第一篇：晉江九洲醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)規(guī)章制度（定稿）

晉江九洲醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)規(guī)章制度

第一部分、咨詢組服務(wù)理念

一、客戶：成為顧客值得信賴的健康咨詢師。

二、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離。

三、迅速：在最短時間內(nèi)提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。

四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務(wù)的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。

五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。

六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本。

七、品牌：作為“晉江九洲醫(yī)院”咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護(hù)好，把個人形象和公司形象結(jié)合起來。

八、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展。

九、管理：一切規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。

第二部分、咨詢組管理及準(zhǔn)則

咨詢組管理：

1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關(guān)制度和規(guī)范。

2、業(yè)務(wù)管理：由院長、主任(或是咨詢組長)進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，企劃部進(jìn)行監(jiān)督核查。

咨詢組管理準(zhǔn)則：

1、工作標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴(yán)格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量。

3、目標(biāo)管理：“以終為始”，即以目標(biāo)作為工作開展和推進(jìn)的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。第三部分、咨詢組織結(jié)構(gòu)

企劃部 網(wǎng)絡(luò)咨詢部組長(婦科、肛腸科各1名)網(wǎng)絡(luò)咨詢員 電話咨詢員

第四部分、咨詢組工作范圍

一、電話咨詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護(hù)。

二、“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā)。

三、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。

四、網(wǎng)站留言板、頻道等合作網(wǎng)站問題答復(fù)。

五、公司郵箱(由企劃部每日定時將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長)、網(wǎng)站“論壇”問題的答復(fù)。第五部分、咨詢組職能、職責(zé)

咨詢組職能：

1、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)、在線預(yù)約、問題解答等服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)開發(fā)職能：通過咨詢服務(wù)、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷開展客戶開發(fā)和維護(hù)。

3、網(wǎng)站維護(hù)職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。

職責(zé)(咨詢組長)：

1、對企劃部直接負(fù)責(zé)，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計(jì)劃、組織實(shí)施計(jì)劃和任務(wù)分配。

2、負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。

3、負(fù)責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作。

4、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔，對咨詢部工作成果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對部門成員工作進(jìn)行考評，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。

5、負(fù)責(zé)及時與院長、主任溝通和通報(bào)每日情況和問題。

職責(zé)(網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé))：

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

2、利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺開發(fā)客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務(wù)。

3、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。

4、負(fù)責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計(jì)表。

5、直接對組長負(fù)責(zé)，向組長匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶檔案和工作和成果。

職責(zé)(電話咨詢員)：

1、負(fù)責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶咨詢肛腸疾病等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康的建議。

2、利用電話開展?fàn)I銷，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務(wù)，開發(fā)和維護(hù)客戶。

3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細(xì)記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計(jì)表。

5、對客戶咨詢過程進(jìn)行錄音，保留錄音材料。

4、直接對組長負(fù)責(zé)，向組長匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。第六部分、咨詢組績效考評

一、考核指標(biāo)

網(wǎng)絡(luò)組長： 以“關(guān)于考核表”、、“關(guān)于登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會議開展”為主要考核指標(biāo)。

網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員： 以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)”“咨詢數(shù)量”、“ 問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標(biāo)。

二、網(wǎng)絡(luò)組組長考核標(biāo)準(zhǔn)： 略

※ 關(guān)于考核表(按天計(jì)算)

※ 關(guān)于登記表(按天計(jì)算)

※ 抽查考核(按每次抽查計(jì)算)

三、網(wǎng)絡(luò)及電話咨詢員考核標(biāo)準(zhǔn)：以下“集體”為咨詢組全部成員

※ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(按天計(jì)算)

※ 紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)：(按天計(jì)算)

※ 成功率：(按月計(jì)算)

通過網(wǎng)絡(luò)咨詢到院掛號就診;通過網(wǎng)絡(luò)咨詢到院預(yù)約篩查;通過電話咨詢到院掛號就診;通過電話咨詢到院預(yù)約篩查。就診提成手術(shù)費(fèi)3%，其中個人提成2%、集體提成1%

四、咨詢組每月最佳優(yōu)秀員工：(含組長在內(nèi))

第一名：獎勵現(xiàn)金150元

第二名：獎勵現(xiàn)金100元

第三名：獎勵現(xiàn)金50元

※小組不記名投票

第二篇：晉江九洲醫(yī)院安防工作規(guī)定

晉江九洲醫(yī)院安防工作規(guī)定

第一章安全工作總則

一、為確保醫(yī)院管理安全，保證醫(yī)院工作的順利進(jìn)行，根據(jù)有關(guān)安全工作法規(guī)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，制定本規(guī)定匯編。

二、安全工作是醫(yī)院全部工作的重要組成部分，要貫穿到工作的方方面面，落實(shí)到各科室、各崗位、各人員及各項(xiàng)工作之中。任何人員、在任何時候、任何情況下，都要十分重視安全工作，不得有任何的麻痹繞幸心理和疏忽大意。

三、堅(jiān)持“預(yù)防為主”的安全工作方針，在思想上、認(rèn)識上筑牢安全防線，筑起安全預(yù)防壩堤;在物質(zhì)上、技術(shù)上打牢安全防范基礎(chǔ)，提供安全預(yù)防保障;在人力上、精力上投入安全預(yù)防力量、提高安全預(yù)防警覺;在規(guī)定上、措施上健全安全工作規(guī)范、建立安全工作機(jī)制。

四、大力推行安全工作目標(biāo)管理責(zé)任制，將安全工作的目標(biāo)分解到科、到人，將安全工作的責(zé)任落實(shí)到人頭，建立全方位、全時制的安全工作網(wǎng)絡(luò)，努力創(chuàng)建平安型醫(yī)院。

第二章安全宗旨和目標(biāo)

一、堅(jiān)持安全工作為醫(yī)院建設(shè)、改革、發(fā)展服務(wù)，為人民群眾、廣大患者和職工服務(wù)的宗旨。

二、全院人員必須牢固樹立“安全第一”的思想，堅(jiān)持以人為本的安全理念，把安全工作放到十分重要的位置，把人的安全放到重中之重的位置，在進(jìn)行各項(xiàng)工作時保證安全，在確保安全的基礎(chǔ)上認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，做到安全和工作“兩不誤”。

三、安全工作的主要目標(biāo)：圍繞“沒有危險、不受威脅、不出事故”的安全工作內(nèi)涵，努力達(dá)到全院安全工作實(shí)現(xiàn)“五無”即：無我方有責(zé)任的政治案件、無我方有主要責(zé)任的刑事案件、無我方有主要責(zé)任的經(jīng)濟(jì)案件、無我方有主要責(zé)任的二級以上醫(yī)療事故和嚴(yán)重醫(yī)療糾紛、無我方有主要責(zé)任的行政事故、生產(chǎn)事故、交通事故以及消防、偷(被)盜、食物(藥物)中毒、觸電、氣體泄漏或爆炸、斗歐等嚴(yán)重事故。

四、各科室要按照各自工作范疇和工作責(zé)任，做好本范疇內(nèi)的政治、行政、醫(yī)療、生產(chǎn)以及人、財(cái)、物和行為安全管理工作，防止各類案件、事故的發(fā)生，具體目標(biāo)是：

1、辦公室：內(nèi)無責(zé)任性行事故，無影響醫(yī)院形象和聲譽(yù)的、影響全院工作有效進(jìn)行的責(zé)任性黨政管理工作差錯事故。

2、人事科：內(nèi)無人事管理、執(zhí)業(yè)管理、勞資管理、社保管理方面的責(zé)任性差錯事故和嚴(yán)重糾紛。

3、宣傳科：內(nèi)無正反宣傳方面的失實(shí)、失策、失度責(zé)任性差錯事故及違反廣告法的虛假、誤導(dǎo)性廣告責(zé)任事故。

4、經(jīng)管科暨行政監(jiān)察審計(jì)室：內(nèi)無經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理和經(jīng)濟(jì)考核方面的責(zé)任心嚴(yán)重差錯事故，無行政監(jiān)察失察、審計(jì)失真、失職、失誤、監(jiān)察不到位導(dǎo)致發(fā)生的責(zé)任性監(jiān)察審計(jì)差錯事故和嚴(yán)重問題。

5、紀(jì)檢監(jiān)察科：內(nèi)無授理投訴、接待來訪、查辦案件和查處問題方面的責(zé)任心、人為性嚴(yán)重差錯事故以及因此而導(dǎo)致發(fā)生的其他連鎖事件和嚴(yán)重問題，無對黨員、領(lǐng)導(dǎo)干部監(jiān)督失察而發(fā)生的責(zé)任心案件及嚴(yán)重問題。

6、司機(jī)班：內(nèi)無由我方負(fù)主要責(zé)任的等級車輛事故、車輛機(jī)械事故以及違反交通法規(guī)的規(guī)定、規(guī)定的嚴(yán)重問題，無領(lǐng)導(dǎo)和工作用車方面的嚴(yán)重責(zé)任問題。

7、財(cái)價科：內(nèi)無現(xiàn)金、資產(chǎn)、帳務(wù)管理方面的責(zé)任心差錯事故，無財(cái)務(wù)工作人員監(jiān)守自盜、貪污挪用、私報(bào)公款、收支差錯導(dǎo)致醫(yī)院或患者利益嚴(yán)重受損等嚴(yán)重問題，無亂立項(xiàng)目、亂設(shè)價格、亂收費(fèi)用因而導(dǎo)致發(fā)生經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故和嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)糾紛問題，無違反財(cái)務(wù)法律、法規(guī)、規(guī)定導(dǎo)致發(fā)生的經(jīng)濟(jì)案件。

8、總務(wù)科：內(nèi)無水、電、氣斷供及水、電、氣機(jī)械設(shè)備設(shè)施方面的責(zé)任心嚴(yán)重事故，無物資采購及供應(yīng)方面的嚴(yán)重差錯問題，無采購中收受“回扣”的商業(yè)賄賂問題，無在檢修、維修方面的生產(chǎn)事故。

9、基建科：內(nèi)無因監(jiān)督管理不到位出現(xiàn)責(zé)任性嚴(yán)重工程質(zhì)量問題和生產(chǎn)事故，無在工程、維修項(xiàng)目承發(fā)全方面收受商業(yè)賄賂等問題。

10、保衛(wèi)科：內(nèi)無因檢查、巡查、監(jiān)控不到位出現(xiàn)被盜、失火及安全生產(chǎn)、人為破壞等方面的責(zé)任事故，無保衛(wèi)人員參與各種不利于治安、安全方面的嚴(yán)重問題。

11、信息中心：內(nèi)無因安裝、檢查、檢修、調(diào)試、監(jiān)控不到位和操作規(guī)程、編程不正確發(fā)生網(wǎng)絡(luò)失靈、內(nèi)部病毒侵害、數(shù)據(jù)丟失以及信息發(fā)布方面的嚴(yán)重錯誤的案件，無信息工作人員違反法規(guī)規(guī)定發(fā)生治安、安全方面的嚴(yán)重問題。

12、醫(yī)教科：內(nèi)無因管理、監(jiān)督不到位發(fā)生責(zé)任心等級以上醫(yī)療事故和嚴(yán)重糾紛，無醫(yī)務(wù)人員違反醫(yī)療規(guī)定、技術(shù)規(guī)范和醫(yī)療職業(yè)道德發(fā)生的嚴(yán)重工作差錯和責(zé)任事故。

13、護(hù)理部：內(nèi)無因護(hù)理管理不嚴(yán)、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)、護(hù)理不到位發(fā)生醫(yī)療事故和嚴(yán)重醫(yī)護(hù)患糾紛，無護(hù)理人員違反衛(wèi)生法規(guī)、護(hù)理規(guī)則、操作規(guī)程和職業(yè)道德發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任心差錯事故，無因?qū)?shí)習(xí)、進(jìn)修人員管理失控導(dǎo)致發(fā)生事故和嚴(yán)重問題。

14、院感科、預(yù)防保健科：內(nèi)無因院內(nèi)感染控制不嚴(yán)、預(yù)防不力，導(dǎo)致發(fā)生責(zé)任性嚴(yán)重感染事故、傳染病流行以及醫(yī)療糾紛，無因規(guī)定不健全不落實(shí)和違反操作規(guī)程和職業(yè)道德，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任性工作差錯和嚴(yán)重問題。

15、門診部：內(nèi)無因違反醫(yī)學(xué)原理和醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范失診、誤診導(dǎo)致發(fā)生責(zé)任心嚴(yán)重醫(yī)療差錯、事故和糾紛，無因違反各項(xiàng)醫(yī)療核心規(guī)定和醫(yī)療職業(yè)道德發(fā)生嚴(yán)重工作差錯和問題。

16、住院部：內(nèi)無嚴(yán)重責(zé)任性醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛，無因違反醫(yī)療規(guī)定和醫(yī)療職業(yè)道德發(fā)生嚴(yán)重工作差錯和問題。

17、藥浴科：內(nèi)無責(zé)任性藥浴醫(yī)療事故和嚴(yán)重醫(yī)患糾紛，無因洗浴醫(yī)療保護(hù)措施不到位及藥水壓力容器使用維護(hù)不當(dāng)發(fā)生意外傷害事故，無違反醫(yī)療規(guī)定和醫(yī)療職業(yè)道德發(fā)生嚴(yán)重工作差錯和問題。

18、外治科：內(nèi)無責(zé)任性外治醫(yī)療事故和嚴(yán)重醫(yī)患糾紛，無違反醫(yī)療規(guī)定和醫(yī)療職業(yè)道德發(fā)生嚴(yán)重工作差錯和問題。

19、外科：內(nèi)無責(zé)任性手術(shù)醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛，無違反手術(shù)等級管理規(guī)定、患者及家屬簽字同意規(guī)定發(fā)生責(zé)任性嚴(yán)重工作差錯和問題，無收受“紅包”等嚴(yán)重違反醫(yī)療職業(yè)道德的問題。

20、麻醉科：內(nèi)無違反麻醉技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程導(dǎo)致發(fā)生的責(zé)任性醫(yī)療事故和糾紛，無收受“紅包”等嚴(yán)重違反醫(yī)療職業(yè)道德的問題。

21、內(nèi)科及各臨床?？疲簝?nèi)無違反醫(yī)學(xué)原理和醫(yī)療規(guī)范導(dǎo)致發(fā)生責(zé)任心醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛，無收受“紅包”等嚴(yán)重違反醫(yī)療職業(yè)道德的問題，無錯診、誤診以及使用違規(guī)藥品導(dǎo)致發(fā)生的責(zé)任性嚴(yán)重工作差錯和問題，無推銷個人或非法使用藥品導(dǎo)致發(fā)生的其他嚴(yán)重問題。

22、疫病科(傳染科)：內(nèi)無違反傳染病管理規(guī)定造成嚴(yán)重院內(nèi)交叉感染的責(zé)任心醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛，無違反醫(yī)療核心規(guī)定和醫(yī)療職業(yè)道德發(fā)生嚴(yán)重工作差錯和問題。

23、急診科(普通急診、icu)：內(nèi)無因誤診和工作失職導(dǎo)致發(fā)生延誤搶救時機(jī)造成責(zé)任醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛，無違反急診(急救)規(guī)定和違反職業(yè)道德發(fā)生重大工作差錯和問題。

24、放射科、化驗(yàn)科：內(nèi)無因技術(shù)性檢查錯誤、診斷錯誤導(dǎo)致發(fā)生責(zé)任心醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛，無違反醫(yī)技檢查規(guī)定和醫(yī)療職業(yè)道德發(fā)生嚴(yán)重工作差錯和問題。

25、藥劑科：內(nèi)無因錯發(fā)藥和使用過期、不合格藥品或?qū)λ幤凡涣挤磻?yīng)監(jiān)測不嚴(yán)導(dǎo)致發(fā)生責(zé)任心醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛，無違反藥品管理法規(guī)、規(guī)定以及職業(yè)道德發(fā)生嚴(yán)重工作差錯和問題，無在藥采購過程中發(fā)生“回扣”等問題。

26、藥劑科(包括藥材采購)：內(nèi)無因使用不合格藥材、加工炮制不規(guī)范、檢驗(yàn)不規(guī)范導(dǎo)致發(fā)生責(zé)任性醫(yī)療、用藥事故和醫(yī)患糾紛，無違反gpp管理規(guī)范、制劑工作規(guī)定、職業(yè)道德發(fā)生嚴(yán)重工作差錯和問題，無私自銷售藥品、私拿藥材、藥品的嚴(yán)重問題，無制劑生產(chǎn)安全責(zé)任事故。

第三章安全組織和職責(zé)

一、醫(yī)院安全工作在省衛(wèi)生廳以及有關(guān)部門對口指導(dǎo)下進(jìn)行。在綜合安全方面接受衛(wèi)生廳安全管理部門的指導(dǎo)和檢查，在醫(yī)療安全方面接受醫(yī)政部門的指導(dǎo)和檢查，在社會安全方面接受轄區(qū)政府部門的指導(dǎo)和檢查，在社會治安綜合治理理方面接受治安部門的指導(dǎo)和檢查，在消防、人防、交通安全方面，接受相關(guān)對口部門的指導(dǎo)和檢查。醫(yī)院和相關(guān)科室、人員，不得以任何借口拒絕上級和相關(guān)部門的指導(dǎo)、督導(dǎo)和檢查考評。

二、醫(yī)院成立安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組。由院長擔(dān)任組長，行政副院長和業(yè)務(wù)副院長分別任副組長，成員由各辦公室、人事科、紀(jì)檢辦、財(cái)務(wù)科、總務(wù)科(后勤)、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部、住院部、藥浴科等科室負(fù)責(zé)人組成。

醫(yī)院安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組的主要工作職責(zé)是：

(一)及時傳達(dá)貫徹上級及有關(guān)部門關(guān)于安全工作的文件、會議、電話、電報(bào)精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定工作方案，分工專人抓好落實(shí)。

(二)及時研究布置醫(yī)院安全工作，制定相關(guān)安全工作文件和規(guī)定，動員和組織全院各科室和各類人員積極參加各項(xiàng)安全活動，完成各項(xiàng)安全工作任務(wù)，落實(shí)各項(xiàng)安全工作規(guī)定，確保正常的醫(yī)療、工作、生活秩序。

(三)及時了解掌握醫(yī)院安全工作形勢，發(fā)現(xiàn)和研究解決在安全方面的各種具體問題，為醫(yī)院安全工作提供人力、財(cái)力、物力保障。

(四)及時分析總結(jié)醫(yī)院安全工作情況，如實(shí)向上級和對口部門匯報(bào)醫(yī)院安全工作情況，認(rèn)真接受上級部門的檢查督導(dǎo)，整改上級部門檢查時指出的問題，采納上級部門提出的意見建議，有針對性地做好醫(yī)院安全工作。

(五)及時宣傳、表揚(yáng)安全工作先進(jìn)典型和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對安全工作成績突出的集體和個人給予獎勵;及時調(diào)查研究處理各種違反安全規(guī)定的人和事，嚴(yán)厲懲處違反安全規(guī)定造成的案件、事故和嚴(yán)重問題。

(一)及時向上級部門報(bào)告安全方面的重大事件。

(二)指導(dǎo)醫(yī)院各安全組織做好安全工作。

(三)搞好責(zé)任分工，把安全工作具體事項(xiàng)分工到有關(guān)小組、科室和個人，抓好落實(shí)。

三、醫(yī)院安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)行政安全組、醫(yī)療安全組、生產(chǎn)安全組：

1、行政安全組由一名行政副院長擔(dān)任組長，辦公室主任任副組長，組員由辦公室、紀(jì)檢辦、人事科、審計(jì)科、宣傳科、財(cái)價科、信息中心等職能部門負(fù)責(zé)人組成。

行政安全組的主要工作職責(zé)是：

(一)負(fù)責(zé)行政管理方面安全規(guī)定的制定、安全責(zé)任制的檢查、考核、總結(jié)、匯報(bào)等工作。

(二)負(fù)責(zé)各種重要文件起草、領(lǐng)取、發(fā)放、傳閱、辦理的安全，嚴(yán)防發(fā)生政治性、原則性差錯和失誤，做到有令必行、有禁必止、政令暢通、令行禁止。

(三)負(fù)責(zé)查辦各種違反黨紀(jì)、政紀(jì)及行業(yè)作風(fēng)紀(jì)律、違反職業(yè)道德規(guī)范的案件和問題。

(四)負(fù)責(zé)做好人事、勞資、執(zhí)業(yè)資格、職稱、人事管理方面的安全工作。

(一)負(fù)責(zé)做好檔案文件方面的安全及保密工作。

(二)負(fù)責(zé)做好經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理、績效工資分配、行政監(jiān)察和審計(jì)方面的安全工作，做證審計(jì)數(shù)字的安全。

(三)負(fù)責(zé)做好廣告宣傳、新聞宣傳、各種媒體宣傳、網(wǎng)絡(luò)宣傳、信息網(wǎng)絡(luò)管理、醫(yī)院網(wǎng)站、網(wǎng)頁的安全工作，保證網(wǎng)絡(luò)宣傳各硬、軟件的安全、有效。

(四)負(fù)責(zé)醫(yī)院各類財(cái)產(chǎn)、物資、資金、帳目的安全，尤其要注重做好支票、現(xiàn)金、收支方面的安全工作。

2、醫(yī)療安全組由一名業(yè)務(wù)副院長擔(dān)任組長，醫(yī)務(wù)科主任任副組長，組員由門診部、住院部、護(hù)理部、藥浴科、醫(yī)技、藥劑、制劑等科室負(fù)責(zé)人組成。

醫(yī)療安全組的主要工作職責(zé)是：

(一)負(fù)責(zé)醫(yī)療管理方面安全規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的制定、醫(yī)療安全責(zé)任制的簽訂、檢查、考核、總結(jié)、匯報(bào)等工作。

(一)負(fù)責(zé)對各種醫(yī)療文書(處方、病歷、檢查單、報(bào)告單、醫(yī)囑等)的規(guī)范化管理，對各種醫(yī)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、歸集、分析、匯報(bào)，對各種業(yè)務(wù)材料的起草、整理等，確保醫(yī)療文書、數(shù)據(jù)、文件、材料的安全有效，從機(jī)制上有效杜絕各種醫(yī)療事故和糾紛的發(fā)生。

(二)負(fù)責(zé)對各項(xiàng)醫(yī)療工作核心規(guī)定、急救規(guī)定、手術(shù)麻醉工作規(guī)定、醫(yī)囑規(guī)定、醫(yī)患談話規(guī)定、護(hù)理工作規(guī)定、放射工作規(guī)定、檢驗(yàn)工作規(guī)定、藥劑管理規(guī)定、藥品不良反映監(jiān)測規(guī)定、制劑生產(chǎn)安全規(guī)定、機(jī)械維修保養(yǎng)規(guī)定和操作規(guī)程的建立和檢查落實(shí)工作。

(三)負(fù)責(zé)對各?？圃\療規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理規(guī)范和操作規(guī)程的制定和檢查落實(shí)工作。

(四)負(fù)責(zé)對門診、住院工作的安全管理，確保門診住院工作安全有序進(jìn)行。

(五)負(fù)責(zé)對門診、住院病人的管理，確保病人在門診、住院時期的人身和個人財(cái)產(chǎn)、物資安全。

(六)負(fù)責(zé)對門診部、住院部、藥浴科等部門使用的資產(chǎn)、機(jī)械設(shè)備和用品的管理，防止人為的丟失、損壞和發(fā)生故障。

(七)及時進(jìn)行醫(yī)療安全工作形勢分析，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，重大問題及時報(bào)告。

3、生產(chǎn)安全組由一名主管后勤、保衛(wèi)工作的副院長任組長，總務(wù)科科長為副組，總務(wù)科、基建科、保衛(wèi)科及配電房、鍋爐房負(fù)責(zé)人為組員。

生產(chǎn)安全組的主要工作職責(zé)是：

(一)負(fù)責(zé)后勤保障(包括水、電、氣、暖、基建、維修和安全保衛(wèi)[包括治安、消防、防盜、防災(zāi)害事故、外來危險、威脅侵害]等方面的安全管理、規(guī)章規(guī)定、處置方案[預(yù)案])的制定、檢查、落實(shí)，使安全保障、安全保衛(wèi)工作做到有章可循、有據(jù)可依。

(二)負(fù)責(zé)做好對地方政府和治安部門、消防部門、人防部門、環(huán)保等部門和組織的協(xié)調(diào)工作，建立有效的聯(lián)防、防控、處置機(jī)制。

(三)負(fù)責(zé)對各項(xiàng)基本建設(shè)、維修工作、檢修工作的安全管理，防止發(fā)生基建事故、營房塌陷、墻體脫落、圍墻損壞、營房設(shè)施出現(xiàn)故障和險情的責(zé)任性事故和嚴(yán)重問題。

(四)負(fù)責(zé)對各類物資、機(jī)械設(shè)備、水、電、氣設(shè)備的檢修、檢驗(yàn)、檢查工作，發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時匯報(bào)并組織進(jìn)行維修，保證各類設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行，保證各類物資的及時供應(yīng)和安全使用。

(五)負(fù)責(zé)對全院消防、人防和防盜、防災(zāi)及安全生產(chǎn)情況進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果及時匯報(bào)并留好資料。

(六)做好對各種壓力容器、消防設(shè)施、防盜報(bào)警設(shè)施的保管使用和安全檢查工作。

(七)負(fù)責(zé)制定和簽訂各安全保衛(wèi)工作責(zé)任制并做好檢查考核工作。

(八)搞好全院的安全保衛(wèi)和綜合治理工作，有效預(yù)防各類刑事案件的發(fā)生。本文參考晉江九洲醫(yī)院：http://004km.cn

第三篇：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)部工作規(guī)章制度

為了加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)部工作秩序，提高工作效率，形成整體高效的合力，更好的完成各項(xiàng)工作計(jì)劃與任務(wù)，現(xiàn)制定網(wǎng)絡(luò)部人員工作制度如下，需內(nèi)部人員謹(jǐn)記遵守。

1.網(wǎng)絡(luò)部工作人員應(yīng)本著團(tuán)結(jié)、協(xié)作、高效、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)完成內(nèi)部各項(xiàng)工作計(jì)劃與任務(wù)。

2.網(wǎng)絡(luò)部上班時間：早上8：00到12:00，下午13:30到17:30，每周日休息，個別崗位除外，如需調(diào)休需提前向主管說明，經(jīng)同意后方可調(diào)休。

3.為嚴(yán)肅上班紀(jì)律，辦公室制度規(guī)定如下：

（1）嚴(yán)格遵守作息時間，不允許遲到或早退。

（2）嚴(yán)格完成每天工作安排，上班時間內(nèi)無法完成的當(dāng)天在辦公室加班完成。

（3）辦公時間要堅(jiān)守崗位，外出辦事需向主管說明情況，經(jīng)同意后才能外出。

4.保密制度：網(wǎng)絡(luò)部、咨詢部工作泄密（含工作流程，培訓(xùn)治療，培訓(xùn)方式，來院數(shù)據(jù)，消費(fèi)情況等）

5.每周一下午四點(diǎn)召開部門會議，匯報(bào)一周工作。不得無故缺席。

6.辦公桌保持清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊，創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境。

7.工作時間禁止做與工作無關(guān)及影響工作的事項(xiàng)：

（1）在工作時間吃東西、化妝、聊天、睡覺；禁止在辦公室吃飯，保證室內(nèi)空氣清新。

（2）任何時間不得使用公司電腦玩游戲（包括qq游戲），工作時間內(nèi)不得占用網(wǎng)絡(luò)資源下載非工作用視頻、音頻、軟件、及其它文件。

（3）在辦公區(qū)域內(nèi)高聲喧嘩（含高聲傳呼電話）；

（4）工作時間看小說或其他與工作內(nèi)容無關(guān)的書籍、報(bào)刊、雜志；

（5）對公司要求協(xié)辦的臨時事宜故意拖延或拒不執(zhí)行；

（6）無論任何原因嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵，與主管、經(jīng)理發(fā)生正面沖突；

（7）不得使用公司電話打私人電話、撥打聲訊臺；

（8）在辦公區(qū)域內(nèi)下棋、打撲克、干私活；

執(zhí)行時間：XX年3月18日開始。

第四篇：云南九洲醫(yī)院獎罰制度

云南九洲醫(yī)院獎懲制度

第一章 總則

第一條 為了確保醫(yī)院工作質(zhì)量和正常秩序，強(qiáng)化醫(yī)院管理，健全內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制，在職工中牢固樹立“以病人為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動全院職工的積極性和創(chuàng)造性，全心全意為群眾的健康服務(wù)。依據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院工作制度和醫(yī)院工作人員職責(zé)》，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本制度。

第二條 本制度適用于醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、行政、后勤各科室及個人。第三條 本制度的解釋與實(shí)施由院辦負(fù)責(zé)。第四條 本制度中相關(guān)內(nèi)容的執(zhí)行方法：

(1)職能科室深入基層，監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)查核實(shí);

(2)科室自查，缺陷上報(bào);

(3)群眾來信采訪反映缺陷，調(diào)查核實(shí);

(4)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行檢查和督導(dǎo)。

第五條 凡發(fā)生涉及本制度規(guī)定的問題，由涉及者所在科室提出書面自查意見及處理建議上報(bào)院辦執(zhí)行。

第六條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行，原相關(guān)規(guī)定、制度與本制度有抵觸的以本制度為準(zhǔn)。第七條 本制度面前，人人平等。

第二章 獎則

獎勵對象：各科室及個人。

獎勵方式：以精神獎勵為主(如通報(bào)表揚(yáng)、授予先進(jìn)工作者、文明科室稱號等)，適當(dāng)給予獎金或獎品。

獎勵時間：隨時獎勵和年終獎勵相結(jié)合。

獎勵金額：5—1000元。

獎勵范圍：

第八條 在工作中能顧全大局，能正確對待各種復(fù)雜事件，并能及時采取應(yīng)變措施使事件得到妥善處理的，每次獎勵50—100元。

第九條 在各項(xiàng)醫(yī)療衛(wèi)生活動中表現(xiàn)突出的;在改善服務(wù)或管理方面獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策且被采納，效果突出的，每次獎勵50—100元。

第十條 積極研究、推廣新技術(shù)、新項(xiàng)目，為單位創(chuàng)造良好效益的，每次獎勵200—500元。第十一條 在突發(fā)事件及重大搶救以及其他嚴(yán)重威脅人民身體健康的緊急情況時，能服從命令、忠于職守、臨危不懼、救死扶傷，取得較好社會效益的科室或個人，每次獎勵300—500元。

第十二條 及時發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭，阻止了事故或嚴(yán)重差錯的發(fā)生，使醫(yī)院或病員免受重大損失者，每次獎勵100—200元。

第十三條 在各種意外事件發(fā)生時，愛護(hù)醫(yī)院財(cái)產(chǎn)，見義勇為，保護(hù)了公共財(cái)產(chǎn)和群眾利益，避免或減輕了損失者，每次獎勵100—300元。

第十四條 堅(jiān)持原則，秉公辦事，為政為醫(yī)清廉，敢于同違紀(jì)失職行為作斗爭，維護(hù)了醫(yī)院利益，成績顯著者，每次獎勵100—200元。

第十五條 敢于管理，善于管理，在提高醫(yī)院或科室服務(wù)質(zhì)量和兩個文明方面成績突出者，每次獎勵100—200元。

第十六條 堅(jiān)持財(cái)經(jīng)制度，維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，敢于抵制歪風(fēng)邪氣，避免了較大資金流失者，每次獎勵50—100元。

第十七條 在后勤服務(wù)上認(rèn)真、熱情，及時為臨床服務(wù)，在節(jié)支方面做出較大成績，每次獎勵20—50元。第十八條 在醫(yī)療服務(wù)中，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重服務(wù)對象，樂于助人，甘于奉獻(xiàn)，深受群眾贊揚(yáng)的;或由于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好，技術(shù)精良，收到病人的表揚(yáng)信、感謝信、錦旗、牌匾等，科室或個人，每次獎勵20—50元。

第十九條 在本職工作崗位能認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，經(jīng)主管部門考試、考核，取得相應(yīng)的榮譽(yù)和資格證書，獎50—500元。

第二十條 在外聯(lián)工作中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極創(chuàng)新，效果明顯，受到患者好評，成績突出，獎50—200元。

第三章 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)罰則

第二十一條 不能與同事密切配合完成應(yīng)共同完成的工作任務(wù);或詆毀他人、抬高自己;或給集體、同事不搭臺、不補(bǔ)臺，甚至拆臺;或挑撥離間，影響團(tuán)結(jié)和工作，扣發(fā)當(dāng)事人50—100元。給醫(yī)院或他人造成不良影響或后果的，視情節(jié)輕重，扣發(fā)100—200元。

第二十二條 按有關(guān)規(guī)定應(yīng)該上報(bào)或請示的重大事項(xiàng)，未及時上報(bào)、知情不報(bào)或故意隱瞞的，扣發(fā)責(zé)任人50元，造成后果自行負(fù)責(zé)。

第二十三條 工作人員服務(wù)態(tài)度差，發(fā)生冷、硬、頂、推、拖，扣發(fā)當(dāng)事人50元，并視情節(jié)輕重予以通報(bào)批評。

第二十四條 患者在診療過程中對醫(yī)療服務(wù)不滿意，科室沒有給予很好解決而使病人向領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門投訴的，每投訴一次，扣發(fā)科室50元。

第二十五條 工作人員不佩證上崗或在崗不按規(guī)定著裝;扣發(fā)當(dāng)事人10元。

第二十六條 無故拖延診療時間，未按預(yù)約時間紿病人作檢查，出報(bào)告(機(jī)器故障或停電除外)，扣發(fā)當(dāng)事人20元。病人對門診的服務(wù)態(tài)度或質(zhì)量不滿意，造成影響者，扣發(fā)當(dāng)事人20元。如有特殊情況需到外院檢查，須報(bào)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)，安排主管醫(yī)生陪同。凡擅自介紹患者院外檢查，按罰則29條處理。第二十七條 不按規(guī)定項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的、擅自變無償服務(wù)為有償服務(wù)、擅自改變收費(fèi)范圍，謀取私利的，追繳個人所得，并扣發(fā)當(dāng)事人50—100元;收費(fèi)部門亂收費(fèi)、少收費(fèi)或以無零錢找為由拒絕收費(fèi)，或不到下班時間停止服務(wù)的情況，扣發(fā)當(dāng)事人50—100元。

第二十八條 醫(yī)務(wù)人員擅自將病人引導(dǎo)到院外進(jìn)行診療、買藥，經(jīng)查實(shí)，扣發(fā)其所得的10—20倍。第二十九條 我院明確規(guī)定轉(zhuǎn)診醫(yī)院為鄭大附屬洛陽市中心醫(yī)院、西安愛爾眼科醫(yī)院、西安市眼科醫(yī)院，轉(zhuǎn)診前，由醫(yī)務(wù)科組織會診并出具介紹信。凡私自介紹病人外出檢查、治療、住院，從中獲取“介紹費(fèi)”或好處費(fèi)，或違反醫(yī)療規(guī)范，私自轉(zhuǎn)診服務(wù)對象或以介紹服務(wù)對象就診為由收受財(cái)物的，除如數(shù)退出所得外，扣發(fā)100元。

第三十條 開不合理處方，做不合理檢查，給服務(wù)對象造成不必要負(fù)擔(dān)或造成醫(yī)療衛(wèi)生資源浪費(fèi)的，扣發(fā)50元。

第三十一條 醫(yī)務(wù)人員違反首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制和急診工作制，擅離崗位，玩忽職守，或推諉、拒收病人，延誤診治時機(jī)，扣發(fā)當(dāng)事人50—100元。給醫(yī)院造成不良影響的，扣發(fā)當(dāng)事人100—200元。造成醫(yī)療事故的，按缺陷、差錯、事故處罰條款進(jìn)行處理。

第三十二條 值班人員脫崗、怠工，延誤治療或其它工作，扣發(fā)當(dāng)事人50—100元。造成醫(yī)療事故的，按缺陷、差錯、事故處罰條款進(jìn)行處理。

第三十三條 弄虛作假，欺騙領(lǐng)導(dǎo)和職工，損害醫(yī)院和職工利益，獲取個人私利的，除追繳獲利外，視情節(jié)扣發(fā)當(dāng)事人50—100元，;情節(jié)嚴(yán)重的，給予行政處分，構(gòu)成犯罪的移交司法機(jī)關(guān)處理。第三十四條 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)差，業(yè)務(wù)水平低，被病人投訴一次扣發(fā)50元，如連續(xù)被病人投訴3次者，離崗學(xué)習(xí)1個月，或予以除名。

第四章 醫(yī)療質(zhì)量罰則

第三十五條 醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、衛(wèi)生法律法規(guī)和醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)、診療常規(guī)，認(rèn)真履行各自的崗位職責(zé)，杜絕各種缺陷、差錯、爭議(事故)的發(fā)生。如有違者，引發(fā)缺陷、差錯、爭議(事故)發(fā)生，根據(jù)《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及醫(yī)院的《缺陷、差錯、爭議(事故)管理辦法》對缺陷、差錯、爭議(事故)的判定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分級處理。

(1)發(fā)生缺陷受到的處罰：重度缺陷，一次扣發(fā)責(zé)任人100元;中度缺陷，一次扣發(fā)責(zé)任人50元;輕度缺陷，一次扣發(fā)責(zé)任人20元。

(2)發(fā)生差錯受到的處罰：一般差錯，一次扣發(fā)責(zé)任人20元;嚴(yán)重差錯，一次扣發(fā)責(zé)任人50元。(3)發(fā)生醫(yī)療爭議(事故)受到的處罰：因技術(shù)水平有限而發(fā)生的非責(zé)任性醫(yī)療爭議(事故)賠償，賠償金額在10000元以下，個人承擔(dān)10%，科室承擔(dān)50%;賠償金在10000以上的個人承5-8％，科室承擔(dān)45％。由于不負(fù)責(zé)任、玩忽職守、違反法律、法規(guī)、規(guī)章制度和醫(yī)療護(hù)理操作診療常規(guī)、職業(yè)道德等發(fā)生的責(zé)任性醫(yī)療爭議(事故)賠償，賠償金額在3000元下，個人承擔(dān)70%，科室承擔(dān)30%;賠償金額在3000元以上，個人承擔(dān)的70%加3000元以上部分40%，科室承擔(dān)40%。

第三十六條 醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》規(guī)定的臨床診療規(guī)范，對違反該臨床診療規(guī)范相關(guān)條款的，每違反一條扣發(fā)責(zé)任人10元。

第三十七條 住院病歷必須按照《衛(wèi)生部病歷書寫基本規(guī)范》、《病歷質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)》和我院的《病歷質(zhì)量控制評分表》認(rèn)真書寫，病歷質(zhì)量實(shí)行三級質(zhì)量控制。三級質(zhì)控分≥90分，為甲級病歷，三級質(zhì)控分≥75分而<90分為乙級病歷，三級質(zhì)控分<75分為丙級病歷。(1)病歷無三級質(zhì)控的，缺一級扣發(fā)責(zé)任人5元/份;(2)凡病歷中出現(xiàn)單項(xiàng)否決為乙級病歷的，每出現(xiàn)一處扣發(fā)責(zé)任人10元，并責(zé)令重寫;凡病歷中出現(xiàn)單項(xiàng)否決為丙級病歷的，每出現(xiàn)一處扣發(fā)責(zé)任人20元，并責(zé)令重寫。(3)病歷三級質(zhì)控分在90分以下的，每降低5分扣發(fā)3元。

(4)住院病人出院后一周，病歷必須歸檔，逾期交病歷而無正當(dāng)理由的，每逾期一天扣發(fā)責(zé)任人10元;逾期一周未交的或遺失的，扣發(fā)50—100元。涉及糾紛(事故)的病歷規(guī)定期限內(nèi)未交或遺失的，按責(zé)任性醫(yī)療爭議(事故)處理。第三十八條 處方書寫以《衛(wèi)生部處方管理辦法》和《麻醉、精神藥品處方管理辦法》標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，有不符合處方書寫要求的，每出現(xiàn)一處扣發(fā)責(zé)任人2元。

第三十九條 護(hù)理文書書寫以《護(hù)理文件書寫規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，有不符合要求的，每出現(xiàn)一處扣發(fā)責(zé)任人3元。

第四十條 醫(yī)院感染控制及消毒隔離符合《中華人民共和國傳染病防治法》、《中華人民共和國傳染病防治法實(shí)施辦法》、《醫(yī)院感染管理辦法》和《消毒管理辦法》以及醫(yī)院制定的《醫(yī)院感染管理制度》、《消毒隔離制度》要求，出現(xiàn)一起不符合要求的扣發(fā)責(zé)任人5元;造成醫(yī)院感染暴發(fā)流行的，視情節(jié)扣發(fā)責(zé)任人100—200元，給醫(yī)院造成損失的，由責(zé)任人承擔(dān)損失的10%—30%;觸犯法律的，交由司法機(jī)關(guān)處理。

第五章行政、后勤罰則

第四十一條 各科室應(yīng)按醫(yī)院規(guī)定按時統(tǒng)計(jì)上報(bào)各種醫(yī)療、經(jīng)濟(jì)信息、疫情報(bào)告、院內(nèi)感染情況等各類報(bào)表。出現(xiàn)遲報(bào)、漏報(bào)、錯報(bào)、亂報(bào)的，除自己承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，扣發(fā)責(zé)任人10元。

第四十二條 財(cái)會、出納、辦公室、后勤、庫房等管理人員，所涉及的科室支出未按規(guī)范要求，統(tǒng)計(jì)上報(bào)并如實(shí)計(jì)算任務(wù)和工資者，所造成的經(jīng)濟(jì)損失自行承擔(dān)，并一次性扣發(fā)50元。第四十三條 職能科室間的臨界工作，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)裁決后，仍發(fā)生互相推諉，踢皮球者，扣發(fā)科室負(fù)責(zé)人50元。

第四十四條 后勤科室未能按時按要求完成醫(yī)院的各項(xiàng)任務(wù);無充分理由未能及時供應(yīng)臨床、醫(yī)技科室所需的各種物資;違反操作規(guī)程，擅離職守，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不及時?？郯l(fā)個人50元，造成損失的自行承擔(dān)。

第四十五條 科室出現(xiàn)缺陷隱瞞不報(bào)或弄虛作假，扣發(fā)科室負(fù)責(zé)人50元。

第四十六條 未經(jīng)允許上班時間組織職工進(jìn)行非業(yè)務(wù)性活動，扣發(fā)科室負(fù)責(zé)人50元。

第四十七條 各擁有設(shè)備、儀器的科室，必需建立使用、保養(yǎng)制度，并在醫(yī)院備案;對不按操作規(guī)程所導(dǎo)致的損失，除扣發(fā)責(zé)任人50—100元外，按設(shè)備、儀器價格的10%—30%賠償。第四十八條 嚴(yán)格檔案、文件、醫(yī)療文書等管理制度，造成檔案、文件、醫(yī)療文書等破損或遺失的，視檔案、文件、醫(yī)療文書等的重要程度進(jìn)行處罰，造成破損的，扣發(fā)責(zé)任人每份50元;遺失的，扣發(fā)責(zé)任人每份100元。

第六章 勞動紀(jì)律及綜合治理罰則

第四十九條 勞動紀(jì)律差，遲到或早退10分鐘警告，第二次嚴(yán)重警告，第三次罰5元，連續(xù)兩個月累計(jì)10次予以辭退。遲到或早退30分鐘以上作半天事假處理，罰款10元。遲到或

早退4小時以上按曠工1天處理，扣除日均工資外罰20元，每月累計(jì)曠工2天罰50元，每

月曠工5天以上扣除當(dāng)月工資并除名。第五十條 不服從工作安排或調(diào)動，或者未經(jīng)請假或請假未批準(zhǔn)而擅自離開工作崗位(含無故超假不歸、先休后請假)，均視為曠工。

第五十一條 無故不參加醫(yī)院或科室召開的各種會議、活動的，扣發(fā)當(dāng)事人每次10元。第五十二條 個人不按時完成本職工作，影響醫(yī)院工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，扣發(fā)當(dāng)事人50元。第五十三條 違反醫(yī)院規(guī)章制度，不虛心接受批評，無理取鬧或吵架，扣發(fā)20元。

第五十四條 違反保密制度、或向院外提供不該讓病人或外界知道的病案資料等信息，扣發(fā)當(dāng)事人50元。給醫(yī)院造成不良影響的，扣發(fā)100元。

第五十五條 職工上班時間看電視、聽音樂、打游戲、玩手機(jī)，干私活等與本職工作無關(guān)的事，每次扣發(fā)5元。

第五十六條 職工辱罵他人或職工之間(含家屬)、職工與患方之間發(fā)生吵架，扣發(fā)當(dāng)事人50元;發(fā)生打架，扣發(fā)當(dāng)事人100元，由此發(fā)生的醫(yī)藥費(fèi)用自負(fù)，情節(jié)嚴(yán)重者報(bào)派出所按《治安管理處罰條例》處理。

第五十七條 科室或個人無安全意識，出現(xiàn)火警、火險、被盜，扣發(fā)100元，并賠償損失的30%—60%。

第七章 進(jìn)修、培訓(xùn)、繼續(xù)教育罰則

第五十八條 職工進(jìn)修學(xué)習(xí)必須聽從醫(yī)院安排，無正當(dāng)理由不服從進(jìn)修安排的，扣發(fā)50元;第五十九條 各級各類人員有必要參加各種相關(guān)的短期培訓(xùn)，通知參加培訓(xùn)無故不去的或去了無正當(dāng)理由未到培訓(xùn)現(xiàn)場的扣20元。

第六十條 職工應(yīng)按時參加醫(yī)院和科室組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、會議、集體活動，無故不參加，處罰5元。

第八章 附則

第六十一條：凡一年內(nèi)受到處罰金額累計(jì)在200元以上者，取消評優(yōu)，評先資格。第六十二條：其它本制度未涉及的，參照類似條款進(jìn)行處理，并對本制度進(jìn)行補(bǔ)充。

第六十三條 ：涉及本制度所罰的金額由財(cái)務(wù)科從個人和科室績效工資中扣除，作為醫(yī)院的獎勵基金。

第五篇：整形醫(yī)院現(xiàn)場咨詢服務(wù)規(guī)章制度

第一部分

咨詢組服務(wù)理念

第二部分

咨詢組管理及準(zhǔn)則

第三部分

咨詢組織結(jié)構(gòu)

第四部分

咨詢組工作范圍

第五部分

咨詢組職能、職責(zé)

第六部分

咨詢組績效考評

第七部分

考核附表

第一部分咨詢組服務(wù)理念

一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。

二、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離。

三、迅速：在最短時間內(nèi)提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。

四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務(wù)的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。

五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。

六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本。

七、品牌：作為“康美整形醫(yī)院”咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護(hù)好，把個人形象和公司形象結(jié)合起來。

八、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展。

九、管理：一切規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。

第二部分 咨詢組管理及準(zhǔn)則

咨詢組管理：

1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關(guān)制度和規(guī)范。

2、業(yè)務(wù)管理：由院長、整形科主任（或是整形科咨詢組長）進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，企劃部進(jìn)行監(jiān)督核查。

咨詢組管理準(zhǔn)則：

1、工作標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴(yán)格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量。

3、目標(biāo)管理：“以終為始”，即以目標(biāo)作為工作開展和推進(jìn)的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。

第三部分

咨詢組織結(jié)構(gòu)

企劃部

網(wǎng)絡(luò)咨詢部組長（婦科、整形各1名）

網(wǎng)絡(luò)咨詢員

電話咨詢員

第四部分

咨詢組工作范圍

一、電話咨詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護(hù)。

二、“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā)。

三、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。

四、網(wǎng)站留言板、新華網(wǎng)北京頻道等合作網(wǎng)站問題答復(fù)。

五、公司郵箱（由企劃部每日定時將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長）、網(wǎng)站“論壇”問題的答復(fù)。

第五部分

咨詢組職能、職責(zé)

咨詢組職能

1、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)、在線預(yù)約、問題解答等服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)開發(fā)職能：通過咨詢服務(wù)、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷開展客戶開發(fā)和維護(hù)。

3、網(wǎng)站維護(hù)職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。

職責(zé)(咨詢組長)：

1、對企劃部直接負(fù)責(zé)，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計(jì)劃、組織實(shí)施計(jì)劃和任務(wù)分配。

2、負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。

3、負(fù)責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作。

4、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔，對咨詢部工作成果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對部門成員工作進(jìn)行考評，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。

5、負(fù)責(zé)及時與院長、整形科主任溝通和通報(bào)每日情況和問題。職責(zé)（網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé)）：

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

2、利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺開發(fā)客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務(wù)。

3、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。

4、負(fù)責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計(jì)表。

5、直接對組長負(fù)責(zé)，向組長匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶檔案和工作和成果。

職責(zé)（電話咨詢員）：

1、負(fù)責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

2、利用電話開展?fàn)I銷，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務(wù)，開發(fā)和維護(hù)客戶。

3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細(xì)記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計(jì)表。

5、對客戶咨詢過程進(jìn)行錄音，保留錄音材料。

4、直接對組長負(fù)責(zé)，向組長匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。

第六部分

咨詢組績效考評

一、考核指標(biāo) 網(wǎng)絡(luò)組長：

以“關(guān)于考核表”、、“關(guān)于登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會議開展”為主要考核指標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：

以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)”“咨詢數(shù)量”、“ 問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標(biāo)。

二、網(wǎng)絡(luò)組組長考核標(biāo)準(zhǔn)： ※ 關(guān)于考核表（按天計(jì)算）關(guān)于考核表 得分

每天考核表填寫完善 一次加1分

每天考核表上報(bào)及時 一次加1分

每天考核表填寫不合格 一次扣2分 每天考核表填寫有誤 一次扣2分

每天考核表上報(bào)不及時 一次扣2分

※ 關(guān)于登記表（按天計(jì)算）關(guān)于網(wǎng)絡(luò)、電話登記表 得分

每天登記表填寫完善 一次加1分

每天登記表上報(bào)及時 一次加1分

每天登記表填寫不合格 一次扣2分 每天登記表填寫有誤 一次扣2分

每天登記表上報(bào)不及時 一次扣2分

※ 抽查考核（按每次抽查計(jì)算）抽查考核 得分 抽查考核合格 一次加2分 抽查考核不合格 一次扣5分

三、網(wǎng)絡(luò)及電話咨詢員考核標(biāo)準(zhǔn)：以下“集體”為咨詢組全部成員 ※ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（按天計(jì)算）言語和態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 得分/天 禮貌用語不規(guī)范

一次扣2分、一天累計(jì)二次個人扣5分、集體扣5分 咨詢電話未及時接聽

一次扣2分、一天累計(jì)二次個人扣5分、集體扣5分 咨詢電話未詳細(xì)登記

一次扣2分、一天累計(jì)二次個人扣5分、集體扣5分 對來電咨詢者回答錯誤

一次扣2分、一天累計(jì)二次個人扣5分、集體扣5分 網(wǎng)絡(luò)咨詢未及時咨詢

一次扣2分、一天累計(jì)二次個人扣5分、集體扣5分 對待顧客語音、語氣不標(biāo)準(zhǔn)

一次扣2分、一天累計(jì)二次個人扣5分、集體扣5分 對待顧客態(tài)度無禮或粗暴-8分/次

超過兩次，個人扣12分，集體扣12分

※ 紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)：（按天計(jì)算）服務(wù)言行和態(tài)度 得分

工作時間不遵守制度存在個人行為（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等）一次扣2分，一天累計(jì)三次 個人扣5分，集體扣5分

受到客戶表揚(yáng)(留言、表揚(yáng)信、錦旗等)一次加6分

未執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)、對廣告宣傳不熟知而造成工作失誤 一次扣2分，一天累計(jì)三次 個人扣5分，集體扣5分 無故串崗、離崗

一次扣2分，一天累計(jì)三次 個人扣5分，集體扣5分 遲到、早退曠工等無紀(jì)律行為 一次扣2分，一天累計(jì)三次 個人扣5分，集體扣5分

備注：其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或個人行為違反公司員工守則的，按公司相關(guān)規(guī)定予以處罰

※ 成功率：（按月計(jì)算）通過網(wǎng)絡(luò)咨詢到院掛號就診 個人提成15元

通過網(wǎng)絡(luò)咨詢到院預(yù)約篩查 個人提成1元

通過電話咨詢到院掛號就診 個人提成10元、集體提成5元 通過電話咨詢到院預(yù)約篩查 個人提成0.5元、集體提成0.5元

整形就診提成手術(shù)費(fèi)3%，其中個人提成2%、集體提成1%

五、咨詢組每月最佳優(yōu)秀員工：（含組長在內(nèi)）第一名：獎勵現(xiàn)金150元 第二名：獎勵現(xiàn)金100元 第三名：獎勵現(xiàn)金50元 ※小組不記名投票

六、各崗位工資構(gòu)成 咨詢組組長：

總工資＝基本工資（參照勞務(wù)合同）＋崗位津貼（200元/月）+全勤獎（30元/月）＋業(yè)務(wù)提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎 網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：

總工資＝基本工資（參照勞務(wù)合同）＋全勤獎（30元/月）+業(yè)務(wù)提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎