第一篇：關(guān)于商場統(tǒng)一收銀的管理規(guī)定

關(guān)于商場統(tǒng)一收銀的管理規(guī)定1、2、所有在商場內(nèi)部產(chǎn)生的現(xiàn)金交易必須到商場收銀臺統(tǒng)一付款； 所有商戶的銷售憑據(jù)必須使用商場統(tǒng)一銷貨單，只有憑蓋商場

收銀章后的統(tǒng)一銷貨單方可參加商場各種促銷活動(dòng)；

3、貨款結(jié)算正常情況以一周為期限，一周內(nèi)如貨款達(dá)到五萬元可

即時(shí)結(jié)算。凡商場舉辦大型促銷活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束第二天即可結(jié)算。所有通過刷卡機(jī)付款的貨款因銀行結(jié)算均延遲到第三天。結(jié)算方式為由樓層經(jīng)理提供商場對賬單，商戶填寫，財(cái)務(wù)審核，總經(jīng)理審批后即可結(jié)算；

4、刷卡機(jī)經(jīng)多方協(xié)調(diào)，目前商場辦理的刷卡手續(xù)費(fèi)為百分之一，封頂五十元，此手續(xù)費(fèi)由商戶承擔(dān)。如商戶有關(guān)系能聯(lián)系到手續(xù)費(fèi)比此還低的刷卡機(jī)，請盡快與商場聯(lián)系，商場立即更換；

5、對遇到消費(fèi)者索要發(fā)票時(shí)，商戶導(dǎo)購人員應(yīng)做好解釋工作，商

場最后成交價(jià)均為不含稅價(jià)，如開發(fā)票，商場有發(fā)票代開服務(wù)，但須繳納百分之三的稅金；

6、所有未在商場收銀臺統(tǒng)一付款的交易，均屬于私自行為，由此

產(chǎn)生的任何后果均與商場無關(guān)，如因商戶處理不當(dāng)而影響商場整體形象，商場將給予重罰，情節(jié)嚴(yán)重的，商場將解除合作關(guān)系并保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

第二篇：商場收銀管理規(guī)定

商場收銀管理規(guī)定

一、目的：規(guī)范收銀管理，保障收銀款安全，提高服務(wù)水平

二、原則：真誠服務(wù)，顧客至上，快速方便，準(zhǔn)確第一，三、適用范圍：商場收銀管理

四、職責(zé)描述

1、收銀組長負(fù)責(zé)收銀工作的管理；2防損隊(duì)長負(fù)責(zé)收銀工作的監(jiān)督；

五、細(xì)則：

1、收銀員不準(zhǔn)攜帶個(gè)人現(xiàn)金上崗。

2、收銀員除為顧客結(jié)賬服務(wù)外，不得私自打開收銀柜。

3、收銀員不得為親戚朋友結(jié)賬。

4、收銀臺不許放置私人物品。

5、收銀員須熟練掌握商品知識及促銷活動(dòng)內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確回答顧客咨詢。

6、收銀員必須定時(shí)檢查電腦小票打印效果，打印缺紙或單據(jù)不清楚應(yīng)及時(shí)處理或上報(bào)；

7、收銀員領(lǐng)取備用金必須當(dāng)面清點(diǎn)，簽字確認(rèn)，如過后發(fā)現(xiàn)金額不準(zhǔn)，應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任。

8、收銀員換取零錢必須當(dāng)面交接清楚，出現(xiàn)誤差自行負(fù)責(zé)。

9、收銀員上機(jī)期間不得擅自離開收銀臺，有事必須經(jīng)收銀主管確認(rèn)方可離開，同時(shí)設(shè)置收銀暫時(shí)離開狀態(tài)，關(guān)閉收銀通道。

10、顧客未結(jié)帳商品，收銀員應(yīng)及時(shí)告知防損人員回收。

11、收銀員在崗期間，應(yīng)主動(dòng)分流結(jié)帳顧客，維持收銀區(qū)秩序。

12、上機(jī)期間，顧客退貨、打折必須由收銀主管進(jìn)行操作，并作好記錄。

13、收銀員收款金額超過3000元時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀組長或出納員收取整額現(xiàn)金。

14、收銀清機(jī)必須由收銀主管進(jìn)行，收銀員不準(zhǔn)偷看收款金額，清機(jī)后的收銀款必須當(dāng)面裝進(jìn)收銀袋，經(jīng)收銀主管核實(shí)后方可關(guān)機(jī)離開。收銀員必須與收銀主管一起將收銀款帶入財(cái)務(wù)室，當(dāng)面點(diǎn)清，簽名確認(rèn)。

15、收銀款如與電腦清機(jī)單有誤差，必須重新清點(diǎn)，如有誤差按公司財(cái)務(wù)制度執(zhí)行。

16、收銀員一個(gè)月內(nèi)被查出多打、漏打或收銀金額誤差超標(biāo)5次以上的必須進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)離收銀工作崗位。

17、收銀員工作期間，如有任何妨礙收款進(jìn)行的情況發(fā)生，必須馬上報(bào)告上級處理。

18、收銀員上班必須保持儀容儀表整潔，化淡妝，微笑服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“收銀三唱”。

第三篇：統(tǒng)一收銀業(yè)務(wù)管理規(guī)定

統(tǒng)一收銀業(yè)務(wù)管理規(guī)定編號：xx-x

一、開單銷售：

1，“營業(yè)部門”欄，填寫營業(yè)部門編號及名稱。

2，“分類碼”欄，要按商場統(tǒng)一編制下發(fā)的《統(tǒng)一收銀分類碼對照表》填寫對應(yīng)的銷售碼，不得自行竄改和變更，并保證使用準(zhǔn)確。

3，“名稱?規(guī)格”欄，填寫分類碼對應(yīng)品類的單品信息。除填寫商品或服務(wù)的具體名稱及

規(guī)格外，可附帶編碼等內(nèi)部規(guī)定信息。

4，大件商品銷售，應(yīng)對“交貨方式”作以選項(xiàng)。如未勾選，則視為自提。

5，考慮開單操作的便捷和習(xí)慣，未設(shè)“單位”欄，開單時(shí)“數(shù)量”欄里應(yīng)填寫數(shù)量及單位。6，根據(jù)商場經(jīng)營品類情況，“金額”欄未設(shè)角分位。如有折算后發(fā)生小數(shù)情況，應(yīng)取整處

理。

7，“合計(jì)”欄中金額大小寫要相符，大寫如有空位，最后一個(gè)空位處要用符號“⊕”勾畫。8，“備注”欄中，應(yīng)將有必要與顧客事先約定或說明的事項(xiàng)簡明扼要地填寫清楚（如：貨

款交款、貨品退換、費(fèi)用附加、服務(wù)時(shí)效等方面的說明或約定），尤其是未按開單原價(jià)全額付款的（如：只交納部分預(yù)付款的欠款銷售、整單折讓或減款等）。

9，如營業(yè)部門需要對導(dǎo)購員考核，需將導(dǎo)購員工號信息向商場備案，“導(dǎo)購員簽字”處應(yīng)

填寫導(dǎo)購員工號并簽字。否則，僅簽字即可。

10，在銷售過程中，導(dǎo)購員有提醒顧客閱讀銷售單《顧客須知》、向顧客闡述商場會(huì)員

制度及優(yōu)惠細(xì)則的責(zé)任。導(dǎo)購員不得參與使用或托管顧客的具有積分兌換功能的會(huì)員卡。

11，12，13，14，15，開單時(shí)，要保證字跡規(guī)整、不涂不改，妥善填好各欄目項(xiàng)。商場原則上要求，每筆銷售單和收款單分別加蓋商場《客戶服務(wù)專用章》和《現(xiàn)金收訖章》方為有效，兩嚴(yán)禁私自收銀，無論款額大小，均由商場統(tǒng)一收款。不得代替顧客交款，須要求顧不得全欠款銷售，即使當(dāng)日貨到付款，也必須有一定數(shù)額的預(yù)付款。欠款銷售可能顧客補(bǔ)交余款，需提供原銷售單的“顧客”聯(lián)或“營業(yè)部”聯(lián)，由營業(yè)人員陪同辦銷售都應(yīng)由顧客簽字確認(rèn)。單合并作為付貨或提供服務(wù)的依據(jù)，并應(yīng)長期保存。客將貨款或服務(wù)費(fèi)親自交至商場收銀臺。不得將在商場內(nèi)洽談的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移他處。會(huì)產(chǎn)生的利息，應(yīng)在備注中說明，不得在開單時(shí)含加于單品銷售金額中。

理并收存補(bǔ)款單的“營業(yè)部”聯(lián)。《現(xiàn)金收訖章》應(yīng)加蓋于收款單上部的“回款信息”區(qū)域，營業(yè)部門應(yīng)注意查驗(yàn)。如結(jié)算時(shí)產(chǎn)生利息，則按“服務(wù)費(fèi)”另外開單處理。16，因送貨等情況所代收的余款或上門維修等發(fā)生的場外服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)及時(shí)按正常流程

上交商場。如經(jīng)系統(tǒng)欠款交易篩查、回訪客戶或售后服務(wù)等，發(fā)現(xiàn)營業(yè)部門滯留營業(yè)款，將按私自收銀處理。

17，顧客退貨，須經(jīng)商場負(fù)責(zé)人員核實(shí)并在原始單據(jù)的“顧客”聯(lián)上簽字后，方可進(jìn)入

退款程序（退付押金除外）。退款時(shí)，營業(yè)部門須對原始銷售單的“顧客”聯(lián)做“退貨”批示并加蓋部門章，連同原始收款單“顧客”聯(lián)一并交由營業(yè)人員陪同顧客到收銀臺辦/ 2

理。收銀員審驗(yàn)并收存兩“顧客”聯(lián)原始單據(jù)后打單退款，營業(yè)人員直接收存退款單的“營業(yè)部”聯(lián)。

18，19，顧客換貨，須開負(fù)數(shù)銷售單與所換新品同單處理，作出金額合計(jì)。若需向顧客找付統(tǒng)一收銀，指向發(fā)生在商場內(nèi)、針對于顧客的零售交易或團(tuán)購，不包含各營業(yè)部門差額款，則參照退貨流程處理，否則按正常流程辦理。

經(jīng)銷商的分銷業(yè)務(wù)。因此要求，分銷業(yè)務(wù)不得在商場現(xiàn)場做現(xiàn)金交易，應(yīng)通過其它方式結(jié)算，否則視為普通零售，納入統(tǒng)一收銀管理。各營業(yè)部門須將分銷商信息及時(shí)向商場備案，所發(fā)生現(xiàn)場交易的定性權(quán)歸商場。團(tuán)購時(shí)，需到商場后臺辦理，以批發(fā)形式銷售收銀。

20，本著保證銷售信息準(zhǔn)確傳遞、減少顧客交易糾紛、避免營業(yè)部門責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的目的，作出如上要求，營業(yè)部門應(yīng)認(rèn)真遵守。如未按規(guī)定要求操作，與顧客或商場產(chǎn)生的爭議或相關(guān)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，均由相應(yīng)營業(yè)部門承擔(dān)。如發(fā)生私自收銀、私下或場外交易，商場將對營業(yè)部門予以嚴(yán)厲處罰，并要求其對當(dāng)事人員予以解聘。商場全體員工都有對統(tǒng)一收銀制度實(shí)施監(jiān)督的權(quán)力，舉報(bào)違規(guī)經(jīng)查實(shí)者，予以重獎(jiǎng)。

二、對賬結(jié)算：

1，商場于每周一向各營業(yè)部門結(jié)算上一周所代收的營業(yè)款，同時(shí)扣除當(dāng)期發(fā)生的顧客刷卡

手續(xù)費(fèi)等應(yīng)扣費(fèi)用或其他臨時(shí)性費(fèi)用或款項(xiàng)。商場設(shè)置郵政銀行銀聯(lián)POS，手續(xù)費(fèi)為1%，20元封頂。

2，日常對賬，營業(yè)部門可采取自行查詢系統(tǒng)銷售報(bào)表或向商場核算人員確認(rèn)的方式，對每日實(shí)際銷售額進(jìn)行核對。

3，結(jié)算對賬，各營業(yè)部門每周一與商場核算人員書面對賬，對上一周實(shí)際銷售額和應(yīng)扣費(fèi)

用進(jìn)行確認(rèn)。

4，對賬無誤，營業(yè)部門核算人員在《商戶結(jié)算單》上簽字確認(rèn)并加蓋部門業(yè)務(wù)章。5，營業(yè)部門按《商戶結(jié)算單》金額向商場開具收款收據(jù)并加蓋部門業(yè)務(wù)章。

6，與各營業(yè)部門對賬結(jié)束、收取收款收據(jù)后，商場于當(dāng)日統(tǒng)一向各部門備案賬戶內(nèi)返款。

xxx

20xx年x月x日/ 2

第四篇：收銀部管理規(guī)定

收銀部管理規(guī)定

目的：為加強(qiáng)收銀管理，確保收銀資金安全，明確收銀工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收銀工作流程，制定本規(guī)定。

范圍：適用于上悅匯購物中心收銀日常管理。

職責(zé)：公司收銀部收銀領(lǐng)班及收銀員負(fù)責(zé)實(shí)施，收銀主管有監(jiān)督的責(zé)任。

內(nèi)容：

一、收銀工作特點(diǎn)

1、專業(yè)性：收銀工作有著專門的操作技術(shù)和工作要求，是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作。

2、責(zé)任性：收銀臺每天收取大量的貨幣資金，而這些資金既關(guān)系著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，又關(guān)系到顧客的切身利益，因此，收銀員應(yīng)有高度的責(zé)任心。

3、熟練性：由于商場的客流量較大，為了減少顧客交款等待的時(shí)間，收銀員必須操作熟練，提高工作效率。

4、服務(wù)性：收銀工作是一項(xiàng)服務(wù)性工作，收銀員的態(tài)度直接影響到了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。收銀員應(yīng)樹立服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識。

5、規(guī)范性：收銀工作的各個(gè)環(huán)節(jié)必須按照一定的流程進(jìn)行，執(zhí)行一定的工作標(biāo)準(zhǔn)，才能保證收銀工作的服務(wù)質(zhì)量。

二、收銀崗位職責(zé)：

1、落實(shí)公司的收銀工作計(jì)劃，按時(shí)參加公司例會(huì)。

2、保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度在收銀區(qū)域內(nèi)得到貫徹落實(shí)，嚴(yán)格遵守《收銀管理規(guī)定》等公司規(guī)章制度。

3、保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，做好收銀機(jī)、計(jì)算器等的清潔保養(yǎng)工作。

4、做好交接班和班前準(zhǔn)備工作(包括足夠的備用金找零)。

5、收銀時(shí)唱收唱付，保證每筆賬款正確、無誤。

6、任何減、免業(yè)務(wù)都應(yīng)有公司相關(guān)管理層人員簽署，否則不得減免。

7、迅速、準(zhǔn)確地收銀、結(jié)賬，不出差錯(cuò)，掌握不同結(jié)算方式的處理方法。

8、遇有不能解決的問題，包括長、短款應(yīng)立即上報(bào)。

9、準(zhǔn)確判斷銀行卡的真?zhèn)?，遇可疑的人和卡及時(shí)上報(bào)收銀領(lǐng)班，并與銀行核實(shí)或向銀行反

映，按銀行答復(fù)處理。

10、準(zhǔn)確判斷錢幣的真?zhèn)?，錯(cuò)收假幣，責(zé)任自負(fù)。

11、使用文明禮貌用語，熱情接待好每一位顧客，為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。

12、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的收銀臺資金安全。

13、嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，保證備用金完整、正確。

14、嚴(yán)格遵守銀行信用卡、儲(chǔ)蓄卡、支付寶、和微信使用規(guī)定，嚴(yán)禁發(fā)生套現(xiàn)等違法違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。信用卡、銀行卡刷卡時(shí)，簽購單一定要顧客簽字。顧客發(fā)生退貨需退款的，應(yīng)有經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意的《退貨審批單》，并嚴(yán)格按照購買時(shí)使用的支付方式退款。

15、每班營業(yè)結(jié)束，準(zhǔn)確無誤地填寫“收銀員繳款單”，賬款平衡方能下班。

16、營業(yè)結(jié)束后將現(xiàn)金營業(yè)款封入繳款袋，并統(tǒng)一投入金庫管理。

17、每日營業(yè)結(jié)束后將備用金、收款專用章隨同營業(yè)款、單據(jù)等上繳收銀領(lǐng)班。

18、遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)請示收銀領(lǐng)班或部門主管，尋求幫助。

19、按期參加部門固定資產(chǎn)盤點(diǎn)。

20、進(jìn)行安全檢查，做好收銀區(qū)的防火防盜工作。

21、完成收銀領(lǐng)班和部門主管交辦的其他事項(xiàng)。

三、收銀員儀容儀表規(guī)范：

1、容貌要求

女性收銀員要注重自己的容貌，化妝上應(yīng)體現(xiàn)出現(xiàn)代女性應(yīng)有的清新典雅、端莊亮麗的風(fēng)采。通常女性收銀員工作中應(yīng)以淡妝為宜，不宜濃妝艷抹；長發(fā)應(yīng)扎于腦后，不留特殊的發(fā)型，不宜染成五顏六色；不留長指甲，不涂深色指甲油；不可佩帶手鐲和帶墜子的耳飾，也不宜帶惹眼的胸飾、領(lǐng)花和戒指等。

2、服飾要求

收銀員在工作時(shí)間里應(yīng)穿著統(tǒng)一工服，工服襯衣要束扎在裙子或褲子里，禁止穿過尖的高跟鞋、長統(tǒng)靴、木屐、運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋；應(yīng)穿低跟、黑色的皮鞋或布鞋，穿與膚色相近的絲襪，顏色以肉色、黑色為主，襪口不應(yīng)露在褲子或裙子外。

四、收銀員工作行為規(guī)范：

1、收銀員在營業(yè)時(shí)身上不準(zhǔn)帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。

2、收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺，經(jīng)收銀領(lǐng)班批準(zhǔn)后，方可離開收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。

3、收銀臺上除茶杯外，收銀員不可放置其他任何的私人物品。

4、收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金，因隨意打開收銀機(jī)會(huì)引人注目造成可能的不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。

5、收銀員在營業(yè)期間不可看報(bào)與談笑，要隨時(shí)注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況，以防止和避免不利于企業(yè)的現(xiàn)象發(fā)生。

6、收銀員嚴(yán)禁用自己的積分卡積顧客的分，或?yàn)E用它人優(yōu)惠卡為自己謀取私利。

7、嚴(yán)禁在崗上會(huì)客，與熟人閑聊。

五、收銀工作流程：

（一）、營業(yè)前：

1、開早會(huì)，檢查儀容儀表，分享公司信息及當(dāng)日活動(dòng)。

2、收銀領(lǐng)班安排各個(gè)收銀員的收銀臺位置。

3、領(lǐng)取備用金上崗。

4、整理、清潔收銀臺區(qū)域衛(wèi)生。

5、檢查備齊收銀臺所需物料（打印紙、筆、印章、工具等）。

6、檢查收銀機(jī)及相關(guān)設(shè)備運(yùn)行是否正常。

7、端坐收銀臺隨時(shí)進(jìn)行收銀服務(wù)工作。

（二）、營業(yè)中：

1、熱情、禮貌的接待好每一位顧客，包括公司的導(dǎo)購員。

(歡迎聲：您好！歡迎光臨！請問有會(huì)員卡嗎？）

2、收取手工《銷售小票》，根據(jù)手工《銷售小票》的信息，準(zhǔn)確無誤、認(rèn)真快捷的輸入電腦。

3、結(jié)算商品總金額，禮貌告知顧客并詢問客人付款方式，每單商品顧客必須使用本人積分卡，以便顧客退換貨。

（報(bào)價(jià)聲：您好！一共多少錢，請問您是付現(xiàn)金、刷卡、還是用券？）

4、顧客支付的錢款，要仔細(xì)辯認(rèn)，避免收到假鈔，確認(rèn)顧客所付的金額無誤后，再輸入電腦打出小票，需簽名確認(rèn)的，如銀聯(lián)小票（簽購單），應(yīng)禮貌的請顧客簽名確認(rèn)，若顧客未付款應(yīng)禮貌的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。特殊收銀操作，非現(xiàn)金交易如銀行卡、儲(chǔ)值卡及其它付款方式，該回收的票據(jù)應(yīng)序時(shí)整理好如同現(xiàn)金同等保管上交，對作廢的單據(jù)及小票也應(yīng)整理上交。

（唱收：您好！一共收您多少錢?。?！請您在此簽名確認(rèn)?。?/p>

5、在手工小票上蓋收銀專用章及收銀員簽名，其中一聯(lián)收銀員留底交帳，其它兩聯(lián)連同小票及需找客人的零錢，一同交給顧客或?qū)з弳T。

（唱付：您好！找您多少錢！）

6、檢查確定顧客有無遺漏物品，如卡、包、票據(jù)及其它物品提醒顧客，對顧客遺漏的物品做好登記，及時(shí)上交收銀主管。

（致謝聲：請拿好您的小票和物品，謝謝光臨，請慢走！）

7、不可在上班期間或收銀臺崗位上接待親朋好友，以免引起不必要的麻煩；

8、在無客人買單的情況下隨時(shí)整理保持區(qū)域衛(wèi)生，注意自身形象，留意觀察周圍區(qū)域如有可疑情況及告知收銀領(lǐng)班。

9、為確保現(xiàn)金安全，在現(xiàn)金較多時(shí)及時(shí)通知收銀領(lǐng)班收取百元大數(shù)。

10、用餐時(shí)間應(yīng)接受收銀領(lǐng)班安排分為兩批，輪流用餐，應(yīng)確保收銀工作正常進(jìn)行。

(三）、營業(yè)后：

1、清潔、整理收銀臺區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)備養(yǎng)護(hù)。

2、將相關(guān)票據(jù)分類、序時(shí)整理并裝訂。

3、關(guān)閉收銀系統(tǒng)及電源并蓋好防塵罩。

4、由收銀領(lǐng)班和防損部人員帶同至財(cái)務(wù)室上繳當(dāng)日營業(yè)款及相關(guān)單據(jù)。

5、開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。

六、收銀領(lǐng)班工作職責(zé)要求：

1、督導(dǎo)收銀員嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，對收銀員進(jìn)行培訓(xùn)工作，并負(fù)責(zé)對收銀員評估考核。

2、制定收銀員的排班表。

3、每天安排收銀員的班前會(huì)議并對已發(fā)生的各項(xiàng)問題進(jìn)行陳述和規(guī)范。

4、負(fù)責(zé)收銀員零用備用金的管理。包括：營業(yè)前向收銀員發(fā)放零用備用金，營業(yè)后收回備用金；到財(cái)務(wù)兌換零用備用金。

5、巡回檢查各收銀點(diǎn)收銀員的工作狀況，隨時(shí)抽查收銀員的收款情況，核對應(yīng)收金額/與實(shí)收金額，防止差錯(cuò)的發(fā)生，協(xié)助較忙營業(yè)點(diǎn)收款工作。

6、及時(shí)處理客人對收銀員的投訴或其他突發(fā)事件，協(xié)調(diào)處理好與營運(yùn)部門、顧客的關(guān)系。

7、檢查交接班留言本上的內(nèi)容，并對工作中存在的問題，作出記錄及時(shí)向財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。將處理意見對收銀員進(jìn)行傳達(dá)，并制定相應(yīng)措施，避免再次發(fā)生。

8、謹(jǐn)慎使用高級收銀權(quán)限，審核修改/更正收銀員收銀時(shí)錄入的錯(cuò)誤項(xiàng)目。

9、營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行收銀系統(tǒng)日結(jié)工作，督促所有收銀員下班時(shí)及時(shí)做好交接班手續(xù)，核對當(dāng)班收銀員的所有營業(yè)款、收銀繳款單、收銀系統(tǒng)收銀數(shù)據(jù)的一致性，核對一致后收繳當(dāng)班收銀員的所有營業(yè)款、收銀繳款單、相關(guān)單據(jù)，將營業(yè)現(xiàn)金、相關(guān)單據(jù)放入公司保險(xiǎn)柜，并于次日負(fù)責(zé)和出納清點(diǎn)，然后將銀繳款單、銀聯(lián)簽購單交于出納。

10、營業(yè)次日將收銀小票等單據(jù)整理移交給銷售收入會(huì)計(jì)。

11、有義務(wù)配合財(cái)務(wù)人員做好賬務(wù)銜接和核對工作。

七、收銀考勤制度：

1、按照公司不同季節(jié)規(guī)定的每天開始營業(yè)時(shí)間和停止?fàn)I業(yè)時(shí)間進(jìn)行營業(yè)，營業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整服從公司安排。

2、借鑒其他大型百貨公司收銀考勤制度，我公司收銀領(lǐng)班、收銀員實(shí)行輪班工作制，收銀員根據(jù)部門排班進(jìn)行倒班，收銀領(lǐng)班每天分為早班和晚班兩班，兩個(gè)收銀員早晚班輪換上班，部門所有人員每周休息一天，當(dāng)有一個(gè)收銀領(lǐng)班補(bǔ)休時(shí)，由收銀主管頂班或部門安排儲(chǔ)備領(lǐng)班頂班

3、除特殊情況外，任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息，員工每月?lián)Q班不能超過3次、收銀領(lǐng)班不得與收銀員換班。

4、收銀員換班需填寫《換班單》，經(jīng)兩個(gè)收銀領(lǐng)班同意并簽字；收銀領(lǐng)班換班需填寫《換班單》，經(jīng)收銀主管同意并簽字，否則視曠工處理。

八、收銀考核標(biāo)準(zhǔn)：

1、收銀技能操作：月累計(jì)無長短款差異，商品編碼、收銀金額等收銀鍵盤操作無錯(cuò)輸更正。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：無顧客投訴，受到顧客口頭或書面表揚(yáng)。

3、同事間的協(xié)作：能幫助同事，友善團(tuán)結(jié)不與同事爭吵、產(chǎn)生矛盾。

4、公司考勤：按時(shí)到崗，不曠工、早退，定時(shí)參加公司各種培訓(xùn)、會(huì)議。

5、有效完成上級安排的工作，能服從公司因工作需要而進(jìn)行的工作調(diào)整。

6、有拾金不昧精神，顧客不慎遺失錢財(cái)?shù)任锲纺苤鲃?dòng)上交公司返還顧客。

7、能發(fā)現(xiàn)收銀工作問題并及時(shí)上報(bào)，及時(shí)挽回公司損失。

九、賠償規(guī)定：

1、由于收銀員的工作失誤造成的營業(yè)短款由收銀員本人全額賠償公司，收到假鈔視同短款處理。

2、收銀員如將假鈔找給顧客而引起顧客的投訴，除將承擔(dān)全額的賠償外，3、另將處于信用卡和儲(chǔ)蓄卡使用規(guī)定，發(fā)生套現(xiàn)等違法違紀(jì)現(xiàn)象，每次賠償公司損失200元。

4、顧客發(fā)生退貨需退款的未嚴(yán)格按照購買時(shí)使用的支付方式退款的，每次賠償公司損失50元。

5、沒有經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意的《退貨審批單》而退款的，每次賠償公司100元。

6、收銀領(lǐng)班未及時(shí)將營業(yè)款繳存金庫的，每次賠償公司200元。

7、對多次出現(xiàn)違反收銀規(guī)定的收銀員，除應(yīng)按規(guī)定賠償公司損失外，公司將按照該收銀員的操作技能及素質(zhì)不能勝任收銀崗位給予辭退。

8、以上賠償款在工資發(fā)放時(shí)扣除。

十、附則

本文件發(fā)行之日起開始執(zhí)行，本文件解釋權(quán)歸收銀部。

第五篇：商場管理規(guī)定

商場管理規(guī)定

（一）一、商戶權(quán)利和義務(wù)

（一）權(quán)利

1、依法享有使用其租憑的商鋪的各項(xiàng)法定權(quán)利。

2、在不破壞、不影響物業(yè)建筑結(jié)構(gòu)及外貌，以及不影響、不損壞公用設(shè)備和設(shè)施的前提下，并經(jīng)管理公司確認(rèn)，可對其名下鋪位進(jìn)行裝修。

3、依法合理使用物業(yè)的公共場所的權(quán)利。

4、有權(quán)就物業(yè)的有關(guān)事項(xiàng)向管理公司咨詢。

5、有權(quán)對管理公司的工作提出建設(shè)性意見和批評。

（二）義務(wù)

1、必須按照合同約定經(jīng)營范圍進(jìn)行經(jīng)營。為劃分經(jīng)營區(qū)域，管理公司對物業(yè)經(jīng)營區(qū)域劃分

為：一樓為陶瓷、板材專區(qū)，二樓為衛(wèi)浴、五金解析商場管理規(guī)定

（一）一、商戶權(quán)利和義務(wù)、櫥柜、櫥電、門窗專區(qū)，三樓為燈飾、窗簾布藝、地板衣柜、天花油漆、樓梯玻璃專區(qū)。商戶必須嚴(yán)格履行該義務(wù)，以免擾亂

物業(yè)整體規(guī)劃及功能分布。

2、商戶不得隨意轉(zhuǎn)讓商鋪，轉(zhuǎn)讓鋪位必須遵守鋪位轉(zhuǎn)讓管理規(guī)定。

3、按規(guī)定繳交經(jīng)營管理服務(wù)費(fèi)及其它費(fèi)用。

4、自覺維護(hù)公共場所的整潔、美觀及公共設(shè)施的完整。

5、商戶如需進(jìn)行室內(nèi)裝修時(shí)，必須遵守商場裝修管理規(guī)定。

6、商戶負(fù)責(zé)保管、維護(hù)所擁有鋪位的設(shè)備、設(shè)施、天花、地面，如有損壞及時(shí)維修。

7、商戶須遵守管理公司開歇業(yè)管理規(guī)定，不得早開、早收或遲開、遲收、甚至無故不開業(yè)。

8、本物業(yè)范圍內(nèi)，不得有下列行為：

① 擅自改變公共設(shè)備、設(shè)施的結(jié)構(gòu)、外觀、用途、功能等。

② 私自占用或損壞通道、道路、停車場、樓梯等共用部分設(shè)施。

③ 以任何理由拒絕使用中央空調(diào)和拒付空調(diào)費(fèi)。

④ 對內(nèi)外進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建。

⑤ 擅自損壞、拆除、改造供電、通訊、排污、消防等而下之共用設(shè)施。

⑥ 不按規(guī)定堆放物品、丟棄垃圾。

⑦ 存放易燃、易爆、有毒、有放射等危險(xiǎn)物品。

⑧ 違章占用公共場地、損壞公用設(shè)施。

⑨ 影響市容觀瞻或××城形象的亂搭、亂貼、亂掛、亂放設(shè)立廣告宣傳品等。

⑩ 利用商鋪進(jìn)行超出經(jīng)營范圍外的商業(yè)行為。

⑾ 法律、法規(guī)及政策規(guī)定禁止的菘他行為。

⑿ 商鋪內(nèi)使用明火及大功率電器。

（三）違章責(zé)任

1、違反本公約義務(wù)條款中各項(xiàng)規(guī)定，管理公司有權(quán)處理，并要求商戶限期整改。逾期不整

改的，管理公司有權(quán)采取強(qiáng)制性措施，包括警告、扣罰、停電和停業(yè)整頓。對 公

共利益造成損失的，管理公司有權(quán)要求責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任和賠償。

2、商戶不按規(guī)定繳交經(jīng)營管理服務(wù)費(fèi)用及其他費(fèi)解析商場管理規(guī)定

（一）一、商戶權(quán)利和義務(wù)用，按《租賃合同》的約定辦理。

二、管理公司權(quán)利和責(zé)任

1、一般事項(xiàng)

① 管理公司享有各項(xiàng)管理權(quán)力，同時(shí)履行本公約中其應(yīng)遵守及履行的責(zé)任及義務(wù)。

② 管理公司將被視為全部業(yè)主之代理人，而非個(gè)別代理，代表全體業(yè)主的利益開展各服務(wù) 與管理。（包括對外宣傳推廣）

2、管理公司的權(quán)利及責(zé)任

① 從全體商戶的利益出發(fā)，管理者有權(quán)對 進(jìn)行有效的管理和維護(hù)，并為此負(fù)責(zé)包括

以下但不限于各項(xiàng)：

A、檢查、視察權(quán)，必要時(shí)包括所有租賃范圍的內(nèi)部。

B、每一個(gè)商戶應(yīng)嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，進(jìn)行本鋪位的裝修。管理者有權(quán)在裝修期間進(jìn)入

商鋪進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。

C、制定商戶守則及其人必要的規(guī)章制度，共同遵守。D、處理各項(xiàng)投訴協(xié)調(diào)各商戶的糾紛。

E、按規(guī)定收取各項(xiàng)管理服務(wù)費(fèi)用和代收水、電費(fèi)及公共設(shè)施使用費(fèi)。F、負(fù)責(zé)保安工作，維護(hù) 正常秩序。

G、消除及拆去任何防礙環(huán)境美觀的違章搭建，擺放之貨物及雜物占用公共地方及公共服務(wù)

設(shè)施的變更及損害，并向負(fù)責(zé)人征收因此發(fā)生的費(fèi)用。H、其他需管理公司處理的事項(xiàng)。

② 管理公共地方及公共設(shè)施。A、保養(yǎng)維護(hù)化共地方和公共設(shè)施。

B、保持環(huán)境清潔、衛(wèi)生和環(huán)境的美化。

C、確保供水、供電、中央空調(diào)、通訊、電梯、消防的正常動(dòng)作及設(shè)備的良好性能。D、做好環(huán)境管理。以車輛停放、保管、貨物裝卸的良好秩序。

E、統(tǒng)一安排公共地方的宣偉廣告申請及制作。解析商場管理規(guī)定

（一）一、商戶權(quán)利和義務(wù)

3、管理者在下列情況下所造成的服務(wù)中斷，無須對商戶及使用者負(fù)責(zé)。

解析商場管理規(guī)定(二)

1、自覺遵守中中華人民共和國法律、法規(guī)及《市民行為道德規(guī)范》，做守法商人；若有違法

違規(guī)行為，當(dāng)事人承擔(dān)相關(guān)的法律及經(jīng)濟(jì)責(zé)任，管理方不承擔(dān)連帶責(zé)任。

2、各商戶之間要和睦相處、互相關(guān)心、互相尊重，自覺維護(hù)公共秩序。

3、愛護(hù)消防、照明及各種公用設(shè)施和設(shè)備。

4、愛護(hù) 內(nèi)提供的綠化和植物，不睢采摘和損壞。

5、注意公共衛(wèi)生，不亂丟垃圾、果皮、紙屑和煙頭等雜物，不隨地吐痰和大小便，不往門窗

外丟物和倒水。

6、公共場地不準(zhǔn)私自占有，堆放雜物。

7、嚴(yán)禁將垃圾、飯盒和茶渣等倒入廁所及渠道內(nèi)，確保各種渠道暢通。

8、不準(zhǔn)在場區(qū)內(nèi)搞迷信活動(dòng)，嚴(yán)禁賭博、銷售違禁品。

三、商場經(jīng)營和辦公秩序管理規(guī)定

1、商戶必須遵守 開歇業(yè)管理規(guī)定，在營業(yè)時(shí)間統(tǒng)一進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)。

2、未經(jīng)批準(zhǔn)，晚上19：00后未離開商鋪者，經(jīng)勸諭無效，由商場保安實(shí)行全封閉管理。

3、未經(jīng)批準(zhǔn)，在非營業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁出入商鋪解析商場管理規(guī)定(二)，觸犯法律者，由公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

4、商鋪營業(yè)員一律佩戴 胸卡，否則管理人員有權(quán)不予進(jìn)入商場進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)，胸卡遺

失者須及時(shí)向管理公司報(bào)告及時(shí)申請補(bǔ)發(fā)。

5、商戶在 內(nèi)不得大聲開音響、喧嘩、吵鬧、追逐，經(jīng)勸告不聽者，保安人員將會(huì)采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行制止。

6、商戶在本商鋪范圍以外的公共地方擺放物品妨礙通行，經(jīng)勸告不聽者，管理公司會(huì)將物品

搬到臨時(shí)倉庫，物主須付搬運(yùn)和倉儲(chǔ)費(fèi)用。

7、嚴(yán)禁攜帶貓狗、家禽進(jìn)入。

8、貨物進(jìn)出電梯時(shí)，需遵守《電梯使用管理規(guī)定》。

9、未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在萬飾內(nèi)張貼派發(fā)宣傳單；

10、商戶須向商場管理部上交從業(yè)人申請表，更換從業(yè)人員須及時(shí)報(bào)告，

11、商戶應(yīng)按有關(guān)工商稅務(wù)的規(guī)定，按時(shí)向管理公司上交有關(guān)資料，否則責(zé)任自負(fù)。

12、商戶應(yīng)守法經(jīng)營，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，不得人為制造搶購假象蒙騙顧客，不得出售假冒偽劣

產(chǎn)品，違者將會(huì)工商管理部門進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者停業(yè)整頓。

13、商戶不準(zhǔn)在鋪位內(nèi)設(shè)置“貨物出門，恕不退換”等違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的文字或

張貼不文明宣傳品，違者將會(huì)被處罰。

14、文明經(jīng)商，禮貌待客。不準(zhǔn)污辱、謾罵、毆打、刁難顧客，違者將會(huì)被工商、公安部門，情節(jié)嚴(yán)重者停業(yè)整頓。

15、凡進(jìn)出商場范圍內(nèi)的一切車輛必須聽從保安及 管理人員的指揮，并按指定場所停

放、保管，嚴(yán)格遵守《車輛管理規(guī)定》。

16、清場后，不要在鋪位、寫字間內(nèi)存放及保管現(xiàn)金、金銀手飾、有價(jià)證券等貴重物品，違

者如有丟失，自負(fù)一切責(zé)任。

17、在 打架斗毆、無理到鬧、管理公司將報(bào)公安機(jī)關(guān)處理（，肇事者將會(huì)被公安部門處罰）。解析商場管理規(guī)定(二)

四、商場開歇業(yè)管理規(guī)定

一、開歇業(yè)時(shí)間

平日：9：00 ~ 19：00 節(jié)假日：9：00 ~ 19：30 具體開歇業(yè)執(zhí)行時(shí)間以通知為準(zhǔn)。

二、管理規(guī)定

1、在營商戶必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)開門營業(yè)和停止?fàn)I業(yè)。

2、開業(yè)前10分鐘，商戶必須有人員到場，將鋪位內(nèi)主或付光源打開、鋪位清潔好，作好營業(yè)（客人迎接）準(zhǔn)備。

3、營業(yè)過程中，商戶人員必須遵守商場各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，熟悉本經(jīng)營品牌產(chǎn)品性能，做到對待客人熱情周到、滿意服務(wù)，提升商場和商鋪形象。

4、商場內(nèi)禁止商戶帶寵物等禁止物品進(jìn)入商場內(nèi)影響商場經(jīng)營。

5、歇業(yè)后，各商鋪必須將鋪位內(nèi)水電或門窗關(guān)閉，避免造成災(zāi)害。樓層管理人員應(yīng)作好歇業(yè)前鋪位安全檢查工作，確保樓面、鋪位安全。

6、商戶如因特殊事由需延長歇業(yè)，必須提前半個(gè)小時(shí)通知商管部樓層主管人員，超延時(shí)間不得超過半小時(shí)。

7、歇業(yè)后，商戶人員不得在鋪位內(nèi)留、寄宿。

8、每月最后2天為商戶盤店日，商場歇業(yè)時(shí)間順延1小時(shí)。

9、新進(jìn)商戶裝修必須遵守商場裝修管理規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行，不得在營業(yè)期間進(jìn)行。如因時(shí)間問題必須在營業(yè)期間進(jìn)行的，必須以不影響商戶為原則，不得在節(jié)假日進(jìn)行。

三、獎(jiǎng)懲

解析商場管理規(guī)定

（三）五、商場營業(yè)人員服務(wù)準(zhǔn)則

一、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范 1 具有良好的職業(yè)道德。2 具備一定的文化素質(zhì)。3 具備較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。4 明確盡責(zé)的途徑和要求。

二、營業(yè)員儀容儀表規(guī)范 1 儀容端莊

裝扮得體

舉止文雅

談吐得體

三、營業(yè)員服務(wù)要素 1 物美價(jià)廉的感覺。2 優(yōu)雅的禮貌。

令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。解析商場管理規(guī)定

（三）4 讓顧客得到滿足，方便。5 提供售前及售后服務(wù)。6 商品具有吸引力。7 提供完整的選擇。8 站在顧客的角度看問題。9 全心處理個(gè)別顧客的問題。10 顯示自我尊榮，受到重視。11 前后一致的待客態(tài)度。

有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。

四、營業(yè)員守則

要文明經(jīng)商，禮貌待客，接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到有問必答；不冷落、頂撞顧客，不優(yōu)親厚友。

堅(jiān)守崗位，遵守工作紀(jì)律，遵守商場的各項(xiàng)規(guī)章制度。

不曠工、不遲到不早退、工作崗位上不聊天、不擅自離開工作崗位。4 不在柜臺內(nèi)吸煙，吃東西，干私活、看書看報(bào)。5 不在柜臺內(nèi)聊天打鬧、不干私活。6 不與顧客頂嘴吵架。7 不因結(jié)賬、上貨不理睬顧客。8 不坐著接待顧客。

保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作區(qū)域干凈、整潔。10 具有良好的防損意識，減少工作中損耗的發(fā)生，維護(hù)自身利益與信譽(yù)。

六、商場顧客服務(wù)準(zhǔn)則

解析商場管理規(guī)定

（三）一、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念

讓顧客滿意。2 幫助顧客解決 — 個(gè)問題。

顧客購買的動(dòng)機(jī)：于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺，一種是為他解決實(shí)際問題。5 可靠的關(guān)懷 ” 貼心的照顧 ” 所有的營業(yè)員都代表商場的形象。

顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他而依賴于營業(yè)員能否讓他這一次滿意而歸。8 一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是員工、顧客。9 幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。10 顧客心中所期望的被滿足方式。11 誠摯的友誼。

二、顧客服務(wù)規(guī)則

凡事要以顧客的角度去思考，不符合要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其需要。2 顧客想要的與 “ 認(rèn)為顧客想要的 3 永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。4 提供他喜愛的商品。5 保持工作區(qū)域清潔。

營業(yè)員笑臉相迎，熱誠地打招呼。7 永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。

營業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

營業(yè)員從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動(dòng)對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。

三、顧客抱怨的處理原則 1 處理顧客抱怨的步驟

① 集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽。

② 重復(fù)顧客的意思，使其知道我已經(jīng)完全理解他意思。

③ 將顧客的意思重新組合整理。

④ 通過詢問的方式向顧客解釋。

⑤ 留住顧客：賠償，口頭道歉。⑥追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。2 處理顧客抱怨時(shí)的 10 項(xiàng)注意事項(xiàng)

① 克制自己的情緒

② 要有自己代表公司的感覺。

③ 以顧客為出發(fā)點(diǎn)。

④ 以第三者的角度保持冷靜。

⑤ 傾聽。

⑥ 迅速、第一。

⑦ 誠意。

⑧ 就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。

⑨ 必須恢復(fù)顧客的依賴感。

⑩ 絕對不要以顧客為敵。3 如何正確駕馭自己的情緒

① 換位思考法。

② 以柔克剛法。

③ 自我疏導(dǎo)法。

④ 降低期望法

⑤ 目標(biāo)制約法。

⑥ 責(zé)己恕人法。

四、接待顧客規(guī)范

營業(yè)員等待顧客的舉止規(guī)范

① 站立位置。營業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。② 站立姿勢。站立的姿勢要自然端正、兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

③ 態(tài)度。營業(yè)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客為中心。2 營業(yè)員接觸顧客的行為規(guī)范 1 選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)

① 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。

② 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。

③ 當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時(shí)候。

④ 當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。

⑤ 當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。

⑥ 當(dāng)顧客和營業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。2 說好第一句話

要求是用語準(zhǔn)確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然，合乎情

理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。3 營業(yè)員拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范

① 適時(shí)主動(dòng)。

② 準(zhǔn)確敏捷。

③ 禮貌得體。

營業(yè)員介紹商品的規(guī)范

① 針對不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。

② 側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

③ 對新上市的商品，顧客對其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。

④ 對于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。

⑤ 介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價(jià)，處理價(jià)。

特殊情況下的待客規(guī)范 1 急于購買商品的顧客

① 面帶笑容，點(diǎn)頭示意。② 記清面容，以免接待時(shí)忘記。

③ 做好必要的解釋。營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。

④ 快速結(jié)算，快速成交。2 對于性格暴躁，出言不遜的顧客

商場管理規(guī)定

（四）一、含義

“先行賠付”是指消費(fèi)者在商場消費(fèi)。因經(jīng)營商戶所售商品質(zhì)量問題，使消費(fèi)者受到損失，經(jīng)過確定需要賠付，而經(jīng)營商戶拖延、拒絕時(shí)，由商場先向消費(fèi)者進(jìn)行賠付的售后服務(wù)體系。

“先行賠付”主要是指本商場商戶所售商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)按相關(guān)規(guī)定經(jīng)商管部協(xié)調(diào)、裁定，商戶應(yīng)無條件為用戶修復(fù)或更換，而商戶拖延、拒絕解決時(shí)，才由商場驚醒賠付。

二、“先行賠付”基金的設(shè)立

“先行賠付”基金100萬人民幣。資金來源：

1、商戶按合同規(guī)定交納的質(zhì)量保證金

2、家居自籌資金

三、先行賠付的條件

先行賠付必須同時(shí)滿足下列條件：

1、消費(fèi)者在本商場購買的商品，并能提供加蓋所售商戶的銷售清單等有效憑證。

2、商戶在承諾期內(nèi)不執(zhí)行本商戶的售后服務(wù)條款（如商戶沒有按國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的“三包”條款及 家居商品退換貨及保修規(guī)定執(zhí)行）。

3、經(jīng)相關(guān)質(zhì)檢部門對產(chǎn)品的檢測鑒定，確認(rèn)商戶提供商品存在質(zhì)量問題。

4、因產(chǎn)品質(zhì)量等問題，相關(guān)規(guī)定經(jīng)相關(guān)部門投訴部門調(diào)解、裁定商戶應(yīng)對消費(fèi)者進(jìn)行賠付，而商戶拖延、拒絕或已撤場聯(lián)系不上的。

四、賠付范圍

1、要求先行賠付的消費(fèi)者應(yīng)先與商轉(zhuǎn)：商場管理規(guī)定

（四）戶協(xié)商，提出自己的主張要求，對經(jīng)營商戶處理不滿意，到 家居商管部投訴，同時(shí)對質(zhì)量問題就地主張負(fù)責(zé)舉證。

2、在接到消費(fèi)者投訴后，派專人進(jìn)行質(zhì)量鑒定，以分清質(zhì)量責(zé)任，對商場無法 鑒定且商戶與消費(fèi)者雙方在經(jīng)過協(xié)商達(dá)不到共識時(shí)，應(yīng)到指定的質(zhì)檢部門按相關(guān)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測（相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。

2、當(dāng)確定質(zhì)量問題由商戶承擔(dān)時(shí)，先由 家居就具體的賠付形式（修復(fù)、更換、現(xiàn)金

賠付）額度、時(shí)間等進(jìn)行協(xié)調(diào)。

① 接受調(diào)解并達(dá)成一致，由商戶直接向消費(fèi)者賠付。

② 當(dāng)消費(fèi)者接受調(diào)解，商戶不接受調(diào)解。家居發(fā)出“投訴處理決定通知書”通知商戶限期無條件執(zhí)行。商戶在限期內(nèi)不執(zhí)行，切未主動(dòng)向相關(guān)投訴調(diào)解部門提出異議并申請調(diào)解、裁定的，由 家居先行向消費(fèi)者賠付。

③ 當(dāng)事商戶接受調(diào)解，而消費(fèi)者不接受調(diào)解。消費(fèi)者可向工商12315或消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行。

3、當(dāng)確定質(zhì)量問題由商戶承擔(dān)時(shí)，而商戶已經(jīng)撤場無法聯(lián)系上時(shí)，由 家居直接與消費(fèi)者協(xié)商。

① 當(dāng)雙方意見達(dá)成一致時(shí)，由 家居向消費(fèi)者賠付。

② 當(dāng)不接受協(xié)商意見，消費(fèi)者有權(quán)向工商123515和惠州市消協(xié)進(jìn)行投訴，家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行。

4、“先行賠付”范圍是以因商戶所售商品的質(zhì)量問題等而導(dǎo)致的直接損失。

五、非“先行賠付”范圍

1、因消費(fèi)者使用，維護(hù)，保管不當(dāng)造成損壞的。

2、非經(jīng)營戶負(fù)責(zé)運(yùn)輸送貨或拆裝而在該環(huán)節(jié)早成損壞的。

3、無有效購物憑證的。

4、購物時(shí)，商戶明確告之消費(fèi)者商品存在著瑕疵而作特價(jià)處理。

5、超出“三包”期的。

八、招商管理規(guī)定

一、品牌規(guī)劃

1、以引進(jìn)國際一線品牌和國內(nèi)一、二線品牌為主。

2、主通道兩側(cè)經(jīng)營國際、國內(nèi)一線品牌，不允許經(jīng)營非一線品牌。

二、產(chǎn)品線規(guī)劃

1、一樓

瓷墻面磚、板材

2、二樓

衛(wèi)浴、五金、櫥柜、櫥電、門窗

3、三樓

燈飾、窗簾布藝、地板樓梯、天花油漆、墻紙

三、合同期限

1、一般商戶的合同期限為兩年。

2、一線大品牌商戶且實(shí)用面積超過1000㎡的合同期限可另議。

四、免租期

1、總原則：2個(gè)月免租、4個(gè)月半租

① 國際品牌：實(shí)用面積在120 ㎡以上的專賣店可享受2個(gè)月免租、6個(gè)月半租優(yōu)惠。

② 國際品牌：實(shí)用面積在100 ㎡以上的主力店可享受2個(gè)月免租、5個(gè)月半租優(yōu)惠。

③ 國內(nèi)一線品牌：實(shí)用面積在120 ㎡以上的主力店可享受2個(gè)月免租、5個(gè)月半租優(yōu)惠。

④ 國內(nèi)一線品牌：實(shí)用面積在150 ㎡以上形象店可享受2個(gè)月免租、6個(gè)月半租優(yōu)惠。

⑤ 國內(nèi)一線品牌：實(shí)用面積在200 ㎡以上主力店可享受2個(gè)月免租、8個(gè)月半租優(yōu)惠。

2、合同金收?。?/p>

① 履約保證金：2月租金+2月管理費(fèi)+1000元水電費(fèi)押金

② 預(yù)收款：1月租金+1月管理費(fèi)+1000元裝修押金

③ 1000元水電費(fèi)押金在合同期滿后以無計(jì)息方式退回

五、租金遞增

1、一般商戶將遵循行業(yè)內(nèi)通行規(guī)則，從第二年開始遞增5%—8%。

2、引進(jìn)的大品牌商戶并合同期較長的，實(shí)行階梯環(huán)比遞增方式，每次以前一階段的租金價(jià)格為基數(shù)遞增10%。第一階段為三年（含免租期），到期日開始遞增，以后每兩年遞增一次，每次遞增10%

六、介紹商戶獎(jiǎng)勵(lì)

1、老商戶介紹新客戶成功獎(jiǎng)勵(lì)500元管理費(fèi)。

2、新商戶介紹新客戶成功獎(jiǎng)勵(lì)300元管理費(fèi)。

九、商戶裝修管理規(guī)定

一、裝修申請

申請進(jìn)場的商戶，首先到商管部領(lǐng)取《商鋪裝修申請表》，填妥后交于商管部。

二、申報(bào)裝修方案及更改工程項(xiàng)目

商鋪在裝修前，必須按本裝修規(guī)定及要求詳細(xì)填寫裝修單元平面圖、剖面圖、電力分布圖及配電簡圖（不超過線路承載的負(fù)荷）、裝修材料等相關(guān)技術(shù)資料（二樓以上還需提供物體重量參數(shù)），并提供裝修負(fù)責(zé)人及施工人員名單報(bào)管理處審批。對公共設(shè)施電線、開關(guān)箱、消防栓、消防噴淋嚴(yán)禁更改。申報(bào)裝修圖內(nèi)容要求如下：

1、單元平面圖清楚顯示

① 鋪面總體布置

② 新建室內(nèi)隔墻

③ 地面更改設(shè)計(jì)資料，尤其是升高式鉆地面

2、天花平面圖清楚顯示

① 夾層的設(shè)置

② 天花吊頂設(shè)置

3、電力分布圖及簡圖清楚顯示

① 配電簡圖并附詳細(xì)技術(shù)資料

② 總耗電量之計(jì)算

③ 電話安裝位置

4、裝修效果圖

三、交繳裝修服務(wù)費(fèi)及押金

1、商戶應(yīng)在裝修開始前繳付裝修押金（裝修押金每鋪人民幣2000元），裝修期間綜合服務(wù)費(fèi)3元/平方米。裝修服務(wù)費(fèi)包含以下各項(xiàng)工作之開支：

① 施工現(xiàn)場監(jiān)察及管理、竣工驗(yàn)收；

② 裝修垃圾及廢料統(tǒng)一清運(yùn)（垃圾及廢料由商戶集中到商場指定地點(diǎn)）；

③ 保安及公共清潔。

2、商戶交繳裝修押金后，應(yīng)妥善保管好收款收據(jù)。裝修完成之日起15日內(nèi)經(jīng)商場審核，驗(yàn)查合格后，押金扣除相應(yīng)費(fèi)用后不計(jì)利息退還給商戶。具體費(fèi)用包括向甲方購買的統(tǒng)一的服裝費(fèi)，銷售單據(jù)費(fèi)，滅火器，標(biāo)價(jià)簽，POP等費(fèi)用。

四、方案審批

商鋪裝修遵循以下要求：

1、本商場為封閉式經(jīng)營場所，為保持商場良好形象，各商鋪門頭廣告位的高度均為 cm，寬度為 cm內(nèi)置燈光廣告位，按商場統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制作。

2、本商場內(nèi)兩端為通透式商鋪，必須兩端安裝玻璃，保持商鋪的通透性，其他商鋪必須用鋼化玻璃裝飾門面，以保持商場的檔次。

3、公共通道任何地方不得安裝燈箱等其他廣告牌。

4、二、三樓商鋪地面均與公用通道地面在同一平面，一樓原地面高于通道的鋪位，其高出標(biāo)準(zhǔn)以走廊地面為準(zhǔn)。

5、商鋪裝修方案經(jīng)初審，并由商管部復(fù)審后，持商管部簽字的《裝修許可證》方可進(jìn)場施工。未經(jīng)商管部書面同意前，任何商鋪不得從事任何室內(nèi)改動(dòng)和裝修，一切未經(jīng)商管部書面批準(zhǔn)之裝修工程，商管部有權(quán)停止其施工，所有損失由該商戶負(fù)責(zé)。

五、裝修時(shí)間

1、商場開業(yè)前，裝修時(shí)間為全天24小時(shí)。

2、商場開業(yè)后，裝修時(shí)間為下午19：00至次日07：00，特殊情況需加班的，必須提前書面向商管部申請。

六、裝修物料進(jìn)、出場規(guī)定

為確保商鋪施工商戶物料進(jìn)場后的安全管理以及裝修場內(nèi)秩序良好，特規(guī)定如下：

1、裝修期間，所有商鋪及施工人員進(jìn)出必須佩帶商管部所發(fā)的《臨時(shí)出入證》，否則不得進(jìn)入。

2、商戶在搬運(yùn)材料時(shí)，必須嚴(yán)格遵循商管部安排的指定路線及程序，載貨車輛在裝卸貨物后，營業(yè)時(shí)間中不能停在落貨區(qū)。商戶在搬運(yùn)貨物時(shí)，如對商場設(shè)施和裝修造成損壞，須負(fù)責(zé)賠償修補(bǔ)損壞之費(fèi)用。

3、所有裝修物品，包括沙子、水泥等，必須用袋子裝好后，運(yùn)至自己裝修鋪內(nèi)，不得卸于商場外邊和路邊。

4、施工商戶物料運(yùn)入商場后，若未能及時(shí)搬入自己鋪內(nèi)，須派人員看管好物料，并在當(dāng)天晚上七點(diǎn)前將物料搬入裝修鋪內(nèi)。施工商戶如不按照上述規(guī)定堆放物料和搞好衛(wèi)生，所發(fā)生任何問題，后果一律由施工商戶負(fù)責(zé)。

5、所有裝修材料及工具運(yùn)出商場，必須填寫《物品放行條》，否則不予放行。

七、進(jìn)場裝修

1、商鋪憑商管部審批后的《商鋪裝修申請表》復(fù)印件進(jìn)場裝修。

2、保安部留存《商鋪裝修申請表》復(fù)印件，并根據(jù)施工人員數(shù)量發(fā)放進(jìn)場《臨時(shí)出入證》，并要求記錄商戶現(xiàn)場裝修人員姓名及身份證號碼。

3、商鋪進(jìn)場裝修，應(yīng)首先安裝電路系統(tǒng)，電源設(shè)備，電器材料必須符合消防安全規(guī)范的要求；所有電線必須套管，電線不準(zhǔn)露在外面，電線與開關(guān)負(fù)荷必須匹配，電器安裝必須由持有電工操作證的專業(yè)人員進(jìn)行施工。

4、商鋪間隔墻必須用石膏板或其它防火板，小量造型如確需木質(zhì)材料，必須涂防火漆，并經(jīng)商管部批準(zhǔn)，地毯必須用阻燃質(zhì)料。

5、未經(jīng)許可，禁止將易燃、易爆、易帶腐蝕性、有毒等物品帶入現(xiàn)場，裝修工程所需有機(jī)

溶劑、油漆等只允許帶進(jìn)當(dāng)天的裝修用量。

6、不得從公共區(qū)域處私自接駁電線，工程施工如需增加用電負(fù)荷，必須到商管部申請臨時(shí)

用電。

7、裝修期間應(yīng)加強(qiáng)消防安全措施，不得明火燒香或拜佛或使用燃?xì)饩?。每鋪必須配滅火? 1－2個(gè)。

8、裝修期間，商戶不得對商場公共設(shè)施及消防系統(tǒng)等設(shè)備做出修改或接駁，廢料不得扔進(jìn)

下水管道。

9、裝修時(shí)嚴(yán)禁更改和擊打結(jié)構(gòu)墻體、梁、柱等部位。商場二樓以上商鋪隔墻及裝飾需在地

面加固時(shí)，必須在商管部指定的位置上打眼、加固。

10、參加施工的所有人員必須服從商場管理人員的統(tǒng)一管理，在施工過程中，管理人員發(fā)現(xiàn)

工程施工有問題，施工人員必須停止施工。更改施工方案后，經(jīng)商管部書面批準(zhǔn)方能施

工，以保證工程符合商場管理規(guī)范要求。

11、各商鋪不得擅自動(dòng)用其它商鋪的設(shè)備、工具和材料。

12、未經(jīng)許可，不得在場內(nèi)外隨意制作和張貼廣告。

13、裝修時(shí)對可能產(chǎn)生強(qiáng)烈噪音和氣味以及對其它商鋪可能產(chǎn)生干擾的施工，必須經(jīng)商管部

同意后方可進(jìn)行。

八、商鋪裝修用電安裝要求

1、臨時(shí)施工用電，必須有臨時(shí)用電配電箱，并安裝漏電保護(hù)開關(guān)、過流保護(hù)開關(guān)，電流不能超過20A，臨時(shí)電源線必須使用橡膠套電線。

2、所使用的電動(dòng)式工具外殼必須有可靠接地線。

3、臨時(shí)電源線不能有駁口外露。

4、電動(dòng)工具的電源線必須使用三相插頭。

5、現(xiàn)場的臨時(shí)線必須整齊、有條理，并掛起，不能隨地亂拖。

6、大型的電動(dòng)工具或電焊機(jī)，轉(zhuǎn)動(dòng)部分必須有防護(hù)罩。

7、施工進(jìn)場嚴(yán)禁使用花線作為電源線。

8、各商鋪安裝用的電線不能小于2.5毫米的國標(biāo)電線，嚴(yán)禁使用膠子線。火線、零線和安

全接地線必須區(qū)分明顯。

9、所有的通電電線必須套阻燃的電線管、彎頭和各種分管頭，電線嚴(yán)禁露出阻燃管外。管內(nèi)嚴(yán)禁有接線頭，電線接頭只允許在接線盒內(nèi)連接。

10、每個(gè)商鋪內(nèi)有一個(gè)配電盒，此盒不能隨意移動(dòng)和拆除，特別情況需要移動(dòng)的經(jīng)商管部批準(zhǔn)后才能行事。

11、電線安裝必須規(guī)范，固定符合消防電線安裝要求。商場管理規(guī)定

（五）十、商戶退場管理規(guī)定

一、退場類別

1、廠商申請退場品牌

① 廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個(gè)月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報(bào)商管部。

② 商管部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評議并批復(fù)。

③ 商管部主管填寫《品牌退場審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。

④ 總經(jīng)理簽批意見。

⑤ 商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。

2、公司決定清退的品牌

① 商管部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)告，商管部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。

② 樓層主管根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。

③ 商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。

二、注意事項(xiàng)

1、商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場。

2、商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場應(yīng)得銷售分成。

3、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。

4、退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時(shí)經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。

5、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個(gè)月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。

6、《品牌退場審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

十一、消費(fèi)者退換貨管理規(guī)定

一、退換貨原則

1、購買本商場商戶產(chǎn)品，凡不在下列“不可退貨原則”之列的，均可憑“銷售單”在30天

內(nèi)到所購物品商戶退換貨。

2、退換貨產(chǎn)品，必須憑專用“銷售單”，否則商戶可以不予退換貨。

3、退換貨產(chǎn)品，陶瓷單項(xiàng)數(shù)量不超出該項(xiàng)總額的5%；夾板單項(xiàng)數(shù)量不超出該項(xiàng)總額的2%。超出的部分按5折計(jì)算。

二、不可退貨原則

1、沒有帶“銷售單”的。

2、有破損、缺口的。

3、有泡、浸過水的。

4、有沾水泥、沙漿的。

5、已刷過油漆的。

6、已裁、截、鋸過的。

7、有污漬、骯臟的。

8、使用過的。

9、極小、極少的。（拋光磚除外）

10、拆過包裝的。（拋光磚除外）

11、整箱非原包裝的。（拋光磚除外）

12、非本公司經(jīng)銷的。

13、特殊加工、訂貨、訂做的。

14、超出規(guī)定時(shí)間30天的。

15、外墻磚、廣場磚及瓦類產(chǎn)品。

三、違反處罰規(guī)定

當(dāng)事商戶若出現(xiàn)退換貨情形而商戶不予退換貨的，商管部經(jīng)調(diào)查符合情形的，可以“先行賠付”并公告，然后再由商戶賠償，情節(jié)嚴(yán)重的，并每次罰款100~200元。

十二、商場進(jìn)出貨物管理規(guī)定

一、進(jìn)出貨原則

1、商戶進(jìn)出貨物只能使用貨梯，不能使用觀光電梯及手扶電梯。

2、進(jìn)出貨必須遵照公司統(tǒng)一時(shí)間：中午12：00~2：00、下午17：~18：30，其他時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)出貨物。

3、使用電梯進(jìn)出貨時(shí)，嚴(yán)格按照電梯使用管理規(guī)定，不得超載、超長使用。

二、進(jìn)貨管理

1、商戶必須按照合同約定進(jìn)貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許進(jìn)入商場。

2、商戶必須保證所進(jìn)貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。

三、出貨管理

凡進(jìn)入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。

1、填寫《物品出門單》。

2、由所在樓層管理人員簽字。

3、由指定出口出場。

4、出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

十三、商戶結(jié)算管理規(guī)定

一、結(jié)算規(guī)定

1、商場規(guī)定每月26日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月27日至本月26日的貨款。

2、各商戶在每月26日~28日到商場財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對帳單。如有異議應(yīng)在接到對帳單之日起5日內(nèi)與財(cái)務(wù)對清賬目。如到時(shí)無法對清，本月賬款移至下月結(jié)算。

3、本商場每日早晨與各商戶就上一個(gè)營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。

4、雙方對帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。

二、結(jié)算的一般原則

1、銷售、商戶產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。

2、屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。

3、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。

4、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。

5、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。

十四、商場現(xiàn)場促銷管理辦法

1、根據(jù)商場管理方案條款，凡遇店內(nèi)重大節(jié)日及商戶要求籌做的促銷活動(dòng)，統(tǒng)一由商管部安排，由策劃推廣部統(tǒng)一制作形象POP；商戶自行制作的促銷、打折掛牌均須統(tǒng)一尺寸標(biāo)準(zhǔn)。

2、商戶需在商場內(nèi)自行制燈箱、條幅、商品展示柜、電子顯示屏以及各類宣傳招貼的，均

須向商管部提出書面申請并將所作廣告證明材料填表上報(bào)，審查備案。

3、商場應(yīng)對所設(shè)計(jì)、制作、安裝的燈箱、條幅、展示柜電視顯示屏及各類宣傳招貼進(jìn)行安 全性能的驗(yàn)收。

4、廣告內(nèi)容須健康，不得出現(xiàn)有損商場形象的廣告。

5、商戶各項(xiàng)宣傳、促銷活動(dòng)、廣告制作的分?jǐn)傎M(fèi)用，在公司管理費(fèi)用中廣告費(fèi)用中提分。

6、促銷活動(dòng)不得違背《零售商促銷管理辦法》規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。

十五、團(tuán)購管理辦法

一、職責(zé)

1、客服部：負(fù)責(zé)大宗團(tuán)購新客戶的組織開發(fā)，老客戶維護(hù)跟蹤。

2、商管部：負(fù)責(zé)接待店內(nèi)團(tuán)購客戶，并組織落實(shí)團(tuán)購商品的出貨跟進(jìn)工作。

二、團(tuán)購洽談

1、了解團(tuán)購購貨需求。

2、提供商場團(tuán)購優(yōu)惠方案。

① 按團(tuán)購需求內(nèi)容洽談。

② 團(tuán)購返點(diǎn)可根據(jù)購貨需求及購貨商戶實(shí)力進(jìn)行分類洽談。A 將現(xiàn)金兌換成消費(fèi)券（消費(fèi)券可視同現(xiàn)金任意使用）。B 直接折讓（成批購貨）。

C 節(jié)假日的特別饋贈(zèng)（團(tuán)購后的優(yōu)惠政策）。

D 團(tuán)購會(huì)員制（制定卡別的折讓額、固定折扣金額）。

2、與洽談商戶確定團(tuán)購方案、鑒定與團(tuán)購商戶的購買協(xié)議。

三、協(xié)調(diào)團(tuán)購商戶與商場的方案差異

1、優(yōu)惠返點(diǎn)額的增加。

2、團(tuán)購累積返點(diǎn)。

3、為團(tuán)購商戶特別制定的優(yōu)惠附加方案。轉(zhuǎn)：商場管理規(guī)定

（五）四、團(tuán)購?fù)茝V

通過制定團(tuán)購商戶的購貨優(yōu)惠方案的具體內(nèi)容，推出以下團(tuán)購?fù)茝V方案。

1、根據(jù)團(tuán)購商戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力及工作性質(zhì)進(jìn)行分類推廣。

2、業(yè)務(wù)人員登門推廣。

① 節(jié)假日的交易（成交）推廣。

② 日常的宣傳性推廣。

③ 報(bào)紙及DM推廣方案。

④ 按月、季、年郵寄本商場的集團(tuán)購買優(yōu)惠方案。

3、間接推廣

① 通過親友的間接宣傳進(jìn)行推廣。

② 通過相關(guān)部門與外界商戶的業(yè)務(wù)往來過程中進(jìn)行宣傳。

五、團(tuán)購返點(diǎn)處理

1、將現(xiàn)金兌換成消費(fèi)券

① 消費(fèi)券可視同現(xiàn)金任意使用。

② 可參加商場各類促銷活動(dòng)。

③ 可享受積分返利。

2、直接折讓

3、節(jié)假日的特別饋贈(zèng) ① 購物送禮品。

② 根據(jù)集團(tuán)購買金額贈(zèng)會(huì)員卡。

六、團(tuán)購會(huì)員卡制

在規(guī)定購物金額基礎(chǔ)上，固定卡別折讓額。

七、優(yōu)惠返點(diǎn)的附加方案

1、團(tuán)購累積到一定金額可增加返點(diǎn)額。

2、根據(jù)團(tuán)購商戶的購貨內(nèi)容可特別饋贈(zèng)。

3、團(tuán)購交易后的團(tuán)購商戶個(gè)人優(yōu)惠。

八、集團(tuán)購買建檔

1、由團(tuán)購人增寫“團(tuán)購檔案卡”。

2、將“團(tuán)購檔案卡”分類編號。

3、按編號將“團(tuán)購檔案卡”內(nèi)容錄入到公司團(tuán)購檔案中，進(jìn)行存檔。

九、團(tuán)購操作管理規(guī)定

1、不得進(jìn)行虛假團(tuán)購業(yè)務(wù)。

2、對團(tuán)購優(yōu)惠方案的制定要細(xì)致完善。

3、不得有損害商場利益及形象行為。

4、在團(tuán)購購物中不得徇私舞敝。

5、不得宣傳虛假的團(tuán)購方案。

6、業(yè)務(wù)人員要遵守崗位職責(zé)規(guī)范。

7、業(yè)務(wù)人員登門推廣時(shí)，不可強(qiáng)制宣傳，影響公司形象。

8、錄入人員錄入資料要詳細(xì)、具體、準(zhǔn)確。

9、在分類推廣時(shí)不可有偏見思想。

10、要認(rèn)真做好團(tuán)購的售后服務(wù)。

十六、優(yōu)秀商戶評比管理辦法

一、評選機(jī)構(gòu)

評選優(yōu)秀商戶的組織機(jī)構(gòu)由商管部組織，評選小組人員由商場管理人員、商戶代表組成。

二、評選時(shí)間

每月25日至30日評出本月的優(yōu)秀商戶。

每季的最后一個(gè)月的25日至30日評出本季的優(yōu)秀商戶。

每年的最后一個(gè)月的25日至30日評出本年的優(yōu)秀商戶。

三、評選形式

評選小組根據(jù)日檢、抽檢、綜合考評等各項(xiàng)指標(biāo)以開會(huì)評議的辦法進(jìn)行評定。

四、評選原則

公平、公開、公正。

五、評選標(biāo)準(zhǔn)

1、未違犯各項(xiàng)公約的任一條款，未獲任何扣分。

2、積極主動(dòng)配合甲方管理。

3、按時(shí)繳納租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)。

4、經(jīng)營業(yè)績良好。

5、質(zhì)量及售后服務(wù)。

6、守法經(jīng)營。

7、文明衛(wèi)生。

8、自我形象良好。

9、獲得顧客表揚(yáng)。

10、踴躍參加商場組織的各項(xiàng)活動(dòng)。

十七、商戶獎(jiǎng)懲管理辦法

一、處罰

1、未經(jīng)甲方同意，擅自增加經(jīng)營范圍外的商品 扣10分 ；

2、欠付甲方租金或管理費(fèi)，除滯納金外，5日內(nèi) 扣5分；

3、欠付甲方租金或管理費(fèi)，除滯納金外，5-10日 扣10分；

4、與客戶發(fā)生糾紛，引至現(xiàn)場混亂，視情節(jié) 扣5-30分；

5、價(jià)格欺詐，遭到顧客投訴 扣10分；

6、惡意價(jià)格競爭，遭到其他商戶投訴 扣15分；

7、不配合甲方整體促銷活動(dòng)，視情節(jié) 扣5-50分；

8、詆毀其他商戶或商品 扣30分；

9、不按規(guī)定納稅，導(dǎo)致稅務(wù)局要求甲方協(xié)助 扣20分；

10、未經(jīng)甲方同意，擅自將商品陳列到商鋪以外 扣5－10分；

11、私自轉(zhuǎn)租或變相轉(zhuǎn)租場地 扣50-100分；

12、使用禁用的大功率電器 扣10分；

13、在公共場所擅自張貼廣告 扣30-50分；

14、在鋪位內(nèi)存放易燃易爆危險(xiǎn)品 扣50分；

15、在鋪位內(nèi)存放黃色淫穢違禁品 扣10分

16、銷售人員衣衫不整，蓬頭垢面 扣5分

17、銷售人員不佩戴工卡 扣3分

18、在商場內(nèi)睡覺、打牌、下棋、玩游戲、喧嘩、打鬧 扣10分

19、在鋪位內(nèi)垃圾不放進(jìn)垃圾桶 扣3分

20、垃圾堆放在公共通道，不送到指定的垃圾存放地 扣10分

21、鋪位內(nèi)骯臟、零亂 扣5分

22、不配合甲方消防管理，扣100分

23、在商場內(nèi)明火燒香、燒紙等，視情節(jié) 扣5-10分

24、在非規(guī)定時(shí)間內(nèi)裝修 扣10分

25、售賣假冒偽劣商品 扣5-50分

26、售賣不合格商品 扣5-15分

27、吆喝叫賣 扣5分

28、在鋪位內(nèi)留宿 扣20分

29、與顧客爭吵 扣20分 30、辱罵顧客 扣30分

31、毆打顧客 扣50-100分

32、顧客投訴服務(wù)不好 扣5-20分

33、不服從商場管理人員合理處罰的，視情節(jié) 扣20-30分

34、偽造顧客表揚(yáng)每次 扣10分

35、擅自將機(jī)動(dòng)、非機(jī)動(dòng)車駛?cè)肷虉鰞?nèi) 扣10-20分

36、未經(jīng)允許，擅自在商場內(nèi)派發(fā)傳單、資料 扣5-10分

二、獎(jiǎng)勵(lì)

1、獲得顧客表揚(yáng)每次 獎(jiǎng)勵(lì)

2、見義勇為視情節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)

商場管理規(guī)定

（六）一、公共位置管理

1、未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在露天廣場、廣場入口、場內(nèi)任何位置（除商鋪以內(nèi)，派發(fā)任何宣傳品，贈(zèng)品）。

2、嚴(yán)禁在商鋪門口或廣場的任何位置吶喊拉客。

3、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得把自制廣告牌或其他形式之廣告物品放置在任何公共位置，包括店鋪門口（以門檻直線為界）。

4、未經(jīng)同意，商鋪不得擅自舉辦任何形式的對外活動(dòng)，包括邀請名人蒞臨等。

二、商鋪內(nèi)部管理

1、商鋪任何宣傳不能有誤導(dǎo)消費(fèi)者、抵毀其他同類商鋪的內(nèi)容，不允許任何惡性競爭之針

對性的宣傳。

2、對于商鋪內(nèi)任何圖案文字，管理公司保留否決權(quán)，如確實(shí)設(shè)計(jì)制作低劣有礙觀瞻，商場

商管部有權(quán)更改或折除。

3、不準(zhǔn)在商鋪面對公眾的玻璃部分任何位置張貼、懸掛任何物件（嚴(yán)禁使用雙面膠、玻璃

膠）。

4、商鋪內(nèi)的海報(bào)、吊旗等宣傳用品需報(bào)商管部備案，嚴(yán)禁在減價(jià)或促銷期間出現(xiàn)“跳樓價(jià)”、“出血狂減”、“傾銷”、“清倉”、“轉(zhuǎn)手賤買”等文字。

5、在商鋪內(nèi)自行播放音樂等聲響以不影響鄰舍及公共環(huán)境為原則。商場內(nèi)不能使用音響方

式進(jìn)行廣告宣傳，特殊情況須報(bào)管理公司審批。

三、廣告位的管理

1、商戶可自行使用各自門中燈箱，不得隨意改裝破壞。

2、商戶不能擅自使用面對公共的玻璃部分做廣告，在管理公司同意的前提下，可做宣傳自

行生產(chǎn)、主要經(jīng)銷產(chǎn)品的廣告或本鋪位形象廣告

十九、客戶投訴處理管理規(guī)定

一、處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)。

1、商管部

① 客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

② 詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。

③ 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

④ 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報(bào)。

⑤ 客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

⑥ 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、客服部

① 客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

② 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

③ 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

④ 協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

⑤ 客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

二、客戶投訴處理流程

1、服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。

2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責(zé)任，確定處理決定告知客戶。

3、上門維修或退回處理。

4、客戶投訴的改善。

5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。

三、客戶投訴案件處理期限

1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時(shí)內(nèi)給客戶以回復(fù)。

2、根據(jù)具體情況確定處理期限。

四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1、客戶投訴人責(zé)任人處分

客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。

2、客戶投訴獎(jiǎng)金扣罰

責(zé)任歸屬商戶或個(gè)人同投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬商戶，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)商戶查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

五、處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

客服部于客戶投訴案件過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促商管部處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。

二十、商戶問題處理管理規(guī)定

一、處理職責(zé)

各部門商戶問題的處理職責(zé)。

1、商管部

① 商戶問題的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

② 詳查商戶問題投訴要求及理由。

③ 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

④ 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報(bào)。

⑤ 客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

⑥ 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、客服部

① 客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

② 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

③ 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

④ 協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

⑤ 客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

3、物業(yè)部

二、客戶投訴處理流程

1、服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。

2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責(zé)任，確定處理決定告知客戶。

3、上門維修或退回處理。

4、客戶投訴的改善。

5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。

三、客戶投訴案件處理期限

1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時(shí)內(nèi)給客戶以回復(fù)。

2、根據(jù)具體情況確定處理期限。

四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1、客戶投訴人責(zé)任人處分

客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。

2、客戶投訴獎(jiǎng)金扣罰

責(zé)任歸屬商戶或個(gè)人同投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬商戶，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)商戶查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

五、處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

客服部于客戶投訴案件過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促商管部處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核處理時(shí)效，對于處

二十一、商場外來人員參觀管理規(guī)

一、參觀類別

1、定時(shí)參觀：先以公文或電話預(yù)先約定參觀時(shí)間。

2、團(tuán)體參觀：行業(yè)團(tuán)體約定參觀者。

3、貴賓參觀：政府首長、社會(huì)名流以及國內(nèi)外各大企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)公司允準(zhǔn)參觀。

4、普通參觀：一般客戶或業(yè)務(wù)有關(guān)人員參觀者。

5、臨時(shí)參觀：因業(yè)務(wù)需要臨時(shí)決定來廠參觀者。

二、申請與許可

1、凡欲入商場參觀者，由承辦部門事先和家居公司商管部取得聯(lián)系，并填寫“參觀公司申請書” 正式提出申請，經(jīng)審批后方可進(jìn)行。

2、商管部根據(jù)審批后的參觀申請書配置“參觀者胸卡”，并知會(huì)物業(yè)部保安人員。

3、商管部根據(jù)參觀人員及人數(shù)確定參觀時(shí)間、內(nèi)容、范圍與路線，并安排專人負(fù)責(zé)參觀接待，聯(lián)系用車及講解等事宜。

三、接待方式

1、團(tuán)體參觀：凡參觀人數(shù)能在會(huì)客室容納者，均以茶水招待，否則一律免于招待，至于陪同人員由管理部協(xié)調(diào)有關(guān)商戶決定。

2、貴賓參觀：按公司通知以水果、冷飲、煙茶或其他方式招待，并由公司總經(jīng)理級人員陪同。

3、普通參觀：以飲用水招待，由殺商管部或有關(guān)部門派員陪同。

4、臨時(shí)參觀：同普通參觀。

四、參觀規(guī)則

1、貴賓參觀及團(tuán)體參觀：由公司核準(zhǔn)并于參觀前三日將參觀通知單填送商管部，以憑辦理接待，如事出至急先以電話通知后補(bǔ)通知單。

2、普通參觀：由各部經(jīng)理核準(zhǔn)，并于參觀前一日將參觀通知單填送商管部，以利接待，但參觀涉及兩個(gè)商戶以上者，應(yīng)比照團(tuán)體參觀辦理。

3、臨時(shí)參觀：由各部經(jīng)(副)理核定，并于參觀前一小時(shí)以電話通知商管部辦理接待，如參觀涉及兩個(gè)商戶以上者，應(yīng)商請管理部協(xié)調(diào)辦理之。

五、有關(guān)規(guī)定

1、未經(jīng)核準(zhǔn)的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)參觀人員參觀者，得按泄露商業(yè)機(jī)密論。

2、參觀人員必須佩帶“參觀者胸卡”，人員眾多時(shí)可以免除佩帶參觀胸卡。

3、接待人員應(yīng)提醒參觀人員注意人身安全，并提醒參觀者妥善保管好自己隨身攜帶的物品。

4、參觀人員除特準(zhǔn)者外，一律婉拒拍照，并由陪同參觀人員委婉說明。

二十二、商場出入治安管理規(guī)定

1、各商戶入場經(jīng)營，必須填寫《商戶情況登記表》，到商管部申請辦理員工出入證。

2、的保安工作由管理公司物業(yè)部負(fù)責(zé)，管理公司人員有權(quán)對違反相應(yīng)管理規(guī)定的行為進(jìn)行檢查、糾正。

3、商戶應(yīng)經(jīng)常教育屬下員工注意遵守使用和下班時(shí)隨手關(guān)閉電器開關(guān)及門窗燈等規(guī)定，并承擔(dān)相應(yīng)事故的責(zé)任和處罰；

4、按有關(guān)規(guī)定，各商戶不得在商鋪或?qū)懽謽谴娲罅楷F(xiàn)金并將重要文件、資料妥善保管好。

5、內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)行一切違反治安管理費(fèi)打例子和觸犯法律的活動(dòng)。

6、各商戶均不準(zhǔn)使用三無人員。

7、城每天營業(yè)結(jié)束后，商戶屬下員工應(yīng)盡快離開，配合保安人員的清場工作。如有特殊原因確需加班，應(yīng)向管理公司提出申請，并填寫“非營業(yè)時(shí)間加班申請表”。

二

十三、收銀管理制度

一、收銀員操作規(guī)范 收銀操作包括收取現(xiàn)金（只收取人民幣、港幣，其它幣種不收）、公司認(rèn)可的代金券（如購物卡、抵用券等）及銀行卡刷卡消費(fèi)。用支票及其它支付手段須報(bào)經(jīng)公司財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)

1、營業(yè)前準(zhǔn)備

① 將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗。

② 崗位檢查：到崗后，先打開POS電源開關(guān)，然后打開收銀機(jī)開關(guān)等，分別檢查UPS電源、收銀員清點(diǎn)確認(rèn)，檢查收銀用物品是否齊備，如有缺少，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。

2、營業(yè)中

① 核對：收銀員在每次交易前，要核對每件交易商品上的條碼、品名規(guī)格、價(jià)格是否與收款機(jī)所顯示的一樣；如有不同，則通知當(dāng)班責(zé)任人處理。

② 交易：每筆交易必須唱收唱付。收銀員應(yīng)清楚報(bào)出顧客應(yīng)付金額以及實(shí)收金額、應(yīng)找金額，并將打印出的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，提醒顧客核對。

③ 退、換貨：如有退貨或付款后的換貨，則須經(jīng)當(dāng)班責(zé)任人同意，參照“顧客退換貨管理制度”處理。

④ 打折：商品打折參照——“會(huì)員管理”處理。

⑤ 驗(yàn)鈔：遇有疑問的鈔票，應(yīng)借助驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)，如驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)不準(zhǔn)確的或破殘不能使用的鈔票，應(yīng)向顧客提出更換。如因收銀員工作疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔(dān)。

⑥ 開發(fā)票：據(jù)顧客要求，按照財(cái)務(wù)管理要求正確填寫發(fā)票。發(fā)票開好后，將顧客聯(lián)雙手交給顧客。如發(fā)票用完，及時(shí)交給店經(jīng)理，由店經(jīng)理到公司財(cái)務(wù)部更換。

⑦ 保管：妥善保管和銷售收銀區(qū)商品，保持收區(qū)清潔。除錢箱、保險(xiǎn)柜外，其它地方不得放置錢鈔。

3、特殊情況

① 暫時(shí)離崗：收銀員不在崗時(shí)，可由值班經(jīng)理代收或?qū)⑹浙y機(jī)退回到“請輸入密碼”狀態(tài)。

② 收銀機(jī)異常：出現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理，并及時(shí)和公司電腦室取得聯(lián)系。收銀機(jī)異常過程中的銷售，應(yīng)記入手工賬，待收銀機(jī)恢復(fù)正常后再補(bǔ)入電腦。

③ 簽單：如公司認(rèn)可的人員簽單取藥，由簽單人員在電腦小票上簽名，算作正常銷售。當(dāng)班結(jié)束后，將電腦小票附在繳款單后上交財(cái)務(wù)，簽單人員名單須經(jīng)公司確定。

④ 行政檢查：如政府管理部門例行抽檢，應(yīng)請檢查部門出示證明、開具清單，不計(jì)入銷售，手工賬報(bào)公司。

4、查詢

營業(yè)中不得查詢當(dāng)班營業(yè)額，如遇特殊情況必須查詢，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)查詢。財(cái)務(wù)結(jié)算中心到店檢查時(shí)，應(yīng)配合檢查。

5、交接班

① 交班前：交接班以前，由當(dāng)班責(zé)任人打印日結(jié)金額，責(zé)任人與收銀員核對錢鈔；收銀員按規(guī)定填好繳款單。

② 交接班：將零鈔備用金和收銀用物品以及收銀區(qū)商品交下一班。當(dāng)班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，交接完畢方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。

6、營業(yè)結(jié)束

① 現(xiàn)金存放：值班經(jīng)理和收銀員核對好當(dāng)班營業(yè)額后，早班下班后一小時(shí)內(nèi)（5點(diǎn)之前）由值班經(jīng)理和收銀員一起將營業(yè)款存入公司指定銀行帳戶。如遇星期

六、日或銀行早下班，則先存入本店保險(xiǎn)柜，二十四小時(shí)之內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時(shí)，應(yīng)將營業(yè)款交值班經(jīng)理存入本店保險(xiǎn)柜，第二天存入銀行。

② 關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)、UPS電源、并撥下UPS插頭。

二、專柜收銀操作管理制度

店中店/專柜的收銀分為獨(dú)立收銀和委托收銀兩種形式，獨(dú)立收銀操作與獨(dú)立店相同，委托收銀按如下規(guī)范操作。

1、當(dāng)顧客決定購買時(shí)，專柜當(dāng)班員工根據(jù)顧客需求仔細(xì)填寫所在門店指定的收銀票據(jù)（一式三聯(lián)或二聯(lián)），將填寫好的票據(jù)交顧客到所在店指定的收銀處交款。

2、顧客交款后，將收銀處蓋有現(xiàn)金收訖章的兩聯(lián)單據(jù)交柜組員工，柜員核對后，將包裝好的商品及收銀憑據(jù)（顧客聯(lián)）交給客?！白粤袈?lián)”妥善保管，分班匯總裝訂。

3、正式含稅發(fā)票由對方收銀員開具。

4、每班必須根據(jù)收銀票據(jù)的內(nèi)容填入專柜銷售統(tǒng)計(jì)表中，每周營業(yè)結(jié)束后，由專柜柜長作本周銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、整理，確認(rèn)與本周營業(yè)額無誤后，于每周一將上周的統(tǒng)計(jì)表送到公司財(cái)務(wù)部審核。

5、專柜必須保存好“進(jìn)銷存”的原始單據(jù)，嚴(yán)防丟失。

三、收銀五大用語

1、您好。

2、抱歉，讓您久等了。

3、請問先生/小姐/阿姨有無會(huì)員卡？

4、總共***元，多謝收您***元，找您***元，您的小票，請核對一下并保存好。

5、謝謝您，請慢走。

四、收銀員注意事項(xiàng)

1、良好的服務(wù)態(tài)度：

① 切記收銀“五大用語”，并且應(yīng)靈活運(yùn)用。

② 面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。

③ 一邊登打，一邊朗讀價(jià)格，讓客人能夠聽得清楚。

④ 在等待客人時(shí)，應(yīng)面對賣場門面，身體不要依附收銀臺。

⑤ 在客人未前來結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺以保持周圍整轉(zhuǎn)：商場管理規(guī)定

（六）潔干凈。

⑥ 不可隨意離開收銀臺，若需要離開時(shí)，須請示值班經(jīng)理，并委托其收銀。

2、正確的登打：

① 熟知收銀機(jī)每個(gè)鍵的操作功能，并要靈活運(yùn)用（例：退貨鍵、更正鍵等等）。

② 正確掃描條型碼或輸入商品編碼，以便登錄正確的資料。

③ 正確輸入會(huì)員信息，以免導(dǎo)致會(huì)員消費(fèi)不能正確累計(jì)。

④ 了解商品尤其是物價(jià)商品的價(jià)格。

⑤ 注意價(jià)格變更的商品，以便登錄正確的資料。

3、速度要快：以最快速度完成每一筆交易，縮短顧客等待的時(shí)間。

4、其他要求

① 當(dāng)發(fā)現(xiàn)條碼無法掃描時(shí)，立即記錄下來