第一篇：飯店服務(wù)員工作流程

服務(wù)員工作流程

1、早班：

(1)上班提前五分鐘出崗，檢查自身儀容儀表。

(2)擦玻璃，抹房間工作臺(tái)、窗門，抹凳門的衛(wèi)生，抹轉(zhuǎn)盤。

(3)清理衛(wèi)生間，換垃圾袋.(4)檢查家私柜的衛(wèi)生，家私是否齊全，加茶葉，打開水。

(5)分配托盤到每個(gè)房間，分配臺(tái)布到每個(gè)房間一定要按照臺(tái)的大小而分。

(6)掃地，拖地。

2、上直落班的工作流程

(1)上班提前五分鐘出崗，檢查自身儀容儀表。

(2)檢查開市工作：房間、臺(tái)面以及工作臺(tái)的一切衛(wèi)生以及準(zhǔn)備工作。

(3)待中午飯市過后，要把剩余的手尾工作搞好。

(4)要把干凈的家私搬進(jìn)房間，準(zhǔn)備好翻臺(tái)工作，以及臺(tái)布的整理工作。

(5)檢查每個(gè)房間的電源有沒有關(guān)，水泵是否有水，茶葉有沒有加。

(6)每天負(fù)責(zé)在中午14：00前關(guān)掉熱水器以及浪費(fèi)電。

(7)清洗飯市過后的托盤、茶杯、酒杯、酒壺。

(8)直落每天負(fù)責(zé)16：00開熱水器，做飯市前的準(zhǔn)備。

(9)掃地、拖地房間以及大廳。

(10)直落班不可以在房間內(nèi)睡覺、聊天，要在一樓大廳等候客人。

3、夜班工作流程

(1)上班提前五分鐘出崗，檢查自身儀容儀表。

(2)出崗后檢查各崗位的工作準(zhǔn)備以及衛(wèi)生情況。

(3)晚飯市過后，檢查各房間的衛(wèi)生、。家私的擺放是否齊全。

(4)檢查各房間電源，洗手間的衛(wèi)生以及水源情況。

(5)檢查茶水間的托盤茶杯、酒杯、酒壺是否清洗完畢。

(6)做完以上工作如沒客人就應(yīng)在大廳里值班等候客人。

(7)宵夜結(jié)束過后，值夜班應(yīng)檢查完房間電源開關(guān)，打掃房間以及大廳衛(wèi)生，關(guān)掉熱水器等齊人得到上司安排才允許下班。

第二篇：服務(wù)員工作流程

工作流程

店面：和諧店 職位：服務(wù)員

早班： 1、10:00——10:30分 開晨會(huì)、記會(huì)議內(nèi)容。2、10:30——10:45分 和夜班交接班傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，巡查二、三樓走客房間關(guān)閉電源。3、10:45——12:00分 協(xié)助收房、看呼叫鈴，送飲品、不定時(shí)巡防。4、12:00——13:00分 換崗吃飯、（吃飯時(shí)間30分鐘）。5、13:00——13:10分 巡查走客房間、關(guān)閉電源。6、13:10——17:30分 協(xié)助收房、檢查衛(wèi)生、易耗品補(bǔ)充，看呼叫鈴送飲品，不定時(shí)巡房，添加飲品、不忙時(shí)在電梯口迎送賓客。7、17:30——18:30分 換崗吃飯（吃飯時(shí)間30分鐘）8、18:30——19:00分 統(tǒng)計(jì)工程問題、部門所需申領(lǐng)物品、交給領(lǐng)班、倒垃圾、跟中班交接班，交接清楚后開班后會(huì)下班。

中班 1、18:30——19:00分 開晚班夕會(huì)、記會(huì)議內(nèi)容 2、19:00——19:10分 和早班交接班、傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容 3、19:10——19:30分 巡查房間、檢查衛(wèi)生、不合格的進(jìn)行整改、協(xié)助收房 4、19:30——24:00分 定崗位在電梯口、迎送賓客、送各房間飲品，看呼叫鈴、巡查房間添加飲品，巡查走客房間、關(guān)閉電源、檢查房間物品是否完好、協(xié)助收 房（每隔十五分鐘添加一次飲品，每走一批客人必須巡查房間）5、24:00——01:00分 換崗吃宵夜（吃宵夜時(shí)間20分鐘）6、01:00——03:00分 定崗位在電梯口、迎送賓客、送各房間飲品，看呼叫鈴、巡查房間添 加飲品，巡查走客房間、關(guān)閉電源、檢查房間物品是否完好、協(xié)助收房（每隔十五分鐘添加一次飲品，每走一批客人必須巡查房間）。7、03:00——03:30分 統(tǒng)計(jì)工程問題、部門所需申領(lǐng)物品、交給領(lǐng)班、倒垃圾、跟中班交接班，交接清楚后開班后會(huì)下班。

夜班 1、02:00——10:00分 中班交接會(huì)議內(nèi)容、注意事項(xiàng) 2、02:05——02:35分 進(jìn)行留宿客人身份登記、叫醒服務(wù)登記（登記姓名身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、叫醒時(shí)間、房間安全提示）3、02:35——03:00分 收藥桶配合中班完成第四條工作和中班進(jìn)行交接班（物品使用情況及注意事項(xiàng)交接）4、03:00——03:30分 和中班進(jìn)行交接班（物品使用情況及注意事項(xiàng)交接）5、03:30——04:30分 定崗位在二樓吧臺(tái)，注意結(jié)賬客人動(dòng)向、避免跑單現(xiàn)象，完成中班第四條工作，收過道藥桶 6、04:30——04:40分 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視、加強(qiáng)安全防范 7、04:40——05:10分 在吧臺(tái)值崗、為客提供力所能及的服務(wù) 8、05:10——05:20分 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，加強(qiáng)安全防范 9、05:20——05:50分 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，加強(qiáng)安全防范 10、05:50——06:30分 進(jìn)行洗姜袋，及叫醒服務(wù)（由領(lǐng)班配合完成）二樓吧臺(tái)必須有人值崗 11、06:30——09:30分 不定時(shí)巡查房間，關(guān)閉電源提供叫醒服務(wù) 12、09:30——10:00分 換崗到三樓配合提供早餐服務(wù)，注意出品質(zhì)量（二樓崗位，提供叫醒服務(wù)，巡查房間物品完好情況，關(guān)閉電源 13、10:00——10:30分 和早班交接班，傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容。清點(diǎn)交接物品，統(tǒng)計(jì)工程問題、部門物品申領(lǐng)情況交給領(lǐng)班、倒垃圾，班次交清楚后下班。

第三篇：服務(wù)員工作流程

客房部工作流程

客房早班服務(wù)員工作流程： 1、07：50之前必須到達(dá)酒店換好工服，打卡、檢查儀容儀表、參加部門晨會(huì) 2、08：00落實(shí)晨會(huì)交代的須知及領(lǐng)取對(duì)講機(jī)及樓層卡，與夜班交接當(dāng)日房態(tài)，查看交接班本，且執(zhí)行晨會(huì)內(nèi)容 3、08:00至16:00早退房房間查退順序：緊急打掃-----VIP----臟房----住房----空房

4、（1）清掃樓層公區(qū)垃圾桶

（2）16:00分揀細(xì)化（將1.2米、1.5米、1.8米、2.0米床單被套區(qū)分開擺放）臟布草并確定其數(shù)量

中、夜班服務(wù)員工作流程1、15：50之前必須到達(dá)酒店換好工服，打卡、檢查儀容儀表；

2、16：00將分揀臟布草如數(shù)與白班交接后并與洗滌公司清點(diǎn)確定；

3、查看晨會(huì)記錄，落實(shí)晨會(huì)交代的須知及跟進(jìn)事項(xiàng)，交接對(duì)講機(jī)及總卡，了解當(dāng)天住客的情況;查看交接班本； 4、16：20到達(dá)樓層巡視公共區(qū)域（1F—5F），并跟進(jìn)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔及抹塵、地毯吸塵工作。4、17：00至17：30為用餐時(shí)間、并檢查白班交接樓層的工作車布草及易耗品（數(shù)量）并做記錄。5、17：30至19:00左右到前臺(tái)領(lǐng)取加借物、房態(tài)，并根據(jù)樓層開關(guān)燈時(shí)間調(diào)節(jié)樓層走廊的燈光，（參考附件（1）)6、23:00再次巡檢工區(qū)衛(wèi)生（1F—5F）并做好清潔工作，檢查過道內(nèi)消防門關(guān)閉情況，留意住店客人情況，如有異動(dòng)立即報(bào)告； 7、23：50填寫中班交班本，做好借物記錄； 8、23：50到崗，檢查儀容儀表并與中班交接班； 9、24：00領(lǐng)取對(duì)講機(jī)及鑰匙卡，了解住客情況，方便工作； 10、24:00巡查工區(qū)衛(wèi)生（1F—5F），并做好清潔;11、24：10為客人送東西，打掃續(xù)住衛(wèi)生按工作表認(rèn)真填寫所使用的數(shù)量，檢查客房消防門關(guān)閉情況，注意住店客人情況，如有異動(dòng)立即報(bào)告;12、01:00開始3間OK房清潔工作；與早班對(duì)接中夜班布草使用情況，并補(bǔ)充易耗品整齊擺放布草車上，方便早班工作 13、03；00巡查工區(qū)衛(wèi)生（1F—5F），并做細(xì)化清潔 14、05；00巡查工區(qū)衛(wèi)生（1F—5F），并做細(xì)化清潔

15、早退房房間查退

16、交接班后交還鑰匙、房卡及對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備下班.附件：（1）

樓層開關(guān)燈時(shí)間

(1)24:00樓道燈帶關(guān)、開一組孔燈即可

(2)白天（5F）須關(guān)燈、晚上19:30分（全部樓層燈帶孔燈）開(3)5F吊燈

早6；30開、08:00關(guān)

晚19:30開、24：00關(guān)（全部樓層燈帶孔燈）

第四篇：服務(wù)員工作流程

服務(wù)員工作流程

一服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。

1、按照規(guī)定著裝，提前10分鐘到崗。

2、迅速交接班，了解當(dāng)天的情況，辦理崗位交接手續(xù)，填好房間設(shè)備交接表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)以書面形式上報(bào)，簽字落實(shí)到人頭，未盡事宜的做好記錄。

3、檢查自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、物品并保潔。

4、完成上一個(gè)班沒有完成的事情，本班未完成的繼續(xù)交接。

5、檢查每個(gè)地方的物品擺放情況，沒有到位的應(yīng)迅速整理到位。

6、檢查每個(gè)房間的電器設(shè)備（電視、空調(diào)、淋浴、水龍頭），發(fā)現(xiàn)有問題的要立即報(bào)修。

7、做到人走燈滅，空調(diào)電視關(guān)，無常流水，節(jié)約能源。

8、檢查當(dāng)日?qǐng)?bào)紙書刊是否到位。

二、服務(wù)流程

1、知道客人進(jìn)來后禮貌站立在過道口，恭候客人的到來，客人一到，要立即上前迎接，面帶微笑，親切問候，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語（先生/小姐您好，歡迎光臨仙境人間）并行75度鞠躬禮。同時(shí)根據(jù)顧客需求安排相應(yīng)的房間（請(qǐng)這邊走）

2、如客人手中有行禮或物品時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助提攜，并尊重客人意愿，給予熱情的關(guān)心和幫助。

3、若迎領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)在客人左前方一米以內(nèi)，按客人步速輕步前進(jìn)直到房間。

4、打開門以后，側(cè)身一旁敬請(qǐng)客人進(jìn)房。

5、待客人坐下休息時(shí)，有禮貌的介紹各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格，同時(shí)介紹我們的免費(fèi)產(chǎn)品，服務(wù)及其它的消費(fèi)環(huán)境。

6、當(dāng)客人確定服務(wù)項(xiàng)目以后，通過點(diǎn)鐘寶系統(tǒng)安排技師，并給客人介紹技師在3-5分鐘內(nèi)到達(dá)房間，在離開客房前，提醒客人寄存貴重物品，登記好客人手牌號(hào)及所在房間號(hào)，錄入客人位置及進(jìn)房時(shí)間填寫批次表，立即通知值班負(fù)責(zé)人給客人安排技師，并通過電腦監(jiān)督技師是否在3-5分鐘內(nèi)到達(dá)指定房間。

78、如房間服務(wù)鈴響時(shí)，服務(wù)員接到通知必須第一時(shí)間前往包間詢問顧客需求。（每隔10分鐘巡視一次房間）。

8、知道客人要出來時(shí)，在門口站立迎接，并把客人帶到收銀臺(tái)前移交給收銀員

9、通知保潔收拾房間，并做房間換洗布草、地面衛(wèi)生及物品擺放，確認(rèn)房間OK后，保潔用自己的員工卡刷點(diǎn)鐘寶自動(dòng)顯示房間空閑狀態(tài)，然回到工作崗位。

第五篇：服務(wù)員工作流程

服務(wù)員操作流程

一、營(yíng)業(yè)前（19：30—19：50）

（1）19：45以前換好工作服，并打卡簽到。

（2）19：50—20：10班前例會(huì)：

A、點(diǎn)到，檢查員工儀容儀表并記錄好員工考勤；

B、討論前一天工作中所發(fā)生的問題，如與前廳、出品、客服的配合問題，以及待客、服務(wù)問題等；

C、檢查前一天工作指令的落實(shí)與實(shí)施情況；

D、傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)近期工作的要求，以及安排當(dāng)天的工作并提出要求。E、員工應(yīng)盡職責(zé)、口號(hào)、愛的鼓勵(lì)，十句禮貌用語。組服務(wù)口號(hào)練習(xí)；

（3）20：10—20：50全場(chǎng)的衛(wèi)生清潔、備臺(tái)及檢查工作。

二、營(yíng)業(yè)期間（20：50—下班）

1、工作流程：

站位迎客→當(dāng)咨客將客人引領(lǐng)到臺(tái)位→確認(rèn)客人坐下→通知前臺(tái)開臺(tái)→服務(wù)員開始推銷點(diǎn)單→收取現(xiàn)金及低消→到落單柜落單→到收銀臺(tái)交款→吧臺(tái)出品→出品部出小票→白聯(lián)（收銀）、紅聯(lián)（吧臺(tái)）籃聯(lián)（部門）→服務(wù)員核對(duì)好酒水后簽字→將酒水送至相應(yīng)臺(tái)位

2、工作流程注意事項(xiàng)：

（1）站位：按所定崗位站好，做好迎接客人的準(zhǔn)備，要求精神飽滿，面帶微笑，動(dòng)感的體態(tài)。

（2）點(diǎn)單：在點(diǎn)單時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒水，做好推銷工作，推銷時(shí)從高價(jià)酒水向低價(jià)酒水逐步推銷的原則促銷。

（3）復(fù)單：將客人所點(diǎn)的物品復(fù)述一遍；詢問客人請(qǐng)問還有什么需要嗎。

（4）刷卡：若客人使用信用卡要注意客人所用的信用卡的類別；儲(chǔ)值卡、或其他卡；也可以將客人帶到銀臺(tái)給客人刷卡；信用卡刷過以后要讓客人簽名，并把客戶聯(lián)交給客人。

（5）現(xiàn)金：收取現(xiàn)金一定要當(dāng)客人面數(shù)清并唱收。及時(shí)將找零給予客人；禮貌周到問好；

（6）落單：確認(rèn)落單前，要仔細(xì)核對(duì)品名、數(shù)量及金額。

（7）買單：買完單后有零錢第一時(shí)間交給客人。

（8）清臺(tái)：A、客走由服務(wù)部到銀臺(tái)及時(shí)清臺(tái)（必須達(dá)到低消）。

B、未達(dá)到低消必須由主管級(jí)以上人員方能清臺(tái)。

三、營(yíng)業(yè)結(jié)束

（1）將各自區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈（包括桌面、地面、柱子、落臺(tái)等）并把上班用品收回相應(yīng)的地方，最后檢查一遍（包括衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)備、消防安全等）。

（2）由管理人員組織開完班后例會(huì)后方可簽退打卡下班。