第一篇：醫(yī)院定期收集病人意見建議的制度

XXXXXX院

定期收集院內(nèi)、外意見和建議的制度

醫(yī)院是與人民群眾生活密切相關(guān)的“窗口行業(yè)”，也是社會主義精神文明建設(shè)的重要陣地。醫(yī)院通過定期收集征求院內(nèi)、外意見和建議、并以此為動力改進(jìn)工作，達(dá)到持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的目的。醫(yī)院本項(xiàng)工作的開展由院長負(fù)總責(zé)，醫(yī)務(wù)科具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施調(diào)研、根據(jù)收集到的意見和建議寫出匯總分析報告并反饋至領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任科室、監(jiān)督檢查責(zé)任科室完成持續(xù)改進(jìn)等。定期收集院內(nèi)、外意見和建議的方式方法如下：

一、醫(yī)院住院病人座談會

(一)住院病人座談會以住院科室為單位，每月召開一次，臨時應(yīng)急情況可隨時召開。

（二）住院病人座談會由科室主任、護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)召集，護(hù)理部人員主持召開，病房住院患者及陪護(hù)家屬參加，相關(guān)職能科室旁聽。

（三）患者家屬座談會主要內(nèi)容：包括

1、介紹患者住院須知；

2、安全宣教；

3、了解醫(yī)療服務(wù)過程中存在的不足；

4、聽取患者及家屬對醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量、治療環(huán)境、收費(fèi)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等各方面的意見和建議；

5、鼓勵患者及家屬參與病房管理工作，促進(jìn)病房管理質(zhì)量的提高等方面。

（四）住院病人座談會有專人負(fù)責(zé)詳細(xì)的會議記錄。會后及時對患者及家屬提出的意見或建議匯總并反饋分管領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任科室。

（五）每次召開患者家屬座談會必須填寫詳細(xì)的計劃、實(shí)施、記錄等表格并及時反饋處理，任何科室與個人不得推諉、敷衍、拖延。

（六）通過定期召開患者家屬座談會，不斷改進(jìn)工作，加強(qiáng)醫(yī)患聯(lián)系，拓寬醫(yī)患溝通渠道，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的各項(xiàng)工作。

二、醫(yī)院出院病人電話回訪

（一）各科室嚴(yán)格按出院病人回訪制度要求對出院病人進(jìn)行電話回訪。

（二）回訪對象主要為治愈、好轉(zhuǎn)、自動出院、轉(zhuǎn)院病人。對出院病人一周內(nèi)回訪,并將出院人數(shù)、回訪電話接通人數(shù)、滿意度調(diào)查等，于每月5日前報護(hù)理部。

（三）各科主管醫(yī)生根據(jù)出院回訪計劃填寫《出院病人回訪登記本》。回訪登記及計劃由各科存檔備查。

（四）回訪工作要嚴(yán)格按回訪計劃執(zhí)行,回訪了解病人出院后的病情及恢復(fù)情況,回訪內(nèi)容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)等。

（五）回訪時耐心聽取病人或家屬的提問,按照服務(wù)用語規(guī)范回答；對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍;對不能馬上解決或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查或登門回訪的方法；回訪中出現(xiàn)電話投訴應(yīng)及時上報醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部，通過調(diào)查核實(shí)并于在3個工作日內(nèi)給予答復(fù)。

（六）回訪登記本及回訪計劃表嚴(yán)格整理歸類，每月底由科主任審閱簽字后將回訪登記本交病案室保存。

（七）醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部、辦公室采取不定期抽查,檢查制度落實(shí)情況。對未執(zhí)行或敷衍了事者,按工作過錯追究辦法進(jìn)行處理。

三、醫(yī)院社會監(jiān)督員座談會

（一）社會監(jiān)督員要有一定的代表性，由10名人員組成．社會監(jiān)督員要具有認(rèn)真、客觀、公正和熱心衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的良好素質(zhì)。

（二）社會監(jiān)督員聘期兩年，由聘任單位發(fā)給聘書。在聘期內(nèi)因健康、遷居外地等原因不能勝任監(jiān)督員工作的，由聘任單位收回聘書。要向社會公布聘現(xiàn)任的監(jiān)督員的名單，讓監(jiān)督員更好地收集群眾的意見。

（三）要積極協(xié)助、配合監(jiān)督員開展工作，提供必要的情況和資料。

（四）每年一次召開社會監(jiān)督員座談會，虛心聽取社會監(jiān)督員的意見和建議。座談會由醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)職能科室和業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人參加。

（五）社會監(jiān)督員座談會是社會監(jiān)督的一種形式，座談會的主要內(nèi)容應(yīng)包括：

1、監(jiān)督我院依法行醫(yī)和依法提供服務(wù)的情況；

2、監(jiān)督我院執(zhí)行上級的規(guī)章制度和政策的情況，如是否按規(guī)定的工作規(guī)范提供診療服務(wù)或衛(wèi)生服務(wù)，是否按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)等。

3、監(jiān)督醫(yī)療單位執(zhí)行衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)德規(guī)范》的情況。

4、發(fā)揮橋梁紐帶作用，互相交流信息。社會監(jiān)督員向接受監(jiān)督單位反映群眾對我院工作的意見，提出建議。向社會監(jiān)督員通報我院的工作情況(至少每年通報一次)。

5、共同研究、探討改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的對策、措施。

（六）對社會監(jiān)督員提出的問題和建議，能當(dāng)即解決、解答的要當(dāng)場解決、解答，給監(jiān)督員一個滿意的答復(fù)；對不能當(dāng)場解決的，要向監(jiān)督員做好解釋工作，取得監(jiān)督員的諒解和支持，同時，明確具體承辦科室和承辦人員，要求在一個月內(nèi)將承辦結(jié)果通報監(jiān)督員．

（七）設(shè)立社會監(jiān)督員座談會會議記錄本和監(jiān)督員意見和建議處理登記本，做好有關(guān)記錄工作．會議記錄本記錄包括會議時間、地點(diǎn)、參會人員、座談的具體內(nèi)容等。意見和建議處理登記奉記錄包括社會監(jiān)督員提出的意見和建議、承辦時間和情況、監(jiān)督員對辦理結(jié)果的滿意度等內(nèi)容。

四、醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查

（一）滿意度調(diào)查方式：住院部在患者辦理住院手續(xù)時發(fā)放給患者及其家屬，患者辦理出院手續(xù)時須將此表填寫完整后，交由住院部收回。

（二）滿意度調(diào)查內(nèi)容：重點(diǎn)包括對我院的綜合評價、診療環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)施、檢查等候時間等問題以及對我院發(fā)展、改進(jìn)的意見和建議等內(nèi)容。社會服務(wù)部根據(jù)醫(yī)院實(shí)際工作的開展以及醫(yī)院未來發(fā)展需要，不斷對《住院患者滿意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂，完成持續(xù)改進(jìn)。

（三）滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析：醫(yī)院護(hù)理部于每月月底回收《醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表》，并對調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行記錄和分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。

（四）滿意度調(diào)查落實(shí)反饋：醫(yī)院護(hù)理部對患者不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計、匯總，分析，反饋（根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)行電話溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及意見，將存在的問題反饋給相關(guān)的職能部門，相關(guān)部門對患者反饋的問題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措施。對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。醫(yī)院護(hù)理部對相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查）。形成月度出院患者滿意度調(diào)查情況匯總，向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，于院周會通報并張貼公示。

五、醫(yī)院門、急診病人滿意度調(diào)查

（一）滿意度調(diào)查方式：醫(yī)院門診部在門診各服務(wù)區(qū)域在患者等候診療檢查時發(fā)放給患者及其家屬，此表填寫完整后由門診部工作人員現(xiàn)場收回。

（二）滿意度調(diào)查內(nèi)容：重點(diǎn)包括對我院的綜合評價、門診診療環(huán)境、門診醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療設(shè)施、檢查收費(fèi)取藥的等候時間、收費(fèi)價格等問題以及對我院發(fā)展、改進(jìn)的意見和建議等內(nèi)容。醫(yī)務(wù)科根據(jù)醫(yī)院實(shí)際工作的開展以及醫(yī)院未來發(fā)展需要，不斷對《醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂，完成持續(xù)改進(jìn)。

（三）滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析：門診部于每月月底匯總《醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查表》，并對調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行記錄和分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。

（四）滿意度調(diào)查落實(shí)反饋：醫(yī)院醫(yī)務(wù)科對患者不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計、匯總，分析，反饋（根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)行電話溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及意見，將存在的問題反饋給相關(guān)的職能部門，相關(guān)部門對患者反饋的問題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措施。對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。醫(yī)院醫(yī)務(wù)科對相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查。形成月度門診病人滿意度調(diào)查情況匯總，向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，于院周會通報并張貼公示。

六、醫(yī)院職工滿意度調(diào)查

（一）了解和收集職工的意見和建議，持續(xù)完善和不斷改進(jìn)我院的醫(yī)療服務(wù)工作，從而提高職工的滿意度和忠誠度。

（二）調(diào)查范圍：全院職工。

（三）調(diào)查原則：

1、真實(shí)性原則：做到公開、公正、公平，以取得職工真實(shí)意見，并客觀公正的發(fā)布調(diào)查結(jié)果。

2、保密性原則：調(diào)查采取無記名形式，所有問卷由醫(yī)院辦公室保存，其他人無權(quán)進(jìn)行查閱。

3、有效性原則：滿意度調(diào)查結(jié)束后，需及時對職工進(jìn)行反饋，對滿意度未達(dá)標(biāo)的，醫(yī)務(wù)科后期進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督檢查。

（四）調(diào)查內(nèi)容和方式：

1、調(diào)查內(nèi)容：職工對醫(yī)院工作環(huán)境（辦公環(huán)境和勞動保護(hù)）、職工對生活條件、職工對院領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)、職工對醫(yī)院的管理和發(fā)展、職工對個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面的內(nèi)容。

2、調(diào)查方式：①采取無記名問卷調(diào)查的方式調(diào)查；②采用定期與不定期、綜合與專題相結(jié)合的方式進(jìn)行。

（五）調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用：

1、職工綜合滿意度：≥80%，作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的考核依據(jù)之一，用于總體評價醫(yī)院管理、發(fā)展規(guī)劃、職工利益等水平。

2、職工單項(xiàng)滿意度：≥90%，作為制定下年度計劃的依據(jù)之一，不達(dá)標(biāo)的為需改進(jìn)的工作，要進(jìn)行專項(xiàng)研究和分析調(diào)查，查找存在的問題和原因，提交院辦公會研究，列入專項(xiàng)工作改進(jìn)計劃。

七、醫(yī)院設(shè)立意見箱

每月由專人搜集和開啟意見箱；公布舉報電話，醫(yī)院辦公室敦促所有員工均掛牌上崗，接受社會各界的監(jiān)督。

在院長領(lǐng)導(dǎo)下，醫(yī)務(wù)科據(jù)各相關(guān)制度制定收集院內(nèi)、外對醫(yī)院服務(wù)意見和建議的工作計劃，持續(xù)改進(jìn)調(diào)研渠道的建立及完善，科室的工作人員負(fù)責(zé)以上各項(xiàng)工作具體的開展落實(shí)，做好各類調(diào)查問卷的回收整理及座談會記錄的存檔。及時把收集到的意見和建議的匯總上報給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，并敦促相關(guān)責(zé)任科室認(rèn)真分析問題發(fā)生的原因，在規(guī)定時間內(nèi)填寫整改措施表單完成整改落實(shí)。醫(yī)院相關(guān)職能科室在規(guī)定的時限內(nèi)督查追蹤落實(shí)情況，并與科室的綜合目標(biāo)考核考評直接掛鉤。對于一些重大意見和建議由院委會討論研究后結(jié)合醫(yī)院實(shí)際工作的開展制定相關(guān)改進(jìn)措施。

第二篇：醫(yī)院定期收集病人意見建議的制度

醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外意見和建議的制度

醫(yī)院是與人民群眾生活密切相關(guān)的”窗口行業(yè)”，也是社會主義精神文明建設(shè)的重要陣地。醫(yī)院通過定期收集征求院內(nèi)、外意見和建議、并以此為動力改進(jìn)工作，達(dá)到持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的目的。醫(yī)院本項(xiàng)工作的開展由院長負(fù)總責(zé)，社會服務(wù)部具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施調(diào)研、根據(jù)收集到的意見和建議寫出匯總分析報告并反饋至領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任科室、監(jiān)督檢查責(zé)任科室完成持續(xù)改進(jìn)等。醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外意見和建議的方式方法如下：

（一）醫(yī)院住院病人座談會

一、住院病人座談會以住院科室為單位，每月召開一到兩次，臨時應(yīng)急情況可隨時召開。

二、住院病人座談會由科室主任、護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)召集，醫(yī)院社會服務(wù)部人員主持召開，病房住院患者及陪護(hù)家屬參加，相關(guān)職能科室旁聽。

三、患者家屬座談會主要內(nèi)容：包括

1、介紹患者住院須知；

2、安全宣教；

3、了解醫(yī)療服務(wù)過程中存在的不足；

4、聽取患者及家屬對醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量、治療環(huán)境、收費(fèi)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等各方面的意見和建議；

5、鼓勵患者及家屬參與病房管理工作，促進(jìn)病房管理質(zhì)量的提高等方面。

四、住院病人座談會有專人負(fù)責(zé)詳細(xì)的會議記錄。會后及時對患者及家屬提出的意見或建議匯總并反饋分管領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任科室。

五、每次召開患者家屬座談會必須填寫詳細(xì)的計劃、實(shí)施、記錄等表格并及時反饋處理，任何科室與個人不得推諉、敷衍、拖延。

六、通過定期召開患者家屬座談會，不斷改進(jìn)工作，加強(qiáng)醫(yī)患聯(lián)系，拓寬醫(yī)患溝通渠道，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的各項(xiàng)工作。

（二）醫(yī)院出院病人電話回訪

一、各科室嚴(yán)格按出院病人回訪制度要求對出院病人進(jìn)行電話回訪。

二、回訪對象主要為治愈、好轉(zhuǎn)、自動出院、轉(zhuǎn)院病人。對出院病人一周內(nèi)回訪,并將出院人數(shù)、回訪電話接通人數(shù)、滿意度調(diào)查等，于每月28日前報社會服務(wù)部。

三、各科主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士根據(jù)出院回訪計劃填寫《出院病人回訪登記本》?；卦L登記及計劃由各科護(hù)士長存檔備查。

四、回訪工作要嚴(yán)格按回訪計劃執(zhí)行,回訪了解病人出院后的病情及恢復(fù)情況,回訪內(nèi)容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)等。

五、回訪時耐心聽取病人或家屬的提問,按照服務(wù)用語規(guī)范回答；對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍;對不能馬上解決或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查或登門回訪的方法；回訪中出現(xiàn)電話投訴應(yīng)及時上報醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部，通過調(diào)查核實(shí)并于在3個工作日內(nèi)給予答復(fù)。

六、回訪登記本及回訪計劃表嚴(yán)格整理歸類，每月底由科主任、護(hù)士長審閱簽字后將回訪登記本交病案室保存。

七、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、社會服務(wù)部采取不定期抽查,檢查制度落實(shí)情況。對未執(zhí)行或敷衍了事者,按工作過錯追究辦法進(jìn)行處理。

（三）醫(yī)院社會監(jiān)督員座談會

一、社會監(jiān)督員要有一定的代表性，由20-30名人員組成．社會監(jiān)督員要具有認(rèn)真、客觀、公正和熱心衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的良好素質(zhì)。

二、社會監(jiān)督員聘期兩年，由聘任單位發(fā)給聘書。在聘期內(nèi)因健康、遷居外地等原因不能勝任監(jiān)督員工作的，由聘任單位收回聘書。要向社會公布聘現(xiàn)任的監(jiān)督員的名單，讓監(jiān)督員更好地收集群眾的意見。

三、要積極協(xié)助、配合監(jiān)督員開展工作，提供必要的情況和資料。

四、每年一次召開社會監(jiān)督員座談會，虛心聽取社會監(jiān)督員的意見和建議。座談會由醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)職能科室和業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人參加。

五、社會監(jiān)督員座談會是社會監(jiān)督的一種形式，座談會的主要內(nèi)容應(yīng)包括：

(1)監(jiān)督我院依法行醫(yī)和依法提供服務(wù)的情況；(2)監(jiān)督我院執(zhí)行上級的規(guī)章制度和政策的情況，如是否按規(guī)定的工作規(guī)范提供診療服務(wù)或衛(wèi)生服務(wù)，是否按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)等。

(3)監(jiān)督醫(yī)療單位執(zhí)行衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)德規(guī)范》的情況。(4)發(fā)揮橋梁紐帶作用，互相交流信息。社會監(jiān)督員向接受監(jiān)督單位反映群眾對我院工作的意見，提出建議。向社會監(jiān)督員通報我院的工作情況(至少每年通報一次)。

(5)共同研究、探討改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的對策、措施。

六、對社會監(jiān)督員提出的問題和建議，能當(dāng)即解決、解答的要當(dāng)場解決、解答，給監(jiān)督員一個滿意的答復(fù)；對不能當(dāng)場解決的，要向監(jiān)督員做好解釋工作，取得監(jiān)督員的諒解和支持，同時，明確具體承辦科室和承辦人員，要求在一個月內(nèi)將承辦結(jié)果通報監(jiān)督員．

七、設(shè)立社會監(jiān)督員座談會會議記錄本和監(jiān)督員意見和建議處理登記本，做好有關(guān)記錄工作．會議記錄本記錄包括會議時間、地點(diǎn)、參會人員、座談的具體內(nèi)容等。意見和建議處理登記奉記錄包括社會監(jiān)督員提出的意見和建議、承辦時間和情況、監(jiān)督員對辦理結(jié)果的滿意度等內(nèi)容。

八、每年將落實(shí)社會監(jiān)督員座談會制度情況報區(qū)衛(wèi)生局。

（四）醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查

一、滿意度調(diào)查方式：住院處在患者辦理住院手續(xù)時發(fā)放給患者及其家屬，患者辦理出院手續(xù)時須將此表填寫完整后，交由住院處收回。

二、滿意度調(diào)查內(nèi)容：重點(diǎn)包括對我院的綜合評價、診療環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)施、檢查等候時間、食堂飯菜質(zhì)量等問題以及對我院發(fā)展、改進(jìn)的意見和建議等內(nèi)容。社會服務(wù)部根據(jù)醫(yī)院實(shí)際工作的開展以及醫(yī)院未來發(fā)展需要，不斷對《住院患者滿意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂，完成持續(xù)改進(jìn)。

三、滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析：醫(yī)院社會服務(wù)部于每月月底回收《醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表》，并對調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行記錄和分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。

四、滿意度調(diào)查落實(shí)反饋：醫(yī)院社會服務(wù)部對患者不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計、匯總，分析，反饋（根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)行電話溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及意見，將存在的問題反饋給相關(guān)的職能部門，相關(guān)部門對患者反饋的問題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措施。對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。醫(yī)院社會服務(wù)部對相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查）。形成月度出院患者滿意度調(diào)查情況匯總，向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，于院月會通報并掛醫(yī)院辦公網(wǎng)公示。

（五）醫(yī)院門、急診病人滿意度調(diào)查

一、滿意度調(diào)查方式：醫(yī)院社會服務(wù)部在門診各服務(wù)區(qū)域在患者等候診療檢查時發(fā)放給患者及其家屬，此表填寫完整后由社會服務(wù)部工作人員現(xiàn)場收回。

二、滿意度調(diào)查內(nèi)容：重點(diǎn)包括對我院的綜合評價、門診診療環(huán)境、門診醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療設(shè)施、檢查收費(fèi)取藥的等候時間、收費(fèi)價格等問題以及對我院發(fā)展、改進(jìn)的意見和建議等內(nèi)容。社會服務(wù)部根據(jù)醫(yī)院實(shí)際工作的開展以及醫(yī)院未來發(fā)展需要，不斷對《醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂，完成持續(xù)改進(jìn)。

三、滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析：醫(yī)院社會服務(wù)部于每月月底匯總《醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查表》，并對調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行記錄和分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。

四、滿意度調(diào)查落實(shí)反饋：醫(yī)院社會服務(wù)部對患者不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計、匯總，分析，反饋（根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)行電話溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及意見，將存在的問題反饋給相關(guān)的職能部門，相關(guān)部門對患者反饋的問題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措施。對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。醫(yī)院社會服務(wù)部對相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查）。形成月度門診病人滿意度調(diào)查情況匯總，向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，于院月會通報并掛醫(yī)院辦公網(wǎng)公示。

（六）醫(yī)院職工滿意度調(diào)查

一、了解和收集職工的意見和建議，持續(xù)完善和不斷改進(jìn)我院的醫(yī)療服務(wù)工作，從而提高職工的滿意度和忠誠度。

二、調(diào)查范圍：全院職工。

三、調(diào)查原則：

1、真實(shí)性原則：做到公開、公正、公平，以取得職工真實(shí)意見，并客觀公正的發(fā)布調(diào)查結(jié)果。

2、保密性原則：調(diào)查采取無記名形式，所有問卷由醫(yī)院社會服務(wù)部保存，其他人無權(quán)進(jìn)行查閱。

3、有效性原則：滿意度調(diào)查結(jié)束后，需及時對職工進(jìn)行反饋，對滿意度未達(dá)標(biāo)的，社會服務(wù)部后期進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督檢查。

四、調(diào)查內(nèi)容和方式：

1、調(diào)查內(nèi)容：職工對醫(yī)院工作環(huán)境（辦公環(huán)境和勞動保護(hù)）、職工對生活條件、職工對院領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)、職工對醫(yī)院的管理和發(fā)展、職工對個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面的內(nèi)容。

2、調(diào)查方式：①采取無記名問卷調(diào)查的方式調(diào)查；②采用定期與不定期、綜合與專題相結(jié)合的方式進(jìn)行。

五、調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用：

1、職工綜合滿意度：≥80%，作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的考核依據(jù)之一，用于總體評價醫(yī)院管理、發(fā)展規(guī)劃、職工利益等水平。

2、職工單項(xiàng)滿意度：≥90%，作為制定下計劃的依據(jù)之一，不達(dá)標(biāo)的為需改進(jìn)的工作，要進(jìn)行專項(xiàng)研究和分析調(diào)查，查找存在的問題和原因，提交院辦公會研究，列入專項(xiàng)工作改進(jìn)計劃。

（七）醫(yī)院設(shè)立意見箱

每月由專人搜集和開啟意見箱；公布舉報電話，醫(yī)院監(jiān)察室敦促所有員工均掛牌上崗，接受社會各界的監(jiān)督。

在院長領(lǐng)導(dǎo)下，醫(yī)院社會服務(wù)部依據(jù)各相關(guān)制度制定收集院內(nèi)、外對醫(yī)院服務(wù)意見和建議的工作計劃，持續(xù)改進(jìn)調(diào)研渠道的建立及完善，科室的工作人員負(fù)責(zé)以上各項(xiàng)工作具體的開展落實(shí)，做好各類調(diào)查問卷的回收整理及座談會記錄的存檔。及時把收集到的意見和建議的匯總上報給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，并敦促相關(guān)責(zé)任科室認(rèn)真分析問題發(fā)生的原因，在規(guī)定時間內(nèi)填寫整改措施表單完成整改落實(shí)。醫(yī)院相關(guān)職能科室在規(guī)定的時限內(nèi)督查追蹤落實(shí)情況，并與科室的綜合目標(biāo)考核考評直接掛鉤。對于一些重大意見和建議由醫(yī)院辦公會討論研究后結(jié)合醫(yī)院實(shí)際工作的開展制定相關(guān)改進(jìn)措施。

第三篇：醫(yī)院主動定期收集征求病人意見制度

文章標(biāo)題：醫(yī)院主動定期收集征求病人意見制度

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是與人民群眾生活密切相關(guān)的“窗口行業(yè)”，也是社會主義精神文明建設(shè)的重要陣地。為進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)醫(yī)患雙方的相互理解，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的醫(yī)療服務(wù)，現(xiàn)將醫(yī)院主動定期收集征求病人意見制度規(guī)定如下：

一、此工作由院長負(fù)總責(zé)，[文秘

114網(wǎng)文章-http://004km.cn/找范文,到xiexiebang.com]院辦公室具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施、監(jiān)督檢查、整改落實(shí)等。

二、主動定期收集征求病人意見的方式方法：

㈠定期組織召開“行風(fēng)建設(shè)（工休）座談會”。院長主持，召開院級座談會每月1次，不得少于30人；科主任或護(hù)士長主持，召開科室座談會每月1～2次，不得少于20人。通過面對面的形式聽取患者及家屬的“怨言”，收集意見及建議，解答群眾提出的各種問題。

㈡聘請行風(fēng)評議監(jiān)督員。繼續(xù)從社會各界、各行業(yè)的同志中聘請醫(yī)院院外行風(fēng)評議監(jiān)督員，定期召開社會監(jiān)督員會議，傾聽他們的意見及建議。

㈢定期組織行風(fēng)評議監(jiān)督員等到門診、住院病人當(dāng)中、出院病人家中及機(jī)關(guān)事業(yè)單位、社區(qū)進(jìn)行問卷調(diào)查和巡訪，隨時把握病人對醫(yī)院滿意度的變化情況。

㈣實(shí)行職能科室負(fù)責(zé)人定期到病區(qū)征詢意見制度，每月上旬職能科室負(fù)責(zé)人定期到病區(qū)傾聽病人意見，了解病人對科室有關(guān)工作、制度落實(shí)情況的評價。

㈤醫(yī)院設(shè)立意見箱和表揚(yáng)、批抨、建議欄，每月由專人搜集和開啟意見箱；公布舉報電話，所有員工均掛牌上崗，接受社會各界的監(jiān)督。

三、主動定期收集征求病人意見的內(nèi)容：

㈠征詢醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)方面的意見建議：

1、向病人及其家屬征詢他所接觸到的本科室或其他科室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度：有無對患者生、冷、硬、推、拖現(xiàn)象；言語是否文明、責(zé)任性和技術(shù)水平如何、解釋工作是否耐心、入院宣教工作是否到位；對提出的各項(xiàng)問題是否及時解決辦理、是否隨叫隨到。有何建議要求。

2、向病人及其家屬征詢醫(yī)務(wù)人員有無行業(yè)不正之風(fēng)：有無利用工作之便索要、收受“紅包”、吃請；是否因病施治、合理檢查、合理用藥；有無開大處方、亂收費(fèi)、濫檢查、搭車開藥、搭車檢查；有無偽造病歷、化驗(yàn)單、疾病證明等醫(yī)療文書；有無以醫(yī)謀私，吃、拿、卡、要等。有何建議要求。

㈡征詢在就醫(yī)條件、就醫(yī)環(huán)境方面的意見建議：

向病人詢問各項(xiàng)便民設(shè)施和后勤保障（如導(dǎo)診服務(wù)、各科在崗人員展示牌、科室位置示意圖、食堂、開水供應(yīng)等）是否到位；衛(wèi)生清掃如何；醫(yī)務(wù)人員是否做到“四輕”；病房管理如何等，有何建議要求。

四、各科護(hù)士長根據(jù)每月召開會議情況，將有關(guān)本科室、其它科室和醫(yī)院的意見建議及改進(jìn)辦法（工休座談會記錄本）定期上報給院辦，院辦整合院級行風(fēng)建設(shè)座談會提出的意見建議報有關(guān)會議研究制定整改措施。

五、根據(jù)制定的整改措施，當(dāng)事科室及時填寫“落實(shí)整改措施記錄表”，認(rèn)真分析問題發(fā)生的原因，限期整改。醫(yī)院將在規(guī)定的時限內(nèi)督查追蹤落實(shí)情況，并與科室的綜合目標(biāo)考核考評直接掛鉤。

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第四篇：醫(yī)院主動定期收集征求病人意見制度

醫(yī)院主動定期收集征求病人意見制度

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是與人民群眾生活密切相關(guān)的”窗口行業(yè)”，也是社會主義精神文明建設(shè)的重要陣地。為進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)醫(yī)患雙方的相互理解，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的醫(yī)療服務(wù)，現(xiàn)將醫(yī)院主動定期收集征求病人意見制度規(guī)定如下

一、此工作由院長負(fù)總責(zé)，院辦公室具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施、監(jiān)督檢查、整改落實(shí)等。

二、主動定期收集征求病人意見的方式方法：

（一）定期組織召開”行風(fēng)建設(shè)（工休）座談會”。院長主持，召開院級座談會每月1次，不得少于30人；科主任或護(hù)士長主持，召開科室座談會每月1～2次，不得少于______人。通過面對面的形式聽取患者及家屬的”怨言”，收集意見及建議，解答群眾提出的各種問題。

（二）聘請行風(fēng)評議監(jiān)督員。繼續(xù)從社會各界、各行業(yè)的同志中聘請醫(yī)院院外行風(fēng)評議監(jiān)督員，定期召開社會監(jiān)督員會議，傾聽他們的意見及建議。

（三）定期組織行風(fēng)評議監(jiān)督員等到門診、住院病人當(dāng)中、出院病人家中及機(jī)關(guān)事業(yè)單位、社區(qū)進(jìn)行問卷調(diào)查和巡訪，隨時把握病人對醫(yī)院滿意度的變化情況。

（四）實(shí)行職能科室負(fù)責(zé)人定期到病區(qū)征詢意見制度，每月上旬職能科室負(fù)責(zé)人定期到病區(qū)傾聽病人意見，了解病人對科室有關(guān)工作、制度落實(shí)情況的評價。

（五）醫(yī)院設(shè)立意見箱和表揚(yáng)、批抨、建議欄，每月由專人搜集和開啟意見箱；公布舉報電話，所有員工均掛牌上崗，接受社會各界的監(jiān)督。

三、主動定期收集征求病人意見的內(nèi)容

（一）征詢醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)方面的意見建議：

1．向病人及其家屬征詢他所接觸到的本科室或其他科室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度：有無對患者生、冷、硬、推、拖現(xiàn)象；言語是否文明、責(zé)任性和技術(shù)水平如何、解釋工作是否耐心、入院宣教工作是否到位；對提出的各項(xiàng)問題是否及時解決辦理、是否隨叫隨到。有何建議要求。

2．向病人及其家屬征詢醫(yī)務(wù)人員有無行業(yè)不正之風(fēng)：有無利用工作之便索要、收受“紅包”、吃請；是否因病施治、合理檢查、合理用藥；有無開大處方、亂收費(fèi)、濫檢查、搭車開藥、搭車檢查；有無偽造病歷、化驗(yàn)單、疾病證明等醫(yī)療文書；有無以醫(yī)謀私，吃、拿、卡、要等。有何建議要求。

（二）征詢在就醫(yī)條件、就醫(yī)環(huán)境方面的意見建議：

向病人詢問各項(xiàng)便民設(shè)施和后勤保障（如導(dǎo)診服務(wù)、各科在崗人員展示牌、科室位置示意圖、食堂、開水供應(yīng)等）是否到位；衛(wèi)生清掃如何；醫(yī)務(wù)人員是否做到“四輕”；病房管理如何等，有何建議要求。

四、各科護(hù)士長根據(jù)每月召開會議情況，將有關(guān)本科室、其它科室和醫(yī)院的意見建議及改進(jìn)辦法（工休座談會記錄本）定期上報給院辦，院辦整合院級行風(fēng)建設(shè)座談會提出的意見建議報有關(guān)會議研究制定整改措施。

五、根據(jù)制定的整改措施，當(dāng)事科室及時填寫“落實(shí)整改措施記錄表”，認(rèn)真分析問題發(fā)生的原因，限期整改。醫(yī)院將在規(guī)定的時限內(nèi)督查追蹤落實(shí)情況，并與科室的綜合目標(biāo)考核考評直接掛鉤。

陽新縣第三人民醫(yī)院

第五篇：醫(yī)院病人出院制度

醫(yī)院病人出院制度

一、患者出院應(yīng)由主治醫(yī)師以上（包括主治醫(yī)師）在評估患者健康狀況、治療情況、家庭支持能力及當(dāng)?shù)匦l(wèi)生資源等基礎(chǔ)上，按照本科的具體要求決定。主管醫(yī)師在評估病人需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)病人的需要制定相應(yīng)的出院計劃。如果病人有特殊治療需求，應(yīng)及早制定出院計劃，必要時鼓勵患者及家屬一起參與。

二、制定出院計劃后，主管醫(yī)師應(yīng)提前向患者或家屬告知，包括擬定出院時間、出院帶藥、合適的交通工具、出院后去向等。

三、醫(yī)師、護(hù)士應(yīng)根據(jù)病情為出院患者提供必要的服藥指導(dǎo)、營養(yǎng)指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)、生活或工作中的注意事項(xiàng)等信息服務(wù)。

四、醫(yī)師應(yīng)向每一位出院患者提供出院記錄的副本。依患者需要，還應(yīng)開具診斷證明等醫(yī)療文書。

五、患者出院當(dāng)天，醫(yī)師下達(dá)出院醫(yī)囑，并與護(hù)士協(xié)調(diào)出院過程，聯(lián)系提供必需的服務(wù)，根據(jù)患者病情幫助其選擇合適的交通工具，讓患者安全地出院。

六、病情不宜出院而患者或家屬要求自動出院者，醫(yī)師應(yīng)加以勸阻，充分說明繼續(xù)治療的重要性及自動出院可能造成的不良后果，如勸阻無效，應(yīng)報請副主任醫(yī)師以上（含副主任醫(yī)師）批準(zhǔn)，由患者或其委托代理人簽署相關(guān)知情同意文書后辦理出院手續(xù)，方可離院。如患方拒絕簽名，醫(yī)師在病程記錄中寫明知情同意告知情況及患方拒絕簽字的情況，請在場的第三方證人（如另外一名醫(yī)師或護(hù)士）簽名并留下聯(lián)系方式，書寫者簽名。

七、醫(yī)師通知出院而拒絕出院者，應(yīng)積極勸導(dǎo)并向患方發(fā)出《出院通知書》，必要時報告醫(yī)務(wù)處、保衛(wèi)部和患者所在單位或有關(guān)部門，共同協(xié)助做好出院工作。