第一篇：電信公司話務(wù)員年終總結(jié)與計(jì)劃

電信公司話務(wù)員年終總結(jié)與計(jì)劃

站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10000號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。好范文版權(quán)所有

從114查號向10000號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到

熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，2005年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。

然而10000號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧好范文版權(quán)所有就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會。所以在新一年，我要再接再勵，

第二篇：電信公司話務(wù)員實(shí)踐報(bào)告

2011年暑假電信公司話務(wù)員實(shí)踐報(bào)告

作為一名大二的學(xué)生，我知道同學(xué)們都在努力的通過各種機(jī)會來磨礪和充實(shí)自己，希望能多學(xué)習(xí)一些東西，并在實(shí)踐中運(yùn)用所學(xué)檢驗(yàn)自己的能力。僅僅依靠校園里的知識是不夠的，所以我抱著貼近社會，服務(wù)社會的愿望，我利用寒假時間參加了寒假的社會實(shí)踐工作。希望可以在進(jìn)入社會之前，多積累社會經(jīng)驗(yàn)，提早與社會接觸，學(xué)習(xí)如何與人溝通，如何與人交流，如何與人合作等等。

工作地點(diǎn)是在電信公司，我的工作是接ADSL寬帶報(bào)修的電話，根據(jù)客戶報(bào)告的錯誤代碼用維修系統(tǒng)快速查出問題所在，如果不能及時應(yīng)對，可以交給在工作的專業(yè)維修人員進(jìn)行調(diào)整或者記下客戶的詳細(xì)地址上門進(jìn)行維修。

經(jīng)過一天簡單的培訓(xùn)我可以正式上崗了，第一次坐在電腦前有點(diǎn)緊張，因?yàn)樾愿癖容^內(nèi)向在生活中我的交際能力不算很好。雖然又在家里練習(xí)了很多遍，但腦中還是一遍遍地回顧那些流程，哪些話該說再記一遍生怕會出錯?！班健健彪娫掜懥耍墒莿倓偙澈玫牧鞒虆s一點(diǎn)也想不起來了，完全亂了陣腳。匆忙中提起電話，習(xí)慣性的說了句：請問找誰？在一旁工作的維修人員忍不住笑了起來，他接過電話連聲道歉，他又幫我接了幾個電話，讓我再學(xué)習(xí)一下。心里有些不甘，這件事情并不難，我不信我做不好。又有電話接進(jìn)來時我對維修人員示意我可以自己來，這次沒有出現(xiàn) “請問找誰”的錯誤，只是有點(diǎn)緊張，而且有時聽不清楚客戶說的方言，需要確認(rèn)很多遍，經(jīng)歷了幾次失敗后，慢慢對手中的話機(jī)耳麥還有面前的機(jī)器熟悉起來。一天下來，每次提起電話也能比較輕松的應(yīng)付了，工作也更得心應(yīng)手了。幾天后自己摸索著也有了一些心得，在和大家工作的這段時間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗(yàn)，這對我來說是很寶貴的。

首先，我明白了在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。話務(wù)員的很多工作會比較繁瑣，幾天下來也會有點(diǎn)枯燥，這就需要多動腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計(jì)簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠?qū)W到更多的知識，掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

其次，豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能可以使你的工作更加得心應(yīng)手。一個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉，對自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時候，擁有豐富專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平的你將會發(fā)現(xiàn)自己在工作時左右逢源，在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付。另外，工作時一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能經(jīng)常出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會影響他人，甚至受到領(lǐng)導(dǎo)批評責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。比如在核對用戶住址信息和聯(lián)系電話時，一定要認(rèn)真核對，以確保自己的萬無一失。后來對工作進(jìn)一步了解并熟練后，不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)，但還是要對自己的工作認(rèn)真對待，以免失誤。

最重要的，也是我在這段時間的實(shí)踐中收獲最大的還是在與別人打交道時一定要主動積極。我自己本身是個相對比較內(nèi)向的，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實(shí)踐中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始的幾天內(nèi)，我比較怯生，和機(jī)房的幾位同事打過招呼后就不說什么了?？墒呛髞?，通過與爸爸媽媽交流，了解到要主動積極接近別人，在休息的時候，會主動詢問周圍的話務(wù)員或工作人員有沒有需要幫忙的。另外還要善意對待別人，我?guī)屯瑱C(jī)房的工作人員帶了些自己家里做的點(diǎn)心，大家一起分享很開心。在以后將近一個月的工作中

我的進(jìn)步很快，跟周圍已經(jīng)工作很久的哥哥姐姐們相處的也很愉快，他們對我的印象也還不

錯。

在三個星期的實(shí)踐中我學(xué)會了許多與別人交流和待人處事方面的一些技巧，而且還戰(zhàn)勝

了自己一些心里障礙，我不僅從同事們身上學(xué)到很多東西，和他們成為朋友，更重要的是，在這個過程中拿到了開啟通往社會之路大門的鑰匙。在社會上要善于與別人溝通，如何與別

人溝通好，這門技術(shù)是需要長期的練習(xí)。

同時我也學(xué)到了很書本上沒有的知識，在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場

所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得

更多的報(bào)酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力！總的來說這里既增長了見識，開

闊了視野，又增長了實(shí)踐操作能力、豐富了生活閱歷，這將是我們走向社會的一筆最為寶貴的財(cái)富。實(shí)踐為我們將來在這社會中打拼打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為以后做好鋪墊，使自己在以后的道路上順順利利，才不會讓自己在這個競爭激烈的社會中被人淘汰，丟棄在某個角落，有

能力有自信才會更加充實(shí)的生活下去。

第三篇：電信話務(wù)員實(shí)訓(xùn)總結(jié)

呼叫中心實(shí)訓(xùn)總結(jié)

經(jīng)歷一個星期的呼叫中心實(shí)訓(xùn)終于結(jié)束了,我和電信公司的職工和我們的組長都相處得很是融洽,大家對我也關(guān)懷備至,時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè),不僅順利完成工作任務(wù),工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提高工作效率,雖說工作中我也會犯一些錯誤,從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評,但我認(rèn)為這些錯誤和批評是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,提高工作效率.在和大家工作的這段時間里,他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西.這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時間比較少,但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗(yàn),這對我來說是很寶貴的.第一天組長給我們分了5個組，我被安排在了第一組，經(jīng)歷了開始的緊張不安和興奮后，我很快就熟悉了組長給我們的腳本，但是我知道這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。一整天我們都在和組員的練習(xí)對話中度過，中間組長為了考核我們特意讓我們站到大家面前練習(xí)對話，期間她們會出各種問題檢驗(yàn)我們的實(shí)力。前4天由于一些原因我們都沒能實(shí)際操作，到了第5天我們終于開始撥打客戶電話開始實(shí)訓(xùn)，我準(zhǔn)備充分，應(yīng)急能力也還行，所以我成功得讓一個客戶訂購了我們的產(chǎn)品。

身為大學(xué)生的我們經(jīng)歷了十幾年的理論學(xué)習(xí)，不止一次的被告知理論知識與實(shí)踐是有差距的，但我們一直沒有把這句話當(dāng)真，也沒有機(jī)會來驗(yàn)證這句話的實(shí)際差距到底有多少。這次實(shí)訓(xùn)給了我這個機(jī)會，離開了課堂嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境，我感受到了機(jī)房的氣氛。我國現(xiàn)行的教育體制，使得通過高考而進(jìn)入大學(xué)的大學(xué)生的動手實(shí)踐能力比較薄弱。因此，處于學(xué)校和社會過渡階段的大學(xué)就承擔(dān)了培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力的任務(wù)。呼叫實(shí)訓(xùn)就是培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力的有效途徑?；诖耍瑢W(xué)們必須給予這門課以足夠的重視，充分的利用這一個星期的時間，好好的提高一下自己的動手能力。

在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時，最大的體會莫過于實(shí)際工作方面的收獲。特別是在實(shí)習(xí)過程中，我親眼看到組長們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精、無私奉獻(xiàn)的工作作風(fēng)。在實(shí)習(xí)過程中使我感受最深、受益最大的就是這種工作作風(fēng)。經(jīng)過親身體驗(yàn)和與同學(xué)們的交流，我發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)同學(xué)還是對此課感興趣的。但是，也有極少數(shù)同學(xué)對此表現(xiàn)出了煩躁心理，不想?yún)⒓泳毩?xí)或應(yīng)付了事。這些同學(xué)應(yīng)該認(rèn)真思考一下學(xué)校安排這門課的用意，盡快的投入到這一次難得的實(shí)訓(xùn)活動中。我個人是一個比較喜歡創(chuàng)新的人,在工作的時候不喜歡單調(diào)、枯燥、機(jī)械的處理任務(wù),因?yàn)楸緛磉@類任務(wù)的處理是有規(guī)律的,完全不需要重復(fù)地做,如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟,從而減少工作時間,提高工作效率。在與別人打交道時一定要主動積極.我自己本身是個相對比較內(nèi)向的,不擅長主動和別人交流打交道,在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流.在今后的社會工作中,工作不再是一個人所能完成的,那是幾個人或是一個團(tuán)隊(duì)的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助.工作時一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì).一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,一絲不茍,不能老是出錯.有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,還會影響他人,甚至受老板批評責(zé)備,因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,對自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,以確保自己的萬無一失.在你對工作開始了解并熟練后,你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了.而此時你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,但還是要對自己的工作認(rèn)真對待,以免失誤.要有豐富的專業(yè)知

識和專業(yè)技能,這會使你的工作更加得心應(yīng)手.一個人在自己的職位上有所作為,一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉,對自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握,這樣你才算是一位合格的工作人員.在工作的時候,擁有豐富專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平的你將會發(fā)現(xiàn)自己在工作時左右逢源,在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付.這一星期的實(shí)訓(xùn)雖然短暫，但是讓我懂得了很多道理，讓我獲益匪淺，也留下了不少的遺憾，由于實(shí)際上機(jī)時間比較短，很多處理技巧我都沒有驗(yàn)證，這次實(shí)訓(xùn)不僅讓我學(xué)會了很多課堂上無法學(xué)到的知識，還讓我對自己，對學(xué)習(xí)有了重新的思考和認(rèn)識。

仲晨

第四篇：電信話務(wù)員月度工作總結(jié)

電信話務(wù)員月度工作總結(jié)范文

以下是為大家整理的關(guān)于電信話務(wù)員月度工作總結(jié)范文的文章，希望大家能夠喜歡！

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：”先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。電信話務(wù)員工作總結(jié)范文

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)。

第五篇：電信業(yè)務(wù)員、話務(wù)員評分標(biāo)準(zhǔn)

電信業(yè)務(wù)員、話務(wù)員操作技能考試范圍及評分標(biāo)準(zhǔn)

電信業(yè)務(wù)員操作技能評分標(biāo)準(zhǔn) －初級

一、電信業(yè)務(wù)知識（40分）〔任選4題〕

考核內(nèi)容：企業(yè)文化、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識

評分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選4小題口答

2、每小題口答時間為1分鐘，超時不得分

3、每小題10分，回答錯誤不得分

二、基本素質(zhì)與工作態(tài)度（15分）

考核內(nèi)容：儀容、儀表、普通話、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語、綜合素質(zhì)

評分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選1小題口答

2、每小題口答時間為1分鐘，超過1分鐘視為0分

3、回答錯誤不得分

4、儀容儀表（10分）具體如下：

1）儀容儀表美觀大方（3分）

2）穿標(biāo)志服（2分）

3）用標(biāo)準(zhǔn)普通話作自我介紹（3分）

4）用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語（2分）

三、業(yè)務(wù)技能水平與技巧（40分）（任選2題）

考核內(nèi)容：運(yùn)用營銷技巧、溝通技巧進(jìn)行情景模擬或者案例分析 評分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選2小題口答

2、每小題口答時間為5分鐘。

3、每小題滿分20分，根據(jù)每小題答案要點(diǎn)判分。

四、忠誠度、價值取向及自我展示（5分）（對企業(yè)忠誠價值取向端正、健康向上）

考核內(nèi)容：個人能力、價值觀、人生觀的綜合評價

評分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選1小題口答

2、每小題口答時間為1分鐘，超過1分鐘視為0分

3、本題滿分5分，回答錯誤不得分

一、電信業(yè)務(wù)知識（20分）〔任選4題〕

考核內(nèi)容：企業(yè)文化、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識

評分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選4小題口答

2、每小題口答時間為1分鐘，超時不得分

3、每小題5分，回答錯誤不得分

二、業(yè)務(wù)技能水平與技巧（30分）

考核內(nèi)容：運(yùn)用營銷技巧、溝通技巧進(jìn)行情景模擬或者案例分析 評分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選2小題口答

2、每小題口答時間為5分鐘

3、每小題滿分15分，根據(jù)每小題答案要點(diǎn)判分

三、營銷方案策劃（50分）

考核內(nèi)容：請以給出的題目設(shè)計(jì)出相應(yīng)的方案，任選1小題，制作演示ppt文檔

電子版，并講解，PPT控制在10頁內(nèi)

方案題目：１、某單位為國有大中型醫(yī)院，現(xiàn)有員工約三百人，辦公室50間、病房約200間。現(xiàn)有通信概況如下：租用XX通信公司模擬中繼線30條，交換設(shè)備一臺（設(shè)計(jì)容量為512線）.由于現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)的需求，院方有意向進(jìn)行通信設(shè)施的改造，初步思路為：

1、節(jié)省通信費(fèi)用支出；

2、更換現(xiàn)有交換設(shè)備，實(shí)現(xiàn)程控功能；

3、病房增加親情電話（插卡式）；

4、整體話費(fèi)支出可控制等。根據(jù)上述情況，結(jié)合電信知識，制定該院經(jīng)濟(jì)型改造方案、實(shí)施思路、以及實(shí)施計(jì)劃。

2、某中小企業(yè)鄭州分支機(jī)構(gòu)（籌），主營：電話營銷。通信業(yè)務(wù)需求：員工100人、語音100部、互聯(lián)網(wǎng)專線2M一條、局域網(wǎng)布線工程未做、IT辦公用品未購置。該籌備組剛剛進(jìn)入鄭州市，請運(yùn)用電信現(xiàn)有業(yè)務(wù)，制定整合業(yè)務(wù)營銷方案。

3、結(jié)合電信融合CDMA移動元素，針對住宅小區(qū)、中小企業(yè)、國有大中型企事業(yè)等單位特征，請大膽設(shè)計(jì)幾種不同的“電信業(yè)務(wù)+C網(wǎng)業(yè)務(wù)”的融合方案。

評分標(biāo)準(zhǔn)：

1、儀容儀表（10分），具體如下：

1）儀容儀表美觀大方（3分）

2）穿標(biāo)志服（2分）

3）用標(biāo)準(zhǔn)普通話作自我介紹（3分）

4）用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語（2分）

2、考生任選1小題，能夠制作演示ppt文檔（20分）

3、能夠清晰講述PPT方案（10分）

4、能夠熟練應(yīng)用營銷技巧、溝通技巧、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)知識（10分）

一、電信業(yè)務(wù)知識（20分）〔任選4題〕

考核內(nèi)容：企業(yè)文化、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識

評分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選4小題口答

2、每小題口答時間為1分鐘，超時不得分

3、每小題5分，回答錯誤不得分

二、業(yè)務(wù)技能水平與技巧（30分）（任選3題）

考核內(nèi)容：運(yùn)用營銷技巧、溝通技巧進(jìn)行情景模擬或者案例分析 評分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選3小題口答

2、每小題口答時間為5分鐘

3、每小題滿分10分，根據(jù)每小題答案要點(diǎn)判分

三、營銷方案策劃（50分）

考核內(nèi)容：請以給出的題目設(shè)計(jì)出相應(yīng)的方案，（任選2題，制作演示ppt文檔

電子版，并講解，PPT控制在10張內(nèi)，其中第4小題為必選試題，另需在1－3中任選一題）

方案題目：１、某單位為國有大中型醫(yī)院，現(xiàn)有員工約三百人，辦公室50間、病房約200間?，F(xiàn)有通信概況如下：租用XX通信公司模擬中繼線30條，交換設(shè)備一臺（設(shè)計(jì)容量為512線）.由于現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)的需求，院方有意向進(jìn)行通信設(shè)施的改造，初步思路為：

1、節(jié)省通信費(fèi)用支出；

2、更換現(xiàn)有交換設(shè)備，實(shí)現(xiàn)程控功能；

3、病房增加親情電話（插卡式）；

4、整體話費(fèi)支出可控制等。根據(jù)上述情況，結(jié)合電信知識，制定該院經(jīng)濟(jì)型改造方案、實(shí)施思路、以及實(shí)施計(jì)劃。

2、某中小企業(yè)鄭州分支機(jī)構(gòu)（籌），主營：電話營銷。通信業(yè)務(wù)需求：員工100人、語音100部、互聯(lián)網(wǎng)專線2M一條、局域網(wǎng)布線工程未做、IT辦公用品未購置。該籌備組剛剛進(jìn)入鄭州市，請運(yùn)用電信現(xiàn)有業(yè)務(wù)，制定整合業(yè)務(wù)營銷方案。

3、結(jié)合電信融合CDMA移動元素，針對住宅小區(qū)、中小企業(yè)、國有大中型企事業(yè)等單位特征，請大膽設(shè)計(jì)幾種不同的“電信業(yè)務(wù)+C網(wǎng)業(yè)務(wù)”的融合方案。

４、根據(jù)自己了解的移動通信市場的情況，運(yùn)用SWOT分析法簡要分析我公司CDMA業(yè)務(wù)如何進(jìn)行市場營銷？

評分標(biāo)準(zhǔn)：

1、儀容儀表（10分），具體如下：

1）儀容儀表美觀大方（3分）

2）穿標(biāo)志服（2分）

3）用標(biāo)準(zhǔn)普通話作自我介紹（3分）

4）用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語（2分）

2、考生能夠完成制作2個演示ppt文檔（15分）

3、能夠清晰講述PPT方案（10分）

4、能夠熟練應(yīng)用營銷技巧、溝通技巧、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)知識（15分）

一、總分?jǐn)?shù)

實(shí)操測試共進(jìn)行三大類，完成時間3分30秒，總分?jǐn)?shù)為100分，得分在60分（含60分）以上者為達(dá)標(biāo)。

二、評分標(biāo)準(zhǔn)

第一項(xiàng)：查詢類

A.資費(fèi)查詢

評分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：15秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)：20分/項(xiàng)

B.日常業(yè)務(wù)查詢

標(biāo)準(zhǔn)：35秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)20分/項(xiàng)

評分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：15秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)：20分/項(xiàng) 第二項(xiàng)：業(yè)務(wù)辦理類

A.日常業(yè)務(wù)辦理

評分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：45秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)10分/項(xiàng)

B.普通話及打字測試

評分標(biāo)準(zhǔn)：

1、打字： 50字/分鐘，打字完全正確，標(biāo)點(diǎn)無誤，得滿分，每錯一字扣0.5

分，扣完為止。（10分）

2、普通話測試：朗讀和自由交談時，語音標(biāo)準(zhǔn)，詞匯，語法正確無誤，語調(diào)自然，表達(dá)流暢。偶然有字音、字調(diào)失誤。（10分）

第三項(xiàng)：投訴受理類

評分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：40秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)20分/項(xiàng) 第四項(xiàng)：熱點(diǎn)業(yè)務(wù)介紹

評分標(biāo)準(zhǔn)：考生回答其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：15秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)10分/項(xiàng)

一、總分?jǐn)?shù)

實(shí)操測試共進(jìn)行三大類，完成時間6分5秒，總分?jǐn)?shù)為100分，得分在60分（含60分）以上者為達(dá)標(biāo)。

二、評分標(biāo)準(zhǔn)

第一項(xiàng)：查詢類

A.資費(fèi)查詢：

評分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：15秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)：15分/項(xiàng)

B.日常業(yè)務(wù)查詢

評分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：50秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)20分/項(xiàng) 第二項(xiàng)：業(yè)務(wù)辦理類

C.日常業(yè)務(wù)辦理

評分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：3分鐘/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)20分/項(xiàng)

D.普通話及打字測試

評分標(biāo)準(zhǔn)

1.打字： 60字/分，打字完全正確，標(biāo)點(diǎn)無誤，得滿分，每錯一字扣0.5分，扣完為止。（10分）

2.普通話測試：朗讀和自由交談時，語音標(biāo)準(zhǔn)，詞匯，語法正確無誤，語調(diào)自然，表達(dá)流暢。（滿分10分）

第三項(xiàng)：投訴受理類

評分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：40秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)15/項(xiàng)

第四項(xiàng)：熱點(diǎn)業(yè)務(wù)介紹

評分標(biāo)準(zhǔn)：考生回答其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：20秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)10分/項(xiàng)