第一篇：11化工四班食堂滿意度調(diào)查分析報(bào)告

學(xué)校食堂滿意度調(diào)查表

您好，我是東南大學(xué)成賢學(xué)院的學(xué)生。為了提高學(xué)校餐廳的服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)在我們?cè)谧鲆豁?xiàng)關(guān)于東南大學(xué)成賢學(xué)院食堂滿意度的調(diào)查。本次問卷調(diào)查最多花費(fèi)您兩分的鐘時(shí)間。您的回答對(duì)我們非常重要，謝謝合作?。ㄖ豁氃谶x項(xiàng)上畫“√”即可）

1.你的年級(jí)？

A．10級(jí)B．11級(jí)C．其他

2．你經(jīng)常在學(xué)校食堂用餐嗎？

A．是B．否

3.你對(duì)學(xué)校食堂滿意度如何？

A．滿意B．不滿意

4.滿意的原因是（）[多選題]

A．服務(wù)態(tài)度好B．價(jià)格合理C．菜式多D．衛(wèi)生E．其他

5.不滿意的原因是（）[多選題]

A．服務(wù)態(tài)度不好 B．價(jià)格不合理 C．菜式簡(jiǎn)單 D．不衛(wèi)生 E．味道不好

6.你覺得學(xué)校食堂的飲食衛(wèi)生狀況如何？

A．好B．一般C．差

7.你認(rèn)為學(xué)校食堂工作人員服務(wù)態(tài)度如何？

A．很好B．好C．一般D．差

8.你對(duì)學(xué)校食堂的飯菜質(zhì)量是否滿意？

A．很滿意 B．滿意C．一般D．不滿意E．非常不滿意

9.為學(xué)校食堂工作人員打菜的分量合理嗎？

A．偏少B．偏多C．很合適

10.你認(rèn)為學(xué)校食堂的飯菜營養(yǎng)搭配合理嗎？

A．合理B．一般C．不合理

11.你認(rèn)為學(xué)校食堂飯菜的價(jià)位合理嗎？

A．合理B．一般C．不合理

12.學(xué)校食堂的菜式多久更換一次？

A．一個(gè)月 B．一周C．幾乎不變D．其他（）

13.學(xué)校應(yīng)對(duì)食堂哪些方面給予更多重視？

A．價(jià)格B．衛(wèi)生C．服務(wù)態(tài)度D．飯菜味道

再次謝謝您的參與！

第二篇：公司食堂滿意度調(diào)查分析報(bào)告

公司食堂滿意度調(diào)查分析報(bào)告

為了使大家可以得到更好的餐飲服務(wù)，改善食堂質(zhì)量，提高員工滿意度，特制作了《公司食堂滿意度調(diào)查問卷》。該調(diào)查問卷共發(fā)放問卷99份，共回收問卷65份，回收率66%，其中有效問卷65份，有效率100%。以下對(duì)該調(diào)查問卷進(jìn)行分析：

1.總體上員工對(duì)食堂的滿意度

非常滿意,0%滿意, 0%非常不滿意,27.27%一般,30.30%非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意不滿意,42.42%

在“非常滿意”與“滿意”兩選項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果都為驚人的0%，而在“非常不滿意”與“不滿意”兩選項(xiàng)的結(jié)果合起來占到了69.70%，由此可見，員工總體上對(duì)食堂的滿意度嚴(yán)重偏低，員工對(duì)此極為不滿，改善食堂質(zhì)量的工作刻不容緩。

2．受調(diào)查人員在公司就餐情況

很少都不在都在晚餐在午餐在0.00%1.52%6.06%21.21%18.18%53.03%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00% 從數(shù)據(jù)表可看到，在受調(diào)查人員中僅有6.06%的人群不曾在飯?zhí)镁筒?，而其余高達(dá)93.94%的人群都有不同程度在飯?zhí)镁筒偷慕?jīng)歷，由此可見，此次調(diào)查的可信性極高。此表同時(shí)值得注意的是，員工午餐在飯?zhí)镁筒偷恼嫉搅?3.03%，而晚餐在飯?zhí)镁筒偷闹挥?.52%，在如此強(qiáng)烈的對(duì)比之下，調(diào)查人員線下進(jìn)行了非正式的訪談，員工基本上一致反映只因?yàn)楣靖浇鼪]有快餐店，中午為了可以有時(shí)間午休才被迫選擇在公司食堂用餐。

3.員工對(duì)食堂就餐環(huán)境的評(píng)價(jià)

70%60%50%40%30%20%10%0%滿意度0%非常滿意0%滿意9.09%一般59.09%不滿意19.70%非常不滿意12.12%

59.09%19.70%9.09%12.12%從上述數(shù)據(jù)可知，員工對(duì)食堂就餐環(huán)境評(píng)價(jià)大部分集中在“一般”這個(gè)選項(xiàng)，由此可見，員工對(duì)此評(píng)價(jià)勉強(qiáng)算是及格，不過還有很多需要改善的地方。

4.員工對(duì)食堂工作人員個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣的評(píng)價(jià)

滿意,1.52%非常不滿意,22.73%一般,43.94%非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意不滿意,31.82%非常滿意,0% 從上述數(shù)據(jù)表可知，“非常不滿意”與“不滿意”兩個(gè)選項(xiàng)的結(jié)果合起來達(dá)到了54.55%，認(rèn)為滿意的只有可憐的1.52%，員工普遍認(rèn)為食堂工作人員個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣有問題，甚至懷疑他們是否每個(gè)人都有健康證確保身體沒有傳染性疾病，這的確需要我們重視起來并進(jìn)一步檢查核實(shí)，還員工一份放心。

5.員工對(duì)食堂飯菜口味滿意度的評(píng)價(jià)

非常不滿意不滿意一般滿意0%非常滿意0%0%10%20%24.24%34.85%40.91%30%40%50%

從上述數(shù)據(jù)表可見，“非常滿意”與“滿意”兩個(gè)選項(xiàng)再次出現(xiàn)沒人選的結(jié)果，而在“非滿意”類選卻高達(dá)59.09%，據(jù)線下非正式的訪談可知，部分員工表示現(xiàn)在飯?zhí)脹]有什么帶辣的菜式，滿足不了吃慣辣的非廣東籍人士的口味，強(qiáng)烈建議區(qū)分開有辣窗口和無辣窗口，滿足各類員工的需求。

6.關(guān)于食堂飯菜種類的評(píng)價(jià)

十分豐富,0%一般,39.39%太少,60.61%十分豐富一般太少 從上述數(shù)據(jù)得出，食堂飯菜種類“十分豐富”的選項(xiàng)為0%，選擇“一般”的為39.39%，選擇“太少”的為60.61%，員工一致認(rèn)為食堂飯菜種類太少，已經(jīng)吃膩了，提升不了食欲，導(dǎo)致進(jìn)食量很少，上班時(shí)間肚子餓，直接到影響工作的情緒和積極性。

7.員工對(duì)食堂飯菜新鮮度的評(píng)價(jià)

80%70%60%50%40%30%20%10%0%新鮮度0%很新鮮0%還可以9.09%一般66.67%剩飯剩菜24.24%9.09%24.24%66.67%

從上述數(shù)據(jù)可知，高達(dá)66.67%的員工對(duì)食堂飯菜新鮮度選擇了不及格的“一般”選項(xiàng)，更可怕的是居然有24.24%的員工認(rèn)為大家平時(shí)在飯?zhí)盟缘娘埐耸恰笆ｏ埵２恕保ㄟ^線下非正式訪談，員工一致認(rèn)為平時(shí)所吃的肉類基本上都不是新鮮的，甚至是發(fā)臭變質(zhì)的。

8.對(duì)食堂工作人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)

0%13.64%6.06%非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意33.33%46.97% 從上述數(shù)據(jù)得出，僅有6.06%的受調(diào)查人員對(duì)食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度表示滿意，通過線下非正式的訪談和觀察，飯?zhí)霉ぷ魅藛T（包括飯?zhí)美习?、老板娘）?duì)打飯人員的態(tài)度普遍不甚友善，打飯時(shí)甚至出現(xiàn)刻意針對(duì)部分員工的現(xiàn)象。

9．員工對(duì)食物味道的評(píng)價(jià)

很好, 0%一般,24.24%很好一般需改進(jìn)需改進(jìn),75.76%

從上述數(shù)據(jù)得出，沒有一個(gè)人認(rèn)為食堂食物的味道很好，同時(shí)高達(dá)75.76%的人群認(rèn)為食堂食物的味道需改進(jìn)，根據(jù)線下非正式的訪談結(jié)果，員工反映飯?zhí)媒衲昴瓿踹M(jìn)駐時(shí)雖然菜的分量少一點(diǎn)，但是味道還不錯(cuò)，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展為菜的分量又少又難吃。

10.員工對(duì)食堂就餐擁擠情況的評(píng)價(jià)

60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%午餐擁擠0%晚餐擁擠6.06%不擁擠都擁擠

51.52%42.42%從上述數(shù)據(jù)得出，認(rèn)為午餐擁擠的員工為42.42%，認(rèn)為晚餐擁擠的為0%，這主要是因?yàn)閱T工基本上都是午餐去吃，晚餐沒去光顧所致，認(rèn)為不擁擠的占51.52%，超過半數(shù)，所以還是認(rèn)為員工在食堂就餐的位置還是比較寬松的。

11.衛(wèi)生狀況

35%30%25%20%15%10%5%0%0%1.52%滿意1.52%一般31.82%不滿意非常不滿意31.82%34.85%31.82%31.82%34.85%非常滿意0%百份比

從上述數(shù)據(jù)得出，沒有員工對(duì)食堂的衛(wèi)生認(rèn)為非常滿意，認(rèn)為滿意的也僅有1.52%，認(rèn)為不滿意甚至是非常不滿意的員工占到了66.67%，結(jié)合問卷的主觀題調(diào)查，員工基本一致認(rèn)為飯?zhí)玫男l(wèi)生情況惡劣。在食品安全極其嚴(yán)峻的客觀國情之下，員工急切盼望此方面工作的改善。

12.員工對(duì)食堂工作人員打菜速度的評(píng)價(jià)

4.55%15.15%0%22.73%非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意57.58%

從上述數(shù)據(jù)得出，雖然沒有人覺得非常滿意，但是在“滿意”和“不滿意”兩類選項(xiàng)各自所占到的比例基本相等，而在及格線這個(gè)“一般”選項(xiàng)占到了最高的57.58%，綜上所述，員工對(duì)食堂工作人員打菜速度的評(píng)價(jià)為及格。

13.員工對(duì)菜份量是否足夠的評(píng)價(jià)

非常不滿意不滿意一般10.61%18.18%50%滿意非常滿意0%0%10%20%30%40%50%21.21%

從上述數(shù)據(jù)得出，有21.21%表示滿意，沒有人選擇非常滿意，有38.79%的人群選擇了“非常不滿意”和“不滿意”的選項(xiàng)，有50%的人覺得菜的份量一般，希望適當(dāng)添加份量。

14.員工認(rèn)為造成菜份量不足的原因

13.64%3.03%48.48%34.85%物價(jià)上漲、餐標(biāo)過低食堂經(jīng)營不合理個(gè)人原因分量足夠

從上述數(shù)據(jù)顯示，有48.48%的員工認(rèn)為造成菜的份量不足的原因是物價(jià)上漲、餐標(biāo)過低，有34.85%的人認(rèn)為是食堂經(jīng)營不合理，有3.03%的人認(rèn)為是個(gè)人原因，有13.64%的人認(rèn)為份量足夠。綜上所述，提高餐標(biāo)和改善食堂經(jīng)營模式是解決問題的主要考慮方向。

15.員工對(duì)增加餐標(biāo)的看法 35.00%30.00%25.00%20.00%15.00%10.00%5.00%0.00%百份比1元9.09%2元28.79%3元25.76%3元以上16.67%其他19.70%9.09%19.70%16.67%28.79%25.76%

從上述數(shù)據(jù)可得出，員工認(rèn)為增加2元餐標(biāo)的占到最高的28.79%，其次是增加3元的25.76%，其他價(jià)位的占比不算太高，若增加餐標(biāo)應(yīng)著重在這兩個(gè)方向考慮。

16.在原有餐標(biāo)的基礎(chǔ)上增加費(fèi)用而增加菜式，員工對(duì)自付的看法

可以,13.64%不可以,16.67%公司與員工各承擔(dān)一半, 69.70%

從上述數(shù)據(jù)可知，大部分員工都希望增加的費(fèi)用由公司與員工各承擔(dān)一半，比例占到了69.70%，其余員工對(duì)“可以自付”與“不可以自付”的態(tài)度各自參半。按照小數(shù)服從多數(shù)的原則，建議采取增加費(fèi)用由公司與員工各自承擔(dān)一半的方案。

17.員工目前最關(guān)注的問題（可多選）100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%93.94%86.36%60.61%34.85%37.88%43.94%食物的食物的食物的衛(wèi)生分量味道百份比93.94%34.85%86.36%0.00%菜式營工作人食堂的養(yǎng)搭配員的服環(huán)境60.61%37.88%43.94%

從上述數(shù)據(jù)可知，員工最關(guān)注的是食物衛(wèi)生，占到了93.94%；其次是事物的味道，占到86.36%；再者是菜式營養(yǎng)搭配，也達(dá)到60.61%。從上所得，食品安全仍然是重中之重，是員工心里最放不下的一塊大石頭，希望公司領(lǐng)導(dǎo)給予足夠的重視。

18.員工對(duì)食堂滿意度打分

60分以下60-7036.36%10.61%0%0%0%10%20%30%百份比40%50%60%53.03%分?jǐn)?shù)70-8080-9090-100

從上述數(shù)據(jù)得出，沒有一個(gè)人認(rèn)為食堂可以達(dá)到80分以上，同時(shí)超過一半的人對(duì)食堂滿意度在60分以下，是五個(gè)選項(xiàng)里最低分的標(biāo)準(zhǔn)，這其中的問題不用多說，但已有足夠的理由應(yīng)引起我們加倍的重視。

19.員工對(duì)食堂的意見和建議

（1）公司應(yīng)本著對(duì)員工身體健康負(fù)責(zé)的態(tài)度，不用地溝油，不用不達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品；（2）搞好飲食衛(wèi)生，衛(wèi)生應(yīng)符合國家規(guī)范；（3）貯藏食物應(yīng)按食物規(guī)定予以貯存；（4）采購原材料應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)；（5）飯?zhí)脝T工應(yīng)著衛(wèi)生服飾：應(yīng)戴帽戴口罩，工作服應(yīng)常清洗保持干凈整潔；（6）飯?zhí)脩?yīng)每日消毒；（7）如增加餐標(biāo)，食堂經(jīng)營者是否能提交出服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（如菜式種類數(shù)量、每一份數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)等）；（8）用餐等級(jí)制使領(lǐng)導(dǎo)體會(huì)不到員工的用餐情況；（9）飯菜經(jīng)常發(fā)現(xiàn)異物，建議公司聘請(qǐng)若干員工組成若干監(jiān)督小組對(duì)飯?zhí)眠M(jìn)行檢查衛(wèi)生監(jiān)督（特別對(duì)大米.食用油.肉類.菜類等），然后照相公示情況；（10）引入飯?zhí)檬袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，對(duì)食堂承包人要有考核，月度或季度，以員工滿意度為重要導(dǎo)向；（11）建議經(jīng)理餐不要買現(xiàn)成的熟食，大部分人還是喜歡現(xiàn)炒的菜；為照顧喜歡吃辣的人，每次配點(diǎn)辣椒醬或其他的，不需要炒一整盤。

20.員工對(duì)食堂服務(wù)的其他要求

（1）設(shè)置飲水機(jī)；（2）提供例湯的質(zhì)量和數(shù)量；（3）食堂工作人員應(yīng)提高服務(wù)質(zhì)素，不能隨便與同事發(fā)生嘴角沖突；（4）建議服裝和地產(chǎn)人員分開吃飯；（5）食堂服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝，戴口罩、手套，杜絕服務(wù)人員在打菜時(shí)，掏耳朵、捏鼻子、捋頭發(fā)、抽煙等不衛(wèi)生的現(xiàn)象發(fā)生；杜絕閑雜人員、家屬等進(jìn)入廚房重地；廚房工作人員要出示健康證明；（6）增加空調(diào)；（7）調(diào)換口味；（8）就餐時(shí)間晚上可以稍延長些；（9）配合公司做好相關(guān)工作，如煲綠豆沙、涼茶等。（注：現(xiàn)在飯?zhí)貌煌忪揖G豆沙、涼茶）；（10）食物衛(wèi)生讓人擔(dān)憂，而且有時(shí)候肉有點(diǎn)臭味！飯?zhí)贸霈F(xiàn)過蟑螂問題，飯?zhí)美习寤貜?fù)為整棟樓問題！食物出現(xiàn)有點(diǎn)發(fā)臭問題，飯?zhí)美习寤貜?fù)為沒有問題；繼續(xù)下去肯定會(huì)有食物中毒的事件出現(xiàn)；（11）油炸的食物、太咸的食物不健康,希望盡量少上餐桌；（12）總覺得分菜的人比較吝嗇，打最后的菜時(shí)總是挑人挑菜，試過好幾次全是脖子（是看著他挑的）。有時(shí)只打一個(gè)青菜，再打最后一道肉想打多一份，沒門。只好其他不想吃都打上。（13）飯桌很臟，很多油漬；（14）中午準(zhǔn)備的菜老不夠，晚一點(diǎn)沒菜吃了。

第三篇：關(guān)于食堂滿意度問卷的調(diào)查分析報(bào)告

食堂滿意度問卷調(diào)查分析總結(jié)報(bào)告

現(xiàn)將“飯菜質(zhì)量、飯菜口味、飯菜份量、飯菜品種、衛(wèi)生狀況”五大類的總體意見調(diào)查結(jié)果報(bào)告如下：

（1）飯菜質(zhì)量：有 0% 的員工認(rèn)為食堂的飯菜質(zhì)量好，有 53% 的員工認(rèn)為食堂的飯菜質(zhì)量比較一般，有 47% 的員工認(rèn)為食堂飯菜質(zhì)量不高，由此可見，員工對(duì)飯菜質(zhì)量的總體意見持比較一般的態(tài)度。還需努力，更進(jìn)一步提高飯菜的質(zhì)量。

（2）飯菜口味：有 0% 的員工認(rèn)為飯菜口味好，有 70% 的員工認(rèn)為飯菜口味一般，有 30% 的員工認(rèn)為飯菜口味較差。可見，在飯菜口味方面還有待加強(qiáng)。

（3）飯菜份量 有 20% 的員工認(rèn)為飯菜份量正好，還有 60% 的員工認(rèn)為飯菜份量偏少，另有 20% 的員工認(rèn)為飯菜的份量不夠吃，在這方面，下一步應(yīng)需根據(jù)實(shí)際情況逐步改善。（4）飯菜品種：在調(diào)查中，有 0% 的員工對(duì)食堂的飯菜品種持滿意的態(tài)度，有 0% 的員工對(duì)飯菜的品種持比較滿意的意見，另有 100% 的員工覺得飯菜品種沒什么創(chuàng)新，不是很滿意。由此可見，食堂還需要在飯菜品種方面多下點(diǎn)功夫，多換新菜，提高廣大員工對(duì)飯菜品種的滿意度。

（5）衛(wèi)生狀況：有 95% 的員工覺得衛(wèi)生狀況很一般，有 5% 的員工認(rèn)為食堂的衛(wèi)生狀況較差。

三、存在的問題及建議 通過此次的問卷調(diào)查，我們不難發(fā)現(xiàn)食堂還存在一些問題，針對(duì)食堂的問卷調(diào)查結(jié)果，擬采取相應(yīng)的建議和整改措施，具體為以下幾點(diǎn)：

（1）飯菜質(zhì)量：采購菜品之前，必須有物資采購計(jì)劃，清楚的了解每一樣菜品的保質(zhì)期是多久，定量采購，不要為了圖方便，而大量的采購，導(dǎo)致積壓在后面的菜品因?yàn)闀r(shí)間存放過長的原因而變質(zhì)。

（2）飯菜口味：所謂眾口難調(diào)，不可能細(xì)致的照顧到每一位員工的口味，但是可以經(jīng)常變更飯菜樣式，讓員工在選擇用餐口味的同時(shí)，也能感覺到我們菜品的種類在不斷的變化。（3）飯菜份量：根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)增加飯菜分量！

（4）飯菜品種：每周制定一個(gè)用餐表，將每天早、中、晚三餐的用餐內(nèi)容公布出來，做到每天的菜品都有所不同，讓所有員工真正地看到并了解到與以往的不同之處，同時(shí)，也可以為菜品的采購計(jì)劃做好鋪墊，讓采購人員清楚地知道需要采購的品種及所需的用量，既保證了菜品質(zhì)量，也避免了不必要的浪費(fèi)。（5）衛(wèi)生狀況：定期檢查食堂工作人員的個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表，食堂當(dāng)天的工作完成后，必須馬上將工作臺(tái)打掃干凈！后附《食堂滿意度問卷調(diào)查表》

分析總結(jié)人：駱志東

10月11日

第四篇：食堂滿意度調(diào)查

長沙中信地產(chǎn)員工食堂滿意度調(diào)查

為進(jìn)一步完善我司食堂服務(wù)質(zhì)量,提升就餐者滿意度,請(qǐng)您根據(jù)您的親身感受,在您認(rèn)可的 □ 內(nèi)打“ √”。

1、您對(duì)食堂就餐整體滿意度為：

A.滿意10分 □ B.基本滿意8分 □ C.一般6分 □ D.不滿意5分 □

2、您對(duì)食堂飯菜供應(yīng)時(shí)間的滿意度為：

A.滿意10分 □ B.基本滿意8分 □ C.一般6分 □ D.不滿意5分 □

3、您對(duì)食堂的菜品種類、花樣更新滿意度為：

A.滿意10分 □ B.基本滿意8分 □ C.一般6分 □ D.不滿意5分 □

4、您對(duì)食堂菜品可口程度滿意度為：

A.滿意10分 □ B.基本滿意8分 □ C.一般6分 □ D.不滿意5分 □

5、您對(duì)食堂米飯的滿意度為：

A.滿意10分 □ B.基本滿意8分 □ C.一般6分 □ D.不滿意5分 □

6、您對(duì)食堂湯粥的滿意度為：

A.滿意10分 □ B.基本滿意8分 □ C.一般6分 □ D.不滿意5分 □

7、您對(duì)食堂飯菜新鮮程度滿意度為：

A.滿意10分 □ B.基本滿意8分 □ C.一般6分 □ D.不滿意5分 □

8、您對(duì)食堂工作人員的個(gè)人衛(wèi)生及著裝滿意度為：

A.滿意10分 □ B.基本滿意8分 □ C.一般6分 □ D.不滿意5分 □

9、您對(duì)食堂工作人員的服務(wù)滿意度為：

A.滿意10分 □ B.基本滿意8分 □ C.一般6分 □ D.不滿意5分 □

10、您對(duì)食堂就餐環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，消毒情況的滿意度為：

A.滿意10分 □ B.基本滿意8分 □ C.一般6分 □ D.不滿意5分 □

11、您對(duì)食堂整體服務(wù)方面有何意見和建議？

日期：

第五篇：滿意度調(diào)查分析報(bào)告

顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告

為了更好掌握顧客對(duì)公司及產(chǎn)品反饋信息，提高顧客的滿意度。公司組織生產(chǎn)、品管和銷售等部門于12月份設(shè)計(jì)完成了顧客滿意度調(diào)查表。由銷售部于12月5日—15日對(duì)顧客發(fā)放了調(diào)查表進(jìn)行了調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表 50份，收回 47份，回收率94%，超過了回收指標(biāo)80%的要求，達(dá)到了目的。月底由生產(chǎn)部、銷售部、品管部等組織進(jìn)行了調(diào)查表的分析工作。

一、結(jié)果匯總分析

經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，回收的調(diào)查表中，各份調(diào)查表填寫都基本有效，能反映出被調(diào)查者的滿意度信息?，F(xiàn)依據(jù)《顧客滿意度測(cè)量分析方法》對(duì)各項(xiàng)逐次統(tǒng)計(jì)如下:

1、購買原因:因質(zhì)量有保證的 33人，占70.2%;價(jià)格理想的10人，占21.27%;業(yè)務(wù)員推薦的 3人，占6.38%;別人介紹的 2人，占4.25%;由此可以看出，公司產(chǎn)品生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量能得到有效控制，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的定價(jià)也相對(duì)比較合理;各個(gè)辦事處的銷售水平都能很好的保持和提高。但是，由于我公司的產(chǎn)品種類級(jí)別較為單一，在結(jié)構(gòu)調(diào)整上速度較慢，與市場(chǎng)上同類行業(yè)相比還不是太高，在以后的工作中還需要加大力度，做好產(chǎn)品創(chuàng)新和質(zhì)量管理工作，積極宣傳我們的產(chǎn)品，以期占有更大的市場(chǎng)份額。

2、經(jīng)常購買的產(chǎn)品的調(diào)查中，因各地的消費(fèi)水平、生活習(xí)慣、飲食習(xí)俗及市場(chǎng)需求等因素，各種產(chǎn)品均有良好銷量，但相比之下雞肉產(chǎn)品的銷售比鴨肉銷售量大、價(jià)格高，腿、胸、翅類產(chǎn)品比其它副產(chǎn)品類銷售要好，南方大中城市的銷售市場(chǎng)要比北方好，其中上海、重慶、杭州、廣州、貴陽、昆明這幾個(gè)辦事的銷售量要占據(jù)公司產(chǎn)品銷量較比例，是公司產(chǎn)品銷售的良好市場(chǎng)和對(duì)顧客進(jìn)行有

效服務(wù)的有力保證。

3、對(duì)12項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析見下表: 表1: 顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表

序一般 較不 很不 項(xiàng)目 很滿意 較滿意 分組滿意度 號(hào) 滿意 滿意 滿意 1 營養(yǎng)性能 39 5 3 0 0 95.30% 2 外包裝 36 2 9 0 0 91.48% 3 標(biāo)識(shí) 38 6 3 0 0 94.89% 4 口感 35 8 4 0 0 93.19% 5 成型 32 7 8 0 0 90.21% 6 內(nèi)包裝 35 7 5 0 0 92.76% 7 色澤 33 6 8 0 0 90.63% 8 價(jià)格 31 7 8 1 0 88.72% 9 發(fā)貨時(shí)間 41 4 2 0 0 96.59% 10 咨詢解答服務(wù) 35 4 8 0 0 91.48% 11 員工禮貌 34 9 4 0 0 92.76% 12 售后服務(wù) 32 9 6 0 0 91.06% 對(duì)于1,7七項(xiàng)屬于產(chǎn)品質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，經(jīng)討論將權(quán)數(shù)分別定為0.2、0.15、0.1、0.2、0.15、0.1、0.1，則產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為: CSD=0.953×0.2+0.9148×0.15+0.9489×0.1+0.9319×產(chǎn)品質(zhì)量 0.2+0.9021×0.15+0.9276×0.1+0.9063×0.1=0.927

對(duì)于8,12五項(xiàng)屬于服務(wù)質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，經(jīng)討論后將權(quán)數(shù)分別定為:0.21、0.21、0.21、0.21、0.21，則: CSD=0.8872×0.21+0.9659×0.21+0.9148×0.21+0.9276×服務(wù)質(zhì)量 0.21+0.9106×0.21=0.967

對(duì)于綜合的滿意度，經(jīng)討論后將產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量滿意度分別定為0.6和0.4，則: CSD=(0.927x0.6+0.967x0.4)x100%=94.3% 綜合始 銷售過程中無顧客投訴，滿意度結(jié)果為: CSD=94.3% 綜合

被反饋問卷的調(diào)查對(duì)象中有 34 個(gè)是 1年以上的客戶,9個(gè)是2年以上的 6 個(gè)月的客戶。從結(jié)果可以看出，我們的客戶相對(duì)比較穩(wěn)定，客戶，有 4個(gè)是 這間接反映出我公司與顧客的關(guān)系相對(duì)良好。

1、對(duì)最滿意的機(jī)構(gòu)評(píng)選中:銷售部42票，生產(chǎn)部5票。從中可以看出，銷售部人員通過與顧客及時(shí)溝通，把關(guān)系保持得較好。

2、對(duì)最不滿意的機(jī)構(gòu)評(píng)選中，大多數(shù)顧客沒有填寫，但就填寫的結(jié)果看，我們其它部門還需努力。

二、意見和改進(jìn)建議

針對(duì)以上的分析可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為92.7%，已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)的要求，而服務(wù)質(zhì)量為96.7%，雖然已達(dá)到目標(biāo)90%以上，仍有許多地方待以改進(jìn)，具體有:

1、產(chǎn)品的質(zhì)量外觀成型，要進(jìn)一步做產(chǎn)品的整形及標(biāo)識(shí)，爭(zhēng)取給顧客一個(gè)良好的印象，能在第一印象內(nèi)就牢牢吸引住顧客的心。

2、產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)和售后服務(wù)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)宣傳力度，對(duì)產(chǎn)品做到細(xì)致入微的了解，要讓顧客對(duì)產(chǎn)了解得更全面、更具體，對(duì)顧客的服務(wù)才能更加周到，更易于打動(dòng)顧客。

在調(diào)查過程中顧客也提出了自己的一些意見(包括調(diào)查過程中與調(diào)查人員的交談?dòng)涗?，現(xiàn)簡(jiǎn)單匯總?cè)缦?

1、改善銷售服務(wù)和售后服務(wù)態(tài)度。

2、與其它廠家相比較應(yīng)適當(dāng)降低產(chǎn)品價(jià)格。

3、產(chǎn)品價(jià)格提升或下調(diào)時(shí)提前通知客戶。

4、降低速凍溫度，縮短速凍時(shí)間，改善產(chǎn)品外觀色澤。

對(duì)于顧客提出的建議，在分析過程中也有所體現(xiàn)，重點(diǎn)還是服務(wù)、產(chǎn)品成型色澤方面的問題。在此次調(diào)查過程中，也發(fā)現(xiàn)了調(diào)查本身的不足。

1、調(diào)查的頻次不夠。因時(shí)間原因，只安排了一次調(diào)查，這使得顧客的意見不能及時(shí)反饋給公司，增加了顧客的抱怨的機(jī)會(huì)。

2、調(diào)查手段的缺陷。調(diào)查過程中采用問卷調(diào)查，而有些顧客不愿意填寫自己的姓名等真實(shí)信息，怕搞僵了與公司業(yè)務(wù)員的關(guān)系，并且有些是當(dāng)著業(yè)務(wù)人員的面填寫的問卷，這也造成了信息的失真。

3、調(diào)查表的設(shè)計(jì)也存在著問題。大多數(shù)問題顯得很“粗”，不便于顧客回答。以上不足之處在下次調(diào)查時(shí)給與改進(jìn)，并為調(diào)查工作的改進(jìn)提供依據(jù)。

三、總結(jié)

通過此次調(diào)查，公司掌握了顧客滿意度的信息，為以后的改進(jìn)工作提供了依據(jù)。盡管調(diào)查結(jié)果為94.3%，已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)要求(90%)，但其中包含了公司的運(yùn)作實(shí)際情況，即，正處在發(fā)展壯大的轉(zhuǎn)型期，更加上近期的基礎(chǔ)建設(shè)工作，各項(xiàng)工作不可避免的要受到牽扯，滿意度還會(huì)有波動(dòng)，故，不對(duì)總的顧客滿意度目標(biāo)進(jìn)行修訂。但相信通過下一步繼續(xù)加大工作力度，控制產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，會(huì)持續(xù)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。