第一篇：電信公司話(huà)務(wù)員年終總結(jié)與計(jì)劃

電信公司話(huà)務(wù)員年終總結(jié)與計(jì)劃

站在新年的開(kāi)端，透視過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話(huà)務(wù)員到10000號(hào)話(huà)務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng)，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。好范文版權(quán)所有

從114查號(hào)向10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到

熟練掌握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從遇到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵?yīng)對(duì)，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說(shuō)，2005年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧好范文版權(quán)所有就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)，

第二篇：電信公司話(huà)務(wù)員實(shí)踐報(bào)告

2011年暑假電信公司話(huà)務(wù)員實(shí)踐報(bào)告

作為一名大二的學(xué)生，我知道同學(xué)們都在努力的通過(guò)各種機(jī)會(huì)來(lái)磨礪和充實(shí)自己，希望能多學(xué)習(xí)一些東西，并在實(shí)踐中運(yùn)用所學(xué)檢驗(yàn)自己的能力。僅僅依靠校園里的知識(shí)是不夠的，所以我抱著貼近社會(huì)，服務(wù)社會(huì)的愿望，我利用寒假時(shí)間參加了寒假的社會(huì)實(shí)踐工作。希望可以在進(jìn)入社會(huì)之前，多積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，提早與社會(huì)接觸，學(xué)習(xí)如何與人溝通，如何與人交流，如何與人合作等等。

工作地點(diǎn)是在電信公司，我的工作是接ADSL寬帶報(bào)修的電話(huà)，根據(jù)客戶(hù)報(bào)告的錯(cuò)誤代碼用維修系統(tǒng)快速查出問(wèn)題所在，如果不能及時(shí)應(yīng)對(duì)，可以交給在工作的專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行調(diào)整或者記下客戶(hù)的詳細(xì)地址上門(mén)進(jìn)行維修。

經(jīng)過(guò)一天簡(jiǎn)單的培訓(xùn)我可以正式上崗了，第一次坐在電腦前有點(diǎn)緊張，因?yàn)樾愿癖容^內(nèi)向在生活中我的交際能力不算很好。雖然又在家里練習(xí)了很多遍，但腦中還是一遍遍地回顧那些流程，哪些話(huà)該說(shuō)再記一遍生怕會(huì)出錯(cuò)?！班健健彪娫?huà)響了，可是剛剛背好的流程卻一點(diǎn)也想不起來(lái)了，完全亂了陣腳。匆忙中提起電話(huà)，習(xí)慣性的說(shuō)了句：請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？在一旁工作的維修人員忍不住笑了起來(lái)，他接過(guò)電話(huà)連聲道歉，他又幫我接了幾個(gè)電話(huà)，讓我再學(xué)習(xí)一下。心里有些不甘，這件事情并不難，我不信我做不好。又有電話(huà)接進(jìn)來(lái)時(shí)我對(duì)維修人員示意我可以自己來(lái)，這次沒(méi)有出現(xiàn) “請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”的錯(cuò)誤，只是有點(diǎn)緊張，而且有時(shí)聽(tīng)不清楚客戶(hù)說(shuō)的方言，需要確認(rèn)很多遍，經(jīng)歷了幾次失敗后，慢慢對(duì)手中的話(huà)機(jī)耳麥還有面前的機(jī)器熟悉起來(lái)。一天下來(lái)，每次提起電話(huà)也能比較輕松的應(yīng)付了，工作也更得心應(yīng)手了。幾天后自己摸索著也有了一些心得，在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說(shuō)時(shí)間比較少，但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無(wú)法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很寶貴的。

首先，我明白了在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。話(huà)務(wù)員的很多工作會(huì)比較繁瑣，幾天下來(lái)也會(huì)有點(diǎn)枯燥，這就需要多動(dòng)腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計(jì)簡(jiǎn)捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí)，自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí)，掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對(duì)你來(lái)說(shuō)是百利而無(wú)一害的。

其次，豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能可以使你的工作更加得心應(yīng)手。一個(gè)人在自己的職位上有所作為，一定要對(duì)自己職業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所熟悉，對(duì)自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時(shí)候，擁有豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平的你將會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在工作時(shí)左右逢源，在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付。另外，工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能經(jīng)常出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會(huì)影響他人，甚至受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。比如在核對(duì)用戶(hù)住址信息和聯(lián)系電話(huà)時(shí)，一定要認(rèn)真核對(duì)，以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失。后來(lái)對(duì)工作進(jìn)一步了解并熟練后，不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)，但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待，以免失誤。

最重要的，也是我在這段時(shí)間的實(shí)踐中收獲最大的還是在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的，不擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道，在此次實(shí)踐中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開(kāi)始的幾天內(nèi)，我比較怯生，和機(jī)房的幾位同事打過(guò)招呼后就不說(shuō)什么了。可是后來(lái)，通過(guò)與爸爸媽媽交流，了解到要主動(dòng)積極接近別人，在休息的時(shí)候，會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)周?chē)脑?huà)務(wù)員或工作人員有沒(méi)有需要幫忙的。另外還要善意對(duì)待別人，我?guī)屯瑱C(jī)房的工作人員帶了些自己家里做的點(diǎn)心，大家一起分享很開(kāi)心。在以后將近一個(gè)月的工作中

我的進(jìn)步很快，跟周?chē)呀?jīng)工作很久的哥哥姐姐們相處的也很愉快，他們對(duì)我的印象也還不

錯(cuò)。

在三個(gè)星期的實(shí)踐中我學(xué)會(huì)了許多與別人交流和待人處事方面的一些技巧，而且還戰(zhàn)勝

了自己一些心里障礙，我不僅從同事們身上學(xué)到很多東西，和他們成為朋友，更重要的是，在這個(gè)過(guò)程中拿到了開(kāi)啟通往社會(huì)之路大門(mén)的鑰匙。在社會(huì)上要善于與別人溝通，如何與別

人溝通好，這門(mén)技術(shù)是需要長(zhǎng)期的練習(xí)。

同時(shí)我也學(xué)到了很書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)，在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)

所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得

更多的報(bào)酬而努力，無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力！總的來(lái)說(shuō)這里既增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)

闊了視野，又增長(zhǎng)了實(shí)踐操作能力、豐富了生活閱歷，這將是我們走向社會(huì)的一筆最為寶貴的財(cái)富。實(shí)踐為我們將來(lái)在這社會(huì)中打拼打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為以后做好鋪墊，使自己在以后的道路上順順利利，才不會(huì)讓自己在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中被人淘汰，丟棄在某個(gè)角落，有

能力有自信才會(huì)更加充實(shí)的生活下去。

第三篇：電信話(huà)務(wù)員實(shí)訓(xùn)總結(jié)

呼叫中心實(shí)訓(xùn)總結(jié)

經(jīng)歷一個(gè)星期的呼叫中心實(shí)訓(xùn)終于結(jié)束了,我和電信公司的職工和我們的組長(zhǎng)都相處得很是融洽,大家對(duì)我也關(guān)懷備至,時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè),不僅順利完成工作任務(wù),工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提高工作效率,雖說(shuō)工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤,從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng),但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,提高工作效率.在和大家工作的這段時(shí)間里,他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西.這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說(shuō)時(shí)間比較少,但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無(wú)法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很寶貴的.第一天組長(zhǎng)給我們分了5個(gè)組，我被安排在了第一組，經(jīng)歷了開(kāi)始的緊張不安和興奮后，我很快就熟悉了組長(zhǎng)給我們的腳本，但是我知道這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。一整天我們都在和組員的練習(xí)對(duì)話(huà)中度過(guò)，中間組長(zhǎng)為了考核我們特意讓我們站到大家面前練習(xí)對(duì)話(huà)，期間她們會(huì)出各種問(wèn)題檢驗(yàn)我們的實(shí)力。前4天由于一些原因我們都沒(méi)能實(shí)際操作，到了第5天我們終于開(kāi)始撥打客戶(hù)電話(huà)開(kāi)始實(shí)訓(xùn)，我準(zhǔn)備充分，應(yīng)急能力也還行，所以我成功得讓一個(gè)客戶(hù)訂購(gòu)了我們的產(chǎn)品。

身為大學(xué)生的我們經(jīng)歷了十幾年的理論學(xué)習(xí)，不止一次的被告知理論知識(shí)與實(shí)踐是有差距的，但我們一直沒(méi)有把這句話(huà)當(dāng)真，也沒(méi)有機(jī)會(huì)來(lái)驗(yàn)證這句話(huà)的實(shí)際差距到底有多少。這次實(shí)訓(xùn)給了我這個(gè)機(jī)會(huì)，離開(kāi)了課堂嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境，我感受到了機(jī)房的氣氛。我國(guó)現(xiàn)行的教育體制，使得通過(guò)高考而進(jìn)入大學(xué)的大學(xué)生的動(dòng)手實(shí)踐能力比較薄弱。因此，處于學(xué)校和社會(huì)過(guò)渡階段的大學(xué)就承擔(dān)了培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力的任務(wù)。呼叫實(shí)訓(xùn)就是培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力的有效途徑?；诖?，同學(xué)們必須給予這門(mén)課以足夠的重視，充分的利用這一個(gè)星期的時(shí)間，好好的提高一下自己的動(dòng)手能力。

在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí)，最大的體會(huì)莫過(guò)于實(shí)際工作方面的收獲。特別是在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我親眼看到組長(zhǎng)們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精、無(wú)私奉獻(xiàn)的工作作風(fēng)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中使我感受最深、受益最大的就是這種工作作風(fēng)。經(jīng)過(guò)親身體驗(yàn)和與同學(xué)們的交流，我發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)同學(xué)還是對(duì)此課感興趣的。但是，也有極少數(shù)同學(xué)對(duì)此表現(xiàn)出了煩躁心理，不想?yún)⒓泳毩?xí)或應(yīng)付了事。這些同學(xué)應(yīng)該認(rèn)真思考一下學(xué)校安排這門(mén)課的用意，盡快的投入到這一次難得的實(shí)訓(xùn)活動(dòng)中。我個(gè)人是一個(gè)比較喜歡創(chuàng)新的人,在工作的時(shí)候不喜歡單調(diào)、枯燥、機(jī)械的處理任務(wù),因?yàn)楸緛?lái)這類(lèi)任務(wù)的處理是有規(guī)律的,完全不需要重復(fù)地做,如果動(dòng)一動(dòng)腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過(guò)程和步驟,從而減少工作時(shí)間,提高工作效率。在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極.我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的,不擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道,在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流.在今后的社會(huì)工作中,工作不再是一個(gè)人所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助.工作時(shí)一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì).一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,一絲不茍,不能老是出錯(cuò).有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,還會(huì)影響他人,甚至受老板批評(píng)責(zé)備,因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,我們?cè)趧傞_(kāi)始工作的時(shí)候一定要慎之又慎,對(duì)自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失.在你對(duì)工作開(kāi)始了解并熟練后,你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了.而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待,以免失誤.要有豐富的專(zhuān)業(yè)知

識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能,這會(huì)使你的工作更加得心應(yīng)手.一個(gè)人在自己的職位上有所作為,一定要對(duì)自己職業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所熟悉,對(duì)自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握,這樣你才算是一位合格的工作人員.在工作的時(shí)候,擁有豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平的你將會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在工作時(shí)左右逢源,在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付.這一星期的實(shí)訓(xùn)雖然短暫，但是讓我懂得了很多道理，讓我獲益匪淺，也留下了不少的遺憾，由于實(shí)際上機(jī)時(shí)間比較短，很多處理技巧我都沒(méi)有驗(yàn)證，這次實(shí)訓(xùn)不僅讓我學(xué)會(huì)了很多課堂上無(wú)法學(xué)到的知識(shí)，還讓我對(duì)自己，對(duì)學(xué)習(xí)有了重新的思考和認(rèn)識(shí)。

仲晨

第四篇：電信話(huà)務(wù)員月度工作總結(jié)

電信話(huà)務(wù)員月度工作總結(jié)范文

以下是為大家整理的關(guān)于電信話(huà)務(wù)員月度工作總結(jié)范文的文章，希望大家能夠喜歡！

做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話(huà)的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭刮衣墒炱饋?lái)。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà)，對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話(huà)務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話(huà)時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話(huà)時(shí)，我馬上說(shuō)：”先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶(hù)真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達(dá)成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。電信話(huà)務(wù)員工作總結(jié)范文

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶(hù)會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話(huà)務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

第五篇：電信業(yè)務(wù)員、話(huà)務(wù)員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

電信業(yè)務(wù)員、話(huà)務(wù)員操作技能考試范圍及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

電信業(yè)務(wù)員操作技能評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) －初級(jí)

一、電信業(yè)務(wù)知識(shí)（40分）〔任選4題〕

考核內(nèi)容：企業(yè)文化、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選4小題口答

2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超時(shí)不得分

3、每小題10分，回答錯(cuò)誤不得分

二、基本素質(zhì)與工作態(tài)度（15分）

考核內(nèi)容：儀容、儀表、普通話(huà)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)、綜合素質(zhì)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選1小題口答

2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超過(guò)1分鐘視為0分

3、回答錯(cuò)誤不得分

4、儀容儀表（10分）具體如下：

1）儀容儀表美觀大方（3分）

2）穿標(biāo)志服（2分）

3）用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)作自我介紹（3分）

4）用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（2分）

三、業(yè)務(wù)技能水平與技巧（40分）（任選2題）

考核內(nèi)容：運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技巧、溝通技巧進(jìn)行情景模擬或者案例分析 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選2小題口答

2、每小題口答時(shí)間為5分鐘。

3、每小題滿(mǎn)分20分，根據(jù)每小題答案要點(diǎn)判分。

四、忠誠(chéng)度、價(jià)值取向及自我展示（5分）（對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)價(jià)值取向端正、健康向上）

考核內(nèi)容：個(gè)人能力、價(jià)值觀、人生觀的綜合評(píng)價(jià)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選1小題口答

2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超過(guò)1分鐘視為0分

3、本題滿(mǎn)分5分，回答錯(cuò)誤不得分

一、電信業(yè)務(wù)知識(shí)（20分）〔任選4題〕

考核內(nèi)容：企業(yè)文化、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選4小題口答

2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超時(shí)不得分

3、每小題5分，回答錯(cuò)誤不得分

二、業(yè)務(wù)技能水平與技巧（30分）

考核內(nèi)容：運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技巧、溝通技巧進(jìn)行情景模擬或者案例分析 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選2小題口答

2、每小題口答時(shí)間為5分鐘

3、每小題滿(mǎn)分15分，根據(jù)每小題答案要點(diǎn)判分

三、營(yíng)銷(xiāo)方案策劃（50分）

考核內(nèi)容：請(qǐng)以給出的題目設(shè)計(jì)出相應(yīng)的方案，任選1小題，制作演示ppt文檔

電子版，并講解，PPT控制在10頁(yè)內(nèi)

方案題目：１、某單位為國(guó)有大中型醫(yī)院，現(xiàn)有員工約三百人，辦公室50間、病房約200間?，F(xiàn)有通信概況如下：租用XX通信公司模擬中繼線30條，交換設(shè)備一臺(tái)（設(shè)計(jì)容量為512線）.由于現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)的需求，院方有意向進(jìn)行通信設(shè)施的改造，初步思路為：

1、節(jié)省通信費(fèi)用支出；

2、更換現(xiàn)有交換設(shè)備，實(shí)現(xiàn)程控功能；

3、病房增加親情電話(huà)（插卡式）；

4、整體話(huà)費(fèi)支出可控制等。根據(jù)上述情況，結(jié)合電信知識(shí)，制定該院經(jīng)濟(jì)型改造方案、實(shí)施思路、以及實(shí)施計(jì)劃。

2、某中小企業(yè)鄭州分支機(jī)構(gòu)（籌），主營(yíng)：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。通信業(yè)務(wù)需求：?jiǎn)T工100人、語(yǔ)音100部、互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線2M一條、局域網(wǎng)布線工程未做、IT辦公用品未購(gòu)置。該籌備組剛剛進(jìn)入鄭州市，請(qǐng)運(yùn)用電信現(xiàn)有業(yè)務(wù)，制定整合業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案。

3、結(jié)合電信融合CDMA移動(dòng)元素，針對(duì)住宅小區(qū)、中小企業(yè)、國(guó)有大中型企事業(yè)等單位特征，請(qǐng)大膽設(shè)計(jì)幾種不同的“電信業(yè)務(wù)+C網(wǎng)業(yè)務(wù)”的融合方案。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、儀容儀表（10分），具體如下：

1）儀容儀表美觀大方（3分）

2）穿標(biāo)志服（2分）

3）用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)作自我介紹（3分）

4）用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（2分）

2、考生任選1小題，能夠制作演示ppt文檔（20分）

3、能夠清晰講述PPT方案（10分）

4、能夠熟練應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)技巧、溝通技巧、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)（10分）

一、電信業(yè)務(wù)知識(shí)（20分）〔任選4題〕

考核內(nèi)容：企業(yè)文化、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選4小題口答

2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超時(shí)不得分

3、每小題5分，回答錯(cuò)誤不得分

二、業(yè)務(wù)技能水平與技巧（30分）（任選3題）

考核內(nèi)容：運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技巧、溝通技巧進(jìn)行情景模擬或者案例分析 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選3小題口答

2、每小題口答時(shí)間為5分鐘

3、每小題滿(mǎn)分10分，根據(jù)每小題答案要點(diǎn)判分

三、營(yíng)銷(xiāo)方案策劃（50分）

考核內(nèi)容：請(qǐng)以給出的題目設(shè)計(jì)出相應(yīng)的方案，（任選2題，制作演示ppt文檔

電子版，并講解，PPT控制在10張內(nèi)，其中第4小題為必選試題，另需在1－3中任選一題）

方案題目：１、某單位為國(guó)有大中型醫(yī)院，現(xiàn)有員工約三百人，辦公室50間、病房約200間。現(xiàn)有通信概況如下：租用XX通信公司模擬中繼線30條，交換設(shè)備一臺(tái)（設(shè)計(jì)容量為512線）.由于現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)的需求，院方有意向進(jìn)行通信設(shè)施的改造，初步思路為：

1、節(jié)省通信費(fèi)用支出；

2、更換現(xiàn)有交換設(shè)備，實(shí)現(xiàn)程控功能；

3、病房增加親情電話(huà)（插卡式）；

4、整體話(huà)費(fèi)支出可控制等。根據(jù)上述情況，結(jié)合電信知識(shí)，制定該院經(jīng)濟(jì)型改造方案、實(shí)施思路、以及實(shí)施計(jì)劃。

2、某中小企業(yè)鄭州分支機(jī)構(gòu)（籌），主營(yíng)：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。通信業(yè)務(wù)需求：?jiǎn)T工100人、語(yǔ)音100部、互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線2M一條、局域網(wǎng)布線工程未做、IT辦公用品未購(gòu)置。該籌備組剛剛進(jìn)入鄭州市，請(qǐng)運(yùn)用電信現(xiàn)有業(yè)務(wù)，制定整合業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案。

3、結(jié)合電信融合CDMA移動(dòng)元素，針對(duì)住宅小區(qū)、中小企業(yè)、國(guó)有大中型企事業(yè)等單位特征，請(qǐng)大膽設(shè)計(jì)幾種不同的“電信業(yè)務(wù)+C網(wǎng)業(yè)務(wù)”的融合方案。

４、根據(jù)自己了解的移動(dòng)通信市場(chǎng)的情況，運(yùn)用SWOT分析法簡(jiǎn)要分析我公司CDMA業(yè)務(wù)如何進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)？

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、儀容儀表（10分），具體如下：

1）儀容儀表美觀大方（3分）

2）穿標(biāo)志服（2分）

3）用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)作自我介紹（3分）

4）用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（2分）

2、考生能夠完成制作2個(gè)演示ppt文檔（15分）

3、能夠清晰講述PPT方案（10分）

4、能夠熟練應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)技巧、溝通技巧、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)（15分）

一、總分?jǐn)?shù)

實(shí)操測(cè)試共進(jìn)行三大類(lèi)，完成時(shí)間3分30秒，總分?jǐn)?shù)為100分，得分在60分（含60分）以上者為達(dá)標(biāo)。

二、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

第一項(xiàng)：查詢(xún)類(lèi)

A.資費(fèi)查詢(xún)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：15秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)：20分/項(xiàng)

B.日常業(yè)務(wù)查詢(xún)

標(biāo)準(zhǔn)：35秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)20分/項(xiàng)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：15秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)：20分/項(xiàng) 第二項(xiàng)：業(yè)務(wù)辦理類(lèi)

A.日常業(yè)務(wù)辦理

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：45秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)10分/項(xiàng)

B.普通話(huà)及打字測(cè)試

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、打字： 50字/分鐘，打字完全正確，標(biāo)點(diǎn)無(wú)誤，得滿(mǎn)分，每錯(cuò)一字扣0.5

分，扣完為止。（10分）

2、普通話(huà)測(cè)試：朗讀和自由交談時(shí)，語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，詞匯，語(yǔ)法正確無(wú)誤，語(yǔ)調(diào)自然，表達(dá)流暢。偶然有字音、字調(diào)失誤。（10分）

第三項(xiàng)：投訴受理類(lèi)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：40秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)20分/項(xiàng) 第四項(xiàng)：熱點(diǎn)業(yè)務(wù)介紹

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生回答其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：15秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)10分/項(xiàng)

一、總分?jǐn)?shù)

實(shí)操測(cè)試共進(jìn)行三大類(lèi)，完成時(shí)間6分5秒，總分?jǐn)?shù)為100分，得分在60分（含60分）以上者為達(dá)標(biāo)。

二、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

第一項(xiàng)：查詢(xún)類(lèi)

A.資費(fèi)查詢(xún)：

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：15秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)：15分/項(xiàng)

B.日常業(yè)務(wù)查詢(xún)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：50秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)20分/項(xiàng) 第二項(xiàng)：業(yè)務(wù)辦理類(lèi)

C.日常業(yè)務(wù)辦理

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：3分鐘/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)20分/項(xiàng)

D.普通話(huà)及打字測(cè)試

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1.打字： 60字/分，打字完全正確，標(biāo)點(diǎn)無(wú)誤，得滿(mǎn)分，每錯(cuò)一字扣0.5分，扣完為止。（10分）

2.普通話(huà)測(cè)試：朗讀和自由交談時(shí)，語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，詞匯，語(yǔ)法正確無(wú)誤，語(yǔ)調(diào)自然，表達(dá)流暢。（滿(mǎn)分10分）

第三項(xiàng)：投訴受理類(lèi)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：40秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)15/項(xiàng)

第四項(xiàng)：熱點(diǎn)業(yè)務(wù)介紹

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生回答其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：20秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)10分/項(xiàng)