第一篇：電信收費(fèi)不合理申訴

關(guān)于電信收費(fèi)不合理申訴

今年大年初一（2012年1月23日）下午，我用電信wifi上網(wǎng)2,3個(gè)小時(shí)，對(duì)方扣了我電話費(fèi)近600元（585元），當(dāng)時(shí)我套餐內(nèi)余額還有20多元，（在用之前，我咨詢過(guò)電信wifi上網(wǎng)，問(wèn)他們有沒(méi)有套餐可以辦，客服人員查了下告訴我，我不用辦理套餐，我的套餐內(nèi)電信有贈(zèng)送5G流量的套餐）在上wifi期間，電信沒(méi)有任何關(guān)于話費(fèi)和流量消耗的短信提示和電話通知，在用完之后，我電話停機(jī)，我問(wèn)10000號(hào)，按照短信提示他們發(fā)的賬單，才了解到我電話停機(jī)和流量消耗的情況。

我在第1時(shí)間打了10000號(hào)，客服小姐說(shuō)對(duì)于這種不合理的情況會(huì)向上級(jí)部門反映，會(huì)給解決，可一直沒(méi)人主動(dòng)給我聯(lián)系，在我打了3次投訴電話后，寧波電信的客服人員才告訴我對(duì)于這種情況，他們沒(méi)辦法解決，要找負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理才可以，他們讓我找客戶經(jīng)理李經(jīng)理：***，我打李先生電話，他說(shuō)他不知道，要到初七，初八上班才能問(wèn)公司，在初八我打電話給李經(jīng)理，他查完以后，告訴我，我的套餐內(nèi)服務(wù)內(nèi)容沒(méi)有贈(zèng)送5G流量套餐的內(nèi)容，要我打10000號(hào)，我接著打10000號(hào)，客服人員告訴我有這個(gè)套餐，會(huì)幫我反應(yīng)，接著寧波電信又告訴我沒(méi)有5G流量的套餐，我又打10000號(hào)，他們告訴我沒(méi)有贈(zèng)送5G流量的套餐，就這樣反反復(fù)復(fù)，一直推脫責(zé)任，最后告訴我有5G流量的套餐。

無(wú)奈我只能一直打10000號(hào)，最后寧波電信給的解決方法是，由于他們的錯(cuò)誤，愿意承擔(dān)200元的話費(fèi)，其他我自己承擔(dān)，我不同意，接著他們的客戶經(jīng)理就給我打電話，說(shuō)不同意就一分錢不給承擔(dān)，還說(shuō)這個(gè)事情不跟我談了，要找我公司談，可最后也一直沒(méi)有來(lái)我公司。

沒(méi)辦法，在數(shù)次投訴后，最后寧波電信話務(wù)員告訴由于公司的錯(cuò)誤，他們?cè)敢獬袚?dān)500元話費(fèi)，但是WIFI是我在用的，我要承擔(dān)100元，（這個(gè)時(shí)候電話欠費(fèi)變成了601元，而不是585）。

對(duì)于這種結(jié)果，我十分的不理解，我要求調(diào)電話錄音，客戶人員告訴我這個(gè)他們不能調(diào)，問(wèn)找誰(shuí)可以，他們說(shuō)不可以，只能公司內(nèi)部可以調(diào)，接著我又投訴，我說(shuō)這個(gè)電話錄音我有知情權(quán)，他們說(shuō)電話錄音可以調(diào)，他們會(huì)申請(qǐng)，可一直也沒(méi)有結(jié)果。

對(duì)于這種情況，這樣的公司，我實(shí)在沒(méi)用辦法了

我現(xiàn)在投訴中國(guó)電信

1.電信wifi流量有問(wèn)題，5G流量2,3個(gè)小時(shí)用完不太可能,更何況是7G流量。

2，電信的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有問(wèn)題，怎么會(huì)出現(xiàn)585元和601元的兩個(gè)數(shù)據(jù)。

3，電信欺詐消費(fèi)者，誘騙消費(fèi)者

我希望有關(guān)部門可以為我討個(gè)公道。

1，退還我上個(gè)月套餐內(nèi)余額20元

2，退還我不合理收費(fèi)部分（601或者是585）

3，雙倍賠償我不合理收費(fèi)部分

申訴人：楊國(guó)增

問(wèn)題號(hào)碼：***

聯(lián)系電話：***0574-88322550傳真：0574-88285363

公司：寧波斯克雷斯衛(wèi)浴有限公司

地址：寧波市集仕港工業(yè)園區(qū)上馮村

楊國(guó)增***

第二篇：不合理收費(fèi)專項(xiàng)治理

中國(guó)銀監(jiān)會(huì)部署深入推進(jìn)銀行業(yè)不合理收費(fèi)專項(xiàng)治理

新華網(wǎng)北京４月２８日中國(guó)銀監(jiān)會(huì)２８日召開(kāi)會(huì)議，學(xué)習(xí)傳達(dá)全國(guó)糾風(fēng)工作會(huì)議精神，部署深入推進(jìn)銀行業(yè)不合理收費(fèi)和附加條件專項(xiàng)治理工作。

會(huì)議認(rèn)為，經(jīng)過(guò)前一階段的專項(xiàng)治理，目前銀行業(yè)不合理收費(fèi)和附加條件現(xiàn)象已有改觀，但仍然存在一些關(guān)鍵性問(wèn)題，與服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的要求和全社會(huì)的期望存在一定差距，影響了銀行業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和科學(xué)發(fā)展。

會(huì)議對(duì)深入推進(jìn)下一階段專項(xiàng)治理工作提出明確要求。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門要認(rèn)真做好以下工作：

——堅(jiān)持科學(xué)合理、公開(kāi)透明的原則，繼續(xù)做好收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的公示工作。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)必須在官方網(wǎng)站和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)公示服務(wù)收費(fèi)價(jià)目，明確定價(jià)區(qū)間、浮動(dòng)依據(jù)和授權(quán)范圍，便于消費(fèi)者查詢檢索、比較選擇以及社會(huì)監(jiān)督。

——堅(jiān)持清理與處罰并重，對(duì)３月１日以后仍然附加不合理貸款條件、４月１日以后仍然收取不合理費(fèi)用的，嚴(yán)格依法依規(guī)啟動(dòng)處罰問(wèn)責(zé)程序，切實(shí)做到發(fā)現(xiàn)一起，查處一起?！獔?jiān)持有序推進(jìn)，把專項(xiàng)治理工作與正常的業(yè)務(wù)開(kāi)展和風(fēng)險(xiǎn)控制統(tǒng)籌兼顧、合理謀劃，將專項(xiàng)治理各項(xiàng)要求體現(xiàn)在銀行內(nèi)部控制以及改革發(fā)展規(guī)劃之中，避免對(duì)銀行持續(xù)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

——堅(jiān)持標(biāo)本兼治，調(diào)整完善績(jī)效考評(píng)、業(yè)務(wù)流程和ＩＴ系統(tǒng)，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制?！獔?jiān)持協(xié)調(diào)配合，與發(fā)改委、人民銀行合力推進(jìn)專項(xiàng)治理工作，推動(dòng)《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》早日出臺(tái)，為建立科學(xué)合理的銀行服務(wù)收費(fèi)制度提供強(qiáng)有力的法律支撐。

第三篇：勞保局不合理收費(fèi)工作意見(jiàn)

文 章

來(lái)源蓮山

課件 w ww.5 y kj.Co m來(lái)源 當(dāng)前，中央、省、市對(duì)農(nóng)民進(jìn)城務(wù)工合法權(quán)益保障問(wèn)題十分重視。根據(jù)市委、市政府的統(tǒng)一部署，20*年我市勞動(dòng)保障系統(tǒng)要認(rèn)真切實(shí)開(kāi)展好保障農(nóng)民工各項(xiàng)合法權(quán)益工作。按照“屬地管理并負(fù)責(zé)的原則”，為保證此項(xiàng)工作扎實(shí)有效地進(jìn)行，特制定本實(shí)施意見(jiàn)。

一、進(jìn)一步提高對(duì)做好農(nóng)民工合法權(quán)益保障工作的認(rèn)識(shí)

農(nóng)村富余勞動(dòng)力向非農(nóng)產(chǎn)業(yè)和城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移，是工業(yè)化和現(xiàn)代化的必然趨勢(shì)。農(nóng)民進(jìn)城務(wù)工就業(yè)，促進(jìn)了農(nóng)民收入的增加，促進(jìn)了農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，促進(jìn)了城鎮(zhèn)化的發(fā)展，促進(jìn)了城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的繁榮。做好農(nóng)民工合法權(quán)益保障工作，不僅有利于促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展，更重要的是有利于維護(hù)城鄉(xiāng)社會(huì)的穩(wěn)定。

目前，在我市存在著農(nóng)民進(jìn)城務(wù)工就業(yè)在某些方面仍然受到一些不合理限制、農(nóng)民工的某些合法權(quán)益沒(méi)有得到有效保障、用人單位不同程度的拖欠克扣農(nóng)民工工資的問(wèn)題和現(xiàn)象。為此，各級(jí)勞動(dòng)保障部門要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)十六大精神，全面貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，充分認(rèn)識(shí)做好保障農(nóng)民工合法權(quán)益工作的重要意義，把保障農(nóng)民工合法權(quán)益工作列入重要工作日程，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，按照公平對(duì)待、合理引導(dǎo)、搞好服務(wù)、加強(qiáng)監(jiān)督的原則，采取有效措施，全面做好保障農(nóng)民工合法權(quán)益的各項(xiàng)工作。

二、取消對(duì)農(nóng)民進(jìn)城務(wù)工就業(yè)的不合理限制

各級(jí)勞動(dòng)保障部門要取消對(duì)企業(yè)使用農(nóng)民工的行政審批；取消對(duì)農(nóng)民進(jìn)城務(wù)工就業(yè)的職業(yè)工種限制，不得干涉企業(yè)自主合法使用農(nóng)民工；取消專門為農(nóng)民工設(shè)置的就業(yè)登記項(xiàng)目和證件。各行業(yè)和工種尤其是特殊行業(yè)和工種要求的技術(shù)資格、健康等條件，對(duì)農(nóng)民工和城鎮(zhèn)就業(yè)人員應(yīng)一視同仁。

三、取消對(duì)農(nóng)民進(jìn)城務(wù)工的收費(fèi)

按照國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于做好農(nóng)民進(jìn)城務(wù)工就業(yè)管理和服務(wù)工作的通知》要求，為切實(shí)減輕農(nóng)民負(fù)擔(dān)，各級(jí)勞動(dòng)保障部門在辦理農(nóng)民進(jìn)城務(wù)工就業(yè)和企業(yè)錄用農(nóng)民工手續(xù)時(shí)，除按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定收取證書工本費(fèi)外，不得再收取職業(yè)中介費(fèi)和使用農(nóng)民工管理費(fèi)。企業(yè)錄用農(nóng)民工時(shí)，不得以任何名義和項(xiàng)目向農(nóng)民工收取費(fèi)用。

四、加強(qiáng)對(duì)農(nóng)民工勞動(dòng)合同的管理

企業(yè)錄用農(nóng)民工后，必須依法與農(nóng)民工簽訂勞動(dòng)合同。勞動(dòng)合同中要明確規(guī)定勞動(dòng)合同期限、工作內(nèi)容、勞動(dòng)保護(hù)及勞動(dòng)條件、勞動(dòng)報(bào)酬和違反勞動(dòng)合同的責(zé)任等內(nèi)容。其中有關(guān)勞動(dòng)報(bào)酬的條款，應(yīng)明確工資支付標(biāo)準(zhǔn)、支付項(xiàng)目、支付形式以及支付時(shí)間等內(nèi)容。勞動(dòng)合同履行期間，農(nóng)民工享有《勞動(dòng)法》規(guī)定的各項(xiàng)權(quán)利。解除勞動(dòng)合同，用人單位應(yīng)當(dāng)依法向農(nóng)民工支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。

五、做好農(nóng)民工的培訓(xùn)教育工作

各級(jí)勞動(dòng)保障部門應(yīng)把農(nóng)民工的培訓(xùn)教育工作作為一項(xiàng)重要任務(wù)來(lái)抓，緊密結(jié)合本地實(shí)際，制定專門的培訓(xùn)教育計(jì)劃。要在農(nóng)民進(jìn)城務(wù)工前，組織對(duì)他們進(jìn)行基本權(quán)益保護(hù)、法律知識(shí)、城市生活常識(shí)、尋找就業(yè)崗位等方面內(nèi)容的培訓(xùn)教育，以提高農(nóng)民進(jìn)城務(wù)工后遵守法律法規(guī)和依法維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)。同時(shí)，還要積極為農(nóng)民工提供勞動(dòng)技能提高的培訓(xùn)服務(wù)。

六、加大勞動(dòng)保障監(jiān)察力度，確保農(nóng)民工合法權(quán)益落到實(shí)處

市、縣兩級(jí)勞動(dòng)保障部門的勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)要把維護(hù)農(nóng)民工合法權(quán)益做為勞動(dòng)保障監(jiān)察的主要內(nèi)容之一，加大監(jiān)察力度、廣度和深度。每季度要開(kāi)展一次農(nóng)民工合法權(quán)益保障情況專項(xiàng)監(jiān)察。對(duì)不與農(nóng)民工簽訂勞動(dòng)合同、采取欺詐和威脅等手段簽訂勞動(dòng)合同、以及不履行勞動(dòng)合同的用人單位，要按照《河北省勞動(dòng)和社會(huì)保障監(jiān)察條例》有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅查處。對(duì)拖欠和克扣農(nóng)民工工資的用人單位，要責(zé)令其及時(shí)補(bǔ)發(fā)，不能立即補(bǔ)發(fā)的，要制定清欠計(jì)劃，限期補(bǔ)發(fā)。尤其要重點(diǎn)監(jiān)察建筑施工企業(yè)拖欠和克扣農(nóng)民工工資的違法行為，對(duì)惡意拖欠、克扣農(nóng)民工工資的要嚴(yán)厲打擊，予以曝光。對(duì)涉嫌犯罪的，要及時(shí)移交司法機(jī)關(guān)依法嚴(yán)懲。

七、實(shí)行層層負(fù)責(zé)，使專項(xiàng)治理工作收到實(shí)際效果

在此次專項(xiàng)治理中，要層層負(fù)責(zé)，各縣（市、區(qū)）局要對(duì)本轄區(qū)范圍內(nèi)的治理工作負(fù)責(zé)。一把手要親自過(guò)問(wèn)，并責(zé)成專人負(fù)責(zé)抓落實(shí)。市局成立由李辰增局長(zhǎng)為組長(zhǎng)，汪鵬副局長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的專項(xiàng)治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。市局將經(jīng)常對(duì)專項(xiàng)治理工作進(jìn)展和落實(shí)情況進(jìn)行調(diào)度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)予以通報(bào)。各縣（市、區(qū)）局要在9月底和12月底向市局寫出專項(xiàng)治理工作情況匯報(bào)。年底，市局組織對(duì)專項(xiàng)治理工作落實(shí)和效果進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果做為評(píng)選先進(jìn)的重要條件之一，以推動(dòng)農(nóng)民工合法權(quán)益保障工作不斷向高層次發(fā)展，收到更大成效。

各縣（市、區(qū)）在專項(xiàng)治理工作中有什么問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)向市局勞動(dòng)關(guān)系與監(jiān)察處反饋。

文 章

來(lái)源蓮山

課件 w ww.5 y kj.Co m來(lái)源

第四篇：電信用戶申訴處理辦法

電信用戶申訴處理辦法

發(fā)布時(shí)間：2016-06-02 來(lái)源：政策法規(guī)司

中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部令

第35號(hào)

《電信用戶申訴處理辦法》已經(jīng)2016年5月17日工業(yè)和信息化部第23次部務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2016年7月30日起施行。原信息產(chǎn)業(yè)部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》（原信息產(chǎn)業(yè)部令第7號(hào)）同時(shí)廢止。

部長(zhǎng) 苗圩

2016年5月26日

電信用戶申訴處理辦法

第一章 總則

第一條 為了保護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，規(guī)范用戶申訴處理行為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于處理用戶在接受電信服務(wù)的過(guò)程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的爭(zhēng)議。

第三條 本辦法所稱電信管理機(jī)構(gòu)，是指工業(yè)和信息化部或省、自治區(qū)、直轄市通信管理局。

本辦法所稱申訴受理機(jī)構(gòu)，是指工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心和省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)。

本辦法所稱申訴人，是指在使用電信業(yè)務(wù)、接受電信服務(wù)中，與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議并向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴的電信用戶。

本辦法所稱被申訴人，是指因與用戶發(fā)生爭(zhēng)議而被用戶申告的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。

第四條 工業(yè)和信息化部對(duì)全國(guó)電信用戶申訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心受工業(yè)和信息化部委托，依據(jù)本辦法開(kāi)展全國(guó)電信用戶申訴受理工作。

省、自治區(qū)、直轄市通信管理局可以根據(jù)本地實(shí)際情況設(shè)立電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)。電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受省、自治區(qū)、直轄市通信管理局的委托并在其監(jiān)督指導(dǎo)下，依據(jù)本辦法開(kāi)展本行政區(qū)電信用戶申訴受理工作。

第五條 申訴處理以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持公正、合理、合法的原則。

第六條 申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)電信用戶申訴事項(xiàng)實(shí)行調(diào)解制度，并可以出具調(diào)解書。

第七條 申訴受理機(jī)構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)同級(jí)電信管理機(jī)構(gòu)。

第二章 受理

第八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真受理用戶的投訴，并在接到用戶投訴之日起15日內(nèi)答復(fù)用戶。用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的處理結(jié)果不滿意或者電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在接到投訴后15日內(nèi)未答復(fù)的，可以向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。

第九條 申訴人應(yīng)當(dāng)向被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市的申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市沒(méi)有設(shè)立申訴受理機(jī)構(gòu)的，申訴人可以向工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。

第十條 用戶申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）申訴人是與申訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；

（二）有明確的被申訴人；

（三）有具體的申訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)；

（四）已經(jīng)向被申訴人投訴且對(duì)其處理結(jié)果不滿意或者其未在15日內(nèi)答復(fù)。

第十一條 申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)有下列情形之一的申訴事項(xiàng)不予受理：

（一）屬于收費(fèi)爭(zhēng)議的申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過(guò)五個(gè)月的，其他申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過(guò)二年的；

（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的；

（三）申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；

（四）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；

（五）不符合本辦法第十條規(guī)定的申訴條件的；

（六）國(guó)家法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章另有規(guī)定的。

第十二條 申訴采用書面形式。申訴材料應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）申訴人姓名或名稱、地址、電話號(hào)碼、郵政編碼；

（二）被申訴人名稱、地址；

（三）申訴要求、理由、事實(shí)根據(jù)；

（四）申訴日期。

第十三條 申訴受理機(jī)構(gòu)在接到用戶申訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)用戶是否就申訴事項(xiàng)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提出過(guò)投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者是否給予處理或答復(fù)。

對(duì)于未經(jīng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者處理的用戶申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知用戶先向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴。

對(duì)于咨詢有關(guān)電信政策的用戶申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向用戶作出解答。

第十四條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到申訴材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的決定，并通知申訴人。對(duì)于不予受理的申訴，應(yīng)當(dāng)告知不予受理的理由。

第三章 辦理

第十五條 對(duì)于決定受理的用戶申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理用戶申訴后2個(gè)工作日內(nèi)將用戶申訴內(nèi)容和轉(zhuǎn)辦通知書發(fā)送被申訴人。

轉(zhuǎn)辦通知書應(yīng)當(dāng)載明申訴受理機(jī)構(gòu)名稱及聯(lián)系方式、申訴人名稱及聯(lián)系方式、申訴人的申訴請(qǐng)求摘要、申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)申訴處理的要求等。

第十六條 對(duì)申訴受理機(jī)構(gòu)要求回復(fù)處理意見(jiàn)的，被申訴人收到轉(zhuǎn)辦通知書后，應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)將申訴事項(xiàng)的事實(shí)情況和處理結(jié)果或者處理意見(jiàn)以及申訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)（滿意程度）反饋給申訴受理機(jī)構(gòu)。

第十七條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到全部申訴材料之日起30日內(nèi)向申訴人作出答復(fù)，將申訴處理情況告知申訴人。

對(duì)于被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)可以作辦結(jié)處理。

對(duì)于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴，應(yīng)任何一方申請(qǐng)，申訴受理機(jī)構(gòu)在征得對(duì)方同意后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)解。

第四章 調(diào)解

第十八條 對(duì)于屬于民事?tīng)?zhēng)議的下列情形，申訴受理機(jī)構(gòu)可以組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解：

（一）申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過(guò)協(xié)商，但未能和解的；

（二）申訴人、被申訴人同意由申訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解的；

（三）工業(yè)和信息化部規(guī)定的其他情形。

第十九條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自爭(zhēng)議雙方同意調(diào)解之日起30日內(nèi)調(diào)解完畢。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，視為辦結(jié)；調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解并告知申訴人，視為辦結(jié)。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)任何一方請(qǐng)求，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。

第二十條 申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無(wú)效的，爭(zhēng)議雙方可以依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定就申訴事項(xiàng)向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第五章 調(diào)查

第二十一條 申訴受理機(jī)構(gòu)可以通過(guò)電話、傳真、書信以及實(shí)地調(diào)查等方式向申訴人和被申訴人了解有關(guān)情況，要求提供有關(guān)證據(jù)；申訴受理機(jī)構(gòu)可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章的規(guī)定，收集證據(jù)或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。

第二十二條 申訴受理機(jī)構(gòu)的調(diào)查人員有權(quán)行使下列權(quán)利：

（一）詢問(wèn)當(dāng)事人和有關(guān)人員；

（二）要求有關(guān)單位和個(gè)人提供書面材料和證明；

（三）要求當(dāng)事人提供有關(guān)技術(shù)材料；

（四）查閱、復(fù)制有關(guān)文件等。

第二十三條 調(diào)查應(yīng)當(dāng)由兩名工作人員共同進(jìn)行，調(diào)查時(shí)應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明，并應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄。調(diào)查人員對(duì)涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項(xiàng)負(fù)有保密義務(wù)。

第二十四條 被調(diào)查人員必須如實(shí)回答調(diào)查人員的詢問(wèn)，提供相關(guān)證據(jù)。

第二十五條 申訴受理機(jī)構(gòu)認(rèn)為需要對(duì)有關(guān)設(shè)備、系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)或者鑒定的，經(jīng)同級(jí)電信管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后，交由指定檢測(cè)或者鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)、鑒定。被申訴的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)予以配合。

第六章 附則

第二十六條 申訴受理機(jī)構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計(jì)報(bào)表向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行通報(bào)。

第二十七條 對(duì)于電信用戶與公用電信等代辦點(diǎn)的爭(zhēng)議，電信用戶可以向委托代辦的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴；對(duì)于電信用戶與賓館、飯店等電信業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)的爭(zhēng)議，電信用戶可以直接向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。第二十八條 本辦法自2016年7月30日起施行。原信息產(chǎn)業(yè)部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》（原信息產(chǎn)業(yè)部令第7號(hào)）同時(shí)廢止。

第五篇：電信用戶申訴處理暫行辦法

電信用戶申訴處理暫行辦法

（2001年1月5日第5次部務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，于2001年1月11日信息產(chǎn)業(yè)部令第7號(hào)公布，自發(fā)布之日起施行）

第一章 總 則

第一條 為了保護(hù)電信用戶的合法權(quán)益,規(guī)范用戶申訴處理行為,根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》及其它有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定,制定本辦法。

第二條 本辦法適用于處理用戶在接受電信服務(wù)的過(guò)程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的爭(zhēng)議。

第三條 本辦法所稱電信管理機(jī)構(gòu),是指信息產(chǎn)業(yè)部或省、自治區(qū)、直轄市通信管理局。

本辦法所稱申訴受理機(jī)構(gòu),是指全國(guó)電信用戶申訴受理中心和省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)。

本辦法所稱申訴人,是指在使用電信業(yè)務(wù)、接受電信服務(wù)中, 與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議并向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴的電信用戶。

本辦法所稱被申訴人,是指因與用戶發(fā)生爭(zhēng)議而被用戶申告的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。

第四條 信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)全國(guó)電信用戶申訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。全國(guó)電信用戶申訴受理中心受信息產(chǎn)業(yè)部委托,依據(jù)本辦法開(kāi)展全國(guó)電信用戶申訴受理工作。

省、自治區(qū)、直轄市通信管理局可以根據(jù)本地實(shí)際情況設(shè)立電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)。電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受省、自治區(qū)、直轄市通信管理局的委托并在其監(jiān)督指導(dǎo)下,依據(jù)本辦法開(kāi)展本行政區(qū)電信用戶申訴受理工作。

第五條 申訴處理以事實(shí)為依據(jù),以法律為準(zhǔn)繩,堅(jiān)持公正、合理、合法的原則。

第六條 申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)電信用戶申訴案件實(shí)行調(diào)解制度, 并可以出具調(diào)解意見(jiàn)書。

第七條 申訴受理機(jī)構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)同級(jí)電信管理機(jī)構(gòu)。

第二章 受 理

第八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真受理用戶的投訴,并在接到用戶投訴之日起15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)用戶。用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的處理結(jié)果不滿意或者電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在接到投訴后15個(gè)工作日內(nèi)未答復(fù)的,可以向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。

第九條 申訴人應(yīng)當(dāng)向被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市的申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市沒(méi)有設(shè)立申訴受理機(jī)構(gòu)的,申訴人可以向全國(guó)電信用戶申訴受理中心提出申訴。第十條 申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)有下列情形之一的申訴案件不予受理：

（一）屬于話費(fèi)爭(zhēng)議的申訴,申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過(guò)五個(gè)月的,其他申訴,申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過(guò)二年的;

（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的;

（三）申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過(guò)調(diào)解并出具調(diào)解意見(jiàn)書的;

（四）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者消費(fèi)者組織已經(jīng)受理或者處理的;

（五）國(guó)家法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章另有規(guī)定的。第十一條 用戶申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件:

（一）申訴人是與申訴案件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人;

（二）有明確的被申訴人;

（三）有具體的申訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)。

第十二條 申訴采用書面形式。申訴材料應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容:

（一）申訴人姓名或名稱、地址、電話號(hào)碼、郵政編碼;

（二）被申訴人名稱、地址;

（三）申訴要求、理由、事實(shí)根據(jù);

（四）申訴日期。

第十三條 申訴受理機(jī)構(gòu)在接到用戶申訴時(shí),應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)用戶是否就申訴事項(xiàng)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提出過(guò)投訴,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者是否給予處理或答復(fù)。對(duì)于未經(jīng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者處理的用戶申訴,申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知用戶先向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴。對(duì)于咨詢有關(guān)電信政策的用戶申訴,申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向用戶作出解答。

第十四條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于收到申訴之日,作出受理或者不予受理的決定,并通知申訴人。對(duì)于不予受理的申訴,應(yīng)當(dāng)告知不予受理的理由。

第三章 辦 理

第十五條 對(duì)于決定受理的用戶申訴,申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理用戶申訴后2個(gè)工作日內(nèi)將用戶申訴內(nèi)容和轉(zhuǎn)辦通知書發(fā)送被申訴人。

轉(zhuǎn)辦通知書應(yīng)當(dāng)載明申訴受理機(jī)構(gòu)名稱及聯(lián)系方式、申訴人名稱及聯(lián)系方式、申訴人的申訴請(qǐng)求摘要、申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)申訴處理的要求等。第十六條 對(duì)申訴受理機(jī)構(gòu)要求回復(fù)處理意見(jiàn)的,被申訴人收到轉(zhuǎn)辦通知書后,應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)將申訴事項(xiàng)的事實(shí)情況和處理結(jié)果或者處理意見(jiàn)以及申訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)（滿意程度）反饋給申訴受理機(jī)構(gòu)。第十七條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到申訴30個(gè)工作日內(nèi)向申訴人作出答復(fù),將申訴處理情況告知申訴人。

對(duì)于被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴,申訴受理機(jī)構(gòu)可以作結(jié)案處理。

對(duì)于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴,申訴受理機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行調(diào)解。

第十八條 對(duì)于被申訴人侵犯申訴人合法權(quán)益的申訴,必要時(shí)申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將申訴案件轉(zhuǎn)呈同級(jí)電信管理機(jī)構(gòu)依照相關(guān)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章對(duì)被申訴人進(jìn)行行政處罰。

第四章 調(diào) 解

第十九條 對(duì)于屬于民事?tīng)?zhēng)議的下列情形,申訴受理機(jī)構(gòu)可以組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解:

（一）申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過(guò)協(xié)商,但未能和解的;

（二）申訴人、被申訴人同意由申訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解的;

（三）信息產(chǎn)業(yè)部規(guī)定的其它情形。

第二十條 申訴受理機(jī)構(gòu)就所爭(zhēng)議的事項(xiàng)對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解,達(dá)成協(xié)議的,可以制作調(diào)解書,視為結(jié)案;仍達(dá)不成調(diào)解協(xié)議的,應(yīng)爭(zhēng)議任何一方的要求,申訴受理機(jī)構(gòu)可以出具調(diào)解意見(jiàn)書,視為結(jié)案。

第二十一條 申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無(wú)效的,爭(zhēng)議雙方可以依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定就申訴事項(xiàng)向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第五章 調(diào) 查

第二十二條 申訴受理機(jī)構(gòu)可以通過(guò)電話、傳真、書信以及實(shí)地調(diào)查等方式向申訴人和被申訴人了解有關(guān)情況,要求提供有關(guān)證據(jù);申訴受理機(jī)構(gòu)可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章的規(guī)定,收集證據(jù)或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。

第二十三條 申訴受理機(jī)構(gòu)的調(diào)查人員有權(quán)行使下列權(quán)利:

（一）詢問(wèn)當(dāng)事人和有關(guān)人員;

（二）要求有關(guān)單位和個(gè)人提供書面材料和證明;

（三）要求當(dāng)事人提供有關(guān)技術(shù)材料;

（四）查閱、復(fù)制有關(guān)文件等。

第二十四條 調(diào)查應(yīng)當(dāng)由兩名工作人員共同進(jìn)行,調(diào)查時(shí)應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明,并應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄。調(diào)查人員對(duì)涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項(xiàng)負(fù)有保密義務(wù)。

第二十五條 被調(diào)查人員必須如實(shí)回答調(diào)查人員的詢問(wèn),提供相關(guān)證據(jù)。第二十六條 申訴受理機(jī)構(gòu)認(rèn)為需要對(duì)有關(guān)設(shè)備、系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)或者鑒定的,經(jīng)同級(jí)電信管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后,交由指定檢測(cè)或者鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)、鑒定。被申訴的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)予以配合。

第六章 附 則 第二十七條 申訴受理機(jī)構(gòu)按照用戶申訴的工作量從電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者交納的服務(wù)質(zhì)量保證金中扣除一定的處理費(fèi)。

第二十八條 申訴受理機(jī)構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計(jì)報(bào)表向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行通報(bào)。

第二十九條 對(duì)于電信用戶與公用電話等代辦點(diǎn)的爭(zhēng)議,電信用戶可以向委托代辦的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴;對(duì)于電信用戶與賓館、飯店等電信業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)的爭(zhēng)議,電信用戶可以直接向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。第三十條 本辦法自發(fā)布之日起施行。