第一篇：大賣場(chǎng)值班經(jīng)理必備素質(zhì)

大賣場(chǎng)值班經(jīng)理必備素質(zhì)

大賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作的核心是當(dāng)班值班經(jīng)理，就是說(shuō)整個(gè)大賣場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作都是在值班經(jīng)理監(jiān)控、組織指導(dǎo)下進(jìn)行的，沒(méi)有值班經(jīng)理高效、完美、協(xié)調(diào)的現(xiàn)場(chǎng)組織和指揮，就不可能有大賣場(chǎng)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，擁有一批有思想、敢管理、懂超市、會(huì)經(jīng)營(yíng)的管理人才，是大賣場(chǎng)建立值班經(jīng)理制度的基本要求，也是大賣場(chǎng)得以有效運(yùn)轉(zhuǎn)的基本條件。

大賣場(chǎng)值班經(jīng)理除應(yīng)具有較強(qiáng)的組織能力、大膽的勇氣和高度的責(zé)任感等一般管理人員所具有的素質(zhì)外，還必須具有組織指揮大賣場(chǎng)所特有的良好素質(zhì)。良好穩(wěn)定的心理素質(zhì)

大賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容廣泛（既有干貨，又有生鮮；既有成品銷售，又有生鮮的現(xiàn)場(chǎng)分割和加工等），經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)特別（統(tǒng)一采購(gòu)配送，統(tǒng)一核算管理，使得進(jìn)、銷相對(duì)分離），以及客流量大，消費(fèi)群體復(fù)雜。這些特點(diǎn)要求值班經(jīng)理應(yīng)擁有良好穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不為現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境氣氛左右，在復(fù)雜的問(wèn)題面前，既表現(xiàn)出不急不躁，又能反應(yīng)迅速。面對(duì)問(wèn)題沉著應(yīng)對(duì)，果斷解決，才是值班經(jīng)理的管理風(fēng)范。

全面熟練的業(yè)務(wù)技能

大賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的特殊性和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的寬廣性，決定了其現(xiàn)場(chǎng)的組織指揮者必須具有全面熟練的業(yè)務(wù)操作技能，熟悉超市商品流轉(zhuǎn)的基本程序，熟悉大賣場(chǎng)運(yùn)作的基本環(huán)節(jié)，熟悉大賣場(chǎng)銷售的特點(diǎn)和銷售高峰的時(shí)間分配，如不同月份的銷售和每日時(shí)間上的分配特點(diǎn)，春夏秋冬四季和假日消費(fèi)的變化特征等，對(duì)這些業(yè)務(wù)的了解掌握，有助于現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)作和管理，也只有具備了這方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，才能預(yù)見(jiàn)和發(fā)現(xiàn)大賣場(chǎng)運(yùn)作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，以便做到解決問(wèn)題時(shí)有的放矢。

敏銳快捷的市場(chǎng)意識(shí)

作為大賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)值班經(jīng)理，由于其處于大賣場(chǎng)工作的這一特殊性，并隨時(shí)隨地與消費(fèi)者和賣場(chǎng)內(nèi)各營(yíng)運(yùn)部接觸，使得他們可以及時(shí)了解和掌握消費(fèi)者的消費(fèi)特征和要求，以及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的變化等。因此，這就要求大賣場(chǎng)的值班經(jīng)理要有敏銳快捷、善于捕捉市場(chǎng)信息的意識(shí)和能力，在稍縱即逝的信息面前，有無(wú)發(fā)現(xiàn)和分析信息的能力是一個(gè)問(wèn)題，而有沒(méi)有這種市場(chǎng)意識(shí)則又是一個(gè)問(wèn)題，從某種意義上說(shuō)，市場(chǎng)意識(shí)的確立對(duì)大賣場(chǎng)值班經(jīng)理更為重要。

靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

由于大賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的特殊性和消費(fèi)群的復(fù)雜性，實(shí)際工作中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的事情，還可能會(huì)有個(gè)別消費(fèi)者的要求與公司的規(guī)定發(fā)生矛盾的時(shí)候，這就要求大賣場(chǎng)的指揮者——值班經(jīng)理，必須具有靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，面對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題，要學(xué)會(huì)從公司的根本利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益去考慮、去處理，妥善解決一切問(wèn)題。現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理應(yīng)當(dāng)是問(wèn)題的終結(jié)占。善于變通、靈活處理問(wèn)題是一種務(wù)實(shí)積極的態(tài)度，其根本最終還是建立在維護(hù)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)利益基礎(chǔ)之上的。

虛懷若谷的處事態(tài)度

大賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理是賣場(chǎng)管理的核心，是現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的組織者和指揮者，處于領(lǐng)導(dǎo)的位置，整個(gè)賣場(chǎng)的運(yùn)作需要各營(yíng)運(yùn)部門的相互信任，相互協(xié)調(diào)配合，因此現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理的推動(dòng)力是非常重要的，在現(xiàn)實(shí)工作中，由于大賣場(chǎng)運(yùn)作的特殊性，以及各自所處的位置不同，看問(wèn)題的角度不同，因而，各部門認(rèn)識(shí)上必然存在著差異，這就要求現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理要有聽得不同意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)的勇氣，要有虛懷若谷、磊落坦蕩的處事品格。承認(rèn)自己的過(guò)失需要勇氣，發(fā)現(xiàn)和認(rèn)可他人特別是下屬的長(zhǎng)處同樣需要勇氣，應(yīng)當(dāng)說(shuō)，當(dāng)部屬或員工提出問(wèn)題時(shí)，是出于對(duì)公司發(fā)展的熱情關(guān)心，也是部屬和員工積極性的充分表現(xiàn)，更是部屬和員工素質(zhì)提高的標(biāo)志。

第二篇：買多網(wǎng) 大賣場(chǎng)值班經(jīng)理工作規(guī)范

買多大賣場(chǎng)值班經(jīng)理工作規(guī)范

一、目的及適用范圍

1.明確規(guī)范賣場(chǎng)值班經(jīng)理工作，使日常操作有依可循。

2.本規(guī)范適用于買多網(wǎng)大賣場(chǎng)當(dāng)值值班經(jīng)理。

3.值班時(shí)間：8：00-15：00；15：00-21：00。根據(jù)門店、季節(jié)情況調(diào)整。

4.參加值班人員：店長(zhǎng)助理、食品主管、百貨主管、防損主管、收銀主管、食品助理、百貨助理、防損助理。

二、職責(zé)

1.值班經(jīng)理值班時(shí)視同門店店長(zhǎng)，履行門店店長(zhǎng)職責(zé)。

2.落實(shí)店長(zhǎng)工作指示及工作安排。

3.確保收銀結(jié)帳順暢。

4.確保人員調(diào)度分配合理。

5.確保門店及周邊環(huán)境清潔。

6.確保端架、地堆及正常排面商品陳列整齊、清潔、飽滿。

7.確保DM商品及店內(nèi)促銷商品銷售，不可缺貨。

8.下達(dá)各部門值班人員工作指示及工作安排。

9.門店突發(fā)事件處理，安全第一。處理顧客的事情為第一位，處理廠家問(wèn)題為第二位，處理內(nèi)部創(chuàng)業(yè)伙伴問(wèn)題為第三位。

10.巡場(chǎng)：設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、燈光充足、手推車、賣場(chǎng)清潔、通道暢通、人員狀態(tài)、商品陳列、孤兒商品、促銷商品。

11.場(chǎng)內(nèi)不定時(shí)巡場(chǎng)最少4次。（8：45-8：55；12：15-12：25；15：15-15：25；18：15-18：25；閉店巡場(chǎng)。）

12.內(nèi)場(chǎng)巡場(chǎng)范圍：各部門銷售區(qū)、工作通道、收銀臺(tái)、客服臺(tái)、賣場(chǎng)所屬各辦公室、機(jī)電房）。

13.場(chǎng)外不定時(shí)巡場(chǎng)最少2次。（8：45-8：55；15：15-15：25）

14.外場(chǎng)巡場(chǎng)范圍：門店工作通道出入口、顧客出入口、停車場(chǎng)、外租區(qū)）。

15.值班時(shí)間不可離開門店。（如有公務(wù)外出須有代理人）。

16.值班時(shí)間必須全程配帶對(duì)講機(jī)（不得關(guān)機(jī)）。

三、早班職責(zé)

1.準(zhǔn)時(shí)開啟工作通道大門，會(huì)同防損人員解除監(jiān)控警報(bào)系統(tǒng)。

2.在簽到處迎接創(chuàng)業(yè)伙伴簽到上崗，并監(jiān)督簽到情況。

3.負(fù)責(zé)主持大賣場(chǎng)晨會(huì)工作。

4.監(jiān)督各部早班人員晨會(huì)及人員出勤狀況、傳達(dá)工作安排。

5.檢查各部人員出勤狀況，人力是否需要進(jìn)行調(diào)配。

6.巡查賣場(chǎng)，確保開店前準(zhǔn)備工作完成，準(zhǔn)時(shí)開店?duì)I業(yè)。

7.監(jiān)督各個(gè)部門開店前迎賓動(dòng)作到位，迎賓音樂(lè)及致賓辭的正常播放。

8.準(zhǔn)備對(duì)店長(zhǎng)的工作報(bào)告。

9.午餐時(shí)間各部組人力安排檢查。

10.銷售高峰時(shí)段人力安排檢查。

11.督促各部門孤兒商品回收。

12.協(xié)助處理顧客投訴。

13.與晚班值班經(jīng)理交接。

四、晚班職責(zé)

1.與早班值班經(jīng)理交接。

2.落實(shí)店長(zhǎng)交辦事項(xiàng)。

3.巡查賣場(chǎng)，處理緊急事務(wù)。

4.晚餐時(shí)間各部組人力安排檢查。

5.銷售高峰時(shí)段人力安排檢查。

6.督促各部門孤兒商品回收。

7.檢查各部門當(dāng)日工作。

8.下達(dá)閉店清場(chǎng)工作指示，防損部清查滯留人員。

9.會(huì)同防損及客服清理自動(dòng)儲(chǔ)物柜。

10.主持日結(jié)會(huì)，會(huì)后各個(gè)部門方可下班。

11.帳管、總收、金庫(kù)上鎖檢查。

12.短信通知店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)情況。內(nèi)容包含：營(yíng)業(yè)額、來(lái)客量、客單價(jià)。

13.工作書面交接（值班記錄）。

14.確保日結(jié)作業(yè)（Night run）正常啟動(dòng)完成。

15.會(huì)同防損人員檢查用電、安全、消防設(shè)備。

16.會(huì)同防損人員設(shè)定監(jiān)控警報(bào)系統(tǒng)。

五、巡場(chǎng)流程及注意事項(xiàng)

1.賣場(chǎng)外廣場(chǎng)進(jìn)口外圍。賣場(chǎng)外廣場(chǎng)衛(wèi)生、廣告位、DM噴繪、外租區(qū)衛(wèi)生是否正常，是否有公司

相關(guān)資產(chǎn)等。

2.收銀臺(tái)。收銀臺(tái)標(biāo)識(shí)、孤兒商品、衛(wèi)生情況、人員擁堵等是否正常。

3.客服臺(tái)。客服臺(tái)標(biāo)識(shí)、衛(wèi)生情況、人員擁堵、是否有客訴等情況是否正常。

4.客服臺(tái)消防栓。是否有異常情況，是否能正常打開，衛(wèi)生情況。

5.防損辦公室。監(jiān)控等設(shè)備是否正常，是否有大量人員滯留，辦公室清潔衛(wèi)生情況。

6.賣場(chǎng)進(jìn)口。賣場(chǎng)入口標(biāo)識(shí)、地面衛(wèi)生、活動(dòng)裝飾、人員滯留、入口單向門等情況是否正常。

7.由動(dòng)線進(jìn)入賣場(chǎng)。進(jìn)口地堆陳列位是否陳列飽滿、是否突出形象，地面衛(wèi)生、商品衛(wèi)生、價(jià)格

標(biāo)識(shí)等是否正常。

8.進(jìn)口東側(cè)（左側(cè)）上二樓樓梯。樓梯是否有安全隱患，兩側(cè)商品陳列飽滿度、衛(wèi)生情況、價(jià)格

標(biāo)識(shí)，樓梯周邊廣告位情況等是否正常。

9.樓梯口消防栓。是否有異常情況，是否能正常打開，衛(wèi)生情況。

10.二樓南側(cè)通道。廠家專柜安全隱患，廠家用電情況，廠家專柜商品陳列、衛(wèi)生、價(jià)格是否正常，專柜陳列道具、銷售道具是否正常、正常貨架、端架、地堆商品陳列、衛(wèi)生、價(jià)格等情況是否正常，人員狀態(tài)情況?？照{(diào)是否正常，玻璃窗是否有異常情況。通道暢通情況。

11.二樓南側(cè)安全出口。是否有異常情況，是否有安全隱患。

12.二樓北側(cè)配電房。配電房是否有安全隱患，衛(wèi)生情況，門口是否有擁堵。

13.二樓北側(cè)消防栓。是否有異常情況，是否能正常打開，衛(wèi)生情況。

14.二樓北側(cè)通道。廠家專柜安全隱患，廠家用電情況，廠家專柜商品陳列、衛(wèi)生、價(jià)格是否正常，專柜陳列道具、銷售道具是否正常、正常貨架、端架、地堆商品陳列、衛(wèi)生、價(jià)格等情況是否

正常，人員狀態(tài)情況。通道暢通。

15.二樓西側(cè)（進(jìn)口右側(cè)）下一樓樓梯。樓梯是否有安全隱患，兩側(cè)商品陳列飽滿度、衛(wèi)生情況、價(jià)格標(biāo)識(shí)，樓梯周邊廣告位情況等是否正常。

16.收銀辦公室。設(shè)備是否正常，是否有大量人員滯留，辦公室清潔衛(wèi)生情況，是否有安全隱患。

17.一樓北側(cè)通道。地堆陳列是否飽滿，商品陳列形象、衛(wèi)生、價(jià)格等是否正常。貨架端架商品陳

列、衛(wèi)生、價(jià)格等情況是否正常。通道暢通。

18.一樓北側(cè)東樓梯水龍頭。是否有漏水現(xiàn)象，衛(wèi)生情況。

19.一樓南側(cè)通道。貨架端架商品陳列、衛(wèi)生、價(jià)格等情況是否正常?？照{(diào)是否正常，玻璃窗是否

有異常情況。通道暢通情況。

20.一樓南側(cè)安全出口。是否有異常情況，是否有安全隱患。

21.工作通道。工作通道是否有異常情況。

22.工作通道外口。是否有異常情況。

六、巡場(chǎng)圖

第三篇：賣場(chǎng)白天值班管理制度

賣場(chǎng)白天值班管理制度

第一條 值班人員

白天總值班人員由行政人事部負(fù)責(zé)編排。第二條 值班時(shí)間

白天總值班是從當(dāng)日業(yè)主進(jìn)場(chǎng)開始至當(dāng)日賣場(chǎng)打烊的整個(gè)時(shí)間。

第三條 值班要求

1、白天總值班必須按照值班表進(jìn)行值班，如遇特殊情況不能值班應(yīng)提前一天到辦公室填寫《值班換班表》，書面申請(qǐng)換班，并自行協(xié)調(diào)換班人員，由督察具體核實(shí)和備案。

2、白天總值班應(yīng)當(dāng)保證當(dāng)值期間通訊暢通，嚴(yán)禁無(wú)故離開現(xiàn)場(chǎng)，如遇緊急事件應(yīng)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)立即向賣場(chǎng)總辦領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3、當(dāng)值期間：8：20-8:50，在進(jìn)場(chǎng)門做好監(jiān)卡工作，避免9:00前有顧客從營(yíng)業(yè)員通道進(jìn)入市場(chǎng)；8:55-9:05，做好每日的迎賓工作；12:00-14:00，聯(lián)合市場(chǎng)部做好午間巡場(chǎng)工作，對(duì)午間商鋪的餐具、物品等擺放情況進(jìn)行控制，避免占道現(xiàn)象發(fā)生；17:15-17:45，做好晚間清場(chǎng)工作，與物管部、市場(chǎng)部、夜值配合自上而下逐層進(jìn)行清場(chǎng)。

4、晚清場(chǎng)結(jié)束后，白天值班經(jīng)理與當(dāng)天夜值經(jīng)理在總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行工作交接，特別對(duì)安全方面的事項(xiàng)應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明，同時(shí)夜間值班經(jīng)理在《白天總值班工作日志》最下面簽名（注明簽到時(shí)間）以示交接班完畢。

5、白天總值班當(dāng)日到提前到總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取《白天總值班工作日志》，日志認(rèn)真填寫后由賣場(chǎng)督察、總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)簽閱。

第四條 值班人員職責(zé)

1、對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)部、外部進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)處理，確保賣場(chǎng)財(cái)產(chǎn)不受損失。

2、對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)及關(guān)閉情況作好相關(guān)記錄，確保安全。

3、檢查當(dāng)日業(yè)主裝修情況，確保無(wú)違規(guī)情況發(fā)生。

4、及時(shí)處理當(dāng)值發(fā)生的問(wèn)題，遇不能處理的問(wèn)題，應(yīng)在《白天總值班工作日志》中進(jìn)行說(shuō)明；緊急情況時(shí)立即向賣場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；如遇治安事件或?yàn)?zāi)害事件，除立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)外并同時(shí)向政府相關(guān)職能機(jī)關(guān)報(bào)案。

5、對(duì)巡查情況作好相關(guān)記錄，及時(shí)填寫集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)的《白天總值班工作日志》，特別對(duì)安全方面的事項(xiàng)應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明。

五、相關(guān)事項(xiàng)

1、值班經(jīng)理在值班期間巡視不少于規(guī)定次數(shù)（3次），并將巡視檢查的情況記錄在值班日志上。

2、值班經(jīng)理有權(quán)利監(jiān)督伙伴們的正常日常工作。

3、值班經(jīng)理需秉承公平公正的作風(fēng)來(lái)進(jìn)行一天的記錄。所做記錄作為優(yōu)秀員工和優(yōu)秀值班經(jīng)理的評(píng)選參考。

4、無(wú)特殊事情值班經(jīng)理不得隨意更換或調(diào)換值班日程。

第四篇：賣場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)

賣場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé):

1、管理本部門銷售工作，制定促銷方案并督導(dǎo)實(shí)施，確保完成銷售計(jì)劃。

2、督導(dǎo)員工落實(shí)服務(wù)規(guī)范，保證為顧客提供滿意的服務(wù)。

3、與采購(gòu)部加強(qiáng)業(yè)務(wù)情況溝通，適時(shí)調(diào)整促銷方案。

4、對(duì)賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)主管進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，保證賣場(chǎng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

四、主要工作

（一）銷售管理

1、參與相關(guān)采購(gòu)部銷售計(jì)劃的分解，協(xié)助采購(gòu)部以片為單位測(cè)算員工百員銷售提獎(jiǎng)率。

2、掌握本部門銷售進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向采購(gòu)部反饋或上報(bào)主管總經(jīng)理。

3、參與采購(gòu)部制定空間布局和季節(jié)性商品調(diào)整方案，并組織實(shí)施。

4、收集市場(chǎng)信息，聽取營(yíng)業(yè)主管顧客意見(jiàn)，及時(shí)向采購(gòu)部、相關(guān)職能部門反饋商品質(zhì)量、價(jià)格及促銷效果等信息，提出調(diào)整和促銷建議。

5、配合采購(gòu)部按照規(guī)定的要求和時(shí)限落實(shí)各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的相關(guān)工作（包括：人員、商品、陳列、環(huán)境）保證銷售指標(biāo)完成。

（二）操作管理

1、落實(shí)散倉(cāng)操作規(guī)程管理，提高庫(kù)容利用率，降低商品損耗，為賣場(chǎng)銷售提供有利支持。

2、落實(shí)物價(jià)、計(jì)量和商品質(zhì)量管理辦法，做好有關(guān)檢查、監(jiān)督、考核工作。

3、落實(shí)提全擺全的有關(guān)規(guī)定，保證有效商品銷售。

4、督導(dǎo)、考核本賣場(chǎng)副經(jīng)理及營(yíng)業(yè)組主管的日常工作。

5、嚴(yán)格執(zhí)行商品優(yōu)惠和報(bào)殘制度，按規(guī)定權(quán)限和手續(xù)審批、上報(bào)和實(shí)施。

6、督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)組嚴(yán)格執(zhí)行商品盤點(diǎn)制度和各環(huán)節(jié)帳卡、票據(jù)的填寫和保管規(guī)定，并進(jìn)行檢查和考核。

7、監(jiān)督費(fèi)用開支，控制物品消耗。

8、落實(shí)、檢查安全責(zé)任制，保證賣場(chǎng)和商品安全。

（三）服務(wù)管理

1、強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，監(jiān)督檢查賣場(chǎng)員工一日服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況并予考核、指導(dǎo)。

2、對(duì)賣場(chǎng)的商品整潔及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行督導(dǎo)、考核，保證為顧客提供優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境。

3、執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，妥善處理顧客投訴及退換商品，保證顧客利益，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。

（四）人員管理

1、合理調(diào)配和使用人員，提高勞動(dòng)效率。

2、對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行動(dòng)態(tài)考核，并按規(guī)定提出獎(jiǎng)罰意見(jiàn)。

3、協(xié)助采購(gòu)部落實(shí)勞務(wù)輸出計(jì)劃，做好職工和信息員的管理工作。

4、落實(shí)員工培訓(xùn)計(jì)劃，開展商品知識(shí)、及服務(wù)技能培訓(xùn)和交流，提高員工素質(zhì)。

(五)顧客管理

1、研究熟悉各類商品的目標(biāo)顧客。

2、定期對(duì)顧客結(jié)構(gòu)進(jìn)行消費(fèi)趨勢(shì)分析。

3、建立顧客檔案，研究顧客心理.

第五篇：值班經(jīng)理

目前，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店異軍突起，發(fā)展勢(shì)頭猛勁，如何在酒店大軍中占據(jù)一席之地，成為眾多酒店從業(yè)者關(guān)注關(guān)心的問(wèn)題！自06年如家上市，錦江股票飆升，越來(lái)越多的投資商將目光定格在了經(jīng)濟(jì)連鎖酒店上，但是，如何規(guī)范酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最強(qiáng)的加大公司最直接的領(lǐng)導(dǎo)力，使酒店贏利，并不是唯一的參考目標(biāo)，而店內(nèi)基礎(chǔ)管理則決定著我們的團(tuán)隊(duì)能夠走多遠(yuǎn)！作為一名值班經(jīng)理，以下是我本人對(duì)本崗位職責(zé)的粗淺看法：

1、要有合格的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)道德

第一要擺正好自己的心態(tài)，其實(shí)值班經(jīng)理在最初意義上是一名高級(jí)服務(wù)員，要什么都會(huì)做，要熟練的掌握各個(gè)崗位的技能要求，但是任何一名值班經(jīng)理又同時(shí)都是一名管理者，說(shuō)服力和信服度是一名合格的值班經(jīng)理必備的工作能力之一，這一點(diǎn)又要求我們必須具備比其它服務(wù)員更高層次的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，所以個(gè)人專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)道德的修養(yǎng)歸到底就是自身建設(shè)與企業(yè)文化的融合。

2、要有合作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

“眾人劃漿開大船”一個(gè)的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的力量才是最大的。一名合格的值班經(jīng)理，首先會(huì)明白部門員工的品性和個(gè)性，在不同的時(shí)間用不同的方式激發(fā)員工的潛能，創(chuàng)造一個(gè)和諧的工作氛圍。關(guān)注員工的情緒波動(dòng)，更好的向店長(zhǎng)店助提供準(zhǔn)確的信息在合適的時(shí)間合適的地點(diǎn)安排合適的工作。比如前臺(tái)員工可能更關(guān)注個(gè)人前景，而客房員工可能更關(guān)注福利待迂，在工作中加強(qiáng)與員工的情感交流！

3、要有專業(yè)的知識(shí)技能加強(qiáng)各個(gè)部門的質(zhì)量管理 一個(gè)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量就是酒店的生命線，其實(shí)質(zhì)量就是通過(guò)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不斷滿意客戶期望，使客戶感到物有所值，物超所值，同時(shí)又使企業(yè)獲得利益和持續(xù)發(fā)展。

4、要有身先士卒的銷售理念

銷售是一個(gè)長(zhǎng)期的課題，每一個(gè)酒店都會(huì)經(jīng)歷初期簽協(xié)議發(fā)單片的過(guò)程，而后期的協(xié)議維護(hù)和銷售范圍的擴(kuò)大又給我們的銷售增加了不小的難度，所以，銷售必須長(zhǎng)期堅(jiān)持，反復(fù)回訪。另外要讓全員營(yíng)銷的理念深入每個(gè)員工的內(nèi)心，讓每一位員工都為酒店介紹客源，培養(yǎng)每位員工在每個(gè)工作崗位上介紹本酒店的產(chǎn)品，并有義務(wù)參加酒店的每項(xiàng)銷售活動(dòng)。值班經(jīng)理又是銷售中的中堅(jiān)力量，所以身先士卒無(wú)疑是給所有人最好的榜樣和代表。

4、要有學(xué)習(xí)的知識(shí)型頭腦

知識(shí)型頭腦是跟隨企業(yè)在這個(gè)多元化新形勢(shì)下發(fā)展的前提和根本，一個(gè)企業(yè)也是一樣，必須在未來(lái)發(fā)展的道路上學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技術(shù)，21世紀(jì)的酒店必將是個(gè)科技型的酒店，發(fā)展型的酒店，知識(shí)學(xué)習(xí)型的酒店。

如家值班經(jīng)理：

1、要熟悉如家所有的標(biāo)準(zhǔn)

2、前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容

3、店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理不在時(shí)，負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理

4、客房主管不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。

5、檢查員工日常工作中是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。

6、控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化。

7、處理現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)事件

8、處理賓客投訴

9、收集客人意見(jiàn)和建議。

10、檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作

11、財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理

12、按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。

13、負(fù)責(zé)夜間審核

沒(méi)出事的時(shí)候應(yīng)該去了解所有酒店里頭的東西 出事的時(shí)候一定要相信專業(yè) 比如治安就要相信保安 工程有工程部門 各個(gè)部門都有自己的專業(yè)人才 你所要做的是維持這些部門正常工作

酒店值班經(jīng)理通常又稱為“總值班”，一般由酒店的各部門總監(jiān)、經(jīng)理輪流擔(dān)任。值班經(jīng)理的作用是在夜間和節(jié)假日中代理總經(jīng)理的工作，因此，值班經(jīng)理應(yīng)被授予總經(jīng)理處理日常工作的權(quán)限，但不是總經(jīng)理的全部權(quán)限，如經(jīng)營(yíng)決策權(quán)、干部任免權(quán)等不發(fā)球值班經(jīng)理的權(quán)限，這點(diǎn)必須予以明確。當(dāng)好酒店值班經(jīng)理，應(yīng)注意處理好以下幾個(gè)問(wèn)題：

一、保持上級(jí)的聯(lián)絡(luò)溝通

值班經(jīng)理在遇到重大問(wèn)題時(shí)，切不可盲目決斷，必須及時(shí)向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理請(qǐng)示匯報(bào)，以便決定正確的處置方案。因此，值班經(jīng)理在值班前的準(zhǔn)備工作中，應(yīng)了解并記錄總經(jīng)理的家庭住址、電話，最好還應(yīng)該知道工程部、保安部經(jīng)理的家庭住址，以備萬(wàn)一。

當(dāng)遇到要事，必須酒店領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)不可的，值班經(jīng)理可根據(jù)情況先請(qǐng)離酒店較近的領(lǐng)導(dǎo)到酒店處理問(wèn)題。

二、了解各部門值班人員的情況

由于崗位的專業(yè)所限，值班經(jīng)理不可能像酒店領(lǐng)導(dǎo)那樣熟悉酒店的全面工作，這種對(duì)全面工作不夠熟悉，又需對(duì)全面工作臨時(shí)負(fù)責(zé)的矛盾，只有靠部門值班人員的密切配合來(lái)解決。

了解部門值班人員的情況包括：

值班人員的姓名、值班室的位置、聯(lián)系電話等等；

當(dāng)值班經(jīng)理了解各部門值班人員的姓名后，可以先為自己派一下工作重點(diǎn)，如果某部門的值班人員是部門領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的管理員，那么“安全系數(shù)”可估的高一些，有些問(wèn)題也可請(qǐng)他們來(lái)共同商量后，值班經(jīng)理最后拿出處置方案。反之，如果某部門值班人員的力量比較薄弱時(shí)，值班經(jīng)理的腦中應(yīng)貯存這個(gè)“信息”，在值班期間多加關(guān)心。

三、隨時(shí)保持與各部門、各崗位的聯(lián)系

值班經(jīng)理的值班室最好固定下來(lái)，如果客觀條件所限，無(wú)法固定值班室，那就必須在值班開始時(shí)，將值班室的地點(diǎn)和電話通知各部門以及大堂副理。

保持與各部門、各重要崗位的聯(lián)系應(yīng)做到“隨時(shí)”二字，值班經(jīng)理在巡邏、檢查的活動(dòng)中，要將自己的去向通知電話總機(jī)。

四、掌握值班期間的營(yíng)業(yè)情況

營(yíng)業(yè)是酒店的中心工作，“賓客至上，服務(wù)一流”作為酒店的宗旨，就是使客人獲得最大程序的方便和滿意，所以值班經(jīng)理在接班時(shí)應(yīng)向總服務(wù)臺(tái)和前臺(tái)等有關(guān)崗位了解營(yíng)業(yè)情況，當(dāng)重要客人或大型旅行團(tuán)抵店時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)迎接和幫助指揮協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮值班經(jīng)理的主動(dòng)性。

值班經(jīng)理在掌握營(yíng)業(yè)情況的同時(shí)，最好了解一下天氣預(yù)報(bào)情況，以便提高布置防雨、防風(fēng)的準(zhǔn)備工作。

五、需要加強(qiáng)巡邏檢查的部位

酒店作為一個(gè)整體，每一個(gè)部位都是重要的，需要值班經(jīng)理加強(qiáng)巡邏檢查的部位，并不是看崗位是否重要，而是在于發(fā)生問(wèn)題的可能性是否大。

按通常規(guī)律，值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)賓客最多的部位（比如：餐廳和大堂等）和對(duì)值班人員最少而又比較“偏僻”的部位（比如：配電房、電梯機(jī)房）加強(qiáng)巡視或經(jīng)常打電話問(wèn)問(wèn)情況。

六、量力而行，充分發(fā)揮職能作用

如果一位值班經(jīng)理，把本來(lái)能夠處理的問(wèn)題交給領(lǐng)導(dǎo)或處理不了的問(wèn)題承擔(dān)下來(lái)，都不能算發(fā)揮職能作用，更不能算合格的值班經(jīng)理。

值班經(jīng)理的思路一定要清楚，分析判斷要求反應(yīng)快，準(zhǔn)確率高，由于每個(gè)人的能力不一樣，所處的環(huán)境有所不同，同樣一件事，如果“前任”值班經(jīng)理能處理好，而自己覺(jué)得力不從心，切莫冒險(xiǎn)行事，要從責(zé)任心上，不要從虛榮心上考慮問(wèn)題，避免給工作帶來(lái)?yè)p失。

有些問(wèn)題雖然事關(guān)重大，但時(shí)間允許暫緩表態(tài)，而值班經(jīng)理又沒(méi)有把握的，可留待酒店領(lǐng)導(dǎo)上班后再做決定。

七、不斷學(xué)習(xí)，提高應(yīng)變能力

值班經(jīng)理應(yīng)注意學(xué)習(xí)別人的好經(jīng)驗(yàn)，好做法，并注意總結(jié)自己工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，努力提高臨機(jī)處置各類問(wèn)題的應(yīng)變能力。

酒店夜間出現(xiàn)的問(wèn)題是有規(guī)律可循的，通常以治安和工程問(wèn)題為多，可這些問(wèn)題的表現(xiàn)形式又是千變?nèi)f化，也可以說(shuō)是五花八門。這就需要值班經(jīng)理有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，這種應(yīng)變能力由觀察分析能力、綜合判斷能力、設(shè)計(jì)方案能力、調(diào)配力量能力、組織實(shí)施能力全成的，這

種應(yīng)變能力的基礎(chǔ)是酒店業(yè)務(wù)知識(shí)、自然科學(xué)常識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)的積累，并非一種單純的能力。

八、作好經(jīng)理記錄和交班工作

值班經(jīng)理在值班結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真做好值班記錄和交班工作，特別是對(duì)需要解決的“遺留”問(wèn)題要一一落實(shí)歸口解決的部門，并用文字的形式記載下來(lái)，以備檢查和落實(shí)。

對(duì)于當(dāng)班中處理的問(wèn)題，要做好事后匯報(bào)工作向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理說(shuō)明當(dāng)

時(shí)的情況，以及自己處理問(wèn)題的過(guò)程、方案和結(jié)果，認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己值班工作的意見(jiàn)。

總而言之，值班經(jīng)理的工作是一項(xiàng)責(zé)任性強(qiáng)、要求高的工作，是一門酒店管理的藝術(shù)和學(xué)問(wèn)，通過(guò)這項(xiàng)工作，可以加深對(duì)酒店各種業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和了解，可以不斷充實(shí)提高自己，在時(shí)間中不斷增長(zhǎng)知識(shí)和才干。酒店值班經(jīng)理職責(zé)職銜：夜班經(jīng)理（NIGHT?MANAGER）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作八小時(shí)半，工作時(shí)間從晚上十一時(shí)正至明晨七時(shí)半，一小時(shí)膳食.工作范圍如下：為酒店夜班中之最高級(jí)的負(fù)責(zé)人。記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。巡視酒店范圍。抽查當(dāng)天空房及待修房情況。與保安部當(dāng)天晚上之最高負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。簽核夜班接待員的客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表。處理客人登記及房間編排上遇到的困難。監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。改進(jìn)及提高前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。處理屬下員工之紀(jì)律問(wèn)題。監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。處理住客及前堂部員工之投訴事宜。聆聽住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。提高部門內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。處理及報(bào)告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊和損毀事宜。處理及報(bào)告酒店財(cái)物之損毀事宜。負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍協(xié)助評(píng)核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。確保酒店晚間之清靜狀況。嚴(yán)厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺(jué)守則。培訓(xùn)屬下員工。確?？头抠Y料架上之資料正確無(wú)差錯(cuò)。察查各類前堂分析報(bào)告。在高入住率時(shí)，決定是否接受散客之搬入申請(qǐng)，并決定可否將已訂房而還未到達(dá)的空房出租與否。對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。酒店前臺(tái)接待工作流程早班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表B）了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住C）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)D）認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦E)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置F）查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況G）核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確H）查當(dāng)天預(yù)離

I）J店客人，并知會(huì)收銀員）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦K）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單L）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總

機(jī)M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系中班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表B）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況F）核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單H）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦）如有客人換房，確認(rèn)已通知IHSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）J客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)K）交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦L）隨時(shí)與下一班同事聯(lián)系夜班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表B）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況F）檢查未開餐券房間，并補(bǔ)開G）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦H）如有客人換房，確

I認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）客人要求的叫醒時(shí)

J整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況值班經(jīng)理崗位職間是否已通知總機(jī)）責(zé)1．?? 負(fù)責(zé)當(dāng)日樓面人力安排和調(diào)配；2．?? 有效地控制成本，掌握客情房態(tài)，負(fù)責(zé)本部門設(shè)備保養(yǎng)；3．?? 主持部門主管例會(huì)，總結(jié)前階段工作，布置下階段任務(wù)；4．?? 監(jiān)督員工執(zhí)行各種操作規(guī)程，確保樓層安全；5．?? 負(fù)責(zé)樓層的服務(wù)水準(zhǔn)、衛(wèi)生質(zhì)量；6．?? 定期對(duì)主管進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷提高工作水平和業(yè)務(wù)水平；7．?? 處理客人的投訴及員工失誤。前廳值班經(jīng)理崗位職責(zé)職責(zé)概述、目標(biāo): 確保前廳及大堂區(qū)域內(nèi)的接待及問(wèn)候酒店顧客的操作規(guī)范符合公司的規(guī)定,根據(jù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)及程序處理客人的要求和投訴,確保在最大程度上滿足客人,獲得客人的認(rèn)可,為酒店贏得生意..職責(zé)分類：1.人事1)確保部門培訓(xùn)計(jì)劃并成功的實(shí)施；.2)對(duì)下屬提供有效的處理和解決客人投訴的指導(dǎo)；3)堅(jiān)持在所有員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度；4)服從公司員

.5)確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、工手冊(cè)上列出的規(guī)章制度；人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神；6)要保持與前廳各部門之前相關(guān)事務(wù)上的溝通與交流；7)在客人與管理之間保持良好的關(guān)系，立即解決從客人投訴中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；8)參加必要的會(huì)議及培訓(xùn)；2.產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量1)評(píng)估前廳各小部門員工服務(wù)的工作表現(xiàn)及效率，結(jié)果報(bào)告經(jīng)理。2)按規(guī)定的程序，批準(zhǔn)

3)迎接并護(hù)送VIP至房間，4)水果，鮮花及其他娛樂(lè)設(shè)施的發(fā)放。以最快的速度辦理入住。按酒店標(biāo)準(zhǔn)檢查指定給VIP的房間，按每個(gè)前廳部的標(biāo)準(zhǔn)，確保管理層規(guī)定的贈(zèng)送物品已送到。5)夜班時(shí)，多次巡查酒店?duì)I業(yè)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)情況、員工儀容儀表、紀(jì)律情況及公共區(qū)域衛(wèi)生、安全情況，和保安一起負(fù)責(zé)檢查營(yíng)業(yè)部門的安全檢查工作；6)按照酒店的規(guī)定程序及信用政策，授權(quán)與客人相關(guān)的房?jī)r(jià)/換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情；7)與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人；8)堅(jiān)持在交班本上記錄每天的操作記錄及所發(fā)生的事件，呈報(bào)到前廳部經(jīng)理； 9)準(zhǔn)備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報(bào)告以及個(gè)人丟失或損壞報(bào)告包括酒店周圍的財(cái)產(chǎn)；10)與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，報(bào)告和減少酒店的財(cái)產(chǎn)管理體系的故障等。3.財(cái)務(wù)1)確保前廳的所有操作都按照公司的核算標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)執(zhí)行；.2)了解酒店的財(cái)務(wù)目標(biāo)，并協(xié)助其發(fā)展策略和程序；3)通過(guò)生產(chǎn)管理，確保通過(guò)有效的房間數(shù)目管理和遠(yuǎn)期計(jì)劃獲得最多的預(yù)定； 4)通過(guò)保持有效的控制，協(xié)助完成酒店的財(cái)務(wù)目標(biāo)；5)在當(dāng)夜班時(shí)打印相關(guān)的報(bào)表；6)密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳單差異；4.銷售1)抓住贏得客人滿意的機(jī)會(huì)為酒店贏得回頭客的生意；2)在所有前廳部員工中建立銷售意識(shí)和信心以獲得最大的潛在利潤(rùn)；3)確保有效的推銷酒店的設(shè)施、服務(wù)及宣傳活動(dòng)以獲得最大的潛在利潤(rùn)；4)確保高效的酒店市場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)的推銷和實(shí)施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客5.綜合1)確保酒店的火警，衛(wèi)生及安全程序的實(shí)施；2)鼓勵(lì)環(huán)境管理的最高標(biāo)準(zhǔn)；3)完成管理層指派的任何其他的職責(zé)和任務(wù)；4)擔(dān)當(dāng)夜間審核員的角色；5)按要求執(zhí)行三班倒制度相關(guān)關(guān)系內(nèi)部：酒店部門管理層：為管理層的報(bào)告提供討論酒店操作的效率和盈利情況，無(wú)論在體系和程序方面的改進(jìn)，討論和解決前臺(tái)/樓層/商務(wù)中心的不足之處等信息外部：酒店顧客/訪客: 確保顧客訪客的滿意素質(zhì)要求教育背景：酒店管理大學(xué)或者同等學(xué)歷優(yōu)先工作經(jīng)驗(yàn)：接待主管(至少2-3年)其他：具有管理才能、領(lǐng)導(dǎo)才能、自主決斷能力、解決問(wèn)題能力、培訓(xùn)和發(fā)展下屬能力等簽名：部門經(jīng)理日期執(zhí)行總經(jīng)理日期執(zhí)行人日期“六T實(shí)務(wù)”是根據(jù)日本5S和香港五常法精神發(fā)展而來(lái)，全稱為“卓越現(xiàn)場(chǎng)管理（6T實(shí)務(wù)）”，6T即為六個(gè)天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)6T管理具體是什么意思呢？“6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Tian”的縮寫?！?T管理”就是“6天管理”，具體管理些什么呢？那就是：

一、天天處理定義：區(qū)別工作現(xiàn)場(chǎng)中，必要與不必要的東西，工作現(xiàn)場(chǎng)中只保留必要的東西（要有丟的勇氣，不要這也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常亂）。目標(biāo)是：適物、適所、適位、適量。執(zhí)行重點(diǎn)：使用價(jià)值/購(gòu)買價(jià)值，需要/想要。改善重點(diǎn)：空間的浪費(fèi)，柜子、檔案夾的浪費(fèi)使用，工作環(huán)境的變化，增加工作的疲勞感，壓力，管理不必要物品的時(shí)間的浪費(fèi)。

二、天天整合定義：將必要的東西加以定位，收放整齊、明確標(biāo)示，保證隨時(shí)可取用的狀態(tài)，養(yǎng)成物品歸原位的習(xí)慣。目標(biāo)：三定（定名、定位、定量）。執(zhí)行重點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)物品的整理：先進(jìn)現(xiàn)出的原則改善重點(diǎn)：浪費(fèi)找東西的時(shí)間，以為沒(méi)有了而過(guò)早購(gòu)買。

三、天天打掃定義：維持工作場(chǎng)所無(wú)垃圾、無(wú)污垢、無(wú)褪色、無(wú)剝落、無(wú)油漬、無(wú)生銹的狀態(tài)，打掃用其定位、清潔。目標(biāo)：還原物品本來(lái)面貌，不只清理，是修補(bǔ)、保養(yǎng)光亮，看得到的與看不到的地方都清理。執(zhí)行重點(diǎn)：每個(gè)人馬上清理東西——不會(huì)使東西變臟改善重點(diǎn)：打掃花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間，生產(chǎn)率的降低，事故的來(lái)源，差錯(cuò)產(chǎn)生的根本原因，用品設(shè)備使用壽命減短。

四、天天規(guī)范定義：采用一目了然的現(xiàn)場(chǎng)管理方法，使各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理要求實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、持續(xù)化，讓員工明白自己的管理責(zé)任。目標(biāo)：將前3T實(shí)施的成果制度化、規(guī)范化，建立經(jīng)常性的激勵(lì)制度，全面推行顏色和視覺(jué)管理法。執(zhí)行重點(diǎn)：透明度、顏色和視覺(jué)管理，看板管理。改善重點(diǎn)：責(zé)任不清，制度不實(shí)，執(zhí)行力低下，制度不細(xì)化。

五、天天檢查定義：創(chuàng)造一個(gè)具有良好習(xí)慣的工作場(chǎng)所，持續(xù)地，自律地執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)：定義管理、責(zé)任心培養(yǎng)、管理權(quán)下放、員工自信心提升。執(zhí)行重點(diǎn)：承諾的是一定完成，看到就做，率先行動(dòng)，下班前做6T，問(wèn)責(zé)守時(shí)。改善重點(diǎn)：為了應(yīng)付檢查而制定的制度。

六、天天改進(jìn)定義：管理堅(jiān)持正?；?、日常化、習(xí)慣化、自然化、真實(shí)化，能提升自我品質(zhì)與效率。目標(biāo)：自我突破與追求卓越。執(zhí)行重點(diǎn)：集中精力、目標(biāo)清晰，唯一改善重點(diǎn)：一勞永逸，安于現(xiàn)狀。6T管理一旦在企業(yè)里能得到推廣和堅(jiān)持，將產(chǎn)生以下五大效果：提高效率、減低成本、工作的自覺(jué)性、提升環(huán)境的整潔度、提高員工素質(zhì)。經(jīng)理人與員工的人際溝通一說(shuō)起管理，許多經(jīng)理人就想到制度，制定詳盡的規(guī)范，希望籍此“網(wǎng)”住員工，以便他們“奉獻(xiàn)”更多的“心血”。倘若現(xiàn)在出了什么例外事件，第一個(gè)反應(yīng)就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。結(jié)果，我們自以為精密的管理釀成了愈為眾多的“背叛”，員工的忠誠(chéng)“銬”在制度之外，員工的心離我們愈來(lái)愈遠(yuǎn)，最后迷失在對(duì)“人性”的假設(shè)之中。其實(shí)，并不是制度不好，而是對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，除了工作上的協(xié)作，我們應(yīng)更多地了解他個(gè)人的生活……他的生日是什么時(shí)候？他的愛(ài)好有哪些？他的這些行為的心理原由是什么？……需要建立一個(gè)善于他的個(gè)人檔案。如果你僅僅以為那是人事部門的事，或許你不是一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)。

1、你應(yīng)該走進(jìn)他的生活，而不是他進(jìn)入你的工作。你需要定期的家訪和與他的親朋好友保持一定的聯(lián)系，以此來(lái)豐富對(duì)他的認(rèn)識(shí)。也就是說(shuō)你知道的他遠(yuǎn)比招聘表里生動(dòng)、形象，甚至是他的數(shù)十倍。也許你對(duì)他的一些有趣的秩事都耳熟能詳。你能清楚地知道他明天、后天、一個(gè)月后、一年后，甚至更長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，就像分析你的市場(chǎng)，分析你的消費(fèi)者一樣研究他的需求，并認(rèn)識(shí)到自己的不足。

2、對(duì)一些員工來(lái)說(shuō)，你應(yīng)該在企業(yè)里給他們找個(gè)朋友，或者結(jié)對(duì)子幫扶，而不是把他“踢”出門外，讓他另謀高就。要善于管理企業(yè)中非正式組織，讓這些成員找到歸屬、自尊或自我實(shí)現(xiàn)的需要，并愛(ài)護(hù)非正式組織的成長(zhǎng)，用企業(yè)文化來(lái)引導(dǎo)它。古代有兩位元帥，一位以嚴(yán)謹(jǐn)著稱，一位以“自由”著稱，前者行兵扎營(yíng)有苛刻的章法，后者扎營(yíng)步陣從不設(shè)防，但后者從不吃敗仗，同樣一呼百應(yīng)。也就是說(shuō)，要會(huì)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量，釋放每個(gè)人的主觀能動(dòng)性。

3、參與員工的職業(yè)管理。并不是說(shuō)你把自己或企業(yè)的意愿強(qiáng)加給他，而是尊重他的“愿景”，以自己或身邊的故事言傳身教，當(dāng)好他的“教練”和“導(dǎo)師”。而且，你要把企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略或方向展示給他，無(wú)論是圖表或者圖像都充滿樂(lè)趣和誘惑，然后讓他覺(jué)得自己是重要的

酒店值班經(jīng)理工作職責(zé)

值班時(shí)，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對(duì)不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門當(dāng)班主管予以糾正、改進(jìn)，并將這些問(wèn)題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

協(xié)助各部門當(dāng)班主管等處理重大投訴事件，對(duì)涉及權(quán)限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

到崗后應(yīng)先與前臺(tái)取得聯(lián)系，應(yīng)保證通訊暢通。

值班時(shí)，應(yīng)著酒店制服，并注意儀容、儀表。

值班期間，有必要拜訪一些常客，以了解客人對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見(jiàn)，并把了解的情況記錄在日志上。

值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

值班期間巡視酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不少于規(guī)定次數(shù)(6次)，并將巡視檢查的情況記錄在日志上。不無(wú)故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門。

值班內(nèi)容

代表酒店全權(quán)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題，確保酒店經(jīng)營(yíng)管理工作正常進(jìn)行。+

突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。

處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

巡視檢查。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強(qiáng)轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)http://004km.cn，請(qǐng)保留此標(biāo)記巡視檢查，會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行糾正。

檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

值班記錄：值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問(wèn)題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明。在第二天的會(huì)議上匯報(bào)值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

按照酒店的規(guī)定程序，對(duì)客人相關(guān)的房?jī)r(jià)/換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情;

與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人;報(bào)告和減少酒店的財(cái)產(chǎn)管理體系的故障等。

確保各營(yíng)業(yè)部門所有操作都按照公司的核算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;.對(duì)前臺(tái)服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，采取措施對(duì)賬單進(jìn)行人工處理，保證賬目清楚無(wú)誤。審核酒店各營(yíng)業(yè)部門任何可能出現(xiàn)在夜審工作上的報(bào)表、帳單、上交總公司的財(cái)務(wù)賬單是否準(zhǔn)確無(wú)誤;

檢查夜班當(dāng)值人員(工程、保安、通宵班等人員)的出勤紀(jì)律情況，員工宿舍紀(jì)律情況及節(jié)約能源情況，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。

下班時(shí)，詳細(xì)寫好相關(guān)記錄及做好相關(guān)交接工作，將值班本交接到下一班的負(fù)責(zé)人。對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)和及時(shí)解決的問(wèn)題要特別囑咐清楚明了。

對(duì)前臺(tái)服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，采取措施對(duì)賬單進(jìn)行人工處理，保證賬目清楚無(wú)誤。

1oooo．負(fù)責(zé)當(dāng)日樓面人力安排和調(diào)配。2．有效地控制成本，掌握客情房態(tài)，負(fù)責(zé)本部門設(shè)備保養(yǎng)。3．主持部門主管例會(huì)，總結(jié)前階段工作，布置下階段任務(wù)。4．監(jiān)督員工執(zhí)行各種操作規(guī)程，確保樓層安全。5．負(fù)責(zé)樓層的服務(wù)水準(zhǔn)、衛(wèi)生質(zhì)量。6．定期對(duì)主管進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷提高工作水平和業(yè)務(wù)水平。7．處理客人的投訴及員工失誤。共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理。

職責(zé)概述、目標(biāo): 確保前廳及大堂區(qū)域內(nèi)的接待及問(wèn)候酒店顧客的操作規(guī)范符合公司的規(guī)定 ,根據(jù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)及程序處理客人的要求和投訴,確保在最大程度上滿足客人,獲得客人的認(rèn)可,為酒店贏得生意..職責(zé)分類：

1.人事

1)確保部門培訓(xùn)計(jì)劃并成功的實(shí)施；

.2)對(duì)下屬提供有效的處理和解決客人投訴的指導(dǎo)；

3)堅(jiān)持在所有員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度； 4)服從公司員工手冊(cè)上列出的規(guī)章制度；

.5)確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神； 6)要保持與前廳各部門之前相關(guān)事務(wù)上的溝通與交流；

7)在客人與管理之間保持良好的關(guān)系，立即解決從客人投訴中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題； 8)參加必要的會(huì)議及培訓(xùn)； 2.產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量

1)評(píng)估前廳各小部門員工服務(wù)的工作表現(xiàn)及效率，結(jié)果報(bào)告經(jīng)理。2)按規(guī)定的程序，批準(zhǔn)水果，鮮花及其他娛樂(lè)設(shè)施的發(fā)放。3)迎接并護(hù)送VIP至房間，以最快的速度辦理入住。

4)按酒店標(biāo)準(zhǔn)檢查指定給VIP的房間，按每個(gè)前廳部的標(biāo)準(zhǔn)，確保管理層規(guī)定的贈(zèng)送物品已送到。

5)夜班時(shí)，多次巡查酒店?duì)I業(yè)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)情況、員工儀容儀表、紀(jì)律情況及公共區(qū)域衛(wèi)生、安全情況，和保安一起負(fù)責(zé)檢查營(yíng)業(yè)部門的安全檢查工作；

6)按照酒店的規(guī)定程序及信用政策，授權(quán)與客人相關(guān)的房?jī)r(jià)/換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情；

7)與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人；

8)堅(jiān)持在交班本上記錄每天的操作記錄及所發(fā)生的事件，呈報(bào)到前廳部經(jīng)理；

9)準(zhǔn)備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報(bào)告以及個(gè)人丟失或損壞報(bào)告包括酒店周圍的財(cái)產(chǎn)；

10)與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，報(bào)告和減少酒店的財(cái)產(chǎn)管理體系的故障等。3.財(cái)務(wù)

1)確保前廳的所有操作都按照公司的核算標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)執(zhí)行；.2)了解酒店的財(cái)務(wù)目標(biāo)，并協(xié)助其發(fā)展策略和程序；

3)通過(guò)生產(chǎn)管理，確保通過(guò)有效的房間數(shù)目管理和遠(yuǎn)期計(jì)劃獲得最多的預(yù)定； 4)通過(guò)保持有效的控制，協(xié)助完成酒店的財(cái)務(wù)目標(biāo)； 5)在當(dāng)夜班時(shí)打印相關(guān)的報(bào)表；

6)密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳單差異； 4.銷售

1)抓住贏得客人滿意的機(jī)會(huì)為酒店贏得回頭客的生意；

2)在所有前廳部員工中建立銷售意識(shí)和信心以獲得最大的潛在利潤(rùn)； 3)確保有效的推銷酒店的設(shè)施、服務(wù)及宣傳活動(dòng)以獲得最大的潛在利潤(rùn)； 4)確保高效的酒店市場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)的推銷和實(shí)施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客 5.綜合

1)確保酒店的火警，衛(wèi)生及安全程序的實(shí)施； 2)鼓勵(lì)環(huán)境管理的最高標(biāo)準(zhǔn)；

3)完成管理層指派的任何其他的職責(zé)和任務(wù)； 4)擔(dān)當(dāng)夜間審核員的角色； 5)按要求執(zhí)行三班倒制度

相關(guān)關(guān)系內(nèi)部： 酒店部門管理層：為管理層的報(bào)告提供討論酒店操作的效率和盈利情況，無(wú)論在體系和程序方面的改進(jìn)，討論和解決前臺(tái)/樓層/商務(wù)中心的不足之處等信息外部： 酒店顧客/訪客: 確保顧客 / 訪客的滿意