第一篇：2013年12月(第2套真題)答案

Part I Writing

On the Overuse of Mobile Phone

①As is shown in the above picture, having a mobile phone in hand and at the ready（準(zhǔn)備好）is the default mode（默認(rèn)模式）of many people walking on the streets.② people nowadays, especially young people, are growing increasingly dependent on their mobile phones.③It is true that mobile phone has brought great convenience to people’s life.④However, just as is illustrated in the picture, the overuse of it may lead to several bad consequences.⑤To begin with, there is evidence that long-term exposure to electromagnetic radiation may trigger（v.誘發(fā)）many health problems, such as insomnia(失眠), headaches and even cancer.⑥In addition, when people immerse themselves in the use of mobile phone, they tend to pay less attention to the surroundings, posing an immediate threat to their life, health and property.⑦Last but not least, excessive use of mobile phone means much less chance of face-to-face interactions with the people who populate（v.填充；居住于）their real lives.⑧In conclusion, while mobile phones have contributed a lot to make our life more convenient, we should use them appropriately and rationally.加分亮點(diǎn)：

at the ready: 準(zhǔn)備好default mode：默認(rèn)模式symbolically: adv.象征性地exposure to：暴露于electromagnetic radiation: 電磁輻射insomnia: n.失眠

immerse oneself in:使自己沉浸于surroundings: n.周圍環(huán)境 pose threat to: 對…構(gòu)成威脅

Part IIListening Comprehension

1-5：CACBA6-10：BDACA11-15：BDADC16-20：DBCDB

21-25：ACABD26.in addition27.software28.available

29.individuals30.technological31.manufacture32.in short

33.By contrast34.scientific35.quantity

Part III Reading Comprehension

36-40: N L I O F41-45: DＣＪＭＨ

A)circumstance: n.情況，情形B)confidence: n, 信心C)covers：n.-s封面/ v.-s覆蓋，包含D)current: a.當(dāng)前的 E)deals: n.-s交易/v.-s處理 F)different: a.不同的 G)exposing：v.-ing揭露，揭發(fā) H)fast：a.快的/ad.快地，迅速地 K)presently: ad.目前 L)rare: a.稀少的 M)realistic: a.現(xiàn)實(shí)的，實(shí)際的 N)site: n.場所，地點(diǎn) O)virtually: 幾乎，差不多

46-50：KCEBH51-55：DJCLF

56-60：CADCD61-65：ABDBC

Part IV Translation

The Chinese knot, originally invented by the craftsmen, has become an elegant and colorful art and craft over hundreds of years’ improvement.In ancient times, it was used to record events, but nowadays it is mainly functioning as decoration.“Knot” signifies love, marriage and reunion in Chinese.Often used as gift exchange and decoration, Chinese knot is believed to bring good luck as well as ward off(避開，擋住)evil spirits.The handicraft has been passed down from one generation to another and now enjoys more and more popularity both at home and abroad.

第二篇：航空公司筆試真題第二套

第一部分、言語理解(共15題 限時(shí)15分鐘)試題示例：

請按照每道題目的要求，從所給定的四個(gè)選項(xiàng)中選出最符合題目要求的一個(gè)?！纠}】

只要方向正確，任何一點(diǎn)積極性都應(yīng)當(dāng)?shù)玫剑ǎ┖椭С?。A．尊重 B．肯定 C．表彰 D．重視 【解答】

用“肯定”填空使句子的意思表達(dá)得最準(zhǔn)確，故應(yīng)選B。

1．由于疏于（），院里的房屋大多十分陳舊，與旁邊修建得簇新的正乙祠戲樓相比要（得多，不過在院中我們依稀還可以看到正乙祠當(dāng)年的身影。A．修飾 寒酸 B．修葺 遜色 C．管理 破敗 D．維護(hù) 雜亂

2．改革開放使農(nóng)村剩余勞動力從土地的（）中解放出來。A．枷鎖 B．約束 C．限制 D．束縛

3．找出與“確信”意義相同或最相近的詞語： A．確保 B．明確 C．確實(shí) D．肯定

4．申請移民應(yīng)當(dāng)（遵循）一定的步驟和方法。以下哪個(gè)詞語可以替換括號內(nèi)的詞語？ A．遵守 B．遵照 C．尊奉 D．因循

5．現(xiàn)代社會（提倡）人民的權(quán)力歸人民。下列哪個(gè)詞語可以替換括號中的詞語： A．要求）B．倡議 C．倡導(dǎo) D．推崇

6．下列句子中，哪一句寫得最通順？

A．確定合理的目標(biāo)成本和對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和功能進(jìn)行必要的分析是加強(qiáng)成本事前控制的關(guān)鍵。B．加強(qiáng)成本事前控制的關(guān)鍵是確定合理的目標(biāo)成本，是對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和功能進(jìn)行必要的分析。C．確定合理的目標(biāo)成本、分析產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和功能是加強(qiáng)成本事前控制的關(guān)鍵。D．確定合理的目標(biāo)成本和分析產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和功能是加強(qiáng)成本事前控制的關(guān)鍵。

7．下述四個(gè)句子中沒有語病的是：

A．一個(gè)人要有堅(jiān)強(qiáng)的意志和勝利的信心，是事業(yè)能否成功的關(guān)鍵 B．一個(gè)人沒有堅(jiān)強(qiáng)的意志和勝利的信心，不是事業(yè)成功的關(guān)鍵 C．一個(gè)人有沒有堅(jiān)強(qiáng)的意志和勝利的信心，是事業(yè)成功的關(guān)鍵 D．一個(gè)人有沒有堅(jiān)強(qiáng)的意志和勝利的信心，是事業(yè)能否成功的關(guān)鍵

8．下面四句話中表達(dá)有歧義的一句是：

A．南京長江大橋是雙層鐵路、公路兩用橋，鐵路橋和公路橋都由正橋和引橋組成 B．在這個(gè)專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，他是個(gè)行家 C．原定今晚的會議因故被取消 D．大家都認(rèn)為這樣的爭論毫無意義

9．物質(zhì)生產(chǎn)和人口生產(chǎn)的發(fā)展必然引起自然生態(tài)環(huán)境的重要改變：一種是“順向改變”，促進(jìn)自然生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)，保持生態(tài)平衡；另一種是“逆向改變”，造成自然生態(tài)系統(tǒng)的惡性循環(huán)，破壞生態(tài)平衡。精神生產(chǎn)，特別是科學(xué)技術(shù)知識發(fā)展和應(yīng)用，則會擴(kuò)大和加深上述兩種改變。對這段話理解正確的一項(xiàng)是：

A．人口生產(chǎn)總是破壞生態(tài)平衡的，因而一般屬于“逆向改變” B．精神生產(chǎn)有比物質(zhì)生產(chǎn)和人口生產(chǎn)更為積極的作用 C．精神生產(chǎn)存在著“順向改變”和“逆向改變”兩種可能性 D．科學(xué)技術(shù)發(fā)展總是維護(hù)生態(tài)平衡的，應(yīng)該說是“順向改變”

10．一家飯店有這樣一副對聯(lián)：為名忙，為利忙，忙中偷閑，且喝一杯茶去；勞心苦，勞力苦，苦中作樂，再斟兩壺酒來。這副對聯(lián)意在強(qiáng)調(diào)： A．現(xiàn)代人爭名奪利，沉迷于物質(zhì) B．人們生活艱辛，幸福來之不易 C．現(xiàn)代人應(yīng)該適當(dāng)放慢生活節(jié)奏 D．現(xiàn)代人應(yīng)勞逸結(jié)合、會享受生活 11．雖然希臘不是歐洲足球強(qiáng)國，但眾所周知，希臘不乏有實(shí)力的足球俱樂部和球隊(duì)，也有不少有水平的教練和球員。希臘的足球很普及，觀眾很有激情，主力球員像電影明星和大政治家一樣是公眾崇拜的偶像。這段話直接支持這樣一種觀點(diǎn)，即希臘： A．足球水平很高

B．足球很普及，很受歡迎 C．足球俱樂部實(shí)力較強(qiáng) D．足球水平在歐洲不算很高

12．不少新建、擴(kuò)建企業(yè)沒有在投資中按比例安排相應(yīng)的自有流動資金，有的企業(yè)甚至靠挪用流動資金來盲目爭上新的項(xiàng)目；歷年清產(chǎn)核資中發(fā)生的損失也有一部分用企業(yè)自有流動資金沖減；一些企業(yè)甚至挪用資金炒房地產(chǎn)、炒股票等。此外，物價(jià)的上漲也吃掉了一部分資金。這段話主要支持了這樣一種觀點(diǎn)，即：

A．盲目爭上項(xiàng)目造成了企業(yè)流動資金的不足 B．在不少企業(yè)中存在著自有流動資金緊張的現(xiàn)象 C．多數(shù)企業(yè)只能依靠銀行來解決流動資金問題 D．企業(yè)自有流動資金數(shù)量逐年下降是正常趨勢

13．亞洲海嘯之后，有報(bào)道說，當(dāng)?shù)氐脑纪林用衲軌蚣皶r(shí)地感覺到危機(jī)迫近，他們和野生動物一起逃往地勢較高的地方躲避即將到來的災(zāi)難。為此，科學(xué)家們正在致力于相關(guān)的研究，希望能找出這一行為的原因。

下面哪種描述最能概括這段話的意思？ A．有一種神秘現(xiàn)象引起了科學(xué)家的注意 B．有一種特異行為引起了科學(xué)家的研究興趣 C．有一種特異行為引起了科學(xué)家著迷的反應(yīng) D．有一種科學(xué)現(xiàn)象引起了科學(xué)家的關(guān)注

14．有一種很流行的觀點(diǎn)，即認(rèn)為中國古典美學(xué)注重美與善的統(tǒng)一。言下之意則是中國古典美學(xué)不那么重視美與真的統(tǒng)一。筆者認(rèn)為，中國古典美學(xué)比西方美學(xué)更看重美與真的統(tǒng)一。它給美既賦予善的品格，又賦予真的品格，而且真的品格大大高于善的品格。概而言之，中國古典美學(xué)在對美的認(rèn)識上，是以善為靈魂而以真為最高境界的。通過這段文字我們可以知道，作者的觀點(diǎn)： A．正確而不流行 B．流行而不正確 C．新穎而不流行 D．流行而不新穎

15．蟋蟀的聽覺系統(tǒng)，由耳朵、充氣的管道和通氣孔組成。由于蟋蟀的左右耳朵相互連著，而且耳朵又與通氣孔相連，所以外界的聲音可以從三條渠道中任意一條進(jìn)入耳朵。蟋蟀就是利用左耳和右耳對來自不同位置的聲源響應(yīng)時(shí)間差定聲源位置的。這段話直接支持了這樣一種觀點(diǎn)，即： A． 蟋蟀的聽覺系統(tǒng)很特別

B．外界的聲音有三條渠道進(jìn)入蟋蟀耳朵 C．蟋蟀能通過聽覺系統(tǒng)探測出聲源的位置 D．蟋蟀的耳朵有很多功能

第二部分、言語推理(共15題 限時(shí)15分鐘)試題示例：

每題給出一段陳述或一對詞語，請?jiān)趥溥x答案中找出與之在邏輯關(guān)系上最為貼近或相似的選項(xiàng)?！纠}】

規(guī)定汽車必須裝安全帶的制度是為了減少車禍傷亡，但在安全帶保護(hù)下，司機(jī)將車開得更快，事故反而增加了。司機(jī)有安全帶保護(hù)，自身傷亡減少了，而路人傷亡增加了。這一事實(shí)表明（）。

A．對實(shí)施效果考慮不周的制度往往事與愿違 B．安全帶制度必須與嚴(yán)格限速的制度同時(shí)出臺

C．汽車裝安全帶是通過犧牲路人利益來保護(hù)司機(jī)的措施 D．制度在產(chǎn)生合意結(jié)果的同時(shí)也會產(chǎn)生不合意的結(jié)果 【解答】

正確答案為D，汽車裝安全帶的本意是減少車禍傷亡，但傷亡應(yīng)包括司機(jī)和路人，而裝安全帶的結(jié)果是司機(jī)傷亡少了，路人傷亡卻增多了。

16．跳躍：動作，正確選項(xiàng)為（）A．富豪：空想 B．郁悶：心情 C．大樓：小屋 D．蠟筆：圖畫

17．絲線：刺繡，正確選項(xiàng)為（）A．中國：國家 B．牙膏：刷牙 C．山脈：山巒 D．書：書籍

18．飛行員：女飛行員，正確選項(xiàng)為（）A．運(yùn)動員：足球運(yùn)動員 B．動產(chǎn)：財(cái)產(chǎn) C．彎刀：刀 D．錘子：工具 19．電腦：計(jì)算機(jī)，正確選項(xiàng)為（）A．公斤：千克 B．長度：公里 C．專家：學(xué)者 D．公務(wù)員：領(lǐng)導(dǎo)

20．某廠有五種產(chǎn)品：甲、乙、丙、丁、戊。它們的年銷售額之間的關(guān)系為：丙沒有丁高，甲沒有乙高，戊比丁高，而乙不如丙高。請問，哪種產(chǎn)品的年銷售額最高？（）A．甲 B．乙 C．丁 D．戊

21．步行街左右兩旁分別開了3家店，分別是A，B，C，D，E，F(xiàn)。目前只知道：A店的右邊是書店；書店的對面是花店，花店的隔壁是面包店；D店的對面是E店；E店的隔壁是酒吧；E店跟書店在道路的同一邊；A店的位置如下：

請問A店是：（）A．書店 B．花店 C．面包店 D．酒吧

22．小李去商店賣襯衫，售貨員問她想要哪種顏色的，小李幽默地說：“我不像討厭黃色那樣討厭紅色，我不像討厭白色那樣討厭黃色，我不像喜歡粉色那樣喜歡紅色，我對藍(lán)色不如黃色那樣喜歡?！毙±钭詈髸x擇的顏色是：（）A．黃色 B．紅色 C．藍(lán)色 D．粉色

23．古代有一個(gè)地方，只有兩種人，騎士和無賴。騎士說真話，無賴說假話，但從外表上看不出什么分別。一個(gè)學(xué)者遇到兩個(gè)人，甲和乙，他問甲：“你們兩個(gè)當(dāng)中肯定有一個(gè)騎士？”甲說：“沒有”。請你判斷甲和乙分別是：（）A．甲是騎士，乙是無賴 B．甲、乙都是騎士 C．甲是無賴，乙是騎士 D．甲、乙都是無賴

24．岳非、聞基、齊武3個(gè)人都各有一個(gè)妹妹，而且每個(gè)人都喜歡打乒乓球。某天，他們6個(gè)人一起舉行男女混雙乒乓球賽，并且事先規(guī)定自家兄妹不得搭檔。已知：第一盤，岳非和曉欣對齊武和露華。第二盤，齊武和天珞對岳非和露華。那么，聞基的妹妹是： A．露華 B．天珞 C．曉欣 D．無法判斷

25．王旭、陳東和趙明三人住在一幢公寓的同一層上。一人的房間居中，與其他兩人左右相鄰。（1）每人都只養(yǎng)了一只寵物：不是狗就是貓；每人都只喝一種飲料：不是茶就是咖啡；每人都只采用一種娛樂方式：不是打撲克就是打麻將。（2）王旭住在打麻將者的隔壁。（3）陳東住在養(yǎng)狗者的隔壁。（4）趙明住在喝茶者的隔壁。（5）沒有一個(gè)打撲克者喝茶。（6）至少有一個(gè)養(yǎng)貓者打撲克。（7）至少有一個(gè)喝咖啡者住在一個(gè)養(yǎng)狗者的隔壁。（8）任何兩人的相同嗜好不超過一種。誰住的房間居中？ A．陳東 B．趙明 C．王旭 D．無法判斷

26．所有輪胎都是橡膠的，所有的橡膠都是柔性的，有一些橡膠是黑顏色的?？芍海ǎ〢．只有某些黑色輪胎是柔性的 B．只有某些輪胎是橡膠的 C．所有輪胎都是柔性的 D．凡柔性的東西都是橡膠的

27．對二百只同一種類且都沒患有白血病的老鼠進(jìn)行試驗(yàn)，讓它們接受相同劑量、相同強(qiáng)度的某種射線的照射，然后一半的老鼠不被限制地吃它們平常所吃的食物，而另一半給它們提供相同的食物，但量是有所限定的。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，前一組有55只老鼠得了白血病，而后一組只有3只老鼠得了白血病。由此可知：（）

A．無論是否受到某種射線的照射，讓老鼠吃它們平常所吃的食物會增加患白血病的可 能性 B．對任何種類的老鼠，患白血病與受到某種射線是沒有關(guān)系的

C．通過控制這些老鼠的食物數(shù)量，可以減少它們因某種射線的照射而患上白血病的可 能性 D．凡是受到某種射線照射的老鼠最終一定會患上白血病

28．所有的教育家都是心理學(xué)家，有的心理學(xué)家同時(shí)也是教育家，老康是教育家。下面說法正確的是：（）A．老康是心理學(xué)家 B．老康不是心理學(xué)家 C．老康可能是心理學(xué)家 D．老康是去進(jìn)修的心理學(xué)家

29．根據(jù)邊際收益遞減規(guī)律我們可以知道，在其他投入不變的情況下，隨著某一投入量的增加，我們獲得的產(chǎn)出增量越來越小，但是在邊際成本等于邊際收益之前，都是有利可圖的。作為一個(gè)廠商我們應(yīng)當(dāng)：（）

A．盡可能地減少投入，以保證最大的邊際收益 B．增加投入，直到邊際成本等于邊際收益 C．盡可能增加投入，以獲得最大利潤 D．維持一個(gè)固定的投入量

30．小王比小李聰明，小趙比小錢聰明，小李比小孫遲鈍，小孫比小錢遲鈍。則： A．小李比小趙遲鈍 B．小王比小趙聰明 C．小孫比小王遲鈍 D．小孫比小趙聰明

第三部分、抽象推理(共15題 限時(shí)15分鐘)試題示例：

請認(rèn)真閱讀每道題目，并從給定的選項(xiàng)中選出最符合題目要求的一個(gè)?！纠}】

G=1，M=6，則G+M=()A．7 B．5 C．6 D．1 【解答】

正確答案：A。不同字母對應(yīng)各自不同的數(shù)字，其中G對應(yīng)1，M對應(yīng)6，則（G+M）可轉(zhuǎn)換為（1+6），因此答案為7

31．當(dāng)這個(gè)表格被填滿時(shí)，要保證不論是從橫排看或是縱行看每個(gè)字母都只出現(xiàn)一次，那么應(yīng)該把哪組字母填入空白處？

A．

B．

C．

D．

32．應(yīng)該用什么數(shù)字代替問號？

A．16 B．256 C．1 D．8

33．如圖所示，COMPUTER的每個(gè)字母都對應(yīng)一個(gè)數(shù)字：

請問括號內(nèi)（12??283）的單詞應(yīng)該如何拼寫，COMPUTER中沒有出現(xiàn)的字母均使用?代替 A．reform B．confirm C．confume D．conform

34．根據(jù)已知單詞的規(guī)律，問號處應(yīng)為什么數(shù)字？ E2B1D3（BED）E3O1N2（ONE）

Y3P ? L2O1M4C7I6（OLYMPIC）A．4 B．5 C．6 D．7

35．從ABCD四個(gè)選項(xiàng)中選出最合適的填入空方框中。

A．

B．

C． D．

36．如下圖所示，標(biāo)號為1A到3C的圖形分別是由1、2、3和A、B、C的圖形疊加構(gòu)成的。其中圖形1A到3C中有一個(gè)不符合此規(guī)律，請把它找出來。

A．3A B．2B C．3C D．1C

37．從ABCD四個(gè)選項(xiàng)中選出最適合取代問號的一個(gè)選項(xiàng)。S R Q P ? A．O B．T C．M D．U

38．在這一系列的表盤中，應(yīng)該出現(xiàn)的下一個(gè)表盤是哪個(gè)？

A．

B．

C．

D．

39．應(yīng)該用什么數(shù)字代替問號？

A．15 B．8 C．10 D．6

40．這一系列牌中，下一張應(yīng)該出現(xiàn)的牌是什么？

A．

B．

C．

D．

41．請將數(shù)字（這些數(shù)字全部小于10）填入△○□中，以保證蹺蹺板的平衡。然后請計(jì)算出應(yīng)該用A還是B還是C來代替蹺蹺板上的問號。

第三篇：國稅面試2007-2015套題真題

2015年3月13日國家公務(wù)員面試真題題(四川、湖南、重慶、陜西等國稅)

1、現(xiàn)代社會高速發(fā)展,快節(jié)奏、高壓力，也有人說要慢下來。談?wù)勀愕目捶?

2、材料題：業(yè)務(wù)培訓(xùn)下面有三同事的意見，你負(fù)責(zé)這次培訓(xùn)的工作，請?zhí)岢鋈龡l有有針對性的建議與對策：

小李：填鴨式培訓(xùn)沒有特色;

老張：網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，老同志電腦水平差，效果不好;

小王：每次培訓(xùn)學(xué)習(xí)都只有幾個(gè)業(yè)務(wù)骨干參加，大家積極不高

你負(fù)責(zé)這次培訓(xùn)的工作，針對上述意見，請?zhí)岢鋈龡l有針對性的建議與對策?

給某單位的培訓(xùn)方式指出問題，并提出3條建議。

3、小張是局辦公室文秘，局長對小張撰寫的材料不滿意，辦公室主任很著急，小張撰寫材料也很盡力感到委曲，假若你是小張，你怎么辦? 4，你是稅務(wù)窗口服務(wù)人員，在上班的時(shí)候，接到家緊急電話：你的孩子在幼兒園發(fā)高燒，被送醫(yī)院，要家長盡快到醫(yī)院，但有人排隊(duì)辦業(yè)務(wù)20分鐘了很腦火，還有人用手機(jī)拍照，如果你遇到題本所說情況如何處理?

2015年3月17日國家公務(wù)員面試真題(國稅)

1、有的人政府出臺中小企業(yè)稅費(fèi)優(yōu)惠，有的人說企業(yè)要靠自力更生，怎么看?

2、你是局辦公室工作人員，某日按上級要求要通知副局長、辦公室主任等參加培訓(xùn)，局長下午開會，副局長下午2點(diǎn)又有會要參加，下午有人辦辦公室辦理社保手續(xù)，需主任簽字，你怎么辦?

3、大廳安裝監(jiān)控，有人說侵犯隱私，你怎么辦?

4、小張新來，完不成工作，跟科長抱怨，被批評，小張感到委曲，你是小張的同事，你如何勸說小張，做的思想工作，請現(xiàn)場模擬下。

2015年3月16日國家公務(wù)員面試真題(河南、河北、湖北、等省國稅)

1、材料題，銀行營業(yè)廳的幾點(diǎn)經(jīng)營狀況，1叫號2vip不用等號35000元以上柜臺取，5000元以下atm取450000萬元以上客戶能停車，還有個(gè)5忘了，然后指出不足，提出改進(jìn)意見?

2、是建設(shè)智能社區(qū)，智能化管理，需要哪些信息，怎么收集?

3、朋友新來的，抱怨單位住宿環(huán)境差，認(rèn)為單位不重視新人，領(lǐng)導(dǎo)說他要求高，批評了他，你怎么跟他溝通?現(xiàn)場模擬

4、漫畫：一個(gè)人前面有陰影，后面有心形的太陽。給個(gè)標(biāo)題，結(jié)合社會現(xiàn)象談?wù)勀愕目捶?

2015年3月14日國稅面試真題

真題一：

稅務(wù)局想要開通微信平臺，以更好地供納稅人了解納稅服務(wù)以及辦理業(yè)務(wù)，你作為稅務(wù)大廳工作人員，領(lǐng)導(dǎo)派你去了解一下，納稅人感興趣的內(nèi)容以及想要了解的信息，你怎么開展工作?

真題二：

一個(gè)蜂蜜罐打翻了，香甜的蜂蜜灑出來，一群蒼蠅聞香都飛來吸食蜂蜜，沉浸在蜂蜜的香甜中，卻不料被蜂蜜粘住了，再也飛不起來了，請談?wù)勀愕目捶?

真題三：

當(dāng)今社會，好面子成為普遍現(xiàn)象，有人說，好面子是我國的傳統(tǒng)文化，也是好客之道;也有人說好面子是虛榮的表現(xiàn)，會讓人吃大虧，不利于個(gè)人的發(fā)展，對此，你怎么看?

真題四：

稅務(wù)部門為推進(jìn)部門職能向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，更好的為納稅人服務(wù)?，F(xiàn)要進(jìn)行“學(xué)稅法、進(jìn)社區(qū)”的宣傳活動，由你來負(fù)責(zé)，你有什么好的建議，怎么開展?

小王：最近怎么沒見你去打球啊?

小陳：別提了，工作太多，要做策劃，統(tǒng)計(jì)報(bào)表等等一堆事，都是重復(fù)性的工作，而且任務(wù)量大又完成不了。

小王：那你跟科長說說啊。

小陳：我跟科長說過，科長說讓我先做著，暫時(shí)解決不了，可是都已經(jīng)半年了，我都不想干了。

如果你是小王，你會怎么開導(dǎo)他?請現(xiàn)場模擬。

3月14日國稅局面試題：

真題一：

小張是單位的文秘，單位新領(lǐng)導(dǎo)對他寫的一個(gè)工作報(bào)告不滿意，告訴了主任，主任批評了他，說他沒能正確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意思，但是工作都是由領(lǐng)導(dǎo)在傳達(dá)，小張很委屈，如果你是小張，你該怎么辦?

真題二：

現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，生活節(jié)奏加快，但是也有的人說要慢下來，你怎么看?

真題三：

你和小張是國稅局新進(jìn)的人員，在稅務(wù)新入職員工交流會上，小張?jiān)诎l(fā)言中一直胡亂吹噓，不停調(diào)侃，此時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)讓你評論一下他的講話，你怎么辦?

真題四：

科長在周五需要小鄧提交一個(gè)報(bào)表。副科長與小鄧對話，大體如下：

副科長：今天周三了，局里周五就要審查專項(xiàng)整治報(bào)告，周四能不能將報(bào)告交上來我先看看?

小鄧：下面的縣局?jǐn)?shù)據(jù)還沒提交，報(bào)表周四交不上來。

副科長：你催一催，盡量在周四做好。

小鄧：我催了，他們不交我也沒辦法。

副科長：那交不了怎么辦啊?

小鄧：科長說周五交，現(xiàn)在不是還沒有到時(shí)間么，再說吧。

問題：請你談?wù)剝扇藢υ捴卸即嬖谀男﹩栴}?如果你是小鄧，你如何跟副科長說?

3月17日國稅局面試題： 真題一：

材料題：你是辦公室的員工，周一上午剛上班，遇到以下幾件事情：

(1)上午8:10，縣里讓你通知趙副局長下午去參加縣里的表彰大會，但是趙副局長和辦公室主任已經(jīng)去市局開會，不在單位。

(2)上午8:20，有新來的公務(wù)員，單位正局長讓你聯(lián)系辦公室主任，舉辦新同事歡迎會。

(3)上午8:30，你給趙副局長打電話，通知去縣里開表彰大會，但是趙副局長說下午省里的領(lǐng)導(dǎo)下來視察調(diào)研，他得陪同，不能參加表彰大會。

(4)上午8:40，你給辦公室主任打電話，但是他沒接電話。

(5)上午9:10，有幾個(gè)老干部來單位辦理退休醫(yī)療報(bào)銷手續(xù)，需要主任簽字才可以。

問：你是工作人員，出現(xiàn)以上情況，你要如何安排?

真題二：

作為辦稅大廳的一名工作人員，現(xiàn)在局長提議在辦稅大廳裝置監(jiān)控?cái)z像頭，有人不同意，認(rèn)為會侵犯隱私。領(lǐng)導(dǎo)征求你的意見，你怎么辦?

真題三：

小李作為新錄用的公務(wù)員，剛開始工作特別忙，可是其他同事卻很閑，他向領(lǐng)導(dǎo)反映了這個(gè)問題，可是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為小李不對，不予理會，你作為小李的好朋友，請問你怎么勸服他?請情景模擬

真題四：

你是國稅局的工作人員，國稅局準(zhǔn)備開個(gè)餐廳，在方便員工就餐的同時(shí)也向周邊群眾提供就餐，餐廳開辦的前期準(zhǔn)備工作交由你來處理。你要怎么做?

真題一.：

每個(gè)人都是孤品，目標(biāo)都是唯一的，都想追求成功。請問以后工作中你想怎么做唯一的自己? 真題二：

你是國稅局的員工。某天你正在辦公，一個(gè)昨天剛來辦理過業(yè)務(wù)的群眾來找你，反映自從昨天在你處辦理完業(yè)務(wù)后，就接到各類短信。群眾懷疑是你泄露了他的個(gè)人隱私，你應(yīng)該怎么做? 真題三：

你的一位同事工作能力強(qiáng)，人也勤奮，但是不和群，不積極參加集體活動，領(lǐng)導(dǎo)讓你勸他，你怎么做? 真題四：

你是惠民超市負(fù)責(zé)人，有的人可以免費(fèi)來領(lǐng)取物品。市領(lǐng)導(dǎo)來檢查時(shí)，有人舉報(bào)你超市存在假冒產(chǎn)品，同時(shí)有不該免費(fèi)領(lǐng)物品的人來領(lǐng)取，你怎么辦?

2014年2月28日重慶國稅真題

1.倡導(dǎo)富強(qiáng)、民主、文明、和諧，倡導(dǎo)自由、平等、公正、法治，倡導(dǎo)愛國、敬業(yè)、誠信、友善，作為社會主義核心價(jià)值觀，你對社會主義友善怎么看？ 2.領(lǐng)導(dǎo)讓你做一個(gè)類似目前制度下免稅情況的調(diào)查，你怎么開展，如何保證真實(shí)性？

3.一位50歲的老大爺來開20000的發(fā)票，按規(guī)定發(fā)現(xiàn)不能開具，你怎么處理？ 4.國稅引進(jìn)了金稅工程系統(tǒng)，但是經(jīng)常出問題，某天又出問題了，但是前來辦理業(yè)務(wù)的人員越來越多，你作為導(dǎo)稅員，你怎么處理？

2014年3月1日重慶國稅真題解析

1.國稅局推廣網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)，但是目前效果不佳，大量納稅人還是等到月底幾天到報(bào)稅大廳申報(bào)，導(dǎo)致大廳人滿為患，問你會做些什么？ 2.新到單位，感覺工作環(huán)境與預(yù)期落差大，單位同事領(lǐng)導(dǎo)都對你的工作不滿意，你怎么辦？

3.最近你工作中出現(xiàn)了兩起事故，一是你收到的一份傳真沒有及時(shí)報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)簽字，二是你在裝訂發(fā)票時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一張發(fā)票，請你把主考官當(dāng)做張所長，現(xiàn)場模擬匯報(bào)這件事。

2014年3月2日重慶國稅面試真題

1、招聘單位招聘時(shí)看重工作能力和經(jīng)驗(yàn)，但是越來越多的單位注重性格特征和創(chuàng)新能力，你怎么看？

2、辦事大廳裝修，造成環(huán)境污染和噪聲，辦事群眾意見大，你怎么辦？

3、辦事中遇到一個(gè)你辦事大廳從來沒遇到過的業(yè)務(wù)類型（什么企業(yè)納稅申報(bào)全英文的）你怎么處理？

4、辦事大廳很多人咨詢同樣的類似的問題，影響工作效率，群眾反應(yīng)辦事慢，你怎么處理？

2014年3月6日山東國稅面試真題

1、習(xí)總書記五四青年運(yùn)動講話，第一，廣大青年一定要堅(jiān)定理想信念，第二，廣大青年一定要練就過硬本領(lǐng)，第三，廣大青年一定要勇于創(chuàng)新創(chuàng)造，第四，廣大青年一定要矢志艱苦奮斗，第五，廣大青年一定要錘煉高尚品格。談?wù)勀銓Υ说南敕ā?/p>

2、有人先策劃后行動，有人先行動后策劃，對此你怎么看？

3、現(xiàn)在環(huán)境問題引人注意，國家也實(shí)行一些政策，比如對重污染企業(yè)收取污染稅等舉措進(jìn)行調(diào)控，談?wù)勀愕目捶ā?/p>

4、單位新近不少新人，領(lǐng)導(dǎo)讓你組織活動讓他們適應(yīng)環(huán)境，你如何組織？

2014年3月6日陜西國稅面試真題

1、為了取得經(jīng)濟(jì)適用房的資格，有人反對漲工資，對此，有人表示同情，有人認(rèn)為是在鉆制度的空子，你怎么看？

2、有人說小贏需要朋友，大贏需要敵人，你怎么看？

3、公務(wù)員傷人，政府補(bǔ)貼醫(yī)療費(fèi)，但最后都不了了之。假如你作為公務(wù)員傷人后，政府補(bǔ)貼遭到網(wǎng)友質(zhì)疑，你該怎么辦？

4、學(xué)校要接待30名地震災(zāi)區(qū)小學(xué)生兩天，由你負(fù)責(zé)接待工作，你怎么辦

? 2014年3月4日上午國稅面試真題

1，房地產(chǎn)商為了宣傳向空中撒鈔票，有人認(rèn)為是庸俗，有人認(rèn)為是企業(yè)的自由，你怎么看

2，一個(gè)人的修養(yǎng)素質(zhì)不是取決于他干什么，而是他不干什么，你怎么看 3，你作為政協(xié)委員，提出“在戀愛角度，女生讀博士是貶值”，遭到該地婦聯(lián)等機(jī)構(gòu)反對。你拒絕道歉，有記者采訪你，你怎么辦

2014年3月4日下午陜西國稅面試真題 1.央視春晚毀譽(yù)參半，你怎么看。

2.每個(gè)人都有追求幸福的權(quán)利，但不一定都有追求幸福的能力

3.某局評優(yōu)沒評上，可能是張某舉報(bào)領(lǐng)導(dǎo)貪污腐敗，由此產(chǎn)生肢體沖突，現(xiàn)上級領(lǐng)導(dǎo)派你去處理，你怎么辦

2014年3月5日上午陜西國稅面試真題

1.有居民家的貓爬上樹，請民警幫忙，大家褒貶不一。你怎么看

2.有人說，遠(yuǎn)行不要背負(fù)太多，不然會艱難前行。你怎么看

3.春節(jié)后某單位上班，有記者發(fā)現(xiàn)有員工煲電話，睡覺，你作為紀(jì)檢人員，如何處理？

2013年國家公務(wù)員面試真題：四川國稅（3月6日上午）

1、最美女教師張麗莉被評為2012年感動中國人物，對此你怎么看？

2、你作為她的同事，你看到她現(xiàn)場行為，你應(yīng)該怎么辦？

3、宣傳部門與教育部門，組織一次對張麗莉事跡的宣講，請問你該怎么組織？

2013國家公務(wù)員面試真題：陜西國稅（3月4日）

一、陜西國稅3月4日上午面試真題(有題本 15分鐘)

1.中科院調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在社會上出現(xiàn)人與人之間信任度下降的現(xiàn)象，很多人不能相信身邊的人，針對這種現(xiàn)象你怎么看?

2.“沒有過不去的事情，只有過不去的心情”，談?wù)勀愕目捶?

3.每個(gè)人都是“孤品”，但是很多人又都想活成一樣的人，追求同樣的目標(biāo)，談?wù)勀愕目捶ā?/p>

二、陜西國稅3月4日下午面試真題

1.公廁衛(wèi)生管理規(guī)定中，以廁所蒼蠅的數(shù)量來衡量打掃衛(wèi)生的工作，你怎么看這種現(xiàn)象?

2.一個(gè)人不開心往往是因?yàn)榈凸懒俗约菏掷锼鶕碛械臇|西，而過高地估計(jì)別人所擁有的東西，你怎么看?

3.“一個(gè)人要有自己的價(jià)值”、“一個(gè)人要自己創(chuàng)造快樂”、“一個(gè)人要能夠欣賞別人的價(jià)值”、“一個(gè)人要對別人有用”

? 以上四句話給你什么樣的啟示2013年國家公務(wù)員面試真題：陜西國稅（3月5日上午）陜西國稅3月5日上午面試真題

1.媒體采訪發(fā)現(xiàn)有關(guān)部門年初財(cái)政預(yù)算“粗線條”，年末大肆花錢甚至亂花錢，而且很多花得比較隱蔽，談?wù)勀愕目捶ā?/p>

2.“不要在喜悅的時(shí)候作出承諾，不要在憂傷的時(shí)候作出答復(fù)，不要在憤怒的時(shí)候作出決定?！睂Υ四阌性鯓拥睦斫?。

3.有人說好習(xí)慣的形成要抵制住壞習(xí)慣的誘惑，結(jié)合自身談?wù)勀愕暮昧?xí)慣和壞習(xí)慣的形成。

2013年國家公務(wù)員面試真題：陜西國稅（3月6日上午）

1.現(xiàn)在吃喝浪費(fèi)越來越嚴(yán)重，對于這種舌尖上的浪費(fèi)現(xiàn)象你怎么看？ 2.喜不喜歡，適合不適合，能不能做下去，是我們不得不面對的選擇，談?wù)勀愕南敕ǎ?/p>

3.草原上有獅子和羚羊兩種動物，正是有了獅子的追趕，羚羊才能跑的更快。結(jié)合自己的經(jīng)歷，來談一談你的“獅子”。

2013年國家公務(wù)員面試真題：陜西國稅（3月7日上午）

1.拆遷拆到哪，賭博公司就搬到哪，拆遷地區(qū)的人有的沉迷賭博、吸毒等，使得又返貧。你怎么看？

2.昨天的太陽，曬不干今天的衣服。你怎么理解？

3.有人說、小贏靠技巧，中贏靠實(shí)力，大贏靠人格。請你說說你的小贏和大贏，或中贏和大贏。

2013年國家公務(wù)員面試真題：陜西國稅（3月7日下午）

1.春節(jié)的時(shí)候人們從城市回家過年，出現(xiàn)了逆城市化現(xiàn)象，而到春節(jié)結(jié)束，人們又涌向了城市，又出現(xiàn)了農(nóng)村化現(xiàn)象，你怎么看？

2.有人說知識決定生存，智慧決定生活，你怎么看？

3.衡量生活質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)，一個(gè)是和家人在一起生活，一個(gè)是和自然在一起生活，請對你自己的生活質(zhì)量做一個(gè)簡單的評價(jià)。

2013年國家公務(wù)員面試真題：遼寧國稅（3月5日下午）

1.總書記主持召開中共中央政治局會議，審議通過了中央政治局關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的八項(xiàng)規(guī)定：要輕車簡從、減少陪同、簡化接待，不張貼懸掛標(biāo)語橫幅，不安排群眾迎送，不鋪設(shè)迎賓地毯，不擺放花草，不安排宴請，對此怎么看？

2.領(lǐng)導(dǎo)讓你組織一次會議：以勤簡節(jié)約為主題，重點(diǎn)難點(diǎn)是什么？ 3.我一個(gè)人在辦公室值班，有人來送禮，剛好記者來看見了，此時(shí)又聯(lián)系不上領(lǐng)導(dǎo)，你怎么辦？

2013年國家公務(wù)員面試真題：福建國稅系統(tǒng)（3月16日上午）

1、大學(xué)生離職率高，你怎么看？

2、有大學(xué)生要到稅務(wù)服務(wù)大廳來實(shí)習(xí)，你要怎么安排才肥讓他滿意？

3、有一個(gè)節(jié)能減排的稅收優(yōu)惠政策，讓你來宣傳，請列出三個(gè)宣傳措施，并說明原因？

4、小王文藝活動做的非常的好，為單位贏得了非常多的榮譽(yù)，為此本職工作沒有做好，領(lǐng)導(dǎo)把他的工作安排給了別人，小王因此情緒非常低落，你會怎么勸解他，請現(xiàn)場模擬一下？

2013年國家公務(wù)員面試真題：重慶國稅（3月16日）

1，有些剛畢業(yè)的大學(xué)生一年后離職達(dá)到30％，三年后近六成，近年在一些政府機(jī)關(guān)也出現(xiàn)了這種情況，,你怎么看？

2，國稅系統(tǒng)對企業(yè)出臺減稅政策，要你宣傳，請你提出三種宣傳對策，并說明原因。

3，你們國稅辦稅大廳來了一批實(shí)習(xí)生，你負(fù)責(zé)安排實(shí)習(xí)活動，你如何讓他們滿意。

4，同事喜歡參加文體活動，為單位贏得了很多榮譽(yù)，但是他工作不太行，于是領(lǐng)導(dǎo)把他的工作給別人做了，他有些情緒，你怎么做，請現(xiàn)場模擬。

2013年國家公務(wù)員面試真題：貴州國稅（3月16日上午）

1、新進(jìn)大學(xué)生有30%在半年內(nèi)離職，六成以上在兩年內(nèi)離職，你怎么看？

2、一批大學(xué)生到國稅實(shí)習(xí)，若你是國稅大廳工作人員，怎樣安排才能讓大學(xué)生滿意？

3、國稅系統(tǒng)對企業(yè)出臺減稅政策，要你宣傳，請你提出三種宣傳對策，并說明原因。

4、你單位有一位工作人員，個(gè)人文藝才能很好，為局里贏得很多獎項(xiàng)，但也耽誤工作，領(lǐng)導(dǎo)將他手頭上的工作交給其他人，他的情緒很不好，現(xiàn)場模擬，你如何安慰他？（現(xiàn)場模擬題）

2013年國家公務(wù)員面試真題：河北國稅（3月16日上午）

1.招商引資說政府給來投資的一些企業(yè)一些優(yōu)惠政策 比如他們對環(huán)境破會的費(fèi)用都是政府給買單，違反交通規(guī)則只教育不受法律的懲罰。問你對這件事你推測會有什么后果及你自己的建議? 2.(漫畫題)畫著一個(gè)辦公室 門上掛著請勿打擾的牌子，還寫著會議室，門是緊閉的 一個(gè)清潔工在門外，從門縫流出一些數(shù)字來。

3.領(lǐng)導(dǎo)出差在外讓你負(fù)責(zé)一個(gè)民生意見的改革工作,你怎么處理以及你通過什么方式與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?

2013年國家公務(wù)員面試真題：重慶國稅（3月17日）

1.有人說業(yè)余愛好可以促進(jìn)工作，結(jié)合自己的愛好，談?wù)勀愕墓ぷ鳌?.你是國稅大廳的工作人員，現(xiàn)在有4件事：1，有納稅人咨詢業(yè)務(wù);2，有納稅人和你簽業(yè)務(wù)之類的;3，大廳有人和工作人員爭吵;4，大廳服務(wù)機(jī)器壞了，請你排序，并說明原因。

3.你是新進(jìn)國稅的工作人員，研究生學(xué)歷，經(jīng)常加班加點(diǎn)，但是得不到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，你的同事中專水平，刻苦努力，經(jīng)常被表揚(yáng)，你怎么看這個(gè)問題。

4.基層文化出現(xiàn)的問題，舉2個(gè)例子說明原因和對策。

2013年國家公務(wù)員面試真題：內(nèi)蒙古國稅（3月18日上午）

1、在我國大企業(yè)不到1%卻交了80%的稅，有人認(rèn)為只發(fā)展大企業(yè)就行了，有人不這么認(rèn)為，你怎么看?

2、營改增，群眾不了解，大廳秩序混亂，群眾不滿，如何宣傳這項(xiàng)政策。

3、針對基層國稅開展職業(yè)生涯與發(fā)展規(guī)劃的調(diào)查問卷，提三項(xiàng)問卷指標(biāo)。

4、開會，在省內(nèi)各單位視頻直播，開會前15分鐘設(shè)備出現(xiàn)故障，人員已經(jīng)入場，你怎么處理?

2012年國家公務(wù)員考試面試真題：2月21日四川國稅

1、材料分析題，主要是給了你很長的一段材料，主要涉及GDP增速，普通民眾和富豪的收入增幅，科教文衛(wèi)事業(yè)占財(cái)政支出的比例，西方發(fā)達(dá)國家的比例，稅收收入等等。要你答的是從中得到什么隱含的信息。

2、綜合分析題，中國社科院有個(gè)教授在微博上發(fā)起了“打拐”的活動，社會各階層反響強(qiáng)烈，公安部門也積極參與，收到一定的效果，更有人大代表表示要將此列為提案。要你回答的是你如何看待這個(gè)現(xiàn)象，這對政府機(jī)關(guān)的工作有何啟示。

3、組織計(jì)劃題，要你組織一個(gè)重走長征路的活動，參與的主題是20名10-12歲的孩子，有五個(gè)成年人當(dāng)你的助手，請問你如何組織。

2012年2月22日國家公務(wù)員考試面試真題：四川國稅

1、一個(gè)待業(yè)青年占道擺攤，單位要求取締，有一個(gè)干部幫他辦了營業(yè)執(zhí)照，又換了一個(gè)不占道的位置。問你的看法，如果在工作中遇到類似的情況，你怎么做?

2、發(fā)生礦難，有一個(gè)遇難者的爺爺拉著一個(gè)干部說：“為什么死的是我孫子，你們這些當(dāng)官的怎么不去死?！逼渌V難者家屬情緒也很激動，問如果你是這名干部，怎么處理?

3、三段材料，第一段：東北某縣作了一個(gè)大棚蔬菜項(xiàng)目，當(dāng)作“民心工程”、“菜籃子工程”，但被當(dāng)?shù)厝罕娬f是敗家子。第二段說專家表示當(dāng)?shù)赝寥啦贿m合種植蔬菜。第三段說國土資源部說項(xiàng)目違規(guī)，當(dāng)?shù)卣硎臼怯捎凇皶r(shí)間緊，任務(wù)多”。最后要求你對以上情況怎么評價(jià)?政府應(yīng)該怎樣做好惠民工程?

2012年國家公務(wù)員考試面試真題：2月22日陜西國稅

1、海歸 轉(zhuǎn)變 海待的看法

2、一個(gè)人說謊 和一個(gè)時(shí)代說謊的看法

3、自己選自己優(yōu)秀 同事議論 怎么辦

2012年2月22日上午湖北國稅面試 材料題

在考場外閱讀材料題10分鐘，是有關(guān)一個(gè)熱點(diǎn)話題：城 管。

第一題 XX在之前與轄區(qū)建筑隊(duì)協(xié)調(diào)亂倒垃圾，以及其他影響周圍居民行為的事情未果(材料有很長一段敘述)，領(lǐng)導(dǎo)讓你代替他，請問你如何處理。第二題 衛(wèi)生局質(zhì)監(jiān)局工商局將對你的轄區(qū)進(jìn)行一次食品安全檢查，領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)這件事情，請問你如何做。

第三題 材料中說，你清理了小攤小販，一些人表示叫好，一些人覺得買什么都不方便，說城管亂管，面對這樣的情況，你該如何處理? 第四題 領(lǐng)導(dǎo)讓你對轄區(qū)各種現(xiàn)象做一個(gè)摸底調(diào)查，請問你將如何開展

2012年2月22日下午湖北國稅面試題

近年來城市喜歡搞一些亮化工程，提高城市形象，由此帶來光污染、能源浪費(fèi)等問題。某市要搞亮化工程，小楊向市建委提出要看該工程建設(shè)報(bào)告，市建委讓小楊找發(fā)改委。小楊找到發(fā)改委，發(fā)改委說報(bào)告在審批階段不能公開任何信息。小楊在網(wǎng)上對此掀起討論，此后給發(fā)改委送了一面“不作為”錦旗。

題目一共4道

1.你對小楊給發(fā)改委送不作為錦旗怎么看? 2.如果你是發(fā)改委人員，小楊找到你，你會怎么辦，對他說什么。3.如果你是市建委工作人員，在網(wǎng)上小楊看到關(guān)于亮化工程的帖子，你會怎么做。

4.如果你是市建委的一名工作人員，領(lǐng)導(dǎo)要你收集亮化工程的相關(guān)資料，你會怎么辦

2012年國家公務(wù)員考試面試真題：2月23日浙江國稅

1、對于工業(yè)園區(qū)的引進(jìn)，有爭議也有支持的，你怎么看?

2、大學(xué)生下鄉(xiāng)到企業(yè)中去，但離職率很高，很多企業(yè)負(fù)責(zé)人都不愿意參加活動，你作為政府部門人員怎么做?

3、關(guān)于對鄉(xiāng)村招商引資，讓你準(zhǔn)備前期材料，你怎么準(zhǔn)備?怎樣確保材料的真實(shí)性?

4、由于外傳引進(jìn)的工業(yè)會污染環(huán)境，導(dǎo)致農(nóng)民收入低了，農(nóng)民去政府里鬧，把道路堵了，你作為負(fù)責(zé)人怎么處理?

2012年國家公務(wù)員考試面試真題：2月23日山東國稅

1.隨著西部開發(fā)，有些污染企業(yè)從東部地區(qū)向西部遷移，談?wù)勀愕目捶ā?.光說不干是假把式，光干不說是傻把式，會干會說才是真把式。談?wù)勀愕睦斫狻?/p>

3.經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，國家進(jìn)行結(jié)構(gòu)化減稅，你認(rèn)為應(yīng)該側(cè)重于那些方面

2012年國家公務(wù)員考試面試真題：2月24日山東國稅

1、為了促進(jìn)經(jīng)濟(jì)保障民生，選擇一種領(lǐng)域?qū)ζ湓黾右粋€(gè)稅種，說明理由;

2、廣東省新規(guī)定，拾金不昧者獎勵(lì)物品價(jià)值10%的金額。你有什么看法;

3、以“轉(zhuǎn)變觀念天地寬”為題，即興演講三分鐘。

2012年國家公務(wù)員考試面試真題：2月24日上午陜西國稅

1、每到年底各種各樣的年會發(fā)紅包、派送大禮什么的，非常奢侈，對此你怎么看?

2、中國有句古話說“富不過三代”，德國也有“開創(chuàng)、繼承、毀滅”之類的話，問產(chǎn)生“三代”問題的原因

3、你們單位有的人很忙，有的人沒事干，如果你屬于很忙的人，你將如何處理?

2012年國家公務(wù)員考試面試真題：2月26日國稅系統(tǒng)

1、西安政府計(jì)劃到2015年所有公務(wù)員都會說英語，對此你怎么看?

2、你在商店買了件1千元的羊毛衫，后來發(fā)現(xiàn)羊毛衫有問題，到商店要求退貨，店員說要先檢測羊毛衫，有問題才給退，而檢測羊毛衫要2千元。你怎么辦?

3、你到地方上去扶貧，作為國稅人員，你將如何開展工作? 4.外出考察中，有人肚子痛，隨行的食品和水都是你買的。你怎么辦?

2011年國家公務(wù)員考試面試真題：四川國稅面試題

1、以前縣委書記是“沒時(shí)間睡覺”，現(xiàn)在的縣委書記是“睡不著覺”，對此你怎么看?

2、材料題：以前美國政府報(bào)告總是說要幫助中國發(fā)展什么什么，今年的美國政府報(bào)告明確提出要以中國為榜樣，向中國學(xué)習(xí)。對此你有什么看法?作為中國政府應(yīng)該怎么做?

3、很多行政執(zhí)法人員表示：自己也是用心努力工作，但工作中總是處于群眾的對立面，對此你有何看法?對于這些行政執(zhí)法人員，你認(rèn)為他們應(yīng)該怎么做?

2011年國家公務(wù)員考試面試真題：3月1日湖南國稅面試題

1、現(xiàn)在很多人在街頭進(jìn)行街頭繪畫或者臨摹世界名畫，在人行通道演奏樂器，精湛的技藝經(jīng)常引起人們的圍觀。對于這一現(xiàn)象請談?wù)勀愕目捶ā?/p>

2、如果你是街道辦事處的工作人員，針對這種現(xiàn)象引起的交通堵塞問題，你會如何勸阻?請現(xiàn)場模擬。

3、如果經(jīng)過你的勸阻，當(dāng)事人不予配合，并且圍觀群眾對你產(chǎn)生了意見，認(rèn)為他們只是在欣賞藝術(shù)，面對這樣的情況你會怎么做。

2011年國家公務(wù)員考試面試真題：安徽國稅面試題

1、看圖說話，兩個(gè)圓，大小相同、相離，請你聯(lián)想。

2、你是學(xué)校學(xué)生會成員，讓你組織一次圖書館學(xué)生閱讀情況調(diào)查，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)閱讀和實(shí)體書閱讀對大學(xué)生的影響。有2個(gè)問：1問：調(diào)查方法;2問：調(diào)查內(nèi)容。

3、材料，你和小張是一個(gè)辦公室，工作內(nèi)容相同。副主任讓小張寫材料，大概3個(gè)小時(shí)就能完成的。周五上午副主任來問小張下班之前能不能給他把材料寫好，但小張說有事情完成不了，你怎么辦?追問：副主任給你打電話，怎么辦?

4、你是國稅大廳辦事的工作人員，臨近下班，業(yè)務(wù)系統(tǒng)又壞了，還有十幾個(gè)人排隊(duì)，納稅人不滿，你怎么辦?

重慶國稅2月19日面試題

1、春節(jié)前夕，國家政府3天45個(gè)小時(shí)內(nèi)組織8架飛機(jī)赴埃及接回總計(jì)1800個(gè)國人回國，談你的看法。

2、你和同學(xué)一同考入新單位，你勤奮，成績突出，但領(lǐng)導(dǎo)對你印象不佳，同學(xué)受到領(lǐng)導(dǎo)信任，卻總是為難你，你怎么做?

3、領(lǐng)導(dǎo)安排你組織一個(gè)單位的春節(jié)聯(lián)歡晚會，你怎么把這個(gè)活動落到實(shí)處?

4、你進(jìn)入新單位，認(rèn)為工作待遇和工作環(huán)境不理想，此時(shí)另一家單位給你電話邀你面試，你怎么做?(一共15分鐘，最后3分鐘提示)

重慶國稅2月20日面試題、重慶前一段時(shí)間全面開展了“唱紅講”(重慶開展的特色文化系列，分別是“唱紅歌、讀經(jīng)典、講故事、傳箴言”，也叫“唱讀講傳”)活動，請問你對這個(gè)有什么看法? 2、你新到一個(gè)單位，同事對你不是很信任，領(lǐng)導(dǎo)也只是交給你一些瑣碎的事情做，請問遇到這種情況你怎么辦? 3、單位要組織一次培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)把這項(xiàng)工作交給你來做，你怎么開展? 4、單位讓你組織一次會議，當(dāng)會議時(shí)間快到的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)來了，還有一些與會人員沒到，請問遇到這種情況怎么辦?

2011年國家公務(wù)員考試面試真題：陜西國稅面試題

1、媒體報(bào)道中國2010奢侈品消費(fèi)達(dá)400億，但是都是穿在身上，戴在頭上，不像外國的“無形”的上流社會，因此，有人說中國沒有真正的上流社會，你怎么理解?

2、原諒別人的錯(cuò)誤，不一定是美德;原諒自己的錯(cuò)誤，卻是對自己的一種放縱。

3、與同學(xué)交往中，你怎么處理沉默是金和知無不言?

2011國家公務(wù)員面試真題：北京國稅和湖北國稅面試題 2011年2月23日上午： 材料：

主要是一個(gè)非公益組織，對教育資源缺乏的地區(qū)提供幫助。在這個(gè)組織中有項(xiàng)目策劃組，里面有3個(gè)人，一個(gè)叫王立，在這個(gè)組織工作3，一個(gè)叫小方，新分配到這里，王立經(jīng)常指導(dǎo)小方，要求嚴(yán)格，甚至影響了其獨(dú)立性發(fā)揮;另一個(gè)人是李娜，以前在本地一師范院校團(tuán)委工作了7，來到這個(gè)組織有1年。李娜已經(jīng)就負(fù)責(zé)師資籌備工作?，F(xiàn)在這個(gè)工作有小方來接管。

現(xiàn)在一個(gè)縣的教育部門教育資源十分貧乏，向這個(gè)組織提出申請，請求這個(gè)公益組織提供幫助。該公益組織批準(zhǔn)了。在經(jīng)過多方籌集之后，資金還缺200萬，師資資源也缺乏?，F(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)王立讓李娜負(fù)責(zé)資金的籌備，小方負(fù)責(zé)師資的籌備。

問題：

1.發(fā)展貧困地區(qū)教育，政府、社會、公益組織分別承擔(dān)什么作用? 2.從小方的工作職能和環(huán)境來看，應(yīng)當(dāng)如何處理好人及關(guān)系? 追問，如果小方和前輩有矛盾，怎么處理? 3.小方要完成領(lǐng)導(dǎo)分給他的籌措師資的任務(wù)，如果你是小方，你怎么看? 4.團(tuán)省委正在進(jìn)行一個(gè)支教工作的方案，校方了解到這個(gè)信息，應(yīng)該怎樣?

2011年2月23日下午： 主題：社區(qū)便民服務(wù)工程 材料內(nèi)容：

某城市推行一個(gè)便民工程，對象是老年人和殘疾人，各個(gè)部門一起配合，要上馬很多的電子設(shè)備)(有三種設(shè)備，用很長的篇幅介紹這些設(shè)備的用途)。這個(gè)工程涉及的范圍非常的廣，光其中一項(xiàng)設(shè)備就達(dá)到3萬臺。

其中提到以民政部門牽頭，多部門協(xié)調(diào)合作，成立一個(gè)工作組，包括人事局，各銀行機(jī)構(gòu)，基金會等

在推行的過程中得到了廣大民眾的支持，當(dāng)然也有一些反對的意見 四個(gè)題目：

1,對這一城市推行這一民生工程的看法?你認(rèn)為在推行的過程中會遇到哪些困難? 2.在工程推行的過程中，有不少的老年人認(rèn)為這些東西不太實(shí)用，而且還得支付一定的費(fèi)用。若你作為工作組一個(gè)成員，你會怎么對待這樣的情況。3，領(lǐng)導(dǎo)要你做一個(gè)有關(guān)工程的總結(jié)報(bào)告，你認(rèn)為報(bào)告應(yīng)該包括哪些內(nèi)容?你會以什么樣的方式獲得這些資料? 4，在網(wǎng)上一個(gè)網(wǎng)友發(fā)表博客說這項(xiàng)工程是一個(gè)面子工程，不實(shí)用。此博客的傳播范圍較廣，已經(jīng)引起了一些市民對于此項(xiàng)工程的異議。若派你去跟這位博主溝通，你會怎樣說服他?，F(xiàn)在我就是這位博主，請現(xiàn)場模擬一下過程。

2011年國家公務(wù)員考試面試真題：河北國稅面試題

第一環(huán)節(jié)首先每個(gè)考場的人進(jìn)入備考室，然后負(fù)責(zé)人發(fā)給你一則材料，讓你先看10分鐘

第二環(huán)節(jié)進(jìn)入面試教室，4道題，這四道題是關(guān)于這則材料提問的。念一題答一題的形式，有紙和筆，共25分鐘。

一、面試材料

材料內(nèi)容：主要是一個(gè)非公益組織，對教育資源缺乏的地區(qū)提供幫助。在這個(gè)組織中有項(xiàng)目策劃組，里面有3個(gè)人，一個(gè)叫王立，在這個(gè)組織工作3，一個(gè)叫小方，新分配到這里，王立經(jīng)常指導(dǎo)小方，要求嚴(yán)格，甚至影響了其獨(dú)立性發(fā)揮;另一個(gè)人是李娜，以前在本地一師范院校團(tuán)委工作了7年，來到這個(gè)組織有1年。李娜已經(jīng)就負(fù)責(zé)師資籌備工作?，F(xiàn)在這個(gè)工作有小方來接管。

現(xiàn)在一個(gè)縣的教育部門教育資源十分貧乏，向這個(gè)組織提出申請，請求這個(gè)公益組織提供幫助。該公益組織批準(zhǔn)了。在經(jīng)過多方籌集之后，資金還缺200萬，師資資源也缺乏?，F(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)王立讓李娜負(fù)責(zé)資金的籌備，小方負(fù)責(zé)師資的籌備。

二、面試題目

1、綜合分析題你認(rèn)為我國政府、社會、非公益組織在提供教育資助方面能發(fā)揮什么作用?

2、人際關(guān)系題假如你是小方，從你的職位、崗位來說你怎么處理人際關(guān)系?

3、組織策劃題假如你是小方，你如何幫助這個(gè)縣籌備師資，完成任務(wù)?

4、情景應(yīng)變題現(xiàn)在團(tuán)委在進(jìn)行教育資源貧乏資助策劃，作為小方，你能夠提供什么幫助?

2011年國家公務(wù)員考試面試真題：山東國稅面試題

1、宋體方正超大字符集針對富人做慈善這件事，一些人認(rèn)為富人該多出真金白銀，另一些人認(rèn)為富人不用出很多的錢來做慈善事業(yè)，你怎么看?

2、有的人“百忙之中忙不到點(diǎn)子上”效率低下，如果你與這樣的人做同事相處共事的話，你會怎樣做?

3、針對山東“黃河三角洲經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)”和“山東半島藍(lán)色經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)”成為國家發(fā)展戰(zhàn)略。請思考一下，國稅方面應(yīng)該怎樣做來加快它們的發(fā)展?

2011年國家公務(wù)員考試面試真題：福建國稅面試題

1、關(guān)于辦公室上網(wǎng)的問題，在單位內(nèi)部的三個(gè)部門有三種不同的意見，一種意見是說只要是不干擾公事的事情就可以，第二種意見是說絕對不允許，第三種意見則是說上網(wǎng)也是有利于工作。如果你是辦公室的員工，主任要你起草一個(gè)有關(guān)上網(wǎng)管理的草案，你將如何進(jìn)行?

2、你是一名新員工，碰巧在電梯遇到業(yè)務(wù)科的張科長，他是業(yè)務(wù)骨干，你也曾聽過他的課，可是他對你并不了解，你如何利用這個(gè)機(jī)會，讓他對你有所了解。請把考官當(dāng)作張科長來進(jìn)行現(xiàn)場模擬。

3、現(xiàn)在稅務(wù)局要求以下兩句為忌語：“這件事不歸我管，你問其他人”、“這個(gè)問題，紙張上寫的清清楚楚，你自己去查”。設(shè)想一個(gè)場景，用上這兩句忌語。

第四篇：復(fù)習(xí)套題旅游地理試題及答案

復(fù)習(xí)套題旅游地理試題及答案

下圖為新疆部分旅游景點(diǎn)分布圖，讀圖完成下列問題。

(1)按旅游資源類型，圖中A為________景觀，B為________景觀。(2)按旅游資源價(jià)值看，C以________價(jià)值為主，D以________價(jià)值為主。(3)簡述新疆旅游資源開發(fā)的主要優(yōu)勢及不利條件。

(1)自然 人文

(2)科學(xué)價(jià)值 歷史文化

(3)優(yōu)勢：悠久的歷史文化，獨(dú)具特色的旅游資源。

劣勢：旅游景點(diǎn)分散，交通不便，配套設(shè)施的不健全，遠(yuǎn)離客源地，季節(jié)性較強(qiáng)等。

圖甲為“我國廬山三疊泉景觀圖”，圖乙為“上海東方明珠景觀圖”。讀圖回答問題。

(1)按旅游資源的本質(zhì)屬性分，三疊泉屬________；東方明珠屬________。與東方明珠相比，三疊泉更具有________的相對穩(wěn)定性。

(2)觀賞三疊泉景觀須注意優(yōu)選________和把握________。要領(lǐng)略東方明珠其中的真意，離不開觀賞者的________能力和________內(nèi)涵。

(3)開發(fā)東方明珠旅游資源的條件較三疊泉更具優(yōu)勢，主要表現(xiàn)在________。

(1)自然旅游景觀 人文旅游景觀 位置(2)欣賞角度 觀賞時(shí)機(jī) 審美 文化

(3)交通便捷；基礎(chǔ)設(shè)施好；旅游接待能力和服務(wù)水平高；客源距離近

閱讀下列材料，回答問題。

材料一 杭州西湖景區(qū)從2002年國慶假期開始免門票，實(shí)現(xiàn)了將沒有圍墻的完整西湖還給市民與游客。但沒有圍墻的“免費(fèi)西湖”吸引了更多的游客。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年，游客人數(shù)和消費(fèi)收入都是過去“收費(fèi)西湖”的兩倍以上。材料二 上海有中西結(jié)合的都市文化，浙江有山水文化，江蘇則有園林文化，在世博會前后，三地向全國和全世界推出一個(gè)組合型的“園林＋山水＋都市”產(chǎn)品，吸引投資者及游客的眼光。(1)杭州實(shí)施“免費(fèi)西湖”措施后，旅游收入沒有下降反而大幅上升，試分析原因。(2)從旅游資源的開發(fā)利用角度，分析蘇、浙、滬建設(shè)旅游共同市場的有利條件。

(1)旅游門票收入減少了，但因游客增多，逗留時(shí)間長，交通、餐飲、住宿、商業(yè)、娛樂業(yè)等其他收入大大增加。

(2)蘇、浙、滬水陸交通便利，各地旅游資源距交通干線近；自然、人文資源豐富，優(yōu)勢互補(bǔ)，形成集聚效應(yīng)；區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，國際交往頻繁，旅游消費(fèi)市場廣闊；旅游基礎(chǔ)設(shè)施完善，旅游產(chǎn)業(yè)鏈條完備。

相同時(shí)間我國在不同地區(qū)可見不同季節(jié)和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)景觀。讀下圖，回答問題。

(1)Ⅰ類型區(qū)的東部秋色開始時(shí)間有怎樣的變化規(guī)律，并解釋原因？(2)簡述我國東北地區(qū)旅游資源的開發(fā)優(yōu)勢。

(1)東部由北向南從早到晚 熱量條件由北向南逐漸增強(qiáng)

(2)①旅游資源類型豐富；②資源組合條件較好；③交通便利；④政策支持；⑤生態(tài)環(huán)境質(zhì)量優(yōu)越；⑥旅游資源類型較為獨(dú)特，尤其是冰雪資源。

讀圖，回答問題。

(1)該地旅游發(fā)展的方向是________。(2)該地?cái)M在荒地處建幾處人文景觀，需要遵循的原則是_________________________ _______________________________________________。

(3)該地的山地、森林、空氣為什么以前不能成為旅游資源？這對于我們開發(fā)旅游資源時(shí)有什么啟示？

(4)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，森林公園內(nèi)各種塑料袋、水果皮等廢棄物隨處可見，游客任意踐踏草地。為了保護(hù)綠地，請你為該景區(qū)設(shè)計(jì)一條公益廣告詞。

(1)海濱風(fēng)光、觀光度假、康體娛樂等

(2)既要突出自然又要保護(hù)自然，兼顧游客方便。

(3)原因：以前人們生活水平低，還不能形成旅游消費(fèi)的強(qiáng)烈愿望；以前城市環(huán)境污染輕，城鄉(xiāng)環(huán)境之間的差異小。

啟示：旅游資源是多種多樣的，要根據(jù)不同時(shí)期游客的需求去挖掘旅游資源的價(jià)值；旅游開發(fā)應(yīng)面向一定的消費(fèi)群體，按消費(fèi)者的需求進(jìn)行旅游資源的開發(fā)。(4)能突出主題即可，如：保護(hù)綠地、高抬貴足等。

閱讀材料，回答問題。

材料一 下圖是臺灣島略圖和臺灣部分旅游景觀圖。

材料二101大樓是位于臺北市的一棟摩天大樓。在世界高樓協(xié)會頒發(fā)的證書里，臺北101大樓拿下了“世界高樓”四項(xiàng)指標(biāo)中的三項(xiàng)世界之最。

材料三 2010年，大陸赴臺觀光人數(shù)突破556萬人次，預(yù)計(jì)2011年底，大陸赴臺觀光人數(shù)將突破650萬人次。赴臺熱的原因有兩岸直航開通，赴臺旅游成本大幅下降等。

(1)圖中屬于人文旅游資源的有________。臺灣101大樓是臺北市的地標(biāo)建筑，其體現(xiàn)了旅游資源的________和________特性。

(2)評價(jià)臺灣發(fā)展面向大陸旅游項(xiàng)目的條件。(3)簡述大陸不斷升溫的“臺灣游”對臺灣發(fā)展的意義。

(1)臺北101大樓、臺北故宮博物院、鵝鑾鼻燈塔 非凡性 可創(chuàng)造性

(2)臺灣旅游資源豐富多樣、價(jià)值高；臺灣地理位置距大陸近，兩岸直航，交通方便；大陸旅游市場廣闊；臺灣旅游基礎(chǔ)設(shè)施完善。

(3)帶動臺灣與旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，增加經(jīng)濟(jì)收入；增加臺灣的就業(yè)機(jī)會，促進(jìn)兩岸文化交流；促進(jìn)臺灣地區(qū)環(huán)境的建設(shè)和保護(hù)。

閱讀材料，回答問題。

材料 2011年6月在巴林召開的第35屆世界遺產(chǎn)大會將對西湖申報(bào)世界文化景觀遺產(chǎn)項(xiàng)目作出最終表決。經(jīng)過多年努力后，西湖申遺已經(jīng)進(jìn)入了關(guān)鍵時(shí)刻，就差“臨門一腳”了。西湖文化景觀突出普遍價(jià)值的承載要素包括西湖自然山水、“三面云山一面城”的城湖空間特征、“兩堤三島”景觀格局、“西湖十景”題名景觀、西湖文化史跡、西湖特色植物6大要素。

(1)西湖申報(bào)世界遺產(chǎn)最重要的意義在于________________________。(2)西湖文化景觀突出普遍價(jià)值的承載要素體現(xiàn)了西湖旅游資源的

____________________________________________________________。(3)比較杭州西湖與桂林山水旅游資源價(jià)值的異同。

(1)保護(hù)資源和環(huán)境(2)組合狀況好

(3)同：都具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值、美學(xué)價(jià)值、科學(xué)價(jià)值。

異：與與桂林山水相比，杭州西湖更具有突出的歷史文化價(jià)值。

閱讀材料，回答問題。

2011年林芝桃花節(jié)于3月27日拉開帷幕。下圖為林芝旅游資源分布圖。

(1)材料中列舉的旅游景觀，屬于人文旅游資源的有__________________________ ______________________________________________。

(2)2011年林芝桃花旅游節(jié)將延伸為“桃花文化旅游季”。這對于我們在開發(fā)旅游資源時(shí)有什么啟示？

(1)布久喇嘛寺、千年古堡群、列山古墓群、太昭古城(2)文化的力量是獨(dú)特而強(qiáng)大的，真正傳之久遠(yuǎn)的東西是文化，旅游資源的開發(fā)應(yīng)借助于文化元素。(3)這里是藏族、門巴族、珞巴族等少數(shù)民族聚居地，具有不同的民居建筑、不同的服飾文化、不同的民俗風(fēng)情等。

讀下圖，完成下列問題。該圖是揚(yáng)州瘦西湖公園的一處著名景區(qū)“吹臺”，又名“釣魚臺”。它是位于湖心的一亭，四壁皆門，三面為滿月洞門，正洞呈正圓，內(nèi)銜五亭橋橫臥波光，若蓮花盛開，五亭橋是瘦西湖公園的標(biāo)志；南洞呈橢圓，內(nèi)收的湖畔白塔豎立云表，似春筍破籜。這一橫一豎形成一幅構(gòu)圖殊異的美麗圖景，景中有景，畫中有畫。

（1）此圖反映的構(gòu)景手法是__________。

（2）在游覽時(shí)要想欣賞到這樣獨(dú)特絕佳的景致應(yīng)（）A.把握好時(shí)機(jī) B.選擇觀賞位置 C.抓住景觀特點(diǎn) D.發(fā)揮想象

（3）“揚(yáng)州好，高跨五亭橋。面面清波涵月影，頭頭空洞過云橈，夜亭玉人簫。”讀此詞后，你認(rèn)為欣賞揚(yáng)州瘦西湖之妙，何時(shí)去游覽最好？

（4）五亭橋是借鑒北京北海的五龍亭之美景，但工匠并未照搬，而是獨(dú)創(chuàng)地將橋、亭結(jié)合，形成亭橋，群聚于一橋。亭與亭之間以連廊相接，橋亭秀，橋基雄，二者比例恰當(dāng)，配置和諧。游客若要真正領(lǐng)略五亭橋蘊(yùn)涵之美，應(yīng)作什么準(zhǔn)備？

（5）揚(yáng)州作為一座歷史文化名城，其形成、發(fā)展與下列哪條河的通航有關(guān)（）A.長江 B.黃河 C.珠江 D.京杭運(yùn)河 答案 1）框景（2）BC（3）夏秋季節(jié)的十五明月夜。

（4）可查閱資料，了解景點(diǎn)的歷史，景區(qū)的構(gòu)景手法、景觀特點(diǎn)，從而理解瘦西湖美在何處。（5）D

解析: 湖心亭“吹臺”是典型的用洞框作為取景的畫框，將瘦西湖兩處重要的景點(diǎn)——五亭橋和白塔框限在從洞門中所能看到的范圍內(nèi)，故構(gòu)景手法為框景?？蚓暗挠^察必須抓住景觀特點(diǎn)，選擇正確的觀賞位置，才能感受園林設(shè)計(jì)的妙處?！皳P(yáng)州好，高跨五亭橋。面面清波涵月影，頭頭空洞過云橈，夜亭玉人簫”是作者游覽揚(yáng)州瘦西湖后有感而發(fā)，是以情觀景的結(jié)果，從詞中可以判斷，游覽揚(yáng)州瘦西湖最好選擇在夏秋季節(jié)的十五明月夜。要真正領(lǐng)略揚(yáng)州瘦西湖的美，觀賞前要作好有關(guān)的準(zhǔn)備工作，如查閱資料，了解景點(diǎn)的歷史，景區(qū)的構(gòu)景手法、景觀特點(diǎn)，從而理解瘦西湖美在何處。揚(yáng)州作為歷史文化名城，其形成有其歷史淵源，京杭大運(yùn)河在此附近與長江交匯，揚(yáng)州的發(fā)展與京杭運(yùn)河有著十分密切的關(guān)系。

第五篇：套題四答案

套題四答案

單項(xiàng)選擇

1～ 5 CBCCB

6～10 DDBDB

11～15 AACBA

16～20 CAABC

21～2

5CCBDD

26～30 CBDDB

31～35 ADBAA

36～40 ABDDA

多項(xiàng)選擇題

41～45 BCDE

ABC CD BCD AB 46～50 ABCD ABCD ABCD BCD ACD 51～53 ABCDE ABCD ABCDE 55、ABCDE

56、ABC

58、ABDE

59、ABCDE

60、ABCDE

判斷題

61～65√√X√X

66～70 XXX√√

71～75 √XX√X 76～80 X√√XX

解答題

1、答案要點(diǎn)：

客戶服務(wù)環(huán)境是與企業(yè)營銷活動有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合?？蛻舴?wù)環(huán)境是影響企業(yè)拓展客戶、穩(wěn)住客戶的各種外部條件及內(nèi)部因素,客戶的服務(wù)環(huán)境其內(nèi)容既廣泛又復(fù)雜，不同的因素對企業(yè)提供的客戶服務(wù)活動也不盡相同，相同的環(huán)境因素對不同的企業(yè)所產(chǎn)生的影響和形成的制約也會大小不一。

2、答案要點(diǎn)

信息管理貫穿于整個(gè)經(jīng)營管理過程之中及時(shí)掌握有價(jià)值的信息是企業(yè)做出正確決策的基礎(chǔ)科學(xué)的客戶信息管理師凝聚客戶、促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障。企業(yè)必須向管理其它資源一樣對客戶進(jìn)行管理，通過建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)，為銷售策略、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù),通過實(shí)施客戶服務(wù)管理制度，不僅可以建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，隨時(shí)了解客戶的狀態(tài)和動態(tài)，還可以提高客戶對企業(yè)的忠誠度和滿意度。通過客戶信息管理，可以實(shí)現(xiàn)客戶信息利

3、答案要點(diǎn)：

一般來說，如果消費(fèi)者對價(jià)格很敏感，而產(chǎn)品的品種和質(zhì)量沒有太多的特殊要求，企業(yè)間的競爭主要是以價(jià)格競爭為主導(dǎo)，那么努力獲取低成本優(yōu)勢，具體思路如下：

通過挖掘和發(fā)揮現(xiàn)有的資源和能力優(yōu)勢選擇不斷擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，采用先進(jìn)的工藝生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品優(yōu)化調(diào)整企業(yè)價(jià)值鏈構(gòu)成，建立低成本的物流系統(tǒng)。

4、答案要點(diǎn)：

通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的御用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過程程序化三者是不可分割的整體，有它們共同實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的功能。

5、答案要點(diǎn)：

客戶服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程也要隨著營銷環(huán)境的變化而不斷調(diào)整。

20世紀(jì)50年代，推出了“以市場導(dǎo)向”的營銷觀念，企業(yè)以顧客的需求為在中心。此時(shí)，：市場導(dǎo)向“成為營銷的大環(huán)境；20世紀(jì)60年代，有把”自然生態(tài)、科學(xué)技術(shù)、社會文化” 等作為重要的環(huán)境因素；20世紀(jì)70年代消費(fèi)者運(yùn)動興起，有產(chǎn)生了社會營銷，企業(yè)又將“社會導(dǎo)向營銷”作為營銷的環(huán)境；之后，隨著社會的進(jìn)步及科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，有將“綠色營銷”、“整合營銷”、“關(guān)系營銷”、“服務(wù)營銷”、“網(wǎng)絡(luò)營銷”作為營銷環(huán)境的一部分主流 因此，企業(yè)在策劃客戶服務(wù)時(shí)，必須要遵循營銷環(huán)境的變化規(guī)律。

6、答案要點(diǎn)

實(shí)體顯示在服務(wù)營銷中有以下作用：通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的好處。引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象,促使顧客對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺幫助顧 客識別和改變對服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的形象、協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工用的最大化和最優(yōu)化。

7、答案要點(diǎn)

1.核心因素

2.輔助因素 3.技術(shù)因素 4.互動因素 5.情感因素 6.環(huán)境因素

8、答案要點(diǎn)：

通?？蛻舳紩е瓪馔对V或者抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象、當(dāng)客戶提出投訴或者抱怨時(shí)，客服人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴或者抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后在針對問題進(jìn)行解釋和解決。把握這種方法的三個(gè)要點(diǎn)是： 一傾聽；二表態(tài)；三承諾。

9、答案要點(diǎn)：

1.從企業(yè)的角度來講，高效團(tuán)隊(duì)可以最大程度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特優(yōu)勢，最大限度地消除團(tuán)隊(duì)可能組織帶來的弊端。在當(dāng)今社會，團(tuán)隊(duì)已成為各行各業(yè)中最為普遍的一種工作方式。2.從個(gè)人角度來講，只有依靠高效團(tuán)隊(duì)的支撐，才能取得個(gè)人的成功。21世紀(jì)是一個(gè)合作制勝的時(shí)代，一個(gè)人要想達(dá)到目的的就必須選擇與自己志同道合的伙伴相互扶持，只有這樣才能取得較好的效果，最終贏得成功，合團(tuán)隊(duì)相比，個(gè)人的力量是有限的，如果沒有團(tuán)隊(duì)的幫助，單憑個(gè)人的努力是無法實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)的。

10、答案要點(diǎn)：

提高服務(wù)質(zhì)量有以下5種措施

1.讓高層管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量。2.確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.重視員工培訓(xùn)。4.建立有效激勵(lì)機(jī)械。5.加強(qiáng)與客戶的溝通。

11、答案要點(diǎn)：

1.企業(yè)確立以客戶為中心的理念。

2.然后再通過實(shí)質(zhì)一系列的項(xiàng)目來獲得客戶體念資料，對企業(yè)員工進(jìn)行客戶關(guān)系課程的培訓(xùn)，并將客戶的需求寫入所有的工作日程。

2.就是建立“內(nèi)部客戶”制度，使企業(yè)的整個(gè)工作都圍繞客戶服務(wù)來展開。

3.最后，還應(yīng)以客戶建立有效的溝通系統(tǒng)，及時(shí)了解客戶需求，并對客戶需求進(jìn)行快速反應(yīng)。

12、答案要點(diǎn)：

客戶投訴的有很多種原因？ 1.因商品質(zhì)量有問題。2.因所提供的服務(wù)不佳。3.因?qū)π麄髡`導(dǎo)不滿。

4.因客戶自身主觀原因不能得到滿足。5.因企業(yè)管理不善。

13、答案要點(diǎn)：

很多情況下，公司的管理者并沒有真正理解顧客對于企業(yè)服務(wù)的期望，也沒有了解影響顧客期望的主要因素。例如，在很長的一段時(shí)間內(nèi)，銀行和證券交易所都沒有把顧客在交易過程中的個(gè)人自由和隱私看作是影響服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。而近年來，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的排號系統(tǒng)和柜臺前的“1米線”都說 明銀行已經(jīng)意識到顧客期望的這一方面。又例如，多數(shù)的銀行都將信用卡所能夠提供金融服務(wù)和理財(cái)項(xiàng)目當(dāng)作衡量服務(wù)水平的主要內(nèi)容，忽略了對于信用卡的物理外觀和使用便利程度的考慮，而對于普通的用戶而言，因?yàn)椴痪邆鋵I(yè)性的知識，易于使用正是用戶考慮的一個(gè)重要因素。

實(shí)際上，上述這些象反映出很多情況下，服務(wù)企業(yè)的管理者可能并沒有真正理解能夠?yàn)轭櫩吞峁┧椒?wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么，沒有全面了解影響顧客期望的內(nèi)容，更不知道應(yīng)該在何種程度上滿足這些期望，提供服務(wù)的企業(yè)管理層很難一直對顧客的需求保持深入、全面的了解，這正是影響高水平服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的原因之一。要解決這個(gè)問題，公司可以讓管理層多接觸重點(diǎn)人群，并向他們提供更多充實(shí)的調(diào)查結(jié)果，如果問題產(chǎn)生的原因是管理不善，就必須提高管理水平，讓管理者更深刻地理解服務(wù)和服務(wù)競爭的特性。當(dāng)然，任何解決方法都離不開更好地開展市場調(diào)研活動，因?yàn)橹挥羞@樣才能充分地了解顧客的需求和期望。而且還應(yīng)當(dāng)注意到，從市場和與顧客的接觸中所獲得的信息是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)還必須提高內(nèi)部信息的管理質(zhì)量。

14.答案要點(diǎn)：

服務(wù)的過程是服務(wù)提供者與客戶的一個(gè)互動的過程，因此加強(qiáng)溝通無疑可以改善服務(wù)質(zhì)量。這里涉及溝通有兩種，一種是企業(yè)與顧客之間的溝通，另一種則是企業(yè)內(nèi)部之間的溝通，而企業(yè)內(nèi)部的溝通我們又區(qū)分為管理人員與服務(wù)人員的溝通，以及部門之間的溝通。

一方面，企業(yè)的管理人員與服務(wù)人員要重視每一個(gè)客戶的接觸機(jī)會，提高接觸溝通的質(zhì)量，收集更多的信息。

另一方面，還應(yīng)該開展一些客戶調(diào)查活動，特別是要重視征求客戶的意見，從客戶的不滿中去發(fā)現(xiàn)服務(wù)的缺陷，從而提高服務(wù)質(zhì)量。在企業(yè)內(nèi)部的溝通中，要加強(qiáng)管理人員與服務(wù)人員的溝通。一方面通過這種溝通可以使管理人員及時(shí)向服務(wù)人員提供信息，使服務(wù)人員能清楚的了解自己的作用、管理人員的期望、企業(yè)的經(jīng)營狀況等，尤其在這種溝通中，當(dāng)管理人員能經(jīng)常向服務(wù)人員提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的反饋時(shí)，更是如此。

再者，服務(wù)人員通過一些正式的溝通渠道，如業(yè)務(wù)報(bào)告、差錯(cuò)報(bào)告或諸如一般性交談這種非正式溝通渠道與管理人員加強(qiáng)溝通，則可以使管理人員從服務(wù)人員那里更多地了解一些有關(guān)客戶需求的信息，這有利于他們科學(xué)決策，制定客觀的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與切實(shí)的服務(wù)經(jīng)營策略。在企業(yè)內(nèi)部溝通中還要加強(qiáng)各個(gè)部分之間的溝通、一般企業(yè)都是一個(gè)由眾多部門組成的復(fù)合體。部門之間缺乏良好的溝通是致使服務(wù)質(zhì)量低下的原因。為了加強(qiáng)部門之間的溝通，部門之間應(yīng)該通過多種正式與非正式的渠道多加接觸與交流，如在制作廣告時(shí)，應(yīng)邀請服務(wù)人員參加廣告創(chuàng)作過程，以有效地防止過度虛夸的廣告。

15.答案要點(diǎn)：

團(tuán)隊(duì)：是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。

高效團(tuán)隊(duì)：擁有明確的共同目標(biāo)，成員之間具有開放、互補(bǔ)的溝通機(jī)制，成員具有良好的工作能力和協(xié)作意識；團(tuán)隊(duì)具有持續(xù)的創(chuàng)新力，具有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)流程：客戶享受到的，由于企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。

溝通：雙方的信息，思想和符號達(dá)到共同信念，甲方傳遞到乙方，使對方明白、回饋、理解、達(dá)成共識。

服務(wù)：是一個(gè)過程表演，而不是一樣“東西”服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)，顧客不同程度地參與服務(wù)的生產(chǎn)過程。服務(wù)質(zhì)量：企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，企業(yè)保持預(yù)定服務(wù)水平的連貫程度。

客戶滿意：客戶接受有形產(chǎn)品和無形服務(wù)后感到需求滿足的狀態(tài)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：某種服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的要求所指定的標(biāo)準(zhǔn)。

有效溝通：對傳遞的信息的互相理解，要做好四個(gè)環(huán)節(jié)

1、要了解客戶

2、要維系客戶

3、要關(guān)心客戶

4、要感動客戶。

忠誠度：客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成偏好，進(jìn)行重復(fù)購買。計(jì)劃是人完成某項(xiàng)任務(wù)或?qū)崿F(xiàn)某項(xiàng)目標(biāo)前，事先制定的做法，步驟，措施，并將其寫成書面文書。

客戶：滿意度其實(shí)是一個(gè)相對的概念，是客戶滿意的程度，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。客戶滿意：以市場上消費(fèi)過的和正在消費(fèi)的商品和服務(wù)為對象，量化各種類型和各層次的顧客評價(jià)，從而獲得的一種綜合性經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

16.答案要點(diǎn)：

市場營銷環(huán)境是一個(gè)動態(tài)系統(tǒng)。構(gòu)成營銷環(huán)境的諸因素都受 眾多因素的影響，每一環(huán)境因素都隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷變化，而且變化的速度呈加快趨勢。有些因素在今天是不可控制的，而到了明天又變?yōu)榭煽氐?；有的則相反，隨著時(shí)間的推移，由可控變?yōu)椴豢煽亍I銷環(huán)境是在一定的時(shí)間和空間發(fā)生的對企業(yè)營銷活動有影響的各種因素，對環(huán)境的分析研究也總是有時(shí)間性和地域性，適應(yīng)環(huán)境的關(guān)鍵就在于能因時(shí)因地地制宜。

17.答案要點(diǎn)：

（1）服務(wù)企業(yè)管理者希望能提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，但在具體實(shí)施的時(shí)候卻常常感到進(jìn)退兩難。其一是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的代價(jià)太高，超過所能帶來的收益。其二是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量意味著生產(chǎn)率下降，企業(yè)難以容忍這一點(diǎn)。

（2）服務(wù)質(zhì)量的難以改進(jìn)與服務(wù)成本的構(gòu)成密切聯(lián)系。

（3）高質(zhì)量意味著高成本，這與事實(shí)不相符。美國質(zhì)量監(jiān)督部負(fù)責(zé)人菲利浦.考斯派用”質(zhì)量無成本”一語來解釋:”如果你集中精力保證質(zhì)量,你可能增加占營業(yè)額5%-10%的利潤.這一筆不需要付出代價(jià)的收入.”克萊斯公司的李.科卡也肯定了這個(gè)說法:”低劣質(zhì)量會造成美國工業(yè)很大的浪費(fèi),如果對存在疑慮的話,可以看看統(tǒng)計(jì)資料,工廠中1/4以上的工人根本不生產(chǎn)任何產(chǎn)品.他們將整個(gè)工作日都花在糾正其他工人所犯的錯(cuò)誤上.（4）提高服務(wù)質(zhì)量非但不會增加成本,相反,還可以消除低劣量所引起的不必要成本,假設(shè),生產(chǎn)成本中35%是由于質(zhì)量所引起的不必要損失，那么解決了這些質(zhì)量問題就可以降低35%成本。這一切可以從利潤中反映出來。遺憾的是，企業(yè)并沒有注意這種改進(jìn)措施，不然的話，利潤和業(yè)務(wù)就會大大增加。

18.答案要點(diǎn)：

（1）定義：客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。

（2）作用：企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的來源、決定企業(yè)的規(guī)模和成長性、成本是最節(jié)省的、有利于企業(yè)創(chuàng)新、是企業(yè)的義務(wù)宣傳員

19.答案要點(diǎn)：

（1）使被提示的服務(wù)有形化（2）展示服務(wù)情境（3）鼓勵(lì)口碑傳播

（4）建立強(qiáng)大的品牌形象

20.答案要點(diǎn)：

（1）有效溝通的定義：對傳遞的信息相互理解

（2）了解、維系、關(guān)懷、感動（通過自己的經(jīng)驗(yàn)闡述案例展開）

21.答案要點(diǎn)：

標(biāo)桿管理的基本思想是以最強(qiáng)的競爭企業(yè)和或那些在行業(yè)中領(lǐng)先和最有名望的企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)或流程方面的績效及實(shí)踐措施為基準(zhǔn)，樹立學(xué)習(xí)和追趕的目標(biāo)。

通過資料收集、比較分析、跟蹤學(xué)習(xí)、重新設(shè)計(jì)并付諸實(shí)施等一系列規(guī)范化的程序，將本企業(yè)的實(shí)際情況與這些基準(zhǔn)進(jìn)行定量化的比較和評價(jià)，在此基礎(chǔ)上選取改進(jìn)本企業(yè)績效的最佳策略，爭取趕上或超過競爭對手。

分析題

1、答案要點(diǎn)：

1.政治與法律是影響企業(yè)經(jīng)營的重要的宏觀環(huán)境因素，相應(yīng)地也影響著企業(yè)對客戶服務(wù)的決策。

2.政治環(huán)境指企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動、客戶服務(wù)活動帶來的影響。

3.政治環(huán)境像一只有形之手，調(diào)節(jié)著企業(yè)營銷活動的方向，法律則為企業(yè)規(guī)定商貿(mào)活動行為準(zhǔn)則。政治與法律相互關(guān)系，共同對企業(yè)的客戶服務(wù)活動發(fā)揮影響和作用。企業(yè)在開展各種客戶服務(wù)活動時(shí)，才能受到國家法律的有效保護(hù)。

4.影響企業(yè)環(huán)境的宏觀客戶服務(wù)環(huán)境要素，還包括人口，經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、社會文化等方面的因素。

5.人口的多少直接決定市場的潛在的容量，人口越多，市場規(guī)模就越大。而人口的年齡的結(jié)構(gòu)、地理分析、婚姻狀況、人口密度、人口流動性及其文化教育等特性，它們會對市場格局產(chǎn)生深刻影響。

6.經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段不同，居民的收入不同，顧客對產(chǎn)品的需求也不一樣。

新技術(shù)革命，不但給企業(yè)市場營銷既造就了機(jī)會，而且為企業(yè)的客戶也提供了使用新技術(shù)的機(jī)會。

2、王先生要為公司選擇一款會議桌椅。在家具展場，王先生駐足到一個(gè)很有新意的展廳面前瀏覽這里的陳式品。

2、答案要點(diǎn)

1、服務(wù)流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所 提供的一系列服務(wù)的總和。服務(wù)流程圖的作用在于幫助企業(yè)從客戶的角度來看問 題。企業(yè)越來越能夠從客戶的角度來觀察、理解或者體驗(yàn)服務(wù)，就容易找到自身 需要改進(jìn)的地方。

2、在一些大中型企業(yè)的客戶服務(wù)工作中，一個(gè)具體的服務(wù)項(xiàng)目往往是由很 多流程組成的，同時(shí)也會涉及到不少工作人員，此外還需要經(jīng)過不同德領(lǐng)導(dǎo)審批。一套程序下來，以服務(wù)客戶、方便客戶為目的客服工作地效率就會大打折扣。因 而要想提高客戶滿意度和企業(yè)競爭力，必須簡單化服務(wù)流程，才能有效地提高客 戶服務(wù)工作地效率。

3、答案要點(diǎn)： 1.請根據(jù)上述問題，提出解決問題的策略要點(diǎn)？（1）統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施。

（2）要從系統(tǒng)的長遠(yuǎn)發(fā)展藍(lán)圖來考慮問題，而絕不能是頭痛醫(yī)生，腳痛醫(yī)腳。（3）方案的制定同樣要以客戶為中心展開。（4）如何協(xié)同工作是必須解決的重要問題。（5）

客戶的資料要集中化。2.列出解決方案的實(shí)施步驟？

（1）第一步是集中客戶信息（及時(shí)了解和掌握客戶的動態(tài)數(shù)據(jù)）。（2）第二步就是提高協(xié)同工作的效率。主要是針對客戶服務(wù)中心、大客戶銷售代表以及零售商、市場活動和售后服務(wù)站等四個(gè)部分，使他們能夠既協(xié)同工作，又能提高效率。（3）第三步就是開拓新的渠道。為客戶提供新的個(gè)性化的接觸渠道。（4）第四步就是客戶細(xì)分。通過使用各種系統(tǒng)工具對客戶進(jìn)行細(xì)分，分析客戶的滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度。有的放矢地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

4、答案要點(diǎn)：

1、這個(gè)小故事，包含了一個(gè)深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。

2、在客戶投訴管理工作中，最重要的環(huán)節(jié)在于投訴預(yù)防工作，而不是去亡羊補(bǔ)牢。

3、投訴預(yù)防應(yīng)從識別并處理好客戶抱怨做起。

方案策劃 答案要點(diǎn)：

1、在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)對服務(wù)的重視我們隨處都可以體驗(yàn)到。就當(dāng)前發(fā)展來看，現(xiàn)在企業(yè)提倡的是一種“大服務(wù)”，不再局限在售后服務(wù)，而是為客戶提供售前、售中和售后的全方位服務(wù)。包括送貨上門、安裝服務(wù)、包裝服務(wù)、維修和檢修服務(wù)、電話回訪和人員回訪等。

之所以企業(yè)要在服務(wù)上投入這么大的精力，與企業(yè)間的競爭焦點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移密切相關(guān)。現(xiàn)在很多成熟行業(yè)中的企業(yè)間競爭不再局限在產(chǎn)品本身，而轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的外在形式上即客戶的全方位服務(wù)。因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)趨于相近，差距就在于是否具有個(gè)性化的設(shè)計(jì)和服務(wù)。海爾電器為什么能在價(jià)格比同行高一些的情況下，銷量卻比競爭對手多呢？差異產(chǎn)生于服務(wù)。因此，企業(yè)在規(guī)劃客戶服務(wù)時(shí)，要針對服務(wù)的環(huán)境變化全方位地做好客戶服務(wù)的策劃。（學(xué)員可以自由發(fā)揮）

2.就一般意義上來講，進(jìn)行組織設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下原則： 1）目標(biāo)原則

客戶服務(wù)組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有機(jī)載體，達(dá)成目標(biāo)是組織設(shè)計(jì)的最終目的。2）適應(yīng)創(chuàng)新原則

隨著組織的成長與發(fā)展，應(yīng)有一定的拓展空間。3）效率原則

效率原則是衡量任何組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)組織結(jié)構(gòu)，如果能使人們（指有效能的人）以最小的失誤或代價(jià)來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，就是有效的。4）對象專業(yè)化原則

對象專業(yè)化是建立業(yè)務(wù)單元的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)單元是公司事業(yè)發(fā)展的基石。5）職能專業(yè)化原則

客戶服務(wù)組織應(yīng)充分考慮勞動分工與協(xié)作，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源、控制審計(jì)、資源配置等；

6）管理層級原則

組織管理層級的設(shè)計(jì)應(yīng)在管理有效的控制幅度之下，盡量減少管理層級，以利精簡編制，促進(jìn)信息流通，及時(shí)了解客戶的需求及反饋意見。7）有效控制原則

業(yè)務(wù)部門加強(qiáng)事前的協(xié)調(diào)、事中的過程控制、事后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。8）邊界緩沖與躊越原則

公司發(fā)展不能脫離外部市場，公司總是在與外部市場（資本、產(chǎn)品、人才、客戶、技術(shù)、原材料等市場）互動中，不斷的適應(yīng)、調(diào)整、拓展新的發(fā)展空間。9）系統(tǒng)運(yùn)作原則

客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)簡化流程，有利信息暢通、決策迅速、部門協(xié)調(diào)；充分考慮交叉業(yè)務(wù)活動的統(tǒng)一協(xié)調(diào)以及過程管理的整體性。10）分工協(xié)調(diào)原則

客戶服務(wù)組織應(yīng)與企業(yè)的它職能部門相互協(xié)調(diào)，共同完成企業(yè)的總目標(biāo)。