第一篇：物業(yè)公司員工日常禮儀及行為規(guī)范

員工日常禮儀及行為規(guī)范

目 錄

目的????????????????????????????????01 總體要求??????????????????????????????01 儀容儀表??????????????????????????????03 站、行、坐標(biāo)準(zhǔn)姿勢?????????????????????????04 言談舉止??????????????????????????????05 服務(wù)文明用語規(guī)范??????????????????????????06 面對領(lǐng)導(dǎo)禮儀規(guī)范??????????????????????????07 對待下屬禮儀規(guī)范??????????????????????????07 同事相處禮儀規(guī)范??????????????????????????08 會(huì)場禮儀規(guī)范????????????????????????????08 會(huì)客禮儀規(guī)范????????????????????????????08 工作進(jìn)行中禮儀規(guī)范?????????????????????????10 環(huán)境維護(hù)中心禮儀行為規(guī)范??????????????????????11 客服服務(wù)中心禮儀行為規(guī)范??????????????????????13 運(yùn)行維護(hù)中心行為規(guī)范????????????????????????15 秩序維護(hù)中心行為規(guī)范????????????????????????17 對講機(jī)使用規(guī)范???????????????????????????24

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員工日常禮儀及行為規(guī)范

目的及總體要求 目的

1.1 公司要求每一位員工關(guān)心公司發(fā)展，忠誠本職工作，信守職業(yè)道德，講究公德意識，樹立文明服務(wù)觀念，處處維護(hù)公司聲譽(yù)和企業(yè)形象。

1.2 公司鼓勵(lì)每一位員工努力學(xué)習(xí)科學(xué)、文化知識，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高操作技能，切實(shí)規(guī)范個(gè)人舉止言行和遵守規(guī)章制度。2 總體要求

2.1 按時(shí)上下班，不遲到早退，不曠工，不擅離職守。嚴(yán)格執(zhí)行上下班簽到制度、不得代打代簽；上班應(yīng)提前到崗，做好個(gè)人、辦公環(huán)境衛(wèi)生。

2.2 注重儀容、儀表，上班期間必須著統(tǒng)一工裝、工作鞋、工作證。

2.3 使用文明用語、禮貌待人、善于溝通、微笑服務(wù)、對人熱情大方、穩(wěn)重、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事。對同事對客戶要面帶微笑，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊。2.4上班時(shí)間內(nèi)不得在辦公區(qū)域抽煙，不得使用公司電話打非業(yè)務(wù)性電話，接非業(yè)務(wù)性電話時(shí)應(yīng)盡量縮短時(shí)間。不得有喝酒、串崗、脫崗、離崗、圍觀、消極怠工、聚眾閑聊、賭博、打鬧、爭吵、會(huì)私客，不可閱讀與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。

2.5 工作中堅(jiān)持“五勤”（手、眼、腳、腦、嘴）服務(wù)并持之以恒，力爭做最優(yōu)秀的員工。2.6 同事之間不得拉幫結(jié)派搞小圈子，應(yīng)具有團(tuán)隊(duì)精神，具有集體榮譽(yù)感，具有主人翁精神，以公司為榮，與公司共進(jìn)退，隨時(shí)稱贊自己的公司，維護(hù)公司的形象。

2.7 面對繁忙的工作，員工必須始終要展示意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。2.8有事必報(bào)，有錯(cuò)必改；不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違。以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。

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2.9嚴(yán)格遵守人事制度，有事、有病必須按相關(guān)請休假程序辦理，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)方可生效。

2.10 同事間應(yīng)互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。2.11 同事之間相互協(xié)作是正常工作的前提。工作配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮，不推諉，相互體諒。

2.12同事之間應(yīng)加強(qiáng)溝通增進(jìn)理解。相互溝通是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。

2.13提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ)。

2.14以公司利益為重，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，高質(zhì)量完成本職工作。無條件服從上級的各項(xiàng)指示，積極完成上級交派的各項(xiàng)工作。

2.15對待工作應(yīng)做到盡責(zé)。無論是經(jīng)營業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為基礎(chǔ)，按崗位職責(zé)行事，規(guī)范操作，發(fā)揚(yáng)實(shí)事求是精神，把工作落到實(shí)處。2.16公共場所不得大聲喧嘩、粗言穢語，不得頂撞上司、帶情緒工作。

2.17明確分工、通力協(xié)作共同完成整個(gè)服務(wù)工作；不得消極怠工，阻撓公司工作計(jì)劃，影響自己或同事工作。

2.18愛惜公物，不得損壞各種設(shè)施設(shè)備及其他物品，若有損壞照價(jià)賠償。有計(jì)劃使用辦公物品，注意節(jié)約。

2.19電腦由專人管理，非經(jīng)批準(zhǔn)不得私自動(dòng)用。電腦內(nèi)保存的文件，非經(jīng)同意，不得自行刪改。

2.20尊重客戶，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。對客戶的要求、詢問、質(zhì)疑耐心解答，力爭做到有求必應(yīng)。如因工作不得力或其他原因?qū)е驴蛻舨粷M意，影響公司聲譽(yù)及利益，將作嚴(yán)肅處理。

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2.21不得攜帶公物離開工作場所，不得利用職務(wù)之便賺取工資以外的其它收入。如有經(jīng)營之外的收入必須上交公司，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，視為盜竊、貪污，情節(jié)嚴(yán)重移交公安機(jī)關(guān)處理。

2.22不得濫用職權(quán)，循私舞弊，以權(quán)謀私。

2.23正常交接班，必須交、接清楚；對交出的工作保質(zhì)保量，對接到的工作要心無疑慮，做得更好。

2.24必須按規(guī)定的時(shí)間、班次工作，如需調(diào)換，須經(jīng)負(fù)責(zé)人同意；每天必須完成相應(yīng)的工作方能下班。

2.25不得私自接受客戶禮物，不得與客戶有私人交易行為，嚴(yán)禁以公司名義做違法亂紀(jì)行為，破壞公司形象。

2.26必須履行對公司機(jī)密、業(yè)務(wù)信息的保密義務(wù)，不得將公司業(yè)務(wù)及營銷信息泄露給他人。不打聽，不傳播與工作無關(guān)的事情。

2.27嚴(yán)守企業(yè)秘密，不該說的不說，不該問的不問，絕對禁止將公司的印鑒、資質(zhì)證明、財(cái)務(wù)文件、經(jīng)營方案、內(nèi)部價(jià)格、領(lǐng)導(dǎo)電話（住址）提供給不相關(guān)的人和外單位。2.28 開源節(jié)流，不浪費(fèi)材料，不得損壞工具，正確使用各種工具和藥水，節(jié)約每一分成本。3 儀容儀表

3.1 公司員工工作時(shí)間必須著工裝（公司統(tǒng)一制作）。

3.2上崗前換上工裝；工裝應(yīng)經(jīng)常清洗，保持干凈整潔，無皺折、污漬，鈕扣無脫落。3.3不亂卷衣袖、褲腳、衣袋不裝雜物、制服有破損、掉鈕扣、褶皺應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)、熨燙。3.4管理人員（男士）：系公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶應(yīng)平整、整潔，緊貼襯衫領(lǐng)口，不得有污垢或皺紋；著黑色皮鞋、深色襪子。

3.5管理人員要求（女士）：黑色皮鞋；夏季著裙裝時(shí)需著肉色或純黑色長腿絲襪，不能穿露趾、露跟涼鞋。

3.6未領(lǐng)工裝的管理人員要求穿職業(yè)裝，男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色襪子。

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3.7 保潔員工(男士)：統(tǒng)一穿黑色布鞋、黑襪子；女士：冬季著黑色棉襪，統(tǒng)一穿黑色平底布鞋。秩序維護(hù)中心隊(duì)員統(tǒng)一穿黑色皮鞋。

3.8 工牌：操作層員工統(tǒng)一端正地佩帶在左胸前。男士要求：工牌下沿與上衣袋上沿齊平；女士要求：工牌與外套的

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4.4 標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢：一般使用右手，手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)。手勢不益過多，動(dòng)作不益過大，一般上界不超過雙方的視線，下界不低于腰部。5 言談舉止

5.1 部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后談工作。出入他人辦公室時(shí)，無論房門是否關(guān)閉要先行輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)入房間。需要關(guān)門時(shí)，不能用力過大。進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入。5.2 對人要友善、和藹；在工作時(shí)間所有員工必須使用普通話，談話要音量適中、吐字要清晰，以對方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。談話內(nèi)容簡潔，條理清晰，切忌喋喋不休。

5.3 時(shí)刻保持端莊、穩(wěn)重、大方，要精神飽滿，和藹可親。

5.4上班時(shí)不得在辦公區(qū)域或操作現(xiàn)場吸煙。勤巡視工作區(qū)域，不扎堆聊天或做其他與工作無關(guān)的事情。不得在非工作區(qū)域逗留或閑逛，確因工作需要，應(yīng)事先得到主管或領(lǐng)班批準(zhǔn)。

5.5 交談時(shí)應(yīng)保持站立，表情自然不做作，語氣親切、表達(dá)得體，不輕易打斷別人的談話，如有急需，應(yīng)先說：“對不起，打斷您的談話了”或“對不起，打擾一下”?；卮鹂腿说膯栴}時(shí)，應(yīng)避免使用“不知道”等否定用語；如確實(shí)不能回答時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，盡快給予解答。如遇客人語言過激時(shí)，不能面露不悅或出言頂撞，應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，保持冷靜，耐心解答，不得與客人閑談。

5.6 別人談話時(shí)，要先打招呼，別人在個(gè)別談話時(shí)，不要湊上前旁聽；三人以上談話時(shí)，應(yīng)用互相能聽懂的語言，不開過分玩笑，不涉及對方的隱私和其他不愿談及的內(nèi)容；對方不愿提及的問題不要追根就底。

5.7與他人交談時(shí)，應(yīng)站立，保持約1米的距離，談話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對方，表情自然不做作，不得左顧右盼或底下頭或玩弄手指、衣服；手勢動(dòng)作不要過大或手舞足蹈，不要用手指人，不要唾沫四濺。

5.8 不嘲笑、譏諷或批評他人不議論他人短處，不出語傷人，不偷聽他人談話。

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5.9 不得在客人面前做出打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙等行為。6 服務(wù)文明用語規(guī)范

6.1正確使用禮貌用語，員工要熟記以下常用禮貌用語：“您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見、早上好、辛苦了、請?jiān)?、請讓一下、打擾了、好的馬上”。6.2 問候語：“您好、早上好、中午好、下午好”。6.3 祝賀語：“祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂”。

6.4征詢語：‘請問你有什么事？請問有什么可以幫忙的嗎”？ 6.5答應(yīng)語：“好的，我這就來、好的，我馬上去”。

6.6道歉語：“對不起這是我（們）的疏忽、對不起，打擾一下”。6.7答謝語：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。6.8指路語：“請往這邊走”。6.9告別語：“請慢走，再見”。

6.10在工作中如打擾到別人或需別人讓一下時(shí)時(shí)應(yīng)說：“對不起，打擾一下??”；“對不起，請讓一下”；“***麻煩您讓一下”。

6.11 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有影響整潔，妨礙觀瞻現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“對不起，請愛護(hù)公共衛(wèi)生”、“對不起，請將雜物扔到垃圾箱里”?？腿擞兴恼龝r(shí)，應(yīng)微笑著說：“多謝合作”、“對不起，謝謝”、“不好意思，謝謝”。

6.12當(dāng)別人配合你的工作時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您”、“謝謝您的合作”、“謝謝您支持我們的工作”。6.13當(dāng)遇到領(lǐng)導(dǎo)、客戶或同事時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候：“您好”、“早上好”、“下午好”等。6.14 當(dāng)別人對你表示感謝時(shí)，應(yīng)該回答：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。

6.15如遇到節(jié)假日或他人生日應(yīng)主動(dòng)表示祝賀，如：“祝您節(jié)日快樂，祝您周末愉快等”。6.16熟練運(yùn)用“請、您好、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、對不起、謝謝、再見等”。

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6.17稱呼公司領(lǐng)導(dǎo)或客戶：職務(wù)前加上姓氏。不能分辨職務(wù)時(shí)：男士稱“先生”；未婚女士稱“小姐”；已婚女士稱“女士”（不能分辨是否已婚時(shí)統(tǒng)稱“女士”）。

6.18對于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對方的職業(yè)，如（老師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師等），也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。

6.19 同事稱謂，下級稱呼上級應(yīng)為姓加職務(wù)，上級稱呼下級可用姓加職務(wù)，也可直接稱呼姓名。面對領(lǐng)導(dǎo)禮儀規(guī)范

7.1 接受領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)和指示時(shí)，員工應(yīng)起身，用紙筆準(zhǔn)確記錄具體內(nèi)容；若有不明之處須在領(lǐng)導(dǎo)指示完畢后再發(fā)問。領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)和指示完成難度很大，應(yīng)及時(shí)請示匯報(bào)，不可擅自拖延。

7.2 接受領(lǐng)導(dǎo)批評指責(zé)，應(yīng)從公司利益出發(fā)，有則改之，無則加勉。若有誤會(huì)，可事后口頭或書面向領(lǐng)導(dǎo)解釋清楚。不允許當(dāng)面沖突或以離職為要挾。

7.3 對領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后，應(yīng)及時(shí)作答，重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn)，疑惑之處要詢問明白。7.4 匯報(bào)工作時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分，匯報(bào)應(yīng)詳盡、耐心，陳明利弊得失；領(lǐng)導(dǎo)熟悉的部分，匯報(bào)要簡明扼要。8 對待下屬禮儀規(guī)范

8.1 關(guān)心體貼下屬，從生活及工作上給予幫助，讓下屬感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和集體的溫暖。8.2避免當(dāng)眾批評及喝叱下屬，批評談話盡量在合適的場所進(jìn)行。下屬不慎工作失誤時(shí)，不應(yīng)一味對其求全責(zé)備，而應(yīng)看到他（她）的長處和閃光點(diǎn)，幫助他（她）解決問題。8.3 尊重下屬的個(gè)性和意見，不應(yīng)強(qiáng)求下屬完全按自己的風(fēng)格處事，在不違反公司制度的前提下鼓勵(lì)下屬發(fā)揮自己的特長，有創(chuàng)意地完成任務(wù)。

8.4 對待下屬的失誤，應(yīng)體諒、多給予幫助，不在背后議論下屬。8.5 尊重下屬工作成果；部門的成績與進(jìn)步部門共同分享。

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8.6 工作失誤要勇于承擔(dān)，不推卸責(zé)任，上司批評時(shí)不找借口自我開脫。9 同事相處禮儀規(guī)范

9.1同事之間相處一切從工作為出發(fā)點(diǎn)，應(yīng)相互尊重并保持禮節(jié)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度。工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可挑撥離間破壞同事關(guān)系。

9.2在請求同事協(xié)助工作時(shí)，應(yīng)盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設(shè)備或進(jìn)入特殊要求的場所，應(yīng)事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作。9.3工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。

9.4上下班見面時(shí)，相互致以問候，當(dāng)他人向自己問候時(shí)，必須有回應(yīng)。

9.5不應(yīng)有傲慢的言行，不以個(gè)人學(xué)歷，職務(wù)，薪水差別而輕視他人。不固執(zhí)己見，虛心接受別人不同的意見。10 會(huì)場禮儀規(guī)范

10.1進(jìn)入會(huì)場、商談、培訓(xùn)場所時(shí)，要提前十分鐘到場，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。10.2開會(huì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽別人發(fā)言，認(rèn)真做好文字記錄。切忌交頭接耳，隨意走動(dòng)；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時(shí)聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點(diǎn)突出，簡明扼要。

10.3在會(huì)議室、洽談室等公共場所應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，如遇來電，應(yīng)盡量避免在場內(nèi)直接通話。

10.4特殊情況中途退場者，須向主持人示意，以示禮貌。開關(guān)門時(shí)，動(dòng)作應(yīng)輕緩，不可砰然作響。

10.5會(huì)議進(jìn)行中不得隨意走動(dòng)、進(jìn)出會(huì)場。

10.6待宣布散會(huì)時(shí)方可井然有序地逐一退場，不得搶先擁擠或大聲喧嘩。11 會(huì)客禮儀規(guī)范

11.1在約定的時(shí)間內(nèi)接待客人，避免遲到，有事不能按時(shí)赴約時(shí)應(yīng)提前通知對方。

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11.2對光臨公司的客戶都應(yīng)主動(dòng)熱情招呼入座，問明來由后，直接回答其問題，或請客戶飲茶（水）稍候，以讓有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理。

11.3如與客戶初次見面，應(yīng)視需要奉送名片，此時(shí)應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方；接客戶名片時(shí)應(yīng)以雙手承接，并以專注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝。若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪客戶時(shí)，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片。見到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人點(diǎn)頭致意或打招呼；擦身而過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人讓路。

11.4不得在前臺、通道等非接待區(qū)域與客戶長時(shí)間交談。應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)入接待區(qū)域，并在客人落座后給客人倒水，開始談話。

11.5將年輕者介紹給年長者，本公司的同事介紹給外公司的同事；職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；非官方人士介紹給官方人士。

11.6握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；握手時(shí)應(yīng)起身、保持一步距離，握手力度適中，注視對方，面帶微笑。11.7名片應(yīng)置于西裝左側(cè)內(nèi)口袋中，要保持名片的清潔，平整。11.8遞接名片時(shí)，應(yīng)起身，身體前傾，雙手遞接，面帶微笑，注視對方。

11.9接過名片后，應(yīng)認(rèn)真細(xì)讀對方的姓名和職務(wù)，不要將對方名片隨手?jǐn)[放，更不要放入褲袋中客人來訪需接待的人不在時(shí)，員工日常禮儀及行為規(guī)范

好記錄，告辭時(shí)應(yīng)從容大方言謝，切忌將隨身攜帶物品遺漏在客戶處。

11.13 送客根據(jù)具體情況決定恰當(dāng)?shù)乃托蟹绞?。一般客人以送至前臺為宜，重要客人應(yīng)送至大門（電梯）處，送行時(shí)應(yīng)在客人離去后返回。12 工作進(jìn)行中禮儀規(guī)范

12.1在工作場所遇見領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)拉門并向其問候“××，您好”。

12.2騎車時(shí)見到領(lǐng)導(dǎo)：先下車并把車靠邊，用標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑向領(lǐng)導(dǎo)問候“您好”。12.3步行時(shí)遇到領(lǐng)導(dǎo)迎面走來，員工應(yīng)主動(dòng)側(cè)身靠左讓路并向領(lǐng)導(dǎo)問好。背面來時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)停步問好側(cè)身讓路，打手勢讓領(lǐng)導(dǎo)先行。

12.4接受公司領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)每位員工必須面帶笑容，態(tài)度真誠使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語及手勢。12.5迎接檢查時(shí)應(yīng)態(tài)度端正，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)問候 “領(lǐng)導(dǎo)好，歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查工作”，并跟隨在后面或側(cè)后面，傾聽和回答領(lǐng)導(dǎo)所指出的問題，虛心接受并及時(shí)改正。

12.6送領(lǐng)導(dǎo)的姿勢與迎檢一樣，也可走在前面為領(lǐng)導(dǎo)引路，領(lǐng)導(dǎo)上車前快步上前為領(lǐng)導(dǎo)拉開車門，以手擋住車門頂端，防止領(lǐng)導(dǎo)上車碰到頭，并向領(lǐng)導(dǎo)表示“請慢走，謝謝檢查，歡迎下次再來”等領(lǐng)導(dǎo)離開以后再離開。

12.7進(jìn)入辦公室：先輕敲門三聲，打開門后說：“請問我可以進(jìn)來嗎？”，經(jīng)得同意方可進(jìn)入，進(jìn)入后要說“謝謝”。若遇到影響到對方工作時(shí)必須說“對不起，打擾一下；不好意思打擾了??”。

12.8 進(jìn)辦公區(qū)做到聲音小、腳步輕，見到領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)打招呼。12.9 到其他場所參觀、學(xué)習(xí)時(shí)見到領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主主動(dòng)問好。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

環(huán)境維護(hù)中心禮儀行為規(guī)范

1.1 攜帶拖把時(shí)，單手握桿靠近身側(cè)處，桿子靠在左后肩處，拖布不能接觸地面。1.2 攜帶塵推時(shí)，單手?jǐn)y帶，將塵推套與桿子合攏，拿塵推套的

員工日常禮儀及行為規(guī)范

1.14如因工作需要進(jìn)入客戶室內(nèi)或影響到顧客正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是?，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來（開始?）嗎”、“抱歉，給您添麻煩了”、“對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向客戶致謝道別。

1.15遇到客戶當(dāng)面問訊時(shí)，應(yīng)熱情回答，并說“您好”，“我能幫您做些什么嗎”、“您需要我怎樣幫忙”；如自己確實(shí)無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍?來?行嗎”、“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理后，再給您答復(fù)”。

1.16 謝絕接受客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”、“請您諒解”、“我們會(huì)更加努力工作”。

1.17遇客戶投訴時(shí)，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。

1.18不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。工作期間拾揀的一切物品一律上繳，不許私自帶走。

1.19在樓道、消防通道工作過程中，遇到領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主，側(cè)身讓位打手勢并向領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主問候“您好，這邊請”。

1.20 在衛(wèi)生間工作時(shí)，應(yīng)先連續(xù)敲門三聲“請問有人嗎？我是保潔員?！贝_認(rèn)里面無人時(shí)再進(jìn)入操作，并懸掛“工作進(jìn)行中”警示牌。如果在操作過程中，遇到領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主，主動(dòng)打招呼并退出衛(wèi)生間，同時(shí)向其問好。待客人用完衛(wèi)生間后，再繼續(xù)工作，并隨著區(qū)域的移動(dòng)而靈活掌握工用具并擺放整齊，做完后把工用具及時(shí)歸位。

1.21 在作業(yè)過程中，遇到客戶應(yīng)停下來，將工具拿于單手，并問候“您好”。

1.22 如是進(jìn)行保潔操作，操作完后要注意物品的及時(shí)歸位及擺放整齊。出門時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ?告別：“對不起，打擾了”走到門口退著出門，并輕輕關(guān)上門。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

客服服務(wù)中心禮儀行為規(guī)范

1.1 接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。

1.2 應(yīng)盡快接聽所有來電以免來電者久等，來電鈴聲不能響過三聲，同時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆，做到記錄準(zhǔn)確。

1.3 接起電話后，應(yīng)用禮貌語氣回答客戶，先問候?qū)Ψ剑骸澳?！錢江銀通物業(yè)公司”。1.4 用心聆聽客人來電(不要打斷客人的話，聽完整個(gè)信息后再予以回答或付諸行動(dòng))，要認(rèn)真、準(zhǔn)確記錄，遇到不明白之處必須詢問清楚。對提出要求幫助的來電人，應(yīng)主動(dòng)給予幫助和解決。

1.5 若需要來電者等侯，必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免被客人聽到員工之間的談話內(nèi)容或其它不必要的雜聲。

1.6 在完成電話對話前，必須詢問客戶是否還其它的需要，并向客戶的來電表示感謝（視情況而定）。

1.7 撥出電話時(shí)，應(yīng)選擇對方恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，明確通話目的、內(nèi)容。1.8 在確定對方掛完電話后才能掛斷電話。

1.9 客戶要求要公司領(lǐng)導(dǎo)電話號碼時(shí)，不宜隨便告知來電人。

1.10 來電人打錯(cuò)電話，應(yīng)親切告知“對不起，您打錯(cuò)電話了”，切勿掛斷了之。1.11 電話聽不清楚時(shí)，應(yīng)立即告知來電人。1.12 接電話后，讓對方等候時(shí)間不要超過1分鐘。

1.13 通話應(yīng)簡潔扼要，多用禮貌用語，切勿長篇大論，不切主題。

1.14 如果正在接聽一個(gè)電話時(shí)，另一部電話響起，應(yīng)向通話對方表示謙意，迅速接聽另一部電話并盡快結(jié)束通話后在回聽

員工日常禮儀及行為規(guī)范

1.15 若員工正在接聽電話時(shí)有賓客進(jìn)入，應(yīng)對賓客點(diǎn)頭示意，請其稍等，并迅速處理來電。1.16 打出或接聽電話時(shí)，語調(diào)要溫和、禮貌用語，清楚介紹自己并提出協(xié)助。

1.17 接聽電話時(shí)，要向?qū)Ψ阶鞒龇磻?yīng)，如：是的、不、可以、明白等表示你正在聆聽，切勿插嘴或莽下判斷。

1.18 對客戶的來電表示致謝，并詢問有否其它需要。

1.19 講話聲音適度，聲調(diào)正確清晰、柔和；講話速度停頓、間隔適當(dāng)。1.20 講話態(tài)度沉穩(wěn)、謙虛；交談時(shí)要注視對方的眼睛。

1.21 應(yīng)對對方的話語表示關(guān)心，要有點(diǎn)頭或有認(rèn)可的態(tài)度，對不懂的地方可提出疑問，但不要中途打斷對方的講話。

1.22 要注視對方，不能翹腳擱手或手臂交叉胸前。

1.23 講話要客氣并多用敬語、謙語、雅語。任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭吵沖突。

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運(yùn)行維護(hù)中心行為規(guī)范

1.1維修人員在接到《維修單》后，準(zhǔn)備好工具、材料，自帶干凈鞋套，嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間提前5分鐘準(zhǔn)時(shí)到達(dá)維修地點(diǎn)。

1.2到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)后，服務(wù)人員應(yīng)先按一聲門鈴（如無門鈴或門鈴故障可輕敲房門三聲），退后一步站好，等待應(yīng)答。

1.3如客戶在預(yù)約時(shí)間不在家，應(yīng)及時(shí)向客服中心反饋情況，由客服中心與業(yè)主另行預(yù)約維修時(shí)間。

1.4客戶開門后應(yīng)向客戶說明身份和來意，并出示工作牌?？蛻敉膺M(jìn)門后方可穿上鞋套進(jìn)入室內(nèi)。

1.5 請客戶講明具體工作內(nèi)容及要求。

1.6 必要時(shí)向客戶講明維修工作所需時(shí)間、費(fèi)用收取額度，以及可能帶來的噪音、污染等問題，業(yè)主同意后方可開始維修工作。

1.7工具、材料應(yīng)放在有防護(hù)措施適當(dāng)位置，盡量減小施工范圍。嚴(yán)禁對室內(nèi)家具、裝飾帶來不必要的污染和破壞。

1.8 維修工作按相關(guān)規(guī)范進(jìn)行，不得違規(guī)操作，不得有意拖延時(shí)間。

1.9 尊重客戶生活、宗教習(xí)慣。不詢問與工作無關(guān)的問題，不進(jìn)入工作場所以外的房間和區(qū)域，不擅動(dòng)客戶室內(nèi)陳設(shè)。

1.10客戶家中有寵物或小孩擾亂工作時(shí)應(yīng)禮貌地請求業(yè)主善加看管，不得魯莽對待。1.11控制施工噪音，不影響客戶家庭及周圍鄰里的正常生活和工作。午休時(shí)間原則上不得噪音施工，特殊情況須與客戶協(xié)商。

1.12維修工作完成后，應(yīng)將施工場所整理干凈，將移位后的物品調(diào)整到客戶指定位置，做到“工完料清場地凈”。主動(dòng)提請客戶驗(yàn)收維修質(zhì)量及周圍物品有無損壞，交待注意事項(xiàng)，客戶在《維修單》上簽署意見后應(yīng)立即離開，不得作無謂逗留。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

1.13出門時(shí)要面向用戶慢慢退出，將門輕輕關(guān)閉。1.14將《維修單》中的黃聯(lián)交客戶、白聯(lián)交客服中心。

1.15對重大或需進(jìn)行后續(xù)觀察的維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修工作完成后，主動(dòng)對客戶進(jìn)行回訪，了解維修效果和客戶意見。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

秩序維護(hù)中心行為規(guī)范 銷售中心行為規(guī)范

1.1 在值勤中保持軍姿，對進(jìn)入售樓處的人員，應(yīng)主動(dòng)幫助開門問好；客戶或業(yè)主進(jìn)入售樓處，要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/小姐，歡迎光臨）。對得到其它崗位通知看房的客戶，應(yīng)立刻通知業(yè)務(wù)員做好接待。

1.2 值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內(nèi)的各類情況，遇有車輛進(jìn)入行舉手禮，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠(yuǎn)，立定敬禮，待車窗放下后，禮畢頭部略低（您好，先生，請問有什么需要）。

1.3 確認(rèn)來者身份后，若為訪客或送貨，應(yīng)正確給予指引。通知崗?fù)?nèi)登記人員給予登記（麻煩您到崗?fù)?nèi)作登記，請慢走），立正后，規(guī)范操作車輛左直行放行手勢，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢。

1.4 若為看房客戶（歡迎光臨，請問您有預(yù)約嗎），得知有預(yù)約情況（好的，慢走，您請），立正規(guī)范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步或至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢。

1.5 當(dāng)發(fā)現(xiàn)本值勤區(qū)域內(nèi)有違規(guī)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)即上報(bào)，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/小姐您好，請不要×××），待問題解決完畢后，立即恢復(fù)崗位，并通知崗?fù)さ怯浫藛T，將該事記錄。

1.6 遇有車輛外出，得到通知后，立即正直向右轉(zhuǎn)體90度，距離車輛大約五至十米時(shí)，做左直行手勢。待車輛行至約正前時(shí)，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉(zhuǎn)體90度，保持值勤跨立姿勢。

1.7客戶離開時(shí)，要主動(dòng)開門問好告別（您好，先生/小姐，謝謝光臨，您慢走，再見）。惡劣天氣下，主動(dòng)給客戶提供幫助，例如拿傘等。

1.8每日做好對售樓處物品的清查，發(fā)現(xiàn)損壞立即記錄，并通知相關(guān)部門；禁止施工人員進(jìn)入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關(guān)好、鎖好。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

1.9 在置業(yè)顧問非工作期間，遇有客戶來電，應(yīng)在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，銷售中心，有什么可以幫您的嗎）。認(rèn)真清楚地回答對方所提出的問題，對于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對方的聯(lián)系方式、姓名、所咨詢事項(xiàng)。待置業(yè)顧問上班后，告知相關(guān)的置業(yè)顧問。

1.10樣板區(qū)入口，應(yīng)保持跨立。遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進(jìn)入樣板間，應(yīng)立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨板房）?？蛻艋驑I(yè)主離開時(shí)，也要打敬禮問好（謝謝光臨板房，您慢走，再見?。?。

1.11 遇有客戶或業(yè)主自行進(jìn)入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時(shí)，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動(dòng)給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知置業(yè)顧問來接待您。您可以先看一下周圍的環(huán)境）。同時(shí)，立即通知置業(yè)顧問，置業(yè)顧問到來后，應(yīng)向置業(yè)顧問介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉（您好先生，這是置業(yè)顧問，您現(xiàn)在可以進(jìn)去了，耽誤您時(shí)間真不好意思，請?jiān)?，您慢走）?？蛻艋驑I(yè)主離開時(shí)，立正敬禮，主動(dòng)向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨樣板房，您慢走，再見）。

1.12遇有其它外來或無證施工人員，要拒絕其進(jìn)入樣板間，有禮貌地做好解釋，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報(bào)班長處理。2 大門崗執(zhí)勤行為規(guī)范

2.1在值勤中保持跨立、立正或良好坐姿。遇有業(yè)主進(jìn)出小區(qū)，要主動(dòng)問好（您好，先生/女士！您慢走；再見）。

2.2 遇有業(yè)主攜物進(jìn)入園區(qū)需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好，并及時(shí)呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/女士，需要幫忙嗎）；業(yè)主道謝時(shí)，要回答說（不用客氣，這是我們應(yīng)該做的）。幫忙后，恢復(fù)崗位，保持崗位姿態(tài)。

2.3 外來人員進(jìn)入園區(qū)，在距三至五步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮或微笑問好（先生/小姐您好！請問您去幾號樓）。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

2.4 在經(jīng)核實(shí)完身份后，將來人指引不影響交通的位置進(jìn)行登記，指引后立即恢復(fù)崗位，保持崗位姿態(tài)。

2.5 如施工人員持有出入證，在對其核實(shí)清楚后，應(yīng)將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時(shí)間不好意思，請進(jìn)）。

2.6 施工人員無證進(jìn)入園區(qū)時(shí)，要做好解釋，將其引至不影響通行處進(jìn)行登記（對不起，先生/小姐，本小區(qū)為封閉式管理小區(qū)，所有人員必須憑證出入，請您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時(shí)辦理證件）。禮貌謝絕推銷等無關(guān)人員進(jìn)入園區(qū)。

2.7 遇有攜物外出人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/小姐，請問您有出門條嗎？如果沒有請麻煩您配合作一下登記！業(yè)主簽字放行）。在向外出人員合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引到不影響交通的位置，并立即恢復(fù)崗位，保持崗位姿態(tài)。

2.8 若外出人員已開具出門條，待其出具時(shí)，收下出門條，依據(jù)出門條上明細(xì)對人員所攜物品進(jìn)行檢查，核實(shí)無誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應(yīng)崗位，并重新開具物品外出條，確保核實(shí)無誤后方可放行；必要時(shí)對車輛進(jìn)行檢查。

2.9 大門崗在對車輛進(jìn)行盤問核實(shí)過程中，有其它車輛進(jìn)入園區(qū)，大門停車手勢，待車輛停止，并向前齊步行進(jìn)至車輛駕駛窗約三步遠(yuǎn)，立定并向左轉(zhuǎn)體90度敬禮，頭部略低，對車輛進(jìn)行核實(shí)。（您好，先生/小姐，請問您去到XX棟X單元X號？用門禁系統(tǒng)核實(shí)后，謝謝你的配合，請進(jìn)）。同時(shí)，對于經(jīng)過核實(shí)進(jìn)入園區(qū)的車輛或外出車輛，應(yīng)立定向左/右轉(zhuǎn)體90度，并執(zhí)行車輛左直行手勢，在車輛即駛過時(shí)，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉(zhuǎn)體，保持崗位姿態(tài)。3 崗?fù)さ怯浶袨橐?guī)范

3.1在未得到園區(qū)入口禮儀崗或大門崗?fù)ㄖ囕v、人員進(jìn)出時(shí)，應(yīng)保持良好的姿態(tài)。3.2需登記人員進(jìn)入崗?fù)さ怯洉r(shí)，要馬上起立，距人員約三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮（您好，先生/小姐，請出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請慢走。），并通知相應(yīng)崗位。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

3.3 監(jiān)控中心得到各崗位業(yè)主的報(bào)修時(shí)，匯總報(bào)修的事項(xiàng)，填寫日常報(bào)修記錄，由班長上報(bào)客戶服務(wù)中心處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。4 停車禮儀及行為規(guī)范

4.1 值勤中保持崗位姿態(tài)，得到園區(qū)入口禮儀崗大門崗的進(jìn)車或車輛崗的出車通知后，應(yīng)在車輛未到本崗位之前，向左/右轉(zhuǎn)體90度，做車輛左直行手勢，待車輛到達(dá)本崗位后，立正敬禮，車輛通過禮畢，向左/右正直行轉(zhuǎn)體90度，保持跨立，或在本崗位立定執(zhí)行右直行手勢，將業(yè)主或訪客車輛指引入園區(qū)。

4.2遇有客戶車輛停置本崗對保安員詢問時(shí)，要齊步向前，行至駕駛座車窗約三步時(shí)，轉(zhuǎn)體面向車窗，立定敬禮；禮畢后，頭部略低（您好，先生/小姐，請問有什么可以幫您的嗎）。為客戶做好合理解答后，立正做車輛指引手勢，并敬禮。禮畢轉(zhuǎn)體齊步行至本崗位，保持跨立。如有客戶致謝時(shí)，應(yīng)有禮貌地說（不用客氣，您慢走，再見）。

4.3對于步行的業(yè)主及時(shí)給予所需幫助。惡劣天氣下，提醒行人，尤其是老人和小孩注意安全。

4.4 注意本值勤區(qū)域內(nèi)的其它違規(guī)事件，禁止人員隨意在水景邊玩耍。有禮貌地勸其離開，上前距其約三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮（您好，先生/小姐，為了您自身的安全和園區(qū)的形象，請您遠(yuǎn)離水景，謝謝您的配合），用良好的勸導(dǎo)語言。待行為制止后，立即恢復(fù)值勤崗位，保持崗位姿態(tài)。

4.5 本崗位在值勤中保持崗位姿態(tài)，得到大門崗?fù)ㄖ蛴鲇熊囕v進(jìn)入時(shí)，應(yīng)立即立正，做左/右直行手勢敬禮，為客戶做好指引。對客戶詢問不能推諉，不知道的積極協(xié)調(diào)其它崗位進(jìn)行幫助。車輛離開后，恢復(fù)本崗位，保持崗位姿態(tài)。同時(shí)通知樣板區(qū)入口護(hù)衛(wèi)員做好指引；若為看房客戶，應(yīng)說（您好，歡迎光臨，請您把車停置車場，您慢走）為客戶指引好方向，待車輛離開，禮畢通知車場崗，并恢復(fù)崗位姿態(tài)。

4.6本崗在值勤中要注意周圍情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為和異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)采取措施，妥善處理。4.7值勤中遇有業(yè)主或客戶，應(yīng)讓道敬禮并主動(dòng)問好。5 車場行為規(guī)范

員工日常禮儀及行為規(guī)范

5.1值勤中面向售樓處保持崗位姿態(tài)，得到景觀道指引崗?fù)ㄖ蚩吹杰囕v即將進(jìn)入車場時(shí)，要立即跑步至車前，立正敬禮。并按照規(guī)范動(dòng)作指揮車輛，車頭朝外，有序停放于車場。如有客戶不配合，應(yīng)向客戶做好解釋（您好先生/小姐，為方便您進(jìn)出車，以免您的車輛被擦掛，請您把車頭朝外停放，謝謝您的配合）。車內(nèi)如三人時(shí)，請先開右后車門，后開左前車門；如司機(jī)一人時(shí)，輕拉司機(jī)左手車門，關(guān)門時(shí)手不離車門。

5.2 客戶下車后，應(yīng)主動(dòng)問好（您好，歡迎光臨）。走在客戶的左前側(cè)，左手掌心向上，主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓處。通知售樓處隊(duì)員，告知業(yè)務(wù)員做好客戶的接待。車場崗將客戶送至售樓處門口時(shí)，應(yīng)止步恢復(fù)崗位（先生/小姐，您慢走）?？蛻暨M(jìn)入售樓處后，立即轉(zhuǎn)體跑步恢復(fù)崗位，繼續(xù)對其它車輛進(jìn)行引導(dǎo)工作。

5.3 當(dāng)客戶車輛離開時(shí)，要立即跑步或齊步向前立正敬禮，主動(dòng)向客戶告別（謝謝光臨, 您慢走，再見）。主動(dòng)為客戶指揮車輛，車輛指揮動(dòng)作應(yīng)規(guī)范到位，口令清晰明朗。車輛進(jìn)入行車道后，要站在正對車輛駕駛座窗口約三步遠(yuǎn)處，做左直行手勢，打敬禮，待車輛離開，護(hù)衛(wèi)員恢復(fù)崗位。6 園區(qū)執(zhí)勤行為規(guī)范

6.1值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進(jìn)，遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮，主動(dòng)問好（您好，早上好或晚上好）。積極為業(yè)主提供幫助。遇有業(yè)主或客戶車輛進(jìn)入園區(qū)應(yīng)齊步行進(jìn)中敬禮，并主動(dòng)為業(yè)主或客戶指揮車輛。

6.2值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進(jìn)行盤查，核實(shí)其身份，遇見違反本小區(qū)規(guī)定的事應(yīng)主動(dòng)上前制止。

6.3負(fù)責(zé)對園區(qū)空置（未辦理入住或未售出）房屋的不定時(shí)清查；加強(qiáng)對園區(qū)裝修房屋或人員的管理，對公共區(qū)域的損壞及時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總向相關(guān)部門報(bào)修；惡劣天氣，做好各類防范工作。

6.4在來訪客戶集中時(shí)間段，圍繞景觀大道定時(shí)巡邏。

6.5值勤中保持崗位姿態(tài)。主要做好對裝修垃圾場的管理，監(jiān)督施工人員照章清運(yùn)垃圾；遇有業(yè)主或客戶經(jīng)過，應(yīng)主動(dòng)立正敬禮問好，為業(yè)主提供力所能及的幫助。

員工日常禮儀及行為規(guī)范 班長巡邏行為規(guī)范

7.1值勤中齊步行進(jìn)，負(fù)責(zé)對所有值勤崗位的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)，不定時(shí)巡邏，并抽查空置房屋。

7.2見到業(yè)主或客戶主動(dòng)敬禮問好，主動(dòng)為業(yè)主或客戶提供幫助，協(xié)調(diào)值勤中的各崗配合關(guān)系，遇事及時(shí)反饋，妥善處理各類事件。下達(dá)并實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)指令。8 園區(qū)各崗位行為規(guī)范

8.1各護(hù)衛(wèi)員在值勤中必須按規(guī)定著裝，動(dòng)作規(guī)范、到位，語言熱情、禮貌，靈活、機(jī)動(dòng)。8.2各崗位24小時(shí)在崗，如需離崗，必須通知班長，由班長協(xié)調(diào)替換。各崗位密切配合，確保崗位值勤正常。如有例外情況或突發(fā)事件，應(yīng)沉著、冷靜，及時(shí)通知班長，做到處理問題快，反饋信息快，極力做好對各類事件的合理控制。9 各執(zhí)勤動(dòng)作要領(lǐng)

9.1 立定：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的

員工日常禮儀及行為規(guī)范

向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米，行進(jìn)速度每分鐘116-122步。

9.5 立定：齊步和正步時(shí)，聽到口令，左腳再向前大半步著地，兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢；跑步時(shí)，聽到口令，再跑兩步，然后左腳向前大半步（兩拳收于腰際，停止擺動(dòng)）著地，右腳靠攏左腳，同時(shí)將手放下，成立正姿勢；踏步時(shí)，聽到口令，左腳踏一步，右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢（跑步的踏步，聽到口令，繼續(xù)踏兩步，再按上述要領(lǐng)進(jìn)行）。

9.6敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐時(shí)，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩望略成一線，同時(shí)注視受禮者。9.7禮畢：聽到禮畢口令，將手迅速取捷徑放下。

9.8 交接班：交接班二人距離約三步正對，接班人向交班人敬禮，交班人回敬、禮畢后，接班人方可禮畢；兩人同時(shí)右跨一步向前三步走，兩人同時(shí)向后轉(zhuǎn)，右跨一步后兩人對視，交班人向接班人敬禮，接班人回敬禮畢后，交班人方可禮畢。兩人同時(shí)向前一步走，進(jìn)行交接班。

員工日常禮儀及行為規(guī)范 對講機(jī)使用規(guī)范

10.1佩帶：上班期間，對講機(jī)一律掛置于右后側(cè)腰裝帶上或持于左手。

10.2管理：秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)對隊(duì)員所持對講機(jī)建立臺帳，對每臺對講機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一編號。各班長對本班對講機(jī)的使用情況要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和報(bào)告。

10.3使用：使用人嚴(yán)格按規(guī)定使用對講機(jī)，嚴(yán)禁私自改變頻率；嚴(yán)禁用對講機(jī)談與工作無關(guān)的事宜；嚴(yán)禁用對講機(jī)相互開玩笑、講臟話；對講機(jī)未使用時(shí)，任何持機(jī)者不準(zhǔn)隨意使用其他功能鍵，以免發(fā)出強(qiáng)烈電流聲，影響他人通訊聯(lián)絡(luò)。嚴(yán)禁任何隊(duì)員用手提對講機(jī)繩或搖晃天線。

10.4 呼叫：秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)制定崗位代號，凡遇工作之事需呼叫對方，一律使用代號，呼叫時(shí)口齒清晰，使用普通話，用語標(biāo)準(zhǔn)、簡練，有禮貌，語氣輕松自然，嚴(yán)禁大呼大叫，拿腔拿調(diào)，裝腔作勢，萎靡不振。

10.5交接：上下崗位交接時(shí)，各班長要認(rèn)真檢查對講機(jī)的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告主管，以便妥善處理。

10.6責(zé)任：持機(jī)者因使用不當(dāng)，造成丟失、損壞（機(jī)頭、電池、天線、功能鍵等）者，按價(jià)值給予賠償。在交接中應(yīng)認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即報(bào)告，當(dāng)場處理。

10.7在23：30時(shí)至次日07：00時(shí)每個(gè)崗位不少于每小時(shí)報(bào)更一次，對講機(jī)的通話聲應(yīng)調(diào)小，盡量不影響客戶正常辦公和休息。

第二篇：物業(yè)公司員工禮儀禮貌行為規(guī)范

物業(yè)公司員工禮儀禮貌行為規(guī)范

一、員工行為準(zhǔn)則1.自覺遵守公司員工守則和甲方管理規(guī)責(zé)。2.不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣，提前半小時(shí)到崗。3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。4.愛護(hù)工具節(jié)約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。5.服從安排，包括甲方管理人員。對有爭議的安排先服從后申報(bào)，不得擅自離崗。6.上班不準(zhǔn)吸煙、酗酒、會(huì)客、到客戶公司內(nèi)聊天。7.對撿拾物品，按規(guī)定上交，不得私分占用。8.工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。9.有禮貌，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。10.對大廈內(nèi)部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。11.遇突發(fā)事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。12.精神振作、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢。13.不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。

二、儀表儀容A.頭發(fā)要整潔，不留長頭發(fā)，頭飾不許過大，過多。B.服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔。C.不準(zhǔn)紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲D.皮鞋干凈光亮，常上油

第三篇：公司員工日常行為規(guī)范

遼寧汽貿(mào)有限公司員工日常行為規(guī)范

“為客戶提供超值的服務(wù)，為員工提供實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)，為股東提供滿意的回報(bào)”是遼寧汽貿(mào)人的使命。作為遼寧汽貿(mào)人，我們每一個(gè)人都應(yīng)該而且必須是道德高尚的人。遼寧汽貿(mào)的理想是要把我們的工作集體營造成為一個(gè)和睦、愉快、團(tuán)結(jié)、主動(dòng)、勤奮的大家庭。這種理想決定了只有在道德上完美的人才能成為這個(gè)家庭的一員。

人的內(nèi)在品德必然外化成為人的行為，人們總是根據(jù)一個(gè)人的行為來判斷他的內(nèi)在品德的。因此我們時(shí)時(shí)刻刻都應(yīng)該注意規(guī)范自己的行為，使之符合道德和文明的準(zhǔn)繩，只有這樣我們才能相互尊重，和睦相處；才能使大家保持輕松愉快的心情，才能形成相互信任、團(tuán)結(jié)合作的氣氛。也只有這樣才能實(shí)現(xiàn)大家庭和每一位成員的共同理想。

請大家認(rèn)真閱讀這份《遼寧汽貿(mào)有限公司員工日常行為規(guī)范》，在了解了正確的行為之后，讓我們相互勉勵(lì)，通過對行為的規(guī)范，實(shí)現(xiàn)道德的完美。

一、工作規(guī)范

1、守國家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度。

2、誠實(shí)守信、忠于公司，維護(hù)公司信譽(yù)。

3、保持嚴(yán)肅、認(rèn)真、合作、自信的工作態(tài)度。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)指揮及公司調(diào)派。

5、員工要團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互理解，真誠相待。禁止打架斗毆、搬弄是非或擾亂工作秩序。

6、崗敬業(yè)，遵守紀(jì)律,不準(zhǔn)遲到、早退、曠工。

7、準(zhǔn)賒銷商品,不為個(gè)人或他人謀取私利。

8、不得攜帶危險(xiǎn)品或違禁品進(jìn)入工作場所。

9、經(jīng)公司允許，不得私自從事與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)活動(dòng)或兼職公司以外的職務(wù)。

10、司董事長批準(zhǔn),不準(zhǔn)以公司名義提供經(jīng)濟(jì)擔(dān)保、證明。

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11、未經(jīng)公司總裁授權(quán)，不準(zhǔn)以公司名義在新聞媒體上發(fā)表意見、消息。

12、未經(jīng)主管總裁(本部)及各公司總經(jīng)理授權(quán)，不準(zhǔn)以公司名義對外談

判、簽約及辦理各項(xiàng)手續(xù)。

二、著裝規(guī)范

1、員工上崗時(shí)必須穿著工作裝。

2、工作裝必須保持整潔得體，不穿奇裝怪服，不留怪異發(fā)型；

3、員工上崗時(shí)須佩帶公司標(biāo)志的胸牌，胸牌一律掛在上衣左胸位置。

4、工作服、胸牌不得丟失損壞，如丟失損壞按價(jià)賠償。

5、員工出席公司組織的重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)穿著西裝或套裝，佩帶領(lǐng)帶、穿皮鞋。

6、在崗時(shí)，嚴(yán)禁卷露衣袖、褲管、敞胸露懷。

三、儀容儀表規(guī)范

1、員工必須保持良好的精神面貌和氣質(zhì)風(fēng)度，言談舉止大方、自然。

2、注意個(gè)人衛(wèi)生，無汗味、異味，上崗時(shí)不得飲酒（公務(wù)應(yīng)酬除外），不吃有異味的食物（如大蒜等），保持口腔衛(wèi)生。

3、員工必須保持衣冠整齊，頭發(fā)整潔，不染怪異顏色，男士發(fā)須要經(jīng)常修剪，保持整齊、清爽干凈。女士保持雅淡清妝，不濃妝艷抹。

4、員工在辦公、營業(yè)區(qū)內(nèi)，站姿、坐姿及行走姿態(tài)要端正、莊重大方。嚴(yán)禁在工作室內(nèi)、辦公區(qū)域內(nèi)奔跑、躺臥、倚靠、蹲、趴等不當(dāng)姿態(tài)。

5、員工上崗時(shí)，不準(zhǔn)吃零食、閑聊。

四、溝通規(guī)范

1、倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，以誠相待，精誠合作。

2、一視同仁，不依職務(wù)高低、資歷深淺、家庭背景等待人。

3、職責(zé)范圍內(nèi)的工作不推卸給別人。

4、同事有困難應(yīng)竭盡全力幫助解決。

5、積極參加各類集體活動(dòng)。

6、選擇合適的時(shí)機(jī)匯報(bào)工作；請示匯報(bào)工作前要準(zhǔn)備充分。

7、匯報(bào)工作應(yīng)該客觀、真實(shí)，敢于負(fù)責(zé)。

8、領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，關(guān)心下屬；尊重員工，信任下級，為下屬提供良好的工三茅人力資源網(wǎng)：http://004km.cn

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作及成長環(huán)境。

9、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對下級多鼓勵(lì)、少批評，合理授權(quán)，注意工作方法。避免出現(xiàn)對下級缺乏尊重的行為。

五、電話規(guī)范

1、電話鈴響后，應(yīng)及時(shí)接聽，一般不得超過三聲，拿起電話筒應(yīng)先道“您好！XX單位”。必要時(shí)應(yīng)報(bào)姓名。

2、接聽電話時(shí)，聲音悅耳、清晰，態(tài)度誠懇有耐心，不要將個(gè)人情緒帶入工作中。

3、如果有電話找人，須先說“請稍等”，并馬上通知該人或轉(zhuǎn)接電話。禁止大聲叫喊某人名字，如果要找的人不在，須說“對不起，他（她）不在，請問您有什么事，請留下您的聯(lián)系方式，我可以幫你轉(zhuǎn)達(dá)?！辈⑻顚戨娫捔粞詥谓唤o當(dāng)事人。

4、聽電話時(shí)，如果有客人來到面前，則應(yīng)立即起立，向客人點(diǎn)頭示意，并縮短電話內(nèi)容或向?qū)Ψ奖硎厩敢馍院舐?lián)系，然后立即安排當(dāng)前客人。

5、接聽電話時(shí)，如果需要與另一人說話，先向電話另一端致歉，并捂住話筒，再與來人說話，注意須簡捷。

6、如果外線電話與內(nèi)線電話同時(shí)找某人，必須本著外線電話優(yōu)先的原則，先接聽外線電話再接聽內(nèi)線電話。

7、如果某人正在接聽電話，又有電話來找，須先告訴對方“***正在接聽電話，如果有事請稍等，或者留下聯(lián)系方式，稍后再電話聯(lián)系”。

8、如果某人正在與客戶洽談時(shí)有電話來找，須告知對方“***正在接待客戶”，并問清來人身份根據(jù)事情緩急后，告知當(dāng)事人或者稍后電話聯(lián)系。

9、接聽電話時(shí)，不允許將聽筒直接扣在桌面上，以免發(fā)出噪音。

10、通話結(jié)束時(shí)，對方若是上級機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)或者是職高、年長者，要等對方掛斷后，再放電話。

11、對方撥錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說“對不起，您撥錯(cuò)電話號碼了，請您查準(zhǔn)后再撥”。

12、電話時(shí)應(yīng)說“再見”。

六、語言規(guī)范

1、迎客時(shí)應(yīng)說“見到您很高興，歡迎您來訪”。

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2、造成客人不便時(shí)，應(yīng)說“對不起”、“不好意思”。

3、送客人名片，應(yīng)說“請多指教”。

4、收客人名片應(yīng)說“謝謝”。

5、在接待來訪人員時(shí)，要熱情、誠懇，做到來有迎聲，去有送聲，如“您好”、“您請坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“請稍候”、“請用茶”、“歡迎您再來”、“再見”等。

6、外出辦公務(wù)時(shí)，若需要進(jìn)入他人辦公室，要先敲門，在得到允許后再進(jìn)入。對不認(rèn)識的同志在道聲“您好”后要主動(dòng)說明自己的身份，再說明來意。離開時(shí)應(yīng)向接待人員表示感謝。

企業(yè)文化行為篇

一、管理干部崗位行為規(guī)范

1、經(jīng)理崗位行為規(guī)范

（1）遵紀(jì)守法，誠信經(jīng)營。認(rèn)真執(zhí)行國家政策、法令，堅(jiān)持社會(huì)主義經(jīng)營方向，信守合同，遵守規(guī)約，把對用戶負(fù)責(zé)放在首位。堅(jiān)持用戶第一、服務(wù)第一，塑造良好的企業(yè)形象，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

（2）精心組織，科學(xué)管理。加強(qiáng)對企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的組織和管理，不斷完善企業(yè)內(nèi)部管理體制，使各項(xiàng)管理工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。

（3）嚴(yán)于律己，廉潔奉公。正確對待和使用手中的權(quán)利，處理好人、財(cái)、物的有效配置。對工作敢于負(fù)責(zé)，不推過、攬功，處處以身作則，事事率先垂范。（4）開拓進(jìn)取，求真務(wù)實(shí)。牢固樹立政策觀念、法律觀念，堅(jiān)持原則，嚴(yán)格把關(guān)，做遵紀(jì)守法的帶頭人。指導(dǎo)和支持職能部門在國家法律規(guī)定的范圍內(nèi)開展工作，不弄虛作假，不欺上瞞下，培養(yǎng)、選拔、使用干部，出以公心，不搞親疏有別、排斥異己。

（5）關(guān)心職工，平等待人。在抓好經(jīng)營的同時(shí)，做好職工的思想政治工作，關(guān)心職工的身心健康和安全。關(guān)心職工的生活，盡心盡力為職工排憂解難，督促有關(guān)部門搞好后勤服務(wù)工作。

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2、總經(jīng)濟(jì)師崗位行為規(guī)范

（1）嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，科學(xué)管理。深入調(diào)查研究，掌握第一手資料，準(zhǔn)確預(yù)測企業(yè)經(jīng)濟(jì)前景，提出正確的經(jīng)營決策方案。完善企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理，經(jīng)常督促檢查企業(yè)內(nèi)部管理制度執(zhí)行情況，使管理工作制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化。（2）端正思想，誠信經(jīng)營。堅(jiān)持社會(huì)主義經(jīng)營方向，端正經(jīng)營思想，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。與用戶友好合作，平等互利。

（3）堅(jiān)持原則，公正無私。正確處理國家、企業(yè)、職工三者利益關(guān)系和企業(yè)發(fā)展與職工生活水平提高的關(guān)系。

（4）精心管理，講求效益，拓寬市場，努力提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

（5）遵紀(jì)守法，廉潔自律。執(zhí)行國家的法律法令和有關(guān)經(jīng)濟(jì)政策，依法經(jīng)營，善于應(yīng)用法律手段維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。廉潔自律，克己奉公，做遵紀(jì)守法的帶頭人。

3、總會(huì)計(jì)師崗位行為規(guī)范

（1）強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格管理。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，堅(jiān)持原則，管好資金。強(qiáng)化監(jiān)督管理，經(jīng)常對資金活動(dòng)情況進(jìn)行分析，加強(qiáng)成本費(fèi)用的預(yù)算、控制和核算，認(rèn)真履行預(yù)算財(cái)務(wù)收支計(jì)劃，建立良好的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作秩序。（2）當(dāng)家理財(cái)，講究效益。合理使用各種資金、財(cái)產(chǎn)和物資，避免積壓、損失、浪費(fèi)。在收支帳務(wù)上，情況熟悉，數(shù)目清楚。加快資金周轉(zhuǎn)，合理調(diào)劑余缺，節(jié)支降耗，講求效益。

（3）規(guī)范操作，實(shí)事求是。嚴(yán)格執(zhí)行成本開支范圍和費(fèi)用劃分的規(guī)定，按照會(huì)計(jì)手續(xù)和會(huì)計(jì)制度，真實(shí)提供財(cái)務(wù)資料，如實(shí)反映經(jīng)營成果和財(cái)務(wù)收支的全貌。做到實(shí)事求是，數(shù)字真實(shí)、準(zhǔn)確，維護(hù)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的真實(shí)性。

（4）培養(yǎng)人才，唯賢是舉。注重財(cái)會(huì)人員的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，從嚴(yán)要求，熱情幫助，積極培養(yǎng)。對他們進(jìn)行客觀公正、實(shí)事求是的評價(jià)，不憑印象，重品質(zhì)和實(shí)績，領(lǐng)導(dǎo)思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)過硬的財(cái)會(huì)隊(duì)伍。

（5）堅(jiān)持以經(jīng)營為中心，根據(jù)輕重緩急，合理安排和分配資金。審核基層報(bào)表，盤點(diǎn)庫存，做到實(shí)事求是，大公無私。

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4、分公司經(jīng)理崗位行為規(guī)范

（1）政治堅(jiān)定，忠于職守。嚴(yán)格執(zhí)行國家法律法規(guī)和企業(yè)關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，端正經(jīng)營思想，正確處理國家、集體和職工個(gè)人三者利益關(guān)系。搞好黨政配合和班子協(xié)調(diào)，調(diào)動(dòng)一切積極因素，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。不以權(quán)謀私，不行賄受賄，不侵占集體和職工利益，分配公開、公正、公平。

（2）嚴(yán)格管理，科學(xué)指揮。對人力資源科學(xué)配置，合理調(diào)度，嚴(yán)格管理程序，強(qiáng)化管理手段。堅(jiān)持義利并舉的原則，全心全意為用戶服務(wù)，加強(qiáng)成本核算，努力降低物資和人工消耗。杜絕違章指揮，制止違章作業(yè)，消除各類事故隱患。（3）堅(jiān)持原則，發(fā)揚(yáng)民主。善于決策，勇于負(fù)責(zé)，正確處理個(gè)人與組織的關(guān)系。充分發(fā)揚(yáng)民主，接受民主監(jiān)督。重大問題要堅(jiān)持集體討論，不獨(dú)斷專行。嚴(yán)格執(zhí)行上級決策與有關(guān)規(guī)定。

（4）關(guān)心職工，愛護(hù)下屬。政治上關(guān)心職工的進(jìn)步，思想上保持隊(duì)伍的穩(wěn)定，技術(shù)上抓好對職工的培養(yǎng)，生活上體貼職工的疾苦。搞好生活保障，尊重職工的人格，傾聽職工意見，發(fā)揮職工主人翁作用。

二、企業(yè)公共關(guān)系行為規(guī)范與傳統(tǒng)性文化活動(dòng)

1、企業(yè)公共關(guān)系行為規(guī)范

企業(yè)公共關(guān)系行為規(guī)范是企業(yè)行為系統(tǒng)的主要內(nèi)容。任何一個(gè)企業(yè)都不是一個(gè)孤立的客觀存在，而是一個(gè)由各種社會(huì)關(guān)系包圍著的社會(huì)存在。通過公關(guān)活動(dòng)可以提高企業(yè)的信譽(yù)度、知名度，通過公關(guān)活動(dòng)可以消除公眾的誤解，免除不良影響，取得公眾的理解和支持。公關(guān)活動(dòng)的主要內(nèi)容有 專題活動(dòng) 公益性 文化性活動(dòng) 展示活動(dòng) 新聞發(fā)布會(huì) 上級部門

同級單位的關(guān)系處理等。

2、企業(yè)傳統(tǒng)性文化活動(dòng)

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企業(yè)向員工宣導(dǎo)和傳播價(jià)值觀的另一主要方法是通過企業(yè)內(nèi)部喜聞樂見的文化性活動(dòng)的開展，包括： 企業(yè)運(yùn)動(dòng)會(huì)

共青團(tuán)組織的青年活動(dòng) 黨支部組織的黨員活動(dòng) 其他文體活動(dòng)等。

三、服務(wù)規(guī)范

1、客戶接待人員規(guī)范

1.客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫您嗎？” 2.與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。

3.若與客戶事前約定見面時(shí)間，不得遲到、缺席，確有急事時(shí)應(yīng)另行預(yù)約。4.接待客戶應(yīng)按先后秩序，對后到的客戶要主動(dòng)說明情況，并請稍等，嚴(yán)禁越過先來客戶，接待后來熟客。

5.與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意傾聽，不得隨意打斷客戶或在交談中突然離開，或邊談邊作其他事情。對上門反映問題的用戶，應(yīng)耐心、細(xì)致地了解情況及解釋說明，不得置之不理、無禮辯解或頂撞客戶。6.對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。7.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。

8.與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。

2、接受電話咨詢規(guī)范

1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。

2.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。

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3、接受投訴規(guī)范

1.接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。

2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。

3.不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。

4.處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。5.對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。

4、購車時(shí)的服務(wù)規(guī)范

汽車銷售環(huán)節(jié)可以分為接待、咨詢、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、協(xié)商、成交、交車和跟蹤等8個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)客戶的心態(tài)都有不同，因此銷售工作的重點(diǎn)和要求也有所差別。

1.接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問好。如果還有其他客戶隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí)，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要

2.咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認(rèn)真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。

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3.產(chǎn)品介紹：在產(chǎn)品介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時(shí)亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過程中，不斷進(jìn)行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。

4.試乘試駕：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗(yàn)和感受。

5.協(xié)商：通常就是價(jià)格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開始之前保證客戶對于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

6.簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)間考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí)，銷售人員應(yīng)努力營造輕松的簽約氣氛。

四、企業(yè)文化活動(dòng)。

1、企業(yè)活動(dòng)

目的：以企業(yè)文化為主題，對內(nèi)外充分展示成果并造成話題，將遼寧汽貿(mào)集團(tuán)的知名度推至到最高點(diǎn)；配合企業(yè)活動(dòng)開幕前、中、后期做強(qiáng)勢宣傳，將企業(yè)文化的知名度提高到最高點(diǎn)。

包括：協(xié)辦單位征選；執(zhí)行教育訓(xùn)練；集團(tuán)節(jié)慶活動(dòng)和企業(yè)文化發(fā)表會(huì)；企業(yè)文化發(fā)表串連活動(dòng)。

2、企業(yè)之歌及企業(yè)音樂征選。

包括：企業(yè)歌曲的命名、譜曲、填詞選拔活動(dòng)；內(nèi)、外部公開征選活動(dòng)。宣傳多元化。包括：公關(guān)活動(dòng)、造勢活動(dòng)、公益活動(dòng)、EVENT、SP促銷。

3、AD廣告宣傳策略。

目的：透過不同媒體，擬定策略，傳達(dá)至不同的特定對象，做全方位溝通，迅速建立起企業(yè)文化。

文宣刊物發(fā)布。包括：公關(guān)企業(yè)海報(bào)、企業(yè)簡介。

4、媒體廣泛宣傳策略。

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包括：電視形象廣告；電臺傳播廣告；報(bào)紙、雜志、看版等廣告、集團(tuán)簡介。

5、PR公關(guān)策略

目的：透過公關(guān)手法，將企業(yè)文化巧妙地推薦給社會(huì)大眾，使他們對遼寧汽貿(mào)集團(tuán)產(chǎn)生深刻且良好的印象。

媒體關(guān)系策略，結(jié)合相關(guān)話題作策略性報(bào)道。

6、企業(yè)文化內(nèi)部發(fā)布會(huì)

目的：通過企業(yè)文化內(nèi)部發(fā)布會(huì)，明確企業(yè)的使命、企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和方向，完善自己的行為規(guī)范，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力、向心力，形成共同的價(jià)值觀。

7、舉辦企業(yè)文化研討營。

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第四篇：公司員工日常行為規(guī)范

公司員工日常行為規(guī)范

第一章道德規(guī)范

一、社會(huì)公德

1、樹立正確人生觀、價(jià)值觀，熱愛公司，愛崗敬業(yè)，勇于進(jìn)取，樂于奉獻(xiàn)。

2、自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公共秩序，抵止不良行為。

3、待人誠實(shí)和氣，講文明，講禮貌。

4、倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)友愛之風(fēng)，樂于助人，團(tuán)結(jié)工友。

5、養(yǎng)成良好個(gè)人習(xí)慣，不酗酒、不賭博、不偷竊、不做危害公司和社會(huì)的事。

6、美化環(huán)境，愛護(hù)公共設(shè)施，維護(hù)公共衛(wèi)生，養(yǎng)成不亂扔垃圾、煙頭，不

隨地吐痰，便后沖水等良好習(xí)慣。

二、職業(yè)道德

1、熱愛工作，盡忠盡職。

2、安全生產(chǎn)，確保品質(zhì)。

3、尊重客戶，文明服務(wù)。

4、遵章守紀(jì)，廉潔奉公。

5、顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

第二章儀容儀表與著裝規(guī)范

一、儀容儀表：

1、頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；頭發(fā)不宜過短，不剃光頭，不

漂染或留怪異的發(fā)型；女士化妝淡雅潔凈，切忌濃妝艷抹。

2、指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，保持清潔；男士不得蓄須；工作期間禁止吃零食。

二、著裝規(guī)范：

1、員工在上班期間須按公司要求統(tǒng)一穿工服，佩戴好工作牌，符合有關(guān)禮

儀要求。禁止穿短褲、背心、拖鞋上班；女士禁止敞胸露臂、穿超短裙、卷褲腿；男士禁止留長發(fā)、胡須、卷褲腿等不文明形象。

2、鞋面應(yīng)保持清潔，不穿帶釘子的鞋，不穿使腳部過于暴露的鞋子，女士

以半高跟鞋為宜；女士襪子以近膚色為宜，男士襪子以近深色為宜。

3、工作時(shí)，不卷袖子、卷褲腳、翻領(lǐng)子。

第三章舉止規(guī)范

一、儀表端莊大方，不卑不亢，舉止文明，神態(tài)自然，面帶笑容。

二、辦公行為：

1、工作時(shí)間不干私活，不閱讀與工作無關(guān)的書報(bào)、網(wǎng)上信息，禁止使用辦

公電話談?wù)撍饺藛栴}。

2、員工要嚴(yán)格遵守辦公時(shí)間，上下班自覺打卡，不得遲到、早退。

3、員工離崗，必須向部門負(fù)責(zé)人說明情況、告知用時(shí)多少和聯(lián)系方式才能

離開。上班時(shí)間外出，必須持有《人員放行條》。

4、辦公場所、會(huì)議室的布置要充分體現(xiàn)合理、規(guī)范、文明的要求，辦公用

品、桌面文件資料等要擺放整齊。

5、節(jié)約公司資源，不得浪費(fèi)水、電、紙張及其他辦公資源。

6、、嚴(yán)禁在辦公區(qū)域吸煙。

7、辦公樓內(nèi)禁止喧嘩，不得在過道或樓梯內(nèi)接聽電話或大聲談話。

8、上班期間要堅(jiān)守工作崗位，不得隨意串崗，嚴(yán)禁閑聊。

9、下班后隨手整理自己的辦公桌，要關(guān)好電腦、空調(diào)、電燈、窗戶等，斷

電，鎖門。

第四章6S管理

1、

第五篇：公司員工日常行為規(guī)范

河北通慧熱力有限公司

員工日常行為規(guī)范

一、總則

1、為保證公司內(nèi)部管理規(guī)范化，維護(hù)正常的工作秩序，樹立公司良好的對外形象，特制定本規(guī)范。

2、公司辦公室負(fù)責(zé)本規(guī)范的實(shí)施和督促。

二、適用范圍

本規(guī)范適用于公司所有員工（包括外調(diào)人員、及來公司學(xué)習(xí)人員）。

三、禮儀、禮貌規(guī)范

（一）語言規(guī)范

1、公司提倡說普通話。有三位以上外來客人在場的情況下必須說普通話。

2、交往語言：在處理對外事務(wù)中，必須使用“您好、歡迎、請、謝謝、對不起、再見、請走好”等禮貌用語。

3、電話語言：接聽電話應(yīng)及時(shí)，一般鈴響不應(yīng)超過三聲。通話時(shí)首先使用“您好，河北通慧熱力有限公司，請問〃〃〃〃〃〃”，語氣溫和，音量適中，不得在電話中高聲喧嘩、爭吵，以免影響工作秩序。

4、接待語言：接待公司來訪客人時(shí)應(yīng)使用：“您好，請稍侯，請坐，我通報(bào)一下”等詞語，切勿說“不”。

5、職員間稱謂：職員之間可稱呼職務(wù)或其姓名。

（二）行為規(guī)范

1、每位職員應(yīng)以主動(dòng)熱情的態(tài)度對待公司來訪客人，并做好應(yīng)答或記錄工作，若超出處理權(quán)限及時(shí)通報(bào)相關(guān)主管。

2、嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到或早退。上班期間禁止回宿舍休息、洗衣服等與工作無關(guān)的事情。

3、上班時(shí)間，嚴(yán)禁在公司辦公和生產(chǎn)區(qū)域大聲喧嘩和使用不文明語言和動(dòng)作。上、下樓梯應(yīng)靠右行；在通道、走廊里遇到上司或客人要禮讓，不能搶行；職員會(huì)面，應(yīng)面帶微笑行點(diǎn)頭禮。

4、職員到他人辦公室，應(yīng)先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入；非工作事項(xiàng)，不得相互串崗、閑聊。

5、正確、有效、及時(shí)地與同事、與其它部門溝通意見看法。遇到問題不推卸責(zé)任，共同建立互信互助的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系。

6、員工要養(yǎng)成勤儉節(jié)約的生活作風(fēng)，節(jié)約水電，下班后辦公室電器要全部關(guān)閉。

7、電路檢修要事先通知辦公室，待辦公室通知各部門將電器通電后方可拉閘。

8、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不亂丟垃圾，每天認(rèn)真掃清自己所在的辦公室，物品擺放整齊。

9、做錯(cuò)任何事情都應(yīng)立即向直接上級主管人員匯報(bào)，對所犯錯(cuò)誤有刻意隱瞞情節(jié)者加倍處罰。

10、嚴(yán)格保守公司商業(yè)和技術(shù)機(jī)密。

11、上班時(shí)間一律不準(zhǔn)吃零食，不得在辦公室化妝。

12、所有職員一律不得在上班時(shí)間利用電腦玩游戲、上網(wǎng)聊天或做其它與工作無關(guān)的事情，非工作需要禁止使用迅雷等影響網(wǎng)速的下載軟件。

13、不得電話聊天或公話私打。

14、公司員工一律不準(zhǔn)利用公司的設(shè)備干私活。

15、嚴(yán)禁與同事發(fā)生沖突、打架斗毆，傷害他人。

16、員工對公司有意見和建議，可找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)交談或通過書面的形式向公司反映，但不得背后議論。

四、儀容、儀表規(guī)范

1、員工工作時(shí)必須著裝干凈整潔。公司如遇特殊活動(dòng)時(shí)全體員工需統(tǒng)一著工裝。著便裝時(shí)不得穿奇裝異服，如：顏色怪異，暴露部分較多等與辦公室和生產(chǎn)區(qū)域環(huán)境不相稱的服裝。

2、頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味。

3、女士化妝淡雅潔凈，切忌濃妝艷抹。

4、員工在上班期間著裝要職業(yè)化，要求男員工上身著襯衣或T恤，下身著長褲（不允許著短褲、9分褲）皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。女員工一律著長褲或裙裝（不允許著短褲、9分褲）著裝顏色不可太花哨，女員工穿裙子要過膝蓋，上班期間一律不允許穿拖鞋。

五、處罰及獎(jiǎng)勵(lì)辦法

1、對于違反以上任何一條規(guī)定者，第一次口頭警告，第二次予以人民幣50元以上罰款。一個(gè)月連續(xù)違反三次以上的，再追加處以當(dāng)月收入3%的罰款。屢教不改者予以辭退。

2、公司各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真督導(dǎo)下屬職員遵守本行為規(guī)范，一個(gè)月內(nèi)所屬部門職員違反規(guī)定超過部門人數(shù)60%的，公司辦公室有權(quán)對該部門負(fù)責(zé)人提出批評并處以人民幣50元以上罰款。

3、為公司建言獻(xiàn)策被公司采納者，公司給予一定的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、模范遵守公司章程制度、工作成績突出者，經(jīng)部門推薦、辦公室考核后給予先進(jìn)單位或個(gè)人稱號。

5、為公司做出突出貢獻(xiàn)者，公司視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。

本規(guī)范最終解釋權(quán)歸辦公室。本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。

二o一三年二月十一日