第一篇：電話回訪話術(shù)

回訪話術(shù)：

1.開場白：您好，我是人才交流中心的宋老師，您周X在我這邊了解過國開大學(xué)專升本學(xué)歷，您還有印象嗎? 2.打電話理由：是這樣的，我把國開的資料發(fā)送了一份到您的郵箱，您可以抽時間再細(xì)看一下，順便想了解一下您是計劃幾月份報讀呢？國開9月份就開學(xué)了哦，而且需要提前遞交資料進(jìn)行審核。

3.因為沒錢：那您現(xiàn)在工作落實了嗎？或者您目前有社保嗎？如果有其中一項，我這邊可以幫您申請“學(xué)付易”的助學(xué)渠道，可以0首付入學(xué)，之后每月繳納300元左，兩年半修夠?qū)W分就能輕松的拿到全球通用的本科學(xué)歷。國家對應(yīng)屆畢業(yè)生還是有很多扶持政策的。

4.因為沒有時間：我相信你并不是沒有時間學(xué)習(xí)，只是沒有習(xí)慣用碎片的時間去學(xué)習(xí)，這個沒有關(guān)系，我們的課程學(xué)習(xí)非常靈活，你坐車，休閑的時候拿出手機(jī)，ipad就可以隨時學(xué)習(xí)，既不影響工作也不影響生活，還能幫助自己提升，這是一舉多得的事情。5.有意向如何預(yù)約：這樣吧，同學(xué)。上次給你解答課程的時間也比較短，您了解可能還不夠詳細(xì)，這周X我們有一個課程體驗活動，您要不抽時間過來體驗一下，畢竟學(xué)習(xí)都是為了自己，您看是周X的上午還是下午比較方便呢？

6.還在考慮：考慮是正常的，畢竟修學(xué)歷不是小事，也可以跟父母朋友多商量一下，畢竟現(xiàn)在國家對學(xué)歷政策管控也越來越嚴(yán)，學(xué)歷市場也相對比較亂，如果您有修學(xué)歷的計劃，我還是建議您盡早開始，機(jī)會總是留給有準(zhǔn)備的人，您現(xiàn)在可以先工作積攢經(jīng)驗，等到有晉升機(jī)會的時候，沒準(zhǔn)他就能及時的幫到您。

7.沒有意向：沒關(guān)系，您咨詢學(xué)歷的時候可能是一時興起，因為您這個即時的想法也許真的對您以后的工作和生活會有幫助，俗話說技多不壓身，何況是能夠提升和包裝我們內(nèi)涵的學(xué)歷，您可以再考慮一下，下周有體驗活動，我再給您電話回訪一下。

8.報讀了其他學(xué)校：這樣的啊，那個學(xué)校其實也不錯的，但是建議您不要在小的機(jī)構(gòu)報名，畢竟學(xué)歷的周期比較長，現(xiàn)在市面上交完學(xué)費，后續(xù)找不到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的比比皆是，所以也希望您謹(jǐn)慎一些哈，如果身邊有修學(xué)歷，您也可以推薦一下到我們?nèi)瞬沤涣髦行淖稍儓竺?/p>

第二篇：電話回訪話術(shù)

電話回訪話術(shù)

一、電話回訪的流程：

充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。

當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計好何時用開放式問題。

如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。

可否想象，凌晨三點，你睡眼惺松地接起電話，一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時的你，會配合調(diào)查嗎？同樣的，對于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時間？一般來說，上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段，都是接近下班的時候，大多數(shù)人員會在那個時段把手上緊張的工作稍稍放松一點，那時進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。

成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結(jié)束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當(dāng)天都會有一個好心情。

二、電話回訪的模式

333的服務(wù)模式：與顧客進(jìn)行著短期、中期、長期的跟蹤交流與溝通，1、顧客買走產(chǎn)品后的第三天要電話回訪一下，回訪目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵繼續(xù)使用。詢問時主要了解產(chǎn)品使用時肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補(bǔ)水潤白凝露”，感覺這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產(chǎn)品3-5分鐘后肌膚是不是覺得不緊繃了，摸上去明顯感覺很滋潤？其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細(xì)膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導(dǎo)，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。通過這一次的回訪，可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來更大的傷害，或因使用方法不當(dāng)而影響產(chǎn)品的效果。

2、三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。如：肌膚干燥問題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了？摸起來沒以前那么粗糙了吧？如美白產(chǎn)品：膚色有沒有提亮？解答顧客的疑問，提出合理的建議，并根據(jù)顧客購買記錄適當(dāng)推出輔助助效產(chǎn)品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產(chǎn)品并沒有達(dá)到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習(xí)慣，生活規(guī)律，或著是護(hù)膚的流程是否有誤。通過3個星期后的回訪減少顧客因產(chǎn)品沒有達(dá)到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動信息，增加購買頻率。

3、三月之后就要做銷售再跟進(jìn)，因為一般情況之下，顧客購買的產(chǎn)品會在三個月后用完，及時地跟進(jìn)，能促成顧客的再次購買。可以給顧客續(xù)量，或是主推其他產(chǎn)品。

回訪的時間，除上述說到的“上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段”，我們也可以安排在每期活動之前，讓顧客了解最新的促銷活動。

開頭語：您好，請問是**小姐嗎？我是LotionSPA專柜的美容顧問，（而不是說我是***導(dǎo)購。讓顧客覺得你很專業(yè)）。不好意思占用您兩分鐘的時間，想對你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。

結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，為了答謝您，在您方便的時候可以到XX店領(lǐng)取一份禮品/或是新品的體驗裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。

三、電話回訪話術(shù)：

您好,是某某先生或某某女士嗎?

我是LotionSPA專柜的美容顧問小吳，前兩天您在我店購買了XX產(chǎn)品，想對您使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。能占用您兩分鐘時間嗎？

好的,如果有什么不清楚的地方您可以隨時來電咨詢，或到店內(nèi)由我們專業(yè)的美容導(dǎo)師為您講解。同時您已經(jīng)是我們的會員，針對您的膚質(zhì)公司有新品上市您可以免費適用。如您有什么意見或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為您服務(wù)。（這樣可以促使顧客來我們店進(jìn)行第二次消費）。再過幾天就是XX節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個愉快的假期。

非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。"

四、注意流失客戶的回訪

一般情況下，會員三個月（或三個月）以上不來店，即可視為已流失或預(yù)流失顧客；找原因后加以改進(jìn)的思路是對的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補(bǔ)牢”，而是通過回訪詢問顧客對使用我們的產(chǎn)品有什么意見？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實適合他膚質(zhì)的產(chǎn)品，讓顧客有時間到我們的店里試用。讓流失的會員重新回來。請大家提出合理化的建議！

第三篇：電話回訪話術(shù)

裝飾公司客服部電話回訪話術(shù)doc

造家·造夢·造生活

服務(wù)精神

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司的靈魂，服務(wù)質(zhì)量是公司的生命。為此，我們部門提出以下十項作為我們客服監(jiān)察部的服務(wù)精神：

1、禮貌：待人處事要溫文有禮。

2、儀表：和顏悅色，說話和藹可親，態(tài)度大方。

3、整潔：服裝整齊，工作環(huán)境要保持清潔。

4、公德：愛護(hù)公共財物，不得亂拋雜物，保持公共衛(wèi)生。

5、責(zé)任：熱愛工作，堅守崗位。

6、守時：上班要準(zhǔn)時，不遲到、不早退。

7、效率：做事迅速而又符合工作要求。

8、勤工：不缺席，做事要勤奮、主動。

9、服務(wù)和合作：服從上級指示，同事之間互相幫助，真誠合作。

10、業(yè)務(wù)知識：對與工作有關(guān)的知識要不斷學(xué)習(xí)熟練精通，善于應(yīng)用?？头吭捫g(shù) 電話回訪的流程：

充分準(zhǔn)備—寒暄致意—自我介紹—說明意圖—具體

說明—事后溝通

1、成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成

功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已

經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計好何時用

開放式問題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

2、成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以

規(guī)定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。

3、可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。

對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識你修養(yǎng)與

素質(zhì)。唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電

話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結(jié)束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當(dāng)天都會有一個好心情。

4、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關(guān)的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注 意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

5、公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：

“您好！***先生/女士，我是XX 裝飾工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個*****活動，這項活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”

應(yīng)答、轉(zhuǎn)接電話程序話術(shù)

1、電話鈴響立即接聽，要求在三聲振鈴之內(nèi)接起每

一個電話，要求聲音甜美、語調(diào)柔和、熱情有禮、反應(yīng)迅速、言語準(zhǔn)確。

2、外線：“您好！這里是XX 裝飾工程有限公司, 請問有什么可以幫您？”

3、內(nèi)線：您好，這里是客服部請問有什么可以幫您？”

4、轉(zhuǎn)接電話前說：“請稍等”。

5、如特殊情況下，對方?jīng)]有任何信息，五秒鐘以后用普通話重復(fù)問候語，如仍然沒有回應(yīng)，重復(fù)問候語，還是沒有回應(yīng)的情況下，可將電話掛斷。

6、接聽電話時，學(xué)會使用假聲，并運用適當(dāng)?shù)恼Z音、語調(diào)、語速，讓人聽起來溫柔、親切和舒服，并習(xí)慣性地使用禮貌用語：請、您好、對不起、謝謝、不客氣、再見等。

7、結(jié)束語:請問還有什么可以幫您？再見, 歡迎下次致電。

到店客戶接待術(shù)語

開頭語：尊敬的客戶您好！請問有什么可以幫您？

咨詢家裝：感謝您在百忙之中到訪XX 裝飾！XX 裝飾勢將秉承尊重客戶、理解客戶，以品質(zhì)、品位、品牌的產(chǎn)品觀為您打造高品質(zhì)居家生活，希望本次到訪能對您的家裝 有所幫助。

回訪客戶話術(shù)

開頭語：您好, 我是XX 裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX，請問是**女士/先生嗎？很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

A、方便：好的，為了提高您的滿意度，更好的服務(wù)您，我們現(xiàn)在做一下回訪。B、不方便：好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，再見！首先對您選擇我們XX 裝飾表示由衷的感謝。第一次回訪：訂金已交

尊敬的客戶：您好！感謝您對XX 裝飾的信任與支持！選擇了XX 就意味著您選擇了最優(yōu)質(zhì)的設(shè)計和最精誠的服務(wù)，XX 裝飾將堅守對您的承諾，以實實在在的服務(wù)贏取我們彼此進(jìn)一步的信任！結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。

第二次回訪：合同簽單開工

1、您的工地開工了嗎？材料已經(jīng)進(jìn)場了嗎？

2、材料驗收時，監(jiān)理在施工現(xiàn)場嗎？

3、您覺得我公司的設(shè)計師與施工隊的交底清楚嗎？

4、您看到的設(shè)計圖紙和施工圖紙齊全嗎？

5、您對施工團(tuán)隊的服務(wù)感覺滿意嗎？

6、材料進(jìn)場時，我們的工人請您去現(xiàn)場驗收簽字了嗎？

7、您在驗收材料時，有項目經(jīng)理及監(jiān)理的陪同嗎？一般我公司配送的材料除了您的簽字確認(rèn)外都必須由項目經(jīng)理及監(jiān)理確認(rèn)。我們對配送材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請及時與我們聯(lián)系；

尊敬的客戶：您好！非常榮幸能與您達(dá)成合作！XX 裝飾勢必嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證施工進(jìn)度，對施工過程進(jìn)行全程監(jiān)控，同時希望您多提寶貴意見！XX 裝飾客服部為您服務(wù)！

第三次回訪：隱蔽工程結(jié)束

1、您對設(shè)計師的服務(wù)感覺滿意嗎？

2、我公司的監(jiān)理是否經(jīng)常和您保持聯(lián)系（聯(lián)系過幾次），并向您說明現(xiàn)場施工情況了嗎？您對他的服務(wù)感覺滿意嗎？

3、對于工程中出現(xiàn)的疑問或改動，我公司設(shè)計師到現(xiàn)場與施工隊交待清楚了嗎？

4、您對現(xiàn)場的隱蔽施工感覺滿意嗎 結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。

第四次回訪：二期工程款交完（水電、木、瓦工結(jié)束，油工進(jìn)場）

1、你對施工進(jìn)度還滿意嗎？

2、產(chǎn)品進(jìn)場安裝是否滿意？

3、現(xiàn)場施工工人工作是否規(guī)范？

4、你的意見及建議是否得到設(shè)計師、項目經(jīng)理、監(jiān)理及時處理？ 結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。

第五次回訪：整體交工，交款

1、請問您有沒有需要幫您解決的問題？

2、您在施工過程中有人是否私下向您收費？

3、在施工期間我公司人員對您服務(wù)是否滿意？

4、您對我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎？ 結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這

期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。

（搞活動時可說：為了答謝您，在您方便的時候可以到XX 裝飾工程有限公司領(lǐng)取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。等待客戶掛電話后再掛電話。

客戶維修電話的回訪：

請問在24小時內(nèi)售后維修部（施工隊）與您聯(lián)系嗎？ 是否與您協(xié)商好了維修時間？

施工隊是否與您協(xié)商好了維修方案呢？ 對他們的過失，我謹(jǐn)代表公司向您致歉，我會再通知他們給您一個滿意的答復(fù)，好嗎？

您對維修的結(jié)果還滿意嗎？

對由此帶來的困擾，再次向您致歉。謝謝您，再見！接聽客戶抱怨來電：

1、**女士/先生，很抱歉給您帶來不便，您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？

2、*******，我們一定會及時改進(jìn)，針對您的問題，我們會24時內(nèi)盡快給您回復(fù)。

（解決回復(fù)）：事情這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的后果，我們深感抱歉，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

結(jié)束語：請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

第四篇：電話回訪話術(shù)

電話回訪話術(shù)

一、電話回訪的流程：

充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。

當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規(guī)定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。

對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識你修養(yǎng)與素質(zhì) 唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和

節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結(jié)束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當(dāng)天都會有一個好心情。

二、回訪話術(shù)：

開頭語：您好，請問是**小姐/先生嗎？我是**裝飾工程有限公司的客服代表，（而不是說我是工作人員。讓顧客覺得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）

首先對您選擇我們居雅裝飾表示由衷的感謝，再詢問要問的相關(guān)問題。

1、提醒客戶相關(guān)注意事項。

2、您對我們的設(shè)計師及施工隊伍是否滿意？

3、您對我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎？

4、結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。?非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。

（搞活動時可說：為了答謝您，在您方便的時候可以到**裝飾工程有限公司領(lǐng)取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她

們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。等待客戶掛電話后再掛電話。

5、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關(guān)的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：

6、“您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個*****活動，這項活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”

四、接聽客戶抱怨來電：

您好，**裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）*****，1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

安裝環(huán)境 是工廠 還是小區(qū) 還是其他？

周界長度？

客戶有什么要求？

客戶有沒有要求多少個防區(qū)？

地形是否復(fù)雜 有沒有去看場地？

地形是否復(fù)雜？

有幾個拐角，有幾個高低之處？

是否有圍墻？

墻體是實體墻不是，還是鐵柵欄墻。有幾個門，門是什么樣的門？

電動門還是傳統(tǒng)的鐵門？

第五篇：電話回訪話術(shù)

首先，我們選擇打電話的時間要把握好，因為大家還要做新增以及大堂營銷，所以專門拿出來打電話的時間不多，因此我們一定要把握好打電話的黃金時間。那就是在上午的10點到12點、下午的3點到5點。大家可以在這兩個時間段里抽出時間來給客戶打電話，正確的時間做正確的事，那樣才會有更高的效率！

然后，在打電話的過程中，我們可以選擇性的挑一些自己認(rèn)為好打、或者好說服的客戶來打（熟悉的客戶群體可以優(yōu)先打），以增進(jìn)自己的積極性。知已知彼、方能百戰(zhàn)不殆！

客戶明細(xì)里，我們可以看得出客戶的姓名、年齡、電話號碼、以及手機(jī)銀行交易筆數(shù)和通過其他渠道的交易筆數(shù)，我們可以挑一些自己覺得有感覺的電話號碼數(shù)字或者好聽的名字或年齡相仿的客戶來打，因為我覺得這些挺有意思的。興趣、是動力的開始！

存量客戶回訪話術(shù)一：

XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX（自報家門，要讓客戶知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您幾分鐘配合我們做一個回訪，您于某年某月某日在我行開通了手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行，現(xiàn)在還有使用嗎？（等客戶回答用還是沒有用時我們可以在其回答完后提幾個不輕不重的問題，來提高自己的專業(yè)性。）是這樣的，近期我們電子銀行系統(tǒng)在升級（或建行卡片統(tǒng)一升級為芯片卡），需要回到網(wǎng)點做升級或為了您日后更方便的使用手機(jī)銀行，麻煩您今/明天抽空來一下我們網(wǎng)點給您做一個維護(hù)、升級（詢問過來的準(zhǔn)確時間），明天您直接到某某網(wǎng)點找某某，不用排隊叫號，兩分鐘就為您處理好（另外完成升級，還有禮品贈送），明天我們將安排好工作人員專門接待您（在此可提一下禮品的價值和品種）

這段話中，我們可以加入一些其他話語，譬如：我們隨機(jī)抽查了一些幸運用戶（或您是我們網(wǎng)點系統(tǒng)提示的優(yōu)質(zhì)客戶）您可憑身份證銀行卡和手機(jī)來我們網(wǎng)點領(lǐng)取禮品。

除了上述情況，還有那種手機(jī)銀行交易筆數(shù)為0和其他渠道交易筆數(shù)都為0（或者交易很少）的客戶。

對于客戶可能是在不知情的情況下簽約或忘記辦理該業(yè)務(wù)的情況下的話術(shù)二：

XX先生 女士，您好！我是XX建行的XXX（自報家門，要讓客戶知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您一會，您于某年某月某日在我行辦理了一張建行卡對吧，當(dāng)時我們這邊給您附帶贈送了一個手機(jī)查賬和手機(jī)轉(zhuǎn)帳繳費的功能，您還有印象嗎？(看客戶記不記得開過手機(jī)銀行，然后我們就接著客戶的話往下面說)，我們這邊系統(tǒng)提示您沒有使用過手機(jī)銀行這項功能，可能是您忘記了，但是您的銀行卡是一直在用的對吧?為了感謝您對我行一直以來的支持，我們網(wǎng)點特地給您準(zhǔn)備了一些精美禮品，您看您什么時候方便過來拿呢？到時候我們順便幫您把手機(jī)銀行激活教會您使用。（要問客戶什么時候過來，說以便幫客戶登記預(yù)留禮物，安排好工作人員接待）投其所好、方能制敵！

電話回訪話術(shù)三： XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX，現(xiàn)在您是符合我們建行網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行交易送好禮活動的相關(guān)要求，請您攜帶您的網(wǎng)盾和手機(jī)到我支行即可領(lǐng)取精美禮品一份。

電話回訪話術(shù)四：

XX先生 女士，您好！我是支行的XXX，您于XX時候在我行開通了手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行，現(xiàn)我行新配置電子銀行（或E路通）服務(wù)專員，專職為您這樣的電子銀行客戶服務(wù)，請問您明天下午有時間嗎？我們的專員需要再次教您使用電子銀行產(chǎn)品，同時介紹最新免費參加抽獎活動的規(guī)則給您，您直接到某某網(wǎng)點找某某，不用排隊叫號（我們還針對您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶準(zhǔn)備了精美禮品），你現(xiàn)在確定過來的時間，明天我們將安排好工作人員接待您！

電話回訪話術(shù)五：

員工：如：您好！X先生OR小姐，我是建行XX支行網(wǎng)點工作人員某某，您于本月X日早上，中午或下午在XX路XX號建行網(wǎng)點開辦了一張建行卡或電子銀行，是我為您全程接待和服務(wù)的，您可有印象？上次您辦理或臨走的時候也專門提醒過您，需要進(jìn)行另外4筆諸如XX類型的交易，不知道您可有進(jìn)行交易或操作呢？

客戶：沒有操作過，我本來是想過來一次，但這幾天比較忙，因此沒時間過來。

員工：是這樣的，為了讓您以后更好的使用建行銀行卡的相關(guān)功能享受到更多的優(yōu)惠折扣，及相關(guān)中獎優(yōu)惠活動，如是辦了建行網(wǎng)銀盾的客戶，還可重點提示可以返18元網(wǎng)銀盾費用，我們將需把沒有進(jìn)行的激活流程走完，您大概幾號幾點有時間方便過來我們銀行一趟的呢？ 客戶：那就XX號XX時吧

員工：好的。我們先做好相應(yīng)的記錄和記載，我們銀行開門時間為上午XX點-下午XX點，您可以直接過來聯(lián)系我。上次您臨走之前也為您留下了我的聯(lián)系電話和姓名，到時直接過來找我就行。為了讓您更好的享受建行服務(wù)和便捷功能，如果您這個時間未能過來，我們將安排工作人員再次致電給您。

以上話術(shù)比較好用，當(dāng)然，大家可以把這幾種綜合起來并加入自己的一些技巧進(jìn)去，已達(dá)到更好的表達(dá)方式來吸引客戶。最好的，不一定適合自己，適合自己的才是最好的！以上幾類話術(shù)客戶會出現(xiàn)的回答

客戶：我不懂、沒時間、不來了、平時也不用

應(yīng)對回答：你一定得過來一趟，為了方便以后你能正常使用這些功能，并且現(xiàn)在銀行業(yè)在發(fā)展自助化辦理業(yè)務(wù)，這點我們行還是走在前面的，其他客戶都在享受我們提供的服務(wù)，目前也只有我們設(shè)置了專職人員服務(wù)您這樣的客戶。（說此番話時，語氣要堅定，一定要注意，現(xiàn)在的客戶非常精明，防范意識強(qiáng)，一定要使用愉悅、真誠的語調(diào)與客戶交流，讓客戶通過聲音感受到我們?yōu)樗峁┑恼嬲\服務(wù)，是真心為了教他使用，而不是出于某種目的，希望各位作為電子銀行直銷員能徹底轉(zhuǎn)變?yōu)榱思せ疃ぷ鞯乃枷耄芍詾榭蛻舴?wù)，使他們實實在在享受美好的移動金融生活）最后，當(dāng)客戶來了的時候，我們一定要跟網(wǎng)點柜員和大堂經(jīng)理之前協(xié)商好、讓客戶覺得自己很優(yōu)質(zhì)，是來領(lǐng)獎的，而不是簡單過來辦業(yè)務(wù)的，然后迅速幫客戶做好該做的交易，期間不要讓客戶反感，并且一定要把獎品放在旁邊來刺激客戶，這樣你在做交易的時候可以快一點，因為客戶的部分注意力放到禮品上去了。當(dāng)然，手機(jī)銀行的使用也是一定要教會客戶使用的，在好看的禮物以及好用的功能和你良好的服務(wù)三重攻擊下，客戶飄飄然的，甚至?xí)f回去把家人的手機(jī)銀行也開通。

用心服務(wù)的一個小案例：

曾經(jīng)遇到過一個阿姨，在直銷員幫她做好服務(wù)后她第二天再過來將交行卡上的10000元存款轉(zhuǎn)到建行來了，行長高興得不得了，雖然不多，但聊勝于無、別人也知道你是在一心一意的為網(wǎng)點著想。

注：依靠禮品使客戶回來，不是長久之計，只有拿出真誠的心為客戶著想，即使現(xiàn)在客戶不需要，不代表客戶以后不需要，現(xiàn)在建行只有依靠我們?nèi)ジ淖兛蛻艮k理業(yè)務(wù)的習(xí)慣。各位想想，未來的某一天，每一個人都在通過電子渠道辦理業(yè)務(wù)時，回想今天的付出，是否會感受到我們在為改變世界做出了巨大貢獻(xiàn)。