第一篇：餐廳服務(wù)員技能大賽技術(shù)綱要

2007年浙江省中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)課教師餐廳服務(wù)員

技能大賽技術(shù)綱要

一、命題標(biāo)準(zhǔn)

本次比賽根據(jù)現(xiàn)行的《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)———餐廳服務(wù)員》（高級）標(biāo)準(zhǔn)命題。內(nèi)容包括理論知識和技能操作兩部分，其中理論知識占總成績的30%，操作技能占總成績的70%。

二、比賽內(nèi)容

1、理論知識比賽

理論知識比賽的題型包括填空題、判斷題、單項(xiàng)選擇題、簡答題、論述題，總分為100分。其中填空題20分、判斷題20分、單項(xiàng)選擇題20分、簡答題20分、論述題20分。

2、技能操作比賽

本次技能操作分為基本技能和宴會臺面設(shè)計(jì)兩個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目，選手任選其一（理論競賽內(nèi)容相同），滿分100分。

①基本技能：宴會擺臺(盤花)40%，餐中折花(杯花30種,品種自選)30%，酒水服務(wù)（斟紅酒和白酒）30%

②宴會臺面設(shè)計(jì)：臺面設(shè)計(jì)40%，臺面制作40%，臺面介紹10%，應(yīng)變能力10%。臺面制作中所涉及到的折花、插花及裝飾擺設(shè)全部由選手現(xiàn)場獨(dú)立完成。

三、比賽時(shí)間

1、理論知識比賽采取閉卷筆試的方式，時(shí)間為90分鐘。

2、操作技能比賽時(shí)間：①基本技能中宴會擺臺12分鐘；餐

巾折花20分鐘；酒水服務(wù)7分鐘。

②宴會臺面設(shè)計(jì)為40分鐘。

四、復(fù)習(xí)參考資料

本次大賽參考資料為《職業(yè)技能鑒定國家題庫考試復(fù)習(xí)指導(dǎo)叢書——餐廳服務(wù)員》（高級、中級、初級），由社會勞動保障出版社出版發(fā)行。購書地點(diǎn)：省鑒定中心書庫，電話：0571-85117626

五、賽場物品準(zhǔn)備

1、賽場提供Φ2000普通臺面、餐椅、落臺、白色臺布、白色棉質(zhì)餐巾、基本技能操作所用到的餐用具及酒水。

2、臺面設(shè)計(jì)比賽所用到的特殊餐用具選手自備。

3、花草擺設(shè)飾品選手自備。

4、可代辦花草預(yù)訂，但費(fèi)用自理。

六、評判方法：為了使專業(yè)理念與大眾審美情趣有機(jī)結(jié)合，做到雅俗共賞，提高餐飲設(shè)計(jì)與服務(wù)水平，并借鑒國外的先進(jìn)評判經(jīng)驗(yàn)，此次大賽的評判工作實(shí)行公眾參與，由專家組和公眾組共同承擔(dān)大賽評判工作。

七、操作技能具體要求及評分標(biāo)準(zhǔn)與辦法另附

八、技術(shù)咨詢

浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院烹飪旅游系實(shí)習(xí)培訓(xùn)部主任潘小慈聯(lián)系電話：87764787***

第二篇：餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn)

一．餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn) 1.接待

餐廳的接待服務(wù)是餐飲業(yè)務(wù)服務(wù)體系的重要組成部分，在接待賓客的過程中，餐廳服務(wù)員要善于觀察，隨時(shí)注意賓客的需求，及時(shí)提供熱情周到的服務(wù)，為顧客在餐廳用餐提供方便，為企業(yè)贏得更大的效益和贊譽(yù)。2.托盤

托盤是餐廳運(yùn)送各種物品的基本工具，各種餐具、飲品、食物等無不用托盤運(yùn)送，正確有效地使用托盤，是每個(gè)餐廳服務(wù)員的基本操作技能，可以減少搬運(yùn)餐飲物品的次數(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，規(guī)范餐廳服務(wù)工作。托盤有金屬及膠木的防滑托盤，根據(jù)用途的差異，托盤又分為大、中、小三種規(guī)格，其形狀有長方形和圓形等。長方形托盤一般用于托運(yùn)菜點(diǎn)酒水和和盤碟等較重物品。圓形托盤根據(jù)直徑的不同分為大、小兩種，大圓形托盤一般用于斟酒、展示飲品及分菜、送咖啡冷飲等。小圓形托盤主要用于遞送賬單、信件、收款等。運(yùn)送物品時(shí)，應(yīng)選擇大小與所負(fù)載物品相稱的托盤。

托盤操作步驟：

托盤的操作程序分為五個(gè)步驟：理盤、裝盤、起盤、行走、卸盤

（1）理盤：

根據(jù)所托物品的不同選擇不同的托盤。

首先，將托盤洗凈、擦干。如果選擇的不是防滑托盤，要在托盤內(nèi)墊上潔凈的墊布或防滑墊，墊布需要打濕防止盤內(nèi)物品滑動。

問題：托盤沒有清洗干凈。

托盤清洗過了沒有擦干。

（2）裝盤：

裝盤時(shí)要根據(jù)所托物品的形狀、體積和使用先后順序合理安排，以安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)送和取用為宜。托盤的主要技巧是把托盤拿平，并在托運(yùn)過程中，隨時(shí)保持托盤的平衡。為了使托盤平衡，托盤上各種物件的擺法便有了很多講究。盤內(nèi)的物品應(yīng)排放整齊，橫豎成行，在幾種物品同裝時(shí)，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在托盤的外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盤內(nèi)物品的重量分布要均勻，這樣托盤才能安全穩(wěn)妥，便于服務(wù)人員運(yùn)送和進(jìn)行有條不絮的服務(wù)。

問題：盤內(nèi)物品擺放比較凌亂，應(yīng)該擺放時(shí)橫豎成行有序。

托盤內(nèi)的高物、重物應(yīng)該擺放在托盤的里檔，輕物、低物應(yīng)該擺放在托盤的外檔。

（3）起盤

托盤的方法有輕托和重托兩種，輕托就是托送比較輕的物品，或用于上菜、斟酒時(shí)的操作，所托重量一般在五公斤左右。輕托一般在賓客面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度以及準(zhǔn)確程度就顯得十分重要，輕托還是評價(jià)服務(wù)人員服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一。輕托一般多用中小型托盤，其操作方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約十五厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手指的掌根部和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。

問題：五指沒有分開造成托盤不穩(wěn)。

掌心接觸盤底，掌心容易出汗，造成托盤滑落。

小臂沒有與地面平行，容易造成手臂的疲勞。

（4）行走

行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中。隨著步伐移動，托盤會在胸前自然擺動，但須以菜汁酒水不外溢為限。

問題：托盤行走中沒有抬頭、挺胸、面帶微笑，右手自然下垂或擺臂。

托盤行走中只顧著盯著自己盤內(nèi)的物品撞到了客人，應(yīng)當(dāng)隨時(shí)觀察餐廳內(nèi)的情況以免撞到客人。

（5）卸盤

到達(dá)目的地后，要將托盤平穩(wěn)的置于工作臺上，將托盤放穩(wěn)后，才能將盤內(nèi)的物品取出。

問題：沒有將托盤平穩(wěn)地置于工作臺上，就急于將盤內(nèi)的物品取出，造成盤內(nèi)物品不穩(wěn)。

總結(jié)：理盤時(shí)要先將托盤洗凈擦干，如不是防滑托盤，需在托盤內(nèi)墊上潔凈的墊布。

裝盤時(shí)盤內(nèi)的物品擺放應(yīng)橫豎成行有序。

輕托操作時(shí)，小臂垂直于左胸前，五指分開，掌心不與盤底接觸。

行走時(shí)要精力集中。

卸盤時(shí)要先將托盤平穩(wěn)的置于工作臺上。

3.折花

餐巾折花是中餐擺臺技術(shù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，服務(wù)員用靈巧的雙手將餐巾折疊成不同式樣的餐巾花型。在宴席上，給賓客創(chuàng)造出良好的環(huán)境，增添宴飲聚餐的情調(diào)和氣氛。

（1）餐巾介紹：

餐巾又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，造型優(yōu)美的餐巾花型是一種裝飾美化餐臺的藝術(shù)品，起到烘托就餐氣氛的作用。餐巾花型的擺放還可以標(biāo)示出主賓的席位。

餐巾的種類：餐巾的種類按質(zhì)地分可以分為化纖織品和純棉織品。按顏色分可以分為白色和彩色。

（2）注意事項(xiàng)：

操作前要洗手消毒，在干凈的托盤或餐盤中操作，操作時(shí)不允許用嘴咬。放花入杯時(shí)要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二處為宜。

（3）花型種類：

餐巾折花的造型種類很多，技法也各不相同。按餐巾折花擺放的方式分可以分為杯花和盤花兩種。按餐巾折花外觀造型分可以分為植物、動物、實(shí)物三種?？梢愿鶕?jù)宴會的規(guī)模、主題選擇花型，根據(jù)季節(jié)選擇花型，根據(jù)賓客宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣選擇花型，根據(jù)賓主席位選擇花型，總之要根據(jù)宴會主題設(shè)計(jì)折疊不同的餐巾花，要靈活掌握，力求簡便，快捷整齊美觀大方。

（4）基本技法：

餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰八種技法，餐廳服務(wù)員應(yīng)反復(fù)練習(xí)達(dá)到技藝嫻熟運(yùn)用自如。

疊是最基本的餐巾折花的手法，幾乎所有的造型都要使用。疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成長方形、三角形、梯形等各種形狀。

折是打褶是運(yùn)用的一種手法，就是將餐巾疊面，疊成褶皺的形狀，使花型層次豐富緊湊美觀。打褶時(shí)用雙手的拇指和食指分別捏住餐巾兩頭的第一個(gè)褶，兩個(gè)大拇指相對成一線，紙面向外，再用雙手中指接住餐巾，并控制好下一個(gè)褶的距離，拇指食指的指面緊握餐巾，向前推折至中指外

（5）折花擺放

餐廳折花擺放要注意協(xié)調(diào)性，突出主位。主位的餐巾花應(yīng)該高于其他位的賓客，花型應(yīng)該錯(cuò)開擺放。擺放餐巾花時(shí)，手不能接觸杯身，應(yīng)該拿水杯的下半部或者是杯柱，餐巾花的觀賞面要朝向客人。

4.擺臺

餐廳擺臺就是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要內(nèi)容。餐廳擺臺技術(shù)的好壞也體現(xiàn)餐廳的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)餐廳的面貌。（1）選擇餐臺：

選擇餐臺是中餐擺臺的第一道工序。中餐餐臺有方臺和圓臺，圓臺主要是宴會選用的，方臺主要是零點(diǎn)選用的。選擇餐臺的原則一要了解不同餐臺的形狀與規(guī)格，二要根據(jù)就餐賓客的人數(shù)選擇大小適宜的餐臺。

（2）鋪設(shè)臺布

餐臺確定好后，要在餐臺上鋪上臺布，臺布的種類有滌綸和棉質(zhì)，臺布的規(guī)格有大小之分，臺布要清洗干凈熨燙平整，無破損，尺寸適當(dāng)。

中餐擺臺鋪臺布的方法：鋪臺布有三道工序：抖臺布、定位、整平。鋪臺布時(shí)站在副主人位，鋪臺布時(shí)動作要熟練，一次到位，舒展平整，均勻下垂。

問題：鋪臺布時(shí)不要抖動過多，不要用手到中間去舒展臺布，應(yīng)從四邊向下托齊。鋪?zhàn)啦紩r(shí)兩手打開，盡量兩邊距離相等，鋪的時(shí)候用力一點(diǎn)，兩邊的桌布就能自然下垂。

總結(jié)：鋪臺布時(shí)站在副主人位進(jìn)行，第一道工序是抖臺布，第二道是定位，第三道是整平。鋪臺布時(shí)不要用手到臺布的中間去舒展，而是從四邊向下抻平。

（3）圍椅操作

鋪好臺布后擺轉(zhuǎn)臺、臺花。

圍椅時(shí)從副主位開始，椅子的前面與桌布下垂部分相距一厘米，順時(shí)針進(jìn)行。椅子過沉?xí)r，不要推拉，應(yīng)用右腿頂起，輕拿輕放，兩椅之間的距離均等

（4）擺臺要求

擺臺前應(yīng)將雙手進(jìn)行清洗消毒，對所需的餐飲用具進(jìn)行完好度的檢查，不得使用殘破的餐具盒酒具。

（5）擺放用具

擺臺所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺墊、勺，第二托：紅酒杯、白酒杯，第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：煙灰缸，同時(shí)還應(yīng)備有相應(yīng)數(shù)量的餐巾。

（6）操作規(guī)程

擺放餐具前，應(yīng)將雙手進(jìn)行清洗消毒。擺放餐具時(shí)，應(yīng)從主位開始，站在椅子的右側(cè)或后側(cè)。

首先擺餐碟，擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊，在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右。

接著擺紅白酒杯，擺放時(shí)要拿住被子的杯柱部分，紅酒杯擺在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側(cè)，兩底座之間相距一厘米。

然后擺公用餐具、筷子架、筷子，先擺公用餐碟，擺在主位的正上方，筷子擺在下三分之一處，勺擺在上三分之一處，勺把向左，擺牙簽筒在筷子上方，擺放筷子架，在勺把的右側(cè)，擺放筷子，筷子距桌邊一厘米，第二份公用餐具擺在副主人位。

接著擺餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左側(cè)操作，觀賞面朝向客人，水杯擺在紅酒杯的左側(cè)，水杯、紅酒杯、白酒杯成一條直線。

擺放煙灰缸從主位開始，煙灰缸擺在白酒杯與水杯之間，隔一位擺一位，若是無煙餐廳可以不擺放煙灰缸。

問題：拿餐碟時(shí)大拇指不能進(jìn)入盤中，餐碟擺在中心線上。

架出筷子兩端均等，保持托盤平衡，餐具應(yīng)該是長方形，筷子下擺往里

收。側(cè)身擺，右腳在前左腳在后，擺放時(shí)不要碰到其他餐具。擺煙灰缸時(shí)，煙道成橫向

（7）零餐擺臺：

零餐擺臺要根據(jù)餐廳的布局，定好座位，鋪好臺布，要求在同一餐廳內(nèi)所有餐臺的臺布凸縫，橫豎鋪放時(shí)都要統(tǒng)一朝向，凸縫正面向上，餐具花紋圖案對正。所擺放的物品距離均勻，清潔衛(wèi)生整齊劃一。

早餐：擺餐碟，擺在餐位正中，擺湯碗，在餐碟的左上方，擺瓷勺，放入餐碗中，勺把向左，筷子架擺在餐碟的右側(cè)。

午、晚餐：與早餐相同，增加一個(gè)水杯，擺在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或紙巾。

總結(jié)：擺放餐酒用具前，先將雙手清洗消毒，然后從主位開始擺放，站在椅子的右側(cè)或者后側(cè)，將餐碟擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右，應(yīng)注意手指不要進(jìn)入到餐酒用具中。擺放紅白酒杯時(shí)，要拿杯子的杯柱部分，紅酒杯擺放在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側(cè)，兩底座之間相距一厘米。

5.酒水：

在餐飲服務(wù)中，酒及飲料是餐廳服務(wù)員重點(diǎn)推銷的一種有形的產(chǎn)品，餐廳服務(wù)員均要面對面提供斟倒酒水的服務(wù)，掌握必要的斟倒酒水服務(wù)知識和技巧是餐廳服務(wù)技能的一個(gè)重要要領(lǐng)。

（1）準(zhǔn)備工作：

酒水單是餐廳向客人提供酒水的指南，酒水單中標(biāo)有酒水品名及規(guī)格、售價(jià)，一般餐廳的酒水單通常使用中英文兩字，精美的酒水單是企業(yè)一個(gè)宣傳的場地。（2）（3）（4）（5）（6）6.菜肴（1）餐廳經(jīng)營各種不同的酒水的陳列一般均應(yīng)擺放在餐廳較明顯的位置以方便顧客選用。酒水的陳列講究造型藝術(shù)、美觀大方并明碼標(biāo)價(jià)，方便取拿，以便促銷。

服務(wù)人員應(yīng)主動及時(shí)地向顧客提供酒水單，并向客人介紹本餐廳所經(jīng)營的酒品及飲料的種類、口味、乙醇含量、產(chǎn)地、香型、瓶裝容量、價(jià)格等情況，顧客選中的酒品，服務(wù)人員應(yīng)立即除去其外包裝待用。

展示酒水品牌，服務(wù)人員站立在客人的右側(cè)，用右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向顧客請其確認(rèn)。當(dāng)顧客確認(rèn)后，方可進(jìn)行下一步工作。

客人在選用酒品時(shí)，時(shí)常在一餐中同時(shí)選用幾種不同的品種，為了能使顧客在引用酒水時(shí)獲得最佳感受，服務(wù)人員應(yīng)該掌握各種酒品的最佳飲用溫度。啤酒的最佳飲用溫度在8-11℃，高級啤酒的飲用溫度在12℃左右。白酒大多顧客習(xí)慣冷飲，但有些顧客則喜歡溫飲，黃酒一年四季人們都喜歡熱飲，并用具有保溫性能的陶瓷酒具。溫酒的方法是將酒注入溫酒壺內(nèi)，用開水燙熱，達(dá)到40至45℃之間即可。白葡萄酒的最佳飲用溫度為8至12℃，需要用冰桶冰酒。酒具是斟酒服務(wù)的必備用品，中餐常備的酒具有水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒杯，西餐常備的酒具有水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同時(shí)還應(yīng)備有冰酒桶、酒架、溫酒壺、開酒器、服務(wù)包巾等。開啟方法：

首先要正確選用開瓶器，開酒時(shí)動作要正確規(guī)范，不同的酒水開啟的方法不同。啤酒：有瓶裝和罐裝兩種，啤酒在開啟時(shí)，盡量減少瓶身的晃動。開啟瓶裝酒，用干凈的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶頸處，略向外傾斜，右手拿住酒起子，一次將酒瓶蓋起開。罐裝酒開啟時(shí)，右手輕輕的拉住拉環(huán)，直至將拉環(huán)全部打開。葡萄酒：首先出去外包裝，用干凈的布巾擦拭瓶口，用酒鉆對準(zhǔn)木塞中心，順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)，直至將螺旋部分全部鉆入木塞中，利用酒鉆的杠桿，將瓶塞慢慢拔起，注意不要將木屑掉入瓶中。斟酒服務(wù)

斟酒時(shí)站在客人的右側(cè)，右腳在前左腳在后，左手拿一塊干凈的餐巾，自然下垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒標(biāo)朝向客人，斟倒時(shí)，瓶口與杯口相距兩厘米，每斟倒完一杯，旋轉(zhuǎn)瓶身擦拭瓶口。斟倒標(biāo)準(zhǔn)

中餐：白酒、紅酒、黃酒均為八分滿，第一杯啤酒應(yīng)八成酒液二成泡沫。

西餐：紅葡萄酒、白葡萄酒均為六分滿，起泡酒先倒三分之一，再續(xù)斟至三分之二，白蘭地倒入酒杯時(shí)為一個(gè)斟倒量。斟酒順序：

高級宴會：先為主賓，再為主人，按順時(shí)針方向?yàn)橘e客斟酒。斟酒時(shí)機(jī)

應(yīng)在客人干杯先后及時(shí)為賓客添斟酒水，每上一道新菜后也要斟添酒水，當(dāng)客人杯中酒液不足半杯時(shí)也要添斟，在客人互相敬酒時(shí)，要隨敬酒的賓客及時(shí)添斟，總之要適合客人敬酒的速度和興致的高低靈活掌握，斟酒過程中確?？腿说陌踩?。

上菜程序與規(guī)則：

中餐：第一道是涼菜，第二道是主菜，第三道是熱菜，熱菜的數(shù)量較多，第四

道是湯菜，第五道是甜菜，最后是水果。

上菜規(guī)則：先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后費(fèi)后，先優(yōu)質(zhì)后一般。若顧客有特殊要求，應(yīng)盡量滿足顧客要求，體現(xiàn)服務(wù)至上、顧客至上的宗旨。

（2）上菜的位置與動作：

上菜一般選擇在陪同與次要客人之間，由一名服務(wù)員用托盤將菜肴都安至餐桌前，由另一名服務(wù)員右腳在前左腳在后側(cè)身將菜肴端至餐桌上，將菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前，報(bào)菜名請其品嘗。上下一道菜時(shí)，首先騰出上菜位置，將菜肴端至餐桌上，隨時(shí)撤下殘菜，及時(shí)調(diào)整盤子與盤子之間的距離，保持臺面的美觀，整齊。不能選擇在老人、兒童身邊上菜，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

（3）上菜規(guī)范及要求：

上菜時(shí)，菜肴的觀賞面要朝向客人，如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人。餐廳服務(wù)員在上菜時(shí)，應(yīng)做到短評走穩(wěn)，輕拿輕放并注意盤底盤邊要干凈，上帶汁的菜肴，應(yīng)雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。

7．撤換

餐廳服務(wù)員應(yīng)在宴會前準(zhǔn)備好充足的所需物品，并注意撤換的時(shí)機(jī)、次數(shù)和方式。

（1）撤換規(guī)律

高檔中餐宴會：一般上新菜撤舊菜，桌面上只保持一個(gè)菜。一般宴會：餐桌上一般保持五個(gè)菜以下

普通宴會：可以吧殘菜撤下?lián)Q上小盤整理好重新上桌

（2）撤換餐碟：

左手托托盤，右手撤換，從第一主賓開始順時(shí)針方向進(jìn)行。

換骨碟正確時(shí)機(jī)：吃過冷菜換吃熱菜時(shí)更換餐碟，吃過魚腥味食物的餐碟在遲其他菜肴是更換，上風(fēng)味特殊調(diào)味特別的菜肴時(shí)更換，凡吃過甜菜的餐碟需更換，餐碟內(nèi)灑落酒水或異物的餐碟更換，碟內(nèi)骨刺殘?jiān)^多更換。

（3）撤換湯具：

上第二道湯時(shí)更換

（4）撤換酒具：

酒杯中灑落湯汁、異物時(shí)更換，客人提出更換酒水時(shí)更換，更換時(shí)從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行，不得將酒杯相互碰撞發(fā)出聲響打擾客人。

（5）撤換煙灰缸：

高級宴會：有兩顆煙蒂時(shí)更換，用一只干凈的煙灰缸罩到臟的煙灰缸上面一同拿到托盤內(nèi)，再將另一只干凈的煙灰缸放回原處。

（6）更換毛巾：

上小毛巾的方法是：將毛巾放在毛巾籃內(nèi)，餐廳服務(wù)員用毛巾夾直接遞給每一位客人，也可將毛巾放在毛巾托內(nèi)放在托盤里，餐巾服務(wù)員左手托托盤，右手?jǐn)[放，由賓客自取，應(yīng)多次更換小毛巾

第三篇：餐廳服務(wù)員高級技能試題

試題

3、案例分析：某咖啡廳來了四位客人，落座后要了三杯咖啡和一杯紅茶，客人趁等待的空隙起身去了其他地方，回來后，見到桌上放著四杯咖啡，這時(shí)點(diǎn)紅茶的客人對一位服務(wù)員不解地問道：怎么都是咖啡了？我點(diǎn)的紅茶呢？”服務(wù)員很直率地解釋說：“這不是我上的，我去問一下是誰上的?！奔崔D(zhuǎn)身離開，過一會兒，這位服務(wù)員走到點(diǎn)紅茶的客人面前，指著另一位服務(wù)員說：“是她上的，您問她吧?！闭f完就走了。請對此事進(jìn)行分析?？己艘?/p>

（1）對案例分析全面、條理清楚。

（2）回答問題時(shí)應(yīng)語言表達(dá)準(zhǔn)確、語句流暢、講普通話。試題

4、接待英語會話

（1）Can you sign here, Sir?您可以把名字簽在這兒嗎？（2）Do you have a reservation, sir/madam?請問您有預(yù)訂嗎，先生/女士？（3）Are you ready to order now?請問可以為您點(diǎn)菜了嗎？（4）It’s my pleasure.很高興為您服務(wù)

（5）歡迎到我們酒店來Welcome to our hotel.（6）愿您在我們酒店過得愉快！I hope you’ll enjoy your stay with us.（7）請稍等。Please wait a minute（8）我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？May I take away this dish?

（1）、試題

5、客人訂了宴會，過了時(shí)間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？ 考核要求：

（1）做到對服務(wù)中的個(gè)例要進(jìn)行全面分析，解決問題注意策略，講究方法，以圓滿解決。（2）語言表達(dá)準(zhǔn)確、語速適中、語音適量、吐字清晰。（3）在5 分鐘之內(nèi)完成回答。

一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達(dá)，他們要查看宴會的各方面的準(zhǔn)備情況。但如果客人過了時(shí)間還沒到，服務(wù)員應(yīng)該按照以下方法進(jìn)行操作：（1）服務(wù)員馬上應(yīng)與預(yù)訂部門聯(lián)系，根據(jù)客人的姓名或單位電話，設(shè)法與客人聯(lián)系。（2）如果聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應(yīng)馬上向經(jīng)理匯報(bào)及時(shí)解決，并把冷菜和酒水退回。（3）客人應(yīng)按有關(guān)規(guī)定付賠償費(fèi)。

試題

3、宴會菜單設(shè)計(jì) 考核要求：

（1）菜單設(shè)計(jì)能突出宴會主題，符合飲食習(xí)慣要求（2）菜單書寫規(guī)范，文字清楚整潔（3）菜肴編制注意營養(yǎng)搭配均衡（4）上菜順序正確，菜量適度

（5）菜肴的品種與口味要搭配合理，突出季節(jié)性（6）菜單設(shè)計(jì)價(jià)格合理，單面整潔美觀（7）10分鐘之際內(nèi)完成操作。

（1）May I take your order now？（2）What would you like to eat?（3）Excuse me ,May I take this chair?（4）Is there anything else I can do?（5）請問共有多少人用餐？How many people ,please?

（6）請當(dāng)心。Be careful, please.（7）我可以知道您的名字嗎?May I have your name please?（8）對不起,讓您久等了。Sorry to have kept you waiting.試題

5、客人進(jìn)餐時(shí)餐廳突然停電怎樣處理？

餐廳服務(wù)員遇到此情況時(shí)，自己首先要鎮(zhèn)靜，不要慌，同時(shí)要安慰客人也不要驚慌，告訴客人最好不要來回走動，以免絆倒，對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時(shí)提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務(wù)員要向客人作解釋工作。如果偶爾發(fā)生的情況，服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，說明可能是某個(gè)地方出了毛病。與此同時(shí)，服務(wù)員立即開啟應(yīng)急燈。如果沒有這種設(shè)備，服務(wù)員應(yīng)立即取來蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續(xù)為其服務(wù)，但服務(wù)員要注意觀察，特別留意用餐完畢沒有結(jié)賬的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對新來的客人說明情況，請客人到別的餐廳去用餐。

試題

3、講授冷餐會的臺型設(shè)計(jì)的內(nèi)容和要求 考核要求：

（1）教案書寫規(guī)范，重點(diǎn)、難點(diǎn)明確；

（2）語音清楚，語言簡練，重點(diǎn)突出，板書整齊；（3）在5分鐘之內(nèi)完成操作。的內(nèi)容和要求 序號 考核內(nèi)容 考核要點(diǎn)

評分標(biāo)準(zhǔn)

教案書寫不規(guī)范扣2分；

確定本課的講授1 準(zhǔn)備教案 難點(diǎn)，設(shè)計(jì)好板書，列出思考題

重點(diǎn)、難點(diǎn)不明確扣2板書布局、書寫不規(guī)范扣2分；

未列出思考題扣1分

導(dǎo)入自然，并按教2 講授 案順序要求講解；注意啟發(fā)式教學(xué) 回顧所講內(nèi)容，再3 總分 總結(jié) 次重復(fù)重點(diǎn)、難點(diǎn)；布置作業(yè)

內(nèi)容出現(xiàn)錯(cuò)誤扣2分； 教學(xué)方法沉悶扣2分； 教學(xué)過程設(shè)計(jì)不合理或不完整，每項(xiàng)扣2分 未總結(jié)扣2分； 未布置作業(yè)扣1分

20分

內(nèi)容，以及重點(diǎn)、分；

配分

扣 分

得 分

評分老師簽字：

****年**月**日

答案要點(diǎn)：

冷餐會的臺型設(shè)計(jì)分為菜臺的設(shè)計(jì)和餐桌的設(shè)計(jì)。

（1）菜臺的設(shè)計(jì)與布置。冷餐會菜臺的設(shè)計(jì)實(shí)際上是設(shè)計(jì)菜肴食品和各種裝飾品的擺放。菜臺的設(shè)計(jì)要符合宴請賓客人數(shù)多少的要求，菜臺的大小要以便于客人及時(shí)取食菜肴為原則。

菜臺的設(shè)計(jì)要講究藝術(shù)性，臺上的裝飾品擺放位置應(yīng)精心考慮。如能將鮮花、雕刻等藝術(shù)品恰當(dāng)、巧妙地點(diǎn)綴在各種菜肴之中，就能起到畫龍點(diǎn)睛的作用。菜臺也可以布置成三層或斜樣形，使之有立體感；也可以把菜肴、點(diǎn)心、水果分別放在幾個(gè)不同形狀的菜臺上。菜臺的具體形狀可根據(jù)餐廳的形狀而設(shè)計(jì)成為長臺、半圓形臺、L形臺或其他形狀。并用與宴會廳顏色協(xié)調(diào)、質(zhì)地好的臺裙，把菜臺邊圍起來。

（2）餐桌設(shè)計(jì)與布置。站式冷餐會餐桌的布置較為簡單，一般是在菜臺的四周設(shè)一定數(shù)量的小圓桌或小方桌。小餐桌旁不擺放座椅，而是在宴會廳堂的四周擺放一些座椅，供賓客隨意使用。坐式冷餐會餐桌的布置要考慮賓客人數(shù)與餐桌和座椅的數(shù)量。餐桌的安排和座椅的數(shù)量要與到會的人數(shù)一致，并擺放整齊。

餐桌上擺放牙簽、餐紙、煙盅等物品，方便賓客就餐之用。

（3）酒水飲料服務(wù)桌。應(yīng)根據(jù)冷餐會所用酒品飲料的多少和方便工作而定。

試題

4、接待英語會話（1）Glad to meet you.（2）Good luck to you!（3）Please look at the menu first.（4）Sorry ,I’ll let you know when I make sure.（5）非常對不起，先生．我會替您送來另一份（瓶）I'm very sorry, sir.I’ll bring you another one/bottle.（6）早晨好，我是送餐部的．Good morning.It’s room service here.（7）希望您會滿意．I hope you'll enjoy it.（8）請問您是現(xiàn)在結(jié)賬嗎？Would you like to have the bill now?

試題

5、宴會臨時(shí)加人應(yīng)怎樣處理？

對宴會臨時(shí)增加人數(shù)時(shí)，擺上相應(yīng)的餐具用品，可以分散插入各桌，同時(shí)征求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納，同樣征求宴會組織者的意見，安排到附近適合的空宴會廳，無論哪種情況，需要加菜要立即通知預(yù)訂部門和廚房開單并制作。根據(jù)最后實(shí)際人數(shù)計(jì)算總帳單。

講授中餐高檔宴會廳餐桌的設(shè)計(jì)與擺放的內(nèi)容和要求。

試題

4、接待英語會話

（1）Sorry you can't sign the bill here.對不起，我們這里不可以簽單。（2）I hope you'll enjoy it.（3）May I know what the banquet is for?請問這個(gè)宴會是什么類型的？（4）Be careful, please.（5）、Mind your step.（6）、May I help you?（7）、Do you have a reservation, sir？（8）、What would you like to eat? 試題

5、客人用餐時(shí)突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？

客人在用餐時(shí)由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

試題

3、菜單擬訂 考核要求：

（1）菜單擬訂能突出題目要求，符合飲食習(xí)慣（2）菜單書寫規(guī)范，文字清楚整潔（3）菜肴編制注意營養(yǎng)搭配均衡（4）上菜順序正確，菜量適度

（5）菜肴的品種與口味要搭配合理，突出季節(jié)性（6）菜單擬訂價(jià)格合理

（7）10分鐘之際內(nèi)完成操作。試題

4、接待英語會話

（1）Would you care for another drink?（1）、請問您還需要一杯飲料嗎？（2）、May I take away this dish?我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？（3）May I help you, sir。（4）This way, please.（5）、請不要在這里抽煙Do not smoke here, please.（6）、請問可以為您點(diǎn)菜了嗎？Are you ready to order now?（7）、請稍等，我馬上給您安排。Please wait a minute ,I’ll arrange it for you.（8）、您的菜夠嗎？Is it enough?

試題

5、客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時(shí)會擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時(shí)，應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么，對于要留作紀(jì)念的客人，服務(wù)員應(yīng)該立刻向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價(jià)格出售，或者免費(fèi)送給客人。如果客人是要使用，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。

客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質(zhì)量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查，如確實(shí)如此，即是屬于企業(yè)自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時(shí)間等了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，客人又要求退。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實(shí)在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理？

作規(guī)程的情況下，有時(shí)會出現(xiàn)此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時(shí)應(yīng)注意，如是女客人，應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請客人到無人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內(nèi)準(zhǔn)備的干凈衣服暫請客人穿上，繼續(xù)用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時(shí)拿回，送還給客人衣服時(shí)，服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。

客人要點(diǎn)菜單上沒有的菜肴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制作此菜，當(dāng)廚師長的答復(fù)是肯定的，服務(wù)員還要問清楚該菜的價(jià)格，然后立即回復(fù)客人，如果客人點(diǎn)的菜廚房不能做，如廚房暫時(shí)沒有原料或制作時(shí)間較長等原因，應(yīng)向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解。

服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽清，上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理？

一旦出現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強(qiáng)客人，即撤下此菜，同時(shí)，應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯(cuò)誤了。

發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳怎樣處理？

服務(wù)員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應(yīng)該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當(dāng)走到客人面前時(shí)，應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說明：“先生，對不起，由于剛才工作較忙，沒有及時(shí)把帳單送給您，這是您的帳單?！闭埧腿搜a(bǔ)付餐費(fèi)。如果客人是請朋友吃飯后離去，服務(wù)員應(yīng)請付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。

第四篇：餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn)教學(xué)大綱

餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn)教學(xué)大綱

餐飲旅游服務(wù)類主要培訓(xùn)從事城鎮(zhèn)餐飲、飯店、旅游服務(wù)工作的人員，包括餐廳服務(wù)員、賓館服務(wù)員、商場服務(wù)員、導(dǎo)游等主要崗位。

一、培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)初級工要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需要和用人單位要求，具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)員。

課程設(shè)置

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

二、課程安排和學(xué)時(shí)分配

序號

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)時(shí)數(shù)

理論

技能

小計(jì)

執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)

餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

餐飲服務(wù)基本技能

酒水服務(wù)

上菜及分菜

撤換餐用具

餐廳服務(wù)基本程序

合計(jì)

三、課程內(nèi)容

1、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

1.1熟知外出務(wù)工常識

—做好外出務(wù)工準(zhǔn)備

—了解所在務(wù)工城市人們的生活習(xí)慣

1.2了解有關(guān)法律常識

—了解政治權(quán)利

—知道《勞動法》的相關(guān)知識

—在社會、經(jīng)濟(jì)、教育、文化方面的權(quán)利

—了解我國法律賦予公民的基本義務(wù)

1.3講究職業(yè)道德

（1）遵紀(jì)守法

—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)

—了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容

（2）敬業(yè)精神

—養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)

—養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)

—養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

（3）從業(yè)原則

—自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)

2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)

—餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德

—迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)

2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理

—我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣

—少數(shù)民族的飲食習(xí)慣

—?dú)W美亞洲人們的飲食習(xí)慣

—賓客的就餐心理

2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識

—公共飲食行業(yè)特點(diǎn)

—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理

—服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求

—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求

—預(yù)防食物中毒

—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

2.4餐飲服務(wù)安全

—火災(zāi)防范與處理

—盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務(wù)禮儀

—禮貌服務(wù)的基本要求

—服務(wù)接待禮節(jié)

—學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求

—學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

3、餐飲服務(wù)基本技能

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

3.1

端托技巧

—了解托盤的種類及作用

—掌握輕托和重托方法

—學(xué)會端托行進(jìn)步法

3.2

餐巾折花

—了解餐巾作用與種類

—餐巾折花基本技法

—餐巾花的造型種類與擺放

—餐巾折花圖譜

3.3

擺臺服務(wù)

—了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務(wù)

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)

—了解中國酒水的分類、特點(diǎn)

—了解外國酒水的分類、特點(diǎn)

—了解軟飲料的分類、特點(diǎn)

—了解茶葉的分類、特點(diǎn)

4.2

酒水服務(wù)的技巧與程序

—學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法

—注意斟酒順序

—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

5、上菜及分菜

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

5.1了解菜品知識

—了解中國菜的特點(diǎn)

—了解西餐菜的主要特點(diǎn)

5.2

上菜與分菜

—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)

—掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

6.1中餐臺面撤換餐用具

—學(xué)會撤換餐用具操作方法

—知道正確的收臺工作步驟

6.2西餐臺面撤換餐用具

—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律

—了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

7、餐飲服務(wù)基本程序

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

7.1掌握中、西餐接待服務(wù)

—了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)

—掌握團(tuán)體包餐服務(wù)要求

—了解咖啡廳服務(wù)程序

四、培訓(xùn)要求

1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

3、突出現(xiàn)場培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長。

第五篇：餐廳服務(wù)員

餐廳服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

職業(yè)概況

1.1 職業(yè)名稱:餐廳服務(wù)員

1.2 職業(yè)定義:為顧客安排座位,點(diǎn)配菜點(diǎn),進(jìn)行宴會設(shè)計(jì),裝飾,布置,提供就餐服務(wù)的人員.1.3 職業(yè)等級:本職業(yè)共設(shè)五個(gè)等級,分別為:初級(國家職業(yè)資格五級),中級(國家職業(yè)資格四級),高級(國家職業(yè)資格三級),技師(國家職業(yè)資格二級),高級技師(國家職業(yè)資格一級).1.4 職業(yè)環(huán)境:室內(nèi),常溫.1.5 職業(yè)能力特征:手頭腦靈活,具有迅速俯和理解外界信息的能力,并具有準(zhǔn)確的判斷能力,較強(qiáng)的語言表達(dá)和理解能力,準(zhǔn)確的運(yùn)算能力,手,腳,肢體動作靈活,協(xié)調(diào),視覺敏銳,能準(zhǔn)確地完成既定操作.1.6 基本文化程度:初中畢業(yè).1.7 培訓(xùn)要求

1.7.1 培訓(xùn)期限:全日制職業(yè)學(xué)校教育,根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定.晉級培訓(xùn)期限:初級不少于400標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí);中級不少于350標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí);高級不少于250標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí);技師不少于150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí);高級不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí).1.7.2 培訓(xùn)教師:培訓(xùn)初級或中級餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)教師應(yīng)具備本職業(yè)高級以上職業(yè)資格證書或本專業(yè)講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù);培訓(xùn)高級餐廳服務(wù)員的教師必須具備本職業(yè)技師以上職業(yè)資格證書或本專業(yè)高級講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù);培訓(xùn)技師的教師必須具有本職業(yè)高級技師職業(yè)資格證書或本專業(yè)高級講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù);培訓(xùn)高級技師的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級技師職業(yè)資格證書2年以上或具有相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù).1.7.3 培訓(xùn)場地設(shè)備:滿足教學(xué)需要的標(biāo)準(zhǔn)教室.模擬教學(xué)場地布局合理,設(shè)備,設(shè)施齊全,符合國家有關(guān)安全,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).主要課程內(nèi)容：

2.基本要求

2.1 職業(yè)道德

2.1.1 職業(yè)道德基本知識

2.1.2 職業(yè)守則

(1)熱愛本職工作,忠于職守,對消費(fèi)者高度負(fù)責(zé).(2)熱忱服務(wù),講究服務(wù)質(zhì)量,自覺鉆研業(yè)務(wù),緊跟社會發(fā)展需要,不斷開拓創(chuàng)新.(3)樹立為人民服務(wù)的思想,顧客至上,尊師愛徒.(4)講文明,講禮貌,遵守國家法律及政策法規(guī).2.2 基礎(chǔ)知識

2.2.1 飲食服務(wù)衛(wèi)生知識

(1)食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識.(2)食物衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法.(3)預(yù)防食物污染,食物中毒和有關(guān)的傳染病.(4)飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度.(5)中華人民共和國食品衛(wèi)生法.2.2.2 禮節(jié)禮貌知識

2.2.3飲食風(fēng)俗與習(xí)慣

2.2.4 服務(wù)安全知識

中餐方面：

迎賓服務(wù)

a)客人來到餐廳,領(lǐng)位員主動問好,微笑相迎;

b)?？突蚧仡^客稱謂尊稱;

c)協(xié)助客人存放衣物,按順序引導(dǎo)客人入座;

d)訂餐訂位客人按事先安排好的座位引導(dǎo);

e)客滿時(shí)請客人在門口稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候時(shí)間.餐前服務(wù)

a)客人來到餐桌,看臺服務(wù)員儀容整潔,儀表端莊,面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座;b)臺面臺布,口布,餐具,茶具整潔干凈,提供消毒熱(冷)毛巾服務(wù);

c)客人落座后,主動問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水;

d)上茶,斟茶服務(wù)規(guī)范,遞送餐巾主動及時(shí),服務(wù)周到.點(diǎn)菜服務(wù)

a)客人點(diǎn)菜,態(tài)度熱情,有問必答,主動推銷;

b)服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種,風(fēng)味,價(jià)格;

c)詢問客人點(diǎn)菜品種,所需酒水飲料明確,開單點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚,向客人復(fù)述一遍;

d)服務(wù)快速,準(zhǔn)確,出菜,上菜廚師把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān),不合質(zhì)量要求的菜不得上桌.上菜服務(wù)

a)客人點(diǎn)菜后15分鐘內(nèi)順序出菜,除甜品,水果外,其它菜點(diǎn)應(yīng)在45分鐘內(nèi)出齊;b)需增加準(zhǔn)備時(shí)間的菜肴事先告之客人大致等候時(shí)間;

c)酒水服務(wù)使用干凈,無破損,內(nèi)墊紡織品的托盤;

d)托盤走菜姿態(tài)輕盈,無碰撞,打翻,溢出現(xiàn)象發(fā)生,雙手上菜,上菜時(shí)報(bào)菜名;e)現(xiàn)場制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮擋;

f)菜肴飲料上齊后,告知客人,詢問還有何要求,并?？腿擞貌陀淇?看臺服務(wù)

a)菜點(diǎn)上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒;

b)用餐過程中,適時(shí)體察客人需求,適時(shí)撤換骨盤,整理臺面;

c)客人吸煙,打火及時(shí),煙缸撤換及時(shí),煙缸內(nèi)煙頭不超過3個(gè);

d)看臺服務(wù)做到臺面照顧全面周到,上菜撤盤準(zhǔn)確及時(shí),待客服務(wù)周詳細(xì)致.餐畢服務(wù)

a)客人示意結(jié)帳時(shí),迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準(zhǔn)確;

b)客人付款當(dāng)面點(diǎn)清,客人掛帳的,手續(xù)完善,并表示感謝;

c)客人起立,主動拉椅,提醒客人不要忘記個(gè)人物品;

d)客人用餐完畢而無意離去時(shí),不應(yīng)整理餐桌催促客人;

e)客人離去時(shí),用敬語歡送.訂餐服務(wù)

a)客人訂餐,訂座,接待主動,態(tài)度熱情,面帶微笑,語言親切;

b)準(zhǔn)確記錄客人用餐時(shí)間,訂餐內(nèi)容及座位要求;

c)復(fù)述客人姓名,房號,聯(lián)系電話,用餐人數(shù),時(shí)間,特殊要求等預(yù)訂內(nèi)容;

d)提前安排好座位;

e)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內(nèi)接聽,繁忙時(shí)請客人稍候,并表示歉意.西餐方面：

領(lǐng)位服務(wù)

a)領(lǐng)位員熟知餐廳座位安排,經(jīng)營風(fēng)味,食品種類,服務(wù)程序與操作方法;b)領(lǐng)位時(shí)步履輕盈,體態(tài)優(yōu)美,動作規(guī)范;

c)見客人進(jìn)餐廳,主動問好,微笑相迎,?？蛻?yīng)稱謂尊稱.餐桌服務(wù)

a)客人來到餐桌,看臺服務(wù)員微笑相迎,拉椅讓座;

b)雙手遞上打開的菜單,熱情向客人推薦3種以上餐前飲料,提供冰水飲料時(shí),無滴撒現(xiàn)象;

c)客人審視菜單時(shí),留有充分時(shí)間供客人選擇佳肴,客人示意點(diǎn)菜,立即上前提供服務(wù);

d)具有熟練專業(yè)技巧,掌握餐廳菜肴品種,風(fēng)味,價(jià)格,做法及其營養(yǎng)價(jià)值,主動推銷食品;

e)核實(shí)客人所點(diǎn)菜肴內(nèi)容,準(zhǔn)確記錄在菜單上;

f)及時(shí)供應(yīng)餐點(diǎn),午,晚餐在15分鐘內(nèi)送上第一道菜,如需增加制作時(shí)間,應(yīng)事先告知客人大致等候時(shí)間;

g)正確使用上菜餐具,控制好上菜時(shí)間,節(jié)奏,保證上菜溫度,主動詢問客人對菜點(diǎn)意見;

h)客人吸煙,打火及時(shí),煙缸撤換及時(shí),煙缸內(nèi)煙頭不超過3個(gè);

i)經(jīng)客人同意,方可撤換骨盤,清桌撤盤有專用毛巾和盤子清潔臺面,撤桌無聲響,無滴撒.收款送客

a)客人示意結(jié)帳時(shí),迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準(zhǔn)確.b)客人付款當(dāng)面點(diǎn)清,客人掛帳的,手續(xù)完善,并表示感謝.c)客人起立,主動拉椅,提醒客人不要忘記個(gè)人物品.d)客人離去時(shí),用敬語歡送.訂餐服務(wù)

a)客人訂餐訂座,接待主動,態(tài)度熱情,面帶微笑,能用2種以上外語提供服務(wù),語言親切;

b)準(zhǔn)確記錄客人用餐時(shí)間,訂餐內(nèi)容及座位要求;

c)復(fù)述客人姓名,房號,聯(lián)系電話,用餐人數(shù),時(shí)間,特殊要求等預(yù)訂內(nèi)容;

d)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內(nèi)接聽,繁忙時(shí)請客人稍候,并表示歉意.餐廳服務(wù)操作程序

1,領(lǐng)位員

(1)領(lǐng)位員儀表儀容要整潔端莊,站立于門口.(2)見賓客應(yīng)面帶微笑,主動打招呼“您好,歡迎光臨”,“早上好”,“晚上好”等,對熟悉的客人要加上姓氏,以示親切,尊重.(3)把客人引入餐廳,問清客人團(tuán)隊(duì)名稱,是否預(yù)訂過用餐人數(shù),如無預(yù)訂,要熱情協(xié)助訂餐,安排餐位.(4)走在客人左前方2—3步,不時(shí)向客人回頭示意,保持好距離,以示禮貌和以免走失.(5)主動為客人拉椅,客人要坐下時(shí),用膝蓋頂一下椅子背,雙手同時(shí)前送,使客人坐在離桌子合適的位置,一般以客人的前胸與桌邊10—15cm為宜.2,值臺服務(wù)員

(1)客人到后,服務(wù)員應(yīng)主動迎上去,微笑地向客人問好,表示歡迎.(2)為客人拉椅子,接過衣帽,幫助掛放好.(3)按順時(shí)針方向,從主賓右側(cè)開始為客人打開口布,撤下筷子套.如果是兩個(gè)服務(wù)員,一位從主賓位,一位從副主賓位開始為客人打開口布.(4)從主賓位置開始,為客人遞上熱(涼)小毛巾,毛巾要用毛巾筐或?qū)Ｓ帽P盛放,遞毛巾要用專用夾子.3,飲料服務(wù)

(1)首先詢問客人用什么飲料,要先女賓,后男賓.(2)服務(wù)員要牢記餐廳內(nèi)飲料,酒水品種,價(jià)格,產(chǎn)地,以便為客人服務(wù).(3)為客人上飲料要用托盤.(4)上飲料要從客人右側(cè),用右手進(jìn)行斟倒啤酒,可樂等有汽泡飲料要沿杯壁倒下,以防溢出,倒至八成左右為止,特殊情況例外.(5)客人點(diǎn)洋酒,紅酒,白酒等,要先向客人示酒,展示酒時(shí)在副主人右側(cè),左手托住瓶底,右手握住瓶口,成45度角,商標(biāo)朝向客人.(6)斟酒時(shí),右手握酒瓶(商標(biāo)面向客人),左手拿餐巾,從主賓開始,順時(shí)針斟酒,斟酒時(shí)瓶口距杯口2cm,當(dāng)斟至酒量適度時(shí),旋轉(zhuǎn)瓶身45度,抬起瓶口,防止酒滴出,再用餐巾擦干瓶口.(7)斟酒:白酒斟至八分滿為宜,葡萄酒斟至三分之二為宜,斟倒啤酒可分兩次進(jìn)行,以泡沫不溢為準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)客人杯中無酒或只剩三分之一時(shí),應(yīng)及時(shí)斟添.(8)斟酒順序

中餐斟酒順序:從主賓開始,按主賓,副主賓,再主人的順序順時(shí)針方向依次進(jìn)行.如果是兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù),則一位從主賓開始,另一位從副主賓開始,按順時(shí)針方向進(jìn)行.(9)客人所訂酒水用完時(shí),要及時(shí)詢問客人是否需要添加.4,中餐上菜服務(wù)

(1)上菜順序?yàn)?冷菜,大菜(主菜),熱炒菜,湯,點(diǎn)心,水果,上主食前應(yīng)征求客人意見.(2)上菜用托盤,左手托盤,右手上菜,冷熱葷素菜錯(cuò)開擺放,顏色搭配合理;熱菜盤太大無法單手上菜時(shí),用雙手托住盤底,將菜放在桌面適當(dāng)位置.(3)上菜時(shí)要注意檢查是否與客人訂的菜單一致.(4)上菜要有固定位置,手要輕,穩(wěn),報(bào)菜名時(shí)距桌面一步遠(yuǎn)站好,要聲音清晰,音量適度,客人問時(shí)需做適當(dāng)介紹,造型菜和新上的菜要放在主賓面前.(5)上菜時(shí)要注意使食物形態(tài)的正面朝主賓,主人,以供客人觀賞,并應(yīng)用刀叉為客人分開,方便客人食用;上附帶佐料的菜時(shí)應(yīng)先上佐料后上菜.(6)骨碟內(nèi)有三分之一殘?jiān)蛴袦瓡r(shí),應(yīng)及時(shí)更換,換碟時(shí),服務(wù)員用右手從主賓的右側(cè)依次撤換.(7)隨時(shí)與廚房聯(lián)系,調(diào)整掌握出菜速度.(8)菜上齊后,要向主人示意,詢問還有什么要求.5,餐中服務(wù)

(1)隨時(shí)為客人添加酒水,飲料,茶水.(2)及時(shí)為客人更換骨碟,失落的筷子等;

(3)遇有用手的菜肴要及時(shí)為客人送上毛巾或餐巾紙.(4)主動為客人點(diǎn)煙,更換煙碟,煙碟內(nèi)煙蒂不得多于3個(gè).(5)換煙碟時(shí),將干凈的煙碟底部放在臟的煙碟上面,同時(shí)取下,及時(shí)將干凈的煙碟放于桌面.(6)在服務(wù)區(qū)域內(nèi),做到腿勤,眼勤,手勤,隨時(shí)為客人提供服務(wù),保持桌面整潔.(7)保持接手桌干凈整齊,及時(shí)將臟物送至洗碗處.6,征求客人意見

客人用餐將近結(jié)束時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動征求客人意見,并及時(shí)反饋到餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理.7,結(jié)帳服務(wù)

(1)檢查小票是否齊全,有無多開或遺漏.(2)客人用餐結(jié)束,要請有關(guān)人員簽單結(jié)帳,為客人指引結(jié)帳處.(3)用收銀夾為客人送上帳單.(4)客人簽字要為客人指點(diǎn)簽字處,并核對房號和姓名.(5)自助餐要根據(jù)客人用餐人數(shù)核對帳單,準(zhǔn)確快捷地為客人提供結(jié)帳服務(wù).(6)客人給小費(fèi)要婉言謝絕,嚴(yán)禁向客人索要小費(fèi).(九)送客服務(wù)

1,用餐結(jié)束后,主動為客人拉椅和遞上衣服,協(xié)助客人穿衣,并提示客人帶好自己的物品,歡送客人.2,及時(shí)檢查客人有無遺物,發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還.3,迎賓員要主動為客人拉開門,以示熱情和尊重.4,所有與客人迎面相對的服務(wù)員,都要主動微笑,使用敬語服務(wù).(十)收臺及餐后服務(wù)

1,客人離開后,要及時(shí)收臺,檢查是否有未熄滅的煙頭.收臺時(shí),先收毛巾后口布;先玻璃器后瓷器,先高后矮,先外后內(nèi),做到操作輕,穩(wěn).2,撤下的所有餐具,用具進(jìn)行清洗消毒,為下餐做好準(zhǔn)備.3,按鋪臺規(guī)范重新鋪好臺,擦凈調(diào)料瓶,擺好椅子.4,接手桌,接手車,收拾干凈,無殘?jiān)?無油污,無水跡.5,關(guān)好所有電源,水龍頭.6,檢查有無遺漏,鎖好柜子及餐廳大門.?

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? 教材： 出版時(shí)間: 2009-07-01 出版社: 北京科文圖書業(yè)信息技術(shù)有限公司頁數(shù): 23 版次印次: 1/1 作者: 本社 編 開本: 大32開 裝幀:平裝 印數(shù): 1 字?jǐn)?shù): 15000

課程安排：周二、三、四，14:30—15:30

兩周六次，培訓(xùn)后考核。