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      汽車4S店指標(biāo)

      時(shí)間:2019-05-13 08:01:56下載本文作者:會(huì)員上傳
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      第一篇:汽車4S店指標(biāo)

      汽車4S店指標(biāo)

      1/銷售毛利率:銷售毛利率=(整車銷售收入-整車銷售成本)÷整車銷售收入×100%,它是指整車銷售毛利與

      整車銷售收入的比值,它受供求關(guān)系、市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)程度、廠家的商務(wù)政策和返利入賬時(shí)間等因素的影響,該指標(biāo)直接反映當(dāng)前整車銷售盈利的情況,間接反映市場(chǎng)價(jià)格的趨勢(shì)

      2/售后毛利率:售后毛利率=(售后總收入-售后總成本)÷售后總收入×100%,它是指售后毛利與售后總收入的比值,反映售后業(yè)務(wù)的綜合盈利水平,售后毛利包括備件毛利、維修工時(shí)和保險(xiǎn)事故毛利,該指標(biāo)的參考

      值為50%

      3/售后支撐度:售后支撐度=(售后總收入-售后總成本)÷(營(yíng)業(yè)費(fèi)用+管理費(fèi)用+財(cái)務(wù)費(fèi)用+人工費(fèi)用)×

      100%,它是指網(wǎng)點(diǎn)售后業(yè)務(wù)的毛利與該網(wǎng)點(diǎn)全部費(fèi)用的比值,用于反映該網(wǎng)點(diǎn)售后業(yè)務(wù)的利潤(rùn)是否足以承擔(dān)

      該網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)費(fèi)用,衡量“售后是否可以養(yǎng)店”。該指標(biāo)體現(xiàn)4S店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的穩(wěn)定度、成熟度和抗風(fēng)險(xiǎn)能

      力,是公司可持續(xù)發(fā)展和盈利的重要基礎(chǔ)費(fèi)用毛利比:

      費(fèi)用毛利比=(營(yíng)業(yè)費(fèi)用+管理費(fèi)用+財(cái)務(wù)費(fèi)用+人工費(fèi)用)÷(總收入-總成本-稅金)× 100%,它是指網(wǎng)點(diǎn)全部費(fèi)用與該網(wǎng)點(diǎn)綜合毛利的比值,用于反映該網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)費(fèi)用是否偏高,是否對(duì)該網(wǎng)店的利潤(rùn)造成重大不利影響??煞从呈欠裼?,數(shù)值低較好,當(dāng)該指標(biāo)大于100%時(shí),該網(wǎng)點(diǎn)虧損

      裝飾收入比:裝飾收入比=精品收入÷整車銷售收入×100%,指網(wǎng)點(diǎn)裝飾收入與整車銷售收入(不含精品收

      入)的比值,用于反映該網(wǎng)點(diǎn)裝飾業(yè)務(wù)的比重及業(yè)務(wù)水平,該指標(biāo)數(shù)值越高說明裝飾業(yè)務(wù)發(fā)展的越好

      4/新保率:新保率=新保商業(yè)險(xiǎn)臺(tái)次÷外銷直銷臺(tái)次×100%,該指標(biāo)用以反映新車在4S店內(nèi)的上保水平,新保

      率的高低直接影響到售后的產(chǎn)值及毛利率,該指標(biāo)的參考值為80%

      5/續(xù)保率:續(xù)保率=續(xù)保商業(yè)險(xiǎn)臺(tái)次÷上年在保基數(shù)×100%,該指標(biāo)用以反映保險(xiǎn)客戶對(duì)4S店保險(xiǎn)服務(wù)甚至是

      售后服務(wù)的的認(rèn)可度,并對(duì)4S店的滿意度及售后產(chǎn)值、毛利水平都有重要影響,該指標(biāo)的參考值為80%

      經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率:經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率=(總收入-總成本-業(yè)務(wù)稅金-總費(fèi)用)÷總收入×100%,用以反映4S店整體的經(jīng)營(yíng)

      水平和獲利能力

      6/任務(wù)完成率:任務(wù)完成率=已完成的考核利潤(rùn)÷年度目標(biāo)考核利潤(rùn)×100%,用以反映當(dāng)前的利潤(rùn)完成情況

      管理與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)(填表人:各4S店長(zhǎng))

      7/提車任務(wù)量:指廠家對(duì)4S店下達(dá)的提車任務(wù),按年度或季度下達(dá)的需自行分解至各月 8/零售任務(wù)量:指廠家對(duì)4S店下達(dá)的終端零售任務(wù),按年度或季度下達(dá)的需自行分解至各

      9/店面年度平均在崗人數(shù):其中目標(biāo)值要根據(jù)用工需求和現(xiàn)在狀況一次性填寫,后期不允許改動(dòng),實(shí)績(jī)值指截

      止到當(dāng)前月的平均在崗人數(shù),需逐月滾動(dòng)累計(jì)平均計(jì)算,例如1月份110人,2月份115人,3月份120人,4月

      份120人,則2月份“店面年度平均在崗人數(shù)”=(110+115)/2=113人,4月份“店面年度平均在崗人數(shù)”=

      (110+115+120+120)/4=116人

      10/銷售(填表人:銷售經(jīng)理。要求銷售經(jīng)理掌握、熟練應(yīng)用銷售部分關(guān)鍵指標(biāo),并對(duì)指標(biāo)結(jié)果負(fù)責(zé))

      11/外銷:指各4S店針對(duì)集團(tuán)外部的銷售業(yè)務(wù),需分車型品牌填寫

      12/外銷直銷數(shù):指外銷中4S店銷售數(shù)量,不含二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售數(shù)量和批發(fā)數(shù)量

      13/外銷非直銷數(shù):指外銷中除4S店以外的銷售數(shù)量,包括批發(fā)數(shù)量、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售數(shù)量 14/內(nèi)銷:指集團(tuán)內(nèi)部公司之間的銷售業(yè)務(wù),即集團(tuán)內(nèi)部調(diào)撥車輛并開具增值稅發(fā)票的情況,不需分車型品牌填寫

      15/直銷比:指外銷直銷數(shù)占外銷數(shù)的比例,直銷比=外銷直銷數(shù)÷外銷數(shù)

      16/整車收入:以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn),不包含增值稅

      17/整車成本:不包含廠家的任何返利,以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn),不包含增值稅

      18/價(jià)差:指車輛賬面收入減去車輛賬面成本,不包括廠家返利

      19/返利:要求逐月填寫,返利的目標(biāo)值需依據(jù)歷史數(shù)據(jù)和廠家商務(wù)政策合理估算,返利的實(shí)績(jī)值要與財(cái)務(wù)賬面保

      持一致

      20/車型品牌:指廠家的車型名稱,如大眾下的捷達(dá)、寶來、速騰等

      21/售后(填表人:售后經(jīng)理。要求售后經(jīng)理掌握、熟練應(yīng)用售后部分關(guān)鍵指標(biāo),并對(duì)指標(biāo)結(jié)果負(fù)責(zé))

      22/普通維修(含索賠):指汽車保養(yǎng)、汽車故障維修以及索賠業(yè)務(wù),包括保養(yǎng)、清洗類產(chǎn)品的收入、成本

      23/事故保險(xiǎn):指由事故車輛而引發(fā)的業(yè)務(wù),包括保險(xiǎn)理賠和客戶自付的事故修理費(fèi) 售后的成本項(xiàng)目不包含售后人員工資,售后人員工資放在經(jīng)營(yíng)人員工資里

      24/增值衍生(填表人:精品業(yè)務(wù)員&保險(xiǎn)專員)

      25/精品:養(yǎng)護(hù)、清洗類產(chǎn)品不計(jì)入精品范疇,而是包含在售后維修服務(wù)中

      26/銷售|精品:指由銷售部門銷售的精品銷售|精品上裝臺(tái)次通常不會(huì)大于本店當(dāng)月銷量 27/銷售|精品上裝臺(tái)次:該臺(tái)次不包括只上裝贈(zèng)送精品的新車,數(shù)據(jù)通常不會(huì)大于本店當(dāng)月銷量

      28/銷售|精品上裝率:以外銷臺(tái)次為基數(shù)測(cè)算,銷售|精品上裝率=銷售|精品上裝臺(tái)次÷外銷臺(tái)次

      29/售后|精品:指由售后部門銷售的精品

      30/有效保有客戶數(shù):是指截止到當(dāng)月6個(gè)月內(nèi)有進(jìn)廠記錄的客戶數(shù),例如在填寫7月份數(shù)據(jù)時(shí),該數(shù)據(jù)為2至7月

      31/有進(jìn)場(chǎng)記錄的客戶數(shù),該數(shù)據(jù)需要每月測(cè)算并填寫

      32/新保臺(tái)次:包括本店銷售車輛的首次上險(xiǎn)臺(tái)次和非本店銷售車輛(新車)的首次上險(xiǎn)臺(tái)次,該數(shù)據(jù)通常不會(huì)超

      過當(dāng)月外銷直銷數(shù)

      33/只上交強(qiáng)險(xiǎn)臺(tái)次:指僅在店內(nèi)上了交強(qiáng)險(xiǎn)的臺(tái)次

      34/商業(yè)險(xiǎn)臺(tái)次:指在店內(nèi)上了商業(yè)險(xiǎn)的臺(tái)次

      35/新保率:以新保商業(yè)險(xiǎn)臺(tái)次和外銷直銷臺(tái)次為數(shù)據(jù)源測(cè)算,新保率=商業(yè)險(xiǎn)臺(tái)次÷外銷直銷臺(tái)次

      36/續(xù)保臺(tái)次:包括本店銷售車輛的續(xù)保臺(tái)次和非本店銷售車輛的續(xù)保臺(tái)次

      37/續(xù)保率:以續(xù)保商業(yè)險(xiǎn)臺(tái)次和上年在保基數(shù)為數(shù)據(jù)源測(cè)算,續(xù)保率=續(xù)保商業(yè)險(xiǎn)臺(tái)次÷上年在保基數(shù)

      38/上年在?;鶖?shù):需分月填寫,指上年度對(duì)應(yīng)月份新保數(shù)量與續(xù)保數(shù)量的合計(jì),全年在?;鶖?shù)公式自動(dòng)計(jì)算

      39/費(fèi)用(填表人:財(cái)務(wù)人員)

      費(fèi)用由財(cái)務(wù)主管填寫,其中的經(jīng)營(yíng)人員工資包括售后人員工資

      40/利潤(rùn)總表(填表人:財(cái)務(wù)人員)

      不通過盛安保險(xiǎn)代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù),其收入需填寫在其他業(yè)務(wù)收入中的保險(xiǎn)收入中

      通過盛安保險(xiǎn)代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù),需將保險(xiǎn)收入扣除各項(xiàng)稅費(fèi)后,在“利潤(rùn)總表”調(diào)增項(xiàng)目?jī)?nèi)填寫

      A/大區(qū)長(zhǎng)、店長(zhǎng)關(guān)注指標(biāo)

      各大區(qū)長(zhǎng)請(qǐng)關(guān)注各店如下指標(biāo):

      1/總體指標(biāo):主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、主營(yíng)業(yè)務(wù)毛利率、售后支撐度、費(fèi)用毛利比、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率考核凈利潤(rùn)率、考核凈利

      潤(rùn)、人均考核利潤(rùn)

      2/銷售指標(biāo):整車銷量、整車收入、整車毛利率

      3/售后指標(biāo):售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次、售后總收入、售后毛利率

      4/精品指標(biāo):精品上裝臺(tái)次、精品收入、精品毛利率

      5/保險(xiǎn)指標(biāo):總投保臺(tái)次、新保率、續(xù)保率

      B/各4S店店長(zhǎng)除掌握、熟練應(yīng)用以上指標(biāo)外還應(yīng)掌握如下指標(biāo):

      1/總體指標(biāo):其他業(yè)務(wù)收入、總費(fèi)用

      2/銷售指標(biāo):直銷比以及單車型的銷售臺(tái)次、收入、毛利率

      3/售后指標(biāo):普通維修與事故保險(xiǎn)各自的收入、毛利率、客單價(jià)及毛利占比

      4/精品指標(biāo):銷售精品收入比、臺(tái)均精品收入

      5/保險(xiǎn)指標(biāo):總投保額、總投保臺(tái)次與有效客戶數(shù)之比、上年在?;鶖?shù)

      第二篇:汽車4S店八大業(yè)績(jī)指標(biāo)詳解

      汽車4S店八大業(yè)績(jī)指標(biāo)詳解

      一、總體概況

      1、汽車4S店的主要利潤(rùn)來源:整車銷售利潤(rùn)、售后服務(wù)利潤(rùn)、二手車業(yè)務(wù)利潤(rùn)、精品、裝潢銷售利潤(rùn)、金融服務(wù)利潤(rùn)、保險(xiǎn)代辦利潤(rùn)、俱樂部會(huì)員服務(wù)利潤(rùn)。

      2、各項(xiàng)利潤(rùn)發(fā)展趨勢(shì):隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,整車?yán)麧?rùn)必然會(huì)越來越少,金融服務(wù)這一塊收入各大品牌也介入逐漸增加,利潤(rùn)也在下降。因此,4S店今后的主要利潤(rùn)來源將集中在售后服務(wù)、精品、裝潢加裝、深度養(yǎng)護(hù)、二手車業(yè)務(wù)、客戶俱樂部等。

      3、4S店競(jìng)爭(zhēng)力:今后企業(yè)的良性發(fā)展不是看一集團(tuán)有幾家4S店,而是看他擁有的忠誠(chéng)客戶有多少?客戶關(guān)系部(客戶滿意度問題、服務(wù)流程)以及俱樂部的工作尤為重要,企業(yè)最終競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)或弱,主要取決于擁有忠誠(chéng)客戶的數(shù)量多少。

      二、整車銷售

      汽車銷售是4S店動(dòng)用資金最多一個(gè)地方,同時(shí)也是目前的主要利潤(rùn)來源(尤其是新店)。車輛賣的多,上牌收入、保險(xiǎn)代辦收入、精品收入以及售后收入都會(huì)相應(yīng)的增加。如何提升車輛的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率(一般保持在1.5以內(nèi)),減少財(cái)務(wù)費(fèi)用,同時(shí)增加精品裝潢、金融、保險(xiǎn)等附加產(chǎn)品的收入是銷售部的重點(diǎn)工作。本人認(rèn)為以下是銷售的工作重點(diǎn):

      1、加強(qiáng)銷售部?jī)?nèi)部管理(客戶登記管理、產(chǎn)品知識(shí)熟悉、銷售流程執(zhí)行、技能提升等),提升展廳成交率;

      2、做好客戶關(guān)系管理工作,利用客戶關(guān)系加強(qiáng)老帶新零售以及集團(tuán)采購(gòu)和政府采購(gòu)等批量業(yè)務(wù);

      3、做好績(jī)效管理方案,充分調(diào)動(dòng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),保證其目標(biāo)和公司的目標(biāo)相統(tǒng)一???jī)效方案考核的內(nèi)容指標(biāo)主要有:銷售量、單車精品裝潢量、單車金融分期率、單車保險(xiǎn)投保率、單車掛牌率、客戶俱樂部進(jìn)入率、客戶滿意度得分等。企業(yè)想賣多少車、企業(yè)想賣什么車,完全要融合體現(xiàn)到績(jī)效方案中。

      績(jī)效方案要和市場(chǎng)相匹配,如果過高,會(huì)讓銷售顧問只能養(yǎng)成吃細(xì)糧的習(xí)慣,一旦市場(chǎng)變壞,銷售顧問只能快速流失,但是也找不到工作。最終銷售顧問被溺愛致死。

      4、做好價(jià)格管理工作。價(jià)格可以根據(jù)市場(chǎng)變化,每天早上調(diào)整一次。價(jià)格和市場(chǎng)偏離值不能太大,這樣有利于保護(hù)公司和銷售人員的利益和發(fā)展。價(jià)格過低,銷售顧問容易賣車,但其武功很快就會(huì)被廢棄掉。價(jià)格戰(zhàn)會(huì)導(dǎo)致企業(yè)加速死亡,銷售顧問生存能力喪失,從而也會(huì)很快死亡。

      5、加強(qiáng)對(duì)商品庫(kù)存管理。庫(kù)存結(jié)構(gòu)為A:B:C=80:15:5。A庫(kù)存為45天,B庫(kù)存為65天,C庫(kù)存為90天。做好銷售預(yù)測(cè)和進(jìn)貨計(jì)劃,從源頭保證庫(kù)存的合理性。及時(shí)對(duì)BC類庫(kù)存進(jìn)行促銷處理,保證庫(kù)存周轉(zhuǎn)率,降低財(cái)務(wù)費(fèi)用;

      6、加大對(duì)汽車產(chǎn)品的組合(捆綁)銷售。對(duì)客戶不管要提供一條龍服務(wù),更要讓其一次性把一條龍所有項(xiàng)目消費(fèi)掉,從而在新車銷售同時(shí)就推動(dòng)精品裝潢、金融分期、保險(xiǎn)銷售、掛牌服務(wù)、俱樂部服務(wù)、維修服務(wù)積分卡等的銷售;

      三、售后服務(wù)

      第一輛車是銷售顧問賣出去的,從第二輛車開始都是通過服務(wù)賣出去的。售后服務(wù)滿意度是領(lǐng)導(dǎo)除過利潤(rùn)指標(biāo)外最主要關(guān)心的指標(biāo)之一。售后服務(wù)是4S店面積及人員最多的一個(gè)部門,毛利也相對(duì)較高。開業(yè)3年以上的4S店盈利來源會(huì)70%來自售后服務(wù)部門。一般成熟的4S店售后服務(wù)產(chǎn)生的利潤(rùn)可以養(yǎng)活整個(gè)4S店。售后服務(wù)的主要工作重點(diǎn)及重點(diǎn)指標(biāo)有:

      1、重點(diǎn)監(jiān)控指標(biāo):品牌車輛在其服務(wù)范圍內(nèi)的保有量、公司管內(nèi)客戶數(shù)量、客戶流失率、回廠臺(tái)次以及結(jié)構(gòu)比例(常規(guī)保養(yǎng)、首保索賠、常規(guī)維修、事故車)、續(xù)保臺(tái)數(shù)及續(xù)保率、維修產(chǎn)值以及比例(常規(guī)保養(yǎng)、首保索賠、常規(guī)維修、事故車)、單車產(chǎn)值、工費(fèi)材料比率、毛利率、鈑噴營(yíng)業(yè)額以及輔料占比(油漆)、配件庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、配件供貨及時(shí)率、一次性修復(fù)率、準(zhǔn)時(shí)交車率、維修費(fèi)用預(yù)估準(zhǔn)確率、營(yíng)業(yè)費(fèi)用吸收率(售后利潤(rùn)/專營(yíng)店總費(fèi)用)、舉升機(jī)使用效率等、員工業(yè)績(jī)效率;

      2、重點(diǎn)提升環(huán)節(jié):客戶滿意度、服務(wù)流程、維修技術(shù)水平、維修質(zhì)量(內(nèi)返外返率)、維修效率、庫(kù)存管理(尤其是滯銷備件庫(kù)存的管理,減少財(cái)務(wù)費(fèi)用)、快速保養(yǎng)、快速鈑噴、工位周轉(zhuǎn)率等;

      3、制訂合理的人員激勵(lì)方案。激勵(lì)方案考核的內(nèi)同有:臺(tái)次、產(chǎn)值、工費(fèi)、出庫(kù)量、單車精品銷售、單車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、收廢利舊、節(jié)約材料回收、客戶滿意度成績(jī)等。事故車激勵(lì)方案要完善(個(gè)人、交警、保險(xiǎn)公司)。

      四、二手車業(yè)務(wù)

      二手車將是4S店重要利潤(rùn)來源,做好二手車不但可以帶動(dòng)公司的新車銷售(二手車置換),增加售后營(yíng)收,同時(shí)二手車的利潤(rùn)空間都會(huì)較大。二手車開展的內(nèi)容,舊車的收售(8成以上或者3成以下)、舊車檢測(cè)與評(píng)估、舊車翻新增值維護(hù)、舊車金融、舊車拍賣。

      二手車?yán)麧?rùn)來源主要包含進(jìn)銷差價(jià)、維護(hù)升級(jí)利潤(rùn)(售后利潤(rùn))、金融利潤(rùn)、拍賣手續(xù)費(fèi)等。二手車的銷售政策對(duì)銷售人員可以按照整個(gè)業(yè)務(wù)利潤(rùn)空間進(jìn)行5%-10%不等的提取。

      五、增值服務(wù)

      主要功能是一方面是促進(jìn)整車銷售,另一方面是公司三大利潤(rùn)來源之一。

      (一)精品裝潢

      汽車精品應(yīng)做到“全而精”,所謂“全”是要讓客戶一站購(gòu)足,避免客戶流失;所謂“精”是要做出品牌,創(chuàng)造利潤(rùn)。簡(jiǎn)單講就是客戶購(gòu)車后預(yù)計(jì)需要的消費(fèi)品種都需要準(zhǔn)備齊全。物品的名稱、品牌最好是市面上很難找到的,客戶無法對(duì)比,可以保證一定的利潤(rùn)空間

      。增值服務(wù)建議按如下方式推進(jìn):

      1、提升人氣產(chǎn)品。此類產(chǎn)品為價(jià)格較低,市場(chǎng)透明度高,價(jià)格應(yīng)定得相對(duì)較低,就象大超市的平價(jià)商品。

      2、利潤(rùn)產(chǎn)品。此類產(chǎn)品為安全類產(chǎn)品、手工工藝要求高產(chǎn)品,并且市場(chǎng)上少有,價(jià)格不透明,4S店應(yīng)選擇質(zhì)量好、服務(wù)好的產(chǎn)品。例如真皮座套、太陽(yáng)膜、氙氣燈、盜車?yán)走_(dá)、導(dǎo)航等。

      3、深化養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。這類產(chǎn)品利潤(rùn)高,市場(chǎng)透明度也高,4S店應(yīng)選擇大品牌,只能在4S店渠道銷售的產(chǎn)品。給客戶灌輸養(yǎng)車不修車的概念。例如力魔、BG,底盤裝甲等產(chǎn)品。

      4、名牌形象產(chǎn)品。應(yīng)選擇一兩個(gè)消費(fèi)者認(rèn)同的知名品牌,提升專營(yíng)店形象。例如改裝產(chǎn)品。

      6、價(jià)格控制要嚴(yán)格,質(zhì)量擔(dān)保最好給客戶進(jìn)行書面標(biāo)簽的說明,以免增加后期服務(wù)成本??梢再N在客戶保養(yǎng)或者使用手冊(cè)上。

      7、每個(gè)銷售人員或者售后服務(wù)人員都有單車產(chǎn)值任務(wù)。

      每月制定促銷政策。

      六、客戶俱樂部

      客戶俱樂部主要功能就是維系客戶關(guān)系,并且通過客戶關(guān)系銷售車輛和服務(wù)。忠誠(chéng)客戶的數(shù)量多少,直接決定企業(yè)利潤(rùn)的多少或者持續(xù)發(fā)展的能力??蛻魸M意度每提升5%,企業(yè)利潤(rùn)增加20%。

      員工滿意了,客戶就滿意了;客戶滿意了;客戶就忠誠(chéng)了,客戶忠誠(chéng)了,企業(yè)就滿意了;企業(yè)滿意了,員工就滿意了。沒有滿意的員工,就沒有滿意的客戶。建立客戶俱樂部建議如下:

      1、建立自己的客戶管理系統(tǒng)資料庫(kù)。便于分析客戶的消費(fèi)習(xí)性、消費(fèi)特點(diǎn)、客戶喜好等。分析客戶的分布區(qū)域、消費(fèi)特點(diǎn)(年齡、收入、職業(yè)等),有針對(duì)性地開展市場(chǎng)活動(dòng)。

      2、對(duì)會(huì)員實(shí)行消費(fèi)積分或其他優(yōu)惠政策,鎖定客戶,培育客戶的忠誠(chéng)度;

      3、及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行情感溝通。如生日問候、購(gòu)車紀(jì)念日問候、保養(yǎng)提醒、保險(xiǎn)提醒、年審提醒、舉辦會(huì)員自駕游、聯(lián)誼會(huì)、愛車講堂、積分抽獎(jiǎng)等;

      4、如其他企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟,增加會(huì)員卡的適用范圍和功能,提升客戶身份地位。我們的會(huì)員在其他的酒店、飯店、機(jī)場(chǎng)、娛樂場(chǎng)所等消費(fèi)可以獲得與其會(huì)員卡一樣的優(yōu)惠。

      5、向旅游公司學(xué)習(xí),只要有資源就可能帶來收入。通過會(huì)員平臺(tái)銷售車輛,常年開展手拉手活動(dòng)。一方面增加顧客的忠誠(chéng)度,另一方面增加公司銷量。

      (注:重點(diǎn)基本上用紅字勾出來了~)

      END

      第三篇:汽車4S店

      關(guān)于中國(guó)汽車

      店的概況4S 1.簡(jiǎn)介

      4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式,包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象,統(tǒng)一的標(biāo)識(shí),統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn),只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng),具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念,4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的,它一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店,按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造,投資巨大,動(dòng)輒上千萬,甚至幾千萬,豪華氣派。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó),4S店已出具規(guī)模和成效,不過由于自主品牌汽車的相對(duì)落后。實(shí)際上屬于我國(guó)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的汽車4S店還需要長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展?,F(xiàn)在也有6S店一說,除了包括整車銷售(Sale)、零配件(Spare Part)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)以外,還包括個(gè)性化售車(Selfhold)、集拍(Sale by amount。集體競(jìng)拍,購(gòu)車者越多價(jià)格越便宜)。

      2.汽車4S店的優(yōu)勢(shì)

      1)專業(yè)方面

      由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型,有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持,對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè),做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多,對(duì)每一種車型都不是非常的精通,只能做到“雜而博”,在一些技術(shù)方面多是只知其一,不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí),4S店是有很大優(yōu)勢(shì)的 2)售后服務(wù)保障方面

      隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大,4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立,加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家,所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路,為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定:不允許汽車電子方面的改裝,如果改裝了,廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修,消除車主的后顧之憂,那將是 吸引車主改裝的重要手段之一,在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選,同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

      3.汽車4S店的市場(chǎng)現(xiàn)狀

      全國(guó)有六至七千家4S店,北京有405左右。每年以1.5%的數(shù)量遞增。一般來說,汽車4S店的促銷有兩種。一是廠家統(tǒng)一促銷,這個(gè)是廠家應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)壓力做的整體規(guī)劃,4S店只要配合就可以了。還有一種是4S店自己做促銷,可能是由于4S店的建立時(shí)間不長(zhǎng),地點(diǎn)較偏僻,或者同品牌 汽車4S店授權(quán)商之間競(jìng)爭(zhēng)激烈等原因造成,也許是處理庫(kù)存,增加資金流轉(zhuǎn),也許是處理展車,也許是有包銷車型,也許迫于目標(biāo)和返點(diǎn)壓力,促銷原因林林總總。

      在價(jià)格政策面前,4S店通常受廠家制約,受同品牌經(jīng)銷商監(jiān)督,于是有可能靠軟性促銷調(diào)節(jié),比如贈(zèng)送精品,贈(zèng)送VIP維修卡等等附加手段。但從整個(gè)汽車4S店的商業(yè)模式來說,售車只是獲取一個(gè)長(zhǎng)期顧客的手段,甚至可以將售車?yán)斫鉃楂@取客戶成本。以5年期客戶生命計(jì)算,每個(gè)客戶的貢獻(xiàn)從第3年開始迅速增加。按照這個(gè)模式,售車是獲取客戶的開始,那么,怎么促銷都不過分。站在產(chǎn)品的角度考慮問題,一個(gè)品牌的產(chǎn)品線,總是有的市場(chǎng)表現(xiàn)活躍,有的市場(chǎng)表現(xiàn)平淡,在廠家未對(duì)表現(xiàn)平淡的產(chǎn)品作出相應(yīng)市場(chǎng)政策,同時(shí)又給予銷售目標(biāo)時(shí),該產(chǎn)品的促銷幾乎是必然的。

      事實(shí)上,目前大多數(shù)4S店都將利潤(rùn)分為銷售利潤(rùn)和維修利潤(rùn)兩部分,在內(nèi)部分工上,也完全各自獨(dú)立。而我覺得應(yīng)該視為一體。在整個(gè)汽車服務(wù)流程中,售車僅僅是獲得客戶的開始,精品等作為交易談判的緩沖,或者變相促銷,維修和保養(yǎng)作為整體服務(wù)流程。這樣的話,基礎(chǔ)建設(shè)投資(銷售部分)、人員成本、整車流動(dòng)資金,廣告宣傳投入會(huì)通過某種計(jì)算形成客戶獲取原始成本,而售車?yán)麧?rùn)則進(jìn)行充抵形成最終成本。汽車廠家比的是什么?靠的是什么?汽車市場(chǎng)保有量。4S店比的是什么?靠的是什么?保有客戶。所以,在這個(gè)最基本問題上,4S店怎么促銷都不過分!1)汽車4S店:硬件偏硬,軟件不足

      目前,中國(guó)汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場(chǎng)是一個(gè)在世界上極端的賣方市場(chǎng)。廠家要求高、可選擇的對(duì)象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元,流動(dòng)資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單

      一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素,然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng),有的被市場(chǎng)看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。

      發(fā)達(dá)國(guó)家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭(zhēng)取經(jīng)銷商的權(quán)益,建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車等等,這些都是國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。

      國(guó)外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的,來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤(rùn)、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國(guó)大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及,人們自己修理汽車的勢(shì)頭將要開始,到經(jīng)銷商購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來中國(guó)經(jīng)銷商的利潤(rùn)來源之一。2)經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

      專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建,有的硬件設(shè)施投資要上千萬元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金,對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言,既能收到品牌免費(fèi)宣傳推廣的效果,又把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對(duì)于經(jīng)銷商而言,巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營(yíng)成本,無形中也加大了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

      目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形勢(shì)較好,為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子,專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時(shí),有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Yu店供貨,某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯 銷車,如有些專賣店要拿到暢銷車,必須以一比二十的比例,搭售積壓車。在這種情況下,經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價(jià)格雙軌制,一方面低價(jià)拋售積壓車,一方面高價(jià)倒賣暢銷車。

      4.汽車4S經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

      1)汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

      汽車4S店基本沒有言語權(quán),汽車4S店在很大程度上受控于廠家,基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù),為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力,為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形式下,汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話,處于比較的弱勢(shì)地位。還有現(xiàn)在中國(guó)汽車市場(chǎng)的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲,以銷量換利潤(rùn),以維修和保險(xiǎn)賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。2)很難有自身的品牌形象

      作為廠家的4S店,其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象1均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布臵,經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn),廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車市場(chǎng),出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司,他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實(shí)力,有自己的品牌形象,當(dāng)然這段路很長(zhǎng)也很崎嶇。而且投資人的意識(shí)、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展,走多久,怎么走,都由老板決定。3)基本上靠汽車品牌吃飯

      汽車4S店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞,70%依賴于所經(jīng)營(yíng)的品牌,品牌好就容易賺錢,品牌不好就不容易賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系,關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多,利潤(rùn)的空間也越大。當(dāng)然完全的盈利模式確實(shí)需要廠商更大的努力,畢竟你賣的是單一品牌的車,局限性很大。但是4S店自身的信譽(yù)度、知名度、營(yíng)銷模式也對(duì)銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響,這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。

      CI形象:將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念于精神文化,運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)(特別是視覺傳達(dá)系統(tǒng)),傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)部與大眾,并使其對(duì)企業(yè)生產(chǎn)一致的認(rèn)同感或價(jià)值觀,從而達(dá)到形成良好的企業(yè)形象和促銷產(chǎn)品的設(shè)計(jì)系統(tǒng)。4)利潤(rùn)是挺高的

      一般4S店都與廠家簽訂了購(gòu)銷合同。意味著廠家給的指標(biāo)必須完成,這對(duì)4S店的壓力的確很大。尤其在中國(guó)現(xiàn)在汽車消費(fèi)文化并不理性的情況下,要很好的生存下去確實(shí)需要費(fèi)不少的努力。一般來說,4S店銷量越多,廠商返利越大,也就意味著你拿到的車價(jià)格越低。但是利潤(rùn)并非只有賣車,其實(shí)4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因。維修、改裝,甚至保險(xiǎn)都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

      5)專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高,團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定

      因?yàn)檫@幾年中國(guó)汽車市場(chǎng)的異常火爆,大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè),導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場(chǎng)大大飽和,互相之間過度競(jìng)爭(zhēng),專業(yè)人才缺泛,互相挖墻腳,導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁,團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高,汽車文化意識(shí)不強(qiáng),整體素質(zhì)還有待提高。

      正是因?yàn)檫@個(gè)因素,在一定程度上導(dǎo)致了售后服務(wù)不令人滿意。盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系,但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品,其售后服務(wù)的投入成本比較大,許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求,“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此,目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站,具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施,而許多汽車企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),致使維修廠售后服務(wù)水平較低,缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中,由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素,部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上,不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān),也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。6)專賣店的經(jīng)營(yíng)重銷量,輕售后和美容加裝

      一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”,誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng);另一個(gè)重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。7)汽車4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限

      汽車4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)。汽車廠家出于自身品牌利益的原因,對(duì)汽車4S店的經(jīng)營(yíng)管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)臵等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求,對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格也有較為強(qiáng)硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式,廠家也會(huì)指手畫腳,使得汽車4S店的經(jīng)營(yíng)比較僵化,難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運(yùn)營(yíng)模式。這些都說明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱,自主控制價(jià)格、配臵等因素發(fā)言權(quán)不大。但4S店的進(jìn)步在這些年的進(jìn)步是有目共睹的,畢竟汽車在我們國(guó)家還不久,我們需要的是長(zhǎng)足的進(jìn)步,形成中國(guó)獨(dú)特的汽車文化理念。相信那個(gè)時(shí)候4S店也能比得上歐美發(fā)達(dá)國(guó)家了。8)汽車后市場(chǎng)值得期待

      汽車后市場(chǎng)包括,美容護(hù)理用品、汽車環(huán)保產(chǎn)品、汽車內(nèi)飾、汽車外飾、影音設(shè)備、安全防盜、汽車電器、汽車電子、汽車通訊、汽車改裝、改裝車、野外用品、潤(rùn)滑油、汽車護(hù)理及供應(yīng)品、汽車安全科技及儀器、汽車業(yè)相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)等。一汽大眾的銷售經(jīng)理曾透露,在一些成熟的國(guó)際化汽車市場(chǎng)中,汽車業(yè)50%至60%的利潤(rùn)來自于汽車后市場(chǎng),而汽車美容養(yǎng)護(hù)業(yè)利潤(rùn)已占到整個(gè)汽車后市場(chǎng)利潤(rùn)的80%左右。近5年來,我國(guó)汽車制造業(yè)高速增長(zhǎng),汽車后市場(chǎng)客觀利潤(rùn)數(shù)字達(dá)到2300億元人民幣。但國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)在整個(gè)汽車市場(chǎng)中占據(jù)的比例僅有20%左右,這種國(guó)內(nèi)外的差別足以證實(shí)中國(guó)汽車后市場(chǎng)的巨大潛力。在北京,由于治堵新政的出臺(tái),很多4S店都把營(yíng)業(yè)焦點(diǎn)從車輛銷售轉(zhuǎn)移到汽車的保養(yǎng)美容上面。然而由于汽車配件規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的缺失,汽車美容市場(chǎng)相對(duì)比較混亂,消費(fèi)者又缺乏識(shí)別能力,于是越來越多的不法商販加入到出售假冒偽劣商品的隊(duì)伍中,在汽車后市場(chǎng)大行其道。

      5.最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:汽車二級(jí)經(jīng)銷商

      是針對(duì)廠家特約維修店4S店而言的,即二級(jí)經(jīng)銷商是沒有廠家認(rèn)證的小汽車經(jīng)銷商,二級(jí)經(jīng)銷商一般是一級(jí)代理或地區(qū)總代的分銷處,他本身是沒有車輛,拿車也是從4S店拿車,但由于沒有像4S那樣受廠家限制,而且本身投資也比4S店低,所以二級(jí)經(jīng)銷商的價(jià)格會(huì)比4S店低一些。但就價(jià)格上來說的話,二級(jí)經(jīng)銷店的價(jià)格可能要便宜與4S店的價(jià)格。二級(jí)經(jīng)銷商售價(jià)較低,二級(jí)市場(chǎng)較4S店的優(yōu)勢(shì)是比較明顯的,由于不受廠家直接管理,所以經(jīng)常在價(jià)格方面會(huì)有不小幅度的優(yōu)惠出現(xiàn),這也是二級(jí)市場(chǎng)最受消費(fèi)者關(guān)注的特點(diǎn)所在。而且二級(jí)經(jīng)銷商所售車型也均來自4S店,而且售后保養(yǎng)等服務(wù)也是在4S店做的,所以從車輛本身來講,并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制,沒有一個(gè)系統(tǒng)的管理,而且二級(jí)經(jīng)銷商往往規(guī)模較小,如果購(gòu)車出現(xiàn)問題,不容易得到解決。所以在二級(jí)市場(chǎng)上,常有一些不法商販為謀求利潤(rùn)對(duì)消費(fèi)者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。

      另外二級(jí)經(jīng)銷商的車多是串貨,基本上都是從別處開回來的,很難保證“零”公里銷售。二級(jí)經(jīng)銷商處購(gòu)車注意事項(xiàng) 首先應(yīng)該做到貨比三家,最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢,對(duì)車輛各種配臵參數(shù)做到心中有數(shù),不會(huì)被不法商販用庫(kù)存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價(jià)提車是否需要作售后一條路服務(wù),如果單提裸車,是否還能低價(jià)提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務(wù)情況,地點(diǎn)及收費(fèi)等情況。同時(shí),要注意的是車輛價(jià)格除了車子本身的價(jià)格之外還有新車裝飾、上保險(xiǎn)、代繳購(gòu)臵稅、代上牌照等多種費(fèi)用統(tǒng)一構(gòu)成。而二級(jí)經(jīng)銷商最常用的手段就是裸車價(jià)格報(bào)低價(jià),但在服務(wù)費(fèi)就會(huì)提高費(fèi)用。因此,建議購(gòu)車時(shí)首選還是4S店。不僅服務(wù)規(guī)范而且服務(wù)質(zhì)量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴(yán)格控制所以一旦發(fā)生問題也容易獲得解決。汽車消費(fèi)環(huán)節(jié)中,保質(zhì)保量的售后服務(wù)無疑是保證未來幾年內(nèi)用車舒適程度的重要指標(biāo)。

      6.未來新型4S店的發(fā)展趨勢(shì)

      1)創(chuàng)品牌4S店

      4S只是一個(gè)框架,它所經(jīng)營(yíng)的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合,才會(huì)使之成為一個(gè)有血有肉的整體。在整個(gè)市場(chǎng)不斷的優(yōu)勝劣汰中,車商給消費(fèi)者灌輸“4S”概念,使消費(fèi)者對(duì)其有一個(gè)清晰的輪廓,從而將品牌優(yōu)勢(shì)集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象,有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象,消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的,是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)?,F(xiàn)在的汽車專營(yíng)店,所要打造的品牌主要有兩個(gè):一是自己所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌,一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌,就是“專營(yíng)店服務(wù)品牌”,這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營(yíng)店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一,只有消費(fèi)者信賴專營(yíng)店服務(wù)品牌,才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營(yíng)理念。2)走集團(tuán)化之路

      隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的加劇,各個(gè)汽車品牌在市場(chǎng)的表現(xiàn)也參差不齊,有的品牌甚至走向消失的邊緣,造出車就能賣出去的時(shí)代永遠(yuǎn)不會(huì)重現(xiàn)。多品牌集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)后,最大的好處是經(jīng)驗(yàn)的積累。當(dāng)代理商為一個(gè)品牌建起4S店以后,便會(huì)得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持,廠家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會(huì)帶著經(jīng)銷商一起成長(zhǎng),經(jīng)營(yíng)著多個(gè)4S店的集團(tuán)公司由此獲益匪淺,最初可能是被動(dòng)接受,時(shí)間一長(zhǎng)便會(huì)變成主動(dòng)行為。取多家之長(zhǎng)于一身的公司當(dāng)然容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì),同時(shí)有著多個(gè)品牌的集團(tuán),如果其中某個(gè)品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時(shí),對(duì)整個(gè)公司的影響是有限的。一般集團(tuán)化管理有3種模式:營(yíng)運(yùn)管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財(cái)務(wù)管控模式。3)4S店的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)是:

      每個(gè)不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn),以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn),并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同,營(yíng)銷特征和商務(wù)政策也不相同。業(yè)務(wù)很相似,但相關(guān)性不強(qiáng),營(yíng)運(yùn)非常獨(dú)立,業(yè)務(wù)并立。

      a)由于4S店的業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的相似之處,所以很多社會(huì)資源完全相同。b)4S店一旦成立后,經(jīng)營(yíng)管理方面的工作相對(duì)簡(jiǎn)單和程式化,4S店管理團(tuán)隊(duì)的最終目的是提高本店的資源經(jīng)營(yíng)效率和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、復(fù)制能力。

      c)因此汽車4S店以集團(tuán)管理、戰(zhàn)略管控模式比較適合。汽車4S店集團(tuán)化管理要解決的問題很明確,第一,要解決集團(tuán)本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問題;第二,要解決本集團(tuán)品牌和企業(yè)文化建設(shè)問題; 第三,要解決集團(tuán)核心團(tuán)隊(duì)打造的問題;第四,要解決社會(huì)資源效率整合和發(fā)揮的問題;第五,要解決4S店?duì)I運(yùn)效率問題;第六,要解決4S店?duì)I運(yùn)紀(jì)律問題。

      4)強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合艦隊(duì)

      從整體趨勢(shì)看,不同品牌代理商在固守原有陣地的同時(shí),騰出手來聯(lián)合擴(kuò)張,既擴(kuò)大了規(guī)模,又分散了投資風(fēng)險(xiǎn),還能共享兩家企業(yè)的資源。因此,今后可能還會(huì)有更多的企業(yè)走上強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的第三條道路。

      同時(shí),同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動(dòng)的局面,這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競(jìng)爭(zhēng)分出勝負(fù)之后。弱勢(shì)的代理商無奈之下,為了生存不得不投靠到強(qiáng)勢(shì)代理商門下。而廠商到那時(shí)為了穩(wěn)定區(qū)域市場(chǎng),也有可能使用手中的權(quán)力,誘導(dǎo)弱勢(shì)經(jīng)銷商與強(qiáng)勢(shì)經(jīng)銷商之間的合并。5)借鑒國(guó)外模式

      同是以4S銷售模式為主,歐洲和中國(guó)兩個(gè)市場(chǎng)出現(xiàn)的問題是相似的,4S點(diǎn)自身固有的缺點(diǎn)不可改變。于商家,固然是無利可圖,于消費(fèi)者,要承擔(dān)或分擔(dān)商家巨大的營(yíng)運(yùn)成本,于廠家,這種高成本的僵化模式也妨礙他們對(duì)二三級(jí)城市銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。根據(jù)目前反映的情況,這種問題已經(jīng)到了比較嚴(yán)重的地步,很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了,中國(guó)汽車市場(chǎng)的銷售模式將面臨變革,出路在哪里呢?或者我們可以參考下日本汽車市場(chǎng)的銷售模式。日本模式-靈活模式,是適合的模仿對(duì)象。

      日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容,第一種“靈活”是:不同的品牌廠家有不同的營(yíng)銷模式,如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式,有四個(gè)銷售渠道,分別為豐田(TOYOTA)店、豐田PET(TOYOPET)店、豐田花冠(COROLLA)店和NETZ,這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別,對(duì)其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強(qiáng)大的銷售能力相比,鈴木在日本則反其道而行之,采用側(cè)重由維修專家去推銷車型的方式,是一種由售后帶動(dòng)銷售的模式。第二種“靈活”是:銷售店所有權(quán)方面,有廠家出資直接控股的直營(yíng)店,這種店屬于本身的銷售公司及分支機(jī)構(gòu),也有專業(yè)從事汽車貿(mào)易的中間商。在日 本豐田采用了這種模式,據(jù)聞,在中國(guó),廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”:建店的規(guī)模根據(jù)實(shí)際情況各異,有功能齊全的專營(yíng)店,類似我們的4S店,也有樓高數(shù)層的大型車型展館,有露天的二手車大型交易市場(chǎng),也有面積不大,裝修簡(jiǎn)潔,輕松簡(jiǎn)單的小經(jīng)營(yíng)店。

      第四篇:汽車4S店調(diào)查報(bào)告

      龐大一汽大眾4S店調(diào)查報(bào)告

      倉(cāng)興路中段

      在介紹其4S店前,先來談下該4S店的部局,4S店整體呈長(zhǎng)方形,被一圈柵欄所包圍,一進(jìn)門是電動(dòng)伸縮門,門口有位看大門的保安,進(jìn)門正對(duì)的是維修保養(yǎng)車間,并不允許外人入內(nèi)。

      我和保安表明買車的意圖,他伸手指向前方的一所建筑,那就是展廳。展廳空間類似于祥龍?zhí)┑牟季郑挥幸粚訌d內(nèi)擺放著許多轎車,后經(jīng)過詢問,該4S店無越野系列的車型。一進(jìn)展廳,是一個(gè)服務(wù)臺(tái),兩旁及后面都擺放著車輛。經(jīng)了解內(nèi)部人員分為三大類,銷售、后臺(tái)、安保。銷售方面,有四名經(jīng)理,兩名銷售顧問,后臺(tái)并未進(jìn)入,據(jù)推測(cè),應(yīng)該有五名人員,分別負(fù)責(zé)汽車的維修與保養(yǎng),還有八名負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)與內(nèi)部帳目以及處理各類事項(xiàng)的辦公人員。安保主要是兩名保安,一名在門口看守,到處在走,展廳內(nèi)車輛均可以體驗(yàn),但試駕是要交保證金的。還有專門提供客戶看內(nèi)部結(jié)構(gòu)的樣車。內(nèi)部我能勝任的職位有兩種類型,就是銷售與維修。銷售者:必須要有耐心,而且還要樂觀,并了解一定的汽車常識(shí)及專業(yè)知識(shí),重要的是我們老百姓口中所說的“會(huì)來事”。我認(rèn)為待我的銷售員,客氣并且有親和力,而且能力很高,他可以深入客戶內(nèi)心,他的銷售技巧吧,老三樣卻有創(chuàng)新。一是搞活動(dòng),重點(diǎn)是讓客戶感到占了便宜而不僅僅局限于便宜;二是推進(jìn)與客戶關(guān)系;三就是以“老品牌”、“高性能”以及“壽命長(zhǎng)”等優(yōu)點(diǎn)打動(dòng)客戶。對(duì)于內(nèi)部維修吧,前途不大,但事不多,修車的人較少,活并不重,但發(fā)展機(jī)會(huì)小。工資比較固定,適合于工人階級(jí),我并不愿意從事該類職業(yè),因?yàn)槟贻p想挑戰(zhàn)一下。工資有浮動(dòng)性,正式者固定工資較高?;貧w4S店展廳內(nèi)部的車,一般都是最高配置的。

      關(guān)于汽車的知識(shí),了解了也有一些,車門一般都是鋼化的,但內(nèi)部質(zhì)量不同,低檔車多年后內(nèi)部可能會(huì)有鐵渣,天窗一般是最高配才有,一般賣車都會(huì)貼膜,而對(duì)于車身只能進(jìn)行打蠟保養(yǎng)。輪胎都是真空胎。方向盤分為兩種方式驅(qū)動(dòng),一種是液壓,一種是機(jī)械電子的。變速器低配6速,高配有7速的甚至更高,后排座椅一般都可以放倒,座椅有皮的革的還有自動(dòng)加熱的,方向盤也分真皮和合成革的,一般汽車不自帶導(dǎo)航,高配才有,排量越大,發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力越強(qiáng),汽車都有一個(gè)綜合油耗,據(jù)了解,那是車技相當(dāng)高的人才能開出來的,一般人也得十個(gè)油左右,對(duì)于標(biāo)稱六個(gè)多七個(gè)的,現(xiàn)代車也有了電力驅(qū)動(dòng),雙驅(qū)動(dòng)、雙發(fā)動(dòng)機(jī)的?,F(xiàn)代車內(nèi)電子設(shè)備也更加豐富,自動(dòng)泊車、車道偏移、液壓警告。多種電子提示裝置,排放的標(biāo)準(zhǔn)也不同,有歐洲四級(jí)的還有歐洲三級(jí)的,國(guó)3國(guó)4都是依照這些設(shè)定的,防護(hù)裝置也有許多,安全氣囊、自動(dòng)熄火等。

      調(diào)查人:

      第五篇:汽車4S店管理)

      汽車4S店主體工作認(rèn)識(shí)及流程

      一·4S店的認(rèn)識(shí):-

      4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式,包括整車銷售(Sale)、零配件(Spare Part)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象,統(tǒng)一的標(biāo)識(shí),統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn),只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng),具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念,4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的。

      4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店,按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造,投資巨大,動(dòng)輒上千萬,甚至幾千萬,豪華氣派。

      4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

      三·汽車4S店崗位職責(zé):-

      1·站長(zhǎng)崗位職責(zé)

      二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展,監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作,協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系,保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

      四、負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的改進(jìn),進(jìn)行總體協(xié)調(diào),保證成績(jī)穩(wěn)步提高。

      六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場(chǎng)信息交流與溝通,各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。

      八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

      十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

      十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估(POCA)。-

      2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)

      二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場(chǎng)需求,合理高速庫(kù)存,將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi),加快資金周轉(zhuǎn)。

      四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。

      六、負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤點(diǎn),確保帳、卡、物一致。

      八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

      十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系,并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

      一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實(shí)施,并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

      三、負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放,監(jiān)督員工做到油、水、物件,“三不落地”。

      五、負(fù)責(zé)車間管理過程中的事務(wù)處理,并及時(shí)向管理層反映。

      七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計(jì)劃制定,平時(shí)對(duì)本部人員崗位考核并及時(shí)上報(bào)和存檔。

      九、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

      4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

      二、切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對(duì)本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。

      四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例,及時(shí)傳達(dá),及時(shí)學(xué)習(xí)。

      六、協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-

      5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

      二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動(dòng)作。

      四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展,協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系,保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

      六、定期對(duì)本部門的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。

      八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作,定期填寫并上報(bào)各種報(bào)表。

      十、組織本部門開展的各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)及評(píng)估工作。

      十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

      一、保證有良好的工作熱情,負(fù)責(zé)熱情、主動(dòng)的為客戶提供服務(wù)。

      三、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時(shí)更換。

      五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品,并建立臺(tái)帳。

      7·配件計(jì)劃員崗位職責(zé)

      二、及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息,作出庫(kù)存調(diào)整,上報(bào)配件經(jīng)理。

      四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié),減少積壓現(xiàn)象。

      六、熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求,倉(cāng)貯式物流管理,合理安排庫(kù)存,確保工作正常開展。

      8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)

      二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理,及庫(kù)存件的定期盤點(diǎn)并記錄,確保帳、卡、物一致。

      四、負(fù)責(zé)對(duì)配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。

      六、對(duì)配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識(shí)、規(guī)范搬運(yùn)負(fù)責(zé)。

      八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

      9·維修人員崗位職責(zé)

      二、負(fù)責(zé)在維修過程中對(duì)客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。

      四、對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢,合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序,不斷提高專業(yè)技術(shù),保證維修質(zhì)量。

      六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

      八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

      10·索賠員崗位職責(zé)

      二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待,認(rèn)真檢查索賠車輛,做好車輛索賠的鑒定,保證索賠的準(zhǔn)確性。

      四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

      六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。

      八、主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。

      十、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

      14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

      二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程,準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄:維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

      四、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶溝通,告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。

      六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí),優(yōu)化改進(jìn)工作。

      八、每日評(píng)估自己的工作,每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-

      15·工具保管員崗位職責(zé)

      二、負(fù)責(zé)對(duì)專用工具或書籍進(jìn)行編號(hào)、登記,建立臺(tái)帳,并作標(biāo)識(shí)。

      四、負(fù)責(zé)對(duì)專用工具的妥善保管,及日常維護(hù)、督促維修人員按時(shí)歸還。

      五、負(fù)責(zé)定期對(duì)專用工具和書籍進(jìn)行盤點(diǎn)并作記錄。

      四·汽車4S店售后服務(wù)接待:-

      汽車4s店售后服務(wù)工作流程-

      1、接待準(zhǔn)備

      2、迎接顧客

      (1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。-

      (2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。-

      (3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

      (4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出詳細(xì)費(fèi)用。-

      9、預(yù)估完工時(shí)間-

      根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。-

      10、制作任務(wù)委托書-

      (1)詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。-(2)說明交車程序,詢問顧客舊件處理方式。-

      (3)詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。-

      (4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

      (5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。-

      (6)印制任務(wù)委托書,就任務(wù)委托書向顧客解釋,并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。-

      (7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。-

      11、安排顧客休息

      1、服務(wù)顧問與車間主管交接

      (1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。-

      (2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。-

      (3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容,進(jìn)行維修或診斷。-

      (4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料,并在出庫(kù)單上簽字。-

      (5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。-

      (6)對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù),非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng),因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。-

      4、作業(yè)過程中存在問題

      (1)維修技師作業(yè)完成后,先進(jìn)行自檢。-

      (2)自檢完成后,交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。-

      (3)檢查合格后,班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等,并簽名。-

      (4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。-

      6、總檢

      7、車輛清洗

      (1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管,并通知服務(wù)顧問車輛已修完。-

      (2)通知服務(wù)顧問停車位置。-

      2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

      3、通知顧客,約定交車

      (1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表,實(shí)車向顧客說明。-

      (2)向顧客展示更換下來的舊件。-

      (3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。-

      (4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。-

      (5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。-

      (6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。-

      (7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。-

      (8)當(dāng)顧客的面取下三件套,放于回收裝置中。

      (1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下。-

      (2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。-

      6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)

      (3)對(duì)于首保顧客,說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目,并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

      (1)依車輛維修結(jié)算單,向顧客解釋收費(fèi)情況。-

      (2)請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。-

      8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

      (1)服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。-

      (2)將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號(hào)碼等)告訴顧客。-

      (3)詢問顧客是否還有其它服務(wù)。-

      10、送顧客離開

      3、接待 ???????????????????????

      4、問診/診斷 ????????????????????

      9、完工檢查 ?????????????????????-

      10、清洗車輛 ????????????????????

      11、結(jié)賬 ????????????????????

      1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表-

      1-2 積極開展招攬用戶活動(dòng)-

      1-3 周密研擬敦促用戶來店方案

      1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

      負(fù)責(zé):接待人員-

      ①?gòu)目蛻魴n案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象,作成一覽表。-

      操作方法:首次來店后,每隔3個(gè)月敦促來店一次。-

      操作方法:與實(shí)施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

      · 必要物品:用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

      操作方法:與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

      · 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

      1-2 積極開展招攬用戶活動(dòng)-

      負(fù)責(zé):接待人員-

      ①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

      操作方法:與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

      · 必要物品:定期保養(yǎng)特邀函-

      ②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案,給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系,做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。-

      操作方法一:打電話追蹤的用戶,應(yīng)爭(zhēng)取做好來店預(yù)約。-

      操作方法二:爭(zhēng)取與打電話追蹤的用戶直接商談(追蹤情況要寫下記錄)。-

      操作方法三:如果用戶沒立即同意預(yù)約,要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。-

      操作方法四:確認(rèn)用戶的車輛是否已報(bào)廢、搬家、換車等變化,接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

      ·必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表,用戶檔案。

      1-3 周密研究敦促用戶來點(diǎn)方案-

      負(fù)責(zé):接待人員/顧客接待主管-

      ①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表,就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計(jì)。-

      · 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

      ②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案,并付諸實(shí)施。-

      操作方法:改善方案的研討,必須在該月份的月末完成。-

      用 戶 檔 案-

      用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。每輛車建立一個(gè)用戶檔案。-

      用戶第一次來時(shí),就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案,了解用戶要求,目標(biāo)是使這個(gè)首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對(duì)于用戶不愿意提供的個(gè)人資料,要給予充分的理解。已建立檔案的用戶,每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄,并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度,在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì):或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表,方便用戶來店方案的制定。-

      由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化,必須時(shí)常更新,以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)-

      新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加。-

      顧客在其他特約店購(gòu)買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。-

      用戶檔案正面:填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-

      用戶檔案背面:用戶個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。

      定期保養(yǎng)顧客一覽表-

      目的:-

      為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入,經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函,促進(jìn)顧客來訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對(duì)于那些不來特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客,設(shè)法搞清不來的原因,并用這條信息找出特約店的問題所在,以改進(jìn)不足之處。-

      ·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理-

      · 發(fā)送的直接郵件的比率(實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目)-

      · 通過電話進(jìn)行直接接觸的比率(接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目)-

      · 獲取預(yù)約的比率(預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目)-

      · 顧客不來服務(wù)中心的原因。-

      例如:-

      ①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-

      ②服務(wù)費(fèi)用太高-

      ③來特約店路程太遠(yuǎn)-

      定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約

      負(fù)責(zé):接待人員-

      所謂預(yù)約,就是在接受用戶預(yù)約時(shí),根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間,以保證作業(yè)效率,并均化每日的作業(yè)量。-

      除此之外,在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序,匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。-

      關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。

      3-1 迎接-

      負(fù)責(zé):保安-

      ① 顧客前來光顧前往迎接、致意-

      第一印象是最為重要!若接待專員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待,通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。-

      · 不要讓顧客等候-

      人們最痛恨被忽視而必須等待,所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應(yīng)時(shí)間。-

      · 友善的微笑-

      一個(gè)親切的微笑,是接待顧客一個(gè)好的開始。-

      · 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注-

      顧客一定是有了問題,否則他就不會(huì)在這里。如果您對(duì)顧客的問題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注,顧客將很快就平靜下來,并對(duì)您的部門印象深刻。-

      確認(rèn)來意-

      負(fù)責(zé):接待人員-

      獲得顧客、車輛信息-

      不正確或不完整的信息,會(huì)衍生各種問題。例如,零件部門可能要浪費(fèi)許多時(shí)間,來確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。所以,請(qǐng)完整填寫維修工單的各個(gè)部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。-

      ② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖-

      · 仔細(xì)聆聽-

      立即在問診表上填寫顧客的要求-

      接待時(shí)的接待員(接待)-

      接待員在店外迎接并接待顧客,安裝CS成套組件,確認(rèn)光顧意圖,進(jìn)行車輛保管問診,引導(dǎo)顧客到停車場(chǎng)。接待時(shí),接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號(hào)碼,在車輛保管問診表上填寫受理號(hào)碼。-

      高峰時(shí)-

      有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來,因此接待人員不可離開服務(wù)臺(tái)-

      · 設(shè)置專門的迎接人員,迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-

      · 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來廠目的,記錄目的。這之后跟顧客一起停車處,安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員(接待)接待員在店外迎接。-

      3-2 接待-

      負(fù)責(zé):接待人員-

      高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換-

      除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。-

      順序表-

      順序表要在服務(wù)設(shè)置,平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客,在高峰時(shí)顧客自己拿。-

      在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況-

      接待員(接待)要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí),也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上,然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí),向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

      在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下,技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)-

      接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息,集中在不明點(diǎn)實(shí)施問診。此時(shí),寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-

      因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時(shí)-

      · 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員,對(duì)應(yīng)問診。-

      · 接待員(接待)按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場(chǎng)所,請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時(shí),告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。(需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。)-

      3-3 受理車輛-

      3-4 新用戶填寫用戶檔案-

      1、整理客戶資料、建立客戶檔案

      2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求

      3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù)

      (1)詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見;

      (3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

      (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

      (7)走訪客戶

      1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

      3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),研究客戶的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

      5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對(duì)性,仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

      7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。

      備注:(1)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

      (3)本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-

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