第一篇：康樂公司簡(jiǎn)介

平陸康樂橡塑科技開發(fā)有限公司

簡(jiǎn)介

平陸康樂橡塑科技開發(fā)有限公司，是一家集輪胎翻新、膠粉、復(fù)原橡膠、塑化劑生產(chǎn)及塑化機(jī)制造為一體、以廢舊輪胎、廢機(jī)油為主原料循環(huán)利用的綜合性高科技民營企業(yè)，占地6萬平方米，現(xiàn)有資產(chǎn)2940萬元，其中，固定資產(chǎn)1908萬元，流動(dòng)資金1032萬元，員工120人，其中，博士1名，高級(jí)工程師3名，大專以上學(xué)歷12名。

2010年5月，公司聘請(qǐng)全國著名再生膠專家白景星為總工，新建年產(chǎn)6000噸高品質(zhì)復(fù)原膠項(xiàng)目，率先在國內(nèi)采用常壓塑化法生產(chǎn)高品質(zhì)復(fù)原橡膠取得成功，其技術(shù)被部級(jí)科技成果鑒定會(huì)確定為國際先進(jìn)，并獲得部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。為加快淘汰再生膠動(dòng)態(tài)脫硫工藝，推動(dòng)全行業(yè)實(shí)施技術(shù)變革，最終實(shí)現(xiàn)無害化、清潔化、高品質(zhì)化生產(chǎn)提供了理論和技術(shù)支撐，中國輪胎翻修與循環(huán)利用協(xié)會(huì)復(fù)原橡膠分會(huì)分別以“中輪循協(xié)復(fù)字【2011】

3、4號(hào)文件”通知，在公司籌建全國“萬噸常壓塑化法生產(chǎn)復(fù)原橡膠生產(chǎn)線”和“中國輪胎翻修與循環(huán)利用協(xié)會(huì)復(fù)原橡膠技術(shù)研發(fā)中心”，隨之，展開“康樂牌復(fù)原橡膠塑化機(jī)”研發(fā)并取得成功，再次突破行業(yè)世界性技術(shù)難題兩個(gè)，同步在水利部三門峽水工機(jī)械廠建起配套生產(chǎn)加工基地，初步形成年產(chǎn)200臺(tái)塑化機(jī)的規(guī)模和能力。

公司新建的萬噸生產(chǎn)示范線、500臺(tái)塑化機(jī)總裝車間、國家高品質(zhì)復(fù)原橡膠技術(shù)研發(fā)中心及黃河金三角廢舊輪胎回收利用中心等項(xiàng)目，一期投資4945.6萬元，將分別于今年9月和10月建成試車，年底投產(chǎn)達(dá)效，屆時(shí)，將實(shí)現(xiàn)年產(chǎn)值過億、上繳稅金超千萬的奮斗目標(biāo)，安排農(nóng)民工400余人，也為全行業(yè)甩掉“三高”（高污染、高風(fēng)險(xiǎn)、高能耗）、一步跨入無害化、清潔化、高品質(zhì)化生產(chǎn)新時(shí)代做出積極貢獻(xiàn)。

截止8月底總產(chǎn)值完成2184萬元，增加值完成546萬元，實(shí)現(xiàn)銷售收入2106萬元，實(shí)現(xiàn)利稅206萬元；預(yù)計(jì)年底完成產(chǎn)值5096萬元，銷售收入4914萬元，實(shí)現(xiàn)利稅481萬元。

第二篇：康樂部工作計(jì)劃

2005年康樂部工作計(jì)劃

新的一年即將來臨，更高的成績等待我們?nèi)?chuàng)造！在過去的2004年中我們康樂部業(yè)績蒸蒸日上，我們?nèi)w員工心里感到由衷的欣慰，我們?yōu)榱嗽鎏硇马?xiàng)目增加收入，急時(shí)加設(shè)了“嘉年華”項(xiàng)目，做為山莊的配套設(shè)施服務(wù)保障部門?？禈凡康姆?wù)員較少，設(shè)施設(shè)備存在了根本問題，游戲機(jī)器品種不夠多，有很多機(jī)器不能正常使用，保齡球道少，設(shè)施設(shè)備與接待客流量不成正比的情況下, 2004年在全體員工共同努力下康樂部已超額完成預(yù)期任務(wù)，康樂部贏得了更多的榮譽(yù)。同時(shí)也給度假村帶來更高的經(jīng)濟(jì)效益。

2005年中我們應(yīng)該在做好接待保障工作的同時(shí)更要以經(jīng)營為重。所以要做到兩手抓：（一手抓服務(wù)，一手抓經(jīng)營）；三項(xiàng)過硬：（人 財(cái) 物的管理）一手抓服務(wù)

服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，這些正是員工所創(chuàng)造的。

所以我們要從每位員工抓起，對(duì)剛?cè)肼毜男路?wù)員進(jìn)行七天培訓(xùn)，了解本部門服務(wù)項(xiàng)目及崗位須知，應(yīng)了解各項(xiàng)規(guī)章制度，培訓(xùn)禮節(jié)、禮貌及規(guī)范儀容、儀表，培訓(xùn)各崗位的專業(yè)技能，應(yīng)提供主動(dòng)、熱情、周到、滿意的服務(wù)給客人。為客人服務(wù)一定要達(dá)到“人性化、個(gè)性化、專業(yè)化、規(guī)范化”我們會(huì)在為客人的服務(wù)當(dāng)中嚴(yán)格要求自己。平時(shí)每周兩次的技能技巧的培訓(xùn)，提高員工整體服務(wù)意識(shí)。

一手抓經(jīng)營

經(jīng)營是酒店生存的因素，也是酒店的命脈。

只有開源節(jié)流，增項(xiàng)創(chuàng)收，控制能源。才能使部門的經(jīng)營穩(wěn)步發(fā)展，才能使山莊處于不敗之地。在成本方面應(yīng)該控制使用，這才能給山莊帶了很好的效益。同時(shí)設(shè)施設(shè)備存在的問題，應(yīng)在新的一年里進(jìn)行統(tǒng)計(jì)維修，確保正常使用。由于適應(yīng)青少年的項(xiàng)目較少，建議增添一些新游戲機(jī)的類型和利用率較低的棋牌室進(jìn)行可利用的改進(jìn)。游泳館方面，為了充分發(fā)揮山莊溫泉特色，我部門推出游泳套票，（注：游泳票樣附后）穩(wěn)定一部分長久客人，這樣我康樂部的娛樂項(xiàng)目會(huì)更加完善，以新穎的娛樂項(xiàng)目吸引客人。同時(shí)也激發(fā)了客人的消費(fèi)欲望增加營業(yè)收入。

我們?cè)诠芾矸矫鎽?yīng)三項(xiàng)過硬人、財(cái)、物的管理，把這個(gè)方面的工作抓好。制定了部門各崗的崗位職責(zé)及規(guī)章制度，又制定了各個(gè)崗位的服務(wù)工作程序，建立長期的的培訓(xùn)體制。另外為了更好的節(jié)約成本，將消耗品降到最低。對(duì)現(xiàn)有的物品及固定資產(chǎn)長期進(jìn)行盤點(diǎn)。

為了2005年更好的完成工作，增加效益特建議

一、工程問題1.為了達(dá)到衛(wèi)生部門的要求，提高工作效率，保齡中心需加設(shè)洗杯間。

2.為了更好的控制溫度，節(jié)約能源，游泳館各處、頂棚需密封維修

二、為了增添山莊經(jīng)濟(jì)效益，提高員工的積極性，建議酒水提成制度。

總之，我們會(huì)在2005年里，把所有的不足更加完 善，在康樂部所有員工的努力下，我們會(huì)把握時(shí)機(jī)與時(shí)俱進(jìn)，同心同德，讓我們的山莊明天會(huì)更好，業(yè)績更加輝煌！

第三篇：實(shí)驗(yàn)報(bào)告陳康樂

課程序號(hào)：

10693

《數(shù)字電子技術(shù)課程設(shè)計(jì)》

學(xué)

院:

工學(xué)院

專

業(yè):

電子信息工程（三校生）181班

姓

名：

陳康樂

學(xué)

號(hào):

201836170108

授課教師

:

何秀慧

提交時(shí)間

:

2019年

9月

日

得

分：

一、涉及內(nèi)容及要求

內(nèi)容：

設(shè)計(jì)并制作一個(gè)八路智力競(jìng)賽搶答器電路。本次設(shè)計(jì)電路分為三個(gè)小電路，分別是搶答電路、秒信號(hào)發(fā)生電路、時(shí)間預(yù)置和倒計(jì)時(shí)電路。

要求：

1、搶答器分為8路可供8名選手搶答，編號(hào)分別為：0、1、2、3、4、5、6、7。

2、主持人有一個(gè)控制開關(guān)，能控制搶答器的復(fù)位清零和開始搶答。

3、搶答電路具有鎖存和顯示的功能，即鎖存搶答者的編號(hào)，鎖存編號(hào)時(shí)封鎖輸入電路，禁止其他選手搶答。

二、設(shè)計(jì)原理

1.搶答電路

搶答電路主要由優(yōu)先編碼電路（74LS148）、狀態(tài)鎖存電路（74LS279）、譯碼顯示電路（74LS48）組成。搶答電路如圖所示

采用74LS148對(duì)8路輸入信號(hào)進(jìn)行優(yōu)先編碼，當(dāng)某一路按鍵按下時(shí)，對(duì)應(yīng)的管腳為低電平，編碼器對(duì)其編碼，并將編碼送入鎖存器對(duì)編碼鎖存，同時(shí)74LS148的14腳產(chǎn)生高電平，通過R-S鎖存控制譯碼器讓其工作，譯碼器對(duì)鎖存器進(jìn)行譯碼并通過數(shù)碼管顯示出來，同時(shí)譯碼器的選通控制信號(hào)通過控制電路使編碼器的選通端無效，譯碼器停止工作達(dá)到封鎖輸入電路的目的。

由于這里只有8路，所以譯碼器BCD碼輸入端的高位6腳接地。這里包含的主持人控制部分充分利用了基本R-S觸發(fā)器的翻轉(zhuǎn)與保持的性質(zhì)，通過控制鎖存器來達(dá)到控制電路的清零和啟動(dòng)。

2.秒信號(hào)發(fā)生電路

秒信號(hào)發(fā)生電路如圖所示

秒信號(hào)采用555多諧振蕩電路產(chǎn)生，666多諧振蕩電路產(chǎn)生秒脈沖電路簡(jiǎn)單、成本低，較晶體振蕩電路的優(yōu)點(diǎn)是通過設(shè)置電阻、電容參數(shù)直接產(chǎn)生秒脈沖，不需要多級(jí)分頻。

555產(chǎn)生信號(hào)的周期為：T=0.7(R1+2R2)C,在這里R1=15KΩ，R2=68KΩ，C=10μF，T=1S。

秒脈沖由3腳輸出，上拉電阻R39和發(fā)光二極管，當(dāng)信號(hào)產(chǎn)生時(shí)發(fā)光二極管每秒閃一次輸出的秒信號(hào)通過控制進(jìn)入計(jì)數(shù)器74LS192計(jì)數(shù)。

3.時(shí)間預(yù)置和倒計(jì)時(shí)電路

利用74LS192的可預(yù)置功能，當(dāng)74LS192的11腳為低電平時(shí)（即主持人控制開關(guān)打到“清楚”時(shí)），74LS192的BCD的輸出端即為預(yù)置數(shù)P3P2P1P0。這里BCD預(yù)置采用撥碼開關(guān)和下拉電阻實(shí)現(xiàn)。當(dāng)撥碼開關(guān)閉合時(shí)為高電平，斷開為低電平。

倒計(jì)時(shí)采用可逆計(jì)數(shù)器74LS192的逆計(jì)數(shù)功能，時(shí)鐘脈沖為秒信號(hào)，每秒減1，當(dāng)?shù)臀挥?jì)數(shù)到0時(shí)低位的74LS192輸出借位脈沖（13腳）作為高位的計(jì)數(shù)時(shí)鐘脈沖，從而達(dá)到倒計(jì)的目的。電路如圖所示。

下面幾幅圖為本人這兩天分別做的三個(gè)電路：

1.搶答電路

2.秒信號(hào)發(fā)生電路

3.時(shí)間預(yù)置和倒計(jì)時(shí)電路

三、整機(jī)調(diào)試

由于總電路是分成3個(gè)小電路分別制作，所以調(diào)試也是分別調(diào)試的。

搶答電路：接通電路后無任何反應(yīng)，當(dāng)把開關(guān)撥到開始后，選手可以進(jìn)行搶答，選手?jǐn)?shù)碼管顯示最先搶答的選手的編號(hào)，別的選手再搶答無效，再把開關(guān)打到清除時(shí)初始化系統(tǒng)。

秒信號(hào)發(fā)生電路：接通電路后發(fā)光二極管閃爍。

倒計(jì)時(shí)電路：此電路需要和秒信號(hào)發(fā)生電路一起調(diào)試，接通電路后發(fā)光二極管開始閃爍，每次閃爍的信號(hào)通過時(shí)基信號(hào)輸入給74LS192計(jì)數(shù)，倒計(jì)時(shí)開始。

四、實(shí)驗(yàn)總結(jié)

本次短學(xué)期實(shí)踐我們跟著何秀慧老師學(xué)習(xí)了八路智力競(jìng)賽搶答器的設(shè)計(jì)以及原理構(gòu)造，在去年的學(xué)習(xí)的數(shù)子電子技術(shù)基礎(chǔ)的理論上更增加了實(shí)驗(yàn)，合理的將理論和實(shí)踐有機(jī)地結(jié)合，即考察了我們對(duì)理論知識(shí)的掌握程度，又反映了實(shí)際的動(dòng)手能力，更主要的是考查了我們對(duì)知識(shí)的綜合運(yùn)用能力以及創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維能力。本次設(shè)計(jì)讓我更加熟悉了編碼器、譯碼器、鎖存器、555定時(shí)器、計(jì)數(shù)器、單穩(wěn)態(tài)觸發(fā)器等單元電路的運(yùn)用以及組合運(yùn)用，也重新拾起了高一時(shí)學(xué)習(xí)的焊接工藝技術(shù)和裝調(diào)技術(shù)。

這個(gè)設(shè)計(jì)在剛開始的時(shí)候毫無頭緒，因?yàn)楦咧械臅r(shí)候我學(xué)習(xí)的是電工，電子方面的技術(shù)比較薄弱但通過上網(wǎng)查閱各種類似的設(shè)計(jì)和書本上的介紹確定了各個(gè)電路所需要的器件和芯片后就可以開始行動(dòng)，在布線以及排版方面就像新手一樣，但是在耐心的基礎(chǔ)下畫好了電路排版圖，在厚實(shí)的焊接基礎(chǔ)下一下午就把搶答電路完成了，但是在調(diào)試發(fā)生錯(cuò)誤的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，隨便的飛線跳線帶來的后果就是排故非常的麻煩，花費(fèi)了將近半個(gè)小時(shí)才把整個(gè)電路全部檢查完畢，最后才發(fā)現(xiàn)是元器件的問題，這個(gè)就可以看出在焊接電路前檢查元器件的好壞尤為得重要。

本次設(shè)計(jì)的難點(diǎn)在于焊接技術(shù)要精益求精，許多次的錯(cuò)誤最后查出來都是虛焊或者漏焊的原因，因此必須準(zhǔn)確無誤還要工整這樣子在調(diào)試中才能比較輕松，整個(gè)電路也比較清楚。調(diào)試也是個(gè)精細(xì)工作，在調(diào)試中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后要一步一步的排查，特別需要耐性，因此一定要耐得住心來對(duì)每個(gè)焊點(diǎn)檢查，每段電路排故。



附件：

第四篇：康樂部論文

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

友聯(lián)假日酒店康樂部顧客

投訴的現(xiàn)狀及對(duì)策

The customers’ complaints status and countermeasures in Recreation Department Holiday Inn Youlian Suzhou

論文真實(shí)性承諾及指導(dǎo)教師聲明

學(xué)生論文真實(shí)性承諾

本人鄭重聲明：所提交的作品是本人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，內(nèi)容真實(shí)可靠，不存在抄襲、造假等學(xué)術(shù)不端行為。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不含其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。如被發(fā)現(xiàn)論文中存在抄襲、造假等學(xué)術(shù)不端行為，本人愿承擔(dān)本聲明的法律責(zé)任和一切后果。

畢業(yè)生簽名：

日 期：

指導(dǎo)教師關(guān)于學(xué)生論文真實(shí)性審核的聲明

本人鄭重聲明：已經(jīng)對(duì)學(xué)生論文所涉及的內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審核，確定其內(nèi)容均由學(xué)生在本人指導(dǎo)下取得，對(duì)他人論文及成果的引用已經(jīng)明確注明，不存在抄襲等學(xué)術(shù)不端行為。

指導(dǎo)教師簽名： 日 期：

摘要：隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部的經(jīng)營管理越來越受到管理者的重視，它的重要作用也日益顯示出來。在日常工作中，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部員工將不可避免的面臨一些顧客投訴。本文主要對(duì)于酒店康樂部顧客投訴存在的問題進(jìn)行分析，包括顧客對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的投訴、對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的投訴、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴及對(duì)突發(fā)事件的投訴。基于此，筆者提出有關(guān)顧客投訴的對(duì)策和一些建議，以期能夠提高友聯(lián)假日酒店康樂部的日常經(jīng)營管理水平，從而減少顧客的流失。關(guān)鍵詞:康樂部

投訴

服務(wù)

對(duì)策

Abstract: As the rapid development of hotels, the recreation and entertainment department of Holiday Inn Youlian Suzhou has been attached more and more importance, presenting increasing importance as well.In their routine work, the staff here inevitably face complaints from the guests.In this paper, the author will analysis the complain in four parts, service attitude, service quality, the facility instrument and incident management.Based on this, the author puts forward his opinions and suggestions to improve the management standard thus reduce the shrinkage of lodgers quantity.Keywords: The Recreatiorn Department

Complaints

Service

Strategy

目 錄

摘要................................................................................2 Abstract............................................................................3 第一章 蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的現(xiàn)狀........................................5 1.1顧客投訴對(duì)酒店康樂部的意義.....................................................5 1.1.1有效地維護(hù)酒店自身的形象...................................................5 3

1.1.2有利于康樂部服務(wù)的改進(jìn)，提高服務(wù)水平.......................................5 1.1.3提供了與顧客修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的佳機(jī).......................................5 1.2目前友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的現(xiàn)狀...........................................5 1.2.1顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴.......................................................6 1.2.2顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴.......................................................6 1.2.3顧客對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴.....................................................6 1.2.4顧客對(duì)異常事件的投訴.......................................................7 第二章 蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的原因分析....................................7 2.1 服務(wù)人員的自身素質(zhì)修養(yǎng)不高....................................................7 2.2 管理者缺乏對(duì)員工的技能培訓(xùn)....................................................7 2.2.1管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠.............................................7 2.2.2管理者對(duì)員工的技能培訓(xùn)流于形式.............................................7 2.3康樂部的設(shè)施設(shè)備不夠完善.......................................................7 2.4服務(wù)人員缺乏較強(qiáng)的應(yīng)變能力和控制能力...........................................8 第三章 蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的應(yīng)對(duì)策略....................................8 3.1提升員工的職業(yè)素養(yǎng).............................................................8 3.2充分了解顧客的心理需要,強(qiáng)化員工的技能指導(dǎo)......................................8 3.3完善和及時(shí)維修康樂部的設(shè)施設(shè)備.................................................8 3.4提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力.........................................................9 第四章 總結(jié)........................................................................9 參考文獻(xiàn)...........................................................................10 致 謝..............................................................................11

隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店管理者對(duì)康樂部越來越重視，它的重要作用也日益顯示出來。在日常工作中，友聯(lián)假日酒店康樂部員工將不可避免的面臨一些顧客投訴?？腿藢?duì)酒店康樂部的投訴是正?，F(xiàn)象。然而，投訴處理不好，會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)該酒店康樂部的不滿，也會(huì)對(duì)酒店造成經(jīng)濟(jì)效益的損失。投訴也是溝通酒店康樂部管理者與客人的橋梁，是壞事，同時(shí)也是一件好事。投訴能讓酒店管理者發(fā)現(xiàn)康樂部服務(wù)與管理者中存在的問題，并及時(shí)解決。能否有效的處理顧客投訴，關(guān)系到酒店的利益和長遠(yuǎn)發(fā)展。在現(xiàn)代社會(huì)，酒店要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須十分重視顧客對(duì)酒店的投訴，有針對(duì)性地處理好顧客的投訴。

因此，妥善處理顧客投訴，才能有效地提高顧客的滿意度，減少康樂部顧客的流失，最終為酒店提高一定的經(jīng)濟(jì)效益。下面,筆者通過在實(shí)習(xí)工作中對(duì)康樂部的相關(guān)調(diào)查，對(duì)康樂部投訴管理的問題進(jìn)行探討并提出自己的建議。

第一章

蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的現(xiàn)狀

1.1顧客投訴對(duì)酒店康樂部的意義

1.1.1有效地維護(hù)酒店自身的形象

在酒店的經(jīng)營管理過程中，客人的投訴是不可避免的。在以質(zhì)量求生存，以形象求發(fā)展的今天，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店良好形象是現(xiàn)代酒店的一項(xiàng)重要工作。投訴作為客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)手段，直接影響酒店形象的樹立。在處理好客人投訴的同時(shí)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，從而以更好地利用客人的投訴來樹立酒店形象，提高酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。1.1.2有利于康樂部服務(wù)的改進(jìn)，提高服務(wù)水平

有一些顧客投訴，實(shí)際上并不是抱怨服務(wù)環(huán)境或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是對(duì)所提供的環(huán)境和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的服務(wù)，這樣的投訴，會(huì)給酒店提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。如果康樂部的服務(wù)員能夠與顧客進(jìn)行思想上地溝通，就會(huì)提高他們的服務(wù)水平，有效地改進(jìn)康樂部的服務(wù)。比如顧客對(duì)于設(shè)備設(shè)施的投訴能夠引起酒店管理者的重視，進(jìn)而對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，改進(jìn)了服務(wù)。1.1.3提供了與顧客修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的佳機(jī)

酒店康樂部的服務(wù)或設(shè)施設(shè)備所導(dǎo)致的投訴，可能會(huì)加深康樂部與顧客的矛盾，從而給酒店帶來了很多負(fù)面影響。妥善處理顧客的投訴，滿足顧客的心理需求，為他們帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就會(huì)給酒店增加一定的經(jīng)濟(jì)效益。

美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會(huì)高出10個(gè)百分點(diǎn)。投訴得到解決的會(huì)有54%的會(huì)員會(huì)回來，繼續(xù)在這家企業(yè)里消費(fèi)，有46%的人不會(huì)再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的會(huì)員愿意繼續(xù)在這家酒店消費(fèi)，有18%的人不會(huì)再回來[1]。說明：酒店需要顧客投訴。顧客投訴的意義就在于有效地處理顧客的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點(diǎn)，從而滿足了顧客的需求，緩和了酒店康樂部與顧客的矛盾。

1.2目前友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的現(xiàn)狀

根據(jù)筆者在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部實(shí)習(xí)期間調(diào)查顯示，從2010年5月5日至10月9日，康樂部共有24例投訴，其中顧客對(duì)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度的投訴有12例，對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的投訴有6例，對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴有4例，對(duì)突發(fā)事件的投訴有2例。

[1] 陳巍.客戶至尊：金牌服務(wù)技巧.中國社會(huì)科學(xué)出版社.2003年7月.第45頁

1.2.1顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

根據(jù)上述調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客對(duì)康樂部員工服務(wù)態(tài)度的投訴最多，占所有投訴的 50％?？禈凡糠?wù)員在面對(duì)顧客時(shí)會(huì)存在對(duì)客不微笑，缺少禮貌用語，帶有情緒工作等服務(wù)態(tài)度方面的問題。康樂部地服務(wù)員看到顧客，沒有對(duì)客做出友好歡迎的姿態(tài)，交流過程中語速過快，給客人留下不好的印象。這些表現(xiàn)都可能引起顧客投訴。

例如：2010年7月5日，酒店接待了一個(gè)日本的團(tuán)隊(duì)。他們放下行李，隨后由禮賓員帶進(jìn)康樂部。康樂部的接待人員卻面無表情地向他們問好，試問：旅途疲憊的日本客人看到這樣的服務(wù)態(tài)度，會(huì)滿意康樂部所提供的服務(wù)？在雙方態(tài)度不和善的情況下，康樂部的員工就無法與他們進(jìn)行很好地溝通和交流，難以滿足他們的服務(wù)需求。

再如：10月8日，天氣轉(zhuǎn)冷，而游泳池的水溫仍然維持在24度，大多數(shù)上午來游泳的會(huì)員難以接受這種水溫，易患感冒。他們向康樂部服務(wù)人員反映，服務(wù)員卻簡(jiǎn)單地答道：“這個(gè)我們也無能為力，需要向酒店領(lǐng)導(dǎo)反映，不是我們的責(zé)任。”會(huì)員聽后，非常憤怒。

1.2.2顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是酒店的生命線。根據(jù)筆者在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部實(shí)習(xí)期間調(diào)查顯示，其中顧客對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的投訴有6例，占所有投訴的25％。顧客對(duì)康樂部服務(wù)質(zhì)量的投訴主要表現(xiàn)為康樂部沒有以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為顧客提供服務(wù)，在使用價(jià)值上適合和滿足顧客的精神需要。包括服務(wù)人員操作動(dòng)作不規(guī)范且不熟練、操作流程過長、服務(wù)人員精神狀欠佳等，如顧客在吸煙的時(shí)候，服務(wù)人員沒有及時(shí)的替換煙灰缸。

顧客來康樂部消費(fèi)是因?yàn)槟軌蚪杞∩?、游泳來消除疲憊、煩惱、壓力。而康樂部的員工表現(xiàn)出來的萎靡不振、無精打采的狀態(tài)，給顧客留下了不好的印象，無形中造成顧客的流失。

例如：2010年9月3日，有一位顧客在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部買了20張健身券，康樂部工作人員隨即辦理相關(guān)手續(xù)，進(jìn)行填寫雜項(xiàng)收入單、蓋章、入賬、找零及開發(fā)票等一些流程，這些流程只需要在規(guī)定的3分鐘內(nèi)完成，而康樂部的工作人員拖了很久仍未辦妥手續(xù)，在反復(fù)地找東西，沒有及時(shí)把發(fā)票、健身券和找回的零錢交回顧客，讓客人等了很久，使顧客相當(dāng)?shù)夭粷M意。因?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿，結(jié)果導(dǎo)致顧客的投訴。1.2.3顧客對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴

康樂部的環(huán)境設(shè)施、服務(wù)設(shè)施不能滿足顧客的需要都會(huì)引起客人心理上的較差反應(yīng)，都可能會(huì)引起客人的投訴。比如設(shè)施損壞，殘缺不全；設(shè)備失靈，保養(yǎng)不善，維修不及時(shí)；服務(wù)項(xiàng)目不全，或空調(diào)機(jī)不制冷等。

在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部，顧客對(duì)有形物品質(zhì)量不高的投訴表現(xiàn)在：首先，康樂部設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量不高：健身器材少而不全，易壞而維修不好。其次，康樂部實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量不高：難以滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括健身中心健身器材質(zhì)量低、更衣室用品質(zhì)量差、游泳池歇息提供設(shè)備差等。再次，淋浴設(shè)施少且不好。淋浴間安裝在更衣室內(nèi)，而游泳池與更衣室不在同一層樓，不方便客人游泳之后直接沖洗；一個(gè)更衣室只有兩個(gè)淋浴間，客人多的時(shí)候，就顯得很擁擠，耽誤顧客時(shí)間。另外，更衣室的地磚很滑，沒有鋪蓋防滑墊，缺乏安全性。

比如康樂部健身器材少。跑步機(jī)只有兩臺(tái)，導(dǎo)致供不應(yīng)求。再如會(huì)員攜帶孩子來游泳的，由于客人多，只有兩個(gè)淋浴間，水不停地淤積，無法疏散，加上地磚又滑，在更衣室淋浴會(huì)滑倒在地，有摔傷的危險(xiǎn)，不能保證顧客的安全。

1.2.4顧客對(duì)異常事件的投訴

每天來康樂部消費(fèi)的顧客不計(jì)其數(shù)，而且每人的性格、心理特征都截然不同。這就需要服務(wù)人員具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，來妥善處理一些異常、突發(fā)事件的投訴，為酒店維護(hù)良好的形象。

例如：2010年8月25日，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部由于泳池水泵壞裂，導(dǎo)致暫時(shí)關(guān)閉一周。而康樂部工作人員沒有做好通知會(huì)員游泳池暫停營業(yè)的工作，沒有逐個(gè)打電話解釋原因。第二天早上，康樂部的一位會(huì)員光臨于此，聽到泳池正在維修、暫時(shí)關(guān)閉的消息后，倍感憤怒。因?yàn)榭禈凡康膯T工沒有通知到位，讓顧客空跑一趟，耽誤了她的時(shí)間，從而影響了她的心情，產(chǎn)生了客人的不滿。結(jié)果導(dǎo)致顧客對(duì)康樂部的投訴。

第二章

蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的原因分析

2.1 服務(wù)人員的自身素質(zhì)修養(yǎng)不高

例如：2010年7月28日，在友聯(lián)假日酒店康樂部有一位員工帶有情緒化地服務(wù)客人。那天，天氣炎熱，來游泳的客人特別多，康樂部的工作人員又要收款記賬，還得去酒店前臺(tái)入賬，使得員工產(chǎn)生厭煩的情緒，而把這種不好的情緒施加在了客人的身上。其中一位客人的更衣柜鑰匙是壞的，鎖不上，問服務(wù)員能否換一個(gè)鑰匙，而員工眼睛一瞥，冷言冷語到：“人多，將就著吧，你換了好的，那別人用什么?。　鳖櫩吐犃?，心里極其不是滋味，對(duì)該服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是相當(dāng)?shù)夭粷M。

導(dǎo)致康樂部服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好的原因是員工本身素質(zhì)不高，主要表現(xiàn)在：?jiǎn)T工自身的學(xué)歷不高，受教育程度低，據(jù)筆者在蘇州友聯(lián)康樂部實(shí)習(xí)期間調(diào)查顯示，康樂部共8名員工，其中除中專學(xué)歷一人以外，剩余都是初中學(xué)歷；員工接受培訓(xùn)、教育等方面的引導(dǎo)少。同時(shí)，也說明了管理者也沒有對(duì)這些素質(zhì)不高的員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度的引導(dǎo)，康樂內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)?？禈凡恐鞴芡詾?，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強(qiáng)培訓(xùn)，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行及時(shí)引導(dǎo)就會(huì)與時(shí)代脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。

2.2 管理者缺乏對(duì)員工的技能培訓(xùn)

2.2.1管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠

服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。結(jié)果是“四星級(jí)的設(shè)施，三星級(jí)的服務(wù)”！管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的漠視，對(duì)酒店的傷害無疑是致命性的。

2.2.2管理者對(duì)員工的技能培訓(xùn)流于形式

用“虎頭蛇尾”來形容目前我國酒店的服務(wù)質(zhì)量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺(tái)，效果也較明顯。但由于沒有對(duì)未來進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，制定各階段的計(jì)劃措施，缺乏對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量上全過程、全方位的培訓(xùn)，時(shí)間一久，質(zhì)量意識(shí)慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量水平就會(huì)降低。

比如第一次來康樂部的客人可能對(duì)健身器材的操作不太清楚，不知道如何使用，這時(shí)會(huì)問詢康樂部的工作人員，而員工也不清楚，無法解決客人的問題?？禈凡康姆?wù)人員對(duì)健身器材的操作不熟練，對(duì)類似的應(yīng)急狀況無法作出反應(yīng)，是管理者工作上的失職，沒有對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)地培訓(xùn)。

2.3康樂部的設(shè)施設(shè)備不夠完善

比如蘇州友聯(lián)假日酒店的外國團(tuán)客很多，他們身材高大，對(duì)設(shè)施設(shè)備要求高，而康樂部的仰臥起坐器材太短，不能延伸，給外國客人帶來不便，不能滿足他們的運(yùn)動(dòng)需求；暑假是康樂部客流量的高峰期，吸引了好多外來顧客，而康樂部淋

浴設(shè)備的布置不夠妥當(dāng)，在更衣室里只安裝了兩個(gè)很小的淋浴間，沒有在游泳池的樓層設(shè)立幾個(gè)淋浴設(shè)備，客流量大的時(shí)候就無法避開客人淋浴的高峰期。服務(wù)設(shè)施在顧客消費(fèi)中起著舉足輕重的作用，沒有完善的設(shè)施設(shè)備的提供，就不能滿足顧客的心理需求，為客人帶來盡情的享受。

而管理者沒有經(jīng)過細(xì)致地調(diào)查，對(duì)酒店的入住率及外部顧客該如何配置滿足其需求的相應(yīng)設(shè)施設(shè)備等問題不了解。沒有完善、及時(shí)更新康樂部的設(shè)施設(shè)備，也沒有注意到設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。

2.4服務(wù)人員缺乏較強(qiáng)的應(yīng)變能力和控制能力

例如：2010年7月21日中午11點(diǎn)，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部突然停電，顧客抱怨道：“這么熱的天，你們?cè)趺窗芽照{(diào)關(guān)了??？” 康樂部服務(wù)員沒有立馬向主管反映，所有員工都不知道如何處理，處于被動(dòng)狀態(tài)。沒有立即撥打酒店工程部的電話，進(jìn)行及時(shí)地報(bào)修，解除因停電給顧客帶來的不便，因此使康樂部的很多器材設(shè)備暫時(shí)無法使用、空調(diào)也無法正常工作，浪費(fèi)了一段時(shí)間，產(chǎn)生顧客煩躁不安的心理。結(jié)果導(dǎo)致顧客對(duì)康樂部的投訴。

顧客投訴酒店康樂部,是因?yàn)轭櫩蛯?duì)該酒店康樂部的員工的反應(yīng)能力欠缺的不滿，假如停電故障能被及時(shí)解決，就會(huì)獲得顧客的理解，而康樂部的員工，缺乏對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力和控制能力，就難以盡一切努力令客人對(duì)其服務(wù)滿意。

第三章 蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的應(yīng)對(duì)策略

3.1提升員工的職業(yè)素養(yǎng)

對(duì)友聯(lián)假日酒店康樂部員工的培訓(xùn)，首先要針對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行培訓(xùn)。服務(wù)態(tài)度是對(duì)客服務(wù)的外在感受和體現(xiàn)，有很大的靈活性且難以捉摸調(diào)控。對(duì)服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，則需要傾注一定的精力進(jìn)行語言規(guī)范性和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)性方面的培訓(xùn)。

日常工作中，康樂部員工的語言和動(dòng)作存在著一些不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范?？禈凡恐鞴芸梢赃@樣做：把對(duì)客服務(wù)的日常禮貌用語，用中文、英文兩種文字編寫出來，人手一冊(cè)進(jìn)行教育和指導(dǎo)。要求員工養(yǎng)成習(xí)慣，熟記、熟背這些禮貌用語；組織酒店各部門相關(guān)人員一起深入探討對(duì)客交流用語，編寫康樂部在對(duì)客服務(wù)中的服務(wù)用語的教材供員工學(xué)習(xí)領(lǐng)悟，并引導(dǎo)員工如何對(duì)客服務(wù)。另外，將員工服務(wù)過程中一些不規(guī)范舉止行為，拍攝、錄像下來，然后，組織有關(guān)人員來分析、講評(píng)。最后指出標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作應(yīng)該是什么，為什么這樣做。還可以在網(wǎng)上下載一些關(guān)于服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度方面的資料，并找相關(guān)案例與員工共同探究問題，以防工作中出現(xiàn)類似的服務(wù)態(tài)度而導(dǎo)致顧客的投訴。

3.2充分了解顧客的心理需要,強(qiáng)化員工的技能指導(dǎo)

在對(duì)客交流方面，如何引導(dǎo)員工按照顧客的興趣來說話？康樂部管理者可以運(yùn)用激勵(lì)制度來提高員工的服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)月評(píng)比一次，對(duì)員工服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀、對(duì)客服務(wù)中反應(yīng)敏捷的，在物質(zhì)上給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，并在每月例會(huì)上大力表揚(yáng)，激勵(lì)其他員工在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。

比如在操作規(guī)范性方面開展一次進(jìn)行填寫雜項(xiàng)收入單、蓋章、入賬、找零及開發(fā)票等流程的比賽，評(píng)比出操作最快且正確無誤的員工，給予“最佳技能操作之星”的榮稱。康樂部的管理者可以經(jīng)常性地舉辦類似活動(dòng)，為了在員工的服務(wù)技能上有所改進(jìn)，培養(yǎng)更多員工在服務(wù)顧客中加快操作速度、規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，給顧客帶來高質(zhì)量的服務(wù)。

3.3完善和及時(shí)維修康樂部的設(shè)施設(shè)備

針對(duì)友聯(lián)假日酒店康樂部設(shè)施設(shè)備不完善的現(xiàn)象，筆者提出以下建議：

健身中心至少要設(shè)有5種以上的健身器材，擺放位置合理，讓客人有足夠的活動(dòng)空間；四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重稱和使用健身器材的文字說明及錄像帶；在游泳池樓層設(shè)立單獨(dú)的淋浴間,以便客人直接淋浴。

康樂部的門口標(biāo)志要明顯，營業(yè)時(shí)間、賓客須知及價(jià)目表標(biāo)牌設(shè)計(jì)美觀，中英文對(duì)照掛放位置得當(dāng)，一目了然；各種健身器材擺放協(xié)調(diào)整齊；有通風(fēng)裝置，讓室內(nèi)空氣清新，并有常綠植物調(diào)節(jié)氣候。

康樂部室內(nèi)天花板燈具光潔明亮，墻面鏡面無污跡；各種健身器材表面始終保持干凈光亮，無污跡和灰塵；提供符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的飲水機(jī),以便客人飲用。

康樂部的工作人員每天要利用非營業(yè)時(shí)間做好設(shè)備保養(yǎng)工作，對(duì)康樂部出現(xiàn)故障的器械設(shè)備進(jìn)行維修和更換，與工程部聯(lián)系，及時(shí)解決設(shè)備故障問題。而康樂部的管理者應(yīng)該定期分析客情，調(diào)查最大客流量和最小客流量，對(duì)客流量小的時(shí)候，適當(dāng)?shù)仃P(guān)閉一些設(shè)備區(qū)域，以減少設(shè)備使用上出現(xiàn)故障的頻率，從而減少一定的維修費(fèi)用；對(duì)入住酒店的顧客類型進(jìn)行調(diào)查，分析出歐美客人人數(shù)和亞洲客人人數(shù)的數(shù)據(jù)對(duì)比，若歐美客人多，則向酒店上層領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，在康樂部適當(dāng)增加一些符合歐美客人型號(hào)的器材，以滿足其需求。

3.4提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力

康樂部員工每天要面對(duì)很多的海內(nèi)外游人，并為他們提供服務(wù)。所以在面臨一些突發(fā)事件時(shí)，需要一定的應(yīng)變能力和控制能力。管理者可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行模擬演練，從而培養(yǎng)員工的應(yīng)急反應(yīng)。比如：消防演習(xí)，指導(dǎo)員工如何正確使用消防栓、滅火器，假設(shè)按響警鈴，要求員工引領(lǐng)顧客走快速通道，而不能選擇電梯；停電演習(xí)，關(guān)閉康樂部所有電源，處于那個(gè)場(chǎng)景，要求員工做到立即安撫客人情緒,并向客人委婉地解釋原因；然后撥打酒店工程部，立馬處理停電故障；客人病倒演習(xí)，讓康樂部的一員扮演顧客，假裝突然暈倒，指導(dǎo)在職的員工遇到此場(chǎng)景須迅速將客人送往醫(yī)院，同時(shí)保持冷靜的心理。

第四章

總結(jié)

投訴，對(duì)酒店康樂部來講，永遠(yuǎn)在所難免。顧客投訴是康樂部經(jīng)常遇到的問題，它是顧客對(duì)康樂部管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是康樂部有價(jià)值的信息來源，它為康樂部創(chuàng)造了許多發(fā)展和更改的機(jī)會(huì)。讓康樂部可以了解到管理和服務(wù)中存在的實(shí)際問題，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的弱點(diǎn)、漏洞和不足。特別是發(fā)現(xiàn)一些帶傾向性的問題，以便有針對(duì)性地采取措施，確定某一時(shí)期服務(wù)質(zhì)量管理的方向或重點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)工作，提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。針對(duì)這些顧客投訴，康樂部進(jìn)行及時(shí)妥善地處理，贏得了顧客的信任，在顧客心目中樹立了良好的形象，為酒店帶來了一定的經(jīng)濟(jì)效益。

因此，如何利用處理顧客投訴的時(shí)機(jī)而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化為顧客滿意，鎖定他們對(duì)康樂部的滿意度，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為該部門營銷實(shí)踐的重要內(nèi)容之一。康樂部所有員工將增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題，為酒店的美好未來創(chuàng)造佳績。

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致 謝

本課題研究及論文編寫是在我的老師于麗曼的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。她嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍、精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我。從課題的選擇到論文的最終完成，于老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持，她循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。

感謝于老師，這篇論文的每個(gè)案例和數(shù)據(jù)，都離不開你的細(xì)心指導(dǎo)。于老師多次詢問我的編寫進(jìn)程，并為我指點(diǎn)迷津，幫助我開拓研究思路，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵(lì)。在此，我還要感謝在一起愉快的度過大學(xué)生活的酒店管理081班的各位同學(xué)，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)一個(gè)的困難和疑惑，直至本文的順利完成。在論文完成之際，我的心情無法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠摯的謝意！

張潔

11月20日

第五篇：康樂部管理制度

康樂部管理制度

（一）康樂部工作管理制度：

1、康樂部經(jīng)理崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)娛樂部的全面工作。

2.負(fù)責(zé)對(duì)部屬的考勤，考績工作，根據(jù)員工表現(xiàn)的好壞，進(jìn)行表揚(yáng)或批評(píng)。3.根據(jù)本部門的工作需要，合理調(diào)配人力，并有權(quán)調(diào)動(dòng)本部門員工的工作。

4.對(duì)酒店的娛樂活動(dòng)項(xiàng)目的選擇，活動(dòng)的管理，及時(shí)向總監(jiān)匯報(bào)，使其更加完善，合理，豐富多彩，對(duì)賓客更具吸引力。

5.對(duì)酒店洗浴、舞廳等活動(dòng)項(xiàng)目鈾有全面管理的責(zé)任保證這些活動(dòng)項(xiàng)目能夠正常、健康的開展。

6.對(duì)本部門的員工的素質(zhì)，工作意識(shí)，業(yè)務(wù)能力和技術(shù)的提高負(fù)有培訓(xùn)的責(zé)任。7.善于策劃本部門的工作。

8.熟悉娛樂部各種活動(dòng)項(xiàng)目的特點(diǎn)。

9.了解和掌握各種活動(dòng)設(shè)施，設(shè)備的性能、功能及使用方法。

2、主管崗位職責(zé)：

1）為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上班首先要檢查考勤情況。2）協(xié)助員工領(lǐng)取所需物品。

3）檢查全場(chǎng)準(zhǔn)備要作（檢查工作）。

4）檢查全場(chǎng)衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。5）全天監(jiān)督全程動(dòng)作、紀(jì)律衛(wèi)生情況，不準(zhǔn)串崗、離崗。6）與客人多交流，處理各種顧客投訴。7）祥細(xì)記錄客人檔案。8）員工短時(shí)的休假申批。

3、領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1）上班檢查樓面、考勤情況。

2）直接傳達(dá)主管安排的工作內(nèi)容或協(xié)助主管各項(xiàng)工作。3）檢查服務(wù)員班前準(zhǔn)備工作。4）檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。5）客人接待與溝通。6）祥細(xì)記錄客人樓案等。

4、服務(wù)臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)：

1）熟悉桑拿中心各種單據(jù)的登記及各項(xiàng)收費(fèi)，并靈活進(jìn)行推銷，熟悉電話接聽程序。2）對(duì)于每位前來消費(fèi)的客人及要求到客房服務(wù)的客人要做好記錄，根據(jù)客人的每項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行登記。

3）對(duì)于桑拿對(duì)外贈(zèng)送的物品要有詳細(xì)的出入記錄，對(duì)于酒水及香煙，要有詳細(xì)的銷售記錄并及時(shí)補(bǔ)充。

4）負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)外及女賓桑拿的衛(wèi)生清潔工作。

5）協(xié)助倉管做好物資盤點(diǎn)工作及物資領(lǐng)用補(bǔ)充工作。

5、桑拿室服務(wù)員崗位職責(zé)： 1）熟悉桑拿室各種設(shè)施、設(shè)備的安全使用，保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

2）負(fù)責(zé)提供客人換鞋，更衣及洗浴時(shí)的各項(xiàng)服務(wù)，保管好客人的貴重物品。3）客人洗桑拿時(shí)注意觀察，特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。

4）負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補(bǔ)充工作，保管好更衣室配備的吹風(fēng)機(jī)及梳子等易帶走物品。

5）協(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點(diǎn)工作。

6、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)：

1）熟悉休息廳內(nèi)電視機(jī)的使用方法及簡(jiǎn)單故章的排除，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

2）負(fù)責(zé)為客人提供免費(fèi)的茶水、香煙及果盤，并及時(shí)推銷按摩及沐足等一系列消費(fèi)項(xiàng)目以及我們的優(yōu)惠措施。

3）經(jīng)常巡查客人的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，做出相應(yīng)的準(zhǔn)備，及時(shí)為客人提供服務(wù)。

4）負(fù)責(zé)休息廳的衛(wèi)生清潔以及布草的更換，檢查客人有無遺留物品及時(shí)上報(bào)。5）協(xié)助倉管做好物品的盤點(diǎn)

7、按摩房服務(wù)員崗位職責(zé)：

1）熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

2）負(fù)責(zé)給客人提供免費(fèi)飲品的服務(wù)，及進(jìn)巡查客人的消費(fèi)情況，做到隨叫隨到。

3）負(fù)責(zé)按摩房各衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，布草、垃圾袋做到一客一換，保持房間空氣清新，并協(xié)助倉管做好物品的領(lǐng)用及盤點(diǎn)工作。

8、舞廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1、音樂廳、舞廳營業(yè)前，對(duì)燈光音響系統(tǒng)一定要進(jìn)行調(diào)試，檢查舞池是否有不安全的因素。

2、音樂廳、舞廳因燈光暗，服務(wù)員要勤巡視，勤觀察，勤為客人服務(wù)。

3、音樂廳、舞廳的客人較復(fù)雜，要細(xì)心注意客人和設(shè)備的安全，若發(fā)生事情，要沉著冷靜，妥善處理。自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理及保安部來處理。

4、準(zhǔn)備好調(diào)雞尾酒的器具，玻璃杯，備齊準(zhǔn)備供應(yīng)給客人的飲品，炸薯片，炸花生，炸腰果仁或蝦片等飲料和小食。

5、凡入廳的客人一律要購票進(jìn)場(chǎng)，非經(jīng)批準(zhǔn)謝絕參觀，保持音樂廳、舞廳舒適幽雅的環(huán)境。

6、努務(wù)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)技能。

7、嚴(yán)格遵守酒店的各種規(guī)章制度。

9、康樂部收款員崗位職責(zé)

1、掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，作好客人的詢問工作，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。

2、每班要填寫好報(bào)表，做到帳款清楚，嚴(yán)禁公私款混放和私換外幣。

3、做好收款臺(tái)的安全及衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)，人離要鎖抽屜。

4、密切與各娛樂室聯(lián)系，掌握好娛樂設(shè)施使用情況，準(zhǔn)確及時(shí)登記好，避免不必要的差錯(cuò)事故。

5、努力提高業(yè)務(wù)嫻熟，技巧水平，更好的對(duì)客服務(wù)。

6、嚴(yán)格遵守酒店的各種規(guī)章制度。

（二）問訊服務(wù)：

1、熟知酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施情況

2、熟知本地區(qū)交通.游覽.購物等情況,掌握準(zhǔn)確信息.3、回答必須簡(jiǎn)明.語氣溫和解釋清楚.4、每天收集酒店內(nèi)外最新信息.5、誠心接待每一位問詢者,專心傾聽所提出問題.接聽內(nèi)外部打進(jìn)來的問詢電話.6、準(zhǔn)確回答問詢,絕不能說: “我不知道”,對(duì)無法馬上回答的問題,應(yīng)解釋 “對(duì)不起,我立即給您查詢”。查清后回答或耐心解釋,或幫客人想辦法.7、接受客人表揚(yáng)或投訴.無論是表揚(yáng)或投訴都要真誠地感謝客人.對(duì)投訴服務(wù)質(zhì)量問題立即表示歉意,能改的立即改正,其它問題應(yīng)上報(bào)處理.8、注意客人經(jīng)常問詢的主要內(nèi)容： 1）本地或酒店近期的重要活動(dòng)；

2）酒店各營業(yè)場(chǎng)所的消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格； 3）酒店各營業(yè)近期優(yōu)惠推廣項(xiàng)目； 4）酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間； 5）市區(qū)交通情況； 6）購物地點(diǎn)及路線。

（四）游泳池衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、售票處: 物品擺放整齊,玻璃柜清潔無灰塵,售賣物品必須數(shù)量充足,地面跟墻壁必須清潔,小地毯每天必須清洗兩次。

2、換鞋間及洗浴間：

1）(a)男女換鞋間鞋柜內(nèi)無塵無水漬，柜內(nèi)拖鞋擺放整齊。

(b)梳妝鏡無灰塵及水污點(diǎn),地面無泥土等雜物。

2）(a)男女洗浴間地面跟墻壁無灰塵特別是男浴間地面無煙蒂,每班要及時(shí)清除.(b)男女洗手間地面無頭發(fā),特別是下水道口,浴池內(nèi)臺(tái)架保持光潔,各條順?biāo)艿兰跋词珠g管道無灰塵.(c)男女洗手間內(nèi)無異味,保持座桶內(nèi)外的清潔,手紙要存放及時(shí).(d)男女更衣室鎖頭保證完好,柜內(nèi)無異味,無水漬及塵土.(e)客用消毒池保證放水及時(shí),深度適中,無泥土.3、游泳池:(a)泉水清潔,透明度高.水質(zhì)要符合標(biāo)準(zhǔn),水面無污物及油漬.(b)池底無沉淀物,每兩天洗塵一次.池底無脫落的瓷磚.(c)池水每天循環(huán)兩次,一次是上午10:00—11:30,一次是晚上7:30—8:30(d)大池邊緣的排水道花格保持無泥土.客用座椅及茶幾面保持光潔

(e)泳池外圍玻璃要無灰塵透明度好,并定期讓PA清洗.廊道無沙子,雜物痰漬.員工要勤巡視,及時(shí)給客人摧銷酒水等服務(wù).4、吧臺(tái)：

物品分類擺放整齊,臺(tái)面,酒柜,保鮮柜內(nèi)清潔無塵,無異味.5、健身房:(a)健身房內(nèi)健身器材擺放整齊,干凈,絕對(duì)不能有灰塵.注意保養(yǎng),每天必須清擦數(shù)次.地面保持清潔,玻璃無塵土.(b)如客人不會(huì)用,由服務(wù)員教會(huì)并監(jiān)督使用,以防損壞.（三）游泳池管理制度：

1、售票處接待服務(wù)程序：

1）所有客人須持票或持卡入場(chǎng)，嚴(yán)禁帶病、醉酒者入場(chǎng)。

2）售票員出售泳票或查驗(yàn)客人持卡為效期內(nèi)使用的，即發(fā)放客匙，客人方可入場(chǎng)，并提醒客人保管好物品，指引客人進(jìn)入更衣室。

3）客人購買泳衣或泳具時(shí)，服務(wù)人員須開酒水單做帳并做出好售出物品記錄，客人需掛帳或轉(zhuǎn)房帳，服務(wù)員須請(qǐng)客人在收銀單上簽名，經(jīng)收銀員確認(rèn)有效后方可掛帳。4）泳池入口處檢票放行。

5）每班次服務(wù)員交接，須核對(duì)實(shí)物數(shù)、票根、現(xiàn)金、日?qǐng)?bào)表，無誤后進(jìn)行交接。晚班須向收銀準(zhǔn)確交納當(dāng)日營業(yè)收入并進(jìn)行貨物盤點(diǎn)、補(bǔ)貨后方可下班。

2、安全監(jiān)護(hù)服務(wù)程序：

1）每班次設(shè)立兩名安全負(fù)責(zé)人，安全責(zé)任人須全面監(jiān)控入水客人的活動(dòng)，重點(diǎn)注意老年人、小童及醉酒后入場(chǎng)者。2）遇有溺水時(shí)，須及時(shí)入水搶救，并利用器械合力救出溺水 者并同時(shí)進(jìn)行急救及發(fā)出通知，請(qǐng)專業(yè)醫(yī)護(hù)人員入場(chǎng)急救。

3）對(duì)于在水中作出危險(xiǎn)動(dòng)作的客人預(yù)以警告制止。不聽從者請(qǐng)保安預(yù)以協(xié)助。4）每班安全責(zé)任人對(duì)營業(yè)發(fā)生的事故須負(fù)主要法律責(zé)任。5）交接班時(shí)，安全責(zé)任人須在交接班本中交接并簽名。6）每月對(duì)安全防范意識(shí)強(qiáng)的班組、個(gè)人提出表揚(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)。

3、休閑中心酒吧服務(wù)程序：

1）每班一名吧員，必須對(duì)各種酒水價(jià)格清楚。根據(jù)客人喜好及時(shí)推銷。

2）根據(jù)客人所點(diǎn)酒水，開酒水單以做帳單，然后用托盤給客人送酒水，依據(jù)酒水程序展酒、開瓶、斟酒。

3）吧員、服務(wù)員必須不斷為客人服務(wù)及時(shí)添酒，換煙灰缸，適時(shí)推銷。

4）待客人消費(fèi)完畢后，吧員提前將帳單，送到客人手中結(jié)帳，如掛帳通知收銀員打出帳單客人簽名與收銀確認(rèn)后方可入帳。

5）吧員及時(shí)清理臺(tái)面為下一桌客人作準(zhǔn)備。

4、更衣室服務(wù)程序：

1）服務(wù)員根據(jù)客匙給客人打開櫥柜，讓客人更衣，提示客人將貴重物品交吧臺(tái)保管好。2）提示客人鎖好衣柜，讓客人沖涼。3）為顧客指引進(jìn)入水池方位等。

5、檢票處服務(wù)程序： 1）為客人檢票做好記錄。

2）對(duì)無票、醉酒、皮膚病者不準(zhǔn)下水。

3）除了著泳裝其余人員不準(zhǔn)入場(chǎng)，若陪同必須要進(jìn)場(chǎng)，需

購票方可進(jìn)入。4）提醒客人對(duì)腳部消毒，將拖鞋按規(guī)定擺放。5）提示客人不允許私自將飲料、食品帶入泳池。

6）每班次都要與售票處認(rèn)真核對(duì)，無誤后清理廳面下班。