第一篇：大堂經(jīng)理管理暫行辦法（xiexiebang推薦）

長春農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司 關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理管理暫行辦法

（試行）

第一章總則

第一條 為加強和規(guī)范長春農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱本行）大堂經(jīng)理管理，提升服務(wù)質(zhì)量，打造精品銀行，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和本行相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本行從事大堂經(jīng)理工作崗位的全體人員。

第二章 選聘原則和條件

第三條 大堂經(jīng)理崗位采取面向全體員工公開選拔和網(wǎng)點推薦相結(jié)合的方式。選聘原則為公開公正，嚴格考核，擇優(yōu)錄用。

第四條 大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)條件主要包括：

（一）認同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強的服務(wù)意識；

（二）正直誠信，客觀公正，遵紀守法；

（三）有愛心，有親和力，具有良好的溝通和表達能力；

（四）口齒清晰，儀表端莊，形象大方；

（五）有責(zé)任心，認真細致，愛崗敬業(yè)；

（六）具有一定的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力。

第五條 大堂經(jīng)理的技能要求主要包括：

（一）具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)；

（二）較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備；

（三）具有一定的電腦操作技能。

第六條 大堂經(jīng)理的職業(yè)操守要求主要包括：

（一）具有風(fēng)險防范意識；

（二）遵守保密紀律，不得私自留存客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方；

（三）不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，訓(xùn)導(dǎo)客戶的行為；

（四）不得口頭或書面對同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進行不當?shù)谋硎?、評論；

（五）不得為客戶辦理任何交易業(yè)務(wù)。

第三章 崗位職責(zé)

第七條 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括：

（一）協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人負責(zé)全體柜面及保安人員的日常管理和培訓(xùn)工作，加強對柜面人員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的督促和檢查；

（二）根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)；

（三）受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問；

（四）維持服務(wù)秩序，維護環(huán)境衛(wèi)生；

（五）回復(fù)客戶意見；

（六）處理客戶投訴，無法處理的情況下，及時向上級報告；

（七）做好班前準備和班后整理工作；

第八條 網(wǎng)點營業(yè)期間，大堂經(jīng)理應(yīng)值守工作崗位，履行崗位職責(zé)。

第四章 日常工作流程

第九條 營業(yè)前的服務(wù)準備：

（一）大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對網(wǎng)點柜面人員的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)要求；

（二）對于已配備叫號系統(tǒng)的網(wǎng)點，應(yīng)及時開啟叫號機，檢查設(shè)備運行是否正常；

（三）對憑證填寫臺等輔助服務(wù)區(qū)域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務(wù)工具運行狀況是否正常；

（四）檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業(yè)務(wù)或宣傳資料；

（五）巡視營業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進出通道暢通；

（六）檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機等設(shè)備信息顯示是否正常。

第十條 營業(yè)中的服務(wù)要求：

（一）大堂經(jīng)理與客戶交流時，須態(tài)度良好，言語簡潔，語速平穩(wěn)，保持微笑。對熟悉的客戶應(yīng)主動尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感；

（二）當了解客戶業(yè)務(wù)需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時引導(dǎo)客戶分流到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)；

（三）大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶的需要，及時幫助有需求的客戶；

（四）當客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時，大堂經(jīng)理可簡要進行介紹。當客戶有需要時，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢或辦理業(yè)務(wù)；

（五）大堂經(jīng)理應(yīng)加強在叫號機、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時指導(dǎo)有疑惑的客戶正確操作，對客戶的不當操作予以及時提醒，幫助客戶維護信息安全；

（六）遇到客戶投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域，予以及時安撫，了解客戶投訴原因。對于難以處理的投訴，應(yīng)及時向上級報告；

處理客戶投訴時，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時為客戶送上茶水，做好相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒；

（七）當營業(yè)廳客流量較大，排隊情況嚴重時，大堂經(jīng)理應(yīng)及時向上級匯報，根據(jù)網(wǎng)點統(tǒng)一安排，做好客戶疏導(dǎo)；

（八）應(yīng)注意查閱客戶意見簿上的意見和建議，及時回復(fù)；

（九）積極維護客戶等候秩序，并注意引導(dǎo)未辦理業(yè)務(wù)的客戶站在一米線以外等候。對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒；

（十）整理填單臺面，及時清理客戶廢棄的憑條、申請書等單據(jù)；

（十一）巡視營業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時維護營業(yè)環(huán)境，保持整潔美觀；

（十二）大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務(wù)；

（十三）遇到網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件，按照本行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時向上級匯報。

第十一條 營業(yè)后的服務(wù)管理。

（一）營業(yè)結(jié)束后，協(xié)助營業(yè)大廳內(nèi)客戶及時完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場工作；

（二）關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設(shè)備；

（三）組織相關(guān)人員整理環(huán)境衛(wèi)生，及時補充各類單據(jù)憑條和宣傳資料；

（四）歸納總結(jié)客戶意見簿和通過其他途徑收集的客戶意見，提出相關(guān)改進建議，并及時報告給網(wǎng)點負責(zé)人；

（五）整理和維護營業(yè)廳各項設(shè)施設(shè)備，確保符合本行服務(wù)環(huán)境管理要求。

第五章 管理與待遇

第十二條 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，本行各營業(yè)網(wǎng)點原則上配備一名專職大堂經(jīng)理，全面負責(zé)營業(yè)大廳服務(wù)工作。如網(wǎng)點達到一定規(guī)模，可根據(jù)實際情況配備兩名大堂經(jīng)理。節(jié)假日各網(wǎng)點必須安排人員參與大堂輪值，保證營業(yè)時間大堂經(jīng)理崗位無空缺，并正常履行服務(wù)、營銷、疏導(dǎo)等職能。

第十三條 大堂經(jīng)理為專職崗位，除兼任理財經(jīng)理外，不得兼任其他崗位。第十四條 實行任期制。大堂經(jīng)理的聘期為三年。任屆期滿重新競聘。任期內(nèi)，如因大堂經(jīng)理本人主觀原因使本行造成重大損失的，應(yīng)當嚴肅處理并及時調(diào)離該工作崗位。

第十五條 大堂經(jīng)理的日常管理與考核由各營業(yè)機構(gòu)負責(zé)。業(yè)務(wù)部門、計劃財務(wù)部門等負責(zé)對大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，人力資源部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和營銷工作需要，組織相關(guān)部門對其進行經(jīng)常性培訓(xùn)，并定期對大堂經(jīng)理工作日志、客戶意見的調(diào)查處理情況等進行檢查和指導(dǎo)。

第十六條 根據(jù)大堂經(jīng)理崗位和工作量，其崗位系數(shù)為1.2；業(yè)務(wù)量績效工資，按轄內(nèi)平均業(yè)務(wù)量工資計算發(fā)放（今后崗位系數(shù)和業(yè)務(wù)量績效工資隨全行績效工資方案調(diào)整而重新確定）。

第六章 附則

第十七條本辦法由長春農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司負責(zé)解釋和修改，自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第二篇：大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理一日工作流程

一、班前準備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經(jīng)理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。

2、晨會之前檢查前臺員工的儀表儀容、佩戴工號牌、柜面憑證盒、機具擺放是否整齊劃一；引導(dǎo)和督促員工做到精神飽滿，微笑服務(wù)，盡早進入上班狀態(tài)。

3、檢查網(wǎng)銀體驗機、叫號機、客戶點鈔機、復(fù)印機和大廳內(nèi)外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報刊架、便民設(shè)施等是否齊備、擺放是否整齊規(guī)范，是否及時更新與調(diào)整；

5、與自助設(shè)備管理員做好溝通，確保自助設(shè)備能夠正常運轉(zhuǎn)。

二、班中履職

1、環(huán)境管理

營業(yè)中要注意觀察營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況和綠化植物狀況。環(huán)視大廳衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現(xiàn)不整潔、不整齊的地方要及時進行清掃和整理、保證營業(yè)場所整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。

營業(yè)中負責(zé)對網(wǎng)點的標識、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護；

2、引導(dǎo)分流

要點1：一個主動的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經(jīng)理看見客戶，主動問候；

（2）向客戶打招呼，態(tài)度真誠，熱情，聲音適中，對方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導(dǎo)：客戶的情緒并不是針對我們而來的；

（4）動作要規(guī)范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點2：接一顧二招呼三

手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數(shù)客戶都能感覺到自己的關(guān)注與熱情，在客戶較多無法顧及時，可以讓保安人員協(xié)助指導(dǎo)辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶。

要點3：向自助設(shè)備區(qū)分流

兩萬元以下的卡取款業(yè)務(wù)要引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備辦理，客戶不會使用自助設(shè)備的，要按操作步驟指導(dǎo)客戶進行操作。隔1至2小時查看一下自助設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時與自助設(shè)備管理員聯(lián)系，確保設(shè)備能夠正常使用。

要點4：確?？蛻籼顔握_，縮短柜員辦業(yè)務(wù)時間

逐個查看等待客戶填寫的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)材料。發(fā)現(xiàn)填寫不全及時提醒客戶補充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關(guān)證件及復(fù)印件未準備好的，需提醒客戶并幫忙復(fù)印好，杜絕出現(xiàn)走向柜臺后再退回重新填單的情況發(fā)生。

3、識別推薦

（1）識別客戶的方式：

? 根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據(jù)客戶的注意焦點識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動中識別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財會人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對理財業(yè)務(wù)提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產(chǎn)品： ? 理財產(chǎn)品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機銀行 ? 網(wǎng)上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導(dǎo)使用

確?？蛻魧k理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用?？蛻糸_通手機銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理負責(zé)教會客戶使用方法，手機銀行現(xiàn)場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗機上現(xiàn)場操作，確保客戶能夠獨立操作，對客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對我行產(chǎn)品的利用率。

5、咨詢營銷

熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

6、維持秩序

維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶按取號順序辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；

密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，建立大客戶和購買理財產(chǎn)品的客戶臺賬，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發(fā)掘客戶深層需要 ? 促進員工與客戶關(guān)系 ? 促進了解內(nèi)部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認責(zé)任 ? 跟客戶爭辯 ? 指客戶犯錯 ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術(shù)名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關(guān)心姿態(tài) ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說明原委 ? 仔細聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項

向客戶解釋時，一定要降低語調(diào)，放慢語速，不要過分強調(diào)客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。

當客戶反應(yīng)的問題我們不能立即解決時一定要真誠回應(yīng)客戶：“真對不起，因為您的問題比較特殊，恐怕一時難以答復(fù)，要不您先留下電話，到時我會跟您聯(lián)系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進?！?/p>

9、信息反饋

（1）信息反饋的內(nèi)容： ? 柜員服務(wù)情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產(chǎn)品信息 ? 網(wǎng)點硬件信息 ? 市場信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過撰寫報告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個人產(chǎn)品需要改進的意見、網(wǎng)點硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發(fā)現(xiàn)的問題及時總結(jié)上報，請求分支行給與解決。

通過周一例會、晨會等形式將客戶提出的問題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點在服務(wù)方面的不足進行討論。

10、監(jiān)督檢查 在大堂服務(wù)過程中要密切觀察各個柜員的服務(wù)情況，對發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，對服務(wù)不到位的柜員及時提醒，不斷督促柜員提高服務(wù)質(zhì)量。

每天檢查柜員服務(wù)質(zhì)量以及物品擺放等其他規(guī)范化標準執(zhí)行情況并做好記錄，每個季度根據(jù)檢查情況對柜員服務(wù)質(zhì)量進行評分并通報，評分結(jié)果作為支行評選服務(wù)明星的重要參考。

三、班后整理

1、關(guān)閉營業(yè)大廳設(shè)備（叫號機、網(wǎng)銀體驗機、客戶點鈔機、復(fù)印機、內(nèi)外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機具、宣傳資料、便民設(shè)施擺放整齊。

3、將大廳內(nèi)憑證收入憑證櫥，保證填單臺的整潔。

4、將柜臺、填單臺以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結(jié)當日服務(wù)情況，對重點客戶信息及市場動態(tài)要做好分析整理工作。

第三篇：2012大堂經(jīng)理工作計劃

廣場支行大堂經(jīng)理2012年工作計劃

剛剛過去的2011年，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下，我嚴格要求自己，做到積極務(wù)實、求實進取，加強了對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，學(xué)以致用并取得了良好的成績，較好地完成了工作任務(wù)，同時自身的政治素養(yǎng)和綜合能力都有了很大提高，在2012年的初始階段,有必要對新的一年的工作制定一定的規(guī)劃。

一、在學(xué)習(xí)方面，強化業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)。堅持學(xué)習(xí)是提高自己業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)有力的途徑，保持一個良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，使自己在每一天都有一個良好的精神面貌投入工作。大堂經(jīng)理是銀行營業(yè)廳中很重要的一個職務(wù)，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先看到的不僅僅是我行的硬件設(shè)施，感受到的還應(yīng)該有大堂工作人員的笑臉和親切的問候。而大堂經(jīng)理責(zé)是我們銀行對公眾服務(wù)的形象代表。大堂經(jīng)理不僅應(yīng)具備有良好的個人形象，文明的言談舉止，更要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，能夠針對客戶的疑問現(xiàn)場解決問題，把每一位咨詢業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)好，不僅僅是個人的職責(zé)更關(guān)系到客戶對我行的直接印象?；诖?，作為大堂經(jīng)理必須不斷充實自己，提高自己的綜合素質(zhì)。在學(xué)習(xí)的過程中要加強對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)和工作良好地結(jié)合了起來。積極參加我行組織的各種集體學(xué)習(xí)活動，在活動中不斷總結(jié)、反思自己。進而才能使我在業(yè)務(wù)方面做到了變被動為主動，自動自發(fā)解決問題，增強了自己的業(yè)務(wù)能力。另外，在新的一年里還需對相關(guān)法律法規(guī)進行學(xué)習(xí)，增強法制意識和法制觀念，充分地武裝自己的頭腦，為以后工作的順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。

二、在工作方面恪盡職守，圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供差別服務(wù) 在工作中要嚴格要求自己，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事的工作，以服務(wù)客戶為中心，主動向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報自己的工作情況。高效工作，出色地完成行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)分配的各項指標。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）。

三、創(chuàng)新工作方法，進一步強化職責(zé)和服務(wù)意識。

定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責(zé)人報告一次（遇重大問題隨時報告）。積極鉆研創(chuàng)新工作思路，以實現(xiàn)大堂工作更加有效的管理和執(zhí)行。研究學(xué)習(xí)其他網(wǎng)點的大堂先進工作案例，取其精華，總結(jié)出適合我網(wǎng)點的工作方法。在不斷強化職責(zé)和服務(wù)意識的同時，做到銷售業(yè)績的有效提升，使我網(wǎng)點的大堂工作走在各支行前列。今后我還會總結(jié)更多成功經(jīng)驗，虛心向領(lǐng)導(dǎo)討教，經(jīng)常跟同事研討，為做好大堂工作作出我最大的努力。

四、從日常工作的每個細小環(huán)節(jié)入手，不斷查漏補缺，力爭使自己的工作盡善盡美。

1、營業(yè)前，做好各項準備工作。（1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。

（2）檢查叫號機及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運行，自助設(shè)備網(wǎng)絡(luò)是否通暢。

（3）檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。

（4）檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。

（5）檢查告示欄內(nèi)容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。（6）檢查網(wǎng)點大廳、接待臺、網(wǎng)點門前是否干凈整潔。（7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。

2、營業(yè)中，工作積極主動、文明禮貌。

（1）熱情、文明地迎送進出網(wǎng)點的客戶。從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動上前迎接客戶。

（2）識別、分流和引導(dǎo)客戶。大堂經(jīng)理通過主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶取號，指導(dǎo)客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務(wù)；指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候。（3）大堂經(jīng)理應(yīng)主動巡視。對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜志等瀏覽需要；主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。（4）回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細致。在交談中，仔細觀察客戶行為舉止，認真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。

（5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時將自己或柜臺人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進行單獨溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時不接受我行貴賓客戶服務(wù)的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息，要認真記錄，立即通知客戶經(jīng)理做好后續(xù)營銷服務(wù)工作。

（6）貴賓客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)請客戶出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié)，客戶不能立即辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)引導(dǎo)客戶到貴賓休息區(qū)，請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。貴賓客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)后，大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢問，是否還有其他需求并給予協(xié)助。客戶離開時要送至門口，并向其道別。

（7）做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。

（8）有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺壓力。

（9）發(fā)生糾紛時，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。（10）對于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應(yīng)根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。

（11）建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄，注意檢查客戶登記需求，及時向客戶反饋信息。（12）對無故長期滯留的可疑人員，應(yīng)上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時報警。

3、營業(yè)結(jié)束后。

（1）檢查大廳設(shè)備運行情況。

（2）關(guān)閉電子顯示屏、飲水機等設(shè)備電源。

（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時處理客戶意見及建議，經(jīng)上級研究同意后，對提供聯(lián)絡(luò)方式的客戶，應(yīng)提供反饋意見。（4）填寫大堂經(jīng)理工作日志，總結(jié)當日服務(wù)情況，對重點客戶信息及市場動態(tài)，分析整理上報。

就個人而言，我覺得在工作中必要的信條是有用的，在2012年我將秉承著“只有差別的服務(wù)，沒有差別的客戶：只有無限的用心，才有客戶的忠誠。”

第四篇：大堂經(jīng)理管理辦法

外包公司大堂經(jīng)理管理辦法

大堂經(jīng)理的工作目標：

優(yōu)化大堂銷售及服務(wù)流程，提升大堂人員效能及綜合服務(wù)水平。（大堂人員包括大堂經(jīng)理和在營業(yè)廳內(nèi)的理財經(jīng)理、理財專員、等個客戶經(jīng)理。）

大堂經(jīng)理的崗位要求：

1、熟練掌握零售銀行業(yè)務(wù)知識；

2、具備較強的組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通，對突發(fā)事件及客戶投訴有較強的處理能力；

3、具備較強的風(fēng)險識別及控制能力，責(zé)任心強；

4、能承受工作壓力，學(xué)習(xí)及適應(yīng)能力強，善于自我激勵。

大堂經(jīng)理崗位的營銷職責(zé)：

1、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，協(xié)調(diào)各崗位密切配合，提高整體營銷效率；

2、提高營銷及客戶維護技能；

3、負責(zé)管理大堂宣傳品及各項服務(wù)設(shè)施，保證大堂環(huán)境整潔有序，營造有效的營銷氛圍；

4、做好客戶的盡職調(diào)查和合規(guī)銷售，防范洗錢風(fēng)險。

大堂經(jīng)理崗位的服務(wù)職責(zé)：

1、落實行方對大堂服務(wù)的工作計劃；

2、配合行方，提高客戶滿意度；

3、負責(zé)處理大堂應(yīng)急、突發(fā)事件和重大客戶投訴；

4、負責(zé)收集大堂內(nèi)意見簿上的客戶意見、建議和有價值的信息，并及時反饋給行方相關(guān)負責(zé)人，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

5、對于有可能造成銀行合規(guī)風(fēng)險或聲譽風(fēng)險隱患的重大服務(wù)糾紛及時報告相關(guān)負責(zé)人；

6、實行“第一人客戶服務(wù)負責(zé)”制，對客戶的訴求要負責(zé)到底，即使客戶的需求不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，也不得推諉，做好服務(wù)和解釋工作，直到找到相關(guān)負責(zé)人或責(zé)任人，做好客戶交接。

大堂經(jīng)理的考核

除行方對我公司大堂經(jīng)理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的會組織業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，并在培訓(xùn)之后考試，考試成績將列入大堂經(jīng)理的績效考核辦法，并與其工資獎金掛鉤。

考核辦法如下：

1、定期組織業(yè)務(wù)知識考試，以所在銀行的基本業(yè)務(wù)知識為主，包括但不限于電話銀行系統(tǒng)的操作、網(wǎng)上銀行的安裝操作、自助銀行及自助機具的操作，基本業(yè)務(wù)單據(jù)要素的填寫、所在銀行當期的相關(guān)在售產(chǎn)品的基本內(nèi)容等；

2、服務(wù)禮儀的考試，包括但不限于日常服務(wù)用語、服務(wù)手勢、服務(wù)動作的檢查考核，儀容儀表的檢查考核；

3、以上考核辦法包括抽查、定期檢查。

第五篇：大堂經(jīng)理工作總結(jié)

每一個員工都要對自己的工作進行階段性的總結(jié)，在總結(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，吸收經(jīng)驗教訓(xùn)。下面是小編給大家精心挑選的工作總結(jié)，希望能幫助到大家!

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇一

隨著日趨激烈的金融市場競爭，服務(wù)是越來越受到重視，大堂經(jīng)理作為客戶與銀行之間的橋梁和紐帶，他們的人員素質(zhì)、專業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶對銀行的忠誠度和銀行的價值取向，成為銀行核心競爭力的重要組成部分。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理，如何用專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任，正確把握客戶的心理和需求，運用恰當?shù)姆绞酱騽涌蛻?，影響客戶的決定，成為每一位大堂經(jīng)理的必須課。如何做好大堂經(jīng)理，我有以下幾點的感悟：

一、至真、至誠的服務(wù)理念

大堂經(jīng)理這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此大堂經(jīng)理的一言一行，一舉一動，都是至關(guān)重要。作為客戶來到我行，給他印象最深的其實不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細無聲”的服務(wù)。啟東農(nóng)商銀行一直以“服務(wù)三農(nóng)”為導(dǎo)向，面對的客戶文化層次各不相同，在臨柜業(yè)務(wù)中，有一大部分為低保戶、財政補貼戶，他們中的大多數(shù)接受信息的來源比較匱乏，所以在平時的工作中，需要我們進行反復(fù)地宣傳，以此為他們提供更便捷的服務(wù)。近日，為了方便地讓低保戶、財政補貼戶就近取錢，啟東農(nóng)商銀行在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)了“金融便民村村通”服務(wù)點。便民服務(wù)的開通，需要我們大力地宣傳做配合。在營業(yè)廳，我們將各便民服務(wù)點，標示在醒目的位置。每一位辦理存取現(xiàn)業(yè)務(wù)的農(nóng)保戶，我們主動詢問他們的居住點，告知他們最近的便民服務(wù)點可以就近辦理業(yè)務(wù)。此舉不僅方便了廣大群眾，更為我們繁忙的業(yè)務(wù)做了分流。

服務(wù)是永恒的主題，只有通過熱心的服務(wù)，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求，我們要主動熱情并有效地用心執(zhí)行。唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)，也唯有真心的服務(wù)，才會讓客戶覺得安心舒適，從而認同并喜歡到農(nóng)商銀行接受我們的服務(wù)。

二、專業(yè)、貼心、細致的服務(wù)方式

專業(yè)的服務(wù)姿態(tài)、專業(yè)的服務(wù)方式，會給客戶帶去專業(yè)可信任的心理感知。我們在出售自己的產(chǎn)品時，是不是已經(jīng)把所有的細節(jié)都做到，我們是不是能夠回答客戶的所有疑問。因此，親和的同時，要求大堂經(jīng)理更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對農(nóng)商銀行推出的每一款金融產(chǎn)品的優(yōu)點賣點捻熟于心。

有一次在工作中，一位客戶要將大額現(xiàn)金取出買理財產(chǎn)品。我知道后，迅速處理完手頭的事情，上前與之進行溝通，原來該客戶對該理財產(chǎn)品也是知之甚少，只是聽周圍的人的說該理財產(chǎn)品收益高于銀行利息才將大額的現(xiàn)金取出。我耐心地解釋，理財產(chǎn)品其實有一定程度上的風(fēng)險。今年央行降息，但是相對于其他商行，我們的利息還是相對高的，尤其是三年期、五年期的利息，而且我們是365天計息，對于要求維穩(wěn)的客戶來說，其實是不錯的選擇。在我的勸說下，該客戶放棄了購買理財產(chǎn)品的念頭，將現(xiàn)金繼續(xù)存入了我行。

今年，是啟東農(nóng)商銀行大力發(fā)展電子銀行的一年。很多客戶問詢我行的電子銀行業(yè)務(wù)。有一位客戶經(jīng)常在外地出差，很多匯款業(yè)務(wù)都來不及在柜面辦理。在營業(yè)大廳，我了解到他的需求，為他辦理了網(wǎng)上銀行，短信銀行，向他詳細說明，因為在推廣活動中，我們的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費是柜面的八折，而且我行暫不收取卡費、年費、短信費等等。客戶在享受便捷的同時，也得到了優(yōu)惠。

另外，貼心、細致的服務(wù)，更是贏得客戶的不二法門。

營業(yè)前，檢查各項設(shè)備是否完好，查看宣傳資料、相關(guān)憑證、意見簿等是否擺放整齊，營業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)衛(wèi)生狀況是否整潔美觀。

營業(yè)中，細心周到服務(wù)每一位客戶。客戶迷茫時，為其指明方向;客戶遇到困難時，施予援手;客戶不解時，耐心解釋。針對老齡客戶，存折業(yè)務(wù)較多的問題，幫他們查賬。有時，會有大批老齡客戶辦理業(yè)務(wù)，我們準備了多副老花眼鏡，方便客戶。對于有卡的客戶，帶他們到自助設(shè)備辦理，網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬等進行客戶分流;積極主動逐一向客戶詢問，并根據(jù)客戶的需

要進行引導(dǎo)，維持營業(yè)廳內(nèi)良好的秩序。如果遇到業(yè)務(wù)旺季，大廳內(nèi)客戶較多時，自制專業(yè)的業(yè)務(wù)表格，充分了解他們的業(yè)務(wù)需求，提供高效的服務(wù)。

三、耐心傾聽，堅持原則的服務(wù)策略

在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，或多或少會遇到客戶投訴的問題。作為大堂經(jīng)理，首先，應(yīng)該對客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴，就有抱怨不滿的情緒。對于客戶的投訴，我們應(yīng)該認真聆聽，積極改正。爭取做到將客戶對銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進取的動力，最終能給客戶帶來更多優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。然后，要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點：

1.真心實意想幫客戶解決問題

客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應(yīng)該努力尋找他的需求，真誠地和其進行溝通，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。

2.微笑面對，不能帶有個人情緒

投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對這些情緒一觸即發(fā)的客戶，大堂經(jīng)理必須要穩(wěn)住他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認同他們的感受，主動提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。

3.如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠度

一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因為投訴而離開銀行，而是給予銀行改正的機會，希望他以后再來辦理其他業(yè)務(wù)，以便為他提供新的更好的服務(wù)。

再次，事件妥善處理后，要認真總結(jié)，杜絕再發(fā)生。

類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發(fā)生。既然有了先例，就要從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，這次投訴事件的起因是什么，為什么會引起客戶的投訴，日后工作中應(yīng)該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結(jié)，認真接受教訓(xùn)。

最后，之所以會有投訴的事件發(fā)生，說明我們自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面，牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發(fā)，微笑服務(wù)，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鉆研業(yè)務(wù)，精通業(yè)務(wù)。能夠準確回答客戶咨詢的問題，不推諉，不敷衍。對于難以處理的投訴，應(yīng)及時向本支行領(lǐng)導(dǎo)或上級部門報告，運用團隊解決問題，尋求雙方認可的服務(wù)范圍，必要時，堅持原則。

服務(wù)是既偉大而高尚的，又是普通而平凡的，不論在何種崗位，擔(dān)任何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶服務(wù)，都會得到承認與尊重。工作并不都是轟轟烈烈的，平凡不是平庸，踏實并不是無能，只要干一行，愛一行，全心全意為客戶提供更好的服務(wù)，不久的將來，我們一定會取得優(yōu)異的成績。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇二

20__年即將過去，全年的工作任務(wù)也臨近結(jié)束，回顧本的工作，有收獲也存在一些不足之處，我對大堂經(jīng)理工作崗位今年的工作狀況進行了總結(jié)。

作為大堂經(jīng)理，日常的工作重點在于維護廳堂秩序、進行日常巡檢、發(fā)掘推薦客戶，力保網(wǎng)點全年任務(wù)有序完成。目前，大堂經(jīng)理崗位人員努力完成本崗位職責(zé)，熱愛工作、用心服務(wù)，能夠維護營業(yè)區(qū)正常秩序、排除風(fēng)險隱患并努力進行介紹營銷我行產(chǎn)品。但在今年的工作中還存在許多不足之處。

首先，客戶反映最多的問題就是平均等候時光較長，在客戶辦理較復(fù)雜業(yè)務(wù)時，窗口占用超多時光，在網(wǎng)點硬件條件不足的狀況下，辦理簡單業(yè)務(wù)等候時光延長，產(chǎn)生部分客戶不滿。作為大堂經(jīng)理，務(wù)必做好營業(yè)廳的引導(dǎo)分流工作并在客戶等候時光較長時做好客戶解釋安撫工作并合理安排窗口，有效保證實現(xiàn)客戶需求。在新的一年中，本崗位員工務(wù)必做到時刻關(guān)注客戶需求，適時調(diào)整窗口，保證窗口開放數(shù)量，減少客戶投訴。

其次，透過神秘人調(diào)查結(jié)果顯示，目前在標準化服務(wù)方面做的還不夠全面到位，在接待客戶的過程中減少了對其他客戶的關(guān)注程度，客戶離開有時缺少告別語。在日后工作中，務(wù)必總結(jié)教訓(xùn)，安排專人負責(zé)取號機進行迎賓與送別，嚴格要求并安排三方駐點人員協(xié)助分流引導(dǎo)，堅持標準化服務(wù)流程。

在下一的工作中，我崗位人員要持續(xù)工作熱情，為客戶帶給高質(zhì)量的服務(wù)，堅持聯(lián)動營銷，善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在價值推廣我行產(chǎn)品，提高廳堂管理潛力，對三方駐點人員嚴格要求，維護農(nóng)行形象，期望在20__年，團結(jié)網(wǎng)點力量，為我網(wǎng)點的工作打開一個新的局面。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇三

“我取了一個等候號碼，走到等候區(qū)，等候區(qū)里人數(shù)不少，各個階層各個層次的人都有。等候的表情各異，有人閉著眼睛;有人睜著眼睛;有人在聊天;有人在嘆氣;有人在東張西望;有人直盯著業(yè)務(wù)窗口。我最怕無所事事，看了看手表，我等了30分鐘了。有等候的人開始表情復(fù)雜地離去，我感覺渾身難受?！?/p>

——摘自新浪的一篇blog文章

從20_年下半年開始，市區(qū)的醫(yī)保代扣業(yè)務(wù)移到我行辦理，20_年3月份，社保養(yǎng)老金在我行正式發(fā)放。作為分行營業(yè)部的大堂經(jīng)理，我確確實實地感受了客戶排隊辦理業(yè)務(wù)的“渾身難受”。每個月的13號是社保養(yǎng)老金的發(fā)放日，之后的幾天就是每月客流量的高峰期。營業(yè)大廳里人山人海，等候的客戶，喧嘩的人群，經(jīng)常引起這樣或那樣的抱怨，而作為大堂經(jīng)理的我便成為了客戶發(fā)泄抱怨、反映想法、提出意見的第一對象。

其實面對客戶的各種服務(wù)需求，受理客戶的投訴與抱怨，我發(fā)現(xiàn)是可以通過一些小改變、小細節(jié)來緩解客戶的不滿情緒。如一個淺淺的微笑，一句輕輕的問候，一份小小的理解，一個微微的舉動，就能溫暖客戶的內(nèi)心，甚至讓客戶在排隊時就能體驗到我們真誠的服務(wù)。

一、多付出一份關(guān)注，多收獲一份理解

美洲銀行曾做過一個“交易區(qū)環(huán)境實驗(tzm)”，該實驗是一項對排隊顧客攔截訪問的調(diào)研。調(diào)研結(jié)果認為當排隊的人等候時間超過三分鐘后，顧客實際等待的時間和感受到的等待時間就會出現(xiàn)不一致。比如2分鐘的等待，心里感受是2分鐘，但是5分鐘的等待，心里感受卻高達l0分鐘。其實無論是誰，到一家銀行辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)前面的等待人數(shù)超過心里預(yù)期，心理難免會有抱怨的情緒。那么如何取得客戶的理解呢?我認為有以下四點：

一是尊重。尊重是服務(wù)的核心，只有讓客戶感受我們對他的尊重，才會真正地選擇我行。有時，在客戶等待中送上一杯水、一句問候就能達到效果。二是熱情。熱情是一種能力，是建立在熱愛客戶的基礎(chǔ)之上，通過語言、微笑、關(guān)注把我們的熱情傳遞出去。特別是老人家常常會因為視力或聽力不好錯過了叫號，這時我們需要讓他們感受到我們的服務(wù)是在他們身邊。比如：告知其號碼即將被叫到，提醒做好辦理業(yè)務(wù)準備;當前面客戶的業(yè)務(wù)快辦好時，預(yù)先把下一位客戶引導(dǎo)到窗口，減少他們的等待時間;當有很多空號存在時，人工記錄下客戶的號碼，按實際等待的客戶人數(shù)排序安排他們辦理業(yè)務(wù)……有時，營業(yè)大廳會因為一些特殊原因無法較快地減少客戶的等待時間，但客戶看到銀行的工作人員正為他們盡快辦理業(yè)務(wù)而在不停努力時，他們就會對我們多一份

理解，少一些抱怨。三是“三勤”。即口勤、眼勤、腿勤。口勤就是主動與客戶交流。當客戶走進營業(yè)大廳時，微笑著問一聲“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”在第一時間了解客戶的需求;或是在客戶排隊等待時，主動向客戶介紹我行目前的金融理財產(chǎn)品等信息，滿足客戶的投資需求。眼勤就是要善于觀察營業(yè)大廳內(nèi)客戶的情況，有什么需求，哪里需要幫忙，及時補位和救位。腿勤就是堅持站立式服務(wù)，讓自己“流動”起來，發(fā)現(xiàn)客戶需要幫助時，及時上前詢問并給予幫助。四是傾聽。傾聽是與客戶溝通的重要一環(huán)。認真地聽，讓客戶感到我們的真誠，同時也鼓勵客戶多說話，進一步了解客戶的需求，及時解決問題。在服務(wù)客戶的過程中，我發(fā)現(xiàn)當我們多付出一份關(guān)注，也會多收獲一份理解。點滴的關(guān)愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶。

二、給客戶提供選擇題，而不是問答題。

我們參加過無數(shù)次考試，都有同樣的感受：做選擇題比做問答題容易。但是，我們有時在回答客戶的詢問時，習(xí)慣把一堆專業(yè)術(shù)語講給客戶聽，然后再問客戶需要辦理哪種業(yè)務(wù)，其效果可想而知。我認為，這種把“問答題”丟給客戶的方式是不可取的。如何在有限的時間內(nèi)傳遞準確的信息，讓客戶得到期望的服務(wù)就顯得特別重要。比如在辦理個人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)中，大多數(shù)的客戶對網(wǎng)上購物支付的日限額和總額度的設(shè)臵常不解其意。之前，我總會很認真的解釋：“日限額

是每天累計支付總額的上限，總額度是所有累計支付總額的上限，您看您要設(shè)臵多少呢?”然而客戶聽了以后還是一頭霧水，我也要再次解釋，這不但浪費時間，而且容易讓客戶產(chǎn)生“來你們行辦理業(yè)務(wù)這么麻煩”的想法?，F(xiàn)在，我會向客戶這樣解釋：“總額度是所有累計支付總額的上限，您可以設(shè)多一些，比如設(shè)10萬元吧?那么日限額是每天累計支付總額的上限，您可以根據(jù)每天購物的實際情況來設(shè)臵，設(shè)5000元，您看夠嗎?”對于我提出的建議，客戶都能很快明白并做出決定。讓客戶做“選擇題”不但減少了辦理時間，也得到了客戶的認可。

此外，我們還能以提出意見和看法的方式以供客戶選擇。比如領(lǐng)社保工資的老人常常問我有什么方法可以更快捷地領(lǐng)取每月的養(yǎng)老金?這時，我會建議他們把存折換成卡，當客戶多的時候可以讓工作人員或是經(jīng)警帶到atm取款;當客戶不多時便可在柜臺取款，再配本對賬折查詢流水，很是方便。通過我們的解釋，老人們都能欣然接受并報以感激。同時，跟老人拉拉家常，再介紹一些適合他們理財習(xí)慣的業(yè)務(wù)，既可以進行客戶體驗營銷，又可以轉(zhuǎn)移客戶排隊注意力，緩解他們的等待情緒。

三、特別的方式、特別的服務(wù)給特別的你

9月份，營業(yè)部開展了以“質(zhì)量月”為主題的特色服務(wù)，其中有一條是“服務(wù)問題小冊”的制作，這個靈感來源于日

常工作中每一個“特別”的客戶給我們留下的“特別”印象。我們發(fā)現(xiàn)原本現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)的辦理時間正常只要2-3分鐘就可以完成了，但自從社保工資移至我行發(fā)放后，常常會遇到老人記不清密碼或?qū)掖屋斿e密碼而使得辦理時間延長。通過平時的積累，我總結(jié)登記下了這些“特別”客戶的姓名、賬號，以及需要“特別”注意或是“特別”提醒的事項，這樣下次他們來辦理業(yè)務(wù)時我就能及時為他們提供“特別”的服務(wù)。

現(xiàn)在，每天下班后或是在每周的周例會上，大家都會互相交流服務(wù)客戶的些許心得，比如某某客戶每次來都是辦理什么業(yè)務(wù);某某客戶喜歡插隊;某某客戶經(jīng)常輸錯密碼;某某客戶每次取錢只需要零錢，不要整佰元等等。通過“服務(wù)問題小冊”的收集與整理，大家更快地認識了這些“特別”的客戶，有的放矢，為他們提供更具特色的“特別”的服務(wù)。自從營業(yè)大廳里提供這些“特別”服務(wù)后，不僅提高了工作效率，又減少客戶的等待時間，更突出了我行的人性化服務(wù)。此外，我們還建議在網(wǎng)點與網(wǎng)點之間也應(yīng)加強信息的溝通，完善“服務(wù)問題小冊”。這樣，不管這些“特別”客戶走到哪個網(wǎng)點都能享受到我行為他們提供的優(yōu)質(zhì)且“特別”的服務(wù)。

大堂服務(wù)是營業(yè)網(wǎng)點建立和維系客戶關(guān)系的核心，是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象。作

為一名大堂經(jīng)理，從第一步“接待引導(dǎo)客戶”開始，到第二步的“解答客戶咨詢、了解客戶需求、注意目標客戶”，到更進一步的“留意特殊客戶習(xí)慣、滿足客戶情感需求、處理客戶內(nèi)心不滿”等，都必須將我行“服務(wù)源自真誠”的服務(wù)理念貫徹始終。因為我們的角色定位和服務(wù)目標不僅是引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供金融指南，更要不斷追求在與客戶交往的過程中實現(xiàn)“太極”似的游刃有余。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇四

作為大堂經(jīng)理，每天接觸的客戶不盡其數(shù)。每當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影，是一個銀行的形象“代言人”，他不僅代表著網(wǎng)點的形象，也代表著整個銀行的形象。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，就不能用老的思維來“坐等”客戶，我們要用“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以“客戶至上、注重細節(jié)”的服務(wù)理念來為客戶服務(wù)。因此，我們請來了具有銀行豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的姚老師來給我們培訓(xùn)。

在整個培訓(xùn)過程中，我們每一位大堂經(jīng)理都非常的積極、認真，我們每一位年輕的大堂經(jīng)理骨子里都有著強烈的上進和責(zé)任，學(xué)好每一個禮儀，學(xué)會每一句專業(yè)術(shù)語，我們的工作才能更專業(yè)，我們的服務(wù)才能更打動人心，我們農(nóng)商銀行的工作效率才會得到提高，我們也才能為我們的團隊帶來更大的效益。

培訓(xùn)中，我們不僅學(xué)到了服務(wù)的類型、服務(wù)的層次，還學(xué)到了服務(wù)的黃金法則：“你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人”。在服務(wù)中，我們懂得了做人做事要嚴于律己，寬以待人，持一顆良好的心態(tài)融入到工作中，才能提升自我，才能為社會創(chuàng)造更多的價值!

作為大堂經(jīng)理，服務(wù)的目的.是什么呢?是營銷，是為了將更多的金融產(chǎn)品推廣到市場中，在給農(nóng)商銀行帶來效益的同時，也為我們自身帶來了豐收的喜悅。那么什么是服務(wù)營銷呢?“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進而提供服務(wù)，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。

老師不僅僅給我們傳授了服務(wù)禮儀和營銷知識，也給我們傳授了崗位職責(zé)，包括班前要做好哪些準備工作，班中要注重網(wǎng)點形象，班后要多加總結(jié)。我們的團隊中的每一位大堂經(jīng)理聽得津津有味。

現(xiàn)培訓(xùn)結(jié)束后，我們總結(jié)了一下所學(xué)到的知識：從服務(wù)禮儀到營銷技巧再到崗位職責(zé)，我們每一名大堂經(jīng)理都能銘記心中，因為我們有大局意識、責(zé)任意識、核心意識和看齊意識。我們不僅有著強烈的四大意識，更具備團結(jié)協(xié)作的精神，因為只有團結(jié)，我們才能形成合力，融洽氛圍，才能戰(zhàn)勝一切看似難以戰(zhàn)勝的困難，才能發(fā)揮1+1大于2的效應(yīng)。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇五

回顧今年來的工作，有許多的收獲和體會?？头坎康娜w員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達的營業(yè)指標。接待了__、__等重要客人。作為領(lǐng)班每天認真地完成上級布置的各項工作要求，做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo)，確保客房的及時出租，為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。

一、改變工作方法

部門新進的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質(zhì)量差錯較多，要求自己盡可能少一點抱怨，每個問題都有落實。盡量做到事事落實到人，件件有反饋，我不是采取簡單的責(zé)令其整改，而是詳細記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個改變。

二、切實履實職責(zé)，完成上級交辦的各項工作

在工作中，我雖然只是充當一名普通領(lǐng)班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡單，如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話，其實我就好比是一個產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時嚴把質(zhì)量關(guān)，加強細節(jié)方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方，堅持當班空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

三、做好服務(wù)工作的同時關(guān)心員工，做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步

在日常工作中了解員工的個性，講話方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作，有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認真的投入到工作中。

四、協(xié)助主管提高員工對客服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)意識

對員工服務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場輔導(dǎo)工作，協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實情況，確保新員工掌握技能的同時，并且增強對客服務(wù)技能技巧。

20_年即將過去，我將會調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如繼往，為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力，為我們的將來共創(chuàng)輝煌!

大堂經(jīng)理工作總結(jié)精選范文