展自評自查工作，找出不足，及時按照評審標準的要求逐一完善我院護理工作，并以此為契機全面提高我院護理水平，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、安全”的護理服務(wù)。

6、積極招聘護士，優(yōu)先滿足“護理示范病房”人力資源配置，保障基礎(chǔ)護理有效落實。

四、突出重點，拓展

1、創(chuàng)新模式，學習先進做法。動態(tài)調(diào)整績效考核制度及分配方案，將護士完成護理工作的數(shù)量、質(zhì)量及住院患者滿意度等考核結(jié)果納入績效考核內(nèi)容。

2、明確工作職責，實施責任護理。實行責任護士包干制，人人都是責任護士，做到人人有事做，事事有人管。

3、改革排班模式，實行彈性排班。實行無縫隙、全程責任護理。

4、根據(jù)科室護理工作量及護理人力配置情況將護士責任分組，設(shè)置責任組長、責任護士。

5、簡化護理文書，縮短書寫時間。制定各種表格式護理記錄單，統(tǒng)一制定書寫模板，規(guī)范全院護理文件書寫，使護理文件書寫更加簡潔，最大限度縮短了書寫時間，護士有更多的精力投入到護理服務(wù)中。

6、更新工作流程，實現(xiàn)責任追究。修訂護理人員分層管理職責、護理工作流程、護理質(zhì)量考核標準，明確職責、落實崗位責任制。

7、夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)。將護理服務(wù)、服務(wù)項目進行公示，接受社會及廣大患者的監(jiān)督。購置基礎(chǔ)護理服務(wù)工具，每周確定基礎(chǔ)護理日，保障基礎(chǔ)護理的落實。通過落實基礎(chǔ)護理，體現(xiàn)護士對患者的細心照顧和關(guān)懷，融洽護患關(guān)系，提高了護理服務(wù)滿意度。

五、協(xié)調(diào)職能部門，實施垂直管理

積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，成立臨床支持中心。護理部積極協(xié)調(diào)總務(wù)科、藥劑科、物資供應(yīng)中心、檢驗科、器械科等護理支持系統(tǒng)，為創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”提供有力保障。

六、依法執(zhí)業(yè)，保障安全

1、為貫徹落實《護士條例》，護理部對全院護理人員進行《護士條例》的培訓及考核，進一步規(guī)范護士的執(zhí)業(yè)行為，切實落實護士執(zhí)業(yè)注冊和持證上崗等相關(guān)規(guī)定。

2、進一步完善重點科室（內(nèi)一、內(nèi)二、外科、中醫(yī)科）各項護理管理制度、護理質(zhì)量考核標準及護理操作流程，嚴格執(zhí)行技術(shù)準入制度，從而保障護理安全。

七、加強培訓，提高素質(zhì)

1、每月開展基礎(chǔ)護理操作技能培訓，使基礎(chǔ)護理操作更加規(guī)范、專業(yè)。

2、每月開展全院護理業(yè)務(wù)講課，鼓勵年輕護士擔任主講，提高護士主動學習能動性，培養(yǎng)護士自信心。

3、認真實施護士的崗前培訓及崗位培訓，內(nèi)容包括護理核心制度、護理專業(yè)知識、技能，并進行考核，合格者方能上崗，有效降低了護理風險。

護理部對全院在職護理人員進行分層考核，穩(wěn)步提高各級護理人員技術(shù)能力。內(nèi)科、兒科、外科、骨科分別進行?？评碚摵蛯？撇僮骷寄艿呐嘤柤翱己?，達到人人過關(guān)，熟練掌握、靈活運用，最大限度保障護理安全。

八、加強監(jiān)控，保障質(zhì)量

1、護理部自制護理安全警示標識，提醒護理人員及患者規(guī)避風險。完善毒、劇、麻、高危藥品及急救物品、藥品管理制度。

2、加強護理質(zhì)量的環(huán)節(jié)監(jiān)控。對護理人員環(huán)節(jié)監(jiān)控，新護士加強管理，做到重點交待、重點跟班。對病人環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，新入院、新轉(zhuǎn)入、急危重病人、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險的病人要重點督促檢查和監(jiān)控。護理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控，輸液、輸血、注射、各種過敏試驗等作為護理管理中監(jiān)控的重點。

3、護理部不定期的進行護理安全隱患檢查，發(fā)現(xiàn)問題，有效解決，并從護理流程、護理管理的角度進行分析問題，吸取教訓，總結(jié)經(jīng)驗，提出防范與改進措施。

九、制定預(yù)案，提高應(yīng)急能力

1、制定了“緊急情況下護理人力資源調(diào)配預(yù)案”，應(yīng)對病人驟增或突發(fā)公共事件，全院合理調(diào)配護士，確保護理安全。

2、護理部重新修訂并形成了25項風險事件的護理應(yīng)急管理預(yù)案。預(yù)案貫穿護理操作、處置、配合搶救等各環(huán)節(jié)和過程。對高風險科室：手術(shù)室、急診室、進行急救演練及停電、火災(zāi)演練。臨床病區(qū)開展了突然發(fā)生猝死、藥物引起過敏性休克、患者住院期間出現(xiàn)摔傷的、住院患者發(fā)生墜床、輸液、輸血反應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案及程序。演練之后，護理部現(xiàn)場點評，分別提出存在問題，共同討論改進措施。通過演練，使護理人員充分了解應(yīng)急情況下應(yīng)該采取的處理程序，從而在護理工作中遇到各種突發(fā)事件時，能采取各種得力措施和有效辦法，熟練使用各種急救技術(shù)和裝備，做到規(guī)范處置，及時化解危機。

十、初步取得的成績

1、護理人員理念改變：以病人為中心，滿足病人需求。

2、工作模式改變：實行責任分組，所有護理工作落實到人，增加了責任意識。

3、護理內(nèi)容改變：治療和基礎(chǔ)護理逐漸等同化。

4、護理排班模式改變：彈性排班，減少交接班次數(shù)，實施全程無縫隙護理。

5、護患關(guān)系改變：和諧了護患關(guān)系，形成良好的了護理工作氛圍。

6、病房環(huán)境改變：陪護減少了，病區(qū)環(huán)境安靜、整潔有序。

7、滿意度的改變：護士關(guān)心病人，病人理解護士，提高了護理服務(wù)滿意度。

十一、存在問題

1、醫(yī)院部分職工轉(zhuǎn)變觀念不到位，缺乏對優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工作的理解和支持。

2、醫(yī)院的支持系統(tǒng)需進一步完善。

3、護理垂直管理不到位。

4、護士還承擔著部分護理工作以外的事情。

下一步，我們計劃在內(nèi)三科、門診護理站開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，穩(wěn)步推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，力爭提高醫(yī)院整體護理水平，以適應(yīng)醫(yī)院改革發(fā)展創(chuàng)新的需要。護理部將不斷完善、不懈探索，努力將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作做實做細。

總之，“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”不是單純的強化基礎(chǔ)護理，不能機械的將基礎(chǔ)護理項目作為一項任務(wù)來完成，而是圍繞患者的病情、醫(yī)療安全、診療效果、轉(zhuǎn)歸和康復(fù)的需要去實施基礎(chǔ)護理；將基礎(chǔ)護理專業(yè)化，將基礎(chǔ)護理、?？谱o理、人性化服務(wù)、人文關(guān)懷等有機結(jié)合在一起，來實施對患者的護理服務(wù)，最終目的是：讓我們的服務(wù)達到“患者滿意、社會滿意和政府滿意”。

為了切實落實衛(wèi)生部開展的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動，在院領(lǐng)導(dǎo)、護理部等的精心指導(dǎo)下、科主任的支持及幫助下，眼科也積極成為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，現(xiàn)將總結(jié)如下：

（一）組織學習了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)文件內(nèi)容，提高護理人員思想認識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

先后組織學習了《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》、衛(wèi)生部及醫(yī)院《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動實施方案》及《護士禮儀、用語規(guī)范》，并在科內(nèi)進行了抽問及考試，科室根據(jù)醫(yī)院《活動方案》制定了《眼科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動方案》。對照標準，查找不足并進行了積極的整改。

（二）結(jié)合實際，優(yōu)化了排班模式，實施責任制整體護理

為了給患者提供全程優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，眼科在護理部的指導(dǎo)下實行APN排班模式，在兼顧臨床需要和護士意愿的情況下實行彈性排班，減少了交接班次數(shù)，實施責任分組包干制，協(xié)助醫(yī)師實施診療計劃，密切觀察病情，及時與醫(yī)師溝通，組長為高年資主管護師，并配有護師、護士及助理護士，組長根據(jù)患者病情、護理難度和技術(shù)要求對護士進行了合理分工，分層級管理，體現(xiàn)了能級，成員間有明確分工、合作，護士長經(jīng)常督查護理人員對各項護理工作的執(zhí)行情況。

（三）加強績效考核，提高積極性

為了充分調(diào)動全體護理人員的積極性，科室質(zhì)控組成員討論修訂了績效工資量化分配方案，提高了各班崗位系數(shù)，根據(jù)考核方案中護理工作量、護理質(zhì)量、患者滿意度等要素對護理人員進行綜合考核，使護理人員積極性有所提高，服務(wù)更加主動、熱情。

（四）增添服務(wù)設(shè)施，營造家的氛圍

在醫(yī)院的大力支持下，改善了病人住院環(huán)境，在病房內(nèi)增添風扇、空調(diào)、電視、微波爐，便民袋及白求恩健康書屋等，使病人住院像在家一樣舒適方便。在廁所及過道安裝扶手，放置防跌倒等警示標示，保障住院病人安全。

（五）結(jié)合實際，簡化書寫，臨床時間增加

結(jié)合專科特點，繼續(xù)實施了表格式護理文寫，醫(yī)生有的記錄護理人員不再書寫，把時間還給了護理人員，把護理人員還給了病人，增加了為病人床旁服務(wù)及交流的時間，減少了病人的呼喚次數(shù)，及時了解并滿足病人的所需，解決病人存在的各種護理問題。病人對自己所患疾病及檢查的相關(guān)知識更加了解，更加配合治療。

（六）加強安全管理，強化質(zhì)量意識

眼科護理人員深知醫(yī)療質(zhì)量安全的重要性，努力加強護理安全工作，搶救藥械做到了四定、三無、二及時、一專，搶救藥械完好率達100%。對所有病人佩戴腕帶以及病房潛在的安全隱患進行標識、張貼、口頭宣傳、交待各種注意事項，從而杜絕了各種不必要的安全隱患及醫(yī)療糾紛的發(fā)生?？剖屹|(zhì)控組成員每周進行一次質(zhì)控檢查，每周進行一次護理質(zhì)量周講評，每周護士長同科主任查房一次，積極做好醫(yī)護溝通。每月開展護理質(zhì)量持續(xù)改進活動，對科室護理存在的問題重點整改。在病人較多的時候，正班增加一個輔助班，中班及上夜班增加一個加強班，緩解護理人員工作壓力，避免工作忙亂，及時滿足病人需要。

（七）加強技術(shù)練兵，提高了服務(wù)水平

加強了基礎(chǔ)知識及?？浦R培訓以及溝通技巧的培訓，規(guī)范操作行為，每月進行了操作考試和業(yè)務(wù)講座，使護理人員的理論水平和操作技術(shù)水平得到進一步的提高，核心制度得到有效落實。

（八）廣泛征求意見，切實改進工作

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動以來，科室每月對活動情況進行小結(jié)，查找活動中存在的問題，進行原因分析，提出整改措施。半個月召開一次工休會，對患者及家屬廣泛征求意見建議，了解患者的感受，及時解答，加強與患者的溝通?？剖覍|(zhì)量好、服務(wù)好的護理人員給予表揚和獎勵，對服務(wù)遭到投訴的及時查處并積極整改，不斷的改進了工作，護士長堅持每天數(shù)次不定期巡視病房，了解病人的需要，意見及建議，及時改進工作。

（九）護患關(guān)系和諧

短短大半年時間，眼科在護理部及大科護士長的精心指導(dǎo)下，不懈努力，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作取得了顯著成效。把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為提高護理質(zhì)量，改善患者體驗，提升醫(yī)院整體水平為突破口，護理人員的服務(wù)意識明顯增強，護理質(zhì)量不斷提高，病人滿意度提高，護患關(guān)系和諧。

存在的不足：

（1）低年資護理人員的溝通技能不足。

（2）部分工作人員觀念未完全轉(zhuǎn)變，未做到主動服務(wù)及感動服務(wù)。

（3）醫(yī)院環(huán)境有待改善。

原因分析：

（1）對低年資護理人員的溝通技能培訓力度不夠。

（2）部分工作人員對此活動認識不夠。

（3）環(huán)境條件差

整改措施：

（1）加強低年資護理人員溝通技能培訓，努力提高溝通交流的能力和解決問題的能力。

（2）加強思想教育，轉(zhuǎn)變觀念，把被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)、感動服務(wù)，提高患者的滿意度，提高患者的住院體驗。

（3）盡可能改善現(xiàn)有的住院環(huán)境，為患者提高一個舒適、安全的住院環(huán)境。

自全國范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動以來，全國各家醫(yī)院紛紛細細解讀優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程的，每個醫(yī)院、每個人的理解都不一樣。我院在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程工程中涌現(xiàn)出許許多多的亮點，在博客上，我們每一天都能讀到各科室在活動中呈現(xiàn)出的各式各樣的變化，讓我們從中受到啟發(fā)，借鑒經(jīng)驗。我科在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動中，結(jié)合自身特點，將平時所做的工作做細做好，讓病人在住院的過程中感受到科室的服務(wù)和文化的變化，受到病人的好評。

我科現(xiàn)目前護理人員嚴重缺乏，消化和中醫(yī)科的治療任務(wù)重，每一個住院病人都要進行輸液治療，肌肉注射和靜脈推藥的十分多，且因消化科病人大多需要禁食，輸液組數(shù)多，以前護士都忙著應(yīng)付治療，跟病人交流的比較少，健康教育和出院指導(dǎo)都做的不是個性到位，且我科大多是低年資護士，在技術(shù)水平上還需進一步提高。多次滿意度調(diào)查病人都反映對護士的技術(shù)水平和液體巡視以及健康指導(dǎo)這一塊的工作滿意度低。針對這一狀況，科室召開全科護理人員會議，共同討論問題的原因和根源，結(jié)合我科特點，調(diào)整工作模式和方法。首先，為保證病人能盡早輸液，我科治療班護理人員一向堅持上早班，每一天7：30到科室配置液體。同時在護理人員不足的狀況下，將以前的四個職責組合并為三個職責組，每組配置2個職責護士，各選出職責組長1名，實行職責組長負責制，每一天由職責組長評估當天病人狀況和護理人員狀況合理將病人的各項治療和護理工作安排到專人負責。針對消化科治療室小，治療車少，病人液體多，無法完全在治療車上擺放的問題，我們實行各組先配好半數(shù)病人的液體，由1名護士先推出去輸注，另一名護士繼續(xù)在治療室配置留下的一半病人的液體，待輸液的護士將先前的一半液體輸完以后再回治療室推留下的病人的液體，如此運行以來，大大提高了輸液的進程，保證病人每一天能在10點以前都能夠輸上液體，最早的時候能在9：15分就輸完液體，大大提高了病人的滿意度。

同時，針對病人最關(guān)心的每日有多少組液體，晚上和下午是否還需再輸液，以及輸液的藥物名稱、作用等問題，我們強行要求每個配液、輸液的護士都務(wù)必在輸液瓶簽上寫明，輸液的時候務(wù)必告知病人藥名、作用、輸液組數(shù)、時間等。針對病人反應(yīng)巡視工作差的問題，我們也實行分組承包制，由各職責組自己包干，堅決杜絕病人呼喚液體現(xiàn)象，一發(fā)現(xiàn)病人呼喚液體現(xiàn)象，職責組上的所有成員均受批評，此2項工作作為護士長每一天的質(zhì)控重點，透過近半月的運行，收效頗豐，此刻很少再聽到病人抱怨輸液時間太晚，輸液巡視差的問題了，護士長在征求病人意見時病人都反應(yīng)此刻服務(wù)極大的改善了。

針對消化科病人出院后還需進一步的治療和調(diào)理，我們專門制作了消化科、中醫(yī)科出院指導(dǎo)，印制成宣傳單發(fā)給病人，要求職責護士務(wù)必對每一個出院病人進行出院指導(dǎo)，詳細交代出院注意事項，復(fù)查時間，出院流程等等，職責護士務(wù)必親自給病人打電話回訪，了解病人出院后的狀況，此舉也受到病人的一致好評。

其實，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時的工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動并不是要求我們做很多驚天動地的大事業(yè)，只要我們扎扎實實的將平時的各項工作做細做好，將各項核心制度落到實處，讓病人切實得到實惠，就是做到了讓病人滿意、讓護士滿意、讓社會滿意。當然，在活動持續(xù)進行的過程中，我們也會不斷總結(jié)經(jīng)驗，探索新路子，爭取將各項工作做到。

隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展，我們從內(nèi)心真正認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要好處，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為護士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報恩的心態(tài)去對待每一位病人。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中“走”出來，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善護患關(guān)系。透過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展更是加強了護士對待患者的職責心。只要在深入病房時，發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會為患者及時處理，解決到位。

我們每一天除了按常規(guī)做好基礎(chǔ)護理、?？谱o理外，還每一天為重癥病人檢查基礎(chǔ)護理狀況，并為他們剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理等。在病人多、護士少的狀況下，大家依然加強了晨晚間護理，提高了服務(wù)質(zhì)量，病人滿意度大大提高。

同時，我們也清醒的認識到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調(diào)相互之間良好的護患溝通，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，要透過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)上護理人員還有很長一段路要走，我相信，我們會走的越來越好！

以前有人這樣比喻，他說“與人相處，的距離莫過于近在咫尺卻猶如天涯！”，這是一種“心的距離”。的確，授人坦誠、待人真誠是每個人心中成功的處事之道。作為護士，更是期望真正走進患者內(nèi)心世界，了解他們，幫忙他們。然而，一向以來護患相處卻經(jīng)常出現(xiàn)“相識容易，相處難”的尷尬局面。

隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的全面啟動，不僅僅標志著我院護理工作進入新的里程，同時，護患相處也從這一天起真正徹底打開了心門，“相識容易，相處難”不再是我們的尷尬。

如今，走進外六病區(qū)的病房，護士們愉快地在自己的職責病人床前，或開心交談，或作細心的疾病指導(dǎo)，或給予體貼地梳頭……一切都是那么自然，護患之間，護士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。當護士做完每一項操作，患者和家屬總會誠摯地道上一聲“謝謝”。

是阿，患者一入院，職責護士就會熱心的將他領(lǐng)進病房開始詳細的介紹環(huán)境，介紹主管醫(yī)生和自己，還有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道來，極為自然，轉(zhuǎn)瞬間患者的陌生感不見，拉近了護患距離。清晨，病床前護士一聲輕柔地問候“昨晚睡得好嗎這天看起來氣色不錯！”如此親人般的關(guān)切帶給患者們怎樣的感動！輸液了，護士詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內(nèi)心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經(jīng)不遠了。

作為護士，最動聽的是患者或家屬真誠的“謝謝”。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的開展使得這一切真正實現(xiàn)。我們感慨——護患之間心的距離有多遠護士真誠地付出是開啟患者心門的密碼！

第五篇：工程服務(wù)篇

工程服務(wù)篇

案例

一、工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴

[案例描述] 2004年1月2日，正豐豪苑豐樂居18幢三、四樓業(yè)主向管理處反映家中有線電視無信號。工程技術(shù)員因四樓業(yè)主不在家未進行維修而導(dǎo)致業(yè)主投訴。[處理過程]

管理處服務(wù)中心接到投訴后，向業(yè)主作出解釋（有線廣播電視站前兩天才把信號送到該幢樓房）；并立即向工程部派發(fā)“內(nèi)部工作聯(lián)系單”，要求工程部盡快開通此處有線電視信號。

工程部接到派工單后馬上安排工程技術(shù)人員對該幢樓房的有線電視總接線盒進行檢修，對松動線頭進行緊固。隨后，工程技術(shù)人員對三樓業(yè)主家的有線電視信號進行了檢查確認，到四樓業(yè)主家檢查時，因業(yè)主不在家就離開了（有線電視接線分盒在業(yè)主家未進行檢查），然后向服務(wù)中心返回“內(nèi)部工作聯(lián)系單”。服務(wù)中心對三樓業(yè)主進行報修電話回訪確認，但四樓業(yè)主不在家而未得到證實。

1月4日，四樓業(yè)主發(fā)現(xiàn)有線電視還沒信號，直接投訴至管理處經(jīng)理處。管理處經(jīng)理接到業(yè)主投訴，立即安排工程技術(shù)員對該有線電視進行檢查，對松動線頭進行緊固，確認電視已有信號到達。事后該業(yè)主向小區(qū)業(yè)主委員會反映此事，業(yè)主委員會對管理處此事的處理態(tài)度極不滿意，并提出了批評。[案例點評] 該事件是極其平常的日常報修，因管理處工程技術(shù)員工作責任心不強，敷衍了事，同時因服務(wù)中心對業(yè)主報修未全面進行跟蹤回訪而引起。管理處各分部之間在日常工作中要主動相互溝通，多聯(lián)系，互相提醒，只有這樣才能更好地服務(wù)于業(yè)主/住用戶，提高公司的總體管理水平，減少投訴。

案例

二、景觀瀑布接二連三自動開啟 責任在誰

[案例描述] 2004年1月9日下午，為迎接參觀訪問半山豪苑的“省房協(xié)年會”各級領(lǐng)導(dǎo)，半山豪苑管理處將椰林園景觀瀑布進行開啟。下午四點多，“省房協(xié)年會”的參觀活動結(jié)束，管理處服務(wù)中心通知工程部部長關(guān)閉椰林園的景觀瀑布，工程部所安排的人員因不熟悉設(shè)備，導(dǎo)致瀑布接二連三開啟，浪費能源，引起投訴。[處理過程]

工程部部長接到通知后安排領(lǐng)班前去處理。領(lǐng)班到現(xiàn)場將景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)的智能按扭按下，按扭的指示燈熄滅后，領(lǐng)班隨即離開。由于景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)屬自動控制，關(guān)閉不久后又重新開啟。晚上9時左右，物業(yè)公司詹衛(wèi)東副總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)景觀瀑布還沒有關(guān)閉，電話通知工程部部長處理。工程部部長繼續(xù)派同一領(lǐng)班去關(guān)閉景觀瀑布，工程領(lǐng)班到現(xiàn)場將按扭關(guān)上后又離開。半小時后，景觀瀑布系統(tǒng)又自動開啟。晚上11:15分左右，詹總接到業(yè)主的投訴，瀑布聲音影響業(yè)主正常的休息。詹總再一次通知工程部部長要徹底處理，工程部部長最后派當班技術(shù)員關(guān)閉景觀瀑布總開關(guān)，瀑布泵才停止運行。

1月10日，工程部部長組織工程技術(shù)人員對椰林園景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)進行全面檢查，更改控制系統(tǒng)線路后，才徹底解決椰林園景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)自動啟動的問題。[案例點評] 由于椰林園的景觀瀑布尚未移交到半山豪苑管理處，該瀑布啟動系統(tǒng)由電路板自動控制，工程技術(shù)員當時還沒有完全掌握瀑布的時間設(shè)臵操作程序，不了解設(shè)備相關(guān)使用方法，是造成該事件發(fā)生的主要原因。充分反映了管理處部分工程技術(shù)員嚴重缺乏工作責任心，同時對相關(guān)專業(yè)知識的欠缺，專業(yè)技術(shù)有待提高。

案例

三、自來水管爆裂，工程技術(shù)員及時處理

[案例描述] 2004年1月27日凌晨3:40左右，正豐豪苑B18別墅后花園草坪向外直冒水，水勢很大。工程技術(shù)員處理及時，避免了事故的擴大。[處理過程]

工程部部長接報后直奔事發(fā)現(xiàn)場，初步分析為地下自來水管爆裂，即組織人員進行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開泥土后，發(fā)現(xiàn)一直徑為75mm的PVC補心給水管爆裂。因倉庫無備用材料，工程部長立即報告管理處經(jīng)理，并聯(lián)系集團物資供應(yīng)中心采購部，要求供應(yīng)商送貨，貨到后工程技術(shù)人員馬上搶修，更換管件，于次日7:40分恢復(fù)正常供水。[案例點評] 作為工程技術(shù)人員，應(yīng)對小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的分布了如指掌，才能應(yīng)對各類突發(fā)事故。管理處工程部對小區(qū)給排水管網(wǎng)系統(tǒng)分布相當熟悉，整個處理過程，漏水總時長只有15分鐘，處理過程中沒有造成業(yè)主任何投訴，此突發(fā)事故處理相當及時、恰當，避免了事態(tài)的進一步擴大。

案例

四、污水管道返水，街面污水滿地

[案例描述] 2004年2月10日，三正世紀新城3棟3102屋后污水井返冒污水，3棟后內(nèi)街污水滿地，臭氣熏天，被業(yè)主投訴。[處理過程] 管理處工程部接報后立即趕往現(xiàn)場,對該污水管道用竹片進行疏通，竹片插到管道中間時無法再進入管道疏通，多次努力無效，估計是管道內(nèi)雜物過多堵塞，決定破開路面，查看污水管。經(jīng)過1天的緊張施工，路面打開后發(fā)現(xiàn)污水管道已經(jīng)破裂變形，導(dǎo)致污水無法排放，也無法進行疏通。最后工程技術(shù)人員將整條排水管更換，排水暢通，并根據(jù)實際情況增加一個污水檢查井，便于日后維護。[案例點評] 在日常工作中，我們要定時對設(shè)施進行巡查維護，減少設(shè)施的隱患，同時管理處要加強對住戶宣傳教育，提高住戶的公德意識，減少類似事件的發(fā)生。此事件中，管理處工程部對事件處理及時，避免了事態(tài)的擴大。

案例

五、噴水景觀持續(xù)開放 責任在誰

[案例描述] 2004年2月24日下午，噴泉開啟后無人關(guān)閉，被人投訴。[處理過程] 東莞市鳳崗鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府各級領(lǐng)導(dǎo)一行幾十人到半山豪苑參觀，為了展現(xiàn)半山豪苑美麗的人為景觀，管理處將聽濤灣畔的噴水景觀進行開啟。活動結(jié)束后，由于工程技術(shù)人員忘記關(guān)閉噴水景觀，直到晚上8:35分管理處服務(wù)中心接到投訴電話后，相關(guān)人員才將聽濤灣畔的噴水景觀系統(tǒng)關(guān)閉。期間責任區(qū)域保安員發(fā)現(xiàn)聽濤灣的噴水景觀一直開放也未報告。[案例點評] 參觀活動結(jié)束后，噴水景觀本應(yīng)及時關(guān)閉，工程技術(shù)人員卻疏忽了。該事件的發(fā)生，不僅造成了電力的浪費，也使公司形象受損，更暴露了管理處工作中的疏忽和漏洞，一些管理人員責任心不強，保安員缺乏應(yīng)有的洞察力，各部門相互溝通協(xié)調(diào)不到位等問題。

案例

六、操作不當 小區(qū)停水長達20小時

[案例描述]

2004年3月9日，半山豪苑小區(qū)給水施工方廣西玉柴綠源公司因施工需要須關(guān)閉一期別墅區(qū)給水，因操作失誤而停水達20小時，引起投訴。[處理過程]

該公司在未通知三正房地產(chǎn)公司的情況下，擅自要求半山豪苑管理處工程部關(guān)閉水閘，管理處服務(wù)中心向相關(guān)業(yè)主發(fā)布了下午1:30至5:30的停水通知。但該公司至下午6:30方完成施工項目，通水不到10分鐘，新安裝堵頭側(cè)三通管即被水壓沖破，只得再次停水維修并等待粘結(jié)膠水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小時后堵頭側(cè)三通管又被高水壓沖破，只得關(guān)閉小區(qū)總給水開關(guān)，造成小區(qū)一夜停水，經(jīng)搶修至10日凌晨6:00，堵頭還是被沖破，無奈重復(fù)停水，及至房地產(chǎn)各專業(yè)工程師到場確認無誤的情況下，于10日上午9:30通水。整個維修過程重復(fù)三次，造成小區(qū)用戶停水達20小時，給小區(qū)業(yè)主生活帶來極大不便，業(yè)主紛紛投訴至管理處。事后，三正房地產(chǎn)公司對該事件作了嚴肅處理：

一、給予玉柴綠源公司處以罰金一萬元，并提出嚴重警告，若不改正工作作風和施工質(zhì)量，三正房地產(chǎn)公司將中止與其合作關(guān)系。

二、給予管理處負責人及工程部負責人扣除當月獎金的處罰。[案例點評] 從這次事故中管理處應(yīng)吸取深刻教訓，在日常管理和服務(wù)過程中，要始終將業(yè)主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考慮問題。即使是幾個小時的施工停水，如果放在夜里進行效果會好許多。同時，要注重自身業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，善于將學到的知識用到實踐中去解決難題。

案例

七、施工不當，引致下水道堵塞積水

[案例描述] 2004年3月15日，半山豪苑創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組對小區(qū)檢查時發(fā)現(xiàn)半山豪苑體育中心車庫門口走廊水泥地面開裂，水溝下水道堵塞積水。[處理過程]

管理處工程技術(shù)員現(xiàn)場觀察，發(fā)現(xiàn)水泥地面有好幾處開裂，該走廊二十幾米長，卻沒有申縮縫，因此造成地面開裂。加上水溝下水道口沒有防護網(wǎng)造成雜物落入下水管堵塞。

維修整改方案：對裂縫修補，并在地面加做申縮縫，防止以后再次開裂；水溝下水道口積水做疏通處理，并在下水道口加做防護網(wǎng)。[案例點評] 此二項缺陷均為施工時考慮不周而造成工程遺留問題，處理工程遺留問題耗費時間、浪費人力、材料，只有在施工過程中嚴格把關(guān)，按照設(shè)計要求施工，從而減少因遺留工程問題而被投訴，此事件也反映了物業(yè)管理前期介入的重要性。

案例

八、小區(qū)低壓計量柜鉛封誤拆

[案例描述] 2004年3月25日，三正半山豪苑管理處工程部電工謝洪林例行打掃半山豪苑1#低壓配電房衛(wèi)生，當時該員工見1#低壓計量柜內(nèi)有雜物、灰塵，有機玻璃窗上有黃色污物，未經(jīng)請示主管人員將該低壓計量柜的鉛封拆除以清掃低壓計量柜。[處理過程] 三正半山豪苑相關(guān)管理人員于3月26日下午的工作檢查中發(fā)現(xiàn)了該情況，管理處工程部主管發(fā)現(xiàn)后也本著高度負責的態(tài)度主動及時報告了供電公司，供電公司代表和東莞市供電分公司代表于2004年3月30日來到塘廈鎮(zhèn)三正半山豪苑查驗，經(jīng)查驗供電的高壓計量和低壓計量均正常，當日供電公司用電部已經(jīng)重新加上了鉛封，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)與供電部門多次交涉后才消除了此事的負面影響。[案例點評] 該員工作為專業(yè)電工不能了解本專業(yè)的操作規(guī)程，連最基本的專業(yè)常識都不能了解。事后，管理處對該員工進行了嚴肅批評教育，并加強了配電房的制度化管理，對全體電工進行再培訓，確保素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力達到要求，杜絕類似行為的再次發(fā)生，保障配電設(shè)備的正常運行。

案例

九、空調(diào)速修及判斷法

[案例描述] 2004年10月23日11點07分左右，半山豪苑蒙總辦公室空調(diào)漏水，電話通知漏水已有兩小時之久。[處理過程] 時間上可判斷為空調(diào)開機制冷1小時左右開始漏水，原因如下：

1． 因空調(diào)不是新裝機，安裝而導(dǎo)致漏水的情況可排除，空調(diào)使用時間過長，排水管因污垢積累到一定量時把排水孔堵住或半堵，水無法順暢地排走，水積滿托水盤后溢出導(dǎo)致漏水。

2． 因空調(diào)己經(jīng)使用過一段時間，管道系統(tǒng)出現(xiàn)微漏雪種現(xiàn)象，雪種泄漏到壓力在2kg/c㎡以下時，會導(dǎo)致空調(diào)銅管從外機開始結(jié)冰，長時間制冷時，結(jié)冰現(xiàn)象會延伸到內(nèi)機，當冰高過托水盤，在融化的時侯無法流到托水盤而導(dǎo)致漏水。3． 因空調(diào)長時間在灰塵處使用，灰塵被空調(diào)吸入散熱器中。導(dǎo)致外機無法散熱，內(nèi)機無法把冷風吹出，導(dǎo)致結(jié)冰。維修可先內(nèi)機后外機。

工程技術(shù)員到現(xiàn)場后，打開內(nèi)機蓋，發(fā)現(xiàn)過濾網(wǎng)過臟，清洗過濾網(wǎng)，故障排除。[案例點評] 工程技術(shù)人員只有練好過硬的本領(lǐng)，才能快速有效的完成任務(wù)。

案例

十、施工不慎造成煤氣泄漏

[案例描述] 2004年3月6日，半山豪苑匯景區(qū)41棟業(yè)主打電話到管理處，要求改裝煤氣管道，安泰管道煤氣公司工作人員在施工過程中不慎將PE煤氣管挖破，造成煤氣泄漏。[處理過程] 煤氣管道挖破后，安泰管道煤氣公司工作人員立即采取措施，因別墅區(qū)無煤氣管分閥，以防發(fā)生事故，只能關(guān)閉煤氣總閥，結(jié)果造成煤氣系統(tǒng)停止供氣2小時，經(jīng)2小時搶修后才正常供煤氣。[案例點評] 煤氣公司工作人員施工不慎造成煤氣泄漏后，發(fā)現(xiàn)及時并得到有效處理，未造成不良后果。這反映了熟悉管網(wǎng)的重要性。

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十一、突發(fā)事故 冷靜處理

[案例描述] 2004年9月27日下午6時，半山豪苑椰林園施工工地現(xiàn)場，電纜突然冒煙，并燃起明火。[處理過程] 工程部值班王輝接到7號崗保安呼叫，半山豪苑椰林園施工工地電纜冒煙起火，王輝馬上跑到低壓配電房關(guān)掉往會所的兩個空氣開關(guān)，掛標示牌，又用對講機呼叫同事提滅火器前往出事地點滅火。當滅火完結(jié)后，他有帶領(lǐng)員工到配電房檢測開關(guān)和線路，確定是那條線路有問題后，對此線路掛標示牌，對出事地點作好安全防護措施，并打印溫馨提示貼好，對另外一條線路重新檢測后送電。[案例點評] 本事件充分反映出工程技術(shù)人員在處理應(yīng)急問題時，只有具備良好的技術(shù)和經(jīng)驗，才能勝任本職工作。

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十二、施工不當，導(dǎo)致地下水管爆裂

[案例描述] 2004年3月18日，三正世紀新城8棟A座1樓整改排水管，在早上8：40，施工人員在打路面時，將暗埋地下的供水管打爆，路面竄起2米多高的水柱。[處理過程] 工程部工作人員接報后即前往處理，由于是暗埋管，找了10分鐘都未找到水管分閥關(guān)水，在不得已的情況下將小區(qū)供水總閥門關(guān)掉才止住冒水，經(jīng)2小時搶修后才正常供水。[案例點評] 通過此次突發(fā)事件處理，發(fā)現(xiàn)工程技術(shù)人員對小區(qū)隱蔽管網(wǎng)分布不熟悉，小區(qū)竣工圖紙檔案保存不齊全。為了防止以后再次發(fā)生類似情況，要加強相關(guān)圖紙檔案的收集和有關(guān)方面的培訓，只有所有工程技術(shù)人員熟悉了小區(qū)管線分布的情況，才能及時處理好類似的突發(fā)事件。

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十三、用真誠感動業(yè)主

[案列描述] 2004年10月22日，三正半山豪苑椰林園12棟801業(yè)主投訴直飲水水質(zhì)不好，要求退還開戶費。[處理過程] 工程部接到業(yè)主投訴后，即派水質(zhì)檢測員韋麗妮到業(yè)主家取水樣進行化驗，化驗結(jié)果顯示該單位管道純凈水水質(zhì)正常，工程部部長同工程部領(lǐng)班易海兵前往業(yè)主家中進行檢查，與業(yè)主了解使用情況和現(xiàn)場檢查，原因主要有二個：一為該單位連接直飲水的軟管管材不能用于直飲水管網(wǎng)。第二是業(yè)使用直飲水頻率太低，導(dǎo)致直飲水在管網(wǎng)內(nèi)滯留太久，從而出現(xiàn)異味。針對產(chǎn)生異味的原因，工程部免費為更換了連接軟管，并業(yè)主免費提供了30元的純凈水使用，業(yè)主從此再也未提及退款之事。[案例點評] 我們必須每時每刻理解顧客，尊重顧客，為顧客提供滿意的服務(wù)，才能得到顧客的認可。

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十四、直飲水水質(zhì)的處理

[案例描述] 2004年9月28日，半山豪苑湖畔五路155棟業(yè)主家中的直飲水呈白色。[處理過程] 9月28日下午14點30分。工程部接到服務(wù)中心前臺來電，湖畔五路155棟馬小姐家的直飲水呈白色，隨后水質(zhì)檢驗員韋麗妮馬上安排劉孫成跟隨前去馬小姐家進行管路檢查。從檢查結(jié)果分析，確定為前幾天直飲水主管停水造成各分管充入空氣所致。為盡快有效處理，由劉孫成到湖畔152棟空臵房放直飲水排除空氣。再由韋麗妮在馬小姐家排水至水質(zhì)良好，正常使用。[案例點評] 在該次故障處理過程中，由于對直飲水管道沒有管理經(jīng)驗，導(dǎo)致處理耗時長達1小時。通過對此次故障的處理，使工程技術(shù)員積累了經(jīng)驗，掌握了技巧。

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十五、供水管爆裂之后

[案例描述] 2004年10月28日晚21點40分，半山豪苑半山區(qū)116棟別墅門口，地磚向外直冒水，水勢很大。[處理過程] 當晚21點40分工程部夜班劉孫成接報后直奔事發(fā)現(xiàn)場，初步分析為自來水管爆裂。即組織人員進行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開地面后查看一直徑為110mmPVC水管破裂，因倉庫無備用材料，馬上報告工程部主管，并聯(lián)系采購部領(lǐng)導(dǎo)要供應(yīng)商送貨，經(jīng)搶修更換110mmPVC直接后于凌晨1點10分恢復(fù)供水。[案例點評] 物業(yè)管理服務(wù)中難免會遇到本案中所發(fā)生的突發(fā)事故，發(fā)生類似事故后，管理處要及時做好與相關(guān)業(yè)主的解釋溝通工作，避免集體投訴事件發(fā)生；同時，根據(jù)實際情況，管理處工程部應(yīng)配備一定數(shù)量的應(yīng)急材料，以免出現(xiàn)突發(fā)事故時，因采購物品而耽誤時間，導(dǎo)致影響業(yè)主正常的生活秩序。

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十六、租戶拒交維修費

[案例描述] 2004年7月7日，購物城管理處經(jīng)常接到2字頭商鋪租戶A投訴：他家經(jīng)常斷電。[處理過程] 經(jīng)工程技術(shù)員檢查是室外配電柜主開關(guān)跳閘。把閘合上，可恢復(fù)正常供電，然后到租戶A家檢查正常。幾個小時過后，又電話投訴跳閘。經(jīng)過最后仔細檢查，發(fā)現(xiàn)鄰鋪負荷超載而引起總開關(guān)跳閘，影響了總個回路。建議從總配柜重新拉主線。租戶為了減少自己的開支，以各種理由來拒絕，并要求管理處給予解決。管理處領(lǐng)導(dǎo)做租戶思想工作，指出公共線路與用戶線路的區(qū)別，讓租戶明白用電安全意識。最后租戶出錢，管理處提供技術(shù)幫助。事情圓滿解決。[案例點評] 對小區(qū)顧客加強物業(yè)管理專業(yè)知識和相關(guān)法規(guī)政策的宣傳力度，是我們管理處長抓不懈的工作，只有這樣，小區(qū)的顧客才能理解我們的管理和服務(wù)工作，從而配合我們開展工作。

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十七、污水管道冒水 住戶遭殃

[案例點評] 2004年5月3日，購物城管理處接到5字頭5家鋪面的投訴：下水管道常常冒污水，要求立刻處理。[處理過程] 工程技術(shù)員帶著工具趕到現(xiàn)場，經(jīng)過疏通維持了一兩天時間又重負出現(xiàn)冒水。分析是下水道主管有問題，主管道沒做檢查井，長年得不到疏通，以致淤積不通。上報管理處經(jīng)理，決定重做檢查井。處理后下水道再也沒有發(fā)現(xiàn)堵塞現(xiàn)象。[案例點評] 清理疏通下水道重在科學、認真分析、找原因，才能做到不花冤枉錢，確保既準又快。

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十八、電梯發(fā)生故障 導(dǎo)致業(yè)主被困

[案例描述] 2004年9月2日，三正半山豪苑椰林園地18棟電梯突然在8樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)3名業(yè)主被困。[處理過程] 監(jiān)控中心接到救援信號后，馬上用電梯內(nèi)對講機對業(yè)主進行安撫，告訴業(yè)主不要驚慌，管理處已派電梯工趕往現(xiàn)場處理，并向被困業(yè)主了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時的情況；管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場進行解救工作。10分鐘后故障排除，管理處領(lǐng)導(dǎo)立即上前對被困業(yè)主表示歉意并給予安慰。[案例點評] 通過此案例，我們在物業(yè)管理工作中必須注意：（1）當接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現(xiàn)場，組織救援工作。（2）及時通知專業(yè)技術(shù)人員以最快的速度趕到現(xiàn)場處理并作好記錄。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間過長，供養(yǎng)不足，管理處要特別關(guān)注。（4）電梯困人的處理過程，管理處要進行詳細記錄。

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十九、澆水管斷 維修及時

[案例點評] 2004年10月22日下午5：30左右，清潔工不小心摳斷澆花草水開關(guān)，工程技術(shù)員立馬維修。[處理過程] 世紀新城的兩名工程技術(shù)員潘光明和嚴健開在3棟后街維修，看到6棟A座三樓平臺有一名“立潔公司”的清潔工驚慌失措的在尋找什么，憑經(jīng)驗，肯定又發(fā)生了什么突發(fā)事故。于是兩人放下手中的維修工作，趕到現(xiàn)場，只見6棟A座6306旁邊的一根主供水管的分水閥斷掉，水直沖到6705房的窗戶高度。工程技術(shù)員火速跑到6棟后面第一個樓梯口，果斷的將主供水閥門關(guān)掉，然后用對講機通知客服中心做好對業(yè)主、租戶的相關(guān)通知和解釋工作。工程部領(lǐng)班馬上組織人員進行搶修，由于當天是重陽節(jié)，又是做飯的時候，要求搶修速度要快。由于世紀新城工程部工程人員技術(shù)嫻熟，黃昏時分該區(qū)域恢復(fù)了正常供水，部分業(yè)主目睹整個搶修過程，稱贊“三正速度，無處不在”。[案例點評] 物業(yè)管理中確實存在許多意想不到的突發(fā)事故，到遇到問題不能只是忙于解決問題，一定要主動及時與顧客溝通，并積極解決問題。否則，如果我們的工作不到位，更不上顧客的思想和節(jié)奏，只能被動應(yīng)付，忙于“滅火”，還有何服務(wù)水準可言？本案中，管理處工程技術(shù)人員在安撫顧客的同時及時處理了問題，得到了顧客的稱贊，值得我們表揚。

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二十、污水管道返水 業(yè)主遭殃

[案例描述] 2004年11月16日下4點左右，世紀新城步步高鞋店門前的下水道反冒水出來，一時間，門前污水橫流，臭氣沖天，過往行人不得不繞道而行。[處理過程] 工程部的技術(shù)員羅向波、嚴健開聞訊后，帶工具火速趕到事發(fā)現(xiàn)場，現(xiàn)場有多人圍觀。水還在不斷向外冒，幾個頑皮小孩子光著腳在水里玩，情況很糟糕。水很臟、混濁，憑內(nèi)眼無法觀察到井口的位臵，憑借平時的工作經(jīng)驗，他倆很快準確的找到井口，揭開井蓋用PVC水管進行疏通，經(jīng)過幾分鐘下水管道被疏通，臟水不斷往下排，最后發(fā)現(xiàn)造成此次事故的原因是垃圾和膠袋堵住排水口。羅向波和嚴健開不顧臟和臭又找來掃把和鐵鏟將垃圾清除，并用清潔水沖洗被污染過的路面?？吹铰访嬗只謴?fù)了原來的模樣，租戶們笑了，工程部的技術(shù)員也笑了。[案例點評] 問題雖然解決了，但污水管返水因何而起呢？不難看出，是由于垃圾和膠管所致。加強顧客的公德教育，任重道遠。

案例二

十一、正確區(qū)分事故責任

[案例描述] 2004年12月13日上午，世紀新城服務(wù)中心接到投訴，2棟2716房的廚房排水管堵塞。[處理過程]

工程部土建工接到通知，立即趕到現(xiàn)場，該房正在裝修，跟據(jù)工作經(jīng)驗判斷：是裝修垃圾堵塞。但施工人員說施工時就發(fā)現(xiàn)該水管不通，但沒有通知管理處。由于各自的觀點及看法不一致，產(chǎn)生一些爭執(zhí)。由于不能客觀斷定誰是誰非，到下一層室內(nèi)疏通，從管內(nèi)的堵塞物來判斷是以前的泥沙堵塞。[案例點評]

工程人員在處理事件中不能太主觀化，任憑經(jīng)驗去辦事，要用事實來說話。通過此事件得到很好的教訓：只有去做好，才能讓業(yè)主滿意。

案例二

十二、停電處理多思量

[案例點評] 2004年8月14日晚9：10左右，世紀新城宿舍2棟2108房金燕手機店李老板致電工程部領(lǐng)班，說店里停電了。[處理過程]

工程領(lǐng)班正在宿舍（2棟），馬上到一樓商鋪檢查，其它商店都有電，就2108停電，檢查發(fā)現(xiàn)開關(guān)無電，將電送到正常，路線無問題，無故障。是否人為造成，通過調(diào)查，詢問保安，開關(guān)是保安關(guān)掉的。因開關(guān)設(shè)在2棟的燈帶總開關(guān)旁。由于2108增容，未在此開關(guān)加明顯的標記，結(jié)果保安誤當路燈開關(guān)關(guān)掉。[案例點評] 此事件完全在于工程部，沒有在此開關(guān)加上標記，也未反映給保安，造成停電事故。小區(qū)的設(shè)施設(shè)備眾多，如果不加以標識，難免造成過錯，嚴重者甚至會引發(fā)大災(zāi)，因此，加強設(shè)施設(shè)備的標識管理，務(wù)必引起我們足夠的重視。

案例二

十三、信息反饋錯誤 被人投訴

[案例描述] 2004年12月8日，世紀新城8棟8615業(yè)主反映門口路燈不亮，電話投訴至管理處。[處理過程] 管理處舞蹈老師接電話后轉(zhuǎn)告財務(wù)收銀員，財務(wù)收銀員通知工程部，8605路燈不亮。工程部維修人員到8605檢查路燈正常，將結(jié)果反饋客服中心，客服中心沒有將信息回訪，最后遭到8615業(yè)主強烈投訴。[案例點評] 此案例是管理中信息傳遞上出了問題，致使信息錯誤。受理投訴時，應(yīng)記錄投訴內(nèi)容及住戶房號，以派工單方式轉(zhuǎn)交工程部，工程部按單去維修。很明白，事情在哪個環(huán)節(jié)出了錯，只有工作制度化，才能給業(yè)主提供更好的服務(wù)。

案例二

十四、業(yè)主房門被鎖 管理處熱心相助

[案例描述] 9月23日晚8：30，世紀新城1608房業(yè)主將房門鑰匙放在房內(nèi)，人無法進去，家里的煤氣灶上還在煲湯，已經(jīng)煲了1個多小時了，有一股燒焦的味道從里面冒出來。[處理過程] 對講機里呼叫工程部，工程部領(lǐng)班馬上回答，因情況非常緊急，工程部領(lǐng)班于煥云立即和工程技術(shù)員嚴健開一道準備工具和吊繩，火速趕到事發(fā)現(xiàn)場，嚴健開先上頂樓關(guān)煤氣，而1608大門緊閉，業(yè)主在樓道口很著急，六神無主，眼淚俱下。憑借平時豐富的工作經(jīng)驗和較強的應(yīng)變能力，于煥云很自信的對業(yè)主說：“不用著急，我們能幫你搞好的。”一句話穩(wěn)定了業(yè)主的情緒。于是，大伙開始行動，保安拉住保險繩，于煥云將保險繩一頭牢牢的捆住自己，另一頭牢牢的捆在墻柱上，保安緊緊的拉住保險繩，聽于煥云指輝慢慢將繩子往下放，在大家的齊心協(xié)力下，成功地到達了1608的窗臺處。他打開窗戶爬進房里，不一會兒門就打開了。業(yè)主連忙上前雙手握住于煥云的手，感激萬分的說：“謝謝你們，幸好有你們在?！毖劢沁呥€帶有淚花。大家的臉上都露出了成功的笑容。[案例點評] 加強業(yè)主的安全教育，樹立良好的安全防范意識，只有這樣，才能避免各種安全隱患的發(fā)生。

案例二

十五、為業(yè)主解難

[案例描述] 2004年10月10日下午16點左右，世紀新城工程部接到保安部對講通知8棟8705房防盜門打不開，鑰匙被遺忘在家里，家中正在用煤氣煮飯，情況十分緊急。[處理過程] 工程部得知這一情況后，火速帶好工具，趕到現(xiàn)場將該單元的煤氣總閥關(guān)掉，詢問住戶情況，是否有另一套備用鑰匙。由于住戶是一位年約六旬的阿婆，普通話不是很好，又不會標準粵語，很難溝通，具體情況不清楚。最后通過管理處業(yè)主資料得到業(yè)主的電話號碼，經(jīng)聯(lián)系，得知業(yè)主的母親一人在家看房子。業(yè)主本人在上海做生意，另一套鑰匙在上海，如果不進房關(guān)掉煤氣爐，總閥不能打開，這樣就會影響到別的住戶，最后與業(yè)主電話商議，在征求業(yè)主同意后，決定從樓頂用安全帶下去，從空調(diào)口進房，因空調(diào)孔用木板封住，用鐵錘將木板打開進入。事后，業(yè)主從上海打來電話表示萬分感謝。[案例點評] 管理處想盡辦法解決了問題，得到業(yè)主的贊許。但我們不提倡此類冒險行為，遇到類似情況，最好向政府相關(guān)職能部門求助，畢竟，高空作業(yè)所帶來的風險是我們難以想象的，否則，好心辦壞事，得不償失。同時，在高空作業(yè)時，也一定要做好自我保護措施，防止意外事故的發(fā)生。

案例二

十六、洗手間滲水 整改到位

[案例描述]

2004年2月20日，世紀新城多家業(yè)主向管理處反映洗手間有滲水現(xiàn)象。[處理過程] 工程部接到通知后，立即派人到現(xiàn)場6311房，經(jīng)檢查是上面那層樓房的洗手間滲水下來。工程部領(lǐng)班將此事向管理處匯報并及時聯(lián)系施工隊過來處理。接著1616、5418、1311等多家業(yè)主反映洗手間同樣有滲水現(xiàn)象，此事引起管理處高度重視，指定工程技術(shù)員羅向波專人跟進滲水問題。由于處理洗手間滲水要到上面一家去做防水處理，勢必會給上面的業(yè)主生活上帶來不便，許多業(yè)主以種種理由不同意到他家里去整改，對處理問題帶來很大難度。工程人員每天晚上到業(yè)主家去找業(yè)主解釋，因工程人員誠心、負責的態(tài)度來感化他們，所有業(yè)主都同意安排時間整改，工程人員的汗水沒有白流，到2004年4月8號，不到二個月的時間，十四家洗手間滲水問題都得到處理。雖然處理問題時給業(yè)主生活上帶來很多不方便，但業(yè)主對處理結(jié)果都表示理解和滿意。[案例點評] 只要真誠服務(wù)，事情就可圓滿解決。物業(yè)管理工作中，常常遇到業(yè)主不予配合的事情，但只要我們耐心與其溝通，用真心打動對方，事情也就容易處理。

案例二

十七、通知不到位 被人投訴

[案例描述]

2004年8月10日早上，世紀新城2棟商鋪總開關(guān)柜由于負載大，開關(guān)發(fā)熱，通知不到位而被人投訴。[處理過程] 工程部跟據(jù)檢查保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)2棟商鋪總開關(guān)柜由于負載大，開關(guān)發(fā)熱，在開關(guān)柜外都能感覺到，根據(jù)情況須停電整改，將開關(guān)柜鉆幾個散熱孔。工程部與服務(wù)中心取得聯(lián)系，文員打印停電通知，停電時間定為一個小時。打好的停電通知給1號崗保安員派發(fā)，在半個小時后，工程部將電停了，2棟西餐廳因未通知停電而強烈投訴，給西餐經(jīng)營造成影響。后調(diào)查，保安員將通知發(fā)給一樓所有商鋪，二棟沐足、西餐廳未發(fā)停電通知。[案例點評] 物業(yè)管理工作來不得半點馬虎，任何一點的疏漏都可能給我們的工作帶來被動，同時管理處各崗位之間的溝通與相互提醒也尤為重要，只有這樣才能服務(wù)好我們的業(yè)主。

案例二

十八、即時維修 緊急處理

[案例描述] 2004年8月13日，世紀新城花工在6棟給花木澆水，在安裝澆水用給水管時，由于用力過猛，不小心將PVC供水管弄爆，瞬間管內(nèi)水噴出高達四、五米，花工當時束手無策。[處理過程] 當時工程技術(shù)員羅向波在附近做事，立即跑過去關(guān)掉相關(guān)水閥，由于供水管閥門就在弄破水管的附近，全身被水淋濕。當時正是做午飯的時候，工程部立即請保安人員向各業(yè)主/住用戶解釋停水原因。并盡快維修好水管，及時供水。水管破壞處在地下，必須打開路面，給維修工作帶來較大困難，羅向波及時將工具拿來，將地面打開，這時其他工程人員也趕過來，大家齊心協(xié)力，經(jīng)過一個小時的努力，終于將水管維修好。[案例點評] 要充分做好維修前的各項準備工作，做到準時、快捿，并盡量減少對業(yè)主正常生活和工作的干擾。

案例二

十九、業(yè)主外出，家中水管瀑了，怎么辦？

[案例描述] 2004年11月6日凌晨1：30分，正豐豪苑工程部值班員接到保安員反映小區(qū)疊翠居3-602室水管瀑了。[處理過程] 工程技術(shù)員陳建龍立即趕到事發(fā)現(xiàn)場，關(guān)掉供水閥，再去602室敲門，業(yè)主不在家，晚上22：00后管理處沒人值班，無法聯(lián)系到業(yè)主。第二天服務(wù)中心與業(yè)主取得聯(lián)系，業(yè)主在外地旅游，無法趕回來。工程部長在現(xiàn)場判定是業(yè)主家外墻供水管與穿進墻內(nèi)接頭脫落，水表進入業(yè)主家衛(wèi)生間是25mmPPR供水管，室內(nèi)有一個銅牙套，可方便業(yè)主裝修時改用任何一種管材，導(dǎo)致該水管脫落的原因是PPR供水管是需熱熔連接的，而業(yè)主在裝修時，就把該銅牙頭鋸掉直接用PVC膠水粘接起來。由于PPR與PVC管材不同，所以導(dǎo)致該水管自動脫落，后經(jīng)保安員與工程人員爬上墻，將脫落的PPR管鋪設(shè)到位，至于修復(fù)需要等業(yè)主回來，待鑿開衛(wèi)生間的墻壁才能將該管重新連接。[案例點評] 及時維修，難于到位。

案例三

十、游擊裝修隊的“杰作”

[案例描述] 2004年3月28日，春節(jié)剛過，正豐豪苑觀湖居1棟403房業(yè)主從老家返回后來看新裝修的家，順便到管理處交上月的管理費，發(fā)現(xiàn)水費為400多元，大發(fā)雷霆，說：“我已回老家近兩個月，一個人都不在家，怎么有那么多水費產(chǎn)生，無中生有，我要告你們。” [處理過程] 收銀員聽到這番話，心里很受委屈，但考慮公司一直倡導(dǎo)“想業(yè)主之所想”，當即通知工程部重抄水表，抄錄結(jié)果沒問題，就馬上與業(yè)主商量，能不能到他家里檢查一下，業(yè)主答應(yīng)后，由工程部長和一名工程技術(shù)員同去查看，從表面上看，沒有發(fā)現(xiàn)漏水的痕跡，最后在衛(wèi)生間靠角落處一地漏口，有水流痕跡，于是拿出螺絲刀在兩塊地磚中間刮縫，水流出來，當即告訴業(yè)主，暗埋的供水管可能漏水（該供水管由業(yè)主自行裝修），跟業(yè)主講明漏水是裝修施工原因造成，業(yè)主馬上聯(lián)系裝修負責人，等裝修隊到后，鑿開該處墻壁，一股水噴射而出，經(jīng)檢查是PVC給水管沒粘接好或膠水質(zhì)量問題，導(dǎo)致該給水管脫落漏水，查檔案資料，該裝修隊沒有任何資質(zhì)證明和營業(yè)執(zhí)照，在申請裝修時，業(yè)主自己裝修，后來與業(yè)主講有關(guān)游擊裝修隊的案例，業(yè)主最后紅著臉很不好意思地去財務(wù)交了所有費用，我們的收銀員還是往日的笑容。[案例點評] 以事實說話，讓業(yè)主心悅誠服。

案例三

十一、噪音擾人 及時處理

[案例描述] 2004年6月7日，半山豪苑湖光一路32棟業(yè)主自己裝修，把立柱打掉2/3，管理處處理及時。[處理過程] 管理處工程技術(shù)員在裝修巡查當中發(fā)現(xiàn)，湖光一路32棟業(yè)主自己裝修，無視裝修管理規(guī)定，把立柱打掉2/3，影響房屋結(jié)構(gòu)，要求立即停止裝修，進行整改。業(yè)主根本不予理睬，繼續(xù)施工，工程技術(shù)員上報管理處，采取強制措施，才停止裝修。管理處領(lǐng)導(dǎo)立即趕到事發(fā)現(xiàn)場，并要客服中心查裝修檔案，經(jīng)檢查無資質(zhì)證明和營業(yè)執(zhí)照，管理處領(lǐng)導(dǎo)耐心與業(yè)主溝通，解說事情的嚴重性，最后業(yè)主認錯并請土建工程師畫圖整改驗收后才進行裝修。[案例點評] 工程技術(shù)員在巡查當中必須堅持原則，嚴格要求按施工規(guī)范施工。

案例三

十二、業(yè)主裝修超時 停電處理多思量

[案例描述] 2004年5月18日，半山豪苑匯景六路88棟業(yè)主超時違章裝修，其他業(yè)主休息，值班工程技術(shù)員上前勸阻，沒有效果，一怒之下將房間的電停掉，業(yè)主跑到管理處大吵大鬧，引起投訴。[處理過程] 管理處了解情況后，立即向業(yè)主道歉，并馬上要工程技術(shù)員將電合上，還向業(yè)主說明工程技術(shù)人員裝修巡查也是為了業(yè)主的安全，避免日后隱患。工程技術(shù)員還要對其他業(yè)主負責，并引導(dǎo)業(yè)主與其次業(yè)主換位思考。對裝修負責人提出批評，對以后裝修提出了要求。[案例點評] 1．工程技術(shù)人員沒有耐心，溝通方法欠妥。

2．遇到這類事情，在停電之前應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報，未得到許可不能私自操作，同時停電前應(yīng)通知業(yè)主。

3．加強對裝修人員管理。

案例三

十三、業(yè)主以噪音為由拒交管理費

[案例描述] 2004年9月，購物城5203業(yè)主投訴夜里經(jīng)常有噪音。[處理過程] 管理處接到投訴，立即安排工程技術(shù)員和保安部長前去檢查，沒有發(fā)現(xiàn)異常，只有一點點的聲音，就向業(yè)主解釋，叫他放一點輕音樂，平衡一下心態(tài)。沒過幾天業(yè)主有同樣投訴，管理處向總部求助，工程主管半夜到業(yè)主家現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)是下面小食店炒菜，勺子與鍋相碰撞通過灶臺傳過來的聲音。當即用對講機分開上下敲打測試果真如此，叫小食店更改灶臺位臵才徹底解決問題。[案例點評] 解決問題是向業(yè)主最好的解釋。

案例三

十四、別墅電路故障原因分析

[案例描述] 12月15日正華苑1～8棟別墅電路故障，無法正常供電，經(jīng)儀表檢測三相線路嚴重接地和短路。挖出接線盒檢查，1～8棟別墅所有線路都被燒壞粘在一起，不能送電。[處理過程] 跟據(jù)檢查結(jié)果，我們分析故障原因如下： 1．主電纜是35㎡×4＋16㎡×1，隨著生活水平的提高，一些業(yè)主自行購買大功率電器，如空調(diào)、消毒柜等，到用電高峰期，電纜滿負荷運行，導(dǎo)致電線發(fā)熱，絕緣加速老化，部分老化的線路更嚴重老化，產(chǎn)生短路或接地。

2．電力配臵不理想，三相與單相用電共存，造成三相用電嚴重不平衡，線路產(chǎn)生渦流，電線發(fā)熱使絕緣老化。尾端分支線路較小，更易使線路老化。

3．事故發(fā)生的前幾天，1～3棟別墅電路已發(fā)生故障，線路接地，維修人員在經(jīng)過簡單維修后已恢復(fù)供電，但敷設(shè)在地下的電纜卻未徹底解決問題。

為使1～8棟別墅業(yè)主供電正常，1～8棟別墅前線路必須更換，建議采用電箱單回路供電。避免單方發(fā)生事故影響總個回路的業(yè)主。[案例電評] 只有對小區(qū)各系統(tǒng)相當熟悉，有牢固的技術(shù)基礎(chǔ)，才能把事情做好。

案例三

十五、業(yè)主忙裝修 家俱占樓道

[案例描述] 2004年6月6日，正豐豪苑豐樂居22棟401樓業(yè)主不按指定位臵裝空調(diào)，重新開孔被制止。[處理過程] 該業(yè)主認為管理處規(guī)定的位臵不合理，強烈要求裝在自己選定的地方，并且表示一定要裝在此處。管理人員耐心地解釋，說明“要求在指定的位臵安裝空調(diào)、管線不能外露，使小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀”，強調(diào)“各行其是將雜亂不堪”，提醒業(yè)主“這里畢竟是你的家園，您不希望臟、亂、差的情況出現(xiàn)……”。經(jīng)過管理人員的解說，業(yè)主同意在指定的位臵安裝空調(diào)。[案例點評] 我們物業(yè)管理人員要時刻保持清醒的頭腦，注意我們的身份和所扮演的角色，我們沒有任何權(quán)力決定業(yè)主家的事情，但可以制止和勸阻，使事情簡單化。

案例三

十六、業(yè)主以漏水為由，拒交管理費

[案例描述] 2004年報11月23日下午2點左右，半山豪苑椰林園12棟801房業(yè)主投訴廚房天花漏水，要求盡快處理。[處理過程] 保安值班員用對講機通知工程部后，工程裝修巡查員薛守貴立即趕往現(xiàn)場，檢查發(fā)現(xiàn)是房子原裝修時被施工隊鉆破直飲水管，而施工人員沒有按施工規(guī)范進行處理，簡單的用膠封住漏水孔，因天氣變冷，熱脹冷縮，造成漏水。于是薛守貴向業(yè)主解釋是裝修隊的責任，要業(yè)主自己聯(lián)系原裝修隊修復(fù)。業(yè)主本來就小氣，原裝修押金也全部算清，所以硬說是房子有問題，破口大罵工程技術(shù)員亂講，不把漏水修復(fù)就別想要他交管理費。后來薛守貴向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報此情況。管理處領(lǐng)導(dǎo)前往解釋也沒用，最后答應(yīng)幫助修復(fù)，把原水管處天花水泥鑿開，按規(guī)范修復(fù)才徹底解決問題。[案例描述]

1、裝修管理不規(guī)范，巡查不到位。

2、加強業(yè)主思想教育，分清事故責任。

3、工程技術(shù)員須加強專業(yè)知識培訓，熟悉國家相關(guān)法規(guī)政策，依法解決。