第一篇：縣網(wǎng)通分公司上半年工作總結(jié)及下半年工作思路

中國網(wǎng)通xx縣分公司2008年上半年工作總結(jié)及下半年工作思路

2008年上半年，我公司在市公司和縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，高舉鄧小平理論和“三個代表”重要思想偉大旗幟，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標，切實轉(zhuǎn)變觀念，加強內(nèi)部管理，努力提高經(jīng)濟效益。截至6月份，通信業(yè)務(wù)總量完成xx萬

元，較上年同期增長x%；業(yè)務(wù)收入完成xxx萬元，比上年同期增長xxx％。固定電話用戶達到xxx部，小靈通用戶達到xxx部，寬帶用戶達到xxx戶，來電顯示用戶達到xxx戶,幸福農(nóng)家168信息包月用戶達到xxx戶,新農(nóng)村電話隨意打完成xxx戶,滲透率達到xxx%。

一、主要工作

（一）、加強設(shè)備優(yōu)化建設(shè)努力提高設(shè)備利用率

１、網(wǎng)絡(luò)維護管理方面：（1）制定維護管理考核辦法，力爭完成網(wǎng)運各項指標。考核辦法：以市公司指標為基礎(chǔ)，制定二次考核辦法，將指標分解到設(shè)備維護班、線路維護班和監(jiān)控機房，并以考核用戶線路障礙率為輔助，降低障礙比例。（2）壓縮設(shè)備障礙歷時，提高維護質(zhì)量，減少設(shè)備突發(fā)故障對網(wǎng)絡(luò)運行的影響。為此，我們成立了設(shè)備障礙應(yīng)急小組，值班人員發(fā)現(xiàn)障礙后五分鐘內(nèi)通知專業(yè)技術(shù)人員，每周統(tǒng)計各項設(shè)備故障歷時，影響面積，障礙原因，并總結(jié)此類障礙預(yù)防辦法，做到周周有總結(jié)，月月有分析。（3）為了確保設(shè)備的安全供電，利用停供電監(jiān)控系統(tǒng)，加強對模塊局、接入網(wǎng)點的停供電管理，合理調(diào)配發(fā)電機的運轉(zhuǎn)效率，降低接入網(wǎng)點的阻斷次數(shù)，有效保障了網(wǎng)點用戶的通信需求。（4）充分利用信令測試儀，提高網(wǎng)絡(luò)接通率，堅持每天對網(wǎng)上數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決，也為市場部門在制定營銷方案時提供有力的幫助。

２、交換、傳輸網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面：（1）依據(jù)市公司的網(wǎng)絡(luò)減負工作安排，制定詳細的減負計劃，對所有交換機端口進行調(diào)整。（2）電纜置換”工作情況：根據(jù)電纜被盜嚴重的情況，我們對大對數(shù)電纜進行置換，增加交換網(wǎng)點，進光退銅。（3）修舊利廢，整合資源。（4）把dms機型的2架一號中繼機架調(diào)整為七號中繼。（5）把老pdh郎訊設(shè)備上的2m電路割接到本地網(wǎng)傳輸設(shè)備上，掉電關(guān)閉設(shè)備，清理光纖占用和降低用電負荷。

３、電源優(yōu)化方面：（１）在雷雨季節(jié)到來之前對我局所屬的變壓器的避雷裝置、模塊局的配電箱和整流模塊避雷裝置檢測和更換，測量全縣所有機房的地租，對指標高的機房地租進行改造。（2）針對接入網(wǎng)電費高的情況，制定用電分析考核辦法，局所用電進行量化管理考核，更換年久勛壞、以及與電所有爭議的電表。（3）啟動測試全縣所有機房空調(diào)、對有故障的進行維修。全面沖洗空調(diào)濾網(wǎng)和室外機。（4）對停供電機組進行檢查維修工作。

4、無線市話網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整方面：（１）基站的位置進行優(yōu)化調(diào)整，改變基站安裝位置，調(diào)整基站主方向。將在房頂中間安裝的遷移至靠邊的位置，對話務(wù)量低的基站調(diào)整到有需求的地方。（２）將部分1.5m基站進行升高，cs和cs4基站計劃采用焊接鋼管的方法。對安裝位置不合理的基站進行位置調(diào)整。（３）參照每周市公司基站話務(wù)量的數(shù)據(jù)，及時將高話務(wù)量的地區(qū)都調(diào)整成7信道的基站。（４）積極按照市公司的無線市話網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化競賽安排，開展各項工作，現(xiàn)在已經(jīng)開通了東環(huán)路東嶺崗水廠基站。并對全縣的站點進行巡檢工作。

5、線路方面：針對部分區(qū)域主干電纜利用率低、分布不均的情況，在主干電纜多的行政村，設(shè)立交接箱，將原來的直配電纜改為交配。調(diào)整用戶拆除部分主干電纜，將拆除的部分小對數(shù)電纜用于交接箱以下線路的延伸。

（二）、搶抓機遇　協(xié)作配合加大宣傳　搞好全員營銷

在新年到來之前，我們就部署新年“首季開門紅活動”，把目標任務(wù)落實到每位員工，做到千斤重擔(dān)大家挑，人人肩上有指標。為確保各項任務(wù)的圓滿完成，我們做到每月一小結(jié)、每季一總結(jié)，半年有初評，年終有總評。每月都要進行一次工作安排、任務(wù)分配、總結(jié)分析、評比排隊，獎罰兌現(xiàn)。采取了各種有力措施：

一是獎罰嚴明，領(lǐng)導(dǎo)班子及時對各單位的任務(wù)完成情況進行總結(jié)評比，對于完成任務(wù)好的單位和個人進行獎勵，對于完成任務(wù)差的進行處罰，每月總結(jié)評比一次，激勵了先進，鞭策了落后。二是搞好業(yè)務(wù)宣傳活動，利用“春節(jié)”、“xx書會”、“五一”等傳統(tǒng)節(jié)日，組織員工走進繁華街頭，打出橫幅和標語口號，或組織宣傳車進行業(yè)務(wù)宣傳。通過各種形式的宣傳活動，大力宣揚網(wǎng)通的光輝形象，使更多群眾對我公司的業(yè)務(wù)有更進一步的了解。為搞好業(yè)務(wù)發(fā)展，我們一方面加大業(yè)務(wù)宣傳，一方面加強內(nèi)部管理，制定切實可行的考核辦法，大大調(diào)動廣大員工的工作積極性和主動性。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、自新農(nóng)村電話隨意打政策推行以來，我公司加大對支局考核力度。將各個支局隨意打滲透率、業(yè)務(wù)收入與績效掛鉤，提高了員工的工作積極性和主動性，各支局主動與當?shù)卣块T

及村委會聯(lián)系，提供業(yè)務(wù)優(yōu)惠和服務(wù)承諾。大部分員工積極主動深入基層搞發(fā)展。如市場部、大客戶服務(wù)中心組織人員在xxxx休閑娛樂廣場開展宣傳和現(xiàn)場裝機活動，一次為xxxx休閑娛樂廣場安裝固定電話107部，光纖１條，且在一周內(nèi)安裝調(diào)試成功。

２、在5.17電信日期間，印制宣傳橫幅20余條在各個營業(yè)網(wǎng)點懸掛，介紹我們的新業(yè)務(wù)及優(yōu)惠活動，租用彩虹門、懸浮氫氣球起到轟動效果，組織各部門業(yè)務(wù)骨干在城區(qū)營業(yè)廳門口進行了為期3天的宣傳活動，取得了明顯的效果。

３、積極搜集信息，主動上門服務(wù)，搞好協(xié)作配合。公司所有干部員工已形成了一個系統(tǒng)營銷的總體，通過主動上門宣傳服務(wù)，把客戶的需要放在第一位，形成了快速反應(yīng)機制，發(fā)現(xiàn)客戶有需求就積極主動聯(lián)系，現(xiàn)場辦理，快速安裝。

（三）抓行風(fēng)抓服務(wù)嚴管理不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平

我們始終把轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)管理放在重要位置，堅持“以客戶為中心，以服務(wù)促發(fā)展”的指導(dǎo)思想，借助“行風(fēng)評議”活動，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)和文明服務(wù)。一是針對行風(fēng)評議活動中客戶提出的問題進行整改；二是深入開展“客戶至上、誠信服務(wù)”活動，組織全體員工開展“爭創(chuàng)誠信企業(yè)，爭做誠信員工”大討論。使全體員工增強了主動服務(wù)意識，千方百計解決用戶所提出的各方面的問題；三是繼續(xù)推行“首問負責(zé)制”，要求所有員工無論用戶問到誰，都要做到有問必答，答必圓滿，負責(zé)到底，不準推諉扯皮，冷待用戶；四是加強服務(wù)檢查，加快投訴處理，增強全員服務(wù)意識，同時改善接待條件，強化接待人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，及時、圓滿、準確答復(fù)客戶投訴的問題，并迅速解決，使矛盾解決在萌芽狀態(tài)。共受理各類投訴xxx件，辦結(jié)xxx件，辦結(jié)率100％。

（四）加強內(nèi)部管理，拓展業(yè)務(wù)范圍，促進經(jīng)濟效益提高

今年以來，我們采取積極措施，拓展業(yè)務(wù)范圍、千方百計增加收入、減少開支，以促進企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。

１、為加強用戶欠費管理工作，重新制定“欠費考核辦法”，對欠費加強檢查稽核，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。催要老欠費，控制新欠費。從加強基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理入手，堵塞欠費源頭。在用戶辦理業(yè)務(wù)時，要求新老用戶都提供有效證件，為日后收欠提供法律依據(jù)，并對各支局實行當月話費買斷方式，激發(fā)員工催收欠費的積極性。同時，我們委托司法部門幫助催要老欠費，以促進用戶的付費意識。加強營業(yè)廳收繳話費的管理，實行日收日清制度，以防所收話費被挪用等現(xiàn)象發(fā)生。

２、大力開展卡品銷售業(yè)務(wù)，發(fā)展來電顯示、小秘書、幸福農(nóng)家168、都市生活960等項投資少、見效快的新業(yè)務(wù)；

３、加強可控成本核算，加強財務(wù)管理，切實加強收入的組織管理，防止跑、冒、滴、漏。不論是新建工程還是改建、維修工程，堅持在保證質(zhì)量的前提下，千方百計降低成本，降低費用。同時，對非生產(chǎn)性開支嚴加控制。

（五）、加強黨的建設(shè)和精神文明建設(shè)

今年以來，公司黨支部重視黨的建設(shè)，作了大量工作。一是加強對全體黨員進行黨性、黨風(fēng)、黨紀教育和黨的優(yōu)良傳統(tǒng)教育，根據(jù)縣委安排，積極開展“學(xué)先進、比創(chuàng)新、看實效”主題實踐活動，成立了教育活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室。在學(xué)習(xí)活動中按照縣委要求，每個黨員都做到了認真寫筆記，寫學(xué)習(xí)體會、寫整改提高總結(jié)，較好地完成了學(xué)習(xí)教育任務(wù)，達到了預(yù)期的目的；二是加強對工會、民兵、青年團、婦女、計生、后勤供應(yīng)、文史檔案等項工作的領(lǐng)導(dǎo)?！叭恕惫?jié)召開女工座談會，并為女職工購買了福利用品等；三是加強工會工作，重視員工文體活動，關(guān)心員工文化生活。

（六）加強綜合治理確保安全生產(chǎn)

我們更加重視綜合治理和安全生產(chǎn)，加強內(nèi)部安全保衛(wèi)。沒有發(fā)生治安案件和安全事故。主要做了以下幾點：

1、進一步搞好法制教育和安全教育，不斷增強員工的法制觀念和安全意識。積極配合上級搞好全國“安全生產(chǎn)日”、“安全生產(chǎn)周”、“安全生產(chǎn)月”等活動，利用張貼大幅標語、舉辦宣傳欄、開展安全知識競賽等形式大力開展宣傳教育，六月份，在公司大樓前舉辦了隆重的“安康杯”競賽、“安全月”大型宣傳活動。

２、嚴格各項規(guī)章制度，認真開展綜合治理安全生產(chǎn)大檢查。

３、“三夏”期間組織宣傳車深入田間地頭宣傳焚燒秸稈對通信線路的危害，同時，組織人員清理線路附近的秸稈及雜物，從而保證了線路的安全暢通。

４、汛期到來之前，組織人員對各個機房進行全面的安全檢查，成立了防汛領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了應(yīng)急措施。

5、加強夜間巡線，打擊盜割電纜行為。針對犯罪分子盜割通信電纜活動猖獗的情況，我們組織公司所有男員工進行夜間巡邏，縣公司成立６個夜間巡線小組，每個小組４～６個人，由經(jīng)理、副經(jīng)理親自帶領(lǐng)，實行夜間巡邏。各支局（所）夜間也都配有巡邏人員，實行上下齊管。

四、下一步工作思路

1、認真學(xué)習(xí)黨的“十七大”精神，統(tǒng)一思想，提高認識，振奮精神，勇于拼搏。針對我縣通信市場的激烈競爭，我們將組織員工正確認識和分析所面臨的挑戰(zhàn)和機遇，進一步解放思想，更新觀念，強化競爭意識。增強加快業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感、責(zé)任感、危機感，始終保持昂揚向上的精神狀態(tài)。

２、進一步提升服務(wù)水平，提高用戶的滿意度。

３、加大業(yè)務(wù)宣傳力度，大力發(fā)展農(nóng)村電話隨意打、城鎮(zhèn)親情1+業(yè)務(wù)，做好寬帶、隨意打到期用戶的續(xù)簽工作，加大話費預(yù)存，努力增加收入。

4、加大大客戶和商務(wù)客戶的發(fā)展，強力推行電子商務(wù)、大客戶和商務(wù)客戶的預(yù)存話費工作。

5、加快寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展工作。

6、加快網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和減負工作，提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量，確保網(wǎng)絡(luò)通信暢通。

7、加強安全生產(chǎn)，搞好員工的安全培訓(xùn)教育，加大電纜被盜的防范力度。

8、結(jié)合省公司退銅進光精神，加大網(wǎng)點拆分力度，盡可能修舊利廢。

9、加強用戶欠費收繳和清理工作。

10、做好大客戶回訪宣傳工作，確保大客戶不流失。

二00八年六月二十四日

第二篇：縣網(wǎng)通分公司上半年工作總結(jié)及下半年工作思路

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縣網(wǎng)通分公司上半年工作總結(jié)及下半年工作思路2010-06-27 23:08:51免費文秘網(wǎng)免費公文網(wǎng)縣網(wǎng)通分公司上半年工作總結(jié)及下半年工作思路縣網(wǎng)通分公司上半年工作總結(jié)及下半年工作思路(2)

中國網(wǎng)通xx縣分公司2008年上半年工作總結(jié)及下半年工作思路 2008年上半年，我公司在市公司和縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，高舉鄧小平理論和“三個代表”重要思想偉大旗幟，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標，切實轉(zhuǎn)變觀念，加強內(nèi)部管理，努力提高經(jīng)濟效益。截至6月份，通信業(yè)務(wù)總量

完成xx萬元，較上年同期增長x%；業(yè)務(wù)收入完成xxx萬元，比上年同期增長xxx％。固定電話用戶達到xxx部，小靈通用戶達到xxx部，寬帶用戶達到xxx戶，來電顯示用戶達到xxx戶,幸福農(nóng)家168信息包月用戶達到xxx戶,新農(nóng)村電話隨意打完成xxx戶,滲透率達到xxx%。

一、主要工作

（一）、加強設(shè)備優(yōu)化建設(shè)努力提高設(shè)備利用率

１、網(wǎng)絡(luò)維護管理方面：（1）制定維護管理考核辦法，力爭完成網(wǎng)運各項指標?？己宿k法：以市公司指標為基礎(chǔ)，制定二次考核辦法，將指標分解到設(shè)備維護班、線路維護班和監(jiān)控機房，并以考核用戶線路障礙率為輔助，降低障礙比例。（2）壓縮設(shè)備障礙歷時，提高維護質(zhì)量，減少設(shè)備突發(fā)故障對網(wǎng)絡(luò)運行的影響。為此，我們成立了設(shè)備障礙應(yīng)急小組，值班人員發(fā)現(xiàn)障礙后五分鐘內(nèi)通知專業(yè)技術(shù)人員，每周統(tǒng)計各項設(shè)備故障歷時，影響面積，障礙原因，并總結(jié)此類障礙

預(yù)防辦法，做到周周有總結(jié)，月月有分析。（3）為了確保設(shè)備的安全供電，利用停供電監(jiān)控系統(tǒng)，加強對模塊局、接入網(wǎng)點的停供電管理，合理調(diào)配發(fā)電機的運轉(zhuǎn)效率，降低接入網(wǎng)點的阻斷次數(shù)，有效保障了網(wǎng)點用戶的通信需求。（4）充分利用信令測試儀，提高網(wǎng)絡(luò)接通率，堅持每天對網(wǎng)上數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決，也為市場部門在制定營銷方案時提供有力的幫助。

２、交換、傳輸網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面：（1）依據(jù)市公司的網(wǎng)絡(luò)減負工作安排，制定詳細的減負計劃，對所有交換機端口進行調(diào)整。（2）電纜置換”工作情況：根據(jù)電纜被盜嚴重的情況，我們對大對數(shù)電纜進行置換，增加交換網(wǎng)點，進光退銅。（3）修舊利廢，整合資源。（4）把dms機型的2架一號中繼機架調(diào)整為七號中繼。（5）把老pdh郎訊設(shè)備上的2m電路割接到本地網(wǎng)傳輸設(shè)備上，掉電關(guān)閉設(shè)備，清理光纖占用和降低用電負荷。

３、電源優(yōu)化方面：（１）在雷雨季節(jié)到來之前對我局所屬的變壓器的避雷裝置、模塊局的配電箱和整流模塊避雷裝置檢測和更換，測量全縣所有機房的地租，對指標高的機房地租進行改造。（2）針對接入網(wǎng)電費高的情況，制定用電分析考核辦法，局所用電進行量化管理考核，更換年久勛壞、以及與電所有爭議的電表。（3）啟動測試全縣所有機房空調(diào)、對有故障的進行維修。全面沖洗空調(diào)濾網(wǎng)和室外機。（4）對停供電機組進行檢查維修工作。

4、無線市話網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整方面：（１）基站的位置進行優(yōu)化調(diào)整，改變基站安裝位置，調(diào)整基站主方向。將在房頂中間安裝的遷移至靠邊的位置，對話務(wù)量低的基站調(diào)整到有需求的地方。（２）將部分基站進行升高，cs和cs4基站計劃采用焊接鋼管的方法。對安裝位置不合理的基站進行位置調(diào)整。（３）參照每周市公司基站話務(wù)量的數(shù)據(jù)，及時將高話務(wù)量的地區(qū)都調(diào)整成7信道的基站。（４）

積極按照市公司的無線市話網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化競賽安排，開展各項工作，現(xiàn)在已經(jīng)開通了東環(huán)路東嶺崗水廠基站。并對全縣的站點進行巡檢工作。

5、線路方面：針對部分區(qū)域主干電纜利用率低、分布不均的情況，在主干電纜多的行政村，設(shè)立交接箱，將原來的直配電纜改為交配。調(diào)整用戶拆除部分主干電纜，將拆除的部分小對數(shù)電纜用于交接箱以下線路的延伸。

（二）、搶抓機遇 協(xié)作配合加大宣傳 搞好全員營銷

在新年到來之前，我們就部署新年“首季開門紅活動”，把目標任務(wù)落實到每位員工，做到千斤重擔(dān)大家挑，人人肩上有指標。為確保各項任務(wù)的圓滿完成，我們做到每月一小結(jié)、每季一總結(jié)，半年有初評，年終有總評。每月都要進行一次工作安排、任務(wù)分配、總結(jié)分析、評比排隊，獎罰兌現(xiàn)。采取了各種有力措施：

一是獎罰嚴明，領(lǐng)導(dǎo)班子及時對各單位 的任務(wù)完成情況進行總結(jié)評比，對于完成任務(wù)好的單位和個人進行獎勵，對于完成任務(wù)差的進行處罰，每月總結(jié)評比一次，激勵了先進，鞭策了落后。二是搞好業(yè)務(wù)宣傳活動，利用“春節(jié)”、“xx書會”、“五一”等傳統(tǒng)節(jié)日，組織員工走進繁華街頭，打出橫幅和標語口號，或組織宣傳車進行業(yè)務(wù)宣傳。通過各種形式的宣傳活動，大力宣揚網(wǎng)通的光輝形象，使更多群眾對我公司的業(yè)務(wù)有更進一步的了解。為搞好業(yè)務(wù)發(fā)展，我們一方面加大業(yè)務(wù)宣傳，一方面加強內(nèi)部管理，制定切實可行的考核辦法，大大調(diào)動廣大員工的工作積極性和主動性。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、自新農(nóng)村電話隨意打政策推行以來，我公司加大對支局考核力度。將各個支局隨意打滲透率、業(yè)務(wù)收入與績效掛鉤，提高了員工的工作積極性和主動性，各支局主動與當?shù)卣块T

第三篇：網(wǎng)通分公司糾風(fēng)情況介紹

自兩風(fēng)建設(shè)開展以來，雞東縣通信分公司以誠實守信、維護廣大消費者權(quán)益為出發(fā)點，健全制度，創(chuàng)新機制，強化措施，全面打造“服務(wù)進社區(qū)”和10060“一撥就靈”的服務(wù)品牌，不斷提升服務(wù)水平。他們針對在熱線接待投訴過程中所發(fā)現(xiàn)用戶投訴的焦點出臺了一系列措施：首先是在公司營業(yè)廳增設(shè)了各級客戶接待室，例如商務(wù)客戶接待室和高端客戶接待室等，拓寬與用戶之間溝通的渠道。其次是加大了對公司服務(wù)水平的持續(xù)提高，實行首問負責(zé)制，并要求我們的營業(yè)人員上崗時必需配帶服務(wù)卡，以便和用戶在問題勾通失協(xié)時，追究責(zé)任人責(zé)任。該公司還廣泛開展服務(wù)員星級評定工作，將線務(wù)員納入星級評定范圍。星級評定共分四檔：初級、一星、二星和三星，星級評定與獎金掛鉤，在服務(wù)人員中形成了“趕超比拼”的工作氛圍。例如，三星級營業(yè)員打字速度已由115個/分鐘提高到135個/分鐘。三是縮短了各項障礙處理時限，建立了商務(wù)客戶中心，并，要求公司社區(qū)經(jīng)理和維護人員，在接到用戶障礙投訴時，必需在六小時之內(nèi)給予解決或答復(fù)，逾期者將視情節(jié)嚴重程度給予員工一定處罰。四是在接待各類專業(yè)問題咨詢上，該公司在各營業(yè)廳前臺增加了各專業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系方式。用戶也可以通過直接撥打10060或5589180行風(fēng)熱線來直接了解。同時，用戶也可以直接來該公司商務(wù)客戶中心直接了解網(wǎng)通公司的各項業(yè)務(wù)服務(wù)標準及服務(wù)范圍。與此同時，該公司還成立了“業(yè)務(wù)回訪”部門，由專業(yè)回訪員對所有裝、修、移機用戶進行回訪，將發(fā)現(xiàn)的問題以服務(wù)回訪調(diào)度單的形式反饋給相關(guān)部門。一年來，回訪中心共下發(fā)服務(wù)回訪調(diào)度單 件，其中有 為用戶的表揚信。該公司還針對用戶在服務(wù)方面所提出來的不足，實行服務(wù)案例分析制度。由該公司中心分局負責(zé)對熱線受理和檢查中出現(xiàn)的熱點、難點問題每日一次統(tǒng)計，每周一次小結(jié)，每月一次分析。將各類問題形成案例，供其它部門和單位借鑒、參考。在必要時，該公司還通過發(fā)放意見征詢函、電話回訪等方式加大暗查暗訪力度。模擬客戶申告，對營業(yè)員、線務(wù)員和大客戶員工進行跟蹤檢查。將各基層生產(chǎn)單位納入檢查范圍，對因系統(tǒng)維護、升級而產(chǎn)生的投訴，要追究部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員的責(zé)任。通過不懈的努力，該公司的各項工作流程已得到了進一步完善，為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更方便、更安全的通信服務(wù)能力也明顯提高。相信該公司將在未來的一段時間里，繼續(xù)樹立和鞏固我縣通信行業(yè)以人為本，服務(wù)社會的行業(yè)形象，不斷增強通信行業(yè)對社會各界和廣大用戶的親和力和影響力，為我縣通信事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)環(huán)境。

第四篇：網(wǎng)通分公司先進集體事跡

譜寫青春樂章 爭創(chuàng)文明行業(yè)新縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班事跡材料新縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班位于新縣城潢河北路長潭新城區(qū)。營業(yè)二班擔(dān)負著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務(wù)工作，集客戶交費、卡類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來，隨著市場競爭的加劇，新縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標準化建設(shè)，全面提高員工隊伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹立客戶至上，用心服務(wù)的理念，以客戶滿意為目標，以優(yōu)質(zhì)高效的通服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。2004年6月，新縣網(wǎng)通分公司長潭營業(yè)廳（營業(yè)二班）榮獲信陽市總工會授予“五一勞動獎狀”榮譽稱號。營業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們在工作和生活上相互學(xué)習(xí)和幫助，融洽得就像是一個大家庭。營業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個對外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽，是客戶對通信工作評價的一個晴雨表，一直以來是社會各界廣泛關(guān)注的焦點。俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點，達到高水平，營業(yè)二班狠抓制度建設(shè)，并將其作為一項基礎(chǔ)性工作貫徹于服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標準化和規(guī)范化。幾年來，她們建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評體系，她們認真學(xué)習(xí)了《營業(yè)廳管理辦法》和《星級營業(yè)廳標準及營業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中，他們始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節(jié)入手，從小事做起，強化營業(yè)員用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；她們不僅實行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強調(diào)站立、微笑服務(wù)，從每一個細節(jié)上為客戶提供真誠服務(wù)。為方便用戶辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺清服務(wù)”、“上門服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶足不出戶就能辦理各項業(yè)務(wù)，深受縣城廣大客戶的一致好評。卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營業(yè)二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。有時為了校正口型發(fā)音，練好一個發(fā)音，她們回到家后對著鏡子反復(fù)聯(lián)系，讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語。她們買來磁帶和書籍進行自學(xué)，堅持每天下班后留下來進行10—30分鐘的模擬訓(xùn)練，互相糾正、提醒。目前，該營業(yè)廳員工們流利的普通話和規(guī)范的文明用語，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。去年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，夏春華在2號窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺排隊的客戶，她不禁加快了手腳?！澳?！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請您出示原機示與新機主的身份證，我馬上就為您辦理?！薄吧矸葑C！”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她仔細一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理?！薄斑@是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請的，每個月電話費都是我交的，用我的也一樣！”“對不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話過戶必須經(jīng)過電話機主的同意才能辦理?！彼谙蜻@位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你?！笨蛻艉苌鷼?，認為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時，他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。夏春華象計算機接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升通信企業(yè)的服務(wù)形象，這點委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)?？墒沁@位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號是多少？”這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了?！边@時，夏春華再也忍不住了，不爭氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓她感動！在營業(yè)窗口，營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負責(zé)接待的綜合營業(yè)員胡俊微笑著對客戶說：“對不起，現(xiàn)在機房寬帶端口已滿，我們正在組織擴容，暫時無法安裝。”客戶聽后當時就發(fā)火道：“前兩天我的一個朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機房容量有限，目前正在進行設(shè)備擴容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來辦理?！薄昂茫∥揖偷戎?，如果你不解決，我就投訴你！”說完留下一個手機號氣呼呼的走了。幾天以后，設(shè)備擴容完畢，胡俊趕緊給客戶聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)?？蛻魜淼綘I業(yè)廳后滿臉歉意地說：“真對不起，上次我說話不好聽，請你多原諒，沒想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！”“不用謝，客戶至上，用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。今年春節(jié)前夕，營業(yè)班班長黃麗從微機中觀察到一位客戶一個月就欠費800多元，經(jīng)脫機查詢，是客戶撥號上網(wǎng)產(chǎn)生的上網(wǎng)費，于是她和同事姜麗一塊上門催收，但是客戶卻矢口否認，并狠狠地說：“我經(jīng)常外出，怎么可能有這么多？上網(wǎng)不是每月60元嗎？”，聽客戶如此說后，她倆又連夜返回單位，查找裝機檔案，發(fā)現(xiàn)客戶沒有簽定包月協(xié)議。她們又返回客戶家中說明情況，經(jīng)過再三詢問解釋，查找原因，原來是客戶的女兒放假在家經(jīng)常上網(wǎng)所致。但是客戶卻以最近沒錢為由仍不繳納。針對這樣的客戶，她們沒有與客戶爭執(zhí)，而是心平氣和地向客戶做進一步的解釋工作，用真情贏得客戶的理解和信任。經(jīng)過十多次登門做工作，客戶終于被她們的執(zhí)著深深打動，主動到營業(yè)廳把交齊了欠費，并辦理了上網(wǎng)包月手續(xù)。寒來暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營業(yè)二班每個員工身上都有發(fā)生過。她們深深知道營業(yè)服務(wù)窗口是通信企業(yè)的與客戶面對面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把愛和真情播撒在這個小小營業(yè)廳里，在三尺柜臺揮灑自己的真誠和汗水；用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深深地打動著每一位客戶，用青春譜和奉獻寫著一曲感人的篇章。2004年，在開展1+1扶貧濟困活動中，營業(yè)二班員工與被幫扶困難群眾結(jié)成幫扶對子，踴躍為困難群眾捐款捐物，為他們辦實事好事，把愛心撒向社會弱勢群體，充分展了新縣網(wǎng)通員工的精風(fēng)貌。二00五年二月十三日

第五篇：網(wǎng)通分公司先進集體事跡

譜寫青春樂章 爭創(chuàng)文明行業(yè)

*縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班事跡材料

*縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班位于*縣城潢河北路長潭新城區(qū)。營業(yè)二班擔(dān)負著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務(wù)工作，集客戶交費、卡類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來，隨著市場競爭的加劇，*縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標準化建設(shè)，全面提高員工隊伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹立“客戶至上，用心服務(wù)”的理念，以客戶滿意為目標，以優(yōu)質(zhì)高效的通服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。2004年6月，*縣網(wǎng)通分公司長潭營業(yè)廳（營業(yè)二班）榮獲信陽市總工會授予“五一勞動獎狀”榮譽稱號。

營業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們在工作和生活上相互學(xué)習(xí)和幫助，融洽得就像是一個大家庭。營業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個對外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽，是客戶對通信工作評價的一個晴雨表，一直以來是社會各界廣泛關(guān)注的焦點。俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點，達到高水平，營業(yè)二班狠抓制度建設(shè)，并將其作為一項基礎(chǔ)性工作貫徹于服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標準化和規(guī)范化。幾年來，她們建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評體系，她們認真學(xué)習(xí)了《營業(yè)廳管理辦法》和《星級營業(yè)廳標準及營業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中，他們始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節(jié)入手，從小事做起，強化營業(yè)員用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；她們不僅實行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強調(diào)站立、微笑服務(wù)，從每一個細節(jié)上為客戶提供真誠服務(wù)。為方便用戶辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺清服務(wù)”、“上門服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶足不出戶就能辦理各項業(yè)務(wù)，深受縣城廣大客戶的一致好評。

卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營業(yè)二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。有時為了校正口型發(fā)音，練好一個發(fā)音，她們回到家后對著鏡子反復(fù)聯(lián)系，讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語。她們買來磁帶和書籍進行自學(xué)，堅持每天下班后留下來進行10—30分鐘的模擬訓(xùn)練，互相糾正、提醒。目前，該營業(yè)廳員工們流利的普通話和規(guī)范的文明用語，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。

去年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，夏春華在2號窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺排隊的客戶，她不禁加快了手腳?！澳?！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請您出示原機示與新機主的身份證，我馬上就為您辦理?！薄吧矸葑C！”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她仔細一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理?！薄斑@是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請的，每個月電話費都是我交的，用我的也一樣！”“對不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話過戶必須經(jīng)過電話機主的同意才能辦理?！彼谙蜻@位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你。”客戶很生氣，認為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時，他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。夏春華象計算機接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升通信企業(yè)的服務(wù)形象，這點委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)?？墒沁@位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號是多少？”這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了?！边@時，夏春華再也忍不住了，不爭氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓她感動！

在營業(yè)窗口，營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負責(zé)接待的綜合營業(yè)員胡俊微笑著對客戶說：“對不起，現(xiàn)在機房寬帶端口已滿，我們正在組織擴容，暫時無法安裝?！笨蛻袈牶螽敃r就發(fā)火道：“前兩天我的一個朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機房容量有限，目前正在進行設(shè)備擴容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來辦理?！薄昂?！我就等著，如果你不解決，我就投訴你！”說完留下一個手機號氣呼呼的走了。幾天以后，設(shè)備擴容完畢，胡俊趕緊給客戶聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)?？蛻魜淼綘I業(yè)廳后滿臉歉意地說：“真對不起，上次我說話不好聽，請你多原諒，沒想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！”“不用謝，客戶至上，用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。

今年春節(jié)前夕，營業(yè)班班長黃麗從微機中觀察到一位客戶一個月就欠費800多元，經(jīng)脫機查詢，是客戶撥號上網(wǎng)產(chǎn)生的上網(wǎng)費，于是她和同事姜麗一塊上門催收，但是客戶卻矢口否認，并狠狠地說：“我經(jīng)常外出，怎么可能有這么多？上網(wǎng)不是每月60元嗎？”，聽客戶如此說后，她倆又連夜返回單位，查找裝機檔案，發(fā)現(xiàn)客戶沒有簽定包月協(xié)議。她們又返回客戶家中說明情況，經(jīng)過再三詢問解釋，查找原因，原來是客戶的女兒放假在家經(jīng)常上網(wǎng)所致。但是客戶卻以最近沒錢為由仍不繳納。針對這樣的客戶，她們沒有與客戶爭執(zhí)，而是心平氣和地向客戶做進一步的解釋工作，用真情贏得客戶的理解和信任。經(jīng)過十多次登門做工作，客戶終于被她們的執(zhí)著深深打動，主動到營業(yè)廳把交齊了欠費，并辦理了上網(wǎng)包月手續(xù)。

寒來暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營業(yè)二班每個員工身上都有發(fā)生過。她們深深知道營業(yè)服務(wù)窗口是通信企業(yè)的與客戶面對面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把愛和真情播撒在這個小小營業(yè)廳里，在三尺柜臺揮灑自己的真誠和汗水；用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深深地打動著每一位客戶，用青春譜和奉獻寫著一曲感人的篇章。2004年，在開展“1+1”扶貧濟困活動中，營業(yè)二班員工與被幫扶困難群眾結(jié)成幫扶對子，踴躍為困難群眾捐款捐物，為他們辦實事好事，把愛心撒向社會弱勢群體，充分展了*縣網(wǎng)通員工的精風(fēng)貌。

二00五年二月十三日