第一篇：酒店規(guī)章制度

關(guān)于下發(fā)酒店警示語(yǔ)的通知

HR [2009] 45號(hào)

酒店各部門：

為了進(jìn)一步增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范酒店管理，塑造酒店良好的外在形象，提高酒店的服務(wù)品質(zhì)，經(jīng)酒店經(jīng)理辦公會(huì)研究決定，從即日起下發(fā)酒店警示語(yǔ)28條：

1、關(guān)于員工儀容儀表及行為規(guī)范警示語(yǔ)

員工的著裝（包括工裝、班前服和工鞋工襪）、儀容儀表及行為舉止必須符合標(biāo)準(zhǔn)，違者每次處罰30元，部門主管、經(jīng)理負(fù)有檢查責(zé)任，每人處罰20元。

2、關(guān)于隨手關(guān)閉電源、門窗、水龍頭的警示語(yǔ)

在非面客區(qū)域要做到隨手關(guān)燈。下班后要關(guān)閉門窗、電腦、熱水器及空調(diào)等電器設(shè)備電源。夏季室內(nèi)空調(diào)溫度設(shè)置不得低于26攝氏度，冬季室內(nèi)空調(diào)溫度設(shè)置不得高于20攝氏度。空調(diào)運(yùn)行期間禁止開(kāi)窗，員工進(jìn)出要及時(shí)關(guān)門。使用完水龍頭要隨后關(guān)閉。違者每人處罰50元。

3、關(guān)于識(shí)破違紀(jì)、制止違紀(jì)、上報(bào)違紀(jì)的警示語(yǔ)

要求全員有辨別、識(shí)破違紀(jì)行為的意識(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)行為要立即予以制止，對(duì)于性質(zhì)惡劣的要及時(shí)上報(bào)。違者視情節(jié)予以50－100元的經(jīng)濟(jì)處罰，直止予以除名。

4、關(guān)于禁止員工私藏或倒賣酒店發(fā)票的警示語(yǔ)

員工不得私藏或倒賣酒店發(fā)票，對(duì)客人遺留的發(fā)票要立即上交財(cái)務(wù)部，違者將予以發(fā)票面額雙倍的經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究法律責(zé)任。

5、關(guān)于禁止相互打聽(tīng)工資的警示語(yǔ)

員工工資以“背靠背”形式發(fā)放，任何人不得相互打聽(tīng)、議論工資待遇，也不能把自己的工資待遇告訴其他員工，違者將予以停崗或除名處理。

6、關(guān)于禁止向客人說(shuō)“不”的警示語(yǔ)

員工禁止對(duì)客人說(shuō)“不”、“不能”、“沒(méi)有”或“不知道”等消極語(yǔ)言，違者每次處罰50元。

7、關(guān)于禁止員工在工作場(chǎng)所聊天的警示語(yǔ)

員工工作時(shí)間在工作場(chǎng)所交頭接耳、聊天，是嚴(yán)重侵害酒店利益、破壞酒店聲譽(yù)的行為，一律處罰責(zé)任人50元。

8、關(guān)于做好室內(nèi)通風(fēng)的警示語(yǔ)

為了保持室內(nèi)空氣清新，各部門員工每天在打掃衛(wèi)生前，要先打開(kāi)門窗通風(fēng)（大風(fēng)或沙塵天氣除外），每次室內(nèi)通風(fēng)不得少于1小時(shí)，違者罰款30元。

9、關(guān)于員工乘電梯警示語(yǔ)

除了為顧客上、下行李，送餐服務(wù)，洗衣服務(wù)，運(yùn)送布草和運(yùn)輸超過(guò)3公斤以上的物品（包括空車等）以外，員工一律不準(zhǔn)乘用電梯，違者每次處罰20元。

10、關(guān)于進(jìn)入客人房間程序的警示語(yǔ)

任何人進(jìn)入客房房間，必須經(jīng)過(guò)前臺(tái)進(jìn)行電話確認(rèn)，確認(rèn)沒(méi)有人的情況下，間隔三秒鐘按三聲門鈴后，方可進(jìn)入客人房間，不按程序者，一律給予責(zé)任人50元處罰，尤其是部門領(lǐng)導(dǎo)一定要做給員工看。

11、關(guān)于食品存放、托運(yùn)警示語(yǔ)

凡是客人直接入口的食品，在戶外托運(yùn)過(guò)程中，必須使用酒店規(guī)范認(rèn)可的保鮮膜、保溫罩等遮蓋，不得直接裸露在空氣中，違者每次處罰責(zé)任人30元，連帶直接上級(jí)20元。

12、關(guān)于不得向顧客透露處罰政策的警示語(yǔ)

任何員工不得向顧客透露酒店的處罰政策及處罰金額，違者一律處罰責(zé)任員工50元，連帶處罰主管30元，經(jīng)理20元。

13、關(guān)于禁止拖拉物品的警示語(yǔ)

禁止在地上、樓梯上拖拉桌椅、食品周轉(zhuǎn)箱（筐）等物品，違者處罰當(dāng)事人20元，連帶處罰上級(jí)10元。

14、關(guān)于不可轉(zhuǎn)接客人電話警示語(yǔ)

任何人接到客人打來(lái)電話后，對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍或無(wú)法回復(fù)的電話，應(yīng)請(qǐng)相關(guān)同事前來(lái)接聽(tīng)或留下客人聯(lián)系方式后再找相關(guān)人員給客人回電，不得以任何理由進(jìn)行轉(zhuǎn)接,違者處罰責(zé)任人100元/次，連帶主管50元，部門經(jīng)理20元。

15、關(guān)于員工使用對(duì)講機(jī)的警示語(yǔ)

凡是帶對(duì)講機(jī)的員工要離開(kāi)工作崗位或關(guān)閉對(duì)講機(jī)必須在本頻道向最高管理人員申請(qǐng)，否則每次處罰20元。未履行申請(qǐng)，帶對(duì)講機(jī)的員工呼而不答的，視同逃避工作，每次處罰30元。

16、關(guān)于面客區(qū)域講話警示語(yǔ)

在所有面客區(qū)域：?jiǎn)T工相隔兩米以外不得講話，員工之間談話時(shí)聲音不得高到讓無(wú)關(guān)的人可以聽(tīng)到內(nèi)容；使用對(duì)講機(jī)或電話講話時(shí)，聲音不能大到讓第二個(gè)人聽(tīng)到；在工作間講話聲音不能讓面客區(qū)域的員工聽(tīng)到。違者處罰責(zé)任人50元，連帶主管30元，經(jīng)理20元。

17、關(guān)于面客區(qū)域質(zhì)量問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)監(jiān)督整改的警示語(yǔ)

凡部門經(jīng)理、主管以及職能部門檢查人員在面客區(qū)域查出的問(wèn)題，能夠當(dāng)即整改的，由檢查者監(jiān)督責(zé)任部門（責(zé)任人）現(xiàn)場(chǎng)整改直到合格，否則不得離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)客人預(yù)定并即將到達(dá)的場(chǎng)所，必須請(qǐng)示上級(jí)同意后，方可暫停整改，并待營(yíng)業(yè)結(jié)束后再到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督責(zé)任部門（責(zé)任人）實(shí)施整改，凡是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未按要求跟蹤整改合格的，視情節(jié)給予停崗培訓(xùn)直至調(diào)離崗位處分。

18、關(guān)于面客電話接聽(tīng)警示語(yǔ)

直接面客服務(wù)崗位電話（包括總機(jī)、前臺(tái)、銷售部以及各區(qū)域預(yù)定電話等），鈴響三聲內(nèi)必須接起，遇忙時(shí)，必須接起向?qū)Ψ降狼刚?qǐng)其稍等，并每隔半分鐘向客人道歉一次，直至正式接聽(tīng)。違者處罰責(zé)任人50元，連帶經(jīng)理20元；凡是響鈴超過(guò)六聲才接起的，一律視為干私活，處罰責(zé)任人100元，連帶經(jīng)理50元。

19、關(guān)于不得使用客用電梯和客用洗手間的警示語(yǔ)

除陪同客人以外，任何員工不得乘坐客用電梯（工程部檢修或事務(wù)部清理客用電梯時(shí)僅允許在一層），違者處罰責(zé)任人50元，經(jīng)理20元。

嚴(yán)禁任何員工使用客用洗手間，違者處罰100元，連帶主管50元，經(jīng)理20元。

20、關(guān)于不得偷吃客人食品的警示語(yǔ)

凡是偷吃向客人提供的或被退回的菜品、食品、酒水、飲料者，一律給予責(zé)任人開(kāi)除處分。部門查到而直接上級(jí)未查到的，連帶處罰直接上級(jí)100元。酒店查到而部門未查到的，連帶處罰部門經(jīng)理及直接上級(jí)各100元。

21、對(duì)客服務(wù)中禁用“馬上”的警示語(yǔ)

落實(shí)客人催辦事項(xiàng)或回答客人的快捷服務(wù)要求時(shí)，禁止使用“馬上”二字，而應(yīng)告知所需要的具體時(shí)間：在1分鐘以內(nèi)可以辦到的，則回答一分鐘，；1～3分鐘可以辦到的，則回答3分鐘；3至5分鐘可以辦到的，則回答5分鐘，依次類推。違者一律給予責(zé)任人處罰20元，連帶處罰直接上級(jí)10元。

22、關(guān)于處理住店客人投訴警示語(yǔ)

凡住店客人投訴，無(wú)論屬于硬件還是服務(wù)問(wèn)題，客房服務(wù)員必須親自第一時(shí)間到場(chǎng)向客人致歉，同時(shí)房務(wù)部主管以上人員、銷售負(fù)責(zé)人亦應(yīng)到場(chǎng)道歉。在查明投訴原因，詢問(wèn)客人

訴求后立即報(bào)告值班MOD，共同擬訂最終讓客人滿意、驚喜乃至感動(dòng)的解決方案。在平息顧客抱怨過(guò)程中，謹(jǐn)慎使用打折優(yōu)惠，力戒以“擺平”的心態(tài)把投訴處理簡(jiǎn)單化。每日所有客人投訴及處理結(jié)果必須以文字整理匯總，報(bào)總經(jīng)理審批后部門存檔，并上報(bào)人力資源部。

23、關(guān)于員工吸煙的警示語(yǔ)

員工必須在指定區(qū)域（5樓行政辦公室外陽(yáng)臺(tái)；員餐門前垃圾筒；愛(ài)琴海一層員工通道； 3樓男宿洗漱間）吸煙，嚴(yán)禁在衛(wèi)生間或上班時(shí)間（不含茶歇時(shí)間）吸煙。違者一律罰款30元整。對(duì)發(fā)現(xiàn)違規(guī)吸煙不及時(shí)制止并上報(bào)的員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款人民幣30元整。

24、關(guān)于嚴(yán)禁帶手機(jī)上崗的警示語(yǔ)

一線面客區(qū)域各部門主管以下（不含主管）員工，嚴(yán)禁帶手機(jī)上崗，違者一律處罰50元，連帶經(jīng)理處罰30元。

25、關(guān)于對(duì)客房?jī)?nèi)查出毛發(fā)進(jìn)行處罰的警示語(yǔ)

凡是在住客房的面盆、浴缸、淋浴間、床單、枕套、被套等處查出毛發(fā)的，每根處罰責(zé)任主管10元，連帶經(jīng)理5元；在預(yù)抵房?jī)?nèi)查出的，視情況一律處罰責(zé)任主管50～100元，連帶經(jīng)理25～50元。

26、關(guān)于禁止班中上網(wǎng)干私活警示語(yǔ)

凡是在工作崗位中（含辦公室及為客服務(wù)崗位），利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)做與工作無(wú)關(guān)的事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予責(zé)任人100元處罰，連帶主管50元，經(jīng)理20元。

27、關(guān)于食品、餐具托運(yùn)路線的警示語(yǔ)

凡是運(yùn)送食品、餐具時(shí)，任何人不得走大堂自動(dòng)門、旋轉(zhuǎn)門或客用樓梯，違者每次處罰責(zé)任人30元，連帶直接上級(jí)20元。

28、關(guān)于客人正在使用或30分鐘內(nèi)即將使用的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)急修（不須通過(guò)維修單）的警示語(yǔ)

凡是發(fā)現(xiàn)或查出客人正在使用或30分鐘內(nèi)即將使用的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，如房間門鎖故障、冷熱水失靈、洗手間設(shè)備設(shè)施無(wú)法使用、收視、通訊、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障、音響不靈、空調(diào)失控，以及其他各種影響客人使用的突發(fā)故障，要在30秒內(nèi)打電話向工程部報(bào)修室報(bào)修，1分鐘內(nèi)反饋主管，3分鐘內(nèi)反饋本部門負(fù)責(zé)人。獲得信息后，主管2分鐘、部門負(fù)責(zé)人3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并當(dāng)即通知工程部負(fù)責(zé)人。凡維修人員在10分鐘未到現(xiàn)場(chǎng)，或預(yù)計(jì)20分鐘內(nèi)修復(fù)不好或無(wú)法修復(fù)，及已過(guò)20分鐘仍未修好的，必須在3分鐘內(nèi)反饋至酒店總經(jīng)理。違者處罰50～100元。

本通知作為《員工處罰條例》的補(bǔ)充，其內(nèi)容與原處罰條例不符的，以本警示語(yǔ)為準(zhǔn)。希望酒店各部門及時(shí)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，真正把警示語(yǔ)的各項(xiàng)條款落到實(shí)處，請(qǐng)酒店各級(jí)管理者做好監(jiān)督檢查工作。

人力資源部

2009年3月20日

第二篇：酒店規(guī)章制度

酒店規(guī)章制度

酒店規(guī)章制度1

1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來(lái)客（散客及團(tuán)隊(duì)），為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確?？腿说玫娇旖輕高效及友好的服務(wù)；

2、通過(guò)電話p單據(jù)p報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；

3、掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料；

4、負(fù)責(zé)有關(guān)房間p房?jī)r(jià)p賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問(wèn)詢工作；

5、具有銷售意識(shí)并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識(shí)，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；

6、聽(tīng)從上級(jí)的指示，完成上級(jí)布置的工作任務(wù)；

7、熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時(shí)為客人提供各種問(wèn)詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；

8、維護(hù)前臺(tái)工作必備的用品及設(shè)備，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。

酒店規(guī)章制度2

一、考勤制度

1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知部門，說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

2、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

3、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

4、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

5、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

6、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

7、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、上網(wǎng)、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

8、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1、嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

7、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

酒店規(guī)章制度3

一、儀容儀表

指甲必須簡(jiǎn)短并保持干凈;長(zhǎng)發(fā)必須挽起來(lái),發(fā)須不可留肩;工衣隨時(shí)都必須保持整潔、干凈;每日上班必須配帶工牌和微笑章等. (如有違反無(wú)償加班0.5小時(shí))

二、禮儀禮貌

1、站姿、微笑、走姿、手位、拿菜牌方式、鞠躬60度都必須根據(jù)培訓(xùn)時(shí)的要求去做;

2、常使用禮貌用語(yǔ),如“您好、請(qǐng)、謝謝等”;

3、對(duì)待同事應(yīng)友善,有禮貌;對(duì)待上司應(yīng)尊重;

4、接聽(tīng)電話應(yīng)按照“接聽(tīng)電話的表準(zhǔn)”操作.

(如違反以上條例無(wú)償加班0.5小時(shí);違反第3條并被投訴扣例休一天)

三、工作態(tài)度

1、與顧客交流或當(dāng)客人向你咨詢時(shí),應(yīng)禮貌待人,不得無(wú)禮;

2、開(kāi)卡后卡身、卡頭不得隨意丟放;

3、主動(dòng)幫助有需要的顧客(例:幫客人提行李;放雨傘等)

4、工作時(shí)不得看報(bào)章雜志或任意竄崗;

5、工作時(shí)必須集中注意力,全身心投入到工作中,給每一位顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

(如違第1、2、3、5條無(wú)償加班0.5小時(shí);違反第4條扣例休半天)

四、問(wèn)茶后必須及時(shí)通知服務(wù)員.

(如有違反無(wú)償加班0.5小時(shí))

五、帶客進(jìn)廳房應(yīng)及時(shí)通知該區(qū)的管理人員或服務(wù)員.

(如有違反無(wú)償加班0.5小時(shí))

六、遲到或早退

每天提前5分鐘到崗參加B訓(xùn),如有特殊情況必須提前通知;

(如遲到10分鐘以內(nèi)無(wú)償加班0.5小時(shí);如遲到30分鐘以內(nèi)扣當(dāng)日一天的工資)

七、對(duì)講機(jī)的'使用

1、不可隨手亂扔亂放;

2、不能講與工作無(wú)關(guān)的事;

3、使用對(duì)講機(jī)時(shí)應(yīng)按規(guī)范操作.

(如違反第1條扣例休半天;違反第2、3條無(wú)償加班0.5小時(shí))

八、開(kāi)錯(cuò)卡

1、情況輕者,經(jīng)及時(shí)補(bǔ)救并沒(méi)引起嚴(yán)重后果;

(扣例休半天)

2、造成情況后果(例:已上菜,顧客或管理人員投訴)

(除扣例休一天另罰款30元)

3、開(kāi)重卡(特殊情況除外)

(無(wú)償加班0.5小時(shí))

4、帶客忘開(kāi)卡

(無(wú)償加班0.5小時(shí))

九、帶錯(cuò)客

1、帶錯(cuò)房或臺(tái);

(扣例休一天;情節(jié)嚴(yán)重者除扣例休一天另罰款50元)

2、等位時(shí)帶錯(cuò)位;

(無(wú)償加班1小時(shí))

3、等位時(shí)轉(zhuǎn)臺(tái),必須經(jīng)主管同意后方可進(jìn)行;

(如違反此條例無(wú)償加班1小時(shí))

4、帶客偷懶或帶到一半就不帶;

(扣例休半天)

十、抄錯(cuò)訂房表(特殊情況除外)

(扣例休半天)

十一、巡房或查房有遺漏者

(扣例休半天)

十二、廳房意見(jiàn)表、訂房表如需更改,而沒(méi)改或忘改

(扣例休半天)

(如巡房者在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤而故意包庇扣例休一天)

十三、如有客人需要寄存物品在營(yíng)業(yè)臺(tái),應(yīng)用牌仔記清楚物品的內(nèi)容、數(shù)量并告知營(yíng)業(yè)臺(tái)的負(fù)責(zé)人,由此人簽字后交給部長(zhǎng);

(違反此條例未造成嚴(yán)重后果者扣例休半天;造成嚴(yán)重后果者除扣例休半天另按原價(jià)賠償)

十四、值日生

1、 不合格者重做一天,屢教不改者罰做一個(gè)星期;

2、 忘記派發(fā)報(bào)紙或遺漏者,重做值日一天.

十五、在本部門造成不團(tuán)結(jié)者(說(shuō)是非、對(duì)同事不禮貌、吵架等)

1、 情節(jié)輕者書(shū)面警告并罰款50元;

2、 情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退.

十六、在工作中應(yīng)遵循先服從后上訴的原則,如不服從上司的工作安排有意違反者扣例休一天.

備注:以上條款如有管理人員違反則翻倍處罰！

酒店規(guī)章制度4

1、按照酒店規(guī)定自查儀容儀表后按時(shí)到崗，認(rèn)真閱讀交接班記錄，完成上一班未完成的工作，保證酒店服務(wù)的連續(xù)性。

2、規(guī)范、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)，合理安排好房間，為客人提供良好服務(wù)。

3、做好開(kāi)房登記時(shí)有關(guān)客人身份的驗(yàn)證工作，負(fù)責(zé)檢查客人的抵離情況，處理好客人的特殊要求。

5、熟練掌握總臺(tái)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能要求。

6、隨時(shí)了解房態(tài)，及時(shí)與客房部溝通協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)OK房、維修房的跟催工作。

7、負(fù)責(zé)賓客反饋信息的收集、整理。適時(shí)了解客人的需求并及時(shí)準(zhǔn)確地反應(yīng)到相關(guān)部門。

8、掌握一定的銷售技巧，努力推銷酒店客房及其它服務(wù)設(shè)施，以獲取最好的經(jīng)濟(jì)效益。

9、了解當(dāng)天團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP及其它重要活動(dòng)情況。

10、了解客情，做好突發(fā)事件的匯報(bào)、解決工作。

11、與酒店同事及其它部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。

12、按規(guī)定清理、保持好轄區(qū)衛(wèi)生。

13、完成好上級(jí)交待的其它工作。 禮賓員崗位職責(zé)：

1、按照酒店規(guī)定自查儀容儀表后按時(shí)到崗，認(rèn)真閱讀交接班記錄，完成上一班未完成的工作，保證酒店服務(wù)的連續(xù)性。

2、按規(guī)定位置站立，姿勢(shì)端正。密切注意客人動(dòng)態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供幫助。

3、時(shí)刻注意前臺(tái)的召喚。熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施。

4、客人行李寄存與領(lǐng)取按規(guī)定操作，記錄表格填寫規(guī)范、工整。

5、熟悉本市標(biāo)志性建筑及城市道路。熟悉酒店各部門服務(wù)內(nèi)容及營(yíng)業(yè)時(shí)間，隨時(shí)為客人提供問(wèn)詢服務(wù)。

6、了解VIP的姓名、職務(wù)、車號(hào)及住房等情況，如有特殊情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

7、熟練掌握各項(xiàng)工作流程。

8、控制好大堂燈光，協(xié)助維護(hù)好大堂秩序。

9、按規(guī)定清理、保持好轄區(qū)衛(wèi)生。

10、完成好上級(jí)交待的其它工作。

第三篇：酒店規(guī)章制度

酒店規(guī)章制度

工作時(shí)間

正常11:00—21:30，期間14:00—16:00休息；

值班9:00—晚間關(guān)店；

站臺(tái)時(shí)間：中午11:30—13:00下午17:30—19:00

十不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)：遲到早退10分鐘內(nèi)罰款20元，10分鐘后罰款1元/分鐘

2、不準(zhǔn)：讓顧客投訴服務(wù)一次200元，嚴(yán)重扣除押金

3、不準(zhǔn)：丟失酒水飲料按賣價(jià)賠償

4、不準(zhǔn)：服務(wù)時(shí)吸煙、玩手機(jī)發(fā)現(xiàn)一次5元

5、不準(zhǔn)：損壞酒店用品按進(jìn)價(jià)賠償

6、不準(zhǔn)：與顧客爭(zhēng)吵、帶情緒服務(wù)一次200元，嚴(yán)重扣除押金

7、不準(zhǔn)：無(wú)故缺崗半天扣100元，1天扣200元，2天扣押金，3天視為違約離職且工資全部扣除

8、不準(zhǔn)：上錯(cuò)菜按賣價(jià)賠償

9、不準(zhǔn)：顧客跑單按結(jié)算單賠償

10、不準(zhǔn)：點(diǎn)菜下錯(cuò)單按賣價(jià)賠償

十做到

1、熟練介紹菜譜、特色菜、菜名口味考核不過(guò)一次10元

2、顧客來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲不迎送一次5元

3、熱情服務(wù)，面帶微笑，服務(wù)有速輕者20元，重者200元

4、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成自區(qū)衛(wèi)生衛(wèi)生不干凈10元

5、二樓顧客買單時(shí)大聲報(bào)臺(tái)，禮貌送語(yǔ)不報(bào)送10元

6、顧客買單后剩余酒水未退歸酒店所有不上交者按價(jià)雙倍罰款

7、熟練背誦白酒產(chǎn)地、度數(shù)、價(jià)格考核不過(guò)一次10元

8、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排不服從者罰款50元

9、員工互相默契配合服務(wù)流程不配合無(wú)獎(jiǎng)金

10、值班員工下班后檢查好自區(qū)水電、冰箱、空調(diào)關(guān)好造成損失后果自負(fù)

第四篇：酒店規(guī)章制度

酒店規(guī)章制度-總經(jīng)理崗位職責(zé)

1.全權(quán)負(fù)責(zé)處理酒店的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。

2.制定酒店經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價(jià)目，如房?jī)r(jià)、餐飲毛利等。對(duì)本行業(yè)各種動(dòng)向有高度的敏感性，制定市場(chǎng)拓展計(jì)

劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售。詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與營(yíng)業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對(duì)策，保證酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

3.建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會(huì)檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)講評(píng)和指示。傳達(dá)政府或總經(jīng)理的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。

4.健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作和每季財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查分析每月?tīng)I(yíng)業(yè)情況；定期檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款情況。

5.有重點(diǎn)地定期巡視公眾場(chǎng)所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門。

6.安排酒店維修保養(yǎng)工作。

7.與各界人土保持良好的公共關(guān)系，樹(shù)立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。

8.負(fù)責(zé)指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

9、以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使酒店員工具有團(tuán)隊(duì)精神和高度凝聚力，使員工以高度熱情和責(zé)任去完成好本職工作。

10、負(fù)責(zé)酒店管理人員及員工的錄用、考核、及獎(jiǎng)懲工作。

酒店員工守則

酒店員工必須遵循酒店員工守則，以此作為自己在酒店一切行為的準(zhǔn)則：

1.模范遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和本酒店的規(guī)章制度，不得損害酒店的榮譽(yù)和利益，爭(zhēng)當(dāng)一名好員工。

2.要牢固樹(shù)立安全意識(shí)。熟記、熟知安全管理規(guī)定，確保自身安全。要嚴(yán)格保守酒店經(jīng)營(yíng)、客源等一切事務(wù)秘密。

3.保持衣冠、頭發(fā)整潔，常剪指甲。女員工要淡裝上崗，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須。

4.要有認(rèn)真的工作態(tài)度、嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)，努力學(xué)習(xí)本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，熟知操作流程，提高工作技能。

5.接待客人時(shí)要面帶微笑，語(yǔ)氣溫和文雅，使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語(yǔ)。聽(tīng)到批評(píng)、意見(jiàn)時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待。遇到客人詢問(wèn)，做到有問(wèn)必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。

6.保持有序的工作秩序，上、下班不遲到、不早退，要提前三分鐘進(jìn)到崗位作好工作準(zhǔn)備。

7.不在班前和工作時(shí)間飲酒，嚴(yán)禁在不允許吸煙場(chǎng)所吸煙，不在工作場(chǎng)地做與工作無(wú)關(guān)的事情。工作時(shí)間不串崗，不窩工、不辦私事。未經(jīng)允許，夜間禁止離開(kāi)駐地，嚴(yán)禁私自下海野浴。

8.要養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、不亂丟紙屑、煙頭及雜物，自覺(jué)維護(hù)酒店的公共衛(wèi)生。

9.工作時(shí)間要著裝整齊，要求必須著工作服的崗位要穿著工作服。不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋上崗工作。

10.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，同事間要做到友愛(ài)、互讓、互助，不搞幫派，不作有損團(tuán)結(jié)之事。杜絕吵架、無(wú)理取鬧等不文明行為。

11.要樹(shù)立以酒店為家的意識(shí)，時(shí)刻為酒店利益著想，養(yǎng)成勤儉節(jié)約習(xí)慣，下班之前要檢查門窗、水閥、電燈等是否關(guān)好。杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水等現(xiàn)象。節(jié)約使用日常消耗品，不浪費(fèi)飯菜，愛(ài)惜酒店一切物品和設(shè)備。

12.員工因其它原因要辭去現(xiàn)職工作，要提前向酒店負(fù)責(zé)人提出辭職申請(qǐng)。

員工凡違反上述規(guī)定一項(xiàng)扣10分；情節(jié)嚴(yán)重一項(xiàng)扣20分；每10分為２0元人民幣。累計(jì)扣分達(dá)50分的將予以辭退。

酒店旅客入住登記管理制

1.前廳設(shè)專人負(fù)責(zé)接待客人入住登記工作，全天當(dāng)值。

2.凡在本酒店入住的客人，一律評(píng)護(hù)照、身份證明等有效證件登記入住。

3.先由住客本人填寫“入住登記表”，然后由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)員驗(yàn)證無(wú)誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人。

4.沒(méi)有證件或證件有可疑的旅客，要問(wèn)明情況和原因，先安排入住，并立即報(bào)告值班經(jīng)理處理。

5.長(zhǎng)包房的客人，須在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在前臺(tái)接待處辦理入住登記手續(xù)，并建檔管理。

6.旅行團(tuán)客人的入住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負(fù)責(zé)發(fā)鑰匙。

酒店餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)的組織工作，檢查指導(dǎo)服務(wù)員的儀表儀態(tài)，按要求、規(guī)格完成任務(wù)。

2.當(dāng)客人來(lái)酒店就餐時(shí)，要主動(dòng)與客人打招呼，并根據(jù)筵席性質(zhì)、規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，做好酒席的擺臺(tái)

第五篇：酒店規(guī)章制度范本

酒店規(guī)章制度范本

1.遵守本飯店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。

2.主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和公司聲譽(yù)的事。

3.熟知飯店和本崗位的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。

4.愛(ài)護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命。

5.酒店所有人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。

6.嚴(yán)格按照酒店值班表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。

7.不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作)，應(yīng)事先向經(jīng)理請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意。

8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。

9.凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題自己不能解決要首先向經(jīng)理報(bào)告。

10.堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到經(jīng)理的委派除外)。

11.非工作時(shí)間不得在酒店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。

12.服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

13.工作中注意說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

14.談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告經(jīng)理妥善處理。

15.對(duì)同事工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。

16.根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

17.在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

18.在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

19.保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊。

20.包房服務(wù)員在離開(kāi)房間時(shí)，首先檢查酒店設(shè)施、餐具有無(wú)損壞、客人是否遺忘東西。

21.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員。

22.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。

23.在任何情況下都不要亂扔垃圾，隨地吐痰、大聲喧嘩。

24.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

25.包房服務(wù)員不得用擦拭餐具的抹布，擦拭其他地方。

26.不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。

27.不得接聽(tīng)、客人暫放前臺(tái)的電話。

28.包房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在桌面上。

29.不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)酒店管理和其他客人的秘密。

30.若在包房或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。

31.對(duì)客人額外的要求如屬于工作范疇的、應(yīng)及時(shí)提供。

32.嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。

33.酒店員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。

34.酒店員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

35.酒店組織的會(huì)議，不得無(wú)故缺勤。