第一篇：JDPOWER滿意+度整改方案

JDPOWER滿意度整改方案

華中區(qū)JDPOWER調(diào)研即將開始，我XXX站雖然在本次的神秘客戶調(diào)查中有了較大進(jìn)步，但從歷史情況來看不是很好，所以我站該如何保持我們現(xiàn)在的進(jìn)步趨勢成為了我站最需要整改的方向，整改方案如下：

一：前臺接待

1．預(yù)約電話接聽迅速：

由于我站扳金油漆中心比較遠(yuǎn)，服務(wù)前臺經(jīng)常缺人、斷崗，所以必須繼續(xù)保持高密度的檢查，讓我站服務(wù)顧問養(yǎng)成良好習(xí)慣，按公司要求電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

2.接線員態(tài)度誠懇、熟悉業(yè)務(wù)：

需不斷加強(qiáng)對各服務(wù)顧問及客戶關(guān)愛員的培訓(xùn)，目的是要讓每一個可能會接到客戶電話的員工都能夠讓客戶感受到我們的專業(yè)，以上員工需對業(yè)務(wù)熟悉，對待客戶的語音、語速、及話述方面都需注意，讓客戶真真切切的是在享受我們的服務(wù)。

3.服務(wù)顧問迅速的接待：

對門崗加強(qiáng)培訓(xùn)力度，在門崗處大概的和客戶交流一下進(jìn)站維修的項目，同時通知服務(wù)顧問，讓服務(wù)顧問能有一定時間來等候客戶。對服務(wù)顧問也要不斷強(qiáng)調(diào)這個服務(wù)意識，提高服務(wù)顧問對本職工作的責(zé)任感與榮譽(yù)感。按照考核制度，由服務(wù)經(jīng)理定期對服務(wù)顧問進(jìn)行檢查，監(jiān)督。

4.服務(wù)接待流程示意清楚：

不斷的強(qiáng)化服務(wù)流程意識，不斷的按照上海大眾廠家規(guī)定的核心服務(wù)流程接車，交車流程進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，同時進(jìn)行考核。在過一段時間根據(jù)前期所檢查的不合格的流程做強(qiáng)化培訓(xùn)，比如會忘記告訴客戶交車時間等問題，需針對這些平常容易犯的錯誤來做一次跟進(jìn)培訓(xùn)，從而讓我站服務(wù)顧問真正的能理解上海大眾斯柯達(dá)核心流程的精髓，并將所學(xué)用于實際工作之中。

二：維修質(zhì)量控制

根據(jù)前期出現(xiàn)的一些維修問題，做了如下計劃，以便整改：

1．嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)流程維修：

讓技術(shù)經(jīng)理、車間主管和已經(jīng)經(jīng)過上海大眾培訓(xùn)的優(yōu)秀技師對車間人員進(jìn)行按時培訓(xùn)，讓客戶能夠看到我們的專業(yè)維修，從而使客戶能放心的將他的愛車交給我們維修。

2．提高一次修復(fù)率：

責(zé)任劃分為三層，第一層為班組組長，第二層為車間主管，第三層為技術(shù)經(jīng)理，目的是讓維修問題出現(xiàn)后一定要在車輛出廠之前把問題判斷準(zhǔn)確，然后在做進(jìn)一步的修理。分別對班組組長、車間主管、技術(shù)經(jīng)理進(jìn)行考核。車間對維修車輛未進(jìn)行三級檢查（自檢、互檢、質(zhì)檢），同時對車間質(zhì)檢員要求對每一臺維修車輛進(jìn)行有效的質(zhì)檢。

3．質(zhì)量控制體系：

車間質(zhì)檢員必須對進(jìn)廠車輛逐一進(jìn)行有效質(zhì)檢，嚴(yán)格按照上海大眾質(zhì)檢表格要求進(jìn)行填寫。服務(wù)顧問在收到已經(jīng)質(zhì)檢完的車輛時，需再次質(zhì)檢一次，保證車輛交給客戶時已經(jīng)完全解決問題。如車輛出廠

后出現(xiàn)了質(zhì)量問題經(jīng)檢查，為不合格出廠車輛，按質(zhì)檢員80%、服務(wù)顧問20%的責(zé)任進(jìn)行劃分，分別進(jìn)行考核并做重處罰。

三：回訪環(huán)節(jié)

回訪的一定要及時，沒有嚴(yán)格按要求在維修完后的三日內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪，絕對不能超出最佳回訪時間?；卦L不及時也就失去了4S店“回訪”的意義，回訪的效果也會很差。根據(jù)前期回訪中的不足，做如下整改計劃：

1． 嚴(yán)格按廠家標(biāo)準(zhǔn)流程，由回訪員對售后維修出站客戶進(jìn)行三天

內(nèi)的回訪，做好相關(guān)記錄及統(tǒng)計分析工作，及時向相關(guān)部門及責(zé)任人通報回訪結(jié)果及需協(xié)調(diào)解決的用戶問題?？蛻絷P(guān)愛總監(jiān)對回訪效果進(jìn)行抽查；客戶關(guān)愛總監(jiān)要抽查用戶回訪情況，要注意觀察回訪員在回訪用戶時的標(biāo)準(zhǔn)用語、問話方式及回答用戶提問的技巧是否合適，態(tài)度是否認(rèn)真、誠懇。每月對回員回訪中出的問題進(jìn)行總結(jié)，并及時與售后服務(wù)部總監(jiān)進(jìn)行溝通，保證每次回訪的效果。定期對回訪員進(jìn)行培訓(xùn)（電話禮儀、維修技術(shù)、溝通技巧等）。

2． 回訪工作的重點是在于：收集客戶信息、消除用戶抱怨、減少

客戶投訴、增進(jìn)4S店與客戶之間的聯(lián)系?；卦L時要準(zhǔn)確了解用戶心理動態(tài)，讓客戶能信任4S店，把4S店看作是自己知心朋友，能把心里想說的話講出來。因此回訪員的問話技巧非常重要，在回訪時要多為客戶著想、多傾聽客戶意見，并能以各項途徑及時回饋客戶所反饋的問題。后期需加強(qiáng)回訪員這方面的培訓(xùn)及鍛煉。

3． 提高回訪員判定問題的能力，要讓用戶感覺到回訪員的專業(yè)性，而不僅僅是個傳聲筒。對用戶反映的問題及抱怨能做出及時回應(yīng)，并能準(zhǔn)確傳達(dá)4S店與客戶之前的溝通信息，與客戶保持良好的聯(lián)系。

四：日常維修中用戶抱怨問題的及時處理與解決

1． 將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及客戶投訴數(shù)量多少，納入相關(guān)人員月

度績效考核項目，考核結(jié)果與工資掛鉤，加強(qiáng)客戶抱怨有責(zé)處罰力度，將客戶抱怨數(shù)量、抱怨責(zé)任與相關(guān)服務(wù)掛鉤，對于一月內(nèi)超過三起400投訴的部門，直接從當(dāng)月部門提成中扣除500，電話回訪員負(fù)連帶責(zé)任，處罰50元；對于記為投訴工單的當(dāng)事人處罰300元。

2． 當(dāng)出現(xiàn)了客戶抱怨問題后，應(yīng)及時響應(yīng)，首先對客戶道歉，讓

客戶感覺到我們對每一位客戶的重視，然后對其產(chǎn)生抱怨再進(jìn)行處理，給客戶一個滿意的解決方式。首先由客戶關(guān)愛員對客戶的抱怨進(jìn)行一個簡單的記錄，然后告之客戶會有服務(wù)經(jīng)理與他聯(lián)系來解決問題，請客戶稍等，如服務(wù)經(jīng)理解決不了，則由服務(wù)總監(jiān)再來協(xié)調(diào)解決。

五．合理的控制維修時間

1．服務(wù)顧問在接車時，盡量的把維修時間稍微留長一點，把項目或工序說的盡量多一點，讓客戶能夠充分的感受到我們的服務(wù)，同時我們也有了充分的時間來完成維修的每個項目。對服務(wù)顧問定

期培訓(xùn)這方面的一些案例并做出分析，讓每個服務(wù)顧問都能了解到這樣做的優(yōu)勢。

2．由車間主管進(jìn)行派工，嚴(yán)格控制時間，跟蹤車輛維修情況，牢記每臺施工車輛的交車時間。各班組長也需牢記每臺施工車輛的交車時間。

第二篇：墻體垂直度整改方案

墻體垂直度整改方案

經(jīng)建設(shè)單位、監(jiān)理單位對我單位施工的XXXXXXXX各樓號進(jìn)行墻柱模板拆除后的垂直度檢查，發(fā)現(xiàn)墻體垂直度存在偏差，并對工程質(zhì)量提出一些問題和要求；針對這些問題我項目部進(jìn)行了整改，并采取了相應(yīng)的質(zhì)量控制措施。

一、個別軸線位移，導(dǎo)致砼墻柱位移超過允許偏差值

1、原因分析

（1）模板支設(shè)不牢固，砼振搗時產(chǎn)生位移，個別處漲模產(chǎn)生的位移。（2）放線時誤差較大，沒有認(rèn)真校正和核對，或者沒有及時調(diào)整，積累誤差較大產(chǎn)生的位移。

2、預(yù)防和整改措施

（1）模板固定要牢固，檢查時要用手錘敲擊，當(dāng)模板發(fā)出清脆的剛音時，可以定位固定牢固。

（2）定位控制線要彈準(zhǔn)確，認(rèn)真吊線找直，要及時調(diào)整誤差，消除誤差積累，并及時檢查核對，確保施工誤差不超過允許偏差值。（3）模板應(yīng)穩(wěn)定牢固，拼縫嚴(yán)密，無松動，螺栓緊固可靠，標(biāo)高尺寸應(yīng)符合要求，并應(yīng)檢查核對，以防止施工中發(fā)生位移。

（4）澆筑砼時，看模人員責(zé)任明確，發(fā)現(xiàn)模板變形或位移時，及時糾正。

（5）針對墻體位移造成的墻體垂直度偏差，剔鑿后用磨光機(jī)磨平。（6）細(xì)小的波浪紋，在后期裝飾施工中找補(bǔ)。

（7）內(nèi)墻做法為7厚1:1:6水泥石灰膏砂漿打底掃毛；7厚1:0.3:3水泥石灰膏砂漿找平掃毛；7厚1:0.3:2.5水泥石灰膏砂漿壓實趕光。若墻體垂直度超出規(guī)范10mm，在墻體抹灰時，用保溫抹面砂漿找平10mm。

二、蜂窩孔洞：砼局部酥松、漿少、石多，石子之間有孔隙，形成蜂窩狀的孔洞。

1、原因分析

（1）砼和易性差，振搗不均勻

（2）砼一次下料過多，沒有分段分層澆筑，振搗不實或下料與振搗沒有配合好，未及時振搗又下料，因而漏漿漏振造成蜂窩。

2、預(yù)防和整改措施

（1）澆筑過程中要檢查砼的和易性

（2）模板拼縫要嚴(yán)密，加固要牢固，縫隙堵嚴(yán)，墻柱根部用50-100mm的同標(biāo)號水泥砂漿澆筑

（3）蜂窩較小的，將要脫落式的松散部分，鑿除后清水清理干凈，充分濕潤后，用高一標(biāo)號的細(xì)石砼或1:2水泥砂漿修補(bǔ)。

（4）蜂窩較大時，盡量剔成喇叭口，外大里小，用清水沖洗干凈，在技術(shù)員的指導(dǎo)下，支好模板，再用高一標(biāo)號的細(xì)石砼修補(bǔ)。

XXXXXXX集團(tuán)有限公司 2013年8月22日

第三篇：墻體垂直度整改方案

墻體垂直度整改方案

經(jīng)建設(shè)單位、監(jiān)理單位對我單位施工的5#樓號進(jìn)行墻柱模板拆除后的垂直度檢查，發(fā)現(xiàn)墻體垂直度存在偏差，并對工程質(zhì)量提出一些問題和要求；針對這些問題我項目部進(jìn)行了整改，并采取了相應(yīng)的質(zhì)量控制措施。

2、預(yù)防和整改措施

（1）模板固定要牢固，檢查時要用手錘敲擊，當(dāng)模板發(fā)出清脆的剛音時，可以定位固定牢固。

（2）模板應(yīng)穩(wěn)定牢固，拼縫嚴(yán)密，無松動，螺栓緊固可靠，標(biāo)高尺寸應(yīng)符合要求，并應(yīng)檢查核對，以防止施工中發(fā)生位移。

（3）澆筑砼時，看模人員責(zé)任明確，發(fā)現(xiàn)模板變形或位移時，及時糾正。

（4）針對墻體位移造成的墻體垂直度偏差，剔鑿后用磨光機(jī)磨平。（5）細(xì)小的波浪紋，在后期裝飾施工中找補(bǔ)。

（6）內(nèi)墻做法為7厚1:1:6水泥石灰膏砂漿打底掃毛；7厚1:0.3:3水泥石灰膏砂漿找平掃毛；7厚1:0.3:2.5水泥石灰膏砂漿壓實趕光。若墻體垂直度超出規(guī)范10mm，在墻體抹灰時，用保溫抹面砂漿找平10mm。

二、蜂窩孔洞：砼局部酥松、漿少、石多，石子之間有孔隙，形成蜂窩狀的孔洞。

1、原因分析

（1）砼和易性差，振搗不均勻

（2）砼一次下料過多，沒有分段分層澆筑，振搗不實或下料與振搗沒有配合好，未及時振搗又下料，因而漏漿漏振造成蜂窩。

2、預(yù)防和整改措施

（1）澆筑過程中要檢查砼的和易性

（2）模板拼縫要嚴(yán)密，加固要牢固，縫隙堵嚴(yán)，墻柱根部用50-100mm的同標(biāo)號水泥砂漿澆筑

（3）蜂窩較小的，將要脫落式的松散部分，鑿除后清水清理干凈，充分濕潤后，用高一標(biāo)號的細(xì)石砼或1:2水泥砂漿修補(bǔ)。

（4）蜂窩較大時，盡量剔成喇叭口，外大里小，用清水沖洗干凈，在技術(shù)員的指導(dǎo)下，支好模板，再用高一標(biāo)號的細(xì)石砼修補(bǔ)。

XXXXXXX集團(tuán)有限公司 2013年8月22日

第四篇：墻體垂直度整改方案

6棟結(jié)構(gòu)墻體垂直度整改方案

經(jīng)建設(shè)單位、監(jiān)理單位對我項目施工的6#地下室，進(jìn)行墻柱模板拆除后的垂直度檢查，發(fā)現(xiàn)墻體垂直度存在偏差，并對工程質(zhì)量提出一些問題和要求；針對這些問題我項目部進(jìn)行了整改，并采取了相應(yīng)的質(zhì)量控制措施。

一、個別軸線位移，導(dǎo)致砼墻柱位移超過允許偏差值

1、原因分析

（1）模板支設(shè)不牢固，砼振搗時產(chǎn)生位移，個別處漲模產(chǎn)生的位移。（2）放線時誤差較大，沒有認(rèn)真校正和核對，或者沒有及時調(diào)整，積累誤差較大產(chǎn)生的位移。

2、預(yù)防和整改措施

（1）模板固定要牢固，檢查時要用手錘敲擊，當(dāng)模板發(fā)出清脆的剛音時，可以定位固定牢固。

（2）定位控制線要彈準(zhǔn)確，認(rèn)真吊線找直，要及時調(diào)整誤差，消除誤差積累，并及時檢查核對，確保施工誤差不超過允許偏差值。（3）模板應(yīng)穩(wěn)定牢固，拼縫嚴(yán)密，無松動，螺栓緊固可靠，標(biāo)高尺寸應(yīng)符合要求，并應(yīng)檢查核對，以防止施工中發(fā)生位移。（4）澆筑砼時，看模人員責(zé)任明確，發(fā)現(xiàn)模板變形或位移時，及時糾正。

（5）針對墻體垂直度偏差15mm以內(nèi)，剔鑿后用1:3的水泥砂漿抹面。（6）細(xì)小的波浪紋，在后期裝飾施工中找補(bǔ)。（7）垂直度偏差整改附圖。

二、梁底砼表面有鋸木灰

1、原因分析（1）班組完工后沒有做的工完料清；

（2）管理人員不到位，作業(yè)人員質(zhì)量意識淡?。?/p>

2、預(yù)防和整改措施

（1）綁扎梁底鋼筋前，一定要求木工班組，將梁里面的鋸木灰清掃干凈；用水沖洗；

（2）在每條墻柱模板的根部預(yù)留沖洗孔（50mm*50mm）；（3）梁底部砼表面有鋸木灰，先用鋼絲刷清鑿干凈，再用水沖洗，最后用107膠摻入PO42.5水泥抹面；

三、質(zhì)量管理措施

1、要求木工班組現(xiàn)場安排一名技術(shù)人員，加強(qiáng)質(zhì)量管理，同時要求班組之間進(jìn)行互檢；

2、管理人員加強(qiáng)自身質(zhì)量意識；做到事前管理；

第五篇：滿意提升方案

開封大學(xué)附屬醫(yī)院 “患者滿意提升工程"工作方案

按照順河區(qū)衛(wèi)計委黨委的統(tǒng)一部署，為著力解決我院醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)水平等方面存在的突出問題，為群眾提供環(huán)境優(yōu)美、安全有效、方便快捷、質(zhì)優(yōu)價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，我院決定在全院開展“患者滿意提升工程”活動(以下簡稱“滿意工程”活動)，特制定如下實施方案。

一、指導(dǎo)思想

以十九大講話精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為目標(biāo)，按照市衛(wèi)生局、校黨委的統(tǒng)一部署，著力提升我院醫(yī)療衛(wèi)生就醫(yī)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，提升群眾的滿意度，確保醫(yī)改各項目標(biāo)任務(wù)落實。

二、活動目標(biāo)及主要內(nèi)容

(一)門診服務(wù)滿意 加強(qiáng)管理、完善功能、改善條件為主要內(nèi)容，全面推進(jìn)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生整治工作。院內(nèi)環(huán)境整潔干凈，室內(nèi)環(huán)境要潔凈，各類服務(wù)設(shè)施必須有明顯標(biāo)識，所有標(biāo)識標(biāo)牌字體、規(guī)格要規(guī)范統(tǒng)一。

(二)信息化服務(wù)滿意

積極創(chuàng)造條件，改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)備設(shè)施，各項檢查、檢驗結(jié)果準(zhǔn)確，為臨床診斷提供高效的參考作用。按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)配置標(biāo)準(zhǔn)配備

醫(yī)療設(shè)備。損壞、陳舊過時設(shè)備應(yīng)及時淘汰、更新。要對設(shè)備配置使用情況建立綜合評價指標(biāo)，每季度開展一次設(shè)備使用綜合評價工作。使其性能保持良好狀態(tài)要建立維護(hù)保養(yǎng)、校驗、維修登記制度，依照維護(hù)保養(yǎng)、維修情況如實登記。

(三)醫(yī)療質(zhì)量安全滿意

提高診療水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)人員隊伍建設(shè)，強(qiáng)力推進(jìn)“五位一體”人才工程，吸納引進(jìn)人才。著力引進(jìn)、培養(yǎng)中、高級技術(shù)人才。積極引進(jìn)名醫(yī)和人才，改善人員結(jié)構(gòu)，推進(jìn)人才工程，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，發(fā)揮名醫(yī)作用，帶動醫(yī)療技術(shù)水平整體發(fā)展；加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生隊伍建設(shè)，加強(qiáng)人員管理，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

(四)護(hù)理服務(wù)推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)(試行)》及《河南省醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)“十化”評價標(biāo)準(zhǔn)》要求，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。因為我院無住院病人，在門診方面，更多增加人性化服務(wù)，讓患者更慢滿意

(五)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意

深入開展作風(fēng)整頓，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，認(rèn)真收集監(jiān)督員的意見、建議，進(jìn)行整改，每季度在公示欄內(nèi)公示一次；每半年邀請一次人大代表、政協(xié)委員在內(nèi)的行風(fēng)監(jiān)督員到院視察座談一次。對政風(fēng)行風(fēng)熱線反映的問題及解決情況三個工作日內(nèi)在公示欄公示，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

四、活動步驟和安排

該活動自2018年3月20日開始，2020年3月底結(jié)束，總體分四個階段進(jìn)行。

(一)宣傳發(fā)動階段(3月20日一3月3 0日)(二)處理問題階段(4月1日一4月30日)(三)整改提高階段(5月1日—10月31日)(四)檢查總結(jié)階段及持續(xù)發(fā)展階段(2018年12月-2020年)

開封大學(xué)附屬醫(yī)院 2018、3、16