第一篇：護(hù)士禮儀與醫(yī)院發(fā)展

護(hù)士禮儀與醫(yī)院發(fā)展

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，醫(yī)院原有的經(jīng)營(yíng)模式、管理模式、醫(yī)患關(guān)系模式都不同程度地受到?jīng)_擊并發(fā)生了變化。為適應(yīng)衛(wèi)生改革的新形勢(shì)，醫(yī)院在管理模式中，非技術(shù)性的服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)價(jià)值的內(nèi)在因素，作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)，護(hù)士禮儀越來(lái)越被患者所關(guān)注，成為影響醫(yī)院在社會(huì)公眾中良好形象的要素之一，成為人們信任醫(yī)務(wù)工作者，考慮選擇醫(yī)院的一大因素，成為病患治愈重要的環(huán)節(jié)。因此，在護(hù)理工作的管理中實(shí)施護(hù)士禮儀服務(wù)的重要性不言而喻，與時(shí)俱進(jìn)，以人為本，解放思想，理清思路，用現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的概念抓好護(hù)士的禮儀服務(wù)，將是提升醫(yī)院質(zhì)量的重要管理措施。

護(hù)理工作以極強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)操作為主。護(hù)士禮儀服務(wù)在醫(yī)院管理中的應(yīng)用時(shí)間不長(zhǎng)，其重要性和必要性則不可小視。禮儀，在社會(huì)交往中它表示尊重，敬意和重視。在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談、舉止等方面約定俗成。而護(hù)士禮儀服務(wù)從形式上是一種規(guī)范，內(nèi)容上是一種精神，在社會(huì)上反映的是一種文明的標(biāo)尺，在行業(yè)中則是醫(yī)院的醫(yī)護(hù)形象和文化道德的修養(yǎng)。隨著社會(huì)的進(jìn)步和文明的提高以及競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)化，作為附加服務(wù)的護(hù)士禮儀服務(wù)日顯重要。它關(guān)系到醫(yī)院的形象，良好的信譽(yù)，更關(guān)系到良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患的溝通、合作又可能直接影響療效的優(yōu)劣。推動(dòng)護(hù)士禮儀服務(wù)這項(xiàng)工作，將是醫(yī)院管理和文化建設(shè)不可或缺的規(guī)范內(nèi)容。

在醫(yī)院來(lái)病人時(shí)，我們的護(hù)士禮儀就顯得尤為重要。來(lái)了病人，我們本著優(yōu)秀的護(hù)理禮儀，一流的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一個(gè)來(lái)我們醫(yī)院看病的病人，讓病人感受我們貼心周到的服務(wù)，病人也就會(huì)抱著一顆感恩之心主動(dòng)為我們醫(yī)院做宣傳。這樣就為我們醫(yī)院做了很好的宣傳。行業(yè)中有句俗語(yǔ)說(shuō)：“三分治療七分護(hù)理”說(shuō)明了護(hù)理工作的重要性，而非技術(shù)性的護(hù)士禮儀服務(wù)則在護(hù)理過(guò)程中起著非同小可的正面作用。在醫(yī)院直接服務(wù)病人的主要承擔(dān)者是醫(yī)護(hù)人員。護(hù)士禮儀服務(wù)是樹(shù)立醫(yī)院形象的工程；是貼近病人需求的手段；是給予病人精神治療的良藥；是醫(yī)患溝通的橋梁；是提高療效的捷徑；是贏得患者及家屬信任的需要。也是提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵和主體。正是這個(gè)“非同小可”，在醫(yī)院管理中，針對(duì)護(hù)士禮儀服務(wù)的主要承擔(dān)者，醫(yī)院要非常重視護(hù)理人員整體素質(zhì)的培養(yǎng)

總之，我們應(yīng)“呵護(hù)生命從規(guī)范做起，關(guān)愛(ài)病人從服務(wù)做起”。我們要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，為醫(yī)院樹(shù)立美好的形象，和所有愛(ài)普的同仁們一起創(chuàng)造愛(ài)普美好的未來(lái)。

第二篇：醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)大綱

中華醫(yī)界管理學(xué)院醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程的推出，旨在幫助醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員塑造醫(yī)務(wù)職業(yè)形象，通過(guò)職業(yè)禮儀體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言美、行為美、知識(shí)美、品德美、儀態(tài)美，充分體現(xiàn)醫(yī)務(wù)工作者良好的文化素質(zhì)。

醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程介紹

課程主題：醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)

課程時(shí)間：1-2天

課程對(duì)象：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士等醫(yī)護(hù)人員

課程收益：

? 全面系統(tǒng)地掌握護(hù)士禮儀及行為規(guī)范的基本內(nèi)容；

? 理解護(hù)士禮儀及行為規(guī)范的基本理論；

? 掌握護(hù)士應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范和應(yīng)當(dāng)注重的禮儀修養(yǎng)；

? 促進(jìn)在知識(shí)、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升；

? 樹(shù)立醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象，利用禮節(jié)待患，樹(shù)立行業(yè)形象。

課程背景：

隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問(wèn)題，它是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

良好的護(hù)理禮儀可以無(wú)聲地營(yíng)造著完美的醫(yī)療環(huán)境，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，而良好的護(hù)理禮儀不但能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中充滿(mǎn)自信心、自尊心、責(zé)任心，而且其優(yōu)美的儀表、端正的態(tài)度、親切的語(yǔ)言、優(yōu)雅的舉止，可以創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境，能使患者在心理上得以平衡和穩(wěn)定，同時(shí)對(duì)患者的身心健康將起到非醫(yī)藥所能及的效果。

醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程大綱

第一部分、醫(yī)院形象塑造

一、醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與醫(yī)院形象策劃

? 公立、民營(yíng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)格局

? 競(jìng)爭(zhēng)核心

? 競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)——服務(wù)

? 競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)醫(yī)院的形象策劃

?? 關(guān)于“以人為本”“人性化”關(guān)懷

二、什么是護(hù)士禮儀？

?? 醫(yī)院護(hù)士禮儀的主要內(nèi)容

?? 護(hù)士禮儀的重要性

?? 護(hù)士的形體語(yǔ)言風(fēng)范

?? 護(hù)士形象的楷模：南丁格爾

?? 產(chǎn)生“禮”驅(qū)使力——馬斯洛需求層次理論

三、醫(yī)院護(hù)士禮儀的特征

?? 規(guī)范性：對(duì)護(hù)理人員在工作中要求(制度)

?? 強(qiáng)制性：強(qiáng)制的約束力(處罰措施)

?? 適應(yīng)性：不同服務(wù)對(duì)象使用不同禮儀服務(wù)

?? 可行性：實(shí)有效可行使用

第二部分、醫(yī)院護(hù)士職業(yè)形象禮儀

一、職業(yè)妝容

?? 著裝

?? 發(fā)飾、發(fā)型

?? 戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾

?? 戴圓筒帽的發(fā)型

?? 戴口罩

?? 佩戴胸卡

?? 工作鞋

?? 佩戴飾品或裝飾

?? 進(jìn)出病區(qū)的便裝

?? 淡妝上崗

二、職業(yè)語(yǔ)言

?? 聲音與語(yǔ)言

?? 學(xué)會(huì)科學(xué)的發(fā)聲方法

三、職業(yè)風(fēng)度

?? 態(tài)度誠(chéng)懇大方

?? 語(yǔ)氣親切自然

?? 表達(dá)得體準(zhǔn)確

四、職業(yè)儀態(tài)

?? 站姿-不雅站姿

?? 坐姿-不雅坐姿

?? 蹲姿拾物-不雅的蹲姿

?? 行姿-不雅的行姿

?? 目光-不雅眼神

?? 推治療車(chē)姿勢(shì)

?? 持病歷夾姿勢(shì)

?? 端治療盤(pán)姿勢(shì)

?? 引領(lǐng)病人

?? 鞠躬

?? 微笑

五、醫(yī)護(hù)人員笑容運(yùn)用——微笑的魅力

?? 微笑在醫(yī)院里的魅力作用

?? 眼神的運(yùn)用與規(guī)范

?? 微笑的強(qiáng)化訓(xùn)練

案例：廣州亞運(yùn)會(huì)“微笑姐”

游戲扮演：皇上駕到

討論：訓(xùn)練心得

第四部分、醫(yī)患溝通技巧

一、保持良好的心態(tài)

?? 你對(duì)病人一句真誠(chéng)友好的問(wèn)候

?? 你對(duì)老人一次自然親切的攙扶

?? 你對(duì)同事一個(gè)會(huì)心的友好微笑

?? 對(duì)陌路人一串溫和的告之聲音

?? 你對(duì)親友一種怡情悅心的幫助

二、醫(yī)患溝通技巧

?? 催款的語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)服他人的技巧 ?? 溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力 ?? 保持情感的同步、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示 ?? 醫(yī)患護(hù)患溝通時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào) 案例1：入院

案例2：發(fā)藥

案例3：催款

第五部分、醫(yī)院護(hù)士電話(huà)禮儀

?? 接電話(huà)時(shí)的笑容和姿勢(shì)

?? 主動(dòng)友好、自報(bào)家門(mén)

?? 用語(yǔ)文雅、口氣溫和、注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) ?? 說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明，節(jié)約時(shí)間

?? 遲接電話(huà)須表歉意

?? 電話(huà)語(yǔ)氣要委婉

?? 與同事通話(huà)避免使用昵稱(chēng)

?? 分清對(duì)象，輕放電話(huà)

討論、分享：在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣

案例：“創(chuàng)建特色護(hù)士站，爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)心天使” 第六部分、醫(yī)院護(hù)士社交禮儀

?? 掌握介紹的含義及其作用

?? 掌握介紹的基本原則、稱(chēng)謂的原則 ?? 掌握握手禮的基本要求

?? 熟悉護(hù)士稱(chēng)呼病人的要求

?? 熟悉名片的作用

?? 熟悉介紹的類(lèi)型、握手的基本類(lèi)型 ?? 了解就餐禮儀、交通禮儀和贈(zèng)物禮儀 第七部分、醫(yī)院護(hù)士接待患者的禮儀與技巧

?? 門(mén)診患者接待禮儀

?? 老年患者接待禮儀

?? 兒童患者接待禮儀

?? 克服三無(wú)：操作中無(wú)稱(chēng)謂、無(wú)表情、無(wú)語(yǔ)言； ?? 醫(yī)院護(hù)士的“五聲”，“五心”； ?? “十字禮貌用語(yǔ)”：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)； ?? 使新入院的病人有歸屬感

案例：讓病人等待

案例：醫(yī)院病人投訴案例

第八部分、醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)總結(jié) 中華醫(yī)界管理學(xué)院

第三篇：醫(yī)院護(hù)士禮儀服務(wù)行為準(zhǔn)則

醫(yī)院護(hù)士禮儀服務(wù)行為準(zhǔn)則

在醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，服務(wù)作為醫(yī)院的軟環(huán)境，日益被廣大患者和社會(huì)所關(guān)注。護(hù)士是醫(yī)院里人數(shù)多、與病人接觸最密切、接觸時(shí)間最長(zhǎng)的群體，護(hù)士禮儀在工作中尤為生重要。-

護(hù)士職業(yè)禮儀，是指護(hù)士在護(hù)理職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。護(hù)士的禮儀可從護(hù)士的個(gè)體形象、容貌、服飾、言談、舉止、姿勢(shì)、禮節(jié)等各方面展現(xiàn)也來(lái)，并融于職業(yè)行為中。-

護(hù)士禮儀五大基本原則-

行為儀表端莊大方-

語(yǔ)言態(tài)度和藹可親-

操作技術(shù)嫻熟準(zhǔn)確-

護(hù)理服務(wù)主動(dòng)周到-

工作作風(fēng)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)-

護(hù)士的形象舉止禮儀-

職業(yè)裝束-

護(hù)士服-

護(hù)士服裝要整潔、大方、大小長(zhǎng)短適宜-

不外露里面衣服，下著白襯裙或者白褲-

腰帶平整，衣扣扣齊-

護(hù)士帽-

燕帽：燕帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)跡4-5厘米，用法卡固定，發(fā)卡不得顯露于燕帽正面。-

圓帽：頭發(fā)要全部遮在帽子里，不露發(fā)際，后不過(guò)眉，后不頭發(fā)前不不過(guò)眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，用統(tǒng)一的發(fā)飾盤(pán)于燕帽之下，不戴頭飾。-

護(hù)士鞋-

軟底，坡跟或平跟，顏色以白色或奶白色為主，干凈舒適，與整體裝束協(xié)調(diào)。-

禁忌：工作場(chǎng)合禁戴戒指、手鐲、手鏈、腳鏈、耳環(huán)等，工作需要可戴手表。-

儀容-

護(hù)士的眼神要友好、關(guān)注，有神采。-

把握表情，帶給患者熱情、輕松、自然的感覺(jué)-

微笑的力量-

微笑是一種“世界通用語(yǔ)言”，是一種高水準(zhǔn)的服務(wù)。護(hù)理工作中，護(hù)士微笑能消除病人陌生感，縮短護(hù)患間的距離。-

病人焦慮時(shí)，微笑能給病人安慰；-

病人不安時(shí)，微笑能讓病人鎮(zhèn)靜；-

病人懷疑時(shí)，微笑能使病人信任。-

微笑原則：熱情真誠(chéng)、輕松自然、自信、適度。-

微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、竊笑、怯笑、勉強(qiáng)、做作、放肆、粗俗。-

護(hù)士的日常行為禮儀-

進(jìn)病房時(shí)要先敲門(mén)、做到“四輕”（即關(guān)門(mén)輕、操作輕、說(shuō)話(huà)輕、走路輕）；-

患者向你走來(lái)時(shí)要起身相迎，患者行動(dòng)不便時(shí)要出手相助；-

在為病人測(cè)量血壓、心率和脈搏需要接觸病人人的身體時(shí)，要先將手搓熱；、-

在為頰骨人做暴露操作時(shí)要用屏風(fēng)遮擋；-

在護(hù)理操作時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致、規(guī)范，著力的輕重、范圍大小要適當(dāng)。-

在與患者交往中，不要面無(wú)表情、皺眉頭，也不要表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心；-

工作時(shí)不要穿響底鞋，不要用腳開(kāi)門(mén)等等。-

護(hù)士通過(guò)注意這些舉止、形體語(yǔ)言，可使病人消除顧慮、減少緊張情緒。-

手勢(shì)禮儀-

手勢(shì)作為信息傳遞的方式，在日常交際中使用頻率主，范圍廣。-

基本要領(lǐng)：-

介紹某人或指示方向，右臂向右側(cè)展開(kāi)；-

請(qǐng)坐等手勢(shì)時(shí)手臂伸向前左、右側(cè)，正前方；-

引領(lǐng)方向雙臂擺幅度一定，動(dòng)作輕柔莊重。-

禁忌：-

不衛(wèi)生的小動(dòng)作手勢(shì)；-

不穩(wěn)重的手勢(shì)（辭去、亂摸等）；-

不尊敬的手勢(shì)（手指對(duì)病人指指點(diǎn)點(diǎn)，掌心向不勾動(dòng)某個(gè)手指招呼他人等）。-

護(hù)士的言談禮儀-

古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語(yǔ)言。-

基本要領(lǐng)：-

禮貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、熱情；-

規(guī)范性：語(yǔ)言純正、吐字準(zhǔn)確、口語(yǔ)化、通俗化；-

情感性：同情體貼、語(yǔ)言和氣、親切；-

保護(hù)性：患者所傾訴的心思要注意保密，不可傳播。護(hù)士應(yīng)遵循的言談禮儀-

多用禮貌語(yǔ)言，（如您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、打擾了等）尊重患者；巧用安扶性的語(yǔ)言，交流注意患者資料-

注意語(yǔ)言的藝術(shù)，注意情感交流。-

交談禁忌-

個(gè)人隱私；命令語(yǔ)氣；令人反感的主題；患者敏感的主題；非議旁人的主題。-

示范：-

病人正在看書(shū)，護(hù)士為其進(jìn)行注射：-

護(hù)士：“對(duì)不起”打擾了，注射時(shí)間到了，你等一會(huì)再看好嗎？“（讓病人有所準(zhǔn)備）-

注射完畢，護(hù)士說(shuō)：“謝謝合作”。-

又如：-

一位病人正向護(hù)士站起來(lái)。-

護(hù)士：“您好！需要我?guī)兔?？?。ㄖ鲃?dòng)詢(xún)問(wèn)）-

病人：“我想看看我的化驗(yàn)結(jié)果出來(lái)沒(méi)有。“ 護(hù)士：“請(qǐng)您稍等，我來(lái)查一下?！?-

護(hù)士：“對(duì)不起，結(jié)果還沒(méi)出來(lái)，請(qǐng)別著急，等結(jié)果出來(lái)我去告訴您。”（禮貌解釋?zhuān)?

禮貌用語(yǔ)可消除護(hù)患之間的誤會(huì)，大大增加護(hù)患之間的信任，以取得更好的合作。-

護(hù)士的工作禮儀-

不同護(hù)理場(chǎng)所的禮儀-

在辦公室-

基本原則：尊重、端莊、大度、協(xié)作。-

保持服裝整潔規(guī)范，儀表端莊大方；-

胸懷寬廣大度，增強(qiáng)協(xié)作精神。其他護(hù)士忙時(shí)，可以主動(dòng)幫忙，以解決病人的燃眉之急；-

遵守制度，舉止禮貌得當(dāng)。-

在日常工作中護(hù)士自學(xué)地按照協(xié)作單位嚴(yán)格要求自己，不但可以塑造良好的形象，同時(shí)恰到好處的舉止也會(huì)贏得病人的贊賞和尊重。-

在病房-

基本原則：禮貌，穩(wěn)重，細(xì)致，耐心。-

進(jìn)病房后應(yīng)面向病人，初次見(jiàn)面要先問(wèn)候后自我介紹。-

出病房也要面向病人，可配合適當(dāng)?shù)母鎰e用語(yǔ)、點(diǎn)砂或眼神。出病房時(shí)有其他護(hù)士進(jìn)入，應(yīng)先出后入，有“尊者”入應(yīng)先禮讓“尊者”先入。如有其他客人同時(shí)出病房，要按照長(zhǎng)者、女士、來(lái)賓優(yōu)先的禮儀，為其開(kāi)門(mén)，請(qǐng)客人先走，自己最后走，并隨手關(guān)門(mén)。-

在走廊和醫(yī)院院內(nèi)-

基本原則：規(guī)范、禮讓、穩(wěn)重、大方。-

護(hù)士通過(guò)走廊進(jìn)應(yīng)右行，避免多人并行，最多兩人進(jìn)行，一般應(yīng)單排行走。-

遇到同事可點(diǎn)頭或問(wèn)好，遇到病人不便要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。-

如果推著治療車(chē)與病人相遇應(yīng)微笑禮讓病人先行，如果病人讓路一定要向其致謝。推車(chē)進(jìn)電梯應(yīng)該最后進(jìn)入，面各電梯門(mén)站立。-

保持安靜，走路應(yīng)不慌不忙，穩(wěn)重大方，避免給病人造成心理上的緊張。-

接待門(mén)診、急診患者的禮儀技巧-

特別是導(dǎo)診、咨詢(xún)護(hù)士是人們進(jìn)入醫(yī)院首先看到的醫(yī)護(hù)人員，代表著醫(yī)院的形象，導(dǎo)診護(hù)士要特別注意得體外的外在形象和禮儀規(guī)范?；疽I(lǐng)-

迎接禮貌、熱情：“大爺/大媽/先生/女士，我是門(mén)診的導(dǎo)診護(hù)士，請(qǐng)問(wèn)我能幫您做什么？……-

指示明確、清晰、對(duì)方明白身后再返回工作地點(diǎn)；-

接待爭(zhēng)論患者，護(hù)士應(yīng)迅速反應(yīng)，沉著果斷；-

病人多為急躁，門(mén)診、急診護(hù)士應(yīng)病重、耐心地對(duì)待病人，門(mén)診護(hù)士要注意控制好門(mén)診候診區(qū)的氣氛和秩序。-

說(shuō)話(huà)要輕，語(yǔ)言力求簡(jiǎn)單明確，行之有效。適時(shí)地給予患者安慰。迎送住院患者的禮儀技巧-

基本要領(lǐng)-

當(dāng)入院患者來(lái)，護(hù)士應(yīng)起立迎接，禮貌地點(diǎn)頭示意。-

簡(jiǎn)明地自我介紹，介紹相關(guān)醫(yī)護(hù)人員給患者。-

患者出院進(jìn)及時(shí)仔細(xì)清點(diǎn)患者存放的物品。-

得知患者痊愈出院應(yīng)予以真誠(chéng)的祝賀，并可主動(dòng)叮囑相關(guān)注意事項(xiàng)。-

如：“王大爺，祝賀您康復(fù)出院！出院后別忘了按照指導(dǎo)堅(jiān)持鍛煉調(diào)養(yǎng)啊！您回去后多注意休息！記得堅(jiān)持吃藥?！?-

可以詢(xún)問(wèn)一下患者及家屬的意見(jiàn)和建議。-

患者離去時(shí)，可熱誠(chéng)地送上一段距離，禮貌道別（“您走好”“請(qǐng)多保重．．．．．．）；-

接待孕婦的禮儀技巧-

生寶寶對(duì)孕產(chǎn)婦和家屬來(lái)說(shuō)是很重要的大事，作為護(hù)士應(yīng)該注意增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，適時(shí)地安撫家屬．-

基本要領(lǐng)-

在語(yǔ)言和舉止上表現(xiàn)出對(duì)孕產(chǎn)婦的關(guān)懷和重視，適時(shí)的問(wèn)候一下孕婦的感覺(jué)；-

可以使用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言安撫、關(guān)懷孕產(chǎn)婦（比如來(lái)到病室輕扶入座，在產(chǎn)房為其擦汗或適時(shí)握住產(chǎn)婦的手；-

有機(jī)會(huì)可以幫助孕產(chǎn)婦及家人參加各種類(lèi)型有關(guān)分娩的講課，提供育兒常識(shí)。-

多與孕婦交流也很能給予關(guān)懷和得到信任與尊重。-

禁忌-

對(duì)孕產(chǎn)婦要求幫助時(shí)，各忙各的事情。對(duì)孕婦的提問(wèn)不予理睬；-

輕視未婚或超生母親，態(tài)度生硬，冷淡；-

產(chǎn)婦疼痛或有需要時(shí)，護(hù)士無(wú)故遲延加應(yīng)。-

對(duì)老年患者對(duì)禮儀技巧-

老年人是特別需要關(guān)懷對(duì)群體，他們非常在乎別人對(duì)待他們對(duì)態(tài)度，因此要對(duì)老年患者表現(xiàn)出略高于他人的尊重。-

基本要領(lǐng)-

選擇合適的稱(chēng)呼，如果不知道可禮貌詢(xún)問(wèn)（請(qǐng)問(wèn)大爺/大伯/老先生怎么稱(chēng)呼您呢？）；-

多使用敬語(yǔ)，多詢(xún)問(wèn)老人的意見(jiàn)和感覺(jué)；-

要細(xì)致耐心，動(dòng)作輕柔；-

可以加以適度的肢體語(yǔ)言，比如有些老人的聽(tīng)力不好或身體不便，可輔助其完成診療。-

從語(yǔ)言和行動(dòng)上要尊敬老人，不要將醫(yī)護(hù)人員的意志強(qiáng)加給老年患者。-

對(duì)年輕患者的禮儀技巧-

年輕人生病時(shí)容易煩躁不安，情緒波動(dòng)大，易憤怒，沮喪、抑郁。而且年輕病人主動(dòng)性強(qiáng)，對(duì)于年輕病人要注意態(tài)度和藹，口氣委婉?；疽I(lǐng)-

舉止要落落大方，干脆，自然；-

語(yǔ)言文明，語(yǔ)氣平緩，多用協(xié)商口氣；-

以寬容的態(tài)度對(duì)待年輕患者；-

分清楚身份——護(hù)士和患者，不要攙雜個(gè)人問(wèn)題；對(duì)待異性患者要掌握分寸，不卑不亢，以禮相待。-

對(duì)患兒的禮儀技巧-

兒童的特點(diǎn)是好動(dòng)，模仿力強(qiáng)，有強(qiáng)烈的好奇心等等，所以在作為而科護(hù)士，對(duì)待兒童要細(xì)致、耐心，講究方法。-

基本要領(lǐng)-

跟兒童說(shuō)話(huà)要友好，和藹可親，語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)；-

多表?yè)P(yáng)，鼓勵(lì)，少用命令式語(yǔ)言；-

兒童不配合時(shí)可用一些小玩具等東西轉(zhuǎn)移其注意；-

可以多與其交流，增加患兒對(duì)自己的信任，制造輕松氣氣氛，減少患兒對(duì)醫(yī)院的恐懼。-

如：-

“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨回輕輕的打針，很快就會(huì)好了……” -

“真聽(tīng)話(huà)，吃了藥病好了就可以跟其他小朋友一起玩了……”

第四篇：護(hù)士禮儀與文明用語(yǔ)

護(hù)士禮儀與文明用語(yǔ)

導(dǎo)語(yǔ)：隨著醫(yī)學(xué)、護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療和護(hù)理不僅僅局限于生命醫(yī)學(xué)的范疇。護(hù)士的形象以及言談舉止，音容笑貌，都可能對(duì)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響護(hù)理效果。護(hù)士禮儀是時(shí)代的產(chǎn)物，長(zhǎng)期的護(hù)理實(shí)踐告訴我們，作為一名好護(hù)士，不但要有崇高的品德和精湛的護(hù)理技術(shù)，還要有服務(wù)藝術(shù)，才能更好地為患者服務(wù)，這就要求必須掌握護(hù)士禮儀。

滬市利益出具有禮儀的基本特征以外，還具有護(hù)理專(zhuān)業(yè)的文化特性。南丁格爾視護(hù)理為“藝術(shù)”，她曾指出：“認(rèn)識(shí)各種各樣的，由于社會(huì)、職業(yè)、地位、名族、信仰、生活習(xí)慣、文化程度的不同，所患疾病與病情也不同，要是千差萬(wàn)別的人都達(dá)到治療和康復(fù)所需要的狀態(tài)，本身就是一項(xiàng)最精細(xì)的藝術(shù)。”護(hù)士禮儀學(xué)正是這門(mén)藝術(shù)的具體展現(xiàn)。

（一）護(hù)士的儀表禮儀

儀表是護(hù)患交往中最先攝入對(duì)方事業(yè)的信息，是形成最初印象的因素，是由語(yǔ)言和非語(yǔ)言的途徑獲得的，且已非語(yǔ)言為主。儀表禮儀的基本原則：隨時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合變化。護(hù)士的儀表禮儀包括：

1、護(hù)士的發(fā)型：戴護(hù)士燕帽時(shí)，不能長(zhǎng)發(fā)披肩，如果是長(zhǎng)發(fā)，要盤(pán)起或戴網(wǎng)罩，發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，劉海不遮眉；短發(fā)也不要超過(guò)耳下三厘米，否則也要盤(pán)起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，用發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾，切記前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。

2、護(hù)士的著裝：按照相應(yīng)的護(hù)士崗位，著裝不同的護(hù)士服。服裝要清潔、平整、無(wú)油漬、無(wú)塵埃，衣扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌賽德鼓鼓囊囊。毛衣的領(lǐng)子不得高出及外露與護(hù)士服的領(lǐng)子；裙子的長(zhǎng)度，不要超出護(hù)士裙服；下穿連肉色長(zhǎng)襪冬天穿白色長(zhǎng)褲，護(hù)士鞋要求白色、平底、無(wú)響聲。

（二）護(hù)士的儀態(tài)禮儀

是指護(hù)理活動(dòng)中的護(hù)士表情、姿勢(shì)、動(dòng)作和界域，是護(hù)士禮儀中的重要組成部分。它作為護(hù)士的一種無(wú)聲語(yǔ)言通過(guò)傳遞一定的信息，成為在護(hù)理活動(dòng)中的重要溝通方式之一。護(hù)士的儀態(tài)禮儀包括：

1、表情：人的表情是一種無(wú)聲的“體態(tài)語(yǔ)言”，人的喜、怒、憂(yōu)、思、悲、恐、驚都可以通過(guò)表情出來(lái)。如：眼神、微笑等。

2、眼神：延伸也稱(chēng)目光。在人與人溝通中，眼神是最清楚、最正確的信號(hào)。護(hù)士在于服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，不要斜視、掃視、窺視，因?yàn)檫@樣表示輕浮或鄙夷。讓患者產(chǎn)生被瞧不起而受辱的感覺(jué)。最好將目光落在對(duì)方眼鏡以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域，不要聚焦于對(duì)方臉上的某個(gè)部位。俯視表示愛(ài)護(hù)、寬容的語(yǔ)義；正視表示尊重、理性、平等的語(yǔ)義，交流時(shí)應(yīng)多采用俯視和正視。

3、微笑：微笑是一種特殊的“情緒語(yǔ)言”是人際交往中最富有吸引力的面部表情，微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。對(duì)新住院的患者報(bào)以微笑，可以消除患者的緊張感和陌生感，具有親切感和信任感。

4、姿勢(shì)：主要指身體呈現(xiàn)的樣子，也稱(chēng)肢體語(yǔ)言。它是傳遞信息的一種符號(hào)，也是傳遞感情的一種表達(dá)方式，更是顯現(xiàn)雅俗的重要尺標(biāo)。

（1）正確姿勢(shì)包括：端正的立姿、優(yōu)雅的走姿、穩(wěn)重的坐姿。

（2）護(hù)理工作中常見(jiàn)的姿勢(shì)如：推車(chē)、端治療盤(pán)、手拿病歷、蹲姿。

（3）坐姿的要求：入坐和離座時(shí)，不可發(fā)出噪聲；臀部不可坐滿(mǎn)全部凳子，只能坐到1／2—2／3，但要保證穩(wěn)固性。

（4）雙腿及腳放置：雙腳并攏、兩腳尖點(diǎn)放式坐立、雙腿斜放。

（5）持病歷夾行走姿態(tài)：用左手夾住病歷夾邊緣中部使病歷夾的正面朝內(nèi)，放在前臂內(nèi)（6）（7）（8）

（9）側(cè)，持物的手緊靠腰部，病歷夾的上緣上翹。右手自然下垂，行走時(shí)右手自然擺動(dòng)。然后再打開(kāi)時(shí)，左手托住病歷夾，右手打開(kāi)，便于翻看。

手端治療盤(pán)的走姿：站立或已行走的姿態(tài)，兩手托住治療盤(pán)的邊緣中部，兩肘部靠近腰部，上臂與前臂呈90度角，治療盤(pán)邊緣不可觸及工作服，取放平穩(wěn)。

推車(chē)的姿態(tài)：位于車(chē)后，兩手扶車(chē)吧，兩臂用力均與，重心集中在前臂，上身略向前傾，勻速前進(jìn)，用手推開(kāi)后再進(jìn)入。

行走姿態(tài)的訓(xùn)練：保持正確的姿勢(shì)，進(jìn)行直線行走，可在地上劃一條直線，抬頭，挺胸收腹，頸直，下頜微收，目視前方，立腰提臀，腳尖向前，兩角的內(nèi)側(cè)在一條直線上，步長(zhǎng)為自己的一腳長(zhǎng)?？稍陬^上頂一本書(shū)，克服行走時(shí)的左右搖擺。行走時(shí)兩臂自然擺動(dòng)，做到手掌心向內(nèi)，擺動(dòng)的幅度以30度為宜，不可左右橫擺。動(dòng)作：治療護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士按照一定的專(zhuān)業(yè)操作程序要求，通過(guò)連續(xù)的身體動(dòng)作去完成治療護(hù)理工作。護(hù)士的動(dòng)作要求輕柔有力。

（三）護(hù)士的語(yǔ)言交流禮儀

語(yǔ)言交流禮儀是指在交流中語(yǔ)言應(yīng)具有禮儀規(guī)范。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)患之間的相互交往與溝通主要通過(guò)語(yǔ)言形式完成的。通過(guò)語(yǔ)言了解患者的病情、需要、通過(guò)語(yǔ)言建立良好的醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、呼喚關(guān)系，通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)治療康復(fù)信息，因此使用語(yǔ)言的能力直接影響護(hù)理工作的效果。在與患者交流時(shí)應(yīng)掌握護(hù)士的語(yǔ)言技巧。護(hù)士的語(yǔ)言交流禮儀：

一、語(yǔ)言技巧

語(yǔ)氣：應(yīng)使用耐心、委婉得體、輕松和諧的語(yǔ)氣。

節(jié)奏：語(yǔ)速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽(tīng)到、聽(tīng)清、聽(tīng)懂為準(zhǔn)。對(duì)病人難理解的話(huà)要放慢速度，在必要的時(shí)候還可以保持沉默，可以吸引對(duì)方的注意力。

語(yǔ)言交流的基本要素：說(shuō)話(huà)要有禮貌、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)（不說(shuō)錯(cuò)字）語(yǔ)速適中、音量適當(dāng)。

二、護(hù)士語(yǔ)言的應(yīng)用形式

禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)

1、日常禮貌用語(yǔ)

（1）接電話(huà)時(shí)：您好！XX科室（2）待人接物時(shí)：多用“請(qǐng)”、“謝謝”、“您好” 舉例：

請(qǐng)--請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)注意，請(qǐng)配合，請(qǐng)別急，請(qǐng)放松，不必客氣，請(qǐng)安靜，請(qǐng)聽(tīng)我解釋?zhuān)?qǐng)慢走，請(qǐng)跟我來(lái)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)別太焦急，請(qǐng)您??，請(qǐng)記得，等等。謝—多謝，謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵(lì)等等。（3）道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、很抱歉、不好意思、?qǐng)多包涵。（4）告別時(shí)：再見(jiàn)！請(qǐng)走好！

2、工作禮貌用語(yǔ)

（1）病人持入院資料來(lái)到護(hù)士站，辦公室護(hù)士應(yīng)立即起身熱情接待，做到： 1）“XX（稱(chēng)呼），您好！”，“我們給您安排的床位是XX床”，請(qǐng)跟我來(lái)或我?guī)ァ?）“請(qǐng)您先測(cè)一下體重” 3）“現(xiàn)在我送您到房間，請(qǐng)隨我來(lái)?！?4）“這是您的病床，請(qǐng)坐或請(qǐng)您躺下休息。” 5）“您的分管醫(yī)生是XX，責(zé)任護(hù)士是XX。您先休息一下，一會(huì)兒醫(yī)生會(huì)來(lái)看您。”（2）責(zé)任護(hù)士接待病人 1）“XX（稱(chēng)呼），您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，我是XXX，您可以叫我XX，您有什么事可以隨時(shí)找我。您的主治醫(yī)生是XX，我們病區(qū)的護(hù)士長(zhǎng)是XX?！?2）“請(qǐng)您測(cè)一下體溫?！?3）“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時(shí)間、探視陪護(hù)制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度?！?/p>

（3）護(hù)理操作是日常用語(yǔ) 1）晨間護(hù)理時(shí)

A、早上好！現(xiàn)在我要給您整理床鋪，請(qǐng)您配合一下，好嗎？您能下床嗎？ B、您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌?，您?huì)舒服一些。2）晚間巡視病房時(shí) A、您好點(diǎn)了嗎？

B、您早點(diǎn)休息，我?guī)湍央娨暀C(jī)、電燈關(guān)了、如有什么不舒服或睡不著您可以叫我。3）送藥時(shí) A、“XXX（稱(chēng)呼），您服這藥后感覺(jué)怎么樣？” B、“現(xiàn)在請(qǐng)您服藥，我給您倒開(kāi)水。最好您現(xiàn)在就服下?！?C、“這藥請(qǐng)?jiān)陲埡蠓?，?qǐng)記得服下?！?4）注射時(shí)

“XXX（稱(chēng)呼），現(xiàn)在我要給您注射，你做好準(zhǔn)備，要去廁所嗎？您別緊張，我會(huì)盡量給您注射好。（如果一針未扎進(jìn)，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，給您增加了痛苦。）5）對(duì)需做檢查或手術(shù)者 之前：XXX（稱(chēng)呼），明天上午要給您做X項(xiàng)檢查（或作XX手術(shù)），這樣可以對(duì)您的病情有一個(gè)明確的診斷（或手術(shù)后能早日康復(fù)），請(qǐng)您明晨不要吃早餐，請(qǐng)您不要擔(dān)心，緊張，晚上要睡好，檢查（或手術(shù)）會(huì)進(jìn)行得很順利的。（4）病人出院時(shí)日常用語(yǔ) 1）XXX（稱(chēng)呼），您可以出院了，手續(xù)都辦好了嗎？ 2）家里都準(zhǔn)備好了嗎？有家人來(lái)接您嗎？ 3）還有什么事需要我?guī)兔幔?/p>

4）回去后有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)與我們電話(huà)聯(lián)系。

5）回去后in更要注意休息、營(yíng)養(yǎng)，保重身體，定期到本院復(fù)查，祝您早日康復(fù)。6）住院期間您對(duì)我們的工作有什么意見(jiàn)和建議嗎？請(qǐng)別客氣，多提寶貴意見(jiàn)。（5）常要病人配合的日常用語(yǔ)

1）病人需要休息，請(qǐng)您把聲音放輕一點(diǎn)。2）對(duì)不起，請(qǐng)勿在病房吸煙。（6）接待探視者是日常用語(yǔ) 1）XXX（稱(chēng)呼），請(qǐng)問(wèn)您探視那位？ 2）他住在XX房間幾床，請(qǐng)往這邊來(lái)。3）來(lái)訪者致謝，“不客氣”。

3、電話(huà)禮儀

（1）主動(dòng)友好、自報(bào)家門(mén)

（2）用語(yǔ)文雅、口氣溫和、注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣（3）說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明，節(jié)約時(shí)間（4）遲接電話(huà)須表歉意（5）電話(huà)語(yǔ)氣要委婉

（6）與同事通話(huà)避免使用昵稱(chēng)（7）輕放電話(huà)

（8）避免在病房高聲叫喊同時(shí)接聽(tīng)電話(huà)

4、禁忌

在護(hù)理工作中有些話(huà)是不能說(shuō)的，有些話(huà)要委婉地說(shuō)。常見(jiàn)護(hù)理禮儀的忌語(yǔ)：

（1）不知道，去問(wèn)醫(yī)生。

（2）怎么了，又在叫！真煩人！

（3）動(dòng)作快點(diǎn)！都像你這樣我們整天不要干事了。（4）家屬不干要家人陪著干嘛?（5）打針哪有不痛的，有什么好叫的！都怪你血管長(zhǎng)得不好。（6）你靜脈不好打，沒(méi)有辦法，打針總是痛的，叫啥？（7）叫什么叫，沒(méi)看我正忙著呢。

（8）我就這水平，你覺(jué)得不好找別人去。（9）你不滿(mǎn)意就到別的醫(yī)院去。

（四）護(hù)士行為禮儀

1、尊重患者

把患者放在平等的位置上，是處于疾病狀態(tài)下的病人保持心理平衡，不因疾病受歧視，保持病人的尊嚴(yán)，患者的個(gè)人隱私是受法律保護(hù)的，是臨床護(hù)理工作中十分重要的一項(xiàng)制度。應(yīng)注意：與治療、護(hù)理無(wú)關(guān)的個(gè)人隱私一律不要觸及；注意與患者交談的地方；維護(hù)患者的身體隱私權(quán)；患者的個(gè)人書(shū)信不許隨便拆開(kāi)傳閱；患者的病情不要告訴與治療無(wú)關(guān)的人。

2、誠(chéng)實(shí)守信

指對(duì)他人要真誠(chéng)，承諾的事情要付諸行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)諾言。在交往中，患者常將護(hù)士當(dāng)成知己，有什么困難和要求都會(huì)和護(hù)士訴說(shuō)，請(qǐng)求護(hù)士給予幫助。護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的病情的需要和醫(yī)院條件，盡力給予滿(mǎn)足。護(hù)士答應(yīng)患者的事情，要想方設(shè)法的予以?xún)冬F(xiàn)不要讓患者失望，要誠(chéng)信與才能建立融洽的呼喚關(guān)系。

3、舉止文雅

指一個(gè)人的行為適度、大方、穩(wěn)重。護(hù)士的舉止和外表，常常直接影響患者對(duì)護(hù)理人員的信賴(lài)和治療護(hù)理的信心；影響著呼喚良好人際關(guān)系的建立。初次接觸患者，首次印象為日后交往奠定了良好的基礎(chǔ)。

4、雷厲風(fēng)行

指一個(gè)人的動(dòng)作敏捷，干凈利落，處理問(wèn)題果斷。護(hù)理工作是為了治病救人，對(duì)時(shí)間的要求很?chē)?yán)格，特別是在急救中，爭(zhēng)取時(shí)間就等于爭(zhēng)的了生命，在搶救中，特別需要雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。

第五篇：成都醫(yī)院護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)

專(zhuān)注西部醫(yī)療行業(yè)培訓(xùn)-成都管理培訓(xùn)公司（三顧）《醫(yī)院護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

課程導(dǎo)入

“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無(wú)禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也。” ——禮記

第一部分：服務(wù)禮儀與個(gè)人涵養(yǎng)

1、禮儀的內(nèi)涵

2、人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧

3、服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容

4、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)

5、服務(wù)禮儀的基本原則

6、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象

第二部分：醫(yī)院護(hù)士服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

一、服務(wù)的內(nèi)涵

二、服務(wù)定位

我為什么而工作

我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）

我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè)）

三、職業(yè)道德

第三部分：護(hù)士職業(yè)形象塑造

一、優(yōu)美的儀容儀表

1、個(gè)人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)

自信是職業(yè)形象的開(kāi)始

為什么空姐看上去美麗？

2、護(hù)士制服著裝規(guī)范

制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋

3、發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求

4、工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲

5、配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等

培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng)

二、優(yōu)雅的行為舉止（此部分可放在下午做實(shí)際訓(xùn)練）

自我形象檢查

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求）

2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）

三顧網(wǎng)站：【51sangu】

3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練

4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

5、服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練：請(qǐng)、領(lǐng)、送、指引

6、鞠躬禮的分類(lèi)與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練：病患進(jìn)門(mén)、與顧客接觸時(shí)、熱情送病患

三、表情禮儀

1、微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑

2、眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練

培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操

總結(jié)：自我形象檢查

培訓(xùn)方式：講解、展示

四、護(hù)士形體禮儀

1、形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片

2、非語(yǔ)言符號(hào)的作用

3、得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功

第四部分：常見(jiàn)護(hù)士服務(wù)禮儀

一、日常接待禮儀

1、打招呼與握手

2、稱(chēng)謂禮儀

3、遞送物品禮儀

4、公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

1、自我介紹

2、為他人介紹

3、集體介紹

三、電話(huà)禮儀

1、撥打電話(huà)禮儀

2、接聽(tīng)電話(huà)禮儀

3、電話(huà)禮儀注意事項(xiàng)

四、電梯禮儀

五、茶水遞送、入座交談禮儀

練習(xí)：案例分析、分組練習(xí)、角色扮演

第五部分：護(hù)士服務(wù)接待禮儀

一、接待前

1、自我形象檢查

2、規(guī)范的站姿與坐姿

3、微笑服務(wù)的魅力

4、眼神的的使用范圍

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

二、接待中

1、患者進(jìn)門(mén)

“三聲”、“三到”、“三S”

問(wèn)侯與招呼

鞠躬禮儀

指引入座的手勢(shì)

2、和患者的交流（導(dǎo)醫(yī)及其他崗位的要求）

敬人三A的態(tài)度

介紹與自我介紹

名片的遞交與接收

端茶送水的注意事項(xiàng)

引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與走姿

蹲姿禮儀

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

3、送客

怎樣道別

主動(dòng)拉門(mén)

鞠躬禮儀

言語(yǔ)道別

第六部分：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)及溝通技巧

1、客戶(hù)（病患）服務(wù)人員的自我認(rèn)知

2、客戶(hù)（病患）服務(wù)人員的素質(zhì)要求

3、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧

4、正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明、要善解人意、要無(wú)微不至、要不厭其煩溝通的技巧

說(shuō)話(huà)的藝術(shù)

服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧

客戶(hù)（病患）服務(wù)中傾聽(tīng)技巧

第七部分：客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧

1、有效處理客戶(hù)投訴的意見(jiàn)

2、客戶(hù)投原因分析

3、正確處理客戶(hù)投訴的原則

4、處理客戶(hù)投訴的流程與規(guī)范

5、醫(yī)院投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析

第八部分：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)