第一篇：淘寶客服培養(yǎng)親和力

無(wú)論在網(wǎng)上還是在實(shí)體開(kāi)店，跟顧客溝通需要考慮很多因素。賣(mài)家和買(mǎi)家之間的溝通要注意到地域和文化背景差別等問(wèn)題。賣(mài)家最好使用大多數(shù)人易懂且容易接受的方式給買(mǎi)家解答問(wèn)題，讓每個(gè)買(mǎi)家的問(wèn)題都能得到較及時(shí)較清楚的答復(fù)。作為一個(gè)賣(mài)家，最好能在回答買(mǎi)家問(wèn)題的時(shí)候注意回答的方式，很小的語(yǔ)言細(xì)節(jié)往往會(huì)導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。因此最好使用積極的語(yǔ)言，如“我們一起來(lái)看看是不是這件衣服更適合你”就比使用主動(dòng)語(yǔ)言“你自己感覺(jué)一下這件衣服到底怎么樣”，要讓買(mǎi)家覺(jué)得親切很多。下面跟大家說(shuō)說(shuō)淘寶網(wǎng)店客服如何讓語(yǔ)言有親和力。

1、營(yíng)造親切感

在淘寶網(wǎng)上，賣(mài)家都習(xí)慣叫買(mǎi)家為“親”，原本是叫“親愛(ài)的”，后來(lái)簡(jiǎn)化為“親”。一般來(lái)說(shuō)，買(mǎi)家在發(fā)消息時(shí)，第一句都是“老板，在嗎”、“老板，這個(gè)xx有貨嗎?“你好”。在線客服回復(fù)消息都是這樣回復(fù)的，“在的”、“有的”或者是“你好”。雖然這樣回答沒(méi)有問(wèn)題而且也直接地回答了買(mǎi)家咨詢的問(wèn)題，但是親和度在哪里呢?大家可以想一下，當(dāng)打客服熱線的時(shí)候，不管是自動(dòng)臺(tái)還是人工臺(tái)，對(duì)方的第一句話是“您好，歡迎撥打??”或者“您好，很高興為您服務(wù)??”。在淘寶網(wǎng)上，雖然在線客服面對(duì)的是虛擬的網(wǎng)絡(luò)，但是禮貌也是必不可少的，一句“您好”可以讓買(mǎi)家覺(jué)得賣(mài)家彬彬有禮，同時(shí)也拉近了買(mǎi)家和賣(mài)家的距離。

2、交談過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)

當(dāng)在線客服詢問(wèn)買(mǎi)家一些問(wèn)題的時(shí)候，一定要用“請(qǐng)”如賣(mài)家不知道買(mǎi)家需要什么顏色的衣服時(shí)，賣(mài)家要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您需要哪種顏色呢?而不要說(shuō)“你要哪個(gè)顏色?雖然看起來(lái)兩句話差別不大，第二句也并沒(méi)有不尊重買(mǎi)家，但是第一句話的精髓在于賣(mài)家把買(mǎi)家放在了一個(gè)很高的位置，其中的“請(qǐng)”少和“您”都能讓買(mǎi)家有一種優(yōu)越感。當(dāng)買(mǎi)家意識(shí)到賣(mài)家把自己當(dāng)做上帝一樣來(lái)看待的時(shí)候，會(huì)充分地向賣(mài)家表達(dá)自己的購(gòu)買(mǎi)意愿，那么在賣(mài)家的店里購(gòu)買(mǎi)的可能性也會(huì)增加，因此賣(mài)家在詢問(wèn)的過(guò)程中不要忘記用“請(qǐng)問(wèn)”等禮貌用語(yǔ)。如果買(mǎi)家正在和賣(mài)家交談，但是賣(mài)家有事情要走開(kāi)，那么賣(mài)家一定記得告訴買(mǎi)家“很抱歉，失陪一下，請(qǐng)您先逛逛小店，稍后回復(fù)您”。雖然在使用旺旺時(shí)，離開(kāi)之后可以設(shè)置離分狀態(tài)，旺旺可以自動(dòng)回復(fù)客戶，但是試想當(dāng)買(mǎi)家正在咨詢賣(mài)家的時(shí)候，突然賣(mài)家回復(fù)一個(gè)“您好，我現(xiàn)在不在，稍后聯(lián)系”，買(mǎi)家的心情可能不會(huì)好，雖然這些都是細(xì)節(jié)，但是能體現(xiàn)出一個(gè)賣(mài)家的基本素質(zhì)。

3、售后服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)

如果賣(mài)家出售的貨品讓買(mǎi)家覺(jué)得不滿意，無(wú)論是誰(shuí)的原因，首先需要道歉的是賣(mài)家，這當(dāng)然不是貶低賣(mài)家。在遇到退貨的問(wèn)題時(shí)，賣(mài)家先禮貌地說(shuō)一句“很抱歉，我們的商品給您添麻煩了”，相信大多數(shù)買(mǎi)家無(wú)法拒絕賣(mài)家的誠(chéng)意。然后賣(mài)家和買(mǎi)家再進(jìn)行溝通和解釋，相信只要不是貨物的問(wèn)題，家也不會(huì)和賣(mài)家繼續(xù)糾纏。

無(wú)論是淘寶網(wǎng)上的店鋪還是現(xiàn)實(shí)中的實(shí)體店，護(hù)只要面對(duì)的是消費(fèi)人群，那么賣(mài)家所在的行業(yè)就屬于服務(wù)行業(yè)，賣(mài)家服務(wù)于消費(fèi)者的衣、食、住、行，并從中獲取利潤(rùn)。賣(mài)家的態(tài)度直接決定了消費(fèi)者的選擇，如果賣(mài)家的態(tài)度不好，將會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)家不在自己的店鋪購(gòu)買(mǎi)商品。同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)那么激烈，如果賣(mài)家僅僅是注意講禮貌，就可能比同行多出許多商機(jī)，那么賣(mài)家何樂(lè)而不為呢?

4、要接受買(mǎi)家的建議

買(mǎi)家在咨詢的時(shí)候或者收到貨品之后可能會(huì)給賣(mài)家提出一些很恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，賣(mài)家一定要對(duì)買(mǎi)家說(shuō)“感謝您的建議，我們會(huì)努力改進(jìn)?！彪m然是簡(jiǎn)單的一句話，但是讓買(mǎi)家感覺(jué)到自己的看法得到了賣(mài)家的重視，這樣會(huì)讓買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家的信任感有所增加。即使買(mǎi)家的建議賣(mài)家并不需要，但是禮貌地說(shuō)一句感謝的話就能增加自己的親和力，賣(mài)家何樂(lè)而不為呢?

一個(gè)人的禮貌程度既能體現(xiàn)出他的修養(yǎng)和素質(zhì)，也能體現(xiàn)出他的一種謙遜的態(tài)度。謙遜是一種美德，它并不會(huì)讓賣(mài)家低人一等俗話說(shuō)“和氣生財(cái)”，賣(mài)家和買(mǎi)家更好地溝通反而會(huì)讓賣(mài)家獲得更多的生意機(jī)會(huì)。

說(shuō)了這么多，掌柜們一定要好好消化哦，親和度在生意中，起了很關(guān)鍵的作用呢！

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第二篇：如何培養(yǎng)親和力

總能聽(tīng)到人說(shuō)“一個(gè)籬笆三個(gè)樁，一個(gè)好漢三個(gè)幫”的理論。而我個(gè)人認(rèn)為這句話的更深層次的含義應(yīng)該是：“不管你想做成什么樣的事情，都必須依靠一種支持力量來(lái)支撐，而這種支撐結(jié)構(gòu)的內(nèi)部就必須具備一種強(qiáng)大的凝聚力。擰成一股繩，合并成一種力量，只有這樣才能做成想做的事”。換句話說(shuō)，也就是依靠群體的核心力！但如何才能建立起這種群體的核心力—凝聚力呢？自然，必不可少的便是這個(gè)群體組織的親和力了。

縱觀歷史，人們能得出如“得民心者的天下”的感言，這“民心”二字其實(shí)就是依靠群體的親和力匯集而成的，也就是一種異常強(qiáng)大的凝聚力?？梢哉f(shuō)，一個(gè)具有強(qiáng)大凝聚力的群體組織是可以擊敗任何對(duì)手，從而做成大事的。

成大事者聚人心，說(shuō)的就是凝聚力。那么，這“親和力”又是什么呢？我翻閱了漢語(yǔ)詞典，解釋是：“親和力是比喻使人親近、愿意接觸的一種力量”?！坝H和力”最早是屬于化學(xué)領(lǐng)域的一個(gè)概念，是特指一種原子與另外一種原子的關(guān)聯(lián)特性，是兩個(gè)分子在單一部位的結(jié)合力。但后來(lái)越來(lái)越多地被用于人際關(guān)系領(lǐng)域和組織管理領(lǐng)域，很顯然，親和力是產(chǎn)生凝聚力的基礎(chǔ)。一個(gè)充滿親和力的群體，它中間就蘊(yùn)藏著一股強(qiáng)大的使人親近、愿意接觸的力量，這樣的群體必定能產(chǎn)生一種眾心一致、團(tuán)結(jié)協(xié)作的強(qiáng)大的凝聚力。

這里說(shuō)到的親和力，我認(rèn)為至少應(yīng)該不單指群體內(nèi)的成員們見(jiàn)面時(shí)面帶“微笑”（也許這笑臉燦爛的像太陽(yáng)）的互打招呼，抑或是“您辛苦”“您受累”之類的假意客套，最重要的是這笑容是否真實(shí)？這笑意是否由衷？？這笑臉的背后是否還隱藏著什么怕見(jiàn)陽(yáng)光的東西？？？（本人申明個(gè)人喜好，并不追捧那種虛假的“官場(chǎng)笑臉”）我倒是認(rèn)為，要形成這種親和力，是取決于這個(gè)群體的成員之間是否具備能尊重他人、樂(lè)于助人、光明磊落的做事品格。

這里首先是群體成員之間的一種相互尊重。俗話說(shuō)“種瓜得瓜，種豆得豆”，你處處尊重別人，得到的回報(bào)就是別人對(duì)你的處處尊重。“朝天空吐唾沫的人，唾沫也會(huì)落在他的臉上”。如果一個(gè)群體中有“持才傲物”，輕視他人或靠“阿諛?lè)畛小迸艛D他人的存在，這個(gè)群體中自然很難形成一種成員之間相互尊重的良好氛圍。相反的，只會(huì)將他們個(gè)個(gè)培養(yǎng)成“野心家”和“陰謀家”。

其次，就是群體成員之間的互助精神。也就是“一個(gè)籬笆三個(gè)樁，一個(gè)好漢三個(gè)幫”的道理。人都是需要關(guān)懷和幫助的，同時(shí)也會(huì)很看重在自己需要幫助的時(shí)候得的到幫助，并把它看成是“雪中送炭”，視幫助者為真正的朋友、最好的朋友。當(dāng)然，這種幫助并不是物質(zhì)上的，其實(shí)有時(shí)只是一個(gè)簡(jiǎn)單的舉手之勞，就能讓別人產(chǎn)生久久的激動(dòng)。而最重要的是，這種互助精神能縮短人與人之間的距離，從而產(chǎn)生一股可以親近的力量。

再有就是做事光明磊落。說(shuō)到做事光明磊落，這可能就要提升到做人的人品高度了。因?yàn)?，在這社會(huì)上確實(shí)有那么一些人做不來(lái)光明磊落的事。也許這是和遺傳基因、生長(zhǎng)環(huán)境或所受的教育有關(guān)吧？反正我也說(shuō)不清楚。但我相信，在每個(gè)群體組織中總會(huì)有那么幾個(gè)不喜歡光明磊落做事的人。因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)，依靠投機(jī)取巧、排擠他人所獲得的收益會(huì)更大，于是乎，他們編就樂(lè)此不疲總拿著別人的肩膀當(dāng)梯子。試想，這怎么能讓人放心接近？相反的，如果人們能直面自己的不足，坦言自己的錯(cuò)誤或過(guò)失，我相信同樣也能得到他人的理解和尊重。能把問(wèn)題擺在桌面上的人，是不失為光明磊落的人，至少本人是很敬重具有此類品格的人。魯迅先生有句名言，叫做“橫眉冷對(duì)千夫指、俯首甘為孺子?！?，我同樣愿為我敬之人充當(dāng)孺子牛。

最后我還是相信，任何一個(gè)群體中的人，只要具備了上述幾種做事品格，那么這個(gè)群體中就必定能產(chǎn)生一種親和力，從而成為一股群體的強(qiáng)大的凝聚力。

第三篇：如何培養(yǎng)親和力(論文)

如何培養(yǎng)親和力

天鎮(zhèn)保林村小學(xué)王玉梅

俗話說(shuō)：“親其師而信其道”，這句名言深刻體現(xiàn)了師生間親和力的重要性。

作為教育工作者我們往往過(guò)分看重學(xué)校一些硬件設(shè)施對(duì)教育教學(xué)工作的影響，而常常卻忽視了一些重要的軟環(huán)境對(duì)教育教學(xué)工作的影響。作為教師具有淵博的知識(shí)，掌握高超的教學(xué)技術(shù)固然重要，但光有這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。要想成為一名優(yōu)秀的教育工作者，成為有效教師，我們還必須具有很強(qiáng)的親和力，不能忽略微笑藝術(shù)對(duì)教育教學(xué)工作的影響。師生間親和力的程序如何，將會(huì)直接影響著我們教育教學(xué)工作的展開(kāi)。因此，我們應(yīng)努力培養(yǎng)自己與學(xué)生之間應(yīng)形成良好的師生交通系統(tǒng)。

要具有親和力，我們自己首先要具有一顆不泯的童心。只有始終懷有一顆“赤子之心”，我們才能以自己的心去發(fā)現(xiàn)學(xué)生的心，想學(xué)生之所想，憂學(xué)生之所憂，同學(xué)生一起探索，一起發(fā)現(xiàn)，共同成長(zhǎng)。我們要始終保持積極樂(lè)觀的人生態(tài)度，引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀，使學(xué)生能從心里接受我們，認(rèn)同我們。我們要堅(jiān)信我們的熱情會(huì)感染、激勵(lì)和吸引學(xué)生，相信學(xué)生會(huì)因?yàn)檎业搅艘粋€(gè)前行的引路人，一個(gè)知心的朋友。因此會(huì)愛(ài)戴我們，并愿意與我們結(jié)伴而行。

作為有親和力的教師，我們還必須要從學(xué)生真實(shí)的生活情境和生活體驗(yàn)出發(fā)，選擇真實(shí)的生活素材，讓學(xué)生感受到學(xué)習(xí)并不是一件難事，與我們的生活息息相關(guān)，從而激發(fā)學(xué)習(xí)熱情。作為有效教師我們 1

還應(yīng)認(rèn)可每個(gè)學(xué)生的點(diǎn)滴進(jìn)步。對(duì)學(xué)生的“錯(cuò)誤”能夠表現(xiàn)出極度的寬容和理解并給予正確的引導(dǎo)和必要的幫助。也必須理好工作中的矛盾和學(xué)生的種種“挑戰(zhàn)”行為。能通過(guò)循循善誘，對(duì)癥下藥或春風(fēng)化雨潤(rùn)物無(wú)聲的表態(tài)方式巧妙地加以化解而不要喜怒無(wú)常，拿學(xué)生撒氣，與學(xué)生形成針尖對(duì)麥芒的動(dòng)態(tài)的敵對(duì)的陣勢(shì)。

要想具有親和力成為有效教師。為此，我們還應(yīng)努力學(xué)習(xí)魏書(shū)生老師總結(jié)的涵養(yǎng)性情的一條法則：“多改變自己，少埋怨環(huán)境?！彼J(rèn)為“埋怨環(huán)境不好，常常是我們自己不好；埋怨別人太狹隘，常常是我們自己不豁達(dá)；埋怨天氣太惡劣，常常是我們自己抵抗力太弱；埋怨學(xué)生太難教，常常是我們方太少?！?/p>

細(xì)節(jié)決定成敗，我相信“世上無(wú)難事，只怕有心人?！蔽覀冎灰⒅境蔀橐幻行Ы處煵⒃敢馀θL試，從小事做起，努力與學(xué)生間形成強(qiáng)大的親和力和凝聚力。我相信那時(shí)學(xué)生一定會(huì)“親其師而信其道”我們又為何犯愁不能提高教育教學(xué)質(zhì)量呢？我相信有一天我們一定會(huì)到達(dá)勝利的彼岸。

第四篇：淘寶客服常用語(yǔ)(最新整理)

1）開(kāi)場(chǎng)：

親 您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請(qǐng)說(shuō)/:^$^

親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發(fā)到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)

親 歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂(lè)意為你效勞!

親 您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！

親 請(qǐng)稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)/:^_^ 要是回復(fù)慢了是因?yàn)榻哟目蛻粲悬c(diǎn)多哦，請(qǐng)您諒解！/:087

親 您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無(wú)理由包退換；而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，您所見(jiàn)即所得哦！

親 在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請(qǐng)您諒解，請(qǐng)將咨詢問(wèn)題合并發(fā)送，我會(huì)及時(shí)給你回復(fù)的，謝謝合作！

2）對(duì)話用語(yǔ)：

親 您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦另外一款您看下，純粹是個(gè)人意見(jiàn)噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價(jià)格都是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質(zhì)量過(guò)硬。

親 您說(shuō)的很對(duì)，網(wǎng)店比實(shí)體店便宜，相信您也是對(duì)網(wǎng)購(gòu)比較有經(jīng)驗(yàn)的，和實(shí)體店相比，相信您選擇網(wǎng)購(gòu)不論是在便捷上還是在價(jià)格上都能得到很大的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在是廠家直銷(xiāo)，品質(zhì)您絕對(duì)可以放心····

親 您好，我最大的折扣權(quán)利是就是原價(jià)基礎(chǔ)上好評(píng)之后返現(xiàn)噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請(qǐng)示一下老板，看能不能給您一些優(yōu)惠，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，請(qǐng)您稍等!

親，非常抱歉你說(shuō)的價(jià)錢(qián)很難申請(qǐng)到，要不您看**元可以嗎?我可以再問(wèn)一下，否則我真的無(wú)法辦到，那也就只能希望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。

親 感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤(rùn)有限定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的哦，而且對(duì)其他顧客都是一樣的價(jià)格，這也是我們的誠(chéng)信，請(qǐng)多多理解呢/:^_^

親 是的，我懂，如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我要跟您說(shuō)明的是，我們價(jià)格比較高的原因，是因?yàn)槲覀兪菑S家直銷(xiāo)，價(jià)錢(qián)更實(shí)惠，質(zhì)量更優(yōu)/:012

親 這款目前賣(mài)得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價(jià)處理的，這款已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，實(shí)在是沒(méi)有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買(mǎi)都沒(méi)關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會(huì)哦

親 沒(méi)關(guān)系的，買(mǎi)不買(mǎi)都是朋友，沒(méi)事常來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，肯定會(huì)挑到您稱心的愛(ài)床，/:^_^希望以后有機(jī)會(huì)再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到更好的產(chǎn)品；只是我要跟您說(shuō)明的是，不管在哪購(gòu)物都是一份價(jià)錢(qián),一份貨的哦；而且我們是廠家直銷(xiāo)所以質(zhì)量會(huì)更有保障的, 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!現(xiàn)在是新店開(kāi)張，只是為了多賺點(diǎn)人氣，也不求多的少利潤(rùn)的！價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠價(jià)了，真沒(méi)有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價(jià)并不是圖現(xiàn)在的利潤(rùn)，我們希望的是帶給客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)的品質(zhì)利益，加上我們是新店開(kāi)張圖的也只是人氣；所以價(jià)格已經(jīng)是最低的，再少下去，可能這次讓您滿意的店鋪，下次您就見(jiàn)不到了...親 我非常感激您對(duì)我們服務(wù)這么好的評(píng)價(jià)，如果能夠?yàn)槟賰?yōu)惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭(zhēng)取，只是目前確實(shí)我們已經(jīng)沒(méi)辦法再少了···

親 我實(shí)在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統(tǒng)一售價(jià)做決定，真的太抱歉還是沒(méi)能幫助到您，希望后期有更多的機(jī)會(huì)能夠?yàn)槟?wù)額···

親 新店開(kāi)張本來(lái)就沒(méi)有利潤(rùn)可言，目前的折扣你相比實(shí)體店來(lái)講絕對(duì)您是不會(huì)虧的··如果真喜歡，還是不要錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)噢···

親 難得您這么喜歡，我當(dāng)然希望能讓您買(mǎi)的更歡心，不過(guò)現(xiàn)在價(jià)格確實(shí)已經(jīng)是最低的了，相信您也知道外面實(shí)體店遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個(gè)價(jià)格了，如果您確實(shí)喜歡，最好別錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)了噢··

親 沒(méi)什么銷(xiāo)量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開(kāi)不久的，所以在銷(xiāo)量上確實(shí)還沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，但是銷(xiāo)量絕對(duì)不是品質(zhì)的決定因素，最重要的還是能買(mǎi)到物超所值的愛(ài)床才對(duì)噢··

3）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.客服接單要求：

（1）回答問(wèn)題的同時(shí)，不斷引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，快速成交；（2）回答時(shí)每句話要有表情，這樣讓顧客感覺(jué)更親切；（3）尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說(shuō)完整再發(fā)送?。?）準(zhǔn)確回復(fù)顧客問(wèn)題！

（5）顧客中途下線給予留言，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)道歉，并將顧客情況交接！2.回復(fù)顧客流程：

（1）優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品顧客（2）提示顧客收貨注意事項(xiàng)（4）再發(fā)促銷(xiāo)商品信息；（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發(fā)結(jié)束語(yǔ)，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)下線的顧客發(fā)道歉留言；（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復(fù)制到交接表上，發(fā)送離線文件至主號(hào)，下個(gè)班次的同事可以再聯(lián)系！3.銷(xiāo)售底線：

（1）顧客最終的購(gòu)物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半?。?）不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋，讓顧客得理不撓人，要學(xué)會(huì)引導(dǎo)?。?）有些時(shí)候不說(shuō)比說(shuō)了更好，一個(gè)表情可以抵拒一句話?。?）要把顧客當(dāng)做你的情人，而不要把顧客當(dāng)傻子；

（5）當(dāng)要幫顧客查詢時(shí)，應(yīng)答下顧客“親，您稍等，我?guī)湍樵兿隆?，后幫顧客查詢?/p>

備注：此話述不是絕對(duì)的，需根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況靈活運(yùn)用，做到活學(xué)活用，對(duì)顧客有親和力。

第五篇：淘寶客服試題

1.[單選題2 分]：能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種 淘寶店鋪 A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營(yíng)店 A 3.[單選題2 分]：老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo) 最重要？ A.回頭率 B.客單價(jià) C.關(guān)聯(lián)購(gòu)買(mǎi) D.好評(píng) A 5.[單選題2 分]： 糾紛退款率過(guò)高，直通車(chē)會(huì)被暫停（D）天。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.[單選題2 分]：節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于 B A.店外活動(dòng) B.店內(nèi)活動(dòng) C.天貓官方活動(dòng) D.淘寶官方活動(dòng) 9.[單選題2 分]：微信營(yíng)銷(xiāo)不屬于下面哪種營(yíng)銷(xiāo)方式？B A.互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) B.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) C.老客戶營(yíng)銷(xiāo) D.營(yíng)銷(xiāo)策略

11.[單選題2 分]：什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選 項(xiàng)是？D A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒(méi)有交保證金 13.[單選題2 分]：中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（A）天內(nèi)可 以修改，逾期將不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

15.[單選題2 分]：對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因 是？A A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷(xiāo)售 B.可以提高店鋪好評(píng)率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)

17.[單選題2 分]：一般店鋪老客戶的定義是？A A.購(gòu)買(mǎi) 1 次以上的買(mǎi)家

B.購(gòu)買(mǎi) 2 次以上的買(mǎi)家 C.購(gòu)買(mǎi) 3 次以上的買(mǎi)家 D.購(gòu)買(mǎi) 4 次以上的買(mǎi)家 19.[單選題2 分]：以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營(yíng)銷(xiāo)的 是？C A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng) B.直通車(chē)+包郵活動(dòng) C.給買(mǎi)過(guò)商品的客戶發(fā)短信+抵用券 D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳

21.[單選題2 分]：在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重 要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說(shuō)的話有：D A.這個(gè)不屬于我們的問(wèn)題，我們不能負(fù)責(zé) B.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠 C.退得貨你沒(méi)填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò) D.以上全部都是

23.[單選題2 分]： 買(mǎi)家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？ D A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

25.[單選題2 分]：活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問(wèn)題都是哪些方面 的內(nèi)容 ABC A.產(chǎn)品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況 2.[多選題2 分]：店鋪里包含的活動(dòng)有哪些 ABCD A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包 4.[多選題2 分]：產(chǎn)品知識(shí)要素包括 ABCD A.品牌屬性 B.風(fēng)格人群 C.特性賣(mài)點(diǎn) D.品類結(jié)構(gòu) 6.[多選題2 分]：對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng) 價(jià)解釋，不恰當(dāng)?shù)挠?AD A.“交易成功后，顧客無(wú)理要求退款部分貨款，因店鋪沒(méi)退顧客 給了差評(píng)，客服 A 公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款?！?B.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼 大，客服 B 解釋：描述中的尺碼說(shuō)明為手工測(cè)量，可能有 2~3CM 誤差，屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。

C.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头?C 解釋快遞

公司不是他們開(kāi)的，所以干涉不了快遞公司的事，請(qǐng)買(mǎi)家多擔(dān)待。D.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了?？头?D 解釋 一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買(mǎi)。

8.[多選題2 分]：賣(mài)家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD A.“客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 ” B.客服解答顧客疑問(wèn)時(shí)做好資料匯集，找出集中性問(wèn)題改進(jìn)產(chǎn)品 性能 C.參加淘寶官方等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) D.采用郵件、微博等 SNS 營(yíng)銷(xiāo)方法

10.[多選題1 分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B A.正確 B.錯(cuò)誤

2.[判斷題1 分]：老客戶營(yíng)銷(xiāo)就是發(fā)群發(fā)短信。B A.正確 B.錯(cuò)誤

4.[判斷題1 分]：客服不需要事先了解倉(cāng)儲(chǔ)物流，顧客買(mǎi) 了以后再說(shuō) B A.正確 B.錯(cuò)誤

6.[判斷題1 分]：對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二 天一上班就馬上催單。A A.正確 B.錯(cuò)誤

8.[判斷題1 分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。B A.正確 B.錯(cuò)誤

10.[判斷題1 分]：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于 客戶服務(wù) A A.正確 B.錯(cuò)誤

12.[判斷題1 分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒(méi)有相關(guān)聯(lián)性 的B A.正確 B.錯(cuò)誤

14.[判斷題1 分]：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡(jiǎn)潔豐富原則，表情使用原則，語(yǔ)言適用原則 A A.正確 B.錯(cuò)誤

16.[判斷題1 分]：賣(mài)家加入 7 天無(wú)理由退換貨服務(wù)承諾 后，買(mǎi)家的退換貨費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)。B A.正確 B.錯(cuò) 誤

18.[判斷題1 分]：做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺(jué)比較合適 就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。B A.正確 B.錯(cuò)誤

20.[判斷題5 分]：圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)?客服，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。老客 服已經(jīng)給她做過(guò)培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過(guò)程當(dāng)中需要注意的一 些內(nèi)容。(1).圈圈從跟買(mǎi)家的旺旺窗口能夠了解買(mǎi)家的信息，下面最

準(zhǔn)確的是 B A.買(mǎi)家的等級(jí)和姓名 B.買(mǎi)家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單 C.買(mǎi)家的喜好、之前交易過(guò)的信息 D.買(mǎi)家的會(huì)員信息，訂單

(2).顧客到來(lái)后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式 最好？C A.您好!B.（自動(dòng)回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎？

(3).如果有顧客前來(lái)咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng) 該如何回答更妥當(dāng) D A.您好親，想問(wèn)一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？ B.您好親，您可以看一下其他買(mǎi)家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦 C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看 D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我 們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說(shuō)明，僅供您作 為參考。

(4).買(mǎi)家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最 正確的 C A.備注一下新的地址 B.告知買(mǎi)家這筆訂單申請(qǐng)退貨，重新拍 C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒(méi)辦法修改地址

(5).顧客 1 天后來(lái)詢問(wèn)為什么物品還沒(méi)有收到，這個(gè)時(shí)候圈 圈要怎么做。B A.這個(gè)是物流的問(wèn)題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了 xx 快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時(shí)效是 3-4 天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。C.我去看下??！然后沒(méi)有下文 D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒(méi)有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景題-5 分]： 顧客 C 參加了天貓 D 店鋪 “雙 11 活動(dòng)”，買(mǎi)了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承 諾 15 天內(nèi)發(fā)貨，但 20 多天過(guò)去了，C 顧客遲遲未收到衣服，和 D 店鋪客服溝通，客服回復(fù)說(shuō)衣服訂單量太大，備的貨都 發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來(lái)的面料不好，他們沒(méi) 有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過(guò)一個(gè)月衣服 C 顧客收到了衣

服，但是很不開(kāi)心。(1).如果你是這家店的客服，若預(yù)期承 諾 15 天后不能及時(shí) 發(fā)貨，你會(huì)怎么做？CD A.發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢?，所以不關(guān)我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。C.每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨處對(duì)接，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提前與 顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長(zhǎng)顧客的收貨時(shí)間

(2).顧客前來(lái)咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請(qǐng)問(wèn)客服怎么接 待？ABCD A.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B.安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請(qǐng)求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問(wèn)題的方法。D.查詢?cè)?，快速反饋給顧客信息。(3).顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易成功，她對(duì)賣(mài)家服務(wù)態(tài) 度感覺(jué)不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請(qǐng)問(wèn)，她發(fā)起的哪 類售后維權(quán)？B A.收到商品描述不符 B.商家未按約定時(shí)間發(fā)貨 C.收到假貨 D.商品質(zhì)量問(wèn)題(4).賣(mài)家從哪里可以看到買(mǎi)家維權(quán)信息？AB A.從“我是賣(mài)家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看 B.從“賣(mài)家工作臺(tái)”－“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”－“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去 查看。C.從“我是賣(mài)家”-促銷(xiāo)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入 D.從“我是賣(mài)家”-評(píng)價(jià)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入

(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約 金額是多少？C A.300 B.560 C.650 D.480