第一篇：2014年度客服中心工作計劃

2014年度客服中心工作計劃

2014年，醫(yī)院以黨的“十八大和十八屆三中全會”精神為指導(dǎo)，以創(chuàng)建三級乙等中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院為契機，打造“學(xué)習型、和諧型、節(jié)約型、創(chuàng)新型”的新醫(yī)院。醫(yī)院客服中心的成立旨在有的放矢地為就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，使其在診前、診中、診后得到更為完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。為了更好的開展下一階段工作，樹立醫(yī)院的品牌形象，根據(jù)醫(yī)院總體規(guī)劃，制定計劃如下：

一、外樹形象 擴展醫(yī)院在公眾中的知名度

1、深入各個臨床和醫(yī)技科室，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，制作醫(yī)院整體及相關(guān)科室宣傳手冊，把自身的優(yōu)勢資源、業(yè)務(wù)項目、服務(wù)手段等盡快傳播出去，努力打造醫(yī)院的專家品牌、科室品牌、技術(shù)品牌和服務(wù)品牌。

2、從每一個細節(jié)入手，營造醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療環(huán)境。將一些醫(yī)院階段性的活動宣傳及時清除整理，推陳出新，讓患者在第一時間了解醫(yī)院的最新信息。

3、加強流程管理，進一步優(yōu)化門診工作流程。制訂病人初復(fù)診就診流程及特約專家來院的接待流程，通過深入調(diào)研，改造胃腸鏡服務(wù)流程，使外聘專家的價值達到最大化。定期召開臨床、醫(yī)技溝通會以改進服務(wù)流程提高服務(wù)質(zhì)量。

4、“人造環(huán)境、環(huán)境造人”，如何在門診推行“5S管理”，成立5S管理領(lǐng)導(dǎo)小組和督查小組，創(chuàng)造一個整潔、舒適的工作環(huán)境，從而提升員工的工作情緒，塑造醫(yī)院的良好形象。

5、常規(guī)開展節(jié)日性主題宣傳活動，使外延服務(wù)不斷拓展。

二、內(nèi)強素質(zhì) 提升醫(yī)院的核心競爭力

1、強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!

2、制訂導(dǎo)醫(yī)職責與任務(wù)，落實各項服務(wù)規(guī)范，提倡無縫服務(wù)、微笑服務(wù)、感動服務(wù)，凸顯以人為本的服務(wù)理念。要求導(dǎo)診人員必須熟悉醫(yī)院的整體布局，方位；熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目；熟悉各科專家的專長、出診時間以及?？瞥鲈\時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；熟悉醫(yī)院開展的各種檢測項目，做出正確導(dǎo)診。

三、構(gòu)建醫(yī)院顧客滿意服務(wù)體系

1、建立客戶數(shù)據(jù)庫，并做好維護與管理工作。利用電話、信函、Email、上門拜訪等手段定期和客戶交流信息，調(diào)查顧客對醫(yī)院的滿意度，收集顧客對醫(yī)院的意見，發(fā)布醫(yī)院的信息，使客戶知道醫(yī)院在關(guān)注他們，他們是醫(yī)院的貴賓，從而提高客戶的忠誠度。

2、做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作。繼續(xù)開展出院病人的“三訪”（家訪、信訪、電話回訪），做到每月有總結(jié)、有分析、有整改。

3、重新制訂門診、住院病人滿意度調(diào)查表，改變傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查方式，使?jié)M意度調(diào)查落到實處。定期召開公休座談會，廣泛聽取“顧客”的意見和建議，進行分析整改，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

4、繼續(xù)鞏固社區(qū)醫(yī)生聯(lián)誼會成果，密切聯(lián)系、定期回訪、及時完善服務(wù)流程。全面提升醫(yī)療衛(wèi)生單位形象，共同促進社會效益和經(jīng)濟效益。

5、組建出院病人家訪服務(wù)團隊,制定出院病人家訪制度，進一步拓寬醫(yī)院的宣傳渠道，從而樹立醫(yī)院良好的形象,也使醫(yī)療服務(wù)從醫(yī)院延伸到了社區(qū)及病人的家里，使護理工作的健康教育職能從院內(nèi)走向院外,真正體現(xiàn)護理工作的整體性。

四、堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念。

積極解決群眾反映的各種投訴和意見，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷的醫(yī)療服務(wù)。定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議；涉及重大事宜的及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報請示。加強宣傳，引導(dǎo)投訴。通過在醫(yī)院顯眼處張貼投訴指引標示，也通過醫(yī)院的醫(yī)護人員對病員進行宣教指導(dǎo)，讓門診或住院病人都知道“有問題找客服”，病人無需奔波于各部門之間。

計劃雖已制訂，但為病人服務(wù)永無止境。希望通過我們客服人員的努力和創(chuàng)新，以及領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督與指導(dǎo)，從細微處入手，用最好的服務(wù)提升醫(yī)院的良好形象。

第二篇：客服中心工作總結(jié)及工作計劃

建議，主要做了如下工作：

（1）所有氣瓶進行充氣加壓工作，共11個氣瓶間，85瓶七氟丙烷，38瓶啟動氮氣瓶，并修理有問題的選擇閥；為了防止滅火氣體從液態(tài)轉(zhuǎn)換為氣態(tài)漏出，需保持一定的氣壓，七氟丙烷氣壓為2.5至4.5Mpa，啟動瓶氮氣氣壓維持在7.0Mpa。預(yù)防措施：定期對氣瓶間壓力進行檢查，及時補充氣壓；檢查其選擇閥等的預(yù)防工作；

（2）跟進副樓7、8、9層、中庭的消防整改調(diào)試，以及裝修樓層：24-28F、12F、15F、10F、7F等裝修樓層消防巡視和整改工作，004km.cn預(yù)防措施：需將消防系統(tǒng)暫時屏蔽，火警時必須在最短時間內(nèi)恢復(fù)和整改完畢，保證消防系統(tǒng)的完整性和可靠性，此點也必須引起施工隊的重視，以保證大廈的消防安全；

（3）配合二次裝修工程的施工，參與從設(shè)計竣工的各個環(huán)節(jié)，并進行消防監(jiān)督工作，根據(jù)施工情況及質(zhì)量體系統(tǒng)文件及時反饋二次裝修的情況，把消防工作的方針“預(yù)防為主、防消結(jié)合”落實到實處，把工作落實到每一個人。

（4）值得一提的是大廈的氣體系統(tǒng)是整個消防工作的重中之重，為確保系統(tǒng)運行時的安全、可靠，消防專業(yè)更是對系統(tǒng)進行了嚴格、認真的仔細檢查、試驗，使氣體投入使用后運行情況良好。、弱電專業(yè)

本專業(yè)從事大廈樓宇自控系統(tǒng)運行管理、維保。2002主要配合建設(shè)單位施工并跟進,對各系統(tǒng)深入檢查,提出整改意見,協(xié)同建設(shè)單位整改。

（1）對大廈已建成樓宇自控系統(tǒng)設(shè)備清點:閉路監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、售飯系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、送排風系統(tǒng)；

（2）對已完工的各系統(tǒng)進行測試、調(diào)試，使之達到最佳的工作狀態(tài)；

（3）配合管理中心完成各系統(tǒng)的移交，提出整改意見：有線電視系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、售飯系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)，使各系統(tǒng)按時投入使用；

（4）對上述投入使用系統(tǒng)進行維護、保養(yǎng)及日常巡查，確保各系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

3、保證消防弱電系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行的預(yù)防措施：對潛在的隱患必須找尋有效的修復(fù)措施，該更換的必須更換；加強巡視檢查--氣瓶間、水泵、泡沫泵（罐）、消防水系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、氣體系統(tǒng)和防排煙系統(tǒng)；定期定量對消防、電話系統(tǒng)進行檢測和維護。

2、供配電專業(yè)

（1）一年來供配電設(shè)備設(shè)施運行正常，無設(shè)備故障維修、人身傷害事件發(fā)生。完成兩臺柴油機及26個變配電室設(shè)備的巡檢維護保養(yǎng)工作，做好變電房內(nèi)的“四防”措施--防小動物、防雷、防水、防火。

（2）目前的節(jié)能措施實施對象主要是公共照明，具體情況見信息樞紐大廈節(jié)能情況的專項匯報。

（3）本總用電量為8610640度，用電總金額為11624364元其中大廈中央空調(diào)系統(tǒng)用電量為6027448度，主要供應(yīng)通信機房和辦公樓層。

3、綜合維修

（1）一年來受理故障維修共1773宗，班組故障處理共1764宗，及時修復(fù)率達99.5%，0.5%因材料不能及時提供造成。根據(jù)《綜合維修動態(tài)記錄表》分析得出照明與防火門閉門器的故障報修居多，照明是因光管的壽命和電路松動引起，防火門閉門器是因使用不當和質(zhì)量差原因造成；其它是一般故障報修和用戶需求。存在問題：轉(zhuǎn)交給施工單位或其它班組的故障維修，記錄較亂，查找困難，除跟進人外其他人不明白是否處理好；另外無關(guān)故障維修內(nèi)容不應(yīng)記錄在《綜合維修動態(tài)記錄表》上，應(yīng)記錄于《值班記錄表》中，糾正措施：每天17：00將班組未處理完、轉(zhuǎn)交施工單位或其它班組處理無反饋的故障記錄于《日故障維修處理統(tǒng)計表》；其它班組接到綜合維修組的報修，故障處理完后應(yīng)及時反饋，應(yīng)在每天15：50前反饋，以便綜合維修班組的日統(tǒng)計和向客戶服務(wù)部前臺反饋工作；轉(zhuǎn)交施工單位處理的工作應(yīng)跟蹤落實到底。

（2）電梯出現(xiàn)運行時舒適感差的有1#、2#、3#消防梯和8#、10#、14#、22#、25#、27#客梯，糾正措施：校調(diào)各電梯轎廂。預(yù)防措施：加強巡檢工作，定期做好電梯的維護保養(yǎng)。

4、空調(diào)給排水

（1）故障報修處理196宗，修復(fù)率100%。其中排水管堵塞9宗，主要原因是施工垃圾和紙巾造成，其它是水龍頭漏水和排水管漏水、工程遺留問題等故障報修。預(yù)防措施：清潔部清潔衛(wèi)生時不宜將垃圾往排水口掃，不宜將衛(wèi)生球擺放到地面；二裝巡查人員應(yīng)注意檢查施工單位的垃圾排放，不宜將泥沙等垃圾靠近衛(wèi)生間擺放；由品質(zhì)部協(xié)助制作提醒標志。

（2）39層樓衛(wèi)生間通風不暢引起的不滿事件，能夠及時處理。糾正措施：1月4日通信建設(shè)部、大廈管理中心與原施工單位協(xié)商共同檢查整個大廈通風與排污問題，原因是總風道上即39層有一預(yù)留洞未封，造成氣流短路。糾正措施：由通信建設(shè)部和大廈管理中心負責落實整改；由大廈BAS系統(tǒng)控制新風機（XS-1、2、3、4、5、6）與排風機（P-18、19、20、21、22、23）的啟停；由各樓層清潔員負責開、關(guān)衛(wèi)生間的排氣扇，并配合節(jié)能措施的開展，未使用的樓層衛(wèi)生間和開水間的排氣扇應(yīng)關(guān)閉。預(yù)防措施：設(shè)備運行組負責排風機的巡查和保養(yǎng)，綜合維修組負責設(shè)備設(shè)施的故障維修；因空調(diào)系統(tǒng)由業(yè)主管理，故新風機的運行、維修保養(yǎng)由網(wǎng)管維護局機電維護中心負責。

（3）本總用水量為53068m3，其中本樓層衛(wèi)生間用水量為36538m3，設(shè)備、清潔綠化用水量為2429 m3。二次裝修、水池清洗、游泳池等設(shè)備、設(shè)施用水量為14101m3。

三 安全管理放首位，保障了大廈的整體安全

大廈的安全管理工作一直是公司和市局非常重視的一項工作，尤其是信息樞紐大廈作為電信局的辦公要地和機樓重地，更是不可忽視。因此我們深知責任重大，故為了認真做好大廈的安全保衛(wèi)工作，在市局安全保衛(wèi)部和公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，采取群策群力、齊抓共管的方式，全體員工精誠團結(jié)，盡職盡責，為實現(xiàn)全年安全工作目標而奮斗，確保了全年無任何安全事故發(fā)生。

一年來，主要從以下方面著手管理來確保大廈無安全事故發(fā)生：

1、科學(xué)設(shè)置崗位。大廈原來在建設(shè)時期，實行全封閉式管理，九月底，為了迎接主業(yè)進住大廈，各項工作需從入住后的實際進行預(yù)演，具體到我們安全保衛(wèi)部的工作，其中有一項就是要拆除大廈東西圍墻，為了適應(yīng)拆除圍墻后對大廈的安全管理，本部多層次征求各專業(yè)人員的意見，組織人員反復(fù)論證，最后制訂新的安全保衛(wèi)方案，報經(jīng)市局安保部及公司同意后試運行。其中拆掉了原東大門崗，設(shè)置新的東大堂崗，選拔綜合素質(zhì)高，個人形象好的

安全員充實該崗位，既起到監(jiān)控進出大廈人員的作用，又為業(yè)主提供周到的服務(wù)。又如西區(qū)有省市兩級電信局的機房，是重點保衛(wèi)部位，因此在大廈西區(qū)樓道9層和10層之間增設(shè)隔離門，通過技術(shù)手段控制南面電梯不能到達10層以上機房，統(tǒng)一由北面進入機房，在北面1層增設(shè)固定崗，按市電信局的規(guī)定控制人員進入機房，從而起到保護西區(qū)機房的安全的作用。通過一系列新的措施，科學(xué)設(shè)置崗位，對大廈進行全方位的布控。各崗位嚴格按照作業(yè)指導(dǎo)書及方案執(zhí)行，能及時消除大廈的各種治安隱患。使進入、離開大廈的人員、車輛、物品等得到了安全、有序的保證。確保了全年無重大安全責任事故發(fā)生。

2、加強隊伍建設(shè)。再好的安全保衛(wèi)方案，都必須依靠高素質(zhì)的安全員來實施，所以人在整個安全工作中起著至關(guān)重要的作用，對人員的管理運用得科學(xué)，能大幅度提高運作效率。我部門為了調(diào)動人員的工作積極性，主要通過嚴格的管理制度，運用人性化管理，較為豐富的文化生活，使安全保衛(wèi)隊伍處于良性循環(huán)狀態(tài)。使隊員們在思想方面做到統(tǒng)一認識，作風方面做到紀律嚴明。大家團結(jié)一致都能把形象、服務(wù)放在各項工作的首位。具體措施有：①強化員工培訓(xùn)，提高管理技能和服務(wù)水平。②宿舍管理方面。安全員實行準軍事化管理，統(tǒng)一住宿，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一標準。宿舍床鋪、物品整齊劃一，無痕跡、無灰塵，安全員人人都能自覺遵守宿舍的各項管理規(guī)定，并能長期的保持。此項工作受到小區(qū)物業(yè)管理處的好評。③6月份本部門組織全體安全員到民俗文化村去游玩，松馳大家長期緊繃的神經(jīng)，讓大家重新以全新的精力投入到新一輪的工作中去，增強了隊伍的凝聚力，提高了大家工作的積極性和戰(zhàn)斗力。

3、接待領(lǐng)導(dǎo)保衛(wèi)工作

每次在接到有上級領(lǐng)導(dǎo)來大廈視察或檢查工作的通知后，部門領(lǐng)導(dǎo)立即組織班長以上管理人員召開專題會議，論證接待保衛(wèi)方案實施可行性，然后科學(xué)設(shè)置崗位及分工，明確各崗位任務(wù)，領(lǐng)取接待所需物資，迅速發(fā)放到各崗位，并安排骨干力量到一線崗位，提前做好各項準備工作。6月25日信息產(chǎn)業(yè)部部長來大廈檢查工作，臨時增加崗位，安全主任及助理全程跟進。在上級領(lǐng)導(dǎo)到達大廈后，一線崗位安全管理員做到禮貌執(zhí)勤、文明服務(wù)，并有我部門領(lǐng)導(dǎo)跟進，隨時處理各種突發(fā)性事件，確保萬無一失。接待國家信息產(chǎn)業(yè)部長及建設(shè)部領(lǐng)導(dǎo)的安全保衛(wèi)工作圓滿完成，沒在發(fā)生一起意外事件。

4、突發(fā)事件的處理

⑴火情撲救工作。12月17日13：29分，信息樞紐大廈西區(qū)8F位于北面貨梯右側(cè)的省電信機房內(nèi)，發(fā)生火情。中控室電腦顯示，西區(qū)有六個點同時報警，值班員立即用對講機呼叫安全管理員到西區(qū)8F現(xiàn)場進行確認，同時調(diào)用電腦監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)西區(qū)8F走廊已被黑煙籠罩。

中控室立即用對講機呼叫所有安全員按照火警火災(zāi)應(yīng)急情況處理程序趕到現(xiàn)場實施滅火撲救。同時撥打“119”火警電話向消防局報警。啟動相關(guān)消防聯(lián)動設(shè)備，并對副塔樓進行消防廣播疏散。并通知客戶中心領(lǐng)導(dǎo)、消防弱電組和配電值班室及義務(wù)消防隊人員按照火警火災(zāi)應(yīng)急處理程序進行配合。

接到中控室呼叫后，有10名安全管理員及消防弱電組成員7人迅速趕到火場，當時現(xiàn)場已被黑煙籠罩，隱約可看到通道外有一設(shè)備在不斷冒著火苗，并發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有一名施工人員在擺弄滅火器，但他不會使用。到達現(xiàn)場的安全管理員馬上就近利用手提滅火器和防毒面具等消防器材全力進行撲救，于13：34分被撲滅，歷時3分鐘左右。大約13：45分消防隊趕到大廈。

從火情的發(fā)生、報警到撲滅的整個過程及效果來看，此次滅火動作是比較有效的?？陀^分析此次滅火動作，做得好的方面有：

1、安全管理員反應(yīng)迅速。當中控室發(fā)生火情警報時，樓層各崗位安全管理員能把火情當命令，在短時間內(nèi)就有近10人迅速趕到火情現(xiàn)場，并能趕緊就近取得消防器材撲滅火情。

2、各隊員滅火英勇頑強。一樓的人員聽到火情信息后，徒步從一樓跑到現(xiàn)場。滅火時，不顧濃煙彌漫，勇往直前，有的搬運消防器材，有的堅持滅火，直到將火情撲滅，整個過程沒有一個人退縮。

但是從此次火情的發(fā)生，也從側(cè)面反應(yīng)了我們的工作還存在著一些不足；

1、安全管理員不了解崗位及現(xiàn)場情況。發(fā)生火情時，負責巡查該區(qū)域的安全員在4F簽到，接到警報后雖然迅速趕到現(xiàn)場后，對對那臺機器事前是在房子里面還是在外面他卻不清楚，說明他在日常巡查時對崗位情況不夠留意，對現(xiàn)場情況不了解。2、8F的滅火器數(shù)量不夠。當初有配置滅火器時就沒配上，當時在8F施工現(xiàn)場也的確放了幾瓶滅火器，但是數(shù)量較少，而且沒有及時補充。

3、安全管理員缺乏自我保護意識。當時滅火現(xiàn)場煙霧很大，并且燃燒釋放出大量有害氣體，如果過量吸入會導(dǎo)致人員中毒，由于現(xiàn)場安全管理員都急于撲滅火情，都沒有配戴防毒面具，極易發(fā)生危險。

4、缺乏現(xiàn)場指揮。從預(yù)警到撲滅，整個過程都是聽中控室的指揮，而火情是隨時變化的，中控室對現(xiàn)場的情況不如在現(xiàn)場的人員清楚。

5、安全員巡查不到位。當安全主管袁亞兵趕到現(xiàn)場時，看見走廊里已是濃煙滾滾，很顯然已有一段時間，但巡查安全員沒及時發(fā)現(xiàn)，說明巡查不到位。

消防工作的指導(dǎo)方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”，因此消防工作要以預(yù)防為主，將各種隱患消滅于無形或者萌芽狀態(tài)，針對以上情況，結(jié)合實際，我部門采取如下措施：

1、加強巡查安全管理員的工作責任心。讓他們在巡查時，做到及時發(fā)現(xiàn)問題、及時匯報、及時處理問題。

2、組織安全管理員進行滅火實戰(zhàn)演練。加強安全管理員消防技能的培訓(xùn)，讓他們熟練掌握各種消防器材的使用，并組織他們進行實戰(zhàn)演練，確保他們在真正遇到火情時做到臨危不亂，在保障自身安全的前提下迅速撲滅火災(zāi)。

3、組織消防安全大檢查。可以采取定期組織消防安全大檢查和對各施工現(xiàn)場進行突擊檢查，及時補充消防器材，查出各種安全隱患，責令相關(guān)責任人限期整改，并及時跟蹤整改效果。

在過去的一年中，由于管理科學(xué)，措施得當，沒有發(fā)生一起安全生產(chǎn)責任事故，說明我部門去年的工作是卓有成效的，也還存在著不足之處，在下一步的工作中，我部門將為實現(xiàn)質(zhì)量目標，狠抓管理，嚴抓落實，經(jīng)常總結(jié)，及時糾正工作中的隱患，真正做到萬無一失，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓業(yè)主滿意。

四 規(guī)范清潔綠化管理，創(chuàng)造良好的辦公環(huán)境

1完善管理制度，提高管理效率。

加強管理，提高工作效率是清潔綠化部面臨的一項長期工作。為了提高管理效率，不斷完善各項管理制度，編制了ISO9000管理體系的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和相關(guān)的質(zhì)量記錄

第三篇：客服中心八月份工作總結(jié)及九月份工作計劃

客服中心八月份工作總結(jié)及九月份工作計劃 一、八月份工作總結(jié)

1、根據(jù)公司安排，制定客服中心關(guān)于市場A、B廳合同續(xù)簽工作安排》。在保證日常新簽、續(xù)簽合同的同時，采取開放式、集中化的方式，統(tǒng)一受理A、B廳商戶續(xù)簽。自活動開始至今，共計受理申請單12份。

2、采取電話通知、廣播宣傳等靈活多樣的方式提醒、催促商戶領(lǐng)取合同。截止到目前為止，已電話通知160戶，已領(lǐng)取合同88份。

3、按要求及時統(tǒng)計、匯總和報送各區(qū)域商品交易信息。

4、匯總前一階段綜合樓招商中商戶的意見和建議，制定《綜合樓招商方案》報公司批示。

5、填寫海吉星VI實施計劃表，并上報總辦。二、九月份工作計劃

1、積極協(xié)調(diào)聯(lián)通公司，使之盡快提出具體合作方案，提高商戶對固話、寬帶服務(wù)的滿意度。

2、繼續(xù)發(fā)放擠壓合同，力爭本月內(nèi)完成。

3、按要求完成公司新的VI改造計劃。

4、加快綜合樓招商進度，力爭9月底前有所突破。

5、協(xié)助各相關(guān)部門完成門禁系統(tǒng)實施工作，確實做好會員管理。

客服中心 2011-08-26

第四篇：客服中心工作總結(jié)

客服中心工作總結(jié)

一、醫(yī)聯(lián)體建設(shè)

全年共組織義診108次，涉及 12個社區(qū)。14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)96個村屯，派出醫(yī)務(wù)人員759人，義診10231人次，收住院1525人，手術(shù)1017人。通過義診進一步展示了我院醫(yī)務(wù)人員心系百姓健康，無私奉獻的志愿者精神。

二、醫(yī)改宣傳，精準扶貧、婚育保健、防盲治盲全面聯(lián)動

我院全年收治健康扶貧人員住院361人。門診診療763人次，全面認真貫徹先診療后付費的政策，而且我院客服中心有專人24小時為醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診及精準扶貧患者提供從門診診療到入院、出院一條龍服務(wù)，為扶貧患者墊付住院押金150余萬元。切實解決了貧困病人看病難看病貴的問題。我院客服中心因為貼心細致的服務(wù)，多次受到精準扶貧人員及上級領(lǐng)導(dǎo)的好評。并收到精準扶貧患者劉培成送來的“精準扶貧政策好、百姓受益身安康”錦旗一面。

為百姓能健健康康過大年，我院醫(yī)聯(lián)體于2018年1月4日去時家店衛(wèi)生院進行了巡回醫(yī)療，進一步宣傳健康扶貧政策、防盲治盲、婚育保健等，讓百姓平安健康過好新春佳節(jié)。

三、雙向轉(zhuǎn)診得到全面落實

2017年全年完成醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診1973人次，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院上轉(zhuǎn)1451人，我們向下轉(zhuǎn)診522人，向下轉(zhuǎn)診的前5種疾病分別是：腦梗死198人，待產(chǎn) 112人，冠心病 95人，骨折 90人；慢阻肺27人。

四、幫助下級醫(yī)院提高技術(shù)能力，使醫(yī)療資源得到有效下沉。

在巡回醫(yī)療中我們把業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)始終作為主要工作，重點抓，全面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的技術(shù)能力與業(yè)務(wù)水平。

（1）兒科開展的項目有：霧化吸入治療哮喘的用藥指導(dǎo)、小兒頭皮靜脈輸液的固定方法的改進3項。

（2）心內(nèi)科開展的項目：規(guī)范了冠心病支架術(shù)后的用藥及常規(guī)檢查指導(dǎo)。

（3）內(nèi)分泌科開展的項目：規(guī)范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰島素強化治療方案。

五、復(fù)明工程穩(wěn)步推進

全年開展白內(nèi)障手術(shù)450例，每人補助治療費1000元，專家手術(shù)費600元，達到患者自己花不到1500元就可重見光明，晶體均為進口，手術(shù)醫(yī)生均為省級醫(yī)院專家。

2018年1月11日

第五篇：客服中心年終工作總結(jié)

服務(wù)中心年工作總結(jié)

光陰荏苒，悄悄的2015已經(jīng)到了我們面前，回首2014，我們市場從前期的緊張籌備到盛大開業(yè)，這近一年來在商場領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，各部門齊心協(xié)力商場平穩(wěn)過渡，工作業(yè)績斐然。服務(wù)中心各項工作都是新入手，現(xiàn)就做以下總結(jié)。

一、為顧客排憂解難

商場服務(wù)中心是可以對外展示出我們商場的服務(wù)水平最直接的窗口，服務(wù)中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務(wù)，在顧客咨詢上詢問商品位置的最多，工作人員盡快熟悉各樓層商品位置，發(fā)揮了商品導(dǎo)購的積極作用，并在導(dǎo)購的過程中盡量做好顧客分流，間接促進了銷售和客流分散。使顧客及業(yè)戶都滿意，充分利用廣播系統(tǒng)為丟失物品及兒童走失的顧客及時提供服務(wù)，大大提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，樹立了商場的形象。

二、接待投訴發(fā)揮商場管理及監(jiān)督作用。

服務(wù)中心的設(shè)立貼近了與顧客的距離，直接處理完成投訴或預(yù)處理投訴后交給樓層運營管理人員進行解決。圓滿地處理了各類問題，既通過處理投訴改變了業(yè)戶的老舊習慣，又在顧客心目中樹立了商場形象。

三、行使招商中心職能，處理前期招商剩余工作。

服務(wù)中心從商場開業(yè)后開始接手招商剩余部分的工作，統(tǒng)計剩余商鋪，接待咨詢工作，認真、詳細、統(tǒng)一的解答有關(guān)剩余商鋪的租賃問題，盡力促使商鋪順利出租。通知長期簽訂租鋪合同商戶前來登記領(lǐng)取利息，并做好登記工作。解答業(yè)戶提出的問題并使之滿意。

四、配合各部門協(xié)調(diào)發(fā)起工作

直面業(yè)戶及顧客的場內(nèi)工作人員只有運營部及客服部，全面配合

運營部在《六一端午雙節(jié)慶》活動中負責向商戶發(fā)放獎券、收取費用、統(tǒng)計信息、收取顧客獎券、廣播宣傳活動、抽獎現(xiàn)場主持等。周末花車促銷廣播及時，活動持續(xù)穩(wěn)定，協(xié)助運營部為業(yè)戶辦理營業(yè)執(zhí)照，商場設(shè)施的維護維修及時通知維修部門。

五、充值業(yè)務(wù)

及時給業(yè)戶電費,藍牙充值,幫助外部停泊車輛辦理藍牙,為周圍群眾提供方便.復(fù)印及開發(fā)票為廣大業(yè)戶及顧客提供了便利.六、做好商場日常廣播及大屏幕維護.商場日常廣播包括：清場開業(yè)廣播、迎賓語、溫馨提示、失物招領(lǐng)、人員尋找、協(xié)助外圍廣播違規(guī)車輛。及時按照要求更換戶外大屏幕圖片、文字、視頻，發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題及時聯(lián)系廠家處理。

七、為方便顧客和商戶、設(shè)立冷飲柜

為方便顧客和商戶，服務(wù)中心在服務(wù)臺內(nèi)設(shè)立冷飲柜和一號門西側(cè)開設(shè)《水果樂吧》，派專人學(xué)習冷飲的調(diào)配制作，口味獨特，深受大家的喜愛，同時增加了接地氣的小吃關(guān)東煮，烤腸，天氣轉(zhuǎn)冷又增加了煮玉米，方便大家的同時取得了良好的效益。好多人都說又找回了老市場的感覺，到目前為止水果樂吧及關(guān)東煮收益穩(wěn)定。

2015年我們要深入學(xué)習，規(guī)范服務(wù)，做好商場各項工作的發(fā)起工作，提升服務(wù)中心的服務(wù)職能作用。既然服務(wù)中心是商場服務(wù)的窗口，那么工作人員就是商場的形象代言人，我們不但要注重自身形象素質(zhì)，還應(yīng)全面熟悉商場商品和品牌位置，了解商品相關(guān)知識，熟悉售后服務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)會運用正確接待投訴與處理技巧、和顧客溝通能力及親和力，更大發(fā)揮現(xiàn)場服務(wù)管理作用，提高責任感，為商場的各項發(fā)展發(fā)揮更大的作用。