第一篇：客戶服務(wù)部學(xué)習(xí)型團隊創(chuàng)建工作總結(jié)

以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊為載體 促進員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升

----客戶服務(wù)部學(xué)習(xí)型團隊創(chuàng)建工作總結(jié)

客戶服務(wù)部是公司集管理與生產(chǎn)運營為一體的服務(wù)和維系工作團隊，共有員工43人，平均年齡27.8歲,女性成員占97.67%，主要負責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量管理、客戶維系管理、客戶咨詢/投訴處理、VIP客戶維系等工作，被譽為公司經(jīng)營發(fā)展的?護衛(wèi)隊?。

客戶服務(wù)部是一個勤于學(xué)習(xí)、勇于開拓、充滿朝氣、用心服務(wù)的工作團隊，團隊全體成員秉承?用戶至上、用心服務(wù)?的服務(wù)理念，秉承?在學(xué)習(xí)中工作、在工作中學(xué)習(xí)?的團隊學(xué)習(xí)理念，在團隊內(nèi)部營造積極向上的學(xué)習(xí)和工作氛圍，充分利用工余時間和休息日開展學(xué)習(xí)和團隊活動，員工在吸取新知識、掌握新業(yè)務(wù)的同時，也使工作壓力得到較好釋放，促進員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升，促進團隊工作效率和工作業(yè)績不斷提升。

一、以隊名明志愿，努力營造積極向上的團隊氛圍

客戶服務(wù)部團隊隊名是?天翼護衛(wèi)隊?，寓意是?立足本職崗位、提升服務(wù)能力、做公司經(jīng)營發(fā)展的‘護衛(wèi)隊’、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護航’?，團隊口號是?用戶至上、用心服務(wù)、做一流員工、創(chuàng)一流業(yè)績?，共同愿景是?為天翼發(fā)展做護衛(wèi)、為企業(yè)壯大獻青春?。

為營造積極向上的團隊氛圍，客戶服務(wù)部還在全公司創(chuàng)新地編寫了團隊晨會誓詞，誓詞內(nèi)容是?我驕傲，我是銅陵電信一員！我堅持，用戶至上，用心服務(wù)，用真誠感動客戶！我致力，用專業(yè)贏得尊重！

我堅信，做一流員工，創(chuàng)一流業(yè)績，我們一定強！強！強！強！?。

從隊名、到寓意到口號到愿景到誓詞，無一不體現(xiàn)出客戶服務(wù)部為公司全業(yè)務(wù)發(fā)展做自己應(yīng)有的努力和貢獻的決心和信心，向公司全體員工強烈地傳遞著?朝氣蓬勃、積極向上?的團隊氛圍。

二、以學(xué)習(xí)為形式，幫助員工提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力

學(xué)習(xí)乃成功之本，客戶服務(wù)部全體員工深知此理。為抓好員工學(xué)習(xí)活動，客戶服務(wù)部在年初就制訂了切實可行的學(xué)習(xí)計劃：一是加強理論學(xué)習(xí)，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設(shè)與管理 》、《學(xué)會減壓 快樂工作》等書籍為學(xué)習(xí)課本；二是加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主要以《3G手機使用手冊》、《VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊》、3G套餐、用戶投訴處理技巧、等內(nèi)容為學(xué)習(xí)素材，后來還增加了《郵差費雷德》等書籍。學(xué)習(xí)方式以個人自學(xué)，輔以集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練等多種形式相結(jié)合。

為保證學(xué)習(xí)效果，客戶服務(wù)部在制訂學(xué)習(xí)計劃明確學(xué)習(xí)方式的同時，還明確了學(xué)習(xí)獎懲制度：一是團隊組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練時，無故缺勤的扣1分/次；二是未及時組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練的扣正副隊長及學(xué)習(xí)員各1分；三是對學(xué)習(xí)優(yōu)秀的隊員在團隊內(nèi)部給予表揚，并優(yōu)先推薦參加公司?學(xué)習(xí)型員工（知識型員工）?的評選。為加強學(xué)習(xí)交流，促進隊員取長補短，營造?人人參與、處處學(xué)習(xí)?的學(xué)習(xí)氛圍，客戶服務(wù)部還建立了?客戶服務(wù)部員工交流QQ群?和?投訴處理知識庫?，隊員有什么問題和疑惑、有什么心得和想法、有什么案例和經(jīng)驗，都可以通過QQ群(共享)和知識庫隨時隨地地開展學(xué)習(xí)和交流，隊員對這種便捷的共享平臺十分喜歡。

2010年，除員工自學(xué)外，客戶服務(wù)部組織員工開展集中學(xué)習(xí)討論、培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練共達8次。如3月份，為做好二季度營銷大會戰(zhàn)工作，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)了?天翼振翅—翼起去戰(zhàn)斗?產(chǎn)品補貼及營銷方案。4月份為提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力，客戶服務(wù)部組織VIP客戶服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)《VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊》和規(guī)定動作。5月份，為做好3G手機業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)3G業(yè)務(wù)套餐、3G手機補貼標準等內(nèi)容。8月份，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧，客戶服務(wù)部針對投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓(xùn)班。11月份，為積極響應(yīng)學(xué)習(xí)?弗雷德?讀書活動，客戶服務(wù)部組織全體員工圍繞?激情成就卓越、理解升華思想、行動排除萬難、服務(wù)創(chuàng)造輝煌?主題，按照?四看四促進?要求，開展了學(xué)習(xí)?弗雷德?主題大討論活動。

三、以活動為載體，幫助員工互助互學(xué)釋放壓力

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊不能空洞地喊口號，而要通過某種形式、利用某種載體來實現(xiàn)，讓員工能切身體會和感受，這樣才能達到預(yù)期效果。客戶服務(wù)部就善于以活動為載體，有聲有色地開展學(xué)習(xí)型團隊創(chuàng)建活動，促進員工互助互學(xué)，幫助員工釋放壓力，取得了較好效果。

為增強員工團隊意思和歸屬感，客戶服務(wù)部按月為員工過集體生日。一位過完集體生日的員工感動地寫下了她的肺腑之言：?7月30日這天，我照往常一樣按時上班，當(dāng)我向更衣室走去時，看見了在休

息區(qū)的學(xué)習(xí)園地上寫著這樣的一段話：‘過生日啦，祝7月生日的員工生日快樂！’上面有我的名字，看著我的名字出現(xiàn)在上面，錯綜復(fù)雜的心情涌上心頭，有驚喜有感動有開心有溫暖，這時我才想起來，7月30日是自己的生日，原來部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們都記住了這天。當(dāng)大家對我說生日快樂時，我眼淚差點掉下來了，有太多的驚喜和感動，我是獨生子女，從未有過這么多人給我過生日，這是我人生中度過的一次難以忘懷的生日，這天我的心一直暖暖的，我會永遠把這份感動放在心中！?

為增強團隊凝聚力和員工工作自信力，客戶服務(wù)部在全公司創(chuàng)新地開展別出心裁的晨會，晨會分為?隊員問好、點到、宣誓、體能鍛煉、隊長訓(xùn)勉?五個部分，時間大約25分鐘。隊員對晨會給予了極高的評價：?通過晨會，不僅愉悅了身心，放松了心情，而且增強了隊員的歸屬感，提高了團隊的凝聚力，鼓舞了隊員的信心，提振了團隊的士氣。?

為提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶溝通的技巧，提高VIP客戶服務(wù)經(jīng)理專業(yè)服務(wù)力水平，客戶服務(wù)部結(jié)合日常維系工作中收集的典型案例，圍繞?客戶關(guān)懷、流失預(yù)警、價值提升?維系主題，展開了一次VIP客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)情景模擬比賽。參加比賽的隊員對此項活動影響深刻：?參加此次比賽，讓我獲益匪淺，在比賽中不僅展示了自我，更重要的是讓我學(xué)到了更多的服務(wù)技巧，今后我將把學(xué)到的知識運用到實踐工作中去，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。?

為舒緩員工緊張情緒，釋放員工工作壓力，客戶服務(wù)部組織員工分兩次到?江南水鄉(xiāng)—烏鎮(zhèn)?和?蕪湖方特?去拓展訓(xùn)練。拓展訓(xùn)練結(jié)束后，有不少員工表示：?很感謝能有這樣的訓(xùn)練活動，有這樣一次有意義的深刻的體驗和經(jīng)歷，讓我在工作之余感受到了團隊的關(guān)懷和溫馨，以后我會更加努力工作，完成好自己的工作任務(wù)，為提升團隊的工作業(yè)績貢獻力量。?

四、以競賽為手段，引導(dǎo)員工投身到業(yè)務(wù)大發(fā)展中

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊，不是目的而是手段，作為企業(yè)，大力發(fā)展業(yè)務(wù)才是硬道理。客戶服務(wù)部在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊時，始終不忘將創(chuàng)建活動與促進業(yè)務(wù)發(fā)展、提升工作業(yè)績相結(jié)合。

今年4-6月份，為扭轉(zhuǎn)移動業(yè)務(wù)發(fā)展不利局勢，公司號召全體員工積極投身到?天翼振翅—翼起去戰(zhàn)斗?二季度營銷大會戰(zhàn)中來?？蛻舴?wù)部全體員工積極響應(yīng)，并立即行動起來，充分利用個人人脈資源，積極向身邊的目標客戶宣傳推介電信業(yè)務(wù)特別是移動業(yè)務(wù)。為在業(yè)務(wù)發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用，客戶服務(wù)部全體員工個個不甘示弱，他們主動放棄休息時間開展營銷活動，在團隊內(nèi)部形成了?比、學(xué)、趕、幫、超?的良好氛圍，發(fā)展不好的主動向發(fā)展好的取經(jīng)，黨員、團員同志主動幫助其他人員，主管以上人員也主動幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問題。

在?天翼振翅—翼起去戰(zhàn)斗?二季度營銷大會戰(zhàn)中，客戶服務(wù)部人員參與面（不含休產(chǎn)假的）達到100%，任務(wù)完成率達到210%，是全公司非渠道部門任務(wù)完成率最高的部門。

五、以業(yè)績?yōu)槟繕?，讓員工在工作之中體會成就感

通過一年多學(xué)習(xí)型團隊創(chuàng)建活動的開展，不僅讓員工學(xué)到了更多知識，掌握了更多業(yè)務(wù)，感受了團隊溫馨，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業(yè)績，體會了成功帶來的喜悅。

2010年，在全體員工的共同努力拼搏下，客戶服務(wù)部多項業(yè)務(wù)指標在全省都取得了不錯的業(yè)績：移動中高端客戶保有率高于全省平均水平（全省第七名），移動用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第三名），寬帶用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第二名），用戶投訴率、用戶投訴處理及時、用戶滿意率、基礎(chǔ)服務(wù)達標率等服務(wù)指標也都位于全省前列，并被省公司確定為集團公司級?全業(yè)務(wù)服務(wù)標準落實優(yōu)秀團隊?，這是全省唯一一個本地網(wǎng)獲得的此項殊榮。

客戶服務(wù)部

2010年12月

第二篇：優(yōu)秀團隊事跡材料-客戶服務(wù)部

最佳團隊先進事跡

客戶服務(wù)部從部門成立以來，一直秉承以“客戶至上，服務(wù)至上”、“以人為本，以客戶為先”的經(jīng)營理念開展和落實各項工作。

2016年里，本部門在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，積極發(fā)揮團隊作用，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和為公司爭取經(jīng)濟效益的同時，本部門秉承建設(shè)一流團隊，創(chuàng)造一流業(yè)績的理念，積極開展各項工作，不斷取得優(yōu)異的成績。

1、工作業(yè)務(wù)數(shù)量增加的基礎(chǔ)上，服務(wù)效率仍顯著提升

2016年客戶服務(wù)部在部門成員的共同努力下，面對現(xiàn)場的各種突發(fā)情況，積極與領(lǐng)導(dǎo)和其他部門協(xié)調(diào)，快速、高效的解決了現(xiàn)場的疑難問題。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，項目逐漸增多，截止2016年11月底共安裝高壓產(chǎn)品設(shè)備265套，低壓設(shè)備538套；投運高壓產(chǎn)品設(shè)備306套，低壓設(shè)備477套；維修達1808多次，維修量較2015年工作量均有很大提升。2016年項目數(shù)量雖然增加很多，但服務(wù)效率仍提升了5%以上，達到年初預(yù)訂目標。

2、來自客戶的表揚及肯定

2016年在工作任務(wù)量繁重的情況下，我們的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率都有提升，同時我們的工作也得到客戶的認可和肯定，2016年客戶服務(wù)部共收到錦旗14面，嘉獎表揚30余次。充分表明客戶對我公司服務(wù)人員在現(xiàn)場工作的肯定和認可，提升我司產(chǎn)品在客戶心中的品牌形象。

3、業(yè)務(wù)工作開展的同時，積極促進逾期項目的回款

2016年客戶服務(wù)部除保證設(shè)備正常安裝投運外，外部應(yīng)收逾期賬款也是客戶服務(wù)部一個重點工作。在與銷售有效溝通及共同協(xié)作之下，大部分逾期項目全部完成回款，為公司的回款做出了巨大貢獻。全年預(yù)期貨款回款金額為1377萬，達到年初預(yù)定的目標。

4、服務(wù)收費激增，為公司創(chuàng)造價值

服務(wù)收費作為公司的一個重要的利潤增長點，2016年客戶服務(wù)部在保障現(xiàn)場安裝、調(diào)試、投運首要工作之外，組織精干力量篩選重點項目，根據(jù)項目實際情況策劃服務(wù)收費，截止到2016年12月31日客戶服務(wù)部累計完成服務(wù)收費合同總金額為：2489萬元，實際回款金額為：1326萬元，其中實際材料成本合計為：438萬元，利潤占合同額的67%，客戶服務(wù)部在不影響正常交付產(chǎn)品安裝、投運的前提下，為公司創(chuàng)造了較高的利潤增長點和良好的經(jīng)濟效益。

5、團隊建設(shè)及人員的培養(yǎng)，綜合素質(zhì)提升顯著

2016年客戶服務(wù)部人員總數(shù)64人，其中新人15人，輸出到其他部門共4人。為了提升客戶服務(wù)部部門的整體實力，也為了大家更好的掌握產(chǎn)品知識以及安裝調(diào)試注意要點、經(jīng)驗的共享，客戶服務(wù)部在2月份、10月份分別組織了大規(guī)模的培訓(xùn)交流活動。以研發(fā)培訓(xùn)講解產(chǎn)品更新知識點為主，同時經(jīng)驗豐富的客服工程師以典型案例經(jīng)驗分享的模式等，以多種交流方式帶動新人員的快速成長。2016年我們的項目數(shù)量雖然增加很多，但服務(wù)效率仍舊提升了5%以上，這樣的增長也反映了我們部門的綜合素質(zhì)提升顯著。

第三篇：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊 促進黨員教師發(fā)展

上海市福山外國語小學(xué)

微軟公司曾經(jīng)提出過這樣一個說法：讓優(yōu)秀者更優(yōu)秀，讓平庸者不平庸。我們將其理解為：每個員工都需要發(fā)展，每個員工都需要找到適合自己的方式來發(fā)展，每個員工都需要不斷發(fā)展。員工發(fā)展才能推進教育發(fā)展，教育發(fā)展也才能保證員工的進一步發(fā)展。因此，如何將學(xué)校（外部環(huán)境）的需要和教師（自身發(fā)展）的需要和諧統(tǒng)一起來，激發(fā)教師發(fā)展的內(nèi)驅(qū)力，創(chuàng)造適切的條件，促進教師的持續(xù)發(fā)展，這已成為福山黨支部研究的重要課題。學(xué)校黨支部確定了《創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊、促進教師專業(yè)發(fā)展》這一研究主題，通過共建學(xué)習(xí)的平臺，促進互動成長，進一步強化黨組織的學(xué)習(xí)力，引導(dǎo)教師“在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作”，使學(xué)習(xí)成為推動學(xué)校發(fā)展的動力和源泉。

一、營造開放的學(xué)習(xí)環(huán)境，創(chuàng)建創(chuàng)新型的學(xué)習(xí)團隊。

營造開放的學(xué)習(xí)環(huán)境是建立學(xué)習(xí)型黨組織的基本條件。我們面向全校，面向教師，面向社區(qū)，面向社會，著力營造一種開放的環(huán)境，全力打造一個連接校內(nèi)外、區(qū)內(nèi)外、市內(nèi)外，面向國際的互動型的開放型的學(xué)習(xí)格局。團隊學(xué)習(xí)是保證學(xué)習(xí)的關(guān)鍵。團隊學(xué)習(xí)寓于組織建設(shè)系統(tǒng)運行的整個過程之中，是強化團隊向心力的重要環(huán)節(jié)。通過邊學(xué)習(xí)邊準備、邊學(xué)習(xí)邊計劃、邊學(xué)習(xí)邊推行的方式找尋組織存在價值的途徑，使基層黨組織活動的決策層、管理層、操作層通過學(xué)習(xí)保持積極的精神面貌，實現(xiàn)從封閉向開放轉(zhuǎn)變，不斷提高黨員隊伍的凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力，提高黨員的整體素質(zhì)。

二、構(gòu)建新穎有效的學(xué)習(xí)模式，促進教師學(xué)校雙層雙贏發(fā)展。

在學(xué)習(xí)型團隊的創(chuàng)建過程中，學(xué)校黨支部緊扣教師專業(yè)發(fā)展這一中心，以主題學(xué)習(xí)為抓手，搭建學(xué)習(xí)的平臺，提供機遇，接受挑戰(zhàn)，凸顯新（新穎）、實（實效）、活（靈活）。

我們建設(shè)學(xué)習(xí)型團隊，不局限于傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)模式，而是從學(xué)校的工作特點和現(xiàn)實需要出發(fā)，大膽進行觀念、機制和活動形式的創(chuàng)新，不斷豐富和完善學(xué)習(xí)的形式和載體。黨支部一方面充分利用中心組學(xué)習(xí)、每周學(xué)習(xí)日、專家講

第四篇：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊

從要我學(xué)到我要學(xué)

——十堰電信10000號創(chuàng)學(xué)習(xí)型團隊紀事

2003年是十堰電信的改革之年，發(fā)展之年，也是十堰電信10000號的誕生之年，可以說它是伴著BPR推廣實施而成長，因此從成立之日起，創(chuàng)學(xué)習(xí)型團隊就成為10000號各項工作中的重中之重。

十堰電信10000號擁有員工52人，平均年齡不足23歲，其中大專以上文化程度的占總體比例的70％以上，更有不少員工在進行業(yè)余學(xué)歷學(xué)習(xí)。這是一個綜合型的業(yè)務(wù)咨詢處理部門，每天的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)層出不窮，要做好服務(wù)就必須要有強烈的學(xué)習(xí)意識，創(chuàng)建一個學(xué)習(xí)型的團隊。在10000號大家自覺把集體利益放在首位，把團隊看成施展個人才能的理想平臺，不過多追求個人的經(jīng)濟回報。每一項部門建設(shè)工作永遠是大家集體參加與，共同討論大膽追求，以創(chuàng)造良好的團隊業(yè)績做為個人理想的實現(xiàn)。

45歲的楊師傅原本從事電報收發(fā)工作，來到10000號后開始改做后臺工單處理工作，與原專業(yè)差距很大，但他仍自覺吸取新知識，積極開展橫向?qū)W習(xí)。不光是他，全中心52個 員工中70％以上擁有大專學(xué)歷，不少員工還在繼續(xù)學(xué)歷學(xué)習(xí)，人人堅持每日專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)和興趣知識學(xué)習(xí)，兩年來十堰電信10000號以“每天前進一步，永遠真誠服務(wù)”為目標，扎實穩(wěn)進的開展學(xué)習(xí)創(chuàng)建活動，以學(xué)習(xí)來提升服務(wù)。

一、營造積極的學(xué)習(xí)氛圍 古人說：“授之以魚不如授之以漁。”10000號創(chuàng)學(xué)習(xí)型團隊講究對知識的學(xué)習(xí)累積，更重視引導(dǎo)員工自主自覺學(xué)習(xí)。沒有好的學(xué)習(xí)榜樣，就無法創(chuàng)建一個學(xué)習(xí)型的團隊，無論部門主任還是10000號班長，始終將工作當(dāng)作學(xué)習(xí)的過程，向書本、向他人、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)進一步提高工作能力和水平。她們一方面充分利用10000號平臺建立了業(yè)務(wù)知識庫，定時將最新業(yè)務(wù)信息以對話模板的形式整理入庫方便查詢學(xué)習(xí)；另一方面對于員工中積極好學(xué)的，班長總會實時提出表揚，每月學(xué)習(xí)考試中前三名的員工均會得到不同的獎勵。此外她們主張給優(yōu)秀員工更多鍛煉和發(fā)揮特長的機會，給予她們各種進修鍛煉機會，通過進修提高個人服務(wù)水平，以傳幫帶的方式帶動其他員工共同學(xué)習(xí)，形成了一股比趕超的學(xué)習(xí)氛圍。2003年10000號曾先后派出9名員工到武漢參加客服技巧培訓(xùn)，其中就包含了3名聘用工，聘用工帶聘用工，讓大家看不到距離只看到榜樣，從而促進了員工學(xué)習(xí)的積極性。

為更好的營造氛圍，10000號設(shè)立了專門的培訓(xùn)室，鼓勵員工充分利用培訓(xùn)室學(xué)習(xí)，討論，提倡知識共享、經(jīng)驗共享。員工們讀到好書、有了難題的處理經(jīng)驗都會在此交換意見，在10000號可以看到人手一個筆記本，厚厚的筆記上記載著她們?nèi)辗e月累的心血，每一個新業(yè)務(wù)，每一次處理經(jīng)驗都是日后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。

二、健全的學(xué)習(xí)制度

在10000號工作就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)也是工作。因此10000號規(guī)定每半年會舉行一次大型集中培訓(xùn)，針對電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識進行“大回爐”。大型學(xué)習(xí)由于周期長、內(nèi)容廣缺乏一定靈活性，因此她們又將周培訓(xùn)計劃與班前班后會結(jié)合起來，每周至少開展1-2次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各營銷政策則利用班前會及時傳達到每個人。連每周一晚的班會時間學(xué)習(xí)都是占有一半的時間，通過對每周的質(zhì)檢情況的通報，對發(fā)現(xiàn)的問題分類講解更正。為了使學(xué)習(xí)能融入到工作中，她們總是見縫插針學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不論是班前會還是話務(wù)間歇，只要有機會總能聽得到一問一答的業(yè)務(wù)抽查對話。

光學(xué)不練不行，光懲不獎也不行，因此每個月10000號里都要開展一次小型的練功比武活動，業(yè)務(wù)考試、上機操作、錄音監(jiān)聽一樣都不少。不論是每月考核還是平時質(zhì)檢，每次考核結(jié)果都會通過培訓(xùn)室的墻報如實反映出來，對優(yōu)秀員工不僅給予一定金額的物資獎勵，更將考試成績作為星級客戶代表的基本標準，吸引員工認同考試。連續(xù)1季度考試成績低于最低標準的員工則自動降為實習(xí)生，再考核后方可上崗。

三、有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容

10000號50多名員工平均年齡只有23歲，這些活潑、熱情的年輕姑娘們多數(shù)剛走出校門，潛意識里對學(xué)習(xí)報有一定的抗拒心理。適當(dāng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)壓力會促進她們積極學(xué)習(xí)，壓力太大則會適得其反。因此在培訓(xùn)中十堰電信10000號更注重技能技巧的培訓(xùn)，尊重客戶代表的學(xué)習(xí)感受和要求，根據(jù)她們的需求制定培訓(xùn)計劃，以活潑互動的形式開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

她們的培訓(xùn)采用內(nèi)培及外聘方式，一邊邀請對口部門的專業(yè)人員指導(dǎo)講課，一邊大膽鼓勵內(nèi)部員工走上講臺講課，通過邊學(xué)邊教的方式，這樣不僅調(diào)動了員工學(xué)習(xí)積極性，更在內(nèi)部逐漸形成了一個系統(tǒng)的培訓(xùn)隊伍，10000號也通過這種方式發(fā)掘了屬于自己的內(nèi)訓(xùn)師。

十堰是山區(qū)本地人普通話發(fā)音經(jīng)常容易前后鼻音不分，普通話不標準方言味很濃，針對這一情況在征求客戶代表們的意見后，她們將市電視臺主持人馬老師請來邊聽錄音邊指導(dǎo)。在與客戶代表的溝通，內(nèi)訓(xùn)師了解到客戶代表對如何處理棘手問題感到頭疼，針對這一問題，內(nèi)訓(xùn)師經(jīng)過查閱大量資料，總結(jié)出一套客服對話模板，指導(dǎo)客戶代表如何面對各類疑難問題。10000號的工作看似簡單，但對人心理承受能力的要求很高，高壓力的工作和高強度的培訓(xùn)經(jīng)常會影響客戶代表的情緒，進而影響服務(wù)質(zhì)量。2005年下半年開始，她們在培訓(xùn)過程中開始適度增加有關(guān)心理承受能力的培訓(xùn)，和介紹如何緩解壓力的方法。這些培訓(xùn)內(nèi)容因與工作生活息息相關(guān)，深受客戶代表的歡迎。

活到老，學(xué)到老，學(xué)不好學(xué)習(xí)就成了負擔(dān)，那是要我學(xué)，學(xué)的好學(xué)習(xí)就是動力，那是我要。通過創(chuàng)學(xué)習(xí)類型團隊十堰電信10000號在市場競爭，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中嘗到了甜頭，今后她們將一如既往深入開展創(chuàng)學(xué)習(xí)型團隊活動，以學(xué)習(xí)來提升服務(wù)，完善服務(wù)。

第五篇：如何創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊

如何創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

一、什么是“學(xué)習(xí)型組織”

我們認為學(xué)習(xí)型組織有以下6個要素：

1、擁有終身學(xué)習(xí)的理念和機制，重在形成終生學(xué)習(xí)的步驟；

2、建有多元回饋和開放的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，重在開創(chuàng)多種學(xué)習(xí)途徑，運用各種方法引進知識；

3、形成學(xué)習(xí)共享與互動的組織氛圍，重在組織文化；

4、具有實現(xiàn)共同愿景的不斷增長的學(xué)習(xí)力，重在共同愿景時學(xué)時新；

5、工作學(xué)習(xí)化使成員活化生命意義，重在激發(fā)人的潛能，提升人生價值；

6、學(xué)習(xí)工作化使組織不斷創(chuàng)新發(fā)展，重在提升應(yīng)變能力。

二、建立學(xué)習(xí)型組織的步驟

步驟一：評估組織的學(xué)習(xí)情況：

有沒有做到鼓舞員工彼此分享學(xué)習(xí)成果？有沒有解決實際問題的計劃？是要我學(xué)習(xí)還是我要學(xué)習(xí)？ 員工頭腦中有無組織愿景？能否主動適應(yīng)愿景需要？有沒有組織鼓勵員工，并為員工提供資源和條件促使員工實現(xiàn)自我導(dǎo)向的學(xué)習(xí)。

步驟二：增進組織學(xué)習(xí)積極性

不能用高壓與逼迫的方式組織學(xué)習(xí)，而應(yīng)該以關(guān)心和諧的態(tài)度去動員員工學(xué)習(xí)，使學(xué)習(xí)組織具有開放性與協(xié)調(diào)性。

步驟三：使學(xué)習(xí)能持續(xù)發(fā)展

保持共識建立完善的學(xué)習(xí)體制，有良好的制度，使員工都有影響力的行動； 通過教育使員工獲得成功，而非幫他們做事；提高員工解決問題的能力，把解決問題納入生活方式。步驟四：獎勵冒險

每次危機都是學(xué)習(xí)的機會，它可使組織獲得更多的成功。

步驟五：使員工成為學(xué)習(xí)資源

員工彼此之間就是相互學(xué)習(xí)的最大資源，倘若能善加運用，往往可以大大提升組織效能。步驟六：把學(xué)習(xí)引入工作

成功的學(xué)習(xí)具有三大特點：學(xué)習(xí)與工作結(jié)合；學(xué)習(xí)過程為啟發(fā)過程；學(xué)習(xí)亦即發(fā)現(xiàn)。步驟七：通過學(xué)習(xí)由大家描繪出組織發(fā)展遠景，并成為員工共同努力的方向與目標。而組織的遠景是由員工群策群力鑄成。

步驟八：將組織遠景融入生活

學(xué)習(xí)型組織必須強調(diào)其遠景轉(zhuǎn)化為行動的原則，這就需要使之融入整個生活。

步驟九：系統(tǒng)思考

學(xué)習(xí)組織要通過回顧、目標、規(guī)則、繼續(xù)進步、反饋、落實到行動這六個方面的系統(tǒng)努力來實現(xiàn)。

步驟十：明示未來努力的方向

要使上述的所有的步驟得以徹底實行，就必須面對一切挑戰(zhàn)帶來的機會，不斷確定未來的發(fā)展方向。

三、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的簡介

（一）微軟如何創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

首先是有正確的“學(xué)習(xí)理念”。微軟提出的理念是：學(xué)習(xí)是自我批評的學(xué)習(xí)，信息反饋的學(xué)習(xí)、交流共享的學(xué)習(xí)。為此，微軟提出了四個原則：

第一、系統(tǒng)地從過去和當(dāng)前的研究項目與產(chǎn)品中學(xué)習(xí)。為此開展了五大活動事后分析活動、過程審計、休假會活動、小組間資源共享活動、“自食其果”活動。

第二、通過數(shù)量化的信息反饋學(xué)習(xí)。微軟把產(chǎn)品的質(zhì)量問題分為四個不同程度的要求： 整個產(chǎn)品不能使用； 一種特性不能運行，并無替代方案； 一個產(chǎn)品不能應(yīng)用，但是可以替代；表面的、微小的問題。

第三、以客戶信息為依據(jù)進行學(xué)習(xí)。這是外部的信息反饋。學(xué)習(xí)有兩種：一是通過內(nèi)部獲得的信息；二是從外部獲得信息，即把客戶信息作為重要的學(xué)習(xí)資源。

第四，促進各產(chǎn)品組之間的聯(lián)系，通過交流共享學(xué)習(xí)成果。微軟公司為了交流共享，采取了三個措施。一，成立共同操作、溝通系統(tǒng)；二，開展相互交流活動；三，開展“東走西瞧”活動。

（二）臺灣企業(yè)如何創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，不同于學(xué)習(xí)管理辦法，它強調(diào)人類最根本的心靈改造，看不見、抓不到；也不像全面質(zhì)量管理，有無數(shù)成功的案例和清楚的方法。作為創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的先鋒企業(yè)，難免會遇到困惑，要有思想準備，并敢于面對困難，不斷學(xué)習(xí)，不斷自我超越，不斷改善心智模式，不斷系統(tǒng)思考，才能實現(xiàn)。

如果我們用短期的策略，就只能學(xué)短期的東西。有余力的公司，應(yīng)該將余力勻出來，為未來而學(xué)習(xí)。

通過五項修煉和學(xué)習(xí)型組織之路，沒有明確的地圖，每個團隊都要辟出一條“自己的路”。組織改造非一蹴可及，不論從哪條路切入，穩(wěn)扎穩(wěn)打才是唯一的“捷徑”。

（三）上海企業(yè)如何創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

上海匯眾汽車制造有限公司是從創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組開始，然后推廣到創(chuàng)建學(xué)習(xí)型科室，最后建成學(xué)習(xí)型企業(yè)。他們開展了“三自活動”，即：自我發(fā)現(xiàn)、自我學(xué)習(xí)、自我解決問題。

中美上海施貴寶制藥有限公司則是從管理創(chuàng)新著眼，從學(xué)習(xí)“五項修煉”下手，不斷改善企業(yè)管理，逐步向?qū)W習(xí)型企業(yè)邁進。

如結(jié)合“第一項修煉”——“自我超越”活動，開展了“卓越經(jīng)理證書”培訓(xùn)；“領(lǐng)導(dǎo)才能與團隊建設(shè)”培訓(xùn)；

結(jié)合“第二項修煉”——“改善心智模式”活動，開展了高級管理決策層反思總結(jié)活動。

結(jié)合“第三項修煉”——“建立共同愿景”活動，開展了公司“個性系統(tǒng)”設(shè)計，包括：戰(zhàn)略目標、形象口號、企業(yè)精神、核心價值、信念承諾、經(jīng)營理念、職業(yè)道德、行為規(guī)范。

結(jié)合“第四項修煉”——“團隊學(xué)習(xí)”活動，開展了“績效伙伴”學(xué)習(xí)活動，“靜思”技能訓(xùn)練。結(jié)合“第五項修煉”——“系統(tǒng)思考”活動，開展了對傳統(tǒng)管理模式與現(xiàn)代管理模式進行了九方面的系統(tǒng)比較；先后系統(tǒng)地組織了五項修煉、時間管理、領(lǐng)導(dǎo)才能、團隊建設(shè)等活動。

四、學(xué)習(xí)型企業(yè)的共同特點

1、有一個在周密計劃的基礎(chǔ)上敢于冒險、帶頭實踐的領(lǐng)導(dǎo)者。

2、分層式的決策和對職工授權(quán)。

3、提倡一專多能，考核學(xué)習(xí)能力。

4、有共享學(xué)習(xí)并把它應(yīng)用到工作中去的系統(tǒng)。

5、有一套鼓勵職工有使命感、有主動精神的激勵機制。

6、關(guān)心長期效果和對別人工作的影響。

7、建成具有橫向組織功能的作業(yè)團體。

8、有學(xué)習(xí)別人日常經(jīng)驗的機會。

9、提倡信息反饋和信息展示。