第一篇：大堂經(jīng)理面試題

大堂經(jīng)理面試題

1.處理顧客投訴的步驟是什么？

2.大堂經(jīng)理的日常工作流程？

3.大堂經(jīng)理如何控制餐損？

4.大堂經(jīng)理營業(yè)督導(dǎo)做些什么？

5.您認為大堂經(jīng)理負責(zé)管理的財產(chǎn)包括哪些？

6.您能給一線崗位人員做哪些培訓(xùn)？

7.您如何完成總經(jīng)理下達的營業(yè)指標？

8.大堂成本控制包括哪些方面？

9.對于目前餐飲行業(yè)服務(wù)人員流動量較大，您如何控制人員流失？

10.請您寫一個您工作中所成功解決的一個安全？

11.請說出高級服務(wù)員應(yīng)具備哪些專業(yè)技能？

12.請寫一份有關(guān)餐廳經(jīng)營與管理問題的分析報告，報告要有效數(shù)據(jù)支持和理論歸納，有個人的獨到見解。

13.您認為每周部門會不會內(nèi)容有哪些？

14.VIP客人來店進餐，餐廳各部門要做好哪些接待工作？

15.您如何管理你的基層管理人員？

樓面經(jīng)理面試題

1.您的樓層有24名員工，24個包房，十一期間公司有國家法定的假期，員工正常休息4天，您如何排

休？

2.您如何與你的下屬溝通（主管），內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)月工作？

3.VIP客人來店進餐，你要做好哪些接待工作？

4.您認為妥善處理好了顧客投訴后，事后您要做哪些工作？

5.請說出您每日的工作流程。

6.您如何控制你部門物品損耗？

7.您能給服務(wù)員上哪些技能培訓(xùn)課？

8.您如何降低費用開支?

9.餐前的檢查內(nèi)容包括哪些？

10.營業(yè)餐中您做些什么？

11.一位服務(wù)員崗位升職到主管這個崗位，你如何指導(dǎo)他的工作？

12.您樓層的月營業(yè)指標足30萬，你如何完成？

13.您如何關(guān)注員工的思想動態(tài)？

14.服務(wù)員上交一封辭職信給你，你該怎么做？

15.當(dāng)您的主管與服務(wù)員發(fā)生矛盾時，你如何處理？

……大堂經(jīng)理考核方式：填表面談、面試、筆試、跟崗、心理、個性、能力素質(zhì)、討論

樓面經(jīng)理考核方式：填表面談、面試、筆試、跟崗、個性

……大堂經(jīng)理招聘渠道：內(nèi)部介紹、內(nèi)部招聘、招聘大會、報紙廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、專業(yè)公司

樓層經(jīng)理招聘渠道：內(nèi)部介紹、內(nèi)部招聘、招聘大會、報紙廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、專業(yè)公司

第二篇：大堂經(jīng)理面試題

大堂經(jīng)理面試問題：

1、請簡單談?wù)劥筇媒?jīng)理負責(zé)管轄的范圍有哪些？具體是由哪些崗位組成？各崗位的服務(wù)流程又是怎樣的？大堂經(jīng) 理具體是做什么工作的？需要具備哪些基本素質(zhì)？

2、您認為怎樣才算一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理呢？您準備怎樣做？

3、您所負責(zé)范圍內(nèi)的收銀員無意收了一張很難判別真?zhèn)蔚陌僭兮n，您事后發(fā)現(xiàn)了，如何處理？

4、如果有位說話辦事對本公司經(jīng)營等方面都非常有影響的貴客因醉酒，對迎賓員舉止無禮，迎賓員大怒，雙方爭吵不可收拾。您怎么辦？

5、一位有恩于您全家的人帶著不少朋友前來洗浴消費，非讓您通過關(guān)系給予免單（且費用遠遠超出您的支付能力），否則他非常沒面子。您怎么辦？

6、如果您工作一直非常出色，由于偶然失誤給公司造成巨大損失，公司按相關(guān)制度解雇您。您如何對待？

7、您下屬兩名員工工作表現(xiàn)非常優(yōu)秀，但最近兩個人開始談朋友，您怎么看？又如何處理這個問題？

第三篇：大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理一日工作流程

一、班前準備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經(jīng)理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。

2、晨會之前檢查前臺員工的儀表儀容、佩戴工號牌、柜面憑證盒、機具擺放是否整齊劃一；引導(dǎo)和督促員工做到精神飽滿，微笑服務(wù)，盡早進入上班狀態(tài)。

3、檢查網(wǎng)銀體驗機、叫號機、客戶點鈔機、復(fù)印機和大廳內(nèi)外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報刊架、便民設(shè)施等是否齊備、擺放是否整齊規(guī)范，是否及時更新與調(diào)整；

5、與自助設(shè)備管理員做好溝通，確保自助設(shè)備能夠正常運轉(zhuǎn)。

二、班中履職

1、環(huán)境管理

營業(yè)中要注意觀察營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況和綠化植物狀況。環(huán)視大廳衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現(xiàn)不整潔、不整齊的地方要及時進行清掃和整理、保證營業(yè)場所整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。

營業(yè)中負責(zé)對網(wǎng)點的標識、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護；

2、引導(dǎo)分流

要點1：一個主動的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經(jīng)理看見客戶，主動問候；

（2）向客戶打招呼，態(tài)度真誠，熱情，聲音適中，對方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導(dǎo)：客戶的情緒并不是針對我們而來的；

（4）動作要規(guī)范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點2：接一顧二招呼三

手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數(shù)客戶都能感覺到自己的關(guān)注與熱情，在客戶較多無法顧及時，可以讓保安人員協(xié)助指導(dǎo)辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶。

要點3：向自助設(shè)備區(qū)分流

兩萬元以下的卡取款業(yè)務(wù)要引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備辦理，客戶不會使用自助設(shè)備的，要按操作步驟指導(dǎo)客戶進行操作。隔1至2小時查看一下自助設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時與自助設(shè)備管理員聯(lián)系，確保設(shè)備能夠正常使用。

要點4：確?？蛻籼顔握_，縮短柜員辦業(yè)務(wù)時間

逐個查看等待客戶填寫的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)材料。發(fā)現(xiàn)填寫不全及時提醒客戶補充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關(guān)證件及復(fù)印件未準備好的，需提醒客戶并幫忙復(fù)印好，杜絕出現(xiàn)走向柜臺后再退回重新填單的情況發(fā)生。

3、識別推薦

（1）識別客戶的方式：

? 根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據(jù)客戶的注意焦點識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動中識別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財會人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對理財業(yè)務(wù)提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產(chǎn)品： ? 理財產(chǎn)品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機銀行 ? 網(wǎng)上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導(dǎo)使用

確?？蛻魧k理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用?？蛻糸_通手機銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理負責(zé)教會客戶使用方法，手機銀行現(xiàn)場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗機上現(xiàn)場操作，確保客戶能夠獨立操作，對客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對我行產(chǎn)品的利用率。

5、咨詢營銷

熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。

6、維持秩序

維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶按取號順序辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；

密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，建立大客戶和購買理財產(chǎn)品的客戶臺賬，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發(fā)掘客戶深層需要 ? 促進員工與客戶關(guān)系 ? 促進了解內(nèi)部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認責(zé)任 ? 跟客戶爭辯 ? 指客戶犯錯 ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術(shù)名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關(guān)心姿態(tài) ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說明原委 ? 仔細聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項

向客戶解釋時，一定要降低語調(diào)，放慢語速，不要過分強調(diào)客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。

當(dāng)客戶反應(yīng)的問題我們不能立即解決時一定要真誠回應(yīng)客戶：“真對不起，因為您的問題比較特殊，恐怕一時難以答復(fù)，要不您先留下電話，到時我會跟您聯(lián)系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進。”

9、信息反饋

（1）信息反饋的內(nèi)容： ? 柜員服務(wù)情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產(chǎn)品信息 ? 網(wǎng)點硬件信息 ? 市場信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過撰寫報告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個人產(chǎn)品需要改進的意見、網(wǎng)點硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發(fā)現(xiàn)的問題及時總結(jié)上報，請求分支行給與解決。

通過周一例會、晨會等形式將客戶提出的問題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點在服務(wù)方面的不足進行討論。

10、監(jiān)督檢查 在大堂服務(wù)過程中要密切觀察各個柜員的服務(wù)情況，對發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，對服務(wù)不到位的柜員及時提醒，不斷督促柜員提高服務(wù)質(zhì)量。

每天檢查柜員服務(wù)質(zhì)量以及物品擺放等其他規(guī)范化標準執(zhí)行情況并做好記錄，每個季度根據(jù)檢查情況對柜員服務(wù)質(zhì)量進行評分并通報，評分結(jié)果作為支行評選服務(wù)明星的重要參考。

三、班后整理

1、關(guān)閉營業(yè)大廳設(shè)備（叫號機、網(wǎng)銀體驗機、客戶點鈔機、復(fù)印機、內(nèi)外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機具、宣傳資料、便民設(shè)施擺放整齊。

3、將大廳內(nèi)憑證收入憑證櫥，保證填單臺的整潔。

4、將柜臺、填單臺以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對重點客戶信息及市場動態(tài)要做好分析整理工作。

第四篇：酒店大堂副理面試題

面試題：

第一題：某四星級飯店，行政單間只含一份早餐。一日，一客人辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。

次日，客人和夫人一同進餐?？腿穗x店結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)早餐錢也算在房價之內(nèi)，便和接待員理論?？腿苏f：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在乎這個早餐錢，早餐就算不是免費的，10000元我也吃?？墒悄銈兏緵]告訴我。你必須給我個說法......”接待員無奈只能叫來大堂副理。

如果你是大堂副理，你應(yīng)該如何解決這個問題？解決成什么樣？

第二題：2009年6月12日，21：00，大堂副理巡視樓層，走到6樓時，發(fā)現(xiàn)8666房間內(nèi)較吵且可聞到一股烹煮菜肴的味道，經(jīng)向總臺查詢該房為內(nèi)蒙古人，是酒店常住客，已住店l0余天，此時大堂副理懷疑房內(nèi)客人在做飯，但未進房不能眼見為“實”，后大堂副理致電房務(wù)中心了解情況，據(jù)樓層服務(wù)員反映該房內(nèi)有電磁爐等烹煮用具，且每天都有很多客人在房間，房間地毯很黑很臟，大堂副理聽到這些，應(yīng)采取哪些措施。

第三題：正值客房銷售旺季，一位散客下午到總臺反映，客房鑰匙無法打開房門，總臺接待查詢客人資料后，發(fā)現(xiàn)客人是今天退房，客人一聽，十分不滿地說：“不對，當(dāng)時入住時說好是住到明天，怎么會變成今天的？”，總臺接待仔細查閱了原始記錄，客人確實是今天退房，而且，今天客房已滿，無法繼續(xù)為其延住，接待向客人解釋后，客人一下火了，這時，你作為大堂副理應(yīng)如何出面解決問題？

第四題：某加拿大籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有600多美金。并非?？隙ǖ卣f：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進我的房間?！痹搱F8：20要出發(fā)到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！作為大堂副理的你該如何處理呢？

第五題：一位客人中午前來反映所住房間的空調(diào)不制冷，要求換房，反映到大副處，應(yīng)如何處理？

第六題：總臺收銀員反映，樓面查房時發(fā)現(xiàn)客人房內(nèi)少了一條毛巾，但客人不承認拿過，作為大副該如何處理此事？

第七題：一位客人遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)來提取行李，應(yīng)如何處理？

第八題：醉酒歸來的客人如何處理？

第九題：面對住店客人急病該如何處理？

第十題：總臺匯報，某客人沒有交納房費，已出現(xiàn)或?qū)⒊霈F(xiàn)欠款情況，該如何處理？

第二題案例分析：現(xiàn)場管理人員在走動式管理中應(yīng)善于觀察，善于分析，應(yīng)隨時關(guān)注酒店內(nèi)一切動態(tài)并與酒店各部保持聯(lián)系，使信息得到及時傳遞。此案例中大堂副理在巡視樓層時發(fā)現(xiàn)異常，綜合各部信息，了解到8666客人在房內(nèi)烹煮食物，后通過拜訪的形式進入客人房間，通過與客人面對面地交談，既了解到了客人風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰，又讓客人感到酒店對他們的重視，從而增進了客人與管理人員的感情，贏得客人對管理人員的信任，為后面要求買買提配合管理人員工作將烹飪用具交由酒店保管作了很好的鋪墊。另外現(xiàn)場管理人員提出讓酒店提供一些清真菜肴，既體現(xiàn)了管理人員人性化管理“以人為本”的理念，又為酒店爭取到更廣空間的客源，從而使整個事件在和諧、友好的氛圍中展開，既避免了一場因要求客人遵守酒店規(guī)定帶來的沖突，又達到了效果，避免了酒店安全受到威脅。

第三題分析：

1、首先把客人領(lǐng)到安靜處，是客人穩(wěn)定一下情緒。

2、吧事情的起因后果尤其是到底錯誤處在那里鬧明白？是服務(wù)人員寫錯了還是客人記錯了？

3、但不管誰的錯誤房子肯定是沒有了，所以一邊給可道歉，送一些飯店的紀念品，爭取讓客人滿意。

4、趕快讓銷售部人員聯(lián)系最近的飯店，價格與本酒店相當(dāng)。并征求客人的同意后，請司機班吧客人送到已經(jīng)聯(lián)系好的酒店。

第四題分析：

1。立即打110報警，由當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)來調(diào)查處理此事。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。

2、向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當(dāng)場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。

3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會立即通知她?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎浚M行查找。

可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設(shè)備和能力解決問題。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。小陳當(dāng)時讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。

第五篇：2012大堂經(jīng)理工作計劃

廣場支行大堂經(jīng)理2012年工作計劃

剛剛過去的2011年，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下，我嚴格要求自己，做到積極務(wù)實、求實進取，加強了對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，學(xué)以致用并取得了良好的成績，較好地完成了工作任務(wù)，同時自身的政治素養(yǎng)和綜合能力都有了很大提高，在2012年的初始階段,有必要對新的一年的工作制定一定的規(guī)劃。

一、在學(xué)習(xí)方面，強化業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)。堅持學(xué)習(xí)是提高自己業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)有力的途徑，保持一個良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，使自己在每一天都有一個良好的精神面貌投入工作。大堂經(jīng)理是銀行營業(yè)廳中很重要的一個職務(wù)，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。客戶來到我們營業(yè)大廳首先看到的不僅僅是我行的硬件設(shè)施，感受到的還應(yīng)該有大堂工作人員的笑臉和親切的問候。而大堂經(jīng)理責(zé)是我們銀行對公眾服務(wù)的形象代表。大堂經(jīng)理不僅應(yīng)具備有良好的個人形象，文明的言談舉止，更要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，能夠針對客戶的疑問現(xiàn)場解決問題，把每一位咨詢業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)好，不僅僅是個人的職責(zé)更關(guān)系到客戶對我行的直接印象?；诖耍鳛榇筇媒?jīng)理必須不斷充實自己，提高自己的綜合素質(zhì)。在學(xué)習(xí)的過程中要加強對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)和工作良好地結(jié)合了起來。積極參加我行組織的各種集體學(xué)習(xí)活動，在活動中不斷總結(jié)、反思自己。進而才能使我在業(yè)務(wù)方面做到了變被動為主動，自動自發(fā)解決問題，增強了自己的業(yè)務(wù)能力。另外，在新的一年里還需對相關(guān)法律法規(guī)進行學(xué)習(xí)，增強法制意識和法制觀念，充分地武裝自己的頭腦，為以后工作的順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。

二、在工作方面恪盡職守，圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供差別服務(wù) 在工作中要嚴格要求自己，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事的工作，以服務(wù)客戶為中心，主動向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報自己的工作情況。高效工作，出色地完成行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)分配的各項指標。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）。

三、創(chuàng)新工作方法，進一步強化職責(zé)和服務(wù)意識。

定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責(zé)人報告一次（遇重大問題隨時報告）。積極鉆研創(chuàng)新工作思路，以實現(xiàn)大堂工作更加有效的管理和執(zhí)行。研究學(xué)習(xí)其他網(wǎng)點的大堂先進工作案例，取其精華，總結(jié)出適合我網(wǎng)點的工作方法。在不斷強化職責(zé)和服務(wù)意識的同時，做到銷售業(yè)績的有效提升，使我網(wǎng)點的大堂工作走在各支行前列。今后我還會總結(jié)更多成功經(jīng)驗，虛心向領(lǐng)導(dǎo)討教，經(jīng)常跟同事研討，為做好大堂工作作出我最大的努力。

四、從日常工作的每個細小環(huán)節(jié)入手，不斷查漏補缺，力爭使自己的工作盡善盡美。

1、營業(yè)前，做好各項準備工作。（1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。

（2）檢查叫號機及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運行，自助設(shè)備網(wǎng)絡(luò)是否通暢。

（3）檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。

（4）檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。

（5）檢查告示欄內(nèi)容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。（6）檢查網(wǎng)點大廳、接待臺、網(wǎng)點門前是否干凈整潔。（7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。

2、營業(yè)中，工作積極主動、文明禮貌。

（1）熱情、文明地迎送進出網(wǎng)點的客戶。從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動上前迎接客戶。

（2）識別、分流和引導(dǎo)客戶。大堂經(jīng)理通過主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶取號，指導(dǎo)客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務(wù)；指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候。（3）大堂經(jīng)理應(yīng)主動巡視。對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜志等瀏覽需要；主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。（4）回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細致。在交談中，仔細觀察客戶行為舉止，認真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。

（5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時將自己或柜臺人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進行單獨溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時不接受我行貴賓客戶服務(wù)的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息，要認真記錄，立即通知客戶經(jīng)理做好后續(xù)營銷服務(wù)工作。

（6）貴賓客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)請客戶出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié)，客戶不能立即辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)引導(dǎo)客戶到貴賓休息區(qū)，請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。貴賓客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)后，大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢問，是否還有其他需求并給予協(xié)助?？蛻綦x開時要送至門口，并向其道別。

（7）做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。

（8）有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺壓力。

（9）發(fā)生糾紛時，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。（10）對于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應(yīng)根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。

（11）建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄，注意檢查客戶登記需求，及時向客戶反饋信息。（12）對無故長期滯留的可疑人員，應(yīng)上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時報警。

3、營業(yè)結(jié)束后。

（1）檢查大廳設(shè)備運行情況。

（2）關(guān)閉電子顯示屏、飲水機等設(shè)備電源。

（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時處理客戶意見及建議，經(jīng)上級研究同意后，對提供聯(lián)絡(luò)方式的客戶，應(yīng)提供反饋意見。（4）填寫大堂經(jīng)理工作日志，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對重點客戶信息及市場動態(tài)，分析整理上報。

就個人而言，我覺得在工作中必要的信條是有用的，在2012年我將秉承著“只有差別的服務(wù)，沒有差別的客戶：只有無限的用心，才有客戶的忠誠?！?/p>