第一篇：回訪話術[定稿]

首日回訪

回訪責任人：銷售顧問

回訪時間：銷售顧問在交車當天或第二天對用戶進行回訪。如上午交車，則下午回訪；如下 午或晚間交車，則第二天早晨回訪。

回訪內(nèi)容：以問候為主。同時告知用戶將會在購車當天或第二天收到上海大眾客戶服務質(zhì)量 部門的電話回訪，確認用戶購車事宜。

上午好/下午好/晚上好/您好!________(先生女士）!不好意思，打擾您了.我是（昨天/今天）剛交您車的上海大眾SKODA的銷售顧問xxx,不知道_____(先生/小姐)現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？ ① 方便、手機---繼續(xù)訪問

② 方便、固定電話__________重新?lián)艽?，繼續(xù)訪問 ③

不方便、---預約再訪時間并致謝，終止訪問

(要確認用戶是否有時間接聽電話,以確保客戶滿意度)

請問您在駕駛您的愛車回去的途中,車況使用順利嗎,駕駛時對車輛各方面的操控還習慣嗎?請問您在車輛的使用上還有沒有存在不清楚或有疑問想進一步了解的地方,還需要我為您服務嗎!如果此時此刻沒有的話,請放心,我與我的公司及上海大眾SKODA汽車將隨時為您提供另您滿意的服務。

請記注我們的電話________.對了!上海大眾SKODA汽車總部的客戶關愛員將會給您做個電話回訪，確認您購車及用車的事宜,若有打擾到您,請您見諒。再一次祝您駕乘愉快,平安順心!(基本結(jié)構是這樣,當中顧客反應是讓你隨機應變的)

2．三日回訪

回訪責任人: 銷售回訪員 回訪時間:交車之后第三天

回訪內(nèi)容: 調(diào)查用戶銷售滿意度，從中發(fā)現(xiàn)一些潛在的服務缺失或客戶抱怨，登記缺失抱 怨內(nèi)容并轉(zhuǎn)達至銷售部,監(jiān)督抱怨處理解決的情況,同時確認抱怨的處理是否讓用戶滿意。自我介紹

早上好/下午好/晚上好。我是上海大眾SKODA 安徽致嘉銷售滿意度回訪員XXX（全名或昵稱），打擾您了，請問您是_______（先生/女士）嗎？ ① 是---開始訪問

②

不是---請問（車牌號）_______

這款（車型）______ 是您在使用嗎？是---記錄使用人的信息、開始訪問

不是---預約、致謝、終止訪問

預約時間：

其它---致謝終止訪問

A1：請問_____（先生/ 女士），您于（購買日期）

在我公司購買了一臺型號______的SKODA轎車,為了確保每位來店客戶對我們的服務都能“非常滿意”，在您購買車輛后的兩周內(nèi)，我們想耽誤您5分鐘，做個電話回訪，如您在購車過程中有不滿 意之處請告訴我，我會及時幫您協(xié)調(diào)解決，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？ ①方便、手機---繼續(xù)訪問

②方便、固定電話__________重新?lián)艽?，繼續(xù)訪問 ③不方便、---預約再訪時間并致謝，終止訪問

④其它---致謝終止訪問

(要確認用戶是否有時間接聽電話,以確保客戶滿意度)

客戶滿意度調(diào)查

_____（先生/女士），接下來的問題，有5種評分供您選擇，請您幫我們打分，有不足之處，請多提寶貴意見： 5分是非常滿意

4分是滿意

3分是既不是滿意也不是不滿意

2分是不滿意

1分是非常不滿意 B1: 我們展廳環(huán)境的舒適性是否讓您“非常滿意”

是---繼續(xù)訪問

不是

(滿意

既不是滿意也不是不滿意

不滿意

非常不滿意)

記錄客戶意見：

____________________________________________________________________________________________ B2:

銷售人員的外表、著裝以及禮儀是否讓您“非常滿意”呢? 是---繼續(xù)訪問

不是(滿意

既不是滿意也不是不滿意

不滿意 非常不滿意)

記錄客戶意見：

B3: 銷售人員對上海大眾品牌的認知度與信心是否讓您“非常滿意”？

是

---繼續(xù)訪問

不是(滿意

既不是滿意也不是不滿意

不滿意

非常不滿意)

記錄客戶意見：

B4: 銷售人員專業(yè)知識是否到位，是否能耐心的為您購車提供具體的建議和信息，通過銷售人員講解，您是否完全了解 了新車的功能和參數(shù)，關于這點是否讓您“非常滿意”？

是---繼續(xù)訪問

不是(滿意

既不是滿意也不是不滿意

不滿意

非常不滿意)

記錄客戶意見：

B5: 銷售人員服務態(tài)度是否讓您“非常滿意”？

是---繼續(xù)訪問

不是(滿意

既不是滿意也不是不滿意

不滿意

非常不滿意)

記錄客戶意見：

B6: 新車質(zhì)量是否讓您“非常滿意”？

是---繼續(xù)訪問

不是(滿意

既不是滿意也不是不滿意

不滿意

非常不滿意)

記錄客戶意見：

B7:付款方式及流程便捷嗎?銷售顧問有親自帶您去打錢嗎? 是---繼續(xù)訪問

不是(滿意

既不是滿意也不是不滿意

不滿意

非常不滿意)

記錄客戶意見：

B8: 交車程序的便捷性是否讓您“非常滿意”

是---繼續(xù)訪問

不是(滿意

既不是滿意也不是不滿意

不滿意

非常不滿意)

記錄客戶意見：

B9: 交給您的車是否清洗干凈? 是---繼續(xù)訪問

不是(滿意

既不是滿意也不是不滿意

不滿意

非常不滿意)

記錄客戶意見：

B10: 請問在交車的同時，我們的銷售顧問有沒有及時向您介紹您的私人售后服務顧問，就此您“非常滿意”嗎? 是---繼續(xù)訪問

不是(滿意

既不是滿意也不是不滿意

不滿意

非常不滿意)

記錄客戶意見：

B11: 購車過程中，您的抱怨是否得到及時妥善的解決，就該項您是否“非常滿意”

是---繼續(xù)訪問

不是(滿意

既不是滿意也不是不滿意

不滿意

非常不滿意)

記錄客戶意見：

B12: 請問在您購車后,我們的銷售顧問有沒有對您進行關懷回訪

是---繼續(xù)訪問

不是(滿意

既不是滿意也不是不滿意

不滿意

非常不滿意)

記錄客戶意見：

____________________________________________________________________________________________

B13: 請問總體而言，您對整個購車過程是不是“非常滿意”，（請他除去產(chǎn)品本本身質(zhì)量問題來選擇回答）

是---繼續(xù)訪問

不是(滿意

既不是滿意也不是不滿意

不滿意

非常不滿意)

記錄客戶意見： 客戶忠誠度

C1:若您需要再次購車或置換新車，您還會選在我們公司購買嗎？ 會

不會

C2:您會推薦您的親戚朋友來本店購車或維修嗎？

會

不會

_______（先生/女士）您來做首保時，可以提前一天和我們預約，這樣您會享受到更便捷、更細致的服務，可以節(jié)省您的寶貴的時間，您的服務顧問電話是_______，當然您有任何問題可以致電客戶服務中心，電話_________ ________（先生/女士），耽誤您的時間了，日后上海大眾會委托第三方調(diào)研公司對您做電話回訪，讓您對我公司的服務情況進行打分，如果我們的服務您都認可，請您對所有問題，都回復“非常滿意”，請您多多支持我們的工作，謝謝您了!SKODA祝您駕乘愉快!萬事順心!

3．一周回訪

回訪責任人:銷售顧問進行 回訪時間:交車后一周內(nèi)

回訪內(nèi)容: 對用戶本周車輛使用情況進行了解,向用戶再次提醒車輛的一些特殊功能,對于 交車后的一些后續(xù)事宜進行提醒以表達對用戶的關愛,讓用戶對銷售顧問放心進而對安徽致嘉4S店乃至SKODA品牌增加信心.________(先生女士）!上午好/下午好/晚上好/您好!不好意思，打擾您了.我是（昨天/今天）剛交您車的上海大眾SKODA的銷售顧問xxx,不知道_____(先生/小姐)現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？ ①方便、手機---繼續(xù)訪問

②方便、固定電話__________重新?lián)艽颍^續(xù)訪問 ③不方便、---預約再訪時間并致謝，終止訪問(要確認用戶是否有時間接聽電話,以確?？蛻魸M意度)

________(先生女士）!您的愛車已經(jīng)使用了七天,在這周里您對愛車的車況還滿意嗎?對于車輛的各項使用功能(尤其是特殊功能)在操作上還存在疑問嗎?若都沒有問題,請允許我向您作如下提醒:

1、您的養(yǎng)路費交了沒？如果沒交，請您及時去辦理。（告之相應的交費地點、電話）開戶地址:____繳費：建行各支點.2、若交車時用戶沒有購買車險，則銷售顧問要提醒用戶及時購買才車險，向用戶推薦4S店辦理保險時要避免讓用戶產(chǎn)生推銷保險的感覺。

3、在3個月或7500KM左右時間來做第一次免費保養(yǎng)，到時候您可以提前跟我們的服務顧問預約，這樣可以節(jié)省您寶貴的時間。

真不好意思，打擾了您那么長的時間，今后若您對您的車輛有任何疑問，或者對我店有任何寶貴的建議，都請您及時跟我們聯(lián)系好嗎？

因為您是我們上海大眾SKODA汽車的尊貴客戶,所以上海大眾SKODA汽車可能還會安排第三方致電您進行客戶滿意度的問卷調(diào)查，時間大概是3到5分鐘，這些回訪是為了提高日后我們對您的服務質(zhì)量，所以請您鑒諒。希望您在接受訪問時能夠給我們打個好分！再次謝謝您！祝您工作愉快！萬事順心！再見！

4． 一月回訪 回訪責任人:銷售顧問 回訪時間:交車后一個月內(nèi)

回訪內(nèi)容: 車況詢問，前幾次回訪的感謝，重要客戶預約上門拜訪的時間，如果對方允許則 實施上門拜訪，建議銷售顧問&客戶關愛員或服務顧問攜帶禮物前去拜訪，禮物的品種及價格視用戶的重要性及忠誠度進行選擇。如果上門拜訪被謝絕，則僅在電話中問候和表示感謝，告知可自行來店自取禮品。以上兩種情況下，與客戶交流的話術中應告知客戶回訪的讓渡內(nèi)容，即今后該客戶的回訪由經(jīng)銷商的客戶關愛專員進行。

________(先生女士）!上午好/下午好/晚上好/您好!不好意思，打擾您了.我是（昨天/今天）剛交您車的上海大眾SKODA的銷售顧問xxx,不知道_____(先生/小姐)現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？ ①方便、手機---繼續(xù)訪問

②方便、固定電話__________重新?lián)艽?，繼續(xù)訪問 ③不方便、---預約再訪時間并致謝，終止訪問(要確認用戶是否有時間接聽電話,以確?？蛻魸M意度)________(先生女士）!托您的福承您的貴言感謝您的合作太謝謝您了，您使我在上海大眾SKODA汽車安徽致嘉4S店的顧客滿意度排名進了前三!很想親自去感謝您!不知道您有時間嗎?如果有我想和您預約個時間親自上門拜訪以表示對您的感謝!*——（先生女士）

5．三月回訪

回訪責任人:客戶關愛專員 回訪時間:交車后三個月內(nèi) 回訪內(nèi)容: 以首保提醒為主。

________(先生女士）!上午好/下午好/晚上好/您好!不好意思，打擾您了.我是上海大眾SKODA安徽致嘉的客戶關愛員xxx（全名或昵稱）,不知道_____(先生/小姐)現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？ ①方便、手機---繼續(xù)訪問

②方便、固定電話__________重新?lián)艽?，繼續(xù)訪問 ③不方便、---預約再訪時間并致謝，終止訪問(要確認用戶是否有時間接聽電話,以確保客戶滿意度)________(先生女士）!是這樣的,多年來,經(jīng)過上海大眾SKODA對其用戶的調(diào)研,SKODA80%的尊貴客戶在新車使用到達三月左右,大約是首保的時間,不知道________(先生女士）您的首保已經(jīng)完成了嗎?如果沒有的話,我現(xiàn)在可以幫您作一個車輛首保的預約,這樣不但可以節(jié)省您寶貴的時間也可以讓我們對尊貴客戶的您給予最尊貴的五星服務!

6．交車后半年/一年回訪 回訪責任人:客戶關愛專員 回訪時間:交車后半年/一年回訪

回訪內(nèi)容:續(xù)保提醒／生日提醒／促銷通知／活動通知

________(先生女士）!上午好/下午好/晚上好/您好!不好意思，打擾您了.我是上海大眾SKODA安徽致嘉的客戶關愛員xxx（全名或昵稱）,不知道_____(先生/小姐)現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？ ①方便、手機---繼續(xù)訪問

②方便、固定電話__________重新?lián)艽?，繼續(xù)訪問 ③不方便、---預約再訪時間并致謝，終止訪問(要確認用戶是否有時間接聽電話,以確?？蛻魸M意度)________(先生女士）!是這樣的,保險／生日／促銷／活動到了,所以（想提醒您根據(jù)車況來續(xù)保代表上海大眾SKODA汽車安徽致嘉祝您生日快樂邀請您參xx活動）!(根據(jù)顧客反應,自由發(fā)揮。)*備注:續(xù)保、促銷、活動邀請必須通知和與客戶預約時間。在到期前一天再次確認到店時間。

第二篇：回訪話術

流失回訪技術

您好！我是一汽大眾黃驊前進的客服專員某某，請問您是某某先生/女士嗎？看到您有一段時間未來我站進行保養(yǎng)/維修了，也想了解一下您的車輛現(xiàn)在使用情況怎么樣？ 回答：還行。

1、您是某某日期，做的**公里的保養(yǎng)，您現(xiàn)在還沒有到保養(yǎng)里程嗎？ 回答：還沒有。

那也請您關注一下保養(yǎng)里程，您需要在**公里時進行保養(yǎng)。里程到的您可以選擇我們的預約服務。（請問預約的話，介紹預約）也感謝您抽出寶貴時間接受我們的回放，就不打擾您了。某某先生/女士再見！回答：快到了，正準備去呢。

那您來做保養(yǎng)/維修時如果時間方便建議您可以選擇在周一至周五，也可以選擇我們的預約服務。（介紹預約好處和電話）也請您帶好您保養(yǎng)得相關手續(xù)（說明需要帶的證件）到時也恭候您的來電，就不打擾您了。某某先生/女士再見！回答：不去你們店了。

請問客戶不進站的具體原因，（例如距離遠，車在外地使用，車借給 例如距離遠：感謝您以前選在我站接受服務，以后如果路過我們服務站有需要的話也可以與我們及時聯(lián)系，我們竭誠為你服務，就不再打擾您了。某某先生/女士再見！

例如車在外地使用：那也提醒車在外地，也多關注車輛的保養(yǎng)情況，回黃驊后有什么需要的可以及時與我們聯(lián)系。就不打擾您了。某某先生/女士再見。！

例如反映我站相關問題（服務質(zhì)量、維修質(zhì)量、價格原因、備件周期等）先詳細詢問客戶具體問題，如果不能解答的，感謝客戶為我們提出寶貴的意見，那您讓我們的相關領導給您回個電話可以嗎？需要的情相關領導回電話。不需要的，感謝客戶為我們提出寶貴的意見，我們也會將您的問題向相關部門及時反映，也請您繼續(xù)監(jiān)督我們的工作，只有改進我們的不足才能為您提供更優(yōu)良的服務。也請您相信我們。有什么需要的也可以與我們及時聯(lián)系，我們竭誠為您服務。就不再打擾您了。某某先生/女士再見！

潛在客戶回訪問卷

先生/女士您好，我是一汽大眾黃驊前進客服部回訪專員某某，首先感謝您在某年某日來我們前進4S店看車，我們想針對您在我店接受銷售服務方面滿意度情況做個調(diào)查，耽誤您2分鐘左右的時間，您看您方便嗎？以下有份調(diào)查問卷您用是或否，或1至10分的白標準做下評價，1分是非常不滿意，10分是非常滿意）

1、是否有店內(nèi)人員第一時間接待您？

是：100

否：0

2、銷售人員是否主動遞交名片、自我介紹并提供車型資料？

是：100

否：0

3、請問接待您的銷售人員是

？

4、您對銷售人員禮貌友善方便如何評價？（1至10分）

5、您對銷售人員專業(yè)知識方便如何評價？（1至10分）

6、銷售人員有無詳細為您介紹車輛功能并強調(diào)功能給您帶來的好處？ 是：100

否：0

7、銷售人員有無邀請您到洽談區(qū)坐下來奇談購車相關事宜。是：100

否：0

8、店內(nèi)是否有服務人員主動為您提供飲品并詢問您的選擇？ 是：100

否：0

9、銷售人員是否主動邀請您試乘試駕？ 是：100

否：0

10、銷售人員是否陪同您試乘試駕？ 是：100

否：0

11、試駕車輛在限行日期內(nèi)，請問銷售人員是否與您預約下次試乘試駕時間并主動與您聯(lián)系？

是：100

否：0

12、對試駕過程中的講解如何評價？（1至10分）

13、銷售人員是否主動為您介紹貸款產(chǎn)品及貸款好處？ 是：100

否：0

14、銷售人員是否主動為您介紹保險并提出建議？ 是：100

否：0

15、我公司整體展廳環(huán)境如何評價？（1至10分）

非常感謝某某先生/女士抽出寶貴時間接受我們的回訪，對您的回訪我們將存檔保留，您在我店購買新車時我們將會有一份精美的禮品贈送給您。祝您工作愉快，如有需要可以與接待您的銷售顧問及時聯(lián)系。不再耽誤您的時間，先生/女士再見。

首保提醒話術

您好！我是一汽大眾黃驊前進客服部某某，請問您是某某先生/女士或某某車主嗎？

給您打電話想了解一下新購車后，近段時間車輛使用情況怎么樣，（傾聽客戶的回答）。

那您車輛行駛多少公里了呢？ 回答：馬上到首保里程

那我們提醒您在車輛即將到7500/5000公里時做首次保養(yǎng)，您需要準備您的行駛本、駕駛本和首保憑證來站首保就可以，如果您能提前確定好時間也可以提前1-2天撥打預約專線，預約進站保養(yǎng)。我們在首保時為您的愛車提供更換機油、機濾和全車檢查的服務，“正?？筛嬷敲赓M的。遇TSI發(fā)動機的向客戶提示G17汽油添加劑，費用41遠左右”時間大概在1.5-2小時左右）最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們聯(lián)系，不打擾您了，再見?；卮穑豪锍躺龠€未到

我們提醒您車輛在7500/5000公里或自購車之日一年以內(nèi)，為您的愛車進行首次保養(yǎng)，購車日期以您的購車發(fā)票日期為準。您需要準備您的行駛本、駕駛本和首保憑證來站首保就可以，如果您能提前確定好時間也可以提前1-2天撥打預約專線，預約進站保養(yǎng)。我們在首保時為您的愛車提供更換機油、機濾和全車檢查的服務，“正常可告知是免費的。遇TSI發(fā)動機的向客戶提示G17汽油添加劑，費用41遠左右”時間大概在1.5-2小時左右）最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們聯(lián)系，不打擾您了，再見。

售后服務電話回訪話術

您好！我是一汽大眾黃驊前進客服部某某，請問您是某某先生/女士或？(某某車主嗎)感謝您在-月-日在我站為您的車輛進行保養(yǎng)/維修。

1、我們想了解以下您的車輛維修/保養(yǎng)后使用情況是怎么樣？

2、對接受我站本次的服務時候能令您滿意？

3、如果對我站的總體滿意程度用1—10份標準坐下評價，（1分代表非常不滿意，10分代表非常滿意）您能給出幾分的評價捏呢？（評分10分）非常感謝您對我們工作的認可。

4、針對于本次服務您對我們工作還有什么意見和建議的么？

（如果客戶有意見和建議）詳細記錄：非常感謝您給我們提出的寶貴意見。根據(jù)問題情況感謝客戶的反饋。

（如果沒有意見和建議）非常感謝您抽出寶貴的時間接受我們的回訪。最后有件事想麻煩您，今后您如果接到長春一汽大眾廠家給您做回訪，也麻煩您給我們服務的各項分數(shù)都評最高分10分好嗎？到時也請您保留與大眾廠家的電話記錄，憑借記錄我們將贈送您100原工時費代金券以示感謝。也再次感謝您抽出時間接聽我們的電話，就先不打擾您了，如果您還有什么需要，也可以及時聯(lián)系我們，先生/女士再見！

CSS銷售回訪模板

您好！請問您是XX先生/女士嗎？

我是一汽大眾黃驊前進客服部，給您電話話是想耽誤您兩三分鐘的時間做個電話回訪，您看您現(xiàn)在方便嗎？您是在*月*日在我站購買的**車對嗎？請問您親自參與買車的過程了么？（那您方便告訴我買車人的電話嗎？以便我們做一個滿意的調(diào)查。）您的車現(xiàn)在跑了多少公里了？建議您車輛在1500公里之前行駛的時候不要超過油門踏板的2/3，另外建議您車輛在過了磨合期大約在2000公里左右換以下機油機濾。（磨合期間，各個零部件之間的摩擦會產(chǎn)生雜質(zhì)，怕它們滲入到油脂里面）

下面想聽一下您對我站銷售服務方面的滿意度如果

1、們店整體服務滿意度如何評價（特別滿意、滿意、一般、不太滿意、很不滿意）的問題請您根據(jù)1-10分做一下評價

10分代表特別滿意

1分代表特別不滿意

2、專業(yè)人員的禮貌和友善方面給予評價

3、員的專業(yè)知識

4、人員在了解您關于車輛、配置、附件方面的需求并且給您相應的建議方面您能給出幾分評價

下面我們轉(zhuǎn)入試乘試駕的服務

5、車前在看車時，我站銷售員是否主動邀請您參加了試乘試駕的服務 是

否（如否試乘試駕方面不給得分）

跳入在買車前看車時是否接受試乘試駕的服務（如客戶答有，接下來請對試乘試駕服務評分）

6、人員在試乘試駕過程中的講解給幾分評價 對交車過程中滿意度如何

7、件的詳細解釋方面（例如購車合同、隨車文件、隨車工具等）

8、車您車輛干凈整潔程度給幾分評價

9、新車功能用戶手冊的解釋方面

10、員是否把您介紹給了售后顧問并告訴您聯(lián)系方式（10分或1分）

11、讓您感到愉快能給幾分

12、銷售顧問是否與您聯(lián)系并詢問您對車輛滿意情況（10分或1分）請您在7500公里時來我站做一次免費首保 您對我站的服務工作有什么建議嗎？

再次恭喜您擁有了自己的愛車，最后有件事想麻煩您，今后您如果接到長春一汽大眾廠家給您做回訪，也麻煩您給我們服務的各項分數(shù)都評最高分10分好嗎？到時也請您保留與大眾廠家的電話記錄，憑借記錄我們將贈送您100原工時費代金券以示感謝。也再次感謝您抽出時間接聽我們的電話，就先不打擾您了，如果您還有什么需要，也可以及時聯(lián)系我們，先生/女士再見！

定保提醒話術

您好！我是一汽大眾黃驊前進客服部的回訪專員某某，請問您是某某先生/女士或某某車主嗎？給您打電話是通過我站客戶檔案顯示，您的車輛可能需要做保養(yǎng)了。

請問您的車輛目前形式多少公里了呢？ 回答：快需要做保養(yǎng)了

根據(jù)客戶的里程和車型向客戶推薦保養(yǎng)項目，簡單費用估算，如果您能提前確定好時間也可以提前1-2天撥打預約專線，進行進站做保養(yǎng)。最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們聯(lián)系，不打擾您了，再見?；卮穑汗飻?shù)還沒有到

您上次來站保養(yǎng)的公里數(shù)為XX里程，需要在XX里程做保養(yǎng)，也請您及時關注。根據(jù)客戶的里程和車型向客戶推薦保養(yǎng)項目，簡單費用估算，如果您能提前確定好時間也可以提前1-2天撥打預約專線，進行進站做保養(yǎng)。最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們聯(lián)系，不打擾您了，再見。

質(zhì)保提醒話術

一年質(zhì)保檢測話術

您好！我是一汽大眾黃驊前進客服部的回訪專員某某，請問您是某某先生/女士或某某車主嗎？

通過您車輛的檔案顯示，您的車輛行駛快進行一年的時間了，因為車上有些零部件的質(zhì)保期是一年，我們建議您在近期能來我站做一次免費的質(zhì)保檢測（主要檢查您車上一些即將到期零部件的工作情況，如存在問題在您車輛正常保養(yǎng)的前提下我們會向大眾公司提出申請，進行索賠）。

車輛即將滿一年，您的保險也快到期了吧，也請您注意以下續(xù)保，您看需要我們的保險部給您算一下保費嗎？

回答：需要

那一會兒讓保險部給您回電話，還回這個可以吧？ 回答：不需要

最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們里啊你，不打擾您了，再見。

兩年質(zhì)保檢測話術

您好！我是一汽大眾黃驊前進客服部的回訪專員某某，請問您是某某先生/女士或某某車主嗎？

通過您車輛的檔案顯示，您的車輛行駛快兩年的時間了，因為兩年或者六萬公里車就出現(xiàn)質(zhì)保期了，我們建議您在近期能來我站做一次免費的質(zhì)保檢測（如存在大眾索賠擔保范圍內(nèi)的零件，在您車輛正常保養(yǎng)的前提下我們會向大眾公司提出申請，進行索賠）。

車輛即將滿兩年，您的保險也快到期了吧，也請您注意以下續(xù)保，您看需要我們的保險部給您算一下保費嗎？

回答：需要

那一會兒讓保險部給您回電話，還回這個可以吧？最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們里啊你，不打擾您了，再見。

回答：不需要

最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們里啊你，不打擾您

了，再見。

因為車輛即將滿兩年了，您在需要在您的購車月份里進行驗車，也請您關注一下最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們聯(lián)系，不打擾了，再見。

第三篇：回訪話術

回訪話術

① ② ：確認對方身份，（例：您好你是XXX嗎？）：表明自己的身份，（例：您好，我是博愛牙科，陳醫(yī)生診室）③ ：詢問對方現(xiàn)在是否方便？（例：您好，請問現(xiàn)在方便嗎？占用您兩分鐘時間可以嗎？方便的話我們做一個簡單的回訪。）

不方便：（例：不方便是嗎？那請問什么時間給您打電話方便？好，那我就在您方便的時候給您打電話，實在不好意思打擾您了。祝您生活愉快再見。）④ ：明確的告訴對方，在某年某月某日，在我們這做了哪顆牙，現(xiàn)在使用的情況如何？（例：您好，您在2017年一月一日在陳醫(yī)生這做了充填、烤瓷牙、全瓷牙或嵌體等等，現(xiàn)在的使用情況怎么樣？備注：不要引導對方往壞的方向說，不要說會不會不舒服啊，會痛嗎？這類型的話術不能出現(xiàn)。）

（等客人回復，如果回復還可以，那就寒暄幾句，然后口腔衛(wèi)生宣教，定期來牙科檢查。）

（客人回復不舒服，那么不懂得回答就告訴對方，例：您好，您說的情況我已經(jīng)登記下來了，等下我會反饋給醫(yī)生，醫(yī)生會盡快給您回訪，具體什么情況，醫(yī)生會告訴您。）⑤ ：結(jié)尾話術，感謝您的接聽，再見。

謝謝您的接聽，祝您生活愉快再見。

第四篇：回訪話術

您好！請問х先生（女士）在嗎？”

（座機）“您好！請問是ххх先生（女士）嗎？”（手機）2 *先生/女士，您好！我是華夏人壽保險公司的電話回訪人員，我的工號是XX。感謝您近期通過XX銀行（或XX兼業(yè)代理機構或XX營銷員）購買了我公司的XX保險產(chǎn)品，為了維護您的權益，現(xiàn)在給您做一次回訪.3 今后我們將提供信函服務，我為您核對一下聯(lián)系方式。您的地址是***，郵編是***，電話是***，您看正確么？

(客戶的聯(lián)系方式需要核實完整。如果回訪過程中看到客戶地址不完整，電話號碼前加區(qū)號或者座機電話號碼前沒加區(qū)號的均需要在回訪過程中填加完整，此處總公司質(zhì)檢中會有扣分情況。）4 請問您的保險合同和發(fā)票都收到了嗎?（注意：銀?；卦L應核實保險合同和收費憑證是否收到，如客戶詢問是否要去換取發(fā)票，可告知客戶收費憑證等同發(fā)票，可換取可不換取。）請問保險合同回執(zhí)、投保單、投保提示書以及投保人確認欄都是由您和被保險人（或被保險人的監(jiān)護人）親筆抄錄并簽名的嗎？

（此處投被保人都應該核實簽名，銀?；卦L中代抄錄較多，此處應告知須做補抄錄手續(xù)。）您已認真閱讀產(chǎn)品說明書和投保提示書，對相關的保險責任、責任免除內(nèi)容都了解了吧？

（閱讀保險條款，撥打客服熱線，聯(lián)系業(yè)務人員）7 您所購買的是分紅型保險，紅利分配是不確定的，您所看到的高、中、低檔分紅演示是一種假設，不代表未來的實際收益。這點您清楚嗎？

解答:紅利分配是不確定的，最終取決于公司實際經(jīng)營狀況和保單的貢獻程度。合同每滿一年分派一次紅利。請您放心，我公司資本雄厚，投資穩(wěn)健。目前經(jīng)營狀況和發(fā)展勢頭良好。我們也會盡快聯(lián)系工作人員給您講解。同時提醒您，您所購買的是一款需*年分期交費、保障期限為*年的保險產(chǎn)品，每年的*月是您的繳費對應日，請您不要忘記繳費。（期交）

同時提醒您，您所購買的是一款一次性交費，保障期限為*年的保險產(chǎn)品（躉交）

（此處客戶經(jīng)常會問到中途領取的問題，需告知客戶中途領取都是按照保單上載明的現(xiàn)金價值加上當年的累計分紅來領取，建議客戶滿期進行領取。）您是否了解自您簽收保單回執(zhí)之日起十日內(nèi)為猶豫期，是否清楚猶豫期內(nèi)享有的權利以及猶豫期后退保可能產(chǎn)生的損失？

解答:從您簽收正式保險合同之日起有10天的猶豫期，在猶豫期內(nèi)您可以無條件解除保險合同，我公司只收取不超過10元的工本費，這是您的權利。（如果客戶執(zhí)意詢問可告知客戶：猶豫期后退保參照合同現(xiàn)金價值/賬戶價值，如果有分紅，再加上已經(jīng)分派的紅利。這款產(chǎn)品非常不錯建議您繼續(xù)持有。）萬能險

您購買的是一款萬能型產(chǎn)品，您是否了解此款產(chǎn)品費用扣除項目、扣費比例或者金額、以及賬戶價值的計算方法？

解答:您別著急，初始費用的扣除是為了鼓勵客戶長期持有，您持有的時間越長，收益也會更高的，您只要按照業(yè)務人員跟您介紹的年限持有，收益是沒問題的。初始費用是扣除方式在合同上都有注明，請您查看一下，有問題可以撥打客服熱線進行咨詢。

您是否了解萬能險超過最低保證利率的收益是不確定的，取決于公司實際經(jīng)營情況？

解答:（盛世鯤鵬）盛世鯤鵬每月至少公布一次結(jié)算利率，您可以通過華夏人壽網(wǎng)站或撥打保單上的聯(lián)系電話4007-000-777進行咨詢，此產(chǎn)品的最低年保證利率為2.5%，超過2.5%的部分是不確定的。實際的結(jié)算利率取決于公司實際經(jīng)營情況，可能會高于最低年保證利率。

第五篇：回訪話術

回訪客戶話術

XX先生/女士，您好，我是雙佳醫(yī)療科技有限公司的客戶回訪員，您一月份在我司購買了產(chǎn)品XXX，你還記得嗎？現(xiàn)在想占用您兩分鐘時間做一個簡單的回訪調(diào)查。請問您現(xiàn)在方便嗎？

感謝您對我工作的支持，您只需要回答我提出的幾個問題即可。1.請問您對我們公司安裝培訓人員服務滿意嗎？ 2.您對我們公司產(chǎn)品使用滿意嗎？ 3.您對我們公司有哪些建議或者意見？

非常感謝您給我們提供寶貴的意見，謝謝您，祝您工作順利，生活愉快。再見！

如果客戶說不方便的話就說明天或者過兩天給他回電,做好登記，根據(jù)客戶當時的情形隨機應變...