第一篇：客戶關(guān)系管理模擬試題2

________________ 名 姓 __ __線__________號學(xué)）科封專、本（級年 業(yè)密專

德州學(xué)院期末考試試題

（至 學(xué)年第 學(xué)期）

課程名稱： 客戶關(guān)系管理

考試對象：

試卷類型：

考試時間： 分鐘

一、選擇題（單選。每題3分，共30分。）

1、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是()。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

2、客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？()。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D.產(chǎn)品的性能和價格

3、客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）。

A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B.重復(fù)購買 C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

4、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

5、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

6、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（）。

A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

7、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行？（）。

A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值

C.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值 D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值

8、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是()。

A.把握客戶的消費動態(tài) B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值 C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息

9、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（）

A、客戶沒有得到預(yù)期的期望 B、客戶過于挑剔

C、提供的產(chǎn)品質(zhì)量不好 D、企業(yè)的后續(xù)服務(wù)沒跟上

10、客戶忠誠度是建立在（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率 B、客戶總成本 C、客戶的滿意度 D、客戶價值

二、判斷改正題(每題2分, 共20分)（判斷正誤，正確在題號上打√，錯誤打×，并改正）

1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（）

2、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）

3、客戶保持對公司利潤的影響之所以如此之大，是因為保持現(xiàn)有客戶是不需要成本的。（）

4、需求量大并重復(fù)消費的客戶就是我們的大客戶。（）

5、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（）

6、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（）

7、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。（）

8、極度滿意的客戶也會因期望變化而成為流失型客戶。（）

9、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（）

10、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）

三、簡答題（每題6分，共30分）

1、簡述客戶滿意度的概念。

2、簡述客戶忠誠度的概念

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

4、如何看待客戶的流失?

5、關(guān)鍵客戶的管理策略有哪些？

四、論述題（20分）：

應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），談?wù)勑@附近眼鏡店應(yīng)該如何留住客戶？

第二篇：客戶關(guān)系管理模擬試題3

客戶關(guān)系管理模擬試題

（至 學(xué)年第 學(xué)期）

課程名稱： 客戶關(guān)系管理

考試對象：

試卷類型：

考試時間： 分鐘

一、選擇題（單選。每題3分，共30分。）

1、客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理論基礎(chǔ)來源于西方的（）理論,在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。

A經(jīng)濟學(xué) B市場營銷 C管理學(xué) D運籌學(xué)

2、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行？（）。

A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值 C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值 D.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值

3、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是()。

A.把握客戶的消費動態(tài) B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值 C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息 4．CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對象哪一類不適合（）

A、市場營銷人員 B、銷售人員 C、倉庫管理人員 D、服務(wù)人員 5．CRM含義是（）。

A、銷售自動化 B、客戶信息管理 C、客戶關(guān)系管理 D、客戶關(guān)系營銷

6、客戶滿意中超出期望指的是（）

A、感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù) B、感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù) C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)

7、（）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。

A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值

8、在客戶關(guān)系管理里，（）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。

A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復(fù)購買

C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品

9、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（）

A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D、產(chǎn)品的性能和價格

10、對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（）

A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價值和需求 D、收入和居住位置

二、判斷改正題(每題2分, 共20分)（判斷正誤，正確在題號上打√，錯誤打×，并改正）

1、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。（）

2、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（）

3、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（）

4、CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（）

5、客戶關(guān)系管理是一項企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，透過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。()

6、CRM是一種策略，不僅僅是一種技術(shù)。（）

7、客戶在整個生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的所有貢獻稱為客戶終生價值。（）

8、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（）

9、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。()

10、客戶關(guān)系建立的目標就是要促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實客戶()

三、簡答題（每題6分，共30分）

1．忠誠客戶的價值體現(xiàn)在哪些方面？

2、客戶流失的主要原因及其危害？ 3.為什么企業(yè)經(jīng)營過程中要選擇客戶？ 4.客戶信息的重要性在哪里？

5、企業(yè)將客戶分級一般分為哪三類？

四、案例分析題（20分）：

D 先生是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理，經(jīng)過 D 先生及其團隊的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，老客戶越來越多，公司知名度也越來越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務(wù)。

一時間，公司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時，而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他廠商，使公司利潤流失了不少。為此，D 先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù)。

一年辛苦下來，D先生滿以為利潤不錯。可公司財務(wù)經(jīng)理給出的年終核算報告，利潤居然比去年還少！經(jīng)過仔細分析，D 先生終于發(fā)現(xiàn)了其中的癥結(jié)所在：原來，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來的銷售額卻不大，而這些客戶帶來的銷售和服務(wù)工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴重拖欠款項。與此同時，一些對利潤率貢獻比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。為此，D 先生改進了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，按照銷售額、銷售量、欠款額、采購周期等多角度數(shù)據(jù)進行測量，從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶；針對這20%的客戶制定特殊的服務(wù)政策，進行重點跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時，針對已經(jīng)流失的重點客戶，采用為其提供個性化的采購方案和服務(wù)保障方案等手段，盡量爭取客戶回歸；針對多數(shù)的普通客戶，采用標準化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。

經(jīng)過半年的時間，在財務(wù)經(jīng)理再次給出的半年核算報告中，利潤額有了大幅回升。

案例思考題：

1．D經(jīng)理所在公司原來的工作方法為什么效果不夠好？

2．D經(jīng)理是如何改進工作方法的？為什么這樣的改進能夠使公司利潤迅速回升？ 3．對一個企業(yè)來說，區(qū)分不同價值客戶有什么意義？

第三篇：客戶關(guān)系管理模擬試題1

________________ 名 姓 __ __線__________號學(xué)）科封專、本（級年 業(yè)密專

德州學(xué)院期末考試試題

（至 學(xué)年第 學(xué)期）

課程名稱： 客戶關(guān)系管理

考試對象：

試卷類型：

考試時間： 分鐘

一、填空題（每小題2分,共20分）

1、客戶關(guān)系，顧名思義，就是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互________、相互聯(lián)系的狀態(tài)。

2、顧客抱怨的主要原因源于________________和_________________。

3、客戶的狀態(tài)有非客戶、潛在客戶、目標客戶和____________客戶和____________客戶

4、好客戶一般的行為特征是購買欲望_____________、對價格的敏感度________

5、所謂________導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷手段沒有明顯特色或者缺乏吸引力的情況下，通過人員推銷的形式，引導(dǎo)或者勸說客戶購買，從而將目標客戶開發(fā)為_____客戶的過程。

6、客戶關(guān)系維護的目標就是要實現(xiàn)_____的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的_____，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。

7、客戶分級一般分為關(guān)鍵客戶、_______________和_______________

8、客戶溝通是實現(xiàn)_________滿意的基礎(chǔ)，也是維護客戶________的基礎(chǔ)

9、__________是指客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或________的現(xiàn)象

10、客戶滿意是一種_______活動，是客戶的需求被_____后形成的愉悅感或狀態(tài)

二、選擇題（單選或多選。每題2分，共20分。）

1、以下哪些步驟不能提高客戶的忠誠度（）

A．對客戶進行差異分析 B．與客戶保持良好的接觸

C．調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需要 D．不斷地對客戶進行廣告宣傳

2、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是()A．把握客戶的消費動態(tài) B．針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值 C．做好客戶服務(wù)工作 D．盡可能多的收集客戶信息

3、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是()A．VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B．企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C．企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D．企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

4、（）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向。

A．客戶滿意度 B．客戶價值 C．客戶忠誠度 D．客戶利潤率

5、客戶忠誠度是建立在（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。

A．客戶的盈利率 B．客戶的購物頻率 C．客戶的滿意度 D．客戶價值

6、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（）

A．客戶的期望和感知 B．客戶的抱怨和忠誠 C．產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D．產(chǎn)品的性能和價格

7、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）

A．對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B．重復(fù)購買

C．即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D．有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

8、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。

A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、價格

9、客戶關(guān)系管理的終極目標是（）的最大化。

A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶關(guān)系

10、客戶投訴的需求包含哪些（）

A被關(guān)心 B被傾聽 C服務(wù)人員專業(yè)化 D迅速反應(yīng)

三、判斷對錯(每題2分, 共20分)（判斷正誤，正確在題號上打√，錯誤打×）

1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（）

2、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）

3、客戶保持對公司利潤的影響之所以如此之大，是因為保持現(xiàn)有客戶是不需要成本的。（）

4、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（）

5、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）

6、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（）

7、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（）

8、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（）

9、并非所有的流失型客戶都值得挽留（）

10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（）

四、簡答題（每小題4分，共20分）?

1、潛在客戶和目標客戶有什么異同？

2、客戶的價值有哪些？

3、怎樣理解客戶信息的重要性

4、客戶溝通的內(nèi)容包括哪些？

5、為什么要對客戶分級？

五、論述題（20分）：

應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，選擇本校院內(nèi)的好鄰居超市作為案例，就他們應(yīng)該如何做好客戶服務(wù)管理，提出你的見解。要求：字數(shù)500字以上。

第四篇：客戶關(guān)系管理模擬試題6及參考答案[推薦]

一、單項選擇題（每題3分，共30分）

1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A．產(chǎn)品

B．服務(wù)

C．競爭

D．價格

2、對于企業(yè)來說，達到（）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去。A．客戶忠誠

B．客戶價值

C．客戶滿意

D．客戶服務(wù)

3、以下哪種說法是正確的（）A．只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理

B．維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本

C．實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用 D．客戶流失是不可避免的

4、著名經(jīng)濟學(xué)的“二八原理”是指

（）A．企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客

B．企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C．企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)

D．企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客

５、關(guān)系營銷認為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包括（）

A．產(chǎn)品的包裝

B．附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù) C．產(chǎn)品的廣告

D．產(chǎn)品的價格 ６、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的滿意？（）A．壟斷滿意

B．親友滿意

C．惰性滿意

D．信賴滿意

7、以下哪類客戶（）不能作為企業(yè)需盡力維系的目標客戶群體。A．現(xiàn)有客戶

B．潛在客戶

C．已失去客戶

D．競爭者客戶

８、客戶忠誠度是建立在（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A．客戶的盈利率

B．客戶的投訴率

C．客戶的滿意度

D．客戶價值

9、當客戶只有一個期望值無法滿足時，（）不是我們應(yīng)對的技巧

A、說明原因 B、對客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據(jù)理力爭

10、按客戶重要性分類，客戶可以分為（）

A、潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶 B、關(guān)鍵客戶、普通客戶、小客戶

C、基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型 D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶

二、名詞解釋（每題5分共20分）。

1、潛在客戶

2、目標客戶

3、營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略。

4、聚客效應(yīng)

三、簡答題（每題5分，共20分）

1、客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容是什么

2、客戶的五種狀態(tài)及其關(guān)系

3、為什么要選擇客戶？

4、為什么說大客戶不等于好客戶？

四、論述題（30分）

在飛機或客輪上，不同層次的客戶因票價不同而分別處于不同等級的艙位，分別接受不同等級的服務(wù)，彼此互不干擾。航空公司分別提高他們的感知，就能使頭等艙客戶、商務(wù)艙客戶和經(jīng)濟艙客戶各得其所。

應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，就以上事實，談?wù)勀銓Υ爽F(xiàn)象的看法和見解。要求：字數(shù)不少于500字。

參考答案

一、單項選擇題（每題3分，共30分）不答或答錯不得分，多選答案漏選者酌情扣分 1b 2c 3d 4d 5b 6a 7c 8c 9d

10b

二、名詞解釋（每題5分共20分）。要點完整，敘述清晰得滿分，要點缺少或文字描述表達不清者酌情扣除1-3分

5、潛在客戶：對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和購買動機，有可能但還沒有產(chǎn)生購買的人群

6、目標客戶：是企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實客戶的人群

3、營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略。營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略就是企業(yè)通過適當?shù)漠a(chǎn)品、適當?shù)膬r格、適當?shù)姆咒N渠道和適當?shù)拇黉N手段來吸引目標客戶和潛在客戶，而將其開發(fā)為現(xiàn)實客戶的過程。

4、聚客效應(yīng)：利用人們的從眾心理，帶來其他的新的客戶

三、簡答題（每題5分，共10分）

要點完整，敘述清晰得滿分，要點缺少或文字描述表達不清者酌情扣除1-3分

1、客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容是什么

第一，研究建立客戶關(guān)系，包括三個環(huán)節(jié)：

對客戶的認識，對客戶的選擇，以及將目標客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶。第二，研究維護客戶關(guān)系，它包括五個環(huán)節(jié)：

對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶溝通，讓客戶滿意，以及實現(xiàn)客戶忠誠。第三，研究在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已經(jīng)流失的客戶？

2、客戶的五種狀態(tài)及其關(guān)系

非客戶、潛在客戶、目標客戶、現(xiàn)實客戶、流失客戶

3、為什么要選擇客戶？

不是所有的購買者都是企業(yè)的客戶、不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益、選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實現(xiàn)客戶忠誠的前提

4、為什么說大客戶不等于好客戶？

(1)財務(wù)風(fēng)險大：較長的賬期可能會給企業(yè)經(jīng)營帶來資金風(fēng)險

(2)利潤風(fēng)險大：提出諸如減價、價格折扣、強索回扣、提供超值服務(wù)甚至無償占用資金等方面的額外要求

(3)管理風(fēng)險大：擾亂市場秩序，如竄貨、私自提價或降價等(4)流失風(fēng)險大：眾多商家盡力爭奪的對象

(5)常常另起爐灶

四、論述題（30分）無標準答案，以知識點引用正確，和行文流暢、邏輯條理等因素，酌情扣除2-25分

第五篇：客戶關(guān)系管理模擬試題4

一、選擇題（單選或多選。每題3分，共30分。）

1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌 A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、價格

2、是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向。A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

3、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。

A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競爭者客戶 4.產(chǎn)生客戶抱怨的原因一般分為______________。

A 客戶期望值小 B 產(chǎn)品或服務(wù)問題 C 服務(wù)人員態(tài)度行為惡劣D 過度推銷 5._________________ 是客戶忠誠的測量標準。

A 情感忠誠 B 認知忠誠 C行為忠誠 D 意向忠誠 F 態(tài)度忠誠

6.___________是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。

A 重復(fù)購買 B 客戶忠誠 C 客戶滿意 D 客戶偏好 7.客戶關(guān)系管理的終極目標是________的最大化。

A 客戶資源 B 客戶資產(chǎn) C 客戶終身價值 D 客戶關(guān)系

8.客戶滿意度的衡量包括美譽度、________、投訴率、回頭率、購買額、對價格的敏感度

A指名度 B知名度 C 知足感 D 當面表揚

9.客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時必須耗費精神的多少叫_______ A 時間成本 B體力成本 C 精神成本 D 貨幣成本

10、客戶忠誠度是建立在 ______基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率 B、客戶的購買頻率 C、客戶的滿意度 D、客戶價值

二、判斷改正題(每題2分, 共20分)（判斷正誤，正確在題號上打√，錯誤打×，并改正）

1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（）

2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（）

3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）

7、一個成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（）

8、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。（）

9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（）

10、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務(wù)、24小時不間斷電話服務(wù)，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（）

三、簡答題（每題6分，共30分）

1、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？ 2.什么是客戶滿意？企業(yè)為什么要提高客戶的滿意度？

3、簡述客戶分級中的客戶金字塔模型

4、什么是推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略？

5、什么樣的客戶是好客戶？

四、案例分析題（20分）

有一家以加工雞肉為主的肉類加工企業(yè)的經(jīng)理，最近收到很多客戶的來信，有的對企業(yè)提供的產(chǎn)品表示基本滿意，并說如果以后廠家在加工的時候再多聽以下他們的意見就更好了；也有幾封來信把廠家的產(chǎn)品貶得一文不值，指責廠家怎么生產(chǎn)出如此糟糕的產(chǎn)品，簡直是在浪費資源。經(jīng)理看完信后，心里不是滋味。他很發(fā)愁，客戶的口味真是難調(diào)。他準備召開技術(shù)部門和市場營銷部門的聯(lián)合會議，討論怎樣答復(fù)這些客戶的要求。綜合各方面的情況，在眾多的來信中，他們歸納出四種類型的客戶。第一類客戶是以一家雞肉罐頭廠為代表。他們每年要從公司訂購大量的雞肉，銷售額占到50％以上。反映的情況是：產(chǎn)品基本符合他們的要求，希望在加工雞肉的時候再精細一點，以減少他們的勞動投入。另外，在價格上能否給予一定的優(yōu)惠。

第二類客戶是以一家飯店為代表的餐飲企業(yè)。他們每年從公司訂購的產(chǎn)品占到銷售額的30％。要求產(chǎn)品要進一步加強保鮮，對肉味提出了許多具體的要求。

第三類客戶是一些散戶。購買不固定，廠家打折的時候購買得多，占銷售額15％。要求價格低，對雞的來源提出了非常明確得要求。

第四類客戶是一些非常挑剔的客戶。他們偶爾購買，占銷售額5％左右。對產(chǎn)品極不滿意，指責雞肉不合他們的口味，要求雞肉加工出來以后，肥瘦分別要均勻，花費烹調(diào)的時間要短。

請你首先介紹相關(guān)的原理知識，然后根據(jù)歸納的客戶情況，給這位經(jīng)理提出一些建議。