第一篇：聯(lián)通公司運行維護部抗震救災個人先進事跡（xiexiebang推薦）

地震災害使重災區(qū)四川省汶川縣、北川縣等地通訊、電力遭到毀滅性破壞，全部中斷。5月12日晚，在中國聯(lián)通運行維護部統(tǒng)一安排部署下，陜西分公司立即出動通信應急衛(wèi)星車輛，配備通信搶險設備，緊急奔赴四川省重災區(qū)進行抗震救災工作。聯(lián)通陜西分公司運行維護部**接到任務，沒有顧及即將臨產(chǎn)需要他照顧的妻子，沒有顧及要執(zhí)行任務的地方余震不斷、生

命時刻受到威脅。那一刻，他想到的是災難面前，搶通通信同搶救生命一樣至關重要。災區(qū)需要他們，飽受生命威脅的災區(qū)人民需要他們，施救的隊伍需要他們，這是作為一名通信企業(yè)運行維護人員義不容辭的責任。他立即對應急設備和車輛進行了詳細地檢查，確保一切正常后，隨同公司應急通信衛(wèi)星車于5月12日晚23時30分連夜趕赴四川省。這既是聯(lián)通陜西分公司在5.12震災發(fā)生后派出的第一支赴四川省的通信支援小分隊，也是陜西省通信企業(yè)中第一個派往災區(qū)的應急通信支援隊伍。這雖不是一支龐大的救援隊伍，但是這支隊伍擔負的使命卻是如此的艱巨和光榮。在北川縣，**小分隊駐扎的地方距北川中學僅一公里。他完全不顧余震頻發(fā)，不顧生活上的種種困難，全力以赴，夜以繼日，加緊搶通通信，叮囑大家注意安全。**小分隊除了執(zhí)行應急通信保障工作，還要為當?shù)鼐用窈腿嗣褡拥鼙峁┓?，為他們的手機充電，為他們提供通信工具，幫助他們向遠在外地的親人報平安。5月20日**的女兒降生了，公司向**提出另外派人執(zhí)行任務，讓他回來照看他的妻子和女兒。但**選擇了留在災區(qū)！直到今天，**仍在四川省各個重災區(qū)執(zhí)行著抗震救災通信支援任務。

第二篇：聯(lián)通個人先進事跡

聯(lián)通個人先進事跡

我叫xx，現(xiàn)任xx聯(lián)通公司通信工程管理。在幾年的工作生涯中，在公司領導親切關懷和精心指導，工作同事的熱情幫助和全力配合讓我的工作能力迅速成長、成熟起來，從一名維護人員成長為一名合格的技術人員。以工作為圓心，以勤奮刻苦、不斷學習、盡職盡責的工作態(tài)度為半徑規(guī)劃著通信這項偉大事業(yè)。過硬的技術、出色的業(yè)績、勇于奉獻的精神得到了大家的一致認同，2004年被區(qū)公司評為“先進工作者”，2005年2006年兩次xx分公司“村村通工程奉獻獎”殊榮。

在這近一年的時間里，作為一名公司的普通員工，我在思想上嚴于律己，熱愛聯(lián)通事業(yè)，全面貫徹聯(lián)通的工程建設指導方針，嚴格要求自己，鞭策自己，力爭思想上和工作上在同事、領導的心目中都樹立起良好的形象。積極參加公司組織的各項活動。但由于剛進公司，業(yè)務水平差，辦事效率低，在近幾年來，我服從公司的工作安排，配合領導和同事做好各項工作。我相信在以后的工作學習中，我會在領導的關懷下，在同事們的幫助下，通過自己的努力，克服缺點，取得更大的進步。新年將至，我將更加努力工作，勤學苦練，使自己真正成為一個經(jīng)受得起任何考驗的合格員工。

自2004年10月1日開始，xx地區(qū) “村村通”VSAT工程拉開了帷幕。本次工程是新疆聯(lián)通公司為實現(xiàn)人民政府報告中承諾村村實現(xiàn)通信暢通的“村村通”工程。

“村村通”VSAT工程是一項艱巨的工程，它面對的是所有不具備通信設施的貧困山區(qū)，而工程卻是一個“任務重，難度大，的工程。而xx地區(qū)此次需安裝的15套VSAT的地點均選擇在塔什庫爾干自治縣。塔什庫爾干自治縣位于帕米爾高原，素以中亞陸路通向西亞的要道，以“古絲道”聞名中外。平均海拔高度4000米，紫外線極強。記得有第一次去塔縣時，我們乘坐瓦恰鄉(xiāng)的獵豹車回縣城去，車走到譚吉電站的時候，當時風很大，車速也比較快，突然砰的一聲，我們什么都看不見了，車玻璃好像被什么東西全部擋住了，我們幾個都嚇的不知道發(fā)生了什么事，就聽見一聲刺耳的剎車聲，車在沖出了5、6米后停下了，我們幾個跳下車一看都被眼前的情景驚呆了，原來我們的車引擎蓋子整個被風掀起來擋在了車玻璃上，而我們車的前輪胎就在山路邊上，差十公分就掉下去了，下面就是幾百米的懸崖啊，真是不幸中的萬幸，要不然后果真是不堪設想啊!10月塔縣的天空泛藍，然而空氣是那么的冰涼，在海拔4500米以上的地方，空氣稀薄，沒有寬敞的柏油路，更沒有平整的石子路，只有繞山而行的曲折山路，到達施工地點我和施工隊人員無法正常的生活、工作，就連行走一步都喘的厲害，每天吃的是干馕，喝的是雪水。而我們施工人員從未有過放棄的念頭，一心想為這些貧困的村民帶來些許的幫助，讓他們也知道二十一世紀的通信工具是如此的發(fā)達。

此次施工和以往相比更是難上加難，因為現(xiàn)在是VSAT工程第四期，從2004年開始到現(xiàn)在已經(jīng)做了3年了，以往做的都是比較近的雖然路比較難走但是車還可以進去，今年VSAT工程都是以往做剩下的，幾乎都是車開不進去的地方，有些地方都是步行前往，設備都是雇駱駝，馬，毛驢等運輸?shù)?，所以難度相當大，但是為了邊區(qū)牧民及礦區(qū)工友能通電話早日與外界聯(lián)系，就是再大的困難我們也會克服，我們有信心也有能力完成這次光榮而艱巨的任務。記得在塔什庫爾干縣馬爾洋鄉(xiāng)“皮力村和吐改地村”施工的時候，里面沒有交通工具，唯一的運輸設備的工具是駱駝，我和施工人員沒有駱駝騎就步行，從馬爾洋到皮力村90公里，我和施工人員整整走了3天，有些地方人無法通過必須騎駱駝過河才能通過，那可是新疆水流最急水位最深的葉爾羌河啊，在過河時駱駝只有頭能探出水面其它部位已完全被水淹沒了，我和施工人員多半身完全侵入在水中，駱駝在水中艱難的一晃一搖的走著，整個駝身在傾斜感覺隨時都會被那湍急的水流沖倒，就在我們心驚膽戰(zhàn)的時候，走在我們前面的一匹小駱駝突然被急促的水流打翻，眨眼間消失的無影無蹤了，看到眼前的情景我們的心都快從喉嚨里跳出來了，幸虧我們騎的是大駱駝，沒有發(fā)生任何以外平安的到對岸了。晚上就睡在山溝里，沒有蓋的，吃的是干糧，喝的是葉爾羌的河水，在這種極為艱苦的環(huán)境中，我們一待就是十天，在我們在回去途中車壞在了馬爾洋，在馬爾洋找不著車晚上我和施工人員步行了15公里，等了3個小時已才攔上了一輛貨車坐到班迪爾鄉(xiāng)，找到我們2006年在迪爾鄉(xiāng)安裝一部衛(wèi)星電話給領導做了匯報，公司領導知道我們車出問題非常關心此事就連夜安排公司應急車和修理工上塔縣馬爾洋鄉(xiāng)，我們在大同鄉(xiāng)布倫木沙村施工時，大同鄉(xiāng)的書記不在沒有人管，在那沒吃的，我和施工人員就帶了7袋方便面吃了兩天，在這種極為艱苦的環(huán)境中，我和施工人員還是堅持將設備開通VSAT遠端站各項指標都順利通過北京主站測試。

本次工程的完成，極大地解決了廣大農(nóng)、牧民與外界通信不暢，信息交流不及時的通信難問題，為共同奔小康架起了信息之橋。從根本上解決了山區(qū)通話難的問題，為將來實現(xiàn)“戶戶通電話”奠定了堅實的基礎。

雖然此次“村村通”VSAT工程已經(jīng)圓滿竣工，可是每當我們回憶起在山里度過的日日夜夜，都會覺得心酸，想起村民們在從未見過電話時那種好奇，與他們的朋友、兄弟、姊妹、子女通電話時，臉上洋溢著的笑容，我們覺得所有的艱辛都是值得的，看到他們聽到從電話里傳出的聲音時那種從未有過的喜悅，我們都露出了欣慰的笑容，無線電管理處領導將村通任務當成工作中的重中之重，分頭組織落實。由于領導層高度重視，無線電管理處的同志們從上到下統(tǒng)一認識、堅定信念，出現(xiàn)問題及時與我單位相關人員溝通情況、探討對策，將村通工程當成為老百姓辦實事、落實國家“三農(nóng)”政策的切實行動，與我們通信行業(yè)同心協(xié)力一道合力推進，從而使xx地區(qū)的村通工程確認工作進展順利，確認數(shù)量和速度始終保持在全疆，在這近一年里，作為剛進入聯(lián)通公司的老員工，應該說我還是取得了一定的成績的，得到了公司領導和區(qū)公司領導的認可。在今后的工作中，我將立足實際，認真完成各項任務，使我們的工作有所開拓，有所進取，更加嚴格要求自己，努力工作，發(fā)揚優(yōu)點，改正缺點，開拓前進，為美好的明天奉獻自己的力量。

第三篇：市聯(lián)通公司先進事跡

從ｘｘ年開始，受網(wǎng)絡新經(jīng)濟泡沫破滅和全球經(jīng)濟衰退的影響，世界的it產(chǎn)業(yè)幾乎同時在猝不及防中遭遇寒冬，quist、環(huán)球電訊、bt、世界通信等一些老牌勁旅紛紛跳水甚至破產(chǎn)。僅在ｘｘ年全球電信業(yè)就有50萬人失業(yè)，至少損失2萬億元。而相對于全球電信業(yè)的蕭條，中國的電信業(yè)卻一枝獨秀，保持了持續(xù)增長了態(tài)勢。格外引人注目的是在古老的三晉大地，隨著新一輪競爭格局的形成，從塞北朔茺到平遙古城、從河東山川到澤州大地，觸目可見一派發(fā)展的繁榮，始終奔騰的是老區(qū)不甘人后的豪情。ｘｘｘ聯(lián)通，就是這樣一個激情燃燒的年代橫空出世，掀起了風起云涌的發(fā)展大潮。ｘｘ年至ｘｘ年，ｘｘｘ聯(lián)通基站由ｘｘｘ個發(fā)展到ｘｘｘ個，整整增長了ｘｘｘ倍。用戶數(shù)由ｘｘ年初的ｘｘ戶增長到現(xiàn)在的14萬戶，增長了ｘｘｘ倍，市場占有率由ｘｘ年初的不足2％達到現(xiàn)在的ｘｘｘ%，增長了ｘｘｘ倍。三年間，ｘｘｘ聯(lián)通公司業(yè)務收入分別達到ｘｘｘ萬元、3ｘｘｘ萬元、ｘｘｘ萬元，年平均增幅為超過500％。業(yè)務收支差額分別完成ｘｘｘ萬元、ｘｘｘ萬元、ｘｘｘ萬元，平均年增幅為％。不僅如此,ｘｘｘ聯(lián)通整體業(yè)務發(fā)展全面躋身全省前列，ｘｘ、ｘｘ年績效考核蟬聯(lián)全省第一、市場占有率、業(yè)務收入增幅、等數(shù)項考核指標均在全省名列第一。在短短的三年間，ｘｘｘ聯(lián)通憑著創(chuàng)新的經(jīng)營、務實的管理和優(yōu)質(zhì)的服務迅速崛起，與當?shù)氐木W(wǎng)通公司、移動通信形成了“三足鼎立”的競爭格局在一連串枯燥的數(shù)字背后，任誰也可以看得出：這種發(fā)展速度，在全省乃至全國都是罕見的；在一連串閃光的榮譽背后，誰都會感覺到，作為ｘｘｘ聯(lián)通的總經(jīng)理ｘｘｘ同志，會有著何等的魄力與睿智。

彰顯創(chuàng)新經(jīng)營的效力ｘｘ年8月，ｘｘｘ同志到剛剛成立不久的ｘｘｘ聯(lián)通走馬上任。當時ｘｘｘ的通信市場聯(lián)通公司僅占有不足2％的份額。作為一名從基層成長起來的資深經(jīng)營者，他深深知道，比網(wǎng)絡比不過移動公司對全市的無縫隙覆蓋；比管理比不上網(wǎng)通公司幾十年的文化積蘊。那么，聯(lián)通靠什么發(fā)展。他在上任伊始的員工大會說：現(xiàn)在低頭需要勇氣，將來抬頭要靠實力………一張空白紙最容易繪就美麗的藍圖……我們要把晉通聯(lián)通的品牌打出去，做到山西最優(yōu)、全國知名！上任的第二天，他就帶領公司部門負責人到各縣區(qū)進行市場摸底調(diào)查，而且，這一習慣一直持續(xù)到他在任的至始至終，從機房規(guī)劃、設備安裝、基站建設、網(wǎng)絡規(guī)劃甚至于市場經(jīng)營，他都事無巨細，做到心中有底。從市區(qū)到各縣甚至于各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的溝溝坎坎，都留下了崔總不知疲倦的身影。時間對于他來說比任何東西都要珍貴，甚至于生病休假都成為一件奢侈的事。

ｘｘ年在（地名）基站建設過程中，崔總在視察的路上得了重感冒，被送進當?shù)蒯t(yī)院，他醒來后的第一件事就是詢問一下設備的安裝進度，僅僅住了一個晚上，他在第二天清晨就瞞著醫(yī)生帶病跑到了工地上……經(jīng)營步入正軌后，更凸顯出了崔總不循老路的經(jīng)營風格：他認為，在市場上跟風，永遠成不了贏家；和競爭友商打價格戰(zhàn)，也只會得到個兩敗俱傷的結果。那么，ｘｘｘ聯(lián)通靠什么？－－－靠捕捉商機、靠創(chuàng)新經(jīng)營。總結起來就是常掛在崔總嘴上的一句話：有思路才有出路！在聯(lián)通公司業(yè)務拓展初期，公司通過對市場的細分，針對學生、工薪階層、白領階層、農(nóng)村居民分別制定了品種多達種的資費“套餐”。并針對大用戶、集團用戶個性化的“一攬子”解決方案，使ｘｘｘ聯(lián)通順利地渡過了市場培育期，ｘｘ年當年就發(fā)展用戶戶，增加收入萬元，在市場上掘得了第一桶“金子”。在縣區(qū)末梢市場的開發(fā)上，面對移動公司無縫隙覆蓋的精品網(wǎng)絡，崔總提出了“窮縣里面找富鎮(zhèn)、窮鎮(zhèn)里面找富鄉(xiāng)”的網(wǎng)絡建設規(guī)劃，并在全省系統(tǒng)內(nèi)首家設縣區(qū)營業(yè)廳，對市場進行保護性開發(fā)。ｘｘ年，縣區(qū)營業(yè)收入已達到ｘｘｘ萬元，成為公司一個新的增收“亮點”。在cdma市場開發(fā)受阻的情況下，崔總多方考察，并成功地借鑒銀行信貸消費及其營銷方式，在全國率先推出了“銀行存款擔保租機”業(yè)務，在保證企業(yè)和銀行獲得“雙贏”的同時，降低了c網(wǎng)的門檻，使cdma網(wǎng)絡優(yōu)勢迅速體現(xiàn)，新時空的品牌迅速風靡全市，在ｘｘ年ｘｘｘ至ｘｘｘ月ｘｘｘｘ個月時間里用戶數(shù)激增了ｘｘｘ戶，取得了空前成功。不僅如此，在崔總的帶領下,ｘｘｘ聯(lián)通從ｘｘ年起就一直在山西聯(lián)通各地市分公司的龍虎榜上獨占ｘｘｘ頭，靠著他們孜孜不倦的奮斗精神，ｘｘｘ聯(lián)通得以在全省系統(tǒng)內(nèi)首家實現(xiàn)尋呼、g網(wǎng)、193長途綜合營業(yè)接入；率先在全省利用本地傳輸網(wǎng)架構計費；率先在全省利用電信音頻專線為網(wǎng)吧提供adsl業(yè)務。三年間，ｘｘｘ聯(lián)通相繼開發(fā)出了電子商務平臺、如意信箱、聯(lián)通新資訊、親情賬號等一大批新業(yè)務、增值業(yè)務，為ｘｘｘ聯(lián)通的發(fā)展培育了一個又一個增收“亮點”。三年間，他們憑著創(chuàng)新的精神和敢為人先的勇氣，掀開了聯(lián)通發(fā)展史新的一頁。

第四篇：阜陽聯(lián)通運行維護部投訴處理流程和規(guī)范-V1

阜陽聯(lián)通運行維護部投訴處理

流程和規(guī)范

阜陽聯(lián)通運行維護部

投訴處理，是局部網(wǎng)絡優(yōu)化的一個重要手段，是改善局部網(wǎng)絡覆蓋質(zhì)量的重要參考，也是網(wǎng)絡運營商通過用戶了解實際網(wǎng)絡覆蓋情況的主要渠道，所以，投訴處理在日常的網(wǎng)絡優(yōu)化的工作當中，有著重大的意義和作用。近來來，隨著阜陽聯(lián)通用戶規(guī)模及網(wǎng)絡規(guī)模的逐漸增大，網(wǎng)絡投訴數(shù)量和復雜程度均呈明顯上升趨勢，一方面耗費了大量人力物力，另一方面影響了用戶的不滿。為了提高投訴處理能力，加大投訴處理效率，提升客戶滿意度，本文將對投訴處理流程進行進行梳理并加以規(guī)范化，希望為日常投訴處理工作提供一些指導依據(jù)和工作方法。

實行“首問負責制”，接到投訴的第一人為“首問負責人”，對投訴負責到底直至解決，不可互相推委，要積極主動解決投訴，給用戶滿意答復。當顧客的要求超出“首問負責人”的權限無法解決時，首問負責人要將問題向上層領導匯報，不得拖延或置之不理。

一、無線網(wǎng)絡優(yōu)化

下面將從如下幾個方面對網(wǎng)優(yōu)專業(yè)投訴的流程進行梳理。1.投訴信息收集

投訴處理人員獲取投訴信息的渠道一般有兩種：

1.1 網(wǎng)優(yōu)專業(yè)投訴平臺

普通用戶會通過10010服務臺將手機使用過程中遇到的問題反映過來，同時會要求通過某些手段和措施，盡快解決問題。在這個過程中，用戶會提供一些表象性問題，如信號弱、有雜音、掉話、上網(wǎng)慢等。

1.2 市場前端領導、同事和客服人員

市場前端領導、同事、專營店及來店反映情況的用戶會直接反映一些重要場所、地點或者區(qū)域無線網(wǎng)絡運行存在異常現(xiàn)象，要求相關工作人員通過實地測試，定位問題，提出優(yōu)化方案，并解決問題。對于這類問題，投訴處理人員應更加重視，做到迅速處理、準確定位、及時解決。

接到投訴后，投訴處理人應在30分鐘內(nèi)打電話給用戶詢問使用情況，目的在于獲取詳盡的、全面的、有效的投訴信息，而這些信息的準確程度，對問題定位有著不可估量的作用，所以，現(xiàn)場投訴處理人員與用戶進行溝通和交流時，一定要注意語言表達和溝通方式，切忌只為處理投訴而不顧及用戶感受。一般須要了解的信息至少有： ? 出現(xiàn)問題的具體位置，周邊無線環(huán)境情況，手機信號格數(shù)。通過了解可預判用戶使用的具體基站和用戶所在位置無線環(huán)境好壞； ? 出現(xiàn)問題在哪套網(wǎng)絡，是GSM、WCDMA還是LTE？

? 出現(xiàn)問題時用戶所做的業(yè)務，語音、網(wǎng)頁瀏覽、微信應用等； ? 出現(xiàn)問題的具體時間，是長期問題、周期性頻發(fā)問題還是從某一時間開始一直存在的問題。

根據(jù)以上信息，可有針對性地查詢告警和無線指標，這樣提高了工作的效率。2.告警和指標查詢

根據(jù)用戶提供信息，對相關時間段內(nèi)、相關基站的當前告警、歷史告警和無線指標進行篩查，若存在顯性告警、隱性告警、網(wǎng)絡參數(shù)不合理、網(wǎng)絡擁塞等可能對用戶使用造成影響的問題，則第一時間通知相關專業(yè)人員處理。網(wǎng)優(yōu)專業(yè)內(nèi)部能解決的，出具方案，第一時間解決；涉及其它專業(yè)和部門的，應及時向上層領導匯報，協(xié)同處理。

若無告警且指標正常，查看歷史投訴統(tǒng)計，確定是否之前該區(qū)域也有類似投訴，若存在類似投訴，同時，問題還未解決（一般是弱覆蓋問題或者常規(guī)手段無法解決的問題），則告知客服人員有技巧地溝通，或者向上層領導匯報情況；若不存在類似投訴或者投訴問題為新問題（和歷史投訴統(tǒng)計相對比而言），則需要派人進行現(xiàn)場處理。3.現(xiàn)場測試

當判斷須現(xiàn)場測試后應盡快安排測試人員到達投訴現(xiàn)場，特別是城區(qū)內(nèi)投訴，必須在3小時之內(nèi)到達投訴地點，即使在測試設備或者測試車輛不在位的情況下，也要無條件到達現(xiàn)場進行簡單測試。在前往投訴現(xiàn)場之前，應先電話聯(lián)系用戶，確定用戶是否在投訴地點，盡量要求用戶在現(xiàn)場配合。約定時間后必須按時到達，測試人員確有客觀原因無法在約定時間按時到達現(xiàn)場，應盡量提前與用戶溝通向后順延，但只能將時間順延一次。若用戶臨時不在投訴地點或臨時有事，應加強與用戶聯(lián)系，在用戶有時間后，盡快安排測試。

現(xiàn)場投訴處理人員在進行現(xiàn)場網(wǎng)絡測試時，要記錄測試地點的經(jīng)緯度并加以保存。結合用戶投訴內(nèi)容、周圍無線環(huán)境等測試（包括室內(nèi)測試、室外測試），因為無線環(huán)境的復雜程度在客觀上對網(wǎng)絡的覆蓋情況有著很大的影響，例如：阻擋、反射、衰減等，所以測試過程一定要細致、全面。

現(xiàn)場測試時，著重關注幾個網(wǎng)絡指標：信號電平、作業(yè)務時的信號質(zhì)量、手機發(fā)射功率、誤碼率等。這些網(wǎng)絡指標的好壞是對投訴點網(wǎng)絡覆蓋最直接的反映。

在現(xiàn)場撥打測試過程中，應模仿用戶使用習慣，拿起電話親身體現(xiàn)用戶的使用感受，看是否有雜音、語音斷續(xù)、語音模糊、單通（主叫聽不到被叫聲音、被叫停不到主叫聲音）等現(xiàn)象。每撥打一個號碼，對通話質(zhì)量進行詳細記錄，盡量將用戶反映的情況復現(xiàn)，這一點是進行現(xiàn)場撥打測試的重要環(huán)節(jié)，千萬不能只是觀察測試軟件的結果對現(xiàn)場情況亂下結論。4.優(yōu)化方案提出和實施

投訴處理人員通過對投訴測試數(shù)據(jù)的分析，并結合投訴點的無線環(huán)境，提出合理的、可行性高的優(yōu)化方案，盡快實施。方案實施后，第一時間進行復測，并將復測結果反饋給用戶，一定要用通俗易懂的語言向用戶進行解釋說明，直到用戶滿意為止。5.處理結果反饋

為了保證投訴處理質(zhì)量，提高用戶對投訴處理的滿意度，確保投訴最大可能閉環(huán)，要做到“兩個閉環(huán)”，不但要將處理結果第一時間反饋給用戶，還要反饋給投訴信息提供人。6.投訴報告輸出

投訴處理報告是對整個投訴處理過程的一個客觀反映，從信息收集到現(xiàn)場測試，從問題定位到優(yōu)化方案的提出，從復測情況反饋到用戶滿意度，都要體現(xiàn)在投訴處理報告中。在撰寫投訴處理報告的同時還應注意投訴信息的存檔、問題點的匯總、經(jīng)驗總結等，為以后的投訴工作、網(wǎng)絡建設和規(guī)劃等工作提供支撐材料。7.注意事項

1.與用戶約定時間后一定要按時達到測試現(xiàn)場，不得爽約； 2.如遇投訴過多，投訴設備或車輛不在位時，出現(xiàn)重要客戶投訴，也應第一時間到達現(xiàn)場進行摸底；

3.投訴信息搜集時候，切忌“一把抓”，不對投訴信息進行篩選，這樣會給投訴處理和問題定位帶來很大障礙。信息篩選時，一定要客觀的對投訴信息進行篩選，對用戶投訴信息要有主觀判斷；

4.在電話聯(lián)系用戶或者和用戶當面溝通時，一定要注意語言表達方式，萬不可因一些小細節(jié)導致用戶情緒突變，這樣會給投訴處理的順利開展帶來很大的障礙； 5 在與用戶溝通時，一定要引導用戶將相關的投訴信息真實、全面表述出來，這樣才更有利于投訴信息的采集；

6.現(xiàn)場測試時，切忌草草了事，一定要模仿個用戶行為全面、細致的進行，親身體驗，這樣對問題的定位才能更準確、更全面； 7.若為室內(nèi)投訴，在現(xiàn)場測試時，不僅要針對室內(nèi)網(wǎng)絡覆蓋情況進行測試，同時也要對室外的網(wǎng)絡覆蓋情況進行摸底；

8.在處理投訴過程中要采集投訴點經(jīng)緯度，這對后期投訴匯總和投訴分布統(tǒng)計有著至關重要的作用。特別是一些弱覆蓋投訴，可對后期網(wǎng)絡建設提供參考依據(jù)；

9.遇到現(xiàn)場無法確定問題原因的投訴時，一定要和其他同事及時聯(lián)系、溝通，并要求廠家人員協(xié)同處理，切不可妄下定論，更不能在不清楚問題原因的情況下妄下結論或給用戶隨意承諾；

10.優(yōu)化方案一旦制定，就要盡快的進行實施，同時，投訴處理人員要對實施過程和實施結果進行跟蹤，以確保優(yōu)化方案執(zhí)行到位有效； 11.在制作投訴處理報告時，一點要做到條理清晰、描述詳細、語句通順、內(nèi)容豐富，同時，報告中的截圖和相關的文字描述一定要對應起來；

12.最后需要強調(diào)的是，投訴處理完成后一定要做到“兩個反饋”，不但要反饋給用戶，也要反饋給投訴信息提供人。

二、集團大客戶

為解決集團客戶故障處理的突出問題，實現(xiàn)建立快速響應機制,提升服務質(zhì)量與水平,提高客戶滿意度，集團客戶故障處理建立以下流程：

1.集團客戶業(yè)務故障處理全面實現(xiàn)“一點受理，閉環(huán)管理，全程管控”，推廣省內(nèi)省際集團客戶故障申告電話10019一點受理，將10019、10010、客戶經(jīng)理等多渠道申告統(tǒng)一到10019大客戶故障受理熱線受理，集團客戶故障處理全程管控統(tǒng)一到集團的故障單系統(tǒng)平臺管理，實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度處理，杜絕體外循環(huán)。

2.網(wǎng)管中心調(diào)度在故障處理時能同時在第一時間通知維護人員、集團客戶響應人員、客戶經(jīng)理，以便更好協(xié)調(diào)、跟蹤和督促故障處理過程。

3.集團客戶維護人員接到故障申告后，要及時與客戶取得聯(lián)系預約（省際、省內(nèi)集團客戶不超過15分鐘；本地集團客戶不超過30分鐘），預約完成后要及時履約，并上門及時修復（省際、省內(nèi)集團客戶不超過4小時；本地集團客戶不超過8小時），若因特殊情況（客戶原因、無備件、暴雨天氣光纜無法及時修復等），要取得客戶同意，務必在24小時內(nèi)完成故障修復。

4.對重要客戶故障處理應根據(jù)業(yè)務故障處理的等級、時限要求、進展、是否超時等情況及時按規(guī)定升級、上報，以便于部門及公司領導及時了解情況，進行必要的管控與應急指揮調(diào)度。

5.故障處理進展、處理結果、故障報告能及時反饋給集團客戶部、客戶服務部等前端部門與客戶。

6.集團客戶維護人員的服務要依據(jù)考核辦法按月進行考核，對集團客戶服務中存在的突出問題（如預約不履約、故障超時等情況）加強考核，持續(xù)提高客戶感知，提升服務滿意度。

三、網(wǎng)管中心

為加強網(wǎng)管投訴處理效率和投訴處理回復質(zhì)量，快速響應客戶投訴，有效解決客戶網(wǎng)絡投訴，省分對網(wǎng)管處理投訴進行一些規(guī)范。

目前，網(wǎng)管中心只能在HLR上做用戶信息查詢，不能在HLR上對用戶做查詢以外的數(shù)據(jù)操作，一定程度上緩解了投訴壓力。

根據(jù)往年對投訴處理的經(jīng)驗，總結了一下處理流程：

首先，接收工單后，要根據(jù)用戶投訴內(nèi)容進行分析定位，對于用戶投訴的無法上網(wǎng)、網(wǎng)速慢、網(wǎng)絡掉線的問題，前臺窗口部門應首先建議用戶重啟終端（手機或電腦），并核實用戶基本信息、賬務信息、終端設置和終端軟硬件無故障后再派單至網(wǎng)絡公司網(wǎng)管中心處理。

其次，工單中必須明確的內(nèi)容是：

1、是后付費用戶還是OCS用戶；

2、是否欠費；

3、數(shù)據(jù)業(yè)務功能是否正常；

4、是漫入、漫出還是本地用戶；

5、是否所有時間所有地點所有上網(wǎng)業(yè)務使用異常，還是特定時間特定地點上網(wǎng)業(yè)務使用異常？是否特定業(yè)務使用異常？ 工單中盡量明確的內(nèi)容：

1、終端種類（2G或3G）；

2、終端品牌等。

判定可能原因，數(shù)據(jù)類投訴（主要指用戶投訴的無法上網(wǎng)、網(wǎng)速慢、掉線問題）原因定位及處理如下：

1、終端欠費，無上網(wǎng)功能或新卡未激活；

2、設置問題；

3、使用及理解問題；

4、終端軟硬件故障問題；

5、其他等。最后回復投訴結果：

確認是用戶終端故障或終端設置問題，回復為：經(jīng)過核實，該地點的網(wǎng)絡運行情況正常，建議用戶檢查手機終端或手機設置。發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡情況正常，用戶投訴現(xiàn)象未重現(xiàn)，回復為：經(jīng)過核實，該地點的網(wǎng)絡運行情況正常，建議用戶再關注。

綜上為運維部投訴處理的相關流程匯總。除流程之外還應嚴格執(zhí)行“首問責任制”。不但第一個接收到投訴的人要承擔起首問責任，每個投訴環(huán)節(jié)都要把自身作為“首問責任人”，真正做到有問必答。

第五篇：聯(lián)通分公司運行維護人員述職報告

聯(lián)通分公司運行維護人員述職報告

聯(lián)通分公司運行維護人員述職報告 中國聯(lián)通運維人員述職報告 各位領導、各位同事：

我就第一季度的工作情況從以下幾個方面向各位領導作簡要匯報，請大家評議。

一、努力學習理論知識，提高自身內(nèi)在素質(zhì)

維護工作是一個特殊的崗位，它要求永無止境地更新知識和提高素質(zhì)。在日常的工作中，我十分注重理論知識學習，不斷提高維護技能，除了認真專研設備廠家提供的技術資料外，還經(jīng)常利用我們的網(wǎng)絡優(yōu)勢收集一些相關技術資料，通過理論學習，對自己所在的崗位有了更加深刻的認識，能夠為動力環(huán)境監(jiān)控

系統(tǒng)的施工管理和維護管理制定出科學的方案。古人說，三人行必有我?guī)煛Ｉ磉咁I導的人格魅力、領導風范和工作藝術，使我受益匪淺，收獲甚豐。身邊的每位同事都是我的老師，他們中有的是技術專業(yè)的專家、有的是計算機方面的高手、有的是專業(yè)的技術能手。正是不斷地虛心向他們求教，我自身的素質(zhì)和能力才得以不斷提高。除了專業(yè)技術知識學習外，我還積極參加了新聯(lián)通移動營銷業(yè)務培訓，加深了對g網(wǎng)的了解和認識。

我已在公司奮斗20多年，歷經(jīng)了郵電局、電信局、電信公司、網(wǎng)通公司到新聯(lián)通的體制轉(zhuǎn)變，我個人無論是在敬業(yè)精神、思想境界，還是在業(yè)務素質(zhì)、工作能力上都有了很大的進步。

二、加強思想品德修養(yǎng)，陶冶自我情操 在平時工作中，我與公司多個部門和專業(yè)相關廠家都有工作聯(lián)系，我始終牢記自己是中國新聯(lián)通的一員，言行舉止都注重約束自己。對領導，做到尊重服從，令行禁止；對同事，做到謙虛謹慎，寬以待人；對用戶，做到嚴于律己，自重自愛；對合作單位，講誠信促共贏。一句話，努力做到不輕慢，不張狂，不自傲，注意用自已的一言一行，維護領導的威信，維護部門的形象，維護公司的利益。

三、總結成績查不足，欲求再上新臺階 我永遠不會忘記領導和同志們對我工作的大力支持和協(xié)作。我惟一的回報方式就是努力地工作，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨。對領導所安排的工作，我從不講任何客觀理由和條件努力完成。多少個節(jié)假日，多少個不眠夜，我都是默默無聞、自覺自愿地投入到工作中。通過自己勤奮努力，圓滿完成了第一季度的工作。

1、編寫完成綜合監(jiān)控應急預案，編制市全區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)擴容指導意見。每周統(tǒng)計設備運行數(shù)據(jù)，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析總結設備運行情況報告..篇，對設備維護起到了積極的指導作用；

2、在系統(tǒng)維護方面，嚴格按照維護規(guī)

程要求制定月維護工作計劃，并按時、按質(zhì)、按量完成。認真做到每天查看分析各類告警信息、設備運行實時數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，及時了解設備運行情況，指導設備維護。本季度到現(xiàn)場組織處理監(jiān)控故障共..次，對發(fā)現(xiàn)的問題及時協(xié)調(diào)處理，大大壓縮了障礙歷時；協(xié)調(diào)處理安防圖像監(jiān)控..次；指導縣局處理監(jiān)控故障..次；

3、不等不靠，自己想辦法技術創(chuàng)新。自己設計制作端電壓采集端子，完成了北..、褚..和黃..三個模塊局的蓄電池組接入監(jiān)控系統(tǒng)；

4、隨著老聯(lián)通和網(wǎng)通的融合，設備的增加，及時向上級主管部門提出綜合樓..新增設備監(jiān)控擴容申請，制定了可行的技術方案；

5、寬帶暢通工程gd..動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)工程施工。協(xié)調(diào)組織市公司相關部門和縣公司維護部門積極配合廠家施工，做好工程跟工管理，技術把關。到3月底全部完成了硬件設備的安裝，調(diào)通了

大部分監(jiān)控點的通信網(wǎng)絡；

6、請廠家技術人員對綜合監(jiān)控值班人員進行gd..動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)操作知識培訓兩次，使值班人員對新系統(tǒng)有了初步認識和了解。除此之外，還積極主動配合其他部門做好支撐工作，在方案制定和工程實施做好全套支撐服務。雖然常常感到身體很勞累，耳邊的白頭發(fā)增加了許多，但我的心情始終是舒暢的。每當我的工作得到領導和同志們的認可，每當看到自己的努力對聯(lián)通事業(yè)的發(fā)展起到了一定的作用，那種成就感，那種自豪感是任何語言也無法表達的。說句實在話，工作不僅是我謀生的手段，更是我回報領導和同志們的最好方式，也是一個人實現(xiàn)人生價值的惟一選擇。

四、展望未來謀新篇，鼓足干勁再創(chuàng)佳績

總結過去成績斐然，展望未來信心更足。第一季度的工作為本開了一個好頭，對第二季度工作有了很好的借鑒

和指導作用。

第二季度除了積極完成領導布置的工作任務和日常維護管理外，還要重點完成以下幾方面的工作：

1、本季度完成綜合樓新增電源和空調(diào)設備接入vc..動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)；

2、完成寬帶暢通工程..動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)的軟件調(diào)測，解決剩余部分監(jiān)控點網(wǎng)絡不通問題。匯總gd..監(jiān)控系統(tǒng)的存在缺陷，督促廠家整改，完成初步驗收；

3、做好傳幫帶，在日常工作中對綜合監(jiān)控值班人員一對一講解gd..監(jiān)控系統(tǒng)使用操作，達到人人會使用；

4、做好寬帶暢通工程gd..動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)二期工程準備工作；

5、將東..、曙..、繼..、大..和五..等模塊局新增空調(diào)設備接入監(jiān)控系統(tǒng)。

五、結束語

作為維護部部門的一名老員工，我有承擔責任、帶頭工作的義務。在平時的工作中，對領導交辦的工作，確保保質(zhì)保量完成；對自己分內(nèi)的工作也能積極對

待，努力完成，無論遇到任何困難，自己都要想辦法去克服困難。在和部門其他同志工作協(xié)調(diào)上，做到真誠相待，互幫互學?？傮w上講，在第一季度工作上取得了很大成績，這是我們團結奮斗、共同努力的結果，從本人所處的角色看，可以說是稱職的。

總而言之，我可以問心無愧地說:自己盡了心，努了力，流了汗。在今后工作中，我將一如既往地做事，一如既往地為人，也希望領導和同志們一如既往地支持我!謝謝大家！述職人：