第一篇：淘寶個(gè)人總結(jié)

篇一：淘寶運(yùn)營(yíng)個(gè)人年終總結(jié) 個(gè)人年終總結(jié)

2012已悄然離去，回想起來(lái)，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉(zhuǎn)變的一年，在2012的開(kāi)始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過(guò)的沒(méi)心沒(méi)肺，從未考慮過(guò)將來(lái)，如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠堅(jiān)持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個(gè)上班族一樣過(guò)著很有規(guī)律的生活，真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個(gè)完全門外漢的身份接觸著淘寶，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙

十一、雙十二，每天樂(lè)此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。

猶記得當(dāng)初被通知來(lái)面試時(shí)，自己的心情依然記得，那時(shí)候自己也沒(méi)有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著簡(jiǎn)歷來(lái)了，東哥問(wèn)我會(huì)玩微博嗎，平時(shí)淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作，可以這么愉快，既能逛淘寶，還能玩微博，如今，終于解開(kāi)了這個(gè)面具，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)則。

執(zhí)行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開(kāi)始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺(tái)，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時(shí)上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù)，其實(shí)現(xiàn)在回想起來(lái)，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間，白天幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文，對(duì)比請(qǐng)假回校的同學(xué)，自己竟然堅(jiān)持了下來(lái)，那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長(zhǎng)起來(lái)的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長(zhǎng)熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡(jiǎn)單的后臺(tái)操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí)，心情自然感到很開(kāi)心。

接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外，從最初的免費(fèi)推廣，到現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)中的付費(fèi)推廣，每一項(xiàng)都是一種新的體驗(yàn)，第一次投放使用推廣費(fèi)用，那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧，簡(jiǎn)單的一個(gè)投放計(jì)劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn)，是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后，每時(shí)每刻都關(guān)注著后臺(tái)數(shù)據(jù)，反饋的每一張報(bào)表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開(kāi)它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。

目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長(zhǎng)的方向邁進(jìn)，但是也清楚的認(rèn)識(shí)到自己目前所擁有的僅僅是對(duì)于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長(zhǎng)，掌管著手中多個(gè)項(xiàng)目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問(wèn)題的能力也非常局限。其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來(lái)難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強(qiáng)訓(xùn)練的地方。

新的一年已經(jīng)到來(lái)了，自己也可以成為一位老員工，缺乏經(jīng)驗(yàn)的自己目前最需要的就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，工作還在繼續(xù)，相信學(xué)習(xí)得更多，總結(jié)得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出總會(huì)有回報(bào)。篇二：淘寶個(gè)人總結(jié) 淘寶個(gè)人總結(jié)

一：店鋪裝修和主要寶貝詳情頁(yè)面制作

在店鋪的裝修上面我們不要浪費(fèi)太多時(shí)間，出來(lái)一套還可以的方案就抓緊時(shí)間實(shí)施，因?yàn)橛泻芏嗳碎_(kāi)店后，想著一定要把店鋪裝修的多么高檔美觀，然而一做三個(gè)月過(guò)去了，那么新店的扶持期也隨風(fēng)而去了，所以切記，新店一定要抓住這段淘寶的扶持期，因?yàn)闀?huì)有流量方面的扶持。自然流量是一個(gè)店鋪的命脈，在店鋪很小的時(shí)候，沒(méi)有那么多銷量和同行去競(jìng)爭(zhēng)，你再?zèng)]有流量，那么你很難做的起來(lái)。但是這款主打?qū)氊惖脑斍轫?yè)一定要下足功夫，因?yàn)檫@是影響轉(zhuǎn)化的決定性因素，比如給力的詳情視頻做了沒(méi)，詳情賣點(diǎn)夠不夠動(dòng)人等。

二：主打?qū)氊惪焖俜e累銷量

前期的選款和測(cè)試過(guò)程這里就省略不談，我們談些更重要的過(guò)程，主打款選好，詳情頁(yè)面也推出后，那么積累銷量的大戰(zhàn)就要拉開(kāi)了。其他寶貝的優(yōu)化可以在后續(xù)慢慢的進(jìn)行，主打?qū)氊惖匿N量積累不能等，一定要快速的進(jìn)行。因?yàn)閷氊惖某砷L(zhǎng)速度也是寶貝搜索權(quán)重的重要影響因素。

首先自然流量的優(yōu)化

標(biāo)題優(yōu)化對(duì)于自然流量的獲取很重要，通過(guò)數(shù)據(jù)魔方和市場(chǎng)上銷量高的寶貝標(biāo)題進(jìn)行對(duì)比優(yōu)化，然后做出屬于我們自己的標(biāo)題，在引流效果上連續(xù)跟蹤了兩周，確定標(biāo)題引流效果很不錯(cuò)，一些常用的詞，在前三頁(yè)都可以找到我們產(chǎn)品的身影。其次下架時(shí)間，我們只調(diào)整在店鋪的流量高峰期，周四的晚上9:30，流量進(jìn)來(lái)要配合店鋪的營(yíng)銷手段，比如我們做的新品階段性價(jià)格，前200名33元，還送大禮包，等銷量到了200多件以后，我們的價(jià)格策略進(jìn)行了調(diào)整，前500名36元，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品性價(jià)比很高，所以這樣的價(jià)格買到這樣的產(chǎn)品，買家會(huì)感到很超值，所以很快基礎(chǔ)銷量就積累了起來(lái)，我們的信譽(yù)也很快上了2鉆，這時(shí)我們的付費(fèi)流量可以引入，對(duì)自然流量的配合和帶動(dòng)作用非常大。其次，付費(fèi)流量的大力引入

因?yàn)槭切碌?，畢竟流量有限，所以一定要借助付費(fèi)流量的引入，可以將店鋪的主打?qū)氊惪钤O(shè)置較高傭金，吸引淘寶客來(lái)幫助店鋪引入站外流量。三：抓住手機(jī)淘寶的優(yōu)勢(shì)

今年大家都在說(shuō)手機(jī)淘寶，也都在做，但是真正給力的東西大家有沒(méi)有在做，就是手機(jī)購(gòu)物真真正正的讓利，我們的手機(jī)專享價(jià)十分的讓買家眼饞，將以低于pc端一半的價(jià)格讓利于消費(fèi)者，有的人說(shuō)我去做活動(dòng)，價(jià)格也很低，而且短時(shí)間內(nèi)能有銷量大幅的積累，可是你有沒(méi)有想過(guò)，做活動(dòng)最賺錢的是平臺(tái)商，而且你的銷量不計(jì)淘寶搜索權(quán)重，不如給消費(fèi)者直接讓利來(lái)的實(shí)際，這個(gè)銷量肯定是計(jì)入搜索的吧，我看到很多商家的手機(jī)專享價(jià)，就是象征性的9.9折，那是在忽悠消費(fèi)者嗎，誰(shuí)為了你那幾塊錢的好處來(lái)買你的東西呢，這樣我們?cè)谑謾C(jī)端的搜索排名很輕松的占據(jù)了前幾位。我們手機(jī)的訂單也鋪面而來(lái)，當(dāng)然，排名起來(lái)之后要提價(jià)的，要不然會(huì)虧死 四：做好老客戶營(yíng)銷

設(shè)置拉人有獎(jiǎng)，讓老客戶幫我們介紹客戶；設(shè)置vip客戶，給vip客戶各種特權(quán)，比如優(yōu)先發(fā)貨、包郵卡，各種節(jié)日的小禮物贈(zèng)送，讓他們感覺(jué)作為我們店鋪的客戶有尊貴的感覺(jué)；多和老客戶互動(dòng)，店鋪經(jīng)常性的抽獎(jiǎng)小活動(dòng)和問(wèn)卷調(diào)查，和釣友經(jīng)驗(yàn)交流互動(dòng)群的建立以及微淘的優(yōu)惠信息推送等等。總之，能和我們的客戶經(jīng)?；?dòng)，讓他們感覺(jué)到我們是在乎他們的，我們把他們是當(dāng)朋友來(lái)對(duì)待的。這樣他們對(duì)我們的忠誠(chéng)度和粘性就非常高了。積累這些老客戶就像是積累了一批自己的粉絲，那么我們的新產(chǎn)品和我們的店鋪活動(dòng)他們都會(huì)來(lái)捧場(chǎng)，前期花那么多錢去引入新流量目的就是要讓他們變成我們忠誠(chéng)的客戶。這樣店鋪才會(huì)更長(zhǎng)久的發(fā)展，因?yàn)橛幸蝗鹤冯S者，而不是不斷的引入新流量，不斷的流失，那么淘寶之路也不會(huì)太長(zhǎng)。篇三：個(gè)人總結(jié)淘寶網(wǎng)絡(luò)推廣三個(gè)步驟及方法 個(gè)人總結(jié)淘寶網(wǎng)絡(luò)推廣三個(gè)步驟及方法

想要開(kāi)好淘寶店,做好推廣是必須的,因此很多賣家都專注在研究店鋪推廣上,而且每個(gè)賣家都有不同的推廣方法,每個(gè)人都有自己的一套推廣思路。下面從站內(nèi)優(yōu)化推廣及站外推廣、輔助營(yíng)銷推廣三點(diǎn)來(lái)說(shuō)。

一、站內(nèi)優(yōu)化推廣:

1、寶貝上架時(shí)間。買家在淘寶貝的時(shí)候,淘寶的默認(rèn)排序方式是按下架時(shí)間來(lái)排的,越接近下架的寶貝越排在前面,容易被買家看到。因此賣家就努力讓自己的寶貝在人氣最旺的時(shí)候接近下架,控制寶貝的下架時(shí)間當(dāng)然只能從上架時(shí)間著手了,所以上寶貝的時(shí)候最好選擇人氣較旺的時(shí)候上寶貝。

2、合理設(shè)置寶貝名稱。寶貝名稱盡量多包含熱門搜索關(guān)鍵詞,當(dāng)然是要跟寶貝有關(guān)的,不然算是違規(guī)。多包含熱門搜索關(guān)鍵詞,能增加寶貝被搜索到的機(jī)率,自然也增加了被買走的機(jī)率。

3、用好櫥窗推薦。使用了櫥窗推薦的寶貝比沒(méi)有使用櫥窗推薦的寶貝更容易被買家搜索到,而且機(jī)率大好幾倍。賣家可以推薦快下架的寶貝,最好是既漂亮,又便宜的寶貝。這樣買家才更有興趣到店里來(lái)逛逛。

4、多搞促銷活動(dòng)。買家們都希望在節(jié)日的時(shí)候買到特價(jià)商品,搞促銷,薄利多銷,信譽(yù)上去了,人氣旺了,以后的生意也好做。當(dāng)然不一定要等節(jié)日的時(shí)候才可以搞促銷,平時(shí)也多搞促銷活動(dòng)拉人氣,只有人氣旺了,生意才會(huì)越來(lái)越紅火。

5、贈(zèng)品營(yíng)銷推廣。發(fā)紅包,抵價(jià)券,送小禮物等方法很容易得到那些因?yàn)閮r(jià)格而徘徊猶豫的顧客,也很容易得到買家對(duì)店鋪的好感,最終促進(jìn)買家到店鋪二次購(gòu)買。

二、站外推廣:

1、社區(qū)發(fā)帖回帖。發(fā)帖回帖是所有賣家提高店鋪瀏覽量的最常用手段,具體效果因“貼”而異,賣家不能光看數(shù)量,最重要的是看帖子的質(zhì)量。多發(fā)些高質(zhì)量的貼子,并在論壇簽名檔里面留自己網(wǎng)店網(wǎng)址做推廣。

2、論壇發(fā)軟推廣。賣家可以到一些人氣高的論壇去發(fā)布軟文,這個(gè)軟文能過(guò)于廣告畫,要采用比較含蓄的辦法發(fā)廣告,內(nèi)容豐富一些,然后再其中透露出廣告信息,這樣就大大的降低了被刪帖的概率。

3、微博營(yíng)銷。利用微博把店鋪的促銷信息,以及優(yōu)勢(shì)、店鋪動(dòng)態(tài)等等信息傳播出去,時(shí)不時(shí)搞個(gè)活動(dòng),增加微博粉絲數(shù)量,積累越多的粉絲,營(yíng)銷效果就更好。

4、利用關(guān)系網(wǎng)推廣。一個(gè)人的身邊或多或少都有自己的關(guān)系網(wǎng),在關(guān)系網(wǎng)里面會(huì)有很朋友,網(wǎng)店賣家也是一樣,要懂得利用關(guān)系網(wǎng)來(lái)推廣自己的店鋪。在認(rèn)識(shí)的朋友中可以提到店鋪的產(chǎn)品以及近期有什么優(yōu)惠活動(dòng),把信息傳達(dá)出去,有的朋友也正好有這方面的需要,或是朋友的朋友有需要就會(huì)到店鋪購(gòu)買商品。

5、試客聯(lián)盟試用推廣。試客聯(lián)盟的試用推廣就是賣家拿出部分店鋪商品用來(lái)發(fā)布試用活動(dòng),通過(guò)試用活動(dòng)吸引大量買家關(guān)注,然后再把商品發(fā)放到少量買家手中讓其親身體驗(yàn),讓店商品先獲得這小部分買家的親睞,再由這小部分的買家去幫助宣傳商品進(jìn)而影響到大部分的買家。試客聯(lián)盟的試用推廣很好的縮短商品的推廣時(shí)間,縮短商品的市場(chǎng)萌芽期和成長(zhǎng)期,為商品贏得更長(zhǎng)的市場(chǎng)銷售成熟期。是打造爆款的有效途徑。

三、輔助營(yíng)銷:

1、老顧客營(yíng)銷。想讓買家變成回頭客,經(jīng)常聯(lián)系拜訪是必須的,每到節(jié)日或者買家一些特殊日子,一定要記得給買過(guò)店鋪東西的買家們發(fā)個(gè)信息,表達(dá)我們的額祝福。讓這些老顧客感受到店鋪的真心關(guān)懷及溫暖,這樣能加深買家對(duì)店鋪的好感,讓買家在需要買東西的時(shí)候,就會(huì)自然的想起店鋪進(jìn)而到店鋪購(gòu)買。長(zhǎng)此以往,既能給店鋪建立穩(wěn)定的顧客群,也能同時(shí)帶動(dòng)店鋪的銷量。

2、通過(guò)買家秀來(lái)推廣。賣家可以通過(guò)上面多提到的試客聯(lián)盟的試用推廣來(lái)收集大量的買家秀,收集到買家秀之后運(yùn)用到店鋪詳情頁(yè)面中就是一個(gè)銷售證明,運(yùn)用到微博營(yíng)銷中就是一個(gè)買家分享題材,總之賣家可以善加利用買家秀來(lái)推廣,能更快引起其他買家的共鳴。

3、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷。關(guān)聯(lián)營(yíng)銷是站內(nèi)、站外營(yíng)銷推廣轉(zhuǎn)化的必要手段,賣家通過(guò)站內(nèi)、站外推廣之后,給店鋪引入流量,這些流量進(jìn)入店鋪之后店鋪內(nèi)部通過(guò)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷來(lái)促進(jìn)轉(zhuǎn)化,轉(zhuǎn)化率高了,店鋪的銷量才會(huì)增加。淘寶網(wǎng)店專業(yè)推廣,不僅要做到以上這些,還要隨時(shí)了解行業(yè)的動(dòng)向,跟著行業(yè)的動(dòng)向走才能與時(shí)俱進(jìn)隨時(shí)改善方法,不落于人后

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第二篇：淘寶客服工作個(gè)人總結(jié)

淘寶客服工作個(gè)人總結(jié)

淘寶客服工作個(gè)人總結(jié)1

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無(wú)所謂，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng)，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的店鋪?zhàn)鍪矍翱头?，作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客，自己一天天沒(méi)有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說(shuō)了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下；

1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

2、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng)，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過(guò)多，會(huì)影響人們的`閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺(jué)，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái)，便于一目了然。

4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息，快遞問(wèn)題，接待的結(jié)束語(yǔ)，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的，我們?cè)趻晁麄兊腻X，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說(shuō)，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺(jué)得您非常地尊重他，為他爭(zhēng)取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的。

其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問(wèn)題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問(wèn)題?？头屑蛇^(guò)多解釋，而逃避問(wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋，顧客只會(huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。

重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度，都會(huì)諒解的。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我，你們?cè)趺催€沒(méi)給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無(wú)貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話，問(wèn)題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí)，我首先三言兩語(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果

馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題，主要的問(wèn)題還是在我們身上，換貨無(wú)貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對(duì)待今天，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)后悔；也不會(huì)因?yàn)闆](méi)什么成績(jī)而感到羞愧，基于以上問(wèn)題，我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù)；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí)；對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，作為一名銷售人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一、關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤。

二、關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過(guò)旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。

三、物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納。

四、開(kāi)發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案。

淘寶客服工作個(gè)人總結(jié)2

執(zhí)行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開(kāi)始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺(tái)，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時(shí)上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù)，其實(shí)現(xiàn)在回想起來(lái)，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間，白天幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文，對(duì)比請(qǐng)假回校的同學(xué)，自己竟然堅(jiān)持了下來(lái)，那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長(zhǎng)起來(lái)的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長(zhǎng)熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。

的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。

在工作進(jìn)程方面：

要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)（在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言“自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位”）。因此在給客戶推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。

在同事關(guān)系方面：

踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。

在學(xué)習(xí)方面：

在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。

在服務(wù)態(tài)度方面：

在尚未畢業(yè)的'時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的，感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí)，也通過(guò)此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)！

但此次實(shí)習(xí)過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說(shuō)客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧，開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶繼續(xù)聽(tīng)下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來(lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備。

淘寶客服工作個(gè)人總結(jié)3

目前做淘寶的人越來(lái)越多，成功人士也很常見(jiàn)。誰(shuí)知道他們背后隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)？還有誰(shuí)會(huì)考慮淘寶客服在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的作用？很少。

一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，我接下了淘寶客服的工作。不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去近半年了，感覺(jué)時(shí)間過(guò)得很快。我坐了一天，一周，一個(gè)月。

有時(shí)候感覺(jué)挺好的，沒(méi)事做，但是感覺(jué)太無(wú)聊了。但是我學(xué)到了很多，遇到的人也很有趣，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海。第一天上班，旺旺掛，但是沒(méi)人找我聊，反復(fù)看資料，熟悉產(chǎn)品，但是好像沒(méi)有辦法深刻的記住。遇到問(wèn)題，還是無(wú)從下手。記得剛接觸淘寶的時(shí)候，覺(jué)得好陌生，但是我相信賣衣服的肯定不陌生，但是和我想象的太不一樣了。第一次給我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服種類那么多。

上班第一天，老板就讓我們熟悉了衣服和一些簡(jiǎn)單的衣服。之后，就看怎么和客人溝通了。溝通很重要。我不得不呆了一會(huì)兒，看他們使用熟練的技術(shù)和語(yǔ)氣。他們?cè)诤兔恳晃豢腿肆奶鞎r(shí)都用“親愛(ài)的”這個(gè)詞，“親”這個(gè)詞被仔細(xì)地解釋給我們聽(tīng)，我們謙恭地學(xué)會(huì)了它，并把它寫了下來(lái)。我們剛開(kāi)始接觸客服行業(yè)，很多都不了解。要回答一些簡(jiǎn)單的'問(wèn)題，他們先教我們?cè)趺椿卮?。時(shí)間長(zhǎng)了，我們也有了自己的看法。在最初的幾天，他們都教我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)不同的客人。我們剛開(kāi)始做客服，和客人交流的時(shí)候，每句話都用“你好，親愛(ài)的”，這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)，不一定要每句話都用?？茨闶裁磿r(shí)候用了。

聽(tīng)了經(jīng)理的建議，我發(fā)現(xiàn)這樣好多了。時(shí)間長(zhǎng)了，就可以自己和客人交流了。如果你不明白，在旺旺上問(wèn)經(jīng)理或其他同事?？头陂g經(jīng)常會(huì)遇到這玩意能不能打折，能不能發(fā)貨等等問(wèn)題。我自己會(huì)網(wǎng)購(gòu)，想買實(shí)惠的東西。我能理解這一點(diǎn)，所以我能理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了。我不再是購(gòu)物者，而是賣家。當(dāng)然可以。

如果你想不打折成交，當(dāng)然不會(huì)同意這種問(wèn)題。一旦你讓步了，客戶就會(huì)認(rèn)為還有討價(jià)還價(jià)的余地。所以，對(duì)于這種問(wèn)題，我覺(jué)得你還是要和藹一點(diǎn)，委婉的告知對(duì)方不能打折。

要告訴對(duì)方，我們所有寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)，請(qǐng)諒解。對(duì)于發(fā)貨中存在的給客戶造成困擾的問(wèn)題，唯一的辦法就是道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在我們的客戶面前表示可憐。大部分人都會(huì)心軟，我自己也經(jīng)歷過(guò)。不過(guò)客戶基本都挺理解的，收到貨后很滿意的通知我們。

后來(lái)我們慢慢開(kāi)始熟悉一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多面料。在買衣服之前，我們從來(lái)不知道面料這個(gè)詞，所以看著好看就買，沒(méi)有想過(guò)為什么同樣的衣服價(jià)格相差那么大?，F(xiàn)在，我們終于知道什么面料好，什么面料透氣有彈性，不同的面料價(jià)格不同。現(xiàn)在，我們對(duì)店里的衣服有了一個(gè)大概的了解，也知道哪些是小號(hào)，哪些是小號(hào)。

剛做客服的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)賣出一件衣服，很有成就感。后來(lái)慢慢的用嫻熟的語(yǔ)氣和方法賣出了更多的衣服。與客人交流是訓(xùn)練人的腦力、適應(yīng)能力和說(shuō)話能力的一種方式，同時(shí)也訓(xùn)練人的耐心。我們要認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，讓每一位客人都能興致勃勃、滿載而歸。剛開(kāi)始做客服的時(shí)候，和客人溝通會(huì)出現(xiàn)一些失誤。比如有時(shí)候迷迷糊糊的我答應(yīng)給客人包郵，有時(shí)候迷迷糊糊的我答應(yīng)給客人扣多少錢。

新手常犯的錯(cuò)誤。經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變了，以至于現(xiàn)在都沒(méi)有這樣的錯(cuò)誤了。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是發(fā)錯(cuò)貨，填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)。這個(gè)書寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤。這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人、客人等的心情。所以我們做任何事情都要小心。雖然這些問(wèn)題依然存在，但我們已經(jīng)盡力把這種機(jī)會(huì)降到最低，盡量不出現(xiàn)這些問(wèn)題。

剛接觸倉(cāng)庫(kù)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)也是一個(gè)中心點(diǎn)。留住客人的心有一部分是屬于倉(cāng)庫(kù)的。做倉(cāng)庫(kù)主管也是一個(gè)比較難的崗位。第一次做快遞單，第一次檢查衣服質(zhì)量，還是第一次。衣服的質(zhì)量很重要。稍有紕漏，我們就慘了。世界上有各種各樣的客人。只有把衣服質(zhì)量檢查到合格，才能保證老客戶的回頭率。倉(cāng)庫(kù)的第二個(gè)主要任務(wù)是隨時(shí)檢查庫(kù)存。如果這個(gè)做不好，我們會(huì)失去很多客人。有的客人就是喜歡這種風(fēng)格，沒(méi)有他就不要了。有的客人比較隨和，換了其他顏色和款式，但是我們猜不出客人是怎么想的。可能很多回頭客會(huì)從這里流失。

淘寶客服工作個(gè)人總結(jié)4

近幾年電子商務(wù)發(fā)展速度之快遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我們的想象，普及速度之快令人難以置信。我們完全有理由相信，不論是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，不論是教育科研部門還是新聞媒體，都將以前所未有的熱情投入電子商務(wù)，全球性的電子商務(wù)熱潮必將一浪高于一浪。

我國(guó)電子商務(wù)雖起步較晚，但發(fā)展態(tài)勢(shì)很好。如果有一套既先進(jìn)又符合我國(guó)基本國(guó)情的發(fā)展政策，如果能迅速啟動(dòng)作為電子商務(wù)主力軍的企業(yè)，加大企業(yè)上網(wǎng)交易的宣傳力度，變革傳統(tǒng)的商務(wù)觀念，我們就能夠逐漸縮小與先進(jìn)國(guó)家的差距。為此，必須制定可行措施與有力對(duì)策：提高全民族對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)。電子商務(wù)是未來(lái)商務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，是商業(yè)領(lǐng)域的深層次變革。對(duì)此，全民族都要有緊迫感，要吸引更多企業(yè)上網(wǎng)，通過(guò)上網(wǎng)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)盈利水平。發(fā)揮示范效應(yīng)，鼓勵(lì)更多行業(yè)參與。并且，加強(qiáng)人才培訓(xùn)，建立一支素質(zhì)較高、結(jié)構(gòu)合理、專業(yè)配套的梯形隊(duì)伍。政府、企業(yè)與社會(huì)各界都應(yīng)重視培養(yǎng)復(fù)合型高級(jí)人才，一方面要重視引進(jìn)一批電子商務(wù)人才，另一方面又要防止電子商務(wù)人才的外流。吸收另國(guó)經(jīng)驗(yàn)，走我國(guó)發(fā)展之路。積極參與國(guó)際對(duì)話與討論，在電子商務(wù)國(guó)際框架中及時(shí)吸收另國(guó)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以加快我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展步伐。

實(shí)訓(xùn)以來(lái)，對(duì)于淘寶上的工作也更加的熟悉，從裝修模板的設(shè)置到產(chǎn)品的上架，這都需要很好設(shè)置，要有扎實(shí)的裝修技能，還要有新穎的想法，更要有獨(dú)特的想法，做出來(lái)的效果就是要有差異性，不能太平凡。再者就是推廣，要在人群密集中進(jìn)行宣傳，用好淘寶中的每一個(gè)工具，做好站內(nèi)站外的推廣，利用好微博，百度，空間，幫派等一系列推廣工具，還要有責(zé)任心，吃苦耐勞的精神，持之以恒的行動(dòng)，堅(jiān)持不懈的毅力以便更好的做好網(wǎng)上交易，為電子商務(wù)的'發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

電子商務(wù)它既是一場(chǎng)商業(yè)領(lǐng)域的根本性革命，又是一次世界性的聲勢(shì)浩大的創(chuàng)新活動(dòng)，是未來(lái)貿(mào)易方式的發(fā)展方向，是全新的商務(wù)模式，也是21世紀(jì)主流商業(yè)與貿(mào)易形態(tài)。電子商務(wù)帶給人們的不僅是商業(yè)機(jī)會(huì)、商業(yè)利潤(rùn)，而更主要的是商務(wù)觀念的深刻革命，是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的巨大變革，是未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，對(duì)此我們必須有足夠的認(rèn)識(shí)、深刻的理解。

淘寶客服工作個(gè)人總結(jié)5

認(rèn)真回想這一年，我畢竟做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對(duì)待今日，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)后悔；也不會(huì)由于沒(méi)什么成果而感到慚愧，基于以上問(wèn)題，我依據(jù)去年制作的方案做了一些總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并依據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的方案以及方向。我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的方案，一是生疏產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù)；三是爭(zhēng)論好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對(duì)于生疏產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的詢問(wèn)足夠了，當(dāng)然，有些新的學(xué)問(wèn)需要不斷地去學(xué)習(xí)；對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%；而最終一項(xiàng)我的確做得不好，在銷售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)覺(jué)我太和善，不夠果決，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，作為一名銷售人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話，我特殊不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不歡樂(lè)，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種熬煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的'卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不寵愛(ài)默守成規(guī)的處事方法，而售后我預(yù)備先這么去做：

一、關(guān)于退換貨

流程太簡(jiǎn)潔，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，由于產(chǎn)品問(wèn)題修理或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去修理，準(zhǔn)時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤。

二、關(guān)于售后電話

這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過(guò)旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有閑聊記錄可查，且可依據(jù)旺旺來(lái)避開(kāi)說(shuō)不清的事情，其次，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出轉(zhuǎn)變方案。

三、物流跟蹤

假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說(shuō)售后不參預(yù)售前的工作，但是假如說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能接受。

四、開(kāi)發(fā)票事宜

按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案。

淘寶客服工作個(gè)人總結(jié)6

新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問(wèn)，就會(huì)自助購(gòu)物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的`重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、群發(fā)消息。

不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系，而且買家會(huì)一直支持我們的。

三、網(wǎng)店版。

網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級(jí)的賣家便可以開(kāi)通網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái)，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來(lái)給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

淘寶客服工作個(gè)人總結(jié)7

在這新舊交替之際，回顧過(guò)去一年的歷程，謹(jǐn)作以下工作總結(jié)：

1。熱情：客服首要是保持一個(gè)良好的，積極的，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對(duì)各種各樣繁瑣的，細(xì)碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。往往一個(gè)顧客來(lái)到店內(nèi)的時(shí)候，他對(duì)他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來(lái)，這個(gè)時(shí)候，就需要我們從他的只言片語(yǔ)中推測(cè)到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人，顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以，心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本，同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購(gòu)買率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。

2。專業(yè)：對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問(wèn)倒。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購(gòu)物流程的熟悉度，將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶I(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來(lái)后對(duì)于這種沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì)被難倒。有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題（例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”），或者可以找?guī)旆坎樽C的問(wèn)題，就盡量當(dāng)時(shí)解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數(shù)，但是在XXX領(lǐng)域，要讓顧客覺(jué)得我們就是最專業(yè)，最值得信賴的網(wǎng)店。

3。技巧：在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題，在顧客有購(gòu)買意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)（例如顧客猶豫時(shí)，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類似產(chǎn)品），顧客確定購(gòu)買時(shí)要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶，不要惜字如金，避免被動(dòng)接待。一些問(wèn)題上需要避重就輕，而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客，敢于承擔(dān)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué)。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。

4。配合：做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào)，盡量避免出錯(cuò)幾率。顧客改地址，加單要及時(shí)通知出單部門，有需要備注的要備注清楚（贈(zèng)品啊，特殊需求等類），讓庫(kù)房打包時(shí)能心中有數(shù)。售前接待好，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問(wèn)題不要給顧客回答的太死（例如關(guān)于快遞），顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問(wèn)題日期問(wèn)題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評(píng)率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評(píng)率，動(dòng)態(tài)評(píng)分過(guò)低。店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多，經(jīng)常做活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格，描述等，或者海報(bào)，宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方，要及時(shí)通知美工部門修正。

5。展望：進(jìn)入公司3年，經(jīng)歷了20xx年的高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了20xx年的'低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過(guò)了我們的規(guī)模。曾幾何時(shí)，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜。首先，XXX重新拿回，挽回了不少老顧客。XXX經(jīng)過(guò)數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力（不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)），另外若干年的苦心經(jīng)營(yíng)和積累，并不是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的；其次，公司今年聚劃算一次大型活動(dòng)，獲得了不少新鮮血液（趕得早不如趕得巧，當(dāng)時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了），僅憑XXXX一個(gè)單品，就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客；另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。由于網(wǎng)購(gòu)魚龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的培養(yǎng)和—至今的雜亂發(fā)展時(shí)期，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。未來(lái)幾年內(nèi)的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇，也是對(duì)我們的考驗(yàn)，我們要盡快完善內(nèi)功，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)，擁抱變化，迎接未來(lái)。

淘寶客服工作個(gè)人總結(jié)8

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。

再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這XXXX的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，范文內(nèi)容地圖工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的`淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。

在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

淘寶客服工作個(gè)人總結(jié)9

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的`先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。

一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。

二是工作創(chuàng)新不夠。

三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。

淘寶客服工作個(gè)人總結(jié)10

首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨。其次，說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來(lái)告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題，這些看似很小的問(wèn)題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久。

最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?，每個(gè)人都有自己的客服號(hào)，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對(duì)自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間了，回答客服問(wèn)題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯(cuò)，不給公司帶來(lái)影響。在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。在網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流，購(gòu)買過(guò)程中就增加了一定的難度，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌，無(wú)論顧客怎么說(shuō)，怎么問(wèn)，問(wèn)什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué)，我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的?

是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來(lái)說(shuō)，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說(shuō)的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。

每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是剛來(lái)的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等等，都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué)，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒(méi)有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ)，當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他到底是問(wèn)什么?

后期的.顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的.只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了。

還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞氁敝?，急著用或者什么原因很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂(lè)呀~~祝她寶寶健康平安，或者說(shuō)他寶寶肯定非常非常可愛(ài)等所謂的好話的時(shí)候，無(wú)論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句，他肯定就會(huì)放松剛開(kāi)始來(lái)的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不敗呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會(huì)一下子變好，所以問(wèn)題也很好解決了。

但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們?cè)谙胄┦裁?/p>

一、客服人員要求

1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;

2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，

3.熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的衣服的面料，尺寸，號(hào)碼等，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開(kāi)寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問(wèn);

4.勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

計(jì)劃

淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò)，你閑著就是你的不對(duì)“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：

每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買家，主動(dòng)的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂

每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，

在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題：

1.對(duì)于網(wǎng)購(gòu)部來(lái)說(shuō)，我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問(wèn)題，因?yàn)槌兄Z了3-5天內(nèi)到貨的，但是居然也有超過(guò)5天還沒(méi)有到貨的，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問(wèn)題;

2.做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問(wèn)題，很多顧客在寫評(píng)語(yǔ)的時(shí)候就會(huì)提到，訴說(shuō)自己的不滿，這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的;

3.對(duì)于圖片色差問(wèn)題，雖然問(wèn)題不嚴(yán)重，但是仍然存在;

4.產(chǎn)品的包裝問(wèn)題，很多顧客買東西就是為了送人，我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長(zhǎng)的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺(jué)得這個(gè)禮品價(jià)格不貴，使用，包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失，送人也是很好的選擇。

5.庫(kù)房部和店長(zhǎng)的溝通太少，就很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，倉(cāng)庫(kù)里面根本沒(méi)有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來(lái)不好的影響。

針對(duì)上述問(wèn)題，作為客服我覺(jué)得我應(yīng)該這樣來(lái)完善：

1.打開(kāi)電腦，登入旺旺，打開(kāi)淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)有沒(méi)有有問(wèn)題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)有訂單沒(méi)貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題;

2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;如有做代購(gòu)代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。

3.記錄每天的銷售情況，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問(wèn)題。

4.做好這些工作以后，客服人員就可以開(kāi)始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫(kù)存

5.要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

在接待顧客，解答疑問(wèn)的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠(chéng)的為顧客著想(當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下。利用“怕買不到”的心理人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒(méi)有了。”或說(shuō):“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō):“某某，雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您，可我的能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙恭的話語(yǔ)，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。

我心中最理想的計(jì)劃是想把所以的都學(xué)會(huì)，我沒(méi)有接觸過(guò)的，還有很多很多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改進(jìn)的，只要有用的我都希望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會(huì)，收為己用。

淘寶客服工作個(gè)人總結(jié)11

時(shí)間匆忙，轉(zhuǎn)瞬20xx年即將離去，回顧過(guò)去的12個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)將一年來(lái)的工作簡(jiǎn)潔總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作，不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是特別好玩的，由于買家來(lái)自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，生疏產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有方法記憶深刻，遇到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。

在做客服期間，我時(shí)常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)待的。要告知對(duì)方我們?nèi)康恼鋵殐r(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)頭生疏了一些面料，第一次熟識(shí)這么多的面料，以前買衣聽(tīng)從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的`偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。

剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)覺(jué)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著嫻熟的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)熬煉人的腦力，應(yīng)變力氣，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也熬煉人的急躁，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。

淘寶客服工作個(gè)人總結(jié)12

時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快兩個(gè)月，回顧過(guò)去的一個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

一、工作方面：

本月的工作主要包括以下四點(diǎn)：

1、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息。

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨。

3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況。

4、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。

二、工作中存在的問(wèn)題

1、快遞問(wèn)題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。

2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶，沒(méi)能讓客戶第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。

3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的.客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同，所以導(dǎo)致了很多的售后問(wèn)題，這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。

三、下月工作規(guī)劃

1、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。

2、做好售后的跟蹤，上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善。

3、抓住新客戶，這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作，很多的訂單都是來(lái)源新客戶，盡可能的抓住每一個(gè)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品。

4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。

淘寶客服工作個(gè)人總結(jié)13

半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。

再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。我在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就我售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的`重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。

在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。以下是我售前工作中的一些旺旺聊天記錄：(略)

其次我理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)我一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛，給雙方帶來(lái)不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，我在半個(gè)月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤，具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司，錯(cuò)發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個(gè)人的疏忽造成的。

由于是第一次接觸這樣的問(wèn)題，我沒(méi)有做到采取適當(dāng)?shù)娜パa(bǔ)救，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失，我深表歉意。通過(guò)經(jīng)歷這些問(wèn)題，我學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必須去積極想辦法盡量補(bǔ)救，把損失降到最低，而不是束手無(wú)策坐以待斃。同時(shí)我也總結(jié)到可以通過(guò)以下方法去避免此類錯(cuò)誤的再次發(fā)生：

1、在工作中必須保持高度認(rèn)真專心的態(tài)度，做事不分心。

2、發(fā)貨時(shí)首先查看有無(wú)備注內(nèi)容。

3、查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對(duì)應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容

4、在發(fā)貨與物流頁(yè)面確認(rèn)買家有沒(méi)有留言等

5、在發(fā)貨頁(yè)面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色。

留言等信息，最后確認(rèn)打包發(fā)貨。通過(guò)以上幾種途徑綜合起來(lái)可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生。

在售后環(huán)節(jié)中，主要是對(duì)客戶的維護(hù)，處理相關(guān)糾紛和退換貨等問(wèn)題。在退貨中，如何與客戶做好溝通，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問(wèn)題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生，又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。以下是我在處理退貨退款方面和客戶們溝通的旺旺記錄：

其它方面的工作，比如售前的店鋪相關(guān)推廣，每日定期郵件發(fā)送，每日銷售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計(jì)，售中發(fā)貨后給客戶及時(shí)發(fā)送沃發(fā)貨

提示，物流跟進(jìn)，解決客戶咨詢的相關(guān)問(wèn)題等等，在此不一一列舉。通過(guò)這次階段性的工作總結(jié)，讓自己更加清楚自己工作的職責(zé)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后更好的工作提供參考，以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力，不斷取得進(jìn)步。同時(shí)有哪里需要批評(píng)指出的地方也希望領(lǐng)導(dǎo)能幫助提出，我一定會(huì)謙虛改過(guò)。

淘寶客服工作個(gè)人總結(jié)14

作為一名淘寶客服，今年我的工作是比較的忙碌的，在這一年的時(shí)間中我也很好的去完成了自己的工作，也學(xué)到了很多的工作技巧，可以說(shuō)是表現(xiàn)得很不錯(cuò)的。新一年的工作馬上就要開(kāi)始了，自己也已經(jīng)做好了迎接新的一年工作的準(zhǔn)備?，F(xiàn)在為自己這一年的工作做一個(gè)總結(jié)，同時(shí)也進(jìn)行一個(gè)反思，讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進(jìn)步。

1。工作完成情況

今年一共是接待了x名顧客，其中達(dá)成了訂單的占到了x%。今年最忙的是有三個(gè)時(shí)間段，淘寶的618活動(dòng)、雙十一活動(dòng)和雙十二活動(dòng)期間，這期間自己可以說(shuō)是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚一直都是一個(gè)忙碌的狀態(tài)，自己也感覺(jué)到非常的疲憊，但也很好的完成了自己每一天的工作。其實(shí)我覺(jué)得在客服的工作中淘寶客服應(yīng)該是最累也最難了的，因?yàn)槲覀円赖昀锩娴乃猩唐返男畔?，才能夠去解決顧客的問(wèn)題。好在這一年自己很少會(huì)有答不上來(lái)的情況，可以說(shuō)是很好的完成了自己這一年的任務(wù)了。

2。工作表現(xiàn)

在工作的`時(shí)候難免會(huì)遇到一些不講理的顧客，或者是很不好說(shuō)話的顧客，自己首先要調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能把情緒帶到工作中去，這樣不僅不能夠解決問(wèn)題，還會(huì)導(dǎo)致跟顧客之間的矛盾激烈化。不管顧客是一個(gè)什么樣的態(tài)度，自己始終都要用一個(gè)好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會(huì)有控制不住情緒的時(shí)候，但也能夠保持著一個(gè)好的態(tài)度，不管顧客說(shuō)什么都不能頂嘴。在這一方面我覺(jué)得自己是做得比較的不錯(cuò)的，至少在我自己看來(lái)是是很好的。雖然也會(huì)有顧客不滿意的現(xiàn)象，但那也是沒(méi)有辦法的事情。

3。新一年的計(jì)劃

新的一年自己還是有保持著一個(gè)好的態(tài)度去工作，積極的去學(xué)習(xí)一些新的東西，一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識(shí)。要多去熟悉店鋪里面的所有產(chǎn)品，根據(jù)顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品，這樣能夠有效的提高顧客的滿意度，也能夠減少很多的糾紛。自己在這一年的工作中也是存在著很多的問(wèn)題的，在新一年要努力的去提高自己的工作能力，讓自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的，所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進(jìn)步的。

淘寶客服工作個(gè)人總結(jié)15

目前，做淘寶的人越來(lái)越多了，成功者屢見(jiàn)不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢？很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給帶來(lái)利潤(rùn),是財(cái)富的最直接的。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了.有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品,可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶,覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了親這個(gè)詞,很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂,回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了親,您好,這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不

一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事.在做客服期間,我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)能不能,可不可以等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買西想買實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不的情況下成交，想在不的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不xx意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更xx地可以還價(jià),所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠的要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,給顧客帶來(lái)麻煩的,那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的'尺寸給客人推薦衣服.剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力,說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸.起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如:有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題.第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有,把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的,有些客人就是喜歡這款的，沒(méi)有他也就不要了,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè)，也許從這里就流失了許多的回頭客了.

第三篇：個(gè)人總結(jié)：淘寶商城推廣方案

淘寶商城推廣方案

一、推廣目標(biāo)

通過(guò)廣泛有效的推廣，將B2B平臺(tái)的影響力全面延伸到互聯(lián)網(wǎng)的各個(gè)角落，國(guó)內(nèi)最具影響力和生命力的B2B電子商務(wù)信息交互平臺(tái)。建設(shè)全國(guó)范圍內(nèi)包括行業(yè)、地域分類的企事業(yè)黃頁(yè)，通過(guò)專業(yè)服務(wù)及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，打造公司在同行業(yè)的NO。1

二、階段性計(jì)劃以及工作安排(推廣計(jì)劃分四步走)

第一步：建設(shè)和測(cè)試優(yōu)化期，主要為網(wǎng)站內(nèi)部做優(yōu)化和SEO搜索引擎優(yōu)化;

工作安排：在網(wǎng)站建設(shè)完成后一個(gè)月內(nèi)結(jié)束，過(guò)長(zhǎng)的調(diào)整及修改對(duì)于一個(gè)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，只能意味著產(chǎn)品的不成熟。

第二步：初期，登錄國(guó)內(nèi)外搜索引擎和導(dǎo)航站的收錄;

工作安排：增加外部鏈接和反向鏈接數(shù)目，提高搜索引擎搜索的有效性和排名，在推廣工作開(kāi)始后大概20天內(nèi)結(jié)束。

第三步：發(fā)展期，為網(wǎng)站做整合推廣(比如BLOG推廣、BBS推廣、軟文新聞推廣等渠道推廣);

工作安排：有效內(nèi)容的宣傳將是一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的工作計(jì)劃，也是吸引有效用戶最直接的手段，是B2B平臺(tái)的重要?jiǎng)恿?，在流量穩(wěn)定后可適當(dāng)減少。

第四步：穩(wěn)定期，包括友情鏈接策略、渠道網(wǎng)站聯(lián)盟、品牌店聯(lián)盟以及分銷商聯(lián)合推廣;

工作安排：如何將現(xiàn)有的資源迅速整合和發(fā)展起來(lái)，是極速品牌推廣，倚身互聯(lián)網(wǎng)B2B類第一門戶的關(guān)鍵，這也是穩(wěn)定后，發(fā)展下線，聯(lián)合品牌最廣泛的推廣模式。

三、網(wǎng)絡(luò)推廣具體工作

第一步 網(wǎng)站結(jié)構(gòu)整合及SEO優(yōu)化

一個(gè)成功的營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)始就必須要有足夠吸引力的營(yíng)銷產(chǎn)品，然后進(jìn)行有效的營(yíng)銷推廣到開(kāi)始全面的整合推廣。

1、網(wǎng)站框架結(jié)構(gòu)、頁(yè)面內(nèi)容的優(yōu)化：頁(yè)面模塊間的內(nèi)容聯(lián)系保持合理，布局要符合邏輯，特別是主頁(yè)的外部鏈接必須有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性和互補(bǔ)性，內(nèi)容頁(yè)間的鏈接需要有必然的聯(lián)系，這對(duì)于搜索引擎抓取網(wǎng)站更多頁(yè)面起到至關(guān)重要的作用。盡可能少的去要求用戶使用前進(jìn)后退按鈕，合理的選擇鏈接頁(yè)面是否在新窗口打開(kāi)。少用圖片作為欄目標(biāo)題，盡可能讓搜索引擎全方位的吸收頁(yè)面的所有內(nèi)容。

2、網(wǎng)頁(yè)的META標(biāo)簽的設(shè)計(jì)、頁(yè)面標(biāo)題(Title)的選擇：貼近頁(yè)面內(nèi)容及主題，提取頁(yè)面權(quán)值較重的關(guān)鍵詞，但同一關(guān)鍵詞不可重復(fù)出現(xiàn)N次，同一關(guān)鍵詞盡量保持在出現(xiàn)3-5次以內(nèi)。挑選頁(yè)面關(guān)鍵詞相關(guān)的Title，可以是對(duì)頁(yè)面的一些描述性的文字。

3、優(yōu)化各頁(yè)面關(guān)鍵詞的密度：適當(dāng)增強(qiáng)首頁(yè)、內(nèi)容頁(yè)的關(guān)鍵詞密度，但不可在頁(yè)面中重復(fù)過(guò)多，合理的按照頁(yè)面內(nèi)容出現(xiàn)，密度保持在5%以內(nèi)，合理的關(guān)鍵詞密度對(duì)于增強(qiáng)搜索引擎對(duì)網(wǎng)頁(yè)好感度，提升頁(yè)

面的權(quán)值起很大作用。

4、頁(yè)面鏈接的有效性：盡可能避免錯(cuò)誤鏈接，檢查所有鏈接的有效性和合理性，并保證鏈接頁(yè)面內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。

5、網(wǎng)站有效內(nèi)容的引入：有效的內(nèi)容是吸引用戶瀏覽網(wǎng)站的基本因素，也是網(wǎng)站立足之本，提供豐富

有效的內(nèi)容是網(wǎng)站推廣最有效的策略，盡可能的引入最為有效的內(nèi)容也是網(wǎng)站長(zhǎng)久運(yùn)營(yíng)的客觀因素，充分

利用優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，讓網(wǎng)站在為用戶提供有價(jià)值的信息時(shí)，也為網(wǎng)站自身的推廣發(fā)揮作用，因此在網(wǎng)站正式

運(yùn)營(yíng)之前，有效的引入信息量也很重要，同時(shí)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持。有效內(nèi)容的引入工作包括：1)企業(yè)信息的填

充;2)產(chǎn)品信息及商機(jī)信息的填充;3)資訊信息的完善;4)人才招聘信息的填充;5)有效會(huì)員網(wǎng)站(參考網(wǎng)站)的搭建;

6、制作合理的網(wǎng)站地圖：為用戶制作簡(jiǎn)單好用的網(wǎng)站功能及模塊列表，要盡量展現(xiàn)關(guān)鍵模塊，如企業(yè)

通道、幫助中心、會(huì)員注冊(cè)等，讓用戶更為快速的理解B2B平臺(tái)的主要功能和基本框架，讓用戶能及時(shí)尋

找到自己所需要的內(nèi)容。同時(shí)，為搜索引擎蜘蛛程序提供一個(gè)快速通道，讓搜索引擎更好地來(lái)了解整個(gè)網(wǎng)

站的架構(gòu)布局，它可以順著網(wǎng)站地圖提供的內(nèi)部鏈接來(lái)搜尋其他網(wǎng)頁(yè)。網(wǎng)站地圖建設(shè)的內(nèi)容包括：1)為導(dǎo)

航、欄目、功能以及部分關(guān)鍵內(nèi)容，制作與網(wǎng)站內(nèi)容重要性相關(guān)的網(wǎng)站地圖索引;2)為每個(gè)鏈接提供一些

簡(jiǎn)短的描述語(yǔ)句，在描述中適當(dāng)增加目標(biāo)鏈接的關(guān)鍵詞;3)因?yàn)橐话阒┲胫蛔デ叭?jí)頁(yè)面,網(wǎng)站地圖的內(nèi)容

盡量不采用過(guò)于深入的頁(yè)面鏈接。

第二步 搜索引擎推廣

在有針對(duì)性的優(yōu)化后，便可開(kāi)始全方位的外部推廣，即開(kāi)始向國(guó)內(nèi)外搜索引擎及各大分類目錄網(wǎng)站提

交收錄，目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)站80%以上流量來(lái)自于各大搜索引擎，在等待各大搜索引擎收錄的同時(shí)，主動(dòng)向中國(guó)

搜索聯(lián)盟、一搜等提交網(wǎng)站搜錄申請(qǐng)，爭(zhēng)取更多的搜索來(lái)源，并根據(jù)發(fā)展的不同階段，分階段對(duì)各個(gè)搜索

引擎進(jìn)行提交收錄，但注意提交的內(nèi)容必須規(guī)范，包括網(wǎng)站地址、圖片logo、描述等。

第三步 網(wǎng)站有效內(nèi)容的宣傳及推廣

B2B平臺(tái)面向的用戶群體是企業(yè)或是帶有工作性質(zhì)的個(gè)人，而搜索引擎所帶來(lái)的用戶繁雜多樣、目的性不強(qiáng)，而我們需要的是有效訪問(wèn)量，最后生成高忠誠(chéng)度的用戶群體，因此，網(wǎng)站有效內(nèi)容宣傳，有針對(duì)的對(duì)網(wǎng)站的用戶群進(jìn)行廣泛的宣傳也是我們進(jìn)行宣傳的重要渠道，包括建立BOLG、BBS、郵件營(yíng)銷、病

毒性營(yíng)銷、軟文推廣、網(wǎng)絡(luò)廣告及部分活動(dòng)宣傳：

口碑推廣：讓用戶主動(dòng)為網(wǎng)站做推廣，制造出一種廣泛的口碑營(yíng)銷，是最有效果的推廣方式之

一。

活動(dòng)宣傳：是一種很好的宣傳方式，不過(guò)不是什么活動(dòng)都能夠有效果的，想有很好的效果，就必須有

很好的策劃。

投放網(wǎng)絡(luò)廣告：網(wǎng)絡(luò)廣告投放雖然要花錢，但是給網(wǎng)站帶來(lái)的流量卻是很客觀的，對(duì)于商業(yè)網(wǎng)站，高

質(zhì)量的客流很重要，廣告投放一定要有目標(biāo)性。

第四步 網(wǎng)站渠道及聯(lián)盟網(wǎng)站的整合友情鏈接策略：網(wǎng)站鏈接的相關(guān)性是網(wǎng)站提升網(wǎng)站PR值，提高網(wǎng)站Alexa國(guó)際排名的重要指標(biāo)。另

外還有助于網(wǎng)站在等搜索引擎種的排名。特別是對(duì)與Google來(lái)說(shuō)，大量的有效外部鏈接或是反向鏈接將

更加容易讓蜘蛛程序找到我們的網(wǎng)站。而友情連接并不是說(shuō)越多越好，必須把握好一定的尺度。

千家聯(lián)盟、萬(wàn)家推廣：作為B2B平臺(tái)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃中最廣泛的推廣及營(yíng)銷模式之一，千家聯(lián)盟、萬(wàn)家推廣

結(jié)合友情鏈接及合作伙伴策略，依托對(duì)用戶和行業(yè)精準(zhǔn)理解和把握的優(yōu)勢(shì)，平等的將下線渠道網(wǎng)站、終端

網(wǎng)站以及友情伙伴網(wǎng)站專業(yè)的網(wǎng)站內(nèi)容、流量等進(jìn)行有效的整合，形成一種具有極速品牌特色互助互利的多元化推廣網(wǎng)絡(luò)體系。

以上內(nèi)容是我根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和在網(wǎng)上找的資料精心修改的，當(dāng)然，具體的工作還是要

在實(shí)際的操作過(guò)程中一步一步進(jìn)行，呵呵，還望盡快回信，謝謝！

章寶

2010．6．20

第四篇：淘寶開(kāi)店個(gè)人總結(jié)（小編推薦）

篇一：淘寶網(wǎng)店開(kāi)店心得 淘寶網(wǎng)店開(kāi)店心得

組員：吉輝珠 黃莉斯 陸銳萍

在淘寶網(wǎng)上開(kāi)店實(shí)訓(xùn)這些天來(lái)，在開(kāi)店過(guò)程當(dāng)中遇到了很多困難，同時(shí)也收獲了很多經(jīng)驗(yàn)，真正的去實(shí)踐才知道要開(kāi)好一個(gè)網(wǎng)店是件多么不容易的事，但也并不是不可以成功，在我們組這一個(gè)星期以來(lái)親身體驗(yàn)到開(kāi)店的過(guò)程不容易、過(guò)程中遇到不少的問(wèn)題，到時(shí)我們摸索到了的經(jīng)驗(yàn)，得到實(shí)踐學(xué)習(xí)。~下面是我們組在網(wǎng)上開(kāi)店的心得體會(huì)： 1.開(kāi)店前期

網(wǎng)上開(kāi)店對(duì)于我們來(lái)說(shuō)都是第一次，一切都不熟悉，我們?cè)陂_(kāi)店的前期不得不做做好市場(chǎng)調(diào)查了解，問(wèn)問(wèn)自己到底我們買什么好怎樣建立我們開(kāi)店的優(yōu)勢(shì)，比市場(chǎng)上同類產(chǎn)品好在哪里，讓網(wǎng)上的買家以什么理由買自己的產(chǎn)品而不去市面上買”我們認(rèn)為網(wǎng)上開(kāi)店的優(yōu)勢(shì)在于 ①比市場(chǎng)上同類型產(chǎn)品的價(jià)格低廉 ②產(chǎn)品新奇，在市面上不容易淘到③有一個(gè)實(shí)體店支撐的網(wǎng)店，雙管齊下（當(dāng)然這適個(gè)人情況選擇，不必為了開(kāi)網(wǎng)店再去開(kāi)一個(gè)實(shí)體店來(lái)經(jīng)營(yíng)了~呵）④要保證產(chǎn)品的質(zhì)量.經(jīng)過(guò)我們討論商量考慮呢確立好這些東西后就可以準(zhǔn)備開(kāi)一個(gè)屬于自己的小店了！2.開(kāi)店

3.寶貝的照片

拍照是一個(gè)很有技術(shù)性的工作，我們經(jīng)營(yíng)的是雜貨，就是我們賣的東西可以是很多方面，并非是單一局限于一類！實(shí)拍圖和模特圖是兩種最常用的拍照方式，由于沒(méi)有接觸過(guò)在拍照時(shí)我遇到了很多瓶頸，甚至想到了去影樓請(qǐng)一位專業(yè)攝影師協(xié)助拍照，請(qǐng)一名電腦設(shè)計(jì)師幫我們處理圖片，但對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，顯然并不是一個(gè)最好的選擇，后來(lái)我就去了很多同類型優(yōu)秀的網(wǎng)店里做了參考，看這些他們是怎么把寶貝拍設(shè)的如此好看，還在郵購(gòu)雜志上找到了很多寶貝的拍攝照片，從中多多汲取經(jīng)驗(yàn)，最后得出了一些拍照的竅門，拍出來(lái)的照片比一開(kāi)始有了一些些的提高,這一點(diǎn)也很重要，就是多去同類型店鋪轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，吸取人家的經(jīng)驗(yàn)，不論從如何設(shè)計(jì)網(wǎng)店首頁(yè)，如何拍照，如何吸引買家的眼球的等等，從這里都能學(xué)到很多的東西。畢竟人家是前輩，成功的典范~4.店鋪的名稱

給自己的店鋪起個(gè)好名字是成功的第一步！一個(gè)好的店名就是你的門面，要起一個(gè)個(gè)性不落俗的名字并不是很簡(jiǎn)單，由于現(xiàn)在的淘寶店鋪很多,也許很多名稱都被啟用過(guò)了，所以在自己想好的店鋪名稱后去淘寶店鋪搜索里看一下是否存在重名，重名的話可是最大的禁忌。5.寶貝關(guān)鍵字

寶貝的關(guān)鍵字是買家搜索寶貝的主要途徑，想要讓買家所到你的店鋪和寶貝，設(shè)好的關(guān)鍵字可以極大的提高寶貝被買家搜索到的幾率，做到既要全，又要精，所以設(shè)好關(guān)鍵字也是關(guān)鍵中的關(guān)鍵，這當(dāng)中我自己總結(jié)出了幾個(gè)小方法，①可以將自己視為一個(gè)買家身份，想想如果是自己要買東西會(huì)搜索什么字。②也可以在寶貝搜索里鍵入要賣的寶貝關(guān)鍵字系統(tǒng)就會(huì)鏈接出很多相關(guān)的關(guān)鍵字，在這里廣泛的汲取關(guān)鍵字也是個(gè)很好的方法，另外，下面匯總一些比較熱門的普遍的常用的關(guān)鍵字，比如包郵，優(yōu)惠，促銷，特價(jià)，新款，時(shí)尚，氣質(zhì)，可愛(ài)，漂亮，韓版，夏裝，無(wú)袖，大碼等等，當(dāng)然可不要違反了淘寶的亂用關(guān)鍵字商品管理規(guī)則，在開(kāi)店最初階段由于經(jīng)驗(yàn)不足就被勒令下架了4次，其中有兩次重復(fù)下架的，修改后還是不行，一度讓我很無(wú)奈，不過(guò)還好在幾次失誤中找到了一些規(guī)律，后來(lái)上的衣服就沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)類似情況了~ 6.寶貝描述

一個(gè)完整而翔實(shí)的物品描述仍然是重要的。包括物品特性，尺寸，功能，效果及其他。它會(huì)讓買家全面的了解商品的各方面，進(jìn)而會(huì)讓買家產(chǎn)生信賴感！同時(shí)店鋪的規(guī)定，及注意事項(xiàng)，郵費(fèi)規(guī)則，優(yōu)惠信息等等都要包括在物品描述里！增加買家購(gòu)買欲望的同時(shí)，您店鋪的專業(yè)感也就浮出水面了！7.上傳的時(shí)間

上傳時(shí)間也是有學(xué)問(wèn)的哦~雖然說(shuō)不同的買家有不同的購(gòu)買習(xí)慣。但經(jīng)過(guò)一系列調(diào)查后總結(jié)出一般早晨9；00—11；00 下午2；00—6:00點(diǎn)晚上9；00—11：00這幾個(gè)時(shí)間段購(gòu)買的買家是相對(duì)較多的！在這個(gè)時(shí)候登陸物品，那么下架也是這個(gè)時(shí)候，而淘寶的搜索排序是越接近下架時(shí)間，在搜索顯示中排在靠前幾頁(yè)。所以當(dāng)瀏覽人數(shù)多的時(shí)候，我們的寶貝總會(huì)排在最前面，那樣就會(huì)增加瀏覽量和成交率的。還有寶貝在線天數(shù)的時(shí)候也應(yīng)該設(shè)置為7天而不是14天，這樣就多了一次上架的次數(shù)，很多賣家都會(huì)覺(jué)得14天數(shù)多而選擇14天，其實(shí)并不是這樣

8.櫥窗推薦

一開(kāi)始我不明白什么是櫥窗位推薦，后來(lái)查了查相關(guān)資料才知道櫥窗推薦有多么的重要，做個(gè)比喻，櫥窗位就相當(dāng)于一家實(shí)體店的展覽位一樣，讓來(lái)店里的人一眼就看見(jiàn)你所推薦的最好的最漂亮的dd，通俗的來(lái)講，剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了寶貝是按快下架時(shí)間的來(lái)排序的，一個(gè)寶貝就算是還有一秒鐘下架，加了櫥窗位的也比沒(méi)加櫥窗位的要靠前，這樣就更容易讓買家看見(jiàn)，要加以注意的是，一般來(lái)說(shuō)淘寶對(duì)于新手賣家會(huì)有扶持活動(dòng)，新賣家一般會(huì)有15個(gè)櫥窗推薦位，在三個(gè)月內(nèi)達(dá)不到三顆心的話就不會(huì)再有這么多幫扶支持了，所以剛剛開(kāi)店的賣家要利好好利用這三個(gè)月的時(shí)間！9旺鋪 旺鋪分為標(biāo)準(zhǔn)版和扶持版兩類 標(biāo)準(zhǔn)版為50元/月

扶持版是專為新手賣家開(kāi)設(shè)的，三顆心以下使用，為60元/季

旺鋪很有用，我覺(jué)得如果志在成為一個(gè)大賣家的話，加入旺鋪是必須的，旺鋪可以將自己首頁(yè)的寶貝以大圖的形式顯示，可以設(shè)計(jì)模塊，美化首頁(yè)，讓自己的店鋪更具規(guī)范化，也可以給買家一個(gè)心理暗示，覺(jué)得這個(gè)店很正規(guī)，不過(guò)要加注一下，扶持版的暫時(shí)不能添加模塊和移動(dòng)模塊，我也是加入后才知道噠 10.消費(fèi)者保障服務(wù)

加入消保需繳納1000保證金，在加入消保期間淘寶會(huì)將這1000元凍結(jié)，加入消保的好處是賣家在選擇寶貝時(shí)可以在如實(shí)描述中選勾，這樣的話無(wú)形中又縮小了一部分的搜索范圍，也就是說(shuō)搜到自己店的幾率又大了一些，加入消保后也會(huì)多還有要注意的一點(diǎn)，在提交申請(qǐng)后，淘寶系統(tǒng)會(huì)有三天的審核期，不過(guò)由于淘寶每天作業(yè)量很大，會(huì)遇到一些系統(tǒng)繁忙，系統(tǒng)延時(shí)的問(wèn)題，從而在三天審核期內(nèi)可能會(huì)沒(méi)有審核到提交的申請(qǐng)，如果過(guò)了三天就不要再等待審核了，這時(shí)可以致電淘寶客服熱線，客服會(huì)將提交的申請(qǐng)轉(zhuǎn)為人工審核，不過(guò)還要經(jīng)過(guò)三天的審核期，我就遇到了這個(gè)問(wèn)題，但是一開(kāi)始不知道可以這樣，過(guò)了一個(gè)星期我才想到了這個(gè)解決辦法，在這里我就耽誤了10天的時(shí)間，不過(guò)應(yīng)該給予一定的理解，淘寶畢竟工作量很大，難免出現(xiàn)些疏漏，而且客服人員也十分客氣，并且在保證的期限內(nèi)完成了審核，在這里希望如果有類似問(wèn)題的親們不要像我一樣等待，馬上給客服致電，淘寶會(huì)很快來(lái)處理的。

到這里這星期月的開(kāi)店經(jīng)歷和積累的經(jīng)驗(yàn)就總結(jié)的差不多了，回想這一個(gè)多月開(kāi)店歷程，一路磕磕絆絆，有起有伏，有失落也有喜悅，我們還在繼續(xù)的摸索，繼續(xù)的經(jīng)歷，繼續(xù)的積累經(jīng)驗(yàn)，在面對(duì)一些問(wèn)題的時(shí)候一定要耐心，遇到問(wèn)題就要想辦法去解決，而且這并不是一個(gè)結(jié)束，用一句廣告語(yǔ)來(lái)說(shuō)，成功我們才剛上路呢！還有最重要的一點(diǎn)，作為賣家來(lái)說(shuō)，一定要把買家的利益放在第一位，同時(shí)保證產(chǎn)品的質(zhì)量，誠(chéng)信交易，對(duì)于新賣家來(lái)說(shuō)更應(yīng)如此，只有這樣才能為自己立起誠(chéng)信的標(biāo)桿，建立起穩(wěn)定的誠(chéng)信根基，在這個(gè)基礎(chǔ)上步步前進(jìn)！只要有耐心、有信心、有決心成功一定不會(huì)遠(yuǎn)的，大家一起努力吧，也歡迎親們一起來(lái)交流經(jīng)驗(yàn)！最后祝親們生意興隆,事事順心...篇二：淘寶開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)(總結(jié))1 下面是我近5年網(wǎng)購(gòu)總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn)，也許會(huì)對(duì)樓主您有幫助： a、發(fā)布的實(shí)物照片

網(wǎng)上購(gòu)物不能看到實(shí)物，只有圖片，但眾多的淘寶店都數(shù)碼處理照片的，所以好看的照片不一定是好東西，但大多數(shù)誠(chéng)信賣家們都會(huì)細(xì)心打造自己的照片的，一般會(huì)在自己照片上加上水印，這種賣家的照片一般都是原創(chuàng)的，一些模糊像素低的照片很多都是盜鏈的，這些賣家有時(shí)只是為了推廣自己的店鋪，不一定有貨，大家購(gòu)物是還是要擦亮眼睛哦！b、關(guān)注賣家信譽(yù)與評(píng)估

誠(chéng)信是很重要的是我們都知道?? 馬云最初建立阿里巴巴和淘寶的心愿其實(shí)是想打造一個(gè)誠(chéng)信的市場(chǎng)，只有在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上電子商務(wù)在能夠生存，因此從一顆紅心到皇冠，設(shè)立了賣家的信譽(yù)首先，如果是新人我建議選100％信譽(yù)一鉆以上的賣家，要知道保持100％信譽(yù)其實(shí)也不是很容易的事，賣家一般不會(huì)因?yàn)橐恍┫夘^小利來(lái)?yè)p失自己的信譽(yù)，那樣就太不劃算了。另外，如果你經(jīng)常在淘寶購(gòu)物，那么單純尋找100％賣家就有可能縮窄了你的購(gòu)物選擇圈，其實(shí)有的時(shí)候賣家的一些中評(píng)或差評(píng)并不是因?yàn)樯唐返膯?wèn)題，有時(shí)候可能是一些誤會(huì)，所以在這個(gè)時(shí)候我們就需要全面的衡量這個(gè)店鋪（或許是一個(gè)非常實(shí)惠的店鋪）a，可以看看別人在這家店里買你同樣?xùn)|西時(shí)的一些評(píng)價(jià)，b、自己與店家多些交流c、詢問(wèn)好一些退換貨的條件（建議通過(guò)旺旺操作，如果有問(wèn)題時(shí)可以留做向淘寶申訴的依據(jù)）d，一般建議選擇信譽(yù)度高于98%的賣家。

c，通過(guò)篩選網(wǎng)站（推薦）

這是我在寫這篇心得覺(jué)的最應(yīng)該說(shuō)的，現(xiàn)在網(wǎng)界出現(xiàn)了不少淘寶發(fā)燒友，他們用了大量的時(shí)間精心收集了各門各類的淘寶店鋪，這些店鋪基本上都是經(jīng)過(guò)他們專業(yè)篩選的，都是一些極有保障的誠(chéng)信店鋪，在此作為為我們買家應(yīng)該多感謝他們，畢竟讓我們自己去篩選店鋪有時(shí)是存在一些盲區(qū)的，但他們基本上都是職業(yè)篩選家，因?yàn)樗麄冎挥泻Y選出優(yōu)良店鋪組建網(wǎng)站才能贏得咱們的點(diǎn)擊，有了點(diǎn)擊他們才有廣告的發(fā)布，才能盈利生存，所以我們何不省下自己對(duì)比篩選的繁瑣時(shí)間，讓專業(yè)的人為我們做專業(yè)的事呢，我現(xiàn)在是一個(gè)老買家了，但我現(xiàn)在很煩去篩選對(duì)比店鋪后買東西，覺(jué)的很麻煩，從09年開(kāi)始我就一直登陸一家叫 “ 淘寶經(jīng)理網(wǎng) ”（注：在百度或谷歌復(fù)制粘貼“淘寶經(jīng)理網(wǎng)”就能搜索到）的篩選網(wǎng)站，真的很方便，買到的東西都很滿意，我覺(jué)得大家尤其是剛?cè)胩詨馁I家朋友不妨一試。d、交流

真的想在淘寶買東西，聊天就用旺旺，付款就用支付寶，不要過(guò)度自信把錢直接打入賣家賬戶，因?yàn)殡m然淘寶店家大部分是善良美好的，但林子大了什么鳥都有，也不得不妨一些腌臜騙子之貨。使用旺旺是為了和店家多些交流，有時(shí)還可以討價(jià)還價(jià)，網(wǎng)上購(gòu)物是有風(fēng)險(xiǎn)的，所以必須與賣家更多的溝通，協(xié)商好你認(rèn)為要做的一切。e、快遞貨運(yùn)

淘寶網(wǎng)令人厭惡的是一些銷售商故意提高運(yùn)費(fèi)因?yàn)橘I方將利用測(cè)序的價(jià)格，為了競(jìng)爭(zhēng)，所以價(jià)格目標(biāo)低，但運(yùn)費(fèi)是漫天要價(jià)，有的離譜，一般一公斤內(nèi)，民營(yíng)快遞大概10-15元（通江浙滬才5-6元），ems 15-20元有時(shí)，在淘寶買的小東西價(jià)格不高，但加上郵費(fèi)就顯得有些貴，因此目前推薦的解決方案：價(jià)格差（就是網(wǎng)價(jià)和你所在地實(shí)體店的價(jià)格差）小的商品在你家周圍商店買，在網(wǎng)上買可以一次性購(gòu)買多樣的、價(jià)格差大的商品，或你可以找人合買，平分郵費(fèi)，從而更具成本效益的。但與賣家交流時(shí)一定要確定他發(fā)的快遞是否能到你那，快遞一般都是送貨上門的。f、對(duì)比

如果已定下來(lái)買什么商品，則可以復(fù)制下這件商品的名稱，粘貼在淘寶的搜索欄確定，這樣這件商品的相關(guān)賣家則全部集中出現(xiàn)，你可以選擇按信譽(yù)排行或者按價(jià)格排行（老手一般建議按價(jià)格找最低的），篩選出你滿意的一部分賣家，然后再分析對(duì)比他們的誠(chéng)信度，與他們大膽交流（真心的賣家服務(wù)都是不錯(cuò)的哦），砍價(jià)，砍運(yùn)費(fèi)就ok了。g、收貨及評(píng)價(jià)

心儀已久的寶貝快遞員給你送到了，此時(shí)莫要著急，最好當(dāng)著快遞員的面拆包驗(yàn)貨（一般只要你先簽了字都是可以拆的）。看看是不是你的買的貨物，（擔(dān)心賣家貍貓換太子，或有時(shí)快遞公司會(huì)盜取偷換），再檢查貨物有沒(méi)破損的情況，這些情況如果發(fā)生你都可以拒收貨的，或者拍下商品照片和發(fā)貨單找買家協(xié)商也可以找淘寶申訴。

接下來(lái)，如果你對(duì)這次交易滿意就可以確認(rèn)付款了（畢竟賣家也是需要資金周轉(zhuǎn)的所以咱們也別拖太久），然后你就可以給賣家做出評(píng)價(jià)了，但倘若不滿意則可以與賣家協(xié)商退款，如果賣家蠻橫你可以向淘寶網(wǎng)申訴，淘寶網(wǎng)對(duì)不良賣家的處理力度也是很強(qiáng)的，嚴(yán)重的可以封店。倉(cāng)促之余，總結(jié)了這些經(jīng)驗(yàn)與您分享，望對(duì)對(duì)你有所幫助，后面我會(huì)不斷總結(jié)，推陳出新的 2 對(duì)于沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)說(shuō)，上淘寶意味著風(fēng)險(xiǎn)，意味著可能被騙，可能會(huì)收到不合適或者仿冒的衣服和翻新的電子產(chǎn)品，但是，網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實(shí)一樣，就像你平時(shí)也可能會(huì)買到不如意的東西，也會(huì)花冤枉錢，逛街同時(shí)也會(huì)有丟手機(jī)丟錢包的風(fēng)險(xiǎn)，所以你完全沒(méi)有必要杞人憂天，只要你擦亮眼睛，在淘寶，你絕對(duì)可以買到低價(jià)格高品質(zhì)的東西。畢竟淘寶不需要場(chǎng)地，不需要太多的人力，成本的低廉也帶來(lái)了價(jià)格的實(shí)惠，而且有一個(gè)更加寬闊的市場(chǎng)，更多的東西供你挑選。

我淘寶時(shí)間不到1年，但是買家信譽(yù)已經(jīng)黃鉆，花銷也已經(jīng)過(guò)萬(wàn)，由于每天泡在淘寶上，對(duì)淘寶十分熱愛(ài)，也可以說(shuō)有了一定的鉆研，抽時(shí)間寫個(gè)心得，希望更多的朋友加入到淘寶中來(lái)，也希望交到更多的淘友。反正我挺無(wú)聊的，沒(méi)事聊聊天也好，呵呵。

常有淘友問(wèn)我都在淘寶買過(guò)什么東西，由于我工作的位置比較偏僻，逛街要花上100打車來(lái)回，所以我也是被逼上淘寶的，從開(kāi)始時(shí)候擔(dān)心上當(dāng)受騙，擔(dān)心買的東西不好，現(xiàn)在有經(jīng)驗(yàn)了，可以分辨店鋪的好壞，能夠放心購(gòu)物了，當(dāng)然也是付出了一定代價(jià)的，冤枉錢花了不少，算是交了學(xué)費(fèi)的。希望大家吸取教訓(xùn)，少交學(xué)費(fèi)。

言歸正轉(zhuǎn)，說(shuō)怎么淘寶的問(wèn)題。1.首先要注冊(cè)淘寶帳號(hào)，2.然后注冊(cè)支付寶，3.然后把支付寶和淘寶綁定，4.然后下載并注冊(cè)阿里旺旺，這是你和賣家交流的前提。

5.最重要的，要為你的銀行卡開(kāi)通網(wǎng)上銀行，并為支付寶充值，這些過(guò)程淘寶都有演示流程的，然后你就可以開(kāi)始購(gòu)物了，在淘寶上選擇自己喜歡的物品，用淘寶旺旺和賣家聯(lián)系，談好價(jià)錢，拍下物品，將錢支付到支付寶里，然后等待賣家發(fā)貨，等你收到貨物確認(rèn)和你所拍的東東一樣后，你就可以在支付寶里確定將錢支付給賣家啦，然后進(jìn)行評(píng)價(jià)，這是完整的流程。

當(dāng)然，也會(huì)遇到許多不明白的問(wèn)題，比如價(jià)格雖然是一口價(jià)的，但是你還是可以和賣家講價(jià)，講好價(jià)錢后，拍下寶貝，不付款，通知賣家修改價(jià)格，然后到“我的淘寶”—“買到的寶貝”中付款。還有剩余時(shí)間問(wèn)題，那只是淘寶的規(guī)定，一次上架時(shí)間只能是7天和14天，到期會(huì)自動(dòng)下架，并不是時(shí)間到了，寶貝就沒(méi)了，到時(shí)候賣家還會(huì)更新上架的。

還有支付寶也是可以轉(zhuǎn)帳和提現(xiàn)的，但是收款需要實(shí)名驗(yàn)證，需要一張開(kāi)通網(wǎng)上銀行的卡，申請(qǐng)之后，支付寶會(huì)在三天內(nèi)給你的網(wǎng)上銀行打幾分到幾角不等的錢，你把這個(gè)錢數(shù)填上，等待系統(tǒng)驗(yàn)證就可以了。雖然感覺(jué)有點(diǎn)麻煩，但是為了以后交易方便，還是值得申請(qǐng)的。這樣在你錢不夠的時(shí)候，又有喜歡的寶貝要買，就可以讓朋友支援一下，也可以aa制付款，很方便的。至于是不是正品的問(wèn)題，也困惑了我好久，正品肯定是有的，但是是少數(shù)，一般都是仿品，最好的是原單外貿(mào)，所謂原單外貿(mào)，是指正品剩余或者淘汰的，與正品有差別，比如線頭，染色有些差別，但是材料和做工都是正品的品質(zhì)，大多數(shù)是出口的，出口歐美的可能號(hào)碼偏大，出口日韓的就很適合中國(guó)人的身材。也有國(guó)內(nèi)正品專柜由于定單下多了，而搞到淘寶上處理的，能遇到這樣的一定要趕緊下手，機(jī)會(huì)難得，呵呵，一般百十元就能搞定一件幾百元的衣服褲子，超級(jí)劃算，很有成就感。

一般很多商家會(huì)把仿單當(dāng)成原單賣，遇到這個(gè)情況，你是沒(méi)有辦法的，只能認(rèn)倒霉，好一點(diǎn)的賣家支持無(wú)條件退換，但是要自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，白搭20塊錢。不過(guò)由于淘寶上東西便宜很多，偶爾搭點(diǎn)運(yùn)費(fèi)也無(wú)所謂，就當(dāng)吸取教訓(xùn)了。在這里我要特別強(qiáng)調(diào)，一旦到手的衣服不喜歡或者不合適，千萬(wàn)不要湊合，一定要退，因?yàn)槟銜?huì)越看越別扭，越看越不想穿，而且心里堵的慌，退了搭的只是郵費(fèi)，不退搭上的是衣服的價(jià)錢加上郵費(fèi)，而且還要鬧心，扔也不是，穿也不是，看著就煩躁。

至于怎么鑒別是否真正原單，這個(gè)要靠經(jīng)驗(yàn)，一定要看細(xì)節(jié)圖，那種專業(yè)模特照片的，一般是盜圖或者使用正品的圖，不要相信，很多圖片也是經(jīng)過(guò)處理的，所以挑選好的店鋪十分重要，我收藏了好多我很喜歡的店鋪，有原單外貿(mào)，專柜正品，男裝，女裝，正品手表，zippo，韓國(guó)代購(gòu)，游戲卡，充值卡，減肥產(chǎn)品還有超級(jí)好吃的零食特產(chǎn)等，都是我經(jīng)常逛的，發(fā)在了我的淘寶博客里面，從下面的連接可以進(jìn)去，歡迎大家捧場(chǎng)，給我加點(diǎn)人氣。這是我花了許多冤枉錢之后積累的經(jīng)驗(yàn)，給大家指點(diǎn)一下方向還是可以的，可以讓大家少花店冤枉錢。還有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)十分實(shí)用，你看上一件衣服，可以直接問(wèn)客服是正品還是仿的還是原單，一般只要信譽(yù)度還可以的，都會(huì)直接告訴你，但是寶貝說(shuō)明里一般不寫，看著都像正品，困惑了好久，到處找人分析，結(jié)果是只需要問(wèn)上一句就能解決了，這是讓人啼笑皆非的經(jīng)驗(yàn)，但是超級(jí)管用，呵呵。

外貿(mào)經(jīng)常有jack jones、g-star、af、only等原廠原單的衣服，不過(guò)百十元左右，我買過(guò)幾條jack jones的褲子，正品品質(zhì)，才七八十元，爽死了，店鋪都發(fā)在博客里了，就是在最前面的外貿(mào)店鋪里面買的，探索者我很喜歡，貨都很強(qiáng)的，性價(jià)比超高。

雖說(shuō)外貿(mào)服飾性價(jià)比高，但畢竟出口為主，有些出口歐美的款式并不適合我們的身材，要想真正合適又放心，不用擔(dān)心號(hào)碼問(wèn)題，最好的選擇還是專柜正品，而正品價(jià)格又偏高，偶搜集了一些專柜代購(gòu)的店鋪，可以在專柜試過(guò)之后，記住貨號(hào)款式，轉(zhuǎn)到淘寶來(lái)買，也能便宜很多，常有5折3折1折。但是商場(chǎng)也經(jīng)常打折，所以不要一味的認(rèn)為淘寶上就便宜。

對(duì)于瑞麗的衣服，千萬(wàn)不要買，全是仿品，瑞麗不是個(gè)服裝品牌，不要以為那些衣服都和雜志上一樣漂亮，都是照樣子仿的，比抹布強(qiáng)不了多少，我同事買了一件，拿回來(lái)就扔垃圾桶了，雖然便宜，但是太不值得了。

韓國(guó)代購(gòu)還是不錯(cuò)的，但是要找到好的店鋪，我同事經(jīng)常買，所以我也收藏了一些正品的韓國(guó)代購(gòu)店鋪，價(jià)格也比較實(shí)惠的。

對(duì)于電子產(chǎn)品，如果為了省錢，我個(gè)人建議可以買二手的，因?yàn)榫W(wǎng)上的全新產(chǎn)品你也無(wú)法保證不是翻新的，二手的可能是別人閑置的，價(jià)格會(huì)比較低，如果壞了的東西，也很少有人會(huì)放到網(wǎng)上賣，可以和賣家視頻讓賣家給演示一下產(chǎn)品的性能，要相信這個(gè)世界上有壞人，但畢竟是少數(shù)，大多數(shù)人還是誠(chéng)實(shí)的，善良的。你想一千兩千或者三千搞定一個(gè)二手本本的話，那么到淘寶上找找二手或者閑置的ibm是個(gè)不錯(cuò)的選擇，一是ibm質(zhì)量過(guò)硬；二是一般的店鋪店鋪有一整套檢測(cè)手段，賣家也不希望自己東西出問(wèn)題，給自己填麻煩。還有相機(jī)，二手的可以找佳能的，質(zhì)量過(guò)硬的，一般沒(méi)什么問(wèn)題。

對(duì)于一些奢侈品，也有好多有錢人會(huì)有收藏的嗜好，也會(huì)在不感興趣的時(shí)候放到網(wǎng)上來(lái)賣，這些東西也會(huì)比實(shí)際價(jià)格低的很多，有錢人，圖的是高興，不缺錢花，所以二手閑置有時(shí)候也是不錯(cuò)的選擇。我也收藏了一些評(píng)價(jià)不錯(cuò)的二手本本和數(shù)碼的店鋪，進(jìn)去看看，常常心動(dòng)不已，只是現(xiàn)在有個(gè)用的，所以沒(méi)沖動(dòng)去買，現(xiàn)在購(gòu)物冷靜多了，剛上淘寶的時(shí)候可是有些沖動(dòng)。

好多人買化妝品都不放心淘寶的，但是憑我的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)還是真貨多，看看評(píng)價(jià)里面買家的反映就知道了，關(guān)鍵要自己會(huì)分析，我買過(guò)好多很實(shí)惠的，還有品牌的。有些幾塊錢的東西也非常實(shí)用的，剛收到淑美華的洗面奶，用著還不錯(cuò)。也在博客里推薦了一些我買過(guò)東西的，覺(jué)得信得過(guò)的店鋪。

就像化妝品大家不放心淘寶的一樣，食品更是讓人又愛(ài)又恨，看著垂涎欲滴，卻又擔(dān)心不衛(wèi)生，不安全?？墒?，經(jīng)歷了一系列的食品安全事件之后，你對(duì)商場(chǎng)超市還有信心嗎？看過(guò)超市人員公然拿著抹布擦生產(chǎn)日期，準(zhǔn)備噴新的日期上去之后，我就很少在超市買袋裝食品了，買也買生產(chǎn)日期擦不掉的。對(duì)于淘寶上的散裝食品，在我看來(lái)，大多是讓人放心的，至少你能看見(jiàn)剛吃過(guò)人的評(píng)價(jià)，散裝食品也不會(huì)放太長(zhǎng)時(shí)間，淘寶上銷量好的店鋪銷量都很大，一般不回積壓過(guò)期，雖說(shuō)看似都是小作坊生產(chǎn)的，但是那些大品牌哪個(gè)不是在偏僻的地方隨便生產(chǎn)一下，一個(gè)農(nóng)村的同學(xué)說(shuō)他家附近有某大品牌**牛奶的生產(chǎn)基地，從來(lái)不見(jiàn)有牛，也不見(jiàn)有奶源，但是還是大批大批的生產(chǎn)牛奶，他老家的人從來(lái)不喝牛奶，自己做豆?jié){喝。而且足不出戶就能買到各地的特產(chǎn)美食，也算是一種享受了，看著那么多好吃的，真是控制不住自己

3、每天增加50個(gè)流量的方法

網(wǎng)店推廣實(shí)戰(zhàn)-每天增加50個(gè)流量的方法。最近小店的流量提高了不少，每天有100個(gè)左右，總結(jié)一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)供各位同行交流一下，大家多多指教。

所有的賣家都有這樣的經(jīng)歷，剛開(kāi)始每天泡論壇，發(fā)帖回帖，可是一個(gè)星期一個(gè)顧客都沒(méi)上門的經(jīng)歷，讓人心灰意冷，看到別人店中生意紅火，而自己店中冷冷清清，都會(huì)感到一種撕心裂肺的痛。在開(kāi)始階段，利潤(rùn)可能近似于零，這階段主要是提高人氣，拼命賺心，那么必然你心賺到的同時(shí)，也結(jié)識(shí)了不少的朋友。

賺心與提高人氣是這階段的主要目標(biāo)，如何提高，發(fā)帖子不要僅僅局限于淘寶，你可以在baidu google 163等大網(wǎng)站中去搜索與你商品相關(guān)的各大論壇，然后在這中間發(fā)帖，并留下你的聯(lián)系方式，可是這種方法也不一定有效，原因是部份賣家比較心急，發(fā)信息就象是強(qiáng)迫人家來(lái)你店中，如果這樣人家只對(duì)看成垃圾信息，根本不與理會(huì)，如何使自己的信息成為有效信息，對(duì)方要積極的閱讀，并很好奇地進(jìn)入你的店中參觀，那就是先去幫助對(duì)方，這樣對(duì)方就很想了解你的一切。所以我認(rèn)為發(fā)帖最好是進(jìn)各大論壇中去回答與你的商品相關(guān)的問(wèn)題，你幫助了對(duì)方,反過(guò)來(lái),對(duì)方肯定不好意思回絕你的要求,這樣你可能無(wú)形中就會(huì)擁有一大批的客戶群。所以，我們?nèi)藲獠还庖喟l(fā)帖，更要發(fā)有效貼，而少發(fā)垃圾貼。淘寶店經(jīng)營(yíng)總結(jié)報(bào)告

一、店鋪介紹

我們的店鋪是一家玫琳凱產(chǎn)品的網(wǎng)上專賣店。主要經(jīng)營(yíng)玫凱琳的彩妝和各類清潔護(hù)膚產(chǎn)品。產(chǎn)品價(jià)位大部分在100元以下。面向的顧客主要是時(shí)尚的年輕女性，適合消費(fèi)水平不高的學(xué)生和新工作人士。

二、經(jīng)營(yíng)理念

“沒(méi)有最好，只有更好”，一切以顧客為中心，打造顧客心中最完美，最貼心的淘寶店鋪。

三、團(tuán)隊(duì)成員及其分工

xx：負(fù)責(zé)貨源聯(lián)系，店鋪裝修，客服； xx：負(fù)責(zé)客服，貨物發(fā)送，售后服務(wù)。由兩人共同進(jìn)行網(wǎng)店推廣宣傳工作。

四、店鋪構(gòu)成 1.店鋪取名 給店鋪取名應(yīng)該遵循店名簡(jiǎn)潔通俗，別具一格，與自己的經(jīng)營(yíng)商品相關(guān)，用字吉祥這幾個(gè)要求，使顧客看到店名就知道店里賣的是什么并且印象深刻，所以我們給店鋪取一個(gè)簡(jiǎn)單好記又貼合產(chǎn)品的店名：美麗梳妝臺(tái)。2.店鋪裝飾

漂亮的店標(biāo)、店鋪介紹與公告是不可缺少的，店鋪好看才有人看，這是必然的，只有裝修的漂亮才能吸引到顧客。除了美觀外，還要有店鋪說(shuō)明，貨品信息等，方便用戶查看。因?yàn)榈赇佒饕嫦蚰贻p時(shí)尚的女性顧客，為了吸引顧客，我們選擇用明快的色彩裝飾店鋪，讓店鋪看起來(lái)簡(jiǎn)潔大方。

然后，我們還給店鋪的產(chǎn)品進(jìn)行了分類，便于顧客查找自己想要的產(chǎn)品，也便于我們管理店鋪。3.產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品名稱的取名很重要。顧客通過(guò)搜索查找產(chǎn)品，如果產(chǎn)品名稱太過(guò)簡(jiǎn)略或者沒(méi)有說(shuō)明重點(diǎn)，很可能搜索不到店里的產(chǎn)品，而錯(cuò)失了商機(jī)。所以給產(chǎn)品取名的時(shí)候，要注意產(chǎn)品的關(guān)鍵詞，盡量多的說(shuō)明產(chǎn)品。

商品再好，沒(méi)有好的照片，不能引起消費(fèi)者的興趣也是白費(fèi)功夫，所以好的照片是網(wǎng)店銷售的重要環(huán)節(jié)之一。產(chǎn)品介紹都要用清楚的大圖，可以稍作圖像處理，但盡量不要改變太多，欺騙消費(fèi)者的眼睛，畢竟好的信譽(yù)更重要。

產(chǎn)品描述是顧客對(duì)產(chǎn)品最直觀的了解，必須條理分明，重點(diǎn)突出，也許沒(méi)有太多色彩，但是閱讀方便，令人感覺(jué)舒適。所以在文字說(shuō)明部分的字體用了大號(hào)字體，且只用了一種顏色，這樣的說(shuō)明便于閱讀，素凈的顏色也不會(huì)讓人眼花繚亂?；瘖y品類的說(shuō)明不能寫的太過(guò)天花亂墜，太容易失信于人，而且會(huì)來(lái)買產(chǎn)品的通常也是對(duì)產(chǎn)品有點(diǎn)了解的顧客，切實(shí)的說(shuō)明產(chǎn)品的功能，主要成分和使用方法，使顧客更清楚了解產(chǎn)品，才能留下顧客 4.貨源準(zhǔn)備

直接和地區(qū)總代理聯(lián)系，從總代理處進(jìn)貨。保證產(chǎn)品質(zhì)量。

五、營(yíng)銷策略

1.品牌效應(yīng)利用產(chǎn)品已有的品牌效應(yīng)，使店鋪有重點(diǎn)地進(jìn)行宣傳，簡(jiǎn)單而集中，效果迅速，印象深刻，有利于在產(chǎn)品銷售中，使消費(fèi)者熟悉產(chǎn)品，激發(fā)購(gòu)買愿望，更好的推廣網(wǎng)店。2.宣傳推廣 3.產(chǎn)品定價(jià)

可以比較淘寶網(wǎng)上同類店鋪的售價(jià)后，將產(chǎn)品價(jià)格定位在中段，并可將受較多推崇的產(chǎn)品價(jià)格定的稍低一些，以吸引顧客點(diǎn)擊量。注意不可將價(jià)格定的太低，以防給人一種假貨的感覺(jué)。4.低價(jià)促銷

要想提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲，只靠現(xiàn)有的商品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這時(shí)就需要我們采取一定的促銷手段來(lái)刺激消費(fèi)，比如：一次購(gòu)買滿100元產(chǎn)品，可以免郵費(fèi)；一次購(gòu)買300以上的產(chǎn)品可以任選一款價(jià)格在50以下的產(chǎn)品做贈(zèng)品；加1-5元可以得到各種的產(chǎn)品小樣；在固定節(jié)假日推出低價(jià)折扣等等。

六、銷售服務(wù) 1.在線客服

只有店鋪掌柜長(zhǎng)時(shí)間在線，才能及時(shí)了解顧客需求，所以小組的兩人同為客服，并在課余時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間在線，回答顧客的提問(wèn)?；卮饐?wèn)題時(shí)必須有足夠的耐心，細(xì)心。要先站在顧客的角度想，給客人留下服務(wù)態(tài)度好的印象容易留下回頭客。因?yàn)楸镜曩u的是化妝品，客服必須十分了解產(chǎn)品的功效，這樣可以給顧客提供有用的建議，和顧客打好關(guān)系。2.支付方式

第五篇：校園淘寶總結(jié)

第一屆校園淘寶之畢業(yè)季 傳溫暖活動(dòng)總結(jié)

5月11日學(xué)生“四成”服務(wù)大廳在新華廣場(chǎng)舉辦了第一屆校園淘寶之畢業(yè)季傳溫暖活動(dòng)。

畢業(yè)季，亦是行李的“遷徙季”。又到一年畢業(yè)季，滿屋子的小物件成了眾多即將離校大學(xué)生的煩惱，扔掉可惜，運(yùn)回家除了麻煩還得支付一筆不小的“遷徙費(fèi)”。為此，學(xué)生“四成”服務(wù)大廳舉辦了為期一天的“校園淘寶”活動(dòng)，為這個(gè)畢業(yè)季帶來(lái)一番別樣溫暖。

5月11日，雖然天空一直飄著小雨，在校新華廣場(chǎng)，由學(xué)生“四成”服務(wù)大廳主辦，社團(tuán)聯(lián)合會(huì)下的9個(gè)創(chuàng)業(yè)科技類社團(tuán)協(xié)辦的首屆“校園淘寶”活動(dòng)正式開(kāi)展。本次活動(dòng)設(shè)有代賣、義賣、自賣和咨詢四個(gè)區(qū)域，吸引了大量學(xué)生參與。

為了順利開(kāi)展此次活動(dòng)，工作人員總計(jì)走訪了400多個(gè)大四寢室，收集懶人桌、臺(tái)燈、排球拍、書籍等種類豐富的物品。

5月11日第一屆校園淘寶活動(dòng)如期在新華廣場(chǎng)舉行。交易現(xiàn)場(chǎng)十分火爆，活動(dòng)進(jìn)行了兩個(gè)多小時(shí)，34張床上書桌、22盞臺(tái)燈、27臺(tái)電風(fēng)扇便被搶購(gòu)一空。

本次活動(dòng)有自賣、代賣與義賣三種參與形式，主要是為即將畢業(yè)的同學(xué)提供一個(gè)處理閑置物品的平臺(tái)，倡導(dǎo)畢業(yè)生文明離校，妥善處置個(gè)人物品。針對(duì)沒(méi)時(shí)間的同學(xué)，學(xué)生“四成”服務(wù)大廳還提供了免費(fèi)代賣服務(wù)，而捐贈(zèng)物品出售所得將用于購(gòu)買愛(ài)心雨傘等公益物品。

代賣物品，書本共交易109本，涉及金額764元，成功交易率達(dá)63.74%;懶人桌共交易44張，涉及金額385元，成功交易率100%;風(fēng)扇共交易28臺(tái)，涉及金額296元，成功交易率100%；臺(tái)燈共交易20盞，涉及金額220元，成功交易率100%;自行車共交易15輛，涉及金額910元，成功交易率78.95%;衣鞋共交易21件，涉及金額196元，成功交易率達(dá)50.14%;網(wǎng)球拍共交易22副，涉及金額485元，成功交易率88%;其它物品共交易88件，涉及金額2803元，成功交易率73.95%;以上物品涉及總金額6059元（其中懶人桌，風(fēng)扇，臺(tái)燈去除損壞）。

自賣物品共涉及金額2000多元。義賣物品涉及金額150元。

本次“校園淘寶”活動(dòng)，共出售物品510余件，為畢業(yè)學(xué)子們提供了便利，倡導(dǎo)了物品的可持續(xù)化利用，弘揚(yáng)了大學(xué)生勤儉節(jié)約的美德。

另外感謝新東方考研充氣次活動(dòng)提供的拱門和現(xiàn)場(chǎng)的宣傳橫幅；

以及中國(guó)移動(dòng)安慶師范學(xué)院分店為活動(dòng)提供的宣傳海報(bào)、橫幅及活動(dòng)宣傳單頁(yè)。

至此，由生“四成”服務(wù)大廳舉辦的第一屆校園淘寶活動(dòng)圓滿結(jié)束。當(dāng)然，活動(dòng)也有很多不足之處，這些都是我們的寶貴經(jīng)驗(yàn)，希望可以作為下一屆校園淘寶活動(dòng)的一份很好的借鑒。

學(xué)生“四成”服務(wù)大廳 二〇一四年五月十七日