第一篇：酒店餐欽服務(wù)員工作流程

餐廳服務(wù)員工作流程

注意：必須穿工裝打卡，不準(zhǔn)著便裝打卡，不準(zhǔn)穿便裝進(jìn)崗。

（三）儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

（四）自檢“三寶”，筆、開瓶啟、打火機。

要求：筆是否能寫出字跡，打火機是否好用并調(diào)整好火苗。

二、10：00早例會

準(zhǔn)時到崗參加早會，認(rèn)真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及注意事項。

三、11：00之前午市餐前準(zhǔn)備

（一）早會結(jié)束后，到達(dá)本人工作區(qū)域做餐前準(zhǔn)備工作

1．將暖水瓶注滿開水，保證溫度并將暖瓶壁擦干打亮。

2．擦拭墻壁、木線及家具（備餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰塵。

3．添加低值易耗品（醬、醋、茶葉、打包袋、牙簽等）夏天菜肴，按各區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)放入備餐柜。

4．散臺擦拭臺面的灰塵，包房檢查擺臺及餐具衛(wèi)生情況

5．10：40自檢

?儀容儀表。

?發(fā)現(xiàn)蚊蠅及時消滅。

?了解：：當(dāng)日沽清與急推特色菜肴，本餐位訂臺情況。

6．10：45上級檢查菜肴圖片，發(fā)現(xiàn)不足立即改正及處罰。

四、午市開餐服務(wù)流程

（一）11：00在指定區(qū)域站位

站位標(biāo)準(zhǔn)：女員工站丁字步，左腳前夏季菜肴，右腳后菜肴圖片，挺胸收腹，頭正頸直菜肴圖片，目視前方，面帶微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。

（二）迎接客人

當(dāng)客人經(jīng)過時要面帶微笑特色菜肴，聲音適中，點頭問好。

語言標(biāo)準(zhǔn)：11：00之前上午好

11：00—14：00中午好

14：00—17：00下午好

17：00晚上好

當(dāng)本臺客人到餐位時要手勢示意說：先生/女士菜譜特色菜肴，您好，里邊請。本區(qū)域兩名以上服務(wù)員或部長上前為客人提供拉椅、讓座、掛衣等服務(wù)，并提醒老人、小孩坐在里邊的位置。散臺要為客人罩上衣罩，提醒客人將衣物放在臺面下邊。

（三）問茶

語言標(biāo)準(zhǔn)：先生/女士，您好，請問需要什么茶水？本店有綠茶、紅茶、花茶和烏龍茶，請問用哪一種？（可同時遞送茶牌或向客人介紹茶水的名稱、價格）客人確認(rèn)一種后告知客人價格并回答：好的菜譜，馬上來。如果客人點免費茶回答；免費茶是普通茉莉花茶，我馬上為您沏上。

（四）倒茶水

做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壺下必須加墊碟及茶壺座。

倒茶水時在客人右后側(cè)，右腳前，左腳后菜肴圖片，身體稍向前傾，左腳后跟微微提起，重心落在右腳上菜肴圖片，左手背后菜肴圖片家常菜肴，右手大姆指勾住茶壺把，其余四指分開托住墊碟，伸出右臂進(jìn)行倒茶美味菜肴，茶水倒七分滿菜肴圖片，倒茶完畢微微抬起茶壺，使最后一滴茶水順著壺嘴流到茶壺座上，注意不要將茶水灑到臺面上。

如果客人要求將茶壺放在桌面上時不準(zhǔn)將壺嘴對著某位客人。

（五）點菜

1．準(zhǔn)備工作：

?了解菜牌，了解當(dāng)日沽清與急推。

?知道請客的性質(zhì)：①朋友聚會②過生日③家庭聚餐④晉升

⑤企業(yè)、學(xué)校聯(lián)歡⑥商場交易⑦送行、接風(fēng)

⑧婚宴⑨周年紀(jì)念⑩政府要員

2．點菜的要求：

?面帶笑容，集中精神，耐心聆聽、介紹。

?主動向客人介紹本酒店經(jīng)營綠色食品及本店的特色菜。

3．點菜的程序：

?站在客人的右后側(cè)，交菜牌翻到第一頁，雙手將菜牌遞送給客人。

語言要求：您好，這是本店菜牌，請您過目。(按先涼菜后熱菜，先特色后普通的順序)看您喜歡什么口味的菜夏天菜肴，我可以為您介紹一下。

?點完菜以后一定要向客人重復(fù)菜名，可以防止記錯菜、漏記菜，還可以讓

客人改菜。

語言要求：打擾您美味菜肴，我為您重復(fù)一遍您點的菜，您看是否有改動的或有沒有什么忌口的家常菜肴，（復(fù)述后）請問現(xiàn)在可以上菜嗎？祝您午（晚）餐愉快。

?注明出單方式：特急、即起、叫起。

?由部長或部長指定的輸單員用PDA將菜單

?客人忌口的食物：韓國人—香菜、佛教徒—葷、回民—豬、酒水

?有特殊要求的菜一定要記清楚夏天菜肴，下菜單時要注明菜譜，例如：不放蔥、不放蒜。

?點海鮮（特別是貴重海鮮）必須拿到餐位上或在海鮮池讓客人看好菜肴制作夏季菜肴，報清

斤兩、單價，講好做法菜肴制作，蟹子和魚還要寫清數(shù)量。如果有變動立刻改清楚，否則出現(xiàn)差錯誰點菜誰個人負(fù)責(zé)。

?介紹海鮮的順序：魚、蝦、蟹子、貝類。

?初來的客人不要介紹太貴的菜，要以中、低檔特色菜吸引回頭客（除非是

宴請重要客人主人主動點高檔菜肴）。

?急于用餐的客人要點出品快的菜，不要點出品慢的菜。

?客人點慢菜的時候要提醒客人（例如活海鮮），以免客人不到出菜時間就

催菜。

?老人多時要點些松、軟、爛的菜肴。

?對加工后不出數(shù)的菜肴點菜時要提醒客人。

例如：點活海參時要提醒客人活海參脫水嚴(yán)重，上菜時量會變校

⑴客人點菜牌上沒有的菜時，先對客人講“您點的菜我們菜牌上沒有圖片，怕做得不合您的口味，XX菜與它口味相近可以嗎？”，如果客人一定要點菜牌上沒有的菜，對客人講清楚，先詢問后廚是否能做并把價格提示給客人，方可下單，例如客人點一道辣椒圈廚房可以加工對客人說“您好菜譜，您點的辣椒圈可以出品，每盤XX元，您看可以嗎？”，如果不能做就說“抱歉菜譜，您點的那道菜廚房不能出品，換其它菜肴好嗎？”同時向客人介紹口味相近的菜肴。

⑵注意人數(shù)，控制菜量，適時制止客人點菜。

例如：6位客人點了8—10道菜時（殼多或量小的菜不算），可以對客人講：“您6位客人點了8道菜美味菜肴，菜量已經(jīng)夠了，如果不夠再為您添，出品很快，以免浪費夏季菜肴菜肴制作，您說是嗎？”

⑶如果客人點菜時猶豫不決，不知道點什么好時家常菜肴，應(yīng)該給予時間考慮或主動為客人介紹特色菜，不可以不耐煩。

⑷如果客人點的菜肴沽清，要婉轉(zhuǎn)解釋，不可以直接說“沒有”

酒吧收銀員工作流程

客人持手牌出來結(jié)賬，收銀員首先查看此手牌有無同來人在結(jié)賬，而后進(jìn)入結(jié)賬管理，確認(rèn)手牌號后，輸入收銀員密碼，然后打印出結(jié)賬單一式兩聯(lián)，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)留自己?？腿舜_認(rèn)所有消費項目后付款,收銀員收到錢后成交。

在客人結(jié)賬的時候，應(yīng)當(dāng)面帶微笑，主動向客人問好，首先要詢問一下客人同來的一共有幾位,這樣避免結(jié)帳錯誤，是否還有沒走的，先主動報出客人消費的總額，然后打出明細(xì)，讓客人看一下賬單，是否有不準(zhǔn)確的地方，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有客人沒有發(fā)生的消費項目，馬上通知吧臺查出當(dāng)時的小票，客人認(rèn)可的項目為客人結(jié)算，結(jié)算后，再在微機里“成交”?？腿私豢顣r，當(dāng)客人的面點清：“先生，收您xx-x錢，找您xx請您拿好，歡迎您下次光臨?！?/p>

收銀員結(jié)賬時應(yīng)注意的事項：

1、收銀員進(jìn)入管理畫面，先點同來人情況，看清同來人手牌號和消費總金額。然后點刷新按鈕，使客

人所有消費金額全部進(jìn)到主帳里面。

2、結(jié)完帳客人仍在消費的，不要忘記重新登記，避免發(fā)生錄入不進(jìn)去的情況。

收銀員交接-班時應(yīng)注意事項：

1、收銀員每天收入須和電腦顯示相符，如有不符之處，在交款單上寫明原因并將與之相關(guān)的結(jié)賬單挑

出，單獨上交。如有收入不符又說不清原因的，一律按規(guī)定處理。

2、收銀員結(jié)賬時一定要看清客人手牌號、同來客人手牌、客人消費金額并按操作步驟操作，如收銀員

不按操作步驟進(jìn)行操作而造成損失的由收銀員承擔(dān)。

3、收銀員結(jié)賬時一定要及時成交，成交金額與實收金額相符。

4、結(jié)賬單只打印一次，避免重復(fù)打印，如有特殊情況將先打印的單據(jù)作廢并由部長簽字附于正確單據(jù)

后。如核對時發(fā)現(xiàn)有重復(fù)打印的手牌而收銀員沒有上交，追究收銀員責(zé)任。

5、客人結(jié)賬時要求先走，由后走人結(jié)賬，收銀員將先走客人手牌號記下，由客人或服務(wù)生找到結(jié)賬客

人簽字或結(jié)賬客人電話通知，確定客人手牌號，有客人簽字或通知，方可告知更鞋生拿鞋，并將先

走客人手牌號掛在結(jié)帳客人手牌上。如果收銀員私自作主為客人拿鞋，發(fā)生跑單情況由收銀員負(fù)全

責(zé)。

賠償規(guī)定：

1、按摩、搓澡、潔牙、美發(fā)、皮美、洗衣等承包項目按分成比例賠償。

2、酒水、香煙、冰點、商品等按進(jìn)價賠償。

3、包房、茶水、餐飲、門票等按消費項目賣價的30%賠償

第二篇：酒店早班服務(wù)員工作流程

早班服務(wù)員工作流程

1、早班服務(wù)員的上班時間是7：30－16：30，早班服務(wù)員每天提

前10分鐘打卡、簽到，在指定位置等候晨會。

2、檢查好個人的儀容儀表，著裝整齊、佩戴好工號牌。

3、參加晨會，聽候主管的工作安排。

4、領(lǐng)取做房表、對講機并簽名。

5、領(lǐng)取易耗品，檢查工作車上的物品配備是否齊全，工具是否完

好，清點布草數(shù)量是否完整。

6、開始進(jìn)行保潔工作，按打掃房間次序打掃房間，按標(biāo)準(zhǔn)完成，填寫好工作表，將換出的臟布草放到指定位置。

7、午餐時間為11：00－12：00，樓層服務(wù)員輪換用餐，用餐時間

不超過30分鐘。

8、下午15：00－16：00與洗衣廠交接布草，點清數(shù)量，做好簽收。

9、房間清理完畢，將工作車上的垃圾收好放到指定地點，并整理

好工作車，收好工具，整理好工作間。

10、補充好工作車，填寫完整工作表，交領(lǐng)班簽名。

11、到主管處交工作表、對講機，簽退，打卡下班。

第三篇：酒店服務(wù)員的工作流程

酒店服務(wù)員的工作流程

一般星級酒店各部門的營業(yè)時間都不是一樣的所以根據(jù)部門會有些差異，但是工作流程一般都差不多，我以前在5星期酒店實習(xí)過，所以對酒店稍微了解一下，酒店服務(wù)員的工作流程。因為我那時在康樂部工作，一般都上夜班，我們一般19：00營業(yè)，下午3點就開始上班，一上班就是在會議室開會學(xué)習(xí)，都會簽到，有事情要請假，而且學(xué)習(xí)完了還要考試，學(xué)習(xí)的內(nèi)容就是酒店精神以及服務(wù)時的要求事項和注意事項，工作總結(jié)《酒店服務(wù)員的工作流程》。別看當(dāng)服務(wù)員很容易，在星級酒店特別是在5星級酒店服務(wù)難啊~~ 你只要走在酒店里一切行為舉止都得注意，不能給客人留下壞印象。而且酒店里還有稽查部，專門查你儀容儀表和平時的服務(wù)，還要扣分(直接影響到你的工資)。

開完會之后要做班前，班前就是營業(yè)之前的準(zhǔn)備，衛(wèi)生和東西的擺放，茶具的清潔等等...然后吃飯，等著營業(yè)。然后下班，寫工作日記，主管打分，下班...客房部應(yīng)該分兩班倒，然后工作流程一般就是每天換床單等床上用品，擺放水果、茶葉等等，當(dāng)然客房每時每刻都要干凈，主管每天都會抽查的，如有不干凈的地方還會扣分哦~

對服務(wù)員的要求：

第一，員工的儀容儀表

第二，員工的心理素質(zhì)

第三，員工的服務(wù)態(tài)度

第四，員工的道德

（004km.cn ■）

第四篇：酒店服務(wù)員流程知識

酒店服務(wù)員流程知識 :

一、托盤 :分輕托、重托兩種 :輕托（胸前托）操作方法： :1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干 放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。:2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托 的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物 品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重 心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 :3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左 胸前呈 90 度，肘與腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整 好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前 :4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動 幅度太大而不美觀、不高雅的動作 :行走步分五種 :a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。:b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯 不灑的前提下，以最快的速度走路。:c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。:d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力 :e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放 于餐臺上時應(yīng)采用墊步。:5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后 再取物品。從盤兩邊交替拿下。:重托方法： :重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。:（4）理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做 好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。:（5）裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中

分布均勻，并注 重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時 還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。:（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之 一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略 向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩 2cm 處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物 品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。

行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保 持動作表情輕松、自然 二 鋪臺 :鋪臺分為四個步驟： :

（一）選臺布： :1 根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺布。:2 根據(jù)臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 :

（二）鋪臺布 :認(rèn)真細(xì)致地檢查臺布。有污積、破損要立即更換。:《一》中餐鋪臺 :一般使用圓桌布臺，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。分三道工序：抖臺布、定位、整平。:1 抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。:2 定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對 正桌邊。:3 整平：整理使臺布平整美觀。:《二》西餐鋪臺 :一般使用長臺，布臺由二~四個服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。:標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。:《三》 鋪臺群 :把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺面美觀大方、高雅、舒適。:方法：先將臺布 鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。用針 時針尖向內(nèi)，防止對客人造成傷害。:《四》 鋪轉(zhuǎn)盤 :大型宴會和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放 在轉(zhuǎn)臺上，輕輕轉(zhuǎn)動，看是否靈活。:三 擺臺 :是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。:標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐

餐具、酒具、餐臺用品，餐 折花。做到 臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。:擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。:中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。:1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊 1cm，盤與盤之間距離相等。:2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊 0.5cm,距餐盤邊 1cm 擺在筷架 上并且圖案向上。:3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤 1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹 把向左。:4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前 方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯 1cm，三杯橫向成一 直線，并在水杯中擺上折花。:5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

:6 :7 :8 :9 :

擺牙簽 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。

四 餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求 :餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求 :禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習(xí)慣。運用時要根據(jù)對象的不同使用不 同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。:要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。根據(jù)不同的對象，用好敬語 和準(zhǔn)確地用好稱呼等。:儀容、儀表： :A 儀表要求： :著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不 可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持 光亮，布鞋保持干凈、整潔。:儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按 酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整 潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后 漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌 自然。:女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項

鏈不 外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。:行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的 程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。:注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。:賓客是以服務(wù)員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)員完成工作的 過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需 要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。:行為的具體要求：站姿是基本功。:立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放 在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立 時呈 V 字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累 時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開太大，不可倚 壁而立。:行態(tài)：走姿應(yīng)端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶 微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳 跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩，雙手自然擺,臂部 放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在賓客中 間穿邊過,多人行時不要橫直一排,不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉.:坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時右腳向后半步,落座時,右腳后收半步,站立時再并

直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏.:手勢:是具有表現(xiàn)力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給 賓客指方向時,伸手,手指以肘 關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.:嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。:語言：語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。:基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答 語、征詢語 :1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨 :2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。:3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。:4 稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生
、那位女士、大姐、阿 姨、您好。:5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新 婚快樂、恭喜發(fā)財。:6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。:7 道謝語：謝謝、非常感謝。:8 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做 的。:9 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕?還有別 的事嗎/您喜歡（需要、能夠。）？請您。。。好嗎？ :10 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。:11 常用禮貌用語詞 11 個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別 客氣、你早、您好。:12 專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點 什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。:服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài) 度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。: 餐飲服務(wù)人員的職責(zé) :迎賓員的崗位職責(zé) :1 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。:2 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時關(guān)上菜單及其它服務(wù)。:3 清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。:4平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。:5 記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。:6 接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。:7 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。:8 接聽電話、通知受話人。:餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé) :1 接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。:2 協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。

:3 負(fù)責(zé)對本班組員的考勤、考核。:4 根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時進(jìn)行人員調(diào)整。:5 督促每一個服務(wù)員。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品 :6 指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳 :7 負(fù)責(zé)賓客走后翻臺或為下一桌擺位。:8 接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。:9 保證客人準(zhǔn)時無誤的得到所點的菜肴，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出 反應(yīng)

第五篇：酒店服務(wù)員流程知識

酒店服務(wù)員流程知識

:

一、托盤

:分輕托、重托兩種

:輕托（胸前托）操作方法：

:1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。

:2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

:3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前

:4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作

:行走步分五種

:a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。

:b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。

:c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

:d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力

:e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。

:5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

:重托方法：

:重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

:（4）理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。:（5）裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

:（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。

行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。

酒店服務(wù)員流程知識

二 鋪臺

:鋪臺分為四個步驟：

:

（一）選臺布：

:1 根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺布。

:2 根據(jù)臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310

:

（二）鋪臺布

:認(rèn)真細(xì)致地檢查臺布。有污積、破損要立即更換。

:《一》中餐鋪臺

:一般使用圓桌布臺，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。分三道工序：抖臺布、定位、整平。:1 抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。

:2 定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對正桌邊。

:3 整平：整理使臺布平整美觀。

:《二》西餐鋪臺

:一般使用長臺，布臺由二~四個服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。:標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。:《三》 鋪臺群

:把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺面美觀大方、高雅、舒適。

:方法：先將臺布 鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。用針時針尖向內(nèi)，防止對客人造成傷害。

:《四》 鋪轉(zhuǎn)盤

:大型宴會和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放在轉(zhuǎn)臺上，輕輕轉(zhuǎn)動，看是否靈活。

:三 擺臺

:是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。

:標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到 臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。

:擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。

:中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。

:1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。

:2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。

:3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。

:4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯 1cm，三杯橫向成一

直線，并在水杯中擺上折花。

:5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。:6 擺牙簽

:7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。

:8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

:9 再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。

酒店服務(wù)員流程知識

四 餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求

:餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求

:禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習(xí)慣。運用時要根據(jù)對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。

:要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。根據(jù)不同的對象，用好敬語和準(zhǔn)確地用好稱呼等。

:儀容、儀表：

:A 儀表要求：

:著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。

:儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。

:女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。

:行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。

:注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。

:賓客是以服務(wù)員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。

:行為的具體要求：站姿是基本功。

:立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時呈V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。

:行態(tài)：走姿應(yīng)端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳 跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩，雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在賓客中

間穿邊過,多人行時不要橫直一排,不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉.:坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時右腳向后半步,落座時,右腳后收半步,站立時再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏.:手勢:是具有表現(xiàn)力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給 賓客指方向時,伸手,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.:嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。

:語言：語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。

:基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語

:1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨

:2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

:3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

:4 稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

:5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。

:6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

:7 道謝語：謝謝、非常感謝。

:8 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

:9 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請您。。好嗎？

:10 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

:11 常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。

:12 專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

:服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。

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酒店服務(wù)員流程知識

五 餐飲服務(wù)人員的職責(zé)

:迎賓員的崗位職責(zé)

:1 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。:2 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時關(guān)上菜單及其它服務(wù)。

:3 清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。

:4平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。

:5 記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。

:6 接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。

:7 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。

:8 接聽電話、通知受話人。

:餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)

:1 接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。

:2 協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。

:3 負(fù)責(zé)對本班組員的考勤、考核。

:4 根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時進(jìn)行人員調(diào)整。

:5 督促每一個服務(wù)員。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品

:6 指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳

:7 負(fù)責(zé)賓客走后翻臺或為下一桌擺位。

:8 接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。

:9 保證客人準(zhǔn)時無誤的得到所點的菜肴，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出反應(yīng)