第一篇：售后服務(wù)問(wèn)題

一、首訪階段服務(wù)行為規(guī)范

1、電話接通時(shí)注意禮貌用語(yǔ)，多用“您好”“謝謝”“請(qǐng)稍等”“您請(qǐng)說(shuō)”；

2、接聽電話時(shí)要保持姿勢(shì)確保聲音清晰；

3、避免接聽電話時(shí)表現(xiàn)出的不耐煩，無(wú)動(dòng)于衷或漫不經(jīng)心等情況；

4、對(duì)用戶詢問(wèn)要保持足夠的親切和耐心；

5、話語(yǔ)簡(jiǎn)捷，以最簡(jiǎn)單的話語(yǔ)將首訪工作的核心告知用戶。

二、咨詢，實(shí)施階段行為規(guī)范

1、項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)，遇見需要與客戶確認(rèn)的環(huán)節(jié)需向客戶詳細(xì)描述該環(huán)節(jié)；

2、項(xiàng)目經(jīng)理在每次項(xiàng)目階段成果展示時(shí)需邀請(qǐng)客戶高層共同參與；

3、項(xiàng)目進(jìn)行中，對(duì)項(xiàng)目有爭(zhēng)執(zhí)的方面需耐心向客戶解釋并取得客戶的認(rèn)可；

4、項(xiàng)目經(jīng)理與實(shí)施顧問(wèn)在項(xiàng)目進(jìn)展中，著裝要職業(yè)、大方得體、不留長(zhǎng)發(fā)，談吐文雅、面帶笑容，要讓自己具有親和力。

5、在客戶面前不抽煙，不化濃妝，不穿拖鞋至客戶處。

三、熱線支持服務(wù)行為規(guī)范要素

1、熱線工程師準(zhǔn)時(shí)到崗就位，十分鐘內(nèi)做好值班準(zhǔn)備；

2、當(dāng)日值班工程師在上班后30分鐘內(nèi)與前一日值班工程師交接未處理（未解決）事項(xiàng)；

3、熱線電話鈴響三聲接聽，接聽時(shí)使用熱線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；詢問(wèn)客戶單位名稱、服務(wù)卡號(hào)、如無(wú)卡號(hào)，詢問(wèn)客戶手機(jī)號(hào)碼即時(shí)發(fā)送相關(guān)服務(wù)卡；

4、熱線接通后，客戶問(wèn)題如果需要內(nèi)部咨詢或討論時(shí)，需征求客戶意見暫時(shí)結(jié)束通話，在掛斷電話1小時(shí)內(nèi)給客戶回?fù)埽嬷幚斫Y(jié)果或處理狀態(tài)；

5、通話結(jié)束后立即掛好電話，保持熱線暢通；

6、認(rèn)真傾聽用戶熱線敘述，詳細(xì)做好每個(gè)熱線記錄，記錄用戶故障現(xiàn)象，避免模糊不清的敘述；

7、熱線工程師盡量在電話中解答用戶問(wèn)題，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，由服務(wù)經(jīng)理組織人員對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行內(nèi)部技術(shù)會(huì)診，在三小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶解決結(jié)果或現(xiàn)場(chǎng)安排時(shí)間；

8、實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，即用戶詢問(wèn)事項(xiàng)時(shí)，首先負(fù)責(zé)接聽熱線的工程師必須使用戶的問(wèn)題得到受理，或幫助用戶聯(lián)系有關(guān)部門，不得向外推諉；

9、工作中沉著冷靜，耐心解決用戶困難，用心聽取用戶意見，耐心解釋用戶誤會(huì)；

10、在沒(méi)有獲取用戶單位出面授權(quán)的情況下，熱線工程師不得泄露帳套或報(bào)表口令的任何破解方法；

11、在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)許可不得擅自離崗；

12、工作期間，不使用熱線進(jìn)行私人通話或聊天；

13、工作期間，將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備調(diào)成振動(dòng)或靜音狀態(tài)，避免影響用戶熱線通話。

14、服務(wù)工作完成后，征求客戶意見，確認(rèn)是否可以結(jié)束；

15、服務(wù)完成后，由客服專員負(fù)責(zé)發(fā)送確認(rèn)短信給客戶，并詢問(wèn)客戶滿意度；

16、如需要上門服務(wù)，熱線工程師與客戶確認(rèn)完畢后，將相關(guān)信息提供給客服專員，由客服專員提前短信通知客戶上門事項(xiàng)；服務(wù)完畢后，服務(wù)專員短信回復(fù)客戶服務(wù)完畢，并詢問(wèn)客戶滿意度。

四、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)行為規(guī)范

1、確認(rèn)：服務(wù)工程師接到服務(wù)單后，明確服務(wù)單上記錄問(wèn)題的解決方案，與用戶確認(rèn)聯(lián)系人與用戶單位地址；

2、預(yù)約：按照與用戶約定的時(shí)間上門，如遇特殊情況，提前告知用戶并重新確定上門時(shí)間；

3、掛牌：在進(jìn)入用戶單位前，佩帶服務(wù)工程師胸牌；

4、敲門：找到用戶辦公室后，輕輕叩門三聲，等主人允許后進(jìn)門，并禮貌的詢問(wèn)：“您好，我是用友服務(wù)工程師，請(qǐng)問(wèn)XX先生/女士（小姐）在嗎？”

5、介紹：見到用戶聯(lián)系人后，自我介紹“我是用友服務(wù)中心XX號(hào)服務(wù)工程師，很高興為您服務(wù)”，如是多次服務(wù)的用戶，可免去自我介紹的過(guò)程，直接說(shuō)：“很高興再次為您服務(wù)！”

6、詢問(wèn)：請(qǐng)用戶開機(jī)演示，核實(shí)服務(wù)單上記錄的問(wèn)題、故障和使用中遇到的其他問(wèn)題；

7、備份：在解決用戶問(wèn)題前，首先做好用戶數(shù)據(jù)備份，以免數(shù)據(jù)丟失；

8、解決：查找原因，解決問(wèn)題，排除故障，解除疑惑，如遇自己無(wú)法解決的難題時(shí)，一面向用戶歉意的解釋問(wèn)題的復(fù)雜，解決需要花費(fèi)一定時(shí)間，一面即刻向公司請(qǐng)求支持，盡快擬定方案，予以解決，如需帶用戶數(shù)據(jù)回公司會(huì)診，需要得到用戶的書面授權(quán)；

9、講解：請(qǐng)用戶操作試運(yùn)行軟件系統(tǒng)，當(dāng)面檢驗(yàn)處理結(jié)果，向用戶詳細(xì)講解問(wèn)題和故障產(chǎn)生的原因及排除和預(yù)防辦法；

10、簽字：請(qǐng)用戶在《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄單》上簽字，認(rèn)可本次服務(wù)，向用戶告辭。

五、用戶培訓(xùn)服務(wù)行為規(guī)范

1、在授課和輔導(dǎo)期間，必須著干凈整潔的職業(yè)服裝；

2、回答用戶問(wèn)題時(shí)需使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)稍等”等等；

3、當(dāng)用戶咨詢問(wèn)題時(shí)，應(yīng)與用戶保持相同姿勢(shì)，如客戶站著提問(wèn)，應(yīng)站著回答，在回答問(wèn)題過(guò)程中應(yīng)停止手中正在進(jìn)行的工作，與用戶目光交流；

4、輔導(dǎo)過(guò)程中每次離開教室的時(shí)間不應(yīng)超過(guò)10分鐘，如遇特殊情況，必須安排其他同事代崗；

5、態(tài)度和藹，耐心細(xì)致認(rèn)真總結(jié)輔導(dǎo)問(wèn)題；

6、授課時(shí)禁止遲到、早退；

7、授課前如實(shí)記錄學(xué)員考勤情況。

第二篇：汽車零配件售后服務(wù)問(wèn)題研究

汽車零配件售后服務(wù)問(wèn)題研究

國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)近幾年蓬勃發(fā)展，2010年2011年連續(xù)產(chǎn)銷量位居全世界第一位，汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為國(guó)家重要的支柱性產(chǎn)業(yè)。汽車零配件產(chǎn)業(yè)已經(jīng)深入全國(guó)各地，在解決數(shù)量龐大的就業(yè)需求的同時(shí)，也帶動(dòng)了眾多的其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)，所以汽車零配件業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的位置顯得非常的重要。在關(guān)系國(guó)計(jì)民生的同時(shí)，我們很有必要對(duì)汽車零配件售后服務(wù)問(wèn)題做一番入研究，目的也是為了這個(gè)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展，正因?yàn)樗P(guān)系到眾多的產(chǎn)業(yè)所以對(duì)售后服務(wù)更應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待。

客戶是否滿意是衡量售后服務(wù)工作好壞的一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),在大家都重視服務(wù)的今天顯得尤為重要。如今,客戶滿意度、忠誠(chéng)度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳。全力提升服務(wù)滿意度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車零配件品牌的共識(shí)。

一、目前汽車零配件售后服務(wù)的客戶滿意度現(xiàn)狀。

根據(jù)J.D.Power亞太公司CSI調(diào)研報(bào)告,近幾年中國(guó)汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的總體滿意度大有改觀,中國(guó)汽車零配件消費(fèi)整體滿意度與比2001年首次開展該項(xiàng)調(diào)研時(shí)有了大幅的提高。

很多的汽車零配件品牌已經(jīng)注意到提升客戶滿意度的重要性,并也在積極地通過(guò)各種各樣的方法指導(dǎo)和監(jiān)督品牌經(jīng)銷商提高客戶滿意度。通常采用的方法有:第三方電話回訪調(diào)查、神秘顧客的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、制定詳細(xì)的服務(wù)指導(dǎo)流程、進(jìn)行駐店式現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)培訓(xùn)、信息咨詢公司的調(diào)研(如J.D.Power亞太公司)等。雖然汽車零配件品牌頂端管理層在通過(guò)各種方式進(jìn)行提高客戶滿意度的努力,經(jīng)銷商卻在具體執(zhí)行上大打折扣:一是在執(zhí)行總部的流程時(shí)只是注重于流程的形式,而不是具體的執(zhí)行每一個(gè)流程的細(xì)節(jié);二是在得到第三方調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)只是注重成績(jī)、名次,經(jīng)銷商沒(méi)有從數(shù)據(jù)去發(fā)現(xiàn)滿意度問(wèn)題的深層次原因,沒(méi)有形成良好的閉環(huán)反饋機(jī)制;三是一線員工的服務(wù)理念比較薄弱。

二、如何提高汽車零配件業(yè)客戶滿意度。

（一）客觀管理制度上面的重視:

1、人員素質(zhì)的提升。管理人員要提高自己的管理能力和執(zhí)行能力。經(jīng)銷商的管理水平是逐層傳遞的,一個(gè)好的總經(jīng)理,可以有效影響中層經(jīng)理;一個(gè)好的中層經(jīng)理,可以有效影響其管理的員工。前臺(tái)服務(wù)人員要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、溝通技巧等,在工作過(guò)程不斷總結(jié),按照客戶的要求做好前臺(tái)工作。維修人員要有較強(qiáng)的專業(yè)維修能力,能夠較好掌握維修技術(shù),提高維修質(zhì)量,減少返修比例。利用空余時(shí)間學(xué)習(xí)維修知識(shí)、閱讀維修手冊(cè)等,不斷提高自己的專業(yè)技能。

2、硬件水平的加強(qiáng)。經(jīng)銷商良好的硬件條件是必要的,如較好的店面形象、寬敞整潔的維修車間、先進(jìn)的維修診斷設(shè)備、功能齊全的客戶休息室等。只有硬件水平的加強(qiáng)才能更好地支撐服務(wù)工作。

3、強(qiáng)化核心服務(wù)流程。對(duì)于廠家的核心服務(wù)流程,要嚴(yán)格按照服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)和具體指導(dǎo)程序執(zhí)行,而不是偷工減料、點(diǎn)到為止。核心服務(wù)流程是售后環(huán)節(jié)最為重要的,整個(gè)過(guò)程與客戶接觸的時(shí)間最多,客戶的體會(huì)也就越多,是否滿意完全取決于流程做得是否到位。

4、合理的績(jī)效考核制度。作為一家優(yōu)秀的經(jīng)銷商,在客戶滿意度方面要制定一套合理的績(jī)效考核制度,該制度針對(duì)所有與客戶滿意度有關(guān)的人員,這樣有助于更好地開展提升客戶滿意度工作。合理的考核制度能保障和督促工作的順利開展。汽車零配件售后服務(wù)提升客戶滿意度是一個(gè)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、復(fù)雜的馬拉松過(guò)程,并不是一勞永逸的。經(jīng)銷商作為汽車零配件售后服務(wù)的前沿,要更好地穩(wěn)固自己的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè),增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,使企業(yè)立于不敗之地,就必須為提高客戶滿意度,創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶、終身客戶而不斷努力,將提高客戶滿意度作為企業(yè)的第一目標(biāo)而不斷奮斗。

（二）人員與思想激勵(lì)方面的提高

1、服務(wù)理念的加強(qiáng)。有沒(méi)有服務(wù)理念是能否做好服務(wù)工作的關(guān)鍵,首先應(yīng)該從思想上樹立服務(wù)意識(shí),努力做到對(duì)每一個(gè)客戶都非常認(rèn)真負(fù)責(zé)。當(dāng)客戶到服務(wù)站時(shí),送上熱情而真誠(chéng)的微笑;客戶需要救急時(shí),會(huì)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶解決問(wèn)題;當(dāng)客戶無(wú)法到服務(wù)站維修時(shí),也會(huì)盡最大的便利去方便客戶,解決問(wèn)題。這就是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。放低自己的姿態(tài),站在客戶的角度去考慮問(wèn)題,想客戶之所想,急客戶之所急。

2、做好客戶回訪工作?？蛻舻幕卦L工作是十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于進(jìn)站維修的顧客,一定要及時(shí)地做好回訪工作,并且將回訪的結(jié)果如實(shí)地記錄下來(lái),將回訪中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決并及時(shí)將處理意見反饋給客戶,同時(shí)要杜絕同樣的客戶抱怨等再次出現(xiàn)。通過(guò)長(zhǎng)期的回訪積累,找出自身存在的問(wèn)題,及時(shí)改進(jìn)。

3、數(shù)據(jù)的分析與運(yùn)用。作為經(jīng)銷商,要學(xué)會(huì)應(yīng)用第三方的客戶滿意度方面的調(diào)查數(shù)據(jù)。通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行月度、季度、的分析來(lái)發(fā)現(xiàn)自己做的好是為什么、差是為什么,同時(shí)對(duì)于差的地方進(jìn)行改善,制定詳細(xì)的改善計(jì)劃、措施,時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。通過(guò)數(shù)據(jù)的分析找出問(wèn)題、解決問(wèn)題,從而提升客戶滿意度。

總之汽車零配件業(yè)的健康發(fā)展與售后服務(wù)的制度完善與廠家的重視非常有關(guān)。與企業(yè)對(duì)汽車零配件產(chǎn)品的質(zhì)量要求不斷提高也有很大的關(guān)系。只有認(rèn)真對(duì)待才能讓汽車零配件業(yè)持續(xù)的為國(guó)民經(jīng)濟(jì)做出更大的貢獻(xiàn)，為人民生活的不段改善做出安全保障。

第三篇：汽車售后服務(wù)現(xiàn)存問(wèn)題及對(duì)策分析

科技資訊 SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION

2009 NO.26

汽車售后服務(wù)現(xiàn)存問(wèn)題及對(duì)策分析

李帆（陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 陜西西安 710018

摘 要：隨著我國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，做好售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)至關(guān)重要，文中從我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)實(shí)際現(xiàn)狀出發(fā)，通過(guò)汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)存在問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題提出相應(yīng)的策略和發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：汽車售后服務(wù) 汽車4S店 對(duì)策分析 中圖分類號(hào):F713.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791(2009)09(b)-0251-02

隨著金融危機(jī)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)的影響，歐洲、美國(guó)、日本三大汽車生產(chǎn)國(guó)都遭受到不 同程度的損失，但2009對(duì)中國(guó)的汽車消費(fèi)影響較小，前1至5月我國(guó)市場(chǎng)僅僅是乘用車銷量就已經(jīng)累計(jì)超過(guò)364萬(wàn)輛，如果再加上從4月份開始逐漸恢復(fù)增長(zhǎng)的商用車，國(guó)內(nèi)上半年汽車銷售總量已經(jīng)接近500萬(wàn)輛。因此世界汽車廠商們都看準(zhǔn)了中國(guó)這塊大市場(chǎng)，可以看出在我國(guó)各汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈。面對(duì)這樣競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車市場(chǎng)中，我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)必須不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)快速跟上和推動(dòng)汽車工業(yè)的發(fā)展。我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀.1 汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展相對(duì)滯后

近幾年，隨著我國(guó)汽車市場(chǎng)快速發(fā)展，汽車售后服務(wù)業(yè)也有了很大的提高，品牌 售后服務(wù)漸漸成為汽車維修業(yè)的主要力量，國(guó)內(nèi)每個(gè)汽車生產(chǎn)廠家都十分重視的 售后服務(wù)問(wèn)題。但我國(guó)的汽車業(yè)起步晚，我國(guó)的汽車售后服務(wù)水平與國(guó)外相比還處于初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。雖然最近兩年汽車制造業(yè)有飛速發(fā)展，但與之相配套的售后服務(wù)市場(chǎng)卻顯得跟不上發(fā)展步伐。.2 汽車售后服務(wù)存在多種經(jīng)營(yíng)方式

由于我國(guó)汽車生產(chǎn)量和消費(fèi)數(shù)量在不斷的大幅度提升，使得汽車行業(yè)一時(shí)成了 熱門行業(yè)，尤其是連帶的汽車售后服務(wù)方面，市場(chǎng)上很快出現(xiàn)一批小型的汽車維修、汽車保養(yǎng)、汽車美容、汽車改裝的相關(guān)企業(yè)。與此同時(shí)，各汽車品牌在各地區(qū)也擴(kuò)大增設(shè)很多汽車服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中以汽車4S店為主。可以看出，目前汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是以汽車品牌4S店為主，加以各種項(xiàng)目的小型汽

車企業(yè)為輔的多種經(jīng)營(yíng)方式并存的現(xiàn)象。.3 汽車消費(fèi)者的觀念更趨于理性化

隨著轎車進(jìn)入家庭,這使國(guó)內(nèi)汽車的消費(fèi)者結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化。目前,私家 車消費(fèi)已經(jīng)超過(guò)了整個(gè)汽車市場(chǎng)60%的份額,這就使得售后服務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)者發(fā)生了很大的變化?，F(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)，不僅僅了解汽車本身的性能、價(jià)格，而且還特別關(guān)注汽車的售后服務(wù)方面。因?yàn)橐粋€(gè)良好的售后服務(wù)能有效的提高消費(fèi)者的滿意程度，這種價(jià)值包含了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)、精力、體力成本，所以當(dāng)代汽車消費(fèi)者的消費(fèi)觀念更趨于理性化，不僅僅滿足修好車，還追求高效、廉價(jià)、個(gè)性化的服務(wù)方式。.4 汽車售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)不規(guī)范

通過(guò)2007中國(guó)汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報(bào)告顯示，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)，這將嚴(yán)重制約中國(guó)汽車行業(yè)的健康 發(fā)展。93%的被調(diào)查者對(duì)“多次返修率”不滿足；56%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過(guò)程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件；51%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問(wèn)題；68%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決；73%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠；但是，對(duì)社會(huì)修理

廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%。有很多消費(fèi)者表示售后服務(wù)的消費(fèi)太高。同時(shí)這些也數(shù)據(jù)足以反 應(yīng)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)隱藏著很多問(wèn)題有待解決。汽車售后服務(wù)存在的問(wèn)題.1 相關(guān)法律法規(guī)不完善，市場(chǎng)體系不健

全，市場(chǎng)秩序混亂隨著國(guó)家法律法規(guī)的不斷完善,政府部門相繼出臺(tái)了與汽車行業(yè)相關(guān)的各項(xiàng)法規(guī)與優(yōu)惠政策,推動(dòng)了我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,并取得了很大的成就。例如，2009年年初，國(guó)家鼓勵(lì)消費(fèi)小排量汽車，購(gòu)買排量在1.6L以下汽車的用戶,購(gòu)置稅減半。這一下使得09年上半年汽車銷量持續(xù)升高，甚至全國(guó)很多汽車4S店出現(xiàn)脫銷現(xiàn)象。但是,相對(duì)于汽車制造業(yè)來(lái)說(shuō),汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展卻缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與完善的法規(guī)體系,使汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展明顯滯后。這主要表現(xiàn)在汽車售后服務(wù)企業(yè)數(shù)量大、類別多,沒(méi)有完善的法規(guī)體系，缺乏統(tǒng)一的管理、整體規(guī)劃以及有效的制度監(jiān)管,導(dǎo)致了企業(yè)發(fā)展良莠不齊,售后服務(wù)市場(chǎng)出現(xiàn)“散、亂、差”,進(jìn)而使售后服務(wù)市場(chǎng)處于秩序混亂的狀況。.2 汽車售后服務(wù)種類單一, 水平較低

目前我國(guó)汽車售后服務(wù)的種類還比較少,主要集中在汽車維修保養(yǎng)、改裝、美容等方面,而對(duì)汽車融資、咨詢、文化等則涉及得不多。而且汽車售后服務(wù)企業(yè)管理水平的參差不齊,難以滿足消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)與潛在需求。隨著消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)層次要求的提升，不能滿足于單一的售后服務(wù)內(nèi)容，很多消費(fèi)者更希望得到企業(yè)提供有關(guān)汽車文化、駕駛汽車、日常維護(hù)汽車等相關(guān)的產(chǎn)品及服務(wù)，而市場(chǎng)中大部分汽車企業(yè)只是看到了售后服務(wù)業(yè)的巨額利潤(rùn),并沒(méi)有認(rèn)真考慮在服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量上下功夫，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量上不去,顧客抱怨較多。.3 未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì), 缺乏成本優(yōu)勢(shì)

我國(guó)汽車售后服務(wù)企業(yè)數(shù)量多,但是絕大多數(shù)規(guī)模較小,持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力差,都還處在探索階段,缺乏正確的模式。市場(chǎng)主要 以汽車品牌4S店為主，加以各種小型汽車服務(wù)企業(yè)并存，汽車企業(yè)發(fā)展往往各自為陣,沒(méi)有發(fā)揮規(guī)模采購(gòu)的優(yōu)勢(shì),導(dǎo)致售后服務(wù)行業(yè)的整體成本偏高。在眾多的汽車售后服務(wù)企業(yè)中，超過(guò)1/3家是沒(méi)有工商登記或廠商授權(quán)的，僅有極少數(shù)的企業(yè)能夠提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);1/3的企業(yè)能夠提供維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測(cè)服務(wù);超過(guò)一半的企業(yè)是傳統(tǒng)獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅僅能夠提供清洗服務(wù)、非標(biāo)的配件調(diào)換等服務(wù)。這樣的售后服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)難以滿足我國(guó)消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求,也難以保證服務(wù)質(zhì)量。而在國(guó)外,汽車售后服務(wù)企業(yè)多具備一定的規(guī)模,在規(guī)模采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)配送等方面具備規(guī)模優(yōu)勢(shì)有利于企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)成本的降低。

2.4 售后專業(yè)水平低，人才缺乏，流動(dòng)性大

我國(guó)汽車售后維修的技術(shù)水平普遍較低,盡管有一些汽車售后企業(yè)在外觀形象和設(shè)備條件上已經(jīng)接近國(guó)際水平，但是實(shí) 際上還存在技術(shù)力量薄弱、人員整體素質(zhì)差、先進(jìn)技術(shù)檢測(cè)設(shè)備操作使用能力差等狀況。車輛出現(xiàn)故障進(jìn)廠后,汽車維修人員不是通過(guò)檢驗(yàn)程序來(lái)判斷故障所在，不按照操作規(guī)程和程序來(lái)維修,甚至導(dǎo)致車輛非正常損壞。另外國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員大多由原國(guó)企車隊(duì)的維修人員與新設(shè)的4S企業(yè)服務(wù)人員構(gòu)成，這也不同程度地導(dǎo)致了人才構(gòu)成和知識(shí)結(jié)構(gòu)的不合理，嚴(yán)重制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。隨著汽車行業(yè)的發(fā)展,汽車服務(wù)業(yè)的專業(yè)人才緊缺，并且從事汽車售后服務(wù)人員的流動(dòng)性大，企業(yè)不斷的培養(yǎng)新人所付出成本代價(jià)太大，許多汽車售后服務(wù)企業(yè)花重金聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人才，但是應(yīng)征者寥寥無(wú)幾,這也顯示了我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)面臨著人才危機(jī)。.5 配件價(jià)格高，假冒偽劣產(chǎn)品較多

在我國(guó)的汽車配件市場(chǎng)上,主要有進(jìn)口配件、國(guó)產(chǎn)純正配件以及假冒偽劣配件3類。根據(jù)市場(chǎng)初步調(diào)查的,假冒偽劣配件占到配件市場(chǎng)一半以上，市場(chǎng)偽劣配件充斥于市場(chǎng),主要是因?yàn)檫M(jìn)口配件及國(guó)產(chǎn)的配件價(jià)格較高。消費(fèi)者普遍反映特約維修站的維修保養(yǎng)費(fèi)用和配件價(jià)格同非特約維修站差距很大,而且在一些特約維修站,有些主要零件幾乎沒(méi)有庫(kù)存,這些部件一旦損壞需要更換,就要現(xiàn)向國(guó)外廠家訂貨,這導(dǎo)致了維修周期長(zhǎng),費(fèi)用高,影響了顧客的正常使用。但非特約維修站配件質(zhì)量不能保證，消費(fèi)者又不敢維修，這將消費(fèi)者夾在進(jìn)退兩難的境地。提高汽車售后服務(wù)的相應(yīng)對(duì)策.1 完善法規(guī)體系，建立詳細(xì)、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

汽車售后服務(wù)行業(yè)有必要建設(shè)完善的法規(guī)體系來(lái)規(guī)范這個(gè)市場(chǎng)，同時(shí)汽車服務(wù)企業(yè)對(duì)于體系的管理必須要有詳細(xì)的、規(guī) 范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)，以此對(duì)服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范和管理。通過(guò)汽車企業(yè)每年要一至兩次通過(guò)對(duì)顧客 調(diào)查來(lái)弄清楚顧客的期望，以及對(duì)各種維修站進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，尋找改善服務(wù)措施，不斷提高售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。建立《汽車維修單位服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)》，貫徹先進(jìn)的服務(wù)理念，改善服務(wù)場(chǎng)地設(shè)施環(huán)境。通過(guò)建立一套科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)流程，讓顧客滿意度大幅度提高。.2 汽車售后服務(wù)的服務(wù)觀念需更新

汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)提供服務(wù)的市場(chǎng)，關(guān)鍵是要樹立和更新現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的服務(wù)觀念。第一，人性化服務(wù)的觀 念。服務(wù)的對(duì)象是人而不單是車。一切要從有車人的需要出發(fā)，替他們著想，給消費(fèi)者提供方便，為他們排憂解難，幫助用戶實(shí)現(xiàn)人與車的完美結(jié)合。也就是說(shuō)，要通過(guò)所提供的服務(wù)，讓有車的人真正能感受到有車的方便、榮耀、幸福與快樂(lè)，充分地享受著現(xiàn)代的生活。第二，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的觀念。服務(wù)是規(guī)范的不是隨意的，質(zhì)量是有保障的不是假冒偽劣的，收費(fèi)是有標(biāo)準(zhǔn)的不是胡亂加價(jià)的，承諾是能兌現(xiàn)的不是空頭支票的，無(wú)需消費(fèi)者花很多的時(shí)間和很大的精力去貨比三家，只要付同樣的費(fèi)用就可以獲得同等的服務(wù)。.3 真實(shí)了解客戶的需求，提升自身的服務(wù)品位

汽車售后服務(wù)面向的是客戶，售后服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)主要來(lái)源于客戶。這就說(shuō)明客戶的需求信息是非常重要的，所以從事 汽車售后服務(wù)人員們就要用心去挖掘這些信息，企業(yè)要有效的利用和重視這些信息，經(jīng)過(guò)對(duì)客戶需求信息的搜集和處理，加強(qiáng)對(duì)客戶的溝通工作和關(guān)懷工作，企業(yè)從內(nèi)、外形象和客戶環(huán)境上下工夫，策劃出更好的營(yíng)銷方案，樹立其良好的企業(yè)形象。.4 提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)

汽車售后服務(wù)雖然是一項(xiàng)商業(yè)性的工作，但它也是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作。所以要求從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要高，要有一支有懂汽車技術(shù)方面，又有了解用戶心理善于和用戶溝通的售后服務(wù)隊(duì)伍。汽車服務(wù)企業(yè)要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和考核，建立起一支具有雄厚技術(shù)力量和維修檢測(cè)能力的高素質(zhì)技術(shù)隊(duì)伍。只有這樣,才能夠?yàn)轭櫩偷能囕v進(jìn)行快速準(zhǔn)確的診斷和進(jìn)行故障排除,也才能夠形成集汽車維修、零部件供應(yīng)以及各類服務(wù)于一身的一體化服務(wù),最大程度地提高服務(wù)效率,保證消費(fèi)者的利益。有條件的企業(yè)可委托大專院校代培，不斷充實(shí)員工的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，只有這樣才能使技術(shù)人員適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)形勢(shì)，更好地開展售后服務(wù)工作。近幾年，豐田、大眾、雪鐵龍、通用、寶 馬等品牌已經(jīng)在我國(guó)大專院校中選點(diǎn)開展“校企合作”項(xiàng)目，向各自品牌培養(yǎng)并輸送優(yōu)秀人才，初步取得了優(yōu)異的成校。3.5 利用先進(jìn)技術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量

注重采用與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù),引進(jìn)各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備、先進(jìn)的電子電腦診斷檢測(cè)設(shè)備等,用 以儀器儀表判斷故障、機(jī)電一體化、以換件為主的現(xiàn)代修理技術(shù)來(lái)取代傳統(tǒng)的修理技術(shù),提高效率、縮短維修周期、降低維修成本并且采用正宗原廠配件,以保證和提高維修質(zhì)量。.6 優(yōu)化售后服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理

要想提高汽車售后服務(wù)，還得要求企業(yè)能夠快速發(fā)展，改變傳統(tǒng)的管理模式，進(jìn)行規(guī)范的、科學(xué)的管理。首先要根據(jù)企業(yè)所處實(shí)際環(huán)境及規(guī)模，建立完善企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度；其次要運(yùn)用科學(xué)的管理模式，責(zé)任落實(shí)到人，提升執(zhí)行力；然后建立完善的管理機(jī)制，有一套科學(xué)的操作程序，提高工作效率，降低運(yùn)作成本；最后通過(guò)對(duì)員工的管理，建立完善的激勵(lì)機(jī)制，體現(xiàn)多勞多得，合理分配的原則。調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性，使每個(gè)員工都參與企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展中。這樣提升每個(gè)售后企業(yè)的發(fā)展速度，可以快速提高汽車售后服務(wù)的整體水平。

3.7 增設(shè)售后服務(wù)項(xiàng)目

汽車售后服務(wù)要樹立全方位服務(wù)的觀念。開展多種服務(wù)項(xiàng)目來(lái)滿足不同消費(fèi)群體的需求。提供服務(wù)的主體不僅可以是生 產(chǎn)廠家、銷售商、維修廠、美容店的服務(wù)，也可以包括政府部門的管理服務(wù)和各種社會(huì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)；服務(wù)的內(nèi)容不僅是單一汽車修理、換件，還包括汽車資訊、消費(fèi)信貸、技術(shù)培訓(xùn)、辦證、年檢、搶險(xiǎn)救援、二手車經(jīng)營(yíng)、汽車改裝、汽車文化，汽車金融等，擴(kuò)充成一種綜合性的服務(wù)。汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

我國(guó)汽車售后服務(wù)將會(huì)作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；今后汽車售后服務(wù)會(huì)呈現(xiàn)發(fā)展趨勢(shì)。.1 品牌經(jīng)營(yíng)和連鎖經(jīng)營(yíng)并存的發(fā)展模式

這主要是品牌定點(diǎn)汽車維修保養(yǎng)和整合各品牌汽車維修保養(yǎng)兩種方式并存的模式。通過(guò)兩種方式的競(jìng)爭(zhēng)和壟斷使得汽車 售后服務(wù)具有一定的規(guī)模性，同時(shí)使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加合理化。.2 逐漸轉(zhuǎn)向重維護(hù)的售后觀念

重維護(hù)觀念，不僅企業(yè)要轉(zhuǎn)變，而且還要逐漸灌輸給消費(fèi)者，壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶的正

常使用，通過(guò)服務(wù)要給客戶增加價(jià)值。售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。

4.3 發(fā)展個(gè)性化服務(wù)

汽車售后服務(wù)的消費(fèi)觀念多元化發(fā)展，消費(fèi)者不僅滿足基本維修和保養(yǎng)，還要求汽車音響、車內(nèi)裝潢、汽車美容、汽車改裝、汽車置換等多種個(gè)性化服務(wù)。結(jié)語(yǔ)

汽車售后服務(wù)是汽車工業(yè)中的一個(gè)重要組成部分，也是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工程，它包括了汽車銷售以后有關(guān)汽車的一系列服務(wù)內(nèi)容。售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個(gè)重要橋梁。如果售后服務(wù)做不好，不僅對(duì)一個(gè)服務(wù)企業(yè)的形象和業(yè)務(wù)有直接影響，而且間接使品牌信譽(yù)下降、產(chǎn)品滯銷，甚至可以使的一個(gè)品牌的威信掃地。總之，在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，隨著消費(fèi)者要求也與來(lái)越高，售后服務(wù)已經(jīng)成為各個(gè)汽車品牌廠家相互競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。

第四篇：售后服務(wù)問(wèn)題涵蓋了國(guó)內(nèi)外家電

近日，相關(guān)部門發(fā)布了2013年家電產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量明察暗訪情況。

其中，家用凈水機(jī)行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量平均合格率只有40%，遠(yuǎn)低于家電平均84%的合格率。國(guó)外品牌的家電售后遠(yuǎn)沒(méi)有國(guó)內(nèi)好，部分國(guó)外品牌售后熱線根本打不通。

國(guó)內(nèi)品牌家用凈水機(jī)售后服務(wù)差

中國(guó)聯(lián)保了解到，該會(huì)2013年針對(duì)10家大中型城市企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示：日用消費(fèi)品領(lǐng)域中的家電產(chǎn)品，包括冰箱、空調(diào)、電視、洗衣機(jī)、燃?xì)庠?、熱水?類產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量平均合格率為84%。

其中，近期較為熱銷的家用凈水機(jī)行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量平均合格率只有40%，成為家電行業(yè)售后服務(wù)的“低谷”?！拔覀冋{(diào)查的家用凈水機(jī)品牌都是市場(chǎng)占有率比較大的，國(guó)內(nèi)品牌有海爾、美的，國(guó)外品牌有安潔爾等等?！辟|(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)調(diào)查監(jiān)督部負(fù)責(zé)人李希春說(shuō)。

李希春表示，凈水機(jī)替換濾芯的價(jià)格和使用時(shí)效由各廠家自行標(biāo)示，行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，至少有24%的消費(fèi)者根本不知道更換濾芯，導(dǎo)致很多延誤或者未更換濾芯的消費(fèi)者家中飲用水受到二次污染。

此外，還存在部分凈水機(jī)漏水問(wèn)題。有的品牌凈水機(jī)售后環(huán)節(jié)較混亂，沒(méi)有在消費(fèi)者安裝機(jī)器前后做免費(fèi)檢測(cè)，有的安裝時(shí)出現(xiàn)額外收費(fèi)現(xiàn)象等等。李希春表示，出現(xiàn)上述問(wèn)題主要由于目前凈水機(jī)產(chǎn)品性能、更換濾芯標(biāo)注要求等都沒(méi)有具體的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。今后，該會(huì)將督促企業(yè)和行業(yè)修改、制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)外品牌售后熱線很難打通

“根據(jù)我們的探訪，國(guó)外企業(yè)的售后熱線基本很難打通。”李希春表示，在他們的探訪中，蘋果、三星這些洋品牌的售后熱線，不是長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人接聽，就是打通后發(fā)現(xiàn)是語(yǔ)音留言。

在探訪中發(fā)現(xiàn)，部分洋品牌售后熱線大多不負(fù)責(zé)售后工作，部分品牌熱線只能告知消費(fèi)者在何處購(gòu)買、找何處維修，或者只有一些簡(jiǎn)單的維修口頭指導(dǎo)等。針對(duì)售后服務(wù)，2013年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)共查訪104個(gè)家電產(chǎn)品，其中國(guó)外品牌42個(gè)，合格率63%，國(guó)內(nèi)品牌62個(gè)，合格率89%。個(gè)別在華銷售的國(guó)外品牌產(chǎn)品售后服務(wù)主動(dòng)性低于國(guó)內(nèi)品牌產(chǎn)品。

李希春表示，部分國(guó)外產(chǎn)品認(rèn)為自己的品牌知名度高，不重視售后服務(wù)，很少有承諾24小時(shí)熱線服務(wù)的，國(guó)內(nèi)企業(yè)則大多開通了這一服務(wù)。此外，個(gè)別國(guó)外品牌產(chǎn)品由于維修點(diǎn)少、零配件供應(yīng)不足，經(jīng)常造成售后服務(wù)不到位，嚴(yán)重影響其服務(wù)質(zhì)量。

第五篇：保險(xiǎn)公司售后服務(wù)存在的問(wèn)題-006

鄭州交通職業(yè)學(xué)院

畢

業(yè)

論

文

論文題目：保險(xiǎn)公司售后服務(wù)存在的問(wèn)題

所屬系別： 經(jīng)濟(jì)管理系 專業(yè)班級(jí)： 10級(jí)投資1班 姓 名： 馬 琳 學(xué) 號(hào)： *** 指導(dǎo)老師： 肖 曉

撰寫日期 2013 年 4 月

摘要

保險(xiǎn)服務(wù)是保險(xiǎn)產(chǎn)品的重要內(nèi)容，是保險(xiǎn)產(chǎn)品不可或缺的一部分，從營(yíng)銷的角度分析，提供保險(xiǎn)其實(shí)就是提供服務(wù)。保險(xiǎn)服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)與國(guó)際水平相比還有一定的差距，特別是售后服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)存在著很多不足，甚至是空白。在保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由簽單后發(fā)生的一些情況所引起的保險(xiǎn)糾紛是大量存在的，從這一點(diǎn)來(lái)看，保險(xiǎn)售后服務(wù)水平的提高是十分必要的。售后服務(wù)是在保險(xiǎn)商品銷售后，保險(xiǎn)公司為客戶所提供的一系列服務(wù)。主要有以下幾個(gè)方面內(nèi)容：協(xié)助客戶降低風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)、保險(xiǎn)理賠服務(wù)和處理投訴問(wèn)題。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效，發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù)，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續(xù)保率。

關(guān)鍵字：保險(xiǎn)，公司，售后服務(wù)，問(wèn)題，建議

Abstract Insurance service is an important content of insurance products, insurance products is an indispensable part of, from the view of marketing analysis, provide the insurance is to provide insurance services, including pre-sale service sale service after-sale service insurance in our country, there is still a gap compared with international level, especially in after-sales service at this stage there are many shortage, even is blank in insurance company business process, caused by some happens to sign the bill after the insurance disputes are abundant, from this point, raising the level of insurance service is very necessary after-sales service is after the insurance merchandise sales, a range of services provided by the insurance company for the customer has the following several aspects: help customers service to reduce risk and insurance claims services and deal with complaints of after-sales service After-sales service aims to: improve customer confidence, avoid guarantee slip invalidation, development of customer source, improve the insurance enterprise image, good after-sales service, is conducive to stimulating the insured plus insurance, increase the source, increase renewal rate

Key words: insurance, the company and after-sales service, problems and Suggestions

目錄 引言............................................................................................................................1 2 保險(xiǎn)售后服務(wù)............................................................................................................1 3 當(dāng)前保險(xiǎn)售后服務(wù)存在的問(wèn)題...............................................................................2

3.1售后跟蹤服務(wù)不到位.......................................................................................2 3.2內(nèi)勤人員態(tài)度冷漠，營(yíng)銷人員缺乏責(zé)任感...................................................2 3.3考核指標(biāo)體系不全面，內(nèi)控約束力不強(qiáng).......................................................2 3.4從業(yè)人員整體素質(zhì)、誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提高...................................3 3.5理賠環(huán)節(jié)問(wèn)題較多...........................................................................................3 3.6監(jiān)管查處和輿論監(jiān)督力度有待進(jìn)一步加強(qiáng)...................................................3 4 做好保險(xiǎn)售后服務(wù)的一些建議...............................................................................4

4.1確立以人為本的創(chuàng)新服務(wù)理念.......................................................................4 4.2建立顧客客戶檔案，做好售后服務(wù)跟蹤.......................................................4 4.3建設(shè)好客戶服務(wù)中心.......................................................................................4 4.4加強(qiáng)保險(xiǎn)教育與宣傳.......................................................................................4 4.5轉(zhuǎn)變保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容...........................................................................................5 4.6加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，提高保險(xiǎn)公司信譽(yù)...............................................................5 5 總結(jié)............................................................................................................................7 參考文獻(xiàn)........................................................................................................................8 致

謝............................................................................................................................9 1 引言

保險(xiǎn)是指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生而造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘和達(dá)到合同約定的年齡、期限時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。

保險(xiǎn)市場(chǎng)是買賣保險(xiǎn)即雙方簽訂保險(xiǎn)合同的場(chǎng)所。它可以是集中的有形市場(chǎng)，也可以是分散的無(wú)形市場(chǎng)。

按照保險(xiǎn)標(biāo)的的不同，保險(xiǎn)可分為兩大類：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指以財(cái)產(chǎn)及其相關(guān)利益為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)，包括財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)、保證保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)等。它是以有形或無(wú)形財(cái)產(chǎn)及其相關(guān)利益為保險(xiǎn)標(biāo)的的一類補(bǔ)償性保險(xiǎn)。[1]

人身保險(xiǎn)是以人的壽命和身體為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)。當(dāng)人們?cè)馐懿恍沂鹿驶蛞蚣膊?、年老以致喪失工作能力、傷殘、死亡或年老退休時(shí)，根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，保險(xiǎn)人對(duì)被保險(xiǎn)人或受益人給付保險(xiǎn)金或年金，以解決其因病、殘、老、死所造成的經(jīng)濟(jì)困難。

壽險(xiǎn)：即人壽保險(xiǎn)，是一種以人的生死為保險(xiǎn)對(duì)象的保險(xiǎn)。是被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)責(zé)任期內(nèi)生存或死亡，由保險(xiǎn)人根據(jù)契約規(guī)定給付保險(xiǎn)金的一種保險(xiǎn)。

按照與投保人有無(wú)直接法律關(guān)系，保險(xiǎn)可分為原保險(xiǎn)和再保險(xiǎn)。發(fā)生在保險(xiǎn)人和投保人之間的保險(xiǎn)行為，稱之為原保險(xiǎn)。發(fā)生在保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人之間的保險(xiǎn)行為，稱之為再保險(xiǎn)。保險(xiǎn)售后服務(wù)

衡量保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)質(zhì)量要從多個(gè)方面來(lái)考慮：其一，非出險(xiǎn)狀態(tài)（通常售后服務(wù)）包括是否對(duì)客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注，是否定期訪問(wèn)或不定期聯(lián)系，是否履約守信；是否能夠隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢等；其二，出險(xiǎn)狀態(tài)服務(wù)衡量，包括報(bào)案受理、客戶咨詢、投訴處理、查勘定損、理算核賠、支付賠款等七個(gè)方面提出時(shí)效及態(tài)度等基本要求。[2]

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)能幫助保險(xiǎn)企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象，良好的售后服務(wù)是企業(yè)體現(xiàn)誠(chéng)信，反映實(shí)力，展示魅力和培養(yǎng)客戶“忠誠(chéng)度”的最為重要的環(huán)節(jié)，是 衡量企業(yè)能否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要標(biāo)志。當(dāng)前保險(xiǎn)售后服務(wù)存在的問(wèn)題

3.1售后跟蹤服務(wù)不到位

現(xiàn)階段部分保險(xiǎn)公司為強(qiáng)化管控、防范風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)基層經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行了組織架構(gòu)改造和管理職能剝離，上收部分核保、理賠權(quán)限，客觀上造成了部分服務(wù)鏈條脫節(jié)，降低了基層公司售后服務(wù)的質(zhì)量和效率。主要表現(xiàn)在售后跟蹤服務(wù)不到位，部分公司續(xù)期收費(fèi)，尤其是因銷售人員變動(dòng)后造成的“孤兒保單”的續(xù)收和服務(wù)問(wèn)題沒(méi)有得到很好解決;少數(shù)公司在撤并部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)善后工作考慮不周全，造成部分客戶無(wú)法按期繳費(fèi)，引發(fā)各種糾紛。[3]

3.2內(nèi)勤人員態(tài)度冷漠，營(yíng)銷人員缺乏責(zé)任感

有些內(nèi)勤對(duì)待客戶總是神情淡漠，缺乏足夠的客戶服務(wù)意識(shí)，很多保險(xiǎn)公司也未對(duì)內(nèi)勤人員進(jìn)行足夠的服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使得有些內(nèi)勤工作人員的態(tài)度總是冰冷地敷衍和應(yīng)付，有些代理人簽完保險(xiǎn)合同就和客戶說(shuō)拜拜了，把一切的售后服務(wù)全部交給了壽險(xiǎn)公司。而保險(xiǎn)公司因?yàn)樵诤炗啽蔚倪^(guò)程中，并未和客戶進(jìn)行過(guò)有效的接觸和溝通。營(yíng)銷員在保險(xiǎn)銷售的售后服務(wù)中起到的是非常關(guān)鍵的作用，然而營(yíng)銷員的傭金主要來(lái)自于客戶的首期保費(fèi)，之后的服務(wù)并不能為其帶來(lái)較高的直接收入。所以很多營(yíng)銷員很少關(guān)注，而保險(xiǎn)公司又只是進(jìn)行一些常規(guī)性的服務(wù)，并不能針對(duì)每個(gè)客戶的特殊情況進(jìn)行差異化的服務(wù)，這也造成了售后服務(wù)的不盡人意。

3.3考核指標(biāo)體系不全面，內(nèi)控約束力不強(qiáng)

一是現(xiàn)階段仍有部分公司重規(guī)模、利潤(rùn)等績(jī)效指標(biāo)的考核，輕結(jié)案率、理賠時(shí)限、回訪率、投訴結(jié)案率、客戶滿意度等客戶服務(wù)指標(biāo)的考核，導(dǎo)致基層經(jīng)營(yíng)單位一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)圍繞保費(fèi)、利潤(rùn)而開展，銷售人員管理、售后服務(wù)、理賠服務(wù)等工作的重視程度自然大打折扣。二是部分公司沒(méi)有針對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)存在的問(wèn)題建立健全相應(yīng)的內(nèi)控制度，缺乏規(guī)范性要求和相應(yīng)的制度約束，如在銷售環(huán)節(jié)缺乏規(guī)范化的銷售程序規(guī)定;售后服務(wù)、理賠環(huán)節(jié)缺乏對(duì)各具體環(huán)節(jié)的時(shí)限規(guī)定;對(duì)銷售環(huán)節(jié)的不嚴(yán)格履行告知義務(wù)、理賠環(huán)節(jié)的拖賠、惜賠、壓賠等問(wèn)題沒(méi)有建立相 應(yīng)的內(nèi)部處理制度。

3.4從業(yè)人員整體素質(zhì)、誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提高

首先，保險(xiǎn)從業(yè)人員整體素質(zhì)有待提高。一方面，相當(dāng)部分營(yíng)銷人員文化水平較低，銷售隊(duì)伍整體素質(zhì)有待提高;另一方面，部分客戶服務(wù)人員、理賠人員對(duì)保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)、法律知識(shí)、關(guān)聯(lián)行業(yè)知識(shí)了解掌握不夠，業(yè)務(wù)技能不強(qiáng)，難以為客戶提供專業(yè)服務(wù)。其次，部分從業(yè)人員誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)有待增強(qiáng)。部分公司對(duì)從業(yè)人員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)及服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)重視不夠，在員工培訓(xùn)上更多關(guān)注銷售技能的培訓(xùn)，對(duì)誠(chéng)信教育和專業(yè)技能的培訓(xùn)抓得不緊，使得部分從業(yè)人員沒(méi)有真正樹立起誠(chéng)信服務(wù)的意識(shí)。[4]

3.5理賠環(huán)節(jié)問(wèn)題較多

保險(xiǎn)具有投保在前、賠付在后的特殊性，大多數(shù)客戶通常只有在發(fā)生保險(xiǎn)事故后才能真實(shí)感受到保險(xiǎn)公司的服務(wù)。而理賠環(huán)節(jié)一些必須的程序、手續(xù)又必不可少，相對(duì)于投保而言，理賠本身具有復(fù)雜性?，F(xiàn)階段，廣大社會(huì)公眾的保險(xiǎn)知識(shí)還相對(duì)薄弱，對(duì)保險(xiǎn)原本就存在一些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，加上一些保險(xiǎn)公司在誠(chéng)信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面還有所欠缺，加深了客戶的不滿，使得在整個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)中“理賠難”問(wèn)題比較突出。

3.6監(jiān)管查處和輿論監(jiān)督力度有待進(jìn)一步加強(qiáng)

一方面，現(xiàn)行法律法規(guī)在規(guī)范保險(xiǎn)服務(wù)方面還存在諸多盲點(diǎn)，如就如何判定保單送達(dá)不及時(shí)、拖賠、惜賠、壓賠等問(wèn)題缺乏統(tǒng)一明確的法律法規(guī)依據(jù)，使得監(jiān)管機(jī)構(gòu)難以依法進(jìn)行查處;另一方面，目前保險(xiǎn)行業(yè)還沒(méi)有形成一套完整、科學(xué)的行業(yè)服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)，各保險(xiǎn)公司實(shí)務(wù)操作不一致，無(wú)論是服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)還是服務(wù)行為規(guī)范，都缺乏統(tǒng)一規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致監(jiān)管機(jī)構(gòu)實(shí)施監(jiān)管依據(jù)不足，很多問(wèn)題都因沒(méi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而難以解決。

現(xiàn)代意義上的保險(xiǎn)自西方社會(huì)14世紀(jì)左右出現(xiàn)的海上保險(xiǎn)開始，并于19世紀(jì)初傳入我國(guó)。新中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)，是從整頓、改造舊保險(xiǎn)業(yè)開始、后經(jīng)過(guò)停辦的挫折，在改革開放政策的推動(dòng)下，又于1980年正式恢復(fù)并獲得快速發(fā)展。對(duì)保險(xiǎn)體制也進(jìn)行了一系列改革，引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，確立了分業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理，加快了保險(xiǎn)中介市場(chǎng)的建設(shè)，培養(yǎng)了一支保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍，使保險(xiǎn)資源的配置日趨合 理；與此同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)開始注重推行全面風(fēng)險(xiǎn)管理，資產(chǎn)負(fù)債匹配管理作為施行全面風(fēng)險(xiǎn)管理的核心之一，正日益引起保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的重視。[5] 做好保險(xiǎn)售后服務(wù)的一些建議

4.1確立以人為本的創(chuàng)新服務(wù)理念

保險(xiǎn)服務(wù)不應(yīng)局限于收費(fèi)和理賠，客戶忠誠(chéng)仰賴于服務(wù)維系。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的全面開放,提高服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)客戶關(guān)系成為保險(xiǎn)公司鞏固市場(chǎng)份額最為有效的武器。服務(wù)體現(xiàn)的是一種與人誠(chéng)摯、體貼、細(xì)致、周到、耐心的服務(wù)，只有確立了“以人為本”經(jīng)營(yíng)理念，才能更好地做好保險(xiǎn)售后服務(wù)。

4.2建立顧客客戶檔案，做好售后服務(wù)跟蹤

保單簽訂并生效后，服務(wù)才算真正開始。我們應(yīng)該建立顧客檔案，要定期回訪投保人，征詢投保人的意見和建議。對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人中途的要求及其變更應(yīng)及時(shí)妥善解決，并提醒投保人或被保險(xiǎn)人注意保單及保費(fèi)單據(jù)的保管，一旦出險(xiǎn)，應(yīng)積極主動(dòng)地理賠；同時(shí)，保險(xiǎn)人有必要對(duì)保戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，適時(shí)了解保戶需求，與保戶進(jìn)行感情的溝通，思想的交流，打消保戶對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)失調(diào)，讓保戶更加認(rèn)可保險(xiǎn)，進(jìn)而增強(qiáng)保戶的保險(xiǎn)意識(shí)，使更多的人與保險(xiǎn)相識(shí)、相知，最終參加保險(xiǎn)，增加保險(xiǎn)企業(yè)新業(yè)務(wù)。

4.3建設(shè)好客戶服務(wù)中心

建立直接為客戶提供保險(xiǎn)咨詢、投保、承保、理賠報(bào)案和處理以及保險(xiǎn)保全等服務(wù)的客服中心,盡可能從客戶利益出發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容,實(shí)行零距離服務(wù),使辦理投保、承保、續(xù)保、理賠與給付等各環(huán)節(jié)的手續(xù)更便捷;在客服中心公司和客戶面對(duì)面交流,可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決各種各樣的問(wèn)題最大化地提升客戶滿意度。

4.4加強(qiáng)保險(xiǎn)教育與宣傳

1.加強(qiáng)對(duì)國(guó)民保險(xiǎn)知識(shí)的普及教育和宣傳。通過(guò)加強(qiáng)與新聞媒體的溝通和聯(lián)系，積極開展保險(xiǎn)知識(shí)宣傳教育，不斷擴(kuò)大保險(xiǎn)宣傳的影響力，提高居民保險(xiǎn)意識(shí)。[6]

2.強(qiáng)化在校大學(xué)保險(xiǎn)專業(yè)教育。隨著我國(guó)保險(xiǎn)的快速發(fā)展，對(duì)保險(xiǎn)人才的要求也越來(lái)越高，為了適應(yīng)新時(shí)代保險(xiǎn)業(yè)對(duì)人才的需求，首先，注重保險(xiǎn)理論研究 和加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)。其次，加強(qiáng)對(duì)國(guó)際接軌人才培養(yǎng)模式的探索。從而培養(yǎng)出更多的國(guó)際型保險(xiǎn)人才，為我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)做出更大貢獻(xiàn)。

3.加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員的在職教育。我國(guó)保險(xiǎn)從業(yè)人員眾多，但真正通過(guò)高校接受過(guò)專業(yè)保險(xiǎn)教育的從業(yè)人員不多。為此，要大力鼓勵(lì)保險(xiǎn)從業(yè)人員通過(guò)自考、函授等社會(huì)考試?yán)^續(xù)深造，不斷提高保險(xiǎn)理論知識(shí)和從業(yè)素質(zhì)；同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)，通過(guò)組織保險(xiǎn)人員從業(yè)資格考試等，提高從業(yè)人員的職業(yè)水平。

4.5轉(zhuǎn)變保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)水平已成為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。今后保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，在人才競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)三者中，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將占重要位置。因此，保險(xiǎn)業(yè)強(qiáng)化服務(wù)功能，提高社會(huì)形象，已是當(dāng)務(wù)之急。

1.提高全員的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)員工的服務(wù)觀念，樹立一切服務(wù)于社會(huì)，服務(wù)于保戶的宗旨，在保前、保中、保后活動(dòng)中為保戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.簡(jiǎn)化手續(xù)，提高辦事效率。在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程上，應(yīng)著眼于客戶的方便性，投保手續(xù)實(shí)行一個(gè)窗口一次完成，減少客戶不必要的麻煩。

3.充實(shí)理賠服務(wù)內(nèi)容，加快理賠速度，做到小額賠案立等可取，大額賠案送款上門。建立賠案首接責(zé)任制，實(shí)行誰(shuí)第一個(gè)接到報(bào)案，從查勘、定損、賠付各項(xiàng)工作均由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并組織實(shí)施，減少內(nèi)部周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，方便保戶理賠。設(shè)立賠款意見反饋表，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，增加理賠工作透明度。[7]4.6加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，提高保險(xiǎn)公司信譽(yù)

1.加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員的管理教育，樹立保險(xiǎn)業(yè)良好的社會(huì)形象。首先要抓緊保險(xiǎn)企業(yè)信用“補(bǔ)課”。

2.大力加強(qiáng)信用制度建設(shè)，形成誠(chéng)信的制度規(guī)范和社會(huì)環(huán)境。（1）以市場(chǎng)交易人為主體的基礎(chǔ)信用。就是要著力增強(qiáng)保險(xiǎn)及保險(xiǎn)企業(yè)在社會(huì)上的認(rèn)同感和信任感；（2）以法律制度、國(guó)際慣例和商業(yè)習(xí)慣為主導(dǎo)的制度信用，當(dāng)前第一位的是盡快建立全保險(xiǎn)企業(yè)資信評(píng)估制度；（3）以政府監(jiān)管為主的監(jiān)督信用。回應(yīng)市場(chǎng)主體對(duì)政府寄托，依賴于個(gè)人以及全社會(huì)信用制度的建設(shè)。目前不管是從經(jīng)濟(jì)環(huán)境還是從法律環(huán)境來(lái)看，應(yīng)該說(shuō)構(gòu)建個(gè)人信用制度的環(huán)境已經(jīng)具備，其最終建 立也將是不遠(yuǎn)的事情。

3.要堅(jiān)持誠(chéng)信為本，嚴(yán)厲懲戒失信行為，使誠(chéng)信為本在保險(xiǎn)業(yè)真正蔚然成風(fēng)，首要的、最基礎(chǔ)的、最管用的是真正在利益導(dǎo)向、利益機(jī)制——也就是在最根本的游戲規(guī)則上下功夫。一方面使得重誠(chéng)信、講信用的企業(yè)和個(gè)人能夠獲利，能夠得到好處，也就是使誠(chéng)信成為有力的競(jìng)爭(zhēng)手段、獲利手段，使“誠(chéng)者自成”；另一方面必須使做假、行騙的企業(yè)和個(gè)人無(wú)利可得，而且受到懲罰，就是要使失信付出代價(jià)，而且要使其成本足夠大，使“巧詐不如拙誠(chéng)”。

（四）加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)督1.加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管。鑒于中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)起步較晚，對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的政府監(jiān)管宜采用嚴(yán)格監(jiān)管的形式，以保護(hù)被保險(xiǎn)人的利益。加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管主要體現(xiàn)在監(jiān)管組織和監(jiān)管制度方面：從監(jiān)管組織上看，中國(guó)保監(jiān)會(huì)作為中國(guó)的政府監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)地方保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的建設(shè)，逐步在地方設(shè)立其派出機(jī)構(gòu)，并進(jìn)一步提高其監(jiān)管人員的素質(zhì)和監(jiān)管水平；從監(jiān)管制度上看，一是應(yīng)充分吸收和利用國(guó)外、境外先進(jìn)有效的監(jiān)管理念與監(jiān)督手段；二是應(yīng)加強(qiáng)對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及其工作人員的監(jiān)督，并在條件成熟時(shí)，逐步由市場(chǎng)行為監(jiān)管和償付能力監(jiān)管并重的監(jiān)管原則過(guò)渡到以償付能力監(jiān)管為核心的監(jiān)管原則。[8]

2.完善行業(yè)自律。2000年11月16日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)成立，并通過(guò)了同業(yè)公約，但有待完善。（1）逐步完善中國(guó)保險(xiǎn)的行業(yè)自律組織，如除了已成立的中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以外，還應(yīng)建立保險(xiǎn)代理人協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公估人協(xié)會(huì)，為行業(yè)自律提供組織保證；[9]（2）制定保險(xiǎn)行業(yè)自律組織的各種章程和制度；（3）檢查各保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介人的經(jīng)營(yíng)行為，并及時(shí)糾正其違規(guī)行為。

3.規(guī)范企業(yè)內(nèi)控。完善保險(xiǎn)公司的內(nèi)控制度是完善保險(xiǎn)公司制度的重要內(nèi)容。中國(guó)保險(xiǎn)公司的組織形式是股份有限公司和國(guó)有獨(dú)資公司，因而，應(yīng)按照《公司法》中關(guān)于有限責(zé)任公司和《保險(xiǎn)法》的規(guī)定，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成保險(xiǎn)公司的內(nèi)控制度，保證保險(xiǎn)公司的合法經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展機(jī)制的形成?？偨Y(jié)

本文是從保險(xiǎn)公司售后服務(wù)存在的問(wèn)題展開簡(jiǎn)單闡述，闡述的不是很清晰，花費(fèi)的時(shí)間和精力不是很多，但是我也接近了自己的全力，由于學(xué)生水平有限，在此還請(qǐng)指導(dǎo)老師您給予批評(píng)和指導(dǎo)。在此表示衷心的感謝。

參考文獻(xiàn)

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致 謝

三年的大學(xué)生活就快走到尾聲，我們的校園生活就要畫上句號(hào)，心中有很多不舍與眷念。畢業(yè)后，我將開始新的旅程，將我在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)去用在實(shí)踐中。

在寫這篇論文期間，每一步對(duì)我來(lái)說(shuō)都是一個(gè)挑戰(zhàn)和嘗試，也是我在大學(xué)期間獨(dú)立完成的一個(gè)最大項(xiàng)目。

首先我要感謝我的老師，在我懵懂是，提醒我，在我迷失時(shí)，用循循善誘的教誨抹去我心頭的塵埃；在我寫論文的工程中，老師們給了我很大的幫助，尤其是我的論文指導(dǎo)老師，因?yàn)樗膸椭也沤鉀Q了很多困難的地方。

也要感謝我的同學(xué)、朋友和宿舍的人，是他們陪我度過(guò)了這個(gè)大學(xué)，讓我有如此的快樂(lè)時(shí)光，在我難過(guò)生病的時(shí)候，他們無(wú)微不至的關(guān)懷，讓我感到生活是那么的美好，我們相互幫助，在大學(xué)中留下了深厚的友誼。

最后要感謝的是我的家人，焉得諼草，言樹之背，養(yǎng)育之恩，無(wú)以回報(bào)，你們永遠(yuǎn)健康快樂(lè)是我最大的心愿。我也將在以后的日子更加努力不辜負(fù)您們的希望。

在論文即將完成之際，我的心情無(wú)法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無(wú)言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意！