第一篇：沁陽煙草企業(yè)文化理念

沁陽煙草企業(yè)文化理念

核心行業(yè)價值觀：

國家利益至上 企業(yè)使命：

企業(yè)愿景：

企業(yè)精神：

經(jīng)營哲學(xué)：

發(fā)展目標(biāo)：

發(fā)展戰(zhàn)略：

消費(fèi)者利益至上 為國家創(chuàng)造財富 為社會創(chuàng)造價值 為員工提供機(jī)遇 建設(shè)管理規(guī)范，富有效率 充滿活動的現(xiàn)代煙草企業(yè) 勇于創(chuàng)新敢于拼搏 超越自我創(chuàng)造滿意 誠信為本共生共贏 堅持“兩步走”戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)堅持“12123”基本發(fā)展思路

走結(jié)構(gòu)型效益道路

思想觀念：

銳意進(jìn)取敢為人先

行為準(zhǔn)則：

對國家虔誠

工作作風(fēng)：

骨干作用：

干部形象：

員工形象：

發(fā)展理念：

創(chuàng)新理念：

企業(yè)管理理念：

組織管理理念：

對企業(yè)忠誠對客戶真誠 求真務(wù)實快捷高效 穩(wěn)定之基石發(fā)展之動力 可信可靠可敬可親 自尊自覺自律自強(qiáng) 把握機(jī)遇趁勢而為 以變求存與時俱進(jìn)精細(xì)管理追求卓越啟迪智慧執(zhí)行到位

員工管理理念：

人盡其才快樂工作

財務(wù)管理理念：

增收節(jié)支保值增值

專賣管理理念：

服務(wù)理念：

服務(wù)口號：

服務(wù)方針：

維權(quán)規(guī)范執(zhí)法為民 為他人著想謀和諧共贏一切為了客戶的微笑 更真誠更快捷更便利

基本發(fā)展思路

基本發(fā)展思路：

——堅持一條主線，圍繞兩大目標(biāo)，夯實十二項基礎(chǔ)，實現(xiàn)三大任務(wù)。即“12123”

堅持一條主線：

——就是指堅持以科學(xué)發(fā)展觀和團(tuán)結(jié)一致向前看，一心一意謀發(fā)展的發(fā)展理念，統(tǒng)攬焦作煙草系統(tǒng)的全局，把大幅度提升盈利能力和核心競爭這一主線貫穿一切工作始終。圍繞兩大目標(biāo)：

——就是圍繞自加壓力，盡快趕上全省平均水平；加快發(fā)展與焦作社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)這一“兩步走”戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。

夯實十二項基礎(chǔ)：

——就是指我們要夯實市場基礎(chǔ)、品牌基礎(chǔ)、經(jīng)營基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、工作基礎(chǔ)、管理基礎(chǔ)、素質(zhì)基礎(chǔ)、機(jī)制基礎(chǔ)、運(yùn)行基礎(chǔ)、崗位基礎(chǔ)、收入基礎(chǔ)、自律基礎(chǔ)、環(huán)境基礎(chǔ)。

實現(xiàn)三大任務(wù)：

——是發(fā)展上更快速，穩(wěn)定上更和諧，形象上更優(yōu)良。

機(jī)關(guān)人員工作準(zhǔn)則、方針、作風(fēng)

工作準(zhǔn)則：

全神貫注忙中有序

辦事有據(jù)

閑時求知

表里如一

工作方針：

圍繞中心

統(tǒng)籌各方

有序運(yùn)轉(zhuǎn)

工作作用：

主體作用

管理作用

服務(wù)作用

待人有禮 自守紀(jì)律 顧全大局 顧全大局 局中調(diào)停 參謀作用 協(xié)調(diào)作用 表率作用

第二篇：某煙草企業(yè)文化理念體系

引子

自唐武德四年（公元621年）設(shè)立州府建制以來，池州已具有1380多年的歷史，悠遠(yuǎn)的歷史為池州沉淀了豐厚的歷史文化。

唐代大詩人李白曾經(jīng)三上九華、五游秋浦，寫下了數(shù)十首贊美池州山水的不朽詩篇；晚唐詩人杜牧在任池州刺史時寫下的《清明》詩，被后人稱作千古絕唱，也使池州杏花村名播青史、蜚聲中外；此外，還

有陶淵明、白居易、蘇軾、王安石、包拯、文天祥、岳飛、朱熹、陸游、李清照等許多文人雅士，也曾徜徉在池州山水之間，留下了數(shù)千首膾炙人口的詩作，池州因此被稱作“千載詩人地”。以佛教文化為特色的九華山，千百年來，更是古剎林立，飛閣流丹，香煙繚繞，修持佛法，享有“蓮花佛國”之稱。始于母系社會的貴池儺戲被譽(yù)為“戲劇活化石”。

一貫以來，與池州相鄰相望的徽商就不是一個單純的以經(jīng)商營利為惟一目的的商業(yè)集團(tuán)，他們通儒學(xué)、擅文學(xué)，與文化有著不解之緣，贏得了“儒商”的美名。賈而好儒，亦賈亦儒，這是安徽商人的傳統(tǒng)。

經(jīng)濟(jì)與文化是密不可分的。池州煙草汲取歷史文化之精髓，儒雅、大氣、低調(diào)，并和煙草的自身特色相結(jié)合，在繼承中發(fā)展，在發(fā)展中創(chuàng)新，形成了池州煙草的個性企業(yè)文化——“仁”文化?！叭省蔽幕?，看似低調(diào)卻蘊(yùn)涵著巨大的能量和豐厚的底蘊(yùn)，展示著池州煙草的價值觀和行事作風(fēng)?！叭省蔽幕俚馗爬顺刂轃煵莸倪^去、現(xiàn)在，并將指引著池州煙草走向更輝煌的未來！

池州煙草企業(yè)文化理念概述

孔子曰：“能行五者于天下，為仁矣。曰：恭、寬、信、敏、惠?！笔侨收撸瑦廴艘?，心之德也，寬穩(wěn)溫柔，慈良惻隱，仁者無敵。

1、“仁”是一種思想。

宋人曾說“半部《論語》治天下”。這一部被中國人奉為“圣經(jīng)”的書，生發(fā)了中國古代豐富的政治思想與管理之道。

從論語“仁者愛人”和“為政以德”的管理思想中，我們提煉出池州煙草的四個關(guān)鍵詞：創(chuàng)新、務(wù)實、責(zé)任、服務(wù)。池州煙草汲取“仁”之精髓，提倡“和而不同”的創(chuàng)新，倡導(dǎo)“精耕本業(yè)”的務(wù)實，奉行“達(dá)己達(dá)人”的責(zé)任，力踐“細(xì)節(jié)盡美，大節(jié)盡善”的服務(wù)。

我們堅信，這是儒家思想在當(dāng)今社會的延伸和發(fā)展，是池?zé)熑嗽谧龃?、做?qiáng)、做久池州煙草的思想意識。

2、“仁”是一種態(tài)度。

“仁”，即：二個人，關(guān)愛他人，仁者愛人；

仁義禮智信，“仁”乃五常之首；推己及人，先己后人。

“仁”的態(tài)度影響著池?zé)熑恕Ｖ鲃幼非?，“己立立人，己達(dá)達(dá)人”，“克己復(fù)禮”，“己所不欲，勿施于人，己所所欲，勿損于人”。低調(diào)而不張揚(yáng)，輝煌而不浮夸?！叭省钡膽B(tài)度指引著池?zé)熑撕＜{百川，更新觀念，彰顯“仁文化”的獨(dú)到之處。

3、“仁”是一種責(zé)任。

治國需要仁政，治軍需要仁師，創(chuàng)業(yè)依靠仁德，齊家依靠仁睦，修身出自仁愛。

在“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的煙草行業(yè)共同價值觀的指引下，心懷責(zé)任，尊崇人性化管理，發(fā)揚(yáng)合作精神，不斷發(fā)展自我，不斷完善自我。

4、“仁”更是一種境界。

仁者愛人——海納百川的心態(tài)包容萬物，圓融萬事萬物；

仁者無敵——以仁德服眾，修己安人,所以無敵；

天下歸仁——實現(xiàn)人的自我和諧，人與人之間關(guān)系的“和諧”，人與社會關(guān)系的“和諧”，企業(yè)與社會關(guān)系的“和諧”的最高境界！

“仁”賦予了中國深刻的文化底蘊(yùn)和豐富的歷史內(nèi)涵，池?zé)熑税选叭饰幕焙同F(xiàn)代管理理念加以融合，閃爍著智慧之光的哲學(xué)思想和管理思想將指引著我們池?zé)熑松舷虑笏鳎?/p>

池州煙草企業(yè)文化理念體系

核心理念

煙草行業(yè)共同價值觀：國家利益至上消費(fèi)者利益至上

核心價值觀：厚德寬仁博愛九華

企業(yè)使命：奉獻(xiàn)國家回報社會成就員工

企業(yè)精神:務(wù)實創(chuàng)新超越

企業(yè)愿景:以仁立企樂業(yè)池?zé)?/p>

應(yīng)用理念

經(jīng)營理念:誠信為本和諧共贏

管理理念:嚴(yán)愛相濟(jì)仁禮同行

服務(wù)理念:細(xì)微見真情服務(wù)到永遠(yuǎn)

人才理念:獨(dú)則為棟合則成林

做人理念:修己安人博學(xué)清操

執(zhí)法理念:心有天平公正衛(wèi)法

作風(fēng)理念:精益求精盡善盡美

安全理念:于細(xì)微處見安全

共事理念:尊重溝通理解共贏

服務(wù)品牌

池州煙草服務(wù)品牌

香樟樹

香樟服務(wù)

細(xì)微見真情服務(wù)到永遠(yuǎn)

池州煙草企業(yè)文化理念體系(二)

企業(yè)文化理念

核心理念體系

煙草行業(yè)共同價值觀：

國家利益至上消費(fèi)者利益至上

池?zé)熀诵膬r值觀：

厚德寬仁博愛九華

《

論語》：“志于道，據(jù)于德，依于仁，游于藝”?！耙匀实昧x、以仁知禮、以仁聚智、以仁立信”。

《周易》：“天行健，君子以自強(qiáng)不息；地勢坤，君子以厚德載物”。

李白有詩：“妙有分二氣,靈山開九華”；“昔在九江上，遙望九華峰。天河掛綠水，秀出九芙蓉?！?/p>

厚德：崇高的道德。

寬仁：寬厚仁慈。

博

愛：廣泛地愛所值得愛及所有人與事物。

九華有三重含義：

1、池州地域；

2、九州中華（社會、國家）；

3、九華精神：和諧、責(zé)任、奉獻(xiàn)。九華不僅僅限于地域，更是精神的至高升華。

崇高的道德，寬厚仁慈，博愛于九華地域，博愛以“九華精神”。

池州煙草以“厚德寬仁，博愛九華”作為核心價值觀，是建立在“兩個至上”基礎(chǔ)之上，并以此為根本的做人、做事之準(zhǔn)則，是踐行“兩個至上”的最高境界。與此同時，秉承徽商“賈道儒行”的氣度，汲取佛教“樂善好施”的義德，盡力履行職責(zé)，圖報國家，回饋社會。

“厚德寬仁博愛九華”指引著池?zé)熑艘試?、消費(fèi)者的利益為己任，提高自身的責(zé)任意識，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神，唱響和諧煙草的主旋律。

企業(yè)使命：

奉獻(xiàn)國家回報社會成就員工

使命是核心價值觀的載體與反映，是企業(yè)生存與發(fā)展的理由，是企業(yè)一種根本的、最有價值的、崇高的責(zé)任和任務(wù)。使命體現(xiàn)了企業(yè)全體員工的行為共識；是引導(dǎo)和激發(fā)全體員工持之以恒的動力之源；揭示著企業(yè)成長的基本原則和思路。

奉獻(xiàn)國家——履行責(zé)任，以仁立企，樹立池?zé)熎髽I(yè)“仁愛忠信”新形象，為國家積累財富。

回報社會——池?zé)煹陌l(fā)展離不開社會，池?zé)熑藵M懷感恩之心回報社會，回報消費(fèi)者。與社會一起進(jìn)步，與消費(fèi)者共創(chuàng)和諧。

成就員工——為員工搭建成長的平臺，為員工拓展充分的成長空間，以人為本，知人善用，發(fā)揮員工的最大優(yōu)勢。用“仁愛”精神影響每一位員工，讓員工與企業(yè)一同發(fā)展、共創(chuàng)共享，使池?zé)煹拿恳晃粏T工都能在池州煙草樂業(yè)發(fā)展。

企業(yè)精神:

務(wù)實創(chuàng)新超越

企業(yè)精神，明確員工目標(biāo)，改變員工思想意識，使員工煥發(fā)出蓬勃生命力、創(chuàng)造力。企業(yè)成敗不完全取決于嚴(yán)格的管理制度，還取決于企業(yè)精神的形成和發(fā)揮，企業(yè)精神構(gòu)成了企業(yè)生存的基礎(chǔ)和發(fā)展的動力。

務(wù)實——“君子務(wù)本，本立而道生?！笔浅?zé)煹钠犯瘛?/p>

創(chuàng)新——“君子和而不同?！笔浅?zé)煹淖非蟆?/p>

超越——超越自我，超越伙伴，追求卓越。是池?zé)煹哪繕?biāo)。

“踏踏實實做事，堂堂正正做人”是池?zé)熢诙嗄甑陌l(fā)展過程中，潛移默化形成的務(wù)實品格。沒有過分的宣揚(yáng)，沒有夸大的自滿，以最真誠的態(tài)度，最平和的心態(tài)，最扎實的工作對待每一位上下游客戶與廣大消費(fèi)者。

創(chuàng)新是池州煙草的追求，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動力，池?zé)熑瞬粩嗳ゴ秩【?，以他人之長，彌補(bǔ)自身之短；以開放的心態(tài)，學(xué)習(xí)吸納新思想、新技術(shù)，尋求突破和新境界。

超越是池州煙草發(fā)展的目標(biāo)。務(wù)實的池?zé)熑藦牟粷M足現(xiàn)有的成績，不斷否定，在否定中進(jìn)步，在進(jìn)步中超越。只有看到了自身的不足，才有揚(yáng)新的動力，才有超越的成績。

企業(yè)愿景:

以仁立企樂業(yè)池?zé)?/p>

企業(yè)愿景是池?zé)熑艘恢碌墓沧R，是池?zé)熑巳σ愿暗倪h(yuǎn)大目標(biāo)與矢志不移的未來方向。

“以仁立企”，池?zé)煘閲曳e累財富，使社會受惠受益，實現(xiàn)企業(yè)與社會的共同繁榮昌盛；“樂業(yè)池?zé)煛保瑔T工敬業(yè)樂業(yè)，滿懷對客戶的滿意和忠誠，對企業(yè)的歸屬與擁懷，實現(xiàn)與企業(yè)共同發(fā)展、共同成長，從而達(dá)到“樂業(yè)池?zé)煛钡淖罡呔辰纭?/p>

儒家文化滲透在池州煙草的每一處，仁德的理念貫穿于每一位池?zé)熑说男袆又?。深厚的文化氛圍成就了池州煙草的“仁”文化，也鍛造了池州煙草“以仁得義、以仁知禮、以仁聚智、以仁立信”的企業(yè)文化。

“仁乃厚之本，仁乃和之先”。有仁，則必有和諧煙草，有仁，才能造就和諧池?zé)?。池州煙草善待每一位員工，以人本文化為基礎(chǔ)，以和諧文化為核心，以績效文化為主導(dǎo)，以樂業(yè)文化為境界。敬業(yè)是企業(yè)生存之本；專業(yè)是企業(yè)發(fā)展之據(jù)；樂業(yè)是企業(yè)追求之境界。員工進(jìn)步與企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工為企業(yè)的發(fā)展全情投入，創(chuàng)造自身價值，創(chuàng)造企業(yè)價值！

池州煙草應(yīng)用理念體系

經(jīng)營理念:

誠信為本和諧共贏

經(jīng)營理念是企業(yè)在經(jīng)營上應(yīng)該達(dá)到的全面性境界，是企業(yè)管理的“憲法”。

池州煙草恪守“君子無所爭”的原則，不取一時之利益，而求長久之合作。以“信”為前提的競爭，是善的競爭，是公平的競爭，是良性的競爭，是利于社會、企業(yè)的競爭。以“信”提高美譽(yù)度，以“信”獲得忠誠度。

和諧共贏，體現(xiàn)在對國家的奉獻(xiàn)，體現(xiàn)在對煙農(nóng)、對消費(fèi)者的責(zé)任，體現(xiàn)在對工業(yè)企業(yè)、零售戶的服務(wù)和滿足，體現(xiàn)在對員工的培育和成就。

誠信經(jīng)營，和諧共贏，對內(nèi)優(yōu)化管理、服務(wù)流程，與上下游客戶、煙農(nóng)、消費(fèi)者等建立一種相互信任，相互支撐的合作同盟關(guān)系，體現(xiàn)利益共同體；對外樹立煙草形象，以誠信贏得競爭優(yōu)勢，形成“和諧共贏”的良好局面。

管理理念:

嚴(yán)愛相濟(jì)仁禮同行

孔子弟子有子曰：“禮之用，和為貴。先王之道，斯為美。小大由之，有所不行。知和而和，不以禮節(jié)之，亦不可行也?！?/p>

儒家思想認(rèn)為：管理沒有絕對的對，也沒有絕對的錯；沒有絕對的好，也沒有絕對的壞。只有“適合”二字是唯一可采信的標(biāo)準(zhǔn)。

“管理就是消缺”，管理之要，制度為本，池州煙草的管理制度，秉承儒家文化精髓，既有剛性、嚴(yán)格的管理，又有柔性、關(guān)愛的溝通；既有以“仁”為本的思想基礎(chǔ)，又有以“禮”為先的行為規(guī)范。池?zé)熮饤壛藗鹘y(tǒng)以制度為先的管理方式，根除了制度管理的守舊、死板，同時也規(guī)避了人情式的經(jīng)驗管理，通過科學(xué)的管理，健全機(jī)構(gòu)、理順機(jī)制、完善制度，促進(jìn)分工進(jìn)一步細(xì)化、職責(zé)進(jìn)一步明確、工作流程進(jìn)一步通暢，提高管理效率。

服務(wù)理念:

細(xì)微見真情服務(wù)到永遠(yuǎn)

子曰：“賜也！爾愛其羊，我愛其禮?！?/p>

服務(wù)是煙草行業(yè)永恒的主題。“有了一流的產(chǎn)品并不等于有了市場，要想戰(zhàn)勝競爭對手，還需要一流的服務(wù)?！?/p>

池州煙草從訪送服務(wù)、戶籍化管理服務(wù)到企業(yè)貫標(biāo)、企業(yè)文化建設(shè)、精細(xì)化客戶服務(wù)管理，完成了從坐商到行商再到“情商”的演變。“情”商，就是以心換心、將心比心，通過池?zé)熑擞眯牡姆?wù)，以細(xì)微處為著眼點(diǎn)，以每一個細(xì)節(jié)制勝，從而得到消費(fèi)者的理解和支持，贏得消費(fèi)者的心。

多年的實踐和磨練，池州煙草的服務(wù)品質(zhì)不斷提升，并已逐步形成了具有“細(xì)致周到、務(wù)實奉獻(xiàn)”的個性化鮮明特色的服務(wù)品牌。服務(wù)品牌，對內(nèi)已達(dá)成共識，指導(dǎo)行為；對外提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在客我之間架起了一座溝通的橋梁，使客戶及時了解、熟悉煙草，并獲得價值。真情服務(wù)，聚焦細(xì)節(jié)的服務(wù)，實現(xiàn)了客我雙方思想交流、情感交融、利益共享。

真情服務(wù)是池?zé)熁鶚I(yè)常青的基礎(chǔ)，基業(yè)常青的池?zé)熣媲榉?wù)到永遠(yuǎn)。

人才理念:

獨(dú)則為棟合則成林

子曰：“視其所以，觀其所由，察其所安。”

人才隊伍建設(shè)是促進(jìn)池州煙草穩(wěn)步發(fā)展的決定性因素，也是池州煙草提升核心競爭力的手段和途徑。

池州煙草秉持科學(xué)人才觀，悉心提供平臺，成就員工。

池州煙草堅信“人人都是才，崗位能成才”。在企業(yè)為員工度身定制的舞臺上，讓員工充分展示自身優(yōu)勢，發(fā)揮潛能，人人都是棟梁，都在舞臺上熠熠生輝。

池州煙草更堅信：團(tuán)隊的力量，是戰(zhàn)勝一切困難的基礎(chǔ)。打造池州煙草的人才隊伍，締造“合則成林”的團(tuán)隊神話。

做人理念:

修己安人博學(xué)清操

子曰：“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”、“愛人者人恒愛之，敬人者人恒敬之”、“君子食無求飽，居無求安，敏于事而慎于言，就有道而正焉，可謂好學(xué)也已?！?/p>

做人理念為企業(yè)成員所認(rèn)同并堅守的為人處事、待人接物的做人原則與信念。

修己，自我管理，嚴(yán)于律己。

安人，益人助人，與人為善，使人安寧，人際關(guān)系和諧。

博學(xué)，廣泛地學(xué)習(xí)，開卷有益，求學(xué)儲能，以求學(xué)識淵博，先博后專。

清操，志行、品德、操守堅正清白，坦蕩如水，心底無私。

每一位池?zé)熑艘娰t思齊，適時糾偏，嚴(yán)格自律，嚴(yán)慎小節(jié)，勤于學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)，修煉品德，努力提升自我素質(zhì)。池?zé)熑肆⑾赂哌h(yuǎn)志向，確立人生原則，并用畢生精力堅守原則，緊隨目標(biāo)奮斗，成就價值人生。

執(zhí)法理念:

心有天平公正衛(wèi)法

子曰：“道之以政，齊之以刑，民免而無恥；道之以德，齊之以禮，有恥且格?！?/p>

凈化市場、維護(hù)煙草市場的井然有序是池?zé)熃鹑~衛(wèi)士義不容辭的職責(zé)和義務(wù)。

執(zhí)法是手段。執(zhí)法是為了履行國家法律賦予我們的卷煙市場監(jiān)管職責(zé)，打擊違法經(jīng)營行為，保護(hù)合法經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)煙草經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。

執(zhí)法是服務(wù)。只有心有天平，強(qiáng)調(diào)公平、平等的執(zhí)法思想，實現(xiàn)專賣管理由強(qiáng)制型執(zhí)法向服務(wù)型執(zhí)法的轉(zhuǎn)變，才能獲得理解、贏得人心，營造和諧的煙草市場環(huán)境。

執(zhí)法的目標(biāo)是煙草市場的有序競爭、規(guī)范發(fā)展，這是一項長期而艱巨的過程，需要池?zé)熑瞬粩嗯Γ粩鄪^斗。

作風(fēng)理念:

精益求精盡善盡美

子曰：“盡美矣，又盡善也。”“如切如磋，如琢如磨，其斯之謂與？”朱熹注曰：“治之已精而益求其精也?！?/p>

精益求精：追求完美，追求更好。其內(nèi)涵就是“沒有最好只有更好”，其目標(biāo)就是不斷超越，追求卓越。

池州煙草關(guān)注管理中的每一個細(xì)節(jié)，從員工辦公桌上的每一張溫馨的文字卡片到每一項對員工的貼心服務(wù)。池州煙草在關(guān)注細(xì)節(jié)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化員工奮發(fā)學(xué)習(xí)的作風(fēng)，強(qiáng)化務(wù)求實效的作風(fēng)，強(qiáng)化開拓創(chuàng)新的作風(fēng)，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格自律、依法辦事的作風(fēng)，用實際行動踐行“兩個至上”，追求大節(jié)盡善，小節(jié)盡美的境界。

精益求精是池?zé)熑说膱?zhí)行力；盡善盡美是池?zé)熑说哪繕?biāo)。

安全理念:

于細(xì)微處見安全

子曰：“攻乎異端，斯害也已?！睂τ阱e誤的行為要及時糾正，這樣才能把危害降低。

安全是發(fā)展的頭等大事，只有肩負(fù)責(zé)任意識，狠抓細(xì)節(jié)，才能保證企業(yè)的長治久安，員工的樂業(yè)發(fā)展。

煙草的安全涉及到工作的方方面面，時時處處人人事事關(guān)乎安全，維系安全。煙農(nóng)種植的安全，倉儲的安全、物流的安全、配送的安全、管理的安全等，確保安全，細(xì)節(jié)決定。制定安全管理戰(zhàn)略，確立“一把手”安全工程；建立目標(biāo)管理體系,完善縱向見底、橫向到邊的安全管理網(wǎng)絡(luò)；提高各個部門對安全工作的認(rèn)識，強(qiáng)化教育，警鐘長鳴；明確職責(zé)，完善機(jī)制，筑牢安全防線；細(xì)查勤改，狠抓落實，消除安全隱患，提高安保效能。

共事理念:

尊重溝通理解共贏

子曰：“言不順，則事不成?！?/p>

樊遲問知（智）。子曰：“知人?！?/p>

尊重是共事的前提。要想得到尊重，首先尊重別人。

古人云：“事君如父，伴他如友，愛民如子”。尊重他人首先得從自己做起,尊重自己的職業(yè)和單位。尊重上級是天職，尊重同事是本分，尊重下級是美德，尊重所有人是常識。

尊重，就是重視對方，與對方平等相處；尊重就是以誠相待；尊重就是善于換位思考、將心比心；尊重就是“依禮待人、以禮待人，熱情友善，儀容整潔”。尊重，表現(xiàn)在一言一行中。尊重達(dá)人。

溝通是共事的手段。溝通可以交流觀點(diǎn)和看法，尋求共識，消除隔閡，從而謀求同步。溝通，才會產(chǎn)生凝聚力和向心力；溝通，才會有合作，才會有團(tuán)隊，才會有發(fā)展，才會獲得成功。溝通是聯(lián)絡(luò)感情的紐帶，是通向友誼的橋梁，是事業(yè)成功的基礎(chǔ)。溝通無限。

理解是共事的根本。理解就是能易地而處，切身處地了解他人的情緒，體會他人的處境和感受，并且回應(yīng)他人的需求。理解，領(lǐng)導(dǎo)者在決策時認(rèn)知員工的需要和情緒；理解，團(tuán)隊建設(shè)中聆聽他人，開放自己與他人對話；理解，可以包容不同個性和個體，化解沖突，達(dá)成組織的最高效益。理解萬歲。

共贏是共事的目標(biāo)。池?zé)熍c社會的共贏，池?zé)熑伺c社會的共贏，池?zé)熍c池?zé)熑说墓糙A，池?zé)熑伺c池?zé)熑说墓糙A。共贏實現(xiàn)池州煙草的共同愿望，成就池州煙草的使命。共贏和諧。

池州煙草服務(wù)品牌

池州煙草服務(wù)品牌：香樟服務(wù)

池州煙草服務(wù)品牌形象：香樟樹

池州煙草服務(wù)品牌理念：細(xì)微見真情服務(wù)到永遠(yuǎn)

香樟是池州的市樹，遍布池州的每一條大街，每一條小道。香樟樹生命力頑強(qiáng)，可達(dá)成百上千年。香樟樹，根到枝、葉一身皆寶，且有凈化空氣、美化環(huán)境等多種優(yōu)勢功能。

走進(jìn)池?zé)煹拇箝T，香樟園中十八株香樟樹參天相映。她們像忠誠的衛(wèi)士一般守護(hù)著池?zé)?；她們是好客的主人，以她們特有的清香和婆娑的姿態(tài)迎接南來北往的池?zé)熍笥?；她們是池?zé)熑司竦哪?，象征著團(tuán)結(jié)，象征著奉獻(xiàn)，也象征著收獲！

池?zé)焼T工，不求索取，默默奉獻(xiàn)，善始善終堅守服務(wù)第一線；

池?zé)煼?wù)，深深根植于萬千消費(fèi)者，不求轟轟烈烈，為消費(fèi)者遮蔭避涼，于細(xì)微之處見真情；

池?zé)熜叛?，精?xì)服務(wù)烙印于心，以助我們成就參天偉業(yè)；

池?zé)熓聵I(yè)，雖然平凡，但收獲著累累碩果。

池?zé)熡萌蕫壑?，抒寫大愛無痕，造就池?zé)熭x煌！

深受“仁”文化影響的池州煙草，“以仁立企”的企業(yè)愿景，指引著池?zé)熑藢崒嵲谠谧鍪?，踏踏實實做人，如香樟樹般正直，如香樟樹般無私，如香樟樹般奉獻(xiàn)。

“香樟品牌”的服務(wù)理念“細(xì)微見真情，服務(wù)到永遠(yuǎn)”。池?zé)煹姆?wù)正如香樟樹一身皆寶，每時每刻、每處每地、每個細(xì)節(jié)，都實踐著對人類的服務(wù)；池?zé)煹姆?wù)正如香樟樹無私播撒正氣和芬芳，以真情赤誠實踐著對國家社會的奉獻(xiàn)；池?zé)煹姆?wù)正如香樟樹四季長青、千年不朽，打造基業(yè)常青，實現(xiàn)永恒奉獻(xiàn)。

池?zé)煹募?xì)微、真情、永恒的服務(wù)包含了對國家的奉獻(xiàn)服務(wù)，對工業(yè)企業(yè)的合作服務(wù)，對零售戶的精準(zhǔn)服務(wù)，對消費(fèi)者的責(zé)任服務(wù)，對煙農(nóng)的滿意服務(wù)以及對員工的成就服務(wù)。

“香樟服務(wù)”回應(yīng)了“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價值觀。

香樟服務(wù)于國家是奉獻(xiàn)服務(wù)。香樟樹深深扎根、無私奉獻(xiàn)。如池?zé)焾允亍皟蓚€至上”，緊密團(tuán)結(jié)在國家煙草專賣局和安徽省煙草專賣局（公司）的周圍，積極履行《國家煙草專賣法》，維護(hù)好卷煙銷售市場，為國家積累財富，實現(xiàn)對國家的奉獻(xiàn)。

香樟服務(wù)于工業(yè)企業(yè)是合作服務(wù)。香樟樹參天相映，抱團(tuán)成林，景凡意遠(yuǎn)。猶如池?zé)熀凸I(yè)企業(yè)共同培育市場品牌、品牌擴(kuò)張、建設(shè)分銷渠道、加強(qiáng)信息服務(wù)建設(shè)實現(xiàn)共贏。

香樟服務(wù)于零售戶是永恒服務(wù)。香樟樹的存活期長，發(fā)達(dá)的主根可以成就香樟樹為成百上千年的參天古樹。如池?zé)煂α闶蹜舻姆?wù)，以細(xì)微入手，準(zhǔn)確定位服務(wù)對象、內(nèi)容和方式，把握服務(wù)的切入點(diǎn)切中需求突破口，傾注真情，鑄就永恒。

香樟服務(wù)于消費(fèi)者是責(zé)任服務(wù)。香樟樹有很強(qiáng)的吸煙滯塵、涵養(yǎng)水源、固土防沙和美化環(huán)境的能力，能吸收多種有毒氣體，有抗癌的功效。香樟樹對人類的責(zé)任，猶如池?zé)煂οM(fèi)者的責(zé)任，責(zé)任來源于凈化市場、維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；來源于引導(dǎo)消費(fèi)，關(guān)注健康；來源于讓消費(fèi)者方便快捷地了解煙草行業(yè)形勢、政策環(huán)境。

香樟服務(wù)于煙農(nóng)是滿意服務(wù)。香樟樹枝葉茂密、冠大蔭濃，可遮陰避涼，凈化環(huán)境，裝點(diǎn)城市。煙葉是煙草產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，關(guān)愛煙農(nóng)，就是保護(hù)煙草；關(guān)愛煙農(nóng)，才有池?zé)煹陌l(fā)展，才能建立和諧池?zé)?。維護(hù)煙農(nóng)利益、加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)、增加煙農(nóng)收入、調(diào)動煙農(nóng)的積極性以獲得煙農(nóng)的滿意。

香樟服務(wù)于員工是成就服務(wù)。香樟樹的根、枝、葉、干均是寶，木材為棟梁用于房屋建筑。池?zé)煹娜瞬庞^是“獨(dú)則為棟，合則成林”。池?zé)熑嗽谀瞰I(xiàn)的同時，也不斷發(fā)展自己，回饋自己，反哺自己，成就職業(yè)生涯，成就員工的需求，成就員工的成長和成才，成就員工個人價值的實現(xiàn)。

服務(wù)之“奉獻(xiàn)篇”

1、香樟樹特色顯著，樹皮粗糙，質(zhì)地卻很均勻，從來沒有白楊樹的斑斑駁駁、沒有柳樹的腫瘤結(jié)節(jié)；樹枝樹干一分為二，二分為四一路長去，不會偷工減料也不會畫蛇添足。樹冠成球形，曲線流暢形態(tài)圓潤，是風(fēng)景區(qū)和道路兩側(cè)靚化、綠化的理想植物，其經(jīng)濟(jì)價值也較高。為常綠高大喬木。，初夏開花，黃綠色、圓錐花序，樹冠廣展，葉枝茂盛，濃蔭遍地，氣勢雄偉，是優(yōu)良的行道樹及庭蔭樹。

香樟樹就像是蘇東坡的書法，圓潤連綿、俊秀飄逸，卻又中規(guī)中矩，如果是長滿香樟樹的一面山坡，那簡直就是蘇東坡絕世碑帖了。

詮釋：香樟樹無處不在，標(biāo)示著池?zé)煹姆?wù)無處不在，深深根植于千家萬戶。

專賣是一種服務(wù)，專賣執(zhí)法人員剛正不阿、凜然正氣；池州煙草為維護(hù)國家和消費(fèi)者的利益，凈化市場，實現(xiàn)責(zé)任和義務(wù)共擔(dān)、公平和平等共享；為創(chuàng)造良好市場環(huán)境保駕護(hù)航。

“仁”文化引導(dǎo)下的池?zé)熑?，用仁愛的胸懷關(guān)心每一位消費(fèi)者，用服務(wù)贏得消費(fèi)者認(rèn)可，實現(xiàn)與消費(fèi)者的雙贏。

服務(wù)之“合作篇”

2、香樟樹參天相映，抱團(tuán)成林，四季長青、生機(jī)勃勃、生機(jī)盎然，象征長壽、吉祥如意，美化環(huán)境，帶給人類愉悅快樂。

詮釋：池州煙草是一個團(tuán)結(jié)向上的整體，池?zé)熑嘶ハ喾龀?、共同進(jìn)步。池州煙草秉持合作理念，承擔(dān)社會責(zé)任，與工業(yè)企業(yè)精誠合作，真誠服務(wù)零售戶和消費(fèi)者，關(guān)注煙農(nóng)利益，成就員工，達(dá)成六大利益相關(guān)方的均衡和滿意。

服務(wù)之“價值篇”

3、香樟樹主根發(fā)達(dá),深根性。

詮釋：池州煙草始終堅持“兩個至上”的行業(yè)共同價值觀，這一準(zhǔn)則深扎池?zé)熑诵闹?；池?zé)熑诵南得恳晃幌M(fèi)者，服務(wù)的理念深深扎根于池?zé)熑说男闹?，展現(xiàn)池?zé)熑恕昂竦聦捜剩劬湃A”之風(fēng)。

服務(wù)之“務(wù)實篇”

4、香樟樹的木材有天然美麗的紋理和花紋,像是大有文章之意。香樟作為優(yōu)質(zhì)的名貴木材，木質(zhì)致密堅硬，質(zhì)地堅韌而且輕柔，不易折斷，不易裂紋，不易腐變，能抵御蟲蝕。

詮釋：池州煙草有著豐富的內(nèi)涵和文化底蘊(yùn)，造就了池州煙草務(wù)實的作風(fēng)。嚴(yán)謹(jǐn)，絕不虛假；堅韌，絕不脆弱；堅持，絕不變形。務(wù)實成就扎實服務(wù)，務(wù)實成就卓越服務(wù)。

服務(wù)之“責(zé)任篇”

5、香樟樹枝葉茂密、冠大蔭濃，可遮陰避涼；香樟樹有很強(qiáng)的吸煙滯塵、涵養(yǎng)水源、固土防沙和美化環(huán)境的能力；能吸收多種有毒氣體，有抗癌的功效；香樟樹是生態(tài)環(huán)境的主力軍。

詮釋：池?zé)熑顺袚?dān)社會責(zé)任。通過自身的不斷完善和進(jìn)取，為工業(yè)企業(yè)、為零售戶、為消費(fèi)者、為煙農(nóng)撐起一片和諧、公平、合作的市場環(huán)境；面對違法、不良競爭、不建康行為，池?zé)熑私^不妥協(xié)，凜然正氣和公平執(zhí)法，凈化市場，捍衛(wèi)法律尊嚴(yán)，維護(hù)市場的有序發(fā)展；無論環(huán)境的狀態(tài)，池?zé)熑藵嵣碜院茫錆M著正義感和責(zé)任感，回報國家，感動社會。

服務(wù)之“滿意篇”

6、春天，香樟樹開花?；ǎ实G色，跟新葉子一樣，躲在濃密的綠葉里，花葉相映?；ㄏ闱遒?，仿佛沐浴在森林王國里，仿佛無處不在，卻又不著痕跡。

香樟木，散發(fā)出幽幽清香，空氣中彌漫著清馨怡人的味道，使人呼吸舒暢，神清心寧。

香樟木的香氣可以驅(qū)蟲防霉，自古以來就是制作衣柜、箱子的最佳材料。所存物品取用時帶有自然淡雅的幽香，留香持久沁人心脾。

詮釋：池?zé)熑说驼{(diào)，正氣，不張揚(yáng)，默默奉獻(xiàn)。池?zé)煼?wù)無處不在，關(guān)注每一個細(xì)節(jié)，完善每一個細(xì)節(jié)，成就了國家、工業(yè)企業(yè)、零售戶、消費(fèi)者、煙農(nóng)、員工的利益均衡和價值均衡。在平凡中造就非凡，于細(xì)微之處體現(xiàn)真情。

服務(wù)之“成就篇”

7、香樟樹是特種經(jīng)濟(jì)樹種，具有重要的材用價值，根、干、枝、葉均可提取樟腦、樟油。香樟木含有豐富的揮發(fā)性油脂，具有濃厚的特殊香氣，是高品質(zhì)香水的提取源之一。香樟樹成材之后作為棟梁可用于房屋等建筑用料。香樟木是制印雕刻的上佳材料。

詮釋1：池州煙草在二十六年的發(fā)展歷程中，實現(xiàn)了從坐商批發(fā)到行商送貨上門，從上門訂貨到電話訂貨，從現(xiàn)金交易到電子結(jié)算，從多庫配送到一庫配送，從傳統(tǒng)商業(yè)到現(xiàn)代流通的歷史跨越。池?zé)熑藞猿挚茖W(xué)創(chuàng)新，這一次次的跨越都是心系消費(fèi)者而做出的一次次改革。

池州煙草無論電訪、客戶經(jīng)理、專賣執(zhí)法還是配送的服務(wù)，都以奉獻(xiàn)為本，力求做到“細(xì)節(jié)盡美，大節(jié)盡善”，以達(dá)到消費(fèi)者的認(rèn)可和滿意，實現(xiàn)與消費(fèi)者的和諧共生。

詮釋2：池?zé)煹陌l(fā)展要取決于人力資源的素質(zhì)，池?zé)煹姆?wù)要靠池?zé)熑?。池?zé)熛嘈湃巳硕际强伤苤?，?chuàng)造平臺，突出每一位池?zé)熑说膫€性和優(yōu)勢，把其培養(yǎng)成社會的棟梁之才。

服務(wù)之“永恒篇”

8、香樟樹生命力強(qiáng)，種子的適應(yīng)性很強(qiáng)，在任何地方都能扎根、發(fā)芽；香樟樹的存活期長，可以生長成百上千年，成為參天古樹。

詮釋：打造池?zé)熁鶚I(yè)常青，服務(wù)是根本；香樟樹頑強(qiáng)的生命力，堅忍不拔的品格，猶如

我們池?zé)熑藷o論多大的艱難險阻，也無法停止真情服務(wù)客戶的信念。

企業(yè)文化建設(shè)貫徹到員工的行為中去，不是一朝一夕的事，需要一個漫長的積累過程，企業(yè)文化為企業(yè)帶來的轉(zhuǎn)變也需要一定的時間。池州煙草，將在黨的十七大精神指引下，以構(gòu)建社會主義先進(jìn)文化為指導(dǎo)，以建設(shè)和諧共贏的煙草新氣象為目標(biāo)，努力工作，踏實踐行，我們?nèi)沃囟肋h(yuǎn)！

池州煙草企業(yè)文化宣貫方案

為促進(jìn)池州煙草企業(yè)文化理念落地，樹立和諧池?zé)熈己眯蜗?，營造全員參與、人人知曉、個個踐行的良好輿論氛圍，特制訂本方案。

一、宣貫?zāi)繕?biāo)

廣泛利用會議、新聞發(fā)布會、企業(yè)文化手冊、宣傳欄、宣傳海報、標(biāo)語、移動展板、卡片文化、知識競賽等形式，強(qiáng)力開展企業(yè)文化宣傳活動，確保在2～3個月時間內(nèi)使池州煙草以“仁”文化為核心的系列企業(yè)文化理念與“香樟樹”服務(wù)品牌形象在社會上、行業(yè)內(nèi)以及上下游客戶、消費(fèi)者、煙農(nóng)等中有一定影響，確保全市煙草系統(tǒng)每一名干部員工都能做到耳熟能詳并達(dá)到入腦、入心的境界。

二、宣貫方式

（一）正式定格企業(yè)文化理念，制作簡易企業(yè)文化理念手冊以及文化卡片，并發(fā)放全員，人手一冊（張）。

（二）召開新聞發(fā)布會，邀請省局（公司）、中煙公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)同志、地方有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、文化界專家學(xué)者、社會各界代表、上下游客戶代表、消費(fèi)者以及煙農(nóng)代表參加，加大對外宣傳力度，樹立和諧池?zé)熜滦蜗蟆?/p>

（三）在“鎮(zhèn)園石”上鐫刻“仁”字及“仁”文化注釋，并賦文以記之；在香樟園中制作精美銘牌，詮釋“香樟樹”服務(wù)品牌。

（四）召開全市煙草系統(tǒng)企業(yè)文化理念宣貫視頻動員大會，正式宣布池?zé)熛盗衅髽I(yè)文化理念以及“香樟樹”服務(wù)品牌，面向全員詳細(xì)詮釋理念內(nèi)涵，作宣貫動員并提出具體要求。

（五）在池州煙草信息網(wǎng)及各直屬單位網(wǎng)站上開辟宣傳專欄，并進(jìn)行相關(guān)欄目改版；各電子大屏進(jìn)行滾動宣傳。

（六）統(tǒng)一制作宣傳海報（十三個理念及香樟樹服務(wù)品牌各一張）廣泛粘貼全市煙草系統(tǒng)各單位辦公場所；統(tǒng)一制作“易拉寶”形式移動展板擺放大廳等顯著位置；有條件單位根據(jù)實際情況在會議室或其他顯著位置制作固定式宣傳標(biāo)語。

（七）統(tǒng)一制作印有企業(yè)文化理念內(nèi)容的工作手冊、信箋（封）、各類封面制板以及手提袋、掛歷、賀卡、辦公臺卡，食堂、會議室等場所用具（品）統(tǒng)一印制文化專項標(biāo)（印）記。

（八）市局（公司）及各直屬單位利用板報、宣傳欄等形式開展宣傳。

（九）在全市煙草系統(tǒng)開展企業(yè)文化案例征集活動，并與“四個一”學(xué)習(xí)活動緊密結(jié)合，組織干部員工撰寫與企業(yè)文化有關(guān)文章，營造濃厚氛圍。

（十）組織開展一次企業(yè)文化知識競賽以及全員企業(yè)文化知識測試，加強(qiáng)督查考評，確保效果。

第三篇：煙草企業(yè)文化

煙草企業(yè)文化

2011-06-12 23:15:06

行業(yè)共同價值觀：國家利益至上，消費(fèi)者利益至上

行業(yè)愿景：責(zé)任煙草、誠信煙草、和諧煙草

行業(yè)使命：報效國家、回報社會、成就員工

行業(yè)精神：寬容開放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自律自強(qiáng)

行業(yè)行為信條：潛心做事、低調(diào)做人

行業(yè)行為準(zhǔn)則：講責(zé)任、講誠信、講效率、講奉獻(xiàn)

行業(yè)共同價值觀：國家利益至上，消費(fèi)者利益至上

釋義：“兩個至上”共同價值觀是國家實行煙草專賣制度的根本要求，是煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的思想基礎(chǔ)，起著規(guī)范行為、推動改革發(fā)展、提供精神動力的作用，在行業(yè)發(fā)展中具有導(dǎo)向性、規(guī)范性、實踐性，“兩個至上”是全行業(yè)共同的價值取向，是行業(yè)及每一位員工的價值評價標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神。在國家煙草專賣體制下，必須把國家利益和消費(fèi)者利益擺在高于一切的位置，作為一切工作的根本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

國家利益至上： 是指作為國家專賣專營體制的煙草行業(yè)，必須把維護(hù)國家利益擺在高于一切的位置，保證國家利益實現(xiàn)。具體內(nèi)容包括：國家煙草專賣法及其相關(guān)政策規(guī)定必須得到不折不扣地貫徹執(zhí)行，煙草市場的運(yùn)行秩序必須得到切實維護(hù)，為國家財政積累多做貢獻(xiàn)，確保國有資產(chǎn)保值增值。

消費(fèi)者利益至上： 是指為消費(fèi)者提供煙草制品的煙草行業(yè)，必須把維護(hù)消費(fèi)者利益擺在高于一切的位置，努力滿足消費(fèi)者多方面的正當(dāng)需求。其具體內(nèi)容包括：依靠科技創(chuàng)新和嚴(yán)格管理，有計劃地組織指導(dǎo)煙葉、煙草制品生產(chǎn)，以適度的煙草商品數(shù)量、滿意的煙草商品品質(zhì)、合理的煙草商品價格、優(yōu)質(zhì)的行業(yè)服務(wù)水平，滿足不同層次消費(fèi)者的需求，為消費(fèi)者服務(wù)提供保障。

行業(yè)愿景：責(zé)任煙草、誠信煙草、和諧煙草

釋義： 煙草行業(yè)的共同愿景，是落實行業(yè)發(fā)展基本方針、完成行業(yè)改革和發(fā)展主要任務(wù)的需要，是凝聚和激勵員工的需要。體現(xiàn)了煙草行業(yè)的發(fā)展藍(lán)圖，是煙草人的共同愿望。

責(zé)任煙草： 是煙草行業(yè)文化的本質(zhì)特征。煙草行業(yè)，生產(chǎn)經(jīng)營特殊商品，必須是負(fù)責(zé)任的行業(yè)，這種責(zé)任，既是法律上的要求，也是道德上的要求。責(zé)任是一種品質(zhì)，一種追求，一種精神境界。煙草行業(yè)要牢固樹立責(zé)任意識，在社會上樹立責(zé)任煙草形象，真正 對國家負(fù)責(zé)，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)。對國家負(fù)責(zé)，就是要嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，明確行業(yè)改革發(fā)展目標(biāo)和方向，做大做強(qiáng)煙草企業(yè)，提高行業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)行業(yè)又好又快發(fā)展，發(fā)揮專賣專營體制性優(yōu)勢，保證國家財政增收，確保國有資產(chǎn)保值增值。對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，就是要牢記 專賣立法宗旨，依靠科技創(chuàng)新降焦減害，增強(qiáng)市場觀念，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足市場需求，確保有效供給，樹立服務(wù)意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對社會負(fù)責(zé)，就是要 關(guān)愛煙農(nóng)和零售客戶，創(chuàng)造良好環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力回報社會，支持公益事業(yè)。

誠信煙草： 是煙草行業(yè)的道德要求，是中華民族傳統(tǒng)美德和市場經(jīng)濟(jì)的有機(jī)結(jié)合。市場經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì)，也是道德經(jīng)濟(jì)。誠信是一種文化，是人際關(guān)系中最基本的道德準(zhǔn)則。煙草行業(yè) 要“以誠實守信為榮，以見利忘義為恥”，這是社會主義榮辱觀的必然要求，是中華民族的傳統(tǒng)美德，是煙草行業(yè)實現(xiàn)又好又快發(fā)展的重要因素。人無信不立，國無信不興。作為專賣專營體制下的煙草行業(yè)，誠信是應(yīng)具有的關(guān)鍵品質(zhì)。建設(shè)誠信煙草，就是要 密切聯(lián)系實際情況，加強(qiáng)誠信教育，遵紀(jì)守法，忠誠老實，自覺養(yǎng)成良好的職業(yè)操守和道德行為。自覺將崗位 道德規(guī)范落到實處，認(rèn)認(rèn)真真辦事、老老實實做人，對國家負(fù)責(zé)、對社會負(fù)責(zé)、為客戶著想。自覺 聯(lián)系工作實際情況，聯(lián)系生產(chǎn)經(jīng)營實際情況，做一個維護(hù)“兩個至上”的人，一個忠誠事業(yè)的人，一個遵紀(jì)守法的人。

和諧煙草： 是實現(xiàn)行業(yè)又好又快發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)。建設(shè)和諧煙草，就是要實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。建設(shè)和諧煙草，要堅持以人為本，重視人的價值，重視人際溝通和協(xié)調(diào)，重視人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，尊重人、關(guān)心人、理解人、成就人。正確處理好行業(yè)內(nèi)部關(guān)系，積極、穩(wěn)妥、科學(xué)、有效推進(jìn)行業(yè)勞動用工和分配制度改革，著力打造上下級之間、員工之間、員工與企業(yè)之間、單位之間的和諧氛圍。建設(shè)和諧煙草就是 引導(dǎo)廣大員工用和諧的思維認(rèn)識事物，用和諧的態(tài)度對待問題，用和諧的方式處理矛盾，用和諧的思想觀念和價值取向規(guī)范行為，努力形成煙草行業(yè)心齊、氣順、勁足、實干的良好氛圍。建設(shè)和諧煙草，要正確處理好與行業(yè)外部的關(guān)系，主動承擔(dān)與煙草行業(yè)利益相關(guān)者和自然環(huán)境之間的和諧義務(wù)。關(guān)愛煙農(nóng)和零售客戶，積極回報社會、扶危濟(jì)困、支持新農(nóng)村建設(shè)、推動社會進(jìn)步。建設(shè)和諧煙草，要注重節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境，遵紀(jì)守法，誠信經(jīng)營，做社會的道德典范。

行業(yè)使命：報效國家、回報社會、成就員工

釋義： 煙草行業(yè)是一個社會經(jīng)濟(jì)組織，是社會的一分子，必須在社會活動中履行自己的社會責(zé)任和義務(wù)，是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的價值所在。使命是行業(yè)共同價值觀的載體和反映，是行業(yè)生存和發(fā)展的根本、是最有價值的、崇高的責(zé)任和任務(wù)，它回答了“我們要做什么？為什么這樣做”的現(xiàn)實問題。因此，要承擔(dān)起行業(yè)對國家、對消費(fèi)者、對社會、對員工的基本責(zé)任和義務(wù)。

報效國家： 全行業(yè)廣大員工要時刻牢記，煙草 專賣的主體是國家，而不是煙草行業(yè)或某一企業(yè)。這從根本上決定了，煙草行業(yè)沒有自身的特殊利益。行業(yè)利益是國家利益和消費(fèi)者利益在煙草企業(yè)的具體體現(xiàn)。因此，煙草行業(yè)必須把報效國家放在高于一切的位置，通過改革和發(fā)展努力為國家積累資金，支持國家建設(shè)，這是煙草行業(yè)的歷史重任。

回報社會： 是指為廣大消費(fèi)者和社會大眾提供能夠滿足特殊需求的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，支持公益事業(yè)、扶危濟(jì)困，支持新農(nóng)村建設(shè)、關(guān)愛煙農(nóng)，支持經(jīng)濟(jì)建設(shè)，推動社會進(jìn)步，落實和實現(xiàn) “取之于社會，回報于社會”的責(zé)任和使命。

成就員工： 是堅持以人為本，牢固樹立員工主體地位，關(guān)心員工、理解員工、尊重員工、激勵員工，為員工提供成就事業(yè)的平臺。

行業(yè)精神：寬容開放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自律自強(qiáng)

釋義： 在經(jīng)濟(jì)全球化、市場一體化的大背景下，寬容開放、改革創(chuàng)新是一種與時俱進(jìn)的精神品質(zhì)，敬業(yè)奉獻(xiàn)、自律自強(qiáng)是一種超越自我的精神境界。要把行業(yè)精神體現(xiàn)在扎實的工作基礎(chǔ)和可靠的市場基礎(chǔ)“兩個基礎(chǔ)”之上。

寬容開放： 隨著市場經(jīng)濟(jì)不斷完善，人民生活水平不斷提高和經(jīng)濟(jì)全球化趨勢的進(jìn)一步發(fā)展，煙草行業(yè)建設(shè)寬容開放型文化，既要繼承弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)，又要博采眾長，融合創(chuàng)新，吸收借鑒國內(nèi)外先進(jìn)文化成果，在繼承中創(chuàng)新，在弘揚(yáng)中升華。寬容是一種美德。進(jìn)入 21 世紀(jì)，煙草行業(yè)進(jìn)入一個全新的發(fā)展階段。稅利實現(xiàn)持續(xù)較快增長，改革發(fā)展步伐明顯加快，職工收入水平不斷提高，與此同時，煙草行業(yè)面臨的形勢和發(fā)展環(huán)境發(fā)生了前所未有的變化，隨著市場化程度的提高、《煙草控制框架公約》正式簽署生效，吸煙與健康問題引起全社會關(guān)注，煙草行業(yè)的發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步受到制約。面對來自社會各方面的指責(zé)和壓力，要正視現(xiàn)實、認(rèn)清職責(zé)、接納壓力、認(rèn)真分析、寬容對待，更加關(guān)愛社會、積極工作、化解矛盾，自覺將壓力和指責(zé)轉(zhuǎn)化為動力，增強(qiáng)行業(yè)活力。開放是一種胸懷，是煙草行業(yè)應(yīng)具備的思想品質(zhì)。隨著 國際煙草業(yè)整合步伐加快，中國煙草面對的市場競爭更加激烈。堅持煙草專賣制度，決不是自成一統(tǒng)，而是規(guī)范市場健康發(fā)展的需要，是國際合作富有效率的基礎(chǔ)，是堅持開放增強(qiáng)活力的保證。

改革創(chuàng)新 ： 改革創(chuàng)新是煙草行業(yè)實現(xiàn)又好又快發(fā)展的不竭動力。改革與創(chuàng)新密切相連，改革就是除弊興利、革故鼎新。以黨的十七大精神為指導(dǎo)，毫不動搖地堅持改革方向，提高改革決策的科學(xué)性，增強(qiáng)改革措施的協(xié)調(diào)性。堅持“做精做強(qiáng)主業(yè)，保持平穩(wěn)發(fā)展”的基本方針，認(rèn)真落實“ 完善體制機(jī)制，優(yōu)化資源配置，增強(qiáng)競爭實力，全面提升水平”的主要任務(wù)，實現(xiàn)行業(yè)又好又快發(fā)展。在全行業(yè)培育創(chuàng)新意識，倡導(dǎo)創(chuàng)新精神，完善創(chuàng)新機(jī)制，大力提倡敢為人先、敢冒風(fēng)險的精神，大力倡導(dǎo)敢于創(chuàng)新、勇于競爭和寬容失敗的精神，努力營造鼓勵科技人員大膽創(chuàng)新、支持科技人員實現(xiàn)創(chuàng)新的有利條件。讓知識創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新成為推動行業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)力量，成為有效利用資源的核心要素和主要動力。統(tǒng)籌發(fā)明創(chuàng)造、自主創(chuàng)新、集成創(chuàng)新協(xié)調(diào)發(fā)展；統(tǒng)籌創(chuàng)新隊伍與創(chuàng)新人才培養(yǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展；統(tǒng)籌創(chuàng)新基礎(chǔ)設(shè)施、創(chuàng)新文化和創(chuàng)新制度建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展，讓一切創(chuàng)新智慧競相迸發(fā)，為行業(yè)發(fā)展提供不竭的動力，努力實現(xiàn)節(jié)約發(fā)展、清潔發(fā)展、安全發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展，努力建設(shè)成為創(chuàng)新型行業(yè)。緊密結(jié)合行業(yè)實際情況，堅持方向、突出重點(diǎn)、持續(xù)創(chuàng)新、支撐發(fā)展。堅持中式卷煙發(fā)展方向，堅定不移地走中式卷煙發(fā)展道路，把發(fā)展中式卷煙作為煙草科技發(fā)展的主要任務(wù)。

敬業(yè)奉獻(xiàn)： 敬業(yè)是奉獻(xiàn)的基礎(chǔ)，樂業(yè)是奉獻(xiàn)的前提，勤業(yè)是奉獻(xiàn)的根本。不論職務(wù)高低，不論崗位分工，只有敬業(yè)愛崗，才能貢獻(xiàn)國家、奉獻(xiàn)社會?！熬礃I(yè)”就是在“兩個至上”共同價值觀引領(lǐng)下，專心致志以事其業(yè)，用恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己的工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一心一意，任勞任怨，精益求精。奉獻(xiàn)，是一種真誠自愿的付出行為。時刻心系群眾、服務(wù)員工，正確對待名利地位，保持良好的心志，知足常樂，知足幸福，把事業(yè)作為追求，為企業(yè)發(fā)展努力。珍惜工作崗位，努力成就事業(yè)，樂于回報社會，為國家、為行業(yè)、為企業(yè)、為社會做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。奉獻(xiàn)是崇高的精神境界，是美好的人生追求，是成就事業(yè)的前提，更是全行業(yè)干部員工恪守的天職。

自律自強(qiáng)： 自律是一種約定俗成的道德力量，是自我的理性限制規(guī)范。煙草行業(yè)在專賣制度下，各級煙草管理部門既承擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營組織活動，又履行行政管理職能，權(quán)力相對集中，責(zé)任十分重大。要正確對待手中的權(quán)力。防止個人私欲膨脹導(dǎo)致權(quán)力擴(kuò)張，權(quán)力懈怠，腐敗滋生。增強(qiáng)公仆意識，牢固樹立“兩個至上”的信念，要重點(diǎn)解決好“提高效率、注重自律”兩大課題。自覺抵制拜金主義、享樂主義、極端個人主義和社會不正之風(fēng)的影響以及市場經(jīng)濟(jì)負(fù)面效應(yīng)的沖擊，以“兩個至上”共同價值觀作為一切工作的思想基礎(chǔ)，堅持自律自強(qiáng)精神，嚴(yán)格執(zhí)行國家法規(guī)制度，清清白白做事，堂堂正正做人，牢固樹立負(fù)責(zé)任的煙草行業(yè)形象，在任何時候、任何情況下，自覺做到自重、自省、自警、自勵，慎獨(dú)、慎微、慎始、慎終。始終把國家利益、消費(fèi)者利益擺在一切工作的首要位置，把實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益作為一切工作的根本出發(fā)點(diǎn)，贏得人民群眾的信任，把各項工作不斷推向前進(jìn)，永遠(yuǎn)立于不敗之地。

行業(yè)行為信條：潛心做事、低調(diào)做人

釋義： 煙草行業(yè)行為信條是“兩個至上”共同價值觀的具體體現(xiàn)，是行業(yè)文化的重要內(nèi)容。針對行業(yè)專賣專營的實際情況，要堅持內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，在思想上樹立一盤棋的觀念，在行業(yè)發(fā)展基本方針中行動，在完成行業(yè)主要任務(wù)中發(fā)展，在行為上講規(guī)范，踏踏實實做事、老老實實做人，像“老黃?！币粯?，努力耕耘，不事張揚(yáng)，嚴(yán)于律己，寬以待人，打造煙草人的人格魅力，樹立責(zé)任煙草、誠信煙草、效率煙草、和諧煙草的良好行業(yè)品牌。

行業(yè)行為準(zhǔn)則：講責(zé)任、講誠信、講效率、講奉獻(xiàn)

釋義： 講責(zé)任： 責(zé)任是一種品質(zhì)，一種追求，一種精神境界。全行業(yè)要樹立責(zé)任意識，在社會上樹立負(fù)責(zé)任的形象，對國家負(fù)責(zé)，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)，對行業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)。牢固樹立取之于社會、回報于社會的思想，踐行“報效國家、回報社會、成就員工”的行業(yè)使命。

講誠信： 誠信是一種文化，是每一位職工特別是領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)有的關(guān)鍵品質(zhì)。要樹立誠信意識，煙草市場體系的建立一定要體現(xiàn)誠信，要開展誠信教育，弘揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德，把誠信作為每一位干部職工的應(yīng)有品質(zhì)，切實做到遵紀(jì)守法，忠誠老實，自覺養(yǎng)成良好的職業(yè)操守和道德行為。

講效率： 效率是一種速度，是檢驗工作的砝碼。要樹立效率意識，提高領(lǐng)導(dǎo)能力和執(zhí)行能力，使煙草行業(yè)成為有效率的行業(yè)，企業(yè)成為有效率的企業(yè)，為國家創(chuàng)造更多財富，增加國家財政收入。不斷深化改革，為行業(yè)發(fā)展注入動力，激發(fā)活力，提高效率，建立科學(xué)的管理機(jī)制和高效的運(yùn)作模式，使煙草行業(yè)成為一個充滿生機(jī)與活力的行業(yè)。

講奉獻(xiàn)： 奉獻(xiàn)是一種忠誠，是一種道德境界。煙草行業(yè)的發(fā)展，專賣體制和政策發(fā)揮了根本作用。國家為煙草行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了良好的體制性環(huán)境，一定要報效國家、服務(wù)人民，取之于社會，回報于社會。要樹立奉獻(xiàn)意識，以報效國家、服務(wù)人民為己任，擺正國家、企業(yè)和個人的關(guān)系，始終把國家利益、消費(fèi)者利益放在首位，學(xué)習(xí)先進(jìn)人物忠誠敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的高尚精神品質(zhì)，努力為行業(yè)發(fā)展和社會進(jìn)步多做貢獻(xiàn)。

第四篇：煙草企業(yè)文化

知 行 文 化 知 識 競 賽 復(fù)習(xí)資 料

卷三

1、專賣人員的行為禁忌有哪些？（回答3點(diǎn)即為正確）

答：（1）嚴(yán)禁不出示證件、著裝不整執(zhí)法；（2）嚴(yán)禁野蠻執(zhí)法和侮辱、刁難管理對象；（3）嚴(yán)禁不依照法定程序查扣物品；（4）嚴(yán)禁無法定依據(jù)檢查非經(jīng)營性場所；（5）嚴(yán)禁索要、收受管理對象的禮金、財物或接受宴請；（6）嚴(yán)禁酒后執(zhí)法。

2、配送員的行為禁忌具體內(nèi)容是什么？（回答3點(diǎn)即為正確）

答：（1）不準(zhǔn)對市場及客戶反映的問題不予理睬，或敷衍了事。（2）在送貨過程中，嚴(yán)禁私自更改送貨路線或送貨數(shù)量、品種。（3）嚴(yán)禁配送車私用及搭乘無關(guān)人員，杜絕延誤送貨時間。（4）嚴(yán)禁截留、更換、代收、代賣客戶卷煙。（5）嚴(yán)禁送貨員截留貨款，私分、丟棄發(fā)給零售客戶的宣傳資料、促銷品。

3、投訴處理員的行為禁忌有哪些？（回答3點(diǎn)即為正確）

答：（1）嚴(yán)禁推諉扯皮，推卸責(zé)任。（2）嚴(yán)禁擅自泄露投訴人資料。（3）嚴(yán)禁向投訴、舉報人傳播虛假信息或欺騙投訴、舉報人。（4）嚴(yán)禁忽視或不重視客戶滿意度評測，造成客我矛盾長期化、集聚化。（5）嚴(yán)禁在受理過程中隨心所欲，不按照規(guī)定的處理流程進(jìn)行。（6）嚴(yán)禁打擊報復(fù)投訴客戶。

4、客戶經(jīng)理的行為禁忌有哪些？（回答3點(diǎn)即為正確）

答：（1）嚴(yán)禁向零售戶傳播虛假信息或欺騙零售戶。（2）嚴(yán)禁以低于市場零售價向零售戶購買卷煙或其他商品。（3）嚴(yán)禁收取零售戶禮品或其他財物。（4）嚴(yán)禁威脅恫嚇或給予零售戶超出工作范圍或?qū)嶋H能力的承諾。（5）嚴(yán)禁修改客戶信息，將客戶等級進(jìn)行不合理的調(diào)整，牟取私利。（6）嚴(yán)禁傲慢無禮、斥責(zé)客戶、說教批評、爭吵打架等行為發(fā)生。

5、以下標(biāo)志、標(biāo)識使用正確的有（ABC）。

A.B.1 / 20

C.D.6、行政許可員的行為禁忌有哪些？（回答3點(diǎn)即為正確）

答：（1）嚴(yán)禁缺乏接待服務(wù)意識，不熱情，欠主動，有意刁難申請人。（2）嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，在辦證過程中向申請人提出額外要求。（3）嚴(yán)禁索要、收受申請人禮金，財物或接受宴請。（4）嚴(yán)禁暗箱操作，不明示許可證申辦程序、流程。（5）嚴(yán)禁辦事拖沓、效率低下，給申請人帶來麻煩。（6）嚴(yán)禁許可檔案管理隨意主觀，造成查找與監(jiān)督的不便，數(shù)據(jù)失真。

7、未經(jīng)卷煙、雪茄煙等煙草專賣品注冊商標(biāo)所有人許可，在卷煙、雪茄煙等煙草專賣品上使用與其注冊商標(biāo)相同的商標(biāo)，（C）的，以假冒注冊商標(biāo)罪定罪處罰。A 情節(jié)較重 B 數(shù)量較大 C 情節(jié)嚴(yán)重 D 數(shù)量巨大

8、根據(jù)《最高人民法院最高人民檢察院關(guān)于辦理非法生產(chǎn)、銷售煙草專賣品等刑事案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》，非法生產(chǎn)、銷售煙草專賣品違法范圍活動可適用的罪名不包括（B）。

A 假冒注冊商標(biāo)罪 B 走私罪

C 生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪 D 銷售假冒注冊商標(biāo)的商品罪

9、偽劣卷煙、雪茄煙等煙草專賣品,銷售金額未達(dá)到五萬元，但與未銷售貨值金額合計達(dá)到(C)以上的，以生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪(未遂)定罪處罰。

A 五萬元 B 十萬元 C 十五萬元 D 二十萬元

10、非法經(jīng)營煙草專賣品（C）萬支以上的，屬于《刑法》第二百二十五條規(guī)定的“情節(jié)嚴(yán)重”。

A 十 B 十五 C 二十 D 三十

11、地（市）級煙草專賣局可以根據(jù)運(yùn)輸需要簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證。（×）

12、出口退貨的煙草專賣品的運(yùn)輸可以由省級以上煙草專賣局簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證。（×）

13、中國煙草總公司直屬專業(yè)公司進(jìn)口的卷煙紙、濾嘴棒和煙用絲束，可以由省級煙草專賣局簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證。（√）

/ 20

14、運(yùn)輸卷煙、雪茄煙、煙絲、復(fù)烤煙葉、煙葉、卷煙紙等煙草專賣品，應(yīng)當(dāng)持有煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證。（×）

15、煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證是運(yùn)輸煙草專賣品必備的合法證件，在有效期限內(nèi)可反復(fù)使用多次。（×）

16、銷售明知是假冒他人注冊商標(biāo)的卷煙、雪茄煙等煙草專賣品，銷售金額較大的，構(gòu)成非法經(jīng)營罪。（×）

17、持有煙草專賣零售許可證，違法銷售五十萬元的非當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨的卷煙，不以犯罪論處。（√）

18、深化文化體制改革，推進(jìn)文化大發(fā)展大繁榮的目的是？

答：滿足人民精神需求、豐富人民精神世界、增強(qiáng)人民精神力量，為繼續(xù)解決思想、堅持改革開放、推動科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會和諧提供堅強(qiáng)思想保證、強(qiáng)大精神動力、有力輿論支持、良好文化條件。

19、《煙草行業(yè)行為規(guī)范（商業(yè)企業(yè)）》規(guī)定會議禮儀中，與會者的舉止有哪些禁忌？

答：（1）遲到，或者不預(yù)先告知主辦會遲到，影響會議進(jìn)程。（2）會議中手機(jī)響鈴或頻繁接打電話干擾會議進(jìn)行。（3）發(fā)言人發(fā)言時，私下聊天或打瞌睡。20、《煙草行業(yè)行為規(guī)范（商業(yè)企業(yè)）》對員工上班時的行為規(guī)范要求有哪些？ 答：（1）保持良好的工作狀態(tài)，全身心投入；（2）臨時外出時，需要告知上級或同事，并交接相關(guān)工作；（3）安靜辦公，不大聲喧嘩；（4）愛護(hù)并正確使用辦公設(shè)備和辦公用品。

21、根據(jù)菲利普?科特勒的服務(wù)分類理論,產(chǎn)品由一項主要服務(wù)和某些輔助物品組成，這種產(chǎn)品被稱為(C)。A 純粹的有形產(chǎn)品 B 伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品 C 伴隨少量有形產(chǎn)品的服務(wù) D 純粹服務(wù)

22、以網(wǎng)上訂貨為重要方式的網(wǎng)上營銷，其最終目的和核心都是(A)。A 以客戶為中心 B 提高利潤

/ 20

C 節(jié)約訂配貨成本 D 提升企業(yè)價值

23、不屬于企業(yè)的品牌來源的是(D)。A 品牌開發(fā) B 品牌并購 C 品牌聯(lián)盟 D 品牌管理

24、庫存管理的最終目標(biāo)一是要(D)，二是要在滿足需求的前提下達(dá)到最低庫存成本。

A 確保庫存產(chǎn)品資料的準(zhǔn)確無誤 B 提高產(chǎn)品進(jìn)出庫存效率 C 保證庫存產(chǎn)品質(zhì)量 D 盡可能及時地響應(yīng)需求

25、網(wǎng)上訂（配）貨的配套服務(wù)包括網(wǎng)上訂（配）貨的實施輔導(dǎo)和(A)。A 網(wǎng)上、網(wǎng)下客戶溝通 B 網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)服務(wù) C 網(wǎng)絡(luò)安裝服務(wù) D 電腦導(dǎo)購服務(wù)

26、一般在調(diào)查問卷中都要求記錄被調(diào)查者的姓名、地址及電話號碼等，這些內(nèi)容對數(shù)據(jù)分析沒什么用處，但提供了(A)的保證。A 復(fù)核 B 調(diào)查 C 統(tǒng)計 D 編碼

27、卷煙需求預(yù)測憑借的是(A)。A 歷史數(shù)據(jù) B 工業(yè)產(chǎn)量 C 行政指導(dǎo)

D 客戶經(jīng)理主觀判斷

/ 20

28、客戶訂單與市場需求有什么關(guān)系？

答：客戶訂單是零售客戶對產(chǎn)品的要貨需求，從某種程度反映出零售客戶對消費(fèi)者卷煙需求的判斷和預(yù)測。市場需求是消費(fèi)者對卷煙品牌的需求，是客戶訂單的基礎(chǔ)。

29、當(dāng)公司供應(yīng)的貨源與零售客戶的合理需求出現(xiàn)差距時應(yīng)該如何處理？ 答：審視自身現(xiàn)有貨源投放是否公開、公正、公平；調(diào)研公司供應(yīng)貨源與零售客戶合理需求的差距有多少；解釋貨源政策；尋找替代貨源；向上級部門積極反饋信息。

30、拜訪結(jié)束后應(yīng)完成哪些工作？

答：交代須零售客戶配合的事項，并禮貌向零售客戶道別；做好市場信息、銷售信息、客戶信息整理，完善客戶檔案，撰寫工作日記；制訂客戶拜訪計劃，做好次日拜訪準(zhǔn)備。

31、存銷比綜合了庫存和銷售兩方面的因素，主要反映了某個時點(diǎn)商品即時庫存狀況的相對數(shù)。

32、網(wǎng)上訂貨的優(yōu)點(diǎn)有訂貨時間自主靈活、品牌信息直觀全面、貨源信息公開透明、余額查詢實時準(zhǔn)確、修改訂單方便快捷、客我交互及時豐富。

33、現(xiàn)代市場營銷職能包括商品銷售、市場調(diào)查研究、生產(chǎn)與供應(yīng)、創(chuàng)造市場要求和協(xié)調(diào)平衡公共關(guān)系5大職能。

34、精準(zhǔn)營銷中的“三維五率”中的“五率”具體指？ 答：覆蓋率、鋪貨率、動銷率、斷貨率、成長率。

35、請說出2011年全國重點(diǎn)品牌中總銷量超過200萬箱的品牌中的三個。答：雙喜、紅塔山、云煙、白沙

36、中國煙草VI手冊中的標(biāo)志輔助圖形有（ABCD）。

A.B.5 / 20

C.D.37、煙草行業(yè)對國家負(fù)責(zé)的主要內(nèi)容有哪些？

答：（1）要嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)；（2）要明確行業(yè)改革發(fā)展目標(biāo)和方向，要做大做強(qiáng)煙草企業(yè)，提高行業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)行業(yè)又好又快發(fā)展；（3）要保證國家財政增收，確保國有資產(chǎn)保值增值。

38、查獲的未銷售的偽劣卷煙、雪茄煙，能夠查清銷售價格的，按照實際銷售價格計算。（×）

39、查獲的復(fù)烤煙葉、煙葉無法查清交易價格的，按照查獲地省級煙草專賣行政主管部門當(dāng)年對應(yīng)等級的烤煙調(diào)撥價格計算。（）

40、非法經(jīng)營煙草專賣品，能夠查清銷售或者購買價格的，按照其銷售或者購買的價格計算非法經(jīng)營數(shù)額。（√）

41、按零售客戶訂貨行為進(jìn)行分類的根據(jù)是什么？

答：是根據(jù)一定時間周期內(nèi)零售客戶通過各種訂貨方式所定購卷煙數(shù)量（或價值）的比重來分類。

42、“135”工作法中開展零售客戶調(diào)查主要是：

答：通過日常走訪收集的客戶意見和每月客戶需求調(diào)查表，分析客戶的貨源和服務(wù)需求。

43、零售客戶擅自降價，會擾亂市場價格，最終在哪種情況下達(dá)到平衡： 答：在微利和無利的情況下達(dá)到平衡。

44、品牌忠誠指的是什么：

答：是消費(fèi)者對品牌購買和消費(fèi)作出的承諾。

45、新客戶在品牌選擇方面都缺乏一定的經(jīng)驗，其中最大的原因就是什么？ 答：新客戶是對市場需求不能很好的把握。

46、請說出國家局對零售客戶的標(biāo)準(zhǔn)分類中的兩種市場類型。答：城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村。

47、卷煙按不含稅調(diào)撥價格分為五類，其中一類煙的不含稅調(diào)撥價是多少元/條以上？

/ 20

答：100元以上/條（含100元/條）。

48、請說出2011年全國重點(diǎn)品牌中銷售額超過1000億的品牌有哪些？ 答：中華。

49、按市場供求關(guān)系和品牌特性對在銷品牌分類，分別是哪三類？ 答：緊俏、順銷、新品。

50、卷煙零售戶在購進(jìn)新品后如何有效打開銷路、吸引消費(fèi)者呢？ 答：新品推薦要簡短有力、新品推薦要具體、新品推薦要重視影響力。

51、試列舉6種常見的卷煙陳列造型

答：單列型、品字型、并排型、直排型、豎排型、疊加型、斜排型、八字型、梯田型、藝術(shù)型。

52、新品推薦的要求有哪些？

答：簡短有力、具體形象、重視影響力。

53、中國煙草VI手冊基礎(chǔ)部分指定的標(biāo)志輔助圖形有（ABCD）。

A.B.C.D.54、“追求卓越”就是用發(fā)展的眼光去思考，用創(chuàng)新的思維去實踐，堅持（A），挑戰(zhàn)自我，超越自我，追求卓越，永不停步。A.高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求 B.高標(biāo)準(zhǔn)、高水平、高姿態(tài)

/ 20

C.高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求

55、《中國煙草行業(yè)行為規(guī)范（商業(yè)企業(yè)）》包括（ABCD）。A、公共道德規(guī)范 B、職業(yè)行為規(guī)范 C、窗口崗位行為規(guī)范 D、禮儀行為規(guī)范。

56、良好的（A）是企業(yè)的無形資產(chǎn)和無價之寶。A、企業(yè)形象 B、經(jīng)濟(jì)效益 C、職工隊伍

57、深化文化體制改革，推進(jìn)文化大發(fā)展大繁榮的根本任務(wù)是：（C）A、促進(jìn)精神文明 B、建設(shè)文化強(qiáng)國

C、建設(shè)社會主義核心價值體系

58、發(fā)展（B）是社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下滿足人民多樣化精神文化需求的重要途徑。A、精神文明 B、文化產(chǎn)業(yè) C、教育

59、在儀容儀表規(guī)范中包含以下幾個行為規(guī)范，正確的選項是（B）。A．發(fā)型、面貌、服裝、鞋子、首飾 B.發(fā)型、面容、著裝、鞋襪、飾物 C.頭發(fā)、面貌、服裝、鞋襪、飾物 60、我國第一部煙草專賣法規(guī)是（B）。A、《全國煙酒公賣局暫行章程》 B、《煙草公賣暫行條例》

C、《中華人民共和國煙草專賣條例》 61、體系評價不包括（C）。A、內(nèi)部審核

/ 20

B、管理評審 C、第三方審核

62、“142”體系平臺裝入的體系文件基礎(chǔ)信息不包含下面哪一項（B）。A、文件分類 B、紀(jì)錄文件 C、文件版本規(guī)則

63、以下不屬于質(zhì)量管理八項原則的是（C）。A、基于事實的決策方法 B、管理的系統(tǒng)方法 C、預(yù)防為主

64、關(guān)于“142”平臺中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的確定，下面說法正確的是（ABCD）。A、節(jié)點(diǎn)所涉及的人員面比較廣

B、節(jié)點(diǎn)的執(zhí)行效果直接影響流程的執(zhí)行效果 C、節(jié)點(diǎn)本身在運(yùn)行過程中就存在問題 D、節(jié)點(diǎn)有信息、電子支撐，記錄完整

65、配送人員在面對抱怨與投訴時的行為規(guī)范是（C）A.數(shù)據(jù)匯總、準(zhǔn)確全面 B.服務(wù)客戶、熱情細(xì)致 C.認(rèn)真聽取、耐心解答

66、配送人員道別問候的行為規(guī)范是(A)。A.禮貌感謝、道別有聲 B.技術(shù)指導(dǎo)、及時有效 C.跟蹤分析、不斷改進(jìn)

67、國家局在降焦減害工作計劃中要求，自2013年1月1日起生產(chǎn)的盒標(biāo)焦油量在（C）毫克/支以上的卷煙產(chǎn)品不得在境內(nèi)市場銷售。A 8 B 10 C 11 D 13

/ 20

68、新品投放應(yīng)是工商企業(yè)協(xié)同制定投放策略，以“精”的細(xì)分，實現(xiàn)(B)適銷的卷煙和與品牌定位相吻合的“準(zhǔn)”的投放。A 核心客戶 B 目標(biāo)客戶 C 部分客戶 D 所有客戶

69、全省2015年現(xiàn)代終端建設(shè)發(fā)展目標(biāo)要達(dá)到零售客戶總數(shù)的（D）。A 5% B 10% C 15% D 20% 70、煙葉銷售類的行為規(guī)范是品質(zhì)檢驗、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、煙葉調(diào)撥、安全規(guī)范、服務(wù)周到、互惠互利。（×）

71、國家局規(guī)定卷煙牌號規(guī)格包裝空隙率大于（C）的停止生產(chǎn)。A 5% B 10% C 15% D 20% 72、決定卷煙品牌存在與發(fā)展的消費(fèi)基礎(chǔ)是品牌價值與煙民（A）的關(guān)聯(lián)性 A 生活方式 B收入水平C消費(fèi)方式 D消費(fèi)水平

73、消費(fèi)者對品牌在一定的認(rèn)知基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的對品牌的總體印象的認(rèn)知被定義為（C）

A品牌印象 B品牌認(rèn)知 C品牌聯(lián)想 D品牌評價 74、對于品牌形象的評價是從哪些角度考慮的（B）A功能性、場景性，適當(dāng)加入情感性 B功能性、情感性，適當(dāng)加入場景性 C情感性、場景性，適當(dāng)加入功能性 D功能性、情感性，適當(dāng)加入地域性

75、網(wǎng)上配貨即“供應(yīng)商管理庫存”（VMI），其具體運(yùn)作方式是批零雙方密切合作，真正實現(xiàn)是（B）A平臺共享 B 數(shù)據(jù)共享

/ 20

C 信息共享 D 渠道共享

76、工業(yè)企業(yè)要立足于品牌帶給消費(fèi)者的(C)來打造卷煙品牌產(chǎn)品。A 需求 B 價格 C 價值 D 體驗

77、客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶分類及服務(wù)需求制定拜訪計劃，自主選擇實地、網(wǎng)絡(luò)、電話等客戶拜訪方式，每日客戶拜訪時間原則上不少于（C），單體客戶拜訪時間自主安排，時間服從質(zhì)量。A 15小時 B 10小時 C 5小時

78、“知音”服務(wù)品牌要求在為零售戶提供配送服務(wù)時，接收客戶訂單信息，按照（B），優(yōu)化訂單、完成分揀、打碼、包裝。A 生成訂單時間順序 B 送貨線路順序 C 客戶星級高低

79、客戶經(jīng)理在了解客戶經(jīng)營現(xiàn)狀及征詢客戶指導(dǎo)需求基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶特點(diǎn)制定個性化指導(dǎo)書，從（A）三方面實施客戶指導(dǎo)，持續(xù)提升其經(jīng)營能力和獲利水平。

A 終端形象、經(jīng)營能力和誠信 B 終端形象、經(jīng)營能力和業(yè)態(tài) C 終端形象、星級高低和業(yè)態(tài)

80、“知音”服務(wù)品牌要求對煙農(nóng)的救災(zāi)核災(zāi)服務(wù)，要在補(bǔ)貼資金到位各產(chǎn)區(qū)后（B）向煙農(nóng)兌現(xiàn)各項補(bǔ)貼。A 10個工作日內(nèi) B 一周內(nèi) C 一個月內(nèi)

/ 20

81、“知音”服務(wù)品牌要求對煙農(nóng)的救災(zāi)核災(zāi)服務(wù)，在補(bǔ)貼資金到位各產(chǎn)區(qū)后，要以（A）的形式向煙農(nóng)兌現(xiàn)各項補(bǔ)貼。A 一本通 B 現(xiàn)金 C 一本通或現(xiàn)金

82、在對煙農(nóng)提供入戶預(yù)檢服務(wù)時，要求預(yù)檢煙葉達(dá)到“五一致”，即：部位、顏色、長短、品質(zhì)和（C）一致。A 品種 B 重量 C 水分

83、我們要按照預(yù)檢管理辦法為煙農(nóng)提供入戶預(yù)檢服務(wù)，入戶預(yù)檢率達(dá)到和對煙農(nóng)的分級培訓(xùn)和上門指導(dǎo)服務(wù)覆蓋率，要分別達(dá)到（C）。A 95%以上，95%以上； B 95%以上，100%； C 100%，100%。

84、按照煙葉收購資金電子結(jié)算流程對煙農(nóng)售煙款提供電子結(jié)算服務(wù)，當(dāng)天的售煙款（B）可在當(dāng)?shù)貙诮鹑诜?wù)單位查詢、取款。A 當(dāng)天 B 3天后 C 一周后

85、“知音”服務(wù)品牌要求，湖北煙草商業(yè)要按照責(zé)任主體明晰，實時維護(hù)信息，信息反饋及時的原則，為工業(yè)企業(yè)提供（B）服務(wù)。A 品牌協(xié)同 B 信息協(xié)同 C 貨源協(xié)同

86、湖北煙草商業(yè)為工業(yè)企業(yè)提供信息協(xié)同服務(wù)，每月7日前要提（B）。A 品牌月度銷售情況分析報告 B 品牌月度分析報告 C 品牌月度協(xié)同情況評估報告

/ 20

87、湖北煙草商業(yè)對工業(yè)企業(yè)的品牌協(xié)同服務(wù)包括（C）兩個方面。A 品牌推廣和品牌維護(hù) B 品牌引入退出和品牌推廣 C 品牌引入退出和品牌維護(hù)

88、根據(jù)“知音”服務(wù)品牌的要求，湖北煙草商業(yè)企業(yè)（B）前提出品牌維護(hù)措施，形成品牌維護(hù)計劃，并組織各部門按計劃實施品牌維護(hù)工作。A 每季度首月20日 B 每季度首月10日 C 每季度首月5日

89、商場類業(yè)態(tài)的零售客戶多為市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、(C)。A 學(xué)校 B 城郊結(jié)合部

C 歷史形成的商業(yè)集聚地 D 農(nóng)村地區(qū)

90、客戶經(jīng)理通過查看零售(B)，了解零售客戶經(jīng)營方式、營業(yè)場所面積、營業(yè)場所產(chǎn)權(quán)等。

A 客戶臺帳 B 客戶檔案 C 客戶戶籍 D 客戶身份證

91、促銷的主要任務(wù)是(A)幫助消費(fèi)者認(rèn)識產(chǎn)品的性能、特色以及帶來的利益。A 傳遞信息 B 僅僅是為了賣產(chǎn)品 C 傳遞價值 D 傳遞感情

92、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是適合煙草行業(yè)的(B)。A 最基本的標(biāo)準(zhǔn) B 通用標(biāo)準(zhǔn) C 主要標(biāo)準(zhǔn) D 唯一標(biāo)準(zhǔn)

93、企業(yè)通過市場預(yù)測活動，可以及時了解商品的市場供求動態(tài)變化情況，隨時

/ 20

把握(A)。

A 消費(fèi)者的潛在需求 B 企業(yè)的潛在需求

C 消費(fèi)者當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)狀況 D 企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)狀況

94、為引導(dǎo)卷煙零售客戶自覺執(zhí)行卷煙零售明碼標(biāo)價，以維護(hù)卷煙零售客戶的合理收益，客戶經(jīng)理應(yīng)做明碼標(biāo)價工作宣傳。下面(D)不屬于該項工作內(nèi)容。A 協(xié)助客戶做好標(biāo)價簽的更新和維護(hù) B 及時將卷煙零售指導(dǎo)價告知卷煙零售客戶 C 向客戶提供統(tǒng)一印制的標(biāo)價簽

D 及時告知卷煙零售客戶卷煙調(diào)撥價和批發(fā)價

95、全國品牌重點(diǎn)是指國家局按季度公布的（ABCD）品牌。A 三類以上銷量前15位 B 銷售收入前15位

C 低焦油 D 鼓勵培育

96、在體驗吧購買卷煙的過程中，消費(fèi)者不僅能通過有特點(diǎn)的商品陳列感知品牌，通過營業(yè)員的介紹認(rèn)知品牌，更為重要的是能在一個被特意布置過的商店內(nèi)(C)品牌。

A 接觸 B 促銷 C 體驗 D 購買

97、目前我國還沒有年產(chǎn)銷量超過一百萬箱的卷煙品牌。（×）

98、對于煙草廣告，《煙草控制框架公約》規(guī)定各締約方根據(jù)其憲法和憲法原則采取有效措施，煙草廣告、促銷和贊助應(yīng)在指定范圍內(nèi)進(jìn)行。（×）

99、植入式廣告是隨著電影、電視、游戲等的發(fā)展而興起的一種廣告形式，可以達(dá)到潛移默化的宣傳效果。（√）

100、《煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證管理辦法》是由（D）于2002年6月4日公布的。

/ 20

A 國家發(fā)展和改革委員會 B 工業(yè)和信息化部

C 國家煙草專賣局 D 國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會

101、運(yùn)輸卷煙、雪茄煙、煙絲、復(fù)烤煙葉、煙葉［包括（A）和煙梗］、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機(jī)械等煙草專賣品，應(yīng)當(dāng)持有煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證。A 再造煙葉 B 煙草薄片 C 烤煙 D 名晾曬煙

102、商業(yè)品類寬度是指商業(yè)企業(yè)每個品類應(yīng)發(fā)展的品牌（規(guī)格）目標(biāo)數(shù)量。卷煙需求預(yù)測中的單品預(yù)測是指在一定時間段內(nèi)，對某類可明確劃分的卷煙消費(fèi)需求進(jìn)行容量預(yù)測。（√）

103、客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變在品牌培育上體現(xiàn)為訂單指導(dǎo)和客戶服務(wù)相結(jié)合。（√）104、在不能做廣告的情況下，打造吸煙體驗吧是卷煙品牌培育和傳播的有效途徑。（×）

105、一個品牌能否順利成長關(guān)鍵在于能否穩(wěn)定其市場價格。（√）

106、抱怨積極分子在各方面更加具有抱怨的習(xí)性：他們向供應(yīng)商抱怨，還會告 107、拜訪期間如何規(guī)范進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)？

答：及時傳遞，并準(zhǔn)確告知卷煙貨源、新品上市、品牌替代、價格調(diào)整、卷煙促銷等信息；全面收集市場、銷售、客戶等相關(guān)信息，以便為客戶提供及時、準(zhǔn)確、有針對性的服務(wù)

108、鄉(xiāng)規(guī)民約可以作為行政處罰的依據(jù)。（×）109、行政處罰遵循公開、公正的原則。（√）

110、行政許可是指行政機(jī)關(guān)經(jīng)依法審查，準(zhǔn)予公民、法人或者其他組織從事特定活動的行為。（×）

111、《行政許可法》適用于有關(guān)行政機(jī)關(guān)對其他行政機(jī)關(guān)或者對其直接管理的事業(yè)單位的人事、財務(wù)、外事等事項的審批。（×）

112、有關(guān)行政許可規(guī)定未經(jīng)公布，不能成為實施該行政許可依據(jù)。（√）113、公民、法人或者其他組織對行政機(jī)關(guān)實施的行政許可結(jié)果不服的，有權(quán)依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。（√）

/ 20

114、出于公益需要，行政機(jī)關(guān)依法變更或者撤回已生效的行政許可，給相對人造成財產(chǎn)損失的，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)賠償。（×）

115、行政強(qiáng)制執(zhí)行，是指行政機(jī)關(guān)或者行政機(jī)關(guān)申請人民法院，對不履行行政決定的公民、法人或者其他組織，依法強(qiáng)制履行義務(wù)的行為。（√）

116、違法行為情節(jié)顯著輕微或者沒有明顯社會危害的，可以不采取行政強(qiáng)制措施。（√）

117、行政強(qiáng)制措施權(quán)可以委托。（×）

118、行政機(jī)關(guān)實施行政強(qiáng)制措施時，當(dāng)事人不到場的，邀請見證人到場，由見證人和行政執(zhí)法人員在現(xiàn)場筆錄上簽名或者蓋章。（√）

119、行政機(jī)關(guān)實施查封、扣押的，不得查封、扣押公民個人及其所扶養(yǎng)家屬的生活必需品。（√）

120、公民、法人或者其他組織認(rèn)為行政機(jī)關(guān)和行政機(jī)關(guān)工作人員的行政行為侵犯其合法權(quán)益，有權(quán)向人民法院提起訴訟。（×）

121、簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證，應(yīng)當(dāng)使用（C）的煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。

A 全國統(tǒng)一管理 B 省級煙草專賣局統(tǒng)一管理 C 國家煙草專賣局統(tǒng)一管理 D 市級煙草專賣局統(tǒng)一管理 122、國家煙草專賣局可以（D）省級煙草專賣局簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證。A 授權(quán) B 委托 C 指示 D 授權(quán)或者委托

123、簡述制定煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證管理辦法的主要目的是什么。

答：（1）加強(qiáng)煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證的管理;（2）規(guī)范煙草專賣品流通秩序。124、簡述根據(jù)《煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證管理辦法》規(guī)定，上級煙草專賣局授權(quán)或者委托下級煙草專賣局簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證，應(yīng)當(dāng)符合哪些條件。答：（1）根據(jù)實際情況確實需要授權(quán)或者委托;（2）符合煙草專賣管理的分級管理、屬地管轄原則;（3）被授權(quán)或者受委托人應(yīng)當(dāng)是省級或地（市）級煙草專賣局;（4）被授權(quán)或者受委托人應(yīng)當(dāng)具備簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證所需的計算機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)通訊以及專門人員。

/ 20

125、簡述根據(jù)《煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證管理辦法》的規(guī)定，有權(quán)簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證的部門有哪些。

答：（1）國家煙草專賣局;（2）省級煙草專賣局。

126、簡述因不可抗力或者意外事件致使在煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證有效期內(nèi)不能完成運(yùn)輸?shù)?，申請人?yīng)當(dāng)采取哪些措施。答：（1）提供相關(guān)證明材料;（2）在準(zhǔn)運(yùn)證有效期滿前向原發(fā)證機(jī)關(guān)申請辦理更換手續(xù)。127、簡述以生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪進(jìn)行定罪處罰，應(yīng)當(dāng)具備哪些條件。（1）生產(chǎn)、銷售偽劣卷煙、雪茄煙等煙草專賣品;（2）銷售金額在五萬元以上的。

128、根據(jù)增長率判定法，卷煙產(chǎn)品在衰退期的判定方法是(D)。A 入網(wǎng)銷售時間≤6個月

B 月均銷售增長率≥40％，入網(wǎng)銷售時間>6個月

C 月均銷售增長率-10％＜且< 40％，入網(wǎng)銷售時間>6個月 D 月均銷售增長率≤-10%，入網(wǎng)銷售時間>6個月 129、請說出零售現(xiàn)代終端六大功能？

答：卷煙銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)追蹤。130、訂單采集流程(AC)A 獲取客戶信息后，通過電話訂貨系統(tǒng)采集客戶訂單，記錄客戶意見 B 經(jīng)復(fù)核后發(fā)送訂單

C 統(tǒng)計當(dāng)日訂貨情況并導(dǎo)入網(wǎng)上訂貨客戶訂單；整理、匯總客戶反饋意見 D 對訂單批量劃扣結(jié)算后，在公司完成簽退、對帳后傳遞訂單數(shù)據(jù)至配送中心。131、煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)卷煙物流中心績效評價標(biāo)準(zhǔn)中共設(shè)有一級指標(biāo)5個；二級指標(biāo)37個，其中管理指標(biāo)9個，成本指標(biāo)8個，運(yùn)營指標(biāo)14個，服務(wù)指標(biāo)40個，安全指標(biāo)2個。

132、物流績效綜合成本指標(biāo)主要包括萬支物流成本、物流費(fèi)用率、物流費(fèi)用利潤率、萬支油費(fèi)。

133、物流績效倉儲效率指標(biāo)主要包括倉儲破損率、人均收發(fā)貨數(shù)量、計算期庫存周轉(zhuǎn)數(shù)量。

134、簡述零售戶服務(wù)品牌個性。

/ 20

答：發(fā)展同向，共同成長；工作同心，凝聚合力；服務(wù)同步，跟進(jìn)需求；利益同體，攜手共贏。

135、簡述服務(wù)品牌物流配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

答：接收客戶訂單信息，按照送貨線路順序優(yōu)化訂單，完成分揀、打碼、包裝，將卷煙及時送貨到客戶并完成交接簽收手續(xù)。確保送貨到戶率和送貨準(zhǔn)確率100%。

136、簡述配送服務(wù)流程。

答：配送服務(wù)由配貨、送貨兩個流程組成：

配貨流程是接收當(dāng)日客戶訂單，按照送貨線路順序優(yōu)化訂單,完成分揀、打碼、包裝。

送貨流程是送貨員領(lǐng)取送貨單據(jù)，明確送貨任務(wù)，卷煙裝車完畢后按照送貨線路送貨，將卷煙送貨到客戶并完成卷煙交接簽收手續(xù)。137、如何開展配送服務(wù)改進(jìn)工作？

答：服務(wù)改進(jìn)：市（州）公司根據(jù)零售客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，由于送貨過程中產(chǎn)生的差錯或破損卷煙，確保在發(fā)現(xiàn)后2個工作日內(nèi)調(diào)換到位；對零售客戶提出的服務(wù)投訴，在1個工作日內(nèi)溝通解決，不斷提升客戶滿意度。138、作為煙草企業(yè)的一員如何看待和應(yīng)對服務(wù)品牌的危機(jī)。

答：品牌維護(hù)靠全體員工的努力，服務(wù)過程中的任何一個環(huán)節(jié)出錯，都可能引發(fā)品牌危機(jī)。要嚴(yán)格控制企業(yè)運(yùn)營的每一個環(huán)節(jié)，對出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)及時進(jìn)行整改和反思。

139、根據(jù)工作接點(diǎn)簡要描述卷煙物流配送中業(yè)務(wù)總流程。

答：收貨準(zhǔn)備-收貨-入庫-倉儲-出庫-分揀包裝-暫存-出貨-送貨（中轉(zhuǎn)交接）-客戶簽收-收取貨款；在客戶簽收時貨物與訂單出現(xiàn)錯誤時還須作退貨處理。140、在倉儲作業(yè)流程中如何開展收貨環(huán)節(jié)工作？

答：一是獲取發(fā)貨信息及卷煙采購信息，做好收貨準(zhǔn)備；二是檢查隨貨單據(jù)是否齊全；三是根據(jù)采供合同及單據(jù)驗收卷煙。141、在倉儲作業(yè)流程中如何開展出庫環(huán)節(jié)工作？

答：一是接收訂單信息生成領(lǐng)貨信息并關(guān)聯(lián)儲位信息，進(jìn)行出庫操作；二是出庫掃描，生成并傳送出庫信息；三是卷煙待揀并填寫工作日志。

/ 20

142、中國煙草VI手冊規(guī)定，主體建筑大樓外墻上的形象標(biāo)識使用的材質(zhì)可以是雪弗板烤漆或（A）。A 拉絲不銹鋼 B 銅材 C 塑材

143、中國煙草VI手冊規(guī)范應(yīng)用部分規(guī)定，形象墻和理念墻一般應(yīng)設(shè)置在（B），具體規(guī)格視情況而定，但在縮放時必須按比例進(jìn)行。A 主樓梯或電梯口 B 主體建筑物前廳 C 文化展覽室

144、文明執(zhí)法，就是要遵守（B），不斷提升執(zhí)法人員的素質(zhì)，改進(jìn)執(zhí)法方式，提高文明執(zhí)法水平，樹立湖北煙草專賣行政執(zhí)法的良好形象。A 《行政強(qiáng)制法》 B 《文明執(zhí)法行為規(guī)范》 C 《煙草專賣法》

145、“知音”服務(wù)品牌要求對申請辦理煙草專賣零售許可證的客戶，進(jìn)行資格審查、辦理審批、許可公示和許可證發(fā)放服務(wù)，做到在（A）個工作日完成審批，并于（A）個工作日內(nèi)將零售許可證發(fā)放至客戶，保證客戶能按時亮證經(jīng)營，開展卷煙正常銷售。A 10、2 B 15、2 C 15、10 146、嚴(yán)格遵循“公平公正、公開透明”的貨源供應(yīng)原則，以（A）為單位，及時向零售客戶傳遞貨源供應(yīng)信息，并提供有效供貨服務(wù)。A 周 B 旬 C 月度

147、“知音”服務(wù)品牌要求，及時向零售客戶傳遞貨源供應(yīng)信息，并提供有效供貨服務(wù)，順銷品牌（規(guī)格）需求滿足率達(dá)到（A）。

/ 20

A 90%以上 B 95%以上 C 100% 148、“知音”服務(wù)品牌要求，湖北煙草商業(yè)煙葉復(fù)烤加工的配套服務(wù)設(shè)施，如倉儲、物流等設(shè)施要逐步完善，實現(xiàn)生產(chǎn)管理信息化和（A）。A 集約化 B 標(biāo)準(zhǔn)化 C 個性化

149、由于技術(shù)服務(wù)環(huán)節(jié)多，時間長，在對煙農(nóng)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)時，要以加大煙農(nóng)隊伍的技術(shù)培訓(xùn)和（B）為重點(diǎn)。A 提升煙農(nóng)隊伍的整體素質(zhì) B 加大到田塊的技術(shù)指導(dǎo) C 增加入戶技術(shù)指導(dǎo)次數(shù)

150、根據(jù)煙葉產(chǎn)區(qū)、基層站點(diǎn)實際及煙農(nóng)的實際需求，結(jié)合上級基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投資情況，由（C）上報建設(shè)方案，由市級局（公司）對建設(shè)方案進(jìn)行審定。A 煙農(nóng) B 煙葉站

C 縣級煙葉分公司（營銷部）

/ 20

第五篇：淺議煙草企業(yè)文化

淺議煙草企業(yè)文化

目前，煙草企業(yè)的發(fā)展正處于一個重要的歷史時期，既存在著難得的發(fā)展機(jī)遇，又面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，改革、發(fā)展、管理的任務(wù)都非常繁重。如何構(gòu)建煙草企業(yè)文化，塑造企業(yè)靈魂，促進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略有效貫徹實施，是當(dāng)前煙草企業(yè)政治課研的首要問題。

一、為煙草文化定位，構(gòu)建全新的企業(yè)文化 眾所周知，海爾集團(tuán)培育的品牌戰(zhàn)略、0EC管理、信譽(yù)至上、以人為本、群體為高等企業(yè)文化，不僅使集團(tuán)資產(chǎn)得以快速提升，而且還引發(fā)全國各大企業(yè)競相研究、學(xué)習(xí)和推廣。煙草是個百年老字號企業(yè)，在百年發(fā)展中，也積累了頗為豐富的煙草文化，但完整的、系統(tǒng)的企業(yè)文化還未形成?？v觀煙草發(fā)展史，結(jié)合當(dāng)前煙草的實際，筆者認(rèn)為煙草應(yīng)該培育這樣的企業(yè)文化——信譽(yù)至上，奉獻(xiàn)為榮，以人為本，追求卓越。

（1）信譽(yù)至上?？鬃釉唬骸懊駸o信不立”。煙草企業(yè)亦然，無信不立。信譽(yù)是煙草的生命，是煙草生存和發(fā)展的根本。煙草的形象靠什么樹立？靠的就是信譽(yù)。煙草的金字招牌為什么百年不倒，靠的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，靠的就是誠信守法。因此，煙草行業(yè)應(yīng)該樹立“信譽(yù)至上”的價值觀念，并相應(yīng)地遵守道德信條——誠信守法。（2）奉獻(xiàn)為榮。人生的價值不在于你消費(fèi)了多少財富，而在于你為社會創(chuàng)造了多少財富，包括物質(zhì)財富和精神財富。目前，煙草正處于艱難發(fā)展時期，要保持著快速發(fā)展，就必須奉獻(xiàn)于企業(yè)、服務(wù)于人民，或許需要犧牲一代人甚至幾代人才能摸索出一條興旺發(fā)達(dá)之路，犧牲了今天，就是為煙草的明天創(chuàng)造財富。

（3）以人為本。現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力往往是由企業(yè)所擁有的人力資源決定，人才是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的前提，因為人才是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)價值的主要創(chuàng)造者。鑒于目前煙草企業(yè)人才流失嚴(yán)重等原因，煙草企業(yè)都應(yīng)該下工夫去知人、用人、培養(yǎng)人、因材施用，使企業(yè)成為人才的搖籃，避免人才流失。

（4）追求卓越。卓越并非是一種成就，而是一種精神。海爾集團(tuán)的價值觀是——要么不干，要么就爭第一。煙草作為自負(fù)盈虧的企業(yè)，是應(yīng)該追求利潤，但絕不利潤至上。因為“利潤至上”不是企業(yè)長盛不衰的法寶，做好于世有益的必要事業(yè)，利潤自然會接踵而至。

二、注入煙草文化，塑造企業(yè)靈魂

郵電分營后，煙草企業(yè)在經(jīng)營觀念、管理理念等方面沿襲了計劃經(jīng)濟(jì)、行業(yè)壟斷等傳統(tǒng)文化，思想上還沒有實現(xiàn)根本轉(zhuǎn)變，觀念上也沒有更新，特別是煙草員工的思想意識和市場經(jīng)濟(jì)理念還存在很大的差別，諸如：辦事效率不高，未樹立起快速高效的工作意識；服務(wù)意識差，“坐商經(jīng)營”作風(fēng)未實現(xiàn)根本轉(zhuǎn)變；競爭意識不強(qiáng)，欠缺主動把握市場動態(tài)的能力。為此，解決煙草發(fā)展問題，首先應(yīng)該解決思想根源問題，換言之，就是要導(dǎo)入先進(jìn)的文化理念，注入全新的煙草文化，實行徹底地企業(yè)再造。

首先，樹立煙草文化意識。煙草文化是無形的，但其所包含的共同理想、價值觀念和行為準(zhǔn)則卻是作為一個群體心理定勢及氛圍存在于煙草員工中，并要求煙草員工以此作為一種信念的力量，自覺地按照企業(yè)的共同價值觀念及行為準(zhǔn)則去從事工作、學(xué)習(xí)、生活，并相互間潛移默化，引導(dǎo)推動整個企業(yè)朝著既定的目標(biāo)前進(jìn)。

其次，固定煙草文化氛圍。煙草文化是煙草企業(yè)經(jīng)過百年發(fā)展沉淀下來的精華，反映了煙草最高目標(biāo)、宗旨和核心價值觀，在一定時期內(nèi)，或者說相當(dāng)長的一段時期內(nèi)，都不會因為日常細(xì)小的經(jīng)營環(huán)境的變化而變化，在此期間，應(yīng)該把煙草文化加以固定，并以此固定的文化氛規(guī)范煙草員工的工作目標(biāo)、生活價值觀，推動煙草持續(xù)適應(yīng)能力。

最后，輻射煙草文化的作用。煙草文化反映了煙草企業(yè)的形象，它不僅可以激發(fā)煙草員工增強(qiáng)對煙草企業(yè)的自豪感、責(zé)任感和崇尚感，也能夠更深刻地反映出煙草企業(yè)的特點(diǎn)和內(nèi)涵，甚至還會對本地區(qū)乃至國內(nèi)外產(chǎn)生一定的影響，在提升煙草企業(yè)形象的同時，還會構(gòu)成社會文化的一部分。如可口可樂、麥當(dāng)勞已成構(gòu)成美國生活方式和美國文化的一部分；海爾文化、全聚德文化、同仁堂文化，也對中華民族文化產(chǎn)生了一定影響。

三、煙草企業(yè)文化轉(zhuǎn)型需要解決的問題

一個企業(yè)，若沒有企業(yè)靈魂維系其運(yùn)作，那么企業(yè)就失去凝聚力。從一定意義上講，煙草企業(yè)的靈魂就是煙草企業(yè)文化。由于煙草員工的思想受傳統(tǒng)觀念束縛太深，要實現(xiàn)企業(yè)文化徹底轉(zhuǎn)型還需要時日，當(dāng)務(wù)之急應(yīng)該解決的是觀念更新問題，即在組織領(lǐng)導(dǎo)和職工中，實現(xiàn)下述六個方面的觀念轉(zhuǎn)變：

1、被動服務(wù)意識向主動服務(wù)意識轉(zhuǎn)變

煙草企業(yè)在長期計劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的被動服務(wù)意識，是以被動服務(wù)民眾通信為導(dǎo)向的管理觀念。自煙草成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的企業(yè)后，利潤成為煙草追求的主要目標(biāo)，而把主動服務(wù)意識放在次要地位，這與市場經(jīng)濟(jì)的要求是背道而馳的。直到現(xiàn)在，煙草企業(yè)還沒有徹底改變“官商”作風(fēng)，新業(yè)務(wù)開發(fā)意識不強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢未能挖掘出來，以至于喪失了不少市場。不論是現(xiàn)在還是將來，被動服務(wù)意識向主動服務(wù)意識轉(zhuǎn)變的快慢都將決定著煙草企業(yè)發(fā)展速度。

2、依賴意識向自強(qiáng)意識轉(zhuǎn)變

煙草發(fā)展舉步維艱，從某種程度上是由煙草人的依賴意識造成的。在企業(yè)內(nèi)部，職工對企業(yè)有很強(qiáng)的依賴意識：“一進(jìn)煙草門，就是煙草人”，煙草員工感受不到市場壓力，缺乏危機(jī)感，接受不了競爭觀念，企業(yè)競爭機(jī)制難以建立；在企業(yè)外部，企業(yè)依賴國家的觀念根深蒂固，認(rèn)為煙草是國家的，國家無論如何都不可能讓煙草垮。競爭是企業(yè)的生命，煙草企業(yè)要想解放員工落后封閉的觀念，就必須建立適度的競爭機(jī)制，激發(fā)員工的自強(qiáng)意識，樹立起強(qiáng)烈的競爭意識和進(jìn)取精神是煙草企業(yè)思想政治工作的當(dāng)務(wù)之急，也是培育企業(yè)文化的必經(jīng)之路。

3、身份平等觀向效益平等觀轉(zhuǎn)變

長期的計劃經(jīng)濟(jì)在煙草企業(yè)中培育出的平均主義文化思想仍影響著煙草人的觀念：無論崗位如何，大家在身份上平等，勞動報酬仍是“平均主義”，干好干壞一個樣。而市場經(jīng)濟(jì)則要求在效益面前講平等，強(qiáng)調(diào)勞動效果，貢獻(xiàn)大者報酬多。因此，煙草企業(yè)要跟上應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)步伐，就必須在內(nèi)部激勵機(jī)制上率先突破，充分調(diào)動員工積極性，從而提高企業(yè)的活力和競爭力。

4、明哲保身的權(quán)力觀向“無功便是過”的權(quán)力觀轉(zhuǎn)變 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者怎樣對待和使用自己手中的權(quán)力，是關(guān)系到企業(yè)興衰的大事。在市場競爭面前，敢不敢闖出一條新路，往往決定了企業(yè)的命運(yùn)。同樣地，煙草企業(yè)需要的不是“官本位”下造成的“不求有功，但求無過”的價值觀，而是需要“無功便是過”的價值觀?！芭隆弊之?dāng)頭，怕與上級精神不一致，怕犯錯誤，怕負(fù)責(zé)任，幾乎成為煙草企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的思維定勢。這種觀念不改變，市場經(jīng)濟(jì)需求的現(xiàn)代企業(yè)家隊伍就無法形成?！盁o功便是過”的權(quán)力觀已成為煙草企業(yè)乃至國營企業(yè)的主導(dǎo)價值觀。

5、封閉的經(jīng)營觀念向開放經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變

煙草企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，具有百年悠久歷史，官商經(jīng)營作風(fēng)根深蒂固，一味追求大而全、小而全、萬事不求人，不講究專業(yè)化分工協(xié)作。這種觀念限制了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼界，看不到生產(chǎn)要素在整個社會的分布及相互關(guān)系，滿足于一得之功或一孔之見，滿足于“進(jìn)步不大年年有、收入不多有飯吃”。這種封閉式經(jīng)營與市場競爭的新體制格格不入，不沖破它，煙草企業(yè)隨時都有退步的危險。當(dāng)務(wù)之急是使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者樹立開放式經(jīng)營觀念，眼光從大而全、小而全的自身轉(zhuǎn)移，投射到金融市場、人才市場、生產(chǎn)資料市場、技術(shù)市場、商品市場、代銷市場的經(jīng)濟(jì)海洋之上，運(yùn)用借雞生蛋、借船出海、借人唱戲、借錢發(fā)財?shù)乳_放經(jīng)營手段，取得市場競爭的主動權(quán)，這是搞活煙草企業(yè)、振興煙草企業(yè)重要的一環(huán)。

6、“重硬輕軟”的管理觀念向“軟硬并舉”的管理觀念轉(zhuǎn)變

事實證明，一切成功的組織盡管千差萬別，但有一點(diǎn)是共同的——黨政工協(xié)調(diào)一致，思想工作與管理工作密切配合，職工民主權(quán)利和主人翁地位得到保證。煙草企業(yè)管理的精髓是高度重視人的因素、思想感情的作用，高度重視軟管理，高度重視思想工作，為企業(yè)文化建設(shè)提供有力的保證。此觀點(diǎn)也無意否定依法治局、從嚴(yán)治局的硬管理，只是主張將硬管理與軟管理密切配合，軟硬結(jié)合，軟硬并舉，在市場經(jīng)濟(jì)條件下改進(jìn)和加強(qiáng)思想政治工作，改進(jìn)的方向就是納入煙草企業(yè)文化建設(shè)的軌道。

以上所議，只是筆者對煙草文化的一隅之見，筆者在這里拋磚引玉，供關(guān)心這一課題的同志榷商，希望在工作中研究并加以解決