第一篇：海底撈怎樣管理的？

第一天：

一：海底撈三大目標(biāo)

1、在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境；

2、致力于雙手改變命運(yùn)價值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；

3、將海底撈開向全國。二：海底撈服務(wù)宗旨

1、細(xì)心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做 三：海底撈員工四不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵；

2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識知道客人的過去而議論客人；

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動上交吧臺。四：海底撈的含義

1、對員工的解釋

海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；

2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

3、撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)；

4、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。五：海底撈用人原則

必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。六：海底撈的14個崗位

店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工 七：培訓(xùn)基地對員工的要求

1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；

2、節(jié)約糧食；

3、吃飯時腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?/p>

4、打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝”；

5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名；

6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。

女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結(jié)婚戒指 八：上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；

3、不準(zhǔn)打瞌睡；

4、不準(zhǔn)說話；

5、禁止抽煙。九：宿舍要求

1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認(rèn)可必須服從；

2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子；

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康；

5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

6、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。第二天： 1

一：海底撈考勤制度

1、薪酬制度

⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月；

⑵工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元； ⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天； ⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休； ⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資；

新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。

二：遲到獎罰制度

1、遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；

2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除；

3、因私事不請假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；

5、員工無故曠工一天以上除名開除；

6、干部以上級別的員工曠工直接開除處理。三：人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）

1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正；

3、受聘者長期請假；

4、曠工；

5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；

6、違反國家法律法規(guī)。

備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。四：規(guī)章制度：

輕度過失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、上班時間衣冠不整；

2、上班時不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方；

3、工作時間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時間吃東西聊天，圍成一團(tuán)；

5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，仍紙屑雜物；

8、不遵守店內(nèi)安全條例；

9、違反部門常規(guī)；

10、工作時間佩戴手機(jī)（店經(jīng)理除外）；

11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。較重過失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、工作時間睡覺；

2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；

3、對客人不禮貌，與客人爭辯；

4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動參與或變相賭博活動；

5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；

9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；

10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。嚴(yán)重過失的員工有以下幾點(diǎn)

1、工作時間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆。各項(xiàng)處理方法

輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評教育方法。

較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。

嚴(yán)重過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除！五：員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)

1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元；

2、員工吃飯過生日必須AA制；

3、員工之間過生日消費(fèi)金額不得超過兩百元。六：海底撈的宣誓詞

我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎茫?我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心； 我愿意誠實(shí)，因?yàn)槲乙獑栃臒o愧；

我愿意接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。七：海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來；

帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長城，終有一天會實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來。

八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑 走管理路線：

1、新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工（連續(xù)3個月當(dāng)選）——標(biāo)兵（連續(xù)5個月當(dāng)選）——勞模（連續(xù)6個月當(dāng)選）——功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇）注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；

2、團(tuán)結(jié)同事；

3、工作主動，積極性強(qiáng)；

4、工作責(zé)任心強(qiáng)；

5、員工情緒穩(wěn)定；

6、能準(zhǔn)確快速完成上級交待的任務(wù)；

7、不違反規(guī)章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。2

九：海底撈火鍋崗位分化流程

1、門迎組：

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票

2、服務(wù)組：

服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫房

辦公室人員——出納——會計(jì) 第三天

一：海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語；

3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；

4、對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；

案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。

5、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；

6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)；

7、配備所用的用品用具；

8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、及時恢復(fù)擺臺工作；

10、及時做好人走崗位凈；

11、及時關(guān)燈關(guān)氣；

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；

13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動；

14、做好授權(quán)工作；緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理； 16 同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。備注 ：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：

1.筆3支、備用的翻臺餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙； 2.爐具是否有氣，是否能正常打火； 3.不主動詢問顧客是否需要發(fā)票； 4.客人給錢埋單是必須說謝謝；

5.客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖； 6.處理所有問題應(yīng)在第一時間。以上崗位描述的目的就是提高翻臺率 二：崗位職責(zé) 發(fā)毛巾人員：

1、給客人發(fā)毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（80度）；

2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動作要規(guī)范；

3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強(qiáng)；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。保潔人員：

1、拾到客人物品應(yīng)及時上交；

2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。傳菜員：

1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時更換；

2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊；

3、傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端；

4、傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

5、及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；

6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；

送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位；

2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；

3、對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無短缺；

4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；

6、對自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；

7、注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生；

8、滿足顧客的合理要求，及時寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺工作； 注：湯要隨時轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)

9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。收臺人員：

1、首先在收臺前檢查顧客有無意識物品；

2、一個餐桌收臺時間為2—3分鐘內(nèi)全部完成； 33、在收臺當(dāng)中要對客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語問候；

4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子；

5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺面；

6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈；

7、收臺的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個。三：五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài)，如：招手、探頭 嘴勤：做到人未到聲先到

手勤：做到客人想之前、做之前 腿勤：速度

四：服務(wù)員敢于主動向客人介紹自己 例：我是小李，有什么事請叫我。五：一個服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？

答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心；

一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練 如：客人問長城在哪里？不能亂回答。六：服務(wù)員十四字禮貌用語

請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨 七：海底撈發(fā)展史

1、海底撈發(fā)展史：

2、總經(jīng)理：

3、專營：

4、現(xiàn)在職員工：，目標(biāo)人群：

5、發(fā)展史：公司高壓線

1、從人品，不說謊；

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

3、從敬業(yè)；

4、從誠實(shí)；

5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價值觀，你做到了嗎？？？

案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一個月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價值觀嗎？

七：服務(wù)員有權(quán)向吧臺借助200元先解決顧客問題 課后提：6個怎么辦？

1、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？

2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？

3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦？

4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？

5、當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？

6、當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？ 八：海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩九：海底撈品牌 提問：M 代表什么？ KFC 代表什么？

海底撈的品牌靠每個員工來創(chuàng)造 十：激勵員工的方法 好，很好，非常好，耶

游戲一：

考驗(yàn)員工個人的反應(yīng)能力 游戲名稱：數(shù)青蛙

規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。游戲二：

游戲名稱：所有人一起拍掌

規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。環(huán)境創(chuàng)造一個人

一個農(nóng)村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質(zhì)很快可以得到提升。

做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎？ 你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學(xué)習(xí)十一：人事管理

1、入職員工必須要求認(rèn)真填寫個人檔案已便于公司調(diào)動；

2、規(guī)范員工檔案表（附員工入職表）。十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定

1、下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準(zhǔn)闖紅燈；

2、嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除；

3、進(jìn)入住宅區(qū)時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人；

4、乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯，人多時必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

5、在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰；

6、男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過寢室長同意，否則違反一次罰款50元；

7、在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關(guān)，隨時注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰；

9、保護(hù)愛護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設(shè)備；

10、刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈；

11、宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；

12、床上只能放枕頭、被子，適當(dāng)可備一個小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊；

13、宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭；

14、休息的員工看電視時間規(guī)定：早上11點(diǎn)，下午4點(diǎn)半，關(guān)電視時間：下午2點(diǎn)，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元；

15、熄燈時間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。北京“海底撈”調(diào)查報(bào)告

一、顧客等位區(qū)

1、設(shè)置寬大的等位區(qū)域，設(shè)有折疊桌椅。桌子套上桌布。① 為等位的顧客提供休閑娛樂項(xiàng)目 4

如：跳棋、五子棋、象棋、陸戰(zhàn)旗、撲克等 ② 提供免費(fèi)的額外服務(wù)

如：為女士提供美甲（時間為18:00-23:00），為男士提供擦鞋服務(wù)、上網(wǎng) ③ 分季節(jié)提供豐富的免費(fèi)食品和飲品

如：蘿卜干、橙子、蘋果、西瓜、黃豆、炸蝦皮、薄荷糖、檸檬水、豆?jié){（點(diǎn)餐時3元一杯）

2、對等位的顧客實(shí)話實(shí)說（告訴等候所需時間的實(shí)情）例如：“您至少還需要等半個小時以上”。

3、等位信息用LED即時的顯示，提醒顧客有免費(fèi)提供的服務(wù)項(xiàng)目

4、設(shè)置兒童游樂園，方便帶小孩的顧客。安排有專人看管，有醒目詳細(xì)的告示。

二、關(guān)于用餐感受

1、服務(wù)

① 洗手間潔凈

＊男女洗手間各配一名大叔與大姐，和藹有禮，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻）＊清掃的人員主動為每位顧客擠洗手液，遞上擦手紙，甚至有時候會敲背。＊洗手間清潔不僅用拖把而且用雙手加毛巾清理，保證地面無水漬，無異味。② 設(shè)置專門的接待部門、收臺部門、清潔部門。③ 員工對顧客的提醒和問候到位

＊顧客路過臺階時有服務(wù)員提醒：小心臺階

＊任何客人問洗手間時，服務(wù)員會將顧客送到洗手間門口

＊顧客叫到任何服務(wù)員時，他會立即停下手中的事情來為顧客服務(wù)。＊迎賓微笑到位，可看到到八顆牙齒，并且熱情洋溢 ④ 用餐途中

＊若看到顧客的手機(jī)放在桌上，五分鐘內(nèi)會有服務(wù)員將你的手機(jī)套上手機(jī)袋 ＊如果桌面沒有煙盅，看到顧客抽煙即時提供 ＊即時用專用木板打白湯鍋中產(chǎn)生的泡沫 ＊整個用餐途中提供2-3次熱毛巾 ＊點(diǎn)餐用語標(biāo)準(zhǔn)

＊店經(jīng)理與服務(wù)員會經(jīng)常巡臺分菜，在分菜的過程中會友善地跟顧客溝通。目的是加快翻臺 ＊日常的藥品準(zhǔn)備，即時提供給有需求的顧客（感冒藥、防中暑藥、胃藥消化藥）例子：可以要到十滴水。

＊會調(diào)節(jié)客人情緒

＊收臺之前就會把顧客帶到桌前，收餐具、擦桌子（3條專用毛巾）極快，成了表演，很具觀賞性

＊傳菜速度很快，服務(wù)員和傳菜員幾乎用競走與小跑的速度 ＊客戶經(jīng)理帶動員工做服務(wù)

2、出品

＊火鍋的紅油用專用袋裝上桌，感覺干凈衛(wèi)生 ＊中途有拉面表演

＊會告訴顧客品湯的要點(diǎn) ＊出品速度快，3分鐘內(nèi)上齊 ＊除特色菜外其它燙菜可點(diǎn)半份

第二篇：海底撈的管理智慧

在過去兩年里，海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè)，員工工時長、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇中國特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績。

“海底撈”的管理智慧

黃鐵鷹

梁鈞平

潘洋

北京是中國的政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此就有了傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛，貴州酸魚，港式海鮮……競爭激烈,消費(fèi)者笑,火鍋店老板愁.很多火鍋店在北京活不過三年。

2004年2月，一家名不見傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來了。

起初，它像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見慣?？蓻]過多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天竟然有食客排長隊(duì)！

要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著?？墒沁@家店居然還要“翻臺”，這不能不說是一個奇跡。這個奇跡的締造者就是——海底撈。

海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門我排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？

“這里的服務(wù)很‘變態(tài)’。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)啊！”

“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套。”

“我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣”

。。。

僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間，第四間。。短短4年，海底撈一口氣在北京開出11間店，而且沒有一間加盟店。

俗話說，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。2006年，百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球而當(dāng)時海底撈總共不到20家店。海底撈的創(chuàng)始人張勇說：“這簡直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)。”次日，在百勝中國年會上，張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時，被一些“大象學(xué)生”追問了整整3個小時。

這些都吸引了我們的研究興趣。在過去一年里風(fēng)們對海底撈各個級別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了一個星期的服務(wù)，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問題。我們還選了北京另外幾家餐廳進(jìn)行參照研究，以此發(fā)掘海底撈獨(dú)特的管理智慧。

用心創(chuàng)造差異化 1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙?！拔也粫b修，不會炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時，不知道竅門，經(jīng)常出錯，為了讓客人滿意，送的比賣的還多。”張勇回憶道，“結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意來”半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。

“客人吃得開心，就會夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會說好難吃啊。”從做麻辣燙起，張勇就意識到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙就變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c人不同的服務(wù)很快紅火起來。

1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，覺得味道很好，吃完后對張勇說：“到西安開一家吧。西安愛吃火鍋的人多?！睆堄戮瓦@樣開了第二家店，海底撈從此走出四川。14年過去，海底撈在全國6個省市開了30多家店，擁有6000余名員工。

張勇從麻辣燙和第一個火鍋店的經(jīng)營中悟出來，火鍋生意不同于其他餐館生意，在這里每個客人都是半個大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最好絕大多數(shù)客人實(shí)際上已分不出不同的火鍋店的口味。因此，在地點(diǎn)、價錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。

管理真是一門實(shí)踐的藝術(shù)，沒讀過大學(xué)，沒受過任何正式管理教育的張勇，在根本不知道竟?fàn)幉町愂呛挝飼r，竟在偏僻的四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個戰(zhàn)略成功灌輸給了所有一線員工。

怎么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個客人 的喜好提供報(bào)告性的個性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度和流程對保證產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機(jī)械。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。

服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份也都用不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝上一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰淇淋，服務(wù)員要不要到外邊給他買？

大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己的一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本理念。

把員工當(dāng)成家人 可是，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員把公司當(dāng)成家，他們就會把心放在工作上。為什么？一個家庭不可能每個人都是家長，但不妨礙大家對這個家盡可能做出最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)槊總€家庭成員的心都在家里。

那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)成家？張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當(dāng)成自家人。

如果員工是你的家人，你會讓他們住城里人不住的地下室嗎？不會。可是很多北京餐館的服務(wù)員就是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工都是住正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時間太長。

如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會走丟；不懂規(guī)矩，會遭城里人的白眼。于是，海底撈的員工培訓(xùn)的不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用抽水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈??

我們在訪問時，海底撈員工驕傲地說：“我們的工裝是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌—李寧！”做過服務(wù)員的張勇知道：服務(wù)員的工作表面看起來不累，可是工作量相當(dāng)于每天走10公里的路。

你的姐妹千里迢迢來打工，外甥和侄子的教育怎么辦？不把這個也安排好，她們不可能一門心思撲在工作上。于是，海底撈在四川簡陽建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚频娜种坏膯T工來自四川。

海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。中國人含蓄，中國的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說，卻說：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。

如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家打跌眼鏡—鼓勵夫妻同時在海底撈工作，而且提供由公司補(bǔ)貼的夫妻房。

海底撈的招工也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)，同學(xué)，親戚一起到海底撈工作。與此相對，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人眼里的道德水平比在陌生人群中要高?？?，無師自通的海底撈又勝一籌。

把員工當(dāng)成自家人，就要像家人一樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜，你還會派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會。所以，海底撈200萬元以下的開支均由副總負(fù)責(zé)，而張勇都同他無親無故，大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬元，30萬元以下各店長就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”。授權(quán)如此大膽，再民營企業(yè)實(shí)屬少見。

如果說張勇對管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對一線員工的信任更讓人匪夷所思。海底撈的員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以免費(fèi)給客戶送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會有。

聰明的管理體制者能讓員工的大腦為他工作,為此,除了讓員工的心放在工作上,還必須給他們權(quán)力。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道。如果客人對服務(wù)不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權(quán)力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。

當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個管理者了，按照這個定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個由6000名管理者組成的公司！難怪張勇說：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境。結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了?！比绻闶呛５讚频耐?，想想看，你怎么跟隨這6000個總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競爭？

尊敬、希望和公平

有人會問：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個人利益？這種情況確實(shí)發(fā)生過，只不過極少，而且那些員工做第二次的時候就被查處開除了。

兩個因素決定海底撈一線員工不會濫用免單權(quán)。第一，管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。這條政策級端包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不會知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。管理3000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門童、服務(wù)員一路做起來的，至今他還驕傲地說，我是超一流服務(wù)員，可以一個人同時照顧4張臺。他和手下每一層和管理者都是非常清楚，什么時候必須用免單的方式才能讓客人滿意。因此，作弊的人怎能騙過他們？

第二，人的自律。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。孟子有言：君視臣如犬馬，則臣視君如國人：君之視臣如土芥，則臣視君如冠仇。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感激這個公司，特別是你還在意親戚朋友，同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？

當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的員工都有三條晉升 升途徑可以選擇：

管理線——新員工→合格員工→一級員工→優(yōu)秀員工→領(lǐng)班→-大堂經(jīng)理→-店經(jīng)理→區(qū)域經(jīng)理→-大區(qū)經(jīng)理； 技術(shù)線——新員工→合格員工→一級員工→先進(jìn)員工→標(biāo)兵員工→勞模員工→功勛員工；

后勤線——新員工→合格員工→一級員工→先進(jìn)員工→辦公室人員或者出納→會計(jì)、采購技術(shù)部、開發(fā)部等。學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不是必要的條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴(yán)，更是在這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。對他們來說，袁華強(qiáng)就是一個很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說：“只要正真、勤奮、誠實(shí)，每個海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。”這樣的事例確實(shí)不少，區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌管海底西單、牡丹園和大慧寺三個店；望京店長王燕只有22歲。這些大孩子一樣的年輕人，獨(dú)立管理這幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額，他們不曾讀過大學(xué)，但

是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。

沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只不店長差一點(diǎn)。不要忽視一個掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂呵呵的，那對所以員工都是一個激勵和教育。不僅如此，他還會不斷帶出能 讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。千萬不要以為，讓一個中國餐的洗手間一年365天沒有異味是一件容易事。

人是群居動物，天生追求公平。幸福與否主要來自和同類的對比。如果追求公平的天性遭受挫折，比老板的小舅子對大家呼來喊去，一個同事靠漂亮臉蛋拿了最高的獎金，剛來的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理……員工一定不會感到幸福。

人不幸福，對別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。海底撈知道，想讓服務(wù)員對客人態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。

晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因?yàn)楣芾碚咭菦]有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺看戲?？磻虻?，哪怕是票友，也不能完全體會真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。

社會動物是有移情能力的，笑與哭都會傳染。這就是為什么很多顧客說，到海底撈吃飯很高興，因?yàn)樗麄兊姆?wù)員都愿意笑?？?，海底撈的超值服務(wù)體現(xiàn)出來了：海底撈不僅有火鍋，還能讓你笑。千金難買一笑！

造人優(yōu)先

人必須一天天長大，成功的企業(yè)也從來不是 一步登天，從偏僻的四川簡陽一路開到北京和上海，張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競爭力，于是他的戰(zhàn)略目標(biāo)就變成了“把海底撈開到全國的每一個角落，做中國火鍋第一品牌。

按照一般連鎖經(jīng)營的商業(yè)邏輯，發(fā)展勢頭這么好的海底撈要成為中國第一火鍋品牌似乎并不難，因?yàn)樯虡I(yè)模式、管理團(tuán)隊(duì)、中央廚房原料基地、物流系統(tǒng)和服務(wù)流程都已日成熟，只要有充足的資金或者通過發(fā)展加盟店，就可以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。

可是，海底撈不僅一分錢銀行貸款沒有，就連找上門的投資銀行和私募基金的錢都不要。張勇說，用人家的錢就要按人家的計(jì)劃開店，可是做生意跟做人一樣，該吃飯就吃飯，該睡覺就睡覺，要的是一個境界！因此，海底撈從第一天起到現(xiàn)在30多家店，資金都是從火鍋生意上一分分賺來的。用投資銀行家的話說，海底撈是純粹的內(nèi)生增長。

張勇認(rèn)為擴(kuò)張這事急不得，因?yàn)樗幸粔K“心病沒解決。那就是：海底撈的所以做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈的核心競爭力?？墒巧夏恼疫@么多出色的員工呀？不要以為都是農(nóng)村出來的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。一個人在海底撈可以干12個小時，還笑著說不累，在別的餐管干10個小時就要愁眉苦臉。

為什么？海底撈的員工是用“雙手改變運(yùn)”，而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。

人的思想成長和轉(zhuǎn)變都要環(huán)境和時間。做餐館的人都知道，任何餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關(guān)重要。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，也有要員工死記硬背的詳細(xì)的服務(wù)流程和手冊。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度與流程，還有從心里相信雙手能改變命運(yùn)、大腦能像管理者那樣做判斷的老服務(wù)員的宣傳身教。盡管大多數(shù)員工都是通過熟人介紹來的，但淘汰的仍然不少，因?yàn)楹５讚撇粌H勞動強(qiáng)度大（翻臺次數(shù)差不多比同行高一倍），更要緊的是海底撈要求員工用心服務(wù)客人，對服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性要求高，這讓很多新員工感到無所適從。因此，海底撈的員工不僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過一對一師徒式單兵教練。

海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個服務(wù)員都讓客人覺得他們在盡心盡力地服務(wù)，高高興興的在工作，比如，有的服務(wù)員不善言語，但他可以一溜小跑給客人買煙，有的服務(wù)員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空。這樣的標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來，因?yàn)樗獕灻總€服務(wù)員都是管理者。海底撈的很多具體服務(wù)方式，比如眼鏡布、手機(jī)套、免費(fèi)電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心的人一看就會發(fā)現(xiàn)——形似神離，因?yàn)樗麄兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)。

海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”張勇將造人視為海底撈發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略的基石。如何儲備更多海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分精力。海底撈對店長考核只有兩個指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時要求每個店按照需要的100%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。企業(yè)考核什么時候，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力“造人”。完全不知平衡計(jì)分法為何物的海底撈，竟把平衡計(jì)分法的精髓發(fā)揮的淋漓盡致。

看到這里一定有讀者會問，難道海底撈不考核單店的利潤嗎？沒錯，不考核。張勇認(rèn)為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，客戶和員工滿意了，利潤就自然來了。單店的利潤更多同選址有關(guān)，不是店長能決定的，實(shí)際上，海底撈不僅不考核單店利潤，在整個公司也不把利潤列為考核指標(biāo)，因?yàn)樵趶堄驴磥?，考核利潤同把海底撈開到中國每一個角落的戰(zhàn)略目標(biāo)是相沖突的。如果硬要考核利潤，不僅勞民傷財(cái)，還公分散管理驚天動地的注意力，那么海底撈就不會有現(xiàn)在這樣的健康和從容的發(fā)展步伐。

做過服務(wù)員的張勇知道，按目前的方式“造人”速度達(dá)不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。他知道，當(dāng)人力資源還沒準(zhǔn)備好，拿大把資金快速開店的做法，只會讓海底撈風(fēng)光一時，卻會讓品牌很快死掉，只要有好的品牌、制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場?？上В@些手握大把子資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗(yàn)的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道：

人和生意，成長都需要時間。是一個個具體、不同的人影響了一樁樁具體生意的成敗。人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度：人能聚財(cái)，也能散財(cái)，人才是生意的靈魂。流程，制度和資金都只不過是工具。

有人可能會說，如果對手比你的發(fā)展速度快，把市場占滿了，你的機(jī)會不就沒有了嗎？

這是教科書里的理倫，理實(shí)中永遠(yuǎn)不會是這樣。人類社會生生不息，人類的錯誤也不斷重復(fù)。領(lǐng)跑者的錯誤永遠(yuǎn)會給后來才讓出空間。

*******************************************************************************************

按理說，生意大了，張勇應(yīng)該日理萬機(jī)才對，可是這個把追求人生境界看得比生意更重要的董事長，現(xiàn)在在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會，其他時間都是個“甩手掌柜”，經(jīng)常一個人帶著司機(jī)在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。只是高中畢業(yè)，第一次創(chuàng)業(yè)就成功，不到40歲就開始“游山玩水”的張勇怎么有這么多管理智慧，難道他是一位高人？

當(dāng)然不是。張勇坦誠地告訴我們，在開第一間店時，他并沒有想到這么多，全都是憑直覺做，這些管理方法是海底撈的團(tuán)隊(duì)幾十年來一點(diǎn)一滴摸索和積累下來的。的確，在我們對海底撈針一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn)，海底撈的管理者在決定每一項(xiàng)管理政策時，更多靠的是對人性的直覺理解，靠的是對農(nóng)民工這個特殊群體的直覺理解；靠的是對餐管服務(wù)員這種特殊工作的直覺理解；靠的是對成千上萬不同顧客的直覺理解。這些簡單直覺的背后，包含了他們對人生和時間的思考。

毫無疑問，創(chuàng)始人張勇在這里起到了決定性的作用。作為一個企業(yè)家，他在經(jīng)營企業(yè)的風(fēng)風(fēng)雨雨中，特別是在累、煩或興奮的睡不著覺時，一定不斷地問自己：人活著為什么？為什么人人都追求公平，可是世界到處是不公平？我辦企業(yè)為什么？望著顧客那張不滿意的臉，給不給他免單？看著一年辛苦賺來的利潤，我應(yīng)該拿多少，員工應(yīng)該到充滿風(fēng)錢了，員費(fèi)，還應(yīng)的錢？

我程，也不些問題想前的管理

們不清楚張勇的思考過知道他是不是已經(jīng)把這清楚了，但是從海底撈目做法中我們可以清楚地分多少？還應(yīng)該投多少險(xiǎn)的生意中去？公司虧工都要回家過年，除了路不應(yīng)該再給他們買年貨看到：張勇沒有把賺錢放在首位，起碼現(xiàn)在沒有。因?yàn)樗麤]有像一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標(biāo)；沒有像一般勞動密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支；沒有像一般民營老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán)；沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本，追求公平”的理想主義，這在崇尚使用主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見。

關(guān)于企業(yè)目的的爭論出來已久，兩大陣營的領(lǐng)頭人物都赫赫有名。一位是20世紀(jì)最偉大的思想家之

一、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主米爾頓·弗里德曼（MiltonFriedman），他認(rèn)為企業(yè)的目的就是賺取利潤。另一位是管理學(xué)界唯一一位獲得美國“總統(tǒng)自由勛章”的彼得·德魯克（Pete Drrucker），他認(rèn)為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。我們認(rèn)為，這兩位大師的觀點(diǎn)沒有對錯，只不過說明了兩個并存的事實(shí)：

第一，大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤，而且是最大利潤。什么是最大利潤？那就是今天的利潤。因?yàn)榻裉斓睦麧櫴乾F(xiàn)值。第二，有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。要想事業(yè)繼續(xù)，就必須不斷創(chuàng)造顧客。要想創(chuàng)造顧客，就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就要減少今天的利潤。

企業(yè)同人一樣，都遵照正態(tài)分布規(guī)律，平庸的永遠(yuǎn)是大多數(shù)，優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)。正因?yàn)槿绱?，盡管企業(yè)的整體平均壽命不超過10年，卻總有風(fēng)毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力無限地創(chuàng)造著顧客。張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。想成為百年老店，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要邁得從容一些。

海底撈“造人”

年僅28歲的袁華強(qiáng)是海底澇北京和上海的總經(jīng)理，海底撈一共30多家店，在北京和上海就有16家，可見袁華強(qiáng)在公司受重視的程度。

袁華強(qiáng)是四川宜賓人，因?yàn)榧腋F沒能上大學(xué)，19歲離鄉(xiāng)謀生，偶然的機(jī)會進(jìn)入海底撈，從門童做起。袁華強(qiáng)就是海底撈董事長張勇“造人”工作的碩果之一，別人問張勇，你的生意這么好怎么不快點(diǎn)擴(kuò)張？張勇有時會舉例說：我現(xiàn)在只有一個袁華強(qiáng)，海底撈造人需要時間。

其實(shí)，“造”一個袁華強(qiáng)需要的不僅是時間。我問袁華強(qiáng)，每個店的選址也是你決定的嗎？ 他說：對。

我望著這張娃娃臉，上面有時還冒出一點(diǎn)農(nóng)村孩子常見的那種羞澀，心想：在偌大的北京和上海，要找一個合適開飯店的地方，就算對本地人也不是件容易的事。

做飯店的都知道：地點(diǎn)對了，贏了一半。海底撈每個店都在上千平米，裝修費(fèi)至少幾百萬，有時要上千萬。我又問：你們老板提不提意見？

袁華強(qiáng)說：老板只參與和批準(zhǔn)每年開多少店的總計(jì)劃，至于具體在哪兒開店、什么時候開、裝修標(biāo)準(zhǔn)、都由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

我又問：選址是個挺難的事吧？袁華強(qiáng)笑了，說：對，剛來北京時，不信邪，在租金便宜的南邊一下子開了兩個店，生意就是不行，兩年都收不回投資?，F(xiàn)在學(xué)乖了，就在東邊和北邊餐館扎推的地方開，因?yàn)椴宛^多的地方，首先證明地點(diǎn)沒錯，即使租金高，競爭激烈，只要我們做得比對手好，還是能賺錢的。結(jié)果，我們后來在北京開的店，最長一年，有的半年就能收回投資。

我一下子喜歡上了這個小伙子。他竟然能自嘲！一個人能主動揭自的短，這是自信的表現(xiàn)?？墒俏腋蕾p能給他這樣的權(quán)力，讓他能這樣犯錯誤的張勇。

像海底撈這樣規(guī)模的民營企業(yè)，敢于把這么大的權(quán)力交給無親無故的下屬，絕對是鳳毛麟角。正是這樣的授權(quán)，袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯誤；正是這樣的錯誤，才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才能讓袁華強(qiáng)飛速成長。袁華強(qiáng)就這樣“造”出來了。

一個成熟的管理者必須承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槿魏紊虡I(yè)決策都有不確定性。

不能承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，就不能做決策。我相信袁華強(qiáng)的膽量和自信就是在這樣的授權(quán)下，通過體驗(yàn)自已決策的失誤和正確，體驗(yàn)自已的失敗和成功中練出來的。

幼時誰沒聽過不要玩火的教導(dǎo)？但又有誰沒玩過？只有燙過手，才知道火的厲害。讓人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷。難怪袁華強(qiáng)這么年輕就能挑如此一副重?fù)?dān)，因?yàn)樗缭缱尰馃^手。不親自管理企業(yè)，永遠(yuǎn)不知道企業(yè)管理是什么。所以我一向主張，對管理者最好的培訓(xùn)就是使用，最好的使用是給他們權(quán)力——讓他們被火燒，然后鳳凰涅槃。

可惜，大部分企業(yè)即使明白這個道理，也不會這樣做，因?yàn)檫@是要成本的。把權(quán)力交給一個經(jīng)驗(yàn)少的干部，就意味要承擔(dān)他們決策出錯的成本，因此，大部分企業(yè)，除了老板之外，就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強(qiáng)。信任別人是一種能力，這種能力同人的心胸大小有關(guān)?？上В芏嗥髽I(yè)家胸懷遠(yuǎn)大卻心眼狹小，這就難怪他們費(fèi)了畢業(yè)精力，企業(yè)最后還是默默無名。

我在海底撈的“苦”與“樂” 從鐵桿食客搖身一變成為服務(wù)員，我真正體會到了冰火兩重天的滋味。作為一名海底撈服務(wù)員的苦和樂都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。下面是我的所見，我會盡可能少摻雜自己的主觀判斷。

在海底撈工作的苦

之一：純工作12個小時，還不能按正常時間吃飯

海底撈的服務(wù)員每天8點(diǎn)到8點(diǎn)半之間會陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生，擺臺。一切收拾妥當(dāng)之后，各小組按不同時間吃早餐，10點(diǎn)上早課，11點(diǎn)迎接第一撥客人。

從2點(diǎn)半開始，自己服務(wù)的客人離店，我們便可以回宿舍休息。

3點(diǎn)半回到店里，4點(diǎn)左右吃飯，餐盤自取，速度要快，否則來不及接待顧客。4點(diǎn)半開例會（也叫晚課），總結(jié)中午的營業(yè)，交待晚間的服務(wù)要點(diǎn)。5點(diǎn)食客們就陸續(xù)到了。

晚飯一般要到10點(diǎn)多，累了一天，飯腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美地睡上一覺，這對腸胃絕對是一個考驗(yàn)。

中午十一二點(diǎn)和下午六七點(diǎn)是人最餓的時候，一餓就沒了力氣，可我在最餓的時候不僅要出力，而且還要看著別人大快朵頤。眼睛盯著羊肉進(jìn)了別人的喉嚨，我咽口水還得偷著咽。

之二：工作強(qiáng)度大，每天要走10公里

店里對新人的體力和耐力都有周到的考慮。盡管如此，我雖然備受優(yōu)待，但依然感到體力不支。粗略計(jì)算了一下我這個普通服務(wù)生每天的主要工作：倒飲料無數(shù)次，為鍋底加水無數(shù)次，為客人發(fā)圍裙、手機(jī)套、橡皮筋多次、跑吧臺打單買單20余次、跑傳菜房送菜單10余次、、、、、、相對于我?guī)煾?，這還算輕的，她還要為客人點(diǎn)菜、為客人盛餐前湯、打沫子以及解答各種問題。相比傳菜和清潔人員，那我就更輕松了，因?yàn)樗麄儽仨氁涣飪盒∨?，傳菜的服?wù)員一天要走10公里。

一天下來，我總是兩腿發(fā)直，它們根本不聽使喚。午體最多只有一個小時，我體驗(yàn)到了什么叫“一沾床就睡著”。

之三：對反應(yīng)力要求極高

我的經(jīng)歷告訴我：一個好的服務(wù)員不是誰都能做到的，即使你是個優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生。

客人進(jìn)店，就要立即判斷他們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會，朋友聚餐還是戀人約會，這樣才能用合適的方式打招呼。我剛剛機(jī)械地說出“歡迎光臨”，許多同事卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了。

店里鼓勵我們用各種自然的方式迎接客人，沒有標(biāo)準(zhǔn)，但對我這樣的新人會有些提示：接待只是對反應(yīng)力最簡單的一個考驗(yàn)，更重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見時，讓客人滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn)。對達(dá)到目的的方法則沒有任何限制，最初這真讓我無所適從。

之四：沒有好的記憶力是不行的

一個優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好的記憶力，不僅要準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜，還要記清楚每個客人的臨時要求。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結(jié)帳，那一桌有位客人要求加個勺子，一位客人要求加冰，另一位客人提出幫忙下菜，這時就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。

然而在海底撈工作，僅僅做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。第一個星期有堂早課是“客戶交流會”，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光顧，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。

很多人能信手拈來很多案例，讓我瞠目結(jié)舌，而我一周下來只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。他們會說，那天中午4號臺那個胖子叫張哥，四川人，愛吃鴨血；楊哥愛吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長、、、、、有了這些生動的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老客戶提供個性的服務(wù)。

還有一天，早晨擺好臺之后，一位同事突然拿起預(yù)留牌，把上面的信息檔起來笑著問我：訂座的客人叫什么名字？什么時間來？幾個人？我忐忑地回答完之后。他說可以給你打80分，這桌客人下午1點(diǎn)來不是 12點(diǎn)。望著他那張笑嘻嘻的臉，我愣了，這么累居然還玩這種小孩子的游戲？后來才知道這是他們點(diǎn)發(fā)明的培訓(xùn)方法。

之五：約束多多

對我來說，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多，例如工作時不能帶手機(jī)，不能接電話?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯丿偪耠A段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，有一次被打掃洗手間的大嬸看到，他說：小潘呀，上班時間不能打電話?

服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要化妝??我原以為服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品。雖然化妝品時愛美之心使然，但相比對皮膚的傷害甚為不值。我有一天氣得晚，沒顧上化妝就要走，師傅看見了就說：你應(yīng)該化妝，雖然公司沒有規(guī)定，但這樣你在客人面前會更加自信。看著他小心翼翼，動作嫻熟地往臉上抹化妝品，我很是感動，剎那間明白了--讓顧客滿意真的要用心。

在海底撈工作的樂

之一：我從一堆笑臉中探出頭，不由地也笑了

雖然很累，可每天我都有迫不及待見到同事的沖動。在海底撈，我特別能體會《相親相愛》中的那句歌詞：“我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐。”我們組一個已婚大姐對我說：上班很開心，有時候在家里吵架了，心情不好，但一來店里，就會變得很開心。有了親身經(jīng)歷，我相信她說的是真心話。

在海底撈，每個人都很忙碌，但每一個與你擦身而過的同事，認(rèn)識的、不認(rèn)識的，都會向你笑一下，這種笑容不是禮節(jié)性的，倒是像特別為你準(zhǔn)備的。每每這時，我心中總會通過一陣莫名的暖流，并為自己沒有及時回報(bào)以微笑感到內(nèi)疚。微笑會傳遞的。在他們的感染下，我也學(xué)會了朝迎面走來的人在第一時間報(bào)以微笑。

之二：時刻心懷感激

我的這些同事，絕大多數(shù)沒有受過高等教育，有些連小學(xué)都沒有讀完，但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時刻心懷感激。

我不是一個很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到合適的事情，有時還會妨礙同事的工作，比如傳菜組的同事要上菜，而我恰好站咋門口??我只好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠的：“謝謝”，沒有不耐煩的表情，也沒有責(zé)怪的眼神。我很難用語言來描述但是的感受，只是很感激他們給了我這樣的體驗(yàn)。

心理學(xué)中有兩個經(jīng)典的理論，操作性條件反射和強(qiáng)化理論，意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果，如果這個結(jié)果讓你滿意，你便會強(qiáng)化這種行為，而這種行為會再次產(chǎn)生好的結(jié)果，再次強(qiáng)化行為，還是訓(xùn)練出來的，都會換來合作，海底撈的服務(wù)員正是用行動實(shí)踐著這個經(jīng)典的理論。

之三：我受到重視

在海底撈，每個員工都有很大的“權(quán)力”，只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會得到鼓勵，有創(chuàng)新的點(diǎn)子，隨時可以提出來。如果被廣泛的采用了，就會有鼓勵，比如。手機(jī)袋叫“包丹手機(jī)袋”就是一個叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的，作為普通的服務(wù)員就有權(quán)給客人贈送小料或者飲料，如果客人不滿意，我甚至可以整桌免單。

最讓我感動的是我的師父，她事無巨細(xì)不厭其煩地一遍遍教我，有時她不在我身邊，就會囑咐其他同事帶我。盡管她知道我在這里只待一周，可是仍安排我參加所有的員工活動。我怕麻煩她，他卻說：“你哪怕在這里一天，我都會把你當(dāng)正式員工對待，無論你以后到社會上做什么工作，都會覺得在海底撈的經(jīng)歷是有意義的?！彼?9歲，讀書不多，是從四川大山里來的，我對她說出這種話感到好奇，問她：“這些話是你自己想的嗎?"她說：“我?guī)煾稻褪沁@樣待我的。”

之四：仿佛回到童年

海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長同大家一起討論講解。12月1日晚課，店長陳姐說：今天公司出了一個新的規(guī)定，叫第一負(fù)責(zé)人制度。任何員工接到客人的要求后，他就成了第一負(fù)責(zé)人，然后，她停下來讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人？

小白站起來說：“比如我路過張姐負(fù)責(zé)的4號臺如果客人跟我提出再加一盤鴨血，我就要盡快滿足這 個要求,我可以立即通知張姐。張姐要是忙，我可以自己給他們加。如果我也忙不過來，我可以，可以找別人給他們加。如果服務(wù)員都忙不過來，我可以告訴組長?！?/p>

店長問：“小白的責(zé)任完成了沒有？”

一個小伙子站起來：“小白做完事情后，回到4號臺，去問加的鴨血來了沒有，如果還沒有來，她還得負(fù)責(zé)解決，否則客人投訴，她作為第一個責(zé)任人也應(yīng)該受罰?！?/p>

店長又問：“我們以前的制度是什么？” 好幾個姑娘搶著回答：“直接通知責(zé)任人?！?/p>

店長覺著又問：“為什么把原來的通知制度改為第一責(zé)任人制度？” 我們組的小麗大喊：“我們是海底撈的主人！大家一起笑了。

店長又問大家：“什么是第一責(zé)任人，大家都沒有了嗎？” 我不由也像其他人一樣拉長了聲音回答：“明白了————

看著身邊這么同事，有人舉手，有人略帶靦腆，有人迫不及待的喊出答案，氣氛異常熱烈，恍惚回到了幼兒園。

這么講還有不明白的？這種學(xué)習(xí)方式很適合我這種讀倦了書的人。更適合那些沒怎么讀過書的人。為了獎勵小麗和小白的發(fā)言，店長給她倆每人兩個橙子。大家毫不敷衍地鼓起掌來。為了顧慮大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都有些獎品，可能是水果、飲料、毛巾或著10元的現(xiàn)金。

之五：不罵不成長

我新來乍到，每天小心翼翼，生怕做錯什么。事實(shí)上我確實(shí)經(jīng)常做錯，但我的師傅和領(lǐng)班都不會怪我，而且大家都耐心地教我，海底撈規(guī)定，員工犯了錯誤，責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān)?；虬づu或罰款。我有一天忍不住問——這里總是這么和諧嗎？

“不，我們經(jīng)常挨罵的。你沒見過我們被罵的時候，陳姐罵得可狠了，我那時眼淚都在眼圈里打轉(zhuǎn)?！鳖I(lǐng)班回答說。接著領(lǐng)班和我?guī)煾祹缀醍惪谕曊f：“不罵不成長！”在場的其他同事也紛紛表示贊同。

挨了罵反而心懷感激，未免讓人覺得有些奇怪。原來，這是海底撈的文化。大家都認(rèn)為，罵你是因?yàn)橹匾暷?，是對你付?zé)任。他們說，以前在學(xué)校里，好學(xué)生是不會被罵的。客可是在海底撈不行，越好越罵你，因?yàn)樵搅R你才能越進(jìn)步。當(dāng)然，先罵你，再給你講道理，最后還會安慰你。

之六：在家也不過如此

想想家都有哪些特點(diǎn)？例如，大家彼此熟悉，生活習(xí)慣和生活方式差不多；尊敬長輩；不會事事分工明確；每個人都希望這個家更美好，為了自己的理想和家人的幸福打拼。

這種感覺，在海底撈都能找到。讓我有點(diǎn)樂不思蜀。在我學(xué)習(xí)的這家店，不少員工有家人或親朋好友在一起工作；即使沒有家人，也會有老鄉(xiāng)。生活和語言習(xí)慣接近，不會讓你感到身在異地的孤單。即使你只是一個普通員工，如果想家了，只要條件允許，店長都會準(zhǔn)假。等你成為優(yōu)秀員工，公司會把父母接到北京來玩，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。這里每個人都會給你親人般的溫暖。天氣冷了，會有人熬姜湯；晚上回來遲，宿舍阿姨會一直等你;過生日，會有人第一時間想著為你祝福??

在這里，大家都會真心實(shí)意地相互幫忙。我是服務(wù)組的，原則上不負(fù)責(zé)收拾桌子。剛來時我往往站在一邊看傳菜組的收拾。有一次，我卻被傳菜組的人教育了一通：“你還在那站著，你看人家年紀(jì)那么大的阿姨都幫我們收??”這名阿姨也是服務(wù)組的，是順手幫他們的忙。

我開始很難受，但心情馬上就好了，因?yàn)樗麄冋Z氣很親熱，也不是為了討好那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁?，因?yàn)檫@時阿姨已經(jīng)離開，桌子也收拾干凈。我這時終于明白真正的團(tuán)隊(duì)是什么——分工雖然明確，責(zé)任卻不做區(qū)分，這不就是家嗎？

在海底撈盡管只有短短一個星期，可是它已經(jīng)讓我很難割舍。從昨天開始，我不去上班了。晚上10點(diǎn)，突然感到心里很空，此時正是大家下班回宿舍的時候。拿出手機(jī)，想給師傅發(fā)條短信問候，突然收到一連串的短信，他們都來自海底撈——她們想我了！以為比我早些天上班的新員工說：“是不是覺得太累了？沒有關(guān)系的，過幾天就好了?！?/p>

2008年12月15日

第三篇：海底撈管理案例分析

海底撈管理案例分析

BY:天天向上小組

海底撈案例分析

前言

海底撈火鍋吸引著眾多的食客絡(luò)繹不絕的前去消費(fèi)，凡是去過海底撈火鍋店的顧客都會被它深深的吸引，然而吸引人們的不是海底撈火鍋的口味特色，而是海底撈火鍋無微不至的服務(wù)帶給顧客的滿足感。這種滿足感如此真實(shí)的從每一位普普通通的服務(wù)那里傳遞給海底撈火鍋的每一位顧客，每一位海底撈火鍋員工的微笑和服務(wù)都那樣的真誠和溫馨，只有當(dāng)你親身光臨并感受了海底撈火鍋的服務(wù)后，你才會明白為什么這樣一家普普通通的火鍋店的門口總是排著就餐的長龍，為什么全球餐飲連鎖巨頭百勝集團(tuán)（旗下品牌包括肯德基、必勝客、百事可樂等）都愿意到海底撈火鍋進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)？

海底撈火鍋經(jīng)營成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定會有必然的原因。那就是人性化的管理和貼心的服務(wù)。然而管理是一門藝術(shù)，如果你一成不變的照搬照抄書本知識，那你永遠(yuǎn)不可能成功。管理的魅力在于它的千變?nèi)f化，在于他的科學(xué)性與藝術(shù)性的完美結(jié)合，還在于它的因人而異。在海底撈的成功實(shí)踐中，我們可以通過分析抽死剝繭般的分析海底撈成功的原因。海底撈的管理實(shí)踐中處處顯示著管理理論存在的痕跡。

案例分析

在人性假設(shè)方面，海底撈綜合運(yùn)用了

人性假設(shè)理論中的的Y理論，認(rèn)為人性本善，大多數(shù)是愿意負(fù)責(zé)的，愿意對工作、對他人負(fù)責(zé)人，人們愿意實(shí)行自我管理和自我控制來完成應(yīng)當(dāng)完成的目標(biāo)。海底撈大膽授權(quán)給員工，讓他們有打折，免單等權(quán)利。因?yàn)閺堄孪嘈湃诵员旧?，大多?shù)人都有一定的責(zé)任心，愿意對工作，對海底撈負(fù)責(zé)。而事實(shí)也證明，員工善于自我管理，合理的運(yùn)用這項(xiàng)權(quán)利。人具有獨(dú)創(chuàng)性。海底撈，鼓勵員工創(chuàng)新，給予物質(zhì)及精神獎勵。海底撈每家店每月進(jìn)行創(chuàng)意統(tǒng)計(jì)，并將好的創(chuàng)意推廣，如包丹袋等。

人類工作的主要動機(jī)是社會需要，人們要求良好的工作氛圍，良好的人際關(guān)系，獲得基本的認(rèn)同感。海底撈為員工提供了一個公平的工作環(huán)境，建立了相互關(guān)心的良人際氛圍，員工之間相互關(guān)心，互幫互助，管理層對基層員工更是愛護(hù)有加。

非正式組織有利于滿足人們的社會需要，具有很大的影響力。面對餐飲業(yè)離職率較高的現(xiàn)狀，張勇認(rèn)識到非正式組織的作用，倡導(dǎo)建立海底撈工會，加強(qiáng)員工之間的情感交流，以滿足他們的社會需求，去影響更多人留在海底撈工作。

海底撈的員工大都來自農(nóng)村，文化水平較低，在社會上很難找到工作，甚至是被人鄙視的人群。但在海底撈，他們卻能自信的微笑，實(shí)現(xiàn)自己的價值。再者，海底撈為他們提供了良好的晉升渠道，不看學(xué)歷，不看家底，只看能力，為他們提供了一個很好的自我實(shí)現(xiàn)的舞臺。這正是自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)的良好詮釋。

管理是權(quán)變的，要根據(jù)不同人的不同需要和不同情況采取相應(yīng)的管理方式。海底撈沒有嚴(yán)格意義上的規(guī)章制度，管理層有很大的權(quán)力，每個店長根據(jù)自己不同的情況，采取不同的管理措施，靈活多變，收效甚佳。

海底撈也不是單純通過運(yùn)用人性假設(shè)理論就達(dá)到成功的，它還運(yùn)用了諸如激勵理論的思想。

在激勵理論方面，海底撈綜合運(yùn)用了內(nèi)容型、過程型、結(jié)果反饋型激勵理論。包括內(nèi)容型激勵理論中的馬斯洛需求層次理論、赫茨伯格的激勵—保健雙因素理論，過程激勵理論的期望理論和公平理論以及結(jié)果反饋型的強(qiáng)化理論。

馬斯洛的需求層次理論的運(yùn)用體現(xiàn)在：1.“善待員工，把員工當(dāng)成家里人?！边@一

理念正是運(yùn)用了，它滿足了員工歸屬和愛的需要。2.海底撈給員工提供條件良好的公寓，運(yùn)用了需求層次理論，滿足了員工生理與安全的需要。3.海底撈的平等主義也滿足了員工尊重的需要，公司真真正正的以一種平等的眼光看待他們，而并非社會上的那一套看背景用人的方法。

4、員工之間良好的工作環(huán)境和人際關(guān)系，又滿足了他們的社會需求。

公司信任員工，授權(quán)給員工，體現(xiàn)了雙因素理論中的激勵因素。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主艾羅（Kenneth Arrow）曾這樣表述管理中信任的積極作用“信任有實(shí)用價值，它是社會系統(tǒng)的潤滑劑，效率極高，節(jié)省許多不必要的麻煩”。公司信任員工，給員工授權(quán)，全面激發(fā)了員工的積極性。海底撈的員工有一句話，“在海底撈能熬過3個月的都是好樣的”。為什么？因?yàn)樵诤５讚聘苫顑海纫话悴宛^要累，但是能有這么多員工堅(jiān)持下來不僅僅是因?yàn)楦哂谕械墓べY和待遇，公司對他們的信任也是一個很重要的因素。海底撈的員工曾這樣說“??” 這說明海底撈的管理的確不是蓋的。給每個店長的父母發(fā)工資，工資的高低與店長表現(xiàn)掛鉤；大力培養(yǎng)員工的興趣愛好，這些舉措也是巧妙地運(yùn)用了雙因素理論中的激勵理論，從而提高了員工的積極性。

在強(qiáng)化理論的運(yùn)用方面，海底撈的管理也很成功。海底撈的創(chuàng)新能力是極強(qiáng)的，像包丹袋、皮圈這樣的很貼心的發(fā)明在其他分店開始使用時，會給發(fā)明人一定的獎勵，這就運(yùn)用了強(qiáng)化理論，是正強(qiáng)化，同時也是物質(zhì)和精神強(qiáng)化。在這種激勵下，具有創(chuàng)新意識的東西層出不窮。最近在北京上海兩地的海底撈出現(xiàn)了視頻用餐(微博放圖片)，這也是餐飲界的一個創(chuàng)舉。表創(chuàng)新意識的紅黃藍(lán)榜制度，對店長以上干部的考核表也都是 運(yùn)用強(qiáng)化理論的體現(xiàn)。上文提到的“給每個店長的父母發(fā)工資，工資的高低與店長表現(xiàn)掛鉤”的做法，不僅體現(xiàn)了雙因素理論中的激勵因素，也同樣體現(xiàn)了一種正強(qiáng)化的思想。

公司中不論你原先是什么職位，只要你有能力就可以晉升，這種公平晉升的方式不僅對有自我實(shí)現(xiàn)的人有激勵作用，而且會形成良好的工作風(fēng)氣，帶動大家一起進(jìn)步。這其中不僅體現(xiàn)了公平理論。也體現(xiàn)了期望理論的作用。這種晉升制度使海底撈公司的高層領(lǐng)導(dǎo)幾乎全部是從基層做上來的，除了兩個專業(yè)性極強(qiáng)的職位。

啟示

1、員工招聘

根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，招聘特定的人員。（以農(nóng)民工及文化水平低的人為主，原因。。）

2、職業(yè)生涯規(guī)劃與管理

為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯的舞臺

制定個人目標(biāo)，找到發(fā)展的方向，了解企業(yè)目標(biāo)

3、培訓(xùn)與開發(fā)

制定適合企業(yè)的培訓(xùn)方式（師帶徒）

提供公平的競爭環(huán)境，注重管理層及后備力量的培養(yǎng)（培養(yǎng)店長，區(qū)經(jīng)理）

學(xué)與行相結(jié)合，理論與實(shí)際相結(jié)合（強(qiáng)制學(xué)習(xí)）

通過對員工的培訓(xùn)及不斷的強(qiáng)化，使員工的行為與組織的目標(biāo)緊密結(jié)合起來（正強(qiáng)化，提高員工積極性與參與度，鼓勵創(chuàng)新，給員工成長的平臺（包丹袋））

培養(yǎng)員工興趣愛好（興趣愛好）

4、績效管理

任何管理都需要激勵與監(jiān)控；不同的管理方式，源于對人性的不同假設(shè)。

差異化服務(wù)能員工個人提高績效

組織提高績效：

晉升公平的晉升渠道以及競爭環(huán)境能提高組織的績效

權(quán)變授權(quán)是提高績效的手段

鼓勵創(chuàng)新

人與流程和制度的匹配

根據(jù)不同的情況，制定不同的考核制度我們現(xiàn)在對每個火鍋店的考核只有三類

指標(biāo)，一是顧客滿意度，二是員工積極性，三是干部培養(yǎng)

對管理者的最基本也是最重要的要求——理解員工。

（張勇之所以在激勵員工方面取得了別人所達(dá)不到的成績，是因?yàn)樗麄儗ψ?/p>

己企業(yè)員工的心理和訴求都格外理解。只有理解了員工在想什么，才能有的放矢地采取最佳的激勵員工的方式。）

監(jiān)督不是管理。員工最值錢的是大腦，雇用員工的雙手是最笨的。

創(chuàng)意不是推行的，是員工滿意的自然結(jié)果。員工滿意才能帶來顧客滿意。

在實(shí)踐中我發(fā)現(xiàn)，員工的積極性不僅取決于創(chuàng)新和成就感，還取決于“部門發(fā)展的參與度”

5、薪酬管理

管理是權(quán)變的，要根據(jù)不同人的需要和不同情況采取相應(yīng)的管理方式（放權(quán)給店長，區(qū)

經(jīng)理，讓他們各自制定不同的薪酬管理方式，因地制宜，因人而異）

明確員工需求，善待員工，提高福利，盡量滿足員工的需求（積極性，住房，給父母發(fā)工資，建學(xué)校等）

6、員工關(guān)系管理

營造良好的工作氛圍，員工之間的相互關(guān)心，構(gòu)成一個大家庭

領(lǐng)導(dǎo)多關(guān)心員工，信任員工，多交流，了解其需求

第四篇：海底撈管理學(xué)習(xí)感想

海底撈管理學(xué)習(xí)心得

在海底撈，看到的很多現(xiàn)象讓人驚奇，因?yàn)檫@些東西是只有在書本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事。店長開例會，說總公司正在為忠誠員工修建養(yǎng)老公寓，幾分鐘之內(nèi)就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年計(jì)劃”的演講。只要到了上班時間，所有員工都不會停下來休息——安檢員(職責(zé)相當(dāng)于電工)在上客高峰期端盤子傳菜;傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子;收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子——這種效率只有在麥當(dāng)勞有過;店長以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方，干起活來比很多熟練員工還麻利。

我真的感嘆：這是一個什么企業(yè)啊，他們簡直是在創(chuàng)造奇跡!而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過長時間、高強(qiáng)度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好，是因?yàn)橛眯脑谧?之所以不累，是因?yàn)閷ぷ饔屑で?。而之所以用心，之所以有激情，則是因?yàn)樽约菏艿搅烁袆?。被同事的感動，被火熱的工作環(huán)境感動——而最重要的是被企業(yè)所感動，被領(lǐng)導(dǎo)所感動。我看了海底撈管理理念有以下幾點(diǎn)： 1.新員工入職培訓(xùn)

一定要把入職培訓(xùn)放到第一個說，因?yàn)槿肼毰嘤?xùn)實(shí)在太重要了，每一個新員工都在入職培訓(xùn)中得到很多東西。首先，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區(qū)人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn)。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作。培訓(xùn)師在第一天開始培訓(xùn)之前就告知每個人她的電話號碼，并表示以后有困難可以隨時給她打電話。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新員工到店以后店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會給手機(jī)號碼，都會讓員工在困難的時候給她(他)打電話。其次，他們?nèi)谌肓艘粋€小集體。這個小集體只有十幾個人或者二十幾個人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。每一期培訓(xùn)的新員工都會自動結(jié)成一個群體，有了這個小群體，再融入大群體就相對容易一些。在培訓(xùn)結(jié)束到店實(shí)習(xí)后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開小會，也有利于這種小集體的形成。這種小集體也沒有形成“派別”的危險(xiǎn)，因?yàn)閹酌聠T工實(shí)在不可能形成什么“實(shí)力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨(dú)感，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，融入大集體。

再次，使新員工投入工作有個緩沖階段。海底撈的工作時間是相當(dāng)長的，工作強(qiáng)度也很大，新員工一來就工作可能會受不了。在培訓(xùn)期間，每天只上6個小時的課，內(nèi)容也很簡單，吃得不錯，住宿環(huán)境也不差。這對很多農(nóng)村來的新員工來說，就跟度假似的。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程，并做好吃苦的心理準(zhǔn)備。最后，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。其實(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容并不是很重要，重要的是經(jīng)過了脫崗的培訓(xùn)，重要的是有沒有培訓(xùn)給員工的心理暗示很不一樣——海底撈的培訓(xùn)至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經(jīng)過培訓(xùn)，我們是“正規(guī)軍”，不是臨時拉起來的“雇傭軍”，更不是“游兵散勇”。第二，我們在學(xué)習(xí)，海底撈讓我們學(xué)習(xí)，給我們學(xué)習(xí)機(jī)會。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會更加有底氣。從企業(yè)的角度來講，集中培訓(xùn)相比分散培訓(xùn)而言，也是投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。集中進(jìn)行入職培訓(xùn)的好處遠(yuǎn)不止于此，甚至可以說每一個新員工以后的工作都會受到入職培訓(xùn)的深刻影響。公司已經(jīng)準(zhǔn)備在2007年做這個工作，我覺得這是一個很好的事情，應(yīng)該會取得相當(dāng)?shù)某晒?.新員工所受到的禮遇

新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個詞來概括，而不能用其他詞。因?yàn)榈昀飶牡觊L到每一個普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說是“隆重”。首先，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。培訓(xùn)師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長親自接待。新員工進(jìn)點(diǎn)以后認(rèn)識的第一個人是店長。然后店長會告訴新員工一些重要的注意事項(xiàng)，然后帶著新員工吃飯，還要開一個溝通會。溝通會就是店長自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵新員工好好干。店長之后，大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理，以及實(shí)習(xí)店長、實(shí)習(xí)經(jīng)理(有的店有，有的店沒有)會輪流接待新員工。程序都差不多，都會介紹自己，留下自己的手機(jī)號碼，讓新員工有困難了跟他們說。然后經(jīng)理會把新員工交到各自的部門領(lǐng)班那里，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情? 其次，新員工提前下班，單獨(dú)吃飯。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時候進(jìn)行的，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的。新員工的下班時間一般是和下早班的人一致，要比正常上班早

一、兩個小時。接待經(jīng)理會親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。新員工吃晚飯也不是和大家一起，而是單獨(dú)的桌椅，就只有幾個新員工在一起。培訓(xùn)一批人分配到店大概是8天，新員工的這種待遇大概會持續(xù)4、5天至一周。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長及經(jīng)理們的常規(guī)工作。

再次，師父的認(rèn)真指導(dǎo)。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且，指定師父是在例會上進(jìn)行，全部員工都看在眼里、記在心里。在例會上店長為新員工“征師父”的時候，響應(yīng)很是熱烈。每個師父都會拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家都會報(bào)以熱烈的掌聲。店長也會很鄭重的告訴師父們，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進(jìn)步就是他們的失職。經(jīng)理給新員工溝通的時候也會問新員工師父對他們好不好，隨時了解情況。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，不能怠慢。有的師父還在第二天晚上帶著徒弟聚餐。然后，對新員工有跟蹤調(diào)查。調(diào)查的對象是新員工，但內(nèi)容卻是針對其他人。比如店長有沒有在第一時間接待，經(jīng)理們有沒有安排好生活，領(lǐng)班有沒有講解店里的情況，師父有沒有認(rèn)真帶你。還有吃得習(xí)慣不習(xí)慣，住的舒不舒服之類。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時候就是培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪。新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵他們充滿激情的工作一個月。而一個月以后就習(xí)慣了，就融入這個團(tuán)體了。

3.領(lǐng)導(dǎo)時刻都在每一個員工身邊

海底撈的店長、經(jīng)理在店里都有很高的個人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長和經(jīng)理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口，他們就會幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到。店長和經(jīng)理們都不會呆在辦公室，絕大部分時間都是在工作第一線，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現(xiàn)。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時幫助需要幫助的員工。員工會喊：“張姐!幫我把單子帶到后廚一下。謝謝!”也會喊：“張姐!我這桌客人要點(diǎn)菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。謝謝!”

一個普通員工，他需要什么樣的上級?一定是一個能夠隨時幫助自己的上級，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級;一定是一個能夠隨時鼓勵自己的上級，而不是一個經(jīng)常批評自己的上級;一定是一個能夠用實(shí)際行動告訴自己哪兒做得不對的上級，而不是一個只用嘴說自己錯了的上級;一定是一個對業(yè)務(wù)比自己還熟練的上級，而不是一個不能動手的上級。

所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因?yàn)槠胀▎T工主要受到激勵;而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因?yàn)楣芾碚卟粌H需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說家，所到之處要能夠提高員工的士氣。

海地?fù)泼考业甑霓k公室都很小，只有財(cái)務(wù)人員才在辦公室，才坐在椅子上工作。店長、經(jīng)理們在上班時間和普通員工一樣，是不會坐的，也不會時不時就往辦公室跑。再加上他們還要考核員工，安排員工生活等一些事情，海地?fù)频牡觊L、經(jīng)理們在體力上就要比普通員工辛苦得多。但是沒有人露出疲倦的樣子，即使眼睛里充滿血絲，也會閃爍光芒，被看到的人會感受到贊賞與鼓勵，很受振奮。但是，人畢竟都不是鐵打的，海地?fù)频牡觊L、經(jīng)理們這么玩命的工作，如果沒有人激勵他們，他們也撐不住。員工的激勵來自店長、經(jīng)理，而店長、經(jīng)理的激勵來自他們的前任、上級，還有他們的創(chuàng)始人張勇董事長。海底撈某店實(shí)習(xí)店長曾經(jīng)說過，她的師父、她以前的店長、北京片區(qū)總經(jīng)理袁哥，還有張勇張大哥，他們那些人才是真正知道怎么關(guān)心人，她自己比起他們來差得遠(yuǎn)了。當(dāng)然，只有精神的鼓勵是不夠，海地?fù)茷榈觊L、經(jīng)理們提供了讓他們感到驚訝的待遇，并且描繪了美好的前景，每個人都還能得到提升。4.協(xié)作比分工更重要

海底撈不同部門員工的上班時間都是一致的，只分早班、正常班、晚班。同一班次所有人都一起上班，一起下班。那么肯定會有人有時工作量太小而有時工作量又太大。于是，調(diào)派清閑的人去忙的部門幫忙就是領(lǐng)班和經(jīng)理們的重要日常工作之一。他們總結(jié)出了從不同部門調(diào)派人手的規(guī)律，比如早飯之后調(diào)派洗碗間阿姨們到上菜房幫忙摘菜、洗菜，十一點(diǎn)半以后調(diào)回;隨即調(diào)派幾名傳菜員到上菜房幫忙配菜，一點(diǎn)左右調(diào)回，并且調(diào)出幾名上菜師傅出來幫忙傳菜;兩點(diǎn)鐘則會調(diào)派很多不忙的人到洗碗間洗碗、擦盤子。往往在同一個區(qū)域服務(wù)的會是很多不同部門的人。比如送鍋底的是配料房的人，給客人進(jìn)行桌上服務(wù)、發(fā)毛巾的是服務(wù)組的人，收臺、撤餐具、加豆?jié){的是傳菜組的人，拖地的是保潔組的人，傳菜過來的很可能是上菜房的人。由于入職培訓(xùn)是全面的培訓(xùn)，進(jìn)店以后也會輪崗，年輕人一般都會所有的前、后堂程序，而年長一些的人也差不多會后堂大多數(shù)程序，所以協(xié)作起來一點(diǎn)都不困難，也不會出現(xiàn)責(zé)任不明確的問題。對傳菜員有一個很基本的要求，就是來回不能空手。其實(shí)這也是對每一個人的要求。店長如果從前堂到后堂去，也不會空手跑，而是會帶上一個撤下來的鍋底，或者捎回去幾張服務(wù)員來不及下的菜單。撤臺一項(xiàng)工作，某店105張桌子，只有4個專職撤臺人員。因?yàn)槭詹途?、送餐具這些工作大家順便就幫著做了，他們基本上只需要擦桌子。傳菜員傳菜的時候，發(fā)現(xiàn)有時很難做到回去不空手，因?yàn)橛袝r候?qū)嵲跊]什么可帶回去的，能帶的都已經(jīng)被大家?guī)Щ厝チ恕！皝砘夭豢帐帧边@個要求太厲害了，極大的提高了效率，節(jié)約了成本。分工是提高效率的好事，但是如果規(guī)定每個人只作自己的事而不顧其他就太僵化。因?yàn)橛捎诠ぷ餍再|(zhì)差別，每個部門最忙的時段不一致，幫助別人并有別人的幫忙能夠?qū)趧恿烤鶆蚍謹(jǐn)傁聛?，而大家相互幫忙也是一件讓人感到快樂的事情。接受別人的幫忙以后，被幫助的人絕對不會吝嗇多說一聲“謝謝”，而距離就會在不知不覺中被拉近。海底撈設(shè)計(jì)這種相互協(xié)作的制度，就是創(chuàng)造一種人人相互關(guān)愛的環(huán)境。他們做的很好。5.崇高的工會組織

海底撈的“工會”不同于國家的正式工會機(jī)構(gòu)，而是一個所有骨干、核心、忠誠員工的組織。他們都是老員工，工作年限至少是8年、6年半、3年。所以這個工會組織有些奇怪，類似于國家的中國***組織。當(dāng)然，組織性以及嚴(yán)密性目前還不是很強(qiáng)。工會的加入條件相當(dāng)嚴(yán)格，最關(guān)鍵的一條是要宣誓終身在海底撈工作，直到退休，即使海底撈垮了也不離開。而張勇也在工會宗旨中承諾，即使公司垮了，他也不會丟下工會會員不管。工會會員提起工會時，她們都一臉崇高，說她們是自愿為海底撈工作終身，所以能夠有工會胸牌。佩戴工會胸牌絕對是相當(dāng)有榮譽(yù)的事情，因?yàn)楝F(xiàn)象表明，工會會員都不佩戴顯示他們職務(wù)和級別的工牌，而只帶工會胸牌。就是說，在他們看來，工會會員胸牌比店長的胸牌還有有價值。所以成為工會會員的人都有一種自豪感。工會的人并沒有多出一些待遇來，但是要承擔(dān)更多的義務(wù)。最重要的是要提攜普通員工，用自己的行為感召同事。有這樣一些榜樣在身邊，員工確實(shí)能夠感受到進(jìn)步的動力。因此才能說海底撈的工會“崇高”地位。6.無處不在的鼓勵

海底撈的鼓勵工作做的很出色。員工到店里時間雖然不長，就都能感受到無處不在的鼓勵。首先，領(lǐng)導(dǎo)在店里面和員工在一起工作本身就是一種莫大的鼓勵。領(lǐng)導(dǎo)們開會相當(dāng)有煽動性，你不受鼓舞都不行。雖然他們的內(nèi)容和風(fēng)格會各不相同，但是都從不同的方面鼓勵你。

其次，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)時刻都在員工身邊，所以他們能夠看到員工做得好的地方，能夠做到隨時鼓勵員工。鼓勵有時候是當(dāng)時的口頭獎勵，也有時候是第二天例會上的實(shí)物或者現(xiàn)金獎勵。比如說我在某店實(shí)踐培訓(xùn)的時候，后堂經(jīng)理安排我負(fù)責(zé)傳菜崗鐵架子的衛(wèi)生，我做得還不錯。快下班的時候后堂經(jīng)理會找到我，然后鞠一躬，說，謝謝你，你今天衛(wèi)生保持得很好。并且這件事會告訴帶我的培訓(xùn)師，培訓(xùn)師又在下班后的小會上表揚(yáng)我一次，獎勵一個蘋果。每天例會上都有人受到表揚(yáng)，小會上也有表揚(yáng)。第一天新員工入職的例會上，最早自我介紹的獎勵一瓶雪碧，唱歌的獎勵一瓶酷兒。晚上新員工小會上后堂經(jīng)理又給每人獎勵一個橙子，原因是大家做的都很好。第二天你可能又得到一個蘋果的獎勵，原因是禮貌用語用得好;第三天早上小會可能又得到一個蘋果，原因是請店長吃了一根從地上撿起來的油條，店長說節(jié)約意識強(qiáng)，交代領(lǐng)班一定獎勵一個蘋果。再次，表揚(yáng)的權(quán)力放得很低，批評的權(quán)力卻很高，甚至可以說很少有批評。比如在部門小會上，領(lǐng)班就可以獎勵蘋果，直接從水果房拿蘋果就行了;比如店里有一個公告欄，誰都可以寫一封表揚(yáng)放到那里，所以表揚(yáng)稿的落款五花八門，有的是店長，有的是領(lǐng)班，有的是某位基層員工。然后，海底撈要求對待同事要跟對待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。比如同事照面要把右手放胸口，彎腰鞠躬(跟客人打招呼也是這種姿勢)說“你好，辛苦了!”;比如送臟餐具回洗碗間要說“你好，辛苦了，請回收!”，洗碗阿姨要說“收到，謝謝!”;比如下單到上菜房要說“你好，辛苦了，請上菜!”，師傅們也要回答“收到，謝謝!”;比如上菜房出了配好一托盤菜后要說“你好，辛苦了，請走菜!”，傳菜員要說“收到謝謝!”這些都是相互的鼓勵。最后，榜樣的鼓勵。從入職培訓(xùn)的時候開始，培訓(xùn)師要自我介紹，這時候她就會把自己作為榜樣，讓新員工學(xué)習(xí)朝她的方向努力。到店以后，從店長到經(jīng)理，都會在自我介紹的時候把自己作為榜樣，鼓勵新員工學(xué)習(xí)他們，超過他們。也會列舉店里其他優(yōu)秀員工的例子，供新員工學(xué)習(xí)。海底撈的店長、經(jīng)理都是從普通服務(wù)員走過來的，他們都改變了自己的命運(yùn)，并且也還能繼續(xù)改變自己的命運(yùn)，所以他們也希望更多的人改變自己的命運(yùn)。這些身邊的例子不得不使新員工相信，在海底撈可以改變自己的命運(yùn)。感動一個人其實(shí)很容易，給予他足夠的關(guān)愛就可以了。

在海底撈，他們認(rèn)為“關(guān)心員工”不是一項(xiàng)獨(dú)立的考核標(biāo)準(zhǔn)，而是所有工作的根本。比如，店長會這樣問后堂經(jīng)理：“你的員工上個月流失率那么大，你是怎么關(guān)心你的員工的?”經(jīng)理會這樣問領(lǐng)班：“你的員工今天情緒這么差，你是怎么關(guān)心你的員工的?”他們甚至給員工發(fā)足光粉，泡腳，以解腳臭。正所謂“士為知己者死，女為悅己者容”，受到感動的員工，你完全可以放心的交給他任何工作。

三、員工的待遇前一部分主要說的是精神上的激勵，這一部分該說一說物質(zhì)待遇上的激勵了。

企業(yè)發(fā)展要有利潤，利潤來自顧客消費(fèi)，而一線服務(wù)人員才是抓住顧客的主力軍。員工努力的工作，會增加企業(yè)利潤，企業(yè)老總、經(jīng)理們的收入也會增加，社會地位也會隨之提高。但是我們給了員工什么回報(bào)呢?有多少員工在西貝提高了自身素養(yǎng)?有多少員工在西貝改變了自己的命運(yùn)?在這方面，海底撈給西貝上了一堂課。海底撈的物質(zhì)待遇體系設(shè)計(jì)達(dá)到了這樣一種效果：大多數(shù)人都對自己的現(xiàn)實(shí)待遇感到驚奇，很多人從苦苦求生存轉(zhuǎn)而過上了小康生活——也就是他們說的改變了自己的命運(yùn);并且大多數(shù)人都還抱有希望，認(rèn)為只要自己繼續(xù)努力，自己還可以更好。這就把物質(zhì)待遇到激勵作用發(fā)揮到了很高的水平。

1.現(xiàn)實(shí)待遇海底撈的所有人都自豪他們的待遇好。店長、經(jīng)理們在談話時都會告誡員工，失去了海底撈，他們就找不到有這么好待遇的工作了。好在哪些方面呢?我以為無非是福利待遇與薪金構(gòu)成兩個方面。

(1)福利待遇前面所說過的給員工發(fā)足光粉就是福利待遇中的一項(xiàng)。住宿、吃飯、休假、補(bǔ)助等也都應(yīng)該歸到福利待遇這一類。挑選幾個有特色的略作分析。

首先是住宿條件。海底撈的員工住的公寓都是租小區(qū)樓房，有空調(diào)、熱水器及簡易家具，人均住宿面積估計(jì)不下于6-8平米。這就比清華大學(xué)研究生住的還要好一些了。宿舍里不會有人抽煙，沒有人連夜不回;大家都按時關(guān)電視、關(guān)燈睡覺，輪流打掃衛(wèi)生。如果有人問到能不能到外面租房子住的時候，員工很直接的說不能，然后說：“租房子干嗎?

五、六百還住地下室，哪有在公寓住好?！?/p>

其次是補(bǔ)助。比如只要是店長以上級別，如果把孩子帶到北京念書的話，就可以每年在公司報(bào)銷一萬二以內(nèi)的學(xué)費(fèi)。這就讓店長們可以順利的將家遷到北京了。還有，經(jīng)理以上級別的員工的父母每月發(fā)給200元補(bǔ)助，這對農(nóng)村的老人來說就差不多夠花了——而且這就使經(jīng)理們產(chǎn)生自己能夠供養(yǎng)家庭、贍養(yǎng)老人的自豪感。還有，我覺得海底撈給予員工所有福利中最有意思的是他們的員工餐，值得仔細(xì)推敲一番。他們的員工餐也比清華的食堂好吃。不排隊(duì)也秩序井然，沒有人會著急打飯，誰都不會擔(dān)心少了自己那份，這也比清華食堂要強(qiáng)。當(dāng)然，“有意思”并不是指這些，而是指下面兩點(diǎn)。第一，每天吃四頓飯，周六周日加班還要加餐。這就使員工感覺他們一天到晚都在吃飯，一天到晚都是飽飽的，不會有人餓肚子工作。早餐一般喝豆?jié){吃油條，有時吃面包糕點(diǎn)。中午和下午是正餐，一葷一素兩個菜，一份湯。晚上一般是喝粥，也是一葷一素兩個菜。某店的員工餐師傅說店里170到180名員工，每頓飯要用二十幾斤肉。然后他說，一般不能超過30斤，超過了的話肉多菜少，大家就會有意見。如果非要給他們員工餐挑毛病，只有兩條：油太多對健康不利，川菜師傅做菜太辣。找不出別的來了。其實(shí)，餐飲企業(yè)如果不能讓員工吃好，真是管理者莫大的悲哀。吃不好的員工肯定會有偷吃的沖動，而偷吃的機(jī)會總是隨時都有的。想吃飽、吃好是每個人的本能，并不是因?yàn)檎l天生嘴饞。偷偷摸摸吃客人吃剩的東西肯定是很沒尊嚴(yán)的事。每個人都需要尊嚴(yán)。如果我們給予員工的待遇尚且不足以使他們有尊嚴(yán)，那么我們簡直是在犯罪。

第二，第二，上班就吃飯，比上班點(diǎn)到要好。海底撈的早飯是在9點(diǎn)上班以后吃的，下午飯是在4點(diǎn)上班以后就吃的，所以他們早上、下午上班以后都是直接吃飯。如果上班就點(diǎn)到，必然需要維持秩序，需要讓大家站好，需要批評遲到的人，結(jié)果想調(diào)動員工的情緒就難以做到，因?yàn)檫€沒開始干活就批評人了。但是一上班就吃飯卻不一樣，因?yàn)椴挥命c(diǎn)到，人人見面以后相互問候：“吃了沒有”。加上伙食很好，所以員工不會遲到——吃飯的事，誰也不想落在別人后頭。心理上對上班這件事不會很抵觸，因?yàn)樯习嗑鸵馕吨苯映燥?。即使吃飯以后的例會上也會有對不好現(xiàn)象的批評，但是這時說幾句重一點(diǎn)的話就沒有關(guān)系了，因?yàn)樯习喑燥堃呀?jīng)施“恩”了，再施些“威”并不會引起抵觸。我不知道這種時間與模式是不是他們刻意安排的，但是可以肯定，這是符合中國人思維的。中國人向來喜歡“先禮后兵”，還喜歡先吃飯，吃飽了飯?jiān)俑苫?。所以覺得海底撈的吃飯制度實(shí)在是很有意思。需要說明的是，海底撈沒有“后勤經(jīng)理”這樣的職位，店長全面負(fù)責(zé)這些吃喝拉撒的事情。并且，每個領(lǐng)導(dǎo)都是員工的“后勤經(jīng)理”，生活上不方便的事情可以隨時找領(lǐng)導(dǎo)，馬上能夠得到解決。

(2)薪金構(gòu)成海底撈的薪金構(gòu)成是建立在他們的“員工發(fā)展途徑”之上的。普通員工可以通過升職提高工資，如果不能升職也可以通過評級提高工資。比如某家店員工大概在170名至180名之間，有1名店長，1名實(shí)習(xí)店長(從后堂經(jīng)理提升)，1位大堂經(jīng)理，1位后堂經(jīng)理，9名領(lǐng)班。不同級別人員基本工資和分紅不同。所有做滿一個月的普通員工都參與評級，領(lǐng)班以上則不參加。全店有1名功勛員工，2名勞模員工，2名標(biāo)兵員工，27名先進(jìn)員工。不同崗位的基本工資不一樣，但是高出來或者低出來的那部分完全會被級別的不同拉平，甚至高變低，低變高。比如功勛員工的總收入就在大堂、后堂經(jīng)理之上，更是比自己的領(lǐng)班高出很多。并且功勛員工享受到更多的福利待遇，受到更多的尊敬。除了普通員工的收入可以超過經(jīng)理這一特色之外，海底撈員工工資中還用了一個很有特色的制度：分紅。其實(shí)“分紅”與“獎金”并不一定有本質(zhì)上的差別，都是從利潤里拿出一部分來獎勵給員工;而且“分紅”不一定比“獎金”高到哪里去——可能會高一些吧，也可能不會高，誰知道呢?但是，“分紅”這個詞絕對比“獎金”更有魅力。因?yàn)楹芏鄦挝欢冀o普通員工獎金，而只有他們海底撈給普通員工分紅;絕大多數(shù)企業(yè)都只給股東分紅，而只有他們海底撈給普通員工分紅。換句話說，“獎金”的激勵效果已經(jīng)退化了，甚至快要淪落到和基本工資一個地位;不給獎金員工肯定不滿意，給多一點(diǎn)獎金也不會提高多少員工滿意度。但“分紅”還是一個“新事物”，激勵效果還很大，員工說起他們有“分紅”的時候都特別自豪，因?yàn)樗麄兏杏X到了和別人不一樣的待遇。容易的事情，人人都會做，都能做。所以，只做這種很容易的事情的人，不足以委以重任;只做這種很容易的事情的企業(yè)，不能在競爭中求得生存。海底撈這個企業(yè)做到了別的餐飲企業(yè)不容易做到的事情，所以他們現(xiàn)在能夠蓬勃發(fā)展;海底撈的領(lǐng)導(dǎo)和員工做到了別的餐飲企業(yè)員工不容易做到的事情，所以他們享受高出別人的待遇完全正常，也完全應(yīng)該。

2.預(yù)期待遇，海底撈員工預(yù)期待遇高的根本原因是他們都相信自己還能夠晉升，并且事實(shí)也正是如此。海底撈的晉升制度有以下三個特征。

(1)必升而非選升這有點(diǎn)接近部隊(duì)校級以下軍銜的晉升。就是說，每個人只要在一個職位上連續(xù)一段時間都表現(xiàn)優(yōu)秀，就可以實(shí)習(xí)更高一級職務(wù)，實(shí)習(xí)合格以后就會擁有那個職位。然后連續(xù)一段時間表現(xiàn)優(yōu)秀就可以再實(shí)習(xí)下一個職位。比如某店的實(shí)習(xí)店長就是從后堂經(jīng)理提升上來，店長在教她做店長。等她合格了，店長就可以調(diào)走，也是去實(shí)習(xí)下一個崗位。而這位實(shí)習(xí)店長合格以后也可以提攜一位經(jīng)理來做實(shí)習(xí)店長。這是他們的制度，并不是個人對個人的恩惠。沒有帶起來合格后備人員之前，他們自己是不能夠調(diào)任或者升職的。普通員工的評級制度也接近“必升”。比如連續(xù)三個月被評為“先進(jìn)”就可以自動晉升為“標(biāo)兵”;連續(xù)四個月被評為“標(biāo)兵”就可以自動晉升為“勞?！?連續(xù)六個月被評為“勞模”就可以自動晉升為“功勛”。也可以直接被店長晉升級別。

(2)流動性大算起來一個人在同一個職位上只能待一年左右，分別是實(shí)習(xí)三個月左右，合格以后正式任職半年左右，連續(xù)表現(xiàn)優(yōu)秀以后帶“繼承人”三個月左右，然后自己就可以再開始下一輪實(shí)習(xí)。但是海底撈目前全國分店有限，并不能為這么多店長、經(jīng)理提供職位。所以他們的做法就是讓人流動起來。于是，“必升”一般只在店里實(shí)行，并不是每個人都一直順利往上升，有時候中途會不升職而掉換到另一個級別更低的崗位去。但是在那個崗位表現(xiàn)優(yōu)秀仍然是有升職的機(jī)會。做到店長以后就不一定總是升職了，而是會安排到別的地區(qū)當(dāng)?shù)觊L，或者到別的職能部門去——比如到片區(qū)分公司人事部搞培訓(xùn)工作，現(xiàn)在海底撈北京片區(qū)的培訓(xùn)師就是某分店前店長調(diào)任的。在海底撈四川物流站，就有以前的店長做卸貨工。不是被“貶”，而是正常的“工作調(diào)動”。只要他還是優(yōu)秀的，幾年以后也可以做物流站站長。并且，每到一個地方，就會學(xué)到新的業(yè)務(wù)，同時也是對自己的提升，為下一步晉升打下基礎(chǔ)。所以海底撈的管理層很多人都有很多部門的工作經(jīng)歷。某店的實(shí)習(xí)店長說她在海底撈6年，調(diào)動過38次工作。她還不是最多的，最多的有人調(diào)動過72次。海底撈目前的規(guī)模并不大，把管理層的流動安排到這樣的程度，實(shí)在不易。

(3)從基層做起是培訓(xùn)師講解海底撈企業(yè)文化的時候就說，“海底撈”的“底”，就是指“從基層做起”。在店里這一點(diǎn)他們實(shí)實(shí)在在做到了。并且，領(lǐng)導(dǎo)要從基層做起意味著每一個基層員工都可以晉升成領(lǐng)導(dǎo)。

首先，每個員工入職以后都從基層做起，從服務(wù)員、傳菜員、摘菜、洗碗開始做起。即使以前是店長，調(diào)任別的崗位超過半年以后再回來，也要再從服務(wù)員做起。

其次，升職之前要輪崗。在實(shí)習(xí)期，要掌握自己將要領(lǐng)導(dǎo)的所有部門的所有業(yè)務(wù)，這也是考核標(biāo)準(zhǔn)之一。再次，晉升的時候都只在本部門中選人，不會有“空降”的領(lǐng)導(dǎo)。這一點(diǎn)對于普通員工太重要了，因?yàn)椤翱战怠鳖I(lǐng)導(dǎo)會撲滅他們自己晉升的希望。有了這些，就使每一個員工都相信店長、經(jīng)理們說的“用自己的雙手改變自己的未來”。他們才能在身邊的榜樣中得到動力。勁松店一名傳菜員曾經(jīng)說：在海底撈，如果不想努力干的話就趁早離開，只要努力，肯定有回報(bào)。海底撈使每一個員工都相信了他們的宣誓詞中的話。值得一提的是，如果按照單位時間內(nèi)同等勞動強(qiáng)度來計(jì)算平均待遇的話，海底撈員工的待遇根本不高，甚至可能比不上月薪五、六百塊的街頭小餐廳。但是總量上的優(yōu)勢掩蓋了平均數(shù)的不足。而且這產(chǎn)生了一個自動的分層效應(yīng)：吃不了苦的員工主動走了，或者被企業(yè)淘汰了，能吃苦的人留下來了，并且得到了相對較好的收入。就跟把木屑和沙子同時放入河水中一樣，木屑浮在水上，被沖走了，而沙子卻沉入水底，成了河的一部分。

四、我們可以向海底撈學(xué)習(xí)些什么?

首先需要說明的是，任何時候都沒有向誰學(xué)習(xí)的必然性，只有偶然性。但是任何時候都有向別人學(xué)習(xí)的必要性。因?yàn)槲覀兊纳鐣隙〞涩F(xiàn)在的產(chǎn)品消費(fèi)型社會過渡成服務(wù)消費(fèi)型社會。只靠菜品出色并不足以決勝于未來。西貝雖然比海底撈年長6歲，但是在很多方面卻落在了海底撈的后面。那么，我們究竟可以向海底撈學(xué)習(xí)些什么呢? 是服務(wù)嗎?海底撈的對客服務(wù)中確實(shí)有很多好的東西。排隊(duì)時的美甲、擦皮鞋就不用說了，還有效仿麥當(dāng)勞的兒童樂園，還有給老人、小孩贈送雞蛋羹，給孕婦贈送泡菜，給情侶和夫妻贈送“蓮白”，還有給長發(fā)女士贈送皮筋，給帶眼鏡人士贈送眼鏡布等等。

但這些都只是技巧而已。如果只學(xué)別人的技巧，到自己這里來就成了很平常的“花樣”，而且別人還會有更巧妙的技巧。

我們的目的是要學(xué)習(xí)服務(wù)，但不能只學(xué)習(xí)服務(wù)。海底撈這些特色服務(wù)的來源，都不是自上而下推行的，而是由員工先想到，然后加入其他人的想法，不斷改進(jìn)而最終成型的。

可見，基層服務(wù)人員才是創(chuàng)新服務(wù)的主體，只要調(diào)動了員工的積極性，這些技巧都會有的。所以，甚至可以說，我們不需要學(xué)習(xí)服務(wù)。

如果不是學(xué)習(xí)服務(wù)，那是要學(xué)習(xí)制度嗎?我們?nèi)ズ５讚瞥燥?，看到的是海底撈到員工的效率與熱情。這些是前廳的表象，背后的制度大家也有一定的了解。在第二部分和第三部分也對海底撈的很多好的制度進(jìn)行了介紹，比如他們的工資制度、晉升制度、新員工培訓(xùn)制度、新員工接待制度等等。但是我們同時也能夠想到：西貝也有很多很詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很多很好的管理制度。問題是，我們的制度在打瞌睡，而海底撈的制度卻精神抖擻。

所以，制度本身并不是最重要的，而比制度更重要的是制度靠什么在運(yùn)行。如果只學(xué)一些制度，到自己這里來就成了空殼，因?yàn)橹贫冗€是沒有執(zhí)行下去。當(dāng)某天早上看見店長吃從地上撿起來的油條，你就就明白了為什么洗碗間的阿姨會對“不能扔”這么較真。一方面是因?yàn)樵缟系挠蜅l確實(shí)不難吃——這跟海底撈給員工提供的工資、福利、晉升是一致的，另一方面是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)自己會遵守制度——這和店領(lǐng)導(dǎo)輪流接待新員工、關(guān)照新員工也是一致的。

其實(shí)要考察一項(xiàng)制度能不能得到執(zhí)行，在制定制度的時候就可以看出來。比如，如果這項(xiàng)制度只針對普通員工而不針對領(lǐng)導(dǎo)的話，多半就很難執(zhí)行下去了。如果是針對所有員工，而實(shí)際上領(lǐng)導(dǎo)可以不受約束，那么這個制度也肯定得不到普通員工的尊重與實(shí)施。任你為了執(zhí)行制度處罰了很多人也獎勵了很多人，它就是執(zhí)行不了。這是必然的，因?yàn)樯闲邢滦?，領(lǐng)導(dǎo)怎么做員工就會怎么想，并且也會跟著怎么做。要學(xué)就要學(xué)別人成事的秘訣。說得簡單一些，海底撈的秘訣其實(shí)很簡單，就是他們提供的待遇能夠使很多普通員工改變命運(yùn)，而且領(lǐng)導(dǎo)真正關(guān)心員工，與員工一體。所以學(xué)習(xí)海底撈并不難：只要能放下架子，轉(zhuǎn)變觀念，只要領(lǐng)導(dǎo)不再把員工當(dāng)成下屬，而看成是同事，事情就容易多了。用企業(yè)的利潤改變員工的命運(yùn)，而不是只改變幾個人的命運(yùn);讓領(lǐng)導(dǎo)真正去關(guān)心員工，而不是“管理”員工——或者說，用企業(yè)的利潤和領(lǐng)導(dǎo)的真情去感動員工，就是我們要向海底撈學(xué)習(xí)的主要精神品質(zhì)。

第五篇：“海底撈”讀后感

挖掘“主觀能動性”的財(cái)富

——《海底撈你學(xué)不會》讀后感 首先，感謝部門領(lǐng)導(dǎo)能夠組織這次學(xué)習(xí)，讓我能夠接觸到這么好的一本書。事實(shí)上，在讀這本書之前，“海底撈”對于我也并不是很陌生。這一國內(nèi)企業(yè)界的奇葩，餐飲管理的神話，早就如雷貫耳。這次的學(xué)習(xí)真的是讓自己更加了解了海底撈，以至于能夠真正的引起自己的共鳴和些許表層的思考。

思考是從這本書的題目開始---海底撈你學(xué)不會。開始真的很納悶，一個做火鍋的到底有怎樣的神通，能夠讓作者敢這樣口出“狂言”。不過看完書的內(nèi)容之后，不禁感慨：海底撈確實(shí)讓人學(xué)不會?。幸膊恢挂槐榈奶岬剑和瑯邮亲霾惋嫷暮５讚频耐袀?，有的學(xué)習(xí)海底撈為客戶擦皮鞋；有的學(xué)習(xí)海底撈為客戶 打折；有的干脆把海底撈的員工以優(yōu)厚的待遇挖走。但海底撈正是應(yīng)了那句老話——“一直被模仿，從未被超越。”事情既然發(fā)生了就一定有他的原因，張勇的成功不是偶然的，學(xué)不會的海底撈一定有著某種必然的原因。

這其中的真正奧妙究竟是什么？

這讓我聯(lián)想到了另一個讓同行們爭先學(xué)習(xí)習(xí)近平半個世紀(jì)的企業(yè)——日本豐田。隨著日本經(jīng)濟(jì)的崛起，隨著日本制造業(yè)以低成本、高質(zhì)量、高競爭力沖擊世界各國經(jīng)濟(jì)的時候。一個制造業(yè)教科書般的管理模式:豐田生產(chǎn)方式（簡稱TPS）被世界所學(xué)習(xí)。今天的海底撈不正是國內(nèi)餐飲業(yè)的豐田么？

眾所周知，TPS有兩個支柱，一個是準(zhǔn)時化生產(chǎn)，另一個是自働化。準(zhǔn)時化生產(chǎn)是完成訂單，減少時間和人工成本的根本保證。是要求，也是一種管理的目標(biāo)。而精髓的一個詞是自働化。我一開始接觸ＴＰＳ的時候以為這個詞的意思與自動相同，還有那么幾次在和別人交流的過程中把“自働化”寫成“自動化”?！皟P”這個字其實(shí)是豐田在做企業(yè)管理的時候特定的一個漢字。這個字是有運(yùn)動的動加了一個人字組成。這其中的含義也就不言而喻了。個人認(rèn)為這是豐田生產(chǎn)

方式的表觀精髓部分。而真正的精髓就是怎么讓人動起來，和如何讓人動起來。

書中有些部分也寫到了，海底撈的行業(yè)特點(diǎn)以及海底撈把這個特點(diǎn)抓牢做好。我并沒有對這個部分有太大的關(guān)注。我認(rèn)為任何行業(yè)都有自己的特點(diǎn)，而找準(zhǔn)自己行業(yè)的特點(diǎn)是每個企業(yè)必須做，而并非海底撈的差異化特點(diǎn)。

大野耐一說過一句話，人最寶貴的是大腦，我們不應(yīng)該只雇傭了他們的雙手。

怎樣能夠給讓員工動起來，讓他們發(fā)揮他們的智慧，我想海底撈做到了，豐田也做到了。這其中，應(yīng)該怎樣放權(quán)，怎樣給員工更多的發(fā)揮空間。留給我們很多的思考。要靠制度，更要靠文化。中國企業(yè)當(dāng)下面對的怎樣提升競爭力的問題。質(zhì)量與成本，企業(yè)轉(zhuǎn)型，做成熟。

下一步要有更多的思考和探究。、