第一篇：超市管理工作計劃

超市管理工作計劃

很多超市從業(yè)人員都認(rèn)為只要打好春節(jié)戰(zhàn)役，年后就可以好好休整一下了，這其實是個不小的誤區(qū)。殊不知，一年之季在于春，年后可以說是一年中至關(guān)重要的一段時期，它既是總結(jié)去年得失的最佳時機，又是修正和執(zhí)行新一年計劃的開始，是“龍?zhí)ь^”的時期，新的一年能不能做好，春天就定了調(diào)子。

年后需要關(guān)注哪些重要的工作呢？我個人認(rèn)為以下幾個方面是重中之重。

總結(jié)過去一年和春節(jié)戰(zhàn)役的得與失

等元宵節(jié)過后，店長就應(yīng)該組織各個部門的管理層召開各類總結(jié)會。從人力、商品、財務(wù)、資產(chǎn)四個維度來全面回顧和總結(jié)全店及各部門在過去一年和春節(jié)戰(zhàn)役中，哪些方面做得很好，哪些方面還有機會點，需要著手改進。

比如春節(jié)期間哪些暢銷品缺貨，哪些部門缺人，哪些資產(chǎn)出現(xiàn)問題，預(yù)計造成的業(yè)績損失是多少，春節(jié)期間競爭對手有哪些有競爭力的促銷活動等等，這些有參考價值的信息都應(yīng)作為重要信息——記錄下來，收錄成冊，進行存檔，為新年度的經(jīng)營工作留下寶貴的經(jīng)驗。這樣一年一年積累下來，店內(nèi)就會有一個寶貴的經(jīng)驗庫，就能少走彎路，這個門店的團隊就會成長得更快，發(fā)展得更好。

修正和分解新年度的工作計劃

年后店長應(yīng)該和店內(nèi)各級管理層安排1到2天的時間，專門組織召開相應(yīng)的會議，修正和分解新年度的工作計劃。

新年度工作計劃可能在春節(jié)前就做好了，但是要根據(jù)春節(jié)期間的銷售及利潤達成情況來做及時地修正。比如原定春節(jié)60天業(yè)績要做到全年25%的目標(biāo)沒有達成，那么，下面幾個月的銷售目標(biāo)就要做出合理地調(diào)整，否則全年目標(biāo)可能就很難完成了。

怎么修正和分解新年度工作計劃？一般來說，也可以從人力、商品、財務(wù)和資產(chǎn)四個維度來進行，人力方面要如何發(fā)展、商品方面如何調(diào)整、財務(wù)方面費用如何控制、要新增哪些資產(chǎn)等等，都要做出相應(yīng)的計劃和調(diào)整。

年后的年度工作計劃必須量化到人，且具體可行，是一個實實在在的執(zhí)行方案。一經(jīng)修正通過，超市168就必須要求各個部門按照門店的這個總計劃制定本部門的工作計劃，責(zé)任到人，分解到月。

計劃做好后，就要在店內(nèi)通過各種場合和途徑來做徹底的分享，讓每一個員工和促銷員都了解門店新一年的工作計劃，同時也讓他們知道他們在這個計劃中擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，他們?yīng)該干什么，不應(yīng)該干什么。

確定人力發(fā)展計劃

做超市，最重要的還是人，最缺的也還是人才。年后店長要和人事經(jīng)理、各部門經(jīng)理一起來盤點店內(nèi)人力，回顧去年人力發(fā)展的得與失，制定出本年度的人力發(fā)展計劃。

這個計劃至少要包含以下幾個方面：新年店內(nèi)管理層的接班人繼任計劃；高潛力人才培養(yǎng)計劃；年度季度月度培訓(xùn)計劃；人員晉升計劃；各管理層崗位年度考核目標(biāo)計劃等等。

鼓舞士氣，確定新年工作節(jié)奏

1．鼓舞士氣：新年剛過，各級員工都還處于節(jié)后疲憊期，士氣普遍不高。這個時期店內(nèi)要組織各種形式的表彰大會，對春節(jié)戰(zhàn)役中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和慰問，將士氣重新振作起來，開始準(zhǔn)備春季戰(zhàn)役。沃爾瑪有一個秘訣，就是“成功時大肆慶?！?，值得我們借鑒。

2．確定工作節(jié)奏：年后如果工作節(jié)奏仍然像春節(jié)期間那樣緊張得如繃緊的弦，員工肯定受不了。但是，也不能一松到底，這樣人心收不回來。在這個時期，店內(nèi)各級管理層要帶領(lǐng)全店員工循序漸進，逐漸加快工作節(jié)奏，從而回歸到正常軌道上來。

恢復(fù)營運標(biāo)準(zhǔn)

1．資產(chǎn)面維護：春節(jié)期間大量顧客涌入賣場，造成賣場出現(xiàn)設(shè)施損壞、漏水等現(xiàn)象，顧客的購物體驗明顯下降。年后必須立即組織工程部進行維護，修、換、補、拆，一樣都不能少。春節(jié)后各類辦公設(shè)備都需要及時恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)，確保支持賣場員工的工作。

2．商店清潔標(biāo)準(zhǔn)：門店每天都要進行嚴(yán)格的清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查，包括賣場樓面的地面、商店衛(wèi)生間、商店外圍的廣場、停車場、店外花圃以及外墻，及時清潔，從而為顧客提供一個整潔、明亮的購物環(huán)境和場所。

3．賣場排面陳列，后倉和寄倉標(biāo)準(zhǔn)的維護：

1）賣場商品排面陳列標(biāo)準(zhǔn)：要做到商品陳列整齊，飽滿，價簽清晰，保證讓顧客易看、易取、易買。

2）后倉管理規(guī)范到位：首先，商品要進行分類擺放，同種商品集中擺放，丟棄破損、報廢的商品統(tǒng)一存放。每天都要整理倉庫，這樣既能釋放更多的儲存空間，又能減少商品的損耗，還能提高員工到倉庫找貨的效率。

3）寄倉的商品陳列位置與該商品的貨架陳列位置遵循就近原則，盡可能做到貨架陳列的商品正上方是寄倉陳列該商品。

4、退貨：年后各店一般情況下還有很多未銷售完的年貨積壓在倉庫，這時就要抓緊聯(lián)系采購和供應(yīng)商退貨，把門店庫存金額降下來，降低公司的財務(wù)風(fēng)險。

5、臨近保質(zhì)期商品處理：門店必須把好商品安全這道關(guān)。門店要匯總哪些是不能退貨的臨近保質(zhì)期的商品，必須抓緊時間展開清倉動作，保質(zhì)期到了仍然不能銷售完的商品要嚴(yán)格執(zhí)行報廢程序，讓顧客始終相信我們?yōu)樗麄兲峁┑氖琴|(zhì)量過硬的商品。

6、異常商品處理：年后會出現(xiàn)大量缺貨、長時間未銷售商品、大庫存商品、未陳列出樣的商品，門店必須組織人力來處理這些異常商品，來滿足顧客的需要，提升商品周轉(zhuǎn)的效率。

啟動春季銷售計劃

春季到來，萬象更新，門店必須利用好一些節(jié)日和主題來推動銷售的同比增長。如借助“三八”婦女節(jié)著力推動護膚系列、衣物收納系列、牛仔系列、踏青系列、新裝上市等相關(guān)類別商品的銷售，從而帶動整個賣場銷售業(yè)績的增長。

年后這段時間是承上啟下的關(guān)鍵時期，倘若抓好這個時期涉及的重要工作，能讓我們在年后以及新的一年中做得更好！

第二篇：超市管理

超市競爭與營運管理

胡燕 2010年6月7日

超市競爭與營運管理

超市作為大眾消費最為集中的場所，在市場經(jīng)濟的發(fā)展和推動下，競爭更為激烈，就包頭地區(qū)來說，除了我們永盛成、北京華聯(lián)、美特好、彩虹、好又多、還有即將開業(yè)的沃爾碼，這就需要我們站在市場的角度，設(shè)計我們的商品、機制、管理、服務(wù)、策略，立足自身資源（人、財、物等）實際，找到與市場需求，制定營銷策略，進而最大程度的滿足市場需求。作為永盛成買場的一名行政文員，感受到包頭地區(qū)的消費水平和消費需求不斷增強，消費者的消費意識和消費理念也在不斷的發(fā)生變化，市場潛力是很大的，這就需要我們意識到看誰能讓消費者用最少的支出、最短的時間、最快的速度、最低的價格在最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)下完成快樂滿意的購物，誰便能最大化的占有市場競爭的優(yōu)勢。需要從超市的管理、營銷策略等出發(fā)，發(fā)揮我們永盛成的本土優(yōu)勢。

通過在超市的觀察、消費者的溝通、大型超市的對比，發(fā)現(xiàn)消費者對生活質(zhì)量的要求越來越高，消費者的整體消費形態(tài)已從以往的“物美價廉”“節(jié)衣縮食”發(fā)展到了今天“個性購物”“健康購物”“快樂購物”以至于“享受購物”“體驗購物”“感受購物”的高度。從消費者接到商家促銷單那一刻起，從消費者的“貴腳盈門”開始，他們便在無時無刻地向商家索取一種時時刻刻的服務(wù)和滿足。單純的商品豐滿與否、單純的價格比較、單純的打折買贈、單純的會員積分已經(jīng)無法滿足消費者對商家的要求和期望，需要我們給消費都營造一種和諧、快樂的購物氛圍。同時，也需要我們?nèi)グl(fā)揮會員的資源優(yōu)勢，“會員卡”作為載體，“會員制度”作為超市與顧客連接的紐帶，不僅有利于培養(yǎng)顧客忠誠、提高品牌占有率，而且有助于市場的占有率。

從超市的內(nèi)部管理運營來說，管理固然更為重要，不斷完善超市的營運管理流程，包括訂貨流程、退貨的流程、商品的變價流程、服務(wù)臺退換貨流程、驗收的流程等，在營運工作上關(guān)注商品品質(zhì)的管理，保證我們超市區(qū)域陳列的商品必須無過保質(zhì)期、無破損、無變質(zhì)、無缺件，以免影響商品質(zhì)量和賣相。正是通過提供豐富多樣、質(zhì)高價廉、貨真價實的商品，我們才得以長久深植包頭市民心中，以精細化的定位和個性化的服務(wù)贏得了大量忠誠的消費者，銷售額逐年提升。營銷工作是超市營運工作的另一重要方面，應(yīng)該結(jié)合商品特性突出商品賣點，并輔以多種形式的活動促銷，聯(lián)合廠家資源做好各種應(yīng)季商品、熱銷商品和旺季商品的促銷，比如即將到來端午節(jié)，提高了顧客購物附加值，有效帶動了客流；同時全力做好重大節(jié)日特色營銷，使活動效果最大化，創(chuàng)造最大的利潤。

以上是我對超市的競爭和運營管理的感受，希望我們永盛成超市能結(jié)合我們自己的特點，發(fā)揮我們的優(yōu)勢，合理的運營管理，在包頭市超市行業(yè)中更具有競爭力。

第三篇：超市管理

超市管理大全

目錄

店面管理

商場管理內(nèi)容 四象限評價法

解決商品優(yōu)化組合的 IT賣場為何要講究 商場里的冷氣多少合 更多...采購管理

解析政府會議采購 投標(biāo)致勝五項注意 中國承包公司對外投 政府采購呼喚建立供 定點采購的思考 更多...政策法規(guī)

關(guān)于公布第七批允許 衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《公 國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢 水產(chǎn)品批發(fā)市場管理 解讀國家計委等六部 更多...規(guī)章制度

超市各部門崗位職責(zé) 超市各部門崗位職責(zé) 超市各部門崗位職責(zé) 超市各部門崗位職責(zé)

某商場-關(guān)于評定星更多...禮儀規(guī)范

要不要啟蒙你的客戶 連鎖超級市場、便利 人際關(guān)系

打招呼的技巧 談話的禮節(jié) 更多...開店務(wù)實

促銷員工資制度 促銷員工資制度(續(xù) 超市商品陳列原則 企業(yè)形象的子系統(tǒng) CI--企業(yè)形象識別 更多...生鮮經(jīng)營

蔬果營運概論

蔬果鮮度管理的措施 蔬果的采購計劃設(shè)立 蔬果鮮度管理的原理 生鮮經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)體 更多...超市新聞

零售業(yè)迎來夜間銷售 廣州大型超市熟食逾 家樂福盤剝本土供應(yīng) 北京一商場開業(yè)促銷 騙25萬財物 花都老 更多...1.店面管理

商場管理內(nèi)容

商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務(wù)），促進商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：

1、租賃經(jīng)營；

2、直接經(jīng)營。

對商場進行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標(biāo)的保證。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對商場進行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實質(zhì)進行特色管理。

通過有層次的公司機構(gòu)進行宏觀計劃與調(diào)控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。

具體管理事項如下： 一、一般性管理

（1）、對小業(yè)主或承租商的管理；

（2）、商場安全保衛(wèi)管理；

（3）、商場消防管理；

（4）、設(shè)施設(shè)備管理；

（5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理

二、特殊管理

商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下幾點：

第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進入印象時期。

第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。

三、實施細則

（1）、制定管理章程并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；

（2）、開展商場整體的促銷活動；

（3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；

（4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；

（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；

（6）、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。

四、部門設(shè)置

（1）、管理處

（2）、經(jīng)營秩序管理部

（3）、清潔部

（4）、保安部

（5）、工程維修部

四象限評價法

四象限評價法也稱為波士頓矩陣法，它是一種根據(jù)商品市場占有率和銷售增長率來對商品進行評價的方法，是由美國波士頓咨詢公司提供的一種評價方法。

由市場占有率和銷售增長率這兩個指標(biāo)以及它們的組合，就會有四種組合方式，形成四類商品。如圖6—3所示 ↑ 銷 │

售 ├──────┬──────┐ 增 │ 第III類商品│ 第1類商品 │ 長 ├──────┼──────┤ 率 │ 第Ⅳ類商品│ 第II類商品 │

└──────┴──────┴───→ 0 市場占有率

圖6—3 波士頓矩陣

．第1類商品，是市場占有率高、銷售增長率高的商品，很有發(fā)展前途，一般處于生命周期的成長期，它是零售店鋪的名牌或明星商品。對這類商品，零售店鋪要在陳列空間、促銷投入、陳列技巧諸方面給予支持和鞏固，保證其現(xiàn)有的地位及將來的發(fā)展。．第Ⅱ類商品，是市場占有率高、銷售增長率低的商品，能帶來很大的利潤，是零售店鋪目前的主要收人來源，一般處在生命周期的成熟期階段，它是零售店鋪的厚利商品。對這類商品應(yīng)增加陳列位置，運用POP促銷措施來提高盈利。

．第Ⅲ類商品，是市場占有率低、銷售增長率高的商品。這類商品在市場中處在成長期階段，很有發(fā)展前途，但生產(chǎn)企業(yè)尚未形成優(yōu)勢，帶有一定的經(jīng)營風(fēng)險，因此叫風(fēng)險或疑問商品。對這類商品，零售店鋪只需保留較小的陳列空間，多用POP促銷，以擴大其知名度。

．第Ⅳ類商品，它的市場占有率和銷售增長率都低，說明商品無利或微利，處于衰退期了，零售店鋪應(yīng)果斷地將其撤出，對其進行淘汰.解決商品優(yōu)化組合的四種方法

商品環(huán)境分析法

對于經(jīng)營商品項目眾多的零售店鋪，最佳商品組合決策是一個十分復(fù)雜的問題。許多零售店鋪在實踐中創(chuàng)造了不少有效方法。目前，由于系統(tǒng)分析方法和電子計算機的應(yīng)用，更為解決商品組合優(yōu)化問題提供了良好的前景。

商品環(huán)境分析法是把零售店鋪的商品分為6個層次，然后分析研究每一種商品在未來的市場環(huán)境中，它們的銷路潛力和發(fā)展前景。其具體內(nèi)容有：

目前零售店鋪的主要商品，根據(jù)市場環(huán)境的分析，是否繼續(xù)發(fā)展。

零售店鋪未來的主力商品，一般是指新商品投入市場后能打開市場銷路的商品。．在市場競爭中，能使零售店鋪獲得較大利潤的商品。

．過去是主力商品，而現(xiàn)在銷路已日趨萎縮的商品，零售店鋪應(yīng)決定是縮小或淘汰出陳列貨架的決策。．對于尚未完全失去銷路的商品，零售店鋪可以采取維持或保留的經(jīng)營決策。．對于完全失去銷路的商品，或者經(jīng)營失敗的新商品一般應(yīng)撤出陳列貨架

IT賣場為何要講究“大布局”

“對一個初次進入電腦城的人來說，電腦城給人感覺只能用一個字來形容：亂！價格混亂，貨物擺放混亂，經(jīng)營品種分區(qū)混亂，店鋪編號混亂……進入賣場就如進入了迷宮，你不知道什么地方你逛過了，什么地方你還沒有逛，如果你想找回你剛才去過的一家店鋪，你可能需要玩一次迷宮游戲?！边@是在一篇題為《電腦城的困境與前景》的文章中，作者對時

下電腦城布局現(xiàn)狀的一段形容。不僅如此，“消費者在賣場中還需要打起精神來應(yīng)付各種各樣的人，有發(fā)宣傳單的，發(fā)報價單的，拉客的。所以如果要逛電腦城，你需要很好的體力、足夠的耐心與堅強的神經(jīng)。如果不是發(fā)燒友，又不是有東西非買不可，那么大多數(shù)人是沒有勇氣去逛電腦城的?！?/p>

他認(rèn)為，上述的情況，對電腦城吸引更多的潛在消費者是很不利的。現(xiàn)在有些電腦城已經(jīng)在賣場的品種分類上進行了一些調(diào)整，但還是很粗略，如何使整個賣場的店鋪布局更合理、分區(qū)更明顯，這方面還需要多用點心思。

2003年8月23日，面積達12600平方米的賽博鄭州數(shù)碼生活廣場開業(yè)，一時間，當(dāng)?shù)叵M者競相親臨參觀、挑選購物。24日，筆者閑暇之余來到這家剛開業(yè)的IT賣場，樓外載歌載舞，場內(nèi)人流不斷。按照發(fā)宣傳單的小伙子熱情相送的導(dǎo)購手冊上顯示，其整體布局為：1F-品牌電腦館；2F-手機、數(shù)碼產(chǎn)品館和筆記本賣場；3F-DIY樂園館和辦公機具館；4F-軟件音像館、耗材產(chǎn)品館、圖書館和休閑網(wǎng)吧；5F-電腦培訓(xùn)館。說實話，以“館”擬名各個樓層的IT賣場在鄭州還不常見，但當(dāng)筆者對每一樓層都逛游一番、進店參觀之后，作為消費者，并沒有感覺出這些名字繁多的“館”與科技市場、電腦城的店鋪有哪些創(chuàng)新之處。

盡管在布局上各家都會有各家的思路和依據(jù)，但單從消費者的需求角度出發(fā)，這樣的布局合理嗎？消費者是不是在這里就不會暈頭轉(zhuǎn)向、尤進迷宮了？當(dāng)消費者看著傳單上形形色色的“館”興奮進店之后，會不會因為“換湯不換藥”的賣場布局，產(chǎn)生一種未在店里購物，就先行“受騙”的滋味？

IT賣場為何要講究布局？

事實上，布局不合理是IT賣場存在很久的一個普遍現(xiàn)象，雖然對內(nèi)行消費者來說，到電腦城等地都可以很快找到自己想買的物品。但對于越來越多的普通消費者而言，雖然IT賣場里也有電梯、有音樂、有導(dǎo)購，卻在這種紛雜吵鬧的環(huán)境中，總找不到在沃爾瑪這些綜合超市購物時的那種平易近人，家的感覺。

IT賣場的布局是一個包含內(nèi)容相對寬泛的環(huán)節(jié)，布局是否科學(xué)合理、是否形成特色，不僅關(guān)系到賣場的商品銷售，同時也是賣場整體品牌形象在店面和賣場內(nèi)部空間的直接表現(xiàn)。布局說起來非常簡單，無非就是賣場樓層的分布、店面的設(shè)計、通道的規(guī)劃以及商品的陳列展示等等。然而，聰明的經(jīng)營者往往能夠通過巧妙的商業(yè)設(shè)計和賣場布局，增強對消費者的吸引力和在參與競爭中的能力。

(一)行業(yè)的特性

IT賣場是一種采取自選銷售方式、以銷售專業(yè)商品為主，滿足顧客消費需求的零售業(yè)態(tài)。IT賣場的商品交易特性決定了賣場向顧客提供的不僅是商品銷售服務(wù)，還要有專業(yè)的導(dǎo)購、服務(wù)的銷售、藝術(shù)的銷售、美的銷售。IT賣場最根本的特征是售貨，但因賣場是科技電子產(chǎn)品萬貨云集之地，如果不能對其進行規(guī)劃布局，沒有了規(guī)矩，自然難成方圓。正如松下幸之助所言：“要不時創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧客登門的秘訣之一”。惟其如此，賣場才能客源不斷、財源滾滾。

(二)顧客的需求

顧客來賣場購買的到底是什么？是商品嗎？拿鼠標(biāo)為例，幾乎每一家賣場都有多品牌的鼠標(biāo)賣，而且不同賣場里的鼠標(biāo)產(chǎn)品在價格上基本都是一樣的，顧客為什么就偏偏在某賣場發(fā)生購買行為呢？可以說，商品同質(zhì)化越來越明顯的市場狀態(tài)下，顧客在賣場購買的并不是商品，而是購買的時間、速度和體驗、感覺?？茖W(xué)合理的布局能使顧客在最合理的時間、以最理想的狀態(tài)、開心購買到最想要的商品，這就是顧客的需求。

(三)競爭的驅(qū)使

商品的同質(zhì)化、促銷形式的茍同、商品價格的透明，以往的種種優(yōu)勢在不斷激烈的競爭驅(qū)使下，已經(jīng)蕩然無存。這時候，賣場要想最大化地吸引客源，就要在力所能及的環(huán)節(jié)上下一番功夫。就布局而言，特色化的店面設(shè)計、聲光色味的氛圍營造和著差異化的商品陳列藝術(shù)和互補性的樓層分布，賣場與競爭對手之間便產(chǎn)生了特色優(yōu)勢，如此一來，顧客才樂意前來購物，回頭客才會越來越多。

布局，給賣場帶來什么？

(一)促進商品銷售

賣場的終極目的就是銷售商品，布局的終極功能同樣也是為商品的銷售服務(wù)。布局，除了成就賣場的整體形象和快樂氣氛以外，最關(guān)鍵的就是形成對商品的銷售力。

(二)培養(yǎng)顧客忠誠度

顧客的忠誠是賣場培養(yǎng)出來的，而非剛開業(yè)就能擁有的。顧客忠誠是一種資源，特色的、人文的、能夠為消費者所接受和偏好的布局將助賣場培養(yǎng)顧客忠誠一臂之力。

(三)現(xiàn)場廣告宣傳

商品的本身就是廣告，賣場的布局同樣是一種廣告。中國有一句經(jīng)商諺語：“貨賣堆山”。為什么要“堆山”？就是要通過商品的極大豐富、極大豐滿招徠顧客、吸引顧客、刺激顧客的購買欲。在實施布局規(guī)劃的過程中，IT賣場要把布局規(guī)劃當(dāng)成賣場對外宣傳的一種利好途徑，進而充分結(jié)合周邊商業(yè)環(huán)境和消費需求，有計劃、有步驟地進行。

(四)提高賣場效率

布局科學(xué)合理，不僅能作用于顧客，同樣會給店員一種便利和享受。繁雜凌亂的通道規(guī)劃和商品擺放，只能是延緩了店員在賣場內(nèi)的工作效率。

如何布局IT賣場？

(一)穩(wěn)中求變的店面設(shè)計

店面設(shè)計是賣場整個布局規(guī)劃的第一步。賣場經(jīng)營本身就是一個低成本入市的行業(yè)，在不可能投入大筆宣傳費用做媒體廣告和強勢促銷的情況下，賣場經(jīng)營這就要善于在布局的細節(jié)上做好文章。

總體來講，成功的店面設(shè)計不僅起到美化店容、提升形象的作用，而且還便于消費者辨認(rèn)，利于賣場的形象和氛圍營造。一個和諧、獨特、鮮明的賣場外觀，能創(chuàng)造出良好的企業(yè)形象，引人注目，誘人進店。

1、外觀裝飾 的外觀影響消費者的購買動機，對顧客是否能夠上門購物有很大關(guān)系。其中，最理想的設(shè)計就是讓你的店面以其獨特的風(fēng)格來吸引消費者，比如說以賣場企業(yè)的整體CI為參照，在確保整體效果的情況下突出某一點或某幾個點的特色等。賣場在進行店面的外部裝飾時，要使外部裝飾與整體建筑結(jié)構(gòu)和設(shè)計風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，應(yīng)該從整體效果出發(fā)擬定賣場店面裝飾的設(shè)計思路，盡可能突出賣場的門店規(guī)模和相應(yīng)檔次。在裝飾色彩的選擇上，一般要以單純清新、賞心悅目的色彩位置，避免濫用色彩渲染，任何不適宜的裝飾和“濃妝艷抹”都可能致使消費者產(chǎn)生一種煩躁不安、雜亂無章的消極購物情緒。

尤其對于IT賣場而言，我們不提倡投入大量資金進行大肆裝修。一定要在堅持低成本入市的原則下，以簡約之美為貫穿始終的設(shè)計思想，進而有效體現(xiàn)賣場的優(yōu)勢和特性，做到四個結(jié)合：與賣場定位檔次的結(jié)合，與賣場商品結(jié)構(gòu)的結(jié)合、與賣場營業(yè)方式和營業(yè)時間的結(jié)合以及與賣場目標(biāo)消費群購物習(xí)慣的結(jié)合。

2、櫥窗設(shè)計

在筆者居住的城市，每當(dāng)燈火初上時，有的賣場大幅櫥窗通體透亮，貨架林立，人影幢幢；有的賣場則似乎是隨著下班人流的不斷增多也下了班似的，絲毫不見活力。其實，櫥窗的巧妙利用完全可以展現(xiàn)賣場魅力、吸引客源。原則上說，IT賣場不同于百貨商廈、綜合超市這些大眾化經(jīng)營場所，專門的櫥窗不僅會擠占很大的貨架面積，而且投資花費和日常維護加起來也是一項不菲的費用。因此，IT賣場的櫥窗只能是“大題巧做”而非“小題大做”。

櫥窗主要包括封閉式、半封閉式、敞開式和自由式以及創(chuàng)意型幾種。其中，封閉式和半封閉式櫥窗多為大商場和專業(yè)店所用，而自由式及創(chuàng)意型櫥窗則可以在IT賣場門店中獲得一舉兩得的效果。一方面，櫥窗采用玻璃質(zhì)地，櫥窗后壁(朝向賣場內(nèi)部的面壁)不加任何遮蔽，保持與場內(nèi)的相通，使顧客在店外可以看到內(nèi)景、在場內(nèi)可以看到外景；另一方面，這種櫥窗并非真的是專門用來陳列藝術(shù)品或是精品的地方，而是充當(dāng)了大件商品的堆積地和商品對外宣傳的傳播窗。

一般來講，櫥窗的寬度要與賣場的整體協(xié)調(diào)，深度和高度要利于商品的陳列、符合消費者的視覺習(xí)慣。另外，櫥窗底部要高出人行道30-60cm，以行人的平視線角度為基準(zhǔn)，結(jié)合賣場的實際規(guī)模而定。

(二)聲光色味的氛圍營造

應(yīng)該說，消費者的感官刺激是促使其實現(xiàn)現(xiàn)實購買行為的重要因素。作為IT賣場而言，聲光色味應(yīng)該與整體的CI品牌形象識別渾然一體、相得益彰，并在逐漸摸索觀察過程中形成自己的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用策略，具體包括：

1、標(biāo)準(zhǔn)聲應(yīng)用策略(怎樣的音樂？輕音樂還是流行歌？怎樣的播音？播音內(nèi)容、時間等)；

2、標(biāo)準(zhǔn)光應(yīng)用策略(實現(xiàn)光與賣場的輝映；實現(xiàn)光對商品的表現(xiàn)和銷售促進)

3、標(biāo)準(zhǔn)色應(yīng)用策略(色調(diào)代表賣場的“性格”，基調(diào)是什么？春夏秋冬如何劃分色調(diào)？暑促時的賣場應(yīng)用哪種色調(diào)來烘托購物氣氛？)；

4、標(biāo)準(zhǔn)味應(yīng)用策略(如何讓人造香味變的自然、天然？如何通過味的釋放改善賣場的異味？奶香適合筆記本專區(qū)還是高檔音響區(qū)？)。

(三)促進銷售的通道規(guī)劃

按常規(guī)，賣場的顧客通道主要包括直線式、斜線式、曲線式以及其他形式。其中，直線式通道雖然能夠充分節(jié)約賣場面積、容易采用標(biāo)準(zhǔn)化的貨架設(shè)備，但是有板有眼的規(guī)則化布局難免形成一種冷淡氣氛，容易使顧客產(chǎn)生被催促的心理感覺，在很大程度上約束了顧客的自由挑選。相比之下，斜線式的通道設(shè)計則大大的增加不同商品在賣場中的能見度，顧客在賣場中購物時也會因活躍的布局稍釋壓抑，激發(fā)了顧客的購物積極性，但是，這種通道可是比直線式通道多占用了寶貴的賣場面積。

除此之外的曲線式通道算是最近幾年來出現(xiàn)最多的一種設(shè)計形式，自由曲線雖然更容易浪費賣場面積，但根據(jù)研究顧客在賣場購物時的自然路來規(guī)劃通道，更能創(chuàng)造一種和諧、活躍的賣場氣氛，便于消費者在賣場中自然瀏覽和停留，并可盡可能增加購買機會。

(四)為銷售服務(wù)的陳列布局

在IT賣場的商品陳列中，不管是為了便利，還是為了凸現(xiàn)商品陳列的美學(xué)，商品陳列最重要的出發(fā)點便是以顧客需求為導(dǎo)向，時時刻刻為商品銷售服務(wù)。

其中，較為典型的商品陳列策略是“磁石點”理論?；谶@一理論，我們的商家在擬定陳列計劃時，要注意以下幾點：

1、根據(jù)顧客對不同商品的需求程度和購買頻次(如整機與耗材的購買頻次不同)來陳列商品，為顧客提供購買便利；

2、按照消費心理和連帶性布局陳列商品，在滿足顧客主要需求的同時促進連帶性商品的銷售。譬如，在早年的傳統(tǒng)零售業(yè)中，美國人曾將啤酒和尿布擺放在一起，由于這種布局方式符合了當(dāng)時美國男人為兒子買尿布的同時想順便拿一聽啤酒享用的消費心理。

3、按照不同的購買動機陳列不同的商品。如耗材屬于必用品，而且當(dāng)一家賣場具有比其他零售點更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和實惠時，就可以將耗材區(qū)開辟在相對往里的位置，盡可能避免賣場死角的空置。而對于一些數(shù)碼時尚商品，則應(yīng)陳列在明顯部位以吸引顧客注意和購買。

4、按照不同商品的人流量大小陳列商品，對于流量較大的商品類別可以和流量較少的商品鄰接陳列，緩解過于集中的客流。

5、從激發(fā)顧客購買欲望和突出商品美的角度陳列商品，如通過聲光色味的合理應(yīng)用來刺激顧客購買等等。

另外，商品的陳列布局還要考慮到是否有利于賣場的現(xiàn)場管理、防損防盜、通風(fēng)消防，以及是否便于理貨上貨、是否符合低成本運作等多個方面。

商場里的冷氣多少合適？

似火的驕陽似乎點燃了干燥的空氣，吊帶裙、無袖裝飄搖著掠過街巷，當(dāng)人 們感覺酷熱難耐的時候，有些人卻在抱怨“凍得夠戧”。抱怨的人并非身體有什

么不適，而是在豪華的商廈停留、購物的時間過長。究竟北京夏季的商廈有多冷？ 記者對此做了實地調(diào)查。

中午１２：１０王府井新東安商場

記者把自帶的酒精溫度計暴露在空氣中５分鐘后測量到的溫度為２８．５℃。測量時記者注意避開了空氣流動較強的通風(fēng)口并將溫度計放置在小桌上，降低 人的體溫對測量的影響。此后，在新東安商場地下１層，出售電子萬年歷的柜臺，記者看到電子顯示該處的溫度為２７℃（３臺顯示２７℃，另有一臺顯示２８ ℃）。幾乎在同一時間，在新東安商場外的王府井大街，樹蔭下測量到的溫度為 ３６．５℃。

新東安商場的工作人員男士基本穿著長袖襯衫和長褲，女士則比較多樣，長 袖襯衫、短袖襯衫，西服裙、長褲都有，還有的在襯衫外穿馬甲。記者還注意到，商場中天井附近的溫度較高，高樓層比低樓層的溫度略高，各處溫度的差異比 較明顯。

中午１２：３０世都百貨

與新東安商場相距不遠的世都百貨，四層家庭用品部機械溫度計顯示的溫度 為２４℃，使用酒精溫度計測量的結(jié)果為２４．５℃。世都百貨各樓層溫度相差 不多，工作人員的穿著也整齊劃一，男士一律為長袖襯衫、長褲和馬甲，女裝為 長袖襯衫、西服裙和馬甲。

下午１：１０賽特購物中心

走進賽特購物中心，頓覺涼意襲人，記者攜帶的溫度計顯示溫度為２２．５ ℃，地下一層超市冷柜附近的溫度還要更低，難怪一位穿著短衣短裙的小姐抱緊 雙臂，不堪涼意。四層文化用品柜臺內(nèi)，機械溫度計顯示的溫度是２７℃，與記 者攜帶的酒精溫度計差異很大，可能是由于柜臺內(nèi)有燈光照射，玻璃柜又是封閉 的，局部溫度高。賽特員工的著裝基本上與世都百貨相同，上裝為長袖襯衫和馬 甲，但有的員工在襯衫外面套上了西服外套。而顧客大多穿著無袖連衣裙這樣的 對比實在有些讓人吃驚。

下午：２：００復(fù)興商業(yè)城

室內(nèi)溫度較低的商場還有復(fù)興商業(yè)城，為２３℃左右。在復(fù)興商業(yè)城的文體 部，同時懸掛著近十個機械溫度計，有國產(chǎn)的也有從日本進口的，溫度讀數(shù)多數(shù) 為２３℃，個別顯示２４℃，記者的溫度計顯示２４℃。當(dāng)班的小姐介紹，商場 中央空調(diào)進、出風(fēng)口處的溫度有所不同，由于溫度計懸掛在背風(fēng)處，是房間中溫 度較高的位置。商場考慮不同售貨區(qū)的差異，一般在周末和節(jié)假日人流較多的時 候還會增加服裝區(qū)的冷氣供應(yīng)量。據(jù)她們了解，復(fù)興商業(yè)城內(nèi)的溫度在本市商場 中是比較低的。有的小姐認(rèn)為一個班下來感覺有些冷。復(fù)興商業(yè)城文體部要求從 ７月１日起，工作人員一律穿短袖襯衫上崗不知２３℃的室溫是否會“凍著”他 們

當(dāng)室外溫度達到３４℃的時候，記者測量到友誼商店內(nèi)的溫度為２７．５℃，此外華聯(lián)商廈為２４．５℃、萬通新世界商城為２６℃。由于沒有見到商場內(nèi) 出售溫度計的地點，未能做出評定。這幾家商場的工作人員穿著也是以襯衫、馬 甲的搭配為主。

在采訪中記者注意到，２３℃似乎是普通人承受的極限，大凡溫度在２３℃ 以下的商場多多少少都能聽到顧客反映“冷”或“有點冷”，而溫度在２４℃以 上的商場這種情況就不多見了。當(dāng)商場的溫度升至２７℃以上，就要有人抱怨“ 熱”了。

驟冷驟暖對身體有影響嗎

從室外的熱浪中走入涼爽如春的商場感覺皮膚緊縮，打個冷戰(zhàn)，這種經(jīng)歷幾 乎每個人都曾有過。究竟商場的溫度多高合適，驟冷驟暖會不會對身體有什么影 響？長期從事臨床醫(yī)療工作的肖醫(yī)生提出了如下觀點：夏天，人在日常居家生活 中最適宜的溫度是２７℃左右，而商場中的最佳溫度應(yīng)該在２３℃—２５℃之間，濕度５０％—７０％，這是與人們在商場中的較大的活動量相適應(yīng)的。人體有 著良好的應(yīng)激性，短時間驟冷驟熱的溫差變化不會讓身體正常的人產(chǎn)生不適。夏 季室內(nèi)外溫差在７℃—１０℃為好，同時在溫度較低的環(huán)境中停留的時間在１小 時比較合適，最好不要超過２小時。如果出現(xiàn)四肢發(fā)冷、心率較慢、面色蒼白的 現(xiàn)象就應(yīng)該立刻離開這個環(huán)境，適當(dāng)休息后就會恢復(fù)正常。

根據(jù)肖醫(yī)生的判斷，這次記者走訪的幾家商場除復(fù)興商業(yè)城和賽特購物中心 溫度較低外，都在適合的范圍內(nèi)，關(guān)鍵是消費者在商場中停留時間的長短。現(xiàn)在 的商場大多在萬米以上逛完一圈也需要不少時間，何況商場除購物外電子游藝、小吃街、美容院、攝影棚、茶藝館不一而足，商場已不再是單純的購物場所而是 集休閑娛樂為一體的文化消費場所，人們在商場里的時間正在越來越長。如果商 場冷氣過冷，自然容易讓顧客“畏涼而去”。有些商場單從工作人員的著裝和顧 客的裝束上就能覺出季節(jié)差異。

過猶不及

記得４月里到海藍云天采訪，剛到門口就聽見一個女孩在告訴同伴：“你要

有思想準(zhǔn)備呀，這家商場太涼，對面的華普呢，是太熱。逛完那家逛這家，就好 像走在兩個季節(jié)中?！蔽也挥上氲剑覀兊纳虉隹赡茏⒁饬说晏醚b飾，備齊了各 種商品，但也許沒想到商場里的溫度可能會直接影響消費者的身體狀況、情緒狀 況，進而直接影響到購買情況。

太熱的環(huán)境讓人躁動，使人呆不住。太涼的環(huán)境，人們呆時間長了會有明顯 不適感，也呆不住。夏天，許多商場里更換了裝飾風(fēng)格，用冷色和冷氣來穩(wěn)定顧 客情緒，讓顧客能夠在商場里久留。然而正所謂過猶不及。冷氣太足，過于涼快，短打的人們就有些受不了。畢竟，在夏日還穿著西服上班的人是少數(shù)。

許多大廈里因為使用中央空調(diào)，又出現(xiàn)了具體情況不能具體解決的問題。比 如樓上溫度正合適，地下則覺得涼；服裝區(qū)人多，冷熱正好，家具區(qū)人少，就凍 得直起雞皮疙瘩。不管原因如何，最直接受影響的是服務(wù)員和顧客。服務(wù)員可以 穿上襯衫馬甲，套上西服，那顧客呢?

商場管理內(nèi)容

商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務(wù)），促進商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：

1、租賃經(jīng)營；

2、直接經(jīng)營。

對商場進行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標(biāo)的保證。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對商場進行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實質(zhì)進行特色管理。

通過有層次的公司機構(gòu)進行宏觀計劃與調(diào)控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。

具體管理事項如下： 一、一般性管理

（1）、對小業(yè)主或承租商的管理；

（2）、商場安全保衛(wèi)管理；

（3）、商場消防管理；

（4）、設(shè)施設(shè)備管理；

（5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理

二、特殊管理

商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下幾點：

第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進入印象時期。

第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。

三、實施細則

（1）、制定管理章程并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；

（2）、開展商場整體的促銷活動；

（3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；

（4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；

（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；

（6）、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。

四、部門設(shè)置

（1）、管理處

（2）、經(jīng)營秩序管理部

（3）、清潔部

（4）、保安部

（5）、工程維修部

培訓(xùn)計劃（范本）培訓(xùn)內(nèi)容：

1、基礎(chǔ)培訓(xùn)；

2、崗位培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； 培訓(xùn)時間安排（課程）培訓(xùn)要求：

越來越多的管理者認(rèn)識到培訓(xùn)和發(fā)展是一項至關(guān)重要的活動，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出。培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。

培訓(xùn)的條件：

一個現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開展培訓(xùn)與發(fā)展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：

1、培訓(xùn)與發(fā)展活動應(yīng)有高層決策者的支持；

2、適當(dāng)規(guī)模的培訓(xùn)與發(fā)展機構(gòu)；

3、合格的培訓(xùn)師資；

4、合理的培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算；

5、齊備的培訓(xùn)與發(fā)展設(shè)施；

6、完整的培訓(xùn)工作記錄；

超市管理者對培訓(xùn)目的的幾個誤區(qū)：

1、以為新員工自然而然會勝任工作；

2、沒有系統(tǒng)地進行培訓(xùn)，那里弱就培訓(xùn)什么；

3、高層管理人員不需要培訓(xùn)；

4、培訓(xùn)是一種成本；

5、培訓(xùn)時重知識，輕技能，忽視態(tài)度； 誤區(qū)表現(xiàn)形式為：

有什么就培訓(xùn)什么；效益好時無需培訓(xùn)，效益差時無錢培訓(xùn)；忙人無時間去培訓(xùn)；閑人正好去培訓(xùn)，人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無用，人多的是，不行就換新人；培訓(xùn)后員工流失不合算。培訓(xùn)的目的：

培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。

1、可以提高員工整體素質(zhì)；

2、可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質(zhì)量；

5、可以減少事故的發(fā)生；

6、可以改善管理內(nèi)容；

7、增強就業(yè)能力；

8、獲得除收入以外的其它報酬；

9、增強職業(yè)的穩(wěn)定性； 培訓(xùn)的內(nèi)容：

1、知識培訓(xùn) 知的問題（商品知識、服務(wù)知識、顧客消費知識）；

2、技能培訓(xùn) 會的問題；

3、思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問題；

4、觀念培訓(xùn) 適的問題；

5、心理培訓(xùn) 悟的問題； 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求：

1、了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息；

2、確定員工的知識技能需求；

3、明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；

4、提供培訓(xùn)材料；

5、了解員工對培訓(xùn)的態(tài)度；

6、獲取管理者的支持；

7、估算培訓(xùn)成本；

8、對受訓(xùn)員工進行訓(xùn)后評估； 培訓(xùn)效果的評價

1、層次 類型 目的 反映 學(xué)員反應(yīng)如何？——每次課程后給學(xué)員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 2 知識/技能 學(xué)員的知識與技能通過學(xué)習(xí)之后如何？通過小測驗可獲得 3 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過程中的應(yīng)用）知識 4 經(jīng)營效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果

2、評價方法： l 面談

l 在受訓(xùn)的員工中抽取重點團組進行調(diào)查 l 記錄 l 考察

3、評價內(nèi)容 l 學(xué)生滿意度 l 學(xué)習(xí)測驗 l 對的執(zhí)行情況 l 經(jīng)營成績 培訓(xùn)形式：

1、講課；

2、媒體學(xué)習(xí)；

3、閱讀；

4、討論；

5、答疑；

6、實習(xí)；

7、角色扮演（游戲）； 培訓(xùn)準(zhǔn)備：

1、后勤的準(zhǔn)備；

2、學(xué)員做好準(zhǔn)備；

3、教練做好準(zhǔn)備；

4、準(zhǔn)備培訓(xùn)地點和設(shè)備； 培訓(xùn)內(nèi)容：

1、企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計劃；工作公司及整個組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認(rèn)識；

2、服務(wù)培訓(xùn)；

3、形體培訓(xùn)；

4、規(guī)范語言培訓(xùn)；

5、軍訓(xùn)；

6、專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧； 培訓(xùn)課程：

一：員工手冊（觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體人員 目的：

1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感；

2、了解零售商業(yè)

3、了解員工的責(zé)任和義務(wù)

二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員

（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn)

（二）員工工作原則 觀念培訓(xùn)

1、工作時間規(guī)范

2、儀容儀表規(guī)范

3、行為及服務(wù)規(guī)范

4、語言規(guī)范

5、日落原則

6、保護顧客人身和財產(chǎn)安全的原則

7、保護公司財產(chǎn)的原則

8、保護公司商業(yè)機密的原則

（三）超市術(shù)語及常用設(shè)備設(shè)施 知識培訓(xùn)

1、超市專用術(shù)語

2、標(biāo)識牌

3、常用設(shè)備設(shè)施

三、商品陳列培訓(xùn)

（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓(xùn)）參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管

1、食品干貨、百貨陳列的基本工具

2、貨架位置區(qū)分

2-1上段 2-2黃金段 2-3下段

3、食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng) 3-1顯面易見的原則

A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；

（1）商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；（2）每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識；

（4）商品價目牌應(yīng)與商品相對應(yīng)，位置正確；

（5）標(biāo)識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。B、打貼價格標(biāo)簽注意事項 3-2放滿陳列的原則 3-3前進陳列的原則 3-4縱向陳列的原則

4、商品陳列要點 4-1陳列的安全性

4-2陳列的易觀看性、易選擇性； 4-3陳列的關(guān)聯(lián)性

4-4陳列的易取性、易放回性 4-5使顧客感覺良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感

4-6提供信息、思想意識具有說服力 4-7陳列的陳本問題

5、常用商品陳列的方法 5-1定位陳列 A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯位陳列 B、陳列注意事項 5-2變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列

（二）生鮮（知識、技能、思維培訓(xùn)）

1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管 1-1陳列的形態(tài) 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型

1-2蔬果陳列七要素

A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段 1-3蔬果陳列技巧

2、肉類 參加人員：肉課全體人員 2-1肉類陳列原則

2-2肉類陳列注意事項

A、開店前 B、營業(yè)中 C、營業(yè)后

3、水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員 3-1水產(chǎn)品陳列原則 3-2水產(chǎn)品陳列形態(tài) A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法

4、日配類 參加人員：日配課全體人員 4-1日配品陳列的順序與位置安排 4-2日配品陳列時間安排

四、收貨 參加人員：收貨部全體人員

（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識培訓(xùn)）

（二）收貨流程（技能培訓(xùn)）

1、單據(jù)流程

2、食品干貨、百貨實物收貨流程

3、生鮮收貨流程

（三）收貨時的注意事項（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、數(shù)量

2、品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識、說明書、防偽標(biāo)記、檢驗合格證）

3、商品拒收原則

（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓(xùn)）

1、收貨商品項差異

2、收貨數(shù)量差異

2-1收貨實物數(shù)量大于入機數(shù)量 2-2收貨實物數(shù)量小于入機數(shù)量

（五）退換貨（技能培訓(xùn)）

1、退貨 1-1退貨原則 1-2退貨權(quán)限 1-3退貨流程

1-4退貨差異處理方法

2、換貨流程

3、退換貨時注意事項

（六）贈品收貨注意事項（思維培訓(xùn)）

（七）庫房管理（知識培訓(xùn)）

1、貨物碼放原則

2、庫房安全防范措施 2-1防火 2-2防盜

（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）

五、收銀員

（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）收銀機的解釋及使用（知識培訓(xùn)）

1、POS機組成 1-1電腦收銀機 1-2掃描槍

1-3POS機使用及指法

2、條形碼

3、信用卡機的使用

（三）收款（技能培訓(xùn)）

1、現(xiàn)金

1-1點鈔技術(shù) 1-2辯別假鈔

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）

（五）操作注意事項（思維培訓(xùn)）

1、操作步驟

2、兌零

3、商品 3-1價格 3-2條形碼

（六）總收室工作注意事項（觀念培訓(xùn)）

六、客服

（一）總服務(wù)臺（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、接聽電話

2、廣播服務(wù)

2-1廣播設(shè)備的操作 2-2播報規(guī)定

3、如何接待顧客問詢

4、顧客投訴

4-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 4-2顧客投訴處理原則

5、贈品發(fā)放

6、存包

（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識培訓(xùn)）

1、退換貨流程

2、退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)

3、消費法規(guī)培訓(xùn)

七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管

（一）流程（技能培訓(xùn)）

1、收貨流程

2、補貨流程

3、生鮮補貨流程

4、店內(nèi)促銷流程

5、商品報損流程

6、供應(yīng)商退、換貨流程

7、物品攜出、攜入、歸還流程

8、商品破損、壞包處理流程

9、部門間調(diào)貨流程

（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體理貨員

1、禮貌用語

2、如何接待顧客問詢

3、顧客投訴

3-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 3-2如何處理顧客投訴 A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉

C、提供解決方案 3-3處理顧客投訴要領(lǐng)

（三）補貨/理貨（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、補貨原則

2、補貨動作

A、補貨前 B、補貨時 C、補貨后

3、理貨基本原則

4、補貨/理貨缺貨處理方法

5、補貨/理貨時安全注意事項

（四）庫房整理（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、庫存區(qū)碼放的原則

2、庫存區(qū)的安全碼放 2-1庫存商品碼放原則 2-2庫存單的填寫

2-3庫房安全管理規(guī)定

3、庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定

（五）商品促銷（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）參加人員：運營經(jīng)理、主管

1、店內(nèi)商品促銷原則

2、促銷商品陳列要點

2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價簽

（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）

（七）賣場清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）

八、保衛(wèi)

（一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）典型事件處理（思維培訓(xùn)）

1、稽核工作要點

2、防盜器報警

3、偷盜事件的處理

4、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理

（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓(xùn)）

（四）消防器材的使用（知識培訓(xùn)）

XX超市十一長假促銷方案

為了更好的做好，十一長假的促銷工作，提高企業(yè)的知名度，現(xiàn)推廣部制訂了兩套方案。打算以兩根線相輔相成，一條造人氣；一條促銷售。兩線交叉，提高綜合效應(yīng)。

具體方案如下：

一、賀百年校慶活動

（一）、七樓掛豎條幅

內(nèi)容：

XX超市恭賀南大、東大、南師大、南林大、南航等九所高校百年校慶！恭迎返校學(xué)子光臨本商場！

（二）、在媒體上發(fā)兩則活動廣告

1、內(nèi)容：百年校慶 樂夠同賀——XX超市恭迎返校學(xué)子光臨本超市

校慶期間：

＊返校學(xué)子憑有效證件，可到超市一樓總服務(wù)臺領(lǐng)取VIP金卡一張；

＊返校學(xué)子在光臨本超市時，可憑有效證件在本商場五樓總服務(wù)臺領(lǐng)取一張“頂樓旋宮”的嘉賓（免費）參觀券。另憑此券可不定期參加本超市的抽獎活動，并可在購物時參加超市同期開展的優(yōu)惠活動。

2、發(fā)布媒體：《金陵晚報》10.5彩通

《南京晨報》10.5彩通

《揚子晚報》10.5彩通

（三）、營銷二部組織營銷人員，帶上“參觀券”分頭到南大、東大、南師大上門贈券，最好是和他們的校 慶組委會聯(lián)系進行贈發(fā)；同時，四部確定一批可使用“參觀券”購物打八折的品牌廠家，專門針對這批返校學(xué)子優(yōu)惠使用。

（四）、特價商品特價限購

活動期間，每日推出十款特價商品進行特賣推出，九所大學(xué)的學(xué)子均可憑學(xué)生證進行購買，會員則需要會員卡進行購買。

（五）、費用預(yù)算

品名 數(shù)量 單價 小計

1、媒體費用 2家 6750元

2、印刷費用 20000張 0.085元/張 1700元

3、條幅 20*2米 7.5元/米 300元 合計：8750元

二.國慶游園會系列

店慶活動

（一）運動寶貝速爬王比賽

報名條件：凡2000年9月28日出生的嬰兒，家長持出生證、戶口簿來本超市可以領(lǐng)取價值20元的精美禮品一份（每人限領(lǐng)一份）；另外2000年9月28日、10月28日出生的嬰兒，憑出生證和戶口簿，可免費報名參加運動寶貝速爬王的比賽。

比賽時間：2001年9月28日9：30--------17：30

比賽地點：籃球場或跑道

獎項設(shè)置：

每場冠軍：寶寶溫度表一只

總冠軍：寶寶樂童車一輛

比賽方法：

在一段10M的跑道上事先用塑料拼圖地板在地上搭好跑道，每道的顏色應(yīng)不同

4-6名嬰兒在起點同時爬行，家長可在一邊用任何方式引逗兒童前進（但不得接觸兒童身體）最先爬到終點的獲勝。由工作人員記錄用時并張榜

爬出跑道的即為犯規(guī)，接觸兒童身體即為犯規(guī)，并不得繼續(xù)比賽

每場冠軍獎品當(dāng)即發(fā)出

成績評定

5：30分截止后，匯總成績，電話通知獲獎情況。本次活動由南京市公證處公證。

頒獎儀式在第二天進行

前期宣傳：

各個媒體上的廣告宣傳

平面設(shè)計：嬰兒抓周的圖片抓到的是特寫本超市，活動宣傳，參賽須知，本超市的背景

準(zhǔn)備工作

1.前期宣傳

2.跑道的布置

3.獎項的準(zhǔn)備提供、設(shè)置

4.記分的表格、公示的展板

5.賣場的布置

（二）舊帽換新顏

在9月29日當(dāng)天，帶任意品牌任何一款帽類產(chǎn)品，都可來本超市領(lǐng)紀(jì)念版釣魚帽一頂，或憑該產(chǎn)品購物小票折價2-5元（或給予折扣）限購帽類產(chǎn)品，舊帽收回。

（三）包羅萬象，運動走四方

十一長假，出行的人較多，而運動服飾休閑是旅游的首選，包類產(chǎn)品更是比備品，9月28日—10月7 日，在本超市購A班或其他品牌正價貨品可享受8。8折左右的優(yōu)惠。具體操作可聯(lián)系旅行社，扣率由旅行社承擔(dān)

（四）運動形象廣場秀

前期準(zhǔn)備：模特雇傭、服裝提供、T形臺布置、音響、綜合彩排

主題：運動形象

配飾：賣場運動配件

時間：10月1日上午

費用支出：模特費、飲料（可用現(xiàn)調(diào)機）

宣傳配合：現(xiàn)場散發(fā)本超市十一活動的清單，印制彩頁，彩頁上附抵用券，超市知識有獎問答。

（五）慢騎比賽

地點：本超市門前廣場

時間：10.2.設(shè)立獎項：

設(shè)一-----八名

參賽方法：現(xiàn)場報名，采用擂臺形式，在兩條跑道上。兩輛自行車同時從起點出發(fā)，堅持到最后者方勝利。

（六）運動大力士“掰手腕”大賽

時間：

地點：籃球場，設(shè)臺子（需趕制）

比賽方式：現(xiàn)場報名，抽簽分組，三局兩勝

人員配合：裁判一名、編排一名、現(xiàn)場主持

（七）親子活動系列：

搶板凳，踩氣球，鏗鏘二人行（老少配）

地點：籃球場內(nèi)

報名：凡是家長協(xié)小孩均可免費報名參加

費用預(yù)算

1、美陳費用

（1）、海報費用：2幅海報（2只放置在主門口）

共計：1M*1.5M=160元/塊*2塊=320元

（2）、收銀臺活動告知系統(tǒng)： 12個放置收銀臺+1個放置總服務(wù)臺。共計13塊告知系統(tǒng)（全部為手工自制）

（3）、舞臺背景布：200元

（4）、其他美陳費用：500元

２、各項租賃費用：

大投影布、投影儀租賃費用：1700元/天*2天=3400元

電腦由公司自行提供

３、媒體費用

(1)、2002/12/19—2003/02/25

南京交通廣播網(wǎng)（FM101.1）每天9次套播 時間:20秒

南京經(jīng)濟廣播電臺（FM104.3）每天9次套播 時間20秒

南京音樂臺（FM105.8）每天9次套播 時間20秒

(2)、2002/12/18（星期五）金陵晚報10.5彩色通欄

４、獎品費用：(待定)

總費用：68500元

向家樂?！巴嫡小?/p>

家樂福，來自浪漫之邦的世界第二大的零售集團，自它進入中國之后國內(nèi)零售業(yè)卻沒有感受到絲毫的浪漫氣息，反而心驚膽戰(zhàn)地喊道：法國的狼來了！其花容失色程度一點都不亞于在北京經(jīng)受了一場沙塵暴。家樂福每開一家店，馬上吸引來如潮客流，超旺的人氣令周圍的地價也升值！同區(qū)域的商家生意則每況愈下，也難怪與狼共舞的國內(nèi)同行會如此驚怕。那么家樂福憑什么如此牛？有什么高招嗎？

家樂福的經(jīng)營之道，有人歸結(jié)為：連鎖經(jīng)營，大宗采購，貨品新鮮，一次購齊，較低價格，自助選購，服務(wù)周到。國內(nèi)商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鮮專賣區(qū)，開架銷售，連鎖門店，配送中心等等，許多商家也確實慢慢成長起來。但家樂福是一個不斷進步的跨國零售企業(yè)，最近他們又琢磨出什么新點子了？讓我們到家樂福中偷學(xué)幾招。

階梯型扶梯改為履帶型

在武漢，許多本土商家的扶梯是階梯式的，如中商，首信等。消費者每次上扶梯都必須專心致志，小心翼翼地將腳踏上去，心驚肉跳看著梯級轉(zhuǎn)換時空隙中的閃光；下樓時腳更是輕易不敢踩下去，唯恐一失足就一個趔趄滾下去了。成年人走這種驚險通道還好，老人、小孩在這樣的樓梯上下難保不出點事。雖然許多商家在樓梯進出口掛有提醒標(biāo)牌，但這能解決根本問題嗎？家樂福的履帶式扶梯則讓消費者從不擔(dān)心一腳踩空而摔倒。由于很平穩(wěn)，消費者輕巧地走上扶梯便可以神定氣閑地感受著兩邊的購物人群和墻上的商品、形象廣告的刺激，小孩子在上面興奮地蹦來跳去一點都不會讓父母掛心；一種“開心購物”的愉快情緒上來，等到真正進到場內(nèi)見到豐富的商品，不瘋狂采購那才是奇跡。如果說國內(nèi)商家舊的商場內(nèi)還用著階梯式扶梯可歸結(jié)為“歷史的原因”，那么許多新開的商場還用這種“恐怖之梯”，就說明商家根本不把消費者滿意放在第一位?；蛟S有商家辯稱：這種電梯的造價低，且生產(chǎn)廠家已是老客戶了不好再換一家。然而要在商戰(zhàn)中取勝，就得讓顧客滿意。顧客才是我們最大的老板，如果大老板都炒了我們的魷魚了，我們哪還有機會狡辯？

糖果用透明容器裝著

家樂福將糖果放在兩排有近兩米高的豎筒式透明鋼化塑料容器里，每一豎筒里堆同一種顏色的糖果，遠遠看去就像兩排不同色彩的豎燈。消費者很容易被誘惑近前，而一走到兩排豎筒容器中間，那鮮亮的糖果馬上激起食欲，只要有錢，誰都會忍不住往購物籃（車）里抓的。驀然回首，卻發(fā)現(xiàn)國內(nèi)許多商家在糖果區(qū)的陣列布置如此不堪：家用水桶一樣的容器上面糖果如谷堆一般壘成小山，靠在場內(nèi)一根柱子四周，如果消費者不仔細尋覓，恐怕難以發(fā)現(xiàn)這處甜蜜之源。商家應(yīng)知道，消費者在商場的沖動購物是遠大于“計劃購物”的。而如何刺激消費者的購買欲望讓其忘乎所以，不看錢袋地購買則是商家能否生意興隆的關(guān)鍵之一。老總們除了注意傳統(tǒng)的陣列方式和廣告招貼等的運用外，更應(yīng)挖空心思地創(chuàng)造出些“釣魚”的好方法來。不要老搞些買200送100的噱頭，吃力還不討好！

綠色果蔬籃子

家樂福將水果、蔬菜全部擺放在深綠色籃子里，紅黃的水果和綠的、白的蔬菜在綠籃子的映襯下，讓消費者有種環(huán)保衛(wèi)生的感覺，潛意識會認(rèn)為這些果蔬都是來自大自然的新鮮的東西，對身體健康很有好處；再加上掛在籃子上空的照明燈的燈罩也是同一綠色，消費者徜徉其中，仿佛回到大自然。此種刻意的營造的氛圍使生鮮賣場的環(huán)保新鮮的形象得以樹立，消費者自然開心放心在此采購生鮮食品。這種順應(yīng)當(dāng)今消費者進超市買生鮮食品以保干凈、衛(wèi)生、安全的心理的措施，受到歡迎是理所當(dāng)然的。國內(nèi)商家已有部分賣場采用了這種籃子，很好！希望更多國內(nèi)商家望風(fēng)而動。不過首先一條，生鮮食品的質(zhì)量還是要有扎實的保證，不然再多的“錦繡”文章都無法贏得消費者之心。

收銀臺的“變革”

家樂福的收銀臺發(fā)生了不小的變化，首先每個收銀臺下屜里都裝了一臺內(nèi)線電話，其次收銀臺的外側(cè)加裝了三根短桿子——是用來掛購物袋的。這兩樣小的變化之所以稱之為“變革”，是因為這種舉措將服務(wù)顧客放到了更重要地位。由于家樂福對各崗位的職責(zé)劃分很細，管理很嚴(yán)，各員工原則上不允許越權(quán)行事。因收銀員是常和錢打交道的，所以家樂福更將其“機械化”和“規(guī)范化”。如只在有消費者結(jié)帳時才允許打開錢屜，一旦商品經(jīng)過掃描便不允許在電腦上更改。正因為收銀員權(quán)限如此之小，所以很多意外情況不能自主處理，這時盡快把主管人員叫到現(xiàn)場便至關(guān)重要，內(nèi)線電話就是擔(dān)當(dāng)此種“大任”的。有一次一位顧客將一件衣服和一對手套給收銀員掃描后才發(fā)現(xiàn)身上帶的錢不夠，無奈只好取消手套，收銀員拿出電話一打，10秒鐘便有主管來處理。如果沒有電話，收銀員又不能離開崗位找主管，其他同事各司其職，那只好等主管巡查時才能解決，工作效率將極低。在超市，結(jié)帳排隊一直是個難題，如再不提高收銀臺處理突發(fā)事件的效率，將有可能失去一部分消費 者。國內(nèi)很多商家也加強了對收銀員的管理，但同時也應(yīng)對提高處理突發(fā)事件效率給予充分的重視。

家樂福收銀臺加裝的三根桿子分別掛著大小兩種購物袋，結(jié)過帳的商品，收銀員直接將其放進敞開的袋子里，對顧客增加了裝袋服務(wù)。收銀員躬身將商品小心放入袋中，這跟以前收銀員將商品放一邊，購物袋一塞給你：自己裝吧！——形成鮮明對比！如果說消費者以前覺得收銀員毫無感情只是一個收銀機器的話，那么現(xiàn)在應(yīng)該有種受尊重的感覺，甚至有人會受寵若驚。超市一向以“自助服務(wù)”來降低成本，現(xiàn)在家樂福為顧客裝袋無疑在服務(wù)上形成了“差異化”，突顯其服務(wù)優(yōu)勢。不過國內(nèi)商家在效仿之前，要充分考慮到顧客價值包括員工、服務(wù)、產(chǎn)品、價格價值。給顧客增加袋裝服務(wù)是會提高顧客服務(wù)價值，也為顧客節(jié)約了時間、精力成本，而收銀員的工作強度卻會增大，容易疲勞，一個疲勞的員工是很難做到讓顧客滿意的。解決的辦法是縮短每位收銀員工作時間，或?qū)ＴO(shè)一個袋裝服務(wù)員，這時人工成本會提高。為了減輕收銀員工作強度還可以考慮在收銀臺上加設(shè)音樂播放裝置，輕緩的樂聲會使收銀員身心放松、緩解疲勞，排隊結(jié)帳的顧客也會增加等候的“耐心”。

青出于藍

我們動不動就勸國內(nèi)商家向洋零售巨頭學(xué)習(xí)，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的種種措施都是為了計好中國消費者——即“媚”消費者的，我們學(xué)習(xí)“媚”消費者之術(shù)有什么不對呢？全心全意為人民服務(wù)嘛。況且，像李嘉誠，沃爾頓等商界名家無不有過輝煌的“偷藝”史，日本更是以此種特長而聞名世界。我們不僅要虛心“偷招”還要吸收消化，形成自己的“絕招”，讓先生也來向?qū)W生“偷藝”，則中國商業(yè)幸矣！

超市百問 服務(wù)篇

1.顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？ 應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。2.顧客對商品性能不了解怎么辦？

要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。3.遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？

主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。4.顧客需要幫助怎么辦？

無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。

5.當(dāng)員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。6.超市對待老、弱、病、殘怎么辦？

應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。7.當(dāng)您看到有顧客感到不適時怎么辦？

您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進行處理。

8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？

立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。9.小孩與父母失散怎么辦？

將小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。10.員工在其它部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強的問題？

當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說？“對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?。11.同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理？

做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。12.顧客提出的問題無法回答怎么辦？

不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。13.如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？

向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？

迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。15.發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜物怎么辦？ 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。

16.對待不肯存包的顧客怎么辦？ 告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務(wù)的，以方便您購物。

17.顧客要使用超市辦公電話怎么辦？

告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。18.當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？

要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。19.當(dāng)顧客詢問ＤＭ快訊時怎么辦？

將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：”這有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購?！?20.顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？

首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進行，做到顧客滿意。

21.顧客不愛護超市設(shè)備怎么辦？

向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。22.被顧客辱罵或毆打怎么辦？

當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。

23.遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。

Ｃ：及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。24.遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？ 耐心勸導(dǎo)并及時通知防損員加以疏導(dǎo)。25.遇到新聞記者采訪怎么辦？

微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。

商品篇

1.對于遺棄商品怎么辦？

要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點，統(tǒng)一回收。2.如果同一種商品發(fā)現(xiàn)了兩個條形碼怎么辦？

立即到電腦部確認(rèn)哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。3.排面混亂怎么辦？

員工就應(yīng)按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。4.店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？

向顧客道歉：”對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通?！巴瑫r向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。5.破損報廢的商品怎么辦？

由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。6.賣場內(nèi)商品損壞過多怎么辦？

可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒ǎ鬆I業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。7.發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時怎么辦？

應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。8.發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝，添加商品怎么辦？ 及時阻止，解釋原因。

9.顧客對商品質(zhì)量提出疑問怎么辦？

我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。

10.看到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？

對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。11.看到顧客吃賣場里東西怎么辦？

Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。Ｂ：帶他到收銀臺結(jié)賬。

12.顧客不小心將商品損壞怎么辦？ 應(yīng)及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。13.顧客詢問商品是否新鮮時怎么辦？

以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：”保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。14.商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？

加強生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。15.商品過季積壓怎么辦？

控制好訂貨量，并及時做促銷。

16.如果蔬果定量過大而滯銷怎么辦？

降價處理，降價后做POP牌進行促銷；降價后可通過做堆頭，擴大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價處理。

17.如果所進的貨已過2/3保質(zhì)期或收貨時供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達標(biāo)怎么辦？

馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。18.如果碰到內(nèi)部轉(zhuǎn)貨怎么辦? 看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。

收銀篇

1.結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？

Ａ：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。2.顧客看錯價格在結(jié)款時吵鬧怎么辦？

耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請當(dāng)班主管核查價格并告知顧客。3.顧客要求包裝所購買的物品時候怎么辦？

微笑著告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。” 4.收銀臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？

及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。5.商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？

向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進賣場核實價格后按最低價格結(jié)算。6.顧客多要塑料袋怎么辦？

我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。

7.顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？ Ａ：及時跟顧客道歉

Ｂ：通知領(lǐng)班做差價補償。

8.顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？

向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。9.如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？

營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領(lǐng)班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。

10.收銀機突然出故障了怎么辦？

向排隊結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。11.收銀員沒有零錢了怎么辦？

打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。12.條碼掃不出來怎么辦？

可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應(yīng)讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。13.結(jié)賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客

Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面說對不起，請您稍候。14.收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。

15.碰到顧客不排隊結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)款。

16.當(dāng)顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？

告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。17.為什么買這么多商品都不打折? 我們的價格是按最低價位來確定的,只有會員才能享受,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。18.為什么在收銀臺要打開包裝？

為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。

19.顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領(lǐng)班做退貨處理。

20.對待顧客漏裝的商品怎么辦？

收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。21.顧客在結(jié)款時,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？

微笑地對顧客說：“沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品?！辈⒄埉?dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。

客訴篇

1.產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)時怎么辦？ Ａ：向顧客道歉。

Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。Ｃ：將商品撤出排面。

Ｄ：通知主管及相關(guān)部門注意。

2.顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時怎么辦？

立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復(fù)。3.遇到要退換商品超出三保期怎么辦？

認(rèn)真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。4.顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好怎么辦？

耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。

5.購買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)該微笑的對顧客說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。

價格篇

1.當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議應(yīng)怎么辦？

Ａ：營業(yè)員應(yīng)先對顧客說：“對不起，請您稍等?！比缓髾z查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。

Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。

2.顧客問為什么商品又漲價了怎么辦？

商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。3.發(fā)現(xiàn)稱重商品與價格不符怎么辦？

應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。

4.如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應(yīng)該怎么辦？

員工及時找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。

防損篇

1.發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？

馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。2.發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費現(xiàn)象怎么辦？ 指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。3.發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？ 立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4.已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？

首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。5.遇到意外停電時怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)堅守原崗位。Ｂ：告知顧客維持秩序。6.遇到顧客被偷竊怎么辦？

及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。7.顧客喝著飲料進超市怎么辦？

迎賓員對顧客說：“對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。” 8.顧客強行從出口（入口）進出時怎么辦？

向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。9.為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？

這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。

10.如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎么辦？ 請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。11.稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？

向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。12.顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？

請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。13.碰到誤報警怎么辦？ 向顧客道歉。

14.員工遭遇投訴后怎么辦？

首先要調(diào)查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。15.發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦？

說明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。16.發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時阻止，請其合作。

收貨篇

1.生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。

2.訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？

提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。3.收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？ 一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。

4.掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符怎么辦？

拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。

5.收貨員在第一次收貨時，必須與供應(yīng)商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦？ 數(shù)量不符時，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗貨清單的實收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格拒收。6.審核員對訂貨單、驗貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時遇到問題怎么辦？

Ａ：審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收貨物。Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。7.收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進樓面，部分商品進倉庫怎么辦？

錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應(yīng)組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領(lǐng)班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。8.樓面所存退供商品將如果包裝？

樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。9.有大宗商品退／換貨怎么辦？

如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號、地址、姓名。

10.樓面到收貨部提貨怎么辦？

必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。11.遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？ Ａ：按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)碼。

Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時補貼并找相應(yīng)采購?fù)ㄖ?yīng)商補交店內(nèi)碼款。

大賣場的防損耗管理

“損耗”是一個在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達1600億美元；在我國，這一數(shù)字也高達250億元人民幣。上海某超市第一個月的營業(yè)額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元，因而被歇業(yè)。

隨著中國加入WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展迅速，前景良好。但由于競爭激烈，目前其經(jīng)營利潤只有1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒋筚u場在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營利潤就可以增長100%?？梢姺罁p耗管理對大賣場發(fā)展的重要性。

一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止

由于大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負責(zé)任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。再如臺灣省，員工偷竊的比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。

1．加強內(nèi)部員工管理員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。比如家樂福超市在上海的一家大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對賣場地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時間長達半年之久，給這家大賣場造成高達幾十萬元的經(jīng)濟損失。

首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。

其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時從規(guī)定的員工通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫時存放在指定點。

第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時間去購物或預(yù)留商品。員工在休息時間所購商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗收人員檢查。

2．員工作業(yè)管理

雖然現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征——員工是企業(yè)靈魂。因此，應(yīng)加強對員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。

首先，由于大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負責(zé)或不細致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯，新舊價格標(biāo)簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗。或者顧客買到超過保質(zhì)期商品向消費者協(xié)會投訴，不僅會在經(jīng)濟上造成損耗，而且對企業(yè)的形象也極為不利。因此，大賣場里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查POP與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在這方面減少損耗。

其次，由于大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。所以，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。

大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會“口下留情”，可想而知損耗該有多大。針對這種情況可以安排專門人員進行監(jiān)督，負責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。

另外，賣場營業(yè)過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。

第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。

第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場的一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。與此同時，生鮮食品的損耗也令賣場的經(jīng)營者們頗傷腦筋。加強對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對此項內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮：

首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，一般每月3次為宜。同時，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。

其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。

再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時，工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場濕度過高，造成商品鮮度下降。

二、外部原因造成的損耗及防止

大賣場除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。

首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價商品冒充高價商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實施偷竊等。針對這種情況，對供應(yīng)商的管理必須做到：

1．供應(yīng)商進入退貨區(qū)域時，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進入。離開時經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。

2．供應(yīng)商在賣場或后場更換壞品時，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可退。

3．供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。

其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素?；顧客在購物過程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務(wù)臺或寄包柜。顧客攜帶小型背包入內(nèi)時，應(yīng)留意其購買行為。

3．定期對員工進行防盜教育和訓(xùn)練。

4．要派專門人員加強對賣場的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。

5．對貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。

6．顧客邊吃東西邊購物時，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺結(jié)帳。

盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會收到一定成效的。大賣場防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會對大賣場的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生不良影響。賣場應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對性地采取措施，加強管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。

處理顧客投訴的原則

1.有章可循。

要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。.及時處理。

對于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復(fù)雜化。

3.分清責(zé)任。

不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時圓滿的責(zé)任。

4.留檔分析。

對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。

處理顧客糾紛的方法

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。

1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責(zé)任，因為商場負有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進貨時應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。

如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補償。

2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務(wù)方式。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)

營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由于營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。

出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。

(2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤

不管營業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準(zhǔn)確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規(guī)格不符，等等。

當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。

顧客走后，營業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會重蹈覆轍。

(3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會

有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認(rèn)為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。

如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。

因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。真對不起，我能做什么來補救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。

3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。

為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。如果對某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。

4．顧客需要的服務(wù)超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業(yè)員應(yīng)該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當(dāng)顧客要求某種商場不提供的服務(wù)時，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務(wù)?！倍钦f：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。”然后把有關(guān)單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會對商場留有好的印象。

總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。

超市商品管理要點十則

超市的經(jīng)營業(yè)務(wù)是圍繞著商品這個核心而展開的。因而商品管理十大原則是每位超市經(jīng)營者應(yīng)了解與掌握的。

一、商品為先的原則

怎樣理解商品為先?通俗地講是“跟著商品走、圍著商品轉(zhuǎn)、隨著商品變”，也就是說，超市跟隨著商品的定勢而定位，圍繞著商品的定位而轉(zhuǎn)化，伴隨著商品的轉(zhuǎn)化而調(diào)整。如商品的升級換代、滯銷商品的淘汰、綠色商品的開發(fā)等，都可以理解為在商品為先的原則指導(dǎo)下運作的。

二、商品轉(zhuǎn)化的原則

無論何種產(chǎn)品，都必須經(jīng)過商品化，才能有效地被消費者接受。所謂商品化是指將供貨商所提供的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為經(jīng)營商品的全過程，目的在于提高商品的附加值。

掌握和運用商品轉(zhuǎn)化原則對于超市經(jīng)營者來說至關(guān)重要，可以說，誰能準(zhǔn)確理解商品轉(zhuǎn)化的豐富內(nèi)涵，并注重實踐的應(yīng)用，誰就掌握了超市的經(jīng)營主動權(quán)。

產(chǎn)品的商品轉(zhuǎn)化過程：

產(chǎn)品鮮度、調(diào)味——產(chǎn)品重量、顆粒——產(chǎn)品成型——商品陳列上架。

三、商品齊全的原則

對超級市場的一項調(diào)查資料顯示，被調(diào)查中70％的消費者認(rèn)為超級市場首先要加以改進的方面是增加品種。由此可見，超級市場成功的關(guān)鍵是商品齊全，只有商品齊全的超級市場才能滿足消費者一次購足的需求。所以，超市在確定商品組合時一定要盡可能地擴大經(jīng)營品種，但也并非多多益善，而應(yīng)確定黃金組合架構(gòu)。另外，超市的經(jīng)營者要密切關(guān)注政策及消費潮流及相關(guān)信息等方面的變化，不斷地適時地調(diào)整品種結(jié)構(gòu)，導(dǎo)入新品。

食品：蔬菜水果類、糧油制品類；水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品類、冷凍食品類、乳制品、糖果餅干類、飲料類、煙酒類、調(diào)味品類等。

日用雜品：廚房用品、衛(wèi)生間用品和臥室用品，這三大系列的集中用品在超級市場中必備的有：洗滌用品、化妝用品、衛(wèi)生用品、棉紡織品、小五金、小家電、玻璃器皿、餐具等。

應(yīng)當(dāng)引起注意的是，許多超市經(jīng)營者只片面追求商品齊全的量化，而不注重挖掘商品齊全的真正內(nèi)涵，即認(rèn)識上的細分化。因此，在運營中還要掌握下列要點：首先是商品的品牌，其次是商品的品質(zhì)，再次是商品的結(jié)構(gòu)。要在挖掘商品的細分和深度上下功夫。

四、商品優(yōu)選的原則

在超市的經(jīng)營中，實際上大部分的銷售額只來自一小部分的商品，這種比例大致在80％和 20％之間，基于這個比例的確立，經(jīng)營者必須堅持商品優(yōu)選的原則。

(1)不斷發(fā)掘創(chuàng)造大比例銷售額的小比例商品；

(2)精心培育顧客并產(chǎn)生利潤的A類商品；

(3)從相對無限的商品中優(yōu)選出有限的商品；

(4)對優(yōu)選出的商品要加以正確組合和合理配置；

(5)結(jié)合本超市的實際確定商品的最佳結(jié)構(gòu)比；

(6)動態(tài)的理解和應(yīng)用在實踐中總結(jié)出來的結(jié)構(gòu)比規(guī)律；

(7)切忌單純經(jīng)營20％或 30％高銷售額的商品。

有的超市將商品分為A、B、C三類，分別取不同的管理方式，通常將這種方法稱為ABC分類管理法。

五、商品群特色原則

商品群是超市經(jīng)營商品的基本單位，傳統(tǒng)的做法大多按商品的屬性劃分，而這種分類的弊端很難突出經(jīng)營特點，現(xiàn)代的做法是變按商品屬性劃分為按消費者需求劃分，其操作步驟是：

第一步：界定商品群，將同類商品細分化。如禮品群、熟食群、火鍋料理群、組合蔬果群等。

第二步：賦予商品群新內(nèi)涵，將商品概念化。如禮品商品群可分為“太太生日禮品”、“丈夫生日禮品”、“兒童節(jié)日禮品”等等。

第三步：創(chuàng)新商品群組合架構(gòu)。如將水產(chǎn)按烹調(diào)方法組合，蒸、烤、煮、生食歸類銷售。

六、商品陽光采購原則

所謂陽光采購，就是把商品采購的各個環(huán)節(jié)按一定的制度和程序運行。其做法是：

決策透明化。透明的核心是將“隱蔽的權(quán)力公開化，集中的權(quán)力分散化”。

信息公開化。商品采購來源內(nèi)部公開化。

監(jiān)控程序化。由不同的部門分別承擔(dān)“三審一檢”職能，即審核采購計劃、審核價格、審核票據(jù)、檢查質(zhì)量。

管理制度化。建立和完善一套采購提、審、決的自控程序。

獎懲嚴(yán)明化。對“暗箱作業(yè)” 人員給予嚴(yán)懲；對陽光采購有功人員予以重獎；

七、商品去舊換新原則

國外的超市經(jīng)營者把滯銷品稱作是超級市場經(jīng)營的毒瘤，為 “還超市一個位康的體魄”，通常使用的有5種淘汰法：

1，排行榜淘汰法：適用于所有商品，在一定的時段內(nèi)確定一次所售商品排行榜，最后200種或5％～10％為淘汰對象。

2，銷售量淘汰法：適用于單價低的商品，在一定的時段內(nèi)(如 3個月)測定出一個基數(shù)(如250 個)，未達標(biāo)準(zhǔn)銷售量的即為淘汰。

3，銷售額淘汰法：適用于主力商品，在一定的時段內(nèi)(如3個月)測定出商品標(biāo)準(zhǔn)銷售額(如 3000元)，達不到標(biāo)準(zhǔn)銷售額的即可淘汰。

4．質(zhì)量淘汰法：適用于所有商品，凡被國家行政機關(guān)如技術(shù)監(jiān)督局或衛(wèi)生部門等單位宣布為不合格的商品，列為淘汰品。

5，人為淘汰法：適用于人情商品，這類商品必須進行表決權(quán)計數(shù)的人為淘汰，排除不正當(dāng)?shù)娜藶橐蛩亍?/p>

八、商品單品管理原則

何謂單品管理?即對所經(jīng)營的商品進行劃細分類，直至無法再分為止，并實施單品管理。實行單品管理必須導(dǎo)入計算機信息管理(POS)系統(tǒng)，其最重要的功能是實時采集各種商品的銷售信息，其優(yōu)點是：

控制存貨、指導(dǎo)采購、提高效率、減少差錯、普及條碼。

九、商品藝術(shù)陳列原則

商品陳列是一門藝術(shù)，倘若陳列得當(dāng)不僅能促進銷售，而且還能給人帶來一種藝術(shù)的享受。

通常有兩種展示方法：

1．動態(tài)展示。將商品藝術(shù)化地展現(xiàn)在貨架上時，能給人以呼之欲出之感，極大地調(diào)動人的購買欲望。

2．量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品數(shù)量的多寡，而要注重在視覺上使顧客感到商品豐滿，通過商品不同的角度與側(cè)面進行組合。

十、商品價值的原則

在制訂價格時必須從顧客的角度來考慮商品的價值，并讓顧客了解商品的價值。基于理解價格與價值之間的關(guān)系，超市在制訂商品價格時，要根據(jù)商品結(jié)構(gòu)對單品進行認(rèn)定：哪些是利潤商品，哪些是人氣商品?？傊?，“薄利多銷、以量制價”是訂價的基本原則，物有所值、追求利潤是超市的最終目的。超市陳列一般原則

通過視覺來打動顧客的效果是非常顯著的。商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對店鋪的第一印象，使賣場的整體看上去整齊、美觀是賣場陳列的基本思想。陳列還要富于變化，不同陳列方式相互對照效果好與壞，在一定程度上左右著商品的銷售數(shù)量。

要充分地將這些基本思想融入到貨架、端頭。平臺等各種陳列用具的商品陳列中去。

一、陳列的安全性

排隊非安全性商品（超過保質(zhì)期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。進行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。

二、陳列的易觀看性、易選擇性

一般情況下，由人的眼睛向下20度是最易觀看的。人類的平均視覺是由110度到120度，可視寬度范圍為1。5M到2 M，在店鋪內(nèi)步行購物時的視角為60度，可視范圍為1M。

除高度、寬度外，為使商品易觀看，商品的分類也是很重要的。按不同種類縮短選擇商品時間的一般方法。按不同素材--按不同原材料區(qū)分排列。

按不同菜譜--提供烹飪菜譜情況下使用的方法。按不同活動--可分為年中固定活動、地區(qū)性活動。按不同機能--按低熱量食品、健康食品等分類。

按不同季節(jié)--以季節(jié)性強的商品分類，設(shè)專柜的方法。

按不同價格如100元商品等，按不同價格帶將商品集中到一起進行銷售方法。按不同色彩通過色彩調(diào)節(jié)，突出商品，促進銷售的方法。

關(guān)聯(lián)式按相互關(guān)聯(lián)使用的原則，將不同商品。集中在一起進行銷售的方法。

三、陳列的易取性、易放回性

顧客在購買商品的時候，一般是先將商品拿到手中從所有的角度進行確認(rèn)，然后再決定是否購買。當(dāng)然，有時顧客也會將拿到手中的商品放回去。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會僅因為這一點便喪失了將商品銷售出去的機會。

四、專人感覺良好的陳列

1、清潔感

不要將商品直接陳列到地板上。無論什么情況都不可將商品直接放到地板上

注意去除貨架上的銹、污跡。有計劃地進行清掃。對通道、地板也要時常進行清掃。

2、鮮度感

保證商品質(zhì)量良好，距超過保鮮期的日期較長，距生產(chǎn)日期較近。保證商品上下不帶塵土、傷疤、銹。使商品的正面面對顧客。提高商品魅力的POP也是一個重要的因素。

3、新鮮感

符合季節(jié)變化，不同的促銷活動使賣場富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣場布置。富有季節(jié)感的裝飾。設(shè)置與商品相關(guān)的說明看板，相關(guān)商品集中陳列。通過照明、音樂渲染購物氛圍。演繹使用商品的實際生活場景。演示實際使用方法促進銷售。

五、提供信息、具有說服力的賣場

通過視覺提供給顧客的視覺信息是非常需要的，顧客由陳列的商品上獲得信息；陳列的高度、位置、排列、廣告牌、POP……

六、陳列成本問題

為了提高收益性，要考慮：將高品質(zhì)、高價格收益性較高的商品與暢銷品搭配銷售。關(guān)聯(lián)商品的陳列：適時性、降低容器、備品成本。同時要提高效率，防止商品的損耗。

七、定型陳=向上立體陳列的要點

（1）所陳列的商品要與貨架前方的“面”保持一致。（2）商品的“正面”要全部面向通路一側(cè)。

（3）避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。

（4）陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可入進一個手指的距離。（5）陳列商品間的距離一般為2~3MM。

（6）在進行陳列的時候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、POP。

超級市場商品陳列檢查要點

超級市場商品陳列是否妥當(dāng)，是否符合相關(guān)原則，必須每天加以檢查，檢查的要點如下：

1.商品的價格標(biāo)簽是否為面向顧客的正面？

2.商品有無被遮住，無法“顯而易見”？

3.商品上是否有灰塵或雜質(zhì)？

4.有無價格標(biāo)簽脫落或價格不明顯的商品？

5.是否做到了取商品容易，放回也容易？

6.商品群和商品部門的區(qū)分是否正確？

7．商品分布圖是否處于店內(nèi)明顯易見的地方，是否根據(jù)商品分布的變化，及時地修正該圖？

8．貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高？

9．商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉(zhuǎn)快的商品 陳列上去？

10．商品陳列尤其是在補貨陳列時，是否遵守了先進先出的原則？

11．同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列？

12.商品包裝是否整齊并具有魅力？

13．商品陳列是否與上隔板保持一定的間距？

2.采購管理

解析政府會議采購

服務(wù)類政府采購是政府采購的三大內(nèi)容（工程、貨物和服務(wù)）之一，而會議采購管理又是服務(wù)采購的重點，也是目前各級政府采購機關(guān)日常管理工作的重點和難點之一。本文擬結(jié)合工作實際，談?wù)剬φ畷h采購工作的認(rèn)識和體會。

政府會議采購的特點

政府會議采購指利用政府性資金（預(yù)算內(nèi)外資金）召開的各類會議，政府會議采購具有以下主要特點： 經(jīng)費來源的財政性。政府會議的各項經(jīng)費開支均來源于政府財政預(yù)算內(nèi)外資金。

會議種類的多樣性。會議可以分成人大、政協(xié)代表大會、政府部門工作會議、群團組織工作會議、政府機構(gòu)業(yè)務(wù)會議、政府工作人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)會議以及現(xiàn)場參觀會議等不同種類。

辦會地點的非固定性。從辦會目的和辦會效果考慮，有的可能跨行政區(qū)域（市、?。┡e辦。同一城區(qū)可能在不同的賓館飯店舉辦。同一單位在一定時期內(nèi)，可能選擇不同的地點辦會。

采購對象的非物質(zhì)性。會議采購的另一特點是采購對象不具備物質(zhì)形態(tài)，采購的過程也就是服務(wù)的過程，這一過程雖然也要消耗一定的實物，如食品、日用品、設(shè)備設(shè)施磨損等，但最終并不形成實物形態(tài)的產(chǎn)品，也無法對其質(zhì)量進行直觀的測試。會議采購質(zhì)量實際上是交通、衛(wèi)生、住宿、就餐等辦會環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量的綜合體 現(xiàn)。

政府會議采購的現(xiàn)狀

政府會議采購的上述特點，決定了政府會議采購管理的難度：經(jīng)費預(yù)算有限；不同種類的會議有不同的目標(biāo)指向；辦會地點隨意性大，面對陌生的環(huán)境或并不熟悉的承辦單位（賓館飯店），往往付出更多的管理成本；會議采購的質(zhì)量無法在事后進行直觀的檢驗，所以現(xiàn)場控制和管理便更為重要和復(fù)雜。

如何做好政府會議采購工作，各地進行了很多有益的探索。目前，政府會議的采購管理方式歸納起來，主要有以下幾種類型：

1．“審核結(jié)算”型。所有政府性會議均由辦會單位根據(jù)批準(zhǔn)的預(yù)算自行辦理，會議結(jié)束后報采購辦按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)審核結(jié)算。資金通過國庫或會議專戶支付。這種管理方式的主要優(yōu)點是能充分發(fā)揮辦會單位的積極性，減少了采購中心事務(wù)性工作；最大的缺點是缺乏現(xiàn)場管理的第一手資料，審核工作難以到位，沒有運用政府采購的管理機制和有效手段來實施規(guī)范管理。

2．“重點管理”型。大型會議在召開前夕由采購中心采用招標(biāo)方式采購，確定承辦單位和食宿費用，并按程序簽定采購合同，資金通過國庫或會議專戶支付；其他小型會議由采購辦按一定的標(biāo)準(zhǔn)批復(fù)給辦會單位（行政事業(yè)單位）自行辦理，資金通過單位支付。這種類型的主要優(yōu)點是“抓大放小”提高效率，在采購辦人員較少的情況下，十分可??；主要缺點是大批中小型會議沒有直接參與管理，在財力有限的市縣一級，不能發(fā)揮應(yīng)有的管理效益。

3．“定點駐會”型。有兩種方式，一種是政府采購中心在公平競爭的前提下通過招標(biāo)確定一定期限（2年或3年）內(nèi)定點承辦單位和相對固定的食宿標(biāo)準(zhǔn)，辦會時由采購辦駐會人員具體經(jīng)辦，辦會單位協(xié)助管理，資金由專人審核后通過國庫或?qū)糁Ц?。主要?yōu)點是操作規(guī)范、管理到位；主要缺點是采購辦事務(wù)性工作較多。在縣市一級不失為可選方案之一。

“定點駐會”的另一種方式是承辦單位和食宿標(biāo)準(zhǔn)沒有通過公開招標(biāo)確定，而是采取行政指定方式，這是未推行政府采購制度前各地普遍采用的一種駐會管理模式。

政府會議采購的對策

政府會議采購必須貫徹一個基本原則——公平競爭。選擇何種會議采購的管理模式，各地實際情況不同，不能一概而論。但如果已經(jīng)將政府會議納入了政府采購范圍，則必須堅持政府采購的基本原則：公平競爭。市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，人人都要遵守游戲規(guī)則，政府和其他市場主體一樣，應(yīng)該而且必須遵守市場經(jīng)濟的運行規(guī)則。因此，會議定點承辦單位應(yīng)通過招標(biāo)競爭確定，不能搞行政干預(yù)。否則，不僅有壟斷市場的嫌疑，而且也違背了市場經(jīng)濟“公開、公平”的基本法則，也與政府采購的初衷相悖。

政府會議采購必須抓好一項基礎(chǔ)工作——制度建設(shè)。政府會議的特點決定了它的多樣性、靈活性、情形的急迫性、對象的特殊性（多為各級領(lǐng)導(dǎo)）以及個別支出因素的不可預(yù)見性等，因而，也決定了會議管理工作的復(fù)雜性。這就要求我們在引入政府采購的競爭機制后，且不可一“定”了之，一“駐”了之，而必須重視制度建設(shè)，加強制度創(chuàng)新，用制度來規(guī)范和約束會議采購的各方主體和參與人員。

政府會議采購必須突出一個工作重點——現(xiàn)場管理。由于政府會議采購是一種服務(wù)采購，最終并不形成實物形態(tài)的產(chǎn)品，因而支付的貨幣是否獲得了等值的服務(wù)，不深入現(xiàn)場是無法衡量的。在構(gòu)成會議費用的人數(shù)、時間和標(biāo)準(zhǔn)三大因素中，有二大因素——時間和人數(shù)是必須進行現(xiàn)場確定的。由此可見會議現(xiàn)場管理的重要性。

現(xiàn)階段如何按政府采購制度要求，根據(jù)會議采購的特點來規(guī)范政府會議采購工作？

一、會議召開實行嚴(yán)格的分類審批制度。

1．分類：黨代會、人代會、政協(xié)全會、勞模會等大型會議為一類會議；黨、政、群團組織召開的綜合性會議為二類會議；以同級黨、政名義召開的部門會議和部門業(yè)務(wù)工作會等為三類會議。

2．批準(zhǔn)：為精減會議，壓縮開支，對不同類別的會議實行不同的批準(zhǔn)權(quán)限。一二類會議由黨、政領(lǐng)導(dǎo)集體討論后審批；三類需由財政開支的會議報政府分管領(lǐng)導(dǎo)審核，主要領(lǐng)導(dǎo)審批。

審批領(lǐng)導(dǎo)對會議召開的目的、主要議程、參會對象、會議時間及開支項目進行認(rèn)真審核，嚴(yán)格把關(guān)，從而減少會議數(shù)量、壓縮會議規(guī)模、縮短會議時間、提高會議質(zhì)量。同時，充分利用現(xiàn)代傳媒手段指導(dǎo)、布置工作，增強工作的計劃性；提倡深入基層、現(xiàn)場辦公。

二、會議承辦實行規(guī)范的政府采購制度。

1．公平競爭。為了避免壟斷，并給其他非定點賓館提供平等的競爭機會，對承辦單位實行定期（2年或3年）競爭性招標(biāo)，期滿后再進行下一輪招標(biāo)定點。為保護定點期間的必要的競爭性，促進承辦單位提高服務(wù)質(zhì)量，每輪競爭都確定2家以上承辦單位，由辦會單位自主選擇。

2．分項管理。會議購物、印刷等，按政府采購貨物類程序辦理，將會議食宿和會議購物印刷等分開管理；會議室費用標(biāo)準(zhǔn)、就餐的布菜數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)等按政府采購服務(wù)類程序確定后予以公布。采購中心將不同限額標(biāo)準(zhǔn)下的正餐布菜數(shù)量和菜名，分季節(jié)確定后輸入微機，供辦會單位選擇。

3．強化監(jiān)督。加強對定點承辦單位的日常監(jiān)督，不定期進行財務(wù)檢查和餐飲質(zhì)量抽查；定期檢查合同規(guī)定的服務(wù)承諾的履行情況；按政府采購要求建立規(guī)范嚴(yán)格的違約處罰制約機制，實行質(zhì)量保證金制度、信息反饋制度、中標(biāo)履約公告制度。

4．嚴(yán)格承辦手續(xù)。承辦單位憑采購中心的《財政負擔(dān)會議承辦通知》，安排接待會議。沒有會議辦通知的會議，采購辦會議專管員不得參與管理，會議結(jié)束后不得結(jié)賬，由辦會單位自行負責(zé)。

三、會議食宿實行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)限額制度。

1．食宿限額標(biāo)準(zhǔn)。與會議定點承辦單位應(yīng)通過招標(biāo)競爭確定一樣，會議食宿標(biāo)準(zhǔn)的確定也應(yīng)遵循市場規(guī)律，通過招標(biāo)競爭確定。不同類別會議的住宿和就餐標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)確定后，應(yīng)向社會公布并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)審核結(jié)算。同時，加強管理，倡導(dǎo)節(jié)儉，大力推行會議憑票就餐或會議自助餐。

2．會議食宿的人員范圍。會議食宿的人員范圍和會議食宿標(biāo)準(zhǔn)是構(gòu)成食宿費用的兩個主要因素，因此，在對食宿標(biāo)準(zhǔn)做出規(guī)定的同時，對會議食宿的人員范圍也應(yīng)做出相應(yīng)規(guī)定。一般來說，為會議做前期準(zhǔn)備的間接工作人員，如籌備、材料起草、文印人員、非現(xiàn)場宣傳人員等不應(yīng)納入會議預(yù)算，不得安排會議食宿。會議提供食宿的工作人員僅限于負責(zé)會議簽到、安排生活、會議保衛(wèi)的現(xiàn)場工作人員。對參會人員的司機也要進行限制性規(guī)定。

四、會議管理實行嚴(yán)密的雙崗現(xiàn)場監(jiān)控制度。

1．雙崗組成。由于會議的上述特點，決定了會議的現(xiàn)場管理是整個會議采購管理的重點。一般小型會議由采購辦會議專管員和辦會單位人員各1名共同負責(zé)會務(wù)后勤管理工作；大型會議需要增加現(xiàn)場后勤管理人員的由采購辦確定雙方參加人員。

2．現(xiàn)場監(jiān)控。人數(shù)、時間、標(biāo)準(zhǔn)是會議現(xiàn)場監(jiān)管的三大重點內(nèi)容，把好這三關(guān)，必須在現(xiàn)場完成相應(yīng)的簽字手續(xù)，為會議的結(jié)算審核提供真實、可信、完備的檔案資料。一是參會人員一律用《財政會議專用簽到表》簽到，大型會議應(yīng)提供會議代表名錄，并由“雙崗”組成人員現(xiàn)場核對簽名；二是就餐時，就餐的桌數(shù)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、進餐時間等應(yīng)由“雙崗”組成人員與餐廳指定工作人員一起在《會議就餐會簽表》中簽名。上述兩表及會議承辦能在簽名后即交給承辦單位作為定期結(jié)賬的依據(jù)。

3．結(jié)算審核。會議結(jié)束后，采購中心或財政部門要對承辦單位報來的發(fā)票、“雙崗”組成人員共同簽名的基礎(chǔ)表格等指定專人進行審核，分會結(jié)算考核，按季分會報表，并保存辦會檔案備查。

五、會議違紀(jì)實行嚴(yán)厲的責(zé)任追究制度。

1．嚴(yán)肅會議財經(jīng)紀(jì)律，違規(guī)開支實行誰簽字誰付錢。不準(zhǔn)先開會后報批；不準(zhǔn)濫發(fā)紀(jì)念品；不準(zhǔn)擅自提高會議開支標(biāo)準(zhǔn)；不準(zhǔn)擅自增加會議開支項目；不準(zhǔn)將非會議開支費用在會議費中列報。除一、二類會議外，其他會議的公務(wù)費、印刷費、交通費、宣傳費、非脫產(chǎn)人員補助等，由辦會單位自行承擔(dān)。

2．加大對會議違紀(jì)的查處力度。紀(jì)委、監(jiān)察部門要站在加強廉政建設(shè)、維護廉潔高效的政府形象的高度，加強對會議違紀(jì)的查處力度。對違紀(jì)單位和有關(guān)責(zé)任人要按《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例（試行）》、《中國共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則（試行）》及其他有關(guān)法規(guī)，追究責(zé)任。對嚴(yán)重違反會議管理規(guī)定的直接責(zé)任人和負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的人員，由紀(jì)委監(jiān)察部門根據(jù)情節(jié)輕重，按規(guī)定給予黨紀(jì)政紀(jì)處分；對違紀(jì)單位，財政部門可同時按《違反財政法規(guī)處罰暫行規(guī)定》按不低于違紀(jì)金額20%的比例扣減單位預(yù)算經(jīng)費；對嚴(yán)重違紀(jì)的應(yīng)負主要責(zé)任的財會人員吊銷會計證，并督促單位將其調(diào)離會計崗位。

投標(biāo)致勝五項注意

隨著招標(biāo)采購范圍的逐步擴大和方式的不斷規(guī)范，投標(biāo)日益成為眾多現(xiàn)代企業(yè)倍加青睞的銷售手段之一，成為廣大企業(yè)獲得政府采購合同的重要渠道。怎樣才能在眾多的投標(biāo)人當(dāng)中脫穎而出呢?如下幾方面可供參考。

一、精挑細選招標(biāo)項目

企業(yè)參與投標(biāo)，首先要做的就是采集招標(biāo)信息。如果招標(biāo)人采用公開招標(biāo)方式，按《招標(biāo)投標(biāo)法》的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)通過國家指定的媒介發(fā)布招標(biāo)公告。這是企業(yè)獲得招標(biāo)信息的重要渠道。目前，國家有關(guān)部門分別指定了一些發(fā)布招標(biāo)公告的媒體。國家計委指定《中國日報》、《中國經(jīng)濟導(dǎo)報》、《中國建設(shè)報》和《中國采購與招標(biāo)網(wǎng)》發(fā)布依法必須進行招標(biāo)的政府采購項目的招標(biāo)公告。財政部指定《中國財經(jīng)報》、《中國政府采購網(wǎng)》(004km.cn)發(fā)布政府采購項目的招標(biāo)公告。國家經(jīng)貿(mào)委指定《中國招標(biāo)》發(fā)布技術(shù)改造項目的政府采購招標(biāo)公告。外經(jīng)貿(mào)部指定《中國國際電子商務(wù)網(wǎng)》、《中國招標(biāo)》發(fā)布機電產(chǎn)品國際招標(biāo)的政府采購招標(biāo)公告。另外，一些專業(yè)或地方媒體也發(fā)布相關(guān)招標(biāo)信息。

如果招標(biāo)人采用邀請招標(biāo)方式，招標(biāo)范圍由招標(biāo)人確定，不公開發(fā)布標(biāo)訊。因此，對于企業(yè)來說，要想全面掌握招標(biāo)信息，除關(guān)注上面提到的相關(guān)媒體之外，還應(yīng)設(shè)法與招標(biāo)機構(gòu)建立密切的聯(lián)系，以便及時了解有關(guān)信息。另外，從項目源頭掌握招標(biāo)信息也是一個應(yīng)給予充分重視的途徑。我國的相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定了強制招標(biāo)項目的范圍。工程建設(shè)項目，強制招標(biāo)的門檻價為：施工單項合同估算價格在200萬元人民幣以上的；重要設(shè)備材料等貨物的采購，單項合同估算價在100萬元人民幣以上的；勘察、設(shè)計、監(jiān)理等服務(wù)的采購，單項合同估算價在50萬元人民幣以上的；雖單項合同估算價較低，但項目總投資額在3000萬元人民幣以上的必須依法進行招標(biāo)。國債專項資金技術(shù)改造的項目采購必須進行招標(biāo)。達到財政部及省級人民政府規(guī)定的限額標(biāo)準(zhǔn)以上的單項或批量采購項目，必須實行招標(biāo)采購。只要是這個范圍之內(nèi)的項目，必然要通過招標(biāo)進行。

和采集招標(biāo)信息比較起來，對招標(biāo)信息進行認(rèn)真的過濾和篩選更為重要。這種篩選應(yīng)以規(guī)范性、適用性、及時性為準(zhǔn)則。由于沒有統(tǒng)一的發(fā)布公告媒體，容易導(dǎo)致信息發(fā)布的混亂。一些公告只在專業(yè)或地方性的報紙上發(fā)布，有可能出現(xiàn)表面上的招標(biāo)，實際上帶有較強傾向性的現(xiàn)象。不夠規(guī)范、缺乏信用的招標(biāo)機構(gòu)，也會使公開

招標(biāo)不夠公平、公正。因此，選擇規(guī)范的招標(biāo)項目進行響應(yīng)是投標(biāo)的首要原則。其次是適用性。在大量的招標(biāo)信息中要選擇適合自己產(chǎn)品的標(biāo)，以提高中標(biāo)率，減少不必要的支出。準(zhǔn)備投標(biāo)文件是一個復(fù)雜的過程，必須留出足夠的準(zhǔn)備時間。如果獲得信息的時間距離提交投標(biāo)文件的截止日較近，也就是說，所獲取的招標(biāo)信息缺乏及時性，即使較適合的項目也應(yīng)該果斷放棄，否則，倉促上陣，只能造成不必要的浪費。

二、巧妙確定投標(biāo)報價

企業(yè)一旦投遞標(biāo)書，通過評標(biāo)能否獲勝，一個最重要的決定因素就是投標(biāo)報價。在評標(biāo)過程中，投標(biāo)報價在評標(biāo)因素中所占的比重一般為30％-40％，個別項目高達60％。

在實際招標(biāo)中，如果招標(biāo)人采購簡單商品、半成品、設(shè)備、原材料，以及對其技術(shù)性能、質(zhì)量沒有特殊要求的物品，價格基本上就是評標(biāo)時的唯一考慮因素，在商務(wù)技術(shù)條件均滿足招標(biāo)文件要求時，投標(biāo)價最低者即為中標(biāo)者。如果采購較復(fù)雜的設(shè)備或有特殊要求的項目，招標(biāo)人一般采用綜合評價法評標(biāo)：對價格因素和非價格因素，按照招標(biāo)文件中規(guī)定的評價標(biāo)準(zhǔn)，折算為貨幣或分?jǐn)?shù)，量化后進行加權(quán)平均。因此，投標(biāo)者必須清楚招標(biāo)文件中規(guī)定的投標(biāo)價格的評定原則和方法，然后來確定適當(dāng)?shù)睦麧櫬?，有的放矢地報出適中的投標(biāo)價。

其次，按法律規(guī)定，投標(biāo)價不能低于成本價。如有特殊情況，在投標(biāo)文件中應(yīng)加以說明。如某帆布廠在參加帳篷投標(biāo)時，投標(biāo)報價低于成本價，但該企業(yè)在投標(biāo)文件中說明該企業(yè)生產(chǎn)蓬布的原材料屬長年庫存積壓產(chǎn)品，按降價處理。因此，該企業(yè)因既具有了較強的價格競爭優(yōu)勢，又沒有違反投標(biāo)價不能低于成本價的法律規(guī)定而一舉中標(biāo)。

第三，應(yīng)把握好確定投標(biāo)報價的時機。有經(jīng)驗的投標(biāo)人都會在遞交投標(biāo)文件的前夕，根據(jù)競爭對手和投標(biāo)現(xiàn)場的情況，最終確定投標(biāo)報價或折扣率，現(xiàn)場填寫有關(guān)方面的文件。

第四，慎重確定投標(biāo)保證金的金額。通常招標(biāo)文件都規(guī)定投標(biāo)保證金的金額為投標(biāo)報價的2％。由于出具投標(biāo)保證金需要一些必要的程序，其金額較容易被競爭對手掌握，推算出投標(biāo)報價。為保密起見，可適當(dāng)提高投標(biāo)保證金的金額，以迷惑競爭對手。

第五，投標(biāo)報價應(yīng)一步到位。投標(biāo)人要考慮到投標(biāo)報價是一次性的，開標(biāo)后不能更改。有些企業(yè)曾經(jīng)受過一些不規(guī)范招標(biāo)的影響，認(rèn)為開標(biāo)后還能壓價，因而報價時戴了高帽子，結(jié)果吃了抬高報價的虧，與中標(biāo)無緣。

三、實實在在響應(yīng)招標(biāo)文件

招標(biāo)文件是招標(biāo)過程中對招投標(biāo)雙方都具有約束力的法律文件，招標(biāo)方對招標(biāo)貨物和投標(biāo)方資質(zhì)的要求完全體現(xiàn)在招標(biāo)文件當(dāng)中。因此，投標(biāo)人在編制投標(biāo)文件時，必須反復(fù)研讀招標(biāo)文件，仔細分析招標(biāo)文件的每一項要求，揣透招標(biāo)人的采購意圖。

首先要透徹研究招標(biāo)物品的技術(shù)參數(shù)要求，有針對性地提供相應(yīng)技術(shù)水平的產(chǎn)品。如果投標(biāo)人提供的產(chǎn)品比招標(biāo)人需要的技術(shù)水平高的話，在技術(shù)指標(biāo)上雖然有優(yōu)勢，但相應(yīng)價格也會高出許多；如果提供的是低端產(chǎn)品，雖然價格可能有優(yōu)勢，但性能較差，兩者都會降低中標(biāo)的概率。

第二，要特別注意對招標(biāo)文件中的實質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)。按照法律規(guī)定，如果投標(biāo)方對招標(biāo)文件中有關(guān)招標(biāo)項目價格、項目技術(shù)規(guī)范、合同的主要條款等實質(zhì)性要求和條件的某一條未作出響應(yīng)，都將導(dǎo)致廢標(biāo)。因此，投標(biāo)人必須對招標(biāo)文件逐條進行分析判斷，找出所有實質(zhì)性的要求和條件，并一一作出響應(yīng)，企業(yè)應(yīng)對此慎之又慎。否則，某一條件未響應(yīng)都將導(dǎo)致廢標(biāo)。投標(biāo)人如果把握不準(zhǔn)實質(zhì)與非實質(zhì)性的界限，可以向招標(biāo)人詢問，且最好以書面方式進行。如果投標(biāo)方不能完全滿足這些實質(zhì)性要求和條件，應(yīng)在投標(biāo)文件中作出詳細說明。如果偏離過大，說明這個標(biāo)與本企業(yè)產(chǎn)品不相適應(yīng)，就應(yīng)考慮放棄投標(biāo)。

一般情況下，投標(biāo)人都會認(rèn)真研究招標(biāo)文件中的技術(shù)要求，根據(jù)自己產(chǎn)品的情況，在技術(shù)方面較好地響應(yīng)招標(biāo)文件的實質(zhì)性要求和條件。但是，許多投標(biāo)人往往會在商務(wù)條款上出現(xiàn)疏漏，導(dǎo)致投標(biāo)失敗。

例如，在某個項目的招標(biāo)中，招標(biāo)文件明確要求貨款用人民幣支付。某投標(biāo)人的產(chǎn)品含有50％左右的進口件，投標(biāo)文件中提出進口件部分的一半貨款用美元結(jié)算。其主要意圖是與招標(biāo)人共同分擔(dān)匯率風(fēng)險。但評標(biāo)委員會認(rèn)為，該投標(biāo)人屬于沒有完全響應(yīng)招標(biāo)文件商務(wù)方面的實質(zhì)性要求，因此不能人圍。還有一個投標(biāo)人在投標(biāo)文件中提高了首期付款的比例，也遭受了同樣的命運。

再比如，有的電腦采購招標(biāo)文件中明確提示需填報投標(biāo)報價表，而且需報相鄰配置的報價。如CPU，除了提供招標(biāo)要求的配置之外，還要提供不同頻率配置的報價?？墒?，有的廠商忽視了這個實質(zhì)性的要求，沒有提供這個數(shù)據(jù)，結(jié)果導(dǎo)致投標(biāo)失敗。

與此相反，有的投標(biāo)人在認(rèn)真揣摩招標(biāo)文件之后，往往可以發(fā)現(xiàn)招標(biāo)文件中有利于自己的內(nèi)容。比如，在一次計算機產(chǎn)品的招標(biāo)中，招標(biāo)文件中要求投標(biāo)人提供產(chǎn)品的媒體價作為基準(zhǔn)價格。但標(biāo)書中并未指定是什么媒體。而在不同媒體上，同一產(chǎn)品的報價又不完全相同，有時甚至差別較大。某企業(yè)就根據(jù)自己的報價策略，挑選了適合自己的媒體報價。這種報價是實質(zhì)性的響應(yīng)，真實有效，又有利于企業(yè)。

標(biāo)書中關(guān)于服務(wù)部分的要求，即使是非實質(zhì)性要求，投標(biāo)人也應(yīng)給予充分重視。在招標(biāo)過程中，招標(biāo)人對服務(wù)越來越重視，特別是有關(guān)服務(wù)條款中的細節(jié)問題。因此，投標(biāo)人對此應(yīng)充分響應(yīng)。

四、精雕細琢投標(biāo)文件

有關(guān)標(biāo)書的裝訂和排版等問題，有些投標(biāo)人認(rèn)為是細小問題，不給予足夠的重視。事實上，往往是這些細枝末節(jié)影響全局，導(dǎo)致全盤皆輸。

第一，投標(biāo)文件的裝訂。標(biāo)書裝訂首先要用明顯的標(biāo)志，區(qū)分投標(biāo)文件的每個部分。一般情況下，評標(biāo)時間都很緊張。如果投標(biāo)文件排列有序，查閱便利，這樣就有利于評標(biāo)人在較短的時間內(nèi)，全面了解投標(biāo)文件的內(nèi)容。另外，投標(biāo)文件要避免差錯，裝訂得要精致，這樣會給評委一個非常認(rèn)真嚴(yán)肅的印象，增加他們的信任感。有的企業(yè)就是因為制作的標(biāo)書是沒有裝訂的散頁，影響了本企業(yè)給評委的印象，結(jié)果早早被淘汰?？梢哉f，標(biāo)書的裝訂、排版水平是評標(biāo)的印象分。

第二，投標(biāo)文件的語言要嚴(yán)密，特別是關(guān)鍵細節(jié)處，不要給評委留下企圖蒙混過關(guān)的投機之感。例如在維修條款上，有的企業(yè)只寫保修，沒有指明是否免費保修。另外，表格、證件等一定要真實有效。例如，標(biāo)書中要求企業(yè)提供產(chǎn)品的生產(chǎn)許可證，有的企業(yè)證件已經(jīng)過期，卻不作任何說明，給評委一種企圖蒙混過關(guān)之感，導(dǎo)致廢標(biāo)。

第三，注意在投標(biāo)文件中宣傳自己的產(chǎn)品形象。盡量詳細描述投標(biāo)產(chǎn)品情況，特別是突出展示自己產(chǎn)品優(yōu)于競爭對手產(chǎn)品的性能和特點。同時，還應(yīng)將自身業(yè)績、在其他項目中中標(biāo)的情況、有關(guān)方面的評價、產(chǎn)品樣本等有關(guān)材料充實到投標(biāo)文件中，并分別配上詳細介紹，以便向評委和招標(biāo)人充分展示自己的實力。

五、在招標(biāo)機構(gòu)留下良好記錄

投標(biāo)人在招標(biāo)機構(gòu)和采購單位的信用情況往往會成為能否中標(biāo)的原因之一。以前投標(biāo)的良好信用記錄，會為下一次投標(biāo)鋪平道路。這種信用主要體現(xiàn)在投標(biāo)產(chǎn)品的性能、供貨情況、售后服務(wù)水平等方面。投標(biāo)產(chǎn)品性能與投標(biāo)文件的一致性，標(biāo)志著投標(biāo)文件的信用度。一旦有了這方面的不良記錄，該投標(biāo)人則很難在下次投標(biāo)中獲勝。

供貨方面的信用就是要求企業(yè)要按合同辦事。這方面的教訓(xùn)也是有的。有的中標(biāo)企業(yè)供貨產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)低于投標(biāo)產(chǎn)品，形成欺騙行為，從此這家企業(yè)就失去了信用。而有的企業(yè)，從使用單位角度考慮，指出高端配置可能過于奢侈，沒有發(fā)揮最大效能，建議使用別的配置。這種負責(zé)任的態(tài)度，就容易贏得招標(biāo)人的好感和信任。

售后服務(wù)更是衡量企業(yè)信用的重要方面。提供好的甚至是超過投標(biāo)文件服務(wù)條款的售后服務(wù)，如提供周邊設(shè)備、延長服務(wù)時間等，都會為投標(biāo)人樹立良好信用.政府采購呼喚建立供應(yīng)商信用體系

自古以來，我們這個“中央之國”就以文明禮儀之邦而著稱，“仁義禮智信”被奉為修身齊家治國平天下之無上準(zhǔn)則。“一諾千金”和“君子一言，駟馬難追”等成語，至今人們?nèi)远炷茉?。古往今來，留下了多少“輕生死、重信義”的千古佳話！近一段時間以來，社會上關(guān)于誠信的話題又重新熱了起來，及至今年高考作文以誠信為題，更是將有關(guān)誠信的討論推向了高潮。表面上看，這似乎是一種復(fù)古傾向，甚至有人批評這是在宣揚封建道德，但實質(zhì)上這表達了社會的一種呼聲，呼喚著正在逐漸離我們遠去的誠信意識和作風(fēng)。無庸諱言，我們這個以重諾守信為傳統(tǒng)美德的國家，在當(dāng)前經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌和社會轉(zhuǎn)型的特定歷史時期，恰恰出現(xiàn)了某種程度的誠信危機。君不見，假冒偽劣滿天飛，“有償新聞”、“虛假廣告”、“虛假財務(wù)報告”、“黑嘴股評”等欺騙性信息充斥于各類媒體；毒米、毒酒、毒豬肉、假農(nóng)藥、假種子等惡性案件頻繁發(fā)生；至于短斤缺兩、以次充好等更純屬“小兒科”，老百姓早已司空見慣、見怪不怪了。

人無信不立，市無信則亂。我們的社會穩(wěn)定需要誠信，經(jīng)濟發(fā)展更需要誠信。誠信是規(guī)范市場經(jīng)濟的基本法律之一----《合同法》的一項最基本原則，人們稱之為“帝王原則”，足見誠信在經(jīng)濟活動中的重要性。市場經(jīng)濟的本質(zhì)是商品的等價交換，而誠信則是等價交換得以實施的基礎(chǔ)。在合同關(guān)系中，不管當(dāng)事人的知識、閱歷多

么豐富，但由于客觀條件的千變?nèi)f化，當(dāng)事人對未來情況不可能完全預(yù)知，更何況人的知識和經(jīng)驗畢竟是非常有限的。因此合同條款無論考慮得多完備都還是可能出現(xiàn)漏洞。但如果當(dāng)事人能遵循誠信原則，則無論情況發(fā)生何種變化，當(dāng)事人雙方仍能找到新的利益平衡點，以實現(xiàn)等價交換的初衷，從而達到雙贏的目的或使雙方的損失降到最小。另外，誠信還可使經(jīng)濟效率大幅度提高。如果大家都能夠開誠布公，那我們就沒必要花那么多的精力來討價還價及研究合同條款；如果我們都能以誠信為本，那么網(wǎng)上訂購、電話訂購等快捷、經(jīng)濟的購物方式將比現(xiàn)在更簡便、更普及，因而也更能大量地節(jié)約交易成本?？傊?，市場經(jīng)濟就是信用經(jīng)濟，市場經(jīng)濟愈發(fā)達，就愈要求市場主體誠實守信。社會主義市場經(jīng)濟要獲得持續(xù)、快速和健康、有序的發(fā)展，在我國建立健全一套由個人、企業(yè)和政府信用有機組成的國民信用體系已是當(dāng)務(wù)之急。

政府采購是市場經(jīng)濟的一個有機組成部分，按照發(fā)達國家的通行標(biāo)準(zhǔn)，一個國家政府采購的規(guī)?？梢哉嫉皆搰鳪DP的10%左右。因此，政府采購市場是社會大市場的重要一塊。而且，政府采購是一種政府行為，體現(xiàn)的是政府意志，它具有一種導(dǎo)向作用。因此，在政府采購領(lǐng)域中先行建立起一套信用體系，則將對我國整個國民信用體系的建立起到非常積極的示范和推動作用。

建立政府采購領(lǐng)域的信用體系，主要是建立政府采購供應(yīng)商的信用體系，因為在政府采購領(lǐng)域中，最主要的經(jīng)濟關(guān)系是政府采購主體（包括作為集中采購主體的政府采購中心和作為分散采購主體的機關(guān)、事業(yè)單位、社會團體等）與供應(yīng)商之間的關(guān)系，而政府采購主體基本都是政府機關(guān)或非政府公共機構(gòu)，相對于個人和企業(yè)來說，它們的信用程度應(yīng)該是最高的。

建立政府采購供應(yīng)商的信用體系，要從以下兩個方面著手：第一，加強對政府采購供應(yīng)商的道德教育。誠信是一種道德準(zhǔn)則，而道德需要通過長期的教育來潛移默化。因此要建立政府采購供應(yīng)商的信用體系，必須要由政府采購主管部門、政府采購的各種宣傳媒體及其他相關(guān)部門共同努力，持之以恒地對供應(yīng)商進行誠信教育。第二，加強制度建設(shè)，建立和完善一套規(guī)范的政府采購供應(yīng)商信用考評機制。道德教育只是基礎(chǔ)，制度建設(shè)才是保證。當(dāng)前之所以缺德失信的行為比較泛濫，主要是因為社會對這種失信行為缺乏一種嚴(yán)密的制度上的約束。換言之，就是缺德失信者非但沒有因其不當(dāng)行為受到應(yīng)有的懲罰和制裁，相反還從中獲取了豐厚的利益，使缺德失信者更加養(yǎng)成了“不賴白不賴”的無賴心理。為了走出這個惡性循環(huán)的怪圈，我們應(yīng)該及早建立一套信用考評機制，一方面要使缺德失信者對其不良行為付出高昂的“成本”，使其得不償失；另一方面，要使誠實守信者“好人有好報”，獲得應(yīng)有的收益，以此促進誠信道德的重建。具體來說，政府采購供應(yīng)商信用考評制度的建設(shè)可采取以下思路：

一、政府采購主管部門對來政府采購市場進行競爭的供應(yīng)商應(yīng)進行審核，對于有諸如制售假冒偽劣商品、走私販私、偷稅漏稅、逃避債務(wù)、違約毀約等違背誠信原則行為的供應(yīng)商，應(yīng)拒絕其進入政府采購市場。

二、對于已經(jīng)進入政府采購市場的供應(yīng)商，政府采購主管部門要根據(jù)各供應(yīng)商在參與政府采購項目競標(biāo)過程中的表現(xiàn)和履約記錄，對每個供應(yīng)商的信用情況進行考核并評分。評分可以采用十分制，對于每一個剛進入政府采購市場的供應(yīng)商，它的信用等級分是基本分六分。以后，由集中采購機構(gòu)、分散采購主體和政府采購中介機構(gòu)等及時向政府采購主管部門反饋各供應(yīng)商的履約表現(xiàn)，主管部門根據(jù)這些反饋信息對供應(yīng)商進行考評。對于那些能夠嚴(yán)守合同，特別是在合同履行過程中因情況發(fā)生意外變化或出現(xiàn)不可預(yù)見事件，導(dǎo)致合同無法按原條件履行或按原條件履行有失公平的情況下，仍能本著誠信原則，使合同得到充分履行的供應(yīng)商（例如合同簽訂后，合同標(biāo)的物卻停產(chǎn)了，供應(yīng)商能自覺地以質(zhì)量性能相當(dāng)或更好的產(chǎn)品來替代；或者在合同生效后、供應(yīng)商備貨前，合同標(biāo)的物的價格有了較大幅度的下跌，供應(yīng)商能主動地通知采購人，并按照調(diào)整后的價格對原合同予以變更后履行），主管部門就應(yīng)該給它們的信用等級加分。對于那些投機取巧、坑蒙拐騙的供應(yīng)商（例如投標(biāo)時故意隱瞞核心技術(shù)或遺漏關(guān)鍵部件，中標(biāo)后在履約過程中再漫天要價；在分期招標(biāo)的項目中，先以低價謀取中標(biāo)，然后在后續(xù)采購中再卡脖子；甚至與用戶串通，共同欺瞞集中采購機構(gòu)等等），一經(jīng)查實，就堅決扣分。對于那些雖沒有突出表現(xiàn)，但也不存在欺詐失信行為的供應(yīng)商，可以不加分也不扣分，如果這種供應(yīng)商在一個較長的時段（一年以上）內(nèi)始終沒有失信記錄，那么也應(yīng)該酌情加分。政府采購主管部門對供應(yīng)商的考核頻度，可以采用以下兩種模式：對于那些經(jīng)常參加一些履約周期短、項目重復(fù)發(fā)生概率高的項目的供應(yīng)商，如通用辦公設(shè)備供應(yīng)商，可以采取定期考核的方式，每半年或每年考核一次；對于那些偶爾參加一些履約周期長、項目重復(fù)發(fā)生概率小的項目的供應(yīng)商，如大型設(shè)備供應(yīng)商、工程承包商等，可以采取按項目考核的方式，每參加一個項目考核一次。對于那些雖在政府采購供應(yīng)商庫登記，但沒有實際參加政府項目投標(biāo)或履約記錄的供應(yīng)商，主管部門不予考核。

三、將供應(yīng)商的信用等級分與其所參與政府采購項目的評標(biāo)掛鉤。對于采用最低評標(biāo)價法評標(biāo)的項目，可以將供應(yīng)商的信用等級分折算為一定的評標(biāo)價。例如，對于等級分為六分的供應(yīng)商，其評標(biāo)價既不增加也不減少，等級分每降低一分，評標(biāo)價相應(yīng)增加某個百分比（如1%～5%）, 等級分每增加一分，評標(biāo)價相應(yīng)減少某個百分比（如1%～5%）。對于采用綜合評分法（百分制）評標(biāo)的項目，可以在總分中給信用情況設(shè)置某一權(quán)數(shù)（如5～15分），然后根據(jù)各供應(yīng)商的信用等級分相應(yīng)計算出該供應(yīng)商在評標(biāo)中應(yīng)得的信用綜合分。

四、對信用等級分發(fā)生顯著變化（三分以上）的供應(yīng)商，由政府采購主管部門每年在政府采購的主流媒體上予以公布，對于信用等級分達到十分以上的供應(yīng)商（可以稱之為“星級供應(yīng)商”）還要予以公開表揚。這對誠實守

信的供應(yīng)商不僅是一種精神上的鼓勵，同時還可以起到比商業(yè)廣告更有效的宣傳推介作用，對他們今后參與其他社會項目的競標(biāo)大有裨益。而且，這還將在社會上產(chǎn)生一種誠實守信者不僅不吃虧反而會受益、而缺德失信者必將被淘汰出局的示范效應(yīng)，從而有助于全社會都形成重誠守信的良好風(fēng)氣。

中國承包公司對外投標(biāo)策略和步驟

一般來說，中國承包公司在參與國際工程的競爭性招標(biāo)時，主要采取以下步驟：

1.獲取項目信息；2.投標(biāo)項目可行性研究；3.選定代理人(或公司)；4.申報資格預(yù)審；5.研讀招標(biāo)文件；6.現(xiàn)場考察及市場詢價；7.復(fù)核或計算工程量；8.參加標(biāo)前會議；9.制訂施工組織規(guī)劃；10.報價方針與報價決策；11.計算單價、匯總標(biāo)價；12.標(biāo)價評估、調(diào)整標(biāo)價；13.編制標(biāo)書、辦理投標(biāo)保函；14.開標(biāo)；15.評標(biāo)；16.簽訂合同、辦理履約保函；17.選定實施單位。此外，承包商在投標(biāo)時還應(yīng)掌握一些技巧，靈活運用各種策略，為中標(biāo)創(chuàng)造有利條件。

一、獲取項目信息

項目信息來源渠道多，十分廣闊，精心捕捉，唾手可得，主要有： 1收集公開資料

即收集第二手資料，查閱官方出版的統(tǒng)計資料、政府頒發(fā)的條文規(guī)定、國家規(guī)范學(xué)術(shù)界發(fā)表的研究報告、專業(yè)團體的刊物及當(dāng)?shù)氐闹饕侣剤蟮赖龋瑥闹泻Y選分析該國承包市場動態(tài)，此外世界銀行報告、“ADB月報”、聯(lián)合國“發(fā)展論壇報”、歐佩克組織年會、中東經(jīng)濟文摘等亦經(jīng)常提供資料，大多數(shù)國家年終都公開發(fā)表國家國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃預(yù)算執(zhí)行情況與未來政策，這些都有較高的信息價值。2利用國際社會服務(wù)機構(gòu)

國際上的銀行、保險、信托、商檢，咨詢等機構(gòu)，以及通訊、交通運輸部門，他們同政府、企業(yè)、商業(yè)和社會公眾有廣泛密切的聯(lián)系，工程項目情報信息多、靈、快，有關(guān)業(yè)主資信、投資發(fā)展流向、物資材料價格、貸款、貨幣、匯率變化等了如指掌，只要花點代價，很可能得到自己急需的各專業(yè)信息。3設(shè)置高效率的情報信息網(wǎng)點

管理職位就是信息中心，設(shè)置、維持和發(fā)揮信息系統(tǒng)作用是有作為的企業(yè)要考慮的首要問題，也是經(jīng)營者的主要職能之一。據(jù)說美國有90%以上的企業(yè)都通過本企業(yè)的市場調(diào)研機構(gòu)預(yù)測未來發(fā)展的。4發(fā)揮公共關(guān)系的作用

公關(guān)不能急功近利，因為它是對外承包工程中一項持久的基礎(chǔ)的系統(tǒng)工作。它通過不同層次的交際活動，多方聯(lián)系，相互傳遞信息，彼此溝通，以增加支持面。它必須適應(yīng)不同的對象，因人、因事、因地、因時制宜，以便獲取多方面的情報信息，掌握業(yè)主及競爭對手更多活的資料，以判定投標(biāo)策略，戰(zhàn)勝競爭對手。這就是通過與不同類型的各種人物交往，包括政府當(dāng)局中上層人士，非官方的民間朋友等等，進行所謂“走廊交談”和“面對面”的信息交流。通過代理人了解所在國的一切商情，是理所當(dāng)然的，應(yīng)由專人協(xié)助充分利用這個條件。對外承包工程公關(guān)基本對象：駐在國政府部門、銀行部門、稅務(wù)部門、保險部門、海關(guān)部門、設(shè)計咨詢部門、代理人、材料供應(yīng)單位、能源供應(yīng)單位、交通運輸部門、航空公司、使用單位、第三國合作者、聯(lián)合投資單位、國內(nèi)有關(guān)部門、中國駐外機構(gòu)、競爭對手、業(yè)主或總包單位。5派團、組織到有關(guān)國家實地考察

這通稱第一線情報，它可獲取一國市場事關(guān)全局的情況。國際上通常將政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、經(jīng)濟立法和對外國資本的政策作為考察的重點?，F(xiàn)場是獲得非語言系統(tǒng)情報的唯一場所，用這種辦法得到的情報信息，很容易成為預(yù)測可能性和當(dāng)機立斷的材料。制定投標(biāo)報價的策略，確定合理的預(yù)期利潤，需要占有較多的數(shù)據(jù)，爾后進行定性、定量、定時分析，作出相應(yīng)的結(jié)論。實地考察報告應(yīng)作為情報信息庫資料，具有實用、儲存的重要價值。

6重視內(nèi)部資料

承包公司歷年財務(wù)會計報表，駐外機構(gòu)的經(jīng)營指標(biāo)，成本構(gòu)成與決算，各國的調(diào)研考察報告以及大量的統(tǒng)計資料等等，內(nèi)容翔實，準(zhǔn)確可靠，完整精煉，有較強的實用性，從中可分析出潛在的該國承包市場近期(半年內(nèi))、短期(年內(nèi))、中期(3年內(nèi))、長期(5年以上)發(fā)展的大體趨勢。積累和研究這些歷史資料還可幫助預(yù)測不同情況下，經(jīng)濟效益出現(xiàn)的概率。7依靠駐外使館和經(jīng)參處

我國同世界上絕大多數(shù)國家和地區(qū)建立了外交和商貿(mào)關(guān)系，60～70年代還對非洲不少國家搞了經(jīng)援，這為承包工程的開展打下了良好基礎(chǔ)。特別是“開放、搞活”政策實行以來，我國同這些政府間簽訂了數(shù)以千計的各種形式的經(jīng)濟合作協(xié)議、意向書以及合同。承包商較為注意的國防工程和經(jīng)援項目等，幾乎無一例外都是由政府間高層人物簽署協(xié)議的。使館和經(jīng)參處對所在國總的政治經(jīng)濟形勢和政局變動估計較為準(zhǔn)確，這些都會為承包工作的開展提供扎實可信的資料和中肯的意見，此點絕不可忽視。8從競爭對手中獲得

強手相爭智者勝，這是古往今來的生意經(jīng)，這就要了解對方，通過競標(biāo)會議，詳細記錄各競爭者的報價；訪問競爭對手，和第三者交談，借對方炫耀自己的機會，虛心請教，從對方回答中獲取對手的點滴情況，達到以己之長擊人之短。同時，從不同角度來分析公司的一般情況，了解各承包商的投標(biāo)背景以及他過去的投標(biāo)資料，36 都有助于我們的成功。

9充分利用現(xiàn)代通訊設(shè)備和信息高速公路，是獲得工程項目信息的一種快捷、全面的手段和方式，如國際國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)等。

二、投標(biāo)項目可行性研究 1技術(shù)的可行性

任何項目不管合同總價是多少還是經(jīng)濟效益前景如何，擺在承包商面前的首先是完成項目工程技術(shù)的可能性，也就是在技術(shù)上能否勝任，從以下幾方面來論證：

(1)工程概況。根據(jù)發(fā)包單位提供的圖紙和有關(guān)資料，從技術(shù)角度簡單描述該項目工程的規(guī)模、特點和設(shè)備情況等。

(2)技術(shù)難度。要針對項目中技術(shù)上存在著的難度采取相應(yīng)的施工方法和技術(shù)措施來解決。如利比亞國自1985年以來招標(biāo)的約100億美元南水北調(diào)工程的技術(shù)關(guān)鍵是4M直徑的予應(yīng)力管加工問題，僅此一點就刷掉幾十家公司。

(3)國內(nèi)外同類型工程經(jīng)驗。這點很重要，不能簡單地說技術(shù)上沒有問題，應(yīng)當(dāng)用已完成的實例來證明完成項目的可能性，當(dāng)然最好是國外同類工程的實例。2經(jīng)濟效益分析

在經(jīng)濟上進行全面分析，既要有表格形式的顯示又要有文字說明，我們可以叫工程報價與工程成本對比，這類似于國內(nèi)的設(shè)計預(yù)算與施工預(yù)算的對比，文字說明主要顯示在控制直接費用即人工、材料、機械等方面采取哪些措施，從而使工程實際成本低于工程報價。間接費以及管理費應(yīng)采取能把其費用控制在一定幅度內(nèi)的措施。3支付保證

當(dāng)前很多項目，由于業(yè)主中途不能支付致使工程不能進行下去的實例很多，使承包商蒙受很大損失，所以實施項目必須對支付能力作認(rèn)真分析，不要盲目簽約，更不能糊涂開工，以免追悔莫及。

(1)對發(fā)包商資金來源進行全面了解。發(fā)包單位有義務(wù)將承建項目資金來源公開給承包商。有不少國際工程資金來自于世界國際金融組織援助，如世界銀行、亞洲開發(fā)銀行、非洲開發(fā)銀行等對第三世界的援助。這些工程項目一般來說支付有保障。

(2)要了解發(fā)包商(業(yè)主)的信譽。通過國際組織和當(dāng)?shù)刈稍児炯奥蓭熓聞?wù)所了解項目可行性及業(yè)主的信譽。(3)要求業(yè)主提供履約保證。承包商應(yīng)向業(yè)主索取履約保證，這是完成一定工程量要獲得一定支付的保證。4財政平衡

這里所指的財政上的平衡，是承包商為完成該項目所需資金的平衡，因而要對財政上進行全面分析。(1)預(yù)付款是多少?在什么樣條件下拿到預(yù)付款，這一點很重要。

(2)為完成項目所必須有的相應(yīng)的固定資產(chǎn)投入，即資金占用率。大型施工機械的投入，不可能一次攤銷，因此將會占用一定資金(指新增施工機械)。另外，為完成項目必須要有一批周轉(zhuǎn)材料如模板、腳手架等，這也是占有資金的組成部分。

(3)對已完成的工程量需要現(xiàn)場工程師確認(rèn)后并經(jīng)過一定程序才能將工程款撥入，這個時間短的約60天，長的就難說了，因此工程需要一定的資金周轉(zhuǎn)，否則工程無法順利進行下去。

所以，要搞好財政上的平衡，就必須做出項目資金占用計劃和回收計劃，這可以用雙曲線來表示，使大家都能明白收入是在什么時候，支出是在什么時候，它們的差額是需要占用的資金數(shù)額。5工程所在地的法律要求

中國承包公司除了應(yīng)具備國內(nèi)條件外，還要按當(dāng)?shù)貒业姆赊k理有關(guān)注冊手續(xù)，方能承包或分包當(dāng)?shù)氐墓こ?，這一點不應(yīng)被忽視，否則與外國公司的簽約將得不到所在國法律的保護。這樣，不但支付得不到保證，履約保函也會被沒收。

此外還應(yīng)注意一點，即發(fā)包單位(業(yè)主)也要具備法人資格，具有發(fā)包的資格。6稅收對項目的影響

稅收對工程項目有很大影響。不同的國家有不同的稅法，最普通的稅有關(guān)稅、進口調(diào)節(jié)稅、營業(yè)稅、印花稅、所得稅、臨時進入施工機械的押金稅、排污稅、建筑稅等等。7當(dāng)?shù)睾献髡?/p>

很多國家規(guī)定外國承包商或公司在本國承包工程，必須同當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)成立聯(lián)營關(guān)系才能承包該國的工程。因此我們對合作伙伴或分包單位均需作必要的分析，具體來說是對當(dāng)?shù)睾献魅嘶蚬镜男抛u、資歷、資金、債權(quán)債務(wù)等方面進行全面分析。這些分析可以通過當(dāng)?shù)亟鹑跈C構(gòu)、咨詢公司和法律事務(wù)所等渠道加以了解，其中很重要的是，應(yīng)當(dāng)選擇內(nèi)行或同行的企業(yè)作為合作伙伴。8風(fēng)險的分析與對策

國際工程承包應(yīng)實事求是地分析該項目的風(fēng)險(見表1-6-1)，具體可采用專家評分比較法。該方法主要找出各種潛在的風(fēng)險并對風(fēng)險后果作出定性估計。對那些風(fēng)險很難在較短時間內(nèi)用統(tǒng)計方法、實驗分析方法或因果關(guān)系論證得到的情形特別適用。具體步驟如下：

第一步，由投標(biāo)小組成員、有投標(biāo)和工程施工經(jīng)驗的，最好由去該國工作過的工程師以及負責(zé)該項目的成員組成專家小組，共同就某一能遇到的風(fēng)險因素進行分類、排序，并分別為各個因素確定權(quán)數(shù)，以表征其對項目風(fēng)險的影響程度。

第二步，每個風(fēng)險因素分為出現(xiàn)的可能性很大、比較大、中等、不大、較小這五個等級，并賦與各等級一個定量數(shù)值，分別以1.0、0.8、0.6、0.4和0.2打分。

第三步，將每項風(fēng)險因素的權(quán)數(shù)與等級相乘，求出該項風(fēng)險因素的得分。若干項風(fēng)險因素得分之和即為此工程項目風(fēng)險因素的總分。顯然，總分越高說明風(fēng)險越大。

9作出投標(biāo)決策

承包商在決定是否投標(biāo)時，要對各個方面的情況作詳細分析。分析方法有很多，下面介紹比較適用的專家評分比較法。具體步驟如下：

(1)按照10項指標(biāo)對完成該招標(biāo)項目的相對重要性，分別確定權(quán)數(shù)。

(2)用10項指標(biāo)對投標(biāo)項目進行衡量，按照模糊數(shù)學(xué)概念，將各標(biāo)準(zhǔn)劃分為好、較好、一般、較差、差五個等級，各等級賦與定量數(shù)值，如按1.0、0.8、0.6、0.4、0.2打分。假如企業(yè)的勞動力條件足以完成本工程，便將標(biāo)準(zhǔn)打1.0分，競爭對手愈多則分愈低。

(3)將每項指標(biāo)權(quán)數(shù)與等級分相乘，求出該指標(biāo)得分。10項指標(biāo)得分之和即為此工程投標(biāo)機會總分。

(4)將總得分與過去其它投標(biāo)情況進行比較或和公司事先確定的準(zhǔn)備接受的最低分?jǐn)?shù)相比較，來決定是否參加投標(biāo)。

該方法用于兩種情況：一是對某一個招標(biāo)項目投標(biāo)機會作出評價，即利用本公司過去的經(jīng)驗，確定一個∑WC值，例如在0.60以上即可投標(biāo)，則上例屬于可投標(biāo)的范疇，但也不能單純看∑WC值，還要分析一下權(quán)數(shù)大的幾個項目，也就是要分析重要指標(biāo)的等級，如果太低，也不宜投標(biāo)。二是可用以比較若干個同時可以考慮投標(biāo)的項目，看哪一個∑WC最高，即可考慮優(yōu)先投標(biāo)。

三、選定代理人(公司)國際承包工程活動中通行代理制度，即外國承包商進入工程項目所在國，須通過合法的代理人開展業(yè)務(wù)活動。代理人實際上是為外國承包商提供綜合服務(wù)的咨詢機構(gòu)，有的是個人獨立開業(yè)的咨詢工程師，有的是合伙企業(yè)或公司。其服務(wù)內(nèi)容主要有：

1協(xié)助外國承包商爭取參加本地招標(biāo)工程項目投標(biāo)資格預(yù)審和取得招標(biāo)文件； 2協(xié)助辦理外國人出入境簽證、居留證、工作證以及汽車駕駛執(zhí)照等； 3為外國公司介紹本地合作對象和辦理注冊手續(xù)； 4提供當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)法律和規(guī)章制度方面的咨詢； 5提供當(dāng)?shù)厥袌鲂畔⒑陀嘘P(guān)商業(yè)活動的知識；

6協(xié)助辦理建筑器材和施工機械設(shè)備以及生活資料的進出口手續(xù)，諸如申請許可證，申報關(guān)稅，申請免稅，辦理運輸?shù)龋?/p>

7促進與當(dāng)?shù)毓俜郊肮ど探纭⒔鹑诮绲挠押藐P(guān)系。

代理人的活動往往對一個工程項目投標(biāo)的成功與否，起著相當(dāng)重要的作用。因此，對物色代理人應(yīng)給以足夠的重視。一個好代理人應(yīng)該具備的條件是：有豐富的業(yè)務(wù)知識和工作經(jīng)驗；資信可靠，能忠實地為委托人服務(wù)，盡力維護委托人的合法利益；活動能力強，信息靈通，有強大的政治、經(jīng)濟界的后臺。

找到合適的代理人以后，應(yīng)及時簽訂代理合同，并頒發(fā)委托書、代理合同。內(nèi)容應(yīng)包括：代理的業(yè)務(wù)范圍和活動地區(qū)；代理活動的有效期限；代理費用和支付辦法；有關(guān)特別酬金條款。

代理費用一般為工程標(biāo)價的2%～3%，視工程項目大小和代理業(yè)務(wù)繁簡而定。通常工程項目較小或代理業(yè)務(wù)繁雜的代理費率較高；反之則較低。在特殊情況下，代理費也有低到1%或高達5%的。代理費的支付以工程中標(biāo)為前提條件。不中標(biāo)者不付給代理費。代理費應(yīng)分期支付或在合同期滿后一次支付。不論中標(biāo)與否，合同期滿或由于不可抗力的原因而中止合同，都應(yīng)付給代理人一筆特別酬金。只有在代理人失職或無正當(dāng)理由而不履行合同的條件下，才可以不付給特別酬金。

代理人委托書實際上就是委托人的授權(quán)證書，須經(jīng)有關(guān)方面認(rèn)證方能生效。

四、研讀招標(biāo)文件

承包商在派人對現(xiàn)場進行考察之前和整個投標(biāo)報價期間，均應(yīng)組織參加投標(biāo)報價的人員認(rèn)真細致地閱讀招標(biāo)文件，必要時還要組織人員把投標(biāo)文件譯成中文。在動手計算投標(biāo)價前，首先要清楚招標(biāo)文件的要求和報價內(nèi)容，并特別要注意：(1)承包者的責(zé)任和報價范圍，以避免在報價中發(fā)生任何遺漏。(2)各項技術(shù)要求，以便確定經(jīng)濟適用而又可加速工期的施工方案。(3)工程中需使用的特殊材料和設(shè)備，以便在計算報價之前調(diào)查價格，避免因盲目估價而失誤。另外，應(yīng)整理出招標(biāo)文件中含糊不清的問題，有一些問題應(yīng)及時提請業(yè)主或咨詢工程師予以澄清。

為進一步制定施工方案、進度計劃，算出標(biāo)價，投標(biāo)者還應(yīng)該從以下幾個主要方面研究招標(biāo)文件： 1投標(biāo)書附件與合同條件

投標(biāo)書附件與合同條件是國際工程招標(biāo)文件十分重要的組成部分，其目的在于使承包商明確中標(biāo)后應(yīng)享受的權(quán)利和所要承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任，以便在報價時考慮這些因素。

(1)工期。包括對開工日期的規(guī)定、施工期限，以及是否有分段、分批竣工的要求。工期對制定施工計劃、施工方案、施工機械設(shè)備和人員配備均是重要依據(jù)。

(2)誤期損害賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。這對施工計劃安排和拖期的風(fēng)險大小有影響。

(3)缺陷責(zé)任期的有關(guān)規(guī)定。這對何時可收回工程“尾款”、承包商的資金利息和保函費用計算有影響。

(4)保函的要求。保函包括履約保函、預(yù)付款保函、臨時進口施工機具稅收保函以及維修期保函等。保函數(shù)值的要求和有效期的規(guī)定，允許開保函的銀行限制。這與投標(biāo)者計算保函手續(xù)費和用于銀行開保函所需占用的抵押資金有重要關(guān)系。

(5)保險。是否指定了保險公司、保險的種類(例如工程一切保險、第三方責(zé)任保險、現(xiàn)場人員的人身事故和醫(yī)療保險、社會保險等)和最低保險金額。這將決定保險費用的計算。

(6)付款條件。是否具有預(yù)付款，如何扣回，材料設(shè)備到達現(xiàn)場并檢驗合格后是否可以獲得部分材料設(shè)備預(yù)付款，是否按訂貨、到工地等分階段付款。期中付款方法，包括付款比例、保留金比例、保留金最高限額、退回保留金的時間和方法，拖延付款的利息支付等，每次期中付款有無最小金額限制，業(yè)主付款的時間限制等。這

些是影響承包商計算流動資金及其利息費用的重要因素。

(7)稅收。是否免稅或部分免稅，可免何種稅收，可否臨時進口機具設(shè)備而不收海關(guān)關(guān)稅。這些將嚴(yán)重影響材料設(shè)備的價格計算。

(8)貨幣。支付和結(jié)算的貨幣規(guī)定，外匯兌換和匯款的規(guī)定，向國外訂購的材料設(shè)備需用外匯的申請和支付辦法。

(9)勞務(wù)國籍的限制。這對計算勞務(wù)成本有用。

(10)戰(zhàn)爭和自然災(zāi)害等人力不可抗拒因素造成損害的補償辦法和規(guī)定，中途停工的處理辦法和補救措施等。(11)有無提前竣工的獎勵。

(12)爭議，仲裁或訴諸法律等的規(guī)定。

在世界銀行貸款項目招標(biāo)文件中，以上各項有關(guān)要求，有的在“投標(biāo)者須知”中作出說明和規(guī)定，有的放在“合同條件”第二部分中具體規(guī)定。2技術(shù)規(guī)范

研究招標(biāo)文件中所附施工技術(shù)規(guī)范，是參照或采用英國規(guī)范、美國規(guī)范或是其它國際規(guī)范，以及對此技術(shù)規(guī)范的熟悉程度，有無特殊施工技術(shù)要求和有無特殊材料設(shè)備技術(shù)要求，有關(guān)選擇代用材料、設(shè)備的規(guī)定，以便針對相應(yīng)的定額計算有特殊要求項目的價格。3報價要求

(1)應(yīng)當(dāng)注意合同種類是屬于總價合同、單價合同、成本補償合同、“交鑰匙”合同或是單價與包干混合制合同。例如有住房項目招標(biāo)文件，對其中的房屋部分要求采用總價合同方式，而對室外工程部分，由于設(shè)計較為粗略，有些土石方和擋土墻等難以估算出準(zhǔn)確的工程量，因而要求采用單價合同。對承包商來說，在總價合同中承擔(dān)著工程量方面的風(fēng)險，就應(yīng)仔細校核工程量并對每一子項工程的單價作出詳盡細致的分析和綜合。(2)應(yīng)當(dāng)仔細研究招標(biāo)文件中的工程量表的編制體系和方法，是否將施工詳圖設(shè)計、勘察、臨時工程機具設(shè)備、進場道路，臨時水電設(shè)施等列入工程量表。特別要認(rèn)真研究工程量的分類方法，及每一子項工程的具體含義和內(nèi)容。要研究永久性工程之外的項目有何報價要求，以便考慮如何將之列入到工程總價中去。例如對舊建筑物和構(gòu)筑物的拆除、監(jiān)理工程師的現(xiàn)場辦公室和各項開支(包括他們使用的家具車輛、水電、試驗儀器、服務(wù)設(shè)施和雜務(wù)費用等)，模型、廣告、工程照片和會議費用等，招標(biāo)文件有何具體規(guī)定。弄清一切費用納入工程總報價的方法，不得有任何遺漏或歸類的錯誤。

對某些部位的工程或設(shè)備提供，是否必須由業(yè)主確定“指定的分包商”進行分包。文件規(guī)定總包對分包商應(yīng)提供何種條件，承擔(dān)何種責(zé)任，以及文件是否規(guī)定分包商計價方法。對于材料、設(shè)備、工資在施工期限內(nèi)漲價及當(dāng)?shù)刎泿刨H值有無補償，即合同有無任何調(diào)價條款，以及調(diào)價計算公式。4承包商風(fēng)險

認(rèn)真研究招標(biāo)文件中對承包商不利、需承擔(dān)很大風(fēng)險的各種規(guī)定和條款，例如有些合同中，業(yè)主有這樣一個條款：“承包商不得以任何理由索取合同價格以外補償”。那么承包商就得考慮加大風(fēng)險費。

五、現(xiàn)場考察及市場調(diào)研

現(xiàn)場考察是整個投標(biāo)報價中的一項重要活動，對于正確考慮施工方案和合理計算報價具有重要意義。

現(xiàn)場考察的一般程序和做法是：現(xiàn)場考察組應(yīng)由報價人員、工程實施項目經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)決策人員組成，根據(jù)對招標(biāo)文件研究和投標(biāo)報價的需要，制定考察提綱，考察后應(yīng)提供出實事求是和包含比較準(zhǔn)確可靠數(shù)據(jù)的考察報告，以供投標(biāo)報價使用?，F(xiàn)場考察應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1自然地質(zhì)條件

(1)氣象資料：年平均氣溫、年最高氣溫；最大風(fēng)速，風(fēng)壓值；日照；年最大降雨量、平均降雨量、年平均濕度、最高、最低濕度；室內(nèi)計算溫度、濕度。

(2)水文資料：潮汐、風(fēng)浪、臺風(fēng)等、(對于港口工程)。

(3)地質(zhì)情況：地質(zhì)構(gòu)造及特征；承載能力，地基是否有大孔土、膨脹土(需用鉆孔或探坑等手段查明)；地震及其設(shè)防等級。

(4)上述問題對施工的主要影響。2有關(guān)材料問題

(1)地方材料的供應(yīng)品種，水泥、鋼材、木材、磚、砂、石料及預(yù)制構(gòu)件的生產(chǎn)和供應(yīng)。

(2)裝修材料的品種和供應(yīng)，瓷磚、水磨石、大理石、墻紙、吊頂、噴涂材料、鋁合金門窗、水電器材、空調(diào)等的產(chǎn)地和質(zhì)量，各種材料器材的價格、樣本。(3)第三國采購的渠道及其當(dāng)?shù)卮砬闆r。

(4)實地參觀訪問當(dāng)?shù)夭牧系某善芳鞍氤善返壬a(chǎn)廠、加工廠及制作場地。3交通運輸

(1)空運、海運、河運和陸地運輸情況。(2)主要運輸工具購置和租賃價格。4編制報價的有關(guān)規(guī)定

(1)所在國國家工程部門頒發(fā)的有關(guān)費率和取費標(biāo)準(zhǔn)。

(2)人工工資及其附加費用，當(dāng)?shù)毓と斯ばб约巴覈と说墓ばП?，如何招募?dāng)?shù)毓と说取?3)臨建工程的標(biāo)準(zhǔn)和收費。

(4)當(dāng)?shù)丶皣H市場材料、機械設(shè)備價格的變動；運輸費和稅率的變動。5施工機具

39(1)該國施工設(shè)備和機具的生產(chǎn)、購置和租賃；轉(zhuǎn)口機具和設(shè)備材料的供應(yīng)；有關(guān)設(shè)備機具的配置及維修。(2)當(dāng)?shù)厥┕び锰厥鈾C具。(3)當(dāng)?shù)貦C具加工能力。6規(guī)劃設(shè)計和施工現(xiàn)場

(1)工程的地形、地物、地貌；城市坐標(biāo)，用地范圍；工程周圍的道路、管線位置、標(biāo)高、管徑、壓力；市政管網(wǎng)設(shè)施等。

(2)市政給排水設(shè)施；廢水、污水處理方式；市政雨水排放設(shè)施；市政消防供水管道管徑、壓力。(3)當(dāng)?shù)毓╇姺绞?、電壓、供電方位、距離。(4)電視和通訊線路的鋪設(shè)。

(5)政府有關(guān)部門對現(xiàn)場管理的一般的要求、特殊要求及規(guī)定。(6)施工現(xiàn)場的三通一平情況。(7)當(dāng)?shù)厥┕し椒白⒁馐马棥?/p>

(8)當(dāng)?shù)亟ㄖ锏慕Y(jié)構(gòu)特征和習(xí)慣作法；建筑形式、色調(diào)、裝飾、裝修、細部處理；所在國的建筑風(fēng)格。(9)重點參觀有代表性的著名建筑物和現(xiàn)代化建筑。7業(yè)主和競爭對手情況(1)業(yè)主情況。(2)工程資金來源。(3)競爭對手情況。

8承包工程所在國的政治情況，有關(guān)法規(guī)、條例

(1)掌握該國的一般政治、經(jīng)濟情況；與鄰國的關(guān)系；與我國的關(guān)系。

(2)了解我國外交部、經(jīng)貿(mào)部對該國的評價，請我駐外使館介紹有關(guān)情況。

(3)了解該國關(guān)于外國承包公司注冊設(shè)點的程序性規(guī)定；需要遞交的資料的詳細內(nèi)容。(4)搜集或購買工程設(shè)計規(guī)范、施工技術(shù)規(guī)范、招標(biāo)法規(guī)制度及工程審查與驗收制度。9市場情況

(1)建筑材料、施工機械設(shè)備、燃料、動力、水和生活用品的供應(yīng)情況。

(2)勞務(wù)市場狀況，包括工人的技術(shù)水平、工資水平，有關(guān)勞動保險和福利待遇的規(guī)定，以及外籍工人是否被允許入境等；(3)外匯匯率；(4)銀行信貸利率；

(5)工程所在國本國承包企業(yè)和注冊的外國承包企業(yè)的經(jīng)營情況。(6)工程項目的資金來源和業(yè)主的資信情況；

(7)對購買器材和雇用工人有無限制條件(例如是否規(guī)定必須采購當(dāng)?shù)啬撤N建筑材料的份額或雇用當(dāng)?shù)毓と说谋壤?；

(8)對外國承包商和本國承包商有無差別待遇(例如在標(biāo)價上給本國承包商以優(yōu)惠等)；(9)工程價款的支付方式，外匯所占比例；(10)業(yè)主、監(jiān)理工程師的資歷和工作作風(fēng)等。

以上只是調(diào)查的一般要求，應(yīng)針對工程具體情況而增刪?？疾旌笠獙懗龊啙嵜髁说目疾靾蟾?，附有參考資料、結(jié)論和建議，使報價人員看后一目了然，把握要領(lǐng)。一個高質(zhì)量的考察報告，對研究投標(biāo)報價策略和提高中標(biāo)率有著十分重要的意義。

六、復(fù)核或計算工程量

國際工程招標(biāo)中一般都有工程量清單，報價之前，要對工程數(shù)量進行校核。國際上通用的工程量計算方法有《建筑工程量計算原則(國際通用)》《(英國)建筑工程量標(biāo)準(zhǔn)計算方法(SMM6)》。招標(biāo)文件中如沒有工程量清單，則須根據(jù)圖紙計算全部工程量。如對計算方法有規(guī)定，應(yīng)按規(guī)定的方法計算；如無規(guī)定，亦可用國內(nèi)慣用的方法計算。

還有一點應(yīng)該注意，即國際招標(biāo)工程據(jù)以計算工程量的圖紙，往往達不到施工圖的深度；將來按施工圖施工，實際工程量和用料標(biāo)準(zhǔn)及做法要求，可能會與作為報價依據(jù)的工程量清單所列者有出入。在實踐中遇有此種情況，應(yīng)隨時核對作出記錄，根據(jù)合同中的相應(yīng)條款提出索賠要求，以免遭受損失。不論是復(fù)核工程量還是計算工程量，都要求盡可能準(zhǔn)確無誤。對于一般土建工程項目，主要工程量匯總的分類大致如下：

1建筑面積。國外沒有計算建筑面積的規(guī)定，通常也不用建筑面積作為計價單位。因此，這一匯總只是為了我們內(nèi)部進行分析比較，可以按照我國國內(nèi)的規(guī)定計算。

2土方工程。包括總挖方量、填方量和余、缺土方量，如果可能的話，尚可分別列出石方、一般土方和軟土或淤泥方量。要特別注意的一點是在土方工程中，要弄清業(yè)主付款是按實方還是按虛方丈量。

3鋼筋混凝土工程。可分別匯總統(tǒng)計現(xiàn)澆混凝土和鋼筋混凝土以及預(yù)制鋼筋混凝土構(gòu)件數(shù)量并匯總鋼筋、模板數(shù)量。

4砌筑工程?？砂词鲶w、空心磚砌體和粘土磚砌體統(tǒng)計匯總。

5鋼結(jié)構(gòu)工程?？砂粗黧w承重結(jié)構(gòu)和零星非承重結(jié)構(gòu)(如欄桿、扶手等)的噸位統(tǒng)計匯總。6門窗工程。按鋼門窗和鋁門窗以件數(shù)和面積統(tǒng)計。

7木作工程。包括木結(jié)構(gòu)、木屋面、木地面、木裝飾等，可以面積統(tǒng)計。8裝修工程。包括各類地面、墻面吊頂裝飾，以面積計算。

9設(shè)備及安裝工程。包括電梯、自動扶梯、各類工藝設(shè)備等，以臺、件和安裝總噸位統(tǒng)計。10管道安裝工程。包括各類供排水、通風(fēng)、空氣調(diào)節(jié)及工業(yè)管道，以延長米計。11電氣安裝工程。各類電纜、電線以延長米計，各類電器設(shè)備以臺、件計。12室外工程。包括圍墻、鋪砌、綠化等。

七、參加標(biāo)前會議

召開標(biāo)前會議的目的，是為了使業(yè)主澄清投標(biāo)者對招標(biāo)文件的疑問，回答投標(biāo)者提出的各類問題。通過介紹項目情況，使投標(biāo)者進一步了解招標(biāo)文件的要求、規(guī)定和現(xiàn)場情況，更好地準(zhǔn)備投標(biāo)文件。一般大型和較復(fù)雜的工程要召開此類會議，而且往往與組織投標(biāo)者考察現(xiàn)場結(jié)合進行，在“投標(biāo)邀請書”中即規(guī)定好會議日期、時間和地點。

投標(biāo)者如有問題要提出，應(yīng)在召開標(biāo)前會議一周前以書面或電傳形式發(fā)出。業(yè)主將對提出的問題以及標(biāo)前會議的記錄用書面答復(fù)的形式發(fā)給每個投標(biāo)者，并作為正式招標(biāo)文件的一部分。

世界銀行貸款項目，對標(biāo)前會和現(xiàn)場考察的情況及對主要問題的澄清、解答還應(yīng)做出書面紀(jì)要并報送世界銀行。

八、制定施工組織規(guī)劃

招標(biāo)文件中要求投標(biāo)者在報價的同時要附上其施工規(guī)劃。

制定施工規(guī)劃的原則是在保證工程質(zhì)量和工期的前提下，盡可能使工程成本最低，投標(biāo)價格合理。在這個原則下，投標(biāo)者要采用對比和綜合分析的方法尋求最佳方案，避免孤立地、片面地看問題。應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場施工條件、工期要求、機械設(shè)備來源、勞動力的來源等，全面考慮采用某種方案。1工程進度計劃

在投標(biāo)階段，編制的工程進度計劃不是工程施工計劃，可以粗略一些，一般用直線條計劃即可，但應(yīng)考慮和滿足以下要求：

(1)總工期符合招標(biāo)文件的要求，如果合同要求分期分批竣工交付使用，應(yīng)標(biāo)明分期交付的時間和分批交付的數(shù)量。

(2)表示各項主要工程(例如土方工程、基礎(chǔ)工程、混凝土結(jié)構(gòu)工程、屋面工程、水電安裝工程等等)的開始和結(jié)束時間。

(3)合理安排各主要工序，體現(xiàn)出相互銜接。

(4)有利于基本上均衡安排勞動力，盡可能避免現(xiàn)場勞動力數(shù)量急劇起落，這樣可以提高工效和節(jié)省臨時設(shè)施(如工人居住營地、臨時性建筑等)。

(5)有利于充分有效地利用機械設(shè)備，減少機械設(shè)備占用周期。例如，盡可能將土方工程集中在一定時間內(nèi)完成，以減少推土機、挖掘機、鏟運機等大型機具設(shè)備占用周期。這樣就可以降低機械設(shè)備使用費，或是有利于組織分包施工。

(6)制定的計劃要便于編制資金流動計劃，有利于降低流動資金占用量，節(jié)省資金利息?？梢钥闯觯M度計劃安排是否合理，關(guān)系到工程成本和報價價格。2施工方案

編制施工方案時要比較細致地研究技術(shù)規(guī)范要求，現(xiàn)場考察時對施工條件要充分了解。制定施工方案要服從工期要求、技術(shù)可能性、保證質(zhì)量、降低成本等方面的綜合考慮。

(1)根據(jù)分類匯總的工程數(shù)量和工程進度計劃中該類工程的施工周期，合同技術(shù)規(guī)范要求以及施工條件和其他情況，選擇和確定每項工程的主要施工方法。

(2)根據(jù)上述各類工程的施工方法，選擇相應(yīng)的機具設(shè)備，并計算所需數(shù)量和使用周期；研究確定是采購新設(shè)備，或調(diào)進現(xiàn)有設(shè)備，或在當(dāng)?shù)刈赓U設(shè)備。

(3)研究確定哪些工程由自己組織施工，哪些分包，提出尋求分包的條件設(shè)想，以便詢價。

(4)用概略指標(biāo)估算直接生產(chǎn)勞務(wù)數(shù)量，考慮其來源及進場時間安排。如果當(dāng)?shù)赜邢拗仆饧畡趧?wù)的規(guī)定，則應(yīng)提出當(dāng)?shù)貏趧?wù)和外籍勞務(wù)的工種分配。另外，從所需直接勞務(wù)的數(shù)量，可參照自己的經(jīng)驗，估算所需間接勞務(wù)和管理人員的數(shù)量，并可估算生活性臨時設(shè)施的數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)等。

(5)用概略指標(biāo)估算主要和大宗的建筑材料的需用量，考慮其來源和分批進場的時間安排，從而可以估算現(xiàn)場用于存儲、加工的臨時設(shè)施(例如倉庫、露天堆放場、加工場地或工棚等)。如果有些地方建筑材料(如砂石等)擬自行開采，則應(yīng)估計采砂、采石場的設(shè)備、人員，并計算出自行開采砂石的單位成本價格。如有些構(gòu)件(如預(yù)制混凝土構(gòu)件、鋼構(gòu)件等)擬在現(xiàn)場自制，應(yīng)確定相應(yīng)的設(shè)備、人員和場地面積，并計算自制構(gòu)件的成本價格。

(6)根據(jù)現(xiàn)場設(shè)備、高峰人數(shù)和一切生產(chǎn)和生活方面的需要，估算現(xiàn)場用水、用電量，確定臨時供電和供排水設(shè)施。

(7)考慮外部和內(nèi)部材料供應(yīng)的運輸方式，估計運輸和交通車輛的需要和來源。(8)考慮其他臨時工程的需要和建設(shè)方案，例如進場道路、停車場地等。

(9)提出某些特殊條件下保證正常施工的措施。例如排除或降低地下水以保證地面以下工程施工的措施，冬季、雨季施工措施等。

(10)其他必須的臨時設(shè)施安排。例如現(xiàn)場保衛(wèi)設(shè)施，包括臨時圍墻或圍籬、警衛(wèi)設(shè)施、夜間照明等，現(xiàn)場臨時通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施等。

應(yīng)當(dāng)注意，上述施工方案中各種數(shù)字都是按匯總工程量和概略定額指標(biāo)估算的，在計算標(biāo)價過程中，需要按陸續(xù)計算得出的詳細計算數(shù)字予以修改、補充和訂正。

九、報價方針與報價決策

所謂報價方針與報價決策，是指經(jīng)過對投標(biāo)項目初步估價和分析后，從有利于中標(biāo)這一基本目的出發(fā)確定報價中的具體方案和決定最終標(biāo)價。

決策層及決策人至少應(yīng)研究下列問題： 1力爭中標(biāo)與否? 2低標(biāo)與低利潤率的范圍，降價幅度；

3競爭對手標(biāo)價估計，在報價相近的情況下，我方施工方案、質(zhì)量、工期、技術(shù)經(jīng)濟實力、管理、信譽等優(yōu)勢如何? 4聽取報價班子的報價方案，從總體上權(quán)衡標(biāo)價的合理性、確定性； 5最后由總經(jīng)理或董事長對總標(biāo)價簽字定案。

一般情況下，報價利潤率為5～10%；標(biāo)價分高、中、低三檔為宜；降價幅度為百分之幾，如最高為5%；國際上大公司最終總標(biāo)價由董事長、總經(jīng)理或授權(quán)人簽字。

十、計算單價，匯總標(biāo)價

在投標(biāo)報價中，應(yīng)按招標(biāo)文件中工程量表格式填寫報價，一般是按分項工程內(nèi)容填寫單價和總價。按照這種報價方式，我們可以分解每一個工程項目的單位價格，其組成為： 人工費——單位工程的用工量(以工日計)3工日基礎(chǔ)單價； 材料費——單位工程的材料消耗量3材料單位基礎(chǔ)價格；

施工機械設(shè)備費——單位工程的所需機械設(shè)備臺班數(shù)3臺班單價； 各種管理費和一切其他間接費用——分別攤?cè)朊恳蛔禹椆こ痰膯蝺r中；

利潤——根據(jù)承包商的實際情況，確定其利潤，分別計入每個子項工程的單價中。工程單價要從基本價格、確定定額和間接費、利潤攤?cè)胂禂?shù)三個方面入手。1基本價格，即人工、材料、施工機具的價格。

①人工單價，是指工人每個工作日的平均工資。②材料和設(shè)備基價。為了便于進行工程投標(biāo)的計算，應(yīng)當(dāng)全部換算為材料設(shè)備到達施工現(xiàn)場的價格，作為算標(biāo)的基價，并將基價列表備用。至于一些施工過程中使用的零星材料，可以不必詳列，而在進行工程單價計算時，根據(jù)經(jīng)驗加入一定百分比(例如1%～5%)即可。③施工機具臺班單價。施工機具設(shè)備費用以何種方式計入工程報價中，取決于招標(biāo)文件的規(guī)定。人工、材料、設(shè)備、施工機具費的計算詳見下節(jié)。

2工程定額的選用，即人工定額、材料消耗定額、施工機械臺班定額的選用。國外工程究竟怎樣選用工程定額，在標(biāo)價計算時應(yīng)當(dāng)慎重考慮。影響工程定額的因素很多，其中較主要的是：施工人員的技術(shù)水平和管理水平、機械化程度、施工技術(shù)條件、施工中各方面的協(xié)調(diào)和配合、材料和半成品的加工的裝配性、自然條件對施工的影響等等。應(yīng)仔細分析國外工程的具體特點，研究其影響工程定額的有利因素和不利因素。在沒有現(xiàn)成的國外工程定額可供使用的情況下，可以利用國內(nèi)的工程定額，并考慮國外工程各種有利和不利因素的影響而適當(dāng)加以修正。

3間接費，國際承包工程間接費一般約占整個報價的20%～30%，對投標(biāo)價格的高低影響很大。

有了前面所述的人工、材料和機械設(shè)備的基礎(chǔ)價格，選定了工程定額，可計算出工程直接費。再計算出各項間接費，確定間接費與直接費比率，以及上級單位管理費、利潤和風(fēng)險費，就可以對工程量表中每個單項做單價分析，從而得出每個分項工程的單價。

十一、標(biāo)價評估，調(diào)整標(biāo)價

標(biāo)價評估和調(diào)整標(biāo)價可采用宏觀指標(biāo)與微觀調(diào)整相結(jié)合的方法進行評審，以確保標(biāo)價的可靠性。這些方法是： 1單位工程造價法

房屋工程按平方米造價；鐵路和公路按公里造價；橋梁按橋面平方米造價；隧道按進尺造價等等。2全員勞動生產(chǎn)率指標(biāo)法

即全體人員每日的生產(chǎn)價值。這是一項很重要的經(jīng)濟指標(biāo)，用它對工程報價進行宏觀控制是很有效的，尤其當(dāng)一些綜合性大項目難以用單位工程造價分析時，顯得更為有用。需注意的是非同類工程、機械化水平懸殊的工程，不能絕對相比，要持分析態(tài)度。3個體分析整體綜合控制法

如修建一條鐵路，除線路外還有橋梁、房屋、隧道、通信信號等，是個綜合項目。這樣就應(yīng)首先對個體工程進行逐個分析，認(rèn)定該工程價格的合理性，而后再進行綜合研究和控制。4各分項工程價值比例法

例如一棟樓房，它是由基礎(chǔ)工程、砼與鋼筋混凝土框架工程、屋面工程、地面工廠、裝飾工程、門窗工程、上下水道工程、通訊工程、運輸工程(電梯)、室內(nèi)照明工程、室外工程等分項工程構(gòu)成的?；A(chǔ)、框架、磚墻等三個分項工程，統(tǒng)稱主體工程。這些分項工程和主體工程價值都有一個合理比例。5各類費用的正常值法

任何一個工程都是由人工費、材料設(shè)備費、施工機械費、間接費等各類費用組成的。各類費用都有一個合理的比例。

6單位工程用工用料等正常指標(biāo)法

國際工程中，人工工日和各種材料的用量都有一個科學(xué)合理的指數(shù)范圍，可據(jù)此進行標(biāo)價的控制。7綜合定額估算法

該法是采用綜合定額和擴大系數(shù)估算工程的工料數(shù)量及工程造價的一種方法。其公式為： 工程總價=(總?cè)斯べM+材料總價)3系數(shù)。

該系數(shù)的取值，承包工程為1.4～1.5。經(jīng)援項目為1.3～1.35。

其中：

總?cè)斯べM=總用工數(shù)3勞務(wù)工資單價

材料總價=主要材料總價3擴大系數(shù)(約為1.5～2.5)。

綜合定額估算法屬宏觀審核工程報價的一種手段，不能以此代替詳細的報價資料，報價時仍按招標(biāo)文件的要求詳細計算。

該法是在掌握工程實施經(jīng)驗和資料的基礎(chǔ)上的一種估價方法。在采取其他宏觀指標(biāo)對工程報價難以核準(zhǔn)的情況下，該法就更加顯示出它較詳細可靠的優(yōu)越性。8類比法

該法是對工程總標(biāo)價控制的行之有效的宏觀方法，即用同類工程、同類項目，同類經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)如規(guī)模、造價、工期計量標(biāo)準(zhǔn)進行類比，求得各類數(shù)據(jù)。

標(biāo)價評估無論采取何種方法，都應(yīng)心中有數(shù)，掌握較多的工程歷史資料，進行客觀準(zhǔn)確的判斷，提供最終決策依據(jù)。

計算出工程單價，包含人、材、機價和除合同工程量表中單列項目以外的間接費、利潤、風(fēng)險費等工程的工程分項單價，乘上工程量，再加上工程量表中單列項目費用，即可得出工程總價。

根據(jù)經(jīng)驗預(yù)測的可能中標(biāo)價格或通過某些渠道掌握的“標(biāo)底”相比，往往有出入，組成總價的各部分費用間的比例也可能不盡合理。造成這種“價差”的原因常常是計算過程中可能發(fā)生的對某些費用預(yù)估的偏差、重復(fù)計算式漏算等等。因此，必須對工程總價作出必要的調(diào)整。

調(diào)整投標(biāo)總價應(yīng)當(dāng)建立在對工程的盈虧預(yù)測的基礎(chǔ)上。盈虧預(yù)測應(yīng)當(dāng)用多種方法從多種角度進行。考慮標(biāo)價高低、工程盈虧時，應(yīng)仔細研究利潤這個關(guān)鍵因素。在研究報價、確定利潤時，應(yīng)當(dāng)堅持“既能夠中標(biāo)、又有利可圖”的原則，同時既考慮第一次投標(biāo)成敗的得失，又應(yīng)著眼于長遠的發(fā)展目標(biāo)來確定最后的投標(biāo)報價。

十二、編制標(biāo)書

投標(biāo)單位對招標(biāo)工程作出報價決策之后，即應(yīng)編制標(biāo)書，也就是投標(biāo)者須知規(guī)定投標(biāo)單位必須提交的全部文件。這些文件主要有：

1投標(biāo)書及其附件。投標(biāo)書就是由投標(biāo)的承包商負責(zé)人簽署的正式報價信，我國通稱標(biāo)函。中標(biāo)后，投標(biāo)書及其附件即成為合同文件的重要組成部分。

2劃價的工程量清單和單價表，按規(guī)定格式填寫，核對無誤即可。

3與報價有關(guān)的技術(shù)文件；圖紙；技術(shù)說明；施工方案；主要施工機械設(shè)備清單；某些重要或特殊材料的說明書和小樣等。

4投標(biāo)保證書。如果同時進行資格審查，則應(yīng)報送的有關(guān)資料。

全部投標(biāo)文件編好之后，經(jīng)校核無誤，由負責(zé)人簽署，按投標(biāo)須知的規(guī)定分裝，然后密封，派專人在投標(biāo)截止期之前送到招標(biāo)單位指定地點，并取得收據(jù)。

在編制標(biāo)書的同時，投標(biāo)單位應(yīng)注意將有關(guān)報價的全部計算、分析資料匯編歸檔，一份完整的投標(biāo)報價書，至少應(yīng)具備和包括下列資料：(1)工程量表；(2)報價單；

(3)主要材料計劃表；(4)主要工程設(shè)備清單；(5)工程施工機械一覽表；(6)施工總體規(guī)劃進度表；(7)工程報價匯總表；(8)預(yù)付款支付計劃表；(9)勞動力需用計劃表；(10)投標(biāo)書附錄一覽表(11)報價書說明；

(12)臨時設(shè)施、監(jiān)理工程師辦公室和施工總平面布置圖等。

以上這些內(nèi)容，有的是招標(biāo)文件上必須要求送的，如(1)(2)(6)(7)(9)(11)等項，有的是承包商本身控制成本所必需做的，有時是二者兼顧的。

十三、開標(biāo)

開標(biāo)在招標(biāo)通告規(guī)定的時間、地點公開進行，投標(biāo)者或其代表參加。

在開標(biāo)時，公開公布投標(biāo)者名稱、投標(biāo)價格、投標(biāo)價格修改(折扣)，投標(biāo)撤銷、有無投標(biāo)擔(dān)?；蛘袠?biāo)者認(rèn)為適當(dāng)?shù)钠渌闆r。電傳或電報投標(biāo)不予開標(biāo)。開標(biāo)后，不得要求也不得允許對投標(biāo)進行實質(zhì)性修改。

開標(biāo)時，要做好記錄。世行項目在開標(biāo)后向世界銀行發(fā)送開標(biāo)紀(jì)要。開標(biāo)紀(jì)要通常包括：項目名稱、貸款號、招標(biāo)號、標(biāo)號或包號、刊登招標(biāo)通告日期、發(fā)行招標(biāo)文件日期及地點、購買招標(biāo)文件廠商的名稱、投標(biāo)截止日期、投標(biāo)廠商名稱、投標(biāo)貨幣表示的投標(biāo)價格、選擇方案的投標(biāo)價格(如要求)、在開標(biāo)時發(fā)現(xiàn)的重大偏離招標(biāo)文件的情況并附廠商代表參加開標(biāo)簽到表(包括廠商名稱、代表名稱及與廠商的工作關(guān)系)。

十四、評標(biāo)與授標(biāo)

國際競爭性招標(biāo)方式的另一個根本特點就是須根據(jù)招標(biāo)文件中規(guī)定的評標(biāo)準(zhǔn)則，將合同授予評估價格最低的投標(biāo)者。這是保證國際競爭性招標(biāo)方式得以公正進行的決定性環(huán)節(jié)。

評標(biāo)目的是確定每一投標(biāo)的價格，在評估價格的基礎(chǔ)上進行比較，選定最低評估價格的投標(biāo)，并應(yīng)由最低評估價格的投標(biāo)者中標(biāo)。評標(biāo)的根據(jù)是招標(biāo)文件，評標(biāo)必須符合招標(biāo)文件的要求，尤其是評標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則、因素

應(yīng)基于招標(biāo)文件的規(guī)定，不得采用招標(biāo)文件規(guī)定以外的標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則、因素進行評標(biāo)。

初步評估主要是核查這樣一些內(nèi)容：投標(biāo)文件是否包括所要求的全部文件(包括投標(biāo)擔(dān)保)；是否對招標(biāo)文件作出了根本性反應(yīng)；投標(biāo)是否都經(jīng)過適當(dāng)簽字；是否有計算錯誤(如單價與總價有出入，以單價為準(zhǔn)；如小寫與大寫有出入，以大寫為準(zhǔn))。計算錯誤應(yīng)予以修改，不能作為廢標(biāo)的理由。

在評標(biāo)過程中，可邀請投標(biāo)者就其投標(biāo)以書面形式進行澄清。招標(biāo)者可以有重點地選擇投標(biāo)者，對投標(biāo)中的某些內(nèi)容澄清而不要求所有投標(biāo)者都進行澄清；在進行澄清時，不得要求或允許投標(biāo)者對其投標(biāo)進行實質(zhì)性修改。

國內(nèi)承包商在世界銀行貸款項目的工程項目評標(biāo)中享受7.5%的國內(nèi)優(yōu)惠。

當(dāng)評標(biāo)階段的工作全部完成之后，招標(biāo)者應(yīng)在投標(biāo)有效期內(nèi)以書面形式(包括函件、電傳或電報)向中標(biāo)者發(fā)出中標(biāo)通知書，通知接受其投標(biāo)。

評標(biāo)定標(biāo)是個擇優(yōu)過程，充分體現(xiàn)招標(biāo)單位的“公開、公平、公正”的國際慣例。其具體辦法有：

1專家評分法評標(biāo)：即根據(jù)招標(biāo)項目的具體情況設(shè)定標(biāo)價、工期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)方案、企業(yè)信譽等多項指標(biāo)，由專家議定各項指標(biāo)的權(quán)數(shù)，逐項打分，將全體評標(biāo)人員對每一投標(biāo)分的綜合分平均，得出分?jǐn)?shù)最高即為中標(biāo)者。其公式為： F=∑(A3B)/N

式中A為指標(biāo)體系權(quán)數(shù) B為指標(biāo)體系分?jǐn)?shù) N專家人數(shù)

2綜合評議法評標(biāo)：即定性評標(biāo)法，其中以標(biāo)價為主要考慮因素，其次該項為綜合考慮因素。3按標(biāo)價評定法評標(biāo)：即僅限于評定標(biāo)價，不考慮其他因素，最后以接近標(biāo)底的報價為中標(biāo)者。

顯然，第三種方法不可取，而第一種和第二種如能有機地相結(jié)合，即定量與定性結(jié)合起來評標(biāo)較為科學(xué)、平等、公正、合理。

十五、簽訂合同，辦理履約保函

簽訂合同是工程項目實施成功與否的基礎(chǔ)工作，力爭在簽訂合同時加進某些保護承包商自身權(quán)益的條款或補充協(xié)議是重要環(huán)節(jié)。

簽訂合同必須符合法律規(guī)定，必須符合當(dāng)事人的真正意見，當(dāng)事人必須具有締約能力等原則。簽訂合同前后，承包商應(yīng)做好一切工程實施工作和以下必要工作： 1簽約前，一定要辦妥履約保函及各項保證手續(xù)；

2核對實施中的項目與內(nèi)容是否同原標(biāo)書、圖紙等相符，如發(fā)現(xiàn)有漏洞，或需增價，應(yīng)及時正式報告工程師簽認(rèn)；

3保存好招標(biāo)文件、投標(biāo)文件和同業(yè)主、工程師往來文件，以備查詢；

4做好簽約前的談判準(zhǔn)備。合同的簽訂過程，是雙方當(dāng)事人互相協(xié)商最終就合同的責(zé)、權(quán)、利達成一致的全過程。因此，承包商應(yīng)在爭取更為合理的價格、改善承包合同條款、或增加條件等的同時寫成附錄、備忘錄、協(xié)議書等深入備好。簽訂合同后，業(yè)主即退還投標(biāo)保證金。

十六、選定施工單位(略)

國際招標(biāo)采購方式和招標(biāo)采購要求

一、采購方式的劃分

在市場經(jīng)濟中，采購貨物、土建工程和服務(wù)的方式是多種多樣的，有招標(biāo)采購方式、詢價采購方式、直接采購方式、拍賣方式、談判采購方式、議標(biāo)采購方式等等。在這幾種采購方式中，招標(biāo)具有公開透明、公平、公正的性質(zhì)。從招標(biāo)廣告的刊登、招標(biāo)文件編制、投標(biāo)文件格式和遞交、公開開標(biāo)、評標(biāo)、授標(biāo)、簽中標(biāo)合同等各個步驟，都要嚴(yán)格按照公開、公平、公正原則進行。

招標(biāo)有兩種分類方法：第一，按投標(biāo)人的注冊國來分，有國內(nèi)招標(biāo)和國際招標(biāo)兩類；第二，按投標(biāo)人的數(shù)量來分，有公開招標(biāo)和有限(邀請)招標(biāo)兩類。這兩種分類方法結(jié)合起來，招標(biāo)的種類有下列4種：

1.國際公開招標(biāo)。在國內(nèi)外公開刊登招標(biāo)廣告和出售招標(biāo)書，接受國內(nèi)外任何一個合格投標(biāo)人英文書寫(或招標(biāo)書里規(guī)定的別的語言文字)的投標(biāo)。

2.國內(nèi)公開招標(biāo)。國內(nèi)公開刊登招標(biāo)廣告和出售招標(biāo)書，接受國內(nèi)任一投標(biāo)人的投標(biāo)。

3.國際有限招標(biāo)。不登廣告，而是在國際上直接邀請(也含邀請國內(nèi))有限幾家投標(biāo)人參加投標(biāo)競爭。除了不登廣告外，有限招標(biāo)程序與公開招標(biāo)是相同的。

4.國內(nèi)有限招標(biāo)。不登廣告，直接邀請國內(nèi)幾家投標(biāo)人參加投標(biāo)。

從實施步驟上區(qū)分，又可將上述幾種招標(biāo)分為“一步招標(biāo)法”和“兩步招標(biāo)法”兩種：

一步招標(biāo)法是指招標(biāo)人一次報出投標(biāo)價和技術(shù)響應(yīng)書，截標(biāo)后緊接著開標(biāo)、評標(biāo)授標(biāo)。這是一般大量運用的方法。

兩步招標(biāo)法即投標(biāo)人先報出技術(shù)響應(yīng)書(不帶報價)，開標(biāo)后招標(biāo)人研究分析各個投標(biāo)技術(shù)方案，篩選淘汰不合格的投標(biāo)方案，可進行技術(shù)澄清或商談，然后平衡綜合，修改原招標(biāo)書，寫出新的招標(biāo)技術(shù)規(guī)格書，發(fā)給合格

的投標(biāo)人，這是第一步。第二步是和一步招標(biāo)法一樣的，投標(biāo)人按新的招標(biāo)技術(shù)規(guī)格書，報出自己的技術(shù)響應(yīng)書和投標(biāo)價，截標(biāo)后開標(biāo)唱價，招標(biāo)人組織商務(wù)和技術(shù)審核，然后計算各投標(biāo)人的評標(biāo)價高低，按評標(biāo)價最低中標(biāo)的原則確定中標(biāo)人。兩步招標(biāo)法不常使用，只在工藝復(fù)雜、技術(shù)含量高的貨物采購和工程量不容易確定、施工復(fù)雜的土建工程招標(biāo)中才使用。

從國際金融組織和外國政府貸款項目的招標(biāo)來看，國際招標(biāo)比國內(nèi)招標(biāo)更容易被成員國政府所接受。因為在國際招標(biāo)中，成員國的貨物制造商、貿(mào)易商、土建工程承包商都有平等機會參加投標(biāo)競爭，而國內(nèi)招標(biāo)只有借款國國內(nèi)的制造商、承包商能成為中標(biāo)受益人，其他成員國很難參加借款國國內(nèi)招標(biāo)的競爭。

在國際招標(biāo)中，公開招標(biāo)(或叫競爭性招標(biāo))具有廣泛的競爭性或無限制性，各成員國感興趣的投標(biāo)人均可自由參加競爭。有限招標(biāo)是由招標(biāo)人直接邀請幾個投標(biāo)人來參加投標(biāo)，沒被邀請的潛在投標(biāo)人或國家可能會提出不滿，懷疑是否受到不平等對待。

世界銀行和亞洲開發(fā)銀行的資金來源于成員國繳納的股金，資金使用要接受成員國政府的監(jiān)督，銀行對貸款項目的資金使用情況也特別關(guān)注，所以只有國際公開招標(biāo)方式(或叫國際競爭性招標(biāo)方式)才是成員國政府和銀行最放心的、最能接受的采購方式。因此，世界銀行和亞洲開發(fā)銀行都對國際有限招標(biāo)和國內(nèi)招標(biāo)的適用范圍作出明確的限定。

一般來說，國際有限招標(biāo)僅適用于以下三種情況：①合同金額??；②供貨人數(shù)量有限；③有理由可證明不采用國際公開招標(biāo)方式是正當(dāng)?shù)摹．?dāng)采用國際有限招標(biāo)時，國內(nèi)優(yōu)惠方面的規(guī)定不適用。國內(nèi)招標(biāo)僅適用于預(yù)計國外廠商不會感興趣的以下四種情況：①中標(biāo)合同金額??；②土建工程的地點分散或時間可能拖得很長；③土建工程為勞動密集型；④當(dāng)?shù)乜色@得該貨物或當(dāng)?shù)赝两üこ痰膬r格低于國際市場價格。

至于招標(biāo)以外其他采購方式的運用，世界銀行和亞洲開發(fā)銀行也都規(guī)定了明確的限定范圍：

詢價采購是邀請至少來自兩個成員國(含借款國)3家以上的供貨人提出報價，以確保價格具有一定競爭性。這種采購方式僅適用于采購小金額的貨架交貨的現(xiàn)貨或標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的商品。

直接采購是直接與一個供貨人或土建工程承包人簽訂合同，沒有一點競爭性。這種采購方式僅適用于以下5種情況：①對某個按照銀行接受的程序授予的現(xiàn)有貨物或土建工程合同進行續(xù)簽，以增購或增建類似性質(zhì)的貨物或土建工程。在這種情況下，應(yīng)使銀行滿意地認(rèn)為進一步競爭不會得到任何好處，且續(xù)簽合同的價格是合理的。②為了與現(xiàn)有設(shè)備相配套，設(shè)備或零配件的標(biāo)準(zhǔn)化可以作為向原供貨人增加訂貨的正當(dāng)理由。證明直接采購合理的條件應(yīng)該是：原有設(shè)備必須是適用的；新增品目的數(shù)量一般應(yīng)少于現(xiàn)有的數(shù)量；價格應(yīng)合理；采購者對從其他廠商或設(shè)備來源處另行采購的好處已進行了考慮并已給予否定，且否定理由是銀行可以接受的。③所需設(shè)備具有專賣性質(zhì)，并且只能從單一貨源獲得。④負責(zé)工藝設(shè)計的承包人要求從某一特定供貨商處采購關(guān)鍵部件，并以此作為性能保證的條件。⑤有特殊情況，比如應(yīng)付自然災(zāi)害。

除詢價采購和直接采購?fù)?，世界銀行的《采購指南》中還允許存在兩種采購方式：

(1)自營工程，即借款人使用自己的人員和設(shè)備進行施工，這可能是承建某些種類的土建工程惟一實際可行的方法。自營工程僅適用于下列所述情況：①無法事先確定所涉及的工程量；②工程小而分散，或位于邊遠地區(qū)，有資格的施工公司不大可能以合理的價格投標(biāo)；③要求在不給日常運營造成混亂的情況下進行施工；④不可避免的工作中斷的風(fēng)險由借款人承擔(dān)要比由承包人承擔(dān)更合適；⑤需要迅速采取行動的緊急情況。

(2)從聯(lián)合國機構(gòu)采購。在有些情況下，從聯(lián)合國的專門機構(gòu)(作為供貨人)按照自己的程序采購那些小批量的貨架交貨的貨物(主要用于教育、衛(wèi)生及農(nóng)村供水和環(huán)境衛(wèi)生等領(lǐng)域)，可能是最經(jīng)濟有效的采購方式。

從上述介紹可以看到，招標(biāo)以外(特別是公開招標(biāo)以外)的采購方式不是普遍運用的方式，而是局限在一定范圍內(nèi)運用。使用公共資金采購貨物、土建工程和服務(wù)，一般都運用公開招標(biāo)的方式。借用世界銀行及亞洲開發(fā)銀行的貨款項目，采購方式應(yīng)征得銀行同意，并通常要在貸款協(xié)定中規(guī)定清楚，不能由借款人自行決定。

日本海外經(jīng)濟協(xié)力基金和科威特阿拉伯經(jīng)濟發(fā)展基金貸款所要求的采購方式與亞行、世行是一致的，都是以國際公開招標(biāo)為最常用方式。

二、招標(biāo)采購的要求

招標(biāo)這種采購方式可以使招標(biāo)人買到便宜的、合用的貨物，使投標(biāo)人得到公平競爭的機會。但招標(biāo)也有自身的缺點：①時間較長；②有時反而買到價格高的貨物，其原因是招標(biāo)書中技術(shù)規(guī)格要求過高或暗指某個廠商的產(chǎn)品，商務(wù)條款苛刻，甩給投標(biāo)人的風(fēng)險太大，分包不合理，抬高業(yè)績要求使國內(nèi)產(chǎn)品失去投標(biāo)資格等；③一般買不到性能最好的產(chǎn)品。

充分認(rèn)識招標(biāo)的特點，對于順利招標(biāo)、投標(biāo)是很重要的?？偟恼f來，招標(biāo)大致有14條規(guī)則：(一)靜態(tài)采購

(1)招標(biāo)書和投標(biāo)書的內(nèi)容在開標(biāo)后都不能改動，不允許利用開標(biāo)后的評標(biāo)環(huán)節(jié)對招標(biāo)書或投標(biāo)書的內(nèi)容作實質(zhì)性改動。

(2)投標(biāo)價在開標(biāo)后不能改動，招標(biāo)人不能要求投標(biāo)人改變價格，也不允許投標(biāo)人主動變更價格。

(3)評標(biāo)時的廢標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評標(biāo)因素及其量化計算方法或打分的具體方法事先制訂好，并寫在招標(biāo)書里，開標(biāo)后不能再改動。

(4)不允許投標(biāo)人在開標(biāo)后到投標(biāo)有效期截止前撤回其投標(biāo)，若撤回，投標(biāo)保證金將被沒收。

靜態(tài)采購是相對于談判采購來說的。談判采購是動態(tài)采購，采購人今天向供貨商提出采購內(nèi)容要求，明天供貨商回答提出報價方案(含技術(shù)方案)，后天采購人又修改采購要求，供貨商又重新報價。采購人還可變更采購要求，供貨商再報價，這樣反復(fù)談上1個月、3個月、半年，來回討價還價，至于最后把訂單給誰，全由采購人自己決定。供貨商不知道采購人憑什么標(biāo)準(zhǔn)來作出決定，這種采購方式缺乏公平、公正、公開透明的實質(zhì)。但是招標(biāo)就不能這么辦，遵照靜態(tài)的特點，招標(biāo)人應(yīng)把自己的采購意圖和評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)充分地、詳細地寫在招標(biāo)書里，不能在開標(biāo)之后再進行變動，這是招標(biāo)人的風(fēng)險。采購要求要提得合理、正確，提高了，要付出高價；提

低了或漏了，又買不到合用的貨物。所以在靜態(tài)的特點下，投標(biāo)人有風(fēng)險，招標(biāo)人也是有風(fēng)險的。(二)采用書面方式進行的采購

招標(biāo)是一種書面對書面的買賣活動，口說無效。其書面買賣活動的特點表現(xiàn)在：

(1)招標(biāo)人的購買意圖要寫在紙上，以公開出售的招標(biāo)書為準(zhǔn)，若要修改補充，則應(yīng)在截標(biāo)前的足夠時間內(nèi)書面通知所有購買招標(biāo)書的投標(biāo)人。

(2)標(biāo)前會上招標(biāo)人對招標(biāo)書內(nèi)容的解釋和對投標(biāo)人的要求若作為招標(biāo)書的一部分，應(yīng)以書面形式送給所有購買了招標(biāo)文件的投標(biāo)人。

(3)開標(biāo)后對投標(biāo)書的澄清，招標(biāo)人要書面提問，投標(biāo)人要書面回答。

(4)投標(biāo)人用招標(biāo)書中規(guī)定的語言文字編輯投標(biāo)書，并要打印出來，不能手寫。

(5)投標(biāo)書每頁都要由投標(biāo)簽字人小簽，簽字人若不是企業(yè)法人時，則應(yīng)在投標(biāo)書里附上企業(yè)法人代表的授權(quán)書。

(三)限定時間

招標(biāo)有很強的時間性。“時間就是金錢”這句話在招標(biāo)過程中有明確的體現(xiàn)，主要表現(xiàn)在：(1)出售標(biāo)書的時間有限定；(2)截標(biāo)時間有鐘點限制；(3)開標(biāo)時間有規(guī)定；

(4)投標(biāo)書有效期從開標(biāo)日算起有具體的天數(shù)規(guī)定；(5)投標(biāo)保證金的有效期也有具體規(guī)定；

(6)投標(biāo)人接到澄清通知后，就按要求時間回答澄清；

(7)投標(biāo)人從接到中標(biāo)通知書之日起，必須在限定天數(shù)內(nèi)與招標(biāo)人簽定中標(biāo)合同，并按規(guī)定時間提交履約保證金。

投標(biāo)人不遵守上述各種時間規(guī)定，就會導(dǎo)致投標(biāo)無效或被取消中標(biāo)資格。這些時間規(guī)定視不同標(biāo)有不同的天數(shù)規(guī)定，不是每個標(biāo)都是一樣天數(shù)。(四)投標(biāo)人交納投標(biāo)保證金

參加招標(biāo)活動的所有投標(biāo)人都必須提交投標(biāo)保證金，并且應(yīng)遵守下述原則：(1)必須提交，且要在遞交投標(biāo)書的同時提交；

(3)保證金的數(shù)額有規(guī)定，一定得滿足數(shù)額要求，只可多不可少；(4)保證金的幣種必須與招標(biāo)書的要求相一致；

(5)保證金可以是銀行擔(dān)保函或現(xiàn)金、保兌支票、現(xiàn)金支票。如果是銀行擔(dān)保函，其格式要求在招標(biāo)書的商務(wù)部分已給出，投標(biāo)人必須照著填寫。有的招標(biāo)書還規(guī)定如果是外國銀行開出的保函，還必須經(jīng)過中國銀行總行確認(rèn)(或叫背簽)。

設(shè)立投標(biāo)保證金的目的，是為了保護招標(biāo)人的合理利益。投標(biāo)人必須認(rèn)真按照標(biāo)書要求辦，馬虎不得，稍有差錯就會導(dǎo)致廢標(biāo)。但招標(biāo)人要求的保證金額也不宜過高，過高會影響投標(biāo)人的積極性，導(dǎo)致缺乏競爭性。(五)以成熟的貨物為采購標(biāo)的

用試制品(或第一次制造的貨物)投標(biāo)不能中標(biāo)，所以招標(biāo)書普遍對投標(biāo)人的制造資格作出明確規(guī)定。一般規(guī)定是在投標(biāo)前曾制造過與本標(biāo)相類似的產(chǎn)品多少臺，并經(jīng)過多少年運行證明是成功的制造商，具備這一條的才有資格投標(biāo)或委托他人投標(biāo)。至于產(chǎn)品制造了多少臺、多少年，依不同產(chǎn)品有不同的規(guī)定。須要注意的是，“有沒有資格”與“能不能做”是兩個不同的概念?！百Y格”是指曾經(jīng)制造過產(chǎn)品沒有，其運行是否成功。投標(biāo)人一定要改變過去的銷售觀念，充分認(rèn)識招標(biāo)的這個特點。(六)堅持廣泛競爭

招標(biāo)是一種為所有合格的投標(biāo)人提供公平競爭機會的交易方式，因此招標(biāo)書內(nèi)容必須具有廣泛競爭性。招標(biāo)書中引用的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)格應(yīng)達到能夠促使最廣泛的可能的競爭，應(yīng)最大可能采用國家標(biāo)準(zhǔn)或國際上認(rèn)可的準(zhǔn)備，如ISO、IEC。技術(shù)規(guī)格應(yīng)以相關(guān)的技術(shù)性參數(shù)和特征為依據(jù)，不能夠引用某一家制造商的商品名稱、商標(biāo)、目錄號作為依據(jù)，也不能引用獨家生產(chǎn)的技術(shù)參數(shù)和特征作為依據(jù)。如果確實需要引用才能完整、清楚地表達技術(shù)規(guī)格要求時，則應(yīng)在該引用后面加上“或相當(dāng)于”的字樣。招標(biāo)應(yīng)允許接受特征相似和性能至少與規(guī)定的性能指標(biāo)實質(zhì)相等的貨物。

業(yè)績資格規(guī)定也要符合廣泛競爭性原則，不能規(guī)定得太苛刻或?qū)Ｖ感?，以致只有一家制造商有資格。

招標(biāo)信息的發(fā)布也要符合廣泛競爭性原則。招標(biāo)項目的總采購預(yù)告和具體采購的資格預(yù)審或招標(biāo)廣告，均應(yīng)至少刊登在普遍發(fā)行的一種報紙上，也要將廣告副本轉(zhuǎn)發(fā)給表示感興趣的投標(biāo)人，要防止只讓局部范圍內(nèi)的投標(biāo)人知道招標(biāo)信息。

(七)提交制造商的正確委托書

投標(biāo)人若不是貨物的制造者時，應(yīng)在投標(biāo)文件里遞交制造廠的正確委托書。這是保證貨源可靠的措施，也是防止投標(biāo)作假或以次充好的措施，對于維護招標(biāo)人的利益有著重要的意義。投標(biāo)人須按招標(biāo)書中給出的格式填寫并正確簽字，制造廠和投標(biāo)人都要由企業(yè)法人代表簽字或由其授權(quán)的代表簽字，授權(quán)書應(yīng)附在投標(biāo)書里。(八)投標(biāo)人提交銀行資信函

市場經(jīng)濟活動中，財務(wù)和資信是重要的需要考慮的因素。過去我們習(xí)慣計劃銷售，常常忽略銀行資信函?，F(xiàn)在我國的企業(yè)和銀行對投標(biāo)開具“銀行資信函”都不適應(yīng)，需要盡快跟上來。(九)投標(biāo)報價要求詳細、完整

招標(biāo)書的商務(wù)部分對報價有詳細要求并附有報價表格。除要求報總價以外，還要求報分項價格，具體分哪些項在招標(biāo)書里已寫清楚。報價表格中有的要求除報單價和總價外，還要求報出“標(biāo)準(zhǔn)備件、易損件專用工具費

用”、“附屬件費用”、“安裝、試驗、培訓(xùn)、設(shè)計聯(lián)絡(luò)和技術(shù)服務(wù)費用”等欄目。

在招標(biāo)書的技術(shù)規(guī)格部分對報價也有不少要求，如有的要求報出兩年指令性備品備件的價格并列出清單(數(shù)量、單價、總價)。有的還要求報出3年或5年的備品備件供業(yè)主選購，并列出清單。有的要求報出買方在賣方培訓(xùn)、監(jiān)造或檢驗的費用(人日數(shù)及單價)，報出賣方到項目現(xiàn)場安裝、調(diào)試的指導(dǎo)費用(人日數(shù)及單價)。有的還要求附帶測試儀器和附件，其價格含在總報價中并要列出單價。

這些報價內(nèi)容若漏報，可以導(dǎo)致廢標(biāo)或評估時被加價、失去中標(biāo)機會。所以投標(biāo)人要認(rèn)真閱讀招標(biāo)書中的報價要求，不可漏報或報錯。(十)公開開標(biāo)

開標(biāo)是招標(biāo)的重要程序，必須采取公開方式，允許投標(biāo)人或其代表出席，也可請公證機關(guān)出席作證；允許記錄、拍照、錄音錄相。招標(biāo)必須公開開標(biāo)，才能體現(xiàn)和維護公開透明、公平公正的原則。不開標(biāo)或秘密開標(biāo)是違反公開透明原則的，公開才能促公平公正，公開才能防腐敗欺詐。

開標(biāo)時應(yīng)高聲唱讀投標(biāo)人名稱、每個投標(biāo)的總金額、有無折扣或價格修改、有無投標(biāo)保證金，如果要求或允許報替代方案的話，還應(yīng)宣讀替代方案投標(biāo)的總金額。沒有開封或開標(biāo)時沒有宣讀的投標(biāo)均不得考慮。開標(biāo)之后若出現(xiàn)新的投標(biāo)人或出現(xiàn)新的投標(biāo)價格，是違反公平競爭原則的，將會損害正當(dāng)投標(biāo)人的權(quán)益。

開標(biāo)必須在緊接著截標(biāo)時間之后進行，防止間隔時間過長，出現(xiàn)投標(biāo)書被窺竊、涂改的情形。在第一個投標(biāo)人被開標(biāo)唱讀之后，不應(yīng)要求或允許任何投標(biāo)人改變其投標(biāo)。(十一)公開評標(biāo)原則

評標(biāo)要按公開的、已制訂的廢標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和方法進行。招標(biāo)的透明度也表現(xiàn)在評標(biāo)環(huán)節(jié)上，評標(biāo)的基本原則是：(1)必須把廢標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)和評標(biāo)因素及其量化計算方法事先制訂好并寫在招標(biāo)書里，開標(biāo)后照著進行評標(biāo)，不能開標(biāo)后再針對投標(biāo)內(nèi)容來隨意制訂評標(biāo)原則和計算方法；

(2)評標(biāo)依據(jù)是招標(biāo)書和投標(biāo)書中的內(nèi)容，招、投標(biāo)書內(nèi)容以外的東西，不能作為評標(biāo)依據(jù)；(3)招標(biāo)書中要求不明確、前后矛盾或界限含糊不清的要求，均不得作為評標(biāo)依據(jù)；

(4)違反國家法律、法規(guī)的不能中標(biāo)。如違反我國公布的“民法通則”、“反不正當(dāng)競爭法”等法律法規(guī)的，應(yīng)取消其中標(biāo)資格。

(十二)公開授標(biāo)原則

授標(biāo)要授給符合招標(biāo)書要求的評估價最低的投標(biāo)人，而不是授給開標(biāo)價價格最低的投標(biāo)人，也不是授給設(shè)備性能最好(質(zhì)量最好)的投標(biāo)人。

授標(biāo)時，不能要求投標(biāo)人承擔(dān)招標(biāo)書中沒有規(guī)定的責(zé)任，或要求其修改投標(biāo)書內(nèi)容，并以此作為授予合同的條件。

這些授標(biāo)原則要在招標(biāo)書里公布，授標(biāo)時遵照執(zhí)行。(十三)集體討論確定中標(biāo)者

招標(biāo)的公開、公平、公正性質(zhì)也體現(xiàn)在中標(biāo)結(jié)論是由集體討論做出這一點。中標(biāo)結(jié)論是在商務(wù)和技術(shù)檢查(或稱商務(wù)和技術(shù)初評)之后，篩選掉不合格者，合格者和基本合格者進入終評(即評標(biāo)價計算)，再把計算出的評標(biāo)價按由低到高的順序排列，最低者就是中標(biāo)人。商務(wù)和技術(shù)檢查、終評、計算出評標(biāo)價等工作，不是由一個人或一個單位去做，而是由評標(biāo)小組集體討論、計算出來。評標(biāo)小組由招標(biāo)代理機構(gòu)、業(yè)主單位、設(shè)計院、業(yè)主單位的主管機關(guān)、設(shè)備制造業(yè)(沒有參加投標(biāo)者)、律師業(yè)和財務(wù)會計業(yè)及公證單位等各方面的人員組成。在成套設(shè)備系統(tǒng)評標(biāo)時，還得請出各種專業(yè)的設(shè)備專家參加評標(biāo)，如火電機組的招標(biāo)進行評標(biāo)，鍋爐專業(yè)、汽輪機專業(yè)、汽輪發(fā)電機專業(yè)都得各有專家參加，因為不可能1個人熟悉這3個專業(yè)，不可能1個人就能做出公平、公正的科學(xué)結(jié)論。評標(biāo)小組(或叫評標(biāo)委員會)集體討論、計算、做出中標(biāo)結(jié)論，是招標(biāo)的鮮明特點之一。在商業(yè)經(jīng)營活動中由一個人做決定，出問題的風(fēng)險性很大。如新加坡巴林銀行，一夜之間破產(chǎn)了，就是一個人(利森)決定交易所造成的。全世界的金融界都從這個事件中吸取了教訓(xùn)，我國有的銀行從此決定簽發(fā)證明得由兩個人簽字才有效。招標(biāo)的優(yōu)點之一就是要求集體討論做出中標(biāo)決定，這是減少出差錯和防止腐敗的有效預(yù)防措施之一。因此在市場經(jīng)濟社會里，招標(biāo)這種采購方式才被廣大納稅人所推崇。(十四)招標(biāo)內(nèi)幕人員不得參與投標(biāo)活動

為保證招標(biāo)的公開、公平、公正性質(zhì)，招標(biāo)內(nèi)幕人員不得參與某投標(biāo)人的投標(biāo)活動，這也是反腐敗的有效預(yù)防措施之一。投標(biāo)內(nèi)幕人員包括：業(yè)主單位、編寫招標(biāo)書單位、咨詢單位、招標(biāo)代理機構(gòu)、評標(biāo)小組等人員。招標(biāo)內(nèi)幕人員不得幫助某投標(biāo)人編制投標(biāo)書、分擔(dān)一部分投標(biāo)工作或中標(biāo)后分包一部分工作量，指導(dǎo)某投標(biāo)人投標(biāo)或參與其他與投標(biāo)有關(guān)的活動。

從以上所述我們可知，招標(biāo)有它自身的許多特點或叫規(guī)則，不同于別的采購方式。招標(biāo)的四種方式(國際公開招標(biāo)、國際有限招標(biāo)、國內(nèi)公開招標(biāo)和國內(nèi)有限招標(biāo))都具備上述十四個特點，都必須遵守上述十四項規(guī)則。（備注：本文所講的國際招標(biāo)是指利用國際金融組織和外國政府貸款項目的招標(biāo)）

培訓(xùn)成就未來

我們生活在一個被太多的“時代”所包圍的時代，知識經(jīng)濟時代、網(wǎng)絡(luò)時代、電子商務(wù)時代……，似乎稍不留意，就有一個“新時代”橫空出世。有一個面包房的櫥窗里有這樣一則廣告：連面包都上網(wǎng)了，你呢？這一切都

說明了我們的時代在怎樣飛速地發(fā)展著，而我們的政府采購工作卻滯留在一個低的層次里，縣級政府采購更是如此，所以抓好對縣級政府采購的培訓(xùn)工作更是刻不容緩，讓我們以這篇文章來作為對縣級政府采購工作的一種鞭策。

隨著縣級政府采購工作的逐步深入和擴展，這項集政策性、知識性、全面性、復(fù)雜性、多樣性等特點于一身的全新的系統(tǒng)工程，需要采購人員掌握全面的知識，如果缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識和技能（如采購政策、國際貿(mào)易政策和規(guī)則、經(jīng)濟知識等），就不可能有效地進行這項工作。特別是當(dāng)前我國已加入WTO，《政府采購法》正在審議通過之中，這對政府采購人員提出了更高的要求，而目前縣級政府采購人員主要來自財政部門，缺乏法律、建筑工程、機電設(shè)備等方面的知識，在采購技巧、采購程序、合同談判等技能上與政府采購的要求有一定的差距，同時一些采購單位領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)人員、財政內(nèi)部一些人員及供應(yīng)商、政府公共事務(wù)和公益事業(yè)的人員對政府采購的概念及制度框架、作用和意義還不夠了解，有的甚至有消極抵觸情緒，給縣級政府采購工作帶來一些阻力。為此，筆者認(rèn)為應(yīng)多形式、多層次、全方位地抓緊抓好政府采購培訓(xùn)工作。

加強和擴大政府采購培訓(xùn)范圍，實行分類培訓(xùn)。由于縣級政府采購工作剛起步，加上培訓(xùn)次數(shù)少、培訓(xùn)面小，使很多從事政府采購工作的人員都未能得到全面培訓(xùn)，對其他許多涉及到這方面的人來說對政府采購的理解大多是空白或一知半解。因此，一是要加強政府采購人員的培訓(xùn)（管理人員和實際操作人員），主要是進行政府采購管理方面和專業(yè)知識技能方面的培訓(xùn)，對這類人員應(yīng)由中央和省級培訓(xùn)。二是擴大范圍，要加強對采購單位領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)人員、財政內(nèi)部一些人員、代理機構(gòu)、供應(yīng)商、政府公共事務(wù)和公益事業(yè)的人員主要進行政府采購基本知識的培訓(xùn)，這些可由地方部門進行培訓(xùn)。從而確保政府采購隊伍的專業(yè)化、職業(yè)化，并使其他與政府采購工作發(fā)生直接利益關(guān)系的單位和個人更加了解政府采購，理解和支持政府采購以便使其制度化、規(guī)范化。加強理論與實際相結(jié)合，實行現(xiàn)場培訓(xùn)。政府采購對從事該項工作的人來說是一片新天地，只對縣級政府采購工作人員進行的理論方面的培訓(xùn)是不夠的，要在方式上采取多樣化，可以實行不同采購方式的現(xiàn)場招標(biāo)觀摩，也可以把一些開展政府采購工作好的地方的工作人員請出來作全面性經(jīng)驗介紹，還可以請一些信譽較好的供應(yīng)商與參加培訓(xùn)人員開展對話活動，使受訓(xùn)者從理論到實際、從感性認(rèn)識到理性認(rèn)識得到不同方面的收獲。一方面使參加培訓(xùn)人員真正地學(xué)習(xí)到政府采購知識；另一方面從形式上制約了社會上一些打著舉辦培訓(xùn)班實際上搞游玩的不正之風(fēng)。

加強崗前培訓(xùn)和崗后的后續(xù)教育，實行重點培訓(xùn)。應(yīng)盡快建立適合現(xiàn)在和以后的政府采購培訓(xùn)制度和辦法，實行持證上崗，推行資格認(rèn)定制度。首先是重點加強政府采購人員的崗前政治思想素質(zhì)教育，使他們熟悉黨和國家的各項方針政策，牢固樹立對納稅人負責(zé)，為采購單位服務(wù)，為政府當(dāng)家理財?shù)乃枷胍庾R，要有較強的法律觀念，保持廉潔公正，不偏袒徇私，以維護政府采購官員的良好形象。其次是加強業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，不斷拓寬現(xiàn)有人員的知識結(jié)構(gòu)，通過商務(wù)、對外貿(mào)易、法律、工程建筑、機電設(shè)備等常規(guī)培訓(xùn)和開設(shè)相應(yīng)的課程，使不同類別的采購由該類型的人員負責(zé)，并實施資格認(rèn)證制度和持證上崗制度，對于未能接受培訓(xùn)和在當(dāng)前由于開支困難或時間限制的情況，可以注重后續(xù)教育和借鑒國外經(jīng)驗在大專院校開設(shè)相應(yīng)課程和專業(yè)，從而培養(yǎng)出全面的、新型的政府采購人才，以適應(yīng)政府采購工作的需要。

超市采購：與供貨商一起賺錢

超市如同一個聚寶盆，采購人員就是探寶人。但如何優(yōu)質(zhì)、低價、高效地找到讓人砰然心動的奇珍異寶，絕非簡單的買進賣出，其中大有奧秘。

對超市而言，控制好了采購的各個環(huán)節(jié)，就控制好了采購的利潤與風(fēng)險。掌握了采購的技巧，即可獲得采購的利潤。

超市采購：與供貨商一起賺錢

超市采購是一件看似容易做實難的差事。在一個著名的超市網(wǎng)站論壇上，專設(shè)了一個“采購人員訴苦專欄”，不妨來看看他們的苦與樂：

——主持人：各位采購員/主管/經(jīng)理，有什么苦衷就在這里講出來吧！說出來，痛就不痛了。——采購員A：有些指標(biāo)也太高了啊，如價外支持、部門利潤等，讓人受不了！這活兒沒法干了！——采購員B：嚴(yán)格考核是正常的，完成任務(wù)你也可以拿獎金呢！關(guān)鍵還是看態(tài)度和能力呀，老兄！

可以看得出來，超市采購人員有抱怨的，也有理性思考、沉著應(yīng)對的。超市作為企業(yè)，重要的目標(biāo)就是實現(xiàn)利潤的最大化。而增加利潤的方法，除了增加銷售額以外，還可以降低價格、讓供貨商讓利、廣告折扣，并加強各個環(huán)節(jié)的管理，向管理要效益。其中采購環(huán)節(jié)的管理就有很多技巧需要采購人員仔細揣摩。

采購寶典——“九步采購法”

怎樣實現(xiàn)采購的目標(biāo)呢？采購控制的目標(biāo)是什么？我們在與北京市多家商場和大型超市交流溝通后，總結(jié)出幾

個超市采購人員需要注意的問題。

第一步：確定采購渠道

商場采購渠道多種多樣，采購人員如何從中進行選擇呢?這是一個非常重要的步驟。

商場的供貨渠道可以分為三個方面：一是企業(yè)自有供貨者；二是原有的外部供貨者；三是新的外部供貨者。

1、企業(yè)自有供貨者。有些超市集團自己附設(shè)有加工廠或車間，有些企業(yè)集團設(shè)有商品配送中心。這些供貨者是商場首選的供貨渠道。

商場按照市場需要，組織附屬加工廠加工或按樣生產(chǎn)，自產(chǎn)自銷，既是商品貨源渠道，又有利于形成企業(yè)經(jīng)營特色。有些商品如時裝、針紡織品、鞋帽，市場花色、式樣變化快，從外部進貨，批量大、時間長，不能完全適應(yīng)市場變化。而從加工廠或車間加工訂做，產(chǎn)銷銜接快，批量靈活。有些商場加工訂做的時裝品牌也有較高的知名度和市場影響，成為吸引客流，擴大銷售的有力手段。像北京的華聯(lián)和小白羊等大型超市都有自己的品牌產(chǎn)品在店內(nèi)銷售。

2、商場原有外部供貨者。商場與經(jīng)常聯(lián)系的一些業(yè)務(wù)伙伴，經(jīng)過多年的市場交往，對這些單位的商品質(zhì)量、價格、信譽等比較熟悉了解，對方也愿意與商場合作，遇到困難相互支持。因此，可成為商場穩(wěn)定的商品供應(yīng)者。

3、新的外部供貨者。由于商場業(yè)務(wù)擴大，企業(yè)需要增加新的供貨者。選擇新的供貨者是商品采購的重要業(yè)務(wù)決策，要從以下方面做比較：(1)貨源的可靠程度。(2)商品質(zhì)量和價格。(3)交貨時間。

為了保證貨源質(zhì)量．商場商品采購必須建立供貨商資料檔案，并隨時增補有關(guān)信息，以便通過信息資料的比較對比，確定選擇供貨商。

第二步：甄別商品

供應(yīng)商必須同時具備下列有關(guān)質(zhì)量的文件：

1、質(zhì)量合格證；

2、商檢合格證。

采購人員應(yīng)該向供應(yīng)商索取這些資料法律材料，“先君子后小人”，以確保將來交易成功。在可能的情況下，對一些產(chǎn)品，如大米、衣服、家訪用品、鞋類等商品，應(yīng)要求供應(yīng)商提供樣品封存，以避免后的糾紛或甚至法律訴訟。對于瑕疵品或在倉儲運輸過程損壞的商品，采購人員在采購時應(yīng)要求退貨或退款，并用合同保證相關(guān)權(quán)利。

培訓(xùn)成就未來

我們生活在一個被太多的“時代”所包圍的時代，知識經(jīng)濟時代、網(wǎng)絡(luò)時代、電子商務(wù)時代……，似乎稍不留意，就有一個“新時代”橫空出世。有一個面包房的櫥窗里有這樣一則廣告：連面包都上網(wǎng)了，你呢？這一切都說明了我們的時代在怎樣飛速地發(fā)展著，而我們的政府采購工作卻滯留在一個低的層次里，縣級政府采購更是如此，所以抓好對縣級政府采購的培訓(xùn)工作更是刻不容緩，讓我們以這篇文章來作為對縣級政府采購工作的一種鞭策。

隨著縣級政府采購工作的逐步深入和擴展，這項集政策性、知識性、全面性、復(fù)雜性、多樣性等特點于一身的全新的系統(tǒng)工程，需要采購人員掌握全面的知識，如果缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識和技能（如采購政策、國際貿(mào)易政策和規(guī)則、經(jīng)濟知識等），就不可能有效地進行這項工作。特別是當(dāng)前我國已加入WTO，《政府采購法》正在審議通過之中，這對政府采購人員提出了更高的要求，而目前縣級政府采購人員主要來自財政部門，缺乏法律、建筑工程、機電設(shè)備等方面的知識，在采購技巧、采購程序、合同談判等技能上與政府采購的要求有一定的差距，同時一些采購單位領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)人員、財政內(nèi)部一些人員及供應(yīng)商、政府公共事務(wù)和公益事業(yè)的人員對政府采購的概念及制度框架、作用和意義還不夠了解，有的甚至有消極抵觸情緒，給縣級政府采購工作帶來一些阻力。為此，筆者認(rèn)為應(yīng)多形式、多層次、全方位地抓緊抓好政府采購培訓(xùn)工作。

加強和擴大政府采購培訓(xùn)范圍，實行分類培訓(xùn)。由于縣級政府采購工作剛起步，加上培訓(xùn)次數(shù)少、培訓(xùn)面小，使很多從事政府采購工作的人員都未能得到全面培訓(xùn)，對其他許多涉及到這方面的人來說對政府采購的理解大多是空白或一知半解。因此，一是要加強政府采購人員的培訓(xùn)（管理人員和實際操作人員），主要是進行政府采購管理方面和專業(yè)知識技能方面的培訓(xùn)，對這類人員應(yīng)由中央和省級培訓(xùn)。二是擴大范圍，要加強對采購單位領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)人員、財政內(nèi)部一些人員、代理機構(gòu)、供應(yīng)商、政府公共事務(wù)和公益事業(yè)的人員主要進行政府采

購基本知識的培訓(xùn)，這些可由地方部門進行培訓(xùn)。從而確保政府采購隊伍的專業(yè)化、職業(yè)化，并使其他與政府采購工作發(fā)生直接利益關(guān)系的單位和個人更加了解政府采購，理解和支持政府采購以便使其制度化、規(guī)范化。加強理論與實際相結(jié)合，實行現(xiàn)場培訓(xùn)。政府采購對從事該項工作的人來說是一片新天地，只對縣級政府采購工作人員進行的理論方面的培訓(xùn)是不夠的，要在方式上采取多樣化，可以實行不同采購方式的現(xiàn)場招標(biāo)觀摩，也可以把一些開展政府采購工作好的地方的工作人員請出來作全面性經(jīng)驗介紹，還可以請一些信譽較好的供應(yīng)商與參加培訓(xùn)人員開展對話活動，使受訓(xùn)者從理論到實際、從感性認(rèn)識到理性認(rèn)識得到不同方面的收獲。一方面使參加培訓(xùn)人員真正地學(xué)習(xí)到政府采購知識；另一方面從形式上制約了社會上一些打著舉辦培訓(xùn)班實際上搞游玩的不正之風(fēng)。

加強崗前培訓(xùn)和崗后的后續(xù)教育，實行重點培訓(xùn)。應(yīng)盡快建立適合現(xiàn)在和以后的政府采購培訓(xùn)制度和辦法，實行持證上崗，推行資格認(rèn)定制度。首先是重點加強政府采購人員的崗前政治思想素質(zhì)教育，使他們熟悉黨和國家的各項方針政策，牢固樹立對納稅人負責(zé)，為采購單位服務(wù)，為政府當(dāng)家理財?shù)乃枷胍庾R，要有較強的法律觀念，保持廉潔公正，不偏袒徇私，以維護政府采購官員的良好形象。其次是加強業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，不斷拓寬現(xiàn)有人員的知識結(jié)構(gòu)，通過商務(wù)、對外貿(mào)易、法律、工程建筑、機電設(shè)備等常規(guī)培訓(xùn)和開設(shè)相應(yīng)的課程，使不同類別的采購由該類型的人員負責(zé)，并實施資格認(rèn)證制度和持證上崗制度，對于未能接受培訓(xùn)和在當(dāng)前由于開支困難或時間限制的情況，可以注重后續(xù)教育和借鑒國外經(jīng)驗在大專院校開設(shè)相應(yīng)課程和專業(yè)，從而培養(yǎng)出全面的、新型的政府采購人才，以適應(yīng)政府采購工作的需要。

商品采購經(jīng)驗之談

采購不是賭博

長期以來人們在采購概念的理解上一直存在著錯誤的傾向：產(chǎn)品銷售得好就認(rèn)為采購經(jīng)驗成熟、采購手段高明。采購商品時，我們事先并不知道能賣多少，只要感到可以銷售，就可決定購進這種商品。如果順利地實現(xiàn)銷售，就會得到贊揚；相反出現(xiàn)偏差就只能怪罪于運氣不好，客觀上會讓人感到商品采購是在碰運氣。

實際上,正確的觀念和判斷的尺度應(yīng)該是預(yù)測的正確與否。因此，我們要考察的是采購的預(yù)測能力。經(jīng)過多次的實踐，采購應(yīng)能達到一定的水平。否則每次都讓企業(yè)負擔(dān)相應(yīng)的損失是不允許的，如果這筆賬轉(zhuǎn)嫁到消費者身上，又給消費者帶來一種額外的負擔(dān)?，F(xiàn)在的采購人員常常不能進行長期細致的工作，如果采購人員不能努力提高自己的預(yù)測能力，就難以提高采購水平。

很多人來到采購崗位，轉(zhuǎn)眼之間就忘記了采購的基本準(zhǔn)則，違背了精益求精、勤奮努力、踏踏實實、嚴(yán)密細致的職業(yè)道德。這種情況存在著環(huán)境上的原因。而這種情況的存在，使現(xiàn)實中連鎖經(jīng)營系統(tǒng)所要求的周到的準(zhǔn)備、充分的調(diào)查、縝密的計劃性變得難以實現(xiàn)。

是否經(jīng)營某種商品，正確的做法應(yīng)該是通過反復(fù)的試銷進行驗證，并確定其經(jīng)營的數(shù)量。

采購不是賭博和猜測，正式的訂貨肯定要冒某種風(fēng)險，但它必須有慎重科學(xué)的事先調(diào)查,大量的實驗、分析和測算，并對其有效性和真實性進行確認(rèn)。

廉價不是目的

另一個問題是對廉價的追求。

對一般的能讓利到九折的零售業(yè)和食品服務(wù)業(yè)來講，它們似乎對銷售價格不很在意，而對于微利的企業(yè)來講，優(yōu)惠的價格被認(rèn)定為重要的采購原則，在連鎖商店的經(jīng)營上也是至高無上的重要的商品政策的主體，將其作為重要的事項貫徹始終是正確的行為方式。

為實現(xiàn)更廉價的商品采購，正如以往提到“利益存在于商品資本之中”，謀求最優(yōu)惠的采購才是正確的努力方向。

可是，實際的廉價采購是需要創(chuàng)造能夠進行廉價采購的條件。要創(chuàng)造這樣的條件，現(xiàn)實中有各種各樣的手段，其中每一個都必須有深入細致的鉆研和高超的技術(shù)。

即使那樣，實際的廉價采購，許多時候似乎僅僅是以單方面向?qū)κ种\求廉價這一目的的方式進行的?？墒牵坏┩Ｍ忾_始進行貿(mào)易活動后，這種缺乏貿(mào)易常識的傾向會完全一下子暴露無遺。

第四篇：超市管理

2005年５月１６日，經(jīng)銷商朱小姐發(fā)現(xiàn)３００萬元的服裝貨款沒了著落，她長期供貨的東莞章業(yè)萬貨超市突然“關(guān)門大吉”。這間東莞市規(guī)模最大的零售企業(yè)突然關(guān)閉兩家旗艦店及３０多家便利店，２００多位被拖欠半年貨款的供應(yīng)商紛紛跑到超市等候。記者采訪中了解到，這家公司欠供應(yīng)商貨款和銀行貸款加起來總共接近１億元。

時間過去半月，“章業(yè)萬貨”方面一直無人出面解釋此事，外界猜測“章業(yè)萬貨”總經(jīng)理陳章霖可能已經(jīng)“攜款潛逃”至國外。然而５月３１日，東莞章業(yè)商貿(mào)公司原董事長陳章霖突然現(xiàn)身，聲明他一直身在虎門，并不是外界所傳的“攜款潛逃”。陳總結(jié)說，資金鏈斷裂是結(jié)業(yè)的直接原因。民營零售企業(yè)在經(jīng)營管理及采購環(huán)節(jié)上存在的很多紕漏，正成為這些企業(yè)生存的“致命傷”。

的確，從去年以來，國內(nèi)超市經(jīng)營刮來陣陣?yán)滹L(fēng)。廣州的福特瑪超市因老板欠薪逃匿被查封、家誼超市因經(jīng)營不善被法院查封，普爾斯瑪特的長沙、重慶、北京會員店先后關(guān)閉。記者在調(diào)查中了解到，一些國內(nèi)超市經(jīng)營者由于不正確的贏利理念和投機心理，陷入誤區(qū)，為企業(yè)埋下了經(jīng)營管理的“黑洞”，嚴(yán)重損害了企業(yè)的核心競爭力和抗擊外界風(fēng)險的能力。

依靠收取費用營造的贏利“黑洞”

名目繁多的超市進場收費，讓大大小小的供貨商們苦不堪言。被廣州福特碼超市拖欠１萬多元的供貨商吳先生說：“每開一個超市分店就要有這個心理準(zhǔn)備，這是一場新的'賭博'。不交這些費用，就進不去，競爭如此激烈，難道放棄這個陣地嗎？我們冒著賠本的危險，也得先進去?！? 以福特瑪超市為例，進場費或條碼費為１０００元，６個店面就要付６０００元。如果新開一家店，供貨商要進去還得再付進場費，聽說老顧客可優(yōu)惠為５００元。黃金周、節(jié)日經(jīng)濟發(fā)展起來了，超市抓住這個時機再收點費，如過節(jié)費五一３００元、中秋３００元。為了讓供貨商與超市同“發(fā)展”，還少不了要表示一下，如店慶３００元，周年慶６００元。這些是每年的大項目，平時的營運當(dāng)中還要“具體問題具體分析”。如果要求超市幫忙配送貨品，那就要占據(jù)交配送貨款２％的配送費，即使送到了總店，總店－分店之間的配送也要求供貨商買單。新的貨品上柜，也要交點費，１個單品５０－１００元／店次，商場海報費在１００－３００元之間。如果供貨商想做促銷，把商品做成堆放在顯眼的地方吸引眼球，消費者可能不知道，這需要交堆頭費３００－１０００元。而在一些大賣場，堆頭費高達２０００－３０００元，逢年過節(jié)時候這堆頭費還要水漲船高。在一些店面，還有贊助費、違約金等諸多項目，總之只要想進來，宰你沒商量。

諸多的費用成為不少供貨商的頭痛之患，同時也成為超市盈利的主要來源之一。例如一支綠茶飲料的成本為１元左右，在超市里就能賣到３元左右，沒人會做虧本生意，羊毛出在羊身上，最后肯定是消費者承擔(dān)。據(jù)供貨商反映，這中間的差價，主要是因為超市收取的費用過高。同時，超市一般采取銷售后結(jié)款的方式，有的甚至人為延長結(jié)款期好幾個月，占用了大量的流動資金。只要超市正常經(jīng)營，不出事，它就能保證獲得“穩(wěn)定”的利潤。

廣東省連鎖經(jīng)營協(xié)會會長孫雄等專家認(rèn)為，當(dāng)前許多國內(nèi)超市處于微利經(jīng)營狀態(tài)，而且這還是建立在通過巧取豪奪向供貨商收取各種名目的費用上面，它使超市有了惰性，疏于在規(guī)模、進出差價等市場競爭方面下工夫?？渴杖≠M用來賺錢或者擴大企業(yè)利潤，掩蓋了企業(yè)在市場競爭中的種種漏洞，無異于殺雞取卵，到頭來危害的還是企業(yè)本身。

盲目擴張產(chǎn)生的資金“黑洞”

面對著激烈的市場競爭，國外零售商大舉進軍，國內(nèi)不少超市也紛紛舉起了擴張的大旗，或是號稱５年內(nèi)開１００個店，或是聲明１０年要成為業(yè)內(nèi)十強。然而殘酷的事實表明，盲目擴張導(dǎo)致了資金鏈條的斷裂，從而誘發(fā)一系列社會糾紛問題。

廣州福特瑪超市幾年前剛開業(yè)時贏利形勢喜人，公司因而加大了擴展力度，去年下半年以來企業(yè)開始走下坡路，并開始出現(xiàn)負債。去年１２月福特瑪欠下供貨商貨款和物業(yè)管理部門房租２００萬元，并被眾多供貨商推上了被告臺，超市也被貼上了封條，１００多名供貨商去年１２月在福特瑪門前靜坐，一度引起局部秩序騷亂。

廣東省連鎖經(jīng)營協(xié)會會長孫雄認(rèn)為，廣州福特瑪?shù)年P(guān)門，管理經(jīng)營不善是重要原因。依靠收取進場費等費用和拖欠供貨商貨款等手段賺取了高額利潤，卻不能填上日益增加的開支。三年以前，它的所有的辦公室人員只有３０多平方米的辦公面積，后來，每個經(jīng)理都擁有了同樣寬敞的辦公室，１０人左右的采購部就擁有１００多平方米的房子，飯?zhí)靡灿校玻埃岸嗥椒矫住Ｈ缫粋€店長的工資約為５０００元，而業(yè)內(nèi)的平均水平為３０００元。

進行盲目擴張往往會拖跨整個企業(yè)。２００１年６月，福特瑪在人氣不錯的麗江花園開了第一家店面，生意不錯。２００２年５月后，福特瑪開始了迅速擴張，先后開了７家分店。而雅居樂等４家分店由于選址不當(dāng)?shù)仍?，在去年底前后已?jīng)轉(zhuǎn)讓出去，還有幾家分店也是業(yè)績一般。普爾斯瑪特全國４０多家零售店有１／３停業(yè)，收入難以填補管理費用是其中的一個重要原因。據(jù)記者了解，東莞章業(yè)萬貨因為多元化盲目擴張，給超市業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來巨大風(fēng)險。２００２年開業(yè)的常平店由陳章霖自己持有物業(yè)并進行經(jīng)營，但開業(yè)后一直處于虧損狀態(tài)，平均每月“流血”１００多萬元。

孫雄認(rèn)為，目前超市業(yè)態(tài)競爭激烈，有些出現(xiàn)經(jīng)營不善是正常的市場現(xiàn)象。同時，超市進入門檻降低，有關(guān)部門應(yīng)該制定規(guī)則加強管理，如注冊資金與發(fā)展規(guī)模的限制，避免超市不自量力地擴張；發(fā)展合同的履行，協(xié)調(diào)與供貨商關(guān)系，培育信用社會的良好環(huán)境，避免出現(xiàn)類似影響社會穩(wěn)定的事情再次發(fā)生。

沃爾瑪“經(jīng)營秘訣”告訴我們什么

成本控制是超市經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，國內(nèi)許多超市因成本控制不當(dāng)，出現(xiàn)資金鏈條斷裂。如何控制和降低企業(yè)的經(jīng)營成本？記者帶著疑問，獨家采訪了世界零售巨頭沃爾瑪中國總部的副總裁李成杰先生。他認(rèn)為，如今零售業(yè)競爭很激烈，利潤很薄，必須要嚴(yán)格控制成本。然而，強調(diào)成本控制的沃爾瑪并沒有向供應(yīng)商收取進場費，體現(xiàn)在每一張紙、每一件工作上的節(jié)約讓記者為之驚嘆。

沃爾瑪是世界上最大的零售企業(yè)，２００３年全球銷售額達２５６３億美元。它是如何獲得強大而持續(xù)的盈利能力，連續(xù)三年名列《財富》“世界５００強企業(yè)”榜首？

－－“節(jié)約用紙大比拼”

財大氣粗的沃爾瑪為中國總部選擇了一個五層的小樓，它坐落在深圳市羅湖區(qū)比較偏遠的地區(qū)，那里曾是一家陳舊的工廠。其主要原因是，這里租金便宜，有利于控制成本。原來只是租了３樓和５樓改成辦公室，后來出于業(yè)務(wù)發(fā)展需要就把整個樓都租下來了。

成本控制需從細處著手，沃爾瑪會每月統(tǒng)計各個部門用紙量，進行“節(jié)約用紙大比拼”，并根據(jù)用紙量多少進行排名。記者從貼在墻上的表格可以清楚看到：２００４年累計，亞洲資源部實際用紙３３７５元、業(yè)務(wù)發(fā)展部１４５０元、財務(wù)部４６０元……實際用紙金額減去基本用紙金額，就是各部門的節(jié)約用紙量。

記者在調(diào)查中了解到，如今零售業(yè)競爭很激烈，利潤很薄。沃爾瑪?shù)拿室话阍冢常担ィ矗ブg。沃爾瑪中國總部的副總裁李成杰說，沃爾瑪?shù)慕?jīng)營理念是為消費者提供“天天平價”的商品。要實現(xiàn)天天平價，就必須做到天天低成本，節(jié)約用紙比賽是沃爾瑪節(jié)省辦公成本的一種方式?！斑@種節(jié)約的觀念已經(jīng)從高層貫徹，深入民心了”。李成杰坐在辦公室接受記者采訪時，隨手拿出幾張紙都是兩面使用過的。

嚴(yán)格的成本控制帶來穩(wěn)健的發(fā)展，２００３年，沃爾瑪?shù)匿N售收入高達２５６３億美元，連續(xù)三年名列《財富》“世界５００強企業(yè)”榜首，成為歷史上首家創(chuàng)此記錄的公司。沃爾瑪逐步取得顧客的信任同時，也保障了在業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢。沃爾瑪曾在收購一個超市后，將牙膏的價格從５元降到３元多，當(dāng)時有很多顧客來搶購，后來發(fā)現(xiàn)３元多的價格長時間不變，這樣顧客心中也就留下了沃爾瑪產(chǎn)品價格低的印象。

－－“和供貨商一起成長” 針對國內(nèi)超市不斷暴光的“進場費”問題，沃爾瑪認(rèn)為，向供應(yīng)商收取進場費，肯定會提高商品的最終銷售價格，“天天平價”吸引顧客的方式最終會受到威脅。

超市經(jīng)營首先要取得供應(yīng)商的支持，沃爾瑪選擇有潛力的供應(yīng)商一起成長，為對方提供合理而不過份的利潤空間。只要沃爾瑪認(rèn)為是好的產(chǎn)品，就免費讓它進場，但沃爾瑪會根據(jù)不同的商品設(shè)定利潤額。如支票本原來一張可以賣１美元，成本只需要０．５美元，沃爾瑪經(jīng)過調(diào)查后認(rèn)為利潤０．１美元就足夠了，于是在沃爾瑪賣場內(nèi)就定價為０．６美元。但沃爾瑪認(rèn)為，不誠實行為是不可容忍的，如果發(fā)現(xiàn)供貨商收買采購員，請員工吃飯、給回扣等，將永遠終止雙方的合作關(guān)系。

不該花的錢一分不花，該花的錢一分不能少，沃爾瑪對資金控制有著科學(xué)的態(tài)度。嚴(yán)格控制成本，需要先進、嚴(yán)密的管理系統(tǒng)予以支撐。沃爾瑪該出手時也很大方，１９８７年斥資１０多億美元建成美國最大的私有衛(wèi)星系統(tǒng)，通過這個內(nèi)部管理系統(tǒng)將全球５０００多個商場“連接”起來。

沃爾瑪在內(nèi)地的分店只有４３家，遠遠小于許多國內(nèi)超市的機構(gòu)數(shù)量。沃爾瑪中國總部副總裁李成杰說，店面就是品牌，寧愿慢一點，一家一家開，不要為了強占市場，全面開花，導(dǎo)致失控。擴張需要考慮很多方面的因素，如資金要跟得上，不能負債太多；管理、系統(tǒng)要跟得上，否則可能失控和增加損耗；員工培訓(xùn)要跟得上，一個店面經(jīng)理通常要培訓(xùn)半年。具體來說，開一個店，組織商品供應(yīng)、招聘員工并不難，難點在于前期的可行性分析：首先要選址，看當(dāng)?shù)厥杖胨胶拖M水平；其次要核算經(jīng)營成本，如北京王府井幾百元的租金太貴，微利行業(yè)就做不了；分析新址是否是過分飽和市場；了解地方政策對商業(yè)網(wǎng)點的規(guī)劃，停車場如何安排等。

第五篇：超市工作計劃

一、必須始終樹立三個“一”思想，超市工作計劃。

1、堅持一個中心。一切工作必須以有利于經(jīng)營、有利于管理、有利于提高企業(yè)效益為中心而展開。

2、打造一支團隊。努力建設(shè)一支專業(yè)、務(wù)實、和諧、有責(zé)任感的年輕的臺客隆管理團隊。

3、營造一種氛圍。努力營造一種既重過程更重結(jié)果，既緊張又快樂，既有壓力又能進步的積極向上的臺客隆企業(yè)工作氛圍。

二、加強運營管理，創(chuàng)新求變，真正提高門店經(jīng)營能力。

1、制定運營標(biāo)準(zhǔn)，加大檢核力度，實實在在提高門店基礎(chǔ)運營質(zhì)量。運營部要采取現(xiàn)場示范抓基礎(chǔ)、蹲點協(xié)助抓經(jīng)營。計劃打造府山店、青陽店、繁昌店、西林店運營標(biāo)準(zhǔn)店4家。

2、拓展思路，大膽整改，解困門店經(jīng)營。對達不到保本要求虧損嚴(yán)重的安慶店、廣德店、旌德店、灣址店必須有計劃地逐一進行調(diào)整，通過整合經(jīng)營品項、“外引”經(jīng)營項目、擴大生鮮自營、放權(quán)經(jīng)營甚至撤并等手段達到解困之目的。

三、擴大采購渠道，改變促銷模式，提高核心競爭力。

1、逐步建立中央采購與區(qū)域采購體系，組織人員，合理分工，加快推進，工作計劃《超市工作計劃》。

（1）面對現(xiàn)實，推進地采保供應(yīng)。增加門店當(dāng)?shù)貐^(qū)域供應(yīng)商的合作，爭取當(dāng)?shù)毓?yīng)商資源，促進高效補貨，增加單店促銷活性，實實在在來降低門店的商品缺貨和退貨，提高門店競爭力。

（2）調(diào)整促銷模式，嘗試總部統(tǒng)一促銷與門店單店促銷每月一期的新模式，促進采購能集中精力擴大單品促銷力度與吸引力，實實在在來提高門店的促銷效果，力爭2010年促銷占比達到18%以上，有效降低促銷商品退貨率。

（3）重抓生鮮自營，打造門店經(jīng)營亮點。2010年計劃建立1000平米生鮮配送中心，設(shè)立生鮮經(jīng)營公司，擴大門店生鮮自營的比重。推行生鮮早市與夜市的共性促銷，增加經(jīng)營活性。同時為公司實施“農(nóng)超對接”提前做好準(zhǔn)備。

四、創(chuàng)新思路，大膽嘗試，建立制度，突破四大管理瓶頸。

1、建立新的可操作性強的門店經(jīng)營考核責(zé)任制，行政副部長以上人員的績效考核責(zé)任制，物流中心人員的考核責(zé)任制。

2、成立新品審核委員會，建立采購新品審核制度，防止“病從口入”，加強商品管理。

3、設(shè)立“品類管理”小組，通過強化對商品貢獻率的系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，精簡單品經(jīng)營數(shù)量，特別是經(jīng)銷供應(yīng)商單品的精簡，門店開業(yè)二個月后的商品結(jié)構(gòu)分析與調(diào)整。推進門店商品配置的優(yōu)化，提高貨架動銷率，降低商品退貨率。

4、調(diào)整或完善軟件應(yīng)用功能，滿足企業(yè)個性化管理需求。

（1）單店的公司化運作支持系統(tǒng)，包括促銷調(diào)價、費用錄入，地采供應(yīng)商的結(jié)算對帳等功能。

（2）物流配送流程的改進支持。包括門店要貨整箱商品與拆零商品自動配送分離、獨立數(shù)據(jù)傳輸、門店獨立驗收，拆零商品的系統(tǒng)復(fù)檢，減少物流發(fā)貨差錯，加快門店驗收速度等。

五、健全標(biāo)準(zhǔn)，加強培訓(xùn)，完善人事考核，推進企業(yè)文化建設(shè)。

1、完善規(guī)范化、手冊化的企業(yè)流程和制度。包括：采購、運營、人事、培訓(xùn)、信息、財務(wù)、維修、物資、物流等流程和制度。

2、建立“企業(yè)職工代表大會”制度，促進企業(yè)內(nèi)部的民主管理和法制治理。