第一篇：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理試題

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單選題

1.客戶關(guān)系管理是識別、吸引、差異化和（）的過程?！?A 保持客戶

B 提高客戶忠誠度

C 增加客戶對銀行價值

D 收集、管理以及使用信息

正確答案： A 2.下列選項中，不屬于客戶成熟度的是： √ A 知道你的客戶是誰，買了什么，為什么要買

B 客戶流程穩(wěn)定并廣泛應(yīng)用

C 如何讓客戶購買更多

D 可在不同的系統(tǒng)間擁有獨特的客戶識別工具

正確答案： B 3.“在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面你要為客戶做些什么”屬于客戶組合管理當(dāng)中的：A 商業(yè)案例

B 高價值建議

C 變革計劃

D 客戶策略

正確答案： D 4.客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵是： √ A 與客戶“互動” B 確定客戶策略

C 制定客戶決策

√ D 進行客戶營銷

正確答案： A 5.提高客戶忠誠度的關(guān)鍵是： √ A 讓客戶參與體驗

B 滿足客戶需求

C 提高客戶滿意度

D 增加新產(chǎn)品

正確答案： C 6.下列選項中，不屬于客戶忠誠度的是： √ A 交易忠誠

B 情感忠誠

C 客戶主觀因素

D 滿意度水平

正確答案： C 7.下列選項中，不屬于CRM營銷的是： × A 一輩子盯著客戶

B 客戶忠誠度管理

C 交叉銷售

D 基礎(chǔ)技術(shù)的營銷

正確答案： D 8.假如一個客戶在情感上對銀行很忠誠，他的外在表現(xiàn)是：A 就近購買

B 只選擇這一個銀行

C 向別人推薦該銀行，并將之視為標準

√ D 對該銀行的服務(wù)滿意

正確答案： C 9.假如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶有多種需求，服務(wù)人員可以對他進行： √ A 交叉銷售

B 單一銷售

C 組合銷售

D 促銷

正確答案： A 10.下列選項中，不屬于運用CRM營銷的作用的是： √ A 為企業(yè)提供風(fēng)險管理，降低客戶的風(fēng)險

B 大幅度提高企業(yè)的整體形象

C 最大限度地挖掘客戶的潛力

D 隨時監(jiān)控和及時挽留客戶

正確答案： B 判斷題

11.與客戶的人員互動包括文化、能力和溝通?！?正確

錯誤

正確答案： 正確

12.使客戶關(guān)系管理投資獲得回報的關(guān)鍵是決策技術(shù)?！?正確

錯誤

正確答案： 錯誤

13.一般來說，客戶擁有該銀行的賬戶越多，銀行留住顧客的概率越大?！?正確

錯誤

正確答案： 正確

14.追繳分析是可以進行的風(fēng)險管理?！?正確

錯誤

正確答案： 正確

15.因為客戶太復(fù)雜，銀行很難了解客戶可能要采取什么樣的行動。正確

錯誤

正確答案： 錯誤

×

第二篇：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理分析

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理分析

劉梅商務(wù)0921班1號

【摘 要】 客戶關(guān)系管理是商業(yè)銀行近年來實施的一項重要管理戰(zhàn)略,有效地促進了商業(yè)銀行的市場銷售能力?？蛻絷P(guān)系管理的主要功能是在大量的客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進行客戶分析,從而提高商業(yè)銀行的客戶服務(wù)能力?？蛻絷P(guān)系管理已成為商業(yè)銀行實施市場競爭的重要手段,對于促進商業(yè)銀行的長遠發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行;客戶關(guān)系管理;作用；電子商務(wù)；意義

一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物,它既是一種新型的管理模式,也是一種先進的經(jīng)營理念。在本質(zhì)上,客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過富有意義的交流和溝通,理解并影響客戶行為,最終實現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目標?？蛻絷P(guān)系管理一般包括三個層面的內(nèi)容:C——服務(wù)渠道管理,即進行市場營銷的綜合性和互動性管理;R——關(guān)系營造,即建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系;M——對企業(yè)的一體化管理,即前臺操作與后臺操作的一體化。

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集、整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)(Customer Care)。在業(yè)務(wù)需求拉動和信息技術(shù)推動下,經(jīng)過二十多年的理論完善,接觸管理演變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。

CRM的核心思想是把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源,通過先進的IT技術(shù)和優(yōu)化的管理方法對客戶進行系統(tǒng)化的研究。CRM并不是一種簡單的計算機軟件,其本質(zhì)是營銷管理,是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制,它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的各個領(lǐng)域。

客戶關(guān)系管理包括如下三層內(nèi)涵:1.客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略,以客戶為中心指導(dǎo)企業(yè)實施全方位的管理,提高客戶滿意度和忠誠度,培育企業(yè)更強的客戶吸引和維持能力,最大化客戶的收益率。2.客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理機制,實施于企業(yè)的營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持等領(lǐng)域,優(yōu)化資源配置,倡導(dǎo)企業(yè)與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系。3.客戶關(guān)系管理作為軟件技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng),側(cè)重實現(xiàn)對營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持以及信息管理的自動化,提高企業(yè)效率。

從信息技術(shù)的角度來分析,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料分析系統(tǒng),是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。它利用計算機軟件、硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)建立一個信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng),實施于企業(yè)的市場開發(fā)、營銷、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM通過先進的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),分析現(xiàn)有客戶與潛在客戶的相關(guān)需求、機會、風(fēng)險和成本,可以最大限度地提高企業(yè)整體的經(jīng)濟效益。

二、商業(yè)銀行客戶管理的內(nèi)涵

銀行客戶關(guān)系管理就是指客戶關(guān)系管理在銀行經(jīng)營中的運用。銀行客戶關(guān)系管理的核心思想是:客戶是維持銀行生存和發(fā)展的重要資源,對銀行和客戶間發(fā)生的關(guān)系要進行全面的管理;客戶關(guān)系管理的核心體現(xiàn)是客戶關(guān)懷,它貫穿于與客戶接觸的所有環(huán)節(jié),包含客戶從購買前、購買中、購買后的客戶體驗的全部過程;作為客戶關(guān)系管理理論重要組成部分的客戶生命周期理論認為,客戶的保持周期越長久,企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就越大;客戶關(guān)系管理主張從客戶的角度來對銀行流程進行重新設(shè)計和優(yōu)化,主張以客戶服務(wù)中心代替?zhèn)鹘y(tǒng)意義上的營銷部門,并以工作流經(jīng)理代替?zhèn)鹘y(tǒng)的銷售經(jīng)理,以團隊協(xié)作

代替原有的職能分割。

銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般由業(yè)務(wù)處理、客戶聯(lián)系和客戶關(guān)系分析中心三個部分組成。業(yè)務(wù)處理部分是銀行的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),包括柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、POS機系統(tǒng)和ATM機系統(tǒng)等;客戶聯(lián)系部分由呼叫中心和網(wǎng)上銀行組成;客戶關(guān)系分析中心以CRM中心數(shù)據(jù)庫為核心,通過數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理部分聯(lián)系,收集客戶信息,同時為管理層和業(yè)務(wù)人員提供客戶分析。

銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要提供客戶基本信息的管理和分析、信用分析及風(fēng)險監(jiān)控、商機分析及個性化服務(wù)等功能,同時有連接呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程控制、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理流程控制、綜合業(yè)務(wù)處理流程控制、銀行卡業(yè)務(wù)處理流程控制、國際業(yè)務(wù)處理流程控制、中間業(yè)務(wù)處理流程控制,以及會計、統(tǒng)計報表等系統(tǒng)的接口。從數(shù)據(jù)流向看,業(yè)務(wù)處理部分的數(shù)據(jù)由客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)抽取到客戶管理數(shù)據(jù)倉庫中?？蛻袈?lián)系部分與客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)流向都是雙向的,呼叫中心在為客戶服務(wù)時將充分利用客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫的信息;同時,呼叫中心為客戶服務(wù)的過程又被數(shù)據(jù)倉庫所記錄。客戶聯(lián)系部分與業(yè)務(wù)處理部分的數(shù)據(jù)流向也是雙向的,客戶呼叫中心需要實施查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)的當(dāng)前數(shù)據(jù),呼叫中心也可能需要為客戶實施業(yè)務(wù)流程。

因此,商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的條件:一是要有暢通的客戶交流渠道,能夠通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通,使客戶經(jīng)理全面了解客戶需求情況。二是要能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享,通過對各種銷售活動進行跟蹤,不斷更新客戶信息,并以內(nèi)部信息平臺為媒介實現(xiàn)信息共享。三是能夠?qū)λ@信息進行有效分析。商業(yè)銀行對于從各種渠道獲得的大量客戶信息,要能夠進行統(tǒng)計、篩選和科學(xué)利用,以甄別出有價值的信息。四是能夠?qū)κ袌鲞M行整體規(guī)劃和評估。五是要能與ERP很好地集成,將銷售、市場與服務(wù)的信息及時傳達到后臺的決策、財務(wù)、設(shè)計等部門,實現(xiàn)資源整合。

總之,商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)有賴于管理的改進和IT的運用,相應(yīng)地,客戶關(guān)系管理成功實現(xiàn)的關(guān)鍵要素可以從兩個層面進行考慮:從管理層面看,企業(yè)需要運用客戶關(guān)系管理所體現(xiàn)的思想推行管理機制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革;從技術(shù)層面看,企業(yè)通過部署客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)實現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個層面相輔相成、互為作用。管理的變革是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎(chǔ),而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的保障。

三、商業(yè)銀行客戶管理的作用

國有商業(yè)銀行客戶管理的實施有效地促進了銀行運營功能的提高,增強了國有商業(yè)銀行的整體運營能力,主要體現(xiàn)在如下各個方面:

第一,客戶關(guān)系管理能夠使銀行更好地了解客戶的真正需求,把握住客戶需求的動態(tài)性變化,從而合理地調(diào)整自己的產(chǎn)品設(shè)計方案和市場營銷方案。隨著我國金融市場供求格局的變化,買方市場的特征已經(jīng)初步形成,了解客戶是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。國有商業(yè)銀行運用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù),通過對客戶貢獻度的計算,能夠?qū)蛻糇鞒鋈?、科學(xué)的評判和準確、多樣的細分,實現(xiàn)“在適當(dāng)?shù)臅r候,以適當(dāng)?shù)那?把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品提供給適當(dāng)?shù)目蛻簟?讓產(chǎn)品銷售部門準確地了解到每一目標客戶消費的行為規(guī)律,預(yù)測客戶需求的變化,進行有效的產(chǎn)品設(shè)計、價格調(diào)整、渠道整合和促銷管理,最大限度地設(shè)計出符合客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù),最終提高國有商業(yè)銀行的市場拓展能力。

第二,客戶關(guān)系管理能夠使銀行對優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化服務(wù),從而能夠提高優(yōu)質(zhì)客戶的保留率。未來銀行業(yè)的競爭,不能僅以增加客戶數(shù)量為目的,而應(yīng)該通過客戶價值細分,針對不同客戶群體進行市場定位,實施一對一式的營銷服務(wù)。一般而言,銀行可以按照客戶的貢獻度將銀行分為優(yōu)質(zhì)客戶、主要客戶、普通客戶、限制客戶和潛在客戶。優(yōu)質(zhì)客戶是指那些經(jīng)營穩(wěn)定、業(yè)績好、與銀行關(guān)系密切,能夠為銀行帶來超過平均水平的利潤。優(yōu)質(zhì)客戶的比重

雖然不大,但能夠為銀行帶來豐厚的利潤。主要客戶是指那些能夠為銀行提供較高收益,但是金融貢獻度低于優(yōu)質(zhì)客戶的客戶。普通客戶是指雖然不會使銀行受損,但也不會為銀行帶來太大收益的客戶,普通客戶在銀行客戶群體中占有最大的比例。限制客戶是指經(jīng)營業(yè)績下滑、與銀行關(guān)系日漸惡化,顯示出使銀行遭受損失的跡象或使銀行正在遭受損失的客戶。潛在客戶是指那些經(jīng)營業(yè)績較好、同時對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)出高度興趣的客戶。

第三,客戶關(guān)系管理能夠大幅度地提高國有商業(yè)銀行的客戶滿意度。國有商業(yè)銀行基于所掌握的大量的、翔實的客戶數(shù)據(jù)和客戶信息,運用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析手段,為每一客戶建立一套科學(xué)的個性化服務(wù)檔案,并根據(jù)客戶的各種需求提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而提高客戶的整體滿意度。

第四,客戶關(guān)系管理可以增強國有商業(yè)銀行的信貸風(fēng)險防范能力。國有商業(yè)銀行巨額不良貸款的形成,既有體制方面的影響因素,也有業(yè)務(wù)運作方面的原因。信貸市場是一個高度信息不對稱的市場,而相比于客戶而言,國有商業(yè)銀行在信貸市場上處于信息弱勢地位。客戶關(guān)系管理的實施可以使銀行及時了解客戶信息的動態(tài)變化過程,從而提高信貸決策的質(zhì)量。

第五,客戶關(guān)系管理能夠提高國有商業(yè)銀行的產(chǎn)品開發(fā)能力。中間業(yè)務(wù)是國有商業(yè)銀行未來業(yè)務(wù)發(fā)展的一個重要方向,然而,由于起步較晚,傳統(tǒng)的國有商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)僅限于結(jié)算和代理等勞動密集型產(chǎn)品,而技術(shù)含量較高的資信調(diào)查、資產(chǎn)評估、個人理財、期貨期權(quán)以及衍生工具類業(yè)務(wù)才剛起步,與外資銀行豐富的業(yè)務(wù)品種相比還存在較大的差距?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實施可以使銀行準確地了解客戶的當(dāng)前需求和潛在需求,為產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新提供有效的數(shù)據(jù)支持。

第六,客戶關(guān)系管理能夠大幅度降低國有商業(yè)銀行的服務(wù)成本。客戶關(guān)系管理拓寬了銀行與客戶的聯(lián)系渠道,呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為最廣泛的客戶關(guān)系管理聯(lián)系方式,銀行可以通過電話和互聯(lián)網(wǎng)直接向客戶提供服務(wù),從而有效地減少國有商業(yè)銀行傳統(tǒng)客戶服務(wù)過程中的人工環(huán)節(jié)。

第七,客戶關(guān)系管理能夠使國有商業(yè)銀行充分挖掘客戶的潛在價值。國有商業(yè)銀行可以利用數(shù)據(jù)倉庫的分層功能,對銀行的個人客戶、法人客戶做到按照存款貢獻度、貸款貢獻度、綜合貢獻度進行細分。在對客戶分層以后,對于需要固化和升級的高端客戶就可以度身定制金融產(chǎn)品,“一對一”主動進行產(chǎn)品營銷。利用對客戶余額和客戶貢獻度兩個方面的綜合信息,國有商業(yè)銀行可以將個人金融高端客戶定位為貴賓型客戶和富裕型客戶。對貴賓型客戶可以提供以資產(chǎn)管理為主的高度個性化、貴賓式私人銀行業(yè)務(wù),以期將這批強勢客戶集聚起來;對富裕型客戶可在負債業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上,提供個人信用貸款、組合貸款和投資服務(wù),使這類客戶創(chuàng)造的價值不斷擴大。

四、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的意義

客戶關(guān)系管理是在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種新的管理思想、方法和技術(shù)。作為一種管理思想,客戶關(guān)系管理反映了以客戶為中心的管理理念,要求企業(yè)通過與客戶的密切聯(lián)系與溝通,了解客戶的需求,為客戶提供個性化的服務(wù),以實現(xiàn)客戶的價值來達到企業(yè)發(fā)展的目的。作為一種管理方法,客戶關(guān)系管理是指由客戶獲取到客戶開發(fā)再到客戶保留的一系列管理活動的過程,以求提高顧客的滿意度。作為一種技術(shù),客戶關(guān)系管理又是一套專門的電子商務(wù)系統(tǒng)和軟件。由于企業(yè)和客戶之間存在著多種溝通渠道,每個接觸點上都存在著大量的數(shù)據(jù)交換,如果不借助于計算機技術(shù),就無法將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息和知識,客戶關(guān)系管理也就無從談起。

商業(yè)銀行內(nèi)部存在著顯著的“二八”原則,即商業(yè)銀行80%的利潤來源于20%客戶的創(chuàng)造。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示,在中國商業(yè)銀行這個“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在公司銀行業(yè)務(wù)方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要包括跨國公司、外商獨資企業(yè)、中外合資企業(yè)、外向型企業(yè)、大型企業(yè)集團、高新技術(shù)企業(yè);在個人業(yè)務(wù)方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要指那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強的客戶。

因此,客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行的銷售管理中具有重要的現(xiàn)實意義,存在著巨大的價值拓展空間?？蛻絷P(guān)系管理的成敗在很大程度上決定著市場營銷的成敗,從而決定著商業(yè)銀行競爭能力的培育力度,最終決定著商業(yè)銀行的長遠發(fā)展業(yè)績。

【參考文獻】

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第三篇：客戶關(guān)系管理試題

2、分析型 CRM 的（A）功能可以讓 CRM 對所進行的銷售活動相關(guān)信息進行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機。

A、促銷管理B、個性化和標準化C、客戶分析和建模D、客戶溝通

3、CRM的技術(shù)核心是（B）

A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術(shù)

4、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。

A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格

8、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（D）

A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場

9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（B）與重要性兩方面入手。

A、緊迫性B、預(yù)見性C、超前性D、盈利性

10、客戶滿意中超出期望的式子是（A）

A、感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)

11、當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時，（D）不是我們應(yīng)對的技巧

A、說明原因

B、對客戶的期望值表示理解

C、提供更多的有效解決方案

D、與客戶據(jù)理力爭

13、（C）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。

A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶

14、在大客戶管理中，（D）是客戶服務(wù)的最高層次

A、個性化服務(wù)B、個性化產(chǎn)品C、主動性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作

17、（C）不是實施個性化服務(wù)所必須的條件。

A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品

18、（B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段

A、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期

19、（A）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。

A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值

20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（A）

A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)

21、在客戶關(guān)系管理里，（C）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。

A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買

C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品

22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（C）

A、單向信息服務(wù)B、初步個性化信息服務(wù)C、個性化互動服務(wù)D、客戶化服務(wù)

23、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（D）

A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場

24、客戶忠誠度是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值

25、（C）是大客戶的特征。

A、采購對象組織結(jié)構(gòu)簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務(wù)要求較低

26、（A）是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。

A、重復(fù)購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好

27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（C）。

A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為

C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的

28、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B）。

A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B、企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％

C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）

A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶

30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）

A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格

32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）

A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶

33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（D）

A、個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析

34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（C）

A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本

35、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）

A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠

36、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）

A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠

37、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（AA）

A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系

C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

38、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行？（A）

A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值

C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值

D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值

39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘

40、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B）

A、把握客戶的消費動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值

C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息

41、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）

A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法 C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果

D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）

A、客戶忠誠 B、數(shù)據(jù)庫 C、人工智能 D、知識管理

43、“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變（A）階段的基本條件。

A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論

44、（D）認為：組織的任務(wù)是確定諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標市場所期待的滿足。

A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、社會營銷觀念

45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（B）

A、潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶

B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶

C、基本型、被動型、負責(zé)型、能動型、伙伴型

D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶

46、客戶價值的衡量標準是（C）

A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值

49、對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C）

A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價值和需求 D、收入和居住位置

51、下列選項中，（C）是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。

A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合

C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合52、下列選項中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是（C）

A、面向主題 B、隨時間變化 C、不可改變 D、集成53、以下說法正確的是（B）

A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低

C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多

D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定

54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（B）

A、業(yè)務(wù)CRM

B、運營CRM

C、數(shù)據(jù)CRM

D、合作CRM

56、呼叫中心的CTI指的是（B）

A、呼叫管理系統(tǒng) B、計算機電話集成 C、主機應(yīng)用 D、交互式語音應(yīng)答

57、CRM主要包括的三個要素是人、技術(shù)和（A）

A、流程 B、信息 C、客戶 D、數(shù)據(jù)

58、CRM是指（A）

A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理

59、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（B）來表示

A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價值

60、客戶的利益忠誠來源不包括（D）

A、價格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D、方便 61、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A）因素決定的。

A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D、產(chǎn)品的性能和價格

62、客戶的忠誠類型不包括（D）

A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠

63、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現(xiàn)（C）

A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴 B、重復(fù)購買

C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）

A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少

65、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于最高層的是（A）

A、公司遠景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計 D、企業(yè)文化

67、關(guān)系營銷的特征不包括（D）

A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

68、CRM營銷的核心是（A）

A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘

69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列（D）

A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化

70、客戶價值在（B）生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。

A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期

71、（C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽度和美譽度等方面。

A、客戶關(guān)懷 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠

73、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（A）

A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價值 D、客戶忠誠度

74、（C）越大，客戶滿意度就越高。

A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價

75、客戶的利益忠誠來源不包括（D）

A、價格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D、方便

76、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）

A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復(fù)購買

C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴

D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）

A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度

C、對品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少

78、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B）

A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會滿意 D、企業(yè)行為滿意

79、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃校幱谧罡邔哟蔚氖牵–）

A、物質(zhì)滿意 B、精神滿意 C、社會滿意 D、視覺滿意

80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）A、生產(chǎn)者—中間商—消費者 B、生產(chǎn)者—消費者 C、中間商—消費者 D、生產(chǎn)者—中間商

81、關(guān)于渠道和接觸點，下列說法正確的是（A）

A、渠道和接觸點可以互相補充 B、渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源

C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種

82、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括（D）

A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的圖紙

83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。

A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘

84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（A）

A、公司遠景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計 D、企業(yè)文化

85、公司核心理念與公司價值觀的關(guān)系是（C）

A、公司價值觀是公司核心理念的外化 B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣

C、公司核心理念是公司價值觀的最高表現(xiàn)形式 D、公司價值觀和公司核心理念無關(guān)系

86、、根據(jù)客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是（A）

A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶

B、零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶

C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶

D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型

87、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時，組織應(yīng)該以（B）為中心。

A、服務(wù) B、產(chǎn)出 C、任務(wù) D、信息

88、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A）三部分組成。

A、營銷、銷售和客戶服務(wù) B、采購、生產(chǎn)和銷售

C、采購、營銷和客戶服務(wù) D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)

89、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A）

A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)

C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理 D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理

90、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點是（B）

A、客戶服務(wù) B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對

91、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A）

A、降價銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況

92、CRM營銷的核心是（A）

A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘

93、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列（D）

A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化

94、如何最大限度地建立和增加客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價值的關(guān)系營銷層次，其中層次最高的是（C）

A、一級關(guān)系營銷 B、二級關(guān)系營銷 C、三級關(guān)系營銷 D、四級關(guān)系營銷

95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（C）

A、只能來源于企業(yè)外部 B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部

C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部 D、以上均錯

96、互動營銷強調(diào)（C）

A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系 C、企業(yè)對消費者的單向推動 B、企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動 D、以上均正確

97、下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（B）

A、客戶類型 B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱 D、行為愛好

98、客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是（C）

A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負值客戶

99、數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（B）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。

A、數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理 B、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者

C、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲 D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲

100、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（A）決定的。

A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條

論述題

1、你認為提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？

在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠度：

① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務(wù) ③ 成為以客戶為中心的企業(yè) ④ 增加與客戶溝通

⑤ 正確處理抱怨

2、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策。

客戶關(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來的，指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)開始準備對某一客戶的開發(fā)活動起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個時間段。該理論反映客戶關(guān)系發(fā)展的動態(tài)特征，突破了對客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。

根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進入成熟期）共七個階段。

3、企業(yè)怎樣在E時代更好地維系客戶關(guān)系？

在e時代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個人化、立即響應(yīng)Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地維系客戶關(guān)系。

讓客戶更方便

對客戶更親切

個人化

立即反應(yīng)

4、試舉例說明客戶關(guān)懷手段的主要方式。

客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。

1）主動電話營銷

指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時也提高銷售機會。

主動電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時，這個部門不應(yīng)該說不知道，或做出與你不同的解釋。

2）網(wǎng)站服務(wù)

通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺，企業(yè)可以提供及時且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留的時間等信息，實時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的訊息。企業(yè)將客戶測覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過不同的方式來服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的實時功能使企業(yè)與客戶進行互動或網(wǎng)上交易。

3）呼叫中心 電子商務(wù)時代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時，必須清楚其定義對因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動化及因特網(wǎng)集成?；谌W(wǎng)合一、IP語音、存儲技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細分市場的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。

5、試以忠誠度為基礎(chǔ)的管理模式 為理論依據(jù)，舉例說明實現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價值創(chuàng)造過程。

忠誠的客戶對企業(yè)提供的價值感到滿意時，會向企業(yè)提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導(dǎo)致企業(yè)收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因為他們了解并認同了接受企業(yè)所提供的價值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。

忠誠的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績增長，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加，員工流動率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創(chuàng)造價值的過程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來越高。

隨著回頭客購買頻次的增加，忠實的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實的員工逐漸建立起良好的工作關(guān)系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭取新客戶、與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開支也會大大降低。

隨著成本的降低和收入的增加，企業(yè)利潤不斷增長，這樣就為提高員工報酬提供了有力的資金支持，同時企業(yè)還可以進一步投資于各項提升客戶價值的活動。利潤的增長導(dǎo)致股東價值的增加，從而可以進一步擴大企業(yè)交付價值的能力。

6、選擇一個你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務(wù)？

客戶服務(wù)，分為被動服務(wù)與主動服務(wù)兩種。被動服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶請求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等。請求式服務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)，即所謂保修單上載明的服務(wù)。除此之外，客戶認為企業(yè)可能不會提供服務(wù)，企業(yè)認為沒有義務(wù)提供服務(wù)。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項目發(fā)生爭執(zhí)，影響客戶關(guān)系。

主動服務(wù)是指企業(yè)主動為客戶提供的服務(wù)，包括兩個方面：一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。增值服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè) “額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。

五、案例分析題

關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。

沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與 CRM 中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標。

案例思考題：

1．商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的?

答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購買尿布的顧客也同時購買啤酒。經(jīng)過深入研究后發(fā)現(xiàn)，美國家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時過把酒癮。后來沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進了尿布和啤酒的銷量。這個故事被公認是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

2．沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點？

答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪內(nèi)部擁有內(nèi)網(wǎng)，公司事務(wù)部，行政部，各部門，可以很快溝通。機房的電腦可以看到每天各地關(guān)于沃爾瑪以及業(yè)界的報道。同時每個工作都有自己的程序，編有指南。工作是標準化的。

3．沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用?

答：零售商直接銷售商品給最終消費者，處于商品流通的最終階段方便消費者購買，專業(yè)性強、薄利多銷、商品周轉(zhuǎn)快。以零售商為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。

4．沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？

答：沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標。

可口可樂的一次滿意度調(diào)查

1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：

超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應(yīng)。

對公司的反饋完全滿意的人們向4——5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。

10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產(chǎn)品。

那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。

在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會減少購買。

案例思考題：

1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況?

答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強化和促進之后便會產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對其CRM有何意義？

答：企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。

3．體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗有哪些?

答：可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營銷的觀念，關(guān)系營銷是建立在以消費者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營銷強調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場營銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競爭的特點。

4．除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進行哪些調(diào)查和處理工作？

答：除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習(xí)慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。

A會所的困惑

A是一家頗具規(guī)模的美容會所。該美容會所地理位置優(yōu)越，會所周邊有學(xué)校、政府機關(guān)、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來的經(jīng)營過程中，該會所經(jīng)營思路較正確，不斷引進先進美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個項目，尤以纖體和健身聞名?？偟膩碇v，在美容行業(yè)競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯的業(yè)績，在業(yè)界和消費者心目中也樹立了較好的形象。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡對發(fā)現(xiàn)有兩個問題越來越嚴重：

（1）經(jīng)營中新的項目不斷推出，新老客戶也都比較擁護，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘徊不前；（2）會所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費者的滿意度卻沒有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。王女士十分擔(dān)心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發(fā)展。

案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個問題？

答：

1、客戶優(yōu)化：

①客戶分類：根據(jù)現(xiàn)有的客戶檔案，結(jié)合消費記錄，對客戶按貢獻度和忠誠度進行分類。

②服務(wù)優(yōu)化：對A、B類客戶加強服務(wù)，進行個性化跟蹤。

2、業(yè)務(wù)優(yōu)化：對于較多服務(wù)于C、D類消費者的項目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項。

3、員工管理：建立服務(wù)規(guī)范、用語規(guī)范、進行專業(yè)化禮儀培訓(xùn)。

1．精耕細作，努力提高客戶的感知價值

1）精心布置店堂環(huán)境。2）承諾并公開所用物料的品牌檔次4）降低客戶的感知成本。3）恰如其分的廣告宣傳。2．搜集客戶信息

3．計算客戶的商業(yè)價值并進行客戶分組根據(jù)客戶商業(yè)價值進行分類管理

1）VIP客戶和主要客戶的客戶關(guān)系管理：2）普通客戶的客戶關(guān)系管理：3）小客戶的客戶關(guān)系管理：

5．依據(jù)客戶有效投入資源，提高運行效益 按照客戶價值進行客戶分類，提高銷售利潤

第四篇：客戶關(guān)系管理試題

《客戶關(guān)系管理》模擬試卷

一、單項選擇題（2分/題，30%）

1、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。

A.企業(yè)客戶

B.內(nèi)部客戶

C.渠道分銷商和代理商

D.VIP客戶

3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知

B.客戶的抱怨和忠誠

C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格

D.產(chǎn)品的性能和價格

4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴

B.重復(fù)購買 C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）。

A.新客戶

B.忠誠客戶

C.流失客戶

D.中小商戶

6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（D）。

A.個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能

B.在線客服

C.訂單自助跟蹤服務(wù)

D.客戶狀態(tài)分析

7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度

B.客戶忠誠度

C.客戶狀態(tài)

D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠

B.親友忠誠

C.惰性忠誠

D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠

B.親友忠誠

C.惰性忠誠

D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系

B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系

D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值

B.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值 C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值

12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。

A.銷售管理

B.采購管理

C.呼叫中心

D.數(shù)據(jù)挖掘

13、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費動態(tài)

B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值 1

C.做好客戶服務(wù)工作

D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果

D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率

從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。

A.客戶忠誠

B.數(shù)據(jù)庫

C.人工智能

D.知識管理

二、簡答題（10分/題，40%）

1、簡述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。

行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。

親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。

信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實負責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。

（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。

三、論述題（15分/題，30%）

1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？

答：（1）細分客戶，識別核心客戶；

（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時、有效的響應(yīng)。

2、運營型CRM有哪些功能？

答：運營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動作。(2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。

(3)服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。

(4)電子商務(wù)套件。運營型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。

（5）平臺。運營型CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。附錄&網(wǎng)絡(luò)營銷是一種市場營銷的全新方式，特別是網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖推廣，他們整合網(wǎng)站上的各種資源，進行總結(jié)性的，帶有廣告性質(zhì)的發(fā)帖，比較好的現(xiàn)在發(fā)帖的像地藏發(fā)帖，他們都是專業(yè)的發(fā)帖隊伍，能在短時間內(nèi)聚集起來，做得較專業(yè)的有地藏發(fā)貼機構(gòu)，具體可以去搜索引擎搜索下該機構(gòu)。

第五篇：關(guān)于客戶關(guān)系管理試題

《客戶關(guān)系管理》考試試題

一、判斷題

1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（F）

2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（F）

3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（F）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（f）

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（F）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）

7、需求量大重復(fù)消費的客戶就是我們的大客戶。（T）

8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是相同的。（F）

9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（T）

10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（T）

11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）

12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。（T）

12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）

13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。（F）

14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（F）

15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。（T）

16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（F）

17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（T）

18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（T）

19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（T）

20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務(wù)、24小時不間斷電話服務(wù)，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（T）

21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（F）

22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）

23、客戶不一定在企業(yè)之外。（T）

24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務(wù)。（F）

25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（F）

26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。（F）

27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。（T）

28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。（T）

29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T）

30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）

31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T）

32、CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標。（T）

33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。（T）

34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。（T）

35、關(guān)系營銷認為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（F）

36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F）

37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。（F）

38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（T）

39、銷售自動化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。（T）

40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（T）

二、單項選擇題

1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù)

2、分析型 CRM 的（A）功能可以讓 CRM 對所進行的銷售活動相關(guān)信息進行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機。

A、促銷管理B、個性化和標準化C、客戶分析和建模D、客戶溝通

3、CRM的技術(shù)核心是（B）

A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術(shù)

4、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。

A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格

5、著名經(jīng)濟學(xué)的2：8原理是指（D）

A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶

C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客

6、客戶關(guān)系管理這個詞的核心主體是（A）

A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理

7、客戶關(guān)系管理的終極目標是（C）的最大化。

A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶關(guān)系

8、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（D）

A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場

9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（B）與重要性兩方面入手。

A、緊迫性B、預(yù)見性C、超前性D、盈利性

10、客戶滿意中超出期望的式子是（A）

A、感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)

11、當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時，（D）不是我們應(yīng)對的技巧

A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解

C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭

12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A）

A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望

C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好

13、（C）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。

A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶

14、在大客戶管理中，（D）是客戶服務(wù)的最高層次

A、個性化服務(wù)B、個性化產(chǎn)品C、主動性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作

15、（C）是大客戶銷售的目的。

A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢

16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（D）。

A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶

17、（C）不是實施個性化服務(wù)所必須的條件。

A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品

18、（B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段

A、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期

19、（A）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。

A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值

20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（A）

A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)

21、在客戶關(guān)系管理里，（C）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。

A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買

C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品

22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（C）

A、單向信息服務(wù)B、初步個性化信息服務(wù)C、個性化互動服務(wù)D、客戶化服務(wù)

23、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（D）

A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場

24、客戶忠誠度是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值

25、（C）是大客戶的特征。

A、采購對象組織結(jié)構(gòu)簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務(wù)要求較低

26、（A）是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。

A、重復(fù)購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好

27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（C）。

A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為

C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的28、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B）。

A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B、企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％

C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）

A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶

30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）

A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格

32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）

A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶

33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（D）

A、個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析

34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（C）

A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本