第一篇：酒店服務(wù)員流程知識(shí)

酒店服務(wù)員流程知識(shí)

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一、托盤

:分輕托、重托兩種

:輕托（胸前托）操作方法：

:1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。

:2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

:3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前

:4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作

:行走步分五種

:a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。

:b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。

:c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

:d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力

:e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。

:5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

:重托方法：

:重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

:（4）理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。:（5）裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

:（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。

行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。

酒店服務(wù)員流程知識(shí)

二 鋪臺(tái)

:鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟：

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（一）選臺(tái)布：

:1 根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺(tái)布。

:2 根據(jù)臺(tái)桌選擇合適規(guī)格的臺(tái)布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310

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（二）鋪臺(tái)布

:認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布。有污積、破損要立即更換。

:《一》中餐鋪臺(tái)

:一般使用圓桌布臺(tái)，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。分三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。:1 抖臺(tái)布：用力不要太大，動(dòng)作熟練、干凈利落、一次到位。

:2 定位：臺(tái)布正面向上，臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺(tái)布四角對(duì)正桌邊。

:3 整平：整理使臺(tái)布平整美觀。

:《二》西餐鋪臺(tái)

:一般使用長臺(tái)，布臺(tái)由二~四個(gè)服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。:標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線相對(duì)、每邊一致、臺(tái)布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。:《三》 鋪臺(tái)群

:把整個(gè)桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺(tái)面美觀大方、高雅、舒適。

:方法：先將臺(tái)布 鋪好，再沿順時(shí)針方向用針、膠帶固定臺(tái)布，臺(tái)布的折要均勻平整。用針時(shí)針尖向內(nèi)，防止對(duì)客人造成傷害。

:《四》 鋪轉(zhuǎn)盤

:大型宴會(huì)和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會(huì)用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤和玻璃團(tuán)和玻璃臺(tái)面用雙手放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，看是否靈活。

:三 擺臺(tái)

:是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。

:標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。做到 臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均稱，便于使用。

:擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。

:中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。

:1 擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。

:2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。

:3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。

:4 擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯 1cm，三杯橫向成一

直線，并在水杯中擺上折花。

:5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。:6 擺牙簽

:7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。

:8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

:9 再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。

酒店服務(wù)員流程知識(shí)

四 餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求

:餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求

:禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習(xí)慣。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對(duì)象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。

:要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。根據(jù)不同的對(duì)象，用好敬語和準(zhǔn)確地用好稱呼等。

:儀容、儀表：

:A 儀表要求：

:著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。

:儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。

:女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。

:行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。

:注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。

:賓客是以服務(wù)員的語言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來作為評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。

:行為的具體要求：站姿是基本功。

:立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時(shí)呈V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。

:行態(tài)：走姿應(yīng)端莊,行走時(shí)身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳 跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩，雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時(shí)走在前面,送客時(shí)走在后,客過要讓路同時(shí)不許在賓客中

間穿邊過,多人行時(shí)不要橫直一排,不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉.:坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步,落座時(shí),右腳后收半步,站立時(shí)再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏.:手勢:是具有表現(xiàn)力的手勢語言.介紹菜和引路時(shí)要用到.在給 賓客指方向時(shí),伸手,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.:嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。

:語言：語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。

:基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語

:1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨

:2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

:3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

:4 稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

:5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

:6 道歉語：對(duì)不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。

:7 道謝語：謝謝、非常感謝。

:8 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

:9 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請您。。好嗎？

:10 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對(duì)不起、再見。

:11 常用禮貌用語詞11個(gè)：請、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。

:12 專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點(diǎn)什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

:服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時(shí)請示、不能隨意。說話文明禮貌。

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酒店服務(wù)員流程知識(shí)

五 餐飲服務(wù)人員的職責(zé)

:迎賓員的崗位職責(zé)

:1 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。:2 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)。

:3 清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。

:4平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。

:5 記錄客人的意見及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。

:6 接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。

:7 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。

:8 接聽電話、通知受話人。

:餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)

:1 接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。

:2 協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。

:3 負(fù)責(zé)對(duì)本班組員的考勤、考核。

:4 根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。

:5 督促每一個(gè)服務(wù)員。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品

:6 指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳

:7 負(fù)責(zé)賓客走后翻臺(tái)或?yàn)橄乱蛔罃[位。

:8 接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。

:9 保證客人準(zhǔn)時(shí)無誤的得到所點(diǎn)的菜肴，隨時(shí)留意客人動(dòng)靜，以便客人呼喚時(shí)能及時(shí)做出反應(yīng)

第二篇：酒店服務(wù)員流程知識(shí)

酒店服務(wù)員流程知識(shí) :

一、托盤 :分輕托、重托兩種 :輕托（胸前托）操作方法： :1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干 放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。:2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托 的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時(shí)，碼放物 品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重 心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 :3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左 胸前呈 90 度，肘與腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整 好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前 :4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng) 幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作 :行走步分五種 :a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。:b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯 不灑的前提下，以最快的速度走路。:c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。:d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力 :e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放 于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。:5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后 再取物品。從盤兩邊交替拿下。:重托方法： :重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。:（4）理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做 好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。:（5）裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中

分布均勻，并注 重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時(shí) 還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。:（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤二分之 一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略 向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩 2cm 處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會(huì)造成物 品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。

行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保 持動(dòng)作表情輕松、自然 二 鋪臺(tái) :鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟： :

（一）選臺(tái)布： :1 根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺(tái)布。:2 根據(jù)臺(tái)桌選擇合適規(guī)格的臺(tái)布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 :

（二）鋪臺(tái)布 :認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布。有污積、破損要立即更換。:《一》中餐鋪臺(tái) :一般使用圓桌布臺(tái)，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。分三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。:1 抖臺(tái)布：用力不要太大，動(dòng)作熟練、干凈利落、一次到位。:2 定位：臺(tái)布正面向上，臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺(tái)布四角對(duì) 正桌邊。:3 整平：整理使臺(tái)布平整美觀。:《二》西餐鋪臺(tái) :一般使用長臺(tái)，布臺(tái)由二~四個(gè)服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。:標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線相對(duì)、每邊一致、臺(tái)布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。:《三》 鋪臺(tái)群 :把整個(gè)桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺(tái)面美觀大方、高雅、舒適。:方法：先將臺(tái)布 鋪好，再沿順時(shí)針方向用針、膠帶固定臺(tái)布，臺(tái)布的折要均勻平整。用針 時(shí)針尖向內(nèi)，防止對(duì)客人造成傷害。:《四》 鋪轉(zhuǎn)盤 :大型宴會(huì)和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會(huì)用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤和玻璃團(tuán)和玻璃臺(tái)面用雙手放 在轉(zhuǎn)臺(tái)上，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，看是否靈活。:三 擺臺(tái) :是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。:標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺(tái)擺放餐

餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐 折花。做到 臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均稱，便于使用。:擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。:中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。:1 擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊 1cm，盤與盤之間距離相等。:2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊 0.5cm,距餐盤邊 1cm 擺在筷架 上并且圖案向上。:3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤 1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹 把向左。:4 擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前 方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯 1cm，三杯橫向成一 直線，并在水杯中擺上折花。:5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

:6 :7 :8 :9 :

擺牙簽 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。

四 餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求 :餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求 :禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習(xí)慣。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對(duì)象的不同使用不 同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。:要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。根據(jù)不同的對(duì)象，用好敬語 和準(zhǔn)確地用好稱呼等。:儀容、儀表： :A 儀表要求： :著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不 可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持 光亮，布鞋保持干凈、整潔。:儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按 酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整 潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后 漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌 自然。:女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)

鏈不 外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。:行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的 程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。:注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。:賓客是以服務(wù)員的語言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來作為評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)員完成工作的 過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需 要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。:行為的具體要求：站姿是基本功。:立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放 在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立 時(shí)呈 V 字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累 時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開太大，不可倚 壁而立。:行態(tài)：走姿應(yīng)端莊,行走時(shí)身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶 微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳 跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩，雙手自然擺,臂部 放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時(shí)走在前面,送客時(shí)走在后,客過要讓路同時(shí)不許在賓客中 間穿邊過,多人行時(shí)不要橫直一排,不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉.:坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步,落座時(shí),右腳后收半步,站立時(shí)再并

直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏.:手勢:是具有表現(xiàn)力的手勢語言.介紹菜和引路時(shí)要用到.在給 賓客指方向時(shí),伸手,手指以肘 關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.:嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。:語言：語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。:基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答 語、征詢語 :1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨 :2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。:3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。:4 稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生
、那位女士、大姐、阿 姨、您好。:5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新 婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。:6 道歉語：對(duì)不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。:7 道謝語：謝謝、非常感謝。:8 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做 的。:9 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還有別 的事嗎/您喜歡（需要、能夠。）？請您。。。好嗎？ :10 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對(duì)不起、再見。:11 常用禮貌用語詞 11 個(gè)：請、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別 客氣、你早、您好。:12 專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點(diǎn) 什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。:服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài) 度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時(shí)請示、不能隨意。說話文明禮貌。: 餐飲服務(wù)人員的職責(zé) :迎賓員的崗位職責(zé) :1 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。:2 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)。:3 清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。:4平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。:5 記錄客人的意見及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。:6 接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。:7 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。:8 接聽電話、通知受話人。:餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé) :1 接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。:2 協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。

:3 負(fù)責(zé)對(duì)本班組員的考勤、考核。:4 根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。:5 督促每一個(gè)服務(wù)員。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品 :6 指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳 :7 負(fù)責(zé)賓客走后翻臺(tái)或?yàn)橄乱蛔罃[位。:8 接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。:9 保證客人準(zhǔn)時(shí)無誤的得到所點(diǎn)的菜肴，隨時(shí)留意客人動(dòng)靜，以便客人呼喚時(shí)能及時(shí)做出 反應(yīng)

第三篇：酒店服務(wù)員服務(wù)流程

1.上班前先檢查自己的儀容儀表.在客人面前,你的形象不屬于個(gè)人,而是屬于酒店.2.上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否是否已準(zhǔn)備到位.一個(gè)小細(xì)節(jié)也

許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量.3.不管是否在自己的工作區(qū)域,只要走過路過,養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣,舉手之勞卻可

行大家方便.4.客人未到的時(shí)候,包間內(nèi)只開一組燈,光線能夠工作即可.如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度

電,那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約度電,一個(gè)月或一年下來就不是個(gè)小數(shù)目了.5.營業(yè)前,仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好,如衛(wèi)生,餐具,開水,茶葉,將醋缸,牙簽盅等.這就像考完試后也要仔細(xì)檢查考卷一樣.客人落座中.6.拆筷套時(shí),注意不要把筷套弄壞,這是很容易做的事.成本隨之也將下來.7.要了解自己房間客人的情況.如預(yù)定人的姓名,位數(shù)等,最大可能記住客人姓名,職務(wù),愛好,口味等,以便下一次能夠提供更好的,更周到,更熱情的服務(wù),努力把客人變成酒店的固定客戶.并非只有經(jīng)理才會(huì)有老客戶,作為普通服務(wù)員,如果你愿意,你也一樣可以.8.包間客人進(jìn)房間以后,脫外套時(shí)要主動(dòng)為客人掛好衣服,離去時(shí)主動(dòng)為客人拿包或衣服.其

實(shí),這時(shí)你是在很客氣的履行監(jiān)督的責(zé)任,我們既不希望客人遺留下自己的東西,更不希望客人把不屬于自己的東西拿帶走.9.客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí),要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉,脫掉時(shí)間越長,客人的不

滿會(huì)越大,菜品不管有沒有,第一時(shí)間告之是尊重.10.開單時(shí)字跡要清楚明白,不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單,不要寫狂草或者當(dāng)數(shù)法練習(xí).一張菜單是經(jīng)濟(jì)很

多環(huán)節(jié)的,應(yīng)該讓所有人都能看明白.11.點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí)一定要標(biāo)明所有菜品叫單,客人到齊后,只有主食叫單,熱菜上齊后

要通知客人菜品已上齊,并更具實(shí)際情況詢問客人是否要加菜或則可否上主食.12.點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)好,內(nèi)容包括菜品做法,就餐人數(shù),所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等.多檢查一遍,會(huì)

減少很多部門的麻煩.

第四篇：酒店早班服務(wù)員工作流程

早班服務(wù)員工作流程

1、早班服務(wù)員的上班時(shí)間是7：30－16：30，早班服務(wù)員每天提

前10分鐘打卡、簽到，在指定位置等候晨會(huì)。

2、檢查好個(gè)人的儀容儀表，著裝整齊、佩戴好工號(hào)牌。

3、參加晨會(huì)，聽候主管的工作安排。

4、領(lǐng)取做房表、對(duì)講機(jī)并簽名。

5、領(lǐng)取易耗品，檢查工作車上的物品配備是否齊全，工具是否完

好，清點(diǎn)布草數(shù)量是否完整。

6、開始進(jìn)行保潔工作，按打掃房間次序打掃房間，按標(biāo)準(zhǔn)完成，填寫好工作表，將換出的臟布草放到指定位置。

7、午餐時(shí)間為11：00－12：00，樓層服務(wù)員輪換用餐，用餐時(shí)間

不超過30分鐘。

8、下午15：00－16：00與洗衣廠交接布草，點(diǎn)清數(shù)量，做好簽收。

9、房間清理完畢，將工作車上的垃圾收好放到指定地點(diǎn)，并整理

好工作車，收好工具，整理好工作間。

10、補(bǔ)充好工作車，填寫完整工作表，交領(lǐng)班簽名。

11、到主管處交工作表、對(duì)講機(jī)，簽退，打卡下班。

第五篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)流程。doc

服務(wù)員巡臺(tái)服務(wù)流程細(xì)節(jié)

湯汁灑到客人身上，怎么辦？

在經(jīng)營餐飲的過程中，難免會(huì)發(fā)生一些我們不希望遇到的事情，比如“服務(wù)員不小心把湯汁灑到客人身上……”。遇到這類事情怎么辦，一些服務(wù)員通常會(huì)這樣說：

1、對(duì)不起，對(duì)不起，沒事吧？

2、不好意思，來，我?guī)湍烈幌隆?/p>

3、不好意思，都是我的錯(cuò)，我來給您擦一下。問題診斷

服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)，可能由于各種原因把湯汁灑到客人身上，這時(shí)不要慌亂。第一種說法，就顯得有些緊張，而且也沒有真正體現(xiàn)對(duì)客人的那份關(guān)心和表達(dá)我們的歉意。第二、三種說法，這些話語都顯得太單薄，并沒有體會(huì)客人所需要的補(bǔ)償要求。發(fā)生此類事情，雖然有時(shí)我們在所難免，但店內(nèi)若沒有相應(yīng)的補(bǔ)償行動(dòng)，一般都不能平息客人的怨氣。服務(wù)策略

在發(fā)生特殊緊急事件時(shí)，服務(wù)員要能體現(xiàn)出對(duì)客人的人性化關(guān)懷，首先關(guān)心客人是否有受到驚嚇。為客人倒一杯溫開水，并說“別擔(dān)心，我們馬上為您處理，不知道有沒有傷到您”或者說“您有沒有不舒服的地方”。

就本案而言，立刻向客人道歉，然后，用干凈的濕毛巾為客人擦拭。若面積較大，馬上安排幫客人把衣服送干洗店清潔，或建議客人打車回家更換衣服（如客人要求支付打車的費(fèi)用，那么在確認(rèn)是因?yàn)榉?wù)員的過失導(dǎo)致客人投訴的情況下，打車或相關(guān)的費(fèi)用由飯店經(jīng)理先行墊付）。當(dāng)客人同意回家更換衣服后，服務(wù)員要體現(xiàn)積極幫助的行為：幫客人攔出租車，并記下出租車號(hào)碼，以及請客人留下聯(lián)絡(luò)電話及姓名。當(dāng)客人回到飯店要求賠衣服清洗費(fèi)用時(shí)，若要求現(xiàn)金賠償，就盡量爭取由飯店幫客人送去干洗；如果客人要求賠償?shù)馁M(fèi)用在飯店認(rèn)為合理的情況下，可按客人的意愿讓客人自行送去清洗；如果客人拒絕飯店以上的處理方式，要求一次性支付賠償時(shí)，需要與客人進(jìn)行良好的溝通，盡量安撫勸解客人先行離開。本案還可使用“補(bǔ)償關(guān)照法”。使用此法的時(shí)候應(yīng)該去評(píng)估客人的損失或受到的傷害，即評(píng)估客人受到的損失或傷害的類別及其影響程度。當(dāng)我們在現(xiàn)場難以馬上平息客人的情緒，為了避免事態(tài)擴(kuò)大，需要迅速解決客人投訴時(shí)，可以采用此方法。

使用補(bǔ)償關(guān)照法的要點(diǎn)：

1、打折；

2、免除費(fèi)用--退回套餐；

3、贈(zèng)品--贈(zèng)送套餐；

4、補(bǔ)償一定金額--明確是飯店的責(zé)任為客人造成的損失；

5、精神補(bǔ)償--回訪客人，登門慰問。教您幾招

1、非常抱歉，給您添麻煩了，您看是否方便先回家更換干凈的衣物，以免耽誤您別的工作，打車的費(fèi)用我們先為您墊付，弄臟了的衣物請您帶回來，我們幫您送去干洗。

2、小姐，方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我們會(huì)派專人與您聯(lián)系，把您弄臟的衣服取回來送去干洗！發(fā)生這樣不愉快的事情，給您添麻煩了，為了表示我們的歉意，請您將衣服交給我們送去干洗，這樣您不用太麻煩，洗好了以后我們通知您或送到您的辦公室。

3、小姐，發(fā)生這樣不愉快的事情，我們非常抱歉，我們非常希望能妥善地給您解決，現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是您先更換弄臟了的衣服，以免感冒了，千萬別耽誤您的工作。----------------------每日服務(wù)案例：

1：今天吃海底撈 服務(wù)員一轉(zhuǎn)身把辣油灑了一桌子的菜上，差得兒灑我身上，然而我不動(dòng)聲色，只說了2個(gè)字「沒事」（因?yàn)榇_實(shí)沒灑我身上），結(jié)果所有菜都換新的送了個(gè)果盤還打了8.8折。這件事充分說明，遇事要冷靜，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就「顧客是上帝」，和平發(fā)展才是好伙伴，好人一生平安?！揪庉嫼喸u(píng)：相互理解，和諧共處 】

2：深夜海底撈，還等了半個(gè)小時(shí)。服務(wù)很一般呀，服務(wù)員臉臭臭的，沒感覺哪里好 【編輯簡評(píng)：海底撈服務(wù)員工作一天也累了】 3：中華廣場的臺(tái)灣涮涮鍋一挑剔的客人問服務(wù)員：“小伙子，你們家的羊肉和豬肉是哪的？”服務(wù)員：“我們的羊肉和豬肉都是歐洲的，從新西蘭進(jìn)口……”客人自言自語：“新西蘭是歐洲的？”

【編輯簡評(píng)：服務(wù)員地理是語文老師教的 】

4：我在蘭州張掖路步行街的必勝客，進(jìn)去要坐下點(diǎn)餐，一女服務(wù)員讓我到樓上，我說我吃完就走，我剛坐下，又說你到樓上吧我說我一個(gè)人很快，又讓我往里坐，我坐下后就不理我了，我要點(diǎn)餐，她把菜單拿來看下說點(diǎn)餐，沒理我，看看我說等會(huì)，我等了半分鐘說點(diǎn)餐，她看看又往外走。

【編輯簡評(píng)：可能搶了服務(wù)員的專用座位 】

5：長沙85度c雅禮店一名男服務(wù)員態(tài)度極其惡劣，店內(nèi)不準(zhǔn)帶寵物進(jìn)來，在一名美女服務(wù)員跟我好聲說后，我出去了，再進(jìn)來拿訂好的食品時(shí)，那位奇葩男服務(wù)員打開玻璃大門，對(duì)我們說請我們出去??！在惡劣的態(tài)度沒得逞的情況下，他不甘心，居然拿起店中的麥克風(fēng)以廣播的形式要我們出去，這種服務(wù)我們不去也罷

【編輯簡評(píng)：讓顧客尷尬的方式解決問題不是好方法】

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服務(wù)員巡臺(tái)服務(wù)流程細(xì)節(jié)

餐中巡臺(tái)服務(wù)是餐廳服務(wù)員的重要服務(wù)工作內(nèi)容之一，服務(wù)員通過在顧客就餐過程中實(shí)施走動(dòng)式巡臺(tái)服務(wù)，不僅能夠在顧客心中樹立起餐廳規(guī)范化服務(wù)的良好形象，而且服務(wù)員還可以利用這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，充分發(fā)揮自己在服務(wù)工作中的主動(dòng)性和靈活性，在為顧客帶來充滿個(gè)性化服務(wù)特色的同時(shí)，也能不斷提升我們服務(wù)員的服務(wù)操作水平和靈活應(yīng)變各種臨時(shí)情況的經(jīng)驗(yàn)。

下面，我們就針對(duì)餐中巡臺(tái)服務(wù)的具體工作流程，以及服務(wù)員在巡臺(tái)過程中要注意的細(xì)節(jié)問題做如下的分享，在幫助服務(wù)員提升餐中巡臺(tái)服務(wù)技能水平，豐富巡臺(tái)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也為我們餐廳經(jīng)營管理者提升現(xiàn)場管理和走動(dòng)式管理水平提供借鑒和參考。

首先，我們餐廳服務(wù)員在巡臺(tái)過程中要做到服務(wù)員的以下基本要求： ? 服務(wù)員要時(shí)刻保持親切自然的微笑；

? 服務(wù)員“四勤”： 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；

? 服務(wù)員“三輕一快”：操作輕、說話輕、走路輕、動(dòng)作敏捷服務(wù)快；

? 服務(wù)員行走要求：迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。

另外，餐廳服務(wù)員在巡臺(tái)過程中要遵循如下的原則：

? 巡臺(tái)不要長時(shí)間的停留在一個(gè)地方，應(yīng)在自己服務(wù)的區(qū)域或協(xié)助旁邊的區(qū)域做好巡臺(tái)工作；

? 巡臺(tái)時(shí)須留意客人桌面上的茶水、煙灰缸、骨碟等物品；

? 巡臺(tái)過程中要注意“察言觀色”，在顧客提出相關(guān)服務(wù)請求之前，提前為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。

以下是巡臺(tái)服務(wù)過程中要注意的細(xì)節(jié)：

1、看顧客用餐的情況，主動(dòng)詢問“先生/小姐，是否加點(diǎn)米飯呢？”

2、看臺(tái)面上的水杯里水是否充足，不足應(yīng)及時(shí)加水并禮貌的說“您好/打擾下，為您加點(diǎn)水好嗎？”，如客人有協(xié)助的同時(shí)應(yīng)記住說“謝謝”。

3、看臺(tái)面的煙灰缸，如煙頭超過三個(gè)必須進(jìn)行更換，或者里面放著牙簽、糖包、奶粒等，應(yīng)禮貌的說“您好，幫您換下煙缸好嗎？

4、看桌面客人喝的茶水（如水壺、沖茶器或杯裝的茶），如水不足應(yīng)及時(shí)加水，應(yīng)說“打擾一下，加點(diǎn)開水好嗎？”

5、如臺(tái)面不是很清潔的情況，如有煙灰、食物殘?jiān)?，?yīng)主動(dòng)說“您好，幫您收拾一下臺(tái)面行嗎？”

6、留意客人用餐情況，如客人已用完或在剔牙，則應(yīng)主動(dòng)說“您好，是否幫你先撤走呢？”/“您好，可以收撤了嗎？”

7、留心區(qū)域及門口是否有顧客光臨，如有應(yīng)及時(shí)對(duì)來客處說“歡迎光臨”。注意不要聽到別人叫就隨便叫，更不要對(duì)著附近的客人叫。

8、在巡臺(tái)過程中碰到顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼“您好”。

9、在巡臺(tái)時(shí)，巡客人桌面如沒有產(chǎn)品。應(yīng)主動(dòng)看點(diǎn)單本，看是否點(diǎn)了沒有。尤其是桌面上如有四個(gè)人而出了三份產(chǎn)品的情況，應(yīng)看是否有產(chǎn)品還沒出，然后禮貌的說“請稍等，馬上幫你催一下。”

10、留意客人的舉動(dòng)，如客人去洗手間，應(yīng)主動(dòng)指引方向并禮貌的說“您好，請問是去洗手間嗎？請走這邊?！?/p>

11、客人用完餐后，應(yīng)主動(dòng)詢問客人對(duì)產(chǎn)品的滿意度?！罢垎柲芊駷槲覀兊漠a(chǎn)品提點(diǎn)建議呢？”/“謝謝你的建議，我們會(huì)盡快改善好。”

12、客人用餐后，如未再點(diǎn)飲品或果盤的，應(yīng)主動(dòng)作些推銷。如：請問先生/小姐要點(diǎn)果盤和飲料嗎?針對(duì)顧客的情況做出各種選擇性的問句。

13、巡臺(tái)時(shí)如看到客人動(dòng)作或舉止不雅，應(yīng)及時(shí)用委婉的方式引導(dǎo)客人做好。

14、巡臺(tái)時(shí)如碰到小孩子走來走去或大聲喧嘩時(shí)，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)或通知小孩父母共同處理，以免出現(xiàn)安全問題。

15、巡臺(tái)時(shí)如有顧客到鋼琴臺(tái)彈鋼琴，如彈的好的進(jìn)行配合并鼓掌，如不好的進(jìn)行委婉勸說。

16、巡臺(tái)時(shí)要求眼觀六路，耳聽八方，遇到客人需要服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)提供幫助。①巡臺(tái)時(shí)遇到賓客趕時(shí)間催菜，應(yīng)及時(shí)與廚房聯(lián)系，盡快將菜上桌；

②巡臺(tái)時(shí)遇有賓客喝醉應(yīng)及時(shí)上毛巾、熱菜，并備好塑料袋，以防賓客嘔吐，然后告知領(lǐng)班或主管。

③巡臺(tái)時(shí) 遇有賓客打翻茶碗、水茶杯等，應(yīng)及時(shí)遞上毛巾，安慰賓客不必驚慌并及時(shí)清理現(xiàn)場要求賓客給以相應(yīng)的賠償；

④巡臺(tái)時(shí)遇有缺菜時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴賓客，并推薦其他菜品； ⑤巡臺(tái)時(shí)遇有雜物時(shí)，先道歉并撤下該菜，告知主管去處理；

⑥巡臺(tái)時(shí)遇有上菜錯(cuò)誤，如賓客沒用，應(yīng)征求意見是否需要；如不用，表示歉意，并快速撤下；如賓客說要，就加單，如賓客已動(dòng)筷，就酌情贈(zèng)送或撤下。

注：在此特別注意禮貌用語，必須請字當(dāng)頭，謝字不離口。并注意配合各種手勢應(yīng)符合操作標(biāo)準(zhǔn)。