第一篇：“政府公關(guān)”泄密危機(jī)啟示錄

新奧燃?xì)狻罢P(guān)”泄密危機(jī)啟示錄

敏感資料泄密事件屬于嚴(yán)重性危機(jī)，也是不可逆轉(zhuǎn)的危機(jī)——對此等危機(jī)事件的管理是很有難度的，鐵證如山的證據(jù)擺上媒體的公審臺(tái)，企業(yè)無論以什么樣的托辭辯解都逃脫不了“此地?zé)o銀三百兩”的公眾認(rèn)知，企業(yè)聲譽(yù)受損是必然的。

2009年1月7日，一位網(wǎng)友在其博客中發(fā)表題為《山東聊城一燃?xì)夤拘匈V官員預(yù)算表》的帖子，聊城新奧燃?xì)夤緮M維護(hù)的官員名字、職務(wù)以及費(fèi)用款項(xiàng)一目了然。

這篇題為《山東聊城一燃?xì)夤拘匈V官員預(yù)算表》的帖子熱透了網(wǎng)站，網(wǎng)友紛紛跟帖，語氣憤慨。該預(yù)算表名為“聊城新奧燃?xì)夤?9年度公共關(guān)系維護(hù)計(jì)劃表”，內(nèi)容極盡詳細(xì)，一目了然。排在這張預(yù)算表第一位的是聊城市委書記宋遠(yuǎn)方。預(yù)算表顯示，宋遠(yuǎn)方的維護(hù)人是李士林，職務(wù)是聊城新奧燃?xì)庥邢薰究偨?jīng)理。

1月8日，諸多媒體開始報(bào)道此事，但涉及此事的山東聊城新奧燃?xì)庥邢薰?、新奧燃?xì)饧瘓F(tuán)、山東聊城當(dāng)?shù)卣鶝]有對事件進(jìn)行正面回應(yīng)。

與以往任何一次企業(yè)危機(jī)曝發(fā)一次，企業(yè)危機(jī)背后引發(fā)的不僅僅是多方利益的博弈，更凝聚著情緒對抗、輿論壓力、消費(fèi)者指責(zé)等多重價(jià)值沖突。當(dāng)新奧燃?xì)膺@份公共關(guān)系維護(hù)方案曝光之后，網(wǎng)民的怒氣迅速被引燃，各大網(wǎng)站及論壇上群情激憤，諸多指責(zé)的聲音匯結(jié)成二大指向：

一、新奧燃?xì)馐欠裆婕案嗟钠髽I(yè)行賄事件？官員腐敗與以權(quán)謀權(quán)是中國民眾最為痛恨的行為，而在媒體及民眾心目中，企業(yè)有意行賄是造成官員腐敗現(xiàn)象重要根源之一—雖然在中國這個(gè)講究“關(guān)系”的環(huán)境中，行賄與受賄是人人皆知的“潛規(guī)則”，但一旦潛規(guī)則被曝光，仍然會(huì)招致炮轟。

新奧燃?xì)獯朔菡P(guān)系維護(hù)方案曝光，引致外界對新奧燃?xì)馄髽I(yè)運(yùn)營的更多猜測與批評，有網(wǎng)民呼吁紀(jì)委徹查與新奧燃?xì)庀嚓P(guān)政府部門官員是否存在腐敗行為。

二、消費(fèi)者是否為企業(yè)公關(guān)維護(hù)費(fèi)用買單？在新奧燃?xì)膺@次尷尬的政府公關(guān)泄密事件中，網(wǎng)民最大指責(zé)焦點(diǎn)就在于在天然氣價(jià)格高居不下的當(dāng)下，企業(yè)竟然用巨資去維護(hù)政府官員，而這筆費(fèi)用是否最終會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上？

以上二個(gè)問題的指向都涉及到公共利益的受損，雖然事件只是企業(yè)的一次擬定“行賄”事件，但其可能招致的結(jié)果卻可能使消費(fèi)者利益所損，所以輿論指責(zé)才如此洶涌。

網(wǎng)絡(luò)泄密的危機(jī)黑洞

在泄密事件發(fā)生之后，新奧燃?xì)膺M(jìn)行緊急危機(jī)管理，一是在1月8日緊急召開新聞發(fā)布會(huì)，澄清新奧從未做過此計(jì)劃，指責(zé)事件由競爭對手所策劃，稱已報(bào)警，并警告其他媒體不要盲目報(bào)道，否則將被追究責(zé)任。

二是緊急開展網(wǎng)絡(luò)媒體的負(fù)面報(bào)道的刪帖處理。新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站的新聞報(bào)道已大部分被刪除。

三對事件更多內(nèi)幕閉口不談，所以對外信息披露均以新聞發(fā)布會(huì)上公布的稱此事乃對手策劃所致。

從危機(jī)種類以及危機(jī)負(fù)面影響來說，政府公關(guān)的泄密對于新奧燃?xì)鈦碚f是嚴(yán)重的。雖然新奧燃?xì)膺M(jìn)行緊急危機(jī)公關(guān)，但此次危機(jī)事件所帶來負(fù)面后果絕不止只短期內(nèi)可以消失。從長期性來看，此次政府公關(guān)泄密事件對新奧燃?xì)鈺?huì)造成幾方面的負(fù)面影響：

一、政府公關(guān)將遇空前阻力。雖然在中國政府關(guān)系維護(hù)屬于你心知我肚明的潛規(guī)則，但一旦潛規(guī)則成為曝光，強(qiáng)烈的輿論關(guān)注都將使利益各方備受壓力，可以預(yù)料在接下來一段時(shí)期聊城各政府機(jī)構(gòu)的官員都力圖與新奧燃?xì)獗３志嚯x，以力證自己清白之身，這將使新奧燃?xì)庹P(guān)系建設(shè)將遇到前所未有的阻力。

二、危機(jī)曝發(fā)機(jī)率將倍增。企業(yè)一旦曝發(fā)危機(jī)，將在局部時(shí)間內(nèi)形成一種黑洞效應(yīng)——任何與此類似事件都可能被大肆渲染，以此印證企業(yè)在某一方面存在過錯(cuò)與罪過。在接下來三個(gè)月甚至是半年內(nèi)，新奧燃?xì)獗厝桓又?jǐn)慎小心，否則任何過失都可能引來新的一輪炮轟，新舊危機(jī)事件將同時(shí)被匯總。

三、企業(yè)形象受損。在國家反腐倡廉的政策不斷力推的當(dāng)下，企業(yè)行賄與官員腐敗同樣要受嚴(yán)懲。企業(yè)的行賄背后是社會(huì)責(zé)任感缺失，是對公共管理秩序的侵犯，新奧燃?xì)鈱κ录某吻迮c說明，合乎危機(jī)管理的邏輯但不合乎民眾接受的情理，稍有分辨能力的人一看都知是企業(yè)的無奈托辭，所以無論企業(yè)對事件如何辯解，企業(yè)形象受損是必然的。

潛規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)以及危機(jī)防范

新奧燃?xì)獾恼P(guān)泄密事件讓人可笑可恨又可憐，但其卻不是惟一的冤大頭。

在2008年4月26日，天涯等網(wǎng)絡(luò)論壇上，流傳一篇帖子《玫琳凱泄密資料之政府公關(guān)機(jī)密記錄檔案》，帖子中公布了數(shù)百位獲贈(zèng)玫琳凱化妝品的人員名單及其詳細(xì)個(gè)人信息，涉及廣東省、廣州市等地的工商、稅務(wù)、公安等部門在職人員，甚至包括電視、報(bào)紙媒體人員。網(wǎng)帖還詳細(xì)列舉每個(gè)人獲贈(zèng)產(chǎn)品的清單、以及金額。

針對此事，玫琳凱(中國)化妝品有限公司發(fā)函表示，此事是該公司離職員工邱某所為。由于邱某離職時(shí)跟公司鬧了矛盾，故獲取了公司的內(nèi)部資料，并利用網(wǎng)絡(luò)論壇開始散布這些政府機(jī)關(guān)人員的個(gè)人信息。

由于該名單涉及內(nèi)容的敏感性，所以一在網(wǎng)上被公布之后，立即引來多方的關(guān)注。不僅各大網(wǎng)站進(jìn)行瘋狂轉(zhuǎn)載，而且平面媒體也開始追蹤報(bào)道。玫琳凱的知名度急劇上升，關(guān)于此事的討論與譴責(zé)的帖子遍布各大論壇，玫琳凱的聲譽(yù)受了嚴(yán)重的影響。由于網(wǎng)絡(luò)輿論的高漲與涉及內(nèi)容的敏感性，相關(guān)的政府監(jiān)管部門也開始對事件進(jìn)行調(diào)查，受此危機(jī)事件的影響，玫琳凱的政府公關(guān)與關(guān)系建設(shè)受到很大阻力，這必然對此其下一步在中國市場的發(fā)展造成影響。

通過玫琳凱以及新奧燃?xì)膺@二個(gè)極為相似的危機(jī)事件，我們可以從中解讀出三大方面的內(nèi)容：潛規(guī)則曝光的嚴(yán)重后果、網(wǎng)絡(luò)傳播引發(fā)的輿論壓力、危機(jī)防范的前期工作。這三個(gè)方面內(nèi)容的解讀啟示如下：

企業(yè)必須強(qiáng)化內(nèi)部員工網(wǎng)絡(luò)使用的管理。08年發(fā)生的十大企業(yè)重大危機(jī)事件中，有八成都與網(wǎng)絡(luò)密切相關(guān)或直接由網(wǎng)絡(luò)引發(fā)。一方面是外部人員通過某種手段取得內(nèi)部資料惡意進(jìn)行傳播，另一方面也是企

業(yè)內(nèi)部無意或惡意曝光自家之丑。所以，對企業(yè)內(nèi)部人員上網(wǎng)的管理、資料的發(fā)布必須時(shí)時(shí)進(jìn)行制度化的規(guī)范與管理。在企業(yè)內(nèi)部形成一種習(xí)慣性的自我約束文化，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的發(fā)生。

敏感資料的隔離、管理以及保護(hù)。在企業(yè)運(yùn)營過程中，必然產(chǎn)生大量的敏感性資料：如技術(shù)研究、銷售策略、競爭打擊、政府公關(guān)等，這些敏感性資料的外泄必然引起嚴(yán)重的后果——玫琳凱與新奧燃?xì)庹P(guān)的泄密事件已經(jīng)有了前車之鑒。

所以對于敏感資料的管理以及強(qiáng)化相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任心是企業(yè)管理的重要職能之一，也是避免引發(fā)不必要危機(jī)的重要防范手段。

應(yīng)緊性危機(jī)預(yù)案制定及關(guān)鍵人的溝通。從危機(jī)管理的角度管理來說，時(shí)間最關(guān)鍵的要素之一。所以提前做好潛伏危機(jī)的預(yù)案，以期在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，企業(yè)能夠有條不紊地進(jìn)行部署管理，在最短時(shí)間內(nèi)將危機(jī)影響控制到最小程度之內(nèi)。同時(shí)，針對不同的危機(jī)情景，預(yù)先溝通好相關(guān)關(guān)鍵人物，必要時(shí)機(jī)延請其為企業(yè)證言。

給新奧燃?xì)馕C(jī)管理的幾點(diǎn)建議

敏感資料泄密事件屬于嚴(yán)重性危機(jī)，也是不可逆轉(zhuǎn)的危機(jī)——對此等危機(jī)事件的管理是很有難度的，鐵證如山的證據(jù)擺上媒體的公審臺(tái)，企業(yè)無論以什么樣的托辭辯解都逃脫不了“此地?zé)o銀三百兩”的公眾認(rèn)知，企業(yè)聲譽(yù)受損是必然的。

根據(jù)危機(jī)傳播中組織形象修復(fù)策略理論，新奧燃?xì)饪梢苑蛛A段按照危機(jī)的延展深化程度，通過二個(gè)階段進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。

第一階段——

否認(rèn)策略：新奧燃?xì)饽壳暗姆裾J(rèn)策略是正確的。因?yàn)闊o論這份公共關(guān)系維護(hù)方案是如何被曝光的，企業(yè)這種行為本身已經(jīng)跨越了企業(yè)道德與法律之間的界限，所以否認(rèn)策略是企業(yè)必須堅(jiān)守的底線——蒼白無力的否認(rèn)盡管會(huì)到質(zhì)疑與批判，但起碼將事件框定在企業(yè)道德層面。如果承認(rèn)則使事件升級(jí)至法律層面，既使媒體不再炮轟，聊城官員也會(huì)讓新奧燃?xì)獬圆涣硕抵摺?/p>

同樣，在玫琳凱政府公關(guān)泄密事件中，盡管媒體記者致電方案中受惠官員得到印證方案內(nèi)容為實(shí)，玫琳凱仍然以各種說法否認(rèn)方案的真實(shí)性存在。

逃避責(zé)任 ：從危機(jī)管理的角度，新奧燃?xì)饴暦Q報(bào)警與指責(zé)競爭對手作祟的這種做法也值得肯定，雖然我們認(rèn)為報(bào)警只是新奧燃?xì)鈱⒆约杭侔绯墒芎φ叩囊环N姿態(tài)，但起碼會(huì)使部分公眾相信，新奧燃?xì)馐鞘苷_陷的，也是受害者。這種同情的心態(tài)下，能使新奧燃?xì)馓颖懿糠重?zé)任。

在危機(jī)管理中，企業(yè)在面臨沉重公眾輿論壓力情況下，虛擬性地樹立一個(gè)第三方敵人，能否有效地轉(zhuǎn)移公眾視線并達(dá)到減輕企業(yè)逃避責(zé)任的效果——這與美國總統(tǒng)對外發(fā)動(dòng)戰(zhàn)爭逃避民眾對自己不滿的輿論壓力策略是同樣的。

輿論控制、議題轉(zhuǎn)移：新奧燃?xì)鈶?yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿論，與重要網(wǎng)站與論壇達(dá)成合作，防止相關(guān)議題再次出現(xiàn)。同時(shí)，積極創(chuàng)造新的傳播議題，通過正面的傳播，稀釋負(fù)面報(bào)道的高漲。

第二階段——

減少敵意：當(dāng)事件稍為平復(fù)之后，新奧燃?xì)鈶?yīng)該擬定某一噱頭，應(yīng)該適時(shí)做出一些有利公眾利益行為，如產(chǎn)品促銷、免費(fèi)安全檢查、講座、消費(fèi)溝通等，間接減輕事件形成的公眾敵意。

推出政府合作方式：既然外界質(zhì)疑新奧燃?xì)庠谡P(guān)方面存在潛規(guī)則，那么在后續(xù)新奧燃?xì)饪梢钥紤]策劃著某些大型政府合作項(xiàng)目（如主動(dòng)支持某些市政建設(shè)），通過這種高知名度高關(guān)注度高透明度的政企合作方式，去力證新奧燃?xì)庠谡P(guān)方面的行為可信性，也可借機(jī)修補(bǔ)受危機(jī)事件而受損的政府關(guān)系。

歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法，林景新，資深公共關(guān)系顧問，營銷傳播及企業(yè)危機(jī)管理專家，中國式企業(yè)危機(jī)管理理論的創(chuàng)立者與實(shí)踐者，對web2.0時(shí)代的營銷傳播及企業(yè)危機(jī)管理有深入研究，著有《中國式企業(yè)危機(jī)管理》、《創(chuàng)意營銷傳播》等專業(yè)著作?，F(xiàn)任中國多家頂尖公共關(guān)系傳播集團(tuán)高級(jí)顧問，兼中國建設(shè)部科技司FTEI中荷合作項(xiàng)目信息擴(kuò)散特聘專家，為多家企業(yè)及機(jī)構(gòu)提供聲譽(yù)管理、品牌管理、危機(jī)公關(guān)、營銷傳播方面的咨詢及培訓(xùn)。Email/msn:

第二篇：政府危機(jī)公關(guān)（推薦）

專業(yè)：市場營銷

課程名稱：公共關(guān)系 姓名：邱孟影

學(xué)號(hào): 09006218

淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)

【摘要】近年來網(wǎng)絡(luò)開始成為大眾對政府行為進(jìn)行監(jiān)督問責(zé)的一種新途徑，這與傳統(tǒng)的監(jiān)督方式有著很大的區(qū)別，政府在應(yīng)對公共危機(jī)事件中面臨著新的挑戰(zhàn)，政府在處理公共危機(jī)事件中需要轉(zhuǎn)變觀念、采取新的應(yīng)對手段以提升政府形象和公信力。政府需要合理并有效的引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，避免網(wǎng)絡(luò)輿論對社會(huì)和政府造成巨大的負(fù)面影響。因此政府必須首先對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)有著清醒的認(rèn)識(shí)。本文首先對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、政府危機(jī)公關(guān)等核心概念進(jìn)行了描述說明。其次通相關(guān)的基礎(chǔ)過理論，從網(wǎng)絡(luò)媒介傳播的特點(diǎn)以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)的傳播的渠道，分析了政府危機(jī)公關(guān)所帶來的消極影響。最后針對上述問題從政府公關(guān)危機(jī)意識(shí)，危機(jī)公關(guān)的管理和對應(yīng)措施等幾個(gè)方面給出了相應(yīng)的建議。關(guān)鍵詞

政府危機(jī)公關(guān)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

政府危機(jī)

應(yīng)對措施

1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)發(fā)展的分析：

政府危機(jī)公關(guān)是政府在危機(jī)事件背景下開展的公共關(guān)系活動(dòng)。美國學(xué)者羅森豪爾特認(rèn)為危機(jī)是指“對一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則構(gòu)架產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。”危機(jī)事件具有對人員和資源的威脅，對人員、資源和組織造成可見和不可見的影響的特點(diǎn)。政府也經(jīng)常遇到危機(jī)狀況：一種情況是政府部門本身面臨危機(jī)，一種情況是在政府管轄范圍內(nèi)的公眾面臨危機(jī)。在第二種情況當(dāng)中，雖然是公眾而非政府本身面臨危機(jī)，但由于政府作為公共部門，是公眾利益的集中代表者，因此公眾的危機(jī)也可以看作是政府面臨的危機(jī)。政府危機(jī)公關(guān)是指政府面對危機(jī)事件，為了維護(hù)公眾利益，減少危機(jī)震蕩而進(jìn)行的雙向傳播溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系和樹立形象的活動(dòng)。1.1政府危機(jī)公關(guān)的定義

政府危機(jī)公關(guān)是指在政府管理國家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟(jì)波動(dòng)、恐怖活動(dòng)等對社會(huì)公共生活與社會(huì)秩序造成重大損失的事件。

根據(jù)國際社會(huì)發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個(gè)國家和地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時(shí)，往往是經(jīng)濟(jì)容易失調(diào)、社會(huì)容易失序、心理容易失衡、社會(huì)倫理需要調(diào)整重建的關(guān)鍵時(shí)期，也是危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期。高速發(fā)展+社會(huì)轉(zhuǎn)型→危機(jī)頻發(fā)。美國政治學(xué)家亨廷頓指出：“一個(gè)高度傳統(tǒng)化的社會(huì)和一個(gè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的社會(huì)，其社會(huì)運(yùn)行是穩(wěn)定而有序的，而一個(gè)處在社會(huì)急劇變動(dòng)的、社會(huì)體制轉(zhuǎn)軌的現(xiàn)代化之中的社會(huì)（即過渡社會(huì)），往往充滿著各種社會(huì)沖突和動(dòng)蕩?！?中國正處在社會(huì)主義初級(jí)階段，是個(gè)中國特色社會(huì)主義的過渡階段，是一個(gè)黃金發(fā)展期，更是一個(gè)問題凸顯期，危機(jī)不斷出現(xiàn)，所以更應(yīng)該注意研究高速發(fā)展以及社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的常發(fā)性危機(jī)形態(tài)，做好政府的危機(jī)公關(guān)工作。

在危機(jī)發(fā)生越來越頻繁的今天，一個(gè)國家要減少危機(jī)的發(fā)生，降低危機(jī)的損失，提高政府應(yīng)對危機(jī)的效率，必須建立系統(tǒng)的危機(jī)管理機(jī)制。系統(tǒng)的危機(jī)管理包括危機(jī)的預(yù)防與應(yīng)對。有效的危機(jī)管理機(jī)制，能夠?qū)⒄奈C(jī)管理納人一個(gè)有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證政府在危機(jī)發(fā)生時(shí)能在最短時(shí)間內(nèi)有效調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，將危機(jī)帶來的損失減少到最低程度。

1.2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及網(wǎng)民結(jié)構(gòu)特征

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是一個(gè)很寬泛的概念：主要指隨著互聯(lián)網(wǎng)，電子公告，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)等新聞媒介的迅速發(fā)展而形成的由新聞媒體所主宰的生態(tài)環(huán)境，當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)媒體高速變革的社會(huì)、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、博客等新的媒體形態(tài)不斷涌現(xiàn)，在技術(shù)的推動(dòng)下，報(bào)紙，廣播，電視，網(wǎng)絡(luò)，手機(jī)等媒體之間的界限日益模糊、網(wǎng)絡(luò)傳播、手機(jī)電視、手機(jī)報(bào)紙等媒體間的匯流展示了媒體融合的趨勢，而網(wǎng)絡(luò)新媒體的互動(dòng)特性和傳統(tǒng)媒體的改革共同塑造了一個(gè)全新的完整的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。從前兩年的圖可以直觀看出我國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的險(xiǎn)峻：網(wǎng)民的數(shù)量越來越多，所以該環(huán)境下的政府公關(guān)更要小心和謹(jǐn)慎。政府在如此嚴(yán)峻的環(huán)境下要摒棄傳統(tǒng)的公關(guān)模式，而采取更加性質(zhì)有效的手段來處理各種危機(jī)。

網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展到今天，已經(jīng)是一把鋒利的“雙刃劍”，有效的利用網(wǎng)絡(luò)媒體可以改善和 樹立政府的良好形象，利用網(wǎng)絡(luò)媒體為公眾參政議政、行使其政治權(quán)利提供了具有互動(dòng)性和便捷性的交流渠道。比如利用黨政機(jī)關(guān)的門戶網(wǎng)站為公眾提供電子論壇、網(wǎng)上的政務(wù)工作評議類欄目、網(wǎng)上民意測試等一系列的形式參政議政的新方式和渠道。

1.3從上圖網(wǎng)民的年齡結(jié)構(gòu)可以看出，年輕人依然是網(wǎng)民中的中堅(jiān)力量，但是他們往往思想不夠成熟、理性，思維不夠嚴(yán)謹(jǐn)，容易被網(wǎng)絡(luò)上不良的、虛假的信息所迷惑，常常人云亦云的隨大流抨擊時(shí)政。他們把自己當(dāng)做這個(gè)國家的“八九點(diǎn)鐘的太陽”，認(rèn)為自己才是這個(gè)國家的主人翁，看不慣一切不良、不合理的社會(huì)現(xiàn)象，他們需要通過抨擊時(shí)弊來表達(dá)他們的聲音，他們大多數(shù)都是這樣的“憤青”，他們這種非理性的情緒和思想容易被一些不良分子所利用，成為各種危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)上的圍觀者、瞎起哄者、推動(dòng)者，這是他們對政府公關(guān)的負(fù)面作用。例如，2009年7月24日，吉林省直通化市鋼鐵公司因?yàn)楣蓹?quán)調(diào)整引發(fā)職工不滿總經(jīng)理被打死的事件，在上網(wǎng)的關(guān)于這起事件的很多跟帖竟然贊揚(yáng)“通鋼工人階級(jí)了不起”，“打死個(gè)把資本家有什么了不起”，這種非理性的泄憤事件會(huì)對政府的公關(guān)活動(dòng)造成很大的負(fù)面影響。政府已經(jīng)意識(shí)到年輕的網(wǎng)民在各種重大事件中，對網(wǎng)絡(luò)上輿論的一種導(dǎo)向作用。根據(jù)專家進(jìn)行的年輕人媒體觀念的調(diào)查顯示，年輕人最相信的信息傳播渠道是網(wǎng)絡(luò)，其次才是電視、報(bào)紙、廣播等其他媒體。年輕的網(wǎng)民往往是“一呼百應(yīng)”的，他們不再是單獨(dú)的個(gè)體，他們在網(wǎng)上結(jié)成虛擬的社群，表現(xiàn)出網(wǎng)民的組織化程度越來越高。由于相對其他年齡段的網(wǎng)民，他們有更多空閑的時(shí)間可以用來泡在網(wǎng)上來打發(fā)，所以對于各種最新的信息動(dòng)態(tài)他們比其他網(wǎng)民了解的更早更及時(shí)，所以他們行動(dòng)起來的時(shí)機(jī)更早，當(dāng)其他網(wǎng)民對于網(wǎng)絡(luò)上的某某事件還只是有個(gè)初步了解的時(shí)候，他們早已通過自己發(fā)表的評論對事件下了論斷，其他不明事實(shí)的網(wǎng)民也就跟著人云亦云，一些不負(fù)責(zé)的網(wǎng)絡(luò)媒體也跟著引用網(wǎng)民的觀點(diǎn)，這樣很容易就對網(wǎng)絡(luò)輿論起到一種導(dǎo)向作用。近幾年我國發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿論事件也表明，網(wǎng)絡(luò)輿論逐漸開始成為社會(huì)輿論的源頭并影響社會(huì)輿論的走向，我國的網(wǎng)民群體已經(jīng)成為了一種新的社會(huì)意見階層，并開始以強(qiáng)大的輿論力量對政府的決策產(chǎn)生影響。政府看到了這種網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)并影響社會(huì)輿論的趨勢，順應(yīng)這種趨勢并從中找到可取之處就可以很好的為政府公關(guān)服務(wù)。

2.政府危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

2.1主體的自覺性

當(dāng)社會(huì)危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府應(yīng)該有一種責(zé)任感和使命感去開展公關(guān)活動(dòng)。從一般意義上講，“政府公關(guān)的重點(diǎn)是搞好自身的形象建設(shè)，然后通過傳媒，實(shí)現(xiàn)同公眾的雙向溝通，提高政府的知名度和美譽(yù)度?！闭C(jī)公關(guān)也不例外，其重點(diǎn)在于塑造政府的良好形象。而良好的政府形象不是自然形成的，政府要得到人民的認(rèn)可，必需積極主動(dòng)地創(chuàng)造條件取信于民。從政府自身的性質(zhì)來看，政府的行動(dòng)代表國家意志，政府具有權(quán)威性和唯一性。在危機(jī)面前，人民群眾自然而然會(huì)向政府尋求保護(hù)和安全感。向公眾提供保護(hù)，讓公眾知情是政府的義務(wù)。在我國，人民是國家的主人，實(shí)行人民當(dāng)家作主，人民利益至上，全心全意為人民服務(wù)是建設(shè)有中國特色社會(huì)主義的本質(zhì)要求。政府的根本利益與人民的根本利益是一致的，政府是人民利益的代表者和維護(hù)者，政府沒有自己的特殊利益。正因如此，在危機(jī)事件中作為危機(jī)公關(guān)的主體——政府，毋庸置疑要有自覺性。2.2目的的社會(huì)性

政府所進(jìn)行的活動(dòng)大部分是公共行政活動(dòng)?，F(xiàn)代公共行政學(xué)認(rèn)為公平與社會(huì)效益是政府的價(jià)值取向。民主行政立論認(rèn)為“公共行政的價(jià)值在于代表和最大限度地表達(dá)公眾利益”，“始終如一地維護(hù)社會(huì)的公平、公理、公德，維護(hù)社會(huì)正義。”因此，政府危機(jī)公關(guān)與企業(yè)公關(guān)關(guān)系有很大的區(qū)別。政府的效益不能僅僅用利潤和經(jīng)濟(jì)效益來衡量，其衡量標(biāo)準(zhǔn)還包括社會(huì)效益和工作效率。在我國的政治制度下，人民根本利益與政府根本利益的一致性決定了我國政府危機(jī)公關(guān)的目的是樹立創(chuàng)新，務(wù)實(shí)，勤政，廉潔，高效的政府形象，以更好地為人民群眾謀取利益。2.3內(nèi)容的復(fù)雜性

政府危機(jī)公關(guān)內(nèi)容的復(fù)雜性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一是公眾的復(fù)雜性。危機(jī)事件是關(guān)系到政府管轄范圍內(nèi)人民群眾切身利益的社會(huì)問題，轄區(qū)內(nèi)的任何人都是潛在公眾。這些公眾包括內(nèi)部公眾和外部公眾。內(nèi)部公眾即政府機(jī)關(guān)內(nèi)部工作人員；外部公眾即政府管轄范圍內(nèi)的人民群眾；各種社會(huì)組織以及政府管轄范圍外的人民群眾、社會(huì)組織和國際公眾。無論是內(nèi)部公眾還是外部公眾都是一個(gè)龐大的群體組織，他們的利益要求也是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。二是公關(guān)活動(dòng)的復(fù)雜性。危機(jī)事件不只是政府某個(gè)部門的單獨(dú)活動(dòng)，而是整個(gè)政府系統(tǒng)——消防、衛(wèi)生、安全、交通、醫(yī)療、通訊以及警察、部隊(duì)等單位的集體協(xié)作和快速反應(yīng)。哪一個(gè)子系統(tǒng)出了問題，就會(huì)對整個(gè)政府危機(jī)公關(guān)活動(dòng)構(gòu)成威脅，勢必?fù)p害人民的利益，影響政府在人民群眾中的形象。在處理危機(jī)事件時(shí)，政府從小處要考慮人民的衣、食、住、行、心理因素，從大處考慮經(jīng)濟(jì)、政治、文化、宗教等社會(huì)關(guān)系因素?？偠灾?，相對于企業(yè)危機(jī)公關(guān)，政府危機(jī)公關(guān)的內(nèi)容要復(fù)雜得多，難度也大得多。2.4效果的多重性

政府危機(jī)公關(guān)首先影響的是公眾，即廣大人民群眾的利益是否得到保護(hù)。在危機(jī)面前，政府若能迅速展開危機(jī)公關(guān)，建立被害人援助制度，可以使人民群眾的利益損失降到最低或避免損失。其次，影響政府的公信力。如果政府在危機(jī)面前畏手畏腳，軟弱無力，相互推委，漠不關(guān)心，置之不理或措施不力，自然會(huì)降低政府的威信。第三，政府危機(jī)公關(guān)具有波及性。它可能會(huì)影響到當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展、文化氛圍，嚴(yán)重的還可能會(huì)激化社會(huì)中的不穩(wěn)定因素，造成人民群眾的動(dòng)蕩。

3目前我國政府公共關(guān)系在處理公共危機(jī)方面存在的問題 雖然政府公共關(guān)系對于建立透明、高效政府，提升公眾民主參與危機(jī)的治理能力，塑造政府在國內(nèi)的良好形象等方面都具有重要的意義和作用，但是由于政府公共關(guān)系在現(xiàn)代民主制度和市場經(jīng)濟(jì)體制的土壤中誕生、成長的時(shí)間較短，特別是對于政府在公共危機(jī)中相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行的理論研究和實(shí)踐還較少，所以還存在許多問題。具體來說，在提升公共危機(jī)治理能力方面，政府公共關(guān)系存在的問題主要有： 3.1專門政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)的缺失。

自從1991年國務(wù)院新聞辦公室成立以來，許多省也都設(shè)立了新聞發(fā)言人，增進(jìn)了公眾對政府工作的了解。除此之外，還有許多機(jī)構(gòu)都承擔(dān)著政府的公共關(guān)系職能：（1）辦公廳（室）；（2）政府部門的調(diào)研機(jī)構(gòu)；（3）信訪機(jī)構(gòu)；（4）舉報(bào)中心；（5）外事機(jī)構(gòu)；（6）政府應(yīng)急處理中心。如果在危機(jī)情況下，各個(gè)部門由于職責(zé)不清，互相扯皮，勢必給公共危機(jī)治理帶來更大的難題。3.2政府危機(jī)公關(guān)理念淡薄。

政府公共關(guān)系作為危機(jī)順利解決的軟手段，能夠起到意想不到的管理功能。具有公共關(guān)系意識(shí)和理念的人，會(huì)在工作、生活中時(shí)刻注意自己的言行舉止對公眾的影響以及在公眾心目中留下的形象。但是，我國有的政府機(jī)關(guān)及其公務(wù)員則在危機(jī)時(shí)刻一方面不注重對媒體進(jìn)行良好的公關(guān)，面對媒體時(shí)，要么是一種不耐煩甚至厭惡之情，要么是由于公關(guān)技巧的缺乏，不能正確有效的口頭表達(dá)自己對危機(jī)事件的處理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危機(jī)情境中不能對公眾進(jìn)行很好的溝通和交流，由于公眾對存在的危機(jī)狀況和問題不明白、不理解，在謠言四起的情況下，不僅加深危機(jī)的影響和擴(kuò)散，更容易使公眾對政府及其公務(wù)員產(chǎn)生不信任。所以，必須把政府公共關(guān)系理念滲透到政府公務(wù)員的日常行為中，用意識(shí)指導(dǎo)行動(dòng)，才能取得危機(jī)治理的勝利。3.3政府公共關(guān)系人員素質(zhì)低下。

“治國之道，首在治人”，政府公共關(guān)系工作是否能夠順利的展開，主要取決于政府公共關(guān)系人員的素質(zhì)，只有在一個(gè)年齡結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)完全良好的公共關(guān)系團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)之下，政府公共關(guān)系工作才能順利的展開。

3.4政府公關(guān)人員與公眾公共溝通渠道不暢。“在危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具。如果身陷危機(jī)情境的人，與它有牽連的人和管理危機(jī)情境的人之間沒有溝通的話，就無法評估危機(jī)及其影響?！钡怯捎趥鹘y(tǒng)文化中的官本位和官智民愚思想影響著政府公共關(guān)系人員，使其不愿與公眾和媒體交流，而公民由于對政府的依賴性較強(qiáng)，缺乏參政議政的意識(shí)和能力。這種公眾冷漠是對政府公共關(guān)系活動(dòng)極其消極的態(tài)度。4提升政府公共關(guān)系危機(jī)處理能力的措施

針對政府公共關(guān)系對危機(jī)治理的作用及其存在的問題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機(jī)治理的效果。

4.1設(shè)立專門的政府危機(jī)公關(guān)中心來處理公共危機(jī)。

政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)處于領(lǐng)導(dǎo)層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內(nèi)可以通過信息，充當(dāng)參謀，而且對外可以代表政府發(fā)布信息，協(xié)調(diào)關(guān)系。由于我國政府的公共關(guān)系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時(shí)，難免出現(xiàn)不一致和不協(xié)調(diào)的情況。所以為更好的應(yīng)對和處理危機(jī)，我國也應(yīng)該按照精簡、統(tǒng)一、效能的原則來統(tǒng)一設(shè)置各級(jí)政府公共危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)。4.2切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，樹立政府工作人員的公關(guān)意識(shí)。

公共關(guān)系意識(shí)代表著一種開明的經(jīng)營管理觀念，是順利地、有效地開展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)，是公共關(guān)系自覺化的動(dòng)力。

4.3建立合理的公關(guān)人員，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力。

我國政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關(guān)系工作。

4.4實(shí)現(xiàn)媒體的雙向溝通，提高政府公關(guān)效率是危機(jī)治理的重要渠道。

“開展任何公關(guān)活動(dòng)，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應(yīng)的事實(shí)做基礎(chǔ)??對每一信息都要完成傳播——反饋兩個(gè)環(huán)節(jié)的過程。如果任何一個(gè)環(huán)節(jié)中斷，或者是任何一項(xiàng)信息的溝通過程不完善，就會(huì)造成整個(gè)信息鏈的中斷而導(dǎo)致不良后果的產(chǎn)生?！币栽诠参C(jī)治理中，借助于雙向流通渠道，來展開公關(guān)具有重要的意義。4.5提高政府國際公關(guān)能力，實(shí)現(xiàn)危機(jī)國際合作治理。

在全球化形勢下，公共危機(jī)的解決必須借助于國際組織的力量來共同應(yīng)對和治理。但是如果政府信息不公開、不透明國外公眾無法從中國媒體和政府方面得到及時(shí)報(bào)道，就只能通過本國媒體了解事態(tài)的發(fā)展，所以，一方面通過建立有效新聞發(fā)言人制度，讓高水平的新聞發(fā)言人代表中國發(fā)布信息，獲得國際社會(huì)的理解和信任。另一方面政府利用公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)使外國政府與國際組織及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確地了解公共危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的相關(guān)信息，不僅是危機(jī)管理者正確決策的前提，也是國外組織參與危機(jī)治理的重要條件。

5總結(jié)

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代媒體環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變化，傳統(tǒng)的政府公關(guān)已經(jīng)不再適應(yīng)形勢的發(fā)展。公眾通過網(wǎng)絡(luò)，知情權(quán)的范圍不斷擴(kuò)大，表達(dá)自己利益的聲音不斷放大，監(jiān)督政府行政、作為的權(quán)利不斷加強(qiáng)，網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)輿論所表現(xiàn)出來的力量已經(jīng)不容政府忽視。互聯(lián)網(wǎng)作為新的傳播媒體給政府公關(guān)帶來的沖擊和挑戰(zhàn)是顯而易見的，為了正確的應(yīng)對和處理新形勢下的突發(fā)事件，維護(hù)政府的形象，政府對處理公共關(guān)系方面的政策和手段作出調(diào)整時(shí)十分必要的。政府要正確和全面的認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代媒體傳播的特點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)輿論的作用，解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新機(jī)制，充分利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府公關(guān)，維護(hù)和塑造政府的形象，為我國構(gòu)建和諧社會(huì)打造穩(wěn)定、健康的輿論環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

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［8］Robert E.BrownEpistemological modesty: Critical reflections on publicrelations thoughtPublicRelations Inquiry,January 2012;1: 89-105.

第三篇：淺談?wù)C(jī)公關(guān)

淺談?wù)C(jī)公關(guān)

摘要

本文以政府危機(jī)公關(guān)為話題，通過分析當(dāng)前政府危機(jī)公關(guān)存在的普遍問題與原因，列舉典型危機(jī)公關(guān)案例，探討政府危機(jī)公關(guān)的對策，文章旨在提高政府危機(jī)公關(guān)一是，增強(qiáng)政府危機(jī)事件處理方式的關(guān)注，樹立良好政府形象，提高政府美譽(yù)度

關(guān)鍵詞，政府，危機(jī)公關(guān)，溝通

“危機(jī)公關(guān)”指的是“組織危機(jī)的公共關(guān)系處理”，即“任何社會(huì)組織為了處理給公眾帶來損失，給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公共策略與措施，也就是組織從公共關(guān)系的角度對危機(jī)的產(chǎn)生，發(fā)展，變化，采取或?qū)嵤┯嗅槍π缘囊幌盗锌刂菩袨椋鋬?nèi)容主要對危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理”】

一、我國政府危機(jī)公關(guān)存在的問題與原因探究

1，打官腔。說套話，促使危機(jī)升級(jí)

危機(jī)事件中，政府的聲音尤為被關(guān)注。如在某新聞發(fā)布會(huì)上，一政府宣傳部長向媒體公布因超載造成成的交通糾紛事故，當(dāng)一記者問這輛車是否超載，和往常一樣，這位宣傳部長照本宣科地表示：是不是超載要有關(guān)部門認(rèn)定才能認(rèn)可。我不知道。結(jié)果一張配有這條語錄的圖片很快在網(wǎng)上流傳開來，圖片中的事故車輛上清楚的標(biāo)明“限載6人”，網(wǎng)友們紛紛留言罵這位宣傳部長是腦殘部長。這樣的新聞時(shí)間，嚴(yán)重破壞了政府的形象，加深了公眾對政府機(jī)構(gòu)辦事能力的質(zhì)疑，使矛盾升級(jí)。

2.與大眾媒體溝通方式失當(dāng)，激化矛盾，伴隨著大眾傳媒的迅猛發(fā)展，媒體的聲音不容忽視，部分地方政府，官員甚至偏頗地認(rèn)為，媒體非友即是敵人，有人甚至編出打油詩說：記者就是一條狗，餓了你就喂他，不聽話了你就揍他，如果碰見想成名的你就拿名利誘惑他。忽視媒體的作用，輕視公眾要求信息公開的素求，盲目掩蓋事件真相，使政府陷入危機(jī)的漩渦，無法自救

二、政府危機(jī)公關(guān)的成功案例的回顧

1.四川會(huì)理縣“懸浮照片事件“

一場四兩撥千斤的危機(jī)公關(guān)，讓地處中國西南一隅的會(huì)理縣一時(shí)成為這個(gè)國家最受關(guān)注的地方之一，今年6月26日晚，一位網(wǎng)民在天涯論壇發(fā)帖稱，登錄四川省會(huì)理縣政府網(wǎng)站時(shí)，看到一張領(lǐng)導(dǎo)視察的新聞圖片，里面的三位當(dāng)?shù)毓賳T好像是懸浮在一條新修的馬路的上方，看到這幅圖片很快就激起了網(wǎng)友惡搞的興趣，在網(wǎng)友們的幫助下，三位領(lǐng)導(dǎo)人的頭像開始穿梭與阿富汗戰(zhàn)場，侏羅紀(jì)公園，里約熱內(nèi)盧基督像的手臂等各種場景之中，甚至和美國總統(tǒng)奧巴馬，即將卸任的美國國防部部長蓋茨等人一起觀看了美軍突襲本拉登住所的行動(dòng)，根據(jù)會(huì)理縣委宣傳辦副主任張永志事后解釋，真相是幾名領(lǐng)導(dǎo)視察工作后，隨行負(fù)責(zé)拍照的宣傳人員感覺背景不好看，便將三位領(lǐng)導(dǎo)的形象合成到一條嶄新的柏油馬路上，罵聲中會(huì)理政府的公關(guān)令人拍案叫絕，事情發(fā)生第二天下午，會(huì)理縣在其官方網(wǎng)站上掛出了《向網(wǎng)絡(luò)媒體，各位網(wǎng)友致歉信》，后天涯論壇出現(xiàn)相同的致歉信，會(huì)理縣還通過微博，與網(wǎng)友互動(dòng)等方式，及時(shí)，有效地化解了公眾的輿論壓力，作為

第四篇：淺談?wù)C(jī)公關(guān)

淺談?wù)C(jī)公關(guān)

廣東藥學(xué)院510006

李桂蓉

摘要:本文以政府危機(jī)公關(guān)為話題，通過分析當(dāng)前政府危機(jī)公關(guān)存在的普遍問題與原因，列舉典型危機(jī)公關(guān)案例，探討政府危機(jī)公關(guān)的對策。文章旨在提高政府危機(jī)公關(guān)的意識(shí)，增強(qiáng)政府對危機(jī)事件處理方式的關(guān)注，樹立良好政府形象，提高政府的美譽(yù)度。

關(guān)鍵詞:政府 危機(jī)公關(guān) 溝通

“危機(jī)公關(guān)”指的是“組織危機(jī)的公共關(guān)系處理”，即“任何社會(huì)組織，為了處理給公眾帶來損失、給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公共策略與措施，也就是組織從公共關(guān)系的角度對危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，采取或?qū)嵤┑挠嗅槍π缘囊幌盗锌刂菩袨?，其?nèi)容主要對危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理。

一、我國政府危機(jī)公關(guān)存在的問題與原因探究

1、打官腔、說套話，促使危機(jī)升級(jí)。危機(jī)事件中，政府的聲音尤為被關(guān)注。如在某新聞發(fā)布會(huì)上，一政府宣傳部長向媒體公布因超載造成的交通糾紛事故，當(dāng)一記者問這輛車“是否超載”。和往常一樣，這位宣傳部長照本宣科地表示：“是不是超載要有關(guān)交通部門認(rèn)定才能認(rèn)可，我不知道?！苯Y(jié)果，一張配有這條語錄的圖片很快在網(wǎng)上流傳開來，圖片中的事故車輛上清楚地標(biāo)明“限載6人”，網(wǎng)友們紛紛留言罵這位宣傳部長是“腦殘部長”。這樣的新聞事件，嚴(yán)重破壞了政府的形象，加深了公眾對政府機(jī)構(gòu)辦事能力的質(zhì)疑，使矛盾升級(jí)。

2、與大眾媒體溝通方式失當(dāng)，激化矛盾。伴隨著大眾傳媒的迅猛發(fā)展，媒

體的聲音不容忽視。部分地方政府、官員甚偏頗地認(rèn)為，媒體非友既是敵人，有人甚至編出了打油詩說，“記者就是一條狗，餓了你就喂他，不聽話了你就揍他，如果碰見想成名的你就拿名利誘惑他”，忽視媒體的作用，輕視公眾要求信息公開的素求，盲目掩蓋事件真相，使政府陷入危機(jī)的旋渦，無法自救。

二、政府危機(jī)公關(guān)的成功案例的回顧

1、四川會(huì)理縣“懸浮照片事件”。一場四兩撥千斤的危機(jī)公關(guān)，讓地處中國西南一隅的會(huì)理縣一時(shí)成為這個(gè)國家最受關(guān)注的地方之一。今年6月26日晚，一位網(wǎng)民在天涯論壇發(fā)帖稱，登錄四川省會(huì)理縣政府網(wǎng)站時(shí)，看到一張領(lǐng)導(dǎo)視察的新聞圖片，里面的三位當(dāng)?shù)毓賳T好像是懸浮在一條新修馬路的上方。這幅圖片很快就激起了網(wǎng)友“惡搞”的興趣，在網(wǎng)友們的幫助下，三位領(lǐng)導(dǎo)的頭像開始穿梭于阿富汗戰(zhàn)場、侏羅紀(jì)公園、里約熱內(nèi)盧基督像的手臂等各種場景之中，甚至和美國總統(tǒng)奧巴馬、即將卸任的美國國防部長蓋茨等人一起觀看了美軍突襲本·拉登住所的行動(dòng)。

根據(jù)會(huì)理縣委宣傳部外宣辦副主任張永志事后解釋，真相是幾名縣領(lǐng)導(dǎo)視察工作后，隨行負(fù)責(zé)拍照的宣傳人員感覺背景不好看，便將三位領(lǐng)導(dǎo)的形象合成到了一條嶄新的柏油馬路上。

罵聲中會(huì)理政府的公關(guān)令人拍案叫絕。事情發(fā)生第二天下午，會(huì)理縣在其官方網(wǎng)站上掛出了《向網(wǎng)絡(luò)媒體、各位網(wǎng)友致歉信》，后天涯論壇出現(xiàn)相同的致歉信。會(huì)理縣還通過微博、與網(wǎng)友互動(dòng)等方式，及時(shí)、有效地化解了公眾的輿論壓力，作為道歉信中“懸浮照”的制造者，會(huì)理縣孫正東貼出了一系列會(huì)理當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景攝影圖片，風(fēng)趣地表示：“感謝全國熱心網(wǎng)友，讓會(huì)理縣領(lǐng)導(dǎo)有機(jī)會(huì)在短短的時(shí)間內(nèi)免費(fèi)‘周游世界’，‘旅行’歸來后，領(lǐng)導(dǎo)已回到正常的工作軌道，也希望網(wǎng)友把關(guān)注的焦點(diǎn)，轉(zhuǎn)移到會(huì)理這座古城上來，看看鏡頭下的美麗的會(huì)理吧，絕對沒有PS哦”。這條微博很快便獲得了上萬次的轉(zhuǎn)發(fā)評論，而評論的主流聲音也意外地從嘲笑變成了理解和寬容。

2、韓裔襲擊美國校園事件

2007年美國弗吉尼亞理工大學(xué)發(fā)生惡性校園槍擊案，槍擊造成33人死亡，槍手本人開槍自盡。案發(fā)后，布什稱槍擊案令美國舉國震驚。警方透露槍擊案疑犯為23歲韓國學(xué)生趙承熙。隨著全球傳媒對于槍擊事件的關(guān)注度提高，韓國電視媒體也開始跟進(jìn)播報(bào)相關(guān)新聞。

在得知疑犯是韓國后裔，韓政府立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，在事發(fā)后的兩天內(nèi)采取了一系列緊急措施。韓國外長宋旻淳立即召集緊急對策會(huì)議成立緊急對策小組，政府召開記者招待會(huì)，公布事態(tài)信息，表明態(tài)度，韓國政府強(qiáng)調(diào)，槍擊案是在美國長期生活的韓國移民的個(gè)人行為，韓國政府不愿意看到槍擊案引發(fā)美國社會(huì)對韓國人的歧視和報(bào)復(fù)。

隨后，時(shí)任韓國總統(tǒng)的盧武鉉連續(xù)兩天公開向全體美國公民表示哀悼，并與來訪的意大利總理普羅迪共同舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，第三次向全體美國國民表示震驚和哀悼。在做好國內(nèi)的工作同時(shí)，韓國政府密切美國當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的動(dòng)態(tài)。韓駐美大使不僅取消了使館的部分活動(dòng)，還參加了華盛頓地區(qū)教會(huì)和當(dāng)?shù)仨n國教會(huì)組織合辦的燭光追悼禮拜，強(qiáng)調(diào)“在美韓國人應(yīng)該以槍擊案為契機(jī)，進(jìn)行自我反省和懺悔，繼續(xù)創(chuàng)造融入美國主流社會(huì)的機(jī)會(huì)?！表n國觀光公社決定，停播剛開始在CNN電視臺(tái)播出的韓國旅游廣告“閃亮韓國”，以避免情緒處于較激動(dòng)狀態(tài)下的美國民眾對韓國產(chǎn)生不必要的反感。

三、政府危機(jī)公關(guān)的對策

1、樹立政府危機(jī)公關(guān)意識(shí)，建立政府危機(jī)公關(guān)機(jī)制

英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特曾提出關(guān)于危機(jī)處理的“3T”原則，即“Tell your own tale”(講出你的故事)、“Tell it fast”(盡快提供情況)、“Tell it all”(提供全部情況)。從上述思路著手，筆者認(rèn)為，良好的政府危機(jī)公關(guān)意識(shí)、正確的危機(jī)應(yīng)對心態(tài)，暢通的溝通渠道，是做好政府危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵之所在。

政府危機(jī)處理意識(shí)，可有效地保證政府在危機(jī)事件發(fā)生后主動(dòng)出擊，減少政府公關(guān)缺位。與此同時(shí)，建立科學(xué)合理的政府危機(jī)公關(guān)的機(jī)制，能有效地為政府危機(jī)公關(guān)提供保障。

2、及時(shí)公開信息，正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向

今天雖然我國大部分媒體為國家所有，但媒體具有廣闊的活動(dòng)空間。在突發(fā)事件中，政府可以對媒體實(shí)行有效管理，使不利于自己的信息不能公開傳播，但這并不意味著新聞媒體在突發(fā)事件中完全依賴政府的指揮，毫無主動(dòng)性可言，媒體一方面代表公眾時(shí)刻關(guān)注、監(jiān)視危機(jī)處理的進(jìn)展，另一方面，又作為黨和政府的喉舌，傳達(dá)其聲音，樹立其形象。

政府要注重利用大眾傳媒進(jìn)行輿論引導(dǎo)策略。通過向公眾介紹真相，及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)道事態(tài)的最新消息，政府積極引導(dǎo)媒體輿論，使不正確的、消極的公眾反應(yīng)和社會(huì)輿論轉(zhuǎn)化為正確的、積極的公眾反應(yīng)和社會(huì)輿論，使懷疑觀望者消除疑慮，對政府產(chǎn)生信任。同時(shí)，黨和政府要加強(qiáng)對大眾傳媒的調(diào)控，加強(qiáng)媒體的責(zé)任感，增加政府宣傳藝術(shù)，在不知不覺中傳達(dá)政府的聲音，在潛移默化中樹立了政府的形象維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，不斷提高危機(jī)傳播的引導(dǎo)水平。

3、注意事后公關(guān)，樹立良好政府形象

危機(jī)事件的結(jié)束并不代表著政府危機(jī)公關(guān)工作的結(jié)束。政府的事后形象修復(fù)與補(bǔ)救措施往往能給政府危機(jī)公關(guān)帶來意想不到的效果。每一次處理危機(jī)，都是政府危機(jī)公關(guān)能力與工作漏洞的檢測，事后反思與總結(jié)，對預(yù)防新的危機(jī)的產(chǎn)生，改進(jìn)完善政府工作尤為重要。事后危機(jī)公關(guān)，不斷尋求轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”的平臺(tái)，是樹立良好政府形象不可或缺的部分。

第五篇：政府危機(jī)公關(guān)

政府如何做好危機(jī)公關(guān)工作

一、在與媒體的接觸中要遵循以下三個(gè)原則：

1.媒體無大小原則 政府需要的是有沒提出來發(fā)布有新聞價(jià)值的信息，無論媒體大小，有價(jià)值的新聞信息，一經(jīng)發(fā)布必定促使各個(gè)媒體轉(zhuǎn)載、評論、得到政府需要的效果。在信息發(fā)布中，應(yīng)注意三點(diǎn)：一不要刁難記者，使他難堪。二不要與記者爭執(zhí)。三不要將問題個(gè)人化

2．說話無戲言 媒體會(huì)將危機(jī)中每一位官員的話詳細(xì)記錄，任何不負(fù)責(zé)的發(fā)言都會(huì)被媒體大肆報(bào)道，嚴(yán)重?fù)p害政府的公信力。因此，在對媒體發(fā)布信息時(shí)，應(yīng)建立新聞發(fā)言人制度，一切以新聞發(fā)言人的言

論為主，采用媒體公開、媒體監(jiān)督制度。同時(shí)，危機(jī)公關(guān)中的官員要做到四不：不假設(shè)、不浮夸、不反悔、不意氣用事。具體做法就是如無準(zhǔn)備，不接受記者采訪。在采訪中力求實(shí)事求是，不對記者撒謊。信息不明朗時(shí)，不隨意猜測。

3．指引媒體報(bào)道方向 讓媒體公布政府需要媒體公布的消息，讓媒體的報(bào)道、評論有助于提高政府在危機(jī)公關(guān)中的形象。

二、實(shí)際公關(guān)中的對策

1．議題設(shè)置——橫向聚焦明確媒體的中心議題并緊扣議題開展媒體危機(jī)公關(guān)，防止媒體無端制造話題、焦點(diǎn)。一般情況下，媒體自己設(shè)定的議題“眼球效果”顯著，但對政府公關(guān)不利。

2．報(bào)道層次——縱向解剖 依照時(shí)間順序及時(shí)間發(fā)展，將危機(jī)情形、危機(jī)原因、危機(jī)處理應(yīng)對策略、危機(jī)善后處理與受害人意見依次安排媒體報(bào)道，將工作及決策重心控制在政府手中并按計(jì)劃轉(zhuǎn)移。防止媒體偷換概念，影響決策。

3．利用媒體闡明政府責(zé)任，增加政府公信力對于政府無責(zé)任危機(jī)，必須利用媒體堅(jiān)決果斷地將政府責(zé)任從認(rèn)定中澄清出來，防止政府受到牽連，對政府確有責(zé)任的危機(jī)，應(yīng)利用媒體解釋危機(jī)的偶發(fā)性并表明政府責(zé)任的部分性，不能讓媒體將重要責(zé)任聯(lián)系到政府身上。

4．利用媒體團(tuán)結(jié)公眾利用媒體及時(shí)發(fā)布危機(jī)處理的相關(guān)信息、決策，向公眾展示政府處理危機(jī)的決心，描繪政府必將處理好危機(jī)的勝利前景，給民眾以絕對的信心，使公眾團(tuán)結(jié)在政府周圍，共同抵抗危機(jī)，并能夠自覺維護(hù)社會(huì)秩序，防止混亂。

哈爾濱市在應(yīng)對水污染事件中是如何利用媒體做好危機(jī)公關(guān)的：設(shè)立了新聞發(fā)言人，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，利用廣播電視24 小時(shí)滾動(dòng)播出最新進(jìn)展，建立政府門戶網(wǎng)站，及時(shí)發(fā)布、收集信息并與公眾交流，利用手機(jī)短消息擴(kuò)大信息傳播地區(qū)以及發(fā)動(dòng)社區(qū)干部上門宣傳。

從 5.12地震看我國政府的危機(jī)公關(guān)工作：①政府應(yīng)對危機(jī)速度前所未有。距離地震發(fā)生18分鐘后，即5月12日14時(shí)46分，新華網(wǎng)發(fā)布消息“四川汶川發(fā)生7.8級(jí)強(qiáng)烈地震”。15時(shí)50分，總參謀部立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成都軍區(qū)已派人員前往了解震中情況。5分鐘后，胡錦濤總書記作出重要指示，要求盡快搶救傷員，保證災(zāi)區(qū)人民生活安全。溫家寶總理趕赴災(zāi)區(qū)。②真誠公開災(zāi)難實(shí)情，保證信息權(quán)威性。5月13日16時(shí)，國務(wù)院新聞辦公室召開新聞發(fā)布會(huì)，公布目前地震災(zāi)害死亡人數(shù)已達(dá)到11921人。新聞?lì)l道24小時(shí)滾動(dòng)新聞報(bào)道，半個(gè)月內(nèi)共發(fā)布20多場地震新聞發(fā)布會(huì)，允許國際媒體進(jìn)入災(zāi)區(qū)第一線采訪報(bào)道，對外及時(shí)公布信息。③正面應(yīng)對，敢于承擔(dān)責(zé)任。溫家寶總理、胡錦濤書記先后親自赴災(zāi)區(qū)鼓舞受災(zāi)人民，督導(dǎo)救災(zāi)工作，協(xié)調(diào)各方力量，盡最大努力減少災(zāi)害損失，體現(xiàn)了我黨執(zhí)政為民的理念。