第一篇：創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與和諧醫(yī)患關(guān)系

培訓(xùn)受益：

1、讓學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)則、要素、流程和醫(yī)患溝通的目的；

2、掌握醫(yī)患溝通的方式和醫(yī)患糾紛的處理。

培訓(xùn)對象：

直接與患者打交道的醫(yī)護(hù)人員

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：諾達(dá)名師

培訓(xùn)講師：陳杰

培訓(xùn)長度：

1天

培訓(xùn)方式：

講解主持、角色演練、小組討論、學(xué)員經(jīng)驗分享

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、重新認(rèn)識醫(yī)患關(guān)系

2、醫(yī)院展開競爭的領(lǐng)域

3、現(xiàn)代客戶服務(wù)準(zhǔn)則

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素

5、制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程

第二講 醫(yī)患溝通

1、溝通的目的●交換信息

●交流情感

2、信息的需求

3、情感的需求

4、溝通的方式

●語言

●非語言

●文字

第三講 醫(yī)患糾紛的處理

1、醫(yī)患糾紛的原因

2、客戶抱怨/投訴的心態(tài)

3、如何減少醫(yī)患糾紛發(fā)生

4、醫(yī)患間的人際沖突化解

第二篇：創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系

關(guān)于開展“創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系，如何搞好服務(wù)”討論演講稿

創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

為提高落實國務(wù)院安全生產(chǎn)會議精神，進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，根據(jù)市衛(wèi)生局2009年“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動方案，我們作為職能科室，將以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量、規(guī)范醫(yī)療行為，消除安全隱患、保障醫(yī)療安全為目的，認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，以病人為中心，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)在建設(shè)，注重服務(wù)過程，環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)管理，保障患者合法權(quán)益，努力為人民群眾提高安全、有效、方便、健康的醫(yī)療服務(wù)。

隨著生活水平的提高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量又有了新的內(nèi)涵。我們醫(yī)療工作者不但要提供優(yōu)質(zhì)的診療技術(shù)，還要滿足病人的環(huán)境需求，情感需求等，為病人創(chuàng)建清潔、舒適、溫馨、人性化的就醫(yī)環(huán)境。在此次“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系，如何提高服務(wù)中，我們應(yīng)從以下幾點(diǎn)工作中規(guī)范自己，以便提高我們的服務(wù)質(zhì)量，更好的為人民服務(wù)。

1、注意服務(wù)態(tài)度：我們醫(yī)療行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，要加強(qiáng)服務(wù)意識，對待我們的病人要像親人一樣對待，技術(shù)跟上同時服務(wù)也需跟上。文明禮貌的語言、得體的裝束是醫(yī)院的整體形象，反映我們醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)。醫(yī)生、護(hù)士的親切話語，是安撫病人的安慰劑；及時與經(jīng)濟(jì)的檢查，為病人提供了準(zhǔn)確的高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)；在診療過程中，愛心、耐心、細(xì)心與責(zé)任心是我們醫(yī)療服務(wù)的重要元素，只要

我們真誠相待，真誠服務(wù)，注重患者的心理需求與對環(huán)境的要求等，就會贏得患者的尊重和認(rèn)可，構(gòu)建醫(yī)患之間的信賴與和諧。

2、不斷加強(qiáng)醫(yī)患溝通：我們要改變服務(wù)觀念，拓展服務(wù)領(lǐng)域，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，職業(yè)道德教育，不斷改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，時刻尊重患者，關(guān)愛患者，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。最重要因素的是我們醫(yī)患雙方要溝通。溝通是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者健康需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效的表達(dá)對醫(yī)療活動的理解，意愿和要求，成為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防范醫(yī)療糾紛的保證和基礎(chǔ)。良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動和及時性的治療，從而使我們的病人得到更滿意的服務(wù)。溝通其實很簡單。一點(diǎn)微笑的面容，一絲關(guān)注的神情，幾句平等的對話，幾點(diǎn)從患者出發(fā)的考慮，一切都會讓我們的工作變得很自然，順暢，營造一個醫(yī)患魚水情深的良好氛圍。

3、不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，醫(yī)療質(zhì)量：醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)患和諧的生命線，是我院管理的立院之本，也是核心，關(guān)系著群眾的身心健康生命安全。同時也關(guān)系著我院的聲譽(yù)和影響。我院醫(yī)務(wù)科一直注重質(zhì)量建設(shè)，從相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和活動部署，加大檢查，指導(dǎo)和培訓(xùn)力度；從人才，技術(shù)管理等方面入手，培訓(xùn)、教育、檢查相結(jié)合，完善各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，對醫(yī)療技術(shù)，醫(yī)療服務(wù)，安全隱患進(jìn)行全面梳理排查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，消除安全隱患防范醫(yī)療事故，杜絕醫(yī)療差錯。院感染科，護(hù)理部也經(jīng)常組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行全員培訓(xùn)。在工作中，我們要有足夠的責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范操作，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，熟練專業(yè)護(hù)理技術(shù)及操作，全員要切實履行崗位責(zé)任，保障患者安全。

4、在此次“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動中，我們要不斷地學(xué)習(xí)，實踐，再學(xué)習(xí)提高技術(shù)水平，保障醫(yī)療質(zhì)量，嚴(yán)謹(jǐn)工作態(tài)度，加強(qiáng)服務(wù)理念，以便創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，用我們的真心，熱心，責(zé)任心對待患者，更好的服務(wù)于人民！

2009年9月15日

服務(wù)格言

為患者排憂解難

替健康精打細(xì)算

服務(wù)不輟

愛心永恒

觀顧全局 各方協(xié)調(diào) 勤政高效

熱情為民

體檢進(jìn)萬家

健康你我他

第三篇：淺談和諧醫(yī)患關(guān)系

系別名稱：臨床醫(yī)學(xué)系專業(yè)： 臨床醫(yī)學(xué)

年級2009 班級：26姓名： 姜杰學(xué)號200901112625實踐單位：夾江縣人民醫(yī)院

實踐時間： 2011 年7月22日至2011 年8月7日共 17天

淺談和諧的醫(yī)患關(guān)系

題記：接近兩個月的的假期就這樣匆匆結(jié)束了，還有我這第一次為期十七天的社會實踐。整日呆在象牙塔中的我，第一次嘗到了生活的現(xiàn)實和不易?；蛟S，這種真切的體會，才是我最寶貴的收獲。

首先很高心我的母校也就是川北醫(yī)學(xué)院在《毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論》課上給我們布置了第一個暑假社會實踐活動，由于我是一名臨床專業(yè)的醫(yī)學(xué)生，在經(jīng)過深思熟慮之后，我決定去醫(yī)院里面提前感受見習(xí)的氛圍，真正到醫(yī)學(xué)領(lǐng)域去實踐，找出自己的不足，為以后的學(xué)習(xí)增添動力！所以就近找了本地的夾江縣人民院見習(xí)，在征得院方的同意后，我滿懷激情地總共在內(nèi)二科和外二科見習(xí)了十七天。

雖然時間不長,我卻學(xué)到了不少的醫(yī)學(xué)知識,接觸到了各種各樣的病人，領(lǐng)悟了更多醫(yī)學(xué)工作者崇高的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，為下一階段的醫(yī)學(xué)學(xué)習(xí)提供了寶貴的臨床實踐知識。同時也深切地感受到了建立和諧的醫(yī)患關(guān)系的重要性，先來簡單介紹一下我在見習(xí)階段的工作情況。

見習(xí)期間，主要是提前15分鐘準(zhǔn)時到達(dá)值班室，八點(diǎn)鐘準(zhǔn)時和科室的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行每天的例會交班，交班時期由前晚值班醫(yī)生護(hù)士匯報值班情況，主要為病人的情況，再由科室主任決定各事項。

交班完畢，即隨主任醫(yī)師一間間查房，了解病人情況，對病人進(jìn)行必要的檢查，仔細(xì)聆聽主任醫(yī)師研討病人情況的過程，并及時在自己的小本子上記下重點(diǎn)。先回憶課本上學(xué)到的東西，然后產(chǎn)生自己的想法，再結(jié)合他們的意見進(jìn)行思考、汲取更多有用的知識。

查房完畢即整理當(dāng)天查房遇到的各種問題并且及時翻看病例，了解病人疾病發(fā)展情況，主動向醫(yī)師主任提出問題，尋求解決問題的方案，并互相交流自己對這一問題的延伸，彌補(bǔ)自己對醫(yī)學(xué)知識的某些漏洞，擴(kuò)展自己的醫(yī)學(xué)眼界。見習(xí)結(jié)束后，除了學(xué)到許多醫(yī)學(xué)知識，自己在對現(xiàn)在社會比較關(guān)心的“醫(yī)患關(guān)系”也有了更加真切的體會。

就在我第一天上班的當(dāng)天，在護(hù)士站顯眼的地方發(fā)現(xiàn)貼有三樣很有意思的東西。分別是關(guān)于護(hù)理的國家規(guī)定的四級標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，某病人對我科某護(hù)理人員的感謝信和國家關(guān)于對發(fā)生的醫(yī)療糾紛的處理辦法。從這開始我就一直對醫(yī)患關(guān)系很是注意，并且從身旁的醫(yī)護(hù)人員那里感受到了作為一個現(xiàn)代合格的醫(yī)護(hù)人員的不易，同時從他們的言行舉止中我又學(xué)到了很多有用的東西。

所謂醫(yī)患關(guān)系就是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)精辟地論述過：“醫(yī)學(xué)的目的是社會的，它的目的不僅是治病救人，使某個集體康復(fù)；它的目的是使人調(diào)整以適應(yīng)他的環(huán)境，作為一個有用的社會成員。每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體的社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”。然而往往非技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系在求醫(yī)過程中醫(yī)務(wù)人員與病員的社會、心理等方面的關(guān)系，在醫(yī)療過程中對醫(yī)療效果起著無形的作用。

醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀：

我們常從身邊的各種新聞媒體或者貼近的人那里聽說，哪里的醫(yī)生又不負(fù)責(zé)任，沒有醫(yī)德和醫(yī)風(fēng)，收“紅包”、吃“回扣”等嚴(yán)重影響醫(yī)務(wù)人員形象和違規(guī)違紀(jì)的行為。此外患者家屬到醫(yī)院靜坐、示威、影響醫(yī)院的正常工作，甚至還有對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人身攻擊的事件時有發(fā)生。最近南昌就發(fā)生了一起嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛事件，甚至出現(xiàn)了專業(yè)“醫(yī)鬧”的人員，給社會的安全和穩(wěn)定造成嚴(yán)重的不良因素。雖然我在見習(xí)階段也看到幾起醫(yī)方、患者、企業(yè)和政府多方的糾紛，但是值得高興的是問題最終都取得了比較滿意的結(jié)果。

醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因

當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因有很多，從根本上來說：我們目前正處于新舊觀念更替的變革時期，各項政策措施沒有配套，社會置身于國家的不斷變革中，必然要衍生出各種矛盾和沖突。

從患者方面來看：

（1）患者對個人健康越來越重視，且對醫(yī)生的期望值越來越高，然而并不知道治療疾病的復(fù)雜性；

（2）醫(yī)生與患者之間溝通不夠，或者說醫(yī)患雙方存在著不正常的溝通方式，常常成為激化矛盾的主要原因；

（3）有些病會產(chǎn)生不良心理影響，如癌癥、慢性病、長期不愈，患者發(fā)生不滿，絕望心理，將會遷怒于醫(yī)務(wù)人員。

從醫(yī)方方面看：

（1）從市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)入一個講究價值規(guī)律和競爭的商品世界，有些人難免會被金錢和物質(zhì)利益所誘惑，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員趁治病機(jī)會搞行業(yè)不正之風(fēng)：“紅包”、“回扣”，損害了患者利益；

（2）部分醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德修養(yǎng)不夠高，對患者冷、硬、推、頂，使患者發(fā)生不滿心理，沖突、糾紛不可避免發(fā)生；

（3）醫(yī)生的醫(yī)療水平存在高低，一旦在醫(yī)療過程中發(fā)生了差錯，延誤了病人的診治時間，加重病情，甚至惡化危機(jī)病人的生命，使醫(yī)患關(guān)系惡化。

此外媒體不公正地報道，增加了患者對醫(yī)生的偏見，媒體成為了影響醫(yī)患關(guān)系緊張的一個主要原因，成為醫(yī)患雙方發(fā)生矛盾和沖突的催化劑；院方管理上不健全，一味追求經(jīng)濟(jì)效益；政府的政策、規(guī)章制度和法律法規(guī)也跟不上變革的需要等等都成為導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系長期緊張的原因。

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必要性：

最近幾年來，醫(yī)患關(guān)系越來越緊張，正在嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，而且已成為導(dǎo)致社會不和諧的一大因素。特別在構(gòu)建和諧社會的號召下，和諧的醫(yī)患關(guān)系越來越受到重視。人是和諧社會組成的基本元素，健康是人的基本權(quán)利，建設(shè)和諧社會，必須以人民群眾的身心健康為重要前提。和諧的醫(yī)患關(guān)系在發(fā)展和諧社會的過程中，扮演著非常重要的角色，是發(fā)展和諧社會的一個重要組成部分。要問老百姓現(xiàn)在最怕什么？答案多半是怕得病。生病看醫(yī)生，要花很多錢，小病少則幾百多則幾千，大病可能要幾萬甚至更多。有人將“醫(yī)療、教育、養(yǎng)老”并稱為“新三座大山”，醫(yī)藥衛(wèi)生支出已經(jīng)成為家庭食物、教育支出后的第三大消費(fèi)。正如醫(yī)療衛(wèi)生諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎獲得者美國哈佛大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)教授Sen.Amartya所說：“健康是公民最基本、最重要的福利之一，離開了醫(yī)療可及性及公平性，公民的生活滿意度就會下降，容易成為對社會的不滿者”。必將影響建設(shè)社會主義和諧社會的進(jìn)程。在疾病面前，醫(yī)患雙方是同盟軍和統(tǒng)一戰(zhàn)線，醫(yī)患雙方要相互鼓勵，共同戰(zhàn)勝疾病。“醫(yī)”和“患”有著“戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)”的共同目標(biāo)。對抗疾病是醫(yī)患雙方的共同責(zé)任，只有醫(yī)患雙方共同配合，積極治療，才能求得比較好的治療效果。

對于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的意見

然而要達(dá)到最好的醫(yī)療效果，醫(yī)務(wù)人員和患者及家屬就要從平時建立起良好的醫(yī)患關(guān)系，需從下面幾點(diǎn)開始：

一、待人要真誠，多點(diǎn)笑臉。

比如說查房的時候，云主任或者其他醫(yī)師首先就會親切的稱呼病人如陳大爺，張大媽等，給予病人及家屬親切的微笑，或者拍拍患者的肩膀，給予患者信心。平時在醫(yī)院里走動或者面對患者及家屬的詢問，也不總是板著同一張臉，時不時微笑著輕輕點(diǎn)頭回應(yīng)病人的疑惑。這些普通的舉動卻教會我待人要真誠，患者更需要我們的關(guān)懷。然而這些細(xì)微的東西經(jīng)常被我們忽略，但它卻傳遞著對朋友的關(guān)懷。這很有利于緩解醫(yī)患之間緊張的情緒，增進(jìn)雙方的好感，加深患者及家屬對疾病的了解，有利于患者疾病的早日康復(fù)。

二、要善于溝通，增進(jìn)相互理解。

我個人認(rèn)為主要是目前的醫(yī)生和患者之間缺乏良好的溝通，這在一定程度上說明醫(yī)患之間缺乏基本的信任，醫(yī)護(hù)人員未很好履行告知照顧義務(wù)，歸結(jié)為雙方信任度降低的主要原因。不論是患者還是醫(yī)護(hù)人員都不同程度的先入為主的認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系不和諧，且不知醫(yī)患雙方在抵御和治療疾病的過程中都處于關(guān)鍵位置，患者康復(fù)的愿望要通過醫(yī)方去實現(xiàn)，醫(yī)方也在診療疾病的過程中加深對醫(yī)學(xué)科學(xué)的理解和認(rèn)識，提升診療技能。對于患者及家屬要理解醫(yī)務(wù)人員繁重的工作和疾病治療的復(fù)雜性和多變性，醫(yī)方要多理解病人的實際困難和實際情況。加強(qiáng)醫(yī)患雙方的“互動”，加深了解和理解，這才是關(guān)鍵。良好的醫(yī)患關(guān)系是獲得良好的醫(yī)療效果的基本保證，醫(yī)患雙方只要建立起互相信賴、互相負(fù)責(zé)任的關(guān)系的話，那所有的問題就會好辦得多。

三、要有熱情和信心，對患者責(zé)任

其實，不管在哪個行業(yè)，熱情和信心都是不可或缺的。熱情讓我們對工作充滿激情，愿意為共同的目標(biāo)奮斗；耐心又讓我們細(xì)致的對待工作，力求做好每個細(xì)節(jié)，精益求精。激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作也才能做到最好?？吹皆浦魅文托牡貫椴∪私忉尣∏椋?xì)術(shù)治療方案，讓病人安心治療，讓我學(xué)到內(nèi)心的激情和熱情只有通過平時普通的工作表現(xiàn)出來，才能最好的表現(xiàn)出對患者的關(guān)心。同時當(dāng)患者看到你對治療疾病充滿信心的時候，這才能讓患者對自己康復(fù)出院充滿信心。這樣做才是從心理上對患者進(jìn)行最有效的治療，這也是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一方面。

四、踏踏實實學(xué)本領(lǐng)，投身醫(yī)學(xué)事業(yè)。

看到許多醫(yī)師除了照顧好病人，還要繼續(xù)刻苦地鉆研醫(yī)學(xué)知識，利用閑暇時間看更多的醫(yī)學(xué)書籍。每個科室都有幾本關(guān)于本科室的重要醫(yī)學(xué)書籍，大家有空的時候都不時翻看，并且相互交流。讓我體會到學(xué)無止境和醫(yī)學(xué)知識的博大和深厚，一定要踏踏實實學(xué)好自己的基礎(chǔ)知識，努力降低發(fā)生醫(yī)療事故的機(jī)率，對得起每一個寶貴的生命。然而對于患者而言也要盡量體諒醫(yī)師為治愈一種疾病，在這背后默默付出的一切。

從醫(yī)院方面來看：

一、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，完善監(jiān)管制度。

知情、同意、自由、不傷害、最優(yōu)化，這是國際社會認(rèn)同的醫(yī)學(xué)道德的最基本原則。我們應(yīng)該采納適應(yīng)新時代發(fā)展的理念，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)，營造良好的人文氛圍，加強(qiáng)人文科學(xué)知識的學(xué)習(xí)并應(yīng)用于醫(yī)患活動中，達(dá)到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。醫(yī)療衛(wèi)生工作面向整個社會，涉及到千家萬戶。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是衛(wèi)生行風(fēng)的主要體現(xiàn)，其成敗不僅事關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的聲譽(yù)和興衰，更重要的是關(guān)系黨和政府的形象，關(guān)系人心向背，關(guān)系社會和諧。醫(yī)生對待病人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德，是目前醫(yī)患關(guān)系中討論最多和最需要重視的一個問題。因為在醫(yī)患關(guān)系的這對矛盾中，醫(yī)生是矛盾的主要方面，而病人則是次要方面。這是由于病人是求醫(yī)者，通常都是尊重醫(yī)生的，愿意有一種良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院一定要加強(qiáng)對醫(yī)生品德的培養(yǎng)和教育，建立一套完善正規(guī)的教育和管理體制！而且要加強(qiáng)管理和監(jiān)督！

二、轉(zhuǎn)變模式，營造和諧醫(yī)患關(guān)系。

無論是中國還是西方，古代醫(yī)學(xué)均具有樸素的整體觀，即把生理、心理。社會和環(huán)境看做是一個有機(jī)的整體。特別是在現(xiàn)代現(xiàn)有的醫(yī)患關(guān)系處于一個矛盾的錯綜復(fù)雜的狀態(tài)。所以我們要逐漸擺脫主動與被動型的不健康的醫(yī)患關(guān)系模式，努力建立引導(dǎo)與合作型的醫(yī)患關(guān)系模式，最終建立起共同參與型的和諧的醫(yī)患關(guān)系模式，為病人疾病的康復(fù)營造一個良好的環(huán)境，也為病人以后的生活提供更好的保證，進(jìn)而有利于社會的和諧與穩(wěn)定。

從政府方面來看：

一、著力解決看病貴的問題，加強(qiáng)社會保障制度。

這是社會普遍關(guān)注的問題：

從醫(yī)方來看：在醫(yī)藥衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)的各層存在很多的實際情況，大家都需要有一個客觀的收入，這是必須理解的。

從患方來看：希望自己花盡量少的錢，盡早盡快地解除自己的病患，這也是可以理解的。

根據(jù)見習(xí)期間所遇到的情況，我發(fā)現(xiàn)新型農(nóng)村合作醫(yī)療在醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮著積極的作用，不僅從平均能報銷60%的醫(yī)藥費(fèi)，還是從一年最高能報銷20000元來看都對緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系起到了很大的促進(jìn)作用。個人認(rèn)為應(yīng)該從相關(guān)機(jī)關(guān)的政策入手，必須建立起一套醫(yī)療保障體制和監(jiān)督體制，提高醫(yī)療保證基金降低醫(yī)療成本，但是這定是一個短時間內(nèi)必將難以解決的問題，需要各政府部門長期和強(qiáng)有力地協(xié)調(diào)和實施。

二、完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，健全法制。

建立健全醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，依法處置醫(yī)療爭議，無論是對維護(hù)患者的維權(quán)切身利益，對維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常工作秩序，切實保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人身安全，還是從維護(hù)社會的和諧、安全、穩(wěn)定，為國家立法出謀劃策、制定相應(yīng)的立法提供參考方面都具有非常重要的現(xiàn)實意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。

“紙上得來終覺淺，覺知此事要躬行”只是一名大二學(xué)生的我，抱著貼近生活，鍛煉自己的愿望，參加了這次社會實踐活動。在實踐中我多聽多學(xué)多做，積極按時超量完成任務(wù)，并且從這次實踐機(jī)會中學(xué)到了課本上無法得到的知識，總之以上是我在醫(yī)院見習(xí)階段對于醫(yī)患關(guān)系的一點(diǎn)感悟和體會。在勞累忙碌的十幾天里，我也體會到了實踐的快樂，同時也感受到所學(xué)知識的不足，特別是面對社會這個大熔爐的各種復(fù)雜情況，這就要求自己在在以后的日子里必須更加努力地學(xué)習(xí)。學(xué)好專業(yè)知識，全面發(fā)展自己，在實踐中長知識求發(fā)展。在以后的日子里，不可避免的，我還將面對更多的問題，將承擔(dān)更大的責(zé)任。并在其中更加成熟和真正地融入社會。而這次社會實踐，就算是我走向社會的第一步。

在報告的最后，請允許我送上自己的一份期望和祝福：在構(gòu)建和諧社會之風(fēng)勁吹的今天，我呼喚健康和諧的醫(yī)患關(guān)系；我希望醫(yī)生那雙握著挽救生命手術(shù)刀的手不再顫抖；我期盼“醫(yī)療事故”和“醫(yī)療糾紛”這兩個讓社會普遍煩惱的名詞可以早日成為歷史；愿祖國醫(yī)療體制改革早日取得成功。

第四篇：和諧醫(yī)患關(guān)系

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系活動計劃

為進(jìn)一步推進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系工作，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建健康和諧醫(yī)患關(guān)系，按照上級有關(guān)要求，結(jié) 合我院實際情況，特制定了“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”活動計劃。

一、開展創(chuàng)建“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”活動的重要意義

構(gòu)建和諧社會離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)是醫(yī)患雙方相互尊重、彼此信任。而今，醫(yī)患關(guān)系卻遭遇危機(jī)：醫(yī)生接診怕患者找茬，患者就醫(yī)更怕醫(yī)生不負(fù)責(zé)任?！巴粦?zhàn)壕的戰(zhàn)友”戒備猜忌，不僅失去建立和諧關(guān)系之基礎(chǔ)，更遑論共御疾病這一共同頑敵。

醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關(guān)，人民群眾往往通過醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)看經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展成果，看黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè)，看政府管理水平，看社會公平和諧。因此，發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，而構(gòu)建和諧社會又離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當(dāng)前一個十分突出的問題。我們必須充分認(rèn)識構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性。

因此，開展創(chuàng)建“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”活動，著力化解各類醫(yī)患矛盾糾紛，對于保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益、維護(hù)正常的醫(yī)療 服務(wù)秩序、建立和諧健康的醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展具有非常重要的意義。

二、主要內(nèi)容和要求

1、加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者滿意。

一是加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)控管理。嚴(yán)格落實醫(yī)療質(zhì)量核心管理制度，認(rèn)真執(zhí)行班子成員24小時帶班制度，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，逐步完善群眾投訴監(jiān)督機(jī)制，堅持“以病人為中心”基本服務(wù)原則，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，以群眾滿意為最高目標(biāo)，自覺抵制醫(yī)療行業(yè)的不正之風(fēng)，為努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系打下了堅實的基礎(chǔ)。

二是完善公共衛(wèi)生服務(wù)體系。嚴(yán)格落實工作人員包村責(zé)任制，繼續(xù)加強(qiáng)公共衛(wèi)生協(xié)管員的培訓(xùn)指導(dǎo)，不斷強(qiáng)化公共衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，認(rèn)真落實好國家有關(guān)政策，積極開展好各類項目服務(wù)工作，逐步實現(xiàn)公共衛(wèi)生服務(wù)均等化發(fā)展策略，讓群眾體會到國家公共衛(wèi)生服務(wù)項目帶來的實惠，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供有力的保障。

三是增強(qiáng)醫(yī)療安全防范意識。切實提高依法執(zhí)業(yè)意識，堅決杜絕超范圍執(zhí)業(yè)，定期開展衛(wèi)生法規(guī)和醫(yī)療安全防范知識培訓(xùn)，提升醫(yī)護(hù)人員的自我保護(hù)意識，有效控制醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生，從根本上切斷了激化醫(yī)患矛盾的不利因素。

四是做好各類惠民便民服務(wù)。落實好新農(nóng)合、醫(yī)保、優(yōu)撫政策，履行好優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾內(nèi)容，推行好“先診療、后付費(fèi)”服務(wù)模式，實施好國家基本藥物制度，嚴(yán)格按照上級要求，不折不扣的將好事做好、把實事辦實，把黨和政府的關(guān)懷送到群眾心

坎兒上，為和諧醫(yī)患關(guān)系的建立提供了前提。

2、依法妥善處置醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)患切身利益。

充分發(fā)揮醫(yī)療事故防范與領(lǐng)導(dǎo)小組的職能，依法、公平、公正調(diào)處醫(yī)患投訴和糾紛。建立健全醫(yī)療服務(wù)社會監(jiān)督評價機(jī)制，暢通患者投訴舉報渠道，定期征求患者對醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的意見，不斷提高患者的滿意度。加強(qiáng)與公安機(jī)構(gòu)、民政部門的聯(lián)系，建立健全保安聯(lián)動等群防群治組織，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)群體性事件的發(fā)生，嚴(yán)厲打擊嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序、危害醫(yī)務(wù)人 員人身安全的違法犯罪行為。

三、主要任務(wù)

開展創(chuàng)建“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”活動，要堅持與加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、促進(jìn)和諧社會建設(shè)相給合，著力減少和有效化解醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，嚴(yán)厲打擊危害醫(yī)務(wù)人員、患者人身財產(chǎn)安全和破壞醫(yī)療秩序的行為。堅持依靠醫(yī)務(wù)人員，依靠人民群眾，以醫(yī)患雙方滿意為目標(biāo)，把改善醫(yī)患關(guān)系、提供滿意服務(wù)作為首要任務(wù)。

通過廣泛開展創(chuàng)建“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”活動，使我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧，醫(yī)患糾紛調(diào)處機(jī)制逐步完善，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。四、五、六、活動步驟

開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動分三個階段進(jìn)行：

1、第一階段：動員部署，制訂方案（2014年4月20日—5月

20）。成立創(chuàng)建平安醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定活動方案，明確創(chuàng)建活動總體目標(biāo)、主要任務(wù)及工作要求等，對全院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動進(jìn)行全面部署。

2、第二階段：全面啟動，具體落實（2011年5月21日—11月30日）。按照我院方案的要求，結(jié)合湖州市衛(wèi)生局下發(fā)的“醫(yī)院管理年”活動和創(chuàng)建“平安醫(yī)院”考核標(biāo)準(zhǔn)，逐條對照，分工落實，查找薄弱環(huán)節(jié)，積極整改，推動創(chuàng)建工作。

3、第三階段：自查考核，總結(jié)驗收（2011年12月）。由領(lǐng)導(dǎo)小組組長牽頭，副組長及成員各負(fù)其職，對分管工作進(jìn)行自查考核，形成書面報告，醫(yī)院辦公室對全院平安醫(yī)院創(chuàng)建工作進(jìn)行總結(jié)，做好迎接上級有關(guān)部門的考評驗收。

七、工作措施“平安醫(yī)院”建設(shè)是新形勢下加強(qiáng)社會治安綜合治理工作的重要組成部分。開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動要結(jié)合醫(yī)院管理年活動要求，按照本實施方案開展“平安醫(yī)院”工作。

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)。各科室要在醫(yī)院創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真履行職責(zé)，分工協(xié)作，相互配合，齊抓共管。

2、加強(qiáng)監(jiān)督，落實整改。領(lǐng)導(dǎo)小組副組長要對分管線開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動的工作情況進(jìn)行檢查指導(dǎo)，對薄弱環(huán)節(jié)、工作不力、管理混亂的，提出整改措施，對發(fā)生重大醫(yī)療差錯事故引起醫(yī)療糾紛、重大刑事案件及治安案件、重大消防安全隱患、重大安全

生產(chǎn)事故等的科室和個人，要提交領(lǐng)導(dǎo)小組研究追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

3、總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進(jìn)。各科室要加強(qiáng)聯(lián)系，及時總結(jié)推廣典型經(jīng)驗，查找薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)，做到創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動與開展醫(yī)院管理年活動一起部署、一起檢查、一起落實、一起考評、一起總結(jié)，使創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動取得實實在在的效果。

一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在問題的主要原因

醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見；有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿意；也有更復(fù)雜的社會因素。既有體制、機(jī)制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有管理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個方面：

（一）醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。

（二）醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。

（三）在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人；有些醫(yī)生只強(qiáng)調(diào)醫(yī)療活動只強(qiáng)調(diào)依靠儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。

二、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

對我們來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因。近些年來，我們堅持以病人為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿意作為衛(wèi)生院的追求。從我院的實踐看，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從六個方面加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作，用保障人民健康來促進(jìn)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（一）是以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中，患者在就醫(yī)的時候不僅僅關(guān)注衛(wèi)生院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注衛(wèi)生院的人性化服務(wù)。衛(wèi)生院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實力外，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與衛(wèi)生院管理的全過程，改變以往“病人來衛(wèi)生院是看病，衛(wèi)生院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化衛(wèi)生院建設(shè)和管理的重要課題，值得認(rèn)真思考、研究和探索。衛(wèi)生院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對衛(wèi)生院的滿意度。

（二）是堅持社會效益準(zhǔn)則，打造誠信衛(wèi)生院。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅持以社會效益為最高準(zhǔn)則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，嚴(yán)禁各種“開單費(fèi)”；努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用，建立醫(yī)療費(fèi)用陽光制度，認(rèn)真做好收費(fèi)咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費(fèi)情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費(fèi)時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象；嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在衛(wèi)生院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；實行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督衛(wèi)生院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（三）是建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進(jìn)醫(yī)患溝通。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理，做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；兩個技巧，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便；三個掌握，就是及時掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會心理；四個留意，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認(rèn)知度和對溝通的期望值；五個避免，就是避免強(qiáng)求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒；六種方式，就是預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對衛(wèi)生院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。衛(wèi)生院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對衛(wèi)生院服務(wù)中的意見，及時改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。

（四）是提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，讓患者放心。隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，要不斷地運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)的新知識、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。醫(yī)生對病人要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，真正為病人著想，誠心實意地為病人服務(wù)，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。

（五）是嚴(yán)格衛(wèi)生院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。醫(yī)學(xué)是一個尚未完全被人類認(rèn)知的科學(xué)，還有一些需要人類不斷探索的領(lǐng)域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒有百分之百的把握，而疾病對于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供高新精湛技術(shù)服務(wù)的同時，還必須努力保證醫(yī)療服務(wù)的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)

（六）是建立醫(yī)療告之制度，增進(jìn)醫(yī)患之間相互了解和信任。要開展醫(yī)療服務(wù)信息公示，堅持住院病人費(fèi)用清單制。大力推行“以病人為中心”醫(yī)療服務(wù)新模式。做到讓患者對診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的經(jīng)治醫(yī)生“五個明白”；對診療程序、診治專家、手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)、診治項目和價格、服務(wù)承諾“五個知道”；進(jìn)而對檢查、診療、用藥、收費(fèi)、服務(wù)“五個放心”。

第五篇：改善醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)建和諧醫(yī)院

改善醫(yī)患關(guān)系 構(gòu)建和諧醫(yī)院

近年來，我國的醫(yī)療技術(shù)水平得到了很大提高，人民群眾的健康水平也有了很大程度的改善，但是醫(yī)患之間的關(guān)系卻由原來的淳樸、簡單、感激、憐憫變成了今天的復(fù)雜、猜忌、提防、沖突。醫(yī)務(wù)人員也由原來的白衣天使變成了現(xiàn)在的“白大狼”，哈醫(yī)大的殺死醫(yī)生事件，北京協(xié)和醫(yī)院的持刀砍人事件，觸目驚心。醫(yī)患關(guān)系異常緊張。

一、什么是醫(yī)患關(guān)系及目前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

醫(yī)患關(guān)系是建立在醫(yī)療衛(wèi)生保健活動過程中特定的人際關(guān)系，也是最重要的、最基本的醫(yī)療人際關(guān)系。狹義的醫(yī)患關(guān)系是指行醫(yī)者與患者的關(guān)系。這一種個體關(guān)系，屬于傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)道德研究的內(nèi)容，也是最古老的醫(yī)療人際關(guān)系；廣義的醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)務(wù)人員為一方面群體與以患者及其家屬等為一方面群體之間的醫(yī)療人際關(guān)系。這是一種群體關(guān)系，屬于現(xiàn)代現(xiàn)代醫(yī)學(xué)倫理學(xué)研究的內(nèi)容。醫(yī)患關(guān)系到底是屬于什么性質(zhì)的一種關(guān)系呢？孫蔡義教授認(rèn)為：醫(yī)患關(guān)系是一種復(fù)雜的，具有契約性質(zhì)、消費(fèi)傾向、經(jīng)濟(jì)、倫理和法律內(nèi)容的特殊的、不對稱的專業(yè)關(guān)系，具有綜合性的特點(diǎn)。

近些年來，我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾十分突出。2005年6-7月，中華醫(yī)院管理協(xié)會對全國270家各級醫(yī)院進(jìn)行相關(guān)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在20-30例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬元左右。全國有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過患

者及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況。59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因患者對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全的情況?？梢娽t(yī)患關(guān)系緊張已成為日益突出的問題，全國范圍內(nèi)醫(yī)療投訴和糾紛數(shù)量明顯上升，但和醫(yī)療事故并不成比例。這反映技術(shù)問題不是主要原因，而是有深刻社會根源。

二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

1、本質(zhì)理解的偏差

患者及其家屬簡單的認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系就是合同關(guān)系，就是消費(fèi)關(guān)系?！拔医涣隋X你就得把病看好，否則就得賠償。”他們沒有認(rèn)識到醫(yī)療風(fēng)險的必然性，人體的復(fù)雜性和醫(yī)療技術(shù)的有限性。

2、從醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面看

（1）受市場經(jīng)濟(jì)條件下社會大環(huán)境的影響，醫(yī)務(wù)人員的價值取向發(fā)生偏差，如“紅包”現(xiàn)象、藥品回扣問題等，造成了不良影響，導(dǎo)致患方對醫(yī)務(wù)人員的不信任。（2）我國現(xiàn)有的公立醫(yī)院的生存、發(fā)展和醫(yī)務(wù)人員的收入絕大部分考醫(yī)院自己的收入來維持，醫(yī)院在兩個效益上更注重經(jīng)濟(jì)效益，在一定程度上存在片面追求經(jīng)濟(jì)效益的不良風(fēng)氣，給患方造成不良心理影響。（3）少數(shù)醫(yī)務(wù)人員道德水平低下，服務(wù)態(tài)度不好，存在門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦現(xiàn)象。（4）部分醫(yī)院對醫(yī)療質(zhì)量不夠重視，醫(yī)療流程不合理，管理不完善，醫(yī)務(wù)人員意識不強(qiáng)，容易出現(xiàn)醫(yī)療差錯。

3、從患者方面看

（1）患者到醫(yī)院就醫(yī)除了要求有滿意療效的功能需求外，還有

其他3種要求：一是形式需求，包括正確、及時、全面的診斷，合理、有效的治療，方便、快捷的效率，良好、舒適的環(huán)境等；二是附加需求，如熱情的接待、誠信的態(tài)度、耐心的講解、主動的溝通；三是價格需求，如花最少的錢，得到最好的治療。（2）患者對醫(yī)療服務(wù)期望值過高，認(rèn)為既然花了錢，就要達(dá)到期望的目的，認(rèn)為醫(yī)院有義務(wù)，更應(yīng)該有能力醫(yī)治好自己的病。原因是患方對醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學(xué)科學(xué)認(rèn)識不足。醫(yī)學(xué)達(dá)不到、將來很長時間也達(dá)不到治愈任何疾病的程度。

（3）患方的法律意識不斷增強(qiáng)，但有時患方在診療過程中先入為主，稍有不妥即持懷疑或?qū)α⒌膽B(tài)度。（4）更有部分患者看到醫(yī)療糾紛賠償有利可圖，他們便以各種借口謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，甚至利用專門的“醫(yī)鬧”向院方施加壓力，牟取更高額的賠償；停尸醫(yī)院、擺靈堂、毆打醫(yī)務(wù)人員等屢見不鮮。

4、從社會因素看

（1）我國正處于體制改革的關(guān)鍵時期，醫(yī)療體制改革相對滯后，醫(yī)療保健制度還不夠完善，部分貧困群眾無法承受較高的醫(yī)療費(fèi)用，缺乏健康保障。（2）社會輿論對醫(yī)院的片面指責(zé)，媒體的爆炒和不正確的引導(dǎo)，導(dǎo)致患方對醫(yī)方的不滿和不信任。（3）現(xiàn)有的法律制度不健全，醫(yī)療糾紛在處理過程中由于多方面原因執(zhí)法人員帶來了一定的難度，對無理取鬧者很難做到果斷處理。

三、改善醫(yī)患關(guān)系 減少醫(yī)療糾紛

改善醫(yī)患關(guān)系需要從內(nèi)外兩個方面著手。一要加強(qiáng)對外溝通，二要深化內(nèi)部管理。

1、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障

（1）在醫(yī)療服務(wù)工作過程中，樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，深入開展人性化服務(wù)。醫(yī)院要把人性化服務(wù)落實到為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的流程中，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的醫(yī)學(xué)管理模式。（2）加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，拒收紅包、回扣，真正做到以病人為中心。（3）醫(yī)院應(yīng)切實加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管，完善自身管理，嚴(yán)格落實各項規(guī)章制度及診療常規(guī)，如“首診負(fù)責(zé)制”、“三級醫(yī)師查房制”等，提高醫(yī)療質(zhì)量，防止醫(yī)療差錯的發(fā)生。（4）建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴。對患者的抱怨，認(rèn)真對待，積極解決，并吸取經(jīng)驗，在以后的工作中不斷改進(jìn)。（5）完善相關(guān)的法律法規(guī)，要有能夠公正、及時，令患者信服的仲裁程序，以防止沖突的進(jìn)一步升級。同時，對擾亂醫(yī)院工作秩序的人員絕不姑息，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)處理，保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。醫(yī)院要學(xué)會應(yīng)用法律手段，及時、準(zhǔn)確的收集證據(jù)，依法反訴，維護(hù)自己的權(quán)益。（6）醫(yī)院要建立職業(yè)保險制度，在一定程度上緩解醫(yī)療糾紛給醫(yī)務(wù)人員帶來的壓力，也保護(hù)患者及醫(yī)務(wù)人員的利益。

2、加強(qiáng)對外溝通是不可或缺的方法

積極有效的對外溝通既能降低醫(yī)療糾紛的不良影響還能推進(jìn)復(fù)雜惡性糾紛解決的進(jìn)程，同時保障醫(yī)務(wù)人員的人身安全。（1）加強(qiáng)與上級衛(wèi)生行政部門的溝通（衛(wèi)生局和醫(yī)學(xué)會），引導(dǎo)患方通過合法渠

道解決。（2）加強(qiáng)與媒體的溝通，正確引導(dǎo)輿論是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的平臺。要高度重視與媒體的溝通聯(lián)系，及時向媒體提供準(zhǔn)確、全面的信息，讓媒體及時了解真實的情況，發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用。對于媒體揭露醫(yī)療衛(wèi)生工作中存在的問題，我們要堅持不護(hù)短、不遮丑，積極主動地采取改進(jìn)措施。（3）處理好與轄區(qū)派出所或公安局的合作關(guān)系，這樣遇到惡性糾紛事件或醫(yī)鬧參與事件（如停尸、設(shè)靈堂、毆打醫(yī)務(wù)人員等），能及時有效的處理，既降低了糾紛對醫(yī)院的影響，又保障了醫(yī)護(hù)人員的人身安全。（4）加強(qiáng)與保險公司的聯(lián)系，積極參保醫(yī)療責(zé)任險，降低重大惡性糾紛事件醫(yī)院的賠償風(fēng)險。

改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生是一項任重而道遠(yuǎn)的工程。我們要堅持常抓不懈，做構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的推動者，讓人民群眾看到實實在在的效果，努力構(gòu)建互相尊重、互相理解、溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系。相信中心醫(yī)院的明天會更美好！

中心醫(yī)院 醫(yī)患關(guān)系部

2013-2-15